Riktlinjer för kallelser på Akademiska sjukhuset

Transkript

1 Kommunikationsavdelningen, Akademiska sjukhuset Riktlinjer för kallelser på Akademiska sjukhuset Fastställda av sjukhusdirektören Akademiska sjukhuset Innehållsförteckning Riktlinjer för kallelser på Akademiska sjukhuset... 1 Innehållsförteckning Inledning Mål och syfte Innehåll i kallelse Kallelse består av flera delar Textinnehåll i kallelsebrev... 3 Övrig information Kallelsefolder, bilagor och patientinformation... 3 Folder Till dig som fått en kallelse... 3 Patientinformationer/Förberedelsebilagor (vid behov) Grafisk profil Språklig utformning Ansvar Ansvar för skapande av kallelsebrev Utskrift av kallelsebrev Kvalitetssäkring av kallelsebrev och patientinformation... 4 Bilaga 1 Mall för kallelsebrev... 5

2 1 Inledning Patientinformation, och egentligen hela patientupplevelsen, är ett viktigt arbete för Akademiska sjukhuset. Området är brett och omfattar ett spektra av information och kommunikation med patienten inför, under och efter ett besök på sjukhuset. Patientinformation är ett område som får allt större fokus i samhället, bland annat utvärderar Nationell patientenkät (SKL) detta område. Akademiska sjukhuset bör ligga i framkant inom detta område som universitetssjukhus, inte minst för att kunna vara konkurrenskraftigt. Kallelsen (kallelsebrevet) kan vara den första kontakt en patient får med Akademiska sjukhuset. Genom kallelsen ska patienten få rätt information inför sitt besök, känna sig välkommen och direkt uppfatta att sjukhuset är avsändare. Kallelsen blir därmed också en mycket viktig informationskanal. Innehållet i kallelsen har ett nära samband med vilken information vi ger patienten i andra kanaler; såsom information på webben, inre och yttre skyltning på sjukhusområdet et cetera. Enhetliga kallelser skapar förtroende och bidrar till att stärka Akademiska sjukhusets varumärke. 1.2 Mål och syfte Syftet med riktlinjerna är att skapa och upprätthålla kvaliteten på sjukhusets kallelsebrev inklusive eventuell bifogad patientinformation. Riktlinjerna ska också underlätta utförandet av kallelser samt skapa enhetlighet i sjukhusets kommunikation med patienten. Målet är att sjukhusets kallelser ska vara tydliga för patienten, enhetliga och utformade enligt dessa riktlinjer. 2. Innehåll i kallelse 2.1 Kallelse består av flera delar Ett utskick till en patient som ska komma på besök eller motsvarande innehåller: Kallelsebrev Eventuella bilagor, förberedelsebilagor (patientinformation) Vid utskick av kallelse till nybesök ska kallelsen innehålla: Kallelsebrev Foldern Välkommen - till dig som fått en kallelse Vid behov förberedelsebilagor (patientinformation) I största möjligaste mån ska kallelser till andra besök än nybesök, till exempel återbesök, inläggning et cetera innehålla samma delar som ovan. 2

3 2.2 Textinnehåll i kallelsebrev I kallelsebrevet ska endast följande information finnas med: Formella namnet på mottagningen Plats (Akademiska sjukhuset eller annan plats) Ingångsnummer (Om inte på kärnområdet; ange var) Veckodag, datum samt tidpunkt för besöket Vem patienten ska träffa (namn + titel, alternativt team) Information om av- och ombokning samt om patientanmälan Texten ska formuleras enligt särskild princip, se Bilaga 1 Övrig information All annan information (än ovan) ska fördelas till förberedelsebilagor et cetera eller till akademiska.se Användandet av fritextfältet i Cosmic (eller i annat motsvarande system) Fritextfältet får enbart användas vid tillfällig och extra viktig information. Exempel: Du behöver vara fastande inför ditt besök. Parkeringsinformation och dyl är inte tillåtet. Hänvisningar till webben; akademiska.se Hänvisa i eventuella bilagor med fördel till sjukhusets webbplats akademiska.se för mer, eller specifik information. Mycket information finns redan publicerat på webben, som till exempel störningsinformation (avstängningar i trafik eller aktuella byggnationer), serviceinformation med mera. Mottagningarna har egna webbsidor där mer utförlig information om till exempel en behandling eller förberedelse kan publiceras, och hänvisas till från patientinformationen(foldern/bilagan) 2.3 Kallelsefolder, bilagor och patientinformation Folder Till dig som fått en kallelse Foldern är i tryckt form, och beställs via Navet och bifogas alla kallelsebrev vid nybesök (i första hand). Foldern innehåller allmän information om parkering, betalning, av- och ombokning och synpunkter på vården med mera. Informationen är sjukhusövergripande. Patientinformationer/Förberedelsebilagor (vid behov) Information som är vårdrelaterad och rör till exempel en viss behandling ska finnas i en separat folder och bifogas kallelsebrevet vid behov. Verksamheten gör sina egna patientinformationer. Mall (folder) för patientinformation finns i DocPlus. Kommunikationsavdelningen kan bistå med råd et cetera vid behov. 3. Grafisk profil Kallelsebrev samt eventuella bilagor (patientinformation) ska alltid följa Akademiska sjukhusets grafiska profil. 3 Kallelsebrevet ska skrivas ut på Akademiska sjukhusets brevpapper med blå logga. Om så inte är möjligt, ska utskrift ske i svartvitt.

4 Avsedd mall (folder) för patientinformation ska användas. Mall (folder) för patientinformation finns i DocPlus. 4. Språklig utformning Skriv för patienten. Sjukhuset ska i mesta möjliga mån använda ett språk som utgår från patientens värld, och inte vår egen. Vi är tydliga och vi kommunicerar personligt, men sakligt. Och enkelt, så att alla förstår. Förkortningar får inte förekomma. Namn på mottagningar et cetera ska skrivas ut. Var enhetlig med namn. Säkerställ att kallelsebrevet använder samma namn/benämning som det står på skyltar i hiss eller i korridorerna. 5. Ansvar 5.1 Ansvar för skapande av kallelsebrev Verksamhetens ansvar: Ansvaret för att initiera skapandet av en kallelse ligger hos verksamheten. Verksamheten meddelar sitt behov till utsedd kallelsebyggare. Kallelsebyggarens ansvar: Kallelsebyggare (personer med behörighet i Chrystal Reports, eller annat motsvarande system), till exempel vårdsystemsamordnare, ansvarar för att skapa kallelse i systemet 5.2 Utskrift av kallelsebrev Utskrift av kallelsebrev ska alltid vara kopplad till en bokning Cosmic, eller bokning i annat motsvarande system 5.3 Kvalitetssäkring av kallelsebrev och patientinformation Kallelsebyggare ansvar för att innehåll i kallelsebrev är korrekt samt att hela kallelsen följer dessa riktlinjer. Patientinformation ska vara granskad och innehållsmässigt kvalitetssäkrad, samt dokumenterad i DocPlus. Ansvaret för detta ligger hos respektive verksamhet. Styrgruppen för patientinformation (där sjukhusets kommunikationsdirektör är sammankallande) har det övergripande ansvaret för sjukhusets övergripande arbete med kallelser. Kommunikationsavdelningen har rätt att stoppa kallelser som inte följer de krav som anges i denna riktlinje. Nätverk för kallelsebyggare ansvarar gemensamt för att riktlinjerna efterföljs inom gruppen samt förslag till övergripande förbättringar. Kommunikationsavdelningen är sammankallande för nätverket för kallelsebyggare. 4

5 Bilaga 1 Mall för kallelsebrev Formuleringarna i kallelsebrevet är fastställda, och ska formuleras enligt följande princip: Välkommen till XX-mottagningen, Akademiska sjukhuset, ingång 12, bottenvåningen (bv). Tid är bokad måndag 1 januari kl 10 hos dr Karl Svensson. Anmäl dig i XX, ingång XX och gå därefter till väntrummet för din mottagning. Vill du omboka eller avboka ditt besök? Kontakta oss på mottagningen eller via e-tjänster, se Om du uteblir från ett planerat besök eller lämnar återbud mindre än 24 timmar före avtalad tid måste du ändå betala patientavgift samt fakturaavgift. Det gäller även kostnadsfria besök. 5