Digitala Medier. Nyheter i Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

Transkript

1 Digitala Medier Nyheter i Kontaktcenterlösningen för dig som vill ge enastående service

2 Nyheter i 4.4 Ny grafisk profil Knappar har flyttats Enklare och snyggare Nya funktioner Ny URL <kundnamn>.clearinteract.se Ändra hostadress i ect.ini <kundnamn>.clearinteract.se

3 Agenter - ärendehantering Nytt utseende Ny struktur Nya funktioner

4 Nya ärenden Nya ärenden nytt utseende Kan nu söka efter ärenden och skapa nya ärenden Markera ett eller flera ärenden så dyker fler knappar upp

5 Mina ärenden Mina ärenden nytt utseende

6 Sök Sök nytt utseende

7 Workflow Organisationer och areor Workflow Organisation: nytt utseende och ny struktur Klicka på organisationsnamnet för att se info om alla areor

8 Workflow Agenter

9 Workflow Agentstatistik

10 Manuella ärenden För att skapa och skicka ett nytt mejl till en kund: Workflow Starta konversation Starta ärende Skapa och lägg bland Nya ärenden görs direkt på sidan Nya ärenden Skapa och lägg bland Mina ärenden görs direkt på sidan Mina ärenden

11 Min profil nytt utseende

12 Ärendehantering

13 Knappar Knappar och funktioner har flyttats längst upp på sidan: Hög prioritet, Flytta till folder, Vidarebefordra till area, Vidarebefordra till agent, Vidarebefordra externt, Externa experter, Ärendenoteringar, Skriv ut, Ta bort, Stäng ärende och Lägg tillbaka ärendet Knappar som berör det skrivna svaret ligger direkt under svarsrutan: Bifoga filer, Lås till mig, Inkludera fråga, Delsvar, Spara, Töm (svarsrutan), Skicka och Skicka till alla

14 Externa experter Nytt utseende

15 Kontaktkortet Tryck på Lägg till alla kontaktvägar Knyter ihop kundens kontakter Kontaktkortet är premium Ger möjlighet att stänga flera obesvarade ärenden från olika kanaler med ett svar (premium) Kundnotering på kortet (premium)

16 Ärendehistorik Välj knappen ute till höger Se alla ärenden från denna kund Stängda Öppna/obesvarade Möjligt att: Gruppera och besvara ärenden i samma tråd Välja och besvara flera olika ärenden Visa alla ärendetyper som finns i kontaktkortet Svara på olika ärendetyper på en gång

17 Ny kanal - Voice Möjligt att konfigurera så att inkommande samtal poppar ett fönster i Digitala medier, där agenterna kan skriva info om samtalet som varit. Knyter ihop kundens alla kontaktvägar Premiumfunktionalitet

18 Administratörer Nytt utseende Ny struktur Nya funktioner

19 Taggar Taggar kan nu läggas upp i tre nivåer Istället för att skapa taggar för varje area så skapar man nu globala taggar och så väljer man de areor som taggarna ska finnas på Hantering flyttad till egen sida: Administration Organisationer Taggar

20 Taggar Återanvänd eller skapa nya undertaggar för respektive huvudtagg

21 Ny rapport Stängda/Obesvarade

22 Agent is typing a message Kunden kan nu se om/när agenten skriver ett svar (valbart) Sedan tidigare kan man visa för agenten när kunden skriver och även vad

23 Knowledge bases skapa Publicera standardsvar görs numera från modulen Knowledge bases Skapa en eller flera kunskapsdatabaser, t ex FAQ nedan

24 Knowledge bases kategorier och frågor Skapa kategorier och frågor

25 Knowledge bases förslag från agenter Agenter kan föreslå frågor/svar Administratören kan antingen godkänna, redigera eller avvisa förslaget

26 Diverse nyheter Ny kanal: samtal agenter kan registrera ärenden i kanalen voice. Kvitton till flera ärenden: om man stänger flera ärenden samtidigt så kan man nu skicka kvitton till de ärenden man inte besvarar. Möjligt att automatiskt radera alla ärenden i en area, t ex om man routar kvitton och spam till en viss area. Visa TrådID-ÄrendeID: tidigare visades endast ÄrendeID. Nu visas TrådID och sen ÄrendeID, t ex 314-2, dvs ärende #2 i tråden 314. Stöd för Exchange sedan tidigare stöddes POP3 och IMAP. Agentgrupper är nu valbara i schemalagda rapporter. Historik kring ett mejl ses direkt på ärendesidan