[Skriv här] Helår Extern

Transkript

1 [Skriv här] Helår Extern

2 Innehållsförteckning Sammanfattning Tertialrapport... 4 Ekonomi... 5 Resultat Värmlandstrafik AB Utfall 2015 Marknadsintäkter... 7 Likviditet... 8 Biljettförsäljning... 9 Biljettförsäljning totalt 2015 exklusive ombordförsäljning tågtrafik och Resplusbiljetter Biljettförsäljning kanaler totalt Antal sålda skolkort Totalt resande Alla resor inklusive övergångar tätortstrafik Karlstad totalt Linjetrafik buss Antal resor per system totalt Anropstyrd linje och tätortstrafik Kilometerproduktion linjetrafik buss helår Linjetrafik Tåg Antal resor tåg totalt Servicetrafik Resor servicetrafiken totalt Kommuner och Landstingets samordningsvinst totalt Sjukresor Länsfärdtjänst Samtalsstatistik Servicetrafik Separat Skoltrafik Resor separat skoltrafik Kunddialog Kundnöjdhet Kollektivtrafiken Kundnöjdhet Servicetrafiken Digitala medier Besök varmlandstrafik.se Värmlandstrafik på Facebook Instagram Mobilapplikationer Trafikupplysningen Författare: Värmlandstrafik AB Sida 1 av 39

3 Samtal till trafikupplysningen Kundärenden och resegarantikostnad Pågående projekt Itract Sveriges bästa kundcenter Trafikstartsprojektet Vikbar hyrcykel Triplex, Trafikcentralen Doris Författare: Värmlandstrafik AB Sida 2 av 39

4 Värmlandstrafik AB Värmlandstrafik organiserar kollektivtrafiken i Värmlands län. Tillsammans med olika samarbetspartners sköter vi persontrafik med tåg, buss och specialfordon i linjetrafik, anropsstyrd trafik, separat skoltrafik och servicetrafik. Huvudkontor i Munkfors med beställningscentral och trafikupplysning Kontor i Karlstad samt kundcenter på Karlstad busstation och Karlstad centralsjukhus 849,5 miljoner kronor i omsättning 2015 Ca 9 miljoner resor totalt alla trafikslag 2015 Medelantal anställda tidtabellagda turer med buss, tåg och servicelinje per år 160 bussar i linjetrafik 14 tåg i linjetrafik Ca 70 bilar och specialfordon i servicetrafik 139 bussar i separat skoltrafik 2061 hållplatser 142 linjer 70 samtal om dagen till trafikupplysningen sökningar i reseplaneraren per dag nedladdningar av Värmlandstrafiks mobilapp 2404 gillare av Värmlandstrafiks facebooksida Författare: Värmlandstrafik AB Sida 3 av 39

5 Sammanfattning Tertialrapport Resultatet för Värmlandstrafik AB helåret 2015 blev 8,6Mkr, vilket är 4,2Mkr bättre än budget. Intäkterna för året hamnade på 849,5Mkr och är något högre än budget. Biljettförsäljningen i kr ökade under 2015 jämfört med föregående år, främst beroende av den höjning av biljettpriser som genomfördes i december Det totala antalet resor för 2015 uppgår till ca 9 miljoner, vilket är i nivå med föregående år. Marginell minskningen av resor inom linjetrafik buss vilket beror på minskade elevkullar gymnasieelever. Besparingen att köra anropsstyrd trafik mot att köra samma trafik som ordinarie busstrafik för 2015 är ca 13 Mkr. Resandet med tåg totalt 2015 ligger på samma nivå som föregående år. Inom servicetrafiken har totalt ca resor genomförts. Antalet färdtjänstresor har minskat samtidigt som antalet sjukresor ökat med nästan lika många. De åtgärder som vidtogs under 2014 för att öka samordningseffekten har fortsatt gett goda resultat. Total besparing genom samordning av sjuk- och färdtjänstresor under perioden uppgår till ca 18 Mkr. Resor med separat skoltrafik har under 2015 minskat mot föregående år. Antalet kundärenden har minskat något och likaså har resegarantikostnaderna sjunkit. Användandet av mobiltelefon och surfplatta för att nå oss på webben har stigit kraftigt under de senaste åren och passerat datoranvändare. Kollektivtrafiken i Värmland har hög kundnöjdhet i den undersökning som genomförs av branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik. Resenärerna i Värmlands län är nöjdast i landet. I motsvarande undersökning för sjuk- och färdtjänstresor är 93 % av Värmlands läns resenärer nöjda med beställning och resa, snittet för hela riket är 91 %. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 4 av 39

6 Ekonomi Författare: Värmlandstrafik AB Sida 5 av 39

7 Ekonomi Resultat Värmlandstrafik AB 2015 Utfall Mkr Budget /- Budget +/- Föregående År Intäkter 849,5 839,7 9,8 51,9 Kostnader -841,0-835,3-5,7-45,8 Resultat 8,6 4,4 4,2 6,2 Resultat % 1,0% 0,5% 0,5% 4,0% De totala intäkterna för 2015 ligger något över budget, utfall 849,5 Mkr. Kostnaderna för helåret är 5,7 Mkr lägre än budgeterat vilket skapar en positiv resultatavvikelse jämfört med budget. Resultatet för 2015 är 8,6 Mkr, vilket är 4,2 Mkr bättre än budget. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 6 av 39

8 Utfall 2015 Marknadsintäkter Marknadsintäkterna, privat betalda biljetter, följer budget under tertial 1 och 2 för att sedan ligga något över budget. Detta är helt enligt den prognos som lämnades i rapporten för tertial 2. Marknadsintäkten för helåret 2015 är 102Mkr, vilket är 6,4Mkr bättre än föregående år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 7 av 39

9 Likviditet Lån: 0 kr Placering Utnyttad del av checkkrediten: 0 kr Sparkonto: kr LÅN TOTALT: 0 kr Sparkonto ingår i likvida medel Outnyttjad del av landstingsborgen: kr Rörlig ränta sparkonto: 0,05% Beviljad checkkredit: 0 kr Lån till dotterbolag: kr Landstingsborgen: kr Ränta: 0,33% Rörlig ränta lån : - Aktier i dotterbolag: kr Kassalikviditeten är god. Svängningarna av likvida medel beror på inbetalningar av ägarbidrag som sker två gånger per år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 8 av 39

10 Biljettförsäljning Författare: Värmlandstrafik AB Sida 9 av 39

11 Biljettförsäljning Biljettförsäljning totalt 2015 exklusive ombordförsäljning tågtrafik och Resplusbiljetter Biljettförsäljning i kronor har ökat mot samma period föregående år. Anledningen är främst den höjning av biljettpriser som genomförts. Priset för periodkort höjdes med 15 % i mars 2014 och med 2,5 % i december Andelen enkelbiljetter betalt med reskassa istället för andra betalningsmedel har ökat, vilket innebär att fler resenären än tidigare betalar sin resa med reskassa. Reskassa avser Värmlandskort laddat med pengar som kan nyttjas som betalmedel vid biljettköp. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 10 av 39

12 Biljettförsäljning kanaler totalt 2015 De två största försäljningskanalerna är försäljning ombord på buss och försäljning via ombud. Antal sålda skolkort Antal elever i grundskola har minskat mellan åren 2010 till 2014, därefter har utvecklingen vänt och förväntas stiga kommande år. Antalet gymnasieelever har minskat konstant sedan 2010 men nu stagnerat och väntas stiga uppåt kommande år. Elevrörligheten har ökat under åren vilket dämpat minskningen av skolkortsförsäljningen. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 11 av 39

13 Totalt resande Författare: Värmlandstrafik AB Sida 12 av 39

14 Totalt resande Alla resor inklusive övergångar tätortstrafik Karlstad totalt 2015 * Periodkortsgiltighet ingår på buss och tåg. * Servicelinjer definieras som busstrafik. Totalt antal resor för 2015 har minskat marginellt jämfört med föregående år. Minskade årskullar av gymnasieelever har lett till färre resor med linjetrafik buss samt att elever som åker med separat skoltrafik blivit färre. Resandet med tåg har ökat något ställt mot Minskningen av resor skedde under våren. För perioden maj-december ökade dock kollektivtrafikresandet. Prognosen för 2016 är därför att resandet kommer att fortsätta stiga. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 13 av 39

15 Enligt årsrapporten från branschorganisationen Svensk Kollektivtrafik ligger marknadsandelen, andelen resor med kollektivtrafik jämfört mot resor med bil, på 11 %. Detta är en minskning från föregående år och följer den trend som råder i hela landet. En möjlig förklaringar är att vädret varit cykelvänligt en stor del av året något som påverkar kollektivtrafiken i och med att dessa hållbara transportsätt konkurrerar med varandra mer än med bilen. Även att bensinpriset sjunkit mellan 2014 och 2015 kan ha bidragit till marknadsandelens minskning. Kollektivtrafikens marknadsandel har sedan 2011 visat en uppåtgående trend men 2015 sker en viss nedgång. Jämfört mellan åren 2011 och 2015 har det fortfarande skett en signifikant ökning av marknadsandelen. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 14 av 39

16 Linjetrafik buss Författare: Värmlandstrafik AB Sida 15 av 39

17 Linjetrafik buss Antal resor per system totalt 2015 Resandet med buss har minskat marginellt under 2015 jämfört med föregående år. Den minskning som dock skett beror främst på att resor med skolkort och skolkortsladdningar minskat. Störst orsak till detta är minskade elevkullar i gymnasieskolan. Nedläggningen av Hammarö Gymnasium resulterade i färre resor med skolkort inom Hammarötrafiken. Resor inom system 300, norra Värmland, har också sjunkit. Detta beror på att linje 306, Hagfors Uvanå, har gjorts om till separat skoltrafik och att elever som tidigare rest med linje 310, Munkfors Ransäter, har flyttats över till separat skoltrafik. Veckoresandet med vuxenbiljetter mellan Torsby och Hagfors linje 303 har också gått ned. Arvika tätortslinje 51, resor till och från Ingesund Musikhögskola, har likaså avtagit då SFI-kurser upphört på skolan. Resandet i system 100, västra Värmland och linje 108 avtog kraftigt under våren då flyktingförläggningen i Glava planerades att läggas ned. Så blev inte fallet, verksamheten kommer istället att utökas. Rådande flyktingsituation i landet har resulterat i ett ökat resande från hållplatser nära asylboenden samt att resande med specialbiljetter för asylsökande stigit. Minskningen av resor mellan 2015 och 2014 sker under perioden januari till maj, därefter är det en uppgång av resor totalt sett under juni till december. Detta beror på att effekten av nedläggning av Hammarö Gymnasium i jämförelsen mellan åren inte finns dessa månader. Beläggningsgrad, antal resor per tur i genomsnitt, är totalt för 2015 linjetrafik buss 7,7 (8,0) resor per tur och för totalt stomlinjer buss 13,8 (14,4) resor per tur. En av orsakerna till nedgången totalt för linjetrafik buss är att antalet tidtabellsturer är fler 2015, fler än föregående år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 16 av 39

18 Anropstyrd linje och tätortstrafik Antal bokningar Antal utförda Kostnad Anropsstyrd (kkr) Kostnad Linje Buss* (kkr) Besparing ( kkr) Tätortstrafik Linjetrafik Totalt Tätortstrafik Linjetrafik Totalt Förändring Resandet med anropsstyrd trafik för perioden ligger på samma nivå som föregående år. Besparing är den besparing som Värmlandstrafik gör genom att köra anropstyrd trafik istället för ordinarie busstrafik. Besparingen för 2015 är ca 13 miljoner kronor. * Kostnad buss är den summa som det skulle kostat att bedriva ordinarie busstrafik på den sträcka som idag är anropsstyrd och körs med bil eller mindre bussfordon. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 17 av 39

19 Kilometerproduktion linjetrafik buss helår Produktionsuttag, körd tidtabellskilometer per fordon, från trafikstart med nuvarande avtal 2003 till trafikår 2015 har ökat med 47,9 %. Snittuttaget per fordon har ökat från mil per år till 8749 mil per år. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 18 av 39

20 Linjetrafik Tåg Författare: Värmlandstrafik AB Sida 19 av 39

21 Linjetrafik Tåg Antal resor tåg totalt 2015 Resandet med tåg 2015 har ökat något mot föregående år. En ökning av resandet har skett på Fryksdalsbanan och Vänerbanan medan resandet på Värmlandsbanan minskat. Värmlandsbanan är tyngst trafikerad och står för 47 % av allt resande inom tågtrafiken. Resor till och från Karlstad- Göteborg har ökat med 9 %. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 20 av 39

22 Servicetrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 21 av 39

23 Servicetrafik Resor servicetrafiken totalt 2015 Sjuk- och färdtjänstresor står för 85 % av alla resor inom servicetrafiken. Totalt 2015 är det 253 färre resor mot föregående år. Antalet unika resenärer är fler, men resenärerna har gjort färre resor. Antalet färdtjänstresor har minskat samtidigt som antalet sjukresor ökat motsvarande. Resor dagvård och kompletteringstrafik har minskat. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 22 av 39

24 Kommuner och Landstingets samordningsvinst totalt 2015 Sjukresor SEK Mål År Antal bokningar Antal utförda Bruttokostnad Nettokostnad (kkr) (kkr) Samordningsvinst (kkr) Samordning % Kostnad/bokning ,2% ,7% 464 Länsfärdtjänst SEK Mål År Antal bokningar Antal utförda Avtalsbelopp Utfall Samordningsvinst (kkr) Samordning % Kostnad/bokning ,6% ,5% 256 Samordningsvinsten skapas genom graden av samplanering av färdtjänst och sjukresor: hur många kunder som kan samordnas till en körning och åka i ett fordon. Värmlandstrafik har satt upp egna mål avseende samplanering av länsfärdtjänst och sjukresor. Under 2014 vidtogs ett antal åtgärder för att förbättra samordningseffekten och nå de ambitiösa mål som satts upp, 24 % samordningseffekt för länsfärdtjänsten respektive 34 % för sjukresor. Som ett resultat av detta har samordningseffekten förbättrats två år i rad. Målen avser helåret. Värmlandstrafik har genom samordning av resor totalt sparat 15 Mkr för sjukresor och 2,6 Mkr för färdtjänstresor under Författare: Värmlandstrafik AB Sida 23 av 39

25 Samtalsstatistik Servicetrafik Antalet samtal varierar något mellan tertialen. Mängden samtal är även säsongsberoende, under sommarmånaderna är antalet samtal färre. Enligt avtal med Landstinget i Värmland ska Värmlandstrafik svara på minst 70 % av alla patientresebeställningar som rings in till oss inom 45 sekunder. Detta mål har uppnåtts under Trafikledningens samtal består till största delen av samtal från de entreprenörer som utför särskild kollektivtrafik åt Värmlandstrafik. Beställningscentralen tar i huvudsak emot bokningar av resor. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 24 av 39

26 Separat Skoltrafik Författare: Värmlandstrafik AB Sida 25 av 39

27 Separat Skoltrafik Resor separat skoltrafik Antalet resor med separat skoltrafik har minskat totalt 2015 jämfört med föregående år. Störst minskning har skett i Sunne och Torsby kommun. Nedläggningen av Rottneros skola i Sunne kommun har medfört att elever som tidigare åkt med separat skoltrafik flyttats över till ordinarie linjetrafik. I Torsby kommun har elevkullarna minskat samtidigt som ökad inflyttning från glesbygd till Torsby tätort bidragit till en minskning av skolresor. I Hammarö kommun har antalet resor stigit kraftigt, främst beroende på ökad inflyttning till kommunen samt omflyttning av elever vid öppnandet av Bärstadsskolan och stängningen av Hallersruds skola. En effektivare planering av skolresor har lett till att antalet snittresor per fordon har ökat. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 26 av 39

28 Kunddialog Författare: Värmlandstrafik AB Sida 27 av 39

29 Kunddialog Kundnöjdhet Kollektivtrafiken Fråga 22. Hur nöjd är du sammanfattningsvis med allmän kollektivtrafik i Värmland? År Procent nöjda Placering bland deltagande län Fråga 22b. Om du tänker på din senaste resa med allmän kollektivtrafik i Värmland, hur nöjd var du med den? År Procent nöjda Placering bland deltagande län Mål och målvärden enligt det regionala trafikförsörjningsprogrammet för Värmlands kollektivtrafik Utfall 2013 T T T T T T Mål 2015 (helår) Mål 2018 (helår) Andel medborgarnöjdhet 58% 55% 57% 56% 56% 59% 57% 65 % 70 % Andel kundnöjdhet 78% 77% 76% 76% 78% 79% 77% 80 % 80 % Kundnöjdheten mäts i den månatliga kundundersökningen Kollektivtrafikbarometern, som utförs av branschorganisationen Svensk kollektivtrafik. I denna rapport redovisas resultatet på fråga 22 som riktar sig till alla tillfrågade oavsett om de rest eller inte med allmän kollektivtrafik i Värmland, och fråga 22b som besvaras av de som rest med kollektivtrafik i Värmland. Vid utgången av 2015 hade kollektivtrafiken i Värmland Sveriges mest nöjda kunder. På fråga 22 som riktar sig till alla medborgare så har det sjunkit något sedan tidigare i år. Detta beror förmodligen på starten av ny linjetrafik buss i december. Samma trend har förekommit vid andra stora förändringar som när bussarna blev kontantlösa 2009 och införandet av nytt biljettsystem Resultatet på målen enligt trafikförsörjningsprogrammet baseras på samma kundundersökning dock så skiljer sig urvalet av svarande på fråga 22b, som mäter kundnöjdhet. Här mäts resultatet av de som rest minst 1 gång per månad eller mer. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 28 av 39

30 Kundnöjdhet Servicetrafiken Varje år genomför Svensk Kollektivtrafik en branschgemensamma intervjuundersökning för att mäta kvalitén på sjuk- och färdtjänstresor i landet. I undersökningen deltar 81 procent av landets kommuner. En sammanfattande fråga i undersökningen lyder: Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på beställningen och resan sammantaget? Svaret är att i Värmland är 93 % nöjda med sjukresan och 93 % nöjda med sjukresan. Det ska jämföras med 91 % i genomsnitt i hela landet för både sjuk- och färdtjänstresor. Värmlandstrafiks egen målsättning är satt till 94 % för både sjuk- och färdtjänstresor. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 29 av 39

31 Digitala medier Besök varmlandstrafik.se Fördelning användarplattform Dator 95,05% 86,40% 70,59% 56,76% 44,63% 34,82% Mobil 4,95% 13,47% 26,63% 36,97% 46,40% 57,02% Surfplatta - 0,13% 2,77% 6,27% 8,97% 8,16% Antalet användaren har ökat med 3,11 % jämfört med 2014 medan antalet webbsidor besökaren går in på inom varmlandstrafik.se har minskat med 10,95 %. Antalet besök på varmlandstrafik.se via mobil har ökat kraftigt. Under 2015 har 65,18 procent (55,37) av besökarna kommit via mobil eller surfplatta. En del av den mobila trafiken har med stor sannolikhet flyttat över från webbsidan till mobilappen, därav en viss avmattning av ökningen av antalet sidvisningar per dag. Den genomsnittliga tiden varje besökare tillbringar på sidan är 2 min 27 sek Författare: Värmlandstrafik AB Sida 30 av 39

32 Värmlandstrafik på Facebook Vi har personer som gillar oss på Facebook i utgången av Antalet gillare stiger sakta men säkert. Vi har 57 % kvinnor och 42 % män som följer oss. Flest följare har vi i åldersspannet år (16 % kvinnor, 15 % män) Noterbart är att användandet av Facebook ökar högre upp i åldrarna. Av våra följare kommer största delen från Karlstad (667) och Kristinehamn (172) Vi hade under första veckan i januari en svarsfrekvens på 85 % och i genomsnitt fick våra följare svar inom 47 minuter. Filmen var dags liv som ingår i den reklamkampanj som Värmlandstrafik har drivit under hösten 2015 har visats gånger Genomsnittlig peak under dagen ligger runt klockan då flest besökare är på sidan. Besöksfrekvensen under veckans dagar är extremt jämnt fördelad, besöksfrekvensen är fortsatt hög även under lördag och söndag. Flest antal gilla-markeringar kom den 10 september, 91 gilla-markeringar. Årets högsta siffra en enskild dag kom efter nyhetsrapporteringen om de nya bussarna och att dessa innehåller gratis wifi. Facebook är idag vår snabbaste direktkanal till våra resenärer och har stor potential, här når vi många resenärer snabbt med information. Efterfrågan på ren trafikupplysning via Facebook växer stadigt och trafikupplysarnas insats med att svara via Facebook har varit viktig. Instagram Sedan oktober 2015 finns Värmlandstrafik i samarbete med Nobina på Instagram. Antalet följare uppgick vid årsskiftet till 243 stycken. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 31 av 39

33 Mobilapplikationer Statistiken för Värmlandstrafiks mobilapp visar att det totalt under 2015 gjordes ca 3,8 miljoner sökningar, ca sökningar per dag. Denna kanal ökar kraftigt, 71 % ökning från föregående år. Trafikupplysningen Samtal till trafikupplysningen Vid trafikupplysningen får resenärerna i huvudsak hjälp med trafikupplysning och trafikstörningsinformation. Trafikupplysningen svarar på frågor rörande alla trafikslag men organiseras under Servicetrafiken Trafikupplysningen tar emot ca 70 samtal per dag. Antalet samtal har över en längre tid minskat. Det antas bero på att enklare frågor numera i första hand ställs i appar och reseplanerare samt besvaras via facebook. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 32 av 39

34 Kundärenden och resegarantikostnad Trenden över en längre tid är att antalet kundärenden ökat. Dock minskade antalet kundärenden under 2015 mot föregående år. Den största minskningen är för kundärende rörande tågtrafiken. Som ett resultat av minskat antal kundärende har även resegarantikostnaderna minskat mot föregående år. Dock är nivån på resegarantikostnaderna betydligt högre än för några år sedan. Detta beror mestadels på att resenärerna är mer medvetna om möjligheten att få resegarantiersättning. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 33 av 39

35 Projekt Författare: Värmlandstrafik AB Sida 34 av 39

36 Projekt Pågående projekt 2015 Projekt Projektägare Start Slut ITRACT Värmlandstrafik 1/1/2012 3/31/2015 Sveriges bästa kundcenter Värmlandstrafik 4/1/ /03/2017 Trafikstartsprojekt Värmlandstrafik 1/ /12/2015 Vikbar hyrcykel Värmlandstrafik 1/ / Triplex, Trafikcentral Värmlandstrafik 1/ / Doris Värmlandstrafik 1/ / Servicelinje i egen regi Värmlandstrafik 1/ / Itract I EU-projektet ITRACT har Värmlandstrafik utvecklat nya IT-tjänster för kollektivtrafiken i Värmland. Syftet har varit att bidra till att människor som bor i glesbygd ska få förbättrade möjligheter att informera sig om och åka med kollektivtrafik. De tjänster som utvecklats är: - Bokning av anropsstyrd trafik via Värmlandstrafiks mobilapp och via reseplaneraren på webben. - Automatisk bokning av anropsstyrd resa vid Resplusresor (Resplus erbjuder resor inom hela Sverige på en biljett, oavsett vilka delsträckor som ingår). - Bokning av flygbussar via webben. - Företag Flex mobil, en tjänst som syftar till att främja resor med kollektivtrafiken i Värm-land. Med den kan anställda, via Värmlandstrafiks mobilapp, söka resa och få biljett i sina mobiler för sina tjänsteresor med kollektivtrafiken. En samlingsfaktura går sedan varje månad till arbetsgivaren, som genom tjänsten ges en bra överblick över de anställdas resor. Projektet avslutades våren 2015 med en slutkonferens. Värmlandstrafik har arbetat med kollektivtrafikorganisationer och universitet från Sverige, Författare: Värmlandstrafik AB Sida 35 av 39

37 Norge, Holland, Tyskland och Storbritannien under projektet vilket lett till nya förfrågningar om att medverka i internationella utvecklingsprojekt inom IT-området. Mer information om ITRACT finns på: Sveriges bästa kundcenter Under 2015 har projektet Sveriges bästa kundcenter gått vidare. Syftet med projektet är att utveckla vårt kundcenter till Sveriges bästa genom ökad kunskap om kundernas förväntningar och behov samt ett utvecklat tjänsteinnehåll har inneburit marknadsundersökningar och besök av så kallade mystery shoppers som hjälp i arbetet med att hitta förbättringsområden. Olika utbildningsaktiviteter inom service och bemötande har genomförts. Nästa steg är att utmana andra kollektivtrafikorganisatörer i landet i en tävling om vilka som har det bästa kundcentret. Trafikstartsprojektet Arbetet med att säkerställa trafikstarten i december 2015 för all linjetrafik i länet och skoltrafik i 13 kommuner har pågått under Jobbet har genomförts tillsammans med de entreprenörer som ska köra trafiken i 10 år framöver. Fokus i planering och genomförande av trafiken har varit att skapa trygghet och omtanke för kunden, uppdragsgivaren, entreprenörerna samt Värmlandstrafik. Vägen dit har bestått av fyra grundelement: -Säkerställ hög säkerhet - Framtagande av tydliga fasta rutiner och standardiserade lösningar för både fordon och arbetsformer -Hållbarhet - Verksamheten bedrevs med utgångspunkt i ett tydligt miljöperspektiv i fråga om fordon och fordonsunderhåll. Det omfattade även att personalpolitik skulle präglas av jämställdhet, en kundnära utbildning av all personal och en upplevd känsla av delaktighet hos personal. -Ständiga förbättringar - Förbättringsarbetet baserades på daglig uppföljning av avvikelser där åtgärderna inriktades mot Värmlandstrafiks fem målområden: Helt och rent fordon Avgång i rätt tid Ett bra bemötande En trygg och säker resa Korrekt information vid störning -Dialog - En god dialog innehöll årliga kundundersökningar av nöjdhet bland våra kunder, både på linjetrafik och skoltrafik, och våra Författare: Värmlandstrafik AB Sida 36 av 39

38 uppdragsgivare, liksom medarbetare hos entreprenörer och Värmlandstrafik. Arbetssättet har varit lite olika beroende på storlek på entreprenören. De entreprenörer som har mest trafik har vi arbetat i gemensamma arbetsgrupper. Där områdena varit kundfokus, produktion & planering, fordon & teknik samt en grupp med som hanterat ledningsfrågor. En arbetsmodell som varit lyckosam och som säkerställt att trafikstarten har gått väldigt bra, i både linjetrafik och skoltrafik. Vikbar hyrcykel Under hösten startade pilotprojektet hyrcykel som ett nytt system för resenärer som har behov av att kombinera cykel och kollektivtrafik för sina resor. Genom projektet ska Värmlandstrafik utveckla ett system som erbjuder våra resenärer möjligheten att hyra en vikbar cykel att ta med på resan. Inför nytt trafikavtal i december har ett system med avtal och rutiner tagits fram. Marknadsföring och pilottester kommer att genomföras under Triplex, Trafikcentralen Från och med tidtabellsskiftet i december 2015 har en successiv överföring av bokade sjukresenärer från servicelinjer till allmän kollektivtrafik tåg och buss startats. Över tid innebär detta en effektivisering av trafiksystemen samtidigt som resurser för de resenärer med störst behov frigörs för specialfordonstransporter. Upplevelsen av trygghet är central för möjliggöra förändringen. Värmlandstrafik har därför investerat i att uppdatera befintligt bokningsprogram Triplex till ett modernt system för att säkerställa bokningsmöjlighet till linjetrafiken och över tid ökade synergier av samordnade transporter. Utöver bokningsprogrammet har hela växel- och callcenterfunktionaliteten bytts ut mot Telias Call-guide. En molnetlösning med intelligent styrning av inkommande samtal utifrån operatörernas kompetensprofil. Den tredje stora investeringen är Trafikcentralen i Munkfors. Trafikcentralen ansvarar för att övervaka all trafik i realtid och med särskilt fokus kring de samordnade transporterna. Alla bokade resenärer kan följas när de reser med oss på tåg, buss och i specialfordon och trafikövervakarna står i direkt förbindelse med respektive trafikföretags driftledningar. Trafikövervakarna ska agera proaktivt för att säkerställa den trygga och säkra resan. Trafikcentralen innehåller också funktionerna trafikledning av servicetrafiken och trafikupplysning. Sammantaget har vi skapat en unik funktion som arbetar mot visionen om nolltolerans mot otrygghet. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 37 av 39

39 Doris För att finna insikter till framtida förbättringar i sjukresesystemet har Värmlandstrafik tagit initiativet och varit projektägare till ett designprojekt tillsammans med Region Värmland, landstinget/experio Lab och Karlstad universitet/samot. Projektet DORIS ( designoptimera resa i sjukvården ) har med hjälp av ett designföretag, som genomfört intervjuer alla inblandade parter i denna resekedja, funnit insikter som projektmedlemmarna nu gemensamt ska arbeta med. Författare: Värmlandstrafik AB Sida 38 av 39