Ett emotionellt krävande arbete

Transkript

1 Ett emotionellt krävande arbete En kvalitativ studie om anställda inom hemtjänstens upplevelse av sitt arbete och sina arbetsförhållanden An emotionally demanding work A qualitative study of home care workers experience of their work and working conditions Malin Marklund Fakultet för humaniora och samhällsvetenskap Sociologi Kandidatexamensarbete, 15hp Handledare: Stefan Karlsson Anna-Lena Haraldsson Juni 2015 Löpnummer

2 Abstract The purpose of this case study is to gain a deepened understanding of how employees within the home care sector experience their work in general and their working conditions in particular based on which emotions they experience and how the employees handle these emotions. In order to answer the purpose and questions raised in the study, five semistructured interviews were held with home care workers. The study subjects were asked questions aiming to get them to share their knowledge and experiences regarding their working situation. The gathered empirical material was then analyzed with the help of emotional sociological theories and concepts as well as with parts of Goffman s dramaturgical perspective. The results of the study show that employees working within the home care sector experience a wide range of emotions, where stress is one of the most frequently experienced emotions. Stress is experienced mainly due to the subjects experiencing their work as high demanding and that they lack control over their work. The results also showed that the employees use a mixed approach to their work. On the one hand, the study subjects experience that their identities are closely linked to their work and that close relationships are formed with the home care recipients. On the other hand, the subjects emphasize the importance of separating their individual personal from their professional role as caregivers in order to avoid emotional strains. In their relationship with the home care recipients, the employees must take in to account various emotional rules and the social exchange is characterized by an imbalance in the relationship between home care recipients and workers. Another key aspect of the home care employees working situation emerging from this study is a certain lack of the posterior region which appears during the subject s lunch breaks. During the lunch break work related topics are discussed and the care giver might have to finish their lunch break early in order to assist a colleague or care recipient. Keywords: home care workers, emotional labor, feeling rules, Hochschild, Goffman, Karasek

3 Sammanfattning Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i vilka emotioner som upplevs och hur dessa hanteras. För att besvara studiens syfte och frågeställningar genomfördes fem halvstrukturerade intervjuer med anställda inom hemtjänsten där intervjupersonerna fick dela med sig av sina egna erfarenheter och upplevelser gällande sin arbetssituation. Det empiriska materialet analyserades sedan med hjälp av emotionssociologiska teorier och begrepp samt delar ur Goffmans dramaturgiska perspektiv. Studiens resultat visar att anställda inom hemtjänsten upplever många olika typer av känslor. Stress är en av de känslor som upplevs och därför måste hanteras. Stressen beror på höga krav i kombination med en avsaknad av kontroll över det egna arbetet. Det visade sig även att de anställda använder dubbla förhållningssätt till sitt arbete. Å ena sidan identifierar sig den anställde med arbetet och skapar nära relationer med sina brukare, å andra sidan menar de anställda att det är viktigt att skilja på sig själv och sin yrkesroll för att undvika emotionella påfrestningar. I mötet med brukaren måste den anställde förhålla sig till vissa känsloregler och det sociala känsloutbytet karakteriseras även av en obalans i relationen mellan den anställde och brukaren. Studiens resultat visar även att de anställda upplever en viss avsaknad av den bakre regionen vilket delvis visar sig på lunchrasten. Under lunchrasten diskuteras arbetsrelaterade ämnen och den anställde kan även tvingas att avsluta sin lunchrast för att hjälpa en kollega eller brukare. Det leder till att lunchrasten inte alltid är en plats där den anställde får möjlighet till återhämtning och vila. Nyckelord: hemtjänstarbetare, emotionellt arbete, känsloregler, Hochschild, Goffman, Karasek

4 Innehåll 1. Inledning Problemformulering Syfte Frågeställning 2 2. Tidigare forskning Vårdarbetares arbetsmiljö och arbetsvillkor Känslor i arbete med människor Det emotionella klimatet inom hemtjänsten 5 3. Teoretiskt förhållningssätt Emotioner Emotional labor Ytligt och djupt emotionellt agerande Känsloregler och känsloutbyten Tre förhållningssätt till yrket och yrkesrollen Karaseks krav- och kontrollmodell Goffmans dramaturgiska perspektiv Metod Kvalitativ forskning Hermeneutiken och meningstolkning Urval och urvalsanalys Validitet Reliabilitet Etiska överväganden Kritisk reflektion av metodval Analys och resultat Ett högstressarbete Dubbla förhållningssätt Känsloutbyten och känsloregler Den främre och bakre regionen Avslutande diskussion och reflektion 30 Referenser 34 Bilaga 1 Intervjuguide 35

5 1 Inledning I alla typer av yrken och på alla arbetsplatser förekommer känslor, men känslor blir särskilt betydande i de arbeten där den anställde arbetar direkt med människor. Hemtjänstens personal kommer dagligen i kontakt med klienter som är i behov av hjälp. Klienterna är ofta sjuka, handikappade eller funktionshindrade och behöver därför hjälp med dagliga sysslor så som städning, tvätt eller matlagning. Att arbeta direkt med klienter leder till att den anställde dagligen får möta och hantera olika typer av känslor, inte bara sina egna, utan även klienternas och kollegornas känslor (Leppänen 2006). Att arbeta med människor innebär även att den anställde kan hamna i en position mellan organisationen och klienten. Samtidigt som organisationen formulerar målsättningar och ger resurser för att uppnå dessa målsättningar, kommer den anställde dagligen att möta en annan verklighet. En verklighet där klienter lever under skilda förhållanden och där klienten har förväntningar och önskemål som inte alltid stämmer överens med organisationens målsättningar och resurser (Leppänen 2006). Forskning visar att arbeten som inkluderar ett möte med andra människor ofta präglas av att den anställde får förhålla sig till och hantera olika typer av känslor. Det är till exempel vanligt att den anställde känner sympati eftersom arbetet inkluderar möten med människor som är svaga, sjuka eller av olika anledningar är i behov av hjälp. Andra känslor, så som brådska, är även en vanligt förekommande känsla. Det beror på att den anställde upplever en känsla av att inte räcka till vilket kan leda till att den anställde tvingas handla rationellt istället för emotionellt (Leppänen 2006). Jag har länge intresserat mig för hur anställda upplever sin arbetssituation och då särskilt i arbetsorganisationer där arbetsuppgifterna är emotionellt krävande. När det blev dags att välja ämne inför mitt examensarbete föll det sig därför ganska naturligt att jag nu vill undersöka hur anställda inom hemtjänsten ser på sin arbetssituation och sina arbetsförhållanden med fokus på den emotionella aspekten. I samhället och i media har det länge pågått en debatt gällande äldreomsorgen. De anställde arbetar under stor tidspress och drabbas av såväl fysiska som psykiska påfrestningar (Kommunals hemsida). Jag vill därför få ta del av de anställda inom hemtjänstens egna beskrivningar och upplevelser av sitt arbete och sin arbetssituation. Stämmer den verklighet som presenteras i media med de anställdas egna upplevelser och erfarenheter? 1

6 1.1 Problemformulering Ett emotionellt arbete kännetecknas av att mötet med människor sker ansikte mot ansikte eller röst mot röst, att den anställde framkallar ett visst känslotillstånd i syfte att förändra kundens sinnesstämning samt att arbetsgivaren utövar kontroll över de anställdas emotionella aktiviteter (Hochschild 2012). När kontrollen återfinns hos arbetsgivaren är det också arbetsgivaren som har makt att avgöra vilka känslor som de anställda har rätt att uttrycka och förmedla i sin yrkesroll samt vilka känslor som de anställda bör hålla för sig själva. Vid ett möte med en annan människa är det känsloreglerna som bestämmer hur individen emotionellt kommer att agera och beroende på hur relationen mellan individerna ser ut kommer det sociala känsloutbytet karakteriseras av att individerna intar olika roller (Hochschild 2012). I den främre regionen finns det förväntningar på hur individen ska agera eftersom personen i fråga observeras av en publik. Den bakre regionen kännetecknas istället av att individen får möjlighet att lägga ifrån sig sin rollgestalt och chans att återhämta sig (Goffman 2000). Med utgångspunkt i ovan nämnda teorier och begrepp vill jag undersöka hur anställda inom hemtjänsten upplever sin arbetssituation och sina arbetsförhållanden med fokus på den emotionella aspekten. 1.2 Syfte Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i vilka emotioner som upplevs och hur dessa hanteras. Genom att intervjua fem personer som alla är anställda inom hemtjänsten ges en djupare förståelse för hur de anställda själva upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden. För att besvara studiens syfte har ett antal frågeställningar formulerats som nedan kommer att presenteras. 1.3 Frågeställning Vilka emotioner upplever de anställda i det dagliga arbetet inom hemtjänsten? Hur förhåller sig de anställda till sitt arbete och till sina brukare? Vilka känsloregler måste de anställda förhålla sig till i mötet med brukaren? Hur ser möjligheterna ut för återhämtning från det emotionellt krävande arbetet? 2

7 2 Tidigare forskning I det här kapitlet kommer jag att presentera några exempel på tidigare forskning som gjorts gällande vårdarbetares arbetssituation och arbetsförhållanden. Det finns en hel del forskning inom detta område och därför har jag valt ut några exempel som jag anser är relevanta och som tillför något till min egen studie. I senare kapitel kommer jag att återkomma till den forskning som jag har presenterat i det här kapitlet. Jag kommer att jämföra tidigare forsknings resultat med studiens empiriska material för att urskilja likheter och/eller skillnader. 2.1 Vårdarbetares arbetsmiljö och arbetsvillkor Eva Olsson (2008) har i sin avhandling Emotioner i arbete en studie av vårdarbetarens upplevelse av arbetsmiljö och arbetsvillkor undersökt hur vårdpersonal upplever sina arbetsplatser, vilka faktorer som de anställda anser bidrar till en god respektive dålig arbetsmiljö samt varför den anställde väljer att stanna kvar i eller lämna en arbetsmiljö som uppfattas som dålig. Utifrån ett emotionssociologiskt perspektiv beskriver Olsson informanternas egna upplevelser av arbetsplats, arbetssituation, arbetsmiljö och arbetsvillkor. Studiens resultat visar bland annat att vårdpersonalen utför en särskild typ av emotionellt arbete som Olsson kallar för ett härbärgeringsarbete. Ett härbärgeringsarbete kännetecknas av att den anställde får ta emot patientens känslor samt att den anställde får egna känslor till följd av det som händer i relationen till patienten. Det leder till att vårdpersonalen ibland får fungera som en container för att ta emot patientens känslor i form av till exempel oro eller ångest. Det emotionella härbärgeringsarbetet styrs av de känsloregler och uttrycksregler som råder på den aktuella arbetsplatsen och det är den emotionella kulturen som avgör vilka känslor som är tillåtna att känna och uttrycka samt vilka känslor som är professionella och yrkesetiskt korrekta. Studien visar även att arbetsplatser som präglas av rationalisering och effektivisering leder till att många anställda blir sjuka eller känner en oro för att bli det. Det beror på att det ställs för höga krav på personalen och att personalen har för lite inflytande i arbetsorganisationen. Upplevelsen av stress är vanligt förekommaden på vårdpersonalens arbetsplatser och beror många gånger på en känsla av att inte räcka till, varken för sina patienter eller kollegor. Studiens resultat visar även att en dålig arbetsplats kännetecknas av upprepade förändringar i arbetsorganisationen, medan en god arbetsplats karaktäriseras av att de anställda känner sig bekräftade, kompetenta samt delaktiga. Hur balansen mellan arbetslivet och privatlivet ser ut för den anställde har stor betydelse för hur den anställde upplever arbetsplatsens arbetsmiljö och arbetsvillkor. Av betydelse har även det sociala stödet 3

8 från kollegor, i form av buffertgrupper, där den anställde kan dela med sig av sina känslor och där det även sker ett utbyte av emotionell energi mellan kollegorna. Stödet från buffertgruppen är av stor betydelse för den anställde och gör att den anställda orkar med de emotionella påfrestningar som ingår i arbetet och i mötet med patienterna. 2.2 Känslor i arbete med människor I antologin Villkor i arbete med människor har ett flertal forskare från Arbetslivsinstitutet i Malmö sammanställt sin forskning gällande olika typer av arbeten som inkluderar ett möte med människor samt hur den psykosociala arbetsmiljön ser ut på en sådan arbetsplats. I ett arbete som innefattar en direkt kontakt med andra människor, i form av klienter, upplever den anställde många olika typer av känslor. Arbetet innefattar både en rationell och en emotionell aspekt. Den rationella aspekten handlar om att den anställde måste få saker och ting gjorda. Inom hemtjänsten varierar tiden som den anställde kan spendera hemma hos klienten. Det rör sig mellan allt från några minuter till ett par timmar beroende på klientens tillstånd och vad personen i fråga behöver ha hjälp med. Den emotionella aspekten handlar istället om de känslor som den anställde känner och hanterar i samband med mötet med klienten, kollegor eller i det egna känsloarbetet. Eftersom arbetet i hemtjänsten innefattar möten med klienter som många gånger är sjuka och svaga, får den anställde möta och hantera viktiga och känslomässigt laddade aspekter av klientens liv. Arbetet i hemtjänsten präglas av att den anställde spenderar mycket tid med klienten vilket kan leda till att det skapas starka band mellan den anställde och klienten. Det kan resultera i att den anställde gör mer hemma hos klienten än vad som förväntas eller besöker klienten på sin fritid (Leppänen 2006). I mötet med klienten kan den anställdes känslomässiga responser delas in i två delar, parallella och reaktiva responser. Parallella responser handlar om att den anställde känner ungefär likadant som klienten. Om klienten är ledsen så blir den anställde också ledsen. Reaktiva responser handlar istället om att den anställde inte tycker att de känslor som klienten uppvisar och förmedlar är befogade. Den anställde kan till exempel tycka att klienten inte har rätt att klaga och gnälla så pass mycket som hon eller han gör. Leppänen (2006) menar att ett yrke där de anställda arbetar direkt med människor innefattar många olika typer av känslor. Sympati är en av dessa känslor. De som arbetar direkt med människor utvecklar ibland sympatier med sina klienter. Den anställde upplever då en känsla av att hon eller han tycker väldigt mycket om sin klient vilket leder till att den anställde kan känna ett visst ansvar över vissa omständigheter i klientens liv. En anställd som har en nära relation till sin klient riskerar att ta särskilt illa upp vid kritik från klienten. Vid en relation som är ytligare är den anställde 4

9 inte lika känslig för att ta emot kritik. Brådska är ett ytterligare exempel på en känsla som de anställda många gånger får uppleva. Det handlar helt enkelt om att det finns en motsättning mellan vad den anställde förväntas göra och den tid som den anställde har för att utföra sina arbetsuppgifter. När arbetet är brådskande kan den anställda bli tvungen att handla rationellt vilket kan leda till att den emotionella aspekten i mötet med klienten kan komma att bli lidande (Läppenen 2006). 2.3 Det emotionella klimatet inom hemtjänsten Olsson och Ingvad (2001) har undersökt hur det emotionella klimatet ser ut inom hemtjänsten genom att studera detta utifrån både den anställde och brukarens perspektiv. Studiens resultat visar på flera intressanta aspekter. Interaktionen mellan den anställde och brukaren påverkas av flera olika processer och ibland stämmer inte de krav, önskemål och idéer som brukaren har överens med den anställdes och tvärtom. Det har även visat sig att den anställde påverkas i högre utsträckning av det emotionella klimatet eftersom denne strävar efter en varm och nära relation till brukaren samt en önskan om att vara omtyckt. Många gånger upplever den anställde att en nära relation till brukaren är en bekräftelse på att den anställde gör ett bra arbete och besitter en önskvärd kompetens. Studiens resultat visar även att det emotionella klimatet inom hemtjänsten många gånger präglas av att de anställda från början känner att de har en nära och intim relation till brukaren, men att de sedan upplever att brukaren blir allt för krävande och att de då försöker att upprätthålla en viss distans till brukaren. Brukaren kan istället ha en önskan om att skapa nära relationer till den anställde eftersom brukarna många gånger upplever en känsla av ensamhet eller otrygghet. Genom att uppvisa positiva känslor kan även brukaren visa sin tacksamhet gentemot den anställde och den hjälp som brukaren får. Om den anställde upplever att relationen till brukaren är för nära och intim, kan den anställde upprätthålla en distans till brukaren genom att inta en professionell yrkesroll. En god relation mellan den anställde och brukaren karakteriseras av en anpassning av båda partner och där det finns ett väl fungerade samarbete. Det råder även mindre positiva relationer mellan den anställde och brukaren där misstro och konflikter hör till det dagliga mötet. Vid en sådan relation kan den anställde uppleva brukaren krav som besvärande och som negativa egenskaper hos personen ifråga istället för att se till arbetsuppgifterna och dess utförande (Olsson & Ingvad 2001). 5

10 3 Teoretiskt förhållningssätt I det här kapitlet kommer jag att presentera de teorier och begrepp som jag har använt mig av när jag har analyserat mitt empiriska material. Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sin arbetssituation med fokus på de emotioner som de dagligen upplever och hanterar. I min analys har jag utgått från emotionssociologin, med bland annat Hochschilds teorier om emotionellt arbete och de olika förhållningssätt till arbetet som en individ kan använda sig av samt Karaseks krav- och kontrollmodell. Jag har även valt att analysera mitt empiriska material med hjälp av delar ur Goffmans dramaturgiska perspektiv där han liknar samhället vid en scen där individen intar olika rollgestalter beroende på vem som finns i publiken eller vem som är observatören. Jag har valt ovan nämnda teorier eftersom jag anser att de är relevanta för min studie samt att de kan användas för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Med hjälp av emotionssociologin, med Hochschilds teorier som utgångspunkt, kan de anställdas beskrivningar av vilka emotioner som upplevs samt hur dessa hanteras tolkas och analyseras. Med hjälp av Karaseks krav-och kontrollmodell kan även de anställdas beskrivningar av stressfulla situationer lyftas till en högre nivå och analyseras med utgångspunkt i varför de anställda upplever sin arbetssituation som stressfull. Hochschild har i sina teorier om emotionellt arbete hämtat inspiration fån Goffmans dramaturgiska perspektiv och därför kommer jag även att använda delar av hans dramaturgiska perspektiv för att tolka och analysera de anställdas beskrivningar av vad som karakteriserar mötet med brukaren, som kan beskrivas som ett framträdande i den främre regionen, samt hur den bakre regionen yttrar sig. 3.1 Emotioner Emotioner kan liknas vid sociala fenomen eftersom man med hjälp av emotioner kan få en förståelse för hur det står till i människors relationer till varandra och även till samhället som helhet. Det leder till att emotioner har en betydande roll vid social interaktion och det är vanligt att vissa roller också förknippas med vissa specifika känslor (Dahlgren & Starrin 2004). Det har skett tydliga förändringar i samhället när det gäller människans sätt att uttrycka sina känslor. I det moderna samhället tycks uttryckandet av starka känslor ses som ett avvikande beteende och det blir allt viktigare för människan att kontrollera sina känslor vilket har lett till att det emotionella livet allt mer kan liknas vid ett mekaniserat, falskt och tillgjort beteende. Enligt den danske sociologen Charlotte Bloch är till exempel känslor som stress något som människan måste vänja sig att leva med. Vi ska helt enkelt vara lite stressade på 6

11 våra arbetsplatser bara det sker på ett behärskat sätt och vi måste även vara försiktiga när vi pratar om att vi är stressade med andra människor. Vi riskerar nämligen att stämplas som avvikare och som okontrollerade människor om vi inte kontrollerar och hanterar våra känslor på ett bra och smidigt sätt. Samhället och den kultur som vi lever i bestämmer vilka känslor som vi får känna samt vilka uttryck som våra känslor kommer att ta. Vi kan se en utveckling där samhället har blivit allt mer differentierat vilket har lett till att människor har sammanflätats på ett sätt som tidigare inte existerat. Denna samhälliga utveckling har lett till ett ökat krav hos människan att kunna behärska sina känslor och vi kan även se hur civilisationsprocessen karakteriseras av två motsägelsefulla fenomen. Samtidigt som människan har blivit allt mer beroende av sina medmänniskor, ökar också upplevelsen av att vara isolerade från varandra. Denna utveckling leder till att människan tvingas utveckla en förmåga att behärska sina känslor vilket i sin tur leder till att vi kan se allt mer tillgjorda och oengagerade förhållningssätt till andra människor (Dahlgren & Starrin 2004). Det har länge pågått en diskussion gällande hur man ser på emotioner och det finns i dagsläget tre tydliga perspektiv inom området, det organismiska, det socialkonstruktivistiska samt det interaktionistiska synsättet. Inom det organismiska synsättet finns Darwin och Freud och de intresserar sig i första hand för hur emotioner uttrycks samt huruvida de emotionella uttrycken är medfödda eller inte och Darwins svar på den frågan är att vissa känslor, så som rädsla eller ilska är medfödda. Motsatsen till det organismiska synsättet är det socialkonstruktivistiska synsättet som istället betonar emotionernas sociala och kulturella aspekter. Socialkonstruktivister menar att emotioner är socialt och kulturellt konstruerade, med undantag från vissa primära emotioner. Det interaktionella synsättet befinner sig någonstans mellan de två ovan nämnda synsätten. Detta synsätt försöker knyta samman de biologiska och de sociala faktorerna och en av de mest kända personerna som tillämpar detta synsätt är sociologen Arlie Russel Hochschild. Hon menar att emotioner inte bara är biologiska, utan att emotioner även kan användas för att beskriva hur våra relationer till andra människor ser ut (Dahlgren & Starrin 2004) Emotional labor Begreppet emotional labor, eller känsloarbete, är ett begrepp som beskriver hur den anställde hanterar sina känslor på ett särskilt sätt, ett sätt som anses vara korrekt uttryckt i den aktuella arbetsorganisationen eller i det aktuella sammanhanget. Målet är att skapa den rätta sinnesstämningen hos interaktionspartern och för att göra det kan den anställde komma att behöva framkalla eller hålla tillbaka vissa känslor. Känsloarbetet utförs i utbyte mot lön vilket 7

12 leder till att det har ett bytesvärde. Hochschild skiljer mellan känsloarbeten som har ett byteseller ett bruksvärde. Arbeten som kännetecknas av att det finns ett bruksvärde återfinns i den privata sfären medan arbeten som kännetecknas av ett bytesvärde återfinns i lönarbetskontexten. Hochschild menar att alla känsloarbeten har tre gemensamma drag. För det första sker kontakten mellan människor ansikte mot ansikte eller röst mot röst. För det andra krävs det att den anställde på något vis ska kunna producera ett emotionellt tillstånd hos andra personer. Det kan till exempel vara att den andra personen känner tacksamhet eller trygghet. Det tredje gemensamma draget för känsloarbeten är att arbetsgivaren utövar kontroll över de anställdas emotionella aktiviteter på arbetsplatsen (Hochschild 2012). För personer med yrken där det krävs ett emotionellt arbete har kontrollen över det privata emotionella systemet förflyttats till arbetsgivaren. När kontrollen återfinns hos arbetsgivaren standardiseras känslorna och blir föremål för hierarkisk kontroll. Arbetsgivaren har kontroll över det emotionella arbetet och det är även arbetsgivaren som har makt att avgöra vilka känslor som de anställda bör uttrycka och förmedla och vilka känslor som de anställda bör hålla för sig själva (Dahlgren & Starrin 2004) Ytligt och djupt emotionellt agerande Hochschild (2012) skiljer på ett ytligt och ett djupt emotionellt agerande. När en individ agerar ytligt emotionellt låtsas individen känna något som denne egentligen inte känner. Det kan till exempel handla om en flygvärdinna som visar upp ett leende för att ge ett intryck av att vara glad, när personen i fråga egentligen känner något annat. En person som använder sig av ett ytligt emotionellt agerande försöker lura andra personer om vad denne känner, men personen ifråga försöker inte lura sig själv utan är medveten om att den känsla som personen förmedlar är en falsk känsla. När en individ istället agerar djupt emotionellt görs ett försök att inte bara lura andra, utan att även lura sig själv gällande vilken känsla som personen ifråga känner och förmedlar. För att göra detta krävs ett aktivt känsloarbete och när en individ agerar djupt emotionellt har denne lärt sig att skapa en inre gestalt av att till exempel känna lycka eller glädje (Hochschild 2012) Känsloregler och känsloutbyten Med hjälp av begreppet känsloregler beskriver Hochschild (2012) vilka känslor en individ bör känna i en viss situation eller i ett visst sammanhang. Genom att tolka hur andra personer reagerar på vårt emotionella framträdande blir vi medvetna om de känsloregler som råder i en viss situation eller i ett visst sammanhang. Vi kan även bli påminda om olika känsloreglers 8

13 existens när en annan person ber oss redogöra för varför vi känner som vi gör. När vi känner något gör vi det sällan ensamma, utan det sker ett socialt utbyte av känslor och det är känsloreglerna som utgör grunden för utbytet. Hochschild skiljer på det raka känsloutbytet och det improviserade känsloutbytet. Vid ett rakt känsloutbyte använder vi regler för hur vi ska agera. Det improviserade känsloutbytet karakteriseras istället av att vi är medvetna om känsloreglernas existens, men att vi använder humor och ironi för att skämta om dem. Båda typer av känsloutbyten sker dock inom ramen för de känsloregler som råder i det aktuella sammanhanget. Mellan två människor med en lika status och där relationen är stabil är känsloutbytet vanligtvis jämlikt, men så fort den ena personen har en högre status än den andre, antas personen med den lägre statusnivån bidra mer i relationen och anstränga sig mer för att behålla en god relation. I arbetslivet är det ofta en del av en persons yrke och yrkestitel att acceptera ojämna känsloutbyten. Det kan till exempel handla om att den yrkesverksamma blir behandlad med bristande respekt eller ilska av en kund (Hochschild 2012) Tre förhållningssätt till yrket och yrkesrollen Hochschild (2012) presenterar tre olika förhållningssätt som den anställde kan använda sig av i sitt yrke och i sin yrkesroll där vardera förhållningssätt har sina risker. I det första förhållningssättet identifierar sig den anställde helhjärtat med sitt arbete vilket kan leda till att den anställde blir utbränd. När en individ använder sig av det andra förhållningssättet gör denne en tydlig åtskillnad mellan sig själv och sin yrkesroll. Det leder till att den anställde är mindre benägen att drabbas av utbrändhet, men den anställde riskerar istället att anklaga sig själv för att inte ta sitt arbete på allvar och för att spela någon typ av skådespeleri. I det tredje förhållningssättet gör den anställde en tydlig skillnad på sig själv och sin yrkesroll och anklagar sig inte heller för att göra detta. Den anställde riskerar dock att hamna i ett tillstånd där denne känner sig främmande för sin yrkesroll vilket i sin tur kan påverkar de människor som den anställde förväntas hjälpa (Hochschild 2012). Hochschild menar att det finns risker med vardera förhållningssätt, men att det första förhållningssättet där den anställde identifierar sig med sitt arbete, är det förhållningssätt som är mest skadligt. Det beror bland annat på att den anställde inte ser arbetsplatsen som en plats där hon agerar utifrån en viss roll, utan den anställde är istället mån om att erbjuda varm och personlig service. Den anställde utvecklar inte heller ett falskt jag som kan användas på arbetsplatsen för att undvika emotionella påfrestningar. Även fast det finns risker med vardera förhållningssätt kan den anställdes arbetssituation förbättras om denne, i viss mån, kan kontrollera sina arbetsuppgifter (Hochschild 2012). 9

14 3.2 Karaseks krav- och kontrollmodell Den amerikanske sociologen Robert Karasek (1990) har utvecklat en modell som kallas kravoch kontrollmodellen. Modellen har sedan vidareutvecklats tillsammans med Töres Theorell. Syftet med modellen är att undersöka orsakerna till psykosociala arbetsmiljöproblem på en arbetsplats. Genom att kombinera de krav som ställs på den anställde med den kontroll som den anställde har över sitt eget arbete och sina arbetsuppgifter kan fyra olika typer av arbeten identifieras; aktiva arbeten, passiva arbeten, högstressarbeten samt lågstressarbeten. Arbetskraven innefattar såväl fysiska som psykiska belastningar som den anställde möter på arbetsplatsen. De fysiska arbetskraven kan handla om att den anställde i sitt yrke tvingas bära tungt eller utsätts för hälsofarliga kemikalier. De psykiska arbetskraven kan istället handla om att arbetsuppgifterna är enformiga eller att det inte finns tillräckligt med tid för att utföra de arbetsuppgifter som den anställde förväntas göras. Karasek och Theorell (1990) delar upp arbetskontrollen i två olika delar, arbetets kvalifikationsgrad samt den anställdes möjlighet att fatta beslut. Arbetets kvalifikationsgrad handlar om huruvida den anställde har möjlighet att lära sig nya saker på arbetet och får utnyttja sina kvalifikationer. Beslutsmöjligheterna handlar istället om huruvida den anställde har möjlighet att själv avgöra hur det egna arbetet ska läggas upp. Höga krav behöver inte vara något problematiskt eller riskfyllt så länge den anställde har möjlighet att själv påverka och kontrollera sina arbetsuppgifter. Ett högstressarbete, som karaktäriseras av högra krav i kombination med en avsaknad av kontroll, kan däremot leda till såväl psykiska som fysiska påfrestningar hos den anställde (Karasek & Theorell 1990). 3.3 Goffmans dramaturgiska perspektiv I det dramaturgiska perspektivet hämtar Goffman inspiration från teatervärlden. Med hjälp av begrepp så som roll, scen, publik och framträdande beskriver han hur vardagslivets socialpsykologi fungerar. I alla typer av samhällen finns det förväntningar på hur människan ska agera i olika sammanhang, roller eller positioner. En polis antas till exempel agera bestämt och med en viss auktoritet medan en socialarbetare förväntas agera förstående och empatiskt gentemot sina klienter (Johansson & Lalander 2010). För en person som spelar en viss roll är det viktigt att observatörerna tar den roll som hon eller han spelar på allvar och att de tror på de egenskaper som personen antas besitta. De blir därför viktigt för personen som spelar rollen att de budskap som han eller hon vill förmedla når den tänkta publiken. Goffman använder begreppet rolldistans för att beskriva det stadium där individen har utvecklat en förmåga att urskilja sina roller samt att kunna distansera sig 10

15 från dem. För att en distansering ska vara möjlig måste individen vara medveten om vilka olika roller som denne har. Goffman använder begreppet region när han beskriver de olika scener där en person kan spela olika roller på. Han skiljer mellan den främre och den bakre regionen. I den främre rollen antas individen agera på ett visst sätt och leva upp till fastbestämda normer som är förknippade med den roll som spelas. Goffman delar in dessa normer i två grupper, hövlighetsnormer och anständighetsnormer. Hövlighetsnormer handlar om hur den agerande behandlar sin publik medan anständighetsnormer istället har att göra med på vilket sätt den agerande uppför sig när hon eller han är inom syn- och hörhåll för sin publik (Goffman 2000). En person som befinner sig i den främre regionen känner sig granskad av sin publik och det blir därför viktigt att personen idealiserar sig med sin roll. En person som idealiserar sig med en viss roll gör det tydligt för betraktaren att personen är den som personen i fråga utger sig för att vara vilket leder till att det skapas en trovärdig bild hos betraktaren (Johansson & Lalander 2010). I den bakre regionen, i motsats till den främre regionen, får den agerande möjlighet att kliva ut ur sin rollgestalt, lägga ifrån sig sin fasad och koppla av. I den bakre regionen är ingen publik närvarande och den agerande behöver inte vara rädd för att medlemmar från publiken ska se eller hör vad som händer eller sägs. Det är viktigt att individen har kontroll över den bakre regionen eftersom det kan skapa en buffert mellan individen och de krav som ställs på individen på till exempel en arbetsplats (Goffman 2000). Sammanfattningsvis kan ovan nämnda teorier och begrepp användas för att undersöka hur de anställda inom hemtjänsten upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med fokus på den emotionella aspekten. Hochschild och Goffmans teorier går många gånger hand i hand, medan Karasek och Theorells krav- och kontrollmodell kan används som ett komplement för att beskriva de anställdas upplevelser av stress. Hochschilds teorier om olika förhållningssätt till arbete, där ett av förhållningssättet innebär att den anställde upprätthåller en viss distans till sitt yrke och sin yrkesroll, påminner om Goffmans begrepp rolldistans som ovan har presenterats. Även Hochschilds begrepp känsloregler går att appliceras på Goffmans teorier om den främre och bakre regionen. I den främre regionen finns det normer och regler för hur individen ska bete sig vilket kan beskrivas med hjälp av begreppet känsloregler. 11

16 4 Metod I det här kapitlet kommer jag beskriva hur jag har gått tillväga i min forskningsprocess. Jag kommer bland annat presentera mitt val av metod, mitt urval samt de forskningsetiska överväganden som jag tagit hänsyn till i min studie. Jag kommer även att föra en diskussion om för- och nackdelar gällande mitt val av metod och tillvägagångssätt. 4.1 Kvalitativ forskning Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i emotioner. Jag vill, med hjälp av min studie, bidra till en ökad förståelse för vilka emotioner som de anställda inom hemtjänsten upplever samt hur de anställda hanterar dessa emotioner. För att besvara mitt syfte och mina frågeställningar valde jag att göra en kvalitativ studie där jag intervjuade fem personen som är anställda inom hemtjänsten. Den kvalitativa forskningsintervjun är en metod som används för att försöka förstå världen utifrån undersökningspersonernas synvinkel och med hjälp av deras egna erfarenheter Forskningsintervjun kan liknas vid ett professionellt samtal som har en struktur och ett förbestämt syfte (Kvale & Brinkmann 2009). Eftersom jag intresserade mig för de anställdas upplevelser och erfarenheter ansåg jag att den kvalitativa metoden, med intervjuer, var den metod som bäst lämpade sig för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Under intervjutillfällena använde jag mig av en halvstrukturerad intervjuguide med öppna svarsalternativ. Den halvstrukturerade livsvärldsanalysen kan användas för att få ta del av intervjupersonens livsvärld och för att sedan kunna tolka innebörden av intervjupersonens beskrivna fenomen och händelser. Den halvstrukturerade livsvärldsanalysen hjälper även forskaren att förstå centrala teman i den levda vardagsvärlden ur intervjupersonernas egna perspektiv (Kvale & Brinkmann 2009). Min intervjuguide bestod av ett antal frågor som konstruerades utifrån några centrala teman. Genom att använda en halvstrukturerad intervjuguide kunde intervjupersonerna prata relativt fritt, med stöd från mina frågor, och på så vis fick de möjlighet att dela med sig av sina tankar och erfarenheter gällande sin arbetssituation. När jag hade genomfört mina fem intervjuer transkriberades de inspelade intervjuerna följt av att jag tematiserade det empiriska materialet. Det finns olika metoder som forskaren kan använda sig av när det empiriska materialet ska analyseras. Kodning och kategorisering är en av de metoder som länge tillämpats inom samhällsvetenskapen. När en forskare kodar sitt empiriska material identifieras begrepp på olika abstraktionsnivåer. De identifierade 12

17 begreppen relateras sedan till varandra och skapar kategorier. Målet med kodning handlar bland annat om att skapa kategorier som fångar de studerade erfarenheterna eller handlingarna fullt ut. En forskare som arbetar med kodning jämför likheter och skillnader i det empiriska materialet. När forskaren relaterar de identifierade begreppen till kategorier finns det olika metoder att tillgå. Forskaren kan arbeta med förbestämda kategorier eller kategorier som växer fram och utvecklas under analysens gång (Kvale & Brinkmann 2009). Jag använde mig av kodning och kategorisering när jag analyserade och tolkade mitt empiriska material. Anledningen till att jag valde denna metod var för att jag ansåg att den passade mig som forskare samt att den skulle ge en tydlig överblick över mitt material och underlätta i mitt sökande efter likheter och skillnader i intervjupersonernas beskrivningar och yttranden. Rent konkret gick min kodningsprocess till så att jag använde de utskriva intervjuerna för att söka efter begrepp som jag sedan relaterade till varandra vilket resulterade i olika kategorier. Kategorierna fick sedan utgöra mina underrubriker i mitt resultat- och analyskapitel. Mina kategorier skapades och utvecklades i relation till studiens syfte och frågeställningar. Detta för att mitt resultat och min analys tydligt skulle kunna kopplas till de frågeställningar som jag vill ha besvarade Hermeneutiken och meningstolkning Inom hermeneutiken intresserar sig forskaren för tolkning och begreppen samtal och text är centrala i den hermeneutiska traditionen. Genom den hermeneutiska tolkningen kan forskaren erhålla en giltig och gemensam förståelse av meningen i en text. Inom den hermeneutiska filosofin betonas det mänskliga livet och den mänskliga förståelsen som kontextuell. Det innebär att den kunskapsinhämtning som sker i en viss situation inte kan jämföras eller överföras till kunskap från andra situationer. Alla intervjuer äger rum i en kontext och därför måste meningen i intervjupersonernas uttalanden förstås i förhållande till den aktuella kontexten. Hermeneutiken tillåter flera typer av tolkningar vilket leder till att forskaren inte kan ha som slutmål att producera en enda sann tolkning, utan en typ av tolkning. Den hermeneutiske cirkeln är ett begrepp som beskriver den process där forskaren rör sig framåt och bakåt mellan delarna och helheten i texten. En text måste förstås och tolkas i relation till textens olika delar. Textens olika delar måste sedan återigen relateras till textens helhet. När en forskare arbetar med texten på detta vis ökar möjligheten att nå en djupare förståelse av meningen. (Kvale & Brinkmann 2009). I min forskningsprocess har jag utgått från hermeneutiken och den hermeneutiske cirkeln vilket resulterade i att jag tolkade och analyserade centrala delar i texten, men att dessa delar även analyserades i förhållande till 13

18 textens helhet. På så vis kunde jag dela isär materialet och urskilja intressanta yttranden för att sedan relatera de utvalda delarna till texten som helhet. 4.2 Urval och urvalsanalys I forskningssammanhang brukar man tala om population. Med population menas den större avgränsade grupp som forskaren är intresserad av. Om forskaren har tid och resurser kan en totalundersökning bli aktuell. I en totalundersökning undersöks hela gruppen. I många fall är det inte möjligt att göra en totalundersökning och då sker ett urval. Ett urval kan ske på flera olika sätt. Vid ett urval är det viktigt att forskaren är medveten om vilka grupper som inkluderas och vilka grupper som exkluderas (Olsson & Sörensen 2011). I mitt fall kan mitt urval liknas vid ett så kallat tillfällighetsurval. Ett tillfällighetsurval kännetecknas av forskarens bekvämlighet och att det finns knappa resurser vilket leder till att forskaren får intervjua de personer som finns tillgängliga (Olsson & Sörensen 2011). Jag hade kontakt med två hemtjänster i en större kommun i Mellansverige. Anledningen till att jag hade kontakt med två olika arbetsplatser berodde på tillgängligheten. Min kontakt med den första arbetsplatsen resulterade i att jag fick tre intervjuer vilket ledde till att jag fick ta kontakt med ytterligare en arbetsplats. Jag genomförde alltså tre intervjuer med anställda från den ena arbetsplatsen och två med anställda från den andra. I mitt fall arbetade det ett fåtal män på arbetsplatserna vilket resulterade i att det endast var kvinnor som deltog i min studie. Knappa resurser, så som tidsaspekten, ledde till att personalen själva fick styra vilka som kunde delta i studien beroende på vilka arbetstider som de hade. Jag hade dock vissa kriterier för de som skulle delta i min studie. Jag ville att intervjupersonerna skulle ha arbetat inom hemtjänsten i minst ett år för att de på så sätt fått tillräckligt med erfarenhet för att kunna besvara de frågor som jag hade att ställa. Eftersom många inom hemtjänsten arbetar deltid eller är timanställda var det inte nödvändigt att de hade en heltidsanställning. Utifrån mitt syfte och mina frågeställningar ansåg jag att det var viktigare att intervjupersonerna hade erfarenhet av arbetet i form av minst ett års anställning inom hemtjänsten. Ett tillgänglighetsurval är den svagaste formen av urval vilket resulterar i att studiens resultat inte kan representera hela populationen (Olsson & Sörensen 2011). I mitt fall hade jag inga andra möjligheter än att använda mig av ett tillfällighetsurval på grund av begränsade möjligheter och resurser. Det hade till exempel inte varit möjligt att intervjua alla anställda på de arbetsplatser som jag valt att studera. 14

19 4.3 Validitet När man talar om en studies validitet syftar man på huruvida studien verkligen mäter det som den avser sig mäta. Man brukar tala om studiens giltighet där fokus ligger på studiens syfte och inte metod. För att säkerställa validiteten bör till exempel intervjumetoden fastställas beroende på studiens syfte och frågeställningar (Kvale & Brinkmann 2009). I mitt fall konstruerades intervjuguiden efter att jag fastställt studiens syfte, frågeställningar och teoretiska utgångspunkt. Det ledde till att jag i min intervjuguide kunde överväga vilka frågor som jag ansåg var relevanta och vilka jag skulle sålla bort, för att vid ett senare skede kunna besvara studiens syfte och frågeställningar. En studies validitet baseras även på huruvida logiken i tolkningarna är hållbara samt hur väl underbyggda studiens teoretiska tolkningar är (Kvale & Brinkmann 2009). För att säkerställa validiteten valde jag mina teoretiska utgångspunkter efter att jag formulerat mitt syfte och mina frågeställningar. De teoretiska utgångspunkter som valdes, valdes alltså ut för att jag ansåg att det var relevanta och kunde besvara studiens syfte på ett tillfredställande sätt. För att säkerställa validiteten ytterligare tematiserades det empiriska materialet i förhållande till mina teoretiska utgångspunkter. 4.4 Reliabilitet En studies reliabilitet handlar om huruvida forskningsresultaten är tillförlitliga eller inte. Det kan till exempel handla om hur troligt det är att resultaten skulle bli de samma vid en annan tidpunkt eller med en annan forskare. När man talar om reliabilitet kan man koppla den till olika stadier i forskningsprocessen. Man kan tala om reliabilitet i samband med intervju, utskrift, analys samt intervjuaren. När det gäller intervjuarens reliabilitet diskuteras den ofta i relation till ledande frågor (Kvale & Brinkmann 2009). I mitt fall, med fem halvstrukturerade intervjuer, är det svårt att säkerställa studiens reliabilitet. Det beror till exempel på att intervjupersonerna kan ha påverkats av yttre faktorer, så som händelser under dagen eller tidpunkt då intervjun ägde rum, som i sin tur har påverkat de svar som de gett mig under intervjutillfällena. Det är även möjligt att de skulle ge andra svar om intervjun ägde rum vid en annan tidpunkt, då intervjupersonerna till exempel kan ändra sin uppfattning och åsikt gällande vissa frågor som är kopplade till deras arbetssituation. På en arbetsplats sker det ständigt förändringar vilket leder till att det är möjligt att vissa av de svar som jag fått i min studie inte skulle vara de samma om studien gjordes vid en annan tidpunkt. För att säkerställa reliabiliteten var jag noggrann, i konstruktionen av min intervjuguide, att inte ställa några ledande frågor och detta var även något som jag tänkte på under intervjuernas gång. Att fastställa huruvida intervjupersonerna har påverkats av mig som forskare är svårt att säga. 15

20 Trots att jag var noga med att till exempel inte ställa några ledande frågor, kan min bristande erfarenhet ha påverkat intervjupersonerna och de svar som jag fick. När det gäller studiens reliabilitet i relation till utskrift och analys blir det en fråga om tolkning. En utskrift kan tolkas och analyseras på flera olika sätt beroende på vem forskaren är. I själva utskriften kan det även ske olika typer av tolkningar. Medan en forskaren väljer att skriva ner det insamlade materialet väldigt ordagrant och med vissa gissningar, kanske en annan forskare endast skriver ner det som klart och tydligt hörs och kan urskiljas i inspelningen (Kvale & Brinkmann 2009). För att säkerställa reliabiliteten gällande utskrift och analys spelades intervjuerna in följt av att jag transkriberade dem. Gällande huruvida min tolkning av det utskriva materialet har påverkat mitt resultat är det med stor sannolikhet möjligt att en annan forskare skulle kunna tolka mitt material på ett annat sätt. Mina tidigare erfarenheter och de teoretiska utgångspunkter som jag använt mig av i min tolkningsprocess påverkar givetvis mitt resultat och min analys av det empiriska materialet. 4.5 Etiska överväganden Inom den humanistiska och samhällsvetenskapliga forskningen finns det fyra huvudkrav gällande de forskningsetiska principer som forskaren bör ta hänsyn. Under min forskningsprocess har jag utgått ifrån vetenskapsrådets forskningsetiska principer och de fyra huvudkraven; informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Informationskravet handlar om att forskaren ska informera deltagarna i studien om studiens övergripande syfte, vilka villkor som gäller för deltagaren, att det är frivilligt att delta i studien samt att deltagaren när som helst kan välja att avsluta sin medverkan. Informationskravet innefattar även att forskaren ska informera deltagarna om att det material som hämtas in endast kommer att användas i ett forskningssyfte samt hur forskningsresultaten kommer att redovisas och/eller offentlighetgöras. Det är även viktigt att forskaren informerar deltagaren om eventuella risker för obehag. Samtyckeskravet handlar om att deltagarna i studien själva har rätt att bestämma över sin medverkan. I en undersökning där deltagaren deltar aktivt ska alltid samtycke inhämtas innan exempelvis en intervju påbörjas. Samtyckeskravet innefattar även att deltagaren själv har rätt att bestämma hur mycket som hon eller han vill delta i studien samt att deltagaren har rätt att avbryta sin medverkan utan att det blir några negativa följder för personen i fråga. Konfidentialiteskravet handlar om att de uppgifter som samlas in under studiens gång ska förvaras på ett sådant sätt så att obehöriga inte kan ta del utav dem. Kravet innefattar även att de personen som deltar i studien ska ges största möjliga konfidentialitet vilket innebär att personliga och känsliga uppgifter inte ska 16

21 kunna identifieras av en utomstående. I en studie som berör känsliga uppgifter om enskilda, identifierbara personer kan även frågan om tystnadsplikt bli aktuell och det ska även vara omöjligt för en utomstående att komma i kontakt med det insamlade materialet. Därför blir det viktigt att forskaren hanterar, lagrar och avrapporterar det empiriska materialet på ett sådant sätt att en utomstående inte kan identifiera någon av de personer som deltagit i studien. Nyttjandekravet handlar om att det material som har samlats in under forskningsprocessen endast kommer att användas för forskningsändamål. Det får alltså inte användas i ett kommersiellt eller icke-vetenskapligt syfte. Nyttjandekravet innefattar även att den information som har samlats in inte får resultera i beslut gällande deltagaren om det inte finns ett godkännande eller medgivande av personen i fråga (Forskningsetiska principer). Efter att min handledare godkänt mitt forskningsämne och min intervjuguide tog jag kontakt med mina intervjupersoner. Innan kontakten togs hade jag, tillsammans med min handledare, övervägt för- och nackdelar gällande mitt forskningsämne och kommit fram till att fördelarna, så som ny kunskapsinhämtning, övervägde de negativa aspekterna som till exempel kan innefatta obehag hos deltagaren. Den första kontakten som jag hade med mina intervjupersoner var via mail. I mailet redogjorde jag för studiens syfte och berättade lite kort om vad det var jag var intresserad av samt några exempel på frågor som jag ville ha besvarade. Jag klargjorde även att det var en kandidatuppsats som jag skulle skriva samt att det material som jag hämtade in enbart skulle användas till min studie. I mailet frågade jag även deltagarna om de gick med på att bli inspelade under intervjun vilket alla godkände. När jag sedan träffade mina intervjupersoner informerade jag dem ännu en gång om studiens syfte och en kortfattad bakgrund till varför jag valt det aktuella forskningsämnet. Jag var medveten om att frågor gällande arbete kunde vara känsligt för vissa individer och att det fanns en viss risk för att vissa frågor i min intervjuguide kunde frambringa obehag hos deltagaren. Därför var jag, innan påbörjandet av intervjun, noga med att informera deltagaren om att de själva fick välja vilka frågor som de vill besvara, samt att de när som helst kunde avbryta sin medverkan. Jag informerade även deltagarna om att det inspelade materialet skulle behandlas konfidentiellt vilket innebär att personliga uppgifter, så som namn eller arbetsplats, kommer att avidentifieras. Gällande samtyckeskravet, som ovan beskrivits, upplevde jag inte att det var några större problem då deltagaren själv aktivt deltog i intervjun, vilket gjorde det lätt för deltagaren att själv välja om det var någon fråga som hon eller han inte ville svara på. Eftersom alla deltagare var över 15 år behövdes inget samtycke från någon annan, utan de kunde själva avgöra om de ville delta i studien eller inte. Eftersom studiens syfte är att få en 17