Rapport Steg 1 Reklamationsprojektet

Transkript

1 Rapport Steg 1 Reklamationsprojektet

2 Datum: Aktivitet: Reklamationsprojektet Slutrapport och diskussionsunderlag, steg1 Ort och lokal: Deltagare: Se nedan Bilaga: Beskrivning Inledning I april -11 så träffades nedan beskrivna representanter för att diskutera problematiken kring hanteringen av reklamationer. Sammanfattningsvis kan konstateras att kostnaderna för reklamationer är alldeles för höga och detta beror bl.a. på oklara regler och brist på samordning. Dåligt fungerande hantering genererar dessutom inte bara höga kostnader utan även missnöjda kunder. Vår frågeställning Arbetsgruppen beslutade sig för att hantera följande frågeställning: Vilka är de olika aktörerna i distributionskedjan och vad har var och en för ansvar? Det dokument du just läser är en sammanställning av synpunkter som framförts och sammanställningen syftar till att utgöra ett diskussionsunderlag inför en ytterligare fördjupning i problematiken kring reklamationshanteringen och för konkretiseringen av ett gemensamt branschregelverk. Inriktningen för arbetet i gruppen är devisen: Den som gör fel skall också betala för felet Mål Att antalet reklamationer skall minimeras och att de som ändå inträffar skall hanteras professionellt. Deltagare Gunder Jönsson, NP Nilsson - Marie Ifvarson, Derome Byggvaror - Urban Sigfridsson, Svenska Fönster Mats Simonsson, Monier Roofing Lars-Göran Johansson, TMF Marie Begtsson, Hafa Bathroom Group Gustaf Rappe, Rappgo/TMF Sten Folkesson, Bygg & Järnhandlarna - Ulf S. Gustafsson, Bygg & Järnhandlarna. Innehåll 1. Transport 2. Mottagningskontroll 3. Krav på de olika målgrupperna/leden i hela distributionskedjan a. Leverantören/Tillverkaren b. Transportören c. Återförsäljaren d. Byggare/Proffskund e. Slutkund/Konsument

3 Transport Kommentar: Alltför stora kostnader för transportskador stannar på leverantören, trots att de orsakats av andra aktörer.

4

5

6

7 Kommentarer: Harmonisering gällande tidsaspekten krävs mellan avtal 1, 2 och 3. Det måste finnas tid för samtliga aktörer att agera. Avtal 1: Även synliga skador måste genast rapporteras till leverantören (via åf-säljaren). Snabbt åtgärdande vid transportskador är en viktig parameter för kundtillfredsställelse, vi vill ha full koll på hur våra speditörer sköter sig. Kostnaderna brukar dessutom snabbt öka i takt med att timmarna går. Avtal 2: Vet ej hur kravet på att informera säljaren om speditör vid varje leverans är möjlig att uppfylla med dagens teknik. Något att diskutera. Skall undersöka om det är möjligt att upphandla alla speditörer med NSAB 2000, vi skickar ju ibland direktleveranser från våra fabriker i Tyskland. Avtal 3: Här föreslås det att det är speditören som skall kontakta kunden och lösa problemen (samla in fakta, ta beslut i ärendet och ev se till att kunden får ut nya varor). Jag tror ej att speditören har den kompetens som krävs för detta, det måste skötas av respektive leverantör. Vill komplettera texten I de fall felet i varan inte är relaterat till med,felaktig eller ej utförd godsmottagningskontroll,. I en del reklamationsfall så blir det tyvärr så att kunden är så stark (trots att han gjort fel), så att vi tvingas att ersätta med goodwill. Detta är oftast fallet då det är en stor kund med stark koppling till en specifik återförsäljare. I de fallen så har vi många gånger visat en kompromissvilja till att dela kostnader med återförsäljaren. I sista styckets skrivning så skall det ej tolkas som att leverantören/speditören ensam står med bevisbördan

8 Mottagningskontroll/Kvalitetsdok. Översikt Transitgods Vid lossning, kontrollera godset och antal kolli. Skriv under fraktsedel. Följesedel och fraktsedel in till ansvarig. Ansvarig kontrollerar leverantörens följesedel mot plocklistan så rätt varor kommit. Vid uppmärkning kontrollera godset, rätt antal, sort, helt. Bocka av på leverantörens följesedel, Sätt sign. på kvalitetspappret Vid lastning kontrollera godset antal kolli, helt. Sätt sign. på kvalitetspappret Efter avlastning hos kund, kontrollera godset så det är helt, Chaufför sätter sign. på kvalitetspappret och kund på vår följesedel. Ny textruta på följesedeln lika som står på fraktbolagens så den blir bindande vid synliga skador och dolda måste anmälas inom 7 dagar. Gör ett kvalitetsdokument som följer plocklistan med ovanstående punkter. Börja med varor som har högt reklamations tal. När detta är inarbetat SKA att sådant dokument kunna följa alla varor med värde i. Säljaren bestämmer om ett dokument ska upprättas för leveransen.

9 Vid hämt- alt avropsvaror gäller att från kunden fått sms om att varan kommit hem har han 7 dagar på sig på att komma och kontrollera godset på dolda skador. Text skrivs med i sms:et om detta. Därefter tar vi inte på oss om det upptäcks dolda skador när kunden packar upp. Plockning av lagervaror Vid plockning av varor från lager görs en ruta på plocklistan där man kan bocka för och signera enl. nedan. Kontrollerat fuktkvot Varorna kvalitetsgodkända enl. vår standard.( som vi bestämmer hur) Allt väl emballerat (plastat och bandat) Jag har plockat(sign.) Inga synliga skador vid lastning(sign. lastaren) Inga synliga skador hos kund(sign. chaufför) Signatur av kund på följesedeln. Vid skadat gods Mottagningskontroll antal kolli som är skadat orsak till skada, hur påskrift av chaufför på fraktsedeln och fyll i skadedokumentet ta foto på skadan lämna in uppgifterna till reklamationsansvarig på sin avdelning. Kontakta leverantören lämna besked till kund Kommentar: Rutin för hur direktleveranser från leverantörer skall godsmottagas ute på byggarbetsplatsen bör inkluderas.

10 Förslag till Kvalitetsdokument mottagning byggvaror Sign Ja Nej Kommentar Lossning... Rätt antal kolli mot fraktsedel Visuell besiktning, oskadat, rent Virkesfuktprov taget......%...%...% Inlastning... Rätt vara mot beställningsunderlag... Not Ovanstående är en modell för mottagningskontroll, enkel med de allra viktigaste punkterna medtagna. Utformningen av själva dokumentet kan naturligtvis se ut helt olika från företag till företag, allt från ett papper till datahantering. Detta dokument skulle eventuellt endast kunna bestå av en klisteretikett som sätts på fraktsedel eller leverantörens dokument.

11 Förslag till Kvalitetsdokument utleverans Sign Ja Nej Kommentar Uppackning transitvaror... Rätt antal, rätt artiklar Visuell besiktning, synliga skador... Varuplockning... Rätt antal, rätt artiklar enligt order Väderskyddat packat Packat, märkt enl kundönskemål Virkesfuktprov taget......%...%...% Utkörning... Rätt antal kolli lastat Visuell besiktning, oskadat lastning Rätt antal kolli lossat Visuell besiktning, oskadat, väderskyddat vid lossning... Not Detta dokument har tre olika hanteringsnivåer, som måste tas med. Här gäller att slutförbrukaren får ett dokument tillsammans med följesedeln. Själva hanteringen av uppgifterna kan säker ske i affärssystemet förutom i sista ledet där noteringen måste skrivas på dokumentet av transportören.

12 Krav på samtliga målgrupper Leverantören/tillverkaren: Hantering Ta emot och behandla reklamationen utan dröjsmål som det heter i ABM 07. Snabb hantering och snabb åtgärd mindre kostnader. Vi anser att svarstiden för en leverantör ska vara två, max tre dagar. Produkter som levereras som ersättningar i reklamationer ska levereras med en prioriterad leveranstid. Ta ansvar för sin kund, dvs. att kunden har bara än väg att vända sig och det är till den part där de har köpt varorna. Kvalitet och dokument Leverantören ska kunna beskriva reklamationsprocessen och vilka garantivillkor som gäller för deras produkter. Vi anser att leverantören ska kunna uppvisa att de arbetar efter ett kvalitetssystem alt är kvalitetscertifierade. Leverantören ska tillhandahålla en väl beskriven monterings- och skötselanvisning som kommer montören och slutanvändaren tillhanda. Underlättar om återförsäljaren även kan erbjuda dessa digitalt, via Finfo. Leverans- och försäljningsvillkor ska vara tydligt beskrivna i affärsavtalet med återförsäljaren. Svar/besked ska innehålla klar beskrivning av vidtagen åtgärd samt namngiven kontaktperson hos leverantören. Noga med återrapportering så kunden (vi) vet vilka åtgärder som görs för att förhindra kommande likvärdiga reklamationer. Information Tydligare branschregler för vilka toleranser som gäller för bedömning, t ex ytbehandling, kvalitetsnorm etc. Kunskap. Utbildning och information till återförsäljare, byggare och konsumenter. Exempel: Fönster och Ytterdörrar - montage, underhåll etc (.PDF 1 mb) 2011 Handledning för trätrappor 2011 (.PDF 495 kb) Tillverkares monteringsanvisningar och underhållsföreskrifter, att de verkligen kommer till montör och brukare av produkten. Denna typ av rekommendationer skall ÅF få kunskap om för att förmedla till sina kunder! Förmedla mer kunskap och instruktioner till transportör, t ex skall deras chaufförer ha kunskap om villkor och regler såsom godkänt emballage. Bra service från transportör och mer personlig kontakt och relation.

13 Transportören: Det ska vara enkelt att fylla i skadeanmälan för mottagaren. Det ska vara klara regler för mottagaren till vem skadan ska anmälas och vilka uppgifter skadeanmälan ska innehålla. Krav på digitalfoton etc. Snabbare hantering av ärenden. 30 dagar för att hitta borttappat gods, ej acceptabelt, liksom ersättning med 150 SEK/kg! Transportören måste ta ansvar för transporten, hur den utförs samt stå för skador och kostnader som uppstår under deras ansvar, inte bara varuvärdet utan även tillkommande kostnader såsom förseningsviten etc Tydlig information på fraktsedlar om transportörens villkor gällande mottagande av gods och vad som gäller vid transportskada för mottagaren (icke synbara inom 7 kalenderdagar etc) Samordna avtal. För leverantör till mottagare ABM 07 och transportör hänvisar till NSAB (det finns stora luckor mellan dessa avtal) vilket leder till att leverantören får stå för stora kostnader. Återförsäljaren: Hantering Huvudman är den som sålt produkten. Denne skall förvissa sig om att felanmälan (som är en bra benämning från protokollet 27/4!) är en reklamation innan den förmedlas till leverantören. Till våra medlemsföretag kommer allt från riktiga reklamationer via solklara felmontage eller bristande underhåll till i värsta fall annat fabrikat! Det är nummer ett, en felanmälan till ÅF skall vara en reklamation då den (eventuellt) kommer till leverantören! Denna anmälan skall då ha alla relevanta uppgifter såsom ordernummer och adress och telefonnummer där produkten finns. För att uppnå detta skall ÅF göra en besiktning, ta bilder när så behövs, och sända in dessa uppgifter skriftligt. I ett gemensamt system som detta projekt förhoppningsvis leder fram till! Ska föra reklamationen vidare från sin kund till leverantör inom tre dagar (tycker vi är rimligt). Orderbekräftelse kontrolleras så att det överensstämmer med vad man beställt. Ta ansvar för sin kund och inte skicka denne vidare till leverantören. Återförsäljaren får inte tappa kontroll över reklamationen utan veta vad som beslutas. Kvalitet och dokument Reklamation/garantianmälan till leverantören ska alltid ske skriftligt (grundkrav i ABM 07). Dokumentet skall innehålla avtalade uppgifter. Digitalfoton väldigt önskvärt och ger leverantören en möjlighet till snabb korrekt handläggning. Ha klara interna regler för reklamationshantering och transportskadehantering.

14 Se till att monteringsanvisningar följer med ända till brukaren så att småbyggaren inte kastar densamma! De innehåller också anvisningar om underhåll. Noga med mottagningskontroll i hela ledet till slutkund så åtgärder sätts in snabbt och så att vi vet vem som bär skulden/kostnaden. Information Vid försäljning där slutkund själv ansvarar för montage skall det tydligt framgå att inte konsumenttjänstlagen gäller. Sämre garanti! Viktigt för att minska antalet felanmälningar är kunskapen hos ÅFs personal och förmågan att vidarebefordra detta till byggare och konsumenter. Det är leverantörens uppgift att tillhandahålla denna kunskap om produkten (se ovan). Alla gör-det-själv program i TV har varit positiv för denna marknad och man hör mer och mer i dessa program att man skall följa tillverkarens föreskrifter vilket är bra. ÅF bör också kunna ge råd till byggare och konsumenter om rätt produkt för ändamålet. Övrigt Ett medlemsföretag uppmärksammar de allt vanligare internetbutikerna. De skall då som huvudman bekosta besiktningen men många i detta led har ju ingen aning om vad de säljer! Byggare: Ska anmäla övriga synliga fel senast tre dagar efter att de har upptäckts. Byggaren bör på något sätt vara godkänd av återförsäljaren för att hantera leverantörens produkter. Byggaren ska ha god kännedom om produkten och vara införstådd med montaget som krävs för produkten. Mottagningskontroll, inga skador, rätt produkt. Ej montera skadad eller felaktig produkt utan leverantörens medgivande (felaktig vara kan vara lätt att byta t ex dörrblad eller båge, dock ej t ex karm eller annan produkt som blir svår/kostsam att byta). Följ monteringsanvisningar! Vidarebefordra underhållsföreskrifter! Kopior från eventuella besiktningar skickas till leverantören, då byggaren/entreprenören, har förvissat sig om att skadan inte beror på felaktigt handhavande på byggplatsen, felmontering eller bristande underhåll. Ta ansvar för sin kund och inte skicka vidare till återförsäljaren. Byggaren skall själv kontakta återförsäljaren, möjligtvis skicka in bilder.

15 Slutkund/Konument: Ska anmäla fel inom skälig tid. Vi har ansett att skälig tid att anmäla ett synligt fel är tre månader, då tar vi hänsyn till de två månader som finns angivet i Konsumentköplagen 23. Innehållen betalning bör ha en överensstämmelse med felets art. För att få ersättning för egna kostnader ska detta kunna vidimeras tex med kvitton. Mottagningskontroll (tydlig fraktsedel enligt ovan viktig) Att man anmäler till rätt led, dvs där man köpt produkten. När leverantör skall åtgärda skall man underlätta för detta. Visa upp kvitto. Sköta produkt enl. anvisning En korrekt reklamationsanmälan från ÅF till leverantören ger en snabb åtgärd till mindre kostnader för alla led. En förutsättning för detta är att byggare/konsument gjort en riktig mottagningskontroll, montage och underhåll enligt tillverkarens anvisningar eller branschrekommendationer/hus AMA, annars är det ingen reklamation! Sammanfattning: Syftet med denna rapport är att tjäna som ett diskussionsunderlag för ett vidare arbete med att ta fram ett regelverk för reklamationshanteringen i branschen. Deltagarna är också överens om att för att få en rationell hantering av administrationen kring reklamationerna måste en IT-lösning finnas. På marknaden finns sådana och dessa kommer också att analyseras. Några av deltagarna har fördjupat sig i arbetet med IT-frågan och deras intryck beskrivs i bilaga till denna dokumentation. Synpunkter Har du frågor, synpunkter, förslag mm som du vill tillföra så är du välkommen att ta kontakt med undertecknad. Stockholm 5 oktober 2011 Bygg & Järnhandlarna Ulf S. Gustafsson ulf@byggjarnhandlarna.se

16 Bilaga Hemsida för hela branschen: 1. Registrering av reklamationer 2. Information om regler i. Regelverk ii. Blankett 3. Kommunikation kring reklamationsproblematik 4. FAQ 5. Statistik 6. Kontaktuppgifter 7. Ägare, förvaltning, löpande drift 1. Registrering av reklamationer Utvärdera befintliga applikationer som hanterar just detta med registrering av reklamationer. Data som registrerar skall sparas i en databas ur vilken rapporter och olika former av statistik kan tas ut. Det ska vara möjligt att skapa en integration mellan databasen och ett affärssystem. 2. Information Regelverk vid reklamationer inom bygg och järnhandeln. Bl.a. följande rubrikområden skall vara beskrivna: Transportskada, Produktfel, Dröjsmål, Avvikelse från följesedel, Övrigt. Övriga dokument Länkar (till köplagen, konsumentköplagen, allmänna reklamationsnämnden, Förbundsjuristen m fl) Dokument (NSAB 2000, ABM07, ) 3. Kommunikation kring reklamationsfrågor Enkel information som tydliggör vad som gäller vid en anmälan. T. ex. att en anmälan inte med automatik medför att ärendet är godkänt som reklamation. Beskrivning av skillnaden mellan garanti och reklamation 4. FAQ Traditionellt återgivande av vanligt ställda frågor samt svar. 5. Statistik En av styrkorna med vår lösning är all den statistik som kommer att samlas. Information som kan användas just i syfte att nedbringa antalet reklamationer samt att snabba på hanteringen av de som ändå uppstår.

17 Statistiken kan nås endast av behörig användare. Ingen offentlig publicering ab branschens sämsta. kommer att ske. 6. Kontaktuppgifter En mejladress med vilken utomstående kan nå oss samt en som endast skall vara känd av registrerade användare och användas vid behov av kontakt. 7. Ägare, förvaltning, löpande drift Verksamheten drivs av ett Branschråd för reklamationsfrågor under ledning av SBJFs förbundsjurist. SBJF åtar sig den administrativa driften av systemet. Alla kostnader delas solidarisk mellan de företag som ansluter sig till systemet. Ambitionen skall vara att hålla kostnadsnivån låg. Därför bör inte egenutveckling av system ske. Själva hemsidan administreras av SBJF. är registrerad av SBJF