Avsnitt 5: ClearReport. Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

Transkript

1 Avsnitt 5: ClearReport Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

2 Historik i CI Clear Interact producerar stora mängder av historik Framgångsrik administration kräver återkoppling till bemanning & systemadministration För att återkoppla mäts det som händer ClearView det som hänt ClearReport

3 Historik i CI Vilken historik lagras i databasen? Information om kundkontakter Telefonsamtal, e-post, callback, tidpunkt, handläggningstid, mottagande agenter, uppdragstillhörighet osv. Information om agenter Tid för in- och utloggning, tid i upptaget, efterarbete osv. Sparade CRI:er Datafält från t ex talsvar eller ClearAgent

4 ClearReport Funktionalitet Ingår i Clear Interact: ClearReport ett Webbaserat rapportverktyg Standardrapporter En databasanvändare som rapporter dras från (CC_REPORTS) ClearReport: bygger på webbapplikationen JasperReports Server, som kör JasperReports-rapporter. kan schemaläggas i tiden och automatiskt exportera data till en mängd olika filformat.

5 ClearReport Logga in Starta en webbläsare När inloggningssidan har visats ska du ange ditt användarnamn samt lösenord och klicka på Login.

6 ClearReport Funktionalitet Sök efter eller visa rapporter Enkelt ange parametrar och spara inställningar för att dra rapporter Schemalägga dragning av rapporter Automatiskt exportera data till olika filformat PDF HTML Excel XML Etc. Automatiskt skicka rapporter med e-post

7 Standardrapporter ClearIT har i nära samarbete med sina kunder tagit fram: Arbetspass Två CRI-rapporter Agentaktivitet Kötidshistogram Trafikflöde inkommande telefoni Uppdragshistorik Uppdragshistorik OLAP Veckorapport Agenter Veckorapport Uppdrag Ärenden Kundundersökning HL Smart Timeout Kampanjutfall Ringbara poster Utfallstyper Kampanjexport Transfererade Samtal - Agenter Transfererade Samtal - Uppdrag Inloggade agenter IVR-Användning Systemlogg Smart timeout Sex rapporter för Digitala medier Tre rapporter

8 ClearReport - Standardrapporter Arbetspass Visar agenternas olika arbetspass, hur mycket tid agenten har varit i olika tillstånd samt antal ärenden av olika typer som agenten har behandlat under arbetspasset. CRI-rapport Visar upp till åtta valfria CRI:er som sparats på samtal i databasen för ett uppdrag. Kan t ex användas för uppföljning av Nöjd Kundundersökningar. CRI-rapport lista Rapporten visar valbar CRI, sparade på samtal, för ett eller flera uppdrag. Agentaktivitet Rapporten visar hur agenternas tid har fördelats mellan olika tillstånd och valda respektive ej valda uppdrag. Kötidshistogram Denna rapport visar alla besvarade eller tappade samtal från givet tidsintervall, distribuerade i ett stapeldiagram över kötiderna. Trafikflöde inkommande telefoni Rapporten visar data ifrån huvuduppdraget, dvs det uppdrag dit samtalen först anlänt, samt hur de fördelas på respektive underuppdrag, dvs de uppdrag där ärendena avslutas på.

9 ClearReport - Standardrapporter Uppdragshistorik Visar information om inkommande ärenden på ett eller flera uppdrag eller uppdragsgrupper, t ex antal tagna samtal, tappade samtal, genomsnittliga kötid, genomsnittlig samtalstid etc. Uppdragshistorik OLAP OLAP (online analytical processing), en vy där man utan att behöva göra någon rapportdragning kan analysera motsvarande data som finns i rapporten för dimensionerna uppdrag och period. För mer information hänvisas till Jaspersoft OLAP User Guide. Veckorapport Agenter Visar ärendestatistik per agent. Rapporten grupperas på agentgrupp och agenter. Veckorapport Uppdrag Visar ärendestatistik per uppdrag. Rapporten är grupperad per uppdragsgrupp och uppdrag. Ärenden Visar ärende för ärende från databasen per agent eller uppdrag. Innehåller information som datum, agent, ärendetyp, A-nummer, B-nummer, samtalstid, efterarbetstid etc.

10 ClearReport - Standardrapporter Kampanjutfall Rapporten visar utfallsstatistik för kampanjer. Först visas kampanjstatistik om samtalen och därefter agentstatistik med utfallsfördelning för framkopplade samtal. Ringbara poster Rapporten visar tillgänglighet av kampanjposter över tiden. Datat presenteras både som graf och tabell. Utfallstyper Rapporten visar en korstabell med fördelningen av utfallstyper över tiden. Kampanjexport Rapporten används för att exportera ringposter från en kampanj. Den exporterar en ögonblicksbild av kampanjen, alla poster kommer med. Exporten innehåller: posternas aktuella status (senaste status), importerade ringlistans cb_data och användardefinierade CRI:er på uppdraget.

11 ClearReport - Standardrapporter Transfererade Samtal - Agenter Statistik om inkommande, utgående och CB-samtal som blev transfererade av en agent. Transfererade Samtal - Uppdrag Visar statistik om inkommande-, utgående- och CB-samtal som blev transfererade. Kundundersökning Rapporten visar kundnöjdhetsindex (NKI) för kundundersökningar, redovisat per HL. Inloggade agenter Rapporten visar max antal inloggade agenter under en vald tidsperiod. IVR-Användning Rapporten visar grafen av antal använda IVR-kanaler. Systemlogg Rapporten visar meddelanden från olika processer. Antal meddelande visas i två grafer: en graf med antal meddelande per felnivå och andra grafen visa antal per kategori.

12 ClearReport - Standardrapporter Några rapporter visar funktionsspecifik data Sex rapporter gällande Digitala medier Mail, Chatt och Sociala medier för agenter resp uppdrag Tre rapporter Partnerhistorik för agenter resp partner Smart timeout Rapport som som visar hur många samtal som agenten inte hunnit svara på innan det blivit en s.k. smart timeout, dvs när det ringer på hos agenten men efter inställd tid går samtalet vidare till nästa lediga agent

13 ClearReport Välj rapport

14 ClearReport parametersättning Om det finns parametrar att välja för rapporten så kommer det upp ett fönster där man kan sätta värden på dessa, med hjälp av t.ex. textfält eller kryssrutor. Efter valet av parametrar trycker man på OK, så körs rapporten. Man kan också trycka på Apply, men då stängs inte parameterfönstret.

15 ClearReport parametersättning Val av uppdrag och agenter: Vid uppdragsval kan man först välja uppdragsgrupp, då försvinner de ingående uppdragen från listan. Sedan kan man lägga till uppdrag utöver de i uppdragsgruppen Motsvarande gäller för agentval I vissa rapporter går det att välja både uppdrag och agenter. Väljer man inga agenter räknas alla men om man väljer ut agenter så visas endast data om de finns med i valda uppdrag.

16 Rapporter Visa parametrar Rapporten avslutas med att visa vilka parametrar rapporten grundades på.

17 Rapporter - beskrivning Kryssar man i Visa beskrivningen så avslutas rapporten med en förklaring av rapportens innehåll

18 ClearReport Rapporten

19 Schemalägga rapporter välj rapport Klicka på klockan bredvid rapporten och välja Schedule.... Klicka på knappen Ny schemaläggning.

20 Steg 1 - Schemaläggning Välj: Aktivera - när Tidzon Repetition Deaktivera - när

21 Steg 1 repetera kalender För avancerad repetition välj Kalender Exempel: Schemalagt kl 14:20 varje tisdag och torsdag i oktober och november

22 Steg 2 - Parametrar För schemaläggningen: Parametrar för rapporten Varierar mellan rapporterna Välj Visa beskrivningen om man önskar en förklaring på rapportens innehåll

23 Steg 3 - Egenskaper Parametrar för outputfilen: Filnamn Beskrivning Tidszon Språk Rapportformat Filhantering Välj lagringsplats /Saved_Reports Servern FTP-server

24 Steg 4 - Notiser Mejl:

25 Schemalagda rapporter Misslyckas dragningen, se meddelande under Visa->Meddelanden Kan redigera skapade schemaläggningar

26 Schemalagda rapporter Den schemalagda/dragna rapporten återfinns under Startmenyn och Sparat

27 Rapporter - resultat

28 Uppdragshistorik OLAP För uppdragshistoriken finns även en OLAP-vy OLAP = Online analytical processing Här kan man utan att behöva göra någon rapportdragning analysera motsvarande data som finns i rapporten genom att klicka och veckla ut mer detaljerade data i de dimensioner man är intresserad av. För uppdragshistorik-vyn finns dimensionerna uppdrag och period. För mer info om OLAP hänvisas till Jaspersoft OLAP User Guide.