- Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44)

Transkript

1 - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44)

2 2010 TeliaSonera AB FAHA PRO ver 7, rev. 3.0 Innehåll 1 EN ÖVERBLICK Alla kontaktkanaler i en applikation Köer och väntelistor Kompetensbaserad styrning Media blending Flexibilitet med mobila arbetsplatser Arbetsnivåer Screen pop Callback E-post, sms, mms och fax Chatt Kampanjtelefoni Uppdrag Kunskapsdatabasen Information Guide Kontakthistorik i Interaction View Enkät Inspelning Direktsamtal och hänvisning Telefonbok Organisationsområden och delområden Behörighetssystem Trafikövervakning och nulägesinformation Monitor med köinformation Statistikrapporter Flexibelt talsvar Självbetjäning Anslutningar och öppna gränssnitt APPLIKATIONER CallGuide Agent CallGuide Pulse CallGuide Stat CallGuide Admin TJÄNSTEN TELIA CALLGUIDE VCC Nordisk ip-baserad tjänstelösning CallGuide Admin i tjänsten Egenskaper Kundnära leveransprojekt Dokumentation EGET SYSTEM TELIA CALLGUIDE ENTERPRISE Enterprise IVR Serverkomponenter Egenskaper Säkerhet Kundnära leveransprojekt Dokumentation FLER ERBJUDANDEN Utbildning Service, support och underhåll Konsultstöd Kontaktcenteröversyn Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter Kanalstrategi med ärendeinventering CallGuide Kundingångsanalys Teknisk förstudie Systemintegration Införandestöd för kontaktcenter Coaching Sårbarhetsanalys (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

3 Telia CallGuide Kundservice och kundvård är dagens viktigaste konkurrensmedel. En långvarig och lönsam affärsrelation vilar på en kontinuerlig kunddialog, vilken service som kan ges och hur väl det går att ta hand om kundens frågeställningar. Ett kontaktcenter kan på ett effektivt sätt ge kunder eller medborgare bra service med hög tillgänglighet. Telia CallGuide förenar olika kontaktvägar med organisationens IT-lösningar och erbjuder både personlig service och självbetjäningstjänster. Kommunikatörerna får ett bra stöd i sitt arbete att göra varje kundkontakt till en del i en givande långsiktig relation. Vi som individer, privat eller i vår yrkesroll, vill gärna känna oss uppmärksammade. Många kunder vill ha proaktiv kontakt med företag och myndigheter om sådant som påverkar dem. Kampanjtelefoni i Telia CallGuide används med fördel både för utringande telefonsamtal i proaktivt syfte och för telemarketing i försäljningssyfte. Kampanj per telefon är ett effektivt sätt att nå nya kunder och att snabbt kunna erbjuda kompletterande produkter och tjänster till sina nuvarande kunder. Ett kontaktcenter kan ses som ett nav för kontakter med kunderna. I Telia CallGuide arbetar kommunikatören effektivt med olika kontaktkanaler såsom telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Oberoende av vilken kanal kontakten kom in genom, leds kontakten med en enhetlig kompetensbaserad styrning. Organisationen får en samlad bild av alla kontakter. Kompetensbaserad styrning gör att varje kontakt styrs till den bäst lämpade kommunikatören. En kommunikatör kan arbeta med kontakter från olika kontaktkanaler i samma applikation, s.k. media blending. Kärnan i kontaktcentret består av personlig service och självbetjäning. Vi integrerar och utvecklar er affär med t.ex. system för bemanningsplanering, statistik, enkäter och kvalitetssystem. I basen för hela vårt erbjudande finns konsulttjänster och support som ger stöd och skapar trygghet. Telia CallGuide baseras på växeloberoende teknik vilket innebär att kundtjänster på olika orter kan samarbeta. Olika typer av växlar kan ingå i en lösning. All intelligens och köbehandling för kontakter sköts av en serverlösning med talsvar. Telia CallGuide fungerar lika bra med ip-telefoni som med traditionell telefoni och erbjuder ett obegränsat antal köer till skillnad från traditionell köfunktion i växlar som vanligtvis använder ACD-köer. Lösningen har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex. kunddatabaser och system för ärendehantering och bemanningsplanering. Lösningen är enkel att integrera med befintliga stödsystem. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 3 (44)

4 Telia CallGuide utvecklas för och i nära samarbete med användare såsom kommunikatörer (t.ex. handläggare, säljare, rådgivare), kundtjänstledare och IT-chefer. Till produkten erbjuds service, support och underhåll. Alla applikationer och användarmanualer finns på svenska och engelska. Kommunikatörens applikation finns på svenska, danska, norska, finska och engelska. Även minianvändarmanualer finns på dessa fem språk. Telia CallGuide finns i tre paketeringar: Telia CallGuide VCC är en tjänst som produceras helt i TeliaSoneras nät och nya funktioner erbjuds kontinuerligt. TeliaSonera ansvarar för tekniken och driftövervakning sker alla dagar dygnet runt. Telia CallGuide Express är baserad på Telia CallGuides kraftfulla tjänsteplattform, men med ett enklare funktionellt innehåll, för den mindre kundtjänsten. Paketeringen innehåller de viktigaste funktionerna för inkommande telefonsamtal i ett kontaktcenter, flexibla köer med köbesked, callback, kompetensbaserad styrning och statistikfunktioner för uppföljning. Telia CallGuide Enterprise innebär att ni köper licenser till programvara för Telia CallGuide och använder egen hårdvara. Ni ansvarar för drift och övervakning av ert system, men TeliaSonera kan anlitas för detta, om så önskas. Nordisk ip-baserad tjänstelösning Telia CallGuide s tjänstelösning finns ip-baserad i Sverige, Finland, Danmark och Norge. I den nordiska lösningen kan traditionella telefonsamtal kombineras med ip-samtal samtidigt som det går att ha alla kontakter i en och samma kö. Filialer i olika länder kan därmed dela köer och det går att ha gemensam konfiguration, nulägesövervakning och statistik över landsgränser. Kundtjänsten kan ha traditionella växlar eller ip-växlar i en blandad miljö. TeliaSonera har ett av världens största ip-baserade stamnät, s.k. backbone. Telia CallGuide s teknik möjliggör gränslösa kontaktcenter som kan byggas ut med kundtjänster baserade på ip-telefoni på andra platser i världen. Beskrivningen som följer är en överblick av produkten. Innehållet i varje enskild lösning varierar beroende på vilka licenser som ingår och hur inställningarna i lösningen är gjorda. I kapitel 1 och 2 beskrivs de gemensamma funktionerna medan kapitel 3 och 4 tar upp det som är specifikt för tjänsten respektive för eget system. I kapitel 5 presenteras fler erbjudanden till Telia CallGuide som t.ex. utbildning och service och support. 4 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

5 1 En överblick 1.1 Alla kontaktkanaler i en applikation CallGuide Agent är Telia CallGuides applikation för skärmbaserat arbete med telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Applikationen ger kommunikatören möjlighet att behandla dessa kontakter i sin dator. Kommunikatören är inte bunden till en speciell arbetsplats utan lösningen uppdateras med den anknytning som kommunikatören arbetar på för tillfället, s.k. free seating. Det ger möjlighet att även kunna arbeta hemifrån vilket kan underlätta bemanningen vid trafiktoppar. Att arbeta hemifrån minskar resor och ger mindre miljöbelastning. Distansarbetsplatser kan anslutas till lösningen via exempelvis LAN, ADSL eller WLAN. Olika licenser erbjuds för CallGuide Agent beroende på vilka typer av kontakter kommunikatören ska behandla. 1.2 Köer och väntelistor Telia CallGuide ger möjlighet till gemensam köhantering mellan orter, regioner och kundtjänster över flera länder. Olika grupper eller kundtjänster kan lätt hjälpa varandra vid trafiktoppar. Det finns två typer av köer; vanliga köer och väntelistor. I köer fördelas kontakter automatiskt till lediga kommunikatörer. I väntelistor kan kommunikatören själv välja vilken kontakt som ska tas omhand. Organisationen väljer vilket arbetssätt som passar verksamheten bäst. Det går bra att blanda köer och väntelistor i en och samma lösning. Både köer och väntelistor kan definieras så att vissa kunder kan prioriteras. Vid en kösituation för inkommande samtal kan kunden ges ett köbesked. Beskedet kan informera om uppskattad kötid. Alternativt kan aktuell köplats och hur många kommunikatörer som betjänar kön läsas upp. Kommunikatören ser hur länge kunden väntat i kö och kan anpassa kundmottagandet efter kötiden. Kunden kan välja att vänta kvar, ringa vid ett senare tillfälle eller att bli uppringd av kundtjänsten på en tidpunkt som passar bättre, s.k. callback. Ni visar att ni respekterar kundens tid genom att erbjuda callback. Dessutom avlastas kundtjänsten eller helpdesken genom att samtalen kan fördelas över tiden. Det går att blanda de olika kontaktkanalerna i både köer och väntelistor. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 5 (44)

6 1.3 Kompetensbaserad styrning Med kompetensbaserad styrning i Telia CallGuide är det kommunikatörens kompetensprofil som avgör vilka köer och väntelistor kommunikatören kommer att arbeta med. Genom att kunden ges möjlighet att identifiera sig och sitt ärende kan kontakten styras till den kommunikatör som är mest lämpad, eller till en självbetjäningstjänst. Även för kampanjtelefoni används kompetensprofiler för att hitta kommunikatörer med rätt kompetens. Kontakter kan styras utifrån en mängd kombinationer av kriterier som t.ex: Kompetenser Kundprofil Grupper Senaste kommunikatören som betjänade kunden Kölängd Antal inloggade kommunikatörer Kontaktdata Tid på dygnet I applikationen CallGuide Admin konfigureras styrningen av kontakterna till olika kompetensgrupper. Lösningen är geografiskt oberoende vilket innebär att en kommunikatör kan logga in på valfri arbetsplats oavsett ort. De olika kontakterna kan styras till en specifik kommunikatör, kompetens, ort/region eller till ett annat land. I traditionella lösningar, som inte är kompetensbaserade, finns det risk att samtal styrs till fel kommunikatör, som får agera telefonist och flytta samtalet till rätt kommunikatör. Genom att istället styra kontakterna med hjälp av kommunikatörernas kompetenser ges en ökad kundservice och stora effektiviseringar. 1.4 Media blending Telia CallGuide har fullständigt stöd för att blanda olika kontakttyper, s.k. media blending. En kommunikatör kan arbeta omväxlande med kontakter från olika kanaler. Exempelvis kan en kommunikatör, som tar emot ett samtal, direkt efter att samtalet är avslutat tilldelas ett inkommande e-brev eller ett utgående samtal. Kanalerna kan vara samtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Andra kanaler som framtiden erbjuder är på grund av produktens standardisering lätt att införa. 6 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

7 1.5 Flexibilitet med mobila arbetsplatser Det finns många fördelar med att enkelt kunna utöka antal kommunikatörer i kundtjänsten och backoffice genom snabb tillgång till mobila arbetsplatser. Det ger en flexibilitet att förstärka sin verksamhet med extra resurser vid planerade eller oplanerade samtalstoppar. Mobila arbetsplatser kan användas av kommunikatörer för att arbeta hemifrån utan uppkoppling mot Telia CallGuide. Butikspersonal kan avlasta kundtjänsten genom att hjälpa till att ta emot samtal. Mobila arbetsplatser passar t.ex. jourpersonal eller personer ute på fältet. I bilden ovan visas olika sätt att använda Telia CallGuide. Exempel 3, 4 och 5 visar mobila arbetsplatser. Det finns tre olika mobila metoder i Telia CallGuide: CallGuide Agent Light med valfri typ av telefon. CallGuide Agent kan användas på distansarbetsplatser med anslutning via t.ex. LAN, ADSL eller WLAN. CallGuide Agent Light innebär att CallGuide Agent används på en arbetsplats utan anslutning mellan telefonen och CallGuide Agent. Kommunikatören är inloggad via en fast telefon eller en mobiltelefon. Kommunikatören har tillgång till funktionerna i CallGuide Agent utom vissa telefonifunktioner som exempelvis förfrågan och konferens. CallGuide Mobile Login med valfri typ av telefon (t.ex. växelanknytning, fast telefon eller mobiltelefon), s.k. mobil inloggning. Inloggning sker genom att ringa in och ange en kod. Därefter är kommunikatören en del av kundtjänsten med möjlighet att ta emot samtal i telefonen. Vid mobilinloggning används inte applikationen CallGuide Agent. CallGuide Mobile Agent ger kommunikatören ett grafiskt gränssnitt direkt i en webbläsare i mobiltelefonen. Det är enkelt att komma igång eftersom ingen installation behövs på mobiltelefonen. Kommunikatören kan logga in i kundtjänsten och se kontaktinformation, besvara samtal, pauskoppla/aktivera sig, möjlighet till efterbehandling och se kontakthistorik direkt i mobilen. CallGuide Mobile Agent Med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och i CallGuide Mobile Agent styrs samtalstrafiken via den ordinarie kompetensbaserade styrningen som gäller för de aktuella köer som kommunikatören arbetar med. Kundtjänstledaren administrerar och följer upp kommunikatörer precis som vanligt i CallGuide Admin, CallGuide Stat och CallGuide Pulse. Det går att blanda mobila arbetsplatser med funktionerna CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och CallGuide Mobile Agent i samma lösning. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 7 (44)

8 1.6 Arbetsnivåer För att stödja olika arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre arbetsnivåer; kö, förfrågan och personlig. Kö betyder att kommunikatören tar emot kontakter från köer och väntelistor. Förfrågan innebär att en kommunikatör inte får kontakter från köer utan endast nås via förfrågningar från andra kommunikatörer. Inga kontakter från köer kopplas direkt till kommunikatören. Personlig innebär att kommunikatören varken får kontakter från kö eller får förfrågningar. Kommunikatören är utloggad från alla tjänster, men kan ändå använda CallGuide Agent för att besvara personliga samtal och för att använda telefonboken. Det finns även möjlighet att skapa egna anpassade arbetsnivåer t.ex. en arbetsnivå för hantering av kampanjsamtal eller en arbetsnivå för hantering av chatt i kombination med e- post. 1.7 Screen pop CallGuide Agent kan integreras med system för t.ex. ärendehantering eller beslutsstöd. Screen pop är en automatisk presentation av information från ett av era stödsystem. Screen pop kan fås för inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms, mms, uppdrag, brev och fax. En kund ringer och identifierar sig i talsvaret t.ex. genom att ange sitt kundnummer och ett menyval. Identifikationen används sedan för att hämta kundinformation i de system som integrerats med CallGuide Agent. Kommunikatören får sedan informationen presenterad på skärmen samtidigt som samtalet kopplas fram. På samma sätt kan kommunikatören få kundinformation presenterad på skärmen samtidigt som chatt eller e- brev styrs fram. Vid kampanjtelefoni kan kund-, adress- och prospektinformation visas via screen pop. Screen pop kan ske automatiskt före svar, efter svar, före efterbehandling, efter efterbehandling och/eller vid aktivering av kontakt. Automatisk screen pop gör att behandlingstiden för kontakten kan minska vilket ökar möjligheten att ta emot fler kontakter, eftersom kommunikatören har relevant information om kunden redan vid samtalets start. 8 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

9 1.8 Callback Callback kan erbjudas i talsvar, via en webbsida och genom inskickat telefonnummer i sms eller e-brev till kundtjänsten. Callback ger kunden möjlighet att i talsvar lämna sitt telefonnummer och t.ex. en tidpunkt när kundtjänsten ska ringa tillbaka. Istället för att kunden ska behöva vänta kvar i kön är det möjligt att erbjuda kunden att bli uppringd när det är hans tur i kön. Erbjudandet kan även ges när den beräknade kötiden överstiger en bestämd tid. Kundtjänstens toppar minskar och en jämnare belastning uppnås. Kunden kan även begära att bli uppringd via callback från webben. Att erbjuda callback visar kunden att ni värderar kundens tid. Kommunikatören kan starta samtalen i en positiv anda. Kundtjänstledaren kan enklare planera möten och pauser. Nulägesinformation som visas i applikationen CallGuide Pulse, statistik som visas i applikationen CallGuide Stat, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för callback. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 9 (44)

10 1.9 E-post, sms, mms och fax Inkommande e-post, sms, mms och fax kan styras till en kommunikatör med rätt kompetens. Samma kommunikatör kan även ta emot samtal. Fax tas emot av en faxserver som konverterar faxet och skickar det vidare som ett e-postmeddelande. Även inkommande sms och mms kan omvandlas och skickas till kommunikatörerna som e-post. E-brev kan behandlas i ett externt e-postprogram eller via inbyggda e-postfunktioner i CallGuide Agent. Båda metoderna kan finnas inom en och samma lösning. Med CallGuide Agent som e-postklient får kommunikatören ett integrerat verktyg som gör arbetet enklare. Nulägesinformation, statistik, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för e-post. Automatsvar kan skapas och skickas till kunderna eller medborgarna. Automatsvaren kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på e-postmeddelandets innehåll. Med en anpassad självbetjäningstjänst går det att automatiskt informera personer och grupper per sms, e-brev och fax genom att skicka ut meddelande till mottagare från ert stödsystem, t.ex. ett erbjudande eller vid förändrad leveranstid. 10 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

11 1.10 Chatt Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten på företagets webbsida. Om kundtjänsten är öppen kan kunden starta en chatt. Kunden får då antingen kontakt med en kommunikatör eller, om det är kö in till kundtjänsten, ett köbesked med en köposition och eventuellt en uppskattad kötid. Det finns möjlighet att använda sig av köer och/eller väntelistor i CallGuide Chat. En chattdialog är textbaserad och sker interaktivt i nutid. Under en pågående chatt har kommunikatören möjlighet att klistra in text från kunskapsdatabasen Information Guide som svar till kunden, se kapitel Vid behov kan en telefoniförfrågan till en kollega göras och chatten kan dessutom överflyttas till en kollega. Kommunikatören kan effektivt använda sin tid genom att ha flera pågående chattsessioner i gång samtidigt. När en chattkontakt är avslutad kan kommunikatören se dagens chatthistorik i CallGuide Agent. I kontakthistoriken Interaction View går det att i efterhand söka upp en avslutad chattkontakt för att läsa vad den handlade om, se kapitel Nulägesinformation om chatt visas i applikationen CallGuide Pulse och statistik i applikationen CallGuide Stat. Att erbjuda chatt som kontaktkanal ger möjlighet att nå nya kundgrupper som är vana vid att chatta. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 11 (44)

12 1.11 Kampanjtelefoni Kampanjtelefoni i Telia CallGuide har verktygen för effektiv utringande telefoni. Den används exempelvis för att ge eller få information i ett proaktivt syfte, för försäljning via telefon, vid kundundersökningar och för olika former av uppföljningar. Det är enkelt att importera nya kampanjposter eller stänga inaktuella kampanjposter från en textfil, en Excel-fil eller via ett öppet gränssnitt. Kampanjerna schemaläggs och rings ut. Med prioriteringsschema går det att ha olika prioriteringsstrategier som prioriterar vilka kampanjposter som ska ringas ut under olika tider. Det ger möjlighet att öka svarsfrekvensen utifrån kunskap om när olika målgrupper är tillgängliga. Det går att ha flera telefonnummer, att ringa ut till, per kampanjpost. Det går även att tidsstyra kampanjer så att de automatiskt stoppas under vissa tider på dygnet, t.ex. så att inga samtal rings ut efter kl. 22:00. I CallGuide Agent kan kommunikatörerna ge återkoppling på hur samtalen gick. Kundtjänstledaren kan enkelt följa upp progress och resultat med statistikrapporter och se nuläget för kampanjen och dem som arbetar med den. Det finns två sätt att använda kampanjtelefoni i Telia CallGuide. Det ena sättet är att en kommunikatör godkänner att en kampanjpost ska ringas ut, s.k. preview. Det andra sättet är att kampanjposter rings ut automatiskt via en s.k. dialer CallGuide Dialer Med automatisk utringning sparas tid då ett samtal kopplas fram till en kommunikatör först när samtalet har besvarats av kund. Tid sparas även mellan varje samtal och dessutom sorteras de samtal bort som ger upptaget och inget svar, dvs. de samtalen styrs inte fram till någon kommunikatör. Med dialern går det även att använda s.k. överutringning. Dialern ringer då ut extra samtal mot vad det finns lediga kommunikatörer utifrån statistiska modeller. Överutringning minimerar tiden då kommunikatören väntar på ett nytt samtal. Det går att ställa in ett maxtak för andel tysta samtal, och systemet garanterar att inte mer än ett tyst samtal sker mot ett telefonnummer. 12 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

13 1.12 Uppdrag Ett uppdrag i Telia CallGuide är ett meddelande med fakta om en arbetsuppgift som kommer in via det öppna gränssnittet Work Item Interface. Meddelandet styrs fram som en vanlig e-postkontakt i CallGuide Agent. Kommunikatören behandlar kontakten i CallGuide Agent, men utför oftast själva uppdraget via separata applikationer som kan öppnas med screen pop. Ett uppdrag kan innehålla en adress till en webbsida där kommunikatören ska utföra en viss aktivitet. Vad som ingår i ett uppdrag är inte definierat. Alla arbetsuppgifter som kan behöva fördelas ut bland olika kommunikatörer kan utgöra uppdrag. Uppdragen distribueras av Telia CallGuide. Vem som får vilken kontakt bestäms av de regler för styrning som ni själva satt upp. Kommunikatörerna kan arbeta med olika uppgifter och samtidigt vara inloggade och aktiva i CallGuide Agent. Uppdragen inkluderas i det dagliga kundtjänstarbetet och kan därmed följas upp i statistiken. I CallGuide Pulse och CallGuide Stat redovisas uppdrag som e-postkontakter. Det bästa sättet att få en särredovisning i statistiken är därför att skilja uppdrags- och e-postkontakter åt, genom att använda olika ärendetyper Kunskapsdatabasen Information Guide I Telia CallGuide kan kommunikatören få hjälp att besvara kundens frågor. Information Guide är en kunskaps- och informationsdatabas med flera guider. Sökning kan ske automatiskt vid ny kontakt eller manuellt, t.ex. med fritextsökning i CallGuide Agent. Med hjälp av Information Guide ökar kvaliteten genom att alla kommunikatörer kan ge samma svar på frågor eftersom de har gemensam information att utgå ifrån. Kommunikatörerna kan behandla ärenden snabbare och ge snabbare svar med stöd av fakta från guiden. T.ex. när chatt och e-post besvaras kan kommunikatören utgå från en föreslagen text. Behandlingen av kontakterna blir därmed snabbare och effektivare. Det går även att länka ämnen i Information Guide till information på en webbsida. På så sätt kan information på webben användas vid sökning i Information Guide. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 13 (44)

14 1.14 Kontakthistorik i Interaction View I ärendesystem, kundsystem och säljsystem finns ofta information om kunder och deras ärenden. Det som många gånger saknas är information om vilka kontakter som tagits med en kund i olika ärenden. CallGuide Interaction View är ett verktyg som ger information om all kommunikation med kunderna. Ni kan se när och vem som har ringt, chattat eller skickat e-brev till en kund. När en kommunikatör tar emot ett ärende visas automatiskt tidigare kontakter med kunden. CallGuide Interaction View är även ett sökbart arkiv över samtal, chatt och e-post. Det går att se om en kontakt precis inkommit, står i kö eller är avslutad. Det går även att se vem som talar med en kund just nu eller vem som skriver ett svar på ett e-brev. Vilken information som ska lagras och vara sökbar kan väljas, t.ex. tidpunkter, ärendenummer, kundnamn, kommentarer, ärendetyp, telefonnummer eller e- postadress. Sms, mms och uppdrag kan hanteras som e-post i CallGuide Interaction View. 14 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

15 1.15 Enkät Att använda enkäter ger möjlighet att samla in information om och mäta kundens upplevelser av bemötande och service. CallGuide Survey är en funktion för enkät i Telia CallGuide. Det går enkelt och effektivt att utforma, publicera och analysera enkätundersökningar på webb och per telefon. En enkät som genomförs flera dagar eller veckor efter en kontakt med kund riskerar att minska i relevans. Ni kan få en bättre bild av kundens möte med er organisation genom att kunden får besvara en enkät direkt efter avslutat samtal. Olika enkäter kan genomföras vid olika tillfällen. Kunden kan t.ex. besvara en telefonienkät efter att ha talat med en kommunikatör, lagt på i kö eller blivit erbjuden callback. Telefonienkäter kan erbjudas genom att låta kunden dröja kvar eller bli uppringd efter avslutat samtal. Efter ett personligt möte kan t.ex. en webbenkät skickas. Andra tillfällen kan vara efter att ha besvarat ett e-brev eller efter att ha använt en självbetjäningstjänst. Telefonienkäter besvaras genom att era kunder får svara på ett antal frågor där svaren ges med knapptryckningar. Frågorna i enkäten kan antingen vara förinspelade fraser eller text som läses upp av text till tal, se kapitel Ni kan själva utforma och administrera frågor i ett grafiskt gränssnitt. På en webbsida kan ni enkelt se svarsresultat för varje enkät. Det finns även möjlighet att koppla varje enkätsvar till exempelvis den kommunikatör som har besvarat samtalet eller kötiden för samtalet. Ett exempel på en webbenkät. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 15 (44)

16 1.16 Inspelning Inspelning av telefonsamtal är ett effektivt hjälpmedel vid dokumentation, utbildning och övervakning. Med CallGuide Recording, en tjänst i TeliaSoneras nät, kan ni lyssna på pågående samtal mellan agenter och kunder, i efterhand lyssna på samtal om t.ex. affärsuppgörelser eller rådgivning, spela in och spela upp samtal vid utbildning av nya agenter. Inspelning och medlyssning kan göras på samtliga kampanjsamtal som rings ut via CallGuide Dialer ansluten med SIP-protokoll mot en växel. CallGuide Recording bygger på det öppna gränssnittet Recording Interface, delprodukten CallGuide Recording Adapter och tredjepartsprodukten NICE Perform Direktsamtal och hänvisning Röstbrevlådor, talad hänvisning och röststyrning av direktsamtal kan användas tillsammans i en integrerad lösning. Att ringa in och säga vem du vill tala med är ett exempel på röststyrning av direktsamtal. Om kommunikatören inte är tillgänglig får du besked via en talad hänvisning och du kan erbjudas callback, att lämna meddelande i röstbrevlåda eller att få tala med en annan kollega. Direktsamtal gör kundtjänsten mer tillgänglig. Hela organisationen kan bli en resurs för kontaktcentret. Specialister som inte är en del i kundtjänsten kan nås vid behov. Vid belastningstoppar kan personal i backoffice enkelt hjälpa till. Hänvisning gör att kommunikatörernas kollegor i kundtjänsten och kundtjänstledaren enkelt kan se var kollegorna är och när de kommer tillbaka. Om direktsamtal används kan inringande kunder få ta del av samma hänvisningsinformation via meddelanden i talsvar. 16 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

17 1.18 Telefonbok Globala telefonböcker, gemensamma för kommunikatörerna, kan skapas i CallGuide Admin. Varje kommunikatör kan också skapa en personlig telefonbok i CallGuide Agent. Telefonboken kan sorteras på t.ex. förnamn, efternamn eller användarnamn. Det finns avancerade möjligheter till sökning. Kommunikatören kan ringa till valfritt nummer i telefonboken. Posterna i en global telefonbok kan importeras från en extern telefonkatalog. Det går också att exportera poster från telefonboken till en Excel-fil eller till en textfil. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 17 (44)

18 1.19 Organisationsområden och delområden Ett organisationsområde är en oberoende enhet med egna köer, väntelistor, kompetenser, grupper, kampanjer och kommunikatörer. En lösning med Telia CallGuide kan innehålla flera organisationsområden. Varje organisationsområde kan ses som en separat lösning och är helt skild från andra organisationsområden med sin egen konfiguration, nulägesinformation och statistik. Det går att styra vissa kontakter mellan organisationsområden och därmed finns möjlighet till samverkan. Delar flera organisationer på en lösning kan varje organisation utgöra ett organisationsområde. Genom möjligheten att dela upp verksamheten i olika organisationsområden kan en koncern konsolidera sina verksamheter i en och samma lösning. Organisationsområden kan användas i outsourcingsyfte. Ett organisationsområde kan innehålla flera delområden. Avsikten med delområden är att kunna följa upp verksamheten i olika delar av organisationen. Ett delområde kan ha en eller flera köer, väntelistor, kompetenser, grupper och kommunikatörer. Delområden kan överlappa varandra Behörighetssystem Telia CallGuide erbjuder ett behörighetssystem där användarens roll avgör vilka funktioner den användaren har behörighet att utföra. Vanliga roller är exempelvis kommunikatör, kundtjänstledare och systemansvarig. Det går även att konfigurera vilka delar av lösningen en användare har behörighet till. En användare kan ha behörighet till ett eller flera delområden och organisationsområden, s.k. behörighetsområden. Ni administrerar användare och deras behörighetsprofiler, roller, kompetenser och områden i CallGuide Admin. 18 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

19 1.21 Trafikövervakning och nulägesinformation CallGuide Pulse är ett kraftfullt verktyg för att övervaka nuläget i verksamheten. Informationen gör att kundtjänsten eller helpdesken kan ledas på ett effektivt sätt. Det går att övervaka ett delområde, ett organisationsområde eller hela lösningen. Information visas om t.ex. antal kontakter i kö, antal besvarade kontakter, kötid, och antal inloggade kommunikatörer. Även progress för kampanjer kan enkelt följas upp. Informationen presenteras både numeriskt och grafiskt. Kundtjänstledarens behörighet avgör vilka delar av lösningen som han kan övervaka. CallGuide Pulse visar också vilka användare som är inloggade i de olika applikationerna. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 19 (44)

20 1.22 Monitor med köinformation Nulägesinformation kan visas som bildspel på en storbildskärm, en så kallad monitor, som placeras centralt i kundtjänsten. I CallGuide Monitor kan t.ex. information om servicenivåer, antal inloggade kommunikatörer, antal inkommande kontakter i kö, och längsta tid i kö visas. Vad som ska visas på monitorn konfigureras i CallGuide Pulse. Olika orter kan välja att visa olika information. Servicenivåerna i lösningen kan ställas in både för hela kundtjänsten och för varje kö. När servicen inte uppnår inställd nivå kan monitorn visa färgsignaler på samma sätt som i CallGuide Pulse och i CallGuide Agent Statistikrapporter Telia CallGuide innehåller en applikation för statistik, CallGuide Stat, för att följa upp hur verksamheten fungerade i går, förra veckan och förra månaden. Statistikrapporter kan tas ut per organisationsområde eller delområde. Ärendestatistik genereras, oavsett kontaktkanal, på ett enhetligt sätt för alla kontakter. 20 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -