ATT TA EMOT KONTAKTLÖSA BETALNINGAR

Transkript

1 ATT TA EMOT KONTAKTLÖSA BETALNINGAR EN VÄGLEDNING FÖR DETALJHANDELN

2 Februari

3 FÖRORD Detaljhandeln går ofta i spetsen när det gäller ny teknik för att möta sina kunders ständigt föränderliga krav och behov. Ny kontaktlös teknik för betalningar gör det enklare och snabbare för kunderna att handla och innebär många fördelar för butikerna. Kontaktlösa kort och appar på mobila enheter utgör ett bra och lönsamt alternativ till kontanter. De möjliggör snabbare betalning av små belopp, kortar ner den tid kunderna måste stå i kö och vänta och medför ökat antal kunder. I vår moderna värld, där människor är under en allt större tidspress, kan långa köer driva kunderna till en annan butik eller få dem att avstå att handla överhuvudtaget. Tekniken kan införas relativt enkelt tillsammans med befintliga betalningssystem. Handlare som har ändrat sina system och infört tekniken för hantering av kontaktlösa kort har rapporterat en betydande ökning av antalet kunder. För att dra nytta av de potentiella fördelar som kontaktlös teknik kan ge behöver handlare både utrusta sig och utbilda sin personal så att de följer rätt procedur och vet vad som ska göras om det uppstår problem. Den här vägledningen syftar till att ge några enkla råd om hur man får ut så mycket som möjligt av denna nya teknik, en utveckling som gynnar både butik och kund. Den här vägledningen är till stor del baserad på en liknande vägledning från EuroCommerce. Vi på Svensk Handel vill tacka dem för deras hjälp med att producera denna vägledning. Karin Johansson VD Svensk Handel Bengt Nilervall Näringspolitisk expert Betalfrågor FRISKRIVNING Detta dokument är avsett som en hjälp för butiker och deras personal när de börjar använda ett nytt sätt att ta emot betalningar. Med tanke på den tekniska komplexiteten, den mängd olika betalningslösningar och utrustningar som finns, såväl som olika och föränderliga affärsvillkor i hela Europa, kan innehållet inte vara helt uttömmande. 3

4

5 INNEHÅLL Förord... 3 Innehåll Introduktion Vem bör läsa det är dokumentet? 1.2 Vad är kontaktlös teknik? 1.3 Kontaktlös utrustning 1.4 Hur fungerar kontaktlös teknik? 1.5 Vad är kontaktlösa betalningar med högre belopp? 2. Att skapa den bästa kundupplevelsen Information till kunder 2.2 Best practise 2.3 Felsökning 3. Nästa steg Tar du inte emot kortbetalningar ännu? 3.2 Tar du redan emot kortbetalningar? 3.3 Terminalens placering 3.4 Skyltmaterial för kontaktlöst 4. Personalutbildning Att undanröja hinder för användning 4.2 Vanliga frågor från personal 5. Fördelar med kontaktlöst Förbättrad kundupplevelse 5.2 Lägre kostnader 5.3 Riskreducering 5

6 1. INTRODUKTION Kontaktlösa kortbetalningar underlättar kundens shoppingupplevelse och hjälper till att ersätta kontant betalning med kortbetalningar IKEA 6

7 1.1 VEM BÖR LÄSA DET HÄR DOKUMENTET? Det här dokumentet vänder sig till handlare som funderar på att börja ta emot kontaktlösa betalningar eller handlare som redan tar emot det, men vill ha mer information om nya kontaktlösa enheter och kontaktlösa betalningar med högre belopp. Kontaktlöst håller nu på att bli ett vanligt sätt att betala, och tekniken breder ut sig snabbt. Inte bara med kort, utan även med bärbara och mobila enheter. Den underliggande tekniken för alla dessa kontaktlösa betalningsenheter är densamma och erbjuder en konsekvent kundupplevelse av snabb, enkel och säker betalning. Att erbjuda kontaktlös betalning gör det lättare och snabbare att handla och betala i butiken, förkortar kötiderna för våra kunder och ger dem valfrihet och flexibilitet Reitan Convenience 1.2 VAD ÄR KONTAKTLÖS TEKNIK? Kontaktlös teknik är ett annat sätt för dina kunder att betala för sina köp med användning av ett kort eller en enhet utan att behöva sätta in sitt kort i terminalen eller ange sin PIN-kod. Tekniken är speciellt utformad för att kunden snabbt och enkelt ska kunna betala överallt där transaktionshastigheten är av stor vikt. Butiker som tar emot kontaktlösa betalningar kommer att ha Contactlesssymbolen 1 : Kontaktlösa kort har ett Contactless-varumärke på kortets fram- eller baksida, som kallas Contactless-indikator 2 : Om du för närvarande inte tar emot kontaktlösa kortbetalningar behöver du kontakta ett företag som hanterar korttransaktioner, känt som en kortinlösande bank. 1) Detta är ett EMVCo-märke. EMVCo finns till för att underlätta världsomspännande driftskompatibilitet och mottagande av säkra betalningstransaktioner. För råd om användningen av märkena se 2) Se fotnot 1 7

8 1.3 KONTAKTLÖS UTRUSTNING Kontaktlös teknik finns i en rad olika enheter inklusive: kontantkort, betalkort och bärbara enheter, till exempel kreditkort klockor och armband klistermärken mobila enheter, till exempel nyckeltaggar smartphones och surfplattor En kontaktlös-aktiverad betalterminal kan ta emot betalningar från alla dessa kontaktlösa enheter. Kontaktlösa enheter, förutom kort och mobila enheter, kommer inte nödvändigtvis att visa en kontaktlös-indikator eller kräva att kunden aktiverar dem. 1.4 HUR FUNGERAR KONTAKTLÖS TEKNIK? Den kontaktlösa enheten har en antenn som gör att inköpsinformation på ett säkert sätt kan överföras till och från den kontaktlösa betalterminalen. Att betala kontaktlöst: Kunden vidrör eller håller sitt kort eller sin enhet nära betalterminalen. Om det ska fungera får avståndet vara högst 1-2 centimeter från terminalen. Terminalen kommer att bekräfta att betalningen har tagits emot, vanligtvis genom att pipa och visa en grön ljusindikator. För ökad säkerhet kan kortutgivaren ställa in kortappen så att kunden ombeds att ange en PIN-kod, en mobilkod eller en biometrisk identifierare, såsom ett fingeravtryck, för verifiering. 1.5 VAD ÄR KONTAKTLÖSA BETALNINGAR MED HÖGRE BELOPP? En kontaktlös betalning med högre belopp är en transaktion som överstiger gränsen för kontaktlösa betalningar 3. Det går lika bra att betala kontaktlöst för högre belopp. Skillnaden är att kunden ska verifiera sig 4 med en pinkod, mobilkod eller en biometrisk identifierare. 3) Observera att gränsen för ett högre belopp i Sverige går vid 200 kronor. 4) Observera att kundverifiering vid användning av ett kontaktlöst kort är implementerings- och systemberoende. 8

9

10 2. ATT SKAPA DEN BÄSTA KUNDUPPLEVELSEN I det här avsnittet beskrivs best practice för handlare när det gäller att ta emot kontaktlösa betalningar. Det innehåller även de viktigaste informationen till kunder när de överväger att betala kontaktlöst, vad kunden och handlaren behöver göra för att slutföra betalningsprocessen och felsökningstips.

11 2.1 INFORMATION TILL KUNDER DET GÅR FORT Håll ditt kontaktlösa kort eller din enhet mot betalterminalen för att betala sekundsnabbt. DET GÅR LÄTT Det finns inget behov av att leta efter kontanter och du kan enkelt spåra dina inköp på ditt kontoutdrag eller i din bank-app. DET GÅR SÄKERT Kontaktlösa betalningar är tillförlitliga och mycket säkra. De är lika säkra som betalningar med chip och PIN-kod. Som extra säkerhet mot bedrägerier kommer du ibland att bli ombedd att sätta in kortet och ange din PIN-kod när du betalar med kort eller annan enhet. Om ditt kort eller din enhet har tappats bort eller stulits, rapportera händelsen till din bank så snart som möjligt i enlighet med bankens villkor. Se Konsumentverkets faktaruta på sidan

12 2.2 BEST PRACTISE Välja utrustning När kunder vill betala kontaktlöst bör de se efter om betalterminalen har Contactless-indikatorn. Först kan de behöva aktivera sin enhet eller sitt kort genom att till exempel genomföra en transaktion med chip och PIN-kod. Om de har en mobil enhet eller en bärbar enhet som en klocka måste de ta reda på om den kan hantera kontaktlösa betalningar. De kan även behöva välja app och utföra verifieringsstegen Kundverifiering Kundverifiering kan krävas för både kontaktlösa kort och mobila enheter. Inköp upp till 200 kronor i Sverige kräver vanligtvis inte kundverifiering vid användning av ett kontaktlöst kort. Vissa mobil-appar kräver dock ett verifieringssteg för alla transaktioner, inklusive de som ligger under den normala gränsen för kontaktlösa betalningar i din medlemsstat. Andra kan låta kunderna välja om de ska verifiera sig för alla transaktioner. Kontaktlösa betalningar med högre belopp kommer vanligtvis att kräva kundverifiering. Beroende på enhet och/eller krav i appen kan verifieringsmetoden antingen vara en PIN-kod, en mobilkod (till exempel mobilkod för Visa, mpin för MasterCard, lösenord för American Express) eller en biometrisk identifierare. PIN-verifiering utförs alltid på butikens terminal medan verifiering med mobilkod eller biometrisk verifiering utförs på den mobila enheten. Mobila koder bör innehålla mellan 4 och 12 siffror och kan vara underkastade samma kontroller som en vanlig PINkod för bankkort. Kunden har endast ett begränsat antal försök att ange koden innan appen blir låst. Meddelanden om kodens status visas bara på kundens enhet och kan hanteras direkt mot kortinnehavarens utfärdande bank. Biometrik om en biometrisk läsare finns på kundens enhet kan betalningsappen aktiveras genom att den används Hur det går till att betala Nedanstående process i fyra steg visar hur du som handlare, och din kund, ska interagera med en betalterminal. Kunden bör alltid hålla kvar kortet eller enheten i handen (eller behålla den på sig om det är en bärbar enhet). Både du och kunden bör följa anvisningarna på betalterminalen. Kontaktlösa betalningslösningar gör att det går fortare för kunderna att komma igenom kassan. Kontaktlös betalning ökar därför effektiviteten i betalningsprocessen, såväl som kundupplevelsen, vilket bidrar till en smidigare shoppingmiljö. ICA 12

13 1. TITTA HANDLARE MED FRISTÅENDE BETALNINGSTERMINAL 1. Välj SALE/Köp i enhetens meny eller gå direct till steg 2, beroende på betalterminaltyp. 2. Ange transaktionsbeloppet på terminalens tangentbord. 3. Tryck på den gröna ENTER-knappen. Om du gör fel trycker du bara på den gula CLEAR-knappen och skriver in beloppet på nytt. KUND Kunden bör kontrollera att Contactless-symbolen visas så att de vet att handlaren är redo att ta emot en kontaktlös betalning. Du kanske vill ha ytterligare skyltmaterial för kontaktlöst (se 3.4) runt terminalen eller i din butik för att visa dina kunder att du tar emot kontaktlösa betalningar. 2. VISA HANDLARE Be kunden att hålla sitt kort eller sin enhet mot Contactless-symbolen KUND Kunden blir ombedd att hålla sitt kontaktlösa kort eller sin enhet mot läsaren för att göra sin kontaktlösa betalning. Efter ett visst antal transaktioner eller om korttransaktionen överskrider gränsen för kontaktlösa betalningar i Sverige, i dagsläget, kommer terminalen att uppmana hen att ange PIN-koden. Om kundverifiering krävs och terminalen är off-line kan kunden bli ombedd att hålla sin enhet framför läsaren på nytt. Om det här inträffar bör handlaren helt enkelt följa anvisningarna på skärmen. 3. BEARBETAR HANDLARE Ingen åtgärd behöver vidtas. Det är troligt att kontaktlösa transaktioner med en mobil enhet och alla transaktioner med högre värde kommer att kräva verifiering av utgivaren. Under normala omständigheter kommer dessa att vara osynliga för kunden och kommer inte att störa transaktionsprocessen. KUND Kunden bör hålla sitt kort eller sin enhet mot läsaren medan betalningen behandlas (vanligtvis bara några sekunder). Terminalen ska pipa eller visa en serie gröna ljus för att visa att betalningen har behandlats. Vissa kontaktlösa korttransaktioner kräver online-auktorisering. Detta kan leda till en liten paus i transaktionsprocessen. 4. GODKÄND HANDLARE Terminalen kommer att godkänna transaktionen. Terminalen tänds eller piper för att meddela kunden att betalningen är genomförd. KUND Kunden kommer att se meddelandet som visar att betalningen har godkänts. 13

14 2.2.4 Betalterminalkvitto Som handlare kan du välja om du vill tillhandahålla ett betalterminalkvitto till kunden. Dock ska alltid ett kassakvitto tillhandahållas kunden Återbetalningar Återbetalningar kan hanteras av kontaktlösa kort Ta ut kontanter Om det stöds av ditt kortinlösenavtal går det att ta ut kontanter i samband med ett köp För information om att ta betalt tillsammans med kontantuttag hänvisas till din kortinlösande bank Lägga till dricks Beroende på vilken betalterminal du har kan du lägga till dricks till en kontaktlös transaktion, men du bör se till att dricks läggs till innan betalterminalen används. Se användarhandboken till din betalterminal. 14

15 2.3 FELSÖKNING Kundens utrustning är inte aktiverad för kontaktlöst Om kortet saknar Contactless-indikatorn kan det inte användas för att göra en kontaktlös betalning. Om din kund använder en mobiltelefon eller någon annan enhet måste hen kontrollera om funktioner för kontaktlösa betalningar är installerade på den Kundverifiering Den kontaktlösa godkännandeprocessen har en inbyggd skyddsnivå för att säkerställa att det är den giltiga kortinnehavaren som gör en kontaktlös betalning. Ibland kan kunden bli ombedd av terminalen att ange sin PINkod för det kontaktlösa kortet. Du kan försäkra kunden om att detta enbart är en säkerhetskontroll och att hen inte kommer att ha något problem att betala kontaktlöst nästa gång. För mobila enheter som smartphones kan kunder ha olika kontrollnivåer inbyggda i sin app, som kräver att de verifierar sig. När de väl har gjort det kan transaktionen ske på ett kontaktlöst sätt Kortkonflikt Om betalterminalen inte kan kommunicera med ett kort eller en enhet för att den störs av ett annat kort eller en annan enhet nära betalterminalen kommer den inte att kunna genomföra en transaktion. Därför är det viktigt att kontrollera att kunden endast håller ett kort eller en kontaktlös enhet framför betalterminalen. Kunden skulle till exempel kunna hålla sin plånbok eller handväska mot betalterminalen och ha mer än ett kontaktlöst kort inuti, eller så skulle kunden kunna ha sin aktiverade mobila enhet bredvid ett kontaktlöst kort. Om så är fallet kommer betalterminalen att visa Använd endast ett kort eller ett liknande meddelande och transaktionen kommer inte att tilllåtas fortsätta. Detta kallas ibland kortkonflikt. Be kunden att välja vilket kort eller vilken enhet hen vill betala med och endast hålla detta/denna framför betalterminalen Att få kontakt med det kontaktlösa kortet eller enheten Om kortet eller enheten är för långt bort från Contactlesssymbolen på betalterminalen (den punkt som kundens kontaktlösa enhet måste hållas emot) kanske det inte är möjligt för betalterminalen att ta emot betalningen. Kunden bör hålla kortet eller enheten inom några centimeter från symbolen för kontaktlöst. Kontrollera att kortet eller enheten hålls platt mot symbolen för kontaktlöst och inte i vinkel. Varje mobiltelefon har sin egen sweet spot där kontaktlösantennen är mest effektiv. Kunderna kan ha svårt att hitta rätt sätt att hålla enheten mot betalterminalen, men med tiden blir de vana vid sin specifika enhet. 15

16 2.3.5 Låg batteriladdning Vissa handhållna enheter kräver ström för att kunna genomföra kontaktlösa transaktioner. Om enhetens batteri inte är tillräckligt laddat kan transaktioner inte genomföras, och i så fall bör man använda en alternativ betalningsmetod. Under vissa omständigheter, särskilt under resor, är det bra om kunderna är medvetna om vilken inverkan detta kan ha på deras möjlighet att betala Betalterminalens position Betalterminalerna måste placeras så att alla kunder lätt kan hålla sina kontaktlösa kort eller enheter mot dem. Om det finns några metallföremål, till exempel en häftapparat eller en sax, nära betalterminalen, kan de störa anslutningen mellan enheten och betalterminalen. Dessa måste flyttas bort från betalterminalen Nekanden Om en kontaktlös transaktion nekas kommer betalterminalskärmen att meddela kortinnehavaren detta. För transaktioner som utförs med en mobil enhet kan det saknas alternativa sätt att läsa kortinformationen, och i så fall behöver man använda en annan betalningsmetod Hänvisningar Ibland kan kortinlösande bank, under transaktionsprocessen kräva att handlaren kontaktar kortutgivaren innan en transaktion kan avslutas. Sådana transaktioner är inte möjliga med kontaktlösa kort eller enheter och betalterminalen behandlar alla svar av denna typ som ett nekande Övrigt Om betalterminalen inte behandlar transaktionen och den har en Contactless-symbol kan det bero på att enhetens interna antenn är trasig (i så fall bör du kontakta din leverantör) eller att nya kort eller enheter inte har aktiverats ännu. Om så är fallet, be kunden att kontakta sin kortutgivare och välja ett kort med chip och PIN-kod att betala med. Om en mobil enhet används för en transaktion kan utgivaren skicka meddelanden till kundens enhet om orsaken till nekandet och be hen kontakta utgivaren. Handlaren kommer aldrig att bli ombedda att behålla kundens kort eller enhet Återgå till chip och PIN-kod Ibland kan kunden bli uppmanad av betalterminalen att antingen ange sin PINkod eller sätta in sitt kontaktlösa kort och ange sin PIN-kod eller skriva under. Du kan försäkra kunden om att detta enbart är en säkerhetskontroll och att hen inte kommer att ha något problem att betala kontaktlöst nästa gång. 16

17

18 3. NÄSTA STEG Det här avsnittet beskriver vad du som handlare behöver göra för att ta emot kortbetalningar eller, om du redan tar emot kortbetalningar, hur du tar emot kontaktlösa betalningar och kontaktlösa betalningar med högre belopp. Det ger även förslag på hur du kan främja kundernas användning av kontaktlöst.

19 3.1 TAR DU INTE EMOT KORTBETALNINGAR ÄNNU? Om du för närvarande inte tar emot kortbetalningar behöver du kontakta ett företag som hanterar korttransaktioner, känt som en kortinlösande bank. 3.2 TAR DU REDAN EMOT KORTBETALNINGAR? Det första du behöver ta reda på är om din betalterminal kan ta emot kontaktlösa betalningar. Om den kan det kommer betalterminalskärmen troligen att visa Contactless-symbolen. Om du är osäker på den här punkten kan du antingen se efter i manualen eller kontakta terminalleverantören för att få det bekräftat. Om din betalterminal inte tar emot kontaktlösa betalningar, kontakta då din kortinlösande bank/terminalleverantör för att få reda på det bästa sättet att aktivera kontaktlösa betalningar i din verksamhet. Det finns en mängd olika kontaktlösa betalterminaler. När du väljer utrustning bör du tänka på följande: Välj den modell som bäst passar behoven i din verksamhet Kontrollera att den valda betalterminalen är märkt med de korttyper som kan tas emot och se till att ingenting inom acceptanszonen innehåller metallmaterial eller något som kan påverka betalterminalens prestanda. Höghastighetsanslutningar krävs i godkännandeprocessen (till exempel bredband, DSL, hyrd linje eller VSAT). Det rekommenderas att du endast skriver ut ett betalterminalkvitto om kunden specifikt begär det, så att du och din kund får nytta av den unika transaktionshastighet som erbjuds av kontaktlöst. 19

20 3.3 BETALTERMINALENS PLACERING För att få den bästa kundupplevelsen kan det bli nödvändigt för dig att arrangera om dina utgångskassor. Kontaktlösa betalterminal behöver placeras så att det är bekvämt och lätt för kunderna att använda dem, samtidigt som de är tillräckligt flexibla för att kunder med funktionsnedsättning ska kunna använda dem, till exempel genom att betalterminalen kan tas bort från hållaren och flyttas närmare kunden. 3.4 SKYLTMATERIAL FÖR KONTAKTLÖST Din kortinlösande bank kanske kan bidra med olika skyltmaterial för kontaktlöst. Skyltmaterial är till hjälp eftersom att det framhäver kontaktlöst som ett alternativ för kunder när de ska betala och är som mest mottagliga för att ändra sitt beteende. Affischer för kunder: Det är bäst att ha skyltmaterial för kunder i områden där de flesta kunder passerar. En idealisk plats skulle vara där kunderna gör sig redo att betala. Affischer för personal: Bör sättas upp i personalutrymmen, till exempel i ett gemensamt personalrum eller omklädningsrum. Klistermärken: Sätt dem där det är mest troligt att kunderna ser dem, till exempel på insidan av ett fönster vända utåt eller på en glasentrédörr. Kvitton: Det är praktiskt att skriva ut reklam på kvitton, eftersom kunden kommer att påminnas om kontaktlöst som ett betalningsalternativ när de kommer hem. 20

21

22 4. PERSONAL- UTBILDNING Det här avsnittet innehåller information som du kan använda för att hjälpa din personal att bemöta kunders eventuella frågor. Det kan vara bra att förvara en personalreferensguide vid kassorna tills personalen är bekväm med hur kontaktlöst fungerar. De bästa förespråkarna för kontaktlösa betalningar är din egen personal. Om de personligen regelbundet använder ett kontaktlöst kort eller en enhet för betalningar kan de uppskatta kontaktlöst ur ett kundperspektiv. De kommer att se och uppleva de stora fördelarna som kontaktlöst ger dem. Om de ännu inte har ett kort som kan användas kontaktlöst, försök att uppmuntra din personal att fråga sin aktuella kortutgivare om de kan få ett sådant. 22

23 4.1 ATT UNDANRÖJA HINDER FÖR ANVÄNDNING Säkerhetsfrågor Försäkra kunden om att kontaktlöst är säkert. Kontaktlösa kortbetalningar drar nytta av hela skalan av funktioner som finns på ett standardkort med chip och PIN-kod och transaktionerna behandlas via samma säkra nätverk. Mobila kontaktlösa betalningar drar också nytta av liknande säkerhetsfunktioner. Det finns en gräns på 200 kronor för kontaktlösa betalningar i Sverige. Om det är en betalning med högre belopp krävs att kunden verifierar sig. Kort och enheter har inbyggda gränser när de används för en kontaktlös betalning. Det innebär att de endast kan användas för ett visst antal på varandra följande kontaktlösa transaktioner innan kunden måste verifiera sig 5. Precis som med andra kortbetalningar täcks alla kontaktlösa betalningar av utgivande bank i händelse av bedrägeri. Se Konsumentverkets faktaruta på sidan 29. Alla kontaktlösa enheter använder sig av samma underliggande, säkra överföringsteknik. På mobila enheter förvaras kortinnehavarens betalningsuppgifter på ett säkert sätt och kan även skyddas med hjälp av en process som kallas tokenisering 6. Denna ersätter kortinnehavarens kontonummer med ett tokenvärde som endast gäller för transaktioner från den enheten Föredrar chip och PIN-kod framför kontaktlöst Försäkra kunden om att kontaktlösa transaktioner är säkra och erbjuder samma skyddsnivå som transaktioner med chip och PIN-kod Har kontaktlöst men använder det inte Om du ser en Contactless-indikator på kundens kort kan du påpeka det och uppmana kunden att testa kontaktlöst. 5) Kunden utför en så kallad kundverifiering genom att ange antingen en PIN-kod, en mobilkod eller en biometrisk identifierare såsom ett fingeravtryck eller en irisskanning. 6) Tokenisering är termen som används för att beskriva en process i vilken surrogatvärden används för att ersätta det primära kontonumret (Primary Account Number, PAN) i betalningssystemet. 23

24 4.2 VANLIGA FRÅGOR FRÅN PERSONAL Fråga 1: Vad händer om en PIN-kod krävs? Svar: Betalterminalen kommer ibland att be kunderna att antingen ange sin PINkod eller sätta in sitt kort. Om detta händer ska du bara utföra en normal chip och PIN-transaktion. Berätta för kunden att det inte bör vara något problem att använda kontaktlöst nästa gång. Fråga 2: Hur är det om en kund begär betalterminalkvitto? Svar: Det är valfritt att få betalterminalkvitto efter en kontaktlös transaktion, men du bör alltid se till att du har möjlighet att skriva ut ett om kunden ber om det, om betalterminalen har den tekniska förutsättningen för att skriva ut kvitto. Tänk på att kunden alltid ska få ett kassakvitto. Fråga 3: Kan kunderna lägga till dricks till en kontaktlös transaktion? Svar: Ja om din betalterminal har denna funktion, men se till att dricks läggs till innan betalterminalen används. Fråga 4: Kan jag göra en återbetalning med den kontaktlösa terminalen? Svar: Återbetalningar kan hanteras via kontaktlösa kort och enheter genom att använda den kontaktlösa läsaren för att fånga upp kortinformationen. Fråga 5: Kan jag erbjuda kontantuttag tillsammans med kontaktlösa transaktioner? Svar: Kontantuttag kan erbjudas i samband med en kontaktlös inköpstransaktion under förutsättning att det stöds av ditt kortinlösenavtal. Eftersom kontantuttaget troligen kommer att få totalbeloppet att överstiga gränsen för kontaktlösa betalningar kommer detta troligen endast att kunna ske med ett kort eller en enhet som inkluderar kundverifiering, till exempel ett kort eller en smartphone. Fråga 6: Kan jag ta emot kontaktlösa kort oavsett i vilken EU-medlemsstat de utfärdats? Svar: Ja om det är kort som är med i kortbetalningssystemet kan du ta emot betalningar från alla kort som har Contactless-indikatorn. Fråga 7: Kommer jag att kunna ta emot nya kontaktlösa betalningsenheter, till exempel mobiltelefoner eller bärbara enheter? Svar: Ja. Om de har aktiverats av kunden och om det är kort som är med i kortbetalningssystemet kan du ta emot betalningar från alla kort som har Contactless-indikatorn. Fråga 8: Vad händer om en kontaktlös betalning nekas? Svar: Betalterminalen kommer att meddela kunden att betalningen har nekats. Du bör då be kunden att slutföra sin betalning med ett annat kontaktlöst kort eller enhet, eller använda ett annat standardkort med chip och PIN-kod. 24

25 Fråga 9: Skulle någon kunna göra en transaktion utan att märka det när de passerar en läsare? Svar: Nej. Först måste handlaren ange beloppet som kunden måste godkänna och sedan måste kortet eller enheten hållas inom några centimeter från betalterminalen i några sekunder. Fråga 10: Finns det någon risk för att betalningar kan komma att dras två gånger från en kunds konto? Svar: Nej. Kontaktlösa terminaler kan bara genomföra en transaktion åt gången. Som en skyddsåtgärd måste varje transaktion antingen slutföras eller annulleras innan en annan kan äga rum. Om två kort/enheter eller fler används samtidigt kommer terminalen att känna av att det finns en kortkonflikt, och ingen transaktion kommer att behandlas. Fråga 11: Kan en bedragare med en falsk kontaktlös terminal stjäla pengar från mitt kort genom att stå nära mig? Svar: Dagens bedragare är på jakt efter all kortinformation. Den enda information de på något sätt kan få från det kontaktlösa kortet är kortnumret, utgångsdatumet och i en del fall korthållarens namn. Alltså samma information som står på kortets framsida. Dagens bedragare kan helt enkelt inte använda denna information till något. De behöver riktigt känslig information, som CVV-koden (den tresiffriga säkerhetskoden på baksidan av kortet), pinkoden, Verified by Visa-kodordet, kortets säkerhetskoder, faktureringsadresser och annan dold säkerhetsinformation. Inga av dessa nödvändiga uppgifter kan läsas från ett kontaktlöst kort. Se Konsumentverkets faktaruta på sidan

26 5. FÖRDELAR MED KONTAKTLÖST Kontaktlösa betalningar kan förbättra kundupplevelsen och bidra till att minska dina kostnader. Kontaktlösa betalningar kan fungera sömlöst tillsammans med dina befintliga terminaler och andra sätt att ta betalt, oavsett om det är med kontanter eller kort. Dessutom är en kontaktlös betalterminal en förutsättning för att kunna ta emot betalningar via mobiltelefonen. Det säkerställer också nya möjligheter för framtidens digitala betalningar. Kontaktlösa betalningar är en bra ersättning för kontanter vid köp med mindre belopp. 26

27 Den kontaktlösa betalningslösningen gör att det går fortare för kunderna att komma igenom kassan, eftersom den faktiska betalningstiden reduceras. Med en enkel handrörelse kan kunderna betala för sina inköp utan att behöva sätta in kortet i terminalen eller ange sin PIN-kod. Förutom att det sparar tid är kontaktlös betalning mycket enkelt och bekvämt för kunderna. Bengt Nilervall, Svensk Handel 5.1 FÖRBÄTTRAD KUNDUPPLEVELSE Att ta emot kontaktlösa betalningar kan leda till ökade intäkter för ditt företag av följande skäl: Snabbare transaktioner kontaktlös teknik är en av de snabbaste kortbetalningsmetoderna. Den kontaktlösa enheten behöver bara hållas mot din säkra betalterminal för att göra en kontaktlös betalning och på några sekunder är betalningen klar. För de flesta kontaktlösa transaktioner krävs inte verifiering, betalterminalkvitto eller ytterligare auktorisering. Bekvämlighet att betala kontaktlöst för små inköp gör livet enklare för dina kunder eftersom de inte behöver ha jämna pengar eller gå runt med pengar överhuvudtaget. Samtidigt så behöver inte du lägga tid på att räkna ut och ge dem rätt växel eller sätta in kontanter på banken. Ökad genomströmning om köer elimineras eller minskas kan fler kunder betjänas, och för många butiker kommer ökad genomströmning direkt leda till ökade intäkter. Om du vet värdet av varje sparad sekund i kassan kan du beräkna de direkta besparingarna på grund av minskad transaktionstid. Färre förlorade försäljningar kunder kan gå ut ur din butik på grund av långa köer, så snabbare transaktioner kan minska antalet förlorade försäljningar. Ökat genomsnittligt transaktionsvärde (average transaction value, ATV) kunderna kan begränsas av hur mycket pengar de har på sig, och därför kanske de spenderar mer om de använder sin kontaktlösa enhet. När det gäller varuautomater erbjuder övergång från mynt till kontaktlöst möjlighet att sälja varor med högre värde. Om prissättningen tidigare har begränsats av myntvalörer finns nu dessutom möjlighet till mer flexibel prissättning. Fler kunder i vissa butiksområden har detta att ta emot kontaktlösa betalningar hjälpt butiker att bli den föredragna platsen för användare av kontaktlösa kort i synnerhet när de är begränsade av tillgång till kontanter. Om du är en av föregångarna i ett område finns det en potential att locka nya kunder genom att använda lämpliga fönsterskyltar som indikerar att din butik tar emot kontaktlösa betalningar. 27

28 5.2 LÄGRE KOSTNADER Att minska användningen av kontanter i en butik kan verkligen medföra kostnadsbesparingar. Särskilt om en betydande andel av kontantköpen i stället görs med kort. Det kan även innebära kostnadsbesparingar att betala med kontaktlösa enheter jämfört med betalningar med chip och PIN-kod. Dessa besparingar kan göras i form av: Förbättrad personalproduktivitet när fler kunder gör kontaktlösa transaktioner med minimal personalinsats, kan personalresurserna för kassabemanning minskas eller omfördelas. Betydligt minskat slitage på betalterminalen. Hantering av kontanter personalen kommer att behöva lägga mindre tid på att hantera kontanter/administrativa processer, och minskat kontantflöde innebär potentiellt lägre försäkringskostnader och färre turer till banken. Svinn i kassan (stöld och bedrägeri) om du inte har så mycket kontanter i dina lokaler minskar risken för stöld och bedrägeri. Minskad kvittohantering om inte annat följer av bestämmelserna i Sverige eller betalterminalkonfiguration, behöver ett kvitto endast skrivas ut för en kontaktlös betalning om kunden begär det eller för en betalning med högre värde. Att skriva ut färre kvitton kan ge kostnadsbesparingar i form av minskad tidsåtgång för personalen och även färre terminalfel, vilka ofta orsakas av att kvittorullen antingen är slut eller orsakar fel. Kassakvitto måste alltid tillhandahållas kunden. 5.3 RISKREDUCERING Kontaktlösa enheter har samma säkerhets- och garantiskydd som andra kortbetalningar. Som extra säkerhet kan kunder ibland bli ombedda att ange sin PIN-kod för att verifiera att de är kortinnehavaren. Om kundens kort eller enhet förloras eller stjäls skyddas kunden mot bedrägeriförluster, under förutsättning att hen rapporterar detta till sin bank så snart som möjligt och i enlighet med sin kortutgivares villkor. Som med alla kortbetalningar är riskerna för handlaren lägre än med andra typer av betalningar av flera skäl: Det finns spårbarhet vid revision det skapas ett transaktionsregister och det skulle (beroende på betalterminalkonfiguration) kunna inkludera en raduppgift om vilken vara som sålts. Garanterad betalning det finns mycket begränsade återbetalningsrättigheter och begränsat ansvar för förlorade och stulna kort, förutsatt att den kontaktlösa transaktionen behandlas korrekt. Risken hanteras av kortet/enheten för de flesta transaktioner kommer beslutsprocessen att äga rum mellan kortet eller enheten och betalterminalen. Inga andra processer (till exempel stand-in-bearbetning) kommer att vara inblandade. 28

29 KONSUMENTVERKETS FAKTARUTA Nuvarande lagstiftning: Om ditt kort eller din enhet har tappats bort eller stulits, meddela din bank så snart som möjligt i enlighet med bankens villkor (eller dina kortvillkor). Enligt lag (2010:738) om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument ansvarar konsumenten för 1200 kr om denne inte skyddat sin kod och en obehörig transaktion kunnat genomföras till följd av det. Konsumenten är skyldig att meddela betaltjänstleverantören (banken) så fort denne fått vetskap om att betalningsinstrumentet är borta eller har använts obehörigen. Har konsumenten genom grov oaktsamhet åsidosatt sina skyldigheter så att en obehörig transaktion kunnat genomföras ansvarar konsumenten för den obehöriga transaktionen, dock max till ett belopp av kr. I de fall konsumenten handlat särskilt klandervärt kan denna bli ansvarig för hela det obehöriga beloppet. För att avgöra om en obehörig transaktion kunnat genomföras på grund av att konsumenten handlat grovt oaktsamt måste en samlad bedömning göras utifrån miljö, situation samt konsumentens möjlighet att skydda sig från den obehöriga transaktionen. Konsumenten ska inte lämna sitt kort utan kontinuerlig uppsikt i stöldbegärliga miljöer genom att exempelvis ha kortet i en väska som du bär på ryggen eller i fickan på en jacka som du hänger över stolsryggen på en restaurang. För att avgöra om en obehörig transaktion kunnat genomföras på grund av att konsumenten handlat särskilt klandervärt och varit likgiltig inför risken för obehöriga transaktioner bedöms konsumentens agerande. I de fall konsumenten bedöms ha agerat likgiltigt inför risken för obehöriga transaktioner bedöms konsumentens agerande som särskilt klandervärt. Att lämna sitt kort i en parkerad bil, obevakat på en badstrand eller lämna ifrån sig kortet på en nattklubb är exempel på klandervärt agerande från konsumenten. Kommande betaltjänstlag I det förslag till ny betaltjänstlag som framgår av SOU 2016:53 framgår att konsumentens självrisk vid obehöriga transaktioner sänks till 400 kr. Konsumenten får stå för den förlust som är hänförlig till en obehörig transaktion upp till ett belopp om 400 kr om transaktionen har kunnat genomföras till följd av att ett betalningsinstrument förkommit eller missbrukats. Beloppet för självrisken sänks därmed i den föreslagna bestämmelsen, dock tas villkoret att skydda sin personliga kod bort. Konsumenten ansvarar således för självrisken på 400 kr om dennes kort förkommit eller missbrukas och en obehörig transaktion kunnat genomföras till följd oavsett anledning. 29

30 ORDLISTA KONTAKTAKTLÖSA BETALNINGAR KONTAKTLÖS BETALNING MED HÖGRE BELOPP NFC KORTINLÖSANDE BANK TERMINALLEVERANTÖR AKTIVERA KONTAKTLÖSA BETALNINGAR INTEGRERAT KASSASYSTEM OBEVAKAD TERMINAL ACCEPTANSZONEN HÖGHASTIGHETSANSLUTNINGAR (BREDBAND, DSL, HYRD LINJE, VSAT) SYMBOL TA EMOT KORT Att betala kontaktlöst innebär att kunden håller sitt kort mot betalterminalen istället för att sätta in kortet. Kunden kan betala kontaktlöst utan att slå in sin kod för köp upp till 200 kronor i de kortläsare som stödjer tekniken. Högre belopp innebär att summan är högre än gränsen för kontaktlösa köp, dvs 200 kronor i Sverige. Kunden betalar på samma sätt d v s genom att hålla kortet mot betalterminalen. Kunden kommer att bli ombedd att slå sin PINkod men behöver inte stoppa in kortet i betalterminalens kortläsare. Om kunden betalar med en mobiltelefon har kunden redan identifierat sig på enheten med en kod eller biometriskt. NFC, Near Field Communication, är en överförings metod för kontaktlöst utbyte av data över korta sträckor. Avtalspart som möjliggör betalningar med kort. Avtalspart som tillhandahåller terminaler. Kan vara kortinlösare. Vanligtvis måste kortet aktiveras för att kunna genomföra en kontaktlös transaktion. Oftast aktiveras kortet genom att göra ett vanligt chipoch PIN-köp. Kassa-systemet och terminalen är sammankopplade. En betalterminal som sitter på en plats där det inte finns någon personal som hanterar den. T ex en varuautomat eller en parkeringsautomat. Det område där kortet eller enheten ska hållas nära för att genomföra en kontaktlös betalning. Oftast på betalterminalens display men ibland på sidan av betalterminalen. Vanligen syns symbolen för att markera området. Internetuppkoppling. Symbol som indikerar att betalningsterminalen accepterar kontaktlösa betalningar. 30

31 SYMBOL KORT HAR KONTAKTLÖS FUNKTION EMVCO BIOMETRI KORTAPP PIN-KOD MOBILKOD BETALNINGSTERMINAL KORTKONFLIKT CHIP OCH PIN TOKANISERING PAN BETALTERMINALKVITTO KASSAKVITTO Symbol som indikerar att kortet kar kontaktlös funktion. EMVCo finns till för att underlätta världsomspännande driftskompatibilitet och mottagande av säkra betalningstransaktioner. För råd om använd ningen av märkena, se: En form av identitet bekräftelse som använder fysiska attribut för en enskild som är omöjliga eller åtminstone svårt att dölja. Vanligaste formerna av biometri omfattar ansiktsigenkänning, fingeravtryck och retinala skannar. En app som kan laddas ned. I appen kan man registrera uppgifter från kortet och därefter ge nomföra betalningar. En sifferkod som används för att identifiera betalarens identitet. (Personal Identification Number). Den kod som används för att låsa upp mobiltelefonen. Det kan vara en kod bestående av ett antal siffror eller något biometriskt. En terminal som möjliggör elektroniska betalningar. Om den kontaktlösa läsaren fångar upp mer än ett kort uppstår en kortkonflikt och du ombedjas välja vilket kort du vill använda. I vissa fall annulleras hela betalningen. Ett elektroniskt köp där ett kort med ett chip används och verifieras med en kod. Tokenisering är termen som används för att beskriva en process i vilken surrogatvärden används för att ersätta det primära kontonumret (Primary Account Number PAN) i betalningssystemet. Det nummer som står skrivit på framsidan av kortet, vanligtvis 16 siffror. (Primary Account Number). Kvittot som betalningsterminalen skriver ut. Detta kvitto behövs inte alltid skrivas ut. Kvittot som kassan skriver ut. Detta kvitto måste alltid skrivas ut. 31

32 32

33 ANTECKNINGAR 33

34 svenskhandel.se 34