OMSORG OM VARJE INDIVID FÖRTROENDEREDOVISNING 2014

Transkript

1 OMSORG OM VARJE INDIVID FÖRTROENDEREDOVISNING 2014

2 Ett gott bemötande innebär att vara så trygg i sin professionalitet att man vågar vara personlig EMELIE HJELM BONIN, EN AV FRÖSUNDAS 206 VERKSAMHETSCHEFER 2

3 10 23 FÖRTROENDE I SIFFROR Här redovisar vi resultaten av 2013 års verk samhet och aktiviteter, för de samman - lagda ansträngningar vi gjort för ständigt förbättrad kundupplevd kvalitet. 6 INNEHÅLL VD har ordet... 4 Frösunda i tiden... 6 Våra kundgrupper Frösunda växer Ett livsviktigt arbete Livskvalitet Fokus på ledarskap Möt ledningsgruppen VD:s kundgrupper Förtroenderedovisning i siffror Patientsäkerhetsberättelse Nyckeltal Kvalitetspyramiden

4 VI BYGGER FÖRTROENDE MED MOD OCH TRANSPARENS 2013 HAR VI HAFT FULLT FOKUS på kvalitetsutveckling och våra kunder ger satsningen höga betyg. Kundnöjdheten är 91 procent, inom funktionsnedsättning och personlig assistans. Vi har vunnit förtroendet i alla nya assistansupphandlingar vi deltagit i under året. Det gör oss givetvis stolta och visar att vi är på rätt väg. Men vi står också ödmjuka inför den gemensamma samhällsutmaning vi har framför oss. Hur ska vi ge god vård och omsorg i framtiden, när allt fler ska tas om hand av allt färre? INDIVIDUELL OMSORG Vår erfarenhet och kunskap gör oss övertygade om att framtidens omsorg måste vara mycket mer individuellt utformad än dagens. En sådan förflyttning skulle lösa många av de problem som finns inom omsorgen. Och vi vill ha hela branschen med oss. Det är inte acceptabelt att de människor vi finns till för, våra kunder, ska behöva anpassa sig efter befintliga strukturer och tvingas nöja sig med en omsorg som utgår från en mall. Istället behöver vi som bransch ta det lagstadgade kravet på individuell anpassning på allvar och skapa en omsorg som alltid utgår från den enskilda människan. Makten måste förflyttas till kunden. Både beställare och vi utförare måste vara aktiva i den maktförskjutningen. Kundens behov och önskemål först. Utifrån det kan vi titta på kompetens, ledarskap och organisation, för att anpassa verksamheten efter uppdraget. 4 KUNDEN GER SVAR OM KVALITET Kunderna är också de som kan ge oss svar på vad som är god kvalitet. Hela Frösunda, från ledning till varje

5 enskild medarbetare utgår från vad kunden behöver och vill ha. Men utan att träffa dem kan vi aldrig veta om vi är på rätt väg. Därför har jag referensgrupper med kunder inom vart och ett av våra fyra affärsområden. Jag träffar varje grupp fyra gånger per år och det är de mest värdefulla möten jag har. En viktig del i kvalitetsarbetet har varit vår strategiska satsning på ledarskapet. Under 2013 har jag rest runt hela landet och träffat alla våra 240 chefer. Detta är ett viktigt led i arbetet med att omsätta våra värderingar i bemötande och beteenden. Våra värderingar, respekt, engagemang och nyfikenhet ska bli till handling i mötet med kunder, närstående och beställare. Först när dessa tre aktörer har en samstämmig bild, kan vi säga att vi levererar god kvalitet. MOD OCH TRANSPARENS Förtroende i omsorgen skapas genom att vi agerar modigt och hanterar våra brister på ett transparent sätt. Vi sätter kundernas bästa först. Oavsett. Det innebär att vi måste beröra frågor som är svåra och komplexa, som berör hela branschen och som är avgörande för hur vi ska klara av att ta hand om varandra i framtiden. En sådan fråga är hur vi ska säkra kvaliteten i omsorgen. Det stämmer att vi inte har några mätbara parametrar i dagsläget, men en sak är säker att reglera bemanningen i omsorgen är inte vägen fram. Vi vill ha flexibilitet att lägga resurserna när de behövs för kunden. I livets slut till exempel. Eller det kan vara så enkelt som att prioritera personal på dagtid, när kunden är vaken och kan vara aktiv, istället för dubbel bemanning på natten. Vi vill ha flexibilitet att ta in den kompetens som behövs för varje kund. För att kunna stärka det som fungerar, fokusera på hälsa och funktion, utifrån varje individs förutsättningar. Vi vill ha ökad satsning på myndigheternas tillsyner och inspektioner, så att ingen kund ska behöva ha en utförare som inte håller måttet. Vi välkomnar extern kontroll och hårdare krav på ansvarstagande, men inte för att vi aldrig gör fel. För det gör vi. I en organisation med människor så kommer det att ske misstag. Men vårt fasta ställningstagande är att vi alltid tar ansvar när något går snett både för att snabbt rätta till situationen och för att som organisation lära av den, samt förebygga liknande situationer i framtiden. INNOVATION Jag har själv följt och deltagit i utvecklingen av omsorgen sedan jag som tolvåring tog ut pensionärer i rullstol en hel sommar för åtta kronor i timmen. Det var på 80-talet och sedan dess har mycket hänt. Nya hjälpmedel, larm och framförallt en ökad respekt för individen har tillkommit. Men med större innovationer har det gått trögt. Nu är vi i ett läge där behovet av innovation är mer trängande än någonsin. Vi ser också att det skulle kunna finnas stort utrymme för det. Det gäller först och främst social innovation. Öppna för fler personalkategorier, fler typer av boenden. Alla vill inte leva på samma sätt. Våra kunder är inte en grupp de är individer med behov av och rätt till särskilt stöd. Det måste finnas alternativ för de som vill ha husdjur, bo med sina kompisar, helt enkelt göra egna val kring sitt eget liv. På tekniksidan skulle det kunna vara kommunikation, larm eller varför inte robotar, som hjälper individer med områden där behovet av integritet är som störst. Vad vi behöver är en reglering som uppmuntrar, snarare än förhindrar innovation. Det innebär utrymme för utförare att hitta de nya lösningarna. Och det krävs ett reellt kundval inom alla segment, det är då vi ser om innovationerna fungerar och ger mervärde. Vi behöver också en spelplan där reglerna är satta för kundens bästa att alla aktörer, privata som kommunala, kontrolleras och hålls till samma höga standard. Den största faran just nu är att vi som bransch förblir defensiv. Att rädslan fortsätter stå i vägen för utveckling. Istället behöver vi mod. Mod att utvecklas och när vi gör fel ska vi ta ansvar för det. Det är vår fortsatta uppgift under Att med mod och transparens visa oss värdiga förtroendet från kunder och beställare. SUSANNE SIDÉN VERKSTÄLLANDE DIREKTÖR Med vår erfarenhet, kunskap och målsättning för framtiden så vet vi att omsorgen måste vara mycket mer individuellt utformad än vad den är idag. Där finns lösningen på många av dagens problem inom omsorgen. Vad som är god kvalitet ska i alla lägen avgöras av kunden alltså omsorgstagare, närstående och beställare. Det är först när de tre aktörernas bilder är samstämmiga som vi verkligen kan säga att vi erbjuder god kvalitet. Förtroende i omsorgen skapas genom att vi agerar och hanterar våra brister på ett modigt och transparent sätt. Vi tvekar inte att visa att vi sätter kundernas bästa först. För att vi beställare och leverantörer tillsammans ska kunna utveckla ekonomiskt, socialt och miljömässigt hållbar omsorg, krävs helt nya innovationer. 5

6 MOT EN VÄRLD DÄR ALLA HAR EN NATURLIG PLATS I SAMHÄLLET 5 Frösunda grundades 1994, men våra rötter sträcker sig längre tillbaka i tiden genom 1900-talets rörelse för mänskliga rättigheter och den ökande förståelsen för individer i behov av särskilt stöd. Följ med på en resa till det Frösunda vi är idag. Från vårt ursprung i personlig assistans, genom politiska nyckelbeslut och en omsorgssektor som växer. Och in i framtiden där innovationer skapar nya förutsättningar och vi fortsätter driva samhällsförändringen mot en värld där varje individs resurser tas tillvara. Den nationella handlingsplanen för äldreomsorg antas och fastslår att den ska vara solidariskt finansierad genom skattemedel och tillgänglig efter behov, inte efter köpkraft SALUTOGENT FÖRHÅLLNINGSSÄTT Professor Aaron Antonovsky publicerar för första gången sin forskning om salutogent förhållningssätt. Det salutogena perspektivet fokuserar på faktorer som orsakar och vidmakthåller hälsa, snarare än att fokusera på det som orsakar sjukdom. Det salutogena förhållningssättet är en grundsten i Frösundas arbete. 4 Det som är tryggt och bra med Frösunda är att de har varit seriösa hela tiden. Jag tycker att jag har ett bra liv och att jag blir lyssnad på. 6 1 Deklarationen om mänskliga rättigheter antas av FN:s generalförsamling. Erkännandet av det inneboende värdet hos alla som tillhör människosläktet och av deras lika och obestridliga rättigheter är grundvalen för frihet, rättvisa och fred i världen. 3 ÄDELREFORMEN genomförs i Sverige och ger ansvaret för vård och omsorg för äldre och handikappade från landstinget till kommunerna. Dessa blir även skyldiga att inrätta särskilda boendeformer för service och omvårdnad för människor med behov av särskilt stöd. Kommunerna är sedan starten en viktig kundgrupp för Frösunda. INGA GLENHAGEN, KUND HOS FRÖSUNDA SEDAN STARTEN 1994 Frösunda startar sin verksamhet när assistansreformen träder i kraft och möjliggör rätten till personlig assistans och att leva ett självständigt liv. Med från start är övertygelsen att varje individ ska ha en självklar plats i samhället.

7 6 Lag som reglerar diskriminering av personer med funktionsnedsättning i arbetslivet antas. Idag saknar 5 av 10 personer med funktionsnedsättning koppling till arbetsmarknaden. 9 FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning antas, med syfte att stärka skyddet av de mänskliga rättigheter som personer med funktionsnedsättning har enligt de konventioner som redan finns. 7 WHO ANTAR INTERNATIONAL CLASSIFICATION OF FUNCTIONING, DISABILITY AND HEALTH, ICF. Systemet är ett redskap för att bedöma hela den livssituation en individ befinner sig i, hur olika livsaktiviteter fungerar och hur delaktig individen är i samhället. ICF sätter begreppen hälsa och funktionsnedsättning i ett nytt ljus. Den erkänner att varje människa kan uppleva en nedgång i hälsan och därmed någon grad av funktionsnedsättning. Funktionsnedsättning är alltså inte något som bara händer en minoritet, utan är en universell mänsklig erfarenhet. Genom att flytta fokus från vad som orsakat funktionsnedsättningen, till hur funktionsnedsättningen påverkar individen så blir det möjligt att jämföra och mäta med hjälp av en gemensam skala alltså ICF. Under 2013 har Frösunda, som första omsorgsbolag i Sverige, börjat implementeringen av systemet i alla affärsområden Frösunda växer och vänder sig nu till en bred målgrupp av funktionsnedsatta med olika nivåer av omvårdnads- och stödbehov, med till exempel daglig verksamhet, coachning, särskolor och egna boenden Värdighetsutvärderingen presenterar Värdighet i äldreomsorgen, en SOU med botten i alla människors rätt till ett värdigt liv. Äldre människor ska med hjälp från omsorgen få möjlighet att leva utifrån sin identitet och personlighet. 11 FN:s barnrättskommitté oroas återigen för det stora antal barn i Sverige som tagits från sina familjer och lever i fosterhem eller på institution. Oron baserades på den då aktuella siffran personer (0-20 år). Idag har antalet ökat till nära individer. LOV Lag om valfrihetssystem, LOV, tas fram och tillåter kommuner att konkurrensutsätta verksamheter genom att överlåta valet av vårdleverantör till personen som själv ska ta del av tjänsterna. 13 Frösunda utvecklar en egen metod för arbetet. Den kallas Min-metoden, och syftar till att säkerställa att vi jobbar individuellt utifrån kundens personliga förutsättningar och önskemål. 7

8 14 När jag hörde om älgjakten tände jag till direkt! Sedan jag hamnade i rullstol har jag i stort sett inte kunnat ta mig ut i naturen. Det är det jag ser fram emot mest; att bara vara ute i naturen. Men det ska också bli roligt att sitta på jaktpass och lyssna på tystnaden. Ryno Eriksson, berättar om Frösundas jakthelg för SVT. Den 19 september skriver medicinskt ansvarig på äldreboendet Koppargården att hon inte längre anser sig kunna garantera den medi cinska säkerheten för de äldre. Det blev startskottet på en intensiv mediabevakning och debatt. Under sex månader skrevs 4000 artiklar om missförhållanden, svagt ledarskap och ägandeformer. Detta blev en stor förtroendekris för hela branschen. Även fast vissa fakta debatteras än idag, så har den otvetydigt lett till att det nu ställs högre krav på transparens, fokus på kvalitet och på det värde vårdgivarna ger till de äldre och till samhället i stort Vi ser meddelarskyddet som en förtroendefråga för hela branschen och vi stödjer tanken på en fullständig öppenhet och transparens inom vård och omsorg. Ett meddelarskydd som är neutralt mellan driftsformerna är ett stort steg i rätt riktning. Susanne Sidén, VD Frösunda Det är bra med de här mötena om det blir någon skillnad. Så säger Oskar Pettersson om sitt möte med Frösundas VD Susanne Sidén, och sammanfattar samtidigt årets viktigaste ord inom hållbarhetsfältet, responsiveness. Professor R. Edward Freemans begrepp betyder helt enkelt att intressentdialoger, som när Frösundas VD regelbundet träffar kunder, måste leda till förbättringar Det som varit tuffast för mig med att bo på Frösunda HVB Pandion är att jag inte fått tillräckligt med tid för mig själv. Att gå från att bo med en mamma som är på jobbet hela dagarna till att bo med sju andra plus personal var en stor omställning OSKAR PETTERSON, 18 ÅR, 8 Sedan 2011 har Frösunda bistått Socialtjänsten med vård och omsorg av barn, ungdomar och vuxna. Individ och familjeomsorg för oss handlar om att ge både unga människor och vuxna stöd för att leva ett fungerande liv. Vi ger vuxna stöd i föräldraskapet och hjälper ungdomar att bli delaktiga i sitt eget liv. Först tar ANNA-CARIN AHLQUIST, Team Frösundas bordtennisstjärna, guld i Paralympics i London. Sedan blir hon nominerad i kategorin Årets kvinnliga idrottare på Svenska Idrottsgalan. Det är första gången en idrottare med funktionsnedsättning nomineras i samma kategori som idrottare utan funktionsnedsättning. MAT, MAT, MAT överallt i sociala medier. Och nu visar forskare från Harvard Business School att det kan få maten att smaka bättre! I en artikel för Psychological Science berättar de att ritualer (som att alltid Instagramma) kring maten ökar engagemanget och därmed njutning. Vi på Frösunda vet att det stämmer även om ritualerna kring måltiderna i våra äldreboenden oftast inte innehåller smart phones. Det gör däremot matens färg, lukt och smak, hur den serveras på tallriken, att det är lugn och ro, och att få sitta med dem man själv trivs med. Maten är en viktig del av livskvaliteten för våra kunder och Frösundas dietist ser till att kostombuden får utbildning för att göra måltiderna till en så bra upplevelse som möjligt.

9 21 De som tidigare var studenter har nu blivit verksamhetschefer och kvalitetsansvariga inom vård- och omsorg. Med sig har de sin syn på kvalitet, där kunden står i centrum det visar Frösundas undersökning med 300 socionomer och studenter % 3% Vilket behov ska komma först när schemat på en äldreomsorgsenhet läggs? 22 89% Över en femtedel av Sveriges befolkning är över 65 år och av de som är barn idag förväntas över 10 procent leva i mer än 100 år. Att kunderna ska få lägga sig när de vill Att medarbetarna får heltidstjänster Ekonomin och marginalkraven 2040 VISION Vi är det självklara valet i Norden och en förebild för hur social omsorg drivs ansvarsfullt och med hög kvalitet. MISSION Vi får förtroende för att vi tar ansvar. VÄRDERINGAR RESPEKT genom ett värdigt och individuellt bemötande skapar vi trygghet och glädje. ENGAGEMANG vi bryr oss om människor och känner stolthet över vad vi åstadkommer. PERSONER MED FUNKTIONS- NEDSÄTTNING, ÄLDRE OCH UNGA FÅR EN NATURLIG PLATS I SAMHÄLLET NYFIKENHET vi söker aktivt nya kunskaper som gör skillnad för våra kunder. 23 HÄMTA DIN KAFFEKOPP MED HJÄLP AV TANKEKRAFT? Det kan bli möjligt! Under 2013 har forskare från University of Minnesota kunnat styra en helikopter med en icke-invasiv teknik som kallas elektroencefalografi som utnyttjar hjärnvågor. Vad den och liknande innovationer kan betyda för funktionsnedsattas möjligheter att själva styra sin vardag får vi se när vi går en spännande framtid till mötes! 9

10 VÅRA KUNDER ÄR SAMHÄLLET Frösundas uppdrag är att skapa livskvalitet för människor som är i behov av särskilt stöd, antingen det beror på en funktionsnedsättning, en demenssjukdom eller en utsatt familjesituation. Det är ett uppdrag vi tar på största allvar. För att lyckas med det behöver vi skapa värde till hela samhället runt varje individ och det innebär att ständigt ha våra fyra kundgrupper i åtanke. På så sätt driver vi förändring både på samhällsnivå och individnivå, för ytterst handlar det om synen på människan och att ta tillvara dennes resurser. 1. Marlene 10 VÅRA KUNDGRUPPER Våra tjänster har flera kunder, som alla är olika och har olika behov. Men vare sig kunden bor hos oss, är en kommun eller är en närstående är de lika viktiga. För att förstå och maximera det värde vi skapar i samhället är det avgörande att vi utgår från varje enskild kund. 1. KUND: Kunden som är direkt mottagare av våra tjänster, alltså vård och omsorg inom personlig assistans, funktionsnedsättning, individ och familj, eller äldreomsorg. Det kan vara en pensionär som behöver mer stöd i slutet av livet, ett barn som söker asyl, en person med funktionsnedsättning som får assistans. Alla våra kunder är olika, har olika önske mål och behov. Varje individ har sin uppfattning om vad som ger livskvalitet och det är utgångspunkten i vårt arbete. 2. BESTÄLLARE: Det är kommuner och landsting som är beställare av våra tjänster, för sina medborgares räkning. Kommunen eller landstinget fattar ett beslut om varje kund och det beslutet ger ramen för tjänsten. De formulerar också ett mål och syfte med insatsen. 3. NÄRSTÅENDE: Kundens anhörig och när stående är vår tredje kundgrupp. 4. INTERNA KUNDER: I vår värdeskapande kedja har vi både stöd funktioner Affärsutveckling, HR och Kvalitetsavdelning och de fyra affärsområdena. Vi mäter årligen internkundnöjdhet. FRÖSUNDA ÄR FLEXIBELT, BÅDE MINA ASSISTENTER OCH FÖRETAGET. ALL TYP AV FLEXIBILITET GER MÖJLIGHET TILL ETT LIV. Marlene Bergqvist är hälsokonsult och brinner för ett coachande perspektiv. Just nu arbetar hon med Livsentreprenören, ett projekt som hon själv initierat, som ger ungdomar med funktionsnedsättning en möjlighet att identifiera sina styrkor, drömmar, och genomföra sina uppsatta mål. Marlene är kund hos Frösunda i Umeå sedan fem år tillbaka. Jag fick chansen att träffa Frösundas ledning och förstå företagets tänk. Det gav stort förtroende. Så även om det kan hända saker, ske misstag, så känner jag att Frösunda är en långsiktigt bra lösning. Grundinställning är att assistansen syftar till att personens liv ska fungera så smidigt som möjligt. Bäst är det när jag kan glömma bort själva företaget, koncentrera mig på mitt liv. Frösunda finns där, jag har numret, men jag behöver inte ringa det. Mindre bra har varit att verksamhetschefen har bytts ut många gånger.

11 JAG SER VERKLIGEN SKILLNAD MELLAN OLIKA BOENDEN, OCH DET FRÖSUNDA ERBJUDER ÄR BRA. Ingrid Rosenquist är god man till en person som bor på Frösundas boende Rubinen i Upplands Väsby. Som god man har hon sett både goda och dåliga exempel på boenden för äldre och omsorg för personer med funktionsnedsättning. I början var min huvudman friskare och då gick de till centrum, fikade och promenerade. Det är ovanligt att de är ute så mycket på boendena. Det är viktigt hur personal rekryteras, personalens DET KÄNNS BRA ATT RINGA EN KOLLEGA OCH BE OM HJÄLP. DET ÄR RÄTT PERSONER PÅ RÄTT PLATSER OCH MAN FÅR ALLTID SVAR PÅ SINA FRÅGOR. Robin Taylor är en av Frösundas regionchefer, med ansvar för region Syd. Hans uppdrag är att leda verksamhetscheferna och se till att de har all information och kunskap de behöver. Som en del i driften av Frösunda är han kund hos företagets stödfunktioner, och de hos honom. Internkundsperspektivet innebär att alla ska bemötas med respekt, engagemang och nyfikenhet. Det känns tryggt att ha stödfunktionerna i ryggen. Vi bryter hela tiden ny mark och det är viktigt att vara ärlig mot sig själv och be om hjälp när man behöver det. Vi sätter prestige i att vinna anbud och leverera kvalitet men internt måste vi ha en prestigelös kultur där öppenhet, ärlighet och mod att stå för sina misstag uppmuntras. Det här är ett tidseffektivt sätt att arbeta med kvaliteten i Frösunda. Vi kan sticka ut hakan och stå för att vi är ett kvalitetsföretag. värderingar måste stämma överens med företagets. Förutom yrkesmässig kunskap förstås. Sedan kan det ju hända saker när det är människor som jobbar med människor. För ett par år sedan uppstod en fruktansvärd situation med anställda som inte höll måttet. Det Frösunda gjorde då var verkligen proffsigt. De kontak tade omedelbart oss anhöriga och åkte ut till boendet för att hantera situationen. När företaget tvingas hantera svåra situationer får man veta hur det verkligen fungerar. 3. Ingrid FRÖSUNDA KAN VÅR KOMMUN. DE HAR VUNNIT UPPHANDLINGAR FÖR ATT DE HAR KVALITETSARBETE OCH FOKUS PÅ KUND. Jenny Wilhelmsson är avdelningschef för Funktionshinder och ansvarig för beställning i Järfälla kommun, som är en av Frösundas kommunala kunder. En bra utförare har dialog och hör av sig när det fungerar och när det inte fungerar, deltar i uppföljningsarbetet och framförallt håller de hög kvalitet i stödet till den enskilda. Frösunda har drivit verksamheter inom Järfälla kommun sedan början av 2000-talet. Frösunda har blivit en bättre utförare än tidigare. Det har funnits brister i deras verksamhet som hängt ihop med förhållningssättet hos personalen. Personalen såg till det som var enklast för dem istället för att se till kunden. Men idag är det annorlunda! Frösunda har en kvalitetsavdelning och en regio n chef som ger stöd till verksamhetscheferna så att de kan säkra ett gott bemötande. De genomför även en rad olika kvalitetskon troller själva. Jag tycker att Frösunda gör ett bra jobb. Jag känner mig trygg. 2. Jenny 4. Robin 11

12 12 FRÖSUNDA VÄXER Frösunda startade 1994 ur en grundläggande idé att personer med funktionsnedsättning ska få en naturlig plats i samhället. Idag är vi drygt medarbetare som arbetar med omsorg, stöd och service till äldre, personer med funktionsnedsättning eller social problematik. Det gör oss till en av de ledande aktörerna i Sverige. Vår bakgrund inom personlig assistans har skapat grunden för vår kompetens och kunskap kring individuellt anpassat stöd till våra kunder. Det tar vi med oss när vi växer inom andra affärsområden och når fler kundgrupper. För att komma närmare vår vision där alla människor har en naturlig plats i samhället växer vi ständigt. Under 2014 ligger fokus på att växa inom äldreomsorg. DEN STORA UTMANINGEN VI STÅR INFÖR EN UTMANING av gigantiska mått. Befolkningen åldras obönhörligt och ingen, varken politiker, utförare eller debattörer, har i dagsläget någon lösning. Under de närmaste 15 åren kommer omsorgens del av BNP att stiga med 23 procent. Det motsvarar en kostnadsökning, räknat i dagens prisläge, med 80 procent. Eller mer konkret 97 miljarder kronor. Räknat med dagens prisläge kommer samhällets kostnader för omsorgen att stiga med 80 procent, en ökning motsvarande 97 miljarder kronor NYA SJUK- OCH UNDERSKÖTERSKOR NYA PLATSER KUNDER NYA ÄLDREBOENDEN 2,3 milj. KVADRATMETER BYGGFÄRDIG MARK 7,6 milj. KVADRATMETER NY BOYTA NYA MÅLTIDER VARJE DAG 2013 KOSTNAD FÖR ÄLDREOMSORGEN 115 MILJARDER KR 2030 KOSTNAD FÖR ÄLDREOMSORG 211 MILJARDER KR INDIVIDUELL OMSORG SENT I LIVET FRÖSUNDA HAR SIN GRUND i personlig assistans och där har det alltid funnits ett äkta kundval. Kunden väljer sin assistent och om vi inte levererar vad hon eller han vill ha blir vi utbytta. Den personliga assistentens hela arbete är uppbyggt kring kundens önskemål. Inom äldreomsorg kan det fortfarande finnas rester av en utbredd syn på äldre som om de vore en homogen grupp utan inbördes skillnader. Fortfarande kan de bli behandlade som ett kollektiv som ska äta och sova de tider som passar verksamheten. Det vill Frösunda förändra. Genom att bemöta varje individ på ett professionellt och empatiskt sätt kan vi lägga upp stödet utifrån individens önskemål och behov. INNOVATION INOM ÄLDREOMSORG Idag är äldreomsorg ett litet affärsområde för Frösunda med ett fåtal enheter. Men vi planerar att växa med kvalitet i fokus och har siktet inställt på kundnära innovation. Under 90-talet skedde i stort sett ingen innovation inom äldreomsorg. Äldreomsorgen utgjordes av institutioner där kunderna bar sjukhuskläder, berättar Linda Wetterberg, regionchef för äldreomsorgen som arbetat 15 år som sjukgymnast och chef inom geriatrisk vård och äldreomsorg. Idag är individens val centralt när det gäller allt från mat till aktiviteter. Man måste komma ihåg att åldersskillnaderna mellan individerna i gruppen äldre är stora. Det bety der att man inte kan räkna med att alla vill lyssna till samma trubadur. Dagens äldre var unga på 60-talet och kanske hellre lyssnar på Rolling Stones. Det är också viktigt att se att män och kvinnor kan ha olika intressen.

13 Min metod är ett verktyg som beskriver vårt arbetssätt inom äldreomsorgen från inflyttning till livets slutskede. Den beskriver rutiner och metoder som medarbetare behöver för att nå maximal kundnöjdhet. På så vis byggs relationen från start och vi gör en plan tillsammans som även följs upp tillsammans under tiden man bor på boendet. Det är viktigt att prata om detaljerna, så som vem som ordnar födelsedagsfirande och vad som ska göras i vardagen. Vi måste också prata om livets slut. De äldre måste få vara delaktiga att planera hur de vill ha det, det går ofta inte att prata om det den sista veckan i livet utan det krävs framförhållning. Dialogen med de anhöriga är också väldigt viktig, de behöver få information. Ofta har de frågor och tankar om den sista tiden i en anhörigs liv, säger Linda. HÖG KUNSKAPSNIVÅ För att kvalitetssäkra omsorgen i livets slutskede är Frösunda med i Svenska palliativregistret, ett nationellt kvalitetsregister. Där beskrivs den sista veckan i livet. Syftet med kvalitetsregistret är att skapa trygghet för patienten genom att förbättra vården i livets slut, oberoende av patientens diagnos eller vem som utför vården. Det palliativa registret har förbättrat läkarens och övriga teamets samarbete vid livets sista tid. Kunskapsnivån inom äldreomsorgen är hög idag. Det görs kvalificerade riskbedömningar och det betyder exempelvis att förekomst av trycksår är mycket sällsynt på äldreboenden, säger Linda. Frösundas egna unika historia har skapat en kultur där kunden står i centrum, vilket gör att vi kan leve rera det individuellt anpassade stöd som efterfrågas av dagens äldre. Samtidigt är ledordet nyfikenhet viktigt i expansionen. Att lära sig mer om hur äldre får en naturlig plats i samhället görs bäst i nära dialog med den äldre. NÄR LARMET GÅR Frösundas kvalitetsarbete ger oss ständigt förbättrade riskanalyser och leder till högre kvalitet i mötet med kunderna. Men ibland går det ändå fel. Då gäller det att vi agerar snabbt och använder hela organisationens styrka, flexibilitet att allokera resurser och uthållighet för att komma till rätta med grundproblematiken. Under 2013 sattes Försundas organisation på prov i en medelstor svensk stad. FRÖSUNDA VANN upphandlingen av boendet och började förberedelserna för att ta över driften. I samband med uppstarten kallades en före detta Frösundamedarbetare in från ett närliggande boende, för att stärka upp personalgruppen. Hon rapporterade direkt om missförhållanden. Samma dag mobiliserade Frösunda resurser. De bakomliggande orsakerna identifierades och ett åtgärdsprogram togs fram i samverkan med kommunen. LÅNGSIKTIGT ÅTERBYGGA FÖRTROENDET Nu har Frösunda tagit över driften och ansvaret för verksamheten. Den nyrekryterade verksamhetschefens första uppgift var att avsluta anställningen för två medarbetare som begått tjänstefel. Det är svårt både för chef och personalgrupp, men helt nödvändigt. Kundernas bästa kommer alltid i första rummet. När krissituationen är över börjar det svåra, långsiktiga arbetet att bygga upp det raserade förtroende som missförhållanden skapar. Här krävs stor tydlighet och uthållighet från ledningens sida, att visa vilket beteende som är acceptabelt och önskvärt. ERFARENHET OCH RESURSER Frösunda har tidigare erfarenhet av att ta itu med verksamheter som inte fungerar. Det är en utmanande situation, men Frösunda har både kunskapen och resurserna att skapa snabb förändring och förbättring. Som privat aktör står Frösunda under extern tillsyn, vilket också innebär en större säkerhet för kunderna. 13

14 14 ETT LIVSVIKTIGT ARBETE För Peter Vikström är det livsviktigt att ha ett meningsfullt arbete att gå till, bokstavligt talat. Han vet mycket väl vad det innebär att inte ha det, och vilka tankar som då får grogrund. PETER VIKSTRÖMS arbetsdagar på Frösunda i Skellefteå börjar fint. Han äter nämligen gemensam lunch med sina arbetskamrater det första han gör när han kommer till jobbet. Sen sätter han igång med dagens uppgifter. Det kan handla om lite av varje klistra etiketter, mata känsliga papper i dokumentförstöraren eller andra uppgifter som det dignar av på ett kontor. Idag är det administratören som behöver hjälp med ett större utskick. Här känner jag mig behövd och uppskattad för det jag gör och det behöver alla människor få känna. Så har det inte alltid varit. På hans tidigare arbetsplats upplevde han inte att han fick några riktiga arbetsuppgifter, utan det handlade mer om att sitta av tiden. Dagarna kändes långa och Peter blev deppigare och deppigare för var dag som gick. Till slut kände han att om det skulle vara så här så kunde han lika gärna stanna hemma. ALLVARLIG HOPPLÖSHET Det kändes trist och hopplöst, rent av meningslöst, berättar han, blir allvarlig och tystnar en stund. Och allvarligt var det. Peter kände sådan meningslöshet att han funderade på om det var lönt att leva alls. Han hemsöktes av tankar som ingen människa borde få umgås med och roten i det onda var att han inte kände sig behövd. Han hade inget sammanhang som gav tillvaron mening. Han kände inget människovärde längre. Jag kände ingen tillhörighet, ingen mening längre. Det var en svår tid och den tog hårt på honom. Men så en dag fick han idén att fråga på Frösunda om det inte kunde finnas något arbete åt honom där. Jag kan göra precis vad som helst, bara jag får göra något arbete och inte bara sitta av dagarna, sa han. Sen gick det hela mycket fort. Innan två veckor hade gått arbetade han sitt första pass. Han fick skriva på ett sekretessavtal och anvisades ett ljust och fint kontor längst ner i korridoren. Där tar han sig an sina arbetsuppgifter en dag i veckan och det är uppgifter som han stortrivs med. Här känner man sig behövd eftersom man gör riktigt arbete, nåt som verkligen avlastar någon annans arbetsbörda. Som kanske bidrar till mindre stress hos någon annan. Det är viktigt, det borde alla människor få känna. SITUATIONEN PÅ ARBETSMARKNADEN 26% av befolkningen, eller 1,6 miljoner svenskar mellan år, har någon funktionsnedsättning och av dem har drygt hälften nedsatt arbetsförmåga. Rörelsenedsättning är den vanligaste funktionsnedsättningen bland personer med nedsatt arbetsförmåga. 71% av hela befolkningen är i arbete, 44% med funktionsnedsättning är det. Personer med funktionsnedsättning upplever diskriminering betydligt oftare än befolkningen i stort. Det gäller möjlighet till avancemang, lönesättning, nekad anställning och uppsägning. Mobbning på arbetsplatsen drabbar 16% av personer med funktionsnedsättning, jämfört med 11% av befolkningen. Forskning visar att delaktighet i samhället, inte minst genom arbete, är avgörande för den psykiska hälsan och viktigt utifrån både ett individuellt och samhälleligt perspektiv. Handisams undersökning av 289 myndigheter 2013 visar att myndigheter sällan anställer personer med funktionsnedsättningar.

15 SLUTA PRATA BEMANNING! Alltså sluta prata om bemanning som kvalitet. Det skymmer sikten för verkliga möjligheter att skapa bättre kvalitet i vård och omsorg. Och det försämrar dramatiskt våra chanser att hitta lösningar när vi går in i en framtid där allt fler ska tas om hand av allt färre. BÖRJA FOKUSERA PÅ INNOVATION! SÅ HÄR ÄR DET: Vi älskar bemanning. Vi sätter stor stolthet i bemanning och det är en del av vår kärnverksamhet. Rätt person på rätt plats i rätt tid, för att ge vård och omsorg för bästa möjliga livskvalitet för varje enskild kund. Och kunderna blir allt fler kommer antalet personer som är 75 år eller äldre att öka med 60 procent. Under samma tidsperiod kommer de i de mest förvärvsaktiva åldrarna år öka med bara fyra procent. Som samhälle står vi inför frågan: hur ska vi klara omsorgsbördan? Det är en fråga som Frösunda tar på största allvar. En sak är säker: om vi mäter kvalitet i exakt bemanning, finns ingen möjlighet för verksamheten att vara flexibel eller agil. Och inget utrymme för innovation. Däremot finns möjligheten om vi ser vår gemensamma uppgift och våra olika roller på vägen dit. Kommuner och landsting sätter upp målen. Frösunda, liksom alla offentliga och privata utförare, garanterar att uppnå målen på bästa möjliga sätt. Inspektionen för vård och omsorg kontrollerar resultatet, och vi vill gärna se hårdare krav på handling när en utförare inte håller måttet. Så skapar vi tillsammans utrymme för innovation. När vi som utförare får ta ansvar för hur målen ska uppnås. Att hitta mått på det samhällsvärde som vård och omsorg ska skapa är svårt. Men andra har lyckats i sitt fält, IT-branschen till exempel har bestämt sig för att tillgänglighet är det självklart mått som efterfrågas i offentliga upphandlingar. På följande sidor kan du läsa om vår pilot av livskvalitetsmätningen Perma. Ett transparent mått på värdet av god vård och omsorg är det högt uppsatta målet på Frösundas nya satsning på forskning och utveckling. Vi investerar just nu i en pilot av en ny evidensbaserad metod att mäta livskvalitet, säger David Fredriksson, affärsutvecklingschef. Det är ett av våra bidrag i utvecklingen av en ny kundfokuserad standard. Om det till slut blir livskvalitet eller något annat mått på kundernas välbefinnande får framtiden utvisa. Men det här är ett sätt som vi tar ansvar för att föra hela branschen mot innovation för kundernas bästa. 15

16 MÄTBAR LIVSKVALITET Värdet som Frösunda skapar för samhället är livskvalitet för sina kunder. Att faktiskt mäta kundupplevd livskvalitet är ett respektfullt och transparent sätt att ta ansvar för sitt uppdrag långt utöver branschens bristande standard. Därför har Frösunda, som första svenska bolag, testat ett verktyg som utvecklats av forskare vid Penn State University i USA. Livskvalitetsmätningen fångar hur Frösunda lyckas med uppdraget i olika delar av verksamheten och över tid. Den blir ett viktigt redskap för att förstå kärnan i Frösundas uppdrag, för att bygga förtroende och för ledningsarbetet. FÖR MIG. OCH MIG. 16 VAD ÄR LIVSKVALITET FÖR DIG? Ofta tänker man på livskvalitet i termer av lycka, vad njuter vi av? Men det är mer än så ett gott liv innehåller möjlighet att engagera sig, känna sig delaktig och låta sig uppslukas av det man själv finner meningsfullt. Livskvalitet innebär också relationer, band mellan människor och samhörighet. Samtidigt behöver vi känna att vi når våra mål, har riktning och mening. Livskvalitet innehåller alla de här komponenterna för alla, men proportionerna mellan dem och vad som uppfyller de olika behoven varierar givetvis. Livskvalitet (på engelska well-being) är ett mått som utvecklats av Dr Seligman, lyckoforskningens frontfigur. Teorierna har utvecklats under årtionden, för att landa i verktyget Perma score. Med 24 enkla frågor fångas livskvalitetens fem komponenter. FORSKNINGSNÄRA UTVECKLINGSARBETE Det ingår i uppdraget att mäta resultat och följa upp kvalitetsarbetet. Samtidigt är vi ödmjuka inför uppgiften att mäta hur en människa mår är komplext. Många av våra kunder, exempelvis ungdomar placerade enligt LVU har inte valt att vara i kontakt med oss. Helst skulle de klara livet utan stöd. Vi genomför regelbundet mätningar som mer explicit handlar om vårt bemötande och kundens nöjdhet men det räcker inte. Vi behöver kunna mäta hur våra kunder upplever sin livskvalitet oavsett vad de tycker utgör ett gott liv. Vi måste våga fråga hur det känns och hur de mår, på riktigt. Årets mätning är vår första pilot. Urvalet har varit litet och vi kan inte dra för långt gående slutsatser. Det vi däremot kan säga är att vi har hittat ett mått på livskvalitet som kommer att kunna fungera i vår verksamhet. Verktyget är fortfarande under validering vid Penn State och att vi testar metoden i en svensk kontext har väckt stort intresse bland forskarna i USA. Måttet fungerar så att man kan ta fram en profil för en individ, en enhet eller ett affärsområde. Enstaka mätningar ger begränsad information men genom att upprepa mätningarna över tid kan man få mycket värdefull kunskap om förändringar som sker i verksamheter. Om exempelvis en enhets värden sjunker behöver vi fråga oss varför. Har de bytt chef? Har något hänt bland kunder eller personal? Det är även intressant information att samla in i samband med att entreprenader tas över. Vilket värde har man vid övertagandet och vad händer när Frösunda ansvarat för driften en längre tid? I måttet fångar vi även negativa känslor. Även om fokus ligger på positiva aspekter är det viktigt att notera att en del av våra kunder känner stor ensamhet och oro. Vi behöver ta hänsyn till att de lever i en utsatt situation när vi tittar på mätresultatet, men vi får aldrig kompromissa med vårt uppdrag att leverera bästa möjliga livskvalitet. DROGFRIHET Livet blir helt annorlunda, bättre. Viktoria, 27 år GRÖNA FINGRAR Smutsiga fingrar, men jag bryr mig inte. Nellie, 18 år ARBETARE Gå till jobbet, ha en plats och utföra en uppgift. Karl, 43 år SJU SORTERS KAKOR Småkakor och kaffe på förmiddagen. Harry, 84 år ATT MÄTA LIVSKVALITET Fem parametrar av livskvalitet P Positive emotions: Att känna sig glad E Engagement: Att känna engagemang R Relations: Att vara nöjd med sina relationer M Meaning: Att känna att livet är meningsfullt A Accomplishment: Att nå sina mål

17 Forskare har hittat gemensamma drag i god livskvalitet relationer, känsla av meningsfullhet, positiva känslor, engagemang och bedrifter. Men vad som specifikt leder varje person till den upplevelsen är individuellt. För att kunna arbeta för bästa möjliga livskvalitet måste vi lyssna på varje enskild kund. Här berättar några av våra kunder om vad som är livskvalitet för just dem, just nu. KOMPISAR Göra saker med mina kompisar. De förstår mig. Johan, 37 år FRAMTIDEN Livskvalitet är att veta vad man ska göra i framtiden. Selver, 18 år HJÄLPA ANDRA När jag får hjälpa andra. Maria, 16 år INTE VET JAG Inte fan vet jag. Mattias, 25 år VARA I STALLET När jag får vara i stallet med hästarna, det är livskvalitet för mig. Marlene, 27 år TRÄNA Den bästa stunden är när jag tränar. Anna, 24 år EN PROMENAD Bäst är när jag kan promenera i naturen. Kristina, 54 år SOMMARKVÄLL En ljum sommarkväll med mina vänner. Emma, 21 år FRÄMMANDE PLATSER Att resa är livskvalitet, att få se nya platser. Christoffer, 30 år MUSIK I MINA ÖRON När jag lyssnar på bra musik så försvinner jag. Karl, 18 år ETT GOTT SKRATT Att skratta, ett riktigt gapskratt. Maria, 52 år PENNA OCH PAPPER Jag ritar och det betyder mycket för mig. Ingrid, 67 år P E R M A N Over all 6,9 på Totalt Perma Score i mätningen 7,8 Perma Score referensgrupp Referensmätning med Frösundas adminstrativa medarbetare, läs mer sidan 31. RELATIONERNA är den starkaste parametern bland kunderna, medan engagemang är den svagaste. N NEGATIVA STAPELN Sammantaget visar den negativa stapeln (N) en låg nivå av det som påverkar livskvaliteten negativt. Men värt att notera är att en liten del av respondenterna känner starka negativa känslor: 25 % skattar sin ensamhet som 7 och högre 31 % skattar sin oro som 7 och högre 17 % skattar sin ilska som 7 och högre 17

18 18 DRÖMMER OM EN FAMILJ För två år sedan gjorde Bilal Khadra den sista delen av sin ensamma resa från barndomens Algeriet. 16 år gammal kom han till Sverige, efter två år på gatan i Paris. Jag sov i en nedlagd fabrik. Det var inte goda tider. Jag hade inga tankar om framtiden. Men människor jag träffade sa att jag borde försöka ta mig till Sverige. Att jag skulle få hjälp, möta människor som bryr sig om mig och att jag skulle kunna få ett bra liv. Så har det blivit. Allt de sa om Sverige var sant. BILAL KOM TILL SÖRBACKEN, ett av Frösundas HVBhem för ensamkommande ungdomar. Här har han fått stöd och upplever att han utvecklas. Nu ska jag lära mig svenska för att sedan gå en kockutbildning. Jag är pigg och har kraft. Det första svenska ord han lärde sig var paltkoma, där efter lagom och uttrycket alla ska med. Men han har lärt sig många fler viktiga saker. Jag har slutat ta droger och vet mer om samspelet mellan människor. För mig bygger goda relationer på ärlighet. Att aldrig låtsas att man bryr sig om någon man inte bryr sig om. Det får jag av personalen här på Sörbacken. Jag har tagit dem till mitt hjärta. Men det har inte varit lätt. Erfarenheterna från flykten och hemlösheten har satt djupa spår. Gatan var en slags skola där jag lärde mig läsa av människors känslor och drivkrafter. En dag kunde en person vara ens kompis och nästa dag kunde den personen luras eller prata med polisen för sin egen vinning. Jag lärde mig att inte lita på någon. Inte ens mig själv. Jag lärde mig att inte lita på någon. Inte ens mig själv Det finns många stunder när han känner sig ensam. Minnena från barndomen i Algeriet är tunga att bära och Bilal har ofta svårt att koncentrera sig. Min mamma och pappa stod för två helt olika vägar i livet. Min mor tyckte väldigt mycket om mig. Hon brukade säga att jag skulle göra mitt bästa och vara snäll mot andra för det är då livet blir bra. Vi var fattiga och hade inga grejer men jag fick så mycket annat. Min far gjorde många dåliga grejer, som att sälja droger till exempel. Han ville att jag skulle jobba med honom, sälja på gatorna. Mamma var helt emot det. Deras värderingar stod i tydlig kontrast. Det var innan mamma dog Bilal, och de andra på hemmet, erbjuds terapi inriktad på att hantera sin vardag och alternativa strategier till destruktiva beteenden. De har alla stort behov av traumabehandling, men den typen av samtal kräver behandling under en längre tid. Att tvingas avbryta en traumabehandling, till exempel vid en utvisning, kan vara förödande för individen. Lika fullt är det förflutna ständigt närvarande i Bilals liv. Både ljusa och hemska minnen aktualiseras i vardagen och orsakar smärta. Förut kunde jag inte sova men förstod inte varför. Jag trodde att det var demoner eller något onaturligt som var ute efter min kropp. Jag ville ha fyra tabletter men fick bara en. Även på dagarna brottas han ibland med starka känslor. Förut var jag jättearg. Arg på allt och alla. Ingen kunde lugna mig och jag ville inte att någon skulle lugna mig. En dag satt jag i mitt rum och lyssnade på musik. Så kom det en låt som jag kopplade till händelser i mitt hemland. Jag slog sönder allt i mitt rum. Det var sent på kvällen, men en personal tog med mig i bilen till McDonalds och vi fikade där. Och pratade. Sedan kände jag mig glad igen. Tack vare Sörbackens unika möjlighet att ge terapeutiska samtal dygnet runt, har Bilal fått verktyg att hantera sin situation. Även om han fortfarande har svårt att koncentrera sig ibland, har han god studiemotivation och en plan för framtiden. Tidigare när jag var i skolan satt jag där och tänkte tillbaka. Brydde mig inte om resultaten eller någonting. Nu tänker jag ibland att jag vill bli psykolog! Först ska jag bli kock och om jag kan koncentrera mig i skolan och lyckas bli det, ska jag fortsätta läsa. Annars ska jag jobba som kock. Saknaden efter en familj är en viktig pusselbit för Bilal. Förut blev jag ledsen när jag såg familjer på stan. Det påminde mig om mitt förflutna. Jag frågade mig varför andra levde så, med en mamma och en pappa men inte jag. Nu när jag har många som tycker om mig så känns det inte så längre. Jag har det också bra. Personalen här på Sörbacken ser på mig när jag mår dåligt. Då låter de mig inte vara, utan umgås med mig. De anstränger sig för att förstå hur jag har det och vad jag känner. De ger mig hopp och styrka. I framtiden drömmer Bilal om en egen familj. Jag vill lära mina barn att inte göra de misstag som jag har gjort och jag vill vara bra mot dem. Jag vill ge dem ett tryggt liv, en svensk uppfostran och lära dem att vara artiga. Fotnot: Bilal, som egentligen heter något annat i efternamn, har fått avslag på sin ansökan om uppehålls tillstånd. Beslutet har överklagats.

19 Bilal är 18 år och på fritiden tränar han på gym, boxas, går på bio eller spelar biljard. Han har bott på Sörbacken i två år där han får stöd att hantera sin vardag trots mörka barndomsminnen. LIVSKVALITET FÖR VARJE INDIVID Livskvalitet för Bilal är tryggheten att skapa en egen familj. Personalen på Sörbackens boende för ensamkommande flyktingungdomar ger honom stöd att själv uppnå sin dröm, till exempel genom att hjälpa honom att peka ut framsteg som han själv inte märker. På förra uppslaget berättar fler kunder om vad som är livs kvalitet för dem. 19

20 20 KVALITET GENOM VÄRDERINGS- DRIVET LEDARSKAP En kund som vill att assistenterna ska vara tysta och helst osynliga. En annan som vill att assistenterna ska uppskatta och dela hans brinnande intresse för dansband. Individuell omsorg med respekt, engagemang och nyfikenhet är nyckeln för kundupplevd kvalitet. För att nå dit måste varje ledare vara en förebild. Verksamhetens kultur bygger på våra värderingar och det är ledarnas ansvar att visa vägen. UNDER 2013 har VD Susanne Sidén och HR-chef Ann-Christine Kling rest över hela landet, för att i omgångar spendera en heldag med Frösundas alla 240 ledare. Diskussionen handlade om Frösundas identitet, historia och framtid, och om ledarskapsprofilen som beskriver vilken typ av ledare organisationen vill ha. Frösundas ledare ska skapa förutsättningar för sina medarbetare, vara kvalitetsmedveten, affärsmässig och kommunikativ. Men framförallt måste hon eller han leva våra värderingar, säger Ann-Christine. Ledarna är nyckeln till vår önskade kulturutveckling, när hela organisationen ska fortsätta öka den kundupplevda kvaliteten. Dagarna tillsammans är den första delen i Frösundas stora ledarskapssatsning. Att verksamhetens högsta ledning valt att på djupet diskutera värderingar och beteenden med alla organisationens ledare är unikt, och visar tydligt hur högt prioriterat kvalitetsarbetet är i verksamheten. ANSVAR FÖR BEMÖTANDE En av Frösundas verksamhetschefer heter Emelie Hjelm Bonin. Hon leder arbetet på HVB-hemmet Sörbacken, ett hem för ensamkommande ungdomar med särskilda behov av vård, stöd och behandling. Som chef ansvarar hon för bemötandet av kunderna i verksamheten. EMELIE HJELM BONIN Verksamhetschef, tillsammans med Salem Ashk på HVB-hemmet Sörbacken Jag har tagit emot varje pojke i dörren. Jag sitter så klart mycket på kontoret men man kan inte bara vara en sådan verksamhetschef här. Jag äter lunch med pojkarna och är en av de få vuxna som de har i sitt nätverk. Personalen på Sörbacken får en stor roll i pojkarnas liv. De har kommit till Sverige utan sina familjer och saknar helt egna nätverk. Ett gott bemötande innebär att vara så trygg i sin professionalitet att man vågar vara personlig. Vi ska vara en förlängd arm för en mamma, en syster eller en kusin som inte kan vara här. Jag frågar mig själv hur jag skulle vilja att mina barn blev bemötta om jag tvingades skicka dem runt halva jorden till en främmande plats där de inte kände någon. För mig som ledare handlar det om att vara tydlig med vad det är för verksamhet jag vill skapa och stå för det. VÄRDERINGAR I VARDAGEN På väggen i kontoret hänger Frösundas värderingar Respekt, Engagemang och Nyfikenhet. Emelie och hennes personal har arbetat aktivt med att sätta ord på sitt förhållningssätt. Det här är kundernas hem. Inte vår arbetsplats. Det måste vi ha med oss i tanken hela tiden. Det innebär till exempel att vi alltid måste säga hej när vi kommer och hejdå när vi går. De behöver veta vilka som är i deras hem. Ett gott bemötande innebär också att alltid sätta pojkarnas bästa i första rummet. På min andra enhet var det pojkar som gick upp på natten och åt. Personalen ville låsa dörren till köket för att hindra det, men jag var tydlig med att det inte var att tänka på. Det är klart att det går att skapa en situation där få problem visar sig, men på det sättet blir det omöjligt att ta tag i de verkliga problemen. En pojke som är uppe och äter på natten är ju det för att han inte sover. Han kanske ligger och har ångest istället. Det är ett svårt sätt att jobba men det är vad jag tror på. Och det är mitt ansvar som chef att ordna verksamheten så. LEDARSKAPSUTVECKLINGEN FORTSÄTTER Satsningen på att utveckla ledarskapet inom Frösunda fortsätter 2014 och I nästa steg ligger fokus på det kommunikativa ledarskapet. Satsningen är en del i ägarnas långsiktiga strategi att fokusera på kvalitet, och individerna i verksamheten är vägen dit.

21 MÖT FRÖSUNDAS FÖRETAGSLEDNING FRÄMRE RADEN FRÅN VÄNSTER: 1. JENNY MALMSTEDT Bolagsjurist, Praktikplatser 2013: Panidonskolan, Dalagatans dagliga verksamhet, Första jobb: Praktik på en ambassad. 2. ANN-CHRISTINE KLING HR Direktör, Praktikplatser 2013: Assistans i Göteborg, äldreomsorg Blommelund, Första jobb: Idrottskonsulent. 3. SUSANNE SIDÉN Verkställande direktör, Praktikplatser 2013: Almens äldreboende, Första jobb: Ta ut gamlingar på promenad, som sommarjobb, År i offentlig sektor: 7 år, År inom omsorg: 18 år. 4. EVA INGEMARSDOTRI Affärsområdeschef Funktionsnedsättning, Praktikplatser 2013: Wisborg hem för ensamkommande flyktingbarn, Almens äldre boende, Första jobb: Byggvaruhandel, År i kommunal verksamhet: 10 år som vårdbiträde, 7 år som chef. 5. KAJSA WELIN Affärsområdeschef Äldreomsorg, Första jobb: vårdare, gruppboende, År i landsting/kommun: 22 år i landsting och 8 år i kommun. 6. CHRISTINE ROSENCRANTZ Kvalitetschef, Praktikplatser: Sörbacken Uppsala, personlig assistent Umeå, Första jobb: Barnskötare, År i kommunal verksamhet: 20 år. BAKRE RADEN FRÅN VÄNSTER: 7. MATS PERNHEM Affärsområdeschef Personlig assistans, Praktikplatser 2013: Ankdamsgatans boende och Dalagatans dagligverksamhet, Första jobb: konditorlärling, År i landstinget: 2 år. 8. DAVID FREDRIKSSON Marknads- och affärsutvecklingschef, Praktikplatser 2013: PA och Demens i Uppsala, Första jobb: På sjön. 9. ANNE-LIE GRANROTH Affärsområdeschef Individ och familj, Praktikplatser 2013: Gruppboende inom LSS, Första jobb: Barnflicka, År i kommunal verksamhet: 19 år, med start 1980 som vårdare inom LSS. 10. HÅKAN HALLBERG Ekonomi- och finansdirektör, Första jobb: På ett byggföretag, Erfarenhet av kommunal verksamhet: Fritidspolitiker i ungdomen. 11. JAN-EMANUEL JOHANSSON Senior advisor, Praktikplatser 2013: Höken, Stora och lilla Edsvalla, Vårdsätravägen, Första jobb: Kollektivledare Hassela solidaritet, År i kommunal verksamhet: 20 år, kommunfullmäktige. ETT BRINNANDE ENGAGEMANG FÖR KUNDEN 21