för reklamationshantering enligt konsumentköplagen

Transkript

1 för reklamationshantering enligt konsumentköplagen Upplaga

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Rubrik Sida Omslag 1 Innehållsförteckning 2 Den som gör fel står för felet 3 Inledning 4 Reklamationer 5 Reklamationsrätt 6 Vad kan kunden reklamera? 6 Påföljder 8 Hävning 9 Reklamation 9 Bedömning om befogad reklamation 9 Reklamationshantering 10 Obefogad reklamation som ändå åtgärdas 11 Försening av leverans 11 Utförsäljning av skadad vara 13 Ersättning för utfört arbete 13 Information och instruktioner 15 Nytt material 16 Leveranser 16 Förpackningar 17 Varumottagning 17 Checklista för kontroll vid varumottagning 17 Uppföljning av order 18 Varuleveranser från bygg- och järnhandeln 18 Försening med avhämtning eller mottagning av vara 19 Checklista för efterkontroll av varuleverans 20 Leveranstid och kontroll 21 Exempel på överenskommelser med kund 22 Konsumentköplagen (lagtext) Egna noteringar Omslag 39

3 Lathund för reklamationshantering enligt Konsumentköplagen Bygg & Järnhandlarna Den som gör fel står för felet. För fyra år sedan (år 2006) tog förbundet fram och publicerade denna Lathund för reklamationshantering enligt konsumentköplagen första gången. Över tretusen butiksanställda och ansvariga inom bygg och järnhandeln har sedan dess läst och använt den. Den har gjort väldigt stor nytta när det gäller att få igång en organiserad och ansvarsfull reklamationshantering av konsumenter. Nu trycker vi upp ytterligare en upplaga som vi samtidigt har uppdaterat. Det finns ca anställda hos medlemsföretagen och av dem anser vi att majoriteten bör ha tillgång till en lathund. Den absolut främsta anledningen till att vi vill det är att vi måste få bukt med alldeles för dyra reklamationskostnader till följd av okunskap och brist på kompetens. Det vanligaste tillvägagångssättet är att man löser reklamationen genom en alldeles för väl tilltagen goodwill. Vi vill ju inte bråka med vår kund, hävdar man. Men är det inte så att fel kan det alltid bli i alla branscher och att rätta till dessa utan goodwill är väl inte att bråka? Det är faktiskt att göra rätt men för att kunna göra rätt måste man åtminstone läsa Konsumentköplagen (Kkl). Den möjligheten får man i Lathunden och samtidigt ges marknadsanpassade kommentarer, råd och tips. ROT uppdragen har ökat stort de senaste åren, vilket inneburit att konsumenthandeln ökat markant. I sin tur innebär det att reklamationshanteringen också har ökat. Det finns fortfarande stort glapp mellan avtal och lagar om vad vi har rätt att kräva av våra leverantörer i förhållande till vad våra konsumenter har rätt att kräva av oss. Arbetshypotesen för allt vi gör inom Bygg & Järnhandlarna är den som gör fel betalar. Nu vill vi att också du är med på detta. Då bidrar du till bättre lönsamhet för ditt företag samt nöjdare kunder. Nästa steg i vår strävan om bästa möjliga reklamationshantering är att vi kommer att arbeta för en gemensam rutin och datahantering för reklamationshantering inom branschen. Projektarbetet startar I början på år Fortfarande gäller att till Lathunden är kopplad till ett fyra timmar långt seminarium. Samla din personal eller samla en grupp tillsammans med kollegor i din närhet. Utbildning i detta ämne är definitivt att betrakta som en investering. Stockholm Februari 2011 Ulf S. Gustafsson VD Sveriges Bygg- & Järnhandlareförbund. 3

4 Inledning Vi är i en något avvikande bransch eftersom huvuddelen av det vi säljer används på hus och fastigheter för mycket lång användning, ibland mellan år. Det betyder att varorna är utsatta för bedömning under mycket lång användningstid i förhållande till vanliga konsumtionsvaror. När spiken, skruven, brädan eller annat väl har monterats i ett hus är det en del av en fastighet. När fastigheten sedan säljs hamnar eventuella reklamationer på fastighetsrättens område. Material som används på hus och fastigeter, hur enkla de är är, väljs därför med särskilt kritiska ögon. Kostnaderna för fel på varor och med efterföljande reklamationer bedöms varje år uppgår till åtminstone 3 miljarder kronor i branschen. Dessa kostnader slår direkt på marginalerna och på resultatet. Det enskilda företagets hänsyn till marknad och servicenivå kan enbart det företaget själv avgöra och därför godkänner man ibland reklamationer för att man inte vill störa relationen med kunden. Kom då ihåg: har ni accepterat och godkänt en omotiverad reklamation, kan ni inte belasta någon leverantör med de kostnaderna Konsumentköplagen ger en köpare rätt till tre års reklamationstid från mottagandet av varorna. Konsumenttjänstlagen ger konsumenten rätt till tio års reklamationsrätt på den tjänsten som utförts av hantverksföretag på en fastighet. Har hantverkaren levererat materialet tillsammans med tjänsten, lämnar han tio års reklamationsrätt även på själva materialet. Köplagen ger ett företag rätt till två års reklamationstid från mottagandet av varorna från leverantören. Det krävs ett särskilt avtal för att företaget skall ha samma reklamationsrätt bakåt (regressionsrätt) som konsumenten har. Sveriges Bygg- och Järnhandlareförbund startar under våren 2011 ett projekt om reklamationshantering med deltagande från alla led i distributionskedjan, för att om möjligt nå en samsyn på reklamationshanteringen och också få till stånd full regressrätt rakt igenom hela distributionskedjan till den som är ansvarig upphovsman till reklamationen. Det förutsätter naturligtvis också att man väljer att följa de överenskommelser, rutiner och system som reklamationsprojektet går ut på att utveckla. Alla goodwill-lösningar bör man stå för själv, men bla. våra hantverkskunder skall få en ökad köptrygghet. Den som gör fel skall stå för felet 4

5 Reklamationer För att förenkla det hela har vi indelat de reklamationsbara felen enligt Konsumentköplagen i fem huvudgrupper Materialfel (fysiska fel) Produktionsfel (fysiska fel) Instruktionsfel Informationsfel Avtalsfel Konsumenten har alltså rätt att framföra reklamation som grundar sig på t ex felaktiga monteringsanvisningar, skötsel/råd, varningstext m m = instruktionsfel. Det kan också handla om att reklamen eller broschyren, produktbladet eller liknande inte överensstämmer med köpta varan = informationsfel. Alla dessa fel skall ha funnits när varan mottogs av konsumenten för att vara berättigad reklamation. Av ovanstående framgår det tydligt att en konsumentvara består av: Material Produktion Information Instruktioner Det är dessa huvudgrupper som går igen i nästan all konsumenträtt. Om en vara har blivit skadad i transporten är det vanligtvis fråga om ett fel i materialet eller ett fysiskt fel. Försenad leverans är exempel på avtalsfel. Alla dessa ger konsumenten rätt till reklamation. Eftersom vår bransch är i distributionsledet och köper lika färdiga varor som vi säljer, är det viktigt att komma ihåg att det är vår leverantör som står för de viktiga delarna i varan. När vi talar om köp av en vara är det ovanstående vi menar med en vara. Därför är det leverantörerna, som också vanligtvis producerar produktionsformationen, produktbeskrivningarna, monteringsanvisningarna, skötselrådet och säkerhetsinformationen. Det är producenterna och leverantörerna som gjort tester och ligger bakom den varuinformation som följer av testerna. Enligt Köplagen har företaget bara reklamationsrätt i två år på materialet och produktionen (tillverkningen) och inte på informationen och instruktionerna (fysiska fel och avtalsfel). Man kan därför säga att företaget bara har reklamationsrätt på halva varan. 5

6 Reklamationsrätt Konsumentköplagen ger en konsument rätt till tre års reklamationstid, som börjar löpa från det varan mottagits av konsumenten. Vad kan kunden reklamera? Sex månaders eller två års bevisbörda Ett fel som visar sig inom sex månader efter att konsumenten fått varan skall anses som att det funnits från början. Utgör varan en byggnadsdel avsedd som en viktig del av en fastighet, gäller som i första stycket men i hela två år. Säljaren har bevisbördan att felet inte är ursprungligt, d v s funnits vid leveransen. Denna regel skall fungera som en säkerhet för kunden att inte varan slutar att fungera efter bara kort tids användning, s k funktionsvikter. Beror felet på en olyckshändelse, vanvård, felaktigt handhavande, onormalt brukande eller liknande förhållande, är inte reklamationen befogad eller berättigad. Efter sex månader respektive två år har kunden bevisbördan för att det är fel på varan. Förmedlar bygg & järnhandlaren en garanti som en leverantör eller producent gått i utfästelse för har bygg & järnhandlaren bevisbördan under hela garantitiden för den del som garantin gäller (får begränsas hur som helst). För garanti gäller att: det finns tydlig information om utfästelsen och hur kunden ska kunna göra degällande den ska vara skriftlig eller av annan läsbar och varaktig form garantitiden ska alltid framgå Det förekommer att man blandar ihop reklamationsrätten med garanti. Det är inte samma sak. Reklamationsrätt är konsumentens lagliga rätt, som ingen kan begränsa eller göra ogiltig. Garanti är vanligtvis tillverkarens löfte om varan, en slags utfästelse som bara de står för och som bygg- & järnhandlaren bara förmedlar när de säljer varan. Är garantin mindre än reklamationsrätten är det reklamationsrätten som gäller. Enligt konsumentköplagen är en vara felaktig om den: har ett fysiskt fel inte stämmer överens med vad som avtalats säljs utan nödvändiga instruktioner eller säkerhetsinformation inte stämmer överens med beskrivningar i produktblad, kataloger eller med visade prover 6

7 inte är förpackade på ett sätt som behövs för att skydda varan inte stämmer överens med vad säljaren angivit säljs utan att viktiga upplysningar lämnats inte uppfyller vad reklamen lovat Av ovanstående framgår det tydligt att rätt information och instruktioner om varan och dess vård är viktiga. Det här bör handlaren tänka på En vara är också felaktig om den inte är lämpad för det särskilda ändamål som kunden tänkt använda den till om ni borde ha insett det, eller då kunden har framfört speciella krav som ni inte har tagit till er. Det förutsätts att anställda i en bygg & järnhandel som ger råd till konsument, har de särskilda fackkunskaper på området som kan bli styrande för konsumentens köp. Det är viktigt att avstå från att ge information om produkter som man inte behärskar.personal uppmanas att läsa så mycket som möjligt av de produktbeskrivningar, kataloger och broschyrer som framställts av producenter och till verkare innan de läggs ut till konsumenter. Blanda inte ihop garanti med reklamation Personal informeras här om att inte blanda ihop reklamationsrätt med garanti. Reklamationsrätt är kundernas lagliga rätt enligt konsumentköplag, köplag och konsumenttjänstlag att framföra klander mot varan eller tjänsten. Garanti är leverantörens egen utfästelse som de gör för att kunden hellre skall välja deras vara framför någon annans (säljargument). Det finns inget tvång eller lagligt stöd för garanti på varan. Garanti kan aldrig begränsa kundens rätt att framföra reklamationer enligt lag. Även om man lämnar ett års garanti för något, innebär det att konsumentkunder har tre års reklamationsrätt enligt ovan. Det här bör leverantörerna tänka på En vara skall också vara ägnad för sitt ändamål Säkerhetsfel farlig för hälsa och säkerhet och uppfyller inte lag- och myndighetskrav. Vissa varor i branschen skall vara CE-märkta. Är en vara inte CE-märkt om den skall vara det, uppfyller den inte lag- och myndighetskrav. Inom branschen för järn & bygghandel ser vi allvarligt på säkerhetsfel från leverantörens sida. Miljöinformation - Bygg- och järnhandlarna förutsätter också att leverantören står för all miljöinformation som konsumenten har rätt att kräva enligt lagstiftningen REACH. 7

8 Kvalitetsfel mer eller mindre oduglig för sitt ändamål eller inte lämpad för de ändamål som den i allmänhet används för. Varor skall uppfylla lagstiftade krav och skall följa nationella och europeiska standards. Sveriges Bygg- & Järnhandlareförbund kommer i allt umgänge med leverantörer och deras förbund att tala om hur allvarligt förbundets medlemmar ser på fel och brister. Förbundet kommer också att förorda inköpsklausuler där fullständiga regressregler skall gälla för dessa fel och brister. Sveriges Bygg- och Järnhandlareförbund kommer att be leverantörerna, som vill vara med om att tävla om Yrkeskundernas val av varor, att se över garantivillkoren för varan, för att matcha deras konsumentkunders rätt till tio års reklamationsrätt. Påföljder Konsumenten har rätt att välja mellan avhjälpande av felet eller omleverans. Vill ni avhjälpa felet så har ni en skyldighet att visa att det medför oproportionellt höga kostnader för er att ge kunden en annan vara istället för att reparera. Avhjälpande eller omleverans skall ske inom skälig tid efter reklamationen och utan väsentlig olägenhet för kunden. Skälig tid är en obestämd tidsangivelse men anger att man skall göra det så fort som möjligt och för sen är man definitivt om man inte gjort något på två månader (se 26 Kkl). Prisavdrag skall ha ett värde som motsvarar felets art. När man kommer fram till prisavdrag överdriver kunderna ofta vad de kan begära. Det är du som godkänner prisavdraget och kan jämföra det rimliga i det. Tänk på att det ibland också kan bli svårt att utöva regressrätten på prisavdrag hos leverantören eller producenten. Det kan vara bäst att förankra ett prisavdrag hos dem innan det godkänns. 8

9 Skriv avtal med kunden om att prisavdrag har skett. Felet skall konkretiseras och beloppet skall redovisas. Kunden skall skriva under handlingen. Hävning Hävning kunden skall då kunna påvisa att felet är av väsentlig betydelse för honom. Hävning kan kunden också kräva om han har fått felet avhjälpt utan att det blivit det och därför återkommer felet. Eller att säljaren inte kunnat avhjälpa felet inom den skäliga tid som vi skrev om i första stycket. Begär kunden prisavdrag eller hävning av köpet direkt har ni rätt att välja antingen avhjälpa felet eller företa omleverans av varan. Kunden kan ha rätt till visst skadestånd för sina utlägg (ekonomisk skada) om det är en reklamation. Kunden är skyldig att begränsa kostnader. I vår bransch är det vanligt att det kommer anspråk på både det ena och det andra, som t ex hantverkare som fått vänta, övertidsarbete, att man fått ta ledigt från jobbet etc. Skadeståndet kan enbart utkrävas för verkliga kostnader. Den skadelidande skall alltså kunna visa kvitton att man verkligen haft kostnaden. Att ta ledigt från jobbet skall alltså innebära att man fått ett löneavdrag. Hypotetiska värden som förlorad förtjänst eller liknande kan man alltså inte ställa krav om. Kunden har också skyldighet att begränsa kostnaderna. Finns det skäl att anta att man kunde ha klarat upp reklamationen innan den monterades in i en fastighet, får man ingen ersättning även om man kan visa upp kvitton. Reklamation En reklamation skall hanteras snarast (inom en vecka) av både bygg & järnhandlaren och leverantören. Alla reklamationer från bygg & järnhandlaren till leverantören lämnas med post, e-post eller fax och leverantören skall besvara ärendet inom två dagar (exklusive helg och veckoslut). Reklamationer som kommer till leverantören per telefon kan man inte vara säker på att de behandlas korrekt. Bedömning om befogad reklamation Det här bör bygg och järnhandlaren tänka på Grundprincipen är att det är ni i bygg & järnhandeln som har huvudansvaret att fastställa om det är en reklamation. En leverantör har ingen skyldighet att åka ut till en kund men kan eventuellt göra det som service mot er bygg & järnhandlare. En leverantör kan t o m begära ersättning för kostnader vid en besiktning då det inte är en reklamation. 9

10 Vid dyrare varor rekommenderar vi att ni besiktigar varorna hos kunden för att fastställa vad som hänt varorna. Det underlättar hanteringen av reklamationen om ni gör en reklamationsrapport samt fotograferar skadan med en digitalkamera. Är det fel på varan som kan härledas till leverantören kan ni yrka på ersättning för resor och arbetstid hos leverantören. Detta under förutsättning att ni verkligen har haft en kostnad. En besiktning bör ske i samband med övrig leveransplanering så att inga onödiga kostnader uppstår för er eller leverantören. Besiktigar antingen personal från bygg & järnhandlaren eller leverantören varorna hos en konsumentkund, skall man inte lämna något uttalande i frågan till konsumenten vid besiktningen, utan bara säga att man återkommer. Slutlig information skall inte lämnas till kund förrän bygg & järnhandlaren samrått med leverantören eller tvärtom. Detta för att få en samsyn på problemet. Kund som själv hämtat vara hos bygg & järnhandlaren skall komma tillbaka med den för att ni skall kunna besiktiga den. Om det inte är uppenbart att det är en reklamation bör man ställa sig ett antal frågor, t ex hur ser felet ut hur kan det ha uppstått kan det härledas till yttre faktorer hur ser det ut hos bygg & järnhandlaren Är ni osäkra kan ni diskutera frågan för att få en juridisk bedömning med Sveriges Byggoch Järnhandlareförbund, förbundsjurist Sten Folkesson,telefon: e-post: sten@byggjarnhandlarna.se Reklamationshantering Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Om ni fastställt att det är en befogad reklamation kontakta leverantören eller dess representant via brev eller e-post. (Ring helst inte, du har ingen dokumentation på samtal.) skriv ut en enkel rapport och bifoga gärna digitala bilder kom överens om åtgärd (tänk på att det är kunden som enligt lag i princip väljer reparation eller ny vara). (Ni måste kunna påvisa att utbyte är oproportionellt dyrt i jämförelse med reparation.) kom överens om att besiktning skall ske innan reparation påbörjas kom överens om omfattningen av reparationen så att inga onödiga kostnader uppstår 10

11 Obefogad reklamation som ändå åtgärdas Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Det händer relativt ofta att man vill hjälpa till att åtgärda fel trots att man klart kunnat se att felet uppstått p g a kundens hantering eller skötsel. Det har också förekommit att jurister som fått ta del av sådan information använt denna vänliga inställning som ett bevis för att man erkänt felet och att det därför har kunnat vändas mot bygg- & järnhandlaren. Påtala mycket tydligt för kunden, så att det på inget sätt kan missförstås, att ni inte funnit reklamationen befogad och att ni avvisar alla anspråk. Tala lika tydligt om att ni bara vill försöka hjälpa kunden att lösa problemet. Det är helt och hållet en sak mellan er och kunden. Leverantören har, liksom ni själva, bara ansvar för ursprungliga fel I varan. Ta reda på all information som finns om lämplig åtgärd innan ni ger några råd eller gör något åt felet. Försening av leverans Bygg och järnhandlaren bör tänka på: Det vi i branschen spenderar mest onödiga reklamationskostnader på, är just förseningar i leverans. Det är vanligtvis avtalsfel det handlar om i så fall och det är ett reklamationsbart fel enligt konsumentköplag. Om bygg & järnhandlaren bygger sina ordererkännanden till sin kund på ordererkännande från leverantör, är det viktigt att man vet exakt vad leverantören menar: (t ex beräknad leverans från fabrik vecka 40). Beräknad betyder att man inte binder sig för något svar, dessutom från fabrik. Den som avtalar med speditören skall också kunna säga hur lång tid det tar att frakta varorna innan de kommer fram. Detta kan man inte riktigt tolka kvad de menar med, i sådana fall måste bygg & järnhandlaren kontakta leverantören för ett förtydligande innan man lämnar ett ordererkännande till sin kund. Vid eventuellt ändrat leveransdatum informeras kunden så snart man får kännedom om det och förhandlar fram en tidsförlängning. Notera samtal med leverantör och kund på orderbekräftelsen. Vid försening (avvikelse från orderbekräftelse) förhandla med kunden om en tidsförlängning. Ni har normalt rätt till en skälig tidsförlängning utan att kunden kan kräva ersättning/skadestånd. Information om leveransförsening bör man lämna sju dagar före utsatt leveranstid. Detta för att på ett bättre sätt hävda att kunden har informerats i tid. Det ger möjligheter till en tidsförlängning som också förhindrar eventuella skadeståndskrav från konsumenten. 11

12 En kund måste påvisa synnerliga skäl om han ska ha rätt att häva köpet vid en försening. Synnerliga skäl kan vara att kunden vid ordertillfället t ex betonat att det är ett absolut krav, att leveranstiden har stor betydelsen. Exempel på sådana krav kan vara före jul, bröllop, andra bemärkelsedagar, färdigställande av bygge, slutbesiktningar m m. Utbetald ersättning är att anse som ett härlett avtalsfel mellan bygg & järnhandlaren och kunden. Normalt kan man inte yrka på regressrätt av leverantören, om ni inte har kommit överens om det. OBS! En konsumentkund kan alltid avbeställa en vara till dess att leverans skett. Ni har rätt till skadestånd från kunden enligt konsumentköplag. Vi rekommenderar därför att ni alltid tar ut 20 % i handpenning på alla beställningsvaror. Bygg- och järnhandlarna inhandlar sina varor enligt standardavtalet ABM-07 eller enligt specifika avtal med de olika inköpsorganisationerna och företagens avtal. Enligt ABM-07 har köparen rätt till 2% per påbörjad förseningsvecka, dock minimum 2000 kronor per påbörjad förseningsvecka i vite. Vite utgår under maximalt 10 förseningsveckor. Vi rekommenderar att ni alltid utkräver dessa viten oavsett om er kund har några anspråk eller ej. 12

13 Utförsäljning av skadad vara Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Konsumentköplagens regler gäller för defekt vara som säljs på utförsäljning, rea eller fyndavdelning eller motsvarande. Felet på varan skall tydligt vara definierat och skriftligen noteras på ordersedel eller kvitto Uttryck som befintligt skick gäller inte. Reklamation avseende befintligt fel som definierats vid försäljningen hanteras av bygg & järnhandlaren själv. Vid övriga fel gäller att leverantören har ett ansvar för del som kan härledas till denna och om det är en skälig reklamation. Ersättning för utfört arbete Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Ersättning för utfört arbete kan kunden endast få för fel i varan enligt Konsumentköplagen. Reklamation på grund av informationsbrister till konsumenten som kan härledas till bygg & järnhandlarens personal ersätts inte av leverantören. Reklamationer som kan härledas till skador på grund av transport och/eller hantering hos bygg & järnhandlaren ersätts inte av leverantören. Kostnaderna skall begränsas genom att planering sker av åtgärderna och genom t ex samtransporter. Konsument skall om möjligt kunna biträda som extra bärhjälp Kostnaderna skall begränsas och stå i proportion till inträffad skada och varans värde. Ersättning då extern transportör används av bygg & järnhandlaren skall fastställas mellan bygg & järnhandlaren och leverantören innan åtgärden vidtas. Kopior på fakturor och annat underlag skall bifogas ersättningskravet. Kostnader debiteras i första hand efter avtal, i andra hand efter standardavtalet ABM-07. OBS! Bygg & järnhandlaren har rätt till ersättning för kostnader för besiktning och undersökning av varan om det visar sig att det inte är en befogad reklamation. Säljaren skall upplysa konsumenten om detta I förväg. Information och instruktioner I branschen har vi ett mycket stort flöde av kataloger, produktblad, skötselanvisningar, monteringsanvisningar m m. Bara produktkatalogerna svarar för sidor information från olika företag. I stort sett all produktinformation och alla instruktioner utarbetas av leverantörer till bygg & järnhandlaren. Den förmedlas av bygg & järnhandlaren till konsument. 13

14 Det betyder också att konsumenten har rätt att framföra reklamation på fel i informationen eller i instruktionerna. Bygg & järnhandlaren har, i sin tur, inte lagligt stöd eller ens avtalsenligt stöd att framföra reklamation på skrifter av det här slaget. Det är därför mycket viktigt att bygg & järnhandeln i förebyggande syfte läser och kritiskt granskar all denna information. Leverantören bör tänka på: Produkter som behöver särskild skötsel eller åtgärder direkt efter inköpet, samt skall monteras av konsument skall vara försedda med skötselråd och monteringsanvisningar. Skall skötselmedel t ex olja användas skall typ framgår av skötselråden Information och anvisningar skall vara på svenska. Bra instruktiva bilder för montering skall medfölja varor som skall monteras. Det bör vara enkla stegvisa numrerade förklaringar. Har leverantören inte lämnat viktig information till bygg & järnhandlaren kommer felet att härledas till leverantören. Denna information skall vara skriftlig, medfölja vid leverans eller lätt att hämta hem via post, fax eller e-post. Bygg & järnhandeln bör tänka på: Skötselråd skall exponeras tillsammans med produkten i utställningen. Säljaren skall lämna viktigare upplysningar om t ex vård och handhavande. Helst skall kopia av den skriftliga informationen och instruktionerna som medföljer produkten från leverantören fästas vid kundens faktura eller kvitto. Säljaren har en viss upplysningsplikt. Säljaren skall informera om produktens egenskaper eller användning avseende sådant som kunden har anledning att räkna med att få upplysningar om. Fel som uppstår på grund av bristande information som inte förts vidare till personal och kunder ansvarar bygg & järnhandlaren själv för. För att undvika informationsfel är den bästa lösningen att säljarna har bra varukunskap och har läst all information (broschyrer och kataloger) om produkterna. De första som måste läsa informationen om produkterna är säljaren. Det är ett digert arbete men det absolut bästa sättet att lära sig produkterna. Alla misstänkta fel i informationen skall skriftligen anmälas till tillverkaren. 14

15 Modellförändringar Varje gång en leverantör byter modell, färg eller företar någon förändring på modellprogrammet måste det gå ut en information om det. Varje bygg- & järnhandlare måste då ompröva all information, byta visningsexemplar, sälja ut gammalt lager etc. Även om det bara är byte av färger så är det reklamationsbart om inte konsumenten visste om det. Leverantör bör tänka på: Leverantören kan göra förbättringar på produkten som påverkar utseendet eller till exempel något av materialkomponenterna utan att man skiftar beteckning eller produktnamn. Detta kan medföra en reklamation, även om det är en förbättring. Den strider i så fall mot avtalet med kunden eller att den inte överensstämmer med prov i utställningen eller med produktinformationen för produkten. För att undvika denna typ av reklamationer skall bygg & järnhandlaren omedelbart informeras skriftligen om att förändring kommer att ske, samt omfattningen av förändringarna och dess konsekvenser. Lämnas inte denna information är leverantören ansvarig för eventuell reklamation. Överenskommelse mellan leverantör och handlare bör finnas vad gäller hantering av utgående modeller i utställningarna, lager och om förändringen sker inom ett år efter lanseringen eller vid återkommande förändringar. Information om förändringar skall lämnas i god tid före introduktionen och äldre modeller bör kunna produceras för inneliggande beställningar och offerter, och så länge som bygg & järnhandlaren inte informerats om att produkten utgått eller förändrats. Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Bygg & järnhandlaren skall noga följa upp nya produktblad från leverantörerna och informera personalen om förändringar. Före offert eller orderskrivande skall leverantörernas produktinformation kontrolleras. Upptäcks fel i produktinformationen skall leverantören underrättas skriftligen via post, fax eller e-post. Informationen om nya modeller eller material och dess egenskaper skall lämnas i så god tid att bygg & järnhandlaren kan gå igenom informationen med personalen. Bygg & järnhandelns utställningar måste skiftas och hållas aktuella. 15

16 Nytt material Vi skall komma ihåg att 2/3 av vårt sortiment används på fastigheter för mycket lång tids användning. Det betyder också att vi kan sälja material idag som vi inte helt kan vara säkra på ens är godkända om år framåt i tiden. Nyintroduktion av material som skall användas på fastigheter bör därför introducera med särkilt kritiska ögon. Både för radon och asbest tog det många år innan man kunde konstatera hur farliga de var. Nya revolutionerande material bör vara testade av tredjepart och testade ur alla tänkbara säkerhetsaspekter. Vi har fått en ny lag, Produktsäkerhetslagen 2004: 451, som ur många synvinklar har inneburit att ansvaret för varor i distributikonskedjan lagts på den sista kuggen i kedjan, nämligen bygg & järnhandeln. Det är en mycket stor övervältring från leverantör till oss. Det talas om enorma vitesbelopp, på upp till 20 miljoner. Lagen är så ny, att vi inte fått känna på den riktigt än, men så långt vet vi, att när det gäller nya material på marknaden måste vi i återförsäljarledet spela en stor roll om vi skall acceptera materialet eller ej. Från att för oss ha varit en ganska harmlös lag, är det nu en skärpt lagstiftning som vi måste respektera. Det kan vi göra genom att ställa krav tidigt på leverantören. Leverantör skall tänka på: Information om nya material och dess egenskaper skall lämnas i så god tid att bygg & järnhandlaren kan gå igenom informationen. Bygg & järnhandlaren bör tänka på: Personalen skall informeras om materialet och dess egenskaper. Vid osäkerhet skall ytterligare information inhämtas från leverantören. Leveranser Den allra vanligaste reklamationen har på något sätt med leveranserna att göra. Vi i bygg & järnhandeln, som finns i distributionsledet och köper lika färdiga produkter som vi säljer, har ju leveranserna som ett av de viktigaste plusvärden som vi ger produkten och kunden. Det är därför mycket viktigt att vi nedbringar antalet reklamationer förknippade med leveranser till absoluta minimum. Det är genom stenhård kontroll på leveranser som vi ocksåkan nå snabba resultat när vi vill nedbringa onödiga reklamationskostnader. Vi skall därför gå igenom alla momenten och ge råd på vägen. 16

17 Förpackningar Våra produkter är ofta stora, otympliga och skrymmande. Det är svårt många gånger att förpacka varorna så att de verkligen är skyddade hela vägen genom distributionskedjan. Den som förpackar varan skall komma ihåg att emballaget skall åtminstone klara en styckegodshantering. Förpackningen skall också klara att konsumenten själv hämtar och transporterar hem varan, lossar och hanterar varan ända fram till användningsplatsen. Under hela den vägen skall förpackningen skydda innehållet. En bra förpackning minskar risken för skador. Det är säljaren som skall bevisa att produkten var felfri vid leverans. Bygg och järnhandlaren bör tänka på: Att alltid titta på förpackningarna och leta efter skador på emballaget som kan inverka på skyddet av innehållet. Skall man emballera varor själva på bygg- och järnhandeln skall det göras ordentligt och med samma inställning, att det verkligen skall skydda. Varumottagning Transportskador är mycket vanliga och det är lika vanligt att man står där med skadan och undrar, vad gör jag nu? På fraktsedeln skall finnas noterat vem som skall kontaktas vid en transportskada eller motsvarande. Överenskommelse om hur skada skall åtgärdas snarast, dock senast en vecka efter mottagandet av skadeanmälan skall finnas med leverantören. Checklista för kontroll vid varumottagning 1) När varorna kommer till er anläggning skall de kontrolleras mot fraktsedeln för att fastställa att antal kollin överensstämmer med fraktsedelns antal. 2) Titta igenom och kontrollera förpackningarna. Synliga skador på emballage och gods måste noteras på fraktsedeln för att ersättning skall kunna utgå. Godset skall kunna besiktigas. 3) Vid synlig skada på gods eller emballage som upptäcks vid lossning skall följande noteras på fraktsedeln: Typ av skada Hur många kollin som skadats 4) Fotografera gärna skadan med digitalkamera för att underlätta reklamationshanteringen. 5) Chauffören skall signera fraktsedeln med sitt namn för att vidimera skadenoteringen i de fall kontrollen utförs medan chauffören fortfarande är kvar. 17

18 Uppföljning av order Följ upp leveransen ca sju dagar före utsatt leveranstid för att säkerställa leverans i avtalad tid gentemot slutkund, annars gäller för skälig tid A) För varor med en leveranstid med mer än 4 veckor, 1 vecka i förväg B) För varor med en leveranstid om 2 4 veckor, 3 4 dagar innan leverans C) För varor med en leveranstid under 2 veckor, 2 3 dagar före leverans Skulle det då framkomma förseningar skall det direkt samma dag som det blivit känt meddelas kunden om förseningen. Varuleveranser från bygg & järnhandlaren Inom branschen har vi haft svårt för riktiga och gemensamma strukturer för hur vi skall hantera gods som vi tar hem till eget lager, som avhämtas där av kund eller när vi lokalt skall leverera varorna, ofta med egen lastbil. Därför är det b ara riktlinjer och tips vi ger på mycket av det vi skriver här. För att undvika onödiga kostnader för transportskador efter att varan lämnats ut från bygg- & järnhandeln ska varan besiktigas i bygg-& järnhandelns lager innan den lämnar anläggningen. Används extern transportör för kundleveranser skall personalen på anläggningen besiktiga varan tillsammans med transportören innan den lastas. Transportören och någon av anläggningens personal skriver på en liten standardförbindelse. Om kunden själv skall transportera varan, skall personal och kund granska förpackningarna före utlämningen. Förpackningar med synliga skador skall öppnas för kontroll. Detta skall göras för att eliminera eventuell reklamation som kan härledas till kunden i samband med egen hemtransport av varan. Vid reklamation skall kunden ta med sig emballaget. Låt kunden. efter den gemensamma besiktningen, skriva på en standardiserad mottagningssedel att varan inte har några synliga skador vid leverans. Vara som transporteras hem av kunden själv utan transportförpackning skall noga synas av någon personal och kunden gemensamt. Efter gemensam besiktning skriver kunden och den personal som gjort avsyningen under en förbindelse. En rekommendation är att all inredning som kök, garderober, dörrar och fönster och liknande kontrolleras gemensamt för att undvika reklamationer på t ex repor. Ge kunden råd inför transporten. Lämna ut material som kan användas för polstring så att inte rep/snören eller baklucka skadar varan. Varor på släp skall transportsäkras. Se till att sådan utrustning finns i släp som lånas ut. 18

19 Försening med avhämtning eller mottagning av vara Om kund är försenad med avhämtning eller mottagande av vara som särskilt är beställd och hemtagen för kunds räkning (beställningsvara) gäller: 1) Låt kunden efter den gemensamma besiktningen skriva på en standardiserad mottagningssedel att varan inte har några synliga skador vid leverans. Låt kunden skriva under förbindelse om att ni lagrar och förvarar varan på ert lager för hans räkning tills han kan avhämta eller motta varan. Kom överens om ett pris för lagring och hantering. 2) Fakturera varan efter vad ni först kom överens om på ordersedeln, även om ni har den på ert lager. Kostnader för lager och hantering faktureras eller betalas vid leverans. Konsumentens prövningsrätt. Om konsument inte är nöjd med hur reklamationen skötts eller inte godtar ert svar kan han kontakta en konsumentvägledare. Det skall finnas en konsumentvägledare i varje kommun, även om det innebär att flera kommuner delar en och samma. De gör en första bedömning och ger konsumenten råd och vägledning. Skulle konsumenten vilja pröva sina yrkanden utanför domstol kan han låta pröva ärendet i Allmänna Reklamationsnämnden (ARN). Kom ihåg att ARN inte är en domstol utan just en nämnd och deras utlåtande är en rekommendation, inte en dom. Både konsumentvägledare och ARN är skattefinansierat och kostar inte något. Vare sig för anmälaren eller för den anmälde. Ta alltid en anmälan i ARN på största allvar. Konsultera förbundsjuristen 19

20 6) Anmäl därefter skadan snarast till leverantör och transportör genom att skicka skadeanmälan snarast eller senast en vecka efter leveransen. 7) Om leveransen innehåller färre varor/kollin skall även detta noteras å fraktsedeln. OBS! Görs noteringar på fraktsedeln enligt ovan skall chauffören sätta sin signatur på fraktsedeln Checklista för efterkontroll av varuleverans 1) Kontrollera att leveransen överensstämmer med beställningen. Vid fel och brister skall leverantören omgående (inom en vecka efter upptäckt) kontaktas. 2) Även om transportförpackningen verkar oskadd bör leveransen kontrollera snarast eller inom en vecka. Skador som uppmärksammats vid uppackning skall, enligt NSAB (Nordiska Speditörförbundets Allmänna Bestämmelser 2000), snarast eller inom sju dagar anmälas till transportören genom att notera vad som skadats/saknas och datum för upptäckten. Meddela skadan också till leverantör. 3) Begär besked av leverantör och transportören om godset skall besiktigas.emballage skall sparas och kunna visas upp vid en eventuell besiktning. Bygg och järnhandlaren bör tänka på: Vid direktleveranser direkt från leverantören till bygg & järnhandlarens kund, konsumentkund eller yrkeskund) är det viktigt att kunden upplyses om mottagningskontrollen enligt ovan. Att kunden gör samma okulära kontroll av alla kollin och gör anteckningar på fraktsedeln om fel och brister, eller enbart misstanke om det och låter chauffören signera. Att han inom en vecka måste kontakta er för att reklamationen på leveransen skall vara berättigad till ersättning. Det vore önskvärt om alla hade en skriftlig information att ge kunder som beställer varor för direktleverans om hur man tar emot, kontrollerar och framför reklamationer på leveranser. Oavsett vem som betalar frakten är det den som avtalar om frakt med fraktbolaget som står faran för godset om det är en utomstående transportör. Skall varan transporteras på leverantörens egen lastbil, står leverantören faran för godset tills det överlämnats till kunden. 20

21 Leveranstid och kontroll Vi sa inledningsvis att leveranser är det som är allra viktigast att vi har kontroll på av alla mervärden vi ger produkten och kunderna. I en tid då våra ledtider blir kortare och kortare är det allt viktigare att vi håller tiden. Tid är pengar och i byggindustrin talar vi om mycket pengar. Leveranstiden är och kommer att förbli den viktigaste mervärdeskomponenten i distributionsledet. Det gäller att kunna leverera snabbt och ålla vad man lovar. Bygg och järnhandlaren bör tänka på: Vid beställning: Gå igenom med kunden att rätt vara har antecknats på ordersedeln och låt kunden skriva under. Vid telefonbeställningar läs upp vad du antecknat och be kunden läsa igenom ordererkännandet. Vid orderbekräftelse: Kontrollera leveransdatum på ordererkännandet och meddela kund. Kontrollera att rätt vara bekräftas från leverantören genom att gå igenom orderbekräftelsen för att fastställa att vara och varubeteckning stämmer med er order. Det är vanligt att det uppstår fel vid registreringen av ordern. Om varan trots detta avviker från beställningen skall rätt vara levereras utan kostnad för bygg & järnhandlaren och hans kund. Angivna leveranstider på ordererkännande skall vara verkliga leveranstider, d v s 1) Vecka på bygg & järnhandlares anläggning när leverantören betalar frakten 2) Dag/vecka på lastkaj när köparen betalar och beordrar frakten 3) Vecka på leveransadressen när köparen betalar frakten Avvikelser skall snarast meddelas bygg & järnhandlaren. Följ upp leveransen och informera köparen vid ändrad leveransdatum senast sju dagar före utsatt tid. Kom ihåg att alla leverantörer skall debiteras 2 % vite på köpesumman eller minimum 2000 kronor per påbörjad förseningsvecka enligt ABM

22 Exempel på enkla formuleringar av överenskommelser med kunder Inledning Lägg gärna in dessa små exempel på en wordfil i din dator så att du lätt skulle kunna fylla i de uppgifter om varan/godset som behövs från fall till fall. Gör därefter utskrift på era egna brevpapper på företaget. Ni skall ha ett exemplar och kunden gärna ett exemplar. Exempel 1 Vi har tillsammans granskat godset enligt uppdrag och har inte kunnat finna några synliga skador eller andra brister på det mottagna godset. Exempel 2 Vi har tillsammans granskat (beskriv föremålet) förpackning och har inte kunnat upptäcka några synliga skador eller andra brister på mottagen förpackning. Exempel 3 Vi har tillsammans granskat (beskriv föremålet) och har inte kunnat upptäcka några synliga skador eller andra briser på mottaget gods. Exempel 4 Undertecknad har erhållit xxx kronor i prisavdrag för (t ex repor) och har därmed inga ytterligare krav av vad slag det vara må som skulle vara relaterade till denna beställning och leverans. Mottaget belopp kvitteras: X-stad den 18 januari 2011 Kundens namnteckning Exempel 5 Vi på (bygg & järnhandeln X) kommer att företa en undersökning/besiktning av det av Er reklamerade felet på vara (beskriv föremålet). Om det vid denna undersökning visar sig att felet inte kan härledas till ursprungligt fel eller fel som skulle ha sin grund av leverantör eller (bygg & järnhandlaren) och därmed vara obefogad enligt Konsumentköplag, kommer vi att utkräva en ersättning för utfört arbete. X-stad den 18 januari 2011 Bygg & järnhandeln Underskrift 22

23 Exempel 6 (Bygg & järnhandeln X) har idag tillsammans med kunden (XXX) besiktigat och tagit emot följande varor: P g a att (XXX) ej kan ta emot varorna kommer de att lagras och hanteras över vårt lager på följande villkor: Besiktning: Betalningsvillkor: Risk: Lagringskostnader: Beräknad lagringstid: Varorna har besiktigats och mottagits utan att några reklamationsbara fel har konstaterats Varorna skall betalas enligt köpeavtal Varorna hanteras och lagras på köparens egen risk Kostnader för hantering och lagring skall utgå med XXXX / påbörjad vecka. Kostnaderna betalas mot faktura i efterskott. XX veckor X-stad den 18 januari 2011 Kund Kundsson Köparens namnteckning Bygg & Järnhandlaren Företagets representants underskrift 23

24 Konsumentköplagen Konsumentköplagen (1990:932) Inledande bestämmelser Tillämpningsområde 1 Denna lag gäller köp av lösa saker som en näringsidkare säljer till en konsument. Lagen gäller även i fall då säljaren inte är en näringsidkare, om köpet förmedlas för säljaren av en näringsidkare. I sådana fall svarar både näringsidkaren och säljaren för säljarens skyldigheter enligt lagen. Lagen gäller i tillämpliga delar även byte av lösa saker. I denna paragraf avses med konsument: en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet, näringsidkare: en fysisk eller juridisk person som handlar för ändamål som har samband med den egna näringsverksamheten. Lag (2002:587). 2 Lagen gäller även beställning av en vara som skall tillverkas. Om beställaren skall tillhandahålla en väsentlig del av materialet, gäller därutöver 4 första stycket samt 6 och 7 konsumenttjänstlagen (1985:716). Lagen gäller inte avtal som innebär att den som skall leverera en vara även skall utföra arbete eller någon annan tjänst, om tjänsten utgör den övervägande delen av hans förpliktelse. Lag (2002:587). Avtalsvillkor som avviker från lagen 3 Avtalsvillkor som i jämförelse med bestämmelserna i denna lag är till nackdel för köparen är utan verkan mot denne, om inte annat anges i lagen. Första stycket gäller inte vid köp av gas, som levereras i ledning, om de allmänna avtalsvillkor som tillämpas vid sådana leveranser har godkänts av Konsumentverket. Lag (2002:587). Varans avlämnande Platsen för avlämnandet 4 Om inte annat följer av avtalet, skall varan hållas tillgänglig för avhämtning där säljaren vid köpet hade sitt affärsställe. 24

25 Tiden för avlämnandet 5 Om det inte följer av avtalet att varan skall avlämnas vid en kt, efter anfordraneller utan uppskov, skall den avlämnas inom skälig tid från köpet. Har köparen inte fått kredit, är säljaren inte skyldig att lämna ut varan förrän den betalas. Avlämnandet 6 Varan är avlämnad när den har kommit i köparens besittning. Kostnaderna för varan 7 Om inte annat följer av avtalet, skall säljaren svara för transportkostnader och andra kostnader för varan som uppkommer före avlämnandet och som inte beror på att avlämnandet har försenats till följd av något förhållande på köparens sida. Risken för varan 8 Om köparen bär risken för varan är han skyldig att betala varan även om den har förstörts, kommit bort, försämrats eller minskat genom en händelse som inte beror på säljaren. Risken för varan går över på köparen när varan avlämnas. Om öppet köp har avtalats och varan avlämnats, bär köparen risken för varan till dess den lämnas tillbaka. Säljarens dröjsmål Vad som avses med dröjsmål 9 Dröjsmål på säljarens sida föreligger om varan inte avlämnas eller avlämnas för sent och detta inte beror på köparen eller något förhållande på hans sida. Påföljder vid dröjsmål 10 Vid dröjsmål på säljarens sida får köparen hålla inne betalningen enligt 11. Han får välja mellan att kräva att säljaren fullgör köpet enligt 12 och att häva köpet enligt 13. Dessutom får köparen kräva skadestånd av säljaren enligt 14. Rätt att hålla inne betalningen 11 Köparen får hålla inne så mycket av betalningen som fordras för att ge honom säkerhet för hans krav på grund av dröjsmålet. 25

26 Rätt att kräva att säljaren fullgör köpet 12 Köparen får hålla fast vid köpet och kräva att säljaren fullgör köpet. Säljaren är dock inte skyldig att fullgöra köpet, om det föreligger ett hinder som han inte kan övervinna eller om fullgörelsen skulle förutsätta uppoffringar som inte är rimliga med hänsyn till köparens intresse av att säljaren fullgör köpet. Om ett förhållande som nyss nämnts upphör inom rimlig tid, får köparen dock kräva att säljaren fullgör köpet. Köparen förlorar rätten att kräva att säljaren fullgör köpet, om han väntar orimligt länge med att framställa kravet. Rätt att häva köpet 13 Köparen får häva köpet, om säljarens dröjsmål är av väsentlig betydelse för honom. Har köparen förelagt säljaren en bestämd tilläggstid för varans avlämnande och är den inte oskäligt kort, får köparen även häva köpet om varan inte avlämnas inom tilläggstiden. Medan tilläggstiden löper får köparen häva köpet endast om säljaren meddelar att han inte kommer att fullgöra köpet inom denna tid. Har köparen utan att förelägga säljaren någon tilläggstid krävt fullgörelse av köpet, får köparen häva köpet om varan inte avlämnas inom en skälig tid efter det att kravet framställdes. Avser köpet en vara som skall tillverkas eller skaffas särskilt för köparen efter dennes anvisningar eller önskemål och kan säljaren inte utan väsentlig förlust tillgodogöra sig varan på annat sätt, får köparen häva köpet endast om syftet med köpet är väsentligen förfelat genom dröjsmålet och säljaren insåg eller borde ha insett detta. Rätt till skadestånd 14 Köparen har rätt till ersättning för den skada han lider genom säljarens dröjsmål, om inte säljaren visar att dröjsmålet beror på ett hinder utanför hans kontroll som han inte skäligen kunde förväntas ha räknat med vid köpet och vars följder han inte heller skäligen kunde ha undvikit eller övervunnit. Beror dröjsmålet på någon som säljaren har anlitat för att helt eller delvis fullgöra köpet, är säljaren fri från skadeståndsskyldighet endast om också den som han har anlitat skulle vara fri enligt första stycket. Detsamma gäller om dröjsmålet beror på en leverantör som säljaren har anlitat eller någon annan i tidigare säljled. 26

27 Meddelande om hävning och skadestånd 15 Har varan avlämnats för sent, får köparen inte häva köpet eller kräva skadestånd på grund av dröjsmålet, om han inte inom skälig tid efter det att han fick kännedom om avlämnandet meddelar säljaren att han häver köpet eller vill kräva skadestånd. Om köparen häver köpet, behöver han dock inte lämna särskilt meddelande om att han dessutom vill kräva skadestånd. Meddelande om hävning eller skadestånd kan, i fall som avses i 1 andra stycket, i stället lämnas till näringsidkaren. Fel på varan Vad som avses med fel 16 Varan skall i fråga om art, mängd, kvalitet, andra egenskaper och förpackning stämma överens med vad som följer av avtalet. Den skall vara åtföljd av de anvisningar som behövs för dess installation, montering, användning, förvaring och skötsel. Om inte annat följer av avtalet, skall varan 1. vara ägnad för de ändamål för vilka varor av samma slag i allmänhet används, 2. vara ägnad för det särskilda ändamål för vilket köparen avsåg att varan skulle användas, om säljaren vid köpet måste ha insett detta särskilda ändamål, 3. stämma överens med den beskrivning som säljaren har lämnat och ha de egenskaper som säljaren har hänvisat till genom att lägga fram prov eller modell, och 4. vara förpackad på vanligt eller annars försvarligt sätt, om förpackning behövs för att bevara eller skydda varan. Varan skall anses felaktig, 1. om den avviker från vad som föreskrivs i första eller andra stycket, 2. om säljaren före köpet har underlåtit att upplysa köparen om ett sådant förhållande rörande varans egenskaper eller användning som han kände till eller borde ha känt till och som köparen med fog kunde räkna med att bli upplyst om, under förutsättning att underlåtenheten kan antas ha inverkat på köpet eller, 3. om varan i något annat avseende avviker från vad köparen med fog kunnat förutsätta. Lag (2002:587). 16 a Har säljaren som ett led i fullgörelsen av köpet åtagit sig att installera varan och har sådan installation utförts av säljaren eller av någon annan för dennes räkning, skall varan anses felaktig, om den på grund av brister i installationen avviker från vad som 27

28 föreskrivs i 16 första eller andra stycket eller i något annat avseende avviker från vad köparen med fog kunnat förutsätta. Lag (2002:587). 17 Även om en vara har sålts i "befintligt skick" eller med ett liknande allmänt förbehåll, skall den anses felaktig, om den är i sämre skick än köparen med hänsyn till varans pris och övriga omständigheter med fog har kunnat förutsätta. När en begagnad vara har sålts på en auktion, där köpare har möjlighet att personligen närvara vid försäljningen, anses den såld i "befintligt skick". Vid tillämpning av första stycket skall hänsyn i så fall tas till utropspriset. Lag (2002:587). 18 Varan är felaktig om den 1. säljs i strid mot ett förbud som har meddelats med stöd av 27 eller 36 produktsäkerhetslagen (2004:451) eller mot ett annat försäljningsförbud som har meddelats i författning eller av en myndighet väsentligen i syfte att förebygga att den som använder varan drabbas av ohälsa eller olycksfall eller för att annars hindra användning av en vara som inte är tillförlitlig från säkerhetssynpunkt, eller 2. är så bristfällig att dess användning medför påtaglig fara för liv eller hälsa. Lag (2008:492). 19 Fel föreligger även om varan inte överensstämmer med sådana uppgifter om varans egenskaper eller användning som säljaren har lämnat vid marknadsföringen av varan eller annars före köpet. Varan ska vidare anses felaktig, om den inte överensstämmer med sådana uppgifter om dess egenskaper eller användning som någon annan än säljaren, i tidigare säljled eller för säljarens räkning, har lämnat vid marknadsföringen av varan eller annars före köpet. Första och andra styckena gäller inte, om säljaren visar att uppgifterna har rättats i tid på ett tydligt sätt eller att uppgifterna inte har inverkat på köpet. Andra stycket gäller inte heller, om säljaren visar att han varken kände till eller borde ha känt till uppgifterna. Varan är felaktig också om säljaren har underlåtit att efter föreläggande enligt produktsäkerhetslagen (2004:451) lämna säkerhetsinformation om varan eller underlåtit att lämna sådan information om varans egenskaper eller användning som säljaren enligt marknadsföringslagen (2008:486) har ålagts att lämna. Detsamma gäller om föreläggandet eller åläggandet har meddelats varans tillverkare eller någon annan som i tidigare säljled tagit befattning med varan och säljaren har känt till eller borde ha känt till underlåtenheten att fullgöra föreläggandet eller åläggandet. 28