- Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44)

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "- Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44)"

Transkript

1 - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44)

2 2010 TeliaSonera AB FAHA PRO ver 7, rev. 3.0 Innehåll 1 EN ÖVERBLICK Alla kontaktkanaler i en applikation Köer och väntelistor Kompetensbaserad styrning Media blending Flexibilitet med mobila arbetsplatser Arbetsnivåer Screen pop Callback E-post, sms, mms och fax Chatt Kampanjtelefoni Uppdrag Kunskapsdatabasen Information Guide Kontakthistorik i Interaction View Enkät Inspelning Direktsamtal och hänvisning Telefonbok Organisationsområden och delområden Behörighetssystem Trafikövervakning och nulägesinformation Monitor med köinformation Statistikrapporter Flexibelt talsvar Självbetjäning Anslutningar och öppna gränssnitt APPLIKATIONER CallGuide Agent CallGuide Pulse CallGuide Stat CallGuide Admin TJÄNSTEN TELIA CALLGUIDE VCC Nordisk ip-baserad tjänstelösning CallGuide Admin i tjänsten Egenskaper Kundnära leveransprojekt Dokumentation EGET SYSTEM TELIA CALLGUIDE ENTERPRISE Enterprise IVR Serverkomponenter Egenskaper Säkerhet Kundnära leveransprojekt Dokumentation FLER ERBJUDANDEN Utbildning Service, support och underhåll Konsultstöd Kontaktcenteröversyn Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter Kanalstrategi med ärendeinventering CallGuide Kundingångsanalys Teknisk förstudie Systemintegration Införandestöd för kontaktcenter Coaching Sårbarhetsanalys (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

3 Telia CallGuide Kundservice och kundvård är dagens viktigaste konkurrensmedel. En långvarig och lönsam affärsrelation vilar på en kontinuerlig kunddialog, vilken service som kan ges och hur väl det går att ta hand om kundens frågeställningar. Ett kontaktcenter kan på ett effektivt sätt ge kunder eller medborgare bra service med hög tillgänglighet. Telia CallGuide förenar olika kontaktvägar med organisationens IT-lösningar och erbjuder både personlig service och självbetjäningstjänster. Kommunikatörerna får ett bra stöd i sitt arbete att göra varje kundkontakt till en del i en givande långsiktig relation. Vi som individer, privat eller i vår yrkesroll, vill gärna känna oss uppmärksammade. Många kunder vill ha proaktiv kontakt med företag och myndigheter om sådant som påverkar dem. Kampanjtelefoni i Telia CallGuide används med fördel både för utringande telefonsamtal i proaktivt syfte och för telemarketing i försäljningssyfte. Kampanj per telefon är ett effektivt sätt att nå nya kunder och att snabbt kunna erbjuda kompletterande produkter och tjänster till sina nuvarande kunder. Ett kontaktcenter kan ses som ett nav för kontakter med kunderna. I Telia CallGuide arbetar kommunikatören effektivt med olika kontaktkanaler såsom telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Oberoende av vilken kanal kontakten kom in genom, leds kontakten med en enhetlig kompetensbaserad styrning. Organisationen får en samlad bild av alla kontakter. Kompetensbaserad styrning gör att varje kontakt styrs till den bäst lämpade kommunikatören. En kommunikatör kan arbeta med kontakter från olika kontaktkanaler i samma applikation, s.k. media blending. Kärnan i kontaktcentret består av personlig service och självbetjäning. Vi integrerar och utvecklar er affär med t.ex. system för bemanningsplanering, statistik, enkäter och kvalitetssystem. I basen för hela vårt erbjudande finns konsulttjänster och support som ger stöd och skapar trygghet. Telia CallGuide baseras på växeloberoende teknik vilket innebär att kundtjänster på olika orter kan samarbeta. Olika typer av växlar kan ingå i en lösning. All intelligens och köbehandling för kontakter sköts av en serverlösning med talsvar. Telia CallGuide fungerar lika bra med ip-telefoni som med traditionell telefoni och erbjuder ett obegränsat antal köer till skillnad från traditionell köfunktion i växlar som vanligtvis använder ACD-köer. Lösningen har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex. kunddatabaser och system för ärendehantering och bemanningsplanering. Lösningen är enkel att integrera med befintliga stödsystem. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 3 (44)

4 Telia CallGuide utvecklas för och i nära samarbete med användare såsom kommunikatörer (t.ex. handläggare, säljare, rådgivare), kundtjänstledare och IT-chefer. Till produkten erbjuds service, support och underhåll. Alla applikationer och användarmanualer finns på svenska och engelska. Kommunikatörens applikation finns på svenska, danska, norska, finska och engelska. Även minianvändarmanualer finns på dessa fem språk. Telia CallGuide finns i tre paketeringar: Telia CallGuide VCC är en tjänst som produceras helt i TeliaSoneras nät och nya funktioner erbjuds kontinuerligt. TeliaSonera ansvarar för tekniken och driftövervakning sker alla dagar dygnet runt. Telia CallGuide Express är baserad på Telia CallGuides kraftfulla tjänsteplattform, men med ett enklare funktionellt innehåll, för den mindre kundtjänsten. Paketeringen innehåller de viktigaste funktionerna för inkommande telefonsamtal i ett kontaktcenter, flexibla köer med köbesked, callback, kompetensbaserad styrning och statistikfunktioner för uppföljning. Telia CallGuide Enterprise innebär att ni köper licenser till programvara för Telia CallGuide och använder egen hårdvara. Ni ansvarar för drift och övervakning av ert system, men TeliaSonera kan anlitas för detta, om så önskas. Nordisk ip-baserad tjänstelösning Telia CallGuide s tjänstelösning finns ip-baserad i Sverige, Finland, Danmark och Norge. I den nordiska lösningen kan traditionella telefonsamtal kombineras med ip-samtal samtidigt som det går att ha alla kontakter i en och samma kö. Filialer i olika länder kan därmed dela köer och det går att ha gemensam konfiguration, nulägesövervakning och statistik över landsgränser. Kundtjänsten kan ha traditionella växlar eller ip-växlar i en blandad miljö. TeliaSonera har ett av världens största ip-baserade stamnät, s.k. backbone. Telia CallGuide s teknik möjliggör gränslösa kontaktcenter som kan byggas ut med kundtjänster baserade på ip-telefoni på andra platser i världen. Beskrivningen som följer är en överblick av produkten. Innehållet i varje enskild lösning varierar beroende på vilka licenser som ingår och hur inställningarna i lösningen är gjorda. I kapitel 1 och 2 beskrivs de gemensamma funktionerna medan kapitel 3 och 4 tar upp det som är specifikt för tjänsten respektive för eget system. I kapitel 5 presenteras fler erbjudanden till Telia CallGuide som t.ex. utbildning och service och support. 4 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

5 1 En överblick 1.1 Alla kontaktkanaler i en applikation CallGuide Agent är Telia CallGuides applikation för skärmbaserat arbete med telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Applikationen ger kommunikatören möjlighet att behandla dessa kontakter i sin dator. Kommunikatören är inte bunden till en speciell arbetsplats utan lösningen uppdateras med den anknytning som kommunikatören arbetar på för tillfället, s.k. free seating. Det ger möjlighet att även kunna arbeta hemifrån vilket kan underlätta bemanningen vid trafiktoppar. Att arbeta hemifrån minskar resor och ger mindre miljöbelastning. Distansarbetsplatser kan anslutas till lösningen via exempelvis LAN, ADSL eller WLAN. Olika licenser erbjuds för CallGuide Agent beroende på vilka typer av kontakter kommunikatören ska behandla. 1.2 Köer och väntelistor Telia CallGuide ger möjlighet till gemensam köhantering mellan orter, regioner och kundtjänster över flera länder. Olika grupper eller kundtjänster kan lätt hjälpa varandra vid trafiktoppar. Det finns två typer av köer; vanliga köer och väntelistor. I köer fördelas kontakter automatiskt till lediga kommunikatörer. I väntelistor kan kommunikatören själv välja vilken kontakt som ska tas omhand. Organisationen väljer vilket arbetssätt som passar verksamheten bäst. Det går bra att blanda köer och väntelistor i en och samma lösning. Både köer och väntelistor kan definieras så att vissa kunder kan prioriteras. Vid en kösituation för inkommande samtal kan kunden ges ett köbesked. Beskedet kan informera om uppskattad kötid. Alternativt kan aktuell köplats och hur många kommunikatörer som betjänar kön läsas upp. Kommunikatören ser hur länge kunden väntat i kö och kan anpassa kundmottagandet efter kötiden. Kunden kan välja att vänta kvar, ringa vid ett senare tillfälle eller att bli uppringd av kundtjänsten på en tidpunkt som passar bättre, s.k. callback. Ni visar att ni respekterar kundens tid genom att erbjuda callback. Dessutom avlastas kundtjänsten eller helpdesken genom att samtalen kan fördelas över tiden. Det går att blanda de olika kontaktkanalerna i både köer och väntelistor. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 5 (44)

6 1.3 Kompetensbaserad styrning Med kompetensbaserad styrning i Telia CallGuide är det kommunikatörens kompetensprofil som avgör vilka köer och väntelistor kommunikatören kommer att arbeta med. Genom att kunden ges möjlighet att identifiera sig och sitt ärende kan kontakten styras till den kommunikatör som är mest lämpad, eller till en självbetjäningstjänst. Även för kampanjtelefoni används kompetensprofiler för att hitta kommunikatörer med rätt kompetens. Kontakter kan styras utifrån en mängd kombinationer av kriterier som t.ex: Kompetenser Kundprofil Grupper Senaste kommunikatören som betjänade kunden Kölängd Antal inloggade kommunikatörer Kontaktdata Tid på dygnet I applikationen CallGuide Admin konfigureras styrningen av kontakterna till olika kompetensgrupper. Lösningen är geografiskt oberoende vilket innebär att en kommunikatör kan logga in på valfri arbetsplats oavsett ort. De olika kontakterna kan styras till en specifik kommunikatör, kompetens, ort/region eller till ett annat land. I traditionella lösningar, som inte är kompetensbaserade, finns det risk att samtal styrs till fel kommunikatör, som får agera telefonist och flytta samtalet till rätt kommunikatör. Genom att istället styra kontakterna med hjälp av kommunikatörernas kompetenser ges en ökad kundservice och stora effektiviseringar. 1.4 Media blending Telia CallGuide har fullständigt stöd för att blanda olika kontakttyper, s.k. media blending. En kommunikatör kan arbeta omväxlande med kontakter från olika kanaler. Exempelvis kan en kommunikatör, som tar emot ett samtal, direkt efter att samtalet är avslutat tilldelas ett inkommande e-brev eller ett utgående samtal. Kanalerna kan vara samtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Andra kanaler som framtiden erbjuder är på grund av produktens standardisering lätt att införa. 6 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

7 1.5 Flexibilitet med mobila arbetsplatser Det finns många fördelar med att enkelt kunna utöka antal kommunikatörer i kundtjänsten och backoffice genom snabb tillgång till mobila arbetsplatser. Det ger en flexibilitet att förstärka sin verksamhet med extra resurser vid planerade eller oplanerade samtalstoppar. Mobila arbetsplatser kan användas av kommunikatörer för att arbeta hemifrån utan uppkoppling mot Telia CallGuide. Butikspersonal kan avlasta kundtjänsten genom att hjälpa till att ta emot samtal. Mobila arbetsplatser passar t.ex. jourpersonal eller personer ute på fältet. I bilden ovan visas olika sätt att använda Telia CallGuide. Exempel 3, 4 och 5 visar mobila arbetsplatser. Det finns tre olika mobila metoder i Telia CallGuide: CallGuide Agent Light med valfri typ av telefon. CallGuide Agent kan användas på distansarbetsplatser med anslutning via t.ex. LAN, ADSL eller WLAN. CallGuide Agent Light innebär att CallGuide Agent används på en arbetsplats utan anslutning mellan telefonen och CallGuide Agent. Kommunikatören är inloggad via en fast telefon eller en mobiltelefon. Kommunikatören har tillgång till funktionerna i CallGuide Agent utom vissa telefonifunktioner som exempelvis förfrågan och konferens. CallGuide Mobile Login med valfri typ av telefon (t.ex. växelanknytning, fast telefon eller mobiltelefon), s.k. mobil inloggning. Inloggning sker genom att ringa in och ange en kod. Därefter är kommunikatören en del av kundtjänsten med möjlighet att ta emot samtal i telefonen. Vid mobilinloggning används inte applikationen CallGuide Agent. CallGuide Mobile Agent ger kommunikatören ett grafiskt gränssnitt direkt i en webbläsare i mobiltelefonen. Det är enkelt att komma igång eftersom ingen installation behövs på mobiltelefonen. Kommunikatören kan logga in i kundtjänsten och se kontaktinformation, besvara samtal, pauskoppla/aktivera sig, möjlighet till efterbehandling och se kontakthistorik direkt i mobilen. CallGuide Mobile Agent Med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och i CallGuide Mobile Agent styrs samtalstrafiken via den ordinarie kompetensbaserade styrningen som gäller för de aktuella köer som kommunikatören arbetar med. Kundtjänstledaren administrerar och följer upp kommunikatörer precis som vanligt i CallGuide Admin, CallGuide Stat och CallGuide Pulse. Det går att blanda mobila arbetsplatser med funktionerna CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och CallGuide Mobile Agent i samma lösning. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 7 (44)

8 1.6 Arbetsnivåer För att stödja olika arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre arbetsnivåer; kö, förfrågan och personlig. Kö betyder att kommunikatören tar emot kontakter från köer och väntelistor. Förfrågan innebär att en kommunikatör inte får kontakter från köer utan endast nås via förfrågningar från andra kommunikatörer. Inga kontakter från köer kopplas direkt till kommunikatören. Personlig innebär att kommunikatören varken får kontakter från kö eller får förfrågningar. Kommunikatören är utloggad från alla tjänster, men kan ändå använda CallGuide Agent för att besvara personliga samtal och för att använda telefonboken. Det finns även möjlighet att skapa egna anpassade arbetsnivåer t.ex. en arbetsnivå för hantering av kampanjsamtal eller en arbetsnivå för hantering av chatt i kombination med e- post. 1.7 Screen pop CallGuide Agent kan integreras med system för t.ex. ärendehantering eller beslutsstöd. Screen pop är en automatisk presentation av information från ett av era stödsystem. Screen pop kan fås för inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms, mms, uppdrag, brev och fax. En kund ringer och identifierar sig i talsvaret t.ex. genom att ange sitt kundnummer och ett menyval. Identifikationen används sedan för att hämta kundinformation i de system som integrerats med CallGuide Agent. Kommunikatören får sedan informationen presenterad på skärmen samtidigt som samtalet kopplas fram. På samma sätt kan kommunikatören få kundinformation presenterad på skärmen samtidigt som chatt eller e- brev styrs fram. Vid kampanjtelefoni kan kund-, adress- och prospektinformation visas via screen pop. Screen pop kan ske automatiskt före svar, efter svar, före efterbehandling, efter efterbehandling och/eller vid aktivering av kontakt. Automatisk screen pop gör att behandlingstiden för kontakten kan minska vilket ökar möjligheten att ta emot fler kontakter, eftersom kommunikatören har relevant information om kunden redan vid samtalets start. 8 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

9 1.8 Callback Callback kan erbjudas i talsvar, via en webbsida och genom inskickat telefonnummer i sms eller e-brev till kundtjänsten. Callback ger kunden möjlighet att i talsvar lämna sitt telefonnummer och t.ex. en tidpunkt när kundtjänsten ska ringa tillbaka. Istället för att kunden ska behöva vänta kvar i kön är det möjligt att erbjuda kunden att bli uppringd när det är hans tur i kön. Erbjudandet kan även ges när den beräknade kötiden överstiger en bestämd tid. Kundtjänstens toppar minskar och en jämnare belastning uppnås. Kunden kan även begära att bli uppringd via callback från webben. Att erbjuda callback visar kunden att ni värderar kundens tid. Kommunikatören kan starta samtalen i en positiv anda. Kundtjänstledaren kan enklare planera möten och pauser. Nulägesinformation som visas i applikationen CallGuide Pulse, statistik som visas i applikationen CallGuide Stat, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för callback. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 9 (44)

10 1.9 E-post, sms, mms och fax Inkommande e-post, sms, mms och fax kan styras till en kommunikatör med rätt kompetens. Samma kommunikatör kan även ta emot samtal. Fax tas emot av en faxserver som konverterar faxet och skickar det vidare som ett e-postmeddelande. Även inkommande sms och mms kan omvandlas och skickas till kommunikatörerna som e-post. E-brev kan behandlas i ett externt e-postprogram eller via inbyggda e-postfunktioner i CallGuide Agent. Båda metoderna kan finnas inom en och samma lösning. Med CallGuide Agent som e-postklient får kommunikatören ett integrerat verktyg som gör arbetet enklare. Nulägesinformation, statistik, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för e-post. Automatsvar kan skapas och skickas till kunderna eller medborgarna. Automatsvaren kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på e-postmeddelandets innehåll. Med en anpassad självbetjäningstjänst går det att automatiskt informera personer och grupper per sms, e-brev och fax genom att skicka ut meddelande till mottagare från ert stödsystem, t.ex. ett erbjudande eller vid förändrad leveranstid. 10 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

11 1.10 Chatt Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten på företagets webbsida. Om kundtjänsten är öppen kan kunden starta en chatt. Kunden får då antingen kontakt med en kommunikatör eller, om det är kö in till kundtjänsten, ett köbesked med en köposition och eventuellt en uppskattad kötid. Det finns möjlighet att använda sig av köer och/eller väntelistor i CallGuide Chat. En chattdialog är textbaserad och sker interaktivt i nutid. Under en pågående chatt har kommunikatören möjlighet att klistra in text från kunskapsdatabasen Information Guide som svar till kunden, se kapitel Vid behov kan en telefoniförfrågan till en kollega göras och chatten kan dessutom överflyttas till en kollega. Kommunikatören kan effektivt använda sin tid genom att ha flera pågående chattsessioner i gång samtidigt. När en chattkontakt är avslutad kan kommunikatören se dagens chatthistorik i CallGuide Agent. I kontakthistoriken Interaction View går det att i efterhand söka upp en avslutad chattkontakt för att läsa vad den handlade om, se kapitel Nulägesinformation om chatt visas i applikationen CallGuide Pulse och statistik i applikationen CallGuide Stat. Att erbjuda chatt som kontaktkanal ger möjlighet att nå nya kundgrupper som är vana vid att chatta. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 11 (44)

12 1.11 Kampanjtelefoni Kampanjtelefoni i Telia CallGuide har verktygen för effektiv utringande telefoni. Den används exempelvis för att ge eller få information i ett proaktivt syfte, för försäljning via telefon, vid kundundersökningar och för olika former av uppföljningar. Det är enkelt att importera nya kampanjposter eller stänga inaktuella kampanjposter från en textfil, en Excel-fil eller via ett öppet gränssnitt. Kampanjerna schemaläggs och rings ut. Med prioriteringsschema går det att ha olika prioriteringsstrategier som prioriterar vilka kampanjposter som ska ringas ut under olika tider. Det ger möjlighet att öka svarsfrekvensen utifrån kunskap om när olika målgrupper är tillgängliga. Det går att ha flera telefonnummer, att ringa ut till, per kampanjpost. Det går även att tidsstyra kampanjer så att de automatiskt stoppas under vissa tider på dygnet, t.ex. så att inga samtal rings ut efter kl. 22:00. I CallGuide Agent kan kommunikatörerna ge återkoppling på hur samtalen gick. Kundtjänstledaren kan enkelt följa upp progress och resultat med statistikrapporter och se nuläget för kampanjen och dem som arbetar med den. Det finns två sätt att använda kampanjtelefoni i Telia CallGuide. Det ena sättet är att en kommunikatör godkänner att en kampanjpost ska ringas ut, s.k. preview. Det andra sättet är att kampanjposter rings ut automatiskt via en s.k. dialer CallGuide Dialer Med automatisk utringning sparas tid då ett samtal kopplas fram till en kommunikatör först när samtalet har besvarats av kund. Tid sparas även mellan varje samtal och dessutom sorteras de samtal bort som ger upptaget och inget svar, dvs. de samtalen styrs inte fram till någon kommunikatör. Med dialern går det även att använda s.k. överutringning. Dialern ringer då ut extra samtal mot vad det finns lediga kommunikatörer utifrån statistiska modeller. Överutringning minimerar tiden då kommunikatören väntar på ett nytt samtal. Det går att ställa in ett maxtak för andel tysta samtal, och systemet garanterar att inte mer än ett tyst samtal sker mot ett telefonnummer. 12 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

13 1.12 Uppdrag Ett uppdrag i Telia CallGuide är ett meddelande med fakta om en arbetsuppgift som kommer in via det öppna gränssnittet Work Item Interface. Meddelandet styrs fram som en vanlig e-postkontakt i CallGuide Agent. Kommunikatören behandlar kontakten i CallGuide Agent, men utför oftast själva uppdraget via separata applikationer som kan öppnas med screen pop. Ett uppdrag kan innehålla en adress till en webbsida där kommunikatören ska utföra en viss aktivitet. Vad som ingår i ett uppdrag är inte definierat. Alla arbetsuppgifter som kan behöva fördelas ut bland olika kommunikatörer kan utgöra uppdrag. Uppdragen distribueras av Telia CallGuide. Vem som får vilken kontakt bestäms av de regler för styrning som ni själva satt upp. Kommunikatörerna kan arbeta med olika uppgifter och samtidigt vara inloggade och aktiva i CallGuide Agent. Uppdragen inkluderas i det dagliga kundtjänstarbetet och kan därmed följas upp i statistiken. I CallGuide Pulse och CallGuide Stat redovisas uppdrag som e-postkontakter. Det bästa sättet att få en särredovisning i statistiken är därför att skilja uppdrags- och e-postkontakter åt, genom att använda olika ärendetyper Kunskapsdatabasen Information Guide I Telia CallGuide kan kommunikatören få hjälp att besvara kundens frågor. Information Guide är en kunskaps- och informationsdatabas med flera guider. Sökning kan ske automatiskt vid ny kontakt eller manuellt, t.ex. med fritextsökning i CallGuide Agent. Med hjälp av Information Guide ökar kvaliteten genom att alla kommunikatörer kan ge samma svar på frågor eftersom de har gemensam information att utgå ifrån. Kommunikatörerna kan behandla ärenden snabbare och ge snabbare svar med stöd av fakta från guiden. T.ex. när chatt och e-post besvaras kan kommunikatören utgå från en föreslagen text. Behandlingen av kontakterna blir därmed snabbare och effektivare. Det går även att länka ämnen i Information Guide till information på en webbsida. På så sätt kan information på webben användas vid sökning i Information Guide. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 13 (44)

14 1.14 Kontakthistorik i Interaction View I ärendesystem, kundsystem och säljsystem finns ofta information om kunder och deras ärenden. Det som många gånger saknas är information om vilka kontakter som tagits med en kund i olika ärenden. CallGuide Interaction View är ett verktyg som ger information om all kommunikation med kunderna. Ni kan se när och vem som har ringt, chattat eller skickat e-brev till en kund. När en kommunikatör tar emot ett ärende visas automatiskt tidigare kontakter med kunden. CallGuide Interaction View är även ett sökbart arkiv över samtal, chatt och e-post. Det går att se om en kontakt precis inkommit, står i kö eller är avslutad. Det går även att se vem som talar med en kund just nu eller vem som skriver ett svar på ett e-brev. Vilken information som ska lagras och vara sökbar kan väljas, t.ex. tidpunkter, ärendenummer, kundnamn, kommentarer, ärendetyp, telefonnummer eller e- postadress. Sms, mms och uppdrag kan hanteras som e-post i CallGuide Interaction View. 14 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

15 1.15 Enkät Att använda enkäter ger möjlighet att samla in information om och mäta kundens upplevelser av bemötande och service. CallGuide Survey är en funktion för enkät i Telia CallGuide. Det går enkelt och effektivt att utforma, publicera och analysera enkätundersökningar på webb och per telefon. En enkät som genomförs flera dagar eller veckor efter en kontakt med kund riskerar att minska i relevans. Ni kan få en bättre bild av kundens möte med er organisation genom att kunden får besvara en enkät direkt efter avslutat samtal. Olika enkäter kan genomföras vid olika tillfällen. Kunden kan t.ex. besvara en telefonienkät efter att ha talat med en kommunikatör, lagt på i kö eller blivit erbjuden callback. Telefonienkäter kan erbjudas genom att låta kunden dröja kvar eller bli uppringd efter avslutat samtal. Efter ett personligt möte kan t.ex. en webbenkät skickas. Andra tillfällen kan vara efter att ha besvarat ett e-brev eller efter att ha använt en självbetjäningstjänst. Telefonienkäter besvaras genom att era kunder får svara på ett antal frågor där svaren ges med knapptryckningar. Frågorna i enkäten kan antingen vara förinspelade fraser eller text som läses upp av text till tal, se kapitel Ni kan själva utforma och administrera frågor i ett grafiskt gränssnitt. På en webbsida kan ni enkelt se svarsresultat för varje enkät. Det finns även möjlighet att koppla varje enkätsvar till exempelvis den kommunikatör som har besvarat samtalet eller kötiden för samtalet. Ett exempel på en webbenkät. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 15 (44)

16 1.16 Inspelning Inspelning av telefonsamtal är ett effektivt hjälpmedel vid dokumentation, utbildning och övervakning. Med CallGuide Recording, en tjänst i TeliaSoneras nät, kan ni lyssna på pågående samtal mellan agenter och kunder, i efterhand lyssna på samtal om t.ex. affärsuppgörelser eller rådgivning, spela in och spela upp samtal vid utbildning av nya agenter. Inspelning och medlyssning kan göras på samtliga kampanjsamtal som rings ut via CallGuide Dialer ansluten med SIP-protokoll mot en växel. CallGuide Recording bygger på det öppna gränssnittet Recording Interface, delprodukten CallGuide Recording Adapter och tredjepartsprodukten NICE Perform Direktsamtal och hänvisning Röstbrevlådor, talad hänvisning och röststyrning av direktsamtal kan användas tillsammans i en integrerad lösning. Att ringa in och säga vem du vill tala med är ett exempel på röststyrning av direktsamtal. Om kommunikatören inte är tillgänglig får du besked via en talad hänvisning och du kan erbjudas callback, att lämna meddelande i röstbrevlåda eller att få tala med en annan kollega. Direktsamtal gör kundtjänsten mer tillgänglig. Hela organisationen kan bli en resurs för kontaktcentret. Specialister som inte är en del i kundtjänsten kan nås vid behov. Vid belastningstoppar kan personal i backoffice enkelt hjälpa till. Hänvisning gör att kommunikatörernas kollegor i kundtjänsten och kundtjänstledaren enkelt kan se var kollegorna är och när de kommer tillbaka. Om direktsamtal används kan inringande kunder få ta del av samma hänvisningsinformation via meddelanden i talsvar. 16 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

17 1.18 Telefonbok Globala telefonböcker, gemensamma för kommunikatörerna, kan skapas i CallGuide Admin. Varje kommunikatör kan också skapa en personlig telefonbok i CallGuide Agent. Telefonboken kan sorteras på t.ex. förnamn, efternamn eller användarnamn. Det finns avancerade möjligheter till sökning. Kommunikatören kan ringa till valfritt nummer i telefonboken. Posterna i en global telefonbok kan importeras från en extern telefonkatalog. Det går också att exportera poster från telefonboken till en Excel-fil eller till en textfil. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 17 (44)

18 1.19 Organisationsområden och delområden Ett organisationsområde är en oberoende enhet med egna köer, väntelistor, kompetenser, grupper, kampanjer och kommunikatörer. En lösning med Telia CallGuide kan innehålla flera organisationsområden. Varje organisationsområde kan ses som en separat lösning och är helt skild från andra organisationsområden med sin egen konfiguration, nulägesinformation och statistik. Det går att styra vissa kontakter mellan organisationsområden och därmed finns möjlighet till samverkan. Delar flera organisationer på en lösning kan varje organisation utgöra ett organisationsområde. Genom möjligheten att dela upp verksamheten i olika organisationsområden kan en koncern konsolidera sina verksamheter i en och samma lösning. Organisationsområden kan användas i outsourcingsyfte. Ett organisationsområde kan innehålla flera delområden. Avsikten med delområden är att kunna följa upp verksamheten i olika delar av organisationen. Ett delområde kan ha en eller flera köer, väntelistor, kompetenser, grupper och kommunikatörer. Delområden kan överlappa varandra Behörighetssystem Telia CallGuide erbjuder ett behörighetssystem där användarens roll avgör vilka funktioner den användaren har behörighet att utföra. Vanliga roller är exempelvis kommunikatör, kundtjänstledare och systemansvarig. Det går även att konfigurera vilka delar av lösningen en användare har behörighet till. En användare kan ha behörighet till ett eller flera delområden och organisationsområden, s.k. behörighetsområden. Ni administrerar användare och deras behörighetsprofiler, roller, kompetenser och områden i CallGuide Admin. 18 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

19 1.21 Trafikövervakning och nulägesinformation CallGuide Pulse är ett kraftfullt verktyg för att övervaka nuläget i verksamheten. Informationen gör att kundtjänsten eller helpdesken kan ledas på ett effektivt sätt. Det går att övervaka ett delområde, ett organisationsområde eller hela lösningen. Information visas om t.ex. antal kontakter i kö, antal besvarade kontakter, kötid, och antal inloggade kommunikatörer. Även progress för kampanjer kan enkelt följas upp. Informationen presenteras både numeriskt och grafiskt. Kundtjänstledarens behörighet avgör vilka delar av lösningen som han kan övervaka. CallGuide Pulse visar också vilka användare som är inloggade i de olika applikationerna. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 19 (44)

20 1.22 Monitor med köinformation Nulägesinformation kan visas som bildspel på en storbildskärm, en så kallad monitor, som placeras centralt i kundtjänsten. I CallGuide Monitor kan t.ex. information om servicenivåer, antal inloggade kommunikatörer, antal inkommande kontakter i kö, och längsta tid i kö visas. Vad som ska visas på monitorn konfigureras i CallGuide Pulse. Olika orter kan välja att visa olika information. Servicenivåerna i lösningen kan ställas in både för hela kundtjänsten och för varje kö. När servicen inte uppnår inställd nivå kan monitorn visa färgsignaler på samma sätt som i CallGuide Pulse och i CallGuide Agent Statistikrapporter Telia CallGuide innehåller en applikation för statistik, CallGuide Stat, för att följa upp hur verksamheten fungerade i går, förra veckan och förra månaden. Statistikrapporter kan tas ut per organisationsområde eller delområde. Ärendestatistik genereras, oavsett kontaktkanal, på ett enhetligt sätt för alla kontakter. 20 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) -

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar för företag från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder företag en telefonilösning från 2 upp till tusentals anknytningar.

Läs mer

------------------------------------------------------------------------------ Kontakta oss för mer information och demonstration

------------------------------------------------------------------------------ Kontakta oss för mer information och demonstration Systembeskrivning Översikt ServIT CallCenter är en lättanvänd lösning för Call- och Contact Center, kundtjänst, supportavdelning, ordermottagning mm. Det hanterar inkommande kundkontakter via flera olika

Läs mer

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof

GRÄNSLÖS TELEFONI. Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖS TELEFONI Smarta lösningar från Bahnhof GRÄNSLÖSA VÄXELSYSTEM Enkelt att använda, enkelt att växa med Grundväxel Vi erbjuder ert företag en telefonilösning från två upp till hundratals anknytningar.

Läs mer

connect Kommunikation i molnet... Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: 08 4000 4000

connect Kommunikation i molnet... Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: 08 4000 4000 connect Kommunikation i molnet... Intelecom Sweden AB Gustavslundsvägen 139, S-167 51 Bromma Tel: 08 4000 4000 connect Intelecom levererar avancerade, molnbaserade kontaktcenteroch växellösningar. Flexibla,

Läs mer

CMG Office Web. Dokumenttyp: Guide CMG Office Web 2014-03-20

CMG Office Web. Dokumenttyp: Guide CMG Office Web 2014-03-20 Nedan visas hur ser ut när den öppnas (OBS bilderna är gamla men funktionerna är den samma). Sidan består av en navigationsmenyn med ikoner samt av sökfälten, Namn/Tel, Sökord och Org rubrik samt en kryssruta

Läs mer

Telia Touchpoint mobil växellösning. Handbok för adminwebben

Telia Touchpoint mobil växellösning. Handbok för adminwebben Telia Touchpoint mobil växellösning Handbok för adminwebben Telia Touchpoint Handbok för adminwebben 2 Innehåll 1. Inloggning i adminwebben 3 1.1 Om du har glömt ditt lösenord 4 2. Användare 4 3. Svarsgrupper

Läs mer

Office Web med CMG Voice NETWISE. Lathund

Office Web med CMG Voice NETWISE. Lathund Office Web med CMG Voice NETWISE Lathund Logga in För att komma åt personliga funktioner såsom aktiviteter, röstbrevlåda (Voice), inställningar med mera, måste du logga in dig med din anknytning samt lösenord.

Läs mer

Netwise CMG Voice. 2002-02-28, Rev 1.0, CJ 1(16)

Netwise CMG Voice. 2002-02-28, Rev 1.0, CJ 1(16) Netwise CMG Voice Allmänt... 2 Användargränssnitt... 3 Telefongränssnitt... 3 Aktivitetsinformation... 3 Administration... 3 Inloggning... 4 Huvudmeny...4 Administration av dina röstmeddelanden... 5 Administration

Läs mer

Telia Jobbmobil Växel. Handbok

Telia Jobbmobil Växel. Handbok Telia Jobbmobil Växel Handbok Telia Jobbmobil Växel Handbok 2 Handbok Telia Jobbmobil Växel Revision D, 2011-02-01 Du hittar alltid senaste versionen av denna handbok på www.telia.se/mspa (Mina Sidor på

Läs mer

En telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One

En telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One En telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One TA12027_Telenor One_utan_pris.indd 1 08-07-15 14.50.39 Jag kan aldrig tänka mig en traditionell växel igen. Fördelarna med att vara trådlös

Läs mer

SP_062_01-01. Användarmanual Contact Center Agenter

SP_062_01-01. Användarmanual Contact Center Agenter SP_062_01-01 Användarmanual Contact Center Agenter Spring Mobil Växel Innehållsförteckning Inloggning/utloggning... 3 Inloggning i applikationen... 3 Logga ut och stäng... 3 Inloggning per telefon... 3

Läs mer

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag INTRODUKTION

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag INTRODUKTION Phonera Växel Framtidens växel redan idag INTRODUKTION Phonera Växel - en komplett telefonilösning för alla former av företag, stora som små. Phonera Växel erbjuder alla tänkbara funktioner som krävs,

Läs mer

Telia Jobbmobil Växel Förenklad administration. Handbok

Telia Jobbmobil Växel Förenklad administration. Handbok Telia Jobbmobil Växel Förenklad administration Handbok Telia Jobbmobil Växel Förenklad administration Handbok 2 Handbok Förenklad administration Telia Jobbmobil Växel Du hittar alltid senaste versionen

Läs mer

Användarhandbok. Telia Jobbmobil Växel

Användarhandbok. Telia Jobbmobil Växel Användarhandbok Telia Jobbmobil Växel Användarhandbok. Telia Jobbmobil Växel Revision A, 2008-03-26 2008 TeliaSonera Sverige AB Vi reserverar oss för eventuella tryckfel och ändringar i denna upplaga av

Läs mer

3FrontOffice Statistik Direkt

3FrontOffice Statistik Direkt 3FrontOffice Statistik Direkt visar statistik och KPIer i realtid för nummer i växeln på webbsidor som är anpassade för stora displayer i exempelvis ett call center. Här visas bland annat antal samtal

Läs mer

Användarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För administratörer -

Användarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För administratörer - Användarmanual för Phonera Mobil Växel - För administratörer - 1 Välkommen till Phonera Mobil Växel! Nedan följer en kort guide för hur ni kommer igång med er nya växel. Behöver du hjälp eller har frågor

Läs mer

Lättanvänt Kraftfullt Flexibelt. Apsis Newsletter Pro

Lättanvänt Kraftfullt Flexibelt. Apsis Newsletter Pro Newsletter Pro Lättanvänt Kraftfullt Sökes: E-postmarknadsförare som vill spara tid, kvalitetssäkra sina utskick och arbeta med mottagaranpassad, relevant e-postmarknadsföring. Finnes: Så hjälper Newsletter

Läs mer

Användarmanual Phonera Växel med Office Control

Användarmanual Phonera Växel med Office Control Användarmanual Phonera Växel med Office Control 1 2 Phonera Växel med Office Control Välkommen som växelkund hos Phonera! I detta häfte har vi sammanställt information som hjälper dig att komma igång med

Läs mer

Handbok - CMG Office Web

Handbok - CMG Office Web Handbok - CMG Office Web CMG Office Web CMG Office Web är portalen för ditt företags interna kommunikation. Med Office Web kan du hitta dina medarbetares telefonnummer, organisationstillhörighet och aktiviteter.

Läs mer

Communicator Telefonist

Communicator Telefonist Communicator Telefonist ShoreTel Communicator kan anpassas efter användarens personliga önskemål för förenklad hantering av den dagliga kommunikationen. För att ladda ner en komplett manual i PDF, tryck

Läs mer

Visionutveckling Seminarium

Visionutveckling Seminarium Visionutveckling Seminarium Fokus på Statistik och MS Lync 2012-04-17 Jarl Blackenfelt Key Account Manager 0303-389004 jarl.blackenfelt@visionutvecling.se Agenda Företagspresentation Visionutveckling Visionutvecklings

Läs mer

Användarmanual MiniVoice Webb

Användarmanual MiniVoice Webb Användarmanual MiniVoice Webb Version 1.1 - Pre Greeting AB minivoice.se Sida 1 av 12 Innehållsförteckning MiniVoice Webb användarmanual Innehåll VÄLKOMMEN!... 3 INLOGGNING - ADMINISTRATION... 4 Inloggning

Läs mer

Dokumentation. Användarmanual. Aastra CMG Server 7.5 för HiPath 4000 Aastra CMG Office Webb 7.5. Konfidentiellt Sida 1 av 23

Dokumentation. Användarmanual. Aastra CMG Server 7.5 för HiPath 4000 Aastra CMG Office Webb 7.5. Konfidentiellt Sida 1 av 23 Dokumentation Användarmanual Aastra CMG Server 7.5 för HiPath 4000 Aastra CMG Office Webb 7.5 Konfidentiellt Sida 1 av 23 Versionshantering Version Datum Namn Kommentar 1.0 2006-01-03 JEJ Dokument upprättat

Läs mer

Advoco NetPBX Advoco Mi

Advoco NetPBX Advoco Mi Advoco NetPBX Advoco Mi Advoco Mi är en mobilapplikation som, installerad på en mobiltelefon med Windows eller Androids mobiloperativsystem, gör att du kan hantera samtal i Advoco NetPBX företagsväxel

Läs mer

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen och administrera växeln

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen och administrera växeln Telia Touchpoint mobil växellösning Kom igång med appen och administrera växeln Så här använder du appen Telia Touchpoint Installera appen Börja med att öppna App Store eller Google Play och sök på Touchpoint.

Läs mer

Tele2 Växel. Användarmanual Statistik

Tele2 Växel. Användarmanual Statistik Tele2 Växel Användarmanual Statistik Innehåll 1. Tele2 Växel Statistik... 3 1.1 Få tillgång till Tele2 Växel Statistik... 4 1.2 Översikt Tele2 Växel Statistik... 5 2. Tele2 Växel Statistik Bas... 7 2.1

Läs mer

3Växel Max. Kom igång guide.

3Växel Max. Kom igång guide. 3Växel Max. Kom igång guide. Innehåll. Så fungerar 3Växel Max...4 Kom igång...5 3Växel-programmet...6 Logga in...9 Hantera svarsgrupper...10 Koppla vidare samtal...12 Använda status (hänvisning)...13 Vidarekoppling

Läs mer

Effektiv och smidig kommunikation

Effektiv och smidig kommunikation Effektiv och smidig kommunikation TAL TEXT VIDEO TAL TEXT VIDEO Ökad tillgänglighet, förbättrad kundservice och effek tivare försäljning. Med våra unika kommunikationslösningar är det möjligt. Vi har en

Läs mer

Säkerställ er tillgänglighet Kommunikationsrapporteringsverktyg

Säkerställ er tillgänglighet Kommunikationsrapporteringsverktyg Säkerställ er tillgänglighet Kommunikationsrapporteringsverktyg Vad är Meridix Studio? Meridix Studio är ett verktyg som låter er analysera och följa upp er kommunikation via ett enkelt men kraftfullt

Läs mer

RemoteX Applications Manual för Resurs Login

RemoteX Applications Manual för Resurs Login RemoteX Applications Manual för Resurs Login RemoteX Technologies Innehållsförteckning Introduktion... 3 Resurs Login... 4 Förberedelser i RemoteX Applications... 5 Registrera användare för Resurs Login...

Läs mer

Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda

Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda Snabbguide Telenor One 2.0 Webbtjänster och Röstbrevlåda Innehållsförteckning Mina sidor 3 Informera webb 7 Informera mobilwebb 16 Röstbrevlåda snabbguide 17 2 Telenor Mina sidor Mina sidor är din egen

Läs mer

Licencia NetEx. En telefonitjänst i molnet

Licencia NetEx. En telefonitjänst i molnet Licencia Netx n telefonitjänst i molnet Licencia Netx är en komplett virtuell telefonilösning som möter de krav som fast-, mobiloch IP-ansluten röstkommunikation ställer på en modern kommunikationsplattform.

Läs mer

Effektiv och smidig vårdkontakt

Effektiv och smidig vårdkontakt Effektiv och smidig vårdkontakt TAL TEXT VIDEO TAL TEXT VIDEO Digitaliseringen av vården är på framfart. Från och med 2016 erbjuder den moderna sjukvården valfrihet inte bara för vem du besöker, utan också

Läs mer

Telefonist i 3Växel webb.

Telefonist i 3Växel webb. Telefonist. När du ska arbeta som telefonist i 3Växel Webb rekommenderar vi att du använder någon av webbläsarna Chrome, Firefox eller Safari. För att kunna svara på samtal som kommer till växelnumret

Läs mer

Advoco NetPBX Portalen Användare

Advoco NetPBX Portalen Användare Advoco NetPBX Portalen Användare Webbportalen i Advoco NetPBX ger användaren ett snabbt och enkelt sätt att hantera samtal, hänvisningar och kontakter. Portalen använder användarens primära telefon för

Läs mer

MMK. Intelligent ärende- och inventariehantering

MMK. Intelligent ärende- och inventariehantering MMK Intelligent ärende- och inventariehantering MMK utvecklades av Vendel Data första gången 1997 som ett verktyg för den egna organisationen. Målsättningen var att ge stöd till en arbetsmetodik baserad

Läs mer

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler Anders Kasberg Jag Områdesansvarig kontaktcenter och Solidus ecare - Aastra Telecom Sweden Bakgrund Ericsson & Aastra, Teleadress

Läs mer

Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation

Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation Modern företagstelefoni Förenkla och förbättra er kommunikation Kraven om ett mobilt arbetssätt, har satt en ny standard för vår kommunikation. icentrex har gett oss de verktyg våra medarbetare behöver

Läs mer

Bordermail instruktionsmanual

Bordermail instruktionsmanual Bordermail instruktionsmanual Du kan själv skapa upp till 4 nya e-postadresser via självadministrationssidorna Du kan läsa och skicka e-post på 2 sätt För att komma till självadministrationssidorna öppna

Läs mer

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag SPECIFIKATION

Phonera Växel. Framtidens växel redan idag SPECIFIKATION Phonera Växel Framtidens växel redan idag SPECIFIKATION Med över 500 användbara funktioner är Phonera Växel en av de mest kompetenta och moderna virtuella växlarna på marknaden. Effektivare arbetssätt

Läs mer

Innehållsförteckning... 1. Manual IP- Centrex 3.0 Pro... 2. 1. Ljudbibliotek... 2. 1.1 Spela in ljudfil... 2. 2. Automatisk telefonist (IVR)...

Innehållsförteckning... 1. Manual IP- Centrex 3.0 Pro... 2. 1. Ljudbibliotek... 2. 1.1 Spela in ljudfil... 2. 2. Automatisk telefonist (IVR)... INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innehållsförteckning... 1 Manual IP- Centrex 3.0 Pro... 2 1. Ljudbibliotek... 2 1.1 Spela in ljudfil... 2 2. Automatisk telefonist (IVR)... 4 3. Svarsgrupper... 12 3.1 Ändra namn på

Läs mer

2014-08-21 1 (8) Bilaga 2 Systembeskrivning A

2014-08-21 1 (8) Bilaga 2 Systembeskrivning A 2014-08-21 1 (8) Upprättat av: Reija Laurila Dokumentbeteckning Bilaga 2 Systembeskrivning 2014-08-21 Sida 2 (8) Innehåll Innehåll... 2 1 Inledning... 3 2 Beskrivning... 3 3 Systemskiss... 7 2014-08-21

Läs mer

Advoco NetPBX Telefonist

Advoco NetPBX Telefonist Advoco NetPBX Telefonist Figure 1. Exempel på användargränssnitt för enkel och utökad telefonist Både den enkla och utökade telefonisten i Advoco NetPBX ger användaren ett snabbt och enkelt sätt att hantera

Läs mer

Kort projektpresentation. Ny telefonilösning

Kort projektpresentation. Ny telefonilösning Kort projektpresentation Ny telefonilösning Enköping den 11/11 2009 Stefan Hedlund Telefonispecialist Enköpings Kommun Lars Lindström Telefonikonsult Caperio AB Varför ny lösning? - 1) Kommunens krav på

Läs mer

Hemligheten bakom framgångsrika samarbeten

Hemligheten bakom framgångsrika samarbeten Hemligheten bakom framgångsrika samarbeten Skype For Business TDC Sverige En del av Tele2 1 Innehåll Att välja kommunikationsplattform 4 Skype for business som plattform 4 Användarupplevelsen kräver rätt

Läs mer

Zendesk standard konfiguration Nordisk e handel 1.1

Zendesk standard konfiguration Nordisk e handel 1.1 Zendesk standard konfiguration Nordisk e handel 1.1 Vad är Zendesk Vår snabb guide för att koppla ihop Zendesk och din webbutik från Nordisk e handel Steg 1 [Skapa konto] Steg 2 [Konfigurera språk] Steg

Läs mer

Användarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För iphone -

Användarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För iphone - Användarmanual för Phonera Mobil Växel - För iphone - 1 Välkommen till Phonera Mobil Växel! Med Phoneras app för iphone, Android och Windows Phone får du som har tjänsten Phonera Växel med tilläggstjänsten

Läs mer

Telia Touchpoint mobil växellösning

Telia Touchpoint mobil växellösning Telia Touchpoint mobil växellösning Kom igång med Statistik Bas Få tillgång till Touchpoint Statistik Bas Tillgång till Touchpoint Statistik Bas får du från Adminwebben; samma gränssnitt som du administrerar

Läs mer

Weblink Unified 2.0 Den nya generationens molnväxel Smart, stabil och användarvänlig!

Weblink Unified 2.0 Den nya generationens molnväxel Smart, stabil och användarvänlig! Tillgänglig Weblink Unified 2.0 Användarmanual Version 15.003 MacBook Pro MacBook Pro Weblink Unified 2.0 Den nya generationens molnväxel Smart, stabil och användarvänlig! 1 Innehållsförteckning 3. Inledning

Läs mer

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen och administrera växeln

Telia Touchpoint mobil växellösning. Kom igång med appen och administrera växeln Telia Touchpoint mobil växellösning Kom igång med appen och administrera växeln Så här använder du som administratör appen Telia Touchpoint Installera appen Börja med att öppna App Store eller Google Play

Läs mer

BluStar Agent mobiltelefon (MEX)

BluStar Agent mobiltelefon (MEX) BluStar Agent mobiltelefon (MEX) Alla samtal till Supportcenter, på 8888, kommer in via ett telefonisystem som heter Solidus. Programmet vi arbetar i på våra datorer heter BluStar Agent. Samtalen kommer

Läs mer

Datatal Flexi Presentity

Datatal Flexi Presentity Datatal Flexi Presentity En snabbguide för Presentity Innehållsförteckning 1. Login 2 2. Hänvisa 3 2.1 Att sätta hänvisningar 3 2.2 Snabbknappar 4 2.3 Windows gadget 5 3. Samtal 5 4. Status 6 4.1 Exempel

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

ERFARENHETER OCH TANKAR KRING INSTALLATIONEN PÅ SLL

ERFARENHETER OCH TANKAR KRING INSTALLATIONEN PÅ SLL ERFARENHETER OCH TANKAR KRING INSTALLATIONEN PÅ SLL Agenda Kort om Visionutveckling SLL Projektet Leveransen Erfarenheter KORT OM VISIONUTVECKLING Visionutvecklings Vision En vision är en ledstjärna, vi

Läs mer

PRODUKTBLAD - DIALING V2 FÅR VI PRESENTERA DIALING V2

PRODUKTBLAD - DIALING V2 FÅR VI PRESENTERA DIALING V2 FÅR VI PRESENTERA DIALING V2 Nu skrotar vi gammal teknik såsom progressive och predictive dialer. Dialing V2 är byggd på en unik teknik som automatiskt styr och reglerar ringandet för att på ett så optimalt

Läs mer

Användarmanual Telefonist

Användarmanual Telefonist Tele2 Växel Användarmanual Telefonist T2F_503_18-01 Innehållsförteckning 1 Kom igång... 3 1.1 Installera programmet... 4 1.2 Egna inställningar... 4 1.3 Inloggning... 4 1.4 Utloggning... 4 1.5 Serverinställningar...

Läs mer

Användarmanual CallPad

Användarmanual CallPad Användarmanual CallPad Villkor för användning Ingen del av detta dokument får reproduceras eller överföras i någon form eller med några medel, elektroniskt eller mekaniskt, inklusive kopiering eller informationslagring,

Läs mer

Telenor One alla växelfunktioner i mobilen.

Telenor One alla växelfunktioner i mobilen. Telenor One alla växelfunktioner i mobilen. Fullt ös, vettu! Telenor One. Låter medarbetarna vara där de gör mest nytta. 2 3 En mobil växel för ökad tillgänglighet och service. Vi lever i en allt mer mobil

Läs mer

Unified Communication. KommITS - 6 maj i Helsingborg IT-chef Richard Lindström och IT-projektledare Ulrika Häggström

Unified Communication. KommITS - 6 maj i Helsingborg IT-chef Richard Lindström och IT-projektledare Ulrika Häggström Unified Communication KommITS - 6 maj i Helsingborg IT-chef Richard Lindström och IT-projektledare Ulrika Häggström Mark är levande byar, öppna landskap, vatten och djupa skogar Mark betyder gränsbygd

Läs mer

Dialect Unified. Användarmanual mobilapplikation ios

Dialect Unified. Användarmanual mobilapplikation ios Dialect Unified Användarmanual mobilapplikation ios Med Dialect Unified Mobilapplikation når du växelns centrala funktioner direkt i din mobiltelefon. Du kan sätta hänvisningar, logga in och ut ur grupper

Läs mer

Användarhandbok Trio hänvisningssystem

Användarhandbok Trio hänvisningssystem Användarhandbok Trio hänvisningssystem Uppdaterad 2012-09-11 Ansvar Växeln i Orsa kommun har en funktion för att hantera inkommande samtal och förmedla dessa på bästa sätt. Växelfunktionen kan också ta

Läs mer

Tele2 Växel. mobil. Så här enkelt är det! Vill du också ha en lösning som passar ditt företag? Gå in på tele2.se/foretag eller ring 0200-23 23 23.

Tele2 Växel. mobil. Så här enkelt är det! Vill du också ha en lösning som passar ditt företag? Gå in på tele2.se/foretag eller ring 0200-23 23 23. Tele2 Växel Vill du också ha en lösning som passar ditt företag? Gå in på tele2.se/foretag eller ring 0200-23 23 23. mobil. Så här enkelt är det! XXXXXX Tele2 Växel Mobil: Allt i en app! Kom igång. Ladda

Läs mer

BluStar Agent IP telefon

BluStar Agent IP telefon BluStar Agent IP telefon Alla samtal till Supportcenter, på 8888, kommer in via ett telefonisystem som heter Solidus. Programmet vi arbetar i på våra datorer heter BluStar Agent. Du pratar direkt i din

Läs mer

Netwise Office Web. 2001-12-05, Rev 1.0, CJ 1(30)

Netwise Office Web. 2001-12-05, Rev 1.0, CJ 1(30) Netwise Office Web Netwise Office Web... 2 Allmänt... 2 Användargränssnitt... 2 Inloggning... 4 Felmeddelande vid personlig inloggning... 5 Katalogsökning... 6 Användarinformation... 8 Avancerad sökning...

Läs mer

Telia Delad faktura. Handbok

Telia Delad faktura. Handbok Telia Delad faktura Handbok Telia Delad faktura Handbok 2 Handbok. Telia Delad faktura 2011 TeliaSonera Sverige AB TSP-3012_1-1108 Vi reserverar oss för eventuella tryckfel och ändringar i denna upplaga

Läs mer

Centrex användarförening 2010. Marvin & Trimum

Centrex användarförening 2010. Marvin & Trimum Centrex användarförening 2010 Marvin & Trimum Centrex användarförening 2010 Marvin - Nyheter och roadmap I. Telefonistöd - Web II. Maxi/Multi telefonistplats III. LDAP, kalendersynk, besöksfunktion m.m.

Läs mer

MANUAL LYNC 365 TELEFONI

MANUAL LYNC 365 TELEFONI INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innehållsförteckning... 1 Användarmanual Cellips gränssnitt... 2 1. Lync 365- telefonnummer... 2 1.1. Vidarekoppling... 2 1.2. Telefoniinställningar... 3 1.3. Röstbrevlåda... 3 1.4.

Läs mer

Compose Connect. Hosted Exchange

Compose Connect. Hosted Exchange Sida 1 av 15 Compose Connect Hosted Exchange Presentation av lösningen: Compose Hosted Exchange Följande möjligheter finns för hantering av e-post 1. Lokalinstallerad Outlook-klient För att kunna använda

Läs mer

Kom igång! Snabbstart för dig som är administratör

Kom igång! Snabbstart för dig som är administratör Kom igång! Snabbstart för dig som är administratör Innehåll Snabbstart och användarmanual 4 Personalhandbokens uppbyggnad 5 Redigeringsläget 6 Att redigera i personalhandboken 7 Publicering av de redigerade

Läs mer

Uno. Användarinstruktion. unotelefoni.se

Uno. Användarinstruktion. unotelefoni.se Uno. Användarinstruktion. Uno. En överblick. 08-12010000 Samtal på svarsgrupp 08-120 100 03 Samtal direkt på anknytning 08-12010001 08-12010002 08-12010003 Hänvisning Röstbrevlåda Svarsgrupp fördelar samtal

Läs mer

TOUCHPOINT MOBIL VÄXELLÖSNING

TOUCHPOINT MOBIL VÄXELLÖSNING TOUCHPOINT MOBIL VÄXELLÖSNING KOM IGÅNG MED APPEN OCH ADMINISTRERA VÄXELN Såhär använder du Telia Touchpoint som administratör. Installera appen I den här guiden går vi igenom hur du som administratör

Läs mer

EPOSTSERVICE. Därför är EpostService så effektiv! www.epostservice.se. - Ger dig nya kunder. Ett enda utskick räcker! En bild säger mer än 1000 ord.

EPOSTSERVICE. Därför är EpostService så effektiv! www.epostservice.se. - Ger dig nya kunder. Ett enda utskick räcker! En bild säger mer än 1000 ord. - Ger dig nya kunder Därför är EpostService så effektiv! EpostService gör dina kunder lönsammare genom att du håller dem informerad om vad ditt företag erbjuder. Detta gör du via nyhetsbrev och enkäter

Läs mer

Aastra 6737i fast IP-telefon

Aastra 6737i fast IP-telefon Växel Aastra 677i fast IP-telefon i Växel. Aastra 677i fast IP-telefon i Växel. För att använda Softphone i dator och mobil samt i fasta IP-telefoner behöver du skaffa tilläggstjänsten Softphone. När du

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

RemoteX Applications Manual för Partner Login

RemoteX Applications Manual för Partner Login RemoteX Applications Manual för Partner Login RemoteX Technologies Innehållsförteckning Introduktion... 3 Partner Login... 4 Förberedelser i RemoteX Applications... 5 Registrera användare för Partner Login...

Läs mer

Dialect Unified MAC-klient

Dialect Unified MAC-klient Dialect Unified MAC-klient Med Dialect Unified MAC-klient når du företagets växelfunktioner. Du kan sätta hänvisningar, logga in och ut ur grupper och t ex flytta samtal till en kollega du får tillgång

Läs mer

LEGA ONLINE. Bli lönsammare med Lega Online. www.legaonline.se. - Sveriges största internetbaserade bokningssystem.

LEGA ONLINE. Bli lönsammare med Lega Online. www.legaonline.se. - Sveriges största internetbaserade bokningssystem. LEGA ONLINE - Sveriges största internetbaserade bokningssystem Bli lönsammare med Lega Online Tänk om alla dina bokningar, kunder och artiklar fanns samlade i ett system, med fullständig statistik och

Läs mer

Solidus telefonisystem

Solidus telefonisystem Solidus telefonisystem Solidus är ett nytt telefonisystem för s supportorganisation. Det ersätter våra tidigare gruppnummer, eller slingor. Samtalen kommer in via din dator, men du svarar i din bordstelefon

Läs mer

Hur du utvecklar ditt företag med Unified Communications Per Björklund, Efftel,

Hur du utvecklar ditt företag med Unified Communications Per Björklund, Efftel, CONNECTING DYNAMIC COMPANIES Hur du utvecklar ditt företag med Unified Communications Per Björklund, Efftel, 2010-04-28 2 DFS Nätverket Kommunikationsteknik Agenda 1 2 3 Introduktion Om Unified Communications

Läs mer

UPPHANDLING AV CONTACT CENTER FRÅGOR OCH SVAR

UPPHANDLING AV CONTACT CENTER FRÅGOR OCH SVAR UPPHANDLING AV CONTACT CENTER FRÅGOR OCH SVAR Svenska Spel vill med detta meddelande lämna svar på frågor avseende förfrågningsunderlaget i rubricerad upphandling. I det fall fler frågor inkommer kommer

Läs mer

Katalogen inställningar för användare.

Katalogen inställningar för användare. Växel Katalogen inställningar för användare, Växel administratör. Katalogen inställningar för användare. Markerar du Katalog under Växel Administratör visas en översiktsvy med alla användare och externa

Läs mer

Välkommen! Kent Sävåsen En av drivkrafterna inom Visionutveckling

Välkommen! Kent Sävåsen En av drivkrafterna inom Visionutveckling Välkommen! Kent Sävåsen En av drivkrafterna inom Visionutveckling Erfarenheter Kvalité Drivkraft Glädjen att utveckla kunden Uppväxt Växte upp med mormor Olga som var 67 år äldre Enkelhet Rak kommunikation

Läs mer

CMG Speech Attendant. Användarmanual. 19 februari PUBLIC

CMG Speech Attendant. Användarmanual. 19 februari PUBLIC CMG Speech Attendant Användarmanual 19 februari 2010 www.aastra.com PUBLIC Innehåll 1 Inledning... 3 2 Tips... 3 3 Funktioner... 4 3.1 Framkoppling enligt namn... 4 3.1.1 Enkel framkoppling... 4 3.1.2

Läs mer

: Ringa, ändra profil, vidarekoppla med Windows Phone

: Ringa, ändra profil, vidarekoppla med Windows Phone 2015.09.16 : Logga in på Home : Vidarekoppling av samtal, plocka samtal : Samtal väntar på Cisco SPA-telefoner : Växellägen, öppettider : Talsvar : Köer : Ljudhantering : Spela in röstsvar Övriga tjänster

Läs mer

Mobila Anknytningar i Nortel CS1000. Lars-Ove Mellqvist Nortel användareförening Umeå 2009-05-26 --- 2009-05-27

Mobila Anknytningar i Nortel CS1000. Lars-Ove Mellqvist Nortel användareförening Umeå 2009-05-26 --- 2009-05-27 Mobila Anknytningar i Nortel CS1000 Lars-Ove Mellqvist Nortel användareförening Umeå 2009-05-26 --- 2009-05-27 Utveckling av företagstelefoni IP IP telefoni Stödsystem och applikationer Mobil telefoni

Läs mer

Manual: Work Anyware Portal Ver 081119

Manual: Work Anyware Portal Ver 081119 Manual: Work Anyware Portal Ver 081119 1 (8) Work Anyware Portal DGC Service Desk Telefon: 08-506 502 80 Öppettider: Vardagar 07.00 19.00 Felanmälan: Dygnet runt E-post: drift@dgc.se Inloggning i webbportalen

Läs mer

Tips och tricks med CS1000. Markus Kloow TeliaSonera

Tips och tricks med CS1000. Markus Kloow TeliaSonera Tips och tricks med CS1000 Markus Kloow TeliaSonera 1 2008-11-26 Inledning Tipsen kräver att växelinstallationen har rätt tjänstepaket att respektive funktion är konfigurerad Vissa tips hör till grundfunktionerna,

Läs mer

Telia Mobilanknytning Enkel. Handbok

Telia Mobilanknytning Enkel. Handbok Telia Mobilanknytning Enkel Handbok Välkommen Med Telia Mobilanknytning Enkel får du ett antal praktiska funktioner utöver vidarekoppling. Tack vare detta kan du ge bättre service och jobba effektivare.

Läs mer

Telefonipolicy. Innehållsförteckning

Telefonipolicy. Innehållsförteckning 2012-09-12 Reviderad: 2014-07-15 Telefonipolicy Innehållsförteckning 1 Syfte och omfattning... 2 2 Vägen in till AcadeMedia... 2 2.1 Publicerade telefonnummer... 2 2.2 Svarsservice... 2 3 Kommunikation

Läs mer

Lärarhögskolan i Stockholm Högskoleförvaltningen Högskoleledningens kansli Magnus Mörck/Katharina Soffronow 08-737 95 76 Katharina.Soffronow@lhs.

Lärarhögskolan i Stockholm Högskoleförvaltningen Högskoleledningens kansli Magnus Mörck/Katharina Soffronow 08-737 95 76 Katharina.Soffronow@lhs. Lärarhögskolan i Stockholm Högskoleförvaltningen Högskoleledningens kansli Magnus Mörck/Katharina Soffronow 08-737 95 76 Katharina.Soffronow@lhs.se Ärendetyp Datum 2007-01-04 1(6) Elementär Websurveyandvänding

Läs mer

Automatisk Telefonist (021-10)3100 ----------------------------------------------------- Användarmanual 1 (1)

Automatisk Telefonist (021-10)3100 ----------------------------------------------------- Användarmanual 1 (1) Automatisk Telefonist (021-10)3100 ----------------------------------------------------- Användarmanual 1 (1) Innehåll Syfte... 3 Tips... 3 Översikt... 4 Att söka någon med Netwise Auto Attendant... 4

Läs mer

Denna handbok behandlar ett standard konfigurerat Office Web 2007 system.

Denna handbok behandlar ett standard konfigurerat Office Web 2007 system. Netwise Office Web 2007 Handbok Denna handbok behandlar ett standard konfigurerat Office Web 2007 system. Har du frågor gällande Netwise systemet ska du vända dig till: IT service helpdesk tel. 031-786

Läs mer

Startanvisning för Bornets Internet

Startanvisning för Bornets Internet Startanvisning för Bornets Internet Denna guide kommer att hjälpa dig igång med Bornets Internet. Sidan 1 av 41 Innehållsförteckning Titel Sidan Kapitel 1. Introduktion... 3 Kapitel 2. TCP/IP-inställningar

Läs mer

Snabbguide Mobil anknytning i Phonera Växel. Utan mobilapp

Snabbguide Mobil anknytning i Phonera Växel. Utan mobilapp 1 Snabbguide Mobil anknytning i Phonera Växel Utan mobilapp 2 Mobil anknytning i Phonera Växel utan mobilapp Välkommen som växelkund hos Phonera! Denna guide hjälper dig att komma igång med mobil anknytning

Läs mer

Utvärdering Kravspecifikation

Utvärdering Kravspecifikation sida 1 (5) 1 Funktion, prestanda och teknik 1.1 Allmänt 1.1.1 TCP/IP ska användas som kommunikationsprotokoll. 1.1.2 IP version 4 ska stödjas. 1.1.3 Systemet bör vara Microsoft Active Directory-aware,

Läs mer

IP Telefoni en möjlighet som är här nu. Nortech, November 2008

IP Telefoni en möjlighet som är här nu. Nortech, November 2008 IP Telefoni en möjlighet som är här nu Nortech, November 2008 Agenda presentation Vad är IP Telefoni Historik och marknad Kundvärden och nya möjligheter Framtid och nya aktörer 2 Internet Telefoni Internet

Läs mer

Denna handbok behandlar ett Netwise CMG 2007 system. Netwise Office är det program som i Umeå kommun ibland kallas Internkatalogen på intranätet.

Denna handbok behandlar ett Netwise CMG 2007 system. Netwise Office är det program som i Umeå kommun ibland kallas Internkatalogen på intranätet. Netwise Office Web 2007 Handbok Denna handbok behandlar ett Netwise CMG 2007 system. Netwise Office är det program som i Umeå kommun ibland kallas Internkatalogen på intranätet. Har du frågor gällande

Läs mer

Instruktion för Kundunikt talsvarsbesked i Telia Jobbmobil Växel

Instruktion för Kundunikt talsvarsbesked i Telia Jobbmobil Växel 1 (6) Instruktion för Kundunikt talsvarsbesked i Innehållsförteckning Avsnitt Sida 1 Syfte med detta dokument 2 2 Hjälp 2 3 Inledning 2 3.1 Inspelningsansvarig vid nybeställning 2 3.2 Inspelningsansvarig

Läs mer

Mobilt. Guide för Telia mobilabonnemang

Mobilt. Guide för Telia mobilabonnemang Mobilt Guide för Telia mobilabonnemang Välkommen till Telia Välkommen till Telia! Här berättar vi hur du sätter i gång ditt mobilabonnemang, vilka tjänster som ingår och hur du använder dem. Utöver de

Läs mer

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite

OmniTouch 8400 Instant Communications Suite OmniTouch 8400 Instant Communications Suite My Instant Communicator för BlackBerry Smartphones BRUKSANVISNING Juni 2009 8AL 90819 SWAA ed01 Alcatel-Lucent Med ensamrätt Alcatel-Lucent 2009 Alcatel-Lucent

Läs mer