Avsnitt 10: Kampanjhantering

Transkript

1 Avsnitt 10: Kampanjhantering Clear Interact Contact center with IQ

2 Några kampanjbegrepp Kampanjuppdrag Kampanjer Ringlistor Ringposter Ringstatus Ringkort

3 Kampanjer i Clear Interact I ClearCoachs kampanjverktyg skapas en kampanj och knyts till ett uppdrag av typen kampanj. Det kan vara flera kampanjer knutna till ett kampanjuppdrag. Till varje kampanj importeras ringlistor. Listorna kan vara i flera olika format. Varje rad i ringlistan motsvarar en kontakt som skall ringas upp. De skall innehålla ett giltigt telefonnummer samt ofta tillhörande kontaktinfo för ringposten. Kampanjverktyget håller reda på antalet genomförda uppringningsförsök, status på posterna i ringlistan etc. Övervaka i realtid med ClearView. Uppföljning av kampanjerna görs i standardrapporterna.

4 Kampanjuppdrag i Clear Interact Uppdraget sätter regelverket för kampanjen Vilken prioritet kampanjuppdragen har relativt andra uppdrag Flera kampanjer/ringlistor kan köras på varje kampanjupdrag Vilka statuskoder som skall finnas och regler för dem Uppringningsegenskaper (förhandsvisad, progressive, prediktiv) Regler för inspelningar (uppdrag, handläggare, frekvens) Dagliga öppettiderna för uppdraget (valt schema) Start- och sluttid per kampanj/ringlista Koppling till system/ringkort för kampanjen (sker genom CRI) Vilken information som skall visas/samlas in (CRI/cb_data) Vilka handläggare som skall arbeta på kampanjen

5 ClearCoach Utringningstyper Välj utringningstyp, påverkar hur samtalet visas för handläggaren (HL): Förhandsvisad: samtalet rings ut efter att HL bekräftat utringningen Progressiv: information om kunden visas för HL samtidigt som en utringning påbörjas Prediktiv: CI räknar själv ut nödvändigt antal ringda samtal för att alla HL ska få ett samtal

6 ClearCoach Egenskaper uppdrag I fliken Utringning skall vissa inställningar göras: Utringningstyp: Förhandsvisad Progressiv Prediktiv Smart tidsgräns Max & min antal ringförsök Callback status Antal försök Minuter mellan försök Skapa egna Inställningar för prediktiv

7 Skapa en kampanj

8 Börja med att skapa ett uppdrag Kampanjuppdrag Profil (namn, efterarbetstimeout ) Utringning (sätt upp regelverk för ringposter) Ärendefördelning (prioritet mellan uppdrag) Koppla öppettidsschema (ofta alltid öppet) Koppla CRI (cb_data och utdata från kampanjen) Koppla handläggare OBS: Endast primära handläggare Tips! Ni kan kopiera ett redan existerande uppdrag och enbart ändra det som skiljer sig.

9 Skapa en adressfil Skall innehålla kompletta telefonnummer inkl. riktnummer, helst enbart siffror Se till att inga skräprader finns i filen Får innehålla en rad med kolumnrubriker Excelformat att föredra Fungerar med textfil, en post per rad, fält separerade med komma, semikolon osv Kan importera lista från tabell i databas

10 Möjliga status på posterna ej ringda Status på poster som skall ringas CALLBACK_PLANNED posten har importerats men inte aktiviterats. CALLBACK_ACTIVE en återuppringning har planerats, men ännu inte köats in. CALLBACK_REFUSED återuppringningen kunde inte kunde köas in i systemet. CALLBACK_PROCESSING Återuppringningen har köats in i systemet.

11 Möjliga status på posterna - ringda Status från genomförda uppringningar 1 - STATUS_SUCCESSFUL Genomförd återuppringning. 2 - STATUS_NO_ANSWER Kunden svarade inte. 3 - STATUS_BUSY Kundens telefon var upptagen. 4 - STATUS_FAX_DATA telefonnummer var en fax eller ett modem. 5 - STATUS_WRONG_NUMBER nummret var felaktigt. 6 - STATUS_NEW_CALLBACK Handläggaren bokade en återuppringning. 8 - STATUS_CANCEL_CALLBACK Posten har tagits bort i Coachen STATUS_REJECTED Handläggaren valde att avvisa ringposten STATUS_DROPPED Vid prediktiv, en kund har blivit pålagd. Eller kundspecifika utfallskoder som SÄLJ, EJ_SÄLJ,.. Sparas i CRI:n at_cb_status

12 Prediktiv

13 Inställningar Prediktiv (1) Intensitet Styr hur många samtal som genereras per ledig agent Mycket låg - genererar ett samtal per ledig agent Mycket hög - genererar många samtal per agent och riskerar orsaka för många avbrutna (droppade) samtal En för högt inställd Intensitet riskerar att ge en motsatt effekt på ringtempot

14 Inställningar Prediktiv (2) Avbrytsfrekvens Avbrutna samtal inträffar då samtal besvaras av kund men ingen handläggare kan ta samtalet Procent av samtalen som tillåts att avbrytas (drop rate) Dämpande effekt; om den verkliga avbrytsfrekvensen överstiger den angivna avbrytsfrekvensen så sänks ringfrekvensen Avbrutna samtal rings upp igen som Progressive, vilket har en klart dämpande effekt på ringtempot

15 Inställningar Prediktiv (3) Hur mycket prediktiv dialer ringer? Räknar ut hur många samtal som behöver ringas per agent för att alla ska få ett varsitt samtal Beror på en algoritm som tar hänsyn till parametrarna: Intensitet Avbrytsfrekvens Aktuell svarsfrekvens Antal agenter Smart tidsgräns Hur länge dialern ringer ett samtal innan den lägger på och går vidare till nästa ringpost.

16 Inställningar Prediktiv (4) Power dialer Möjligt att ringa fler samtal än vad prediktiv tillåter Aktiveras genom att sätta avbrysfrekvens till >90% Inställningen för Intensitet får en Power-dialer-liknande styrfunktion och påverkar antal ringda samtal Dialer-algoritmen tar inte hänsyn till avbrutna samtal Den tar fortsättningsvis hänsyn till svarsfrekvens och tillgängliga agenter då den räknar på hur många samtal den skall ringa

17 Rekommenderade inställningar Prediktiv Intensitet: Börja med Låg Vid behov, ändra ett steg i taget och utvärdera Avbrytsfrekvens: 3-7% Ta hänsyn till gällande riktlinjer och lagar Smart tidsgräns: 15-20s Lägg på innan röstbrevlådan slås på

18 Övervaka och trimma Prediktiv Övervaka utfall och dialerns aktivitet med Wallboardgrafer, både i värden och i kurvor Låt ringaren få arbeta en stund mellan varje ändring så att den hinner trimma in sig Var vaksam på ändringar i svarsfrekvens och antal handläggare, t ex skillnad under dagtid och kvällstid krävs olika inställningar? Antalet aktiva agenter bör vara minst 15 st för att uträkningarna ska bli bra Agenterna kan men bör inte jobba på andra uppdrag parallellt med prediktiv Ok med flera kampanjer på ett uppdrag men inte ok med flera aktiva kampanjer på flera uppdrag Viktigt att agenterna fokuserar, dvs inte byter status mellan ledig och till upptagen och efterarbete (varje byte till ledig genererar nya samtal) Status Efterarbete räknas som snart ledig, vilket genererar nya samtal, så sitt inte i efterarbete/gula pennan.

19 Övervaka i ClearView

20 ClearView Prediktiv i Wallboard (1) Välj att visa Predictive Dialer Utformning: Numerisk Mätare Graf Antal värden 1, 4 eller 9 Visa flera värden i samma graf

21 ClearView Prediktiv i Wallboard (2) Välj Uppdrag Summeringstid Status och typ, t ex drop, upptaget, framkopplade, ej svar, förhandsvisad Kölängd, max visar antalet kampanjposter på uppdraget CRI at_cb_status visar utfallskoder för varje ringförsök

22 ClearView Prediktiv i Dagsinfografen Betydelse av färger vid prediktiv på t ex dagsinfograf Grönt/Gult - uppkopplat samtal Rött - Kunden svarade men ingen handläggare tillgänglig (drop) Mörkgrönt - Upptaget Lila - Inget svar Vitt - Förhandsvisad/progressiv utringning, t ex Personlig återkomst

23 ClearView Prediktiv i Uppdragsinfoplot Betydelse av färger vid prediktiv i Uppdragsinfoplot Grönt/Gult - uppkopplat samtal Rött - Kunden svarade men ingen handläggare tillgänglig (drop) Mörkgrönt - Upptaget Lila - Inget svar

24 ClearReport - Kampanjrapporter Kampanjexport Kampanjutfall Ringbara poster Utfallstyper

25 Smart tidsgräns för utgående samtal Smart tidsgräns under Egenskaper-Utringning för callback och förhandsvisad kampanj: avgör hur länge det ska ringa på mot agenten vanligt att ge agenten ca s på sig att svara/acceptera för predictive: avgör hur länge det ska ringa på mot kunden vanligt att ringa ca s, men lägg på innan röstbrevlådan slås på