Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och omsorg, januari-december 2013 SN-2014/112

Transkript

1 Rolf Samuelsson Ordförandens förslag Diarienummer s ordförande SN-2014/112 SN-2014/112 Förslag till beslut beslutar att godkänna Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, januari december Rolf Samuelsson Ordförande

2 Handläggare Tjänsteskrivelse Diarienummer Barbro Donnerheim SN-2014/112 SN-2014/112 Förslag till beslut beslutar att godkänna Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, januari december Bakgrund Registrerade synpunkter och klagomål 2013 Under året har 29 skrivelser registrerats som synpunkter och klagomål inom vård och omsorg vilket är en minskning sedan föregående år. Fyra skrivelser har anonym avsändare. Tre skrivelser med berömmande innehåll har inlämnats. Registrerade svar I drygt hälften av inkomna synpunkter och klagomål har svar till synpunktslämnaren, beskrivning av åtgärder och hantering i ärendet registrerats från verksamheterna. Sammanfattning Antalet synpunkter har minskat i jämförelse med 2012 (37 st). Synpunkternas karaktär varierar från brister i omvårdnadssituation och bemötande till frågor av mer teknisk art. Flera klagomål avser problem i och runt fastigheter och berör därför inte verksamheternas innehåll eller utförande. De verksamheter som mottagit flest och mest omfattande synpunkter och klagomål finns inom särskilt boende och personlig assistans. Ingen synpunkt har inkommit via någon privat utförare. Det kan antas att antalet framförda synpunkter i verkligheten är större än vad som redovisats, såväl 2013 som tidigare år. Utbildning och uppdatering för chefer och medarbetare behöver därför göras för att säkerställa att man arbetar enligt framtagna rutiner. Förhållningssättet hos alla medarbetare måste vara att synpunkter välkomnas. Mary Nilsson Socialchef

3 Handläggare SN-2014/112 Barbro Donnerheim Sammanfattning Under år 2013 har 29 skrivelser registrerats som synpunkter och klagomål inom Vård och omsorg vilket är en minskning sedan föregående år. Fyra skrivelser har anonym avsändare. Tre skrivelser med berömmande innehåll har inlämnats. De verksamheter som mottagit flest och mest omfattande synpunkter och klagomål finns inom särskilt boende och personlig assistans. De synpunkter som riktar sig mot verksamhet med privat utförare har inte i något fall kommit via utföraren utan samtliga har inkommit till kommunen direkt från anmälaren. Den problematik som tas upp av anmälare berör ofta situationer där bemötande, förhållningssätt och attityd upplevs ha brister. Även kritik vad gäller information, kommunikation, rutiner, teknisk säkerhet och hur insatser utförs tas upp. Återkoppling, åtgärder eller beskrivning av hantering av synpunkt och klagomål har registrerats i drygt hälften av ärendena. Slutsats Antalet synpunkter och klagomål som registreras är fortsatt lågt. Det kan antas att det finns ett mörkertal som kanske beror på osäkerhet eller okunskap i verksamheter hos såväl chefer som medarbetare om rutiner för synpunktshantering. Sedan hanteringen infördes 2008 har ingen utbildning eller uppdatering genomförts samtidigt som flera nya chefer och medarbetare tillkommit. Avsaknaden av synpunkter på privat verksamhet vidarebefordrade till kommunen är anmärkningsvärd eftersom det krävs enligt avtalen med all upphandlad verksamhet. Vård och omsorg behöver ta ett nytt tag med utbildning, information och uppdatering av rutiner kring synpunkter och klagomål för chefer och medarbetare i såväl privat som egen regi. Verksamheten ska också i det kommande ledningssystemet (SOSFS 2011:9) beskriva hur klagomål och synpunkter tas tillvara i utvecklingsarbetet. Synpunkter med nöjdhet Tre skrivelser från nöjda kunder och anhöriga Daglig verksamhet Mycket bra och proffsigt utfört, oklart vad som specifikt avses Daglig verksamhet - bra researrangemang, bra med gemensam matlagning på fredagar Estrids gård Personalen glad, skojfrisk och lyhörd. Alltid rent och snyggt. Maten är vällagad och smakar mycket gott. Som anhörig känner man sig bekväm och välkommen. Är otroligt nöjd med bemötandet av chefer och ledning. Klagomål Personlig assistans fem skrivelser, samtliga avser samma kund Klagomålen gäller brister i säkerhet kring trygghetslarm, rutiner när assistent utan delegering arbetar, i enskild omvårdnadssituation, administrering av läkemedel, omvårdnadsrutiner, sekretess

4 Hemtjänst Klagomål som gäller matens kvalitet och mängd i matlådor under period som innefattar jul och nyår. Sociala enheten Klagan riktas mot tjänstemäns bemötande i enskilt ärende. Samrek Klagan mot handledares bemötande. Daglig verksamhet Den klagande vill göra praktik i Uppsala. I Knivsta finns för få möjligheter till praktikplats. Vilhelms gård Bristande rehabilitering, omvårdnad, tillsyn, personal saknar viss information, dokumentation (Ärendet föranledde besök av controller, MAS och sakkunnig) Estrids gård tre skrivelser Fråga om larm fungerat och fel agerat i samband med fall Dålig städning, den klagande ser personal ofta sittande och fikar Personal klippte håret på en boende utan dennes eller anhörigas tillåtelse Strandgården Brister i kommunikation mellan ungdomar och personal, brister i personals förhållningssätt och attityd Övrigt - Problem rörande fastigheter och framkomlighet fyra skrivelser Vilhelms gård - värmen är outhärdlig, ibland 27, dålig ventilation Estrids gård krångligt att ta sig ut till trädgården, boende blir beroende av ledsagning för att ta sig ut Estrids gård svårt att ta sig ut till trottoaren pga. illa placerad snövall Dadelvägens gruppboende avloppslukt i lägenhet Information om kostnader Fel uppgift om kostnader publicerade på Facebook Färdtjänst Kundens bokade resa blev inte av pga. av att taxi var mycket försenad Förslag till förbättringar Särskilt boende, sociala enheten, Samrek, daglig verksamhet och Lyckträffen har fått förslag om förbättringar Skaffa fler tv-kanaler infor OS Det bör finnas tillgång till dator med internetuppkoppling i väntrum Det bör finnas omklädningsrum, skyddsombud och mer varierat arbete samt önskemål om lön. För ofta fika med kakor och tårta i verksamheten, hellre frukt Önskemål om att vårterminens program ska läggas ut på nätet före årsskiftet Mary Nilsson

5 socialchef