Kriskommunikation - ett integrerad arbete i hanteringen av olyckor och samhällsstörningar.

Transkript

1 Kriskommunikation - ett integrerad arbete i hanteringen av olyckor och samhällsstörningar. Jonas Landgren, Chalmers Jonas.landgren@chalmers.se

2 DESIGN AV IT-ANVÄNDNING FÖR HANTERING AV OLYCKOR OCH KRISER Jonas Landgren : Chalmers

3 Ledning Lägesbild Samverkan Kriskommunikation Omvärldsbevakning Kollektivt meningsskapande Informationshantering Användning av heterogena IT-artifakter

4 Upplägg 1: Intro till kriskommunikation 2 : Kriskommunikationens roll i hantering av en inträffad olycka eller samhällsstörning 3 : Kriskommunikation, sociala medier/traditionella medier - Case Branden i Halmstad

5 PASS 1: Kriskommunikation

6 KRISKOMMUNIKATION med två olika men relaterade fokus: Kommunikation som en del av organisationens hantering vid olyckor och samhällsstörningar. Kommunikation för att hantera att organisationen är i en kris

7 Ex: Östersund Hantera effekterna av smittspridning Hantera effekterna av VA-problematik

8 Ex: Räddningstjänsten i Storgöteborg Dödsbrand i föreningslokal, stort antal avlidna ungdomar. Stödja de drabbade i efterhanteringen Bemöta kritik kring insatsen

9 Nya digitala verktyg förändrar kontinuerligt scenen för kommunikation

10

11 Mobil teknologi och sociala medier ändrar i grunden hur vi kommunicerar vid kriser.

12 RESPONSAKTÖRER ALLMÄNHET

13 ORGANISERAD ALLMÄNHET MEDBORGARRÄTT, MEDBORGARJOURNALISTIK DEMOKRATI ARBETE, RÄDDNINGSINSATSER & HJÄLPARBETE MILJÖARBETE, HÄLSOVÅRD, EKONOMISK UTVECKLING Facebook and blogs are the new face of disaster info. Palen & Su:on (2008)

14

15 MAGSJUKAN I LILLA EDET

16 RESPONSAKTÖRER KOMMUNIKATION MOT/TILL/MED ALLMÄNHETEN ALLMÄNHETEN GER AKTIVT BIDRAG FRÅN HÄNDELSERNAS CENTRUM. SOCIALA MEDIER KAN BILDA INOFFICIELLA KANALER FÖR INFORMATIONSINHÄMTNING. Backchannels on the frontlines: Emergent Uses of Social Media in the 2007 Southern California Wildfires (2008) Su:on, Palen & Shklovski. 5th ISCRAM- Conference. Washington.

17

18 Myndigheter / Responsaktörer Allmänhet

19 Hur använder vi sociala medier vid kriser och vilken roll spelar de? Vad bidrar åsiktsmångfalden med i krisarbetet? Är de sociala medierna ett hot eller en tillgång i krisarbetet? MENINGSSKAPANDE MAKTFÖRSKJUTNING PERSPEKTIVEXPANSION

20 PASS 2: Att hantera en olycka eller samhällsstörning och kriskommunikationens integrerade roll.

21 Förståelse och temporalitet En myndighets ansvar är bland annat att vid olyckor och samhällsstörningar ha förmåga att kunna: A. Förstå vad som kan ske B. Förstå vad som är pågång att ske C. Förstå vad som just inträffat D. Förstå vad som händer E. Förstå vad som hände FRAMTID NUTID DÅTID

22 I ett sammanlänkat digitaliserat samhälle eskalerar inte en händelse, den drabbar flera nivåer samtidigt.

23 Hantering av olyckor och samhällsstörningar sker i nätverk av aktörer snarare än i en hierarkiskt ordnade strukturer.

24 Att hantera en inträffad händelse innebär att utsättas för ett komplext informationsflöde från: - Egen organisation - Andra Aktörer - Allmänhet - Media

25 Genom systematisk informationshantering kan lägesbilder skapas för att erhålla överblick och helhetsperspektiv. Lägesbild är ett urval av särskilt viktiga aspekter kring den inträffade händelse och dess hantering.

26 Centrala förmågor Kommunicera Dokumentera Visualisera

27 Fördjupat exempel från delregionalsamverkan hos Räddningstjänsten Storgöteborg i samband med stormen Simone. Stort antal aktörer involverade I samverkansmöten inför stormen. Fokus på bland annat behov av vägavstängningar och samordnad info till allmänheten. En mängd olika samverkansmöten som behövde schemaläggas och koordineras med interna stabsorienteringar. Efterarbete kring kriskommunikation för att möte media och informera allmänheten om kritik kring att stormen var ganska mild då den tog en sydligare bana.

28

29 Stort fokus på infohantering från egen organisation och samverkande aktörer.

30 Regionnätsföretag Jordbruksverket Handelsföretag Livsmedelsverket Energimyndigheten Produktionsföretag Smittskyddsinstitutet SOS MSB SVA Polis Eon/SvK Bilbärgning Swedavia Länsstyrelsen Taxiföretag Ambulanssjukvård Sundsvalls kommun KBV Privata vårdgivare Sjöfartsverket frivillig org Bandvagnar FRG Telia/PTS Nord kommun Rtj andra teleoperatörer Trafikverket VA Försvarsmakten entreprenörer

31 Ökat behov att vara bättre uppkopplad med grupper i omgivande samhället.

32 Dikussion: 5-7min. 2 och 2 Aktörernas förståelse av händelsen påverkas när kommunikation med centrala grupper i samhället saknas. - Vilka grupper i samhället har ni svårt att involvera? - Vad kan ni göra för att dessa skall inkluderas?

33 Pass 3: Samordnad information

34 Varför samordnad information?

35 Vanligt förekommande argument kring behovet av samordnad information. A. Viktigt att myndigheter inte motsäger varandra? B. Viktigt att budskapet är enkelt att begripa? C. Viktigt att all info finns på ett ställe?

36 1. Svårt att skapa gemensamma budskap! - Olika referensramar, olika uppdrag, olika språk 2. Uppdateringsbehovet skiljer sig åt mellan de involverade aktörerna. Svårt att då gå ut med samtidig information. 3. Samordning kring var informationen finns, leder ibland till en väv av länkade sidor eller inaktuell information.

37 Samordning på för många ställen riskerar att leda till långsamhet. [Konsekvens: låg effekt] Samordning på för få ställen riskerar att leda till fragmenterad information. [Konsekvens: låg effekt]

38 Samordning för att ena budskap. - Kan vara riskabelt, men nödvändigt. Samordning för att tillgängliggöra budskap - Krisinformation.se

39 Samordning för att säkerställa tidsmässiga beroende. Pendeltågen ställs in Kommuner stänger skolor och barnomsorg Större arbetsgivare uppmanar medarbetare att gå hem tidigare Lokaltrafiken ställs in Vad bör göras i vilken ordning?

40 Pass 4 : Kriskommunikation via sociala medier och traditionella medier CASE: Branden Oceanhamnen I Halmstad

41 Sociala medier (singular: socialt medium) betecknar aktiviteter som kombinerar teknik, social interaktion och användargenererat innehåll. Källa: Digitala sociala nätverk Öppen eller begränsad tillgänglighet Användargenererat innehåll Spridas, förädlas, kommenteras

42 Sociala Medier och myndigheter Utgångspunkt: Nå ut med information där allmänheten finns. Dvs nå ängsliga välutbildade lattedrickande bostadsägare Närvaro: Svårt att finnas dygnet runt i sociala medier då verksamheten är en konstruktion. Regler: Sociala medier och myndighetskrav är inte alltid i harmoni. Fokus: Nyhetsrelevans, knorr, provocerande vs balans och korrekthet

43 Sociala Medier och myndigheter 1. Informera 2. Besvara frågor (Dialog) 3. Engagera (Involvera) 4. Förstå (Analysera)

44 DELA OCH SPRIDA ReTweet, Like, Comment

45 DELA OCH SPRIDA INFO Sammanlänkade verktyg Youtube Bambuser Video Facebook Egen Webb Twi:er Instagram Tradibonella medier på nätet

46 Hantera samhällstörningar med stöd av sociala medier Stödja ledning av egen verksamhet och samverkan - Mobilisera - Rapportera - Dela info Youtube Facebook Bambuser Webb Twi:er Stödja egen kriskommunikation med allmänheten - Informera - Besvara frågor - Engagera Sker i stängda nätverk Sker i öppna nätverk Instagram

47 ! Vilka utmaningar ser ni med att dra nytt av sociala medier vid hantering av olyckor, störningar och kriser?

48 Branden i oceanhamnen

49 Halmstad kommun Informera via egna webben Sprida info med Facebook och Twitter Besvara frågor på Facebook Skapa fördjupad info med Bambuser, videopressträff/intervju Sprida info till nyckelpersoner via Twitter

50

51 MIX AV PLATTFORMAR: HALMSTAD EGNA WEBBEN FACEBOOK BAMBUSER TWITTER

52 HALMSTADSKOMMUN TWITTER BRANDEN I LAGERBYGGNADEN Data från mass@cth/gu!

53 Engagemang

54 GRUPPDISKUSSIONER Baserat på era reflektioner från Halmstad A. Argument för att använda sociala medier? B. Argument för att inte använda sociala medier? C. Förslag på balanserad mix av strategier! D. Förslag på icke-digitala strategier!