Strategi för Huddinges väg in i e-samhället remissvar

Transkript

1 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SN-2013/ (4) HANDLÄGGARE Christina Ring christina.ring@huddinge.se Socialnämnden Strategi för Huddinges väg in i e-samhället remissvar Förslag till beslut Socialnämnden godkänner förvaltningens tjänsteutlåtande Strategi för Huddinges väg in i e-samhället remissvar och överlämnar det till kommunstyrelsen som sitt yttrande i ärendet. Sammanfattning Socialnämnden är remissinstans för ärende Strategi för Huddinges väg in i e- samhället remissvar. Nämndens yttrande ska vara kommunstyrelsen tillhanda senast den 6 oktober Strategin ersätter det tidigare dokumentet e-strategi 2015 och syftar till en kommunövergripande samordning inom e-förvaltning och ett gemensamt ramverk för all utveckling inom området. Social- och äldreomsorgsförvaltningen anser att strategin fångar och tydliggör behov gällande e-förvaltningsarbetet i kommunen men att målen bör bearbetas i sin omfattning och tydlighet. Beskrivning av ärendet Kommunstyrelsens förvaltning har tagit fram en kommunövergripande strategi i syfte att samordna kommunens arbete kring e-förvaltning. Strategin ersätter det tidigare dokumentet e-strategi 2015 och ska utgöra det gemensamma ramverket för all utveckling som bedrivs inom området i Huddinge kommun. Strategin beskriver de förändringar och initiativ som krävs för att skapa den plattform och organisation som krävs för fortsatt utveckling inom e-förvaltning. En av de viktigaste drivkrafterna för den pågående samhällsförändringen nationellt och globalt är utveckling och användning av IT. Samhället blir mer och mer digitalt vilket medför att kommunens förmåga att utvecklas och ta tillvara tekniska möjligheter är en förutsättning för att möta medborgarnas förväntningar. Enkla kontaktvägar till offentlig sektor under dygnets alla timmar. Därmed tar strategin fasta på kommunövergripande utveckling utifrån medborgarnas perspektiv. POSTADRESS Social- och äldreomsorgsförvaltningen HUDDINGE BESÖKSADRESS Gymnasietorget 1, plan 5 TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB social@huddinge.se

2 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SN-2013/ (4) Strategin presenterar fem övergripande mål: Kommunen ska erbjuda digitala tjänster där behov finns. Kommunikationen ska vara säker och uppfylla krav på sekretess och integritet. Transparensen ska öka och öppna data ska bidra till innovation och delaktighet. Kommunen ska samverka med andra aktörer som till exempel andra kommuner och myndigheter. Användningen av IT ska vara ett redskap i verksamhetsutveckling. För att säkerställa nyttor beskrivs också fem styrande principer för verksamhetsutvecklingen: Tjänster ska vara användbara, användarvänliga, säkra, tillgänglighetsanpassade och tidsbesparande. Utveckling ska prioriteras utifrån användarnas behov. Utvecklingsinitiativ ska värderas och baseras på nyttor för användare och verksamhet. De olika användarnas behov och livshändelser ska identifieras för att kunna ligga till grund för utvecklingen. Utvecklingsinsatser ska prioriteras efter effekt (nytta som utvecklingen för med sig), realiseringspotential (hur olika typer av risker och hinder kan påverka utvecklingen) och kostnader för utvecklingen. Vidare beskrivs fyra insatsområden för att uppnå de övergripande målen och till dessa insatsområden kopplas ett antal beskrivna mål. Strategin är ett styrande dokument där ansvaret är kommunstyrelsens förvaltnings gällande förankring och lansering samt översyn senast under Strategin ska kompletteras med en kommungemensam handlingsplan. Förvaltningens synpunkter Social- och äldreomsorgsförvaltningen ser positivt på att strategin tydligt pekar på en sammanhållen verksamhetsutveckling med IT, där fokus ligger på invånaren och dennes behov. Genom ett strukturerat och behovsdrivet verksamhetsutvecklingsarbete inom e-förvaltning möjliggörs ytterligare

3 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SN-2013/ (4) kontaktvägar för invånarna. Alternativa kontaktvägar ger möjlighet att välja utifrån egna behov. Genom att tillämpa de styrande principerna för verksamhetsutvecklingen säkerställs att hänsyn tas till socialnämndens målgrupper genom att deras behov identifieras och ligger till grund för utvecklingen. Vidare kan den sammanhållna verksamhetsutvecklingen med IT sannolikt medföra kostnadseffektivitet för kommunen som helhet, då lösningar och funktionalitet kan återanvändas inom olika verksamheter. Det ger också fördelar kring underhåll och förvaltning av system och teknik, då samordning medför att antalet mer generella IT-lösningar kan hållas nere. Ytterligare viktiga aspekter som lyfts är information och hantering av denna, samt behov av ny kompetensutveckling. Digitalisering innebär nya arbetssätt vilket i sin tur ställer krav på förändringsledning så att efterfrågad nytta uppnås inom verksamheterna. Strategin lyfter exempel på nyttor kopplat till kommunens ansvar som offentlig verksamhet, vilket känns relevant. Invånarna kan beredas möjlighet att följa sina ärenden och på ett säkert sätt få återkoppling gällande status. Inom vård och omsorg möjliggörs utbyte av information på ett säkert sätt mellan olika huvudmän, vilket ger ökad vårdkvalitet. Förvaltningen anser att strategin fångar det som är viktigt i utveckling inom e-förvaltning, genom de övergripande målen och styrande principerna. Detta gäller även de prioriterade insatsområden som presenteras. Vad gäller insatsområdenas olika mål så anser förvaltningen att dessa är för omfattande till det totala antalet och per insatsområde. Flera av de presenterade målen uppfattas som aktiviteter för att uppnå mål snarare än mål i sig. Målen är många gånger allmänt hållna i sin beskrivning och kan uppfattas som liktydiga. Denna otydlighet kan medföra risker i utvecklingsarbetet samt vid uppföljning. Strategin ska kompletteras med en kommungemensam handlingsplan vilket kan ge ökad tydlighet. Social- och äldreomsorgsförvaltningen har sedan tidigare inlett ett arbete med att ta fram en strategisk plan för förvaltningens arbete med e-förvaltning. Planen följer den kommunövergripande strategin väl och riktar in sig på förvaltningens specifika arbete inom området. Förvaltningen kommer sannolikt få ökade kostnader initialt i arbetet i och med att det innebär ökade investeringar men också kring kompetenshöjande insatser.

4 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SN-2013/ (4) Britt-Marie Karlén Förvaltningschef Christina Ring Enhetschef IT Bilagor Strategi för Huddinges väg in i e-samhället Beslutet delges Kommunstyrelsen

5 KOMMUNSTYRELSENS FÖRVALTNING MISSIV KS-2012/ (1) Remissinstanser Samtliga nämnder Huddinges råd för funktionshinderfrågor Demokrati- och mångfaldsberedningen Huddinge pensionärsråd Strategi för Huddinges väg in i esamhället Bifogade handlingar översänds till ovanstående remissinstanser för yttrande senast den 2 oktober Handläggare: Ian Lundberg, IT-sektionen och Veronica Silfur, IT-sektionen, kommunstyrelsens förvaltning. Skicka era svar genom remissfunktionen i W3D3. Kerstin Z Johansson Chef kommunstyrelsens kansli Delges KS Delegationsbeslut C:16 POSTADRESS Kommunstyrelsens förvaltning BESÖKSADRESS Kommunalvägen 28 TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB huddinge@huddinge.se HUDDINGE

6 FÖRSLAG TILL REMISSVERSION KS-2012/ (16) Strategi fo r Huddinges va g in i e-samha llet ett hållbart samhälle med nöjda invånare Författad av Veronica Silfur POSTADRESS Kommunstyrelsens förvaltning Huddinge BESÖKSADRESS Kommunalvägen 28 Huddinge TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB huddinge@huddinge.se

7 KS-2012/ (16) Inneha ll 1 INTRODUKTION SYFTE OCH TILLÄMPNING IT:S POTENTIAL STRATEGINS ÖVERGRIPANDE MÅL STYRANDE PRINCIPER PRIORITERADE INSATSOMRÅDEN INSATSOMRÅDE: SERVICE OCH TJÄNSTER MED ANVÄNDARENS FOKUS INSATSOMRÅDE: STYRNING, SAMVERKAN OCH ORGANISATION INSATSOMRÅDE: INFORMATIONSHANTERING INSATSOMRÅDE: GEMENSAMMA FÖRUTSÄTTNINGAR UR ETT IT-PERSPEKTIV UPPFÖLJNING OCH ÖVERSYN... 16

8 KS-2012/ (16) 1 Introduktion Regeringen har slagit fast i den digitala agendan för Sverige, IT i människans tjänst, att Sverige ska vara tredje bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter 1. Detta mål har också antagits av Riksdagen. Med informationstekniken kan Huddinge utvecklas till en mer attraktiv kommun att bo och arbeta i. Kriterier som är viktiga då privatpersoner och företag väljer vilken kommun de ska bo eller verka i är bland andra snabb och enkel service med hög tillgänglighet och kvalitet. Huddinges vision är att vara en av de tre mest populära kommunerna i Stockholms län att bo och verka i samt att besöka. Naturområden, företagande, rikt kulturliv, sjukhus, högskolor, forskning, goda kommunikationer och en närhet till storstadens centrum bidrar till ökad inflyttning. Huddinge satsar på ett hållbart samhälle med bra vård, skola, omsorg och nöjda invånare. Internet, informations- och kommunikationsteknik påverkar idag alla samhällsområden. 89 procent av befolkningen över 12 år har tillgänglighet till Internet 2 och för många är digitala kontakter förstahandsvalet framför andra alternativ. Handel och bankärenden via mobilen ökar markant. Medborgare vill ha enkla kontaktvägar till offentlig sektor utan att behöva känna till hur myndigheter, landsting och kommuner är organiserade och därtill ha möjlighet att kunna nyttja service och tjänster under dygnets alla timmar. Flera av de viktigaste drivkrafterna för pågående samhällsförändring nationellt och globalt kommer från utvecklingen och användningen av IT. Det handlar bland annat om IT:s roll för ett mer hållbart samhälle, för global utveckling, hur forskning och innovation kan bedrivas, hur människor kan utöva sin frihet på nätet, förnyade former för demokrati, deltagande och insyn genom ökad öppenhet i kommunens verksamhet och de beslut som fattas. E-samhället utvecklas i takt med teknikens möjligheter och med användarens behov i centrum. För att hålla jämna steg med ett samhälle som blir mer och mer digitalt och en informationsteknik som blir alltmer tillgänglig, är kommunens förmåga att utvecklas och ta vara på teknikens möjligheter en viktig förutsättning. Kraven på kommunens tillgänglighet och service ökar, vilket ställer krav på kommunens medarbetare att kunna använda den digitala tekniken och ge service på andra sätt än tidigare. 1 IT i människans tjänst en digital agenda för Sverige, sid 6 2 Svenskarna och Internet 2012

9 KS-2012/ (16) Ett av kommunens uttalade prioriterade lägen är utveckling, en kommun som utvecklas tillsammans med övriga samhället och regionen. Kommunens väg in i e- samhället kräver, förutom mod och vilja, förmåga att långsiktigt leda och prioritera de gemensamma resurserna och de investeringar som krävs. För att lyckas med detta krävs en tydlig strategi och plan. 2 Syfte och tillämpning Strategin beskriver vägen för att nå kommunens vision och mål. Den syftar till att samordna kommunens arbete och ge förutsättningar att agera i samma riktning. Strategin ska utgöra det gemensamma ramverket för all utveckling som bedrivs inom området och vara ett stöd i den långsiktiga planeringen. Behovet av förändring sammanfattas i strategin som insatsområden, som följs av ett antal mål. Till varje mål finns föreslagna insatser, som ligger till grund för kommunens långsiktiga handlingsplan på väg in i e-samhället. Strategin är ett styrande dokument som tillsammans med kommunens policys och strategier för IT, informationssäkerhet, webb och kommunikation anger inriktningen för användning och utveckling av informations- och kommunikationsteknik. Huddinge kommuns kommunstyrelse tog i oktober 2011 beslutet att anta Sveriges Kommuner och Landstings (SKL) Strategi för esamhället, vilket också utgör ett styrande dokument i sammanhanget 3. I januari 2013 antog kommunstyrelsen SKL:s förslag till Handlingsplan Landstings, regioners och kommuners samarbete inom ehälsa-området, vilken ger vägledning för utveckling inom området. 4 Strategin riktar sig till förtroendevalda, till ledande tjänstemän och medarbetare i kommunen. Strategin gäller för kommunens nämnder. 3 Antagande av Strategi för esamhället- rekommendation från Sveriges kommuner och landsting KS- 2011/678 4 Handlingsplan för Landstings, regioners och kommuners samarbete inom ehälsoområdet KS-2012/

10 KS-2012/ (16) 3 IT:s potential Nöjda invånare och hållbar utveckling Användningen av modern teknik, när verksamhetsutvecklingen drar nytta av möjligheterna med IT, bidrar till effektiva processer, nöjda invånare och hållbar samhällsutveckling. Det är medborgarens behov, intressen och möjligheter som ska vägleda utvecklingen. Effektiva processer optimeras och anpassas baserat på användarens behov. För kunden ger det en effektiv tjänst som är tillgänglig utanför kontorstid, användarvänlig och enkel och som ger svar och återkoppling snabbt. Med teknikens användning kan servicen även bli mer transparent, tydlig, säker och jämlik. Naturens resurser och de anställdas tid sparas när vi använder informationstekniken för möten på distans och digitala arbetsprocesser. Pappersblanketter, utskrifter och portoutgifter kan minska betydligt. IT kan bidra till att minska koldioxidutsläppen inom många områden. Tekniken är till stor hjälp i vården och med hjälp av den kan omsorg och stöd ges, även när de äldre bor kvar i sina hem. Med satsningar på ehälsa kan viktig medicinsk information följa patienten och minska risken för felbehandlingar och felmedicinering. Nationella lösningar för patientjournaler och vårdkontakter har skapat möjligheter för patienter att påverka och följa sin vårdsituation, samtidigt som vårdgivare ges bättre stöd för en säker och individanpassad vård. Med ny teknik kan andra grupper än de som vanligtvis kommer på fysiska möten för samråd kring samhällsplaneringen nås. Det blir också en större spridning i åldrar och kön och ger möjlighet för medborgarna att delta när de själva vill och kan. Dessutom kommer synpunkter och återkoppling på förslag snabbare. Utbildningar på universitet och högskolor som sker digitalt är populära och ger fler möjlighet till utbildning på distans. Barnen som föds i informationssamhället och den digitala revolutionen behöver lärare som ligger i framkant och använder modern teknik i undervisningen för att väcka elevernas intresse och möta deras skiftande behov. Användande av IT öppnar skolan för världen utanför skolan, underlättar dokumentation och underlag för bedömning, liksom kommunikationen med hemmen. Att endast dela ut datorer till elever räcker inte, det är lärarnas kompetens och hur teknik används som har betydelse för undervisning, lärande och resultat. Ett av de nationella kulturpolitiska målen är att främja ett levande kulturarv som bevaras, används och utvecklas. De nya sätten att producera, distribuera och tillgodogöra sig bland annat musik, film och litteratur ökar möjligheterna att nå en större och vidare publik. Efterfrågan på digitala versioner finns såväl bland medborgarna och näringslivet som inom forskarsamhället.

11 KS-2012/ (16) En attraktiv arbetsgivare har moderna och effektiva arbetsprocesser. De har tillgång till system som stödjer kvalificerade uppgifter, minskar repetitivt och manuellt arbete, samt arbetskrävande handpåläggning. Kommunens varumärke och rykte som modern kommun bidrar till rekrytering av medarbetare som behövs i framtiden. IT som drivkraft för tillväxt, sysselsättning och innovationer Under de senaste 15 åren har IT stått för hälften av produktionstillväxten i Europa och är ett av de viktigaste områdena i den europeiska ekonomin ur tillväxtsynpunkt. Genom att möjliggöra för olika aktörer att återanvända och förädla elektroniskt lagrad offentlig information till att skapa e-tjänster och appar öppnas en marknad för information. Denna marknad har redan åstadkommit en snabb ökning av antalet arbetstillfällen, särskilt i små nystartade företag. Den direkta tillväxtpotentialen i en ökad vidareanvändning av offentlig data i Sverige beräknas vara runt 10 miljarder kronor. Nya och effektiva e-tjänster har bidragit till att minska företagens totala administrativa kostnader med 7 miljarder, mellan åren , enligt Tillväxtverket. Nya tjänster och produkter blir möjliga (tekniskt, ekonomiskt, marknadsmässigt). Offentlig sektor hanterar information och data som är värdefullt råmaterial som andra aktörer genom tillgång till så kallad öppna data 6 kan ta tillvara och använda i tjänster och appar. 4 Strategins övergripande mål De övergripande målen för Huddinges väg in i e-samhället: Digitala tjänster och service ska vara den prioriterade kanalen och erbjudas där behov finns som skapar nytta för invånare och företag. Digitala kontaktytor ska vara samordnade så att gränssnitt och funktionalitet är enhetligt utformade och underlättar för användaren. Tjänsterna ska vara tillgängliga, användarvänliga och baseras på användarnas behov och förutsättningar. 5 Strategi för esamhället, SKL sid 14 6 Öppna data avser digital information som är fritt tillgänglig utan inskränkningar (till exempel i form av immaterialrättsliga hinder såsom upphovsrätt och patent). Öppna data ses även som ett sätt för medborgarna att få insyn i förvaltningen.

12 KS-2012/ (16) Kommunikationen mellan kommuninvånaren och kommunens digitala kanaler ska vara trygg och säker samt uppfylla kraven på sekretess och integritet. Transparens, öppen digital information och data ska bidra till innovation och delaktighet. Invånare och företag ska erbjudas insyn, delaktighet och medbestämmande i kommunens planering och utformning av tjänster och service. Kommunen ska samverka med övriga kommuner, myndigheter, landsting och privata aktörer för att service med högre nytta utifrån användarnas livssituation ska uppnås. Användningen av IT ska vara ett redskap i verksamhetsutveckling för att effektivisera kommunens verksamheter och dessutom bidra till miljöbesparingar. Strategin beskriver de insatser som är nödvändiga för att skapa förutsättningarna för att nå kommunens vision och mål. Med en målmedveten satsning på utveckling och införande av nya digitala tjänster, utveckling av e-förvaltningens processer och arbetssätt samt en högre grad av IT-standardisering kan kommunens väg in i e- samhället realiseras. 5 Styrande principer För att säkerställa att utvecklingen skapar nyttor och är kostnadseffektiv måste ett antal styrande principer ligga till grund för verksamhetsutvecklingen med IT; De tjänster och IT-stöd som utvecklas ska vara användbara, användarvänliga, säkra, tillgänglighetsanpassade och tidsbesparande Utvecklingen av verksamhetsstöd och tjänster ska prioriteras och utvecklas utifrån användarens behov och ur ett helhetsperspektiv. I utvecklingen ska kunskap, erfarenheter och tekniska lösningar tillvaratas och återanvändas Utvecklingsinitiativ ska värderas och baseras på nyttor för användaren och verksamheten utifrån ett helhetsperspektiv För att identifiera de nyttor och effektiviseringsmöjligheter som kan uppnås i utveckling av en e-tjänst, måste användarens processer och livshändelser identifieras och ligga till grund för utvecklingen.

13 KS-2012/ (16) Prioriteringar av utvecklingsinsatser ska baseras på: o Effekt (nytta) som förändringen kan realisera o Realiseringspotential (grad av risker, komplexitet, möjlighet och hinder att realisera, resurstillgång och beroenden) o Kostnader (utveckling, interna och externa resurser, utbildning, licenser, drift, support och förvaltning) 6 Prioriterade insatsområden Strategin sammanfattar verksamhets- och IT-frågor som rör alla verksamheter i kommunen. För att de övergripande målen ska uppnås behöver ett antal prioriterade insatser genomföras. De sammanfattas i följande insatsområden: 1. Service och tjänster med användarens fokus 2. Styrning, samverkan och organisation 3. Informationshantering 4. Gemensamma förutsättningar och kompetensutveckling 1. Insatsområde: Service och tjänster med användarens fokus För att utvecklingen av digitala tjänster och service ska bidra till våra mål måste vi känna våra kunder väl och förstå deras behov. Det medför att kommunen ska arbeta systematiskt med att analysera kundernas behov och användningen av kommunens tjänsteutbud. Kommunens webbplatser, service och tjänster ska vara utformade efter medborgarnas behov, ge förutsättningar för dialog och ge god möjlighet att påverka och vara delaktig. E-tjänster ska bidra till ökad självservice och avlasta kommunens verksamheter. Användarna ska uppleva att det är enkelt, tryggt och säkert att använda sig av kommunens digitala tjänster. Digitala kanaler och självservice som ger nytta till företag och invånare ska prioriteras. Kommunen ska underlätta för företag och organisationer genom att skapa enkla och tydliga rutiner för ansökningar och tillstånd. Kommunens tjänster och serviceutbud i digitala kanaler ska presenteras på ett enhetligt sätt som följer gemensamma ramverk och riktlinjer. Mål: Huddinge.se ingången till det digitala servicecentret Huddinge kommuns webbplats ska vara den naturliga digitala ingången till kommunen och ska erbjuda ett sammanhållet serviceutbud baserat på användarnas behov. Webbplatsen kan liknas vid ett digitalt servicecenter eller en kommunportal som är öppet dygnet runt och som slussar användaren vidare till den information, service och tjänster de behöver. Det digitala och fysiska servicecentret samverkar och erbjuder tillgänglig effektiv kundservice och vägledning. Information, dialog,

14 KS-2012/ (16) service och tjänster ska erbjudas sammanhållet och användaranpassat i digitala kanaler. Nyttan av tjänsterna ska ses i sitt sammanhang tillsammans med relaterad information, guidning, service och tjänster på kommunens webbplats. Riktlinjer och stöd säkerställer utvecklingen av användarbara, effektiva och säkra e-tjänster i ett sammanhållet digitalt serviceutbud. Krav på och uppföljning av kundupplevelsen i de digitala kanalerna sammantaget ska säkerställa utvecklingen av ett användarcentrerat serviceutbud. Mål: Kommunen prioriterar digitala tjänster Medborgare, företag och besökare ska kunna utföra ärenden och hantera kontakter med kommunen digitalt. Kommunen ska sträva efter att styra mot självservice och digitala kanaler där behov finns. Samma tjänst i andra mer kostsamma kanaler ska avvecklas. Blanketter ska endast finnas för utskrift, i övrigt erbjudas som digitala formulär/e-tjänster. Pappersblanketter, kuvert och porto belastar både miljö och ekonomi och bör så långt som möjligt avvecklas. Tjänster ska erbjudas i den kanal som bäst passar användaren, dvs. mobila tjänster ska erbjudas mobila användare. Ägarskapet för information och process är verksamhetens. Presentation, logik, funktioner, teknisk säkerhet och teknik i de digitala kanalerna ska samordnas och styras av stödfunktioner och gemensamma riktlinjer. Mål: Användarnas behov ligger till grund för utvecklingen Utveckling av tjänster ska prioriteras utifrån behov och kundnytta. För att veta om nytta verkligen uppnås vid utveckling måste vi känna till målgrupp, behov och förväntningar innan lösning kan identifieras. Behov och livssituation ska ligga till grund för utvecklingen och användare ska bjudas in att medverka i utformningen av tjänsterna. När utvecklingen baseras på användarens hela process och situation, identifieras de verkliga nyttorna och utvecklingsbehoven. Behovsfångst och analyser av användarnas behov och användning av kommunens digitala serviceutbud ska ligga till grund för behovsdriven utveckling. Användares krav och behov behöver säkerställas innan, under och efter utveckling men också ligga till grund för kommande utvecklingsinitiativ. Mål: Tjänster ska vara enkla, trygga och säkra att använda Användaren ska känna igen sig och uppleva kommunen som en avsändare oavsett teknisk lösning och organisatorisk uppdelning. Information ska struktureras och formas så att användaren hittar och förstår den. Tjänsterna ska guida användaren så att denne förstår processen och förstår villkoren innan ärende påbörjas. Användaren ska bara ange kontaktuppgifter en gång och inte till varje verksamhet och enhet. En gemensam inloggnings- och signeringsmetod för kommunens e-tjänster ska införas för olika nivåer och roller och ska även innefatta minderåriga. Inloggningen ska vara säker och bygga på vedertagna standarder. Användaren ska kunna logga in en gång för åtkomst till tjänster som användaren har behörighet till. Dessa ska vara informationssäkerhetsklassade så att rätt nivå av säkerhet för person- och

15 KS-2012/ (16) sekretessuppgifter används. Tjänsterna ska vara användarvänliga och designförslag ska testas av användare under utveckling innan kostsam utveckling påbörjas. Mål: Ökad öppenhet, dialog och delaktighet ökar med stöd av IT Kommunen ska utveckla möjligheterna till digital interaktion och dialog för att förenkla för invånare och näringsliv att kunna hantera ansökningar och ärenden digitalt. Det ska vara enkelt att hitta information om politiska beslut. Offentlig information ska erbjudas digitalt och vara enkelt att hitta. Medborgardialogen ska förbättras och det ska vara möjligt att påverka kommunens användning av skattemedlen. Invånare och företag ska få snabb återkoppling från politiker och kommunens medarbetare. E-tjänsterna ska ge användaren en god bild av villkor, tid för handläggning och beslut. Användaren ska kunna få återkoppling, möjlighet att själv påverka processen och veta var i processen ärendet befinner sig. Kommunen ska verka aktivt för att öka den digitala delaktigheten och erbjuda utbildningar och stöd till medborgare som saknar digital kompetens eller verktyg. 2. Insatsområde: Styrning, samverkan och organisation Utveckling av e-förvaltning rör främst förmågan att leda och samverka i förändring. De kommuner som samordnat verksamhetsutveckling och finansiering och har en tydlig fördelning mellan roller och ansvar har lyckats bäst med utvecklingen av e- förvaltning. De har också anpassat organisation, arbetssätt och resursutnyttjande av nyckelkompetenser på ett framgångsrikt sätt. IT-investeringar är kostsamma och för att investeringar ska tillföra nytta och kostnadsbesparingar krävs samordning, styrning och kommungemensamma prioriteringar för att hushålla med både personella och ekonomiska resurser. Gemensam användning av kommunens tjänster och IT-stöd bidrar till ekonomisk hållbarhet. Styrning och samordning av verksamhetsutveckling och IT som leds och följs upp på nytt sätt kräver ledningens stöd. Samverkan med andra kommuner, myndigheter, landsting och privata aktörer är högt prioriterat i offentlig samhällsutveckling som ett led i att möta utmaningar och investeringsbehov som anpassningar till e-samhället kräver. Mål: Långsiktiga utvecklingsinsatser kan finansieras, prioriteras och planeras Att arbeta med stora förändringsprojekt, program och satsningar ställer krav på strategisk och långsiktig planering. Planering av resurser, nyttoeffekter och kostnader för flera pågående projekt med behov av samordning, prioritering och koordination kräver en styr- och budgetmodell som kan hantera planering och utvecklingsinsatser som löper över fler budgetår. Mål: Kommunen samverkar med andra Nationellt pågår utveckling av kommungemensamma plattformar och e-tjänster. För att möta behoven av finansiering, kompetenser och resurser både i utveckling, förvaltning och drift har regionala och kommunsamverkande nämnder, bolag och plattformar etablerats på några håll i Sverige. En drivkraft är att en 24-

16 KS-2012/ (16) timmarsmyndighet med tillgänglighet, support och tjänster som fungerar dygnet runt ställer stora krav på organisation och resursbehov. Kommunen ska aktivt samverka med andra i utveckling av användbara digitala tjänster samtidigt som kostnader för utveckling, drift och förvaltning minskar när kostnader delas mellan fler aktörer. Högre krav ställs på att kommunen är samordnad för att kunna samverka med andra. Ansvariga ska utses och resurser ska avsättas för att etablera samverkan. Mål: Kommun arbetar enligt en gemensam utvecklingsprocess Tjänster som skapar nytta och utvecklas utifrån kundbehov sträcker sig mestadels över organisatoriska gränser och ibland även utanför dem. En utvecklingsprocess löper från idé-, behov- och kravfångst till slutligt resultat som är infört i verksamheten. En gemensam process innebär att leveranser som är beroende av varandra lättare kan koordineras, integration av tjänsterna underlättas och innebär även bättre återanvändning av verktyg och lösningar. I analys- och kravställningsarbetet krävs nyckelkompetenser med god förståelse för användarnas behov, verksamhetsprocesser och möjligheterna med IT men också beroenden och begränsningar. Områden som informationssäkerhet, arkitektur och gemensamma ITstöd ska analyseras tidigt i processen. Mål: Nyttor och kostnader ligger till grund för prioritering och beslut Förändringar och organisationsövergripande projekt som omfattar IT är ofta komplexa och kräver stora personella och ekonomiska investeringar. För att säkerställa att förväntade nyttoeffekter uppstår ska grundliga analyser av behov, nyttor och kostnader ligga till grund för beslut om investeringar och utvecklingsinsatser. Genom att arbeta enligt en utvecklingsprocess som inkluderar underlag som kostnads- och nyttokalkyler kan kommunen styra resurser och aktiviteter mot större nyttor till lägre kostnader. Kostnader för intern tid, systemens hela livscykel och utvecklingskostnader ska inkluderas i kostnadsanalyser. När de nyttoeffekter som ska uppnås för att tillgodose behoven och den förändringsaktivitet (projekt, program eller linje) som ska bidra till dessa har identifierats, ska realisering av nyttan i verksamheten planeras och ansvar för realiseringen utses. Mål: Prioriterad styrning och ledning av IT Framtidens IT-stöd behöver samverka både nationellt och internationellt. I den strategiska utvecklingen av kommunens verksamheter ska möjligheterna med IT tas tillvara så att största möjliga nytta och kvalitet tillförs verksamheterna. Utveckling av kommunens IT ska baseras på kommunens strategiska verksamhetsutveckling. Utveckling av koncerngemensam IT-plattform och arkitektur som bygger på vedertagna standarder och metoder ska etableras för att möta framtidens krav på flexibilitet och behov av digitala tjänster. Utvecklingen av e-tjänster och en teknisk plattform för dessa ställer stora krav på en gemensam styrning och ledning av IT i kommunen. Ansvar för utvecklingen av den tekniska plattformen och de regelverk som säkerställer en långsiktig utveckling av den, ska ingå i de riktlinjer för

17 KS-2012/ (16) utveckling av e-tjänster som kommunen etablerar. Kommunens decentraliserade arkitektur ska styras mot en tjänsteorienterad arkitektur 7 som bygger på att tjänster (funktioner), snarare än system, utgör arkitekturen. 3. Insatsområde: Informationshantering Utvecklingen av den offentliga förvaltningen och tillgängliggörande av offentlig information förutsätter att tillgången till informationen sker på ett kontrollerat och säkert sätt. Kommunen ska i utvecklingsarbetet beakta informationens hela livscykel. E-förvaltning och e-tjänster hanterar information och personuppgifter och då tjänster och information erbjuds digitalt utan personliga kontroller, krävs dessa kontroller i systemstöden. Kommunen ska hantera personuppgifter säkert enligt gällande lagkrav med skydd för integritet och sekretess som i övriga kanaler. De uppgifter och den information som hanteras i tjänsterna ska vara klassade i nivåer av säkerhet och behörigheter som ska vara anpassade till den information och de uppgifter som hanteras. Personuppgifter ska hanteras säkert och helst i en (1) källa. Uppgifter som lagras ska gallras enligt de krav som gäller. Ansvar för informationen och informationssäkerheten gäller även i de digitala kanalerna. Kommunen ska utarbeta stöd och riktlinjer för informationshantering och informationssäkerhet för utvecklingen av digitala tjänster och erbjuda kommunens medarbetare, chefer och informationsägare obligatorisk utbildning i dessa ämnen. Mål: Ökat ansvar för informationshantering och informationssäkerhet Behovet av en strukturerad säker och effektiv hantering av information är stort i en elektronisk förvaltning då samma information ska hanteras och vara tillgänglig i flera system. Hantering av information och informationssäkerhet är avgörande för systemsamverkan och användning av e-tjänster. Informationen lagras och hanteras, struktureras och bearbetas i systemen. Informationsägarskap och ansvar för informationen i olika system och kanaler ska vara tydligt och följas upp. Legala, avtalstekniska, säkerhetsmässiga och IT-tekniska hinder ska identifieras tidigt för att inte äventyra säkerheten, försena och fördyra planerade utvecklingsinitiativ. En enhetlig och säker hantering av personuppgifter minskar risken för fel, ökar effektiviteten och gör det lättare att leva upp till befintliga lagkrav gällande offentlighet och sekretess, olika registerlagstiftningar samt behandlingen av personuppgifter. Informationssäkerhetsklassning av e-tjänster ska göras innan utveckling av e-tjänster påbörjas. Rutiner för hur metadata ska lagras och hanteras ska tas fram då även detta utgörs av kategorin allmän handling. Kommunen ska i utvecklingsarbetet beakta informationens hela livscykel och i arbetet med informationssäkerhet säkerställa: sekretess, riktighet, tillgänglighet och spårbarhet. 7 Tjänsteorienterad arkitektur (Service Oriented Architecture, SOA) innebär att ett distribuerat ITsystem organiseras som en struktur av kommunicerande tjänster.

18 KS-2012/ (16) Mål: Bättre stöd för hantering av information och dokument Kommunen ska erbjuda kommunens medarbetare IT-stöd för att kunna dela, kommentera och granska dokument och information. Intranät, projektstöd, arbetsoch samarbetsytor ska erbjuda sökbar information som lätt kan delas mellan grupper av användare. För att undvika att flera versioner sparas av samma dokument eller att det råder osäkerhet kring det aktuella eller senast sparade versionen av arbetsdokument ska automatiserat stöd för versionshantering och spårbarhet av dokument införas. Versionshantering, granskning, sökbarhet, arkivering och gallring av information och dokument ska ingå i IT-stöd för dokument- och informationshantering. Gallring av dokumentation och information ska göras i enlighet med gällande riktlinjer och lagkrav. I enlighet med gällande lag ska gallring ske av kommunens dokumentation och information i tjänster enligt riktlinjer och lagkrav. Mål: Gemensam tjänst för hantering av personuppgifter Kommunen ska tillhandahålla digital information och e-tjänster som är anpassade för olika målgruppers behov. I kontakt med kommunen ska medborgaren inte behöva lämna sina uppgifter flera gånger. Medborgaren ska känna tillit till att den information som kommunen behandlar är korrekt och endast tillgänglig för behöriga. Information och tjänsterna ska säkerhetsklassificeras beroende på typ av information, kanal/tjänst den hanteras i och vilka roller/behörigheter som hanterar den. En enhetlig, digitaliserad och säker hantering av personuppgifter minskar risken för fel, ökar effektiviteten och gör det lättare att leva upp till befintliga lagkrav som offentlighets- och sekretesslagstiftning och olika registerlagstiftningars krav på behandlingen av personuppgifter. För att kunna leva upp till de ökade kraven på behörighet, spårbarhet och offentliga handlingars konfidentialitet krävs en utvecklad personuppgiftshantering. Kommunen ska etablera en gemensam tjänst och stöd för hantering och lagring av användaruppgifter. 4. Insatsområde: Gemensamma förutsättningar ur ett IT-perspektiv De flesta av kommunens verksamheter använder IT-stöd. Nya system och verktyg köps in vilket kräver fler och fler resurser för att säkerställa och upprätthålla den tekniska miljön. Kostnader och komplexiteten ökar. Komplexa miljöer som ska kopplas ihop blir ett dyrbart spagetti-trassel som till slut blir omöjligt att hantera, vilket hindrar utvecklingen och ökar sårbarheten. En plattform och arkitektur med tillhörande riktlinjer och instruktioner ska ge stöd till verksamheterna i utvecklingen. Arbetssätt ska förändras och systemstöd ska ersättas vid införskaffning och utveckling av IT-stöd för att hantering, utveckling och ekonomi ska vara hållbart i längden. IT-miljön ska hanteras ur ett kommungemensamt perspektiv med styrning mot långsiktiga nyttor och kostnadseffektiviseringar.

19 KS-2012/ (16) Mål: Gemensam medborgarportal/ e-tjänsteplattform Serviceutbudet (information, länkar, blanketter och tjänster) ska vara anpassade till användares behov. En gemensam funktion för inloggning, signering och information om ärendestatus ska etableras. Gemensamt digitalt stöd för ärendeprocesser och ärendehantering kopplat till de digitala kanalerna och handläggning av e-tjänster ska etableras. Ett gemensamt ramverk för funktioner, arkitektur och teknisk plattform för e-tjänsterna ska ligga till grund för utveckling av e-tjänster och e-förvaltning. Stöd och principer för integrationer mellan olika tjänster och verksamhetssystem som ingår i plattformen ska utvecklas. Organisation, roller och ansvar ska utses för utveckling och förvaltning av den gemensamma plattformen och dess ingående delar. Kommunen ska med stöd av riktlinjer säkerställa krav på gränssnitt, funktionalitet, säkerhet och teknik så att kommunens tjänster utvecklas enhetligt och så att befintlig funktionalitet kan återanvändas. Mål: Bättre miljö med stöd av IT En del av området hållbar samhällsutveckling kallas Grön IT. Med IT minskas belastningen på miljön genom minskat resande, minskade transporter och pappersförbrukning. Dessutom ger IT-baserade mötesverktyg möjlighet att minska personalens tid och kostnader för möten. Grön IT ska beskriva hur kommunen tillgodoser miljömål med stöd av IT (ex. möten, resor, inköp och avtal) och ska inordnas i kommunens miljöstrategi. Mål: Smartare användning av gemensamma systemstöd Styrning och uppföljning, beslutstöd och e-förvaltning bygger på ett effektivt utbyte mellan verksamhetssystemen. Det är viktigt att skapa lösningar för informationsutbyte och integrationer för att kunna modernisera och utveckla processer och e-tjänster. IT-stöd såsom e-tjänster, verksamhetssystem, ekonomi- och PA-system ska möjliggöra nya sätt att lagra, bearbeta, analysera och sammanställa information. Det handlar också om att övergå till nya rutiner, så att information och data återanvänds och bearbetas på sätt som ger nytta för verksamheten. Stora effektiviseringar kan uppnås med interna e-tjänster. Rätt utformat IT-stöd kan minimera den manuella hanteringen. Kommunens medarbetare ska kunna logga in en gång till samtliga system de har behörighet till. Manuella och administrativa processer ska effektiviseras och digitaliseras. Mål: Ökad samordning av system och information Ett säkert och standardiserat informationsutbyte förutsätts för samverkan inom landet och inom Europa. Att tillgängliggöra information som kan nyttjas av andra framhålls som en viktig förutsättning för samhällsvinster och vinster med ökad e-förvaltning. Att informationen är sammanhållen tillgänglig för åtkomst över organisationsgränserna är viktigt både för invånaren och för att kommunens verksamheter ska kunna samverka på ett effektivt sätt, internt och externt. Utvecklingen av den offentliga förvaltningen och tillgängliggörande av offentlig

20 KS-2012/ (16) information förutsätter att informationen kan tillgängliggöras på ett kontrollerat och säkert sätt. Det handlar också om att övergå till nya rutiner, så att information och data återanvänds och bearbetas på sätt som ger nytta för verksamheten. Riktlinjer för hantering, bearbetning och integration av systeminformation ska finnas. Definierade och standardiserade gränssnitt för informationsutbyte ska ligga till grund för ett effektivt utbyte av information och data mellan systemen. En Business Intelligence -strategi hanterar dessa frågor utifrån ett lednings- och uppföljningsperspektiv och ska samordnas med kommunens övriga hantering av informationsutbyte mellan systemen. Kommunen ska ta ställning till hur utvecklingen av öppna data ska ske. Mål: IT-organisationens ansvar och leveranskvalitet är tydligt Kommunen behöver förtydliga IT-organisationens ansvar och tjänster samt definiera leveranskvalitet och mått för IT. Ansvar för system och drift ska vara tydligt för samtliga verksamheter och en etablerad modell för systemförvaltning ska införas i kommunen. Mallar och instruktioner ska finnas för som stöd i verksamheternas samarbete med IT-organisationen. IT-organisationen ska bistå med kostnadsanalyser för IT-drift i de fall det är aktuellt. IT-organisationens ansvar i utvecklingsprocess, e- tjänsteutveckling och förvaltning av e-tjänsteplattform ska beskrivas och vara tydligt för samtliga parter. Mål: Kommunens IT-miljö är stabil och hållbar Kommunens IT-miljö ska vara flexibel, stabil och bygga på nationella standarder och protokoll. Kommunens IT-miljö ska vara dokumenterad samt hålla god teknisk, ekonomisk och säkerhetsmässig kvalitet. IT-investeringar är kostsamma och för att investeringar ska tillföra nytta och kostnadsbesparingar ska en gemensam syn på kommunens totala IT-miljö och kostnader etableras. De investeringar som görs vid inköp av system är endast en liten del av de egentliga kostnaderna. Kostnader för anskaffning, utveckling, avskrivning, drift, förvaltning och support ska ligga till grund för kommunens uppföljning av kostnader för IT. För att inte hindra utvecklingen och öka komplexitet och kostnader för IT ska system som ersätts eller är omoderna avvecklas. Styrning och stöd ska säkerställa en stabil och långsiktig förvaltning av kommunens IT-miljö. Utvecklingen av kommunens tekniska plattform för e-förvaltning ska säkerställa kommunens långsiktiga och gemensamma behov. Strategi för hur kommunens IT-tjänster ska tillhandahållas ska upprättas och belysas ur perspektivet av kommunen som en 24-timmarsmyndighet. Mål: Ökad digital kompetens En attraktiv arbetsgivare erbjuder bland annat moderna IT-stöd, kvalificerade uppgifter och kontinuerlig kompetensutveckling. Kommunens viktigaste resurs är de anställda. Kommunen konkurrerar med privat näringsliv och övriga regionen om kompetenta medarbetare. Utvecklingen av den moderna e-förvaltningen bygger på tillämpning av teknikens möjligheter och kräver anställda med hög kompetens och

21 KS-2012/ (16) kunskap inom utveckling med stöd av informationsteknik och medarbetare med god kunskap i digital användning. Kommunens attraktionskraft som arbetsgivare ökar om anställda erbjuds stimulerande arbetsmiljö där tillgång och möjlighet finns att nyttja moderna arbetsmetoder och IT-stöd. Kommunen ska utbilda och öka medarbetares digitala kompetens samt erbjuda moderna arbetsverktyg som tillgodoser användarnas behov i det dagliga arbetet. En inventering av medarbetares spilltid och manuella hantering i administrativa processer ska genomföras för att identifiera interna effektiviseringspotentialer. 7 Uppföljning och översyn Kommunstyrelsens förvaltning ansvarar för förankring och lansering av strategin som ett styrande dokument. Förankring och uppföljning av strategin är en viktig förutsättning för strategins efterlevnad och effekt. Strategins genomförande är en process som utvärderas och följs upp. Nämnderna är ansvariga för att strategin följs och realiseras. Kommunstyrelsens förvaltning ansvarar för att vid behov och senast under 2018 inleda en översyn av strategin. För att säkerställa att kommunens övergripande mål styr IT-utvecklingen tillsammans med verksamheternas mål och behov ska utvecklingen följa kommunens verksamhetsplanerings- och budgetprocess. Strategin ska kompletteras av en kommungemensam handlingsplan som tas fram av kommunstyrelsens förvaltning i dialog med övriga förvaltningar. Handlingsplanen ska mer ingående beskriva insatser, ansvarsfördelning, tidplan och budget för de olika insatserna. Invånar- och verksamhetsnytta ska analyseras så att det är möjligt att prioritera mellan olika utvecklingsinsatser. Aktiviteterna ska utvärderas med avseende på utvecklings- och driftkostnader i för hållande till den besparing/nytta som förväntas uppnås. Handlingsplanen fastställs av kommundirektören och uppdateras årligen.