PRAKTISK IT-STYRNING. Sammanfattning. Inledning och definitioner

Transkript

1 PRAKTISK IT-STYRNING Sammanfattning Hos många företag och myndigheter ses IT som en ständig källa till problem 1 och svag kundnöjdhet 2. Orsakerna bakom grundar sig ofta på bristande rutiner, ansvar, kompetens och förståelse på ena eller båda sidorna av IT-leveransen. Med det följer ett förtroendegap mellan verksamhets- och ITfunktionerna, samt osäkerhet kring verksamhetens IT-kostnader. Praktisk IT-styrning är ett heltäckande angreppssätt med fokus på verksamhetens förmåga att hantera IT. IT är kritiskt inom samtliga verksamheter vi har insyn i. Där behöver IT-funktionerna bättre kvalitetssäkra och effektivisera basleveransen såväl som öka sitt bidrag i affärsutvecklingen 3. Hur planerar och beställer man? Hur arbetar IT-funktionen internt och med sina leverantörer? Hur rapporterar IT-funktionen och hur samarbetar man med verksamhetsfunktionerna kring ITkostnader? Vilka IT-tjänster behöver vi imorgon? Vanliga IT-ramverk som COBIT, ITIL, PM3, ISO, etc. svarar på en delmängd av Praktisk IT-styrnings sex perspektiv. För den som kan sortera ut och prioritera, så ger ramverken framförallt guidning kring processer, rutiner och roller. Praktisk IT-styrning inkluderar ett bredare angreppssätt för att etablera en fungerande IT-verksamhet. Åtgärderna baseras på nämnda ramverk där så är möjligt, övrigt baseras på våra erfarenheter som verksamhetsledare, IT-chefer och seniorkonsulter. Inledning och definitioner Med IT avses här Informationsteknologi eller IT-tjänster. I det här dokumentet avser begreppet verksamheten företagets eller myndighetens totala verksamhet inkl. verksamhets-, lednings- och stödfunktioner varav IT-funktionen utgör en eller flera. Med IT-styrning avser vi här styrning så att IT inom givna ramar tillför verksamheten ett så stort värde som möjligt. IT-styrningen utgör en del av verksamhetens sammanlagda styrning. Praktisk IT-styrning innebär att vi genomlyser och utvecklar IT-funktionen inom följande sex perspektiv: Förankring Forum & rapportering Processer Organisation Kompetens & ledarskap Kostnader 1 Radar 2014: Impact of Data, sid 2 2 Radar 2014, Nöjdhetsindex IT-organisationens leverans, samt TDC november 2014, IT-beslutet 3 Radar 2014, sid 18 Praktisk IT-styrning (5)

2 Analys Vi ser ett förtroendegap mellan verksamhets- och IT-funktionerna hos många av de företag och myndigheter vi har insyn i. Vanliga tecken är svag dialog, informations- och kompetensöverföring, bristande förståelse för varandras arbetssituation, instabila, ineffektiva och svårbeställda IT-tjänster, klagomål, eskaleringar, med mera. Historiskt har stor tonvikt lagts på Tekniken snarare än på Informationen. Marknadsutvecklingen har idag möjliggjort att IT-funktionerna istället kan fokusera mer på användarna och verksamhetsnytta. Med det ställs ytterligare krav på IT-funktionerna, från teknisk problemlösning till ett mer marknadsorienterat synsätt med nöjda användare och beställare. Styrning av IT sker ofta ytligt via särskilda strategi- och utvecklingsfokuserade IT-forum som kommer och går med återkommande initiativ. Den operativa dag-för-dag-styrningen är i de flesta fall historiskt nedprioriterad, ostrukturerad och problem- eller besparingsfokuserad. Sammantaget ger det defensiva och svaga IT-funktioner med dåligt fokus på kvalitetssäkring och vidareutveckling av bastjänster för alla användare. Intresset för IT-styrning har dock vänt idag och blivit ett prioriterat utvecklingsområde 4 för många IT-funktioner. Verksamheten saknar ofta den grundläggande kvantitativa och kvalitativa information om den installerade IT-miljön, dess hantering och medföljande kostnader som behövs för förståelse och beslutsfattande. Med bristande kontroll, även internt inom IT-funktionerna, är enkla faktauppgifter som antal användare, PC:s, programvaror, beställningar, incidenter och pågående projekt ofta svårfångade med stor osäkerhet i uppgifterna. Med otydlig basinformation och osäkerhet kring vad verksamheten får av tagna IT-kostnader, ökar behovet av branschjämförelser av tjänstelösningar och nyckeltal för kostnader och produktivitet 5. Sådan benchmarking kan göras inom såväl hela branscher som inom mindre grupper för hela eller delar av IT-försörjningen. Praktisk IT-styrning inkluderar ett helhetsgrepp för att åtgärda ovanstående och andra utmaningar för verksamhetens IT-försörjning. Med fungerande planerings- och beställningsrutiner, rutiner för uppföljning av den dagliga IT-leveransen och lättillgänglig kostnadsuppföljning, så kan mer kraft ägnas åt innovativt och affärsutvecklande IT-arbete. 4 Radar 2014, sid 18, Radar 2013, sid 17 5 IT Radar, , samt IT Metrics 2014: Nyckeltalsrapporter, Praktisk IT-styrning (5)

3 Praktisk IT-styrning Praktisk IT-styrning är ett heltäckande angreppssätt med fokus på verksamhetens förmåga att hantera IT, för ökad verksamhetsnytta och förbättrad lönsamhet. Ökad verksamhetsnytta kan uppnås om verksamheten och IT-funktionen regelbundet möts för att utbyta information kring behov och utförande. Förbättrad lönsamhet kan uppnås när verksamheten och IT-funktionen gemensamt säkerställer att utförandet möter behoven givet de tjänster som finns tillgängliga. Målbild för Praktisk IT-styrning: Mellan verksamheten och IT-funktionen sker en kontinuerlig samverkan, baserat på ett grundläggande förtroende för varandras kompetens IT-styrningen är integrerad i verksamhetens styrning och omfattar hela kedjan från verksamhet till leverantörer IT-funktionen är professionell och verksamhetskunnig Verksamheten har en grundläggande kompetens inom IT och uttrycker sina behov på funktionell och individuell nivå IT ses som en integrerad del i det gemensamma värdeskapandet mot verksamhetens kunder För att nå ovanstående målbild, innehåller Praktisk IT-styrning 6 följande perspektiv: Förankring Verksamhetens användare och beställare är nöjda med tillgängliga IT-tjänster. IT-funktionen har verksamhetens förtroende och ses som en naturlig samarbetspartner kring befintliga och kommande IT-behov. Forum & rapportering Verksamheten och IT-funktionen möts kontinuerligt i utpekade forum för planering och informationsutbyte kring behov och utförande. Processer Verksamhetens IT hanteras genom effektiva rutiner, hela kedjan från planering, utveckling och lansering till beställning, leverans och vidareutveckling. Organisation Verksamhetens och IT-funktionens organisationer täcker överenskomna ansvarsområden och roller för att säkerställa verksamhetens försörjning av IT. Kompetens & ledarskap Verksamheten har IT-kompetens för att planera, beställa och följa upp sina IT-behov. ITfunktionen har verksamhetskompetens för att utveckla, lansera, leverera och vidareutveckla rätt IT-tjänster. IT-funktionen har relevant kompetens inom ledarskap och servicemannaskap. Kostnader Verksamhetens IT-kostnader är kända och balanserade mot verksamhetens övriga behov. IT-behov är väl avvägda mot tillgängliga resurser inom verksamheten och IT-funktionen. Praktisk IT-styrning inkluderar koordination av de tre leden Verksamhet, IT-beställning och ITleverans. IT-leverans kan ledas av interna eller externa ledningsfunktioner. En framgångsrik ITstyrning består av lika delar struktur och människa, där gemensamma planer och mål behövs för fungerande samarbeten. En förankrad IT-funktion har rutiner för kommunikation med verksamheten, baserad på kvantitativ och kvalitativ information kring IT-leveransen. Praktisk IT-styrning (5)

4 Angreppssätt och rekommendationer 1) Genomlysning och rekommendationer Intervjuer, frågeenkäter och benchmarks Presentationer, återkoppling och förankring 2) Beslut om förändringsprojekt Verksamhetsbeslut om inriktning och ambition 3) Projektplanering och utseende av champions Projektuppstart, konkretisering, och tidsplanering 4) Genomförande, uppföljning och förankring Förbättringsarbete, förankring, utbildning, korrigeringar och ev eskaleringar 5) Beslut om överlämning till linjen Verksamhetsbeslut om godkännande och fortsatt drivning 6) Etablering av förbättringsrutiner och överlämning Förbättringsrutiner, översyn av ansvar och överlämning 7) Rådgivning, slutrapportering och projektavslut Erfarenhetsåtervinning och projektavslut, stöd efter överlämning 8) Kontinuerliga förbättringar och vidareutveckling Fortsatta förbättringar inom linjeverksamheten Målstyrning och teambuilding Starta upp med alla, ett eller flera perspektiv efter behov. Det går enkelt att starta upp top down med samtliga perspektiv. Startar man med ett eller ett par perspektiv så ställer det ofta även krav på övriga perspektiv. Ta hjälp för genomlysning och förändringsledning, större förändringsarbeten kräver ett eget projekt eller program. En inledande genomlysning inkluderar analys och beslutsunderlag för de olika perspektiven, som presenteras för verksamhets- och IT-ledningarna. Utifrån prioriteringar och beslut, genomförs därefter ett förändringsprojekt. En sponsor behöver utses inom verksamhetsledningen, verksamhetschefen om möjligt. Sponsorskapet är inte omfattande, men behöver emellanåt vara tydligt, stödjande och ställa krav på framdrift inom förändringsarbetet. Förändringsarbetet behöver baseras på tydliga målbilder med beredskap för alternativa handlingsvägar. IT-ledningen behöver fungera som motiverad förändringsmotor, vara förändringsprojektens huvudsakliga resursägare samt mottagare och vidareutvecklare av deras resultat. Längs vägs övertar IT-ledningen det operativa ansvaret för förändringsarbetet som övergår i linjeorganisationens kontinuerliga förbättringsarbete. Praktisk IT-styrning (5)

5 Om Acadeo Acadeo bidrar till bättre IT-stöd och ökad lönsamhet hos våra kunder genom att i långsiktiga relationer tillföra erfarenhet av IT- och förändringsledning. Vi vänder oss till medelstora och stora företag samt offentliga verksamheter med behov att förändra och förbättra sin IT-verksamhet. Acadeo:s konsulter stödjer vid verksamhets- och teknikförbättringar samt kostnadseffektiviseringar, ofta i kombination i ett och samma uppdrag. Kontaktinformation: Håkan Thörnblad 070/ hakan.thornblad@acadeo.se Praktisk IT-styrning (5)