IT-lösningar Marvin Statistik

Transkript

1 Cntact Management fr Centrex & Virtual PBXs IT-lösningar Marvin Statistik Guide - Marvin Statistik Telia Centrex versiner Maxi ch Multi Cpyright 2009 trimum.se 1 (14)

2 Innehåll 1 Ändringsinfrmatin Marvin Statistik Översikt Statusfunktin Rapprterna Rapprtleverans Referenser Statusfunktin statusrapprt i realtid Beskrivning av innehållet i lika rapprttyper Debiteringsrapprt typ 1 (Reflex) Exempel - frmat i statistikrapprt typ 1 (Reflex) Statistikrapprt typ 2 samtal per timme till företaget Exempel statistikrapprt typ 2, dygnsrapprt, mätperid timme Fältrubriker typ 2,typ 3 ch typ Statistikrapprt typ 3 per anknytning Debitering resp. Kreditering i typ Statistik-rapprt typ Debitering resp. Kreditering i typ Statusrapprt Fältrubriker Hantera rapprter Rapprtleverans Se/hämta rapprter via Företagsadministratin Rapprtnamn Rapprt typ 1 (Debiteringsrapprt Reflex) Rapprter typ 2-4 (Statistikrapprt 2-4) Rapprter typ 5 (Statusrapprt) (14)

3 1 Ändringsinfrmatin Rev. Ändring Datum D Uppdateringar m a p Trimum. Ändrat lgtyp ch layut Infört kapitel Ändringsinfrmatin E Infört inf från dkumentet Specialanvisning, tagit brt designinf, ändrat rdning på kapitel (14)

4 2 Marvin Statistik Marvin Statistik ch samtliga tillhörande funktiner är tilläggstjänster för telefnistplats Maxi ch Multi med hänvisningsfunktin Marvin. För telefnistplats Multi ingår månadsrapprt per dygn sm bastjänst. 2.1 Översikt Marvin Statistik erbjuder följande: Statusfunktin en statusfunktin sm ger telefnister tillgång till aktuell infrmatin m belastningsläget för de telefnistgrupper sm telefnisten har rätt att lgga in i. Administratörsplatser kan ckså använda funktinen för att t.ex. ge en telefniansvarig möjlighet att i realtid styra tillgängliga telefnistresurser Rapprterna Statistikfunktinen är en funktin sm lggar telefnisthanterade samtal ch använder dessa för generering av debiteringsrapprter ch statistik. Enbart samtal sm hanterats via telefnistplats ingår. Knfiguratin av vilka statistikrapprter sm ska skapas administreras av Telia i gränssnittet för Systemadministratin Maxi/Multi Rapprtleverans Rapprterna kan läsas via gränssnittet för Företagsadministratin Maxi/Multi. Det finns även möjlighet att distribuera rapprterna via mail. Företags- ch telefnistadministratörer kan ges möjlighet att se statistikrapprter. För att skapa administratör med rättighet att se rapprter se manual för företagsadministratin. 2.2 Referenser 001-OPI-MARVIN-01SE Guide, Marvin Midi Maxi Multi 002-OPI-MARVIN-01SE Guide, Marvin Maxi - Systemadministratin 003-OPI-MARVIN-01SE Guide, Marvin Maxi - Företagsadministratin 039-OPI-MARVIN-01SE Telefnistguide Marvin Centrex 040-OPI-MARVIN-01SE Telefnistguide Marvin MD110 4 (14)

5 3 Statusfunktin statusrapprt i realtid Statusfönstret i telefnist eller administratinsplats visar belastningsläget på de telefnistgrupper sm användaren har rätt att lgga in på. Med hjälp av denna infrmatin kan man fatta beslut m att ändra bemanning på telefnistgrupper vid eventuell snedbelastning. För att visa statusfönstret, välj menyval Statistik i Visa-menyn. Varje ruta i statusfönstret representerar en telefnistgrupp, den infrmatin sm presenteras i rutan gäller för den gruppen. Infrmatin i statusfönstret: Ruta för presentatin av telefnistgruppsinfrmatin. 2. Telefnistgrupps id 3. Belastningsstapel. Visar hur många samtal sm finns i kö per telefnist. Grön stapel innebär att det är max fem samtal i kö per telefnist. Gul stapel innebär att det är mellan fem ch ti samtal i kö per telefnist. Röd stapel innebär att det är över ti samtal i kö per telefnist. (Full stapel = 15 samtal i kö per telefnist) Ext. Kö: Int. Kö: Åtr. Kö: Tel. Ant: Tt. Kö: Tel. Alfa: Antal samtal i extern kö. Antal samtal i intern kö. Antal samtal i återanrpskö. Antal telefnister inlggade på telefnistgruppen. Ttalt antal samtal i kö. Telefnistalfa, d.v.s. förhållandet mellan öppen tid ch upptagen tid. 5 (14)

6 4 Beskrivning av innehållet i lika rapprttyper Detta kapitel behandlar innehållet i de lika rapprttyper sm finns tillgängliga för beställning. Följande rapprttyper finns: - Typ 1 Debiteringsrapprt i reflexfrmat, perid dygn - Typ 2 - Samtal per tidsenhet till företaget, perid dygn/månad - Typ 3 - Samtal per anknytning, perid dygn/månad - Typ 4 - Samtal per inf2(=* kstnadställe ), perid dygn/månad - Typ 5 - Belastning per timme, perid dygn (* förutsätter att katalgfältet inf2 används för gruppering av nummer i t.ex. kstnadsstället) 4.1 Debiteringsrapprt typ 1 (Reflex) Rapprterna genereras ch sparas sm dygnsrapprter Exempel - frmat i statistikrapprt typ 1 (Reflex) Reflexfrmatet utgörs av en sträng separerad av semikln enligt exemplet nedan ; ; ; ;5555;12;630;15620;3124; á 4,80 kr/st;3;47;1220;244;á 4,80 kr/st;5;54;1560;312;á 4,80 kr/st; :00; :00 Fälten i strängen utgörs av: Organisatinsnummer (externt aktieblag i exempel) Fiktivt rganisatinsnummer (internt tex ) Växelnummer (t.ex ) Telefnnummer (t.ex ) Anknytningsnummer (t.ex. 5555) Antalet färskanrp (t.ex. 12) Hanteringstid färskanrp i sekunder (t.ex. 630) Kstnad färskanrp i ören (t.ex ) Mmskstnad färskanrp, i ören (t.ex. 3124) Prisbeskrivning färskanrp (t.ex. á 4,80 kr/st ) Antalet återanrp (t.ex. 3) Hanteringstid återanrp i sekunder (t.ex. 47) Kstnad återanrp i ören (t.ex. 1220) Mmskstnad återanrp, i ören (t.ex. 244) Prisbeskrivning återanrp (t.ex. á 4,80 kr/st ) Antalet telefnistanrp (t.ex. 5) Hanteringstid telefnistanrp i sekunder (t.ex. 54) Kstnad telefnistanrp i ören (t.ex. 1560) Mmskstnad telefnistanrp, i ören (t.ex. 312) Prisbeskrivning telefnistanrp (tex á 4,80 kr/st ) Startdatum (t.ex :00) Stpdatum (t.ex :00) 6 (14)

7 4.2 Statistikrapprt typ 2 samtal per timme till företaget Denna rapprttyp delar upp samtalen per tidsenhet, i ena fallet (2a-dygnsrapprt) per timme, i andra fallet (2b-månadsrapprt) per dygn. Srteringen blir här mycket enkel, alla samtal delas upp efter starttimme resp. startdygn ch summeras. En rapprt per betjänat företag. Filfrmat: HTML Mätperiden: a) 1 timme, b) 1 dygn Rapprtintervall: a) 1 dygn, b) 1 månad Gruppering: a) per timme, b) per dygn Följande parametrar mäts; Ttala antalet inkmmande färskanrp (Externa+Interna) Antal externa anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal interna anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal mstyrda anrp (både interna ch externa) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Därav mstyrda ej svar Därav mstyrda hänvisning Därav mstyrda upptagen Därav mstyrda övriga (t ex medflyttning direkt till telefnist) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Ttalt antal återanrp Antal återanrp sm förmedlats Genmsnittlig hanteringstid återanrp Samtal (annan typ) Antal sända SMS Antal sända E-Pst Antal sända Fax Exempel statistikrapprt typ 2, dygnsrapprt, mätperid timme Exemplet visar en statistikrapprt för ett dygn (mellan telefntiden 8-16) srterat per timme. Statistikpresentatin för Teleservice AB Betjänat företag: Metrplitan (Met) Anrpstyp: Alla Mätperid: Timme Datum: inm parentes anges företags-id Timme Anrp ttalt Färskanrp Externa Externa förmedlade Externa exp.tid Interna Interna förmedlade Interna exp.tid Omstyrda Omstyrda förmedlade Omstyrda exp.tid Återanrp Återanrp förmedlade Återanrp exp.tid SMS Fax (14)

8 Ttal Fältrubriker typ 2,typ 3 ch typ 4 Fältrubriker för statistikrapprter är gemensam för rapprttyperna 2,3 ch 4: Anrp ttalt summan av färskanrp ch återanrp Färskanrp summan av interna ch externa samtal Externa alla externa anrp (ej återanrp) Externa förmedlade externa anrp sm blivit förmedlade Externa exp tid genmsnittlig expeditinstid för externa samtal Interna alla interna anrp (ej återanrp) Interna förmedlade interna anrp sm blivit förmedlade Interna exp tid genmsnittlig expeditinstid för interna samtal Omstyrda mstyrda färskanrp Omstyrda förmedlade mstyrda anrp sm blivit förmedlade Omstyrda exp tid genmsnittlig expeditinstid för mstyrda samtal Återanrp återanrp, alla typer Återanrp förmedlade återanrp sm blivit förmedlade Återanrp exp tid genmsnittlig expeditinstid för återanrp SMS antal SMS sm sänts antal sm sänts Fax antal fax sm sänts 4.3 Statistikrapprt typ 3 per anknytning Här delas samtalen upp efter det anknytningsnummer sm är rsak till samtalet. Användningen är för interndebitering av telefnisttjänster. Huvudregeln är att srtera samtalen på det anknytningsnummer sm rsakat att telefnisten har behövt hantera anrpet. Huvudprinciper för srtering: Interna samtal direkt till telefnist srteras på den anknytning sm ringer in. Detta gäller både förmedlat samtal med tillhörande återanrp ch ej förmedlat samtal. Interna samtal mstyrda till telefnist, t.ex. mstyrning p.g.a. hänvisning, upptaget, ej svar, vidarekppling eller hänvisning srteras alltid på den mstyrande anknytningen. Återanrp efter förmedlade sådana samtal srteras på det nummer sm ringt in eftersm det ursprungliga mstyrande numret då inte finns tillgängligt. Externa direktanrp eller externa samtal sm via ett externt nummer mstyrts till huvudnumret ch ev. följande återanrp srteras på det anknytningsnummer sm samtalet förmedlas till. Sker ingen förmedling debiteras huvudnumrets anknytningsmtsvarighet. Externa samtal sm är internt mstyrda till telefnist, t.ex. mstyrning p.g.a. hänvisning, upptaget, ej svar, vidarekppling eller hänvisning srteras alltid på det mstyrande 8 (14)

9 numret. Återanrp på dessa samtal srteras på det nummer sm förmedling gjrts till eftersm det ursprungliga mstyrande numret då inte finns tillgängligt, OBS: I vissa trafikfall under punkt 3 ch 4, finns inget anknytningsnummer tillgängligt. Dessa samtal srteras in i rapprten med sitt externa nummer trts att numret kan finnas i katalgen för en anknytning. Detta är speciellt vanligt med mstyrda samtal från Centrex Mbil m mstyrningen är lagd i mbilen till växelns huvudnummer. Sådana mstyrningar bör läggas till växelnumrets anknytningsnummer m möjligt för att undvika externsamtal. I vissa extremfall finns inget nummer alls att srtera på. I dessa fall srteras samtalet under begreppet BLANK. Presentatin av srterade nummer: Rapprten srterar samtal på debiterat nummer sm helst ska vara en anknytning. Om inget anknytningsnummer finns så tar man ett externt m sådant finns enligt principen van. Numren srteras i fallande rdning sm text. Således kmmer 99 först ch sedan nummer sm börjar på 8.s.v. ner till 1. Därefter kmmer externa nummer sm börjar på 0. 3a) Dygnsrapprt fördelade per anknytningsnummer 3b) månadsrapprt fördelade per anknytningsnummer En rapprt per betjänat företag. Mätperiden: a) 1 timme, b) 1 dygn Rapprtintervall: a) 1 dygn, b) 1 månad Gruppering: per anknytningsnummer Följande parametrar mäts: Ttala antalet inkmmande färskanrp (Externa+Interna) Antal externa anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal interna anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal mstyrda anrp (både interna ch externa) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Därav mstyrda ej svar Därav mstyrda hänvisning Därav mstyrda upptagen Därav mstyrda övriga (t ex medflyttning direkt till telefnist) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Ttalt antal återanrp Antal återanrp sm förmedlats Genmsnittlig hanteringstid återanrp Samtal (annan typ) Antal sända SMS Antal sända E-Pst Antal sända Fax Debitering resp. Kreditering i typ 3 Telefnisten kan efter ett avslutat samtal ch innan nästa samtal slår in, välja att debitera samtalet på en annan anknytning, eller att kreditera samtalet så att det inte alls tas med i srteringen. 9 (14)

10 Debitering sker i fritt frmat, telefnisten kan skriva önskad text fritt. Denna text används sm srteringsinfrmatin före allt annat. Debitering bör alltså ske på ett anknytningsnummer för att följa rapprttypen. Kreditering innebär helt enkelt i typ 3 att samtalet utelämnas. Kreditering kan inte ske på någt speciellt nummer eller text. 4.4 Statistik-rapprt typ 4 Srteringen sker här efter infrmatin sm finns i katalgens fält Inf2 för den sm ska svara för samtalet enligt principerna för typ 3. Detta innebär att srtering endast kan ske efter samtalspart sm finns i katalgen. Om ingen infrmatin finns att få srteras samtalet under begreppet BLANK. Samtal sm ej kan kategriseras srteras under begreppet UNDEF. Sådana ska i praktiken inte kunna förekmma annat än i extremfall. a) Dygnsrapprt fördelade per Inf 2 b) månadsrapprt fördelade per Inf2 En rapprt per betjänat företag. Mätperiden: a) 1 timme, b) 1 dygn Rapprtintervall: a) 1 dygn, b) 1 månad Gruppering: per Inf2-fält Följande parametrar mäts; Ttala antalet inkmmande färskanrp (Externa+Interna) Antal externa anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal interna anrp (även mstyrda) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Antal mstyrda anrp (både interna ch externa) Därav förmedlade (även förmedlade sm ej besvarats) Därav mstyrda ej svar Därav mstyrda hänvisning Därav mstyrda upptagen Därav mstyrda övriga(t ex medflyttning direkt till telefnist) Genmsnittlig hanteringstid i telefnistplatsen Ttalt antal återanrp Antal återanrp sm förmedlats Genmsnittlig hanteringstid återanrp Samtal (annan typ) Antal sända SMS Antal sända E-Pst Antal sända Fax Exempel statistikrapprt typ 2-4 Exemplet visar en statistikrapprt för ett dygn (mellan telefntiden 8-16) srterat per timme. Statistikpresentatin för Teleservice AB Betjänat företag: Metrplitan (Met) Anrpstyp: Alla Mätperid: Timme Datum: inm parentes anges företags-id 10 (14)

11 4.4.1 Debitering resp. Kreditering i typ 4 Telefnisten kan efter ett avslutat samtal ch innan nästa samtal slår in, välja att debitera samtalet på en annan anknytning, eller att kreditera samtalet så att det inte alls tas med i srteringen. Eftersm debiteringsinfrmatinen förväntas vara ett anknytningsnummer finns det i typ 4 ingen srteringsinfrmatin att tillgå. Debiterade samtal srteras därför i typ 4 alltid under DEBIT. Kreditering kan heller inte ske på någn katalginfrmatin utan srteras alltid under begreppet KREDIT. 4.5 Statusrapprt Statusrapprt Statusrapprterna innehåller infrmatin m hur belastningen sett ut för en telefnistgrupp under ett dygn, infrmatinen presenteras per timme. Infrmatinen presenteras per företag (telefnistens hemmaföretag) ch telefnistgrupp. Klckslaget för genereringen av rapprterna kan styras via registerparametrar. En rapprt per telefnistgrupp. Mätperiden: 1 timme. Rapprtintervall: 1 dygn Filfrmat: HTML Gruppering: Telefnistgrupp Följande parametrar kan mätas: Timme, aktuell timme sm data härör från Telefnistantal Max, max antal telefnister under aktuell timme Telefnistantal Min, min antal telefnister under aktuell timme Telefnistantal Medel, medelantal telefnister under aktuell timme Intern kö Max, intern kö maximalt under aktuell timme Intern kö Min, intern kö minimalt under aktuell timme Intern kö Medel, intern kö medel under aktuell timme Extern kö Max, extern kö maximalt under aktuell timme Extern kö Min, extern kö minimalt under aktuell timme Extern kö Medel, extern kö medel under aktuell timme Öppenkvt, kvt öppentid under aktuell timme Telefnistalfa under aktuell timme, samtalstid/öppentid Öppentid: Tid sm telefnistplatsen varit öppen för trafik eller upptagetmarkerad. Samtalstid: Tid sm telefnisten har haft besvarat samtal i platsen Exempel statusrapprt 11 (14)

12 4.5.1 Fältrubriker Öppentid: Tid sm telefnistplatsen varit öppen för trafik eller upptagetmarkerad. Samtalstid: Tid sm telefnistplatsen haft besvarade samtal i platsen. Fältrubriker för statusrapprter: Timme aktuell timme sm data härrör från Telefnistantal: - max max antal telefnister under aktuell timme - min min antal telefnister under aktuell timme - medel medelantal telefnister under aktuell timme Intern Kö - max intern kö maximalt under aktuell timme - min intern kö minimalt under aktuell timme - medel intern kö medel under aktuell timme Extern Kö - max extern kö maximalt under aktuell timme - min extern kö minimalt under aktuell timme - medel extern kö medel under aktuell timme Öppenkvt - kvt Öppentid under aktuell timme Telefnistalfa - telefnistalfa under aktuell timme, Samtalstid/Öppentid 5 Hantera rapprter 5.1 Rapprtleverans Överföringen sker via från rapprtservern till en fördefinierad ch gdkänd mailadress. Detta utförs direkt efter det att rapprtfilerna är genererade. Individuella rapprter kan även hämtas eller visas från en sida i Företagsadministratin Maxi sm företagsadministratören kan dela ut rättigheter till Se/hämta rapprter via Företagsadministratin En lista på tillgängliga rapprter i Företagsadministratin Maxi kan se ut enligt exemplet nedan. Företagets rapprter visas i ett träd, med först en uppdelning på rapprtdatum, sedan en uppdelning på betjänat företag. Om rapprtsändning via eller FTP används flyttas sända filer till undergrenarna _sent resp. ftp_sent. OBS: Rapprterna srteras i grenar med datum efter den dag sm rapprten gäller. Månadsrapprter srteras under datum för den sista dagen i månaden. 12 (14)

13 Exempel: Filerna kan öppnas antingen genm att klicka på den blåfärgade länken eller att klicka på resp. Visa -knapp. OBS: I vissa versiner av brwsers, fungerar bara metden med Visa -knappen. För att hämta en fil, högerklicka över en blå länk ch välj i den efterföljande dialgen att spara filen. 5.2 Rapprtnamn För att lätt kunna skilja de lika rapprterna åt används lika namnsyntax för de lika typerna enligt följande Rapprt typ 1 (Debiteringsrapprt Reflex) Namnet består av tre delar: 1. Telefnistföretaget ID. Ex Betjänat företags ID. Ex Tidpunkt för rapprten, där tid anges av år, månad ch dag. Ex De tre delarna slås ihp med bindestreck (-) mellan ch avslutas med filtypen sm är.txt. Ex: txt Rapprter typ 2-4 (Statistikrapprt 2-4) Namnet består av fyra delar: 1. Rapprttyp bestående av en bkstav ch en siffra, t.ex. D3 vilket betyder Dagrapprt typ 3. M4 betyder enligt samma princip Månadsrapprt typ Telefnistföretaget namn ch ID. Ex. Teleservice AB( ) 3. Betjänat företags namn ch ID. Ex. Metrplitan AB( ). 4. Tidpunkt för rapprten, där tid anges av år ch månad för månadsrapprter samt år, månad ch dag för dygnsrapprter. Ex De fyra delarna slås ihp med bindestreck (-) mellan ch avslutas med filtypen sm är.html. Ex: D4-Tele AB( )-Kunden AB( ) html Rapprter typ 5 (Statusrapprt) Namnet består av tre delar: 1. Telefnistföretaget namn ch ID. Ex. Teleservice AB( ) 13 (14)

14 2. Telefnistgruppens ID. Ex. Tele_01 3. Tidpunkt för rapprten, där tid anges av år, månad ch dag. Ex De tre delarna slås ihp med bindestreck (-) mellan ch avslutas med filtypen sm är.html. Ex: Tele AB( )-TELE_ html 14 (14)