Kvalitetsberättelse år 2015 Attendo Kundval Solna 1 & 2

Transkript

1 Kvalitetsberättelse år 2015 Attendo Kundval Solna 1 & 2 Verksamhetsbeskrivning Attendo Kundval bedriver hemtjänst inom LOV enligt avtal med Solna Stad. Verksamheten i Solna är indelad i 2 områden utifrån var kunderna bor. Hemtjänstlokalen för område 1 är belägen på Stråkvägen 7 i seniorboende Bollen, hemtjänstlokal för område 2 på Algatan 2 seniorboende Hallen. Under 2015 har Attendo utfört i snitt 6101 tim/månad och kundantalet uppgick i slutet av året till 175 kunder. Ansvarig för respektive enhet är verksamhetschef. Utöver verksamhetschefen finns på område 1 bitr verksamhetschef samt administrativt stöd och på område 2 samordnare. Enheterna bedriver hemtjänst samtliga veckodagar mellan kl:07 och kl:22. Omvårdnadspersonalen tjänstgör antingen dagtid eller kvällstid. Kunds kontaktperson tjänstgör alltid dagtid. Riskanalys I Attendos rutiner ingår att varje verksamhet arbetar i enlighet med företagets kvalitetsledningssystem. I detta ingår kvartalsvisa rapporteringar av riskanalyser. Analyserna granskas av regionens kvalitetsutvecklare, följs upp i enheternas kvalitetsgrupper samt på APT och av regionledningen på månatliga enhetsmöten. I analysen bedöms allvarlighetsgrad och sannolikhet. Utifrån riskpoängen utarbetas en åtgärdsplan t ex ett projekt, en utbildningsinsats, en checklista eller en lokal rutin. Riskanalysen bygger på upptäckter av risk för händelse i samband med mottagande samt första besök hos kund, planering av kundinsatser i planeringsverktyg, uppföljning av omvårdnadspersonalens dagschema, vid rättning och godkännande i Phoniro och vid sammanställning av rapporterade avvikelser samt vid kontroll av löpande dokumentation. Exempel på genomförda riskanalyser; - Säkerställa att informationen som kunden muntligt och eller skriftligt lämnar till personalen som sedan överlämnas till samordnaren, dokumenteras samt planeras efter kundens önskemål. Risken är att informationen inte överlämnas till samordnaren samt att önskemålet inte tillgodoses. Åtgärd; för att säkerställa detta har ny rutin upprättas. Resultat; Rutinen följs delvis men är ett förbättringsområde. - Risk för att synpunkter och klagomål inte skrivs ner som en händelse och inte åtgärdas samt följs upp. Åtgärd; genomgång/information/utbildning hantering av synpunkter och klagomål med all personal under apt. Resultat; Delvis uppnått och arbetet fortsätter. - Vid förändringar av planeringen av kundens insatser ska alltid kunden informeras i förväg. Vid förändringar så som förseningar ska alltid kunden informeras. Åtgärd; Uppföljning dagligen samt diskussion på Apt. Resultat; Antalet klagomål har minskat.

2 - Säkerställa att alla kontaktpersoner känner till vad som ingår i kontaktmannaskpet, ff a upprättande av genomförandeplan inom två veckor och att uppdatering sker två ggr/år eller efter behov. Åtgärd; utbilda dokumentationsstödjare som i sin tur hjälper alla kontaktpersoner att upprätta genomförandeplan. Resultat; En förbättring kan ses vid stickprov av dokumentationen, men fortsatt arbete behövs. Uppföljning genom egenkontroll Av Attendos kvalitetsledningssystem framgår att det är verksamhetschefen som ansvarar för att verksamheten har ett lokalt anpassat kvalitetsledningssystem som bygger på Attendos centrala kvalitetsledningssystem. Verksamhetschefen ska inom ramen för ledningssystem ta fram, fastställa och dokumentera rutiner för hur det systematiska förbättringsarbetet kontinuerligt ska bedrivas, för att kunna leda, följa upp och utveckla verksamheten. Verksamhetscheferna har under hösten genomfört lokal kontroll/verifiering enligt särskilt protokoll. Under år 2015 har ingen central egenkontroll genomförts, men granskning av dokumentationen har genomförts vår och höst Resultat av granskningen visar att dokumentation och genomförandeplan inte är godkänd enligt Attendos kvalitetskrav. Attendo har som krav att minst ett mål ska vara mätbart, detta är ett förbättringsområde. Även brukarens delaktighet vid uppdatering av genomförandeplanen behöver dokumenteras tydligare. Handlingsplan är inskickad till Omvårdnadsförvaltningen, Solna Stad. Fokus är utbildning i kontaktmannaskap och av dokumentationsstödjare. Regionens kvalitetsutvecklare kommer att granska enheterna vid central egenkontroll under våren Resultatet från denna kontroll rapporteras i kvalitetssystemet och följs upp av regionledningen. Egenkontrollen omfattar följande områden: Ledning: 1. Struktur 2. System 3. Säkerhet 4. Arbetsmiljö Socialtjänst: 1. Insatser 2. Säkerhet 3. Omvårdnad 4. Hygien Kompetens: 1. Arbetssätt Samverkan: 1. Externt och internt 2. Information Lokala rutiner finns inom samtliga eller delar av processområdena: 1. Värderingar och värdegrund

3 2. Sekretess och informationssäkerhet 3. Individdokumentation 4. Systematisk och fortlöpande säkring och utveckling i verksamheten 5. Samverkan 6. Delaktighet och säkerhet 7. Mat och måltider 8. Evidensbaserad praktik och metodarbete 9. God och säker hälso- och sjukvård. Rutinerna har uppdaterats i samband med den lokala kontrollen/verifieringen och när risk för eller händelse/avvikelse har föranlett uppdatering. Stor del av den löpande egenkontrollen utgår från efterlevnad av och avvikelser från lokala rutiner inom ovanstående processområden. Avvikelser, åtgärder, ändringar i befintliga rutiner eller upprättade nya rutiner tas upp morgon- resp kvällsmöte och på APT samt anslås på tavla för kännedom. Utredning av avvikelser Rapporteringsskyldighet Verksamhetschefen utreder avvikelser i form av klagomål samt för verksamheten aktuella och rapporterade risker och händelser. Alla medarbetare skriver i samband med anställningen under företagets rutin hur de skall rapportera missförhållande eller risk för missförhållande. Rutinen har också tagits upp på en arbetsplatsträff under 2015 och fanns därefter anslagen tillsammans med protokollet. Rutin finns tillgänglig för samtliga på enheten i pärm med lokala rutiner. Klagomål och synpunkter Vi har 2015 fått 2 st skriftligt klagomål förmedlade av Omvårdnadsförvaltningen samt 12 st synpunkter och klagomål från brukare/närstående. Synpunkter och klagomål som inkommit direkt till enheterna har handlat om bemötande, bristande information om tillfälliga förändringar och brister i utförande av serviceinsatser som utebliven leverans av matlåda, felaktiga varor vid inköp och tvätt. Vi har som policy att besvara klagomål helst samma dag och att återkoppla lika snabbt till kund och/eller närstående. Mottagna klagomål/synpunkter rapporteras och sammanställs i kvalitetssystemet på samma sätt som händelser och avvikelser. För uppföljning med personalen har klagomål och synpunkter ingått i punkten kvalitetsarbete på våra arbetsplatsträffar. Klagomål och synpunkter har föranlett förtydligande av instruktioner och förändringar av rutiner inom ovanstående områden för att åtgärda samt förebygga. En allvarlig händelse för mottagande av gåva har anmälts och utretts under året. Händelsen föranledde en åtgärdsplan för förtydligande av lokal rutin för gåvor samt information till all personal om vad som gäller. Åtgärderna har genomförts. Inga anmälningar under 2015 har lett till någon Lex Sarah..

4 Samverkan-externt Attendo har deltagit i Solna Stads samverkansmöten två gånger per halvår. Vi har även varit med på samtliga möten gällande Phoniro. Två gånger per termin har verksamhetschef tillsammans med samordnare/bitr verksamhetschef haft kundmöten hos biståndshandläggare. Vi har också regelbunden kontakt med myndighetsavdelningen kring beställningar från biståndshandläggare och våra kunders behov. Vi har samverkat med dagverksamheter, apotek, dietister, rehab och vårdcentraler. Samverkan-kund och närstående Vi har arbetat med genomförandeplaner, planering och utförande av insatser och uppföljning av insatserna. Kvalitetssystemet utgår ifrån att kunden alltid ska vara i centrum och att delaktighet är grunden till nöjdhet. Kundens kontaktperson, bitr verksamhetschef/samordnare och/eller verksamhetschefer har tagit kontakt med kunder och närstående två ggr/år eller vid behov, tex vid förändringar av insatser, för att följa upp och för att inhämta synpunkter och önskemål. Samverkan-internt Inom Attendos organisation har vi under året samverkat med kvalitetsavdelningen, marknadsavdelningen, personalavdelning och regionens enheter. Verksamhetschefen deltar i månatliga regionledningsmöten under ledning av regionchefen och i enhetsmöten för uppföljning av enhetens resultat bland annat inom områdena arbetsmiljö, kvalitet och samverkan. På enheten har vi haft arbetsplatsmöten, vilka är obligatoriska, och kvalitetsmöten en gång i månaden. För den dagliga samverkan har vi morgon- resp kvällsmöten med tjänstgörande personal. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Samtlig personal har skyldighet att rapportera avvikelser och händelser. Kvalitetssamordnaren ansvara för att ta emot, sammanställa och lägga in händelser/avvikelser i det företagsgemensamma kvalitetssystemet. På de månatliga kvalitetsmötena deltar en representant för omsorgspersonalen. Händelserna följs upp med den/de berörda, sammanställs i ett kvalitetsmötesprotokoll varje månad och redovisas på arbetsplatsmöten. Utifrån kvalitetsmötesprotokoll görs riskanalyser som involverar alla medarbetare, se ovan exempel på riskanalyser. Det dagliga kvalitetsarbetet bedrivs i första hand av kundens kontaktman. Kontaktmannens huvuduppgift är att skapa trygghet och bidra till god kontinuitet, nöjdhet och en god kvalitet. Kontaktmannen deltar i vårdplaneringar och omvårdnadsmöten. Solna Stads kvalitetsdeklaration har tagits upp ett par gånger på arbetsplatsträff. Deklarationen finns i kundens hempärm.

5 Sammanställning, analys och resultat Ledning och organisation: Biträdande verksamhetschef respektive samordnare har fått utbildning i företagets planeringsverktyg för att säkerställa att Attendos kunder i Solna erhåller den omsorg och service de beviljats. Planerad tid och insats, beviljade tid och insats samt utförd tid följs upp och rapporteras veckovis. Avvikelser som rör utförande av insatser har sammanställts och legat till grund för förändrade rutiner och förbättrat arbetssätt i planeringen. Personal och utbildning: Enheterna har utbildat 4 dokumentationsstödjare. Kontaktpersonernas ansvar för dokumentationen, speciellt genomförandeplan, uppdatering av genomförandeplan och veckoanteckning har förtydligats och checklista har upprättats. Arbetet med kontaktmannaskapet fortsätter även Dokumentationen följs upp i samband med godkännande i Phoniro. SoL dokumentation har varit huvudämne på en arbetsplatsträff under året. Kvalitet och utveckling: Avvikelserapporteringen har ökat. Företagets kvalitetssystem har underlättat sammanställning, uppföljning samt analys vilket föranlett bland annat förbättrade rutiner kring planeringen av kunders insatser och förtydligande av vad kontaktmannaskapet innebär och kontaktpersonens ansvarsområden. Vi har haft dialog med ansvarig distriktssköterska för tydligare information om hantering av läkemedel vid de medicindelegeringar som utförts. Självbestämmande och integritet: Planeringsverktyget som infördes i slutet av 2014 har under året utvecklats till att bli utgångspunkten i planering och utförande av insatser hos våra kunder. Planeringsansvarig utgår i den löpande planeringen från biståndsbeslut samt genomförandeplan och andra önskemål som kunden har. Systemet underlättar vid förändringar som föranleder ändringar i planeringen, t ex akut sjukdom hos personalen så att vi kan upprätthålla kundens önskemål om när och hur insatsen utförs. Personalkontinuiteten hos kunderna har blivit bättre. Värdegrund: Vi har under året arbetat med Nationella värdegrunden och Attendos värderingar Engagemang, Kompetens och Omtanke. Omvårdnadspersonal har deltagit i utbildning för värdegrundsledare i regi av Solna stad och värderingscoach har varit med vid nätverksträff för regionens coacher. Vid varje arbetsplatsträff pratar vi om ett ämne som knyter an till någon av värderingarna. Vi har utsett månadens medarbetare med utgångspunkt i värderingar och vi lyfter fram goda exempel. Mat och måltider: Samarbetet mellan omvårdnadspersonal och enheternas nutritionscoach har fungerat bra kring flera kunder med dålig aptit och risk för undernäring. Ansvarig distriktssköterska har följt upp och kunnat rapporterat resultat som viktökning och förbättrat allmäntillstånd. Under höstens värderingsvecka uppmärksammades måltidssituationen. Personalen dukade extra fint och ägnade omsorg kring hur maten serverades.

6 Solna Verksamhetschefer: Anna Lahger Attendo kundval Solna område 1 Ivana Nevestic Attendo kundval Solna område 2