Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon

Transkript

1 Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon Del 2 Beslutsunderlag Del 3 Införande Slutrapport Stockholm

2 Referenser Ref Dokument ID Dokument [1] Slutrapport Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon Del 1 [2] Beslutsunderlag Inriktning Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon vid en etablering under våren 2017 [3] Beslutsunderlag Införande av Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon före sommaren 2017 [4] Avsiktsförklaring Avsiktsförklaring gällande Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon [5] Samverkansavtal Avtal om samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Definitioner och förkortningar Begrepp/förkortning Ärendetid Samtalstid Dokumentationstid Kluster Förklaring Samtalstid + dokumentationstid Den tid samtalet genomförs med den inringande Den tid sjuksköterskan journalför samtalet efter avslutat samtal Landsting/regioner som redan tar samtal åt varandra Revisionshantering Version Datum Summering av förändringar sedan föregående version Ändringar markerade (j/n) Första utkastet n Råmaterial från de flesta inarbetat n slutkorrigering j Slutversion för godkännande n Tfn vx Organisationsnr sid 2 (38)

3 Innehåll 1. Bakgrund Syfte Omfattning Projektnytta Effektmål Projektorganisation Processer och metoder Målen Utfall resultatmål Utfall tidplan Utfall kostnader, inklusive resurser Indikation effektmål Överlämning/leverans av projekt Fortsatt arbete Erfarenheter och observationer Förslag till förbättringar Kommentarer från projektet Referenser Resultatredovisning och analys Del 2 Beslutsunderlag Avsteg från ursprunglig projektplan Riskanalys Regionala uppdrag omfattning Samtalsstyrning servicenivåer Ersättningsmodell Avtal om kundens användning av 1177 Vårdguiden på telefon Avtal om Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Grundbemanning, bemanningsprognoser Förslag till förvaltningsorganisation Beslutsunderlaget Tfn vx Organisationsnr sid 3 (38)

4 Avsiktsförklaring Erfarenheter och lärdomar Del 3 Införande Samtalsstyrning med och utan kluster Avtal om Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Faktureringsprocess Rutiner Avvikelser Medicinska PM Utveckling (Köbesked, SoftOM, QlikView) Acceptanstest Katalogarbete Regionala tilläggsuppdrag Utbildning och information Kommunikation Uppföljning och analyser uppföljningsveckorna Beslutsunderlaget Erfarenhet och lärdomar Bilaga 1 Projektorganisation Tfn vx Organisationsnr sid 4 (38)

5 Projektets namn: Nationell Samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, Del 2 Beslutsunderlag Del 3 Införande Projektägare/beställare: Elisabeth Kvilén Eriksson. Checklista inför beslut, BP5 JA NEJ Kommentar Alla ärenden och projekthandlingar är omhändertagna och diarieförda X Projektets akt är avslutad X Den avslutas när slutrapporten är godkänd inkluderad i akten Alla erfarenheter och observationer dokumenterade och avrapporterade Projektbiblioteket är uppdaterat med relevanta dokument X X I slutrapport På Projektplatsen Avvikelser från planerade mål är dokumenterade X I slutrapport Effektmålen är dokumenterade i nyttokalkylen X Nyttokalkyl är aldrig framtagen, projektet startades efter krav från politiken Ansvarig för uppföljningen av nyttoeffekterna är utsedd X Förvaltningen kommer genomföra en större utvärdering sex månader efter start av samverkan Nyttouppföljningsmetod är dokumenterad i överenskommelsen för realisering av nytta. Projektet är formellt avslutat X X Någon överenskommelse för realisering av nytta har inte tagits fram JA NEJ Kommentar: Beslut att godkänna Slutrapport och att avsluta projektet, BP5: Datum och underskrift av projektägaren Namnförtydligande Tfn vx Organisationsnr sid 5 (38)

6 1. Bakgrund Stockholms läns landsting har, genom Inera AB, landstingens och regionernas uppdrag att skapa förutsättningar för en nationellt samordnad sjukvårdsrådgivning med målsättningen att landets sjukvårdsrådgivningar ska kunna samverka i ett nätverk. Nationell samverkan innebär att landstingen samverkar genom samtalsstyrning till gemensam kö, vilket har visat sig i tidigare genomförda piloter möjliggöra bättre tillgänglighet där fler invånare kan få svar snabbare vilket ökar säkerheten i tjänsten. Samverkan i gemensam kö skulle också kunna möjliggöra utveckling av specialtjänster, exempelvis språktjänsten, som det inte är möjligt för enskilt landsting att erbjuda men som kan produceras i ett landsting och konsumeras av övriga. Under 2016 genomfördes ett par piloter med gott resultat och efter sommaren tog styrgruppen beslut om ett projekt med uppdrag att ta fram beslutsunderlag för ett införande av nationell samverkan under våren Tillgängligheten är viktig för invånarnas nöjdhet Kort väntetid i telefonkö är viktigt för invånarna och därför ett område att prioritera i utveckling av tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Detta samtidigt som trenden visar att andelen besvarade samtal sjunker och väntetid i kö ökar. Samverkan idag 17 av Sveriges 21 landsting samverkar redan idag gällande samtal som inte går att härleda till specifikt landsting, som utlandssamtal och samtal som saknar kommun-id. Flera landsting arbetar i samverkanskluster där man hjälper varandra genom att vidarekoppla samtal under viss tid, exempelvis natt eller under mötestider. På så sätt kan ett landsting stänga sin verksamhet kortare tid samtidigt som tjänsten är tillgänglig för invånaren. Tidigare arbete och tester av Nationell samverkan Tidigare arbeten och tester har genomförts av nationell samverkan. Dessa finns sammanfattade i slutrapporten från projektet Nationell samverkan Del 1. [ref 1] 1.1. Syfte Syftet med projekt Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, del 2 (kallat Del 2 Beslutsunderlag nedan) var att ta fram ett beslutsunderlag som gav landstingen och regionerna tillräcklig information för att fatta beslut om etablering av nationell samverkan före sommaren Syftet med projekt Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, Införande, del 3 (kallat Del 3 Införande nedan) var att införa samverkan hos de landsting och regioner som valde att gå med i samverkan före sommaren Omfattning Del 2 Beslutsunderlag, omfattade de 17 landsting/regioner som använder det nationella telefonisystemet Tfn vx Organisationsnr sid 6 (38)

7 Del 3 Införande omfattade de 9 landsting/regioner som valde att införa samverkan före sommaren Landstingen Dalarna Kalmar Regionerna Halland Jönköping Skåne Västmanland Västra Götaland Örebro Östergötland 1.3. Projektnytta Att utveckla 1177 Vårdguiden på telefon mot nationell samverkan har identifierats som en viktig utvecklingsstrategi för att nå effektivitet och för att kunna erbjuda en jämlik vård till landets invånare. Nationell samverkan innebär att landstingen samverkar genom samtalsstyrning till gemensam kö, vilket har visat sig i tidigare genomförda piloter möjliggöra bättre tillgänglighet och fler invånare kan få svar snabbare vilket ökar säkerheten i tjänsten Effektmål Effekten av Del 2 Beslutsunderlag är att ett väl genomarbetat beslutsunderlag tas fram och kan ligga till grund för ett förankrat beslut avseende etablering av nationell samverkan. Effekten av Del 3 Införande är att för de 9 landstingen/regionerna få en förbättrad och mer jämlik tillgänglighet samt att fler invånare slipper mötas av ett överbelastningsbesked och istället får en plats i kön, vilket ökar säkerheten i tjänsten. 2 Projektorganisation Hela kapitlet har lagts i Bilaga 1 av utrymmesskäl. Tfn vx Organisationsnr sid 7 (38)

8 3 Processer och metoder Projektmodell: o Projektil Metoder som använts: Statistik och statistikrapporter med beräkningar enligt Erlang C Workshops Analyser Riskanalys: Enligt Projektil Möten i projekten: Projektledaren har haft regelbunden projektavstämning med projektgruppen en gång per vecka. Ca en gång per månad har workshops med projektgrupp och arbetsgrupp (representerar verksamhetscheferna i projektet) hållits. Intern projektavstämning har ägt rum i genomsnitt en gång/månad. Workshops med ekonomer från ett par landsting/regioner har hållits vid några tillfällen under Del 2 Beslutsunderlag. Vid behov har arbetsgrupper mellan Inera och Invånartjänster tillsatts. Projekten har bland annat deltagit i nätverksträffar för verksamhetschefer och beställare inom tjänsten, för katalogadministratörer i landsting och regioner samt utbildningsnätverket. Status i projekten har regelbundet rapporterats på nätverksträffar för verksamhetschefer samt för förvaltningsgruppen. Projekten har även deltagit i Ineras beredningsgruppsmöten för att rapportera status samt lyfta strategiska frågor och beslutspunkter. Projekten har löpande haft avstämningsmöten med Inera, för att diskutera operativa frågeställningar Del 2 Beslutsprojektet har även varit inbjudet till Landstingsdirektörsföreningens möte samt till ekonomidirektörsföreningens möte. Efter avslutat projekt Del 1 och inför start av Del 2 Beslutsunderlag bjöds projektledningen in till Ineras styrelse för att informera om resultatet av piloterna samt för att redogöra för det fortsatta arbetet. Tfn vx Organisationsnr sid 8 (38)

9 4 Målen Projektmål Del 2 Beslutsunderlag Att förbereda för att ett första steg av nationell samverkan ska kunna vara etablerat våren Projektet ska resultera i ett beslutsunderlag som innehåller följande leveranser: - Utkast samverkansavtal samt ersättningsmodell och ersättningsnivå - Förslag till koncept med införandeplan - Förslag till förvaltningsorganisation Projektmålet har varit detsamma under hela projektet, däremot har innehållet i beslutsunderlaget justerats något utifrån de förutsättningar som fanns. Ett koncept saknas med anledning av att uppdragen skiljer sig åt mellan verksamheterna. Ett gemensamt koncept utifrån dessa förutsättningar var inte möjligt att genomföra inom den tidplan som var avsatt för projektet. Istället togs ett förslag fram på en partiell samverkan, som var möjlig att införa före sommaren Prioritering Del 2 Beslutsunderlag - Resultat 30% - Tid 40% - Kostnad 30% I stort har prioriteringarna hållit, dock med visst avkall på tidplanen. Projektmål Del 3 Införande Det övergripande projektmålet är att införa samverkan enligt beslutsunderlaget hos 9 landsting/regioner till den 1 juni Projektet genomfördes enligt plan. Prioritering Del 3 Införande - Resultat 30% - Tid 40% - Kostnad 30% Prioriteringen var densamma projektet igenom. 5 Utfall resultatmål Styrgruppen fattade beslut om att införa samverkan enligt framtaget beslutsunderlag med de förutsättningar som gällde och den utformning som var möjlig vid ett införande före sommaren. I perioden mellan Del 2 Beslutsunderlag och Del 3 Införande, fick de 17 landsting/regioner med det nationella systemet en förfrågan om avsiktsförklaring gällande införande av samverkan före sommaren 2017 utifrån det framtagna beslutsunderlaget. Här tackade nio landsting/regioner ja till att starta samverkan före sommaren 2017, medan två stycken tackade ja men önskade starta samverkan efter sommaren Inera tog beslutet att Tfn vx Organisationsnr sid 9 (38)

10 starta samverkan trots att sex landsting/regioner tackade nej till samverkan med den utformning som beslutsunderlaget föreslog. Redan under första veckan av samverkan mellan dessa 9 landsting/regioner, hade väntetiderna utjämnats och stabiliserats till mellan min, inga överbelastade samtal noterades, och ingen väntetid översteg 33 minuter. 6 Utfall tidplan Del 2 Beslutsunderlag Projektet har varit komplicerat och det har varit svårt att nå samsyn i många viktiga frågor. Trots komplexitet och resursbrist, delvis beroende på sjukfrånvaro men även på grund av att viktiga kompetenser inte var resurssatta, har framtagen tidsplan hållits och ett beslutsunderlag levererades enlig tidplan Detta har varit möjligt genom omstrukturering och omprioritering i projektet, samt genom att utforma beslutsunderlaget utifrån vad som var möjligt att införa med given tidplan istället för att utgå från ett införande som inte var möjligt med given tidplan. Del 3 Införande Införandetidplanen var satt till den 1 juni för att säkerställa att måltidplanen om införd samverkan före sommaren 2017 skulle kunna realisera. Den tidplanen kunde hållas, trots en försening på 1 vecka innan beslut om att starta kunde tas. Inom ramen för tidplanen fanns en viktig tidpunkt som var nödvändig att klara, den planerade starten av ett skarpt driftstest den 8 maj. Trots förseningar i starten av projektet kunde det skarpa driftstestet startas enligt plan, vilket bidrog till att styrgruppen fick underlag i tid för att kunna ta sitt beslut enligt plan om go/no go. Tidplanen har framförallt kunnat hållas på grund av ett enormt engagemang från alla involverade personer. Många komplexa frågor har lösts, men vilja att klara införandet har varit större än problemen i projektet. Planeringen i projektet har hela tiden utgått från att säkerställa att helheten ska kunna hållas ihop. Omstruktureringar som har varit nödvändiga har hela tiden vägts mot alla övriga ingående aktiviteter. Styrgruppen fattade beslut den 29 maj att samverkan kunde anses officiellt införd den 1 juni. Tfn vx Organisationsnr sid 10 (38)

11 7 Utfall kostnader, inklusive resurser Del 2: Beslutsunderlag Projektet finansierades genom kr, som ett tilläggsuppdrag från Inera till Invånartjänster 1177 Vårdguiden samt inom ramen för nationell samverkan, förvaltningsplan Beslutad budget var kr. Projekt Budget Utfall Resurser: Interna resurser kr kr Externa resurser projektledning, delprojektledning sept.-mars kr kr Övriga externa resurser, katalog, statistik och telefonistöd Resor, mat och fika: Resor samt övernattning arbetsgrupp (verksamhetschefer) kr kr kr kr Lunch fika kr kr Resor ekonomer vid möten kr kr Lunch fika möte ekonomer kr kr Resor resurs Statistiksimulering kr kr Utvecklingskostnader och tekniskt stöd: Katalogutveckling kr 0 kr Telefoni kr 0 kr RGS utveckling kr 0 kr Totalt: kr kr Ekonomin har med god marginal hållits inom budget för projektet. Det skiljer ca kr mellan budget och utfall. Att utfallet skiljer sig från budget beror till stor del på att ingen teknisk utveckling har krävts. Tfn vx Organisationsnr sid 11 (38)

12 Del 3 Införande Projektet finansierades genom kr, via befintlig förvaltningsbudget inom ramen för nationell samverkan, förvaltningsplan Projekt Budget: Utfall: Resurser: Interna resurser 0 kr 0 kr Externa resurser projektledning, delprojektledning kr kr Övriga externa resurser, katalog, statistik och telefonistöd Resor, mat och fika: Resor, kost och logi arbetsgrupp (verksamhetschefer) kr kr kr kr Resor och kost ekonomer kr 0 kr Resor resurs statistiksimulering kr 0 kr Utvecklingskostnader och tekniskt stöd: Telefoni kr kr Katalog kr 0 kr Totalt: kr kr Ekonomin för Del 3 Införande har även den hållits inom ramen för satt budget. Efter sammanställt utfall kvarstår ca kr av den beslutade budgeten. Inte heller här har det behövts någon teknisk utveckling, utan de kr som använts har varit tekniskt stöd för att sätta upp testmiljö för acceptanstester inför driftsättning. 8 Indikation effektmål Del 2 Beslutsunderlag effektmål var att ett väl genomarbetat och förankrat beslut kan tas avseende etablering av nationell samverkan. Ett beslutsunderlag är levererat och projektets styrgrupp fattade den 1 mars 2017 ett inriktningsbeslut om att rekommendera landsting och regioner att ingå i nationell samverkan och samverka i gemensam kö innan sommaren En avsiktsförklaring skickades till landstingsledningarna i de 17 landsting/regioner som använder det nationella telefonisystemet och därmed hade möjlighet att delta i samverkan. Undertecknade avsiktsförklaringar från landstingsledningarna i berörda Tfn vx Organisationsnr sid 12 (38)

13 regioner/landsting skulle ha inkommit till Inera senast den 7 mars och den 8 mars skulle beslut vara fattat om start av införande eller inte. Den 15 mars fattades beslut om införande utifrån beslutsunderlaget med de nio landsting/regioner som valde att samverka före sommaren De indikationer som hittills kan ses i samverkan är att överbelastade samtal i princip har försvunnit (dvs fler invånare kan få svar). Det visar sig också att under samverkanstid blir kötiden jämlik dvs likvärdig tillgänglighet i alla 9 landsting/regioner. De allra snabbast besvarade samtalen har reducerats, men ingen behöver vänta längre än ca 20 min på att få svar. Detta är en stor förändring mot hur det har sett ut tidigare. I slutet på 2017 ska den nationella förvaltningen initiera en utvärdering av samverkan utifrån många olika aspekter. Kontinuerligt följer den nationella förvaltningen statistik för att se effekten på tillgänglighet. 9 Överlämning/leverans av projekt Del 2 Beslutsunderlag som ska ge landsting/regioner tillräcklig information för att fatta beslut om införande av nationell samverkan har överlämnats till Ineras programkontor Programkontoret vidarebefordrar detta samma dag till projektets styrgrupp (Ineras beredningsgrupp) samt till alla landstings- och /regiondirektörer. Ingen överlämning sker till förvaltning och support av beslutsunderlag. Om beslut fattas om ett fortsatt införandeprojekt våren 2017, kommer överlämning till förvaltning och support ske efter att ett införande är genomfört. Överlämning av Del 3 Införande har skett till nationella förvaltningen för 1177 Vårdguiden på telefon samt till Inera. De delar som hanterar avtalshandläggning samt fakturering kommer skötas av Inera. Olika personer inom den nationella förvaltningen är kontaktperson gentemot Inera i dessa frågor. Andra förvaltningsuppgifter som samverkan innebär kommer hanteras av den nationella förvaltningen för tjänsten, vilket kräver ytterligare resurser, på kort sikt tar förvaltningen stöd av konsulter. Bland annat har behov av förstärkt statistik- och analyskunskap identifierats inför framtiden. Dokumentationen finns för tillfället på projektplatsen. Viktiga dokument är diarieförda i SLL. Då det kommer att ske fler införande i tjänsten framöver kommer projektdokumentationen tills vidare ligga kvar på projektplatsen. 10 Fortsatt arbete Arbete med att diarieföra dokument kvarstår. I övrigt ska Leveransgodkännande och Överlämningsprotokoll skrivas på, detta kommer kunna ske efter att denna slutrapport är godkänd. Tfn vx Organisationsnr sid 13 (38)

14 11 Erfarenheter och observationer Projektmodell Det har generellt fungerat bra att använda Projektil som projektmodell. Arbetsprocesser Både Del 2 Beslutsunderlag och Del 3 Införande har varit komplexa och tidspressade projekt, där det i huvudsak har handlat om verksamhetsutveckling och förändringsarbete inom ramen för en befintlig tjänst. Det innebär att arbetsprocesser och bemanning är svårt att förutse på förhand. Det har varit nödvändigt att skapa små effektiva arbetsgrupper för en hel del olika frågeställningar. Detta har inte kunnat ske i form av traditionella delprojekt, utan varit tvunget att hanteras i nyskapade grupper under kortare perioder. Projektet har inte helt fullt och fast kunnat hålla sig till på förhand beslutade arbetsprocesser. I sak inga problem, men det kräver möjlighet att inom ramen för projektet ges tillfälle att få arbeta på det sättet. Förvaltningens befintliga processer och arbetssätt för beställning av systemändringar till leverantör, acceptanstestning och överlämning till tjänsteman i beredskap och Nationell kundservice har använts och fungerat väl. Samarbetet med leverantör har gått smidigt. Genom flertalet telefonavstämningar med de verksamheter som skulle gå med i samverkan har förankring skett och problem lösts. Kvalitetsförbättringar Med extremt tight tidplan med finansiering etappvis, blir det administrativt ohållbart att både avsluta en etapp samtidigt som nästa etapp ska starta upp omgående och då till fullo följa projektmodellen. Av den anledningen hanteras Del 2 Beslutsunderlag och Del 3 Införande i samma Slutrapport, leveransgodkännande och Överlämningsdokument. Däremot har det tagits fram separat direktiv och projektplan för respektive etapp. I huvudsak har detta behövts då finansieringen sett olika ut för Del 2 Beslutsunderlag och Del 3 Införande. Resultatet är att denna hantering blir resurskrävande. Projektplaner Eftersom Del 2 Beslutsunderlag bl a resulterade i en Införandeplan blev det lite överadministrativt att skriva en separat projektplan för Del 3 Införande, som i princip fortsatte med samma bemanning och hantering efter vissa justeringar. Säkerhetsfrågor I detta projekt har det inte ur ett projektperspektiv varit några specifika säkerhetsfrågor som står ut mot det normala inom tjänsten. Organisation Projekten har haft hög prioritet och därför haft en kompetent styrgrupp på hög organisatorisk nivå i form av Ineras beredningsgrupp. Det har inneburit att de beslut som tagits har varit väl förankrade och kunnat styra projekten i rätt riktning. Däremot har det samtidigt varit svårt att driva ett projekt med stora förändringskrav och många operativa frågeställningar som kontinuerligt kräver beslut från en traditionell styrgrupp, då det inte Tfn vx Organisationsnr sid 14 (38)

15 varit möjligt att boka styrgruppsmöten utifrån projektets behov. Detta har dock kunnat hanteras genom ett utökat samarbetet med Ineras programkontor. Koordinering och administration Koordineringen i projekten har till stor del fungera bra utifrån alla projektmedlemmars vilja att försöka lösa både möjliga och omöjliga problem. Engagemang och hög flexibilitet har varit en nyckelframgång. Administrationen i denna typ av projekt kräver i princip en projektadministratör på heltid, detta har inte varit möjligt vilket gjort att vissa delar av administrationen har blivit eftersatta. Dock har det mesta kunnat åtgärdats under den sista månaden av projektet. Motivation Motivationen hos alla berörda i projektet har varit själva motorn och en starkt bidragande orsak till att projekten klarat sina projektmål. Projektmiljö Brist på projektledare/projektadministrativa resurser i början på Del 2 Beslutsunderlag då många komplicerade strategiska och omöjliga frågor skulle lösas och beslutas, bidrog till en projektmiljö som inte var önskvärd. När det en bit in i arbetet med Del 2 Beslutsunderlag konstaterades att det inte gick att uppfylla målbilden om samverkan dygnet runt p.g.a. de olika verksamheternas olika regionala uppdrag, i kombination med att resurser tillfördes projektet, blev projektmiljön bättre. Arbetet kunde fokusera på utformning av samverkan den del av dygnet där så var möjligt, istället för att lägga kraft på att lösa det omöjliga. Rutiner för information och rapportering Med de förutsättningar som funnits har det fungerat bra. Informationen har hanterats utifrån en framtagen informationsplan. Rapporteringen från det interna projektet hade kunnat hanterats mer strukturerat från huvudprojektledaren, om arbetet hade bedrivits i ett något lugnare tempo. Samarbete projekt/linje/kund/leverantör/internt Detta har fungerat klockrent, då alla de olika relationerna redan varit inarbetade i den ordinarie förvaltningen, samtidigt som motivationen även här har spelat en positiv roll. Riskanalys Riskanalysen som gjordes i Del 2 Beslutsunderlag var grunden till att en lösning med ett partiellt införande tydliggjordes och blev nödvändigt. Den var också grunden till att en avsiktsförklaring togs fram. Resursallokering Det har varit brist på resurser i Del 2 Beslutsunderlag, dels på grund av att det varit svårt att hitta resurser till specifika roller och dels på grund av sjukfrånvaro i projektledningen. Projektledare byttes under projektets gång på grund av sjukdom och den nya projektledaren hade endast möjlighet att jobba deltid. Detta påverkade projektet och medförde en osäkerhet och risk för att projektet skulle försenas vilket innebar press på projektet. Arbetet har trots detta fortlöpt utan större resurssvårigheter och från slutet av december 2016 hade resurssituationen lösts. Tfn vx Organisationsnr sid 15 (38)

16 En verksamhetschef som tidigare ingått i projektets arbetsgrupp har slutat och ersatts av en annan verksamhetschef. Arbetsgruppen har även utökats med en person. Medlemmarna i arbetsgruppen har således inte haft samma erfarenhet och kunskap om det tidigare Del 1 projektet. En projektadministratör har tillsatts under Del 2 Beslutsunderlag, vilket underlättat t.ex. dokumentationen från möten samt övrig koordinering och administration i projektet. Projekten hade haft behov av fler möten med den externa styrgruppen för att snabbt kunna få beslut i strategiska frågor, men det har varit svårt att få till extra möten. Här har istället ett utökat samarbete med Ineras programkontor varit en framgångsfaktor. 12 Förslag till förbättringar En rekommendation från projektet är att ett stort och komplicerat projekt som detta behöver resurssättas med minst två projektledare/delprojektledare. Det bör även finnas en projektadministratör. Behov av fler möten med styrgrupp har identifierats i detta projekt utifrån att det varit många strategiska frågor som behöver beslutas löpande. Det kan finnas behov av att schemalägga fler möten med styrgruppen i ett eventuellt fortsatt projekt. Det vore även önskvärt att ett tidspressat projekt med flera etapper, kan hanteras på ett annat sätt rent administrativt, då det i princip inte finns tid för avslut och uppstart när projekten ska löpa i varandra. 13 Kommentarer från projektet Gruppens sammantagna inställning till samverkan har förändrats sedan föregående projekt Del 1. Under Del 2 Beslutsunderlag har det blivit mer tydligt att arbetsgruppens medlemmar haft olika syn på utformning av samverkan och dess möjligheter sett ur det egna landstinget/regionens situation. Under Del 2 Beslutsunderlag i samband med att införandet planerades till att gälla dygnet runt, var diskussionsläget mer svårhanterat, dock kom alla involverade parter fram till en genomförbar lösning som kortsiktigt innebar ett partiellt införande. Därefter kunde arbetet fortgå i gott samarbetsklimat Projekten har i sin helhet har fungerat bra, alla deltagare och grupper som arbetat eller varit delaktiga i projekten har varit engagerade och intresserade. Sammanhållningen och motivationen i hela projektgruppen har varit god, vilket är en av de viktigaste framgångsfaktorerna. Tfn vx Organisationsnr sid 16 (38)

17 14 Referenser Hänvisning finns till: Slutrapport Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon Del 1 [ref 1] Beslutsunderlag Inriktning Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon vid en etablering under våren 2017 [ref 2] Beslutsunderlag Införande av Nationell samverkan 1177 Vårdguiden på telefon före sommaren 2017 [ref 3] Avsiktsförklaring gällande Nationell samverkan Vårdguiden på telefon [ref 4] Samverkansavtal Avtal om samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon [ref 5] 15 Resultatredovisning och analys Del 2 Beslutsunderlag Avsteg från ursprunglig projektplan Följande aktiviteter i projektplanen genomfördes inte. Målbild, Koncept samverkan dygnet runt, en tredje pilot samt integrering av Funktionen Händelseuppföljning. I projektplanen för Del 2 Beslutsunderlag fanns en målsättning om att ta fram en målbild för hela telefontjänsten om ca 5 år, för att därigenom kunna styra inriktningen på utformningen av samverkan. Utifrån det arbetet skulle även ett Koncept för nationell samverkan dygnet runt tas fram. För att ta fram konceptet för nationell samverkan dygnet runt behövdes ytterligare en pilot genomföras för att ge möjlighet att utvärdera samverkan på de tider som tidigare inte provats. Under hösten 2016 togs beslut om att målbilden för 1177 Vårdguiden på telefon skulle arbetas fram inom programmet för Nya 1177 Vårdguiden som helhet. Av den anledningen lyftes målbildsarbetet bort. Initialt i Del 2 Beslutsunderlag, genomfördes en riskanalys för att kunna eliminera riskerna inför en pilot med samverkan dygnet runt. Riskanalysen indikerade att det skulle vara omöjligt med samverkan under jourtid på grund av olika regionala tilläggsuppdrag, som exempelvis tidsbokning. Det var inte heller möjligt att lägga till, eller ta bort, regionala tilläggsuppdrag inom angiven tidsram. Därför gick det inte att genomföra tänkt pilot osv utan istället fokusera på vilket införande som skulle vara möjligt att säkerställa före sommaren Utifrån denna ändrade inriktning och det arbete som genomfördes för att ta fram ett fungerande och realistiskt förslag på samverkan, föreslogs inget nytt koncept utan fokus låg på att säkerställa vilken samverkan som kunde genomföras utan en negativ påverkan på de regionala tilläggsuppdragen i enskilda verksamheter. Tfn vx Organisationsnr sid 17 (38)

18 I projektplanen låg även tankar om ett införande av Funktionen Händelseuppföljning med från början. I samband med att analysen som gjordes kring vad är möjligt att införa om ett införande skulle ske före sommaren 2017, fanns inte möjlighet att den delen skulle kunna ingå i ett sådant införande Riskanalys En riskanalys genomfördes tidigt i projektet med syfte att möjliggöra beslut om genomförande av en pilot dygnet runt alla dagar i veckan. Det övergripande syftet med att genomföra ytterligare en pilot var att få en bild av möjligheter och risker med att samverka dygnet runt. Riskanalysen påbörjades under en workshop med arbetsgruppen i oktober 2016 och slutfördes vid ett telefonmöte med arbetsgruppen den 7 november. Vid riskanalysen identifierades risker som ansågs stoppande för genomförande av pilot dygnet runt alla dagar i veckan. Exempel på stoppande identifierade risker var: Huvuduppdraget för samverkan är inte tydligt och att uppdragen skiljer sig åt mellan verksamheterna, risk att det finns regionala tilläggsuppdrag som inte kan hanteras av annat landsting/region. Alla landsting/regioner är inte producenter och konsumenter i NPÖ vilket innebär att åtkomst till patientens journal kan saknas vid nationell samverkan Utifrån genomförd riskanalys och en genomgång av hela projektets tidplan som då även inkluderade ett införandeprojekt, beslöts gemensamt av projektet och projektägaren att ett genomförande av pilot tre inte var möjligt, då riskerna inte skulle hinna elimineras i tid samt att ett införande inte skulle hinnas med före sommaren. Projektet har därefter fokuserat på att hitta patientsäkra lösningar och hanteringar av riskerna samt hitta formerna för det införande som skulle vara genomförbart för att nå det övergripande projektmålet om en etablering av nationell samverkan före sommaren Regionala uppdrag omfattning Efter att riskanalysen visat på svårigheter att genomföra samverkan dygnet runt på kort sikt på grund av olikheter i regionala tilläggstjänster, gjordes en genomgång av de regionala tilläggsuppdragen, med fokus på när de förekom, om de kunde hanteras av annat landsting mm för att säkerställa vad som var möjligt att ingå i ett första gemensamt uppdrag för samverkan. Resultatet av den genomgången visade att samverkan med bibehållna tilläggsuppdrag kunde genomföras under vissa tider på dygnet men inte under jourtid. Nationell samverkan föreslogs därför vid start gälla del av dygn med lokala/regionala uppdrag bibehållna med enda skillnad att tidbokning och bokning i TeleQ/CallMe hanteras genom överkoppling till hemlandsting. Tfn vx Organisationsnr sid 18 (38)

19 Nationell samverkan föreslogs ske: Vardagar Alla nätter Förslaget låg till grund för det inriktningsbeslut gällande omfattning av samverkan som styrgruppen fattade beslut om i januari [ref 2] Samtalsstyrning servicenivåer I förvaltningsplan 2017 hade ett mål satts om att 75% av alla samtal skulle besvaras inom fem minuter. För att samverkan skulle ha en möjlighet att närma sig det målet, var det nödvändigt att samtal styrdes ut nationellt tidigare än fem minuter. Därför föreslogs en samtalsstyrning på två minuter lokal kö sedan två minuter i samverkande kluster och därefter nationell kö. Denna köstyrning var densamma som prövades i pilot 1. Genom att behålla samtal lokalt och i samverkande kluster i fyra minuter innan samtalet flyttas till nationell kö, gavs verksamheterna möjlighet att i första hand hantera samtal från invånare i egna landsting/regioner. Anmärkning: Förslaget om en samtalsstyrning som låser samtalet lokalt/i kluster endast de första fyra minuterna mottogs med oro från de flesta verksamheter, då man ville behålla samtalen längre tid lokalt och i kluster. Orsaken var oro för sjuksköterskornas arbetsmiljö då samverkan dels ansågs ställa större krav på arbetssättet i rådgivningen och dels sågs det som en utmaning att hänvisa i nya geografiska områden. Tyvärr fanns ingen möjlighet utifrån målet i förvaltningsplanen att föreslå en längre låsning än fyra minuter. Däremot hade det varit önskvärt att det hade funnits tid för att diskutera olika varianter inom fyraminuters gränsen Ersättningsmodell Sedan tidigare hade beslut fattats om att i Nationell samverkan ska ersättning utgå till de landsting som har utrymme att ta samtal åt andra landsting regioner. På samma sätt ska de landsting/regioner som inte besvarar egna samtal ersätta de samtal som tas av annat landsting. Den ersättningsmodell som togs fram utgick från att det skulle finnas två schablonberäkningar, en för dagsamtal och en för nattsamtal. Kalkylen bygger på parametrar som påverkar ett invånarsamtals kostnad i nationell kö. Den speglar den verklighet som gällde 2016 när landstingen inte samverkade nationellt. Det gör att den måste revideras efter ett halvår, när samverkan varit igång och det finns uppdaterade och aktuella data för de parametrar som direkt påverkas av samverkan. Heltidsmått dag och natt - 38,25 tim. respektive 34,0 tim. per vecka Beräknad medellön kr Frånvaro för semester och sjukfrånvaro inkluderat med 12 % Att inloggad tid är 65 % av arbetstiden Medelärendetid invånarsamtal 9,5 min Beräknad tid i ledig dag, respektive natt Tfn vx Organisationsnr sid 19 (38)

20 Beräknad kostnad för utgående samtal som genereras av samverkanssamtal Beräknad fast kostnad (lokaler, verksamhetsledning, övriga kostnader) Kalkylen ledde fram till förlaget om följande ersättningsnivåer: Ett samtal på dagtid ska ersättas med 125 kr/samtal Ett samtal på natten ska ersättas med 175 kr/samtal Konsekvenser som uppstod i arbetet med att ta fram en ersättningsmodell för samverkanssamtal innebar att det blev nödvändigt att föreslå ersättning för andra invånarsamtal som förekommer. 16 av de 17 landsting (Gotland undantaget) som använder den nationella telefonilösningen besvarar redan idag samtal ur nationell kö utan att debitera varandra för samtalskostnaden. Samtalstyperna är krisstyrda samtal, utlandssamtal samt ospecificerade samtal. Ersättning kommer att utgå för besvarade utlands- och ospecificerade samtal enligt dagtaxa och kostnaden ska fördelas på alla 21 landsting/regioner samt regleras kvartalsvis Vid krisstyrning kommer ersättning att utgå respektive kostnad debiteras enligt framtagen ersättningsmodell för samverkan till de 17 landsting som använder den nationella telefonilösningen. Vid krisstyrning kommer även landsting som ställt sig utanför samverkan att faktureras enligt ersättningsmodellen. Det är alltid det landsting/region där samtalet rings från som blir ersättningsskyldigt och det landsting som besvarar samtalet som erhåller ersättning. Det landsting som besvarar samtalet initialt är det som erhåller ersättning oberoende av om samtalet av någon anledning kopplas vidare Avtal om kundens användning av 1177 Vårdguiden på telefon Att välja att samverka med andra landsting är ett val som varje enskilt landsting eller region själv tar ställning till om man vill medverka i eller avstå ifrån, därmed kan det inte anses vara något som erbjuds i grundutbudet när Kunden (landstingen/regionerna) ansluter sig till tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Därför behövde det i specifikationen av hela tjänsten tydligt beskrivas att funktionen samverkan är ett särskilt tillval. Det behövdes också en tydlig beskrivning om vad som erbjuds om man ansluter sig till funktionen Samverkan. I och att det inte fanns ett gällande avtal för något landsting eller region, att reglera samverkan i, behövde det pågående arbetet med kundavtal för hela tjänsten påskyndas och bli klart. Detta Kundavtal arbetades fram av Inera och den nationella förvaltningen av 1177 Vårdguiden på telefon, parallellt som arbetet med Del 2 Beslutsunderlag pågick. Kundavtalet gäller mellan Inera AB och varje enskilt landsting/region som nyttjar tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon. Tfn vx Organisationsnr sid 20 (38)

21 Från projektets sida fanns representanter med och specificerade tillvalet stöd för samverkan i Kundavtalet Avtal om Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Mellan de landsting och regioner som valt att delta i funktionen samverkan behöver skyldigheter, rättigheter, ekonomiska och juridiska krav regleras mellan ingående parter och därför behövde även ett samverkansavtal tas fram. Samverkansavtalet ska gälla mellan alla ingående parter i samverkan. Den grova strukturen för Samverkansavtalet togs fram i Del 2 Beslutsunderlag, medan det detaljerades och färdigställdes i Del3 Införande Grundbemanning, bemanningsprognoser Analys av tidigare piloter har visat att samverkan kan minska det totala bemanningsbehovet då samtalen fördelas jämnt till alla sjuksköterskor som är aktiva och lediga. För att kunna utnyttja denna potential i samverkan behöver deltagande landsting en möjlighet att gemensamt schemaplanera. Ett grundläggande stöd för ett sådant arbete är en bemanningsprognos som ger ett riktvärde för bemanning under olika veckodagar, tider på dygnet och uppdelat på två säsonger över året. I beslutsunderlaget togs en bemanningsprognos fram som byggde på samverkan mellan de 17 landsting/regioner som tekniskt hade möjlighet att samverka. Till grund för beräkningarna av bemanningsprognos 2017 i nationell samverkan låg samtalsvolymen utifrån 2016 års samtal samt medelärendetiden för samtalen. Metoden som använts för beräkningarna var Erlang C. Bemanningsprognoserna beräknades även utifrån två nationella tillgänglighetsmål: 75 % besvarade samtal inom 5 minuter (tillgänglighetmål i 2017 års förvaltningsplan) 75 % besvarade samtal inom 9 minuter (föreslaget tillgänglighetsmål av verksamheterna) Prognoser för båda målen visar att bemanningsbehovet i stort sett såg likvärdigt ut. Däremot visade den att befintlig bemanning på nationell nivå understiger vad som skulle krävas för att nå båda tillgänglighetsmålen ovan. Prognosen visar att: Landsting och regioner har möjlighet att uppnå båda servicenivåerna under natten med sin befintliga bemanning. Landsting och regioner saknar 73 respektive 68 heltidsarbetande telefonsjuksköterskor, om samverkan hade skett dygnet runt, för att uppnå någon av servicenivåerna. Det skiljer bara fem heltidsarbetande telefonsjuksköterskor mellan den lägre och den högre servicenivån. Viktigt att notera vad gäller bemanningsbehovet Bemanningsbehovet gäller under förutsättningen att landsting och regioner samverkar dygnet runt. Den tid som landsting och regioner inte samverkar kommer de att behöva Tfn vx Organisationsnr sid 21 (38)

22 fler heltidsarbetande telefonsjuksköterskor än vad beräkningarna anger för att uppnå vald servicenivå. Bemanningsbehovet är endast tillräckligt förutsatt att verksamheterna gemensamt schemalägger både efter säsong (med fler telefonsjuksköterskor på vintern) och på veckodag- och timnivå. Diagram 1 nedan beskriver ett beräknat nuläge 2017 utifrån det antal sjuksköterskor per landsting som i genomsnitt användes under 2016 för att besvara samtal. Beräkningen är gjord utifrån aktiv tid i telefonin och uppräknat till heltidssjuksköterskor utifrån verksamheternas lämnade nyckeltal. Diagrammet beskriver också det behov som krävs för att uppnå servicemålet i nationell samverkan. Diagram 2 beskriver ett beräknat nuläge 2017 gällande den föreslagen samverkanstid dagtid. I Del 3 Beslutsunderlag [ref 3] finns diagram för natten samt bemanningsbehov vid andra servicenivåer. Diagram 1. Nuläge och behov av antal sjuksköterskor (heltid) som krävs för servicenivån 75 % besvarade samtal inom 5 minuter, ett genomsnitt över året. Tfn vx Organisationsnr sid 22 (38)

23 Blekinge Dalarna Gotland Gävleborg Halland Jämtland Jönköping Kalmar Kronoberg Skåne Uppsala VGR Västerbotten Västernorrland Västmanland Örebro Östergötland SLUTRAPPORT Nationell Samverkan 1177 Vårdguiden på telefon, Del 2 och Del 3 Diagram 2. Nuläge och behov av antal sjuksköterskor (heltid) som krävs för Servicenivån 75 % besvarade samtal inom 5 minuter kl. 07:00-16:00 måndag-fredag Nuläge och behov för att besvara 75 % inom 5 min Dagtid 07:00-16:00 Antal telefonsjuksköterskor Behov Nuläge Förslag till förvaltningsorganisation Följande områden identifierades där nationell samverkan kräver utökade åtaganden för den ordinarie förvaltningen för 1177 Vårdguiden på telefon: framtagning av statistikunderlag för fakturering fakturering avvikelsehantering utökad katalogadministration och kvalitetssäkring av densamma avtalsuppföljning av samverkansavtal utvärdering och revidering av ersättningsmodell övergripande bemanningsprognoser som stöd för verksamheterna och uppföljning av densamma uppföljning och analys av ersättningsnivåer och att modellens styrmekanismer följer den tänkta målsättningen I det förslag som lades fram föreslogs att Inera fick ansvara för löpande fakturering då de har erfarenhet och personal för detsamma samt uppföljning av avtal med landsting och regioner. Övriga områden föreslogs som ansvar för den nationella förvaltningen. Utökad förvaltningskostnad för 2017 (juni december) beräknades till kr och fördelas mellan de landsting och regioner som går med i samverkan under För 2018 är förvaltningskostnaden inkluderad i verksamhetsplanens budgetäskande. Tfn vx Organisationsnr sid 23 (38)

24 Det finns behov av att förstärka nationella förvaltningen med ytterligare statistikkompetens Beslutsunderlaget Beslutsunderlaget som styrgruppen fick ta ställning visade att det var möjligt och värdefullt att införa partiell samverkan. Dock fanns ett antal förutsättningar listade. Bl a betänkligheter med den kraftiga underbemanningen tjänsten visade, samt att flertalet landsting/regioner behövde gå med i samverkan för att det skulle ge önskad effekt. Styrgruppen var nöjd med beslutsunderlaget [ref 3] och tog även de listade förutsättningarna på allvar. Styrgruppen beslutade att samverkan skulle startas om tillräckligt många landsting/regioner skrev på en avsiktsförklaring om samverkan, för att kunna kalkylera med konsekvenserna om inte alla 17 landsting/regioner var intresserade Avsiktsförklaring Avsiktsförklaringen [ref 4] skickades ut till alla landsting- och regionledningar, där de fick ta ställning till om man ville gå med i samverkan till den 1 juni eller senare. Processen fick högst ta 1 vecka, för att det skulle vara möjligt med ett införande enligt tidigare föreslagen tidplan. Av de 17 landsting/regioner som hade möjlighet att gå med, hade Gotland sedan tidigare aviserat intresse men först i början på 2018 beroende på befintligt avtal med extern leverantör. Av de 16 kvarvarande skickade 14 in sina svar i tid, medan de två kvarvarande landsting/regioner gick samman med ett tredje och skickade in sitt gemensamma svar en vecka sent. Slutresultatet blev att nio landsting/regioner valde att gå med före sommaren och två landsting/region önskade gå med efter sommaren. Resterande tackade nej till samverkan utifrån det förslag som arbetats fram. Då det framförallt var de landsting/regioner med god tillgänglighet som tackade nej till samverkan utifrån förslaget, behövde en diskussion tas om dessa nio landsting/regioner fortfarande ville starta samverkan trots att effekten inte kunde bli den önskvärda. Samtidigt behövde Inera ta beslut om man var villig att stå bakom en samverkan där flera landsting/regioner var med. För projektets tidplan var det dessutom viktigt att beslut togs snabbt, för ett införande av samverkan före sommaren 2017 behövde omgående startas. Resultatet blev att: Alla landstingsledningar i de nio landstingen/regionerna var fortsatt villiga att starta, Inera var beredda att ta risken och fattade beslut om att införande skulle ske Erfarenheter och lärdomar Utifrån de resultat som redovisats ovan finns det erfarenheter och lärdomar som är viktiga att ta upp redan här, även om de i huvudsak tydliggjordes i nästa projekt, Del 3 Införande. Tfn vx Organisationsnr sid 24 (38)

25 Det visade det sig mycket viktigt och en framgångsfaktor för hela projektet att redan under Del 2 Beslutsunderlag även tidsplanera Del 3 Införande. I samband med den samplaneringen blev det tydligare hur arbetet i Del 2 Beslutsunderlag behövde hanteras. Det blev i detta projekt framgångsrikt att vända på arbetet genom att släppa tanken på samverkan dygnet runt och istället fokusera på vilken samverkan som var möjlig att införa före sommaren Det gav styrgruppen möjlighet att införa en partiell samverkan enligt tidplan men även möjlighet att avvakta ett införande till dess att alla frågor kring samverkan dygnet runt var lösta. En annan lärdom är att det är oerhört viktigt att omfattning och aktivitetsinnehåll i projekt måste värderas utifrån de önskemål som finns i relation till den tidplan som sätts och det resursbehov som behöver täckas. Det negativa med omtaget i projektet för att hitta en omfattning som var möjligt att införa, gjorde att projektet förlorade tid och inte hann förankra samtalsstyrningen inom verksamheterna. En bredare förankring och viss flexibilitet inom ramen för den föreslagna samtalsstyrningen hade kunnat leda till att fler landsting/regioner hade skrivit på avsiktsförklaringen kring ett införande före sommaren. Att distribuera ut avsiktsförklaringen var även det en framgångsfaktor vilket ledde till att projektplaneringen för Del 3 Införande hade förutsättningarna klara vid start. Däremot var detta ett nödvändigt beslut att ta, då det fanns risker om inte nog många gick med. Denna avsiktsförklaring låg inte med i tidsplaneringen från början, vilket skapade svårigheter att omplanera och säkra den framtagna tidplanen. Kriterierna för vad som menades med tillräckligt många hann ej definieras, ej heller vilka olika konsekvenser som kunde uppstå utifrån vilka som var villiga att starta samverkan. Politiskt var det positivt att starta samverkan, det fanns annars en risk att den aldrig skulle ha kommit igång. Resultaten av samverkan är även positiva ur ett tillgänglighets- och jämlikhetsperspektiv, trots att den fulla effekten inte har kunnat nås. Däremot blev införandeprojektet mer komplicerat än någon hade kunnat ana, då det uppstod flera problem på grund av befintlig klustersamverkan. Den samtalsstyrning som beslutades blev svår att hantera i kluster där vissa landsting/regioner gick med och andra ställde sig utanför. Efter att detta löstes tekniskt uppstod nya problem gällande statistik för fakturering. Speciella program för beräkning och viss manuell handpåläggning krävs för att kunna säkerställa faktureringen i de kluster där hälften valt att gå med och hälften står utanför. I efterhand kunde konstateras att en förutsättning för deltagande borde ha varit alla i ett kluster måste ansluta till samverkan samtidigt. Tfn vx Organisationsnr sid 25 (38)

26 15.2. Del 3 Införande Samtalsstyrning med och utan kluster Att sätta upp en generisk samtalsstyrningsmodell för de samverkande landstingen och regionerna visade sig vara komplext och undantag var nödvändiga för att kunna bibehålla de befintliga klustren. Den valda styrningsmodellen innebär kompetenslåsning två minuter i lokal kö plus två minuter i kluster innan samtalen hamnar i den gemensamma samverkanskön. Det vill säga telefonsjuksköterskan har kompetens fem på sina lokala samtal, kompetens fyra på klustersamtal och kompetens tre på övriga samverkande verksamheters samtal. Kompetenslåsningen innebär att systemet håller på samtalet en viss tid i väntan på att en sjuksköterska med en viss kompetens blir ledig även om det finns lediga sjuksköterskor med lägre kompetens. Viktning av samtalen resulterar i att en annan verksamhets samtal måste vänta minst två minuter (kluster) eller minst fyra minuter (nationellt) längre tid i kö än det lokala samtalet respektive klustersamtalet för att en sjuksköterska ska bli tilldelad en annan verksamhets samtal framför sina egna samtal. Undantag i samtalsstyrningen: Skåne och VGR ingår inte i något kluster och har därför kompetenslåsning i fyra minuter i lokal kö innan samtalen hamnar i den gemensamma samverkanskön. Blekinge och Kronoberg deltar inte i samverkan men de ingår i det så kallade Hallandsklustret på natten. Överenskommelsen innebär att Halland tar Blekinge, Kronoberg och Kalmars samtal på natten. Det naturliga vore att låsa Blekinge och Kronobergs samtal till Halland eftersom att de inte deltar i samverkan. Detta skulle dock resultera i att Kronoberg och Blekinges samtal skulle prioriteras före Hallands egna samtal som skulle hamna i samverkanskön efter fyra minuter. För att undvika att hallänningens samtal nedprioriteras har beslut tagits i samråd med klustret att Kronoberg och Blekinges samtal går ut i samverkanskön efter fyra minuter på natten. Dalarna upphandlade en extern leverantör för att ta Dalarnas samtal dagtid under fyra sommarveckor. Detta för att hantera bemanningen under sommarsemestern. Den externa leverantören tog inte samverkanssamtal vilket innebär att Dalarna inte deltog i samverkan dagtid under denna period Avtal om Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Avtal om Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon är upprättat och undertecknat av alla ingående samverkande landsting och regioner. Avtalet består av ett huvuddokument med bilaga - Specifikation av Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. [ref 5] Förutom reglering av bland annat skyldigheter, rättigheter, ekonomiska och juridiska krav mellan ingående parter så omfattar avtalet även definition av vårdgivaransvar, överenskommelser av samtalsstyrningar, uppföljning, samverkansformer, beslut om Tfn vx Organisationsnr sid 26 (38)