Kunden i fokus och systemet i periferin

Transkript

1 Kunden i fokus och systemet i periferin Design av bärbara säljsystem Hanna Larsen-Carter LIU-KOGVET-D--06/23--SE Magisteruppsats i Kognitionsvetenskap

2 Sammanfattning Sommaren 2006 fick tre skärgårdsbåtar hos Strömma Kanalbolaget testköra ett nytt system för biljettförsäljning bestående av programmet E-tiquette, en handdator och en bärbar skrivare. För att undersöka hur användarna upplevde och arbetade med E-tiquette intervjuades biljettförsäljarna på båtarna, samt att deras arbete med systemet observerades. Utifrån studiens resultat skapades sedan designförslag på olika varianter av biljettsystem. Huvudfrågan i uppsatsen är att ta reda på hur ett bärbart biljettförsäljningssystem som E- tiquette kan göras så effektivt som möjligt. Utöver det undersöks även hur mobila system kan designas för att de ska bli perifera. Detta innebär en sådan design att användarna i första hand tillåts att fokusera på andra arbetsuppgifter än själva interaktionen med systemet. Slutligen tas det upp vilka krav en social säljsituation ställer på bärbara försäljningssystem. Studiens resultat visar att en handhållen enhet och ett gränssnitt som kräver stor visuell uppmärksamhet från användarna, som E-tiquette, passar dåligt med arbetssituationen ombord på båtarna. Designförslag har därför skapats med riktlinjerna att systemet ska tillåta användarna att ha händerna fria, samt att en snabb interaktion med systemet ska vara möjlig. Vidare fastslås att kontexten där ett bärbart system ska användas noggrant måste undersökas innan utvecklingen påbörjas, så att lämplig funktionalitet och teknisk utrustning för systemet ska kunna väljas. Att vara medveten om att stationära och mobila system skiljer sig åt i användning och design är nämligen inte tillräckligt, utvecklare måste även vara införstådda med att dessa skillnader är stora också mellan olika bärbara system. Avslutningsvis konstateras att ett bärbart system som används i en social säljsituation måste vara perifert i största möjliga utsträckning för att användaren ska kunna fokusera på själva kundmötet istället för på interaktionen med systemet. Det är även av yttersta vikt att endast implementera de allra nödvändigaste funktionerna för systemet i den bärbara enheten. Detta för att en så effektiv och smidig interaktion som möjligt ska kunna skapas. i

3 Förord Först vill jag tacka alla på GoldPen Computing AB för min tid där och för att jag fick möjligheten att utföra undersökningen med E-tiquette. Ett särskilt tack till mina handledare på företaget, Ulf Bergqvist och Zoltan Hübsch, för all support som de har gett mig. Tack även till Mattias Arvola, som har bidragit med hjälp och ovärderligt engagemang under arbetets gång. Min familj har, som alltid, lyssnat, peppat och stöttat mig hela tiden. Det stödet betyder otroligt mycket för mig och jag hoppas att ni vet hur glad jag är över att ni ständigt finns där för mig! Alla vänner, som också har fått höra om biljettförsäljning, skärgårdsbåtar och bärbara system tills öronen nästan har trillat av; tack för era tips och idéer! Hanna Larsen-Carter December 2006 ii

4 Innehållsförteckning 1 INLEDNING SYFTE FRÅGESTÄLLNINGAR AVGRÄNSNINGAR UPPSATSENS STRUKTUR TEORI EFFEKTIVITET Mål för användbarhet Mål för användarupplevelsen Automatisering ANVÄNDBARHET I MOBILA SYSTEM Användningskontexten Användning av mobila och stationära applikationer Design av gränssnittet för bärbara system Shneidermans gyllene regler PERIFER INTERAKTION Definition av perifer interaktion Förgrund och bakgrund Perifera system KUNDFOKUS Definition av kundfokus Teknik och kundfokus Personlig service SAMMANFATTNING METOD INTERVJU OBSERVATION INTERAKTIONSANALYS KEYSTROKE-LEVEL MODELLEN FALLSTUDIE DELTAGARE BÅTARNAS STORLEK DE GAMLA SYSTEMEN Buscom Almex ARBETET OMBORD E-TIQUETTE Byt biljettkategori Första vyn för försäljning Andra vyn för försäljning Övriga funktioner Kortbetalning Kontantbetalning Skriv ut iii

5 4.5.8 Meny Extra tjänster och övrigt köp Kassa FÖRSÄLJNING MED E-TIQUETTE Cinderella II Askungen Prins Carl Philip RESULTAT FÖRVARING Handdatorn Pekpennan INMATNING AV INFORMATION ANVÄNDARENS FOKUS EFFEKTIVITET Interaktionsjämförelse SAMMANFATTNING DESIGNFÖRSLAG FÖRÄNDRINGAR AV E-TIQUETTE Interaktion Vidare förändring av E-tiquette DESIGNFÖRSLAG NYA INMATNINGSMETODER Streckkoder Digital penna och digitalt papper Digitalt anteckningsblock ALTERNATIV BILJETTINFORMATION DESIGNFÖRSLAG SAMMANFATTNING DISKUSSION OCH SLUTSATSER E-TIQUETTE DESIGN FÖR ETT EFFEKTIVT SYSTEM DESIGN FÖR ETT PERIFERT SYSTEM EN SOCIAL SÄLJSITUATIONS KRAV PÅ BÄRBARA SYSTEM METODKRITIK FRAMTIDA FORSKNING SLUTSATSER REFERENSER iv

6 1 Inledning Arbetet är utfört på företaget GoldPen Computing AB i Linköping som utvecklar mobila informationssystem. De har bland annat skapat biljettförsäljningssystemet E-tiquette som började testköras på tre båtar hos Strömma Kanalbolaget under sommaren Anledningarna till varför ett nytt biljettförsäljningssystem var aktuellt på båtarna är exempelvis att de gamla systemen inte ger den ekonomiska styrning som behövs och att det ska vara möjligt att hantera både kontant- och kontokortsbetalningar. Huvudspåret för uppsatsen är att undersöka hur E-tiquette kan utvecklas för att systemet ska bli så effektivt som möjligt. Effektivitet innebär i det här fallet en hög produktivitet i att sälja biljetter. Övriga infallsvinklar har utformats utifrån egna intressen och vad som ansågs intressant ur forskningssynpunkt. 1.1 Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur E-tiquette fungerar i sin användningsmiljö och vilka eventuella förändringar som kan göra systemet effektivare. Förändringsförslagen grundas därför på kravet att en effektiv användning av systemet ska vara möjlig, men även på hur ett mobilt försäljningssystem bör designas för att kunna användas i periferin. Perifer interaktion innebär exempelvis att användaren ska kunna fokusera på att skapa ett bra kundmöte istället för att ägna all sin koncentration på att interagera med systemet. 1.2 Frågeställningar Frågeställningarna för uppsatsen är följande: 1. Hur upplever och arbetar användarna med det nya biljettförsäljningssystemet E-tiquette? 2. Hur bör biljettförsäljningssystemet designas för att bli så effektivt som möjligt? 3. Hur ska ett mobilt system designas för att perifer interaktion ska vara möjlig? 4. Vilka krav ställer, mer generellt, en social säljsituation på bärbara försäljningssystem? 1.3 Avgränsningar Studien koncentreras på de funktioner i E-tiquette som rör själva biljetthanteringen. Systemet innehåller nämligen även exempelvis dagsavslut och hantering av kassan som de anställda använder sig av vid andra tillfällen än när de säljer biljetter. Det är själva biljettförsäljningen som ställer höga krav på effektivitet och är därför mest intressant att se till i det här fallet. 1.4 Uppsatsens struktur Först tas relevanta teorier upp rörande effektivitet, användbarhet i mobila system, perifer interaktion och kundfokus. Därefter följer ett metodkapitel där de metoder som har använts i studien presenteras. I kapitel 4 beskrivs hur användarna arbetar med de gamla systemen för biljettförsäljning, deras arbetsuppgifter, båtarnas storlek och här finns även en redogörelse över hur E-tiquette ser ut och fungerar. Efterföljande kapitel behandlar resultat och designförslag. Sist återfinns diskussion och slutsatser. 1

7 2 Teori Uppsatsen behandlar hur ett bärbart system bör designas för att bli så effektivt som möjligt, samt hur det ska utformas för att användningen av det ska kunna ske i periferin. Sådana egenskaper skulle göra det möjligt för användarna att fokusera på att skapa ett bra kundmöte istället för att lägga all visuell uppmärksamhet på interaktionen med systemet. Nedan definieras vad som avses med, och vad som tidigare sagts, rörande effektivitet, användbarhet i mobila system, perifer interaktion och kundfokus. 2.1 Effektivitet Ett krav från utvecklarnas håll är att det nya systemet, E-tiquette, ska vara effektivt. Först kan det tyckas att begreppet effektivitet inte är svårt att sätta fingret på, men tänker vi alla verkligen på samma sak, i alla lägen, om vad effektivitet är? Är det till exempel att ge användarna ett system som låter dem vara så produktiva som möjligt i sitt arbete eller är det att designa ett system som ska vara utmanande och motiverande, ska det kanske stödja snabb inlärning eller något helt annat? Att definiera vad som verkligen menas med effektivitet hos ett system är viktigt för att kunna fokusera på rätt aspekter när ett system ska skapas. Enligt ISO (1998) definieras användbarhet som följande: "Den grad i vilken specifika användare kan använda en produkt för att uppnå ett specifikt mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt i ett givet sammanhang." Preece, Rogers och Sharp (2002) menar att det finns två synsätt att se på det mål som en viss design önskar uppnå. Dessa är mål för användbarhet och mål för användarupplevelse. Det förstnämnda omfattar vilka specifika användbarhetskriterium som finns för ett system och det sistnämnda tar upp kvaliteten av själva upplevelsen som fås vid användning av systemet. Att se till dessa punkter vid design av ett system är viktigt för att systemet ska upplevas som så bra som möjligt av användarna Mål för användbarhet Preece et al. (2002) menar att mål för användbarhet bryts ner till följande delar; kraftfull användning, effektiv och säker användning, samt att systemet ska ha allmän nyttighet, vara lätt att lära och att komma ihåg. Några av dessa är av större intresse för studien än andra, exempelvis kraftfull och effektiv användning. Med dessa begrepp menas mål för hur bra ett system gör vad det är skapat för att göra, respektive hur väl systemet stödjer användarna i deras arbete. Effektiv användning kan till exempel även vara i vilken utsträckning det är möjligt för användaren att endast behöva göra få val eller knapptryckningar vid interaktionen med systemet (Preece et al., 2002). Även aspekterna med att användarna ska ha lätt för att lära sig systemet och att de enkelt ska kunna komma ihåg hur det används är av extra vikt i det här fallet. Enkel inlärning kan till exempel innebära hur lång tid det tar innan användaren kan utföra systemets kärnuppgifter. Vidare visas hur lätt användarna minns interaktionen med systemet på hur snabbt de kan 2

8 återuppta interaktionen igen efter en tids uppehåll. Dessa aspekter är av särskild vikt för applikationer som inte används frekvent (Preece et al., 2002). Utöver dessa punkter är det även viktigt att se till själva upplevelsen som användarna får, eller ska få, av systemet för att det ska fungera så bra som möjligt Mål för användarupplevelsen Upplevelser som användarna ska få av ett system kan enligt Preece et al. (2002) till exempel vara att det ska vara roligt, hjälpande, motiverande, estetiskt tilltalande, kreativitetsstödjande och belönande. Vad som är lämpligt att fokusera på avgörs givetvis av vilken typ av system som ska designas. Dessa mål bör inte bortses från eftersom de kan påverka användarens inställning till systemet, som i sin tur kan ha betydelse för exempelvis hur effektivt systemet sedan används. Något annat som också påverkar hur effektivt ett system kan användas är till vilken nivå användningen av det kan automatiseras Automatisering Automatiska processer kräver liten, eller ingen, medveten kontroll. De utförs ofta parallellt med andra processer och är relativt snabba. Automatiska beteenden kräver inte heller några medvetna beslut om exempelvis vilka rörelser som ska göras. Kontrollerade processer däremot kräver medveten kontroll och utförs seriellt, med ett steg i taget. Dessa är mycket långsammare än automatiska processer (Sternberg, 1999). Många handlingar börjar som kontrollerade processer men blir efter hand automatiska istället. Detta kallas för automatisering och uppnås genom exempelvis övning. En teori om hur detta går till är att individen successivt kombinerar enskilda steg till helheter, som sedan vidare slås samman till större enheter tills hela processen ses som en helhet. När en sådan nivå av processen har uppnåtts kräver den små eller inga kognitiva resurser som till exempel uppmärksamhet (Sternberg, 1999). Att designa system där det är möjligt att automatisera användningen skulle leda till att den uppmärksamhet som användarna måste ge systemet minskar. Systemets effektivitet skulle då även höjas, som i det här fallet innebär hur fort biljetter kan säljas. Dock finns det ytterligare aspekter att tänka på vid design av system, i det här fallet ett bärbart sådant. Det är nämligen så att samma lösningar och metoder som tillämpas på stationära enheter inte alltid är de bästa för mobila system. Vad som skiljer stationära och mobila system åt i användning och design tas upp i nästföljande kapitel. 2.2 Användbarhet i mobila system Ett användbart gränssnitt är viktigt för alla typer av applikationer, och givet det speciella området för mobil handel (Tarasewich, Nickerson, & Warkentin, 2002) är bra design av gränssnittet extra svårt att uppnå (Tarasewich, 2002). Detta eftersom mobila enheter är mindre 3

9 och inte lika kraftfulla som stationära (Tarasewich, 2003), samt att de skiljer sig åt en hel del rörande hur de används och i vilken kontexten är Användningskontexten Kontexten är en oförutsägbar influens på systemet och användningen av det. Därför måste en bärbar applikation designas för att fungera i de miljöer som användaren kan befinna sig i. Tarasewich (2003) menar att en lösning på detta skulle vara applikationer som kan anpassa sig efter förändringar i den kontext som användaren befinner sig, och arbetar, i. Kontext likställs ofta med lokalisering, men begreppet är mer komplext än så och kan delas in i följande kategorier (Tarasewich, 2003): Miljö lokalisering och egenskaper hos objekt i den fysiska miljön Deltagare personer i omgivningen och användarens status Aktiviteter aktiviteter som användare, deltagare och miljö skapar En föränderlig kontext påverkar hur mycket uppmärksamhet som användaren kan ge systemet, samt att nivån av denna varierar kontinuerligt. Detta, i kombination med att de bärbara tekniska plattformarna som gränssnitt används i blir mindre och lättare, kan leda till att systemet blir svåranvänt, trots ett bra gränssnitt (Tarasewich, 2003). Att mobila användare befinner sig i en föränderlig kontext är något som det är viktigt att vara medveten om som systemutvecklare. Detta eftersom krav på systemets design ökar när kontexten för användandet tas med i beräkningen (Johnson, 1998). Även andra skillnader rörande användning av mobila och stationära applikationer existerar, och dessa redogörs det för nedan Användning av mobila och stationära applikationer Att designa ett gränssnitt med omsorg är över lag viktigt, men det är även väsentligt att vara införstådd med att det finns olika krav på gränssnittet beroende på om det ska användas i en bärbar eller i en stationär enhet. Det går inte att rakt av använda applikationer och tillämpa designprinciper, som i första hand är skapade för stationära enheter, på mobila system utan att användandet, och i sin tur resultat, blir lidande (Tarasewich, 2003). Vad är det då som skiljer mobila och stationära system åt? Holland och Morse (2001) samt Kristoffersen och Ljungberg (1999a) tar upp skillnader mellan mobila och stationära enheter rörande användning. Dessa presenteras nedan. Uppmärksamhet. Användare av mobila system har mer begränsad möjlighet att ge applikationen full uppmärksamhet (Holland & Morse, 2001) eftersom arbetsuppgifterna framför allt ligger utanför datorn och att dessa kräver uppmärksamheten i första hand (Kristoffersen & Ljungberg, 1999a). En person som jobbar på kontor behöver inte koncentrera sig på vad som händer utanför skärmen i samma utsträckning. Detta eftersom hans eller hennes arbetsuppgifter kanske endast involverar den stationära datorn (Kristoffersen & Ljungberg, 1999a). Användningsområde. Mobila enheter används antagligen i situationer där användaren inte har möjlighet att använda båda sina händer för att interagera med systemet, på grund av andra uppgifter som ska skötas samtidigt (Holland & Morse, 2001; Kristoffersen & Ljungberg, 1999a). En användare av en stationär applikation har däremot inte samma behov av att ha 4

10 händerna fria, och har inte samma svårigheter med att frigöra händerna (Kristoffersen & Ljungberg, 1999a) Arbetsplats. Användare som behöver mobila enheter i sitt jobb befinner sig oftare i olika positioner och situationer än en användare av en stationär enhet (Holland & Morse, 2001). De är mer i rörelse än en kontorsarbetare, som för det mesta sitter på samma plats och utför sina arbetsuppgifter (Kristoffersen & Ljungberg, 1999a). Effektivitet. På grund av att miljön är föränderlig för en mobil användare krävs det större möjlighet att kunna interagera med systemet fort (Holland & Morse, 2001). Utifrån dessa skillnader menar Kristoffersen och Ljungberg (1999a) att gränssnittet måste designas olika beroende på om det rör sig om en mobil eller en stationär enhet. Detta för att främja arbetet i de båda situationerna på bästa sätt Design av gränssnittet för bärbara system Som redogjorts för ovan så används stationära datorer på ett annat sätt än bärbara. Därför menar Kristoffersen och Ljungberg (1999a) att det inte går att tillämpa samma lösning gällande gränssnittet för de båda olika applikationerna. De menar till exempel att direktmanipulering, att göra saker genom att dra, välja och peka på skärmen, inte möter kraven hos mobila användningssituationer, samt att dagens stationära lösningar kräver för mycket visuellt fokus för att de skulle passa en mobil applikation. Traditionellt arbete på ett kontor gör det möjligt att hantera det sätt som stationära datorer är uppbyggda på, men de som använder sig av mobila system har ofta en annan arbetssituation. De är till exempel ute i fält, arbetar med verktyg och rör mycket på sig, vilket gör det svårare för dem att ge systemet en hög nivå av visuell uppmärksamhet. Norman (1988) hävdade tidigt att det finns minst tre saker att ta hänsyn till vid design av mobila enheter: Att uträtta handlingar ska inte kräva en hög nivå av visuellt fokus. Att uppfatta systemets tillstånd bör kräva liten eller ingen visuell uppmärksamhet. Att återkopplingen från systemet exempelvis sker auditivt så att användaren inte behöver titta på skärmen för att ta del av informationen. Dessa punkter är mer övergripande än exempelvis Shneidermans gyllene regler, som ger kraftfullare riktlinjer gällande design av gränssnitt. Shneidermans regler är dock mer avsedda för stationära applikationer, men nedan redogörs för hur dessa kan uppdateras och kompletteras för att kunna appliceras på mobila system Shneidermans gyllene regler Shneiderman och Plaisant (2005) presenterar åtta gyllene regler som de anser vara applicerbara på de flesta interaktiva system. Dock menar de att listan inte är komplett och att den bör anpassas efter varje designfall, men att reglerna kan ses som bra guidelinjer att följa. Rent generellt är det däremot så att nuvarande HCI modeller har begränsad förmåga att möta de krav som finns hos mobila system (Johnson, 1998). Därför är det intressant att hänvisa till 5

11 Gongs och Tarasewichs (2004) arbete, där de har tittat närmare på hur Shneidermans regler fungerar vid design av mobila gränssnitt. De kom fram till att fyra av de åtta punkterna inte behöver modifieras, men att resterande bör uppdateras för att passa mobila applikationer. Författarna ansåg även att reglerna behövde kompletteras med ett antal nya för att bättre stödja utvecklingen av bärbara system. Nedan presenteras de oförändrade reglerna, de uppdaterade och de kompletterande punkterna. De oförändrade reglerna De fyra reglerna som inte behöver vidare förändring är: 1. Möjliggör för frekventa användare att använda sig av genvägar. Tid är kritiskt både för stationära och mobila användare, men antagligen mer för de sistnämnda (Poupyrev, Maruyama & Rekimoto, 2002). Användare vill kunna minimera antalet interaktioner med systemet och öka interaktionshastigheten. Att minimera handlingar är en nyckelfaktor i förenklingen av mobila enheter (Gong & Tarasewich, 2004). 2. Ge informativ feedback. 3. Designa dialoger för att markera avslut. Sekvenser av handlingar bör organiseras i grupper med en början, mitt och avslut. Användaren bör få tillfredsställelsen att känna sig klar med uppgiften (Gong & Tarasewich, 2004). 4. Stöd intern kontroll. Användarna vill vara den bestämmande parten i systemet och vill inte känna att systemet styr dem. Användarna bör få initiera händelser, och inte besvara dem (Gong & Tarasewich, 2004). De uppdaterade reglerna Resterade fyra punkter behövde, enligt Gong och Tarasewich (2004), vissa modifieringar. Dessa presenteras nedan. 5. Konsekvens. Det är viktigt att vara konsekvent inom applikationen, även om den existerar på olika tekniska plattformar (Chan et al., 2002). Detta eftersom användare av mobila enheter kan behöva skifta mellan stationära och mobila sådana. Därför är det viktigt att dessa båda är uppbyggda på samma sätt. 6. Ångra handlingar. Det ska finnas enkla sätt att ångra handlingar på, vilket kan vara svårt för mobila enheter då de saknar tillräckliga resurser och kraft för detta (Satyanarayanan, 1996). 7. Förebygg fel och tillämpa enkel felhantering. Behovet av felhantering blir mer kritiskt för ett mobilt system då interaktionen sker snabbt. När det gäller att förebygga fel måste det även ses till den fysiska designen av enheten, då det är mycket begränsad plats för knappar och liknande (Gong & Tarasewich, 2004). 6

12 8. Minska korttidsminnets belastning. Applikationen bör designas så att användaren behöver memorera så lite som möjligt vid användningen av systemet (Chan et al., 2002). Det måste också tas hänsyn till att den mobila användaren utsätts för mer distraktioner ute på fältet än exempelvis på ett kontor (Tarasewich, 2003). Själva applikationen är inte alltid heller användarens huvudaktivitet (Holland & Morse, 2001), vilket antagligen är omöjligt att ändra på (Gorienko & Merrick, 2003; Kristoffersen & Ljungberg, 1999b). De kompletterande reglerna Utöver Shneidermans gyllene regler formulerar Gong och Tarasewich (2004) ytterligare aspekter som de anser vara viktiga att ta hänsyn till vid design av mobila system. De togs fram eftersom mobila applikationer har fler restriktioner än stationära, som till exempel mindre plattformar, föränderlig miljö samt svagare kommunikation och resurser (Tarasewich, 2003). Nedan följer punkterna som kompletterar de gyllene reglerna: 9. Designa för multipla användare och dynamiska kontexter. Det kan finnas ett antal personer, objekt och aktiviteter som kräver den mobila användarens uppmärksamhet (Tarasewich, 2003). Designen av det mobila systemet ska därför ta hänsyn till olika kontexter, samt stödja användningen av 0-2 händer (Kim, Kim, Lee, Chae & Choi, 2002). Detta kan till exempel lösas genom att implementera kontextkännedom i systemet (Hinckley, Pierce, Sinclair & Horvitz, 2000). 10. Designa för små enheter. Eftersom artefakterna blir mindre och mindre är det viktigt att se till alternativ för exempelvis informationsinmatning och på så sätt komma över de begränsningar som dagens enheter har (Gong & Tarasewich, 2004). 11. Designa för begränsad och delad uppmärksamhet. Användare av mobila enheter måste fokusera på mer än en uppgift (Kristoffersen & Ljungberg, 1999b) och därför kan mobila system som kräver för mycket uppmärksamhet distrahera användaren så pass att denne tappar fokus från sin verkliga uppgift. Därför måste applikationen designas så att den kräver så lite uppmärksamhet som möjligt (Poupyrev et al., 2002). 12. Designa för hastighet och återhämtning i systemet. Hastighet är en viktig aspekt för mobila användare och detta måste tillgodoses (Gong & Tarasewich, 2004). 13. Designa för top-down interaktion. Små skärmar gör det svårt att få plats med all önskvärd information. Det kan bli mycket scrollning i menyer för att kunna se all information, vilket leder till väldigt stort fokus mot applikationen. Ett bättre sätt att presentera information på skulle kunna vara att exempelvis informera användaren om att något förändrats eller att ett meddelande har kommit in, samt ge besked om hur viktig informationen är så att användaren kan bestämma om denna vill avbryta vad han eller hon gör just då för att ta del av informationen (Gong & Tarasewich, 2004). 7

13 14. Tillåt individuella inställningar. Mobila enheter används kanske bara av en person. Denne ska då ges möjligheten att spara sina personliga inställningar eftersom olika användare har olika behov av systemet (Gong & Tarasewich, 2004). 15. Designa för glädje. Även estetiken är en viktig aspekt. Dels för att ett system som både är bra och snyggt står ut i mängden, samt att ett trevligt utseende på systemet bidrar till en bra användarupplevelse (Gong & Tarasewich, 2004). Detta skriver även Norman (2004) under på eftersom han anser att känslor spelar stor roll i vår interaktion med objekt. Det är alltså av stor vikt att förstå skillnaderna mellan mobila och stationära system rörande hur de används och hur de bör designas. Framför allt för att förhindra misstaget att använda samma applikation både på en stationär och på en bärbar enhet. Enligt Rob Haitani (Bergman, 2000) är försök att komprimera innehållet i ett stationärt system och implementera förminskningen av det i en bärbar enhet helt fel tillämpning. Istället bör innehållet gallras och prioriteras efter vad som verkligen är viktigt att systemet innehåller. Haitani säger själv att det handlar om att gräva efter systemets diamant och att endast implementera denna i den bärbara enheten (Bergman, 2000). 2.3 Perifer interaktion Ordet perifer interaktion är inte ett allmänt uttryck. Därför definieras först vad som menas med detta. Därefter redogörs det för teorier kring förgrund och bakgrund, samt hur ett system skulle kunna göras perifert Definition av perifer interaktion Med perifer interaktion avses just interaktion som sker i periferin. Enligt Nationalencyklopedin online är periferi utkant, ytterområde och interaktion samspel mellan personer, eller användare och datorer. Pedersen och Sokoler (1997) definierar perifer uppmärksamhet som förmågan att hålla och uppdatera uppfattningen om vad som sker i vår sociala och fysiska kontext. Detta är något som vi inte är medvetna om att vi gör, tills något som får oss att bli mer uppmärksamma på detta sker. Poupyrev et al. (2002) menar att perifer uppmärksamhet kännetecknas av två saker; att tillåta användaren att ta emot och behandla information utan att så mycket uppmärksamhet krävs och utan att störa pågående aktiviteter. Weiser (1999) förmedlar med följande citat att datorer ofta får vår fulla uppmärksamhet när de istället borde ha en annan funktion för oss;...rather than being a tool through which we work, and thus disappearing from our awareness, the computer too often remains the focus of attention. (s. 13). Vi placerar alltså systemet i vad som kallas vår förgrund och låter övriga händelser och uppgifter ligga i vår bakgrund. Vad som menas med dessa begrepp tas upp i följande kapitel. 8

14 2.3.2 Förgrund och bakgrund Hiroshi och Ullmer (1997) presenterar en teori om för- och bakgrund. Förgrund är i det här fallet centrum för användarens uppmärksamhet och innehåller det som personen för stunden arbetar med, till exempel att prata i telefon. Bakgrund är däremot sådant som sker i periferin och som vi inte riktar något stort fokus åt för tillfället. Detta kan vara att exempelvis vara medveten om vad som sker i korridoren utanför vårt kontor. Aktiviteter i förgrunden sker lite då och då, de avbryts och är inte frekventa medan det som utspelar sig i någons bakgrund, eller periferi, är mer konstant och på en låg nivå (Buxton, 1995). Buxton (1995) tar även upp en modell med vilken han anser att framtida teknik kan karakteriseras. Det speciella med modellen är att den inte bara tar upp interaktion mellan människa och dator, utan även ser till interaktion mellan människor. Detta i kombination med både för- och bakgrundsinteraktion utgör grundpelarna i hans modell. För att visa var olika typer av interaktioner placeras så återfinns nedan en översatt version av Buxtons modell. Bild 1. Buxtons modell För att förtydliga vad gluggar innebär så är det ett system som kontinuerligt tar bilder av en grupps specifika medlemmar. Sedan visas dessa bilder för alla i gruppen så att till exempel en samling anställda på ett företag får en uppfattning om vilka som är där och vad de gör, utan att de behöver gå till deras rum (Buxton, 1995). Buxton (1995) förutspår att finessen hos framtida teknik ligger i att utveckla sådant som kan ske i periferin av vår uppmärksamhet. De tekniska artefakter och lösningar som vi idag använder oss av och fokuserar på, exempelvis ett gränssnitt, är redan så pass utvecklat och vi är vana vid att interagera med det. Banbrytande teknik kommer därför att ha andra egenskaper, till exempel sådant som kan utvecklas med utgångspunkt i teorier om perifer interaktion. Buxton (1995) menar också att komplex teknik alltid kommer att stjäla vår uppmärksamhet från andra saker. Dock kan komplexiteten reduceras signifikant om det underhåll som krävs för att interagera med artefakten kan minskas, så att den aktiviteten istället kan ske i bakgrunden. Hur ett system skulle kunna göras perifert behandlas i nästföljande kapitel Perifera system Vad ska då ett system ha för egenskaper för att användningen av det ska kunna ske i användarens periferi? Poupyrev et al. (2002) menar att det är nödvändigt med ett så kallat taktilt gränssnitt för system som inte ska kräva användarens fulla uppmärksamhet. Detta innebär att användaren får information från systemet genom olika sinnesintryck, exempelvis genom att huden stimuleras (Cholewiak & Collins, 1991). Just för handhållna enheter så kan 9

15 exempelvis känsel vara ett sätt att ge användaren information från systemet (Poupyrev et al., 2002). Genom att ge information genom känslointryck kan den kognitiva belastningen minskas och det blir lättare för användaren att handskas med mobila system. Att ta emot information på detta sätt går snabbt då exempelvis känseln är 5 gånger så snabb som synen. Eftersom vi redan förlitar oss på olika sinnesintryck för att få reda på sådant som pågår i vår bakgrund, varför inte också tillämpa detta på mobila system? Taktila gränssnitt skulle vara särskilt användbara i mobila enheter då användaren främst ägnar sig åt något annat än att arbeta med systemet (Poupyrev et al., 2002). Ett sätt att försöka skapa en lättanvänd skärm och ett gränssnitt som ger låg kognitiv belastning är att tillämpa tilting istället för scrollfunktion (Poupyrev et al., 2002). Med tilting menas att enheten vinklas för att bläddra i exempelvis en lista, så att användaren slipper stå och peka på skärmen. Poupyrev et al. (2002) utvecklade denna idé vidare med att lägga till en knackning för varje objekt som rullas igenom i listan. Detta för att användaren lättare ska veta hur långt listan har rullat utan att nödvändigtvis behöva titta på skärmen. Det visade sig att användarna blev 22 % effektivare med systemet då knackningarna lades till i tiltingfunktionen. Ett ytterligare förslag på en lösning är vad Tarasewich (2003) presenterar i sin idé om att systemet självt ändrar sig till bästa läge utifrån den rådande situationen. Norman (Bergman, 2000) presenterar ett mer generellt förslag över hur teknik kan göras perifert; när exempelvis ett system passar användarens behov perfekt så ses det inte längre som ett högteknologiskt inslag i vardagen och blir då osynligt. Att designa för perifer interaktion är särskilt viktigt i situationer där användaren även har en social roll, exempelvis i säljsituationer. Där är nämligen kundbemötande och service en stor del av deras arbete och systemet bör inte inkräkta på detta. Vad som menas med kundfokus tas upp härnäst. 2.4 Kundfokus Arbeten som innebär mycket kundkontakt ställer stora krav på de anställda rörande vilket bemötande de ger kunderna. Att se till kundfokus är nämligen viktigt för företag om de vill skapa en bra relation till sina kunder. Dels för att få dem att komma tillbaka, samt att nöjda kunder rekommenderar företaget till sin egna sociala krets (Ivarsson, 2005). Hur teknik kan påverka ett kundmöte tas upp i detta kapitel Definition av kundfokus Enligt Ivarsson (2005) är kundfokus att försöka förstå kundens perspektiv, vara lyhörd inför kundens önskemål, tillgodose behov och tillmötesgå krav. Helt enkelt; att ge kunden vad kunden vill ha. Forskning har visat att bemötandet från de anställda är mycket viktigt för kundens uppfattning av verksamheten. Det är nämligen i detta ögonblick som kundens tillit kan raseras eller skapas (Ivarsson, 2005). 10

16 Det som kunder vill att de anställda ska göra är enligt Farell, Souchon och Durden (2001) till exempel att den anställde anpassar sig efter deras önskemål, är kundorienterad och visar omtanke, samt att personen är intresserad av att hjälpa kunden och kan tillhandahålla snabb service Teknik och kundfokus Enligt Curran, Meuter och Surprenant (2003) har den ökade användningen av tekniska system komplicerat servicemötet och Currie (2000) menar att informationsteknologin har medfört stora förändringar gällande kontakten mellan kund och verksamhet. Att lansera olika enheter och system för att handla, leta information och så vidare är mest ett tecken på att företaget vill förbättra sin konkurrenskraft och företagsmässiga profil, svara upp mot kundkrav och reducera kostnader Personlig service Eftersom företag mer och mer försöker få sina kunder att använda sig av självbetjänande teknik (Curran et al., 2003) är det intressant att se till vilka konsekvenser detta får i jämförelse med personlig service. Löwgren och Stolterman (2004) tar upp skillnaden mellan att, som kund, använda sig av självbetjänande respektive personlig service. De menar att om det är samma tjänst som utförs har den mänskliga kontakten ett stort värde för kunden. Löwgren och Stolterman (2004) frågar sig även vad som skulle hända om möjligheten att få hjälp över disk försvann och ersattes helt av en automat. Alla förändringar i en miljö påverkar det sociala handlingsutrymmet och om artefakter kan bidra till en förändring så blir interaktionsdesign mer än att utveckla saker och ting. Istället kanske vi ska börja tala om interaktionsdesign som design av tänkbara sociala miljöer. Eller som Terry Winograd säger (Preece et al., 2002); att interaktionsdesign är att forma rum för människor och kommunikation. Ett traditionellt kundmöte, där kund och anställd möts, anses vara dynamiskt och svårt att övervaka, kontrollera och systematisera (Leidner, 1996; Wesström 1998). Enligt Curran et al. (2003) kan det ha vissa fördelar att ersätta ett normalt kundmöte med ett självbetjänande system. Det kan exempelvis ge en mer konstant serviceatmosfär och att kunden får samma upplevelse av systemet varje gång det används. Däremot kan osäkerhet från kundens sida leda till att denne hellre vill ha personlig service. Carlell (2001) menar att inställningen till självbetjänande teknik är tudelad; vissa uppfattar det som att de förlorar kontroll över vad som sker, andra ser det som om de själva har tagit kontroll över situationen. Hur ett möte mellan kund och anställd kommer att te sig är svårt att förutse. För att göra kunderna så nöjda som möjligt skulle en rutin på interaktionen kunna läggas upp. Den anställde vore då bara ett verktyg för att tillmötesgå kunder och ledningen. Enligt Swan (1992) går det kanske inte att sätta upp rutiner och regler för att på så sätt skapa ett positivt möte eftersom en sammankomst mellan två personer är dynamiskt. Därför måste den anställde alltid ha möjligheten att kunna anpassa sig efter rådande situation, vilket ställer krav på eventuella system som samtidigt ska användas. 11

17 2.5 Sammanfattning Teorin som presenterats har gett en bild av bakgrunden för studien och frågeställningarna: 1. Hur upplever och arbetar användarna med det nya biljettförsäljningssystemet E-tiquette? 2. Hur bör biljettförsäljningssystemet designas för att bli så effektivt som möjligt? 3. Hur ska ett mobilt system designas för att perifer interaktion ska vara möjlig? 4. Vilka krav ställer, mer generellt, en social säljsituation på bärbara försäljningssystem? Det har redogjorts för att det är viktigt att definiera vad som menas med effektivitet för att kunna designa ett system som fokuserar på det rätta syftet, att hur applikation används beror på om det är en stationär eller mobil sådan och att utvecklingen av ett mobilt system bör följa andra designprinciper än de som är lämpliga för ett stationärt system. Vidare definierades perifer interaktion och vad som kan göras för att uppnå sådan användning av ett system, samt att ett arbete med mycket kundkontakt ställer ytterligare krav på ett systems design. 12

18 3 Metod Studien är uppdelad i två delar; en förundersökning och därefter själva huvudundersökningen. Förundersökningen skedde på en båt och innebar att arbetssituationen observerades innan det nya systemet togs i drift, samt att allmänna frågor kring arbetet ombord ställdes. Detta gjordes för att få en bild av hur biljettförsäljarna arbetar på båtarna, samt vilka behov och krav de har kring ett nytt biljettförsäljningssystem. Huvudundersökningen involverade däremot totalt 9 personer på tre olika båtar och syftade till att ta reda på hur användarna upplever och arbetar med det nya systemet, E-tiquette. Användarnas arbete med det nya systemet E-tiquette observerades och filmades, samt att djupare och mer organiserade intervjuer än vid förundersökningen genomfördes och spelades in. Video- och intervjumaterialet analyserades därefter genom interaktionsanalys och transkriptioner. Att kombinera olika metoder på detta sätt innebär att gränsen mellan dem överbryggs och att det blir lättare att ringa in relevant fakta samt att resultatet blir mer rättvisande än om endast en metod skulle användas (Svenning, 2000). 3.1 Intervju Utifrån den rådande situationen ombord båtarna ställdes inga frågor under tiden som användarna observerades då det skulle ha stört dem i deras arbete. Istället inleddes besöken på båtarna med att prata allmänt med besättningen om deras arbete och om både det gamla och det nya systemet. Efter observationerna hölls enskilda, längre och mer strukturerade intervjuer med biljettförsäljarna. Dessa spelades även in. Varför just intervjuer valdes som en del i metoden är att detta är det främsta instrumentet bland mjukdatametoderna (Svenning, 2000), samt att studien skulle definiera hur användarna upplever det nya systemet, och vad skulle då vara en bättre metod än att fråga dem? Det var lämpligt att använda inspelningsutrustning för att få med allt som sägs utan att behöva anteckna. För detta användes en Mp3-spelare. Intervjuerna hade förberetts med ett antal övergripande och några mer specifika frågor, så kallade preliminära ingångar (Svenning, 2000). Det hade även lämnats stor plats för diskussion kring sådant som användarna själva tog upp, därför låstes inte intervjun till endast fördefinierade punkter. Detta är vad Svenning (2000) definierar som informella intervjuer och han menar även att uppföljningsfrågor är viktigt för denna typ av intervju. Intervjuaren måste också ha förmågan att snabbt uppfatta om till exempel intervjun har tagit fel riktning eller om frågorna har täckts in för dåligt. Informella intervjuer saknar en strukturerad guide och kan vara utformad på olika sätt. Antingen är de problemorienterade eller problembaserade. De förstnämnda innebär att intervjun ger undersökaren grundläggande kunskaper om området och de sistnämnda är djupintervjuer som mer används i ett senare stadium av undersökningen och som har ett analyserande syfte. (Svenning, 2000) 13

19 I stora drag handlade intervjufrågorna om hur användarna upplever det nya systemet, hur de arbetar med det, vad de är nöjda med och vad de skulle vilja förändra. I första hand rörde det sig alltså om bedömnings och värderingsfrågor, men även vissa faktafrågor. Dessa tre är de olika typerna av frågor som Svenning (2000) anser att det finns i en intervju. Efter intervjuerna transkriberades materialet för att få en bra översikt och skriftlig sammanställning av vad som hade sagts. 3.2 Observation Att utföra observationer ger en bra bild av vad folk faktiskt gör, istället för att förlita sig på vad de säger att de gör. Metoden gör det också möjligt att upptäcka sådant som användarna själva kanske aldrig skulle ha tänkt på att föra fram om de bara hade blivit tillfrågade om hur de arbetar (Noyes & Baber, 1999). Först och främst så filmades observationerna på grund av att videoinspelningar är kraftfullt för att fånga och uttrycka hur människor interagerar med exempelvis ett system. Det är även ett lätt sätt för att få med exempelvis kroppsspråk och ögonrörelser. Video fångar också själva kontexten och ger kvalitativ data som kan analyseras på flera olika nivåer, samt att inspelningar gör det enkelt att visa på de problem som finns. Detta kan sedan användas för att övertyga utvecklarna om lämpliga förändringar (Mackey, 1988). Videoinspelningar ger även den sorts data som krävs för att göra interaktionsanalys (Jordan & Henderson, 1995). Observationer kan delas upp i två olika kategorier, öppna eller gömda. Skillnaden mellan dem är om de som observeras vet om att de observeras eller inte. Det finns även två sätt att samla in information genom observationer på: direkta och indirekta. De förstnämnda innebär att observatören själv registrerar vad som sker i en situation och indirekta att observationen sker via test, dagböcker eller liknande (Svenning, 2000). Direkta och öppna observationer utfördes i studien eftersom detta passade situationen bäst. Efter observationen skrevs även stolpar ner för att sammanfatta interaktionen i stora drag. Videomaterialet analyserades slutligen genom en interaktionsanalys. 3.3 Interaktionsanalys Eftersom observationerna filmades gavs möjligheten att analysera användarnas arbete mer noggrant i efterhand. En interaktionsanalys gjordes för att få ut så mycket av observationerna som möjligt. Metoden är nämligen mycket bra när det gäller att undersöka mänskliga aktiviteter som exempelvis prat, interaktion och användning av artefakter och teknik (Jordan & Henderson, 1995). Mackey (1988) definierar några användningsområden för videoanalys, exempelvis kan det röra sig om att identifiera positiva och negativa egenskaper hos nya produkter, att visa videoklipp för att övertyga utvecklarna om förändringar som behöver göras eller att studera användarnas beteendemönster och deras interaktion med systemet. För att göra en interaktionsanalys av videomaterial menar Jordan och Henderson (1995) att följande steg ska följas: 14

20 Övergripande innehållsförteckning. Gör en övergripande innehållsförteckning av materialet genom att kortfattat ange vad som sker eller sägs vid olika tidpunkter. Detta för att ge en överblick av vad materialet innehåller som sedan kan användas för att lokalisera särskilda sekvenser för vidare analys. Tolkning av videomaterialet. Efter skapandet av innehållsförteckningen bör materialet ses av en grupp för att få fram olika personers tolkningar, neutrala sådana, av vad det observerade visar på. Därefter kan det finnas ett behov av att göra ännu en videoupptagning av samma fenomen, men nu mer koncentrerat beroende på vad som har framkommit som intressant i de första stegen av analysen. Genomgång av materialet. Den individuelle forskaren angriper sedan materialet på egen hand och tar ut intressanta bitar som har framkommit under analyserna. Dessa sekvenser transkriberas och analyseras så mycket som möjligt för att få fram allt som sker i situationerna. Därefter formas en hypotes kring det som materialet visar på. Observationer som visar det generella beteendemönstret tas fram och det kontrolleras om generaliseringen håller utifrån dessa. Utöka innehållsförteckningen. Innehållsförteckningen utökas sedan med transkriptioner och iakttagelser, mer eller mindre detaljerade sådana beroende på vilka analytiska intressen som finns. Dessa steg har följts i studien, med avsteg från att begrunda videomaterialet i grupp samt att göra uppföljande videoinspelningar. Det hade varit intressant att observera användarna ytterligare en gång eftersom de då till exempel hade fått lite mer tid på sig att lära sig systemet, men tid till detta fanns inte. Enligt Jordan och Henderson (1995) ska observationer filmas eftersom materialet som fås är väldigt rikt och metoden överbrygger glappet över vad folk säger att de gör och vad de verkligen gör. Det är även svårt att få med alla detaljer av vad som sker om möjligheten att se observationen vid flera tillfällen inte ges. 3.4 Keystroke-level modellen Keystroke-level modellen (KLM) är ett sätt att uppskatta hur mycket tid som skulle behövas för att utföra en specifik uppgift med ett visst system (Card, Moran & Newell, 1983). Modellen har använts på interaktionsjämförelsen i kapitel för att mer specificerat ange hur lång tid det tar att sälja en biljett med det gamla systemet, Buscom, och med det nya, E- tiquette. KLM innebär att proceduren för att utföra en uppgift med systemet beskrivs med ett antal handlingar. Dessa är: Keystroking (K) knapptryckningar eller nedslag på ett tangentbord. Pointing (P) att exempelvis peka på ett mål på en skärm med datormusen. Homing (H) förflyttning av exempelvis handen mellan olika fysiska enheter. Drawing (D) till exempel att använda datormusen för att rita ett set av räta linjer. 15

21 Mental operation (M) för att kunna utföra de fyra ovanstående handlingarna krävs mental förberedelse som måste räknas in i interaktionen. System respons (R) tiden för situationer där systemet ska utföra processer som leder till att användaren tvingas att vänta. För dessa olika handlingar anger Card et al. (1983) specificerad tidsåtgång. Så efter att stegen i interaktionen har översatts till ovanstående begrepp kan den uppskattade totala tiden för att utföra en uppgift räknas ut genom att summera tidsangivelserna för varje K, P, H, D, M och R. På detta sätt är det då möjligt att jämföra interaktionshastigheten mellan olika system. De operationer som används i rapportens interaktionsjämförelser är K, P, H och M. För varje K har den specificerade tiden om 0,20 sekunder använts då detta representerar en genomsnittligt skicklig person som skriver på ett tangentbord eller trycker på knappar. P anges som 1,10 sekunder, H som 0,40 sekunder och M som 1,35 sekunder. Det är dessa tidsangivelser som kommer att användas för att räkna ut den uppskattade totala tiden för att sälja en biljett med de olika systemen. 16

22 4 Fallstudie Nedan presenteras fakta om deltagarna i studien, båtarnas storlek, de gamla biljettsystemen, arbetssituationen ombord, hur E-tiquette såg ut och fungerade när undersökningen genomfördes samt hur användarna arbetar med E-tiquette. Detta ger en bra bild över hur situationen som E-tiquette lanserades i såg ut och hur arbetet bedrivs ombord. 4.1 Deltagare Under sommarsäsongen 2006 testkördes E-tiquette på 3 båtar hos Strömma Kanalbolaget; Cinderella II, Askungen och Prins Carl Philip. Totalt var det 9 personer, 7 killar och 2 tjejer, som använde det nya biljettsystemet under den här perioden, och alla deltog i studien. Eftersom antalet personer som provade E-tiquette var begränsat var det omöjligt att samla in material från fler användare. Det som skiljer sig mellan personerna är att de alla hade arbetat olika många säsonger på båtarna tidigare, att båtarna tar olika många passagerare och att de går olika turer, samt att användarna inte fick använda likadana handdatorer. Dock har själva programmet sett likadant ut för alla. 4.2 Båtarnas storlek Båtarna som E-tiquette testades på är olika stora och säljer olika många biljetter ombord. Beroende på vilken båt det gäller finns det olika krav på systemet gällande effektivitet och funktion. Cinderella II går långa turer mellan Stockholm och Sandhamn/Hagede och tar maximalt 450 passagerare. Alla köper sina biljetter ombord av den person som går runt och säljer. Detta är en båt där det finns höga krav på effektiviteten för biljettförsäljningssystemet för att så snabbt som möjligt hinna med alla passagerarna. Askungen trafikerar sträckan Stockholm-Möja, och ibland även Stockholm-Sandhamn. Båten tar 170 passagerare och även här köper alla sina biljetter ombord. Kravet på effektivitet är stort, men eftersom passagerarna är färre än på Cinderella II så är arbetsbelastningen gällande biljettförsäljningen inte lika hög. Prins Carl Philip kör fram och tillbaka mellan Stadshuset och Drottningholm ett antal gånger varje dag. De allra flesta passagerarna köper sina biljetter i kuren på kajen vid Stadshuset. Det är alltså ytterst få som löser biljett ombord på båten, vilket påverkar kraven som säljaren har på systemet jämfört med de två andra båtarna. Det är i Drottningholm som besättningsmedlemmen säljer flest biljetter, men de som inte har löst biljett hinner göra detta på kajen hos säljaren medan resterande passagerare går ombord eftersom det är så pass få personer det rör sig om. 17

23 4.3 De gamla systemen Självklart påverkas användarnas upplevelse av ett nytt system beroende på hur de tidigare har arbetat. Därför presenteras de båda gamla systemen som tidigare har använts på båtarna, Buscom och Almex, nedan Buscom Buscom är det system som tidigare användes på Cinderella II och Askungen. Maskinen ser ut som en låda och den fästs i en upphängningsanordning runt säljarens midja. Buscom innehåller också en skrivare. Utöver Buscom bär användarna med sig en väska för pengar, pengapungen kallad, och så länge batteriet i kontokortsterminalen tillåter det har de även denna med sig. Se bild 2 för ett exempel på hur biljettförsäljaren ser ut med all utrustning på sig. Bild 2. En användare med Buscom, pengapungen och kontokortsterminalen Buscom är utrustad med en siffersats, ett antal andra knappar för olika funktioner samt en mindre skärm. Allt detta är placerat på maskinens översida. Varje brygga, varje biljett (exempelvis vuxen ) och varje sak som kan tas som frakt (till exempel cyklar) har en egen kod som säljaren knappar in med hjälp av siffersatsen på Buscom. Ungefär på liknande sätt som det fungerar i en mataffär där kassören slår in en kod för varje frukt eller grönsak som vägs i kassan. Koderna för bryggorna är logiskt uppbyggda på det sätt att de är stigande i den ordning som de passeras. Det går även att bläddra mellan koderna med piltangenterna. Se bild 3 som mer detaljerat visar hur Buscom ser ut. 18

24 Bild 3. Ovansidan på Buscom Vid användningen av Buscom trycks först koden för bryggan som passageraren åker från in, därefter koden för bryggan personen ska till, vilken typ av biljett det är (vuxen, pensionär och så vidare). Om biljetten ska gälla mer än en person så kan antalet ökas med plus-knappen på knappsatsen. På skärmen visas de båda bryggorna, biljettypen och det totala biljettpriset. Användaren tar därefter betalt och skriver ut biljetten med ett tryck på knappen för skriv ut. Det finns en knapp, märkt K, som nollställer den inmatade informationen, men om denna inte används efter varje köp så ligger all föregående biljettinformation kvar och användaren behöver bara trycka på utskrift för att få ut en exakt likadan biljett en gång till. Att kunna skriva ut biljetter så här är en fördel, och det sparar mycket tid, då många passagerare åker mellan samma bryggor. När användningen av Buscom observeras märks det hur effektivt det går att producera biljetter med systemet. Användarna trycker vant in koderna och behöver knappt titta på maskinen medan de gör det. Därefter behöver de bara invänta betalningen och kan då stå beredda med tummen på skriv ut knappen och trycka till denna så fort de ser att passageraren räknar upp pengarna. Vill de vara riktigt snabba så skriver de ut biljetten och börjar räkna upp växel för det belopp som de ser att de kommer att få av passageraren. Därefter river de av biljetten och lämnar över den tillsammans med växeln samtidigt som de tar emot betalningen. Fördelarna med Buscom är att interaktionen går väldigt snabbt när användarna väl har lärt sig koderna och att de då kan sälja biljetter mycket effektivt och nästan utan att behöva titta på knappsatsen. De har även händerna fria hela tiden då all utrustning sitter fast runt midjan. Just att ha händerna fria är något som de verkligen behöver för att kunna utföra sitt arbete på bästa och smidigast sätt. De har nämligen inte bara som uppgift att gå runt och sälja biljetter, även om detta är huvuddelen av deras sysslor under högsäsong. De ska nämligen också hjälpa till när båten lägger till vid bryggor och liknande. Då är utformningen på Buscom bra eftersom den tillåter användarna att utföra sina sysslor samtidigt som de fortfarande bär biljettmaskinen med sig. Nackdelar med Buscom är att den är otymplig, samt onödigt stor och tung. Koderna tar tid att lära sig, men det sitter en lathund på maskinen för att underlätta detta. De kvitton och biljetter som skrivs ut innehåller inte heller den information som krävs idag, samt att den ekonomiska inrapporteringen sker helt manuellt. Detta är även anledningar till varför ett nytt biljettförsäljningssystem ska införas. Buscom ger också en dålig översikt av vad säljaren har matat in i systemet och över vilka bryggor som trafikeras på de olika turerna Almex På Prins Carl Philip användes ett annat, mycket äldre system som heter Almex. Det är helt manuellt och går ut på att användaren måste ha de olika biljettpriserna i huvudet. 19

25 Låt säga att någon ska åka från Drottningholm till Stadshusbron och att detta kostar 95 kronor. Då får säljaren mata in summan genom att föra upp siffrorna 9 och 5 från en lång rad med siffror och sedan dra i en spak för att få ut biljetten. Dock kan bara denna kortfattade information om Almex presenteras eftersom endast muntlig information om systemet gavs. Almex var nämligen föregångaren till Buscom och fanns inte längre kvar på Cinderella II och Askungen. Dock visade det sig i slutfasen av huvudstudien att båten Prins Carl Philip aldrig hade använt Buscom utan gick direkt från Almex till E-tiquette. Eftersom E-tiquette redan var i drift då var det inte lämpligt att be användarna att sälja med Almex så att även denna interaktion kunde observeras. Maskinen upplevs som tung och klumpig. Den hålls även direkt i handen men är enligt en person den snabbaste maskinen för biljettförsäljning då det är minimalt antal steg som måste utföras för att få ut en biljett. Bild 4. Almex 4.4 Arbetet ombord Under högsäsong innebär biljettförsäljning ett heltidsarbete medan ytterligare arbetsuppgifter existerar för säljaren under lågsäsong. Dessa kan vara städning och att hjälpa till med diverse andra sysslor som behöver utföras ombord. Beskrivningen nedan gäller framför allt de två större båtarna då Prins Carl Philip inte säljer så många biljetter ombord. Innan båten lägger ut från exempelvis Strandvägen inne i Stockholm får passagerarna gå ombord allt eftersom de anländer till kajen. Det står alltid någon ur besättningen vid bryggan och räknar in antalet påstigande, samt att de tar reda på vart alla ska så de vet vilka bryggor båten måste lägga till vid. Är det inga på- eller avstigande vid en brygga stannar de nämligen inte där. Antingen gör de en markering på ett papper om vilka bryggor som minst en passagerare ska till eller så håller de informationen i huvudet. De räknar antalet passagerare för att sedan ange denna information i ett program som de har på en bärbar dator i styrhytten. Där fyller de successivt i hur många på- och avstigande de har för varje brygga. Dels görs detta för statistikens skull, dels för att besättningen ska veta hur många som är ombord. 20

26 Passagerarna går helt enkelt bara ombord, sätter sig någonstans och inväntar att biljettförsäljaren ska komma runt och lösa biljetter. Varför båtarna använder sig av just denna taktik och inte kräver att alla ska köpa en biljett i en kur på kajen innan de stiger på är framför allt servicen. Det anses vara enklare och bekvämare för passageraren att köpa biljetten ombord och därmed slippa att exempelvis stå i kö. Det skulle även krävas mycket personal om varje ö skulle ha en egen biljettförsäljare vid bryggan. Särskilt när det är mycket folk ombord ställs det höga krav på biljettförsäljningssystemet. Många biljetter ska lösas, det är trångt att ta sig fram bland allt folk, samt att det oftast gungar och blåser i någon utsträckning. Ett krav är att biljettmaskinen ska vara stöttålig då det lätt händer att utrustningen får sig en törn eller två. Det är också viktigt att det går fort vid varje köp då passagerarna måste hinna köpa sina biljetter innan båten lägger till vid bryggan som de ska kliva av vid. Eftersom det är biljettförsäljarna som i första hand är de besättningsmedlemmar som träffar passagerarna får de mycket frågor från turister, kanske att visa dem på kartan och liknande. De måste även vara med och hjälpa till när båten lägger till vid de olika bryggorna och på grund av detta måste systemet vara utformat så att de inte behöver fundera på var de ska göra av maskinen när de inte använder den. 4.5 E-tiquette E-tiquette är det program som GoldPen Computing AB har utvecklat för biljettförsäljning och nedan följer en redogörelse för hur programmet fungerar och ser ut. När E-tiquette startas så laddas den biljettkategori som senast användes. Dock börjar genomgången av E-tiquette med vyn för Byt biljettkategori som är den sida där olika biljettkategorier kan väljas. Därefter gås gränssnittet för de två olika vyerna för biljettförsäljning som finns i systemet igenom, och funktionerna som de innehåller Byt biljettkategori I denna vy kan olika biljettkategorier väljas från en lista, se bild 5. De är idag följande: Cinderella hög Cinderella låg Cinderellaklippet hög Cinderellaklippet låg Drottningholm Stockholm-Björkö-Birka Turer utan bryggor Hög och låg innebär i det här sammanhanget hög- respektive lågsäsong. Beroende på vilken kategori som väljs visas olika möjliga försäljningsställen i rutan under. Det finns en OKknapp för att gå vidare till försäljningsvyn för vald kategori och försäljningsställe. Längst ner i vänstra hörnet finns även Meny som, i det här läget, endast innehåller en funktion för att avsluta programmet. 21

27 Bild 5. Vyn för Byt biljettkategori Första vyn för försäljning Se bild 6 och 7 för exempel på hur det ena gränssnittet för biljettförsäljning ser ut. Det finns rullgardinsmenyer för att välja från- och till-brygga, rabatt och antal. Rabatt innehåller olika typer av biljetter, exempelvis vuxen, barn och pensionär. Det finns även en tur och retur funktion (TOR) jämte valet för hur många biljetter som önskas. Denna är endast aktiverad på turer där en sådan biljett är möjlig att köpa. Bild 6. Vyn för biljettförsäljning 22

28 Bild 7. Exempel på en av rullgardinsmenyerna Knappen Lägg till för över de val som gjorts i menyerna till rutan under knappen och där presenteras då sammanfattad information om biljetten. Antingen kan biljett för biljett läggas in, genom att trycka upprepade gånger på Lägg till, eller så väljer säljaren direkt specifikt antal i menyn för detta. Efter varje tryck på Lägg till så sparar systemet de alternativ som senast valdes som förvalda. Se bild 8. Det går att markera en inlagd biljett åt gången i rutan och ta bort denna med knappen Ta bort. Under listan med de inlagda biljetterna finns en sammanställning över vad de inlagda biljetterna kostar, hur mycket som är betalt och hur mycket kunden ska ha i växel. Hur mycket som ska ges i växel anges som biljettpriset, fast negativt, innan betalning registrerats. 23

29 Bild 8. Inlagda biljetter och totalsumman för dessa Andra vyn för försäljning Vyn är uppbyggd efter samma princip som den föregående, med skillnaden att det inte finns listor för Till och Från. Här väljs nämligen istället olika sorters färdiga biljetter från listan för Biljett. Dessa är idag: Djurgårdsbåt + Hop-on-båt + Open Top Djurgårdsbåt + Open Top Hop-in-båt + Open Top Open Top Se bild 9 för ett exempel på denna vy. 24

30 Bild 9. Vyn för biljettförsäljning vid turer utan bryggor Övriga funktioner Köparen ges möjligheten att betala både med kort och med kontanter. Dessa funktioner finns längst ner på försäljningssidorna, jämte Meny och Kassa. Här kan säljaren även välja att skriva ut valda biljetter. Nedan gås dessa funktioner igenom. De ser likadana ut för båda genomgångna försäljningsvyerna. Bild 10. Placering av Meny, Kassa, betalfunktionerna och skriv ut 25

31 4.5.5 Kortbetalning Summan som ska betalas visas högst upp på sidan. Fälten för kortnummer och giltighetstiden fylls i automatiskt då kortet dras och det finns möjligheten att välja svenskt eller utländskt kort, samt inmatning av ID-nummer. Avbryt-knappen är länkad tillbaka till biljettförsäljningsvyn och OK-knappen genomför köpet, om kortinformationen är korrekt ifylld. Bild 11. Vyn för kortbetalning Kontantbetalning På sidan för kontantbetalning finns det knappar med olika möjliga valörer och svensk valuta är angett som förval. Radio-knapparna till höger med plus och minus gör det möjligt att ange om beloppet som anges ska öka eller minska den inlagda summan. Rullgardinsmenyer för möjligheten att välja euro utöver svenska kronor högst upp till höger, samt menyn till vänster som innehåller gratiskort, presentkort och voucher utöver kontant betalning. Se bild 12 för ett exempel. Under knapparna för de olika valörerna finns en ruta som visar det belopp som säljaren har matat in, och under den en sammanställning över hur mycket som skulle betalas, hur mycket som har betalats, hur mycket som återstår och hur mycket växel som ska lämnas. Om euro är vald som valuta istället för den svenska kronan så visas summorna i euro i parentes efter de svenska, samt att den aktuella växelkursen visas längst ner på sidan. Knappen rensa allt tar bort den registrerade betalningen, men först visas en ruta är du säker på att du vill radera alla registrerade betalningar?, med valen ja eller nej. Väljs nej så visas vyn för kontantbetalning, väljs ja så visas sidan för biljettförsäljning. Även avbryt-knappen tar användaren tillbaka till försäljningsvyn, likaså OK-knappen, även om inte tillräckligt stort 26

32 belopp har registrerats. Fältet med hur mycket pengar som ska lämnas i växel är då uppdaterat även i försäljningsvyn. Bild 12. Vyn för kontantbetalning Skriv ut Om en skrivare är inställd så skrivs biljett och kvitto ut genom att trycka på ikonen för skriv ut längst ner i försäljningsvyn. Även om betalning inte har registrerats så går det att skriva ut. Det kommer då upp en ny sida där det står; Ingen betalning har angivits! Vill du registrera att en kontantbetalning om X SEK har gjorts?. Väljs nej så visas vyn för försäljning igen. Väljs ja så skrivs biljetten ut. Efter att biljetten har skrivits ut visas en knapp som det står Nästa utskrift på och som användaren måste trycka på för att skriva ut kvittot. Uppdelningen mellan biljett och kvitto sker för att ge användaren möjligheten att riva av remsan mellan utskrifterna, och på så sätt kunna ge två separata delar till passageraren Meny I Meny, se bild 13, finns följande möjliga val, i angiven ordning: Samma som föregående tar fram det senaste registrerade köpet. Extra tjänster Ger en lista över saker som passagerarna kan frakta med sig på båten, exempelvis bagage eller cyklar. Väljs något av valen läggs detta till i rutan där biljetterna läggs in. Övrigt köp Ger en vy där användaren själv kan fylla i namn och pris på något som inte finns med under Extra tjänster. Återköp gäller för köp som har betalats med kontokort. Synkronisera - utbyter information med en central databas. Om information om tillverkare och vilken användare som är inloggad. Byt biljettkategori byter till vyn där olika biljettkategorier kan väljas. 27

33 Avsluta avslutar programmet. Bild 13. Menyns innehåll Extra tjänster och övrigt köp I menyn finns som sagt funktionen Extra tjänster som är en lista över olika saker passagerarna kan frakta med sig på båten. Vilken som ska läggas till på biljetten väljs genom att markera denna, och eventuellt ange antalet av det markerade. Därefter OK så visas försäljningssidan igen med frakten inlagd. Övrigt köp ger möjligheten att lägga in frakt eller annat som inte finns med under Extra tjänster. Se bild 14 och 15 för exempel. 28

34 Bild 14. Vyn för Extra tjänster Bild 15. Vyn för Övrigt köp Kassa Under menyn Kassa, se bild 16, finns följande val: Tidigare köp ger en lista av alla tidigare köp, där ett specifikt köp kan väljas att skrivas ut, annulleras eller att stänga vyn. Köpen presenteras med referensnummer, pris och datum, samt tid för utskrift. 29

35 Tidigare kassor ger en lista över tidigare avslutade kassor där datum och tid för avslutandet visas. Väljs en kassa och därefter OK så visas en sammanställning av alla betalningar som gjordes i den kassan. Kommentar - ger möjlighet att lämna en kommentar om den kassan användaren för tillfället arbetar i. Ingående växelsumma ger möjlighet att fylla i den ingående växelsumman för kassan. Avsluta kassa kontrollräkning och registrering av kassan när den ska avslutas. Användaren kan sedan välja att skriva ut en kassasammanställning där det visas vem som gjort kassan, eventuella kommentar, betalningsmedel, kategorier, kontrollräkning och makuleringar. Det finns även plats för säljarens underskrift. Bild 16. Kassans innehåll 4.6 Försäljning med E-tiquette Hur användarna arbetar vid försäljningen av biljetter med E-tiquette skiljer sig lite från person till person beroende på vad de själva anser vara den smidigaste lösningen. För att få en bild av hur de olika säljarna jobbar sammanställdes översikten som presenteras nedan. Den är ordnad båt för båt och anger även vilken handdator som användes Cinderella II Person 1 säljer med handdatorn hängandes i en rem runt halsen och plockar växel från pengapungen. Det är varierande person 1 och person 2 som har kontokortsterminalen i byxfickan så länge batteriet håller eftersom de hjälps åt med att sälja biljetter. När batteriet tar slut får de gå till styrhytten med kontokortet vid varje kortköp istället. Person 2 säljer inte alls med handdatorn utan med Buscom eftersom person 2 och person 1 hela tiden säljer samtidigt och de bara har en handdator. Personen plockar växel från 30

36 pengapungen och det är varierande person 2 och person 1 som har kontokortsterminalen i en byxficka under försäljningen så länge batteriet håller. När batteriet har tagit slut får de gå till styrhytten med kontokortet vid varje kortköp istället. Person 3 säljer med handdatorn runt handleden med hjälp av bandet på datorns baksida. Personen håller en bunt med växel i handen hela tiden och har kontokortsterminalen under armen. Person 4 säljer med handdatorn hängandes i en rem runt halsen. Personen har en bunt med växelpengar i handen och kontokortsterminalen i fickan så länge batteriet håller. Handdatorn som testades på Cinderella II var Spirit M3. Se bild 17. Bild 17. Spirit M Askungen Person 5 säljer med handdatorn runt handleden med hjälp av kardborrebandet på datorns baksida. Växel plockas från pengapungen och kontokortsterminalen förvaras i en byxficka, eller så får personen hjälp av ytterligare en besättningsmedlem som går efter och löser alla kortbetalningar. Person 6 säljer med handdatorn runt handleden, men växlar mellan att förvara den så och att ha datorn mer mot handflatan under försäljningen. Personen plockar växel från pengapungen och har kontokortsterminalen i fickan. Person 7 säljer först med handdatorn i handen men ändrar sedan till att ha den runt handleden istället. Varierar sig också med att ha en bunt med växelpengar i handen och att plocka från pengapungen, beroende på hur handdatorn hålls för stunden. Alla kortköp görs i styrhytten. På Askungen testades handdatorn Datalogic Jet. Se bild

37 Bild 18. Datalogic Jet Prins Carl Philip Person 8 säljer biljetter genom att hela tiden hålla datorn handen. Personen plockar växel från pengapungen och har ingen kontokortsterminal med sig utan måste gå iväg till styrhytten om någon passagerare vill betala med kort, vilket inte sker någon gång under observationen. Person 9 säljer genom att hålla datorn i handen. När personen sedan är klar släpps datorn, som då dinglar i ett snöre som användaren har fäst i sina byxor. Växel plockas från pengapungen och personen har ingen kontokortsterminal med sig utan måste gå iväg till styrhytten om någon passagerare vill betala med kort På Prins Carl Philip testades Qtek S200 som teknisk plattform. Se bild 19. Bild 19. Qtek S200 32

38 5 Resultat Resultaten är väldigt varierande. Hur arbetet ombord fungerar med handdatorn och E-tiquette beror mycket på vilken båt det gäller. Den minsta båten, Prins Carl Philip, säljer få biljetter ombord och har de mest nöjda användarna, medan systemet upplevs som sämre på de båda större båtarna där kraven på biljettsystemet är högre. Nedan presenteras en övergripande sammanställning av studiens resultat. Därefter följer kapitel som mer ingående går igenom resultat rörande förvaring av handdatorn, inmatning av information, användarens fokus och effektivitet. Positivt Liten och behändig utrustning Rullgardinsmenyerna ger bra översikt och är lätta att bläddra i Bättre kontroll över vad som har slagits in Lätt att lära och använda Modernt Tydligt Negativt Tillåter inte användarna att ha händerna fria under försäljningen Gränssnittet är för litet för att val ska kunna göras med fingret istället för med pekpennan Rullgardinsmenyer är en dålig lösning Det är för mycket som måste matas in Tidskrävande Två stora problemområdena har utkristalliserats och de är verkligen viktiga att förbättra. Dessa är: En förvaringslösning som tillåter användarna att ha händerna fria när de arbetar. En ny lösning för inmatning av biljettinformation för att effektivisera försäljningen. 5.1 Förvaring Förvaring och hantering av handdatorn med tillhörande pekpenna är ett problem för användarna eftersom de behöver ha händerna fria, bland annat för att hantera pengar och biljetter. Detta är något som är så grundläggande i deras arbete att det verkligen måste åtgärdas Handdatorn Det är ett mycket stort problem för användarna att arbeta med något som hela tiden lägger beslag på ena eller båda händerna. För att komma runt problemet hade besättningen på de olika båtarna försökt hitta egna lösningar på hur de kan förvara och arbeta med handdatorn på bästa möjliga sätt. Genomgående för dessa lösningar är att de innebär möjligheten att, i någon form, hela tiden ha datorn på sig utan att behöva hålla den i handen. Till exempel en rem runt halsen som datorn fästs i eller att ha den runt handleden med hjälp av bandet på baksidan av datorn. Sådana lösningar tillåter användaren att kunna släppa datorn och fortfarande ha den nära till hands, utan att behöva lägga den ifrån sig någonstans. Dock innebär detta att det 33

39 hela tiden blir ett extra moment med att ta upp och släppa ner handdatorn, eller vinkla upp och ner den beroende på vilken lösning personen använder sig av. Det upplevs även som att de måste bära på mycket saker vid biljettförsäljningen bara för att datorn hålls i handen. Nedan visas två sammanställningar över hur de olika lösningarna för att bära med sig datorn upplevs. Positivt Nära till hands Ger viss chans till att ha händerna fria när datorn inte används Handdatorn i en rem runt halsen Negativt Datorn måste lyftas upp och de måste hålla i den medan biljettinformationen anges Irriterande att handdatorn lätt svänger omkring när den hänger fritt Även om datorn inte väger så mycket så blir det tungt runt halsen Positivt Användarna får åtminstone en hand fri Kan fortfarande samtidigt ha bunten med växelpengar i handen Handdatorn i ett band runt handleden Negativt Datorn utan reglerbart kardborreband klämmer åt för mycket runt handleden Handdatorn är i vägen när pengar ur växelkassan ska tas upp Datorn vickar fram och tillbaka när den används Inte ergonomiskt Interaktionsanalysen visade på dessa problem genom att det tydligt syntes att användarna får för mycket att hålla i när det inte finns någon anpassad förvaringslösning av handdatorn. Framför allt rör detta penga- och biljetthantering men även vid de tillfällen då de ska dra kontokort och hålla i kontokortsterminalen. Terminalen är visserligen något som de inte kommer att behöva använda sig av när funktionen för kortbetalningar i E-tiquette har tagits i drift, men de ska ändå hantera kontokortet med händerna. Att tänka på ergonomi rörande förvaringen är också viktigt då användarna ofta arbetar långa pass, upp till 12 timmar, med systemet i veckolånga perioder Pekpennan Just allt tryckandet på skärmen är ett problem i sig och det vore bättre om val på skärmen kunde göras med fingret istället för med pekpennan. Detta eftersom: Pennan skulle vara försvunnen direkt om användarna själva inte hade förankrat den till datorn med ett snöre. 34

40 Det tar tid att ta fram och sätta tillbaka pennan i sitt förvaringsutrymme vid varje köp. Att behöva hålla i pennan innebär att ytterligare en hand ockuperas. Det skulle gå snabbare att trycka med sitt finger för det har man alltid med sig, som en användare uttryckte det. Varför användarna inte trycker på skärmen med fingret istället för med pekpennan idag beror på att knapparna är för små för att kunna göra detta. Användarna framförde även att trycket på skärmen måste vara lagom hårt för att något ska hända, vilket kan leda till irritation om upprepade tryck måste göras. Interaktionsanalysen visade även på att pennan oftast inte sätts tillbaka i sin hållare efter varje köp utan att den får dingla fritt från snöret som användarna har fäst pennan i. Detta i sin tur innebär att användarna måste få fatt i pennan varje gång de ska använda den, vilket leder till ytterligare ett moment i interaktionen med systemet. 5.2 Inmatning av information Lösningen med att ha bryggorna i listor som användaren måste scrolla i upplevs som jobbig, särskilt om de är långa och innehåller mycket. Generellt vore det bättre att kunna interagera med systemet med hjälp av de knappar som finns på två av de tre testade handdatorerna för att effektivisera inmatningen. En lösning skulle vara att tillämpa koder liknande de som finns på Buscom idag. Det skulle innebära att varje brygga har en specifik kod, och när denna slås in visas bryggans namn på skärmen. Denna funktion skulle även kombineras med en smidig navigeringslösning för att flytta mellan de olika fälten som informationen ska anges i. Vidare är det ett bra alternativ att låta den senast sålda biljetten finnas kvar i försäljningsvyn även efter att biljetten har skrivits ut. Det är nämligen så att de flesta åker mellan samma bryggor, eller att användarna bara behöver modifiera någon del av den senaste biljetten för att den ska passa nästa passagerare. Det som då skulle behövas är en funktion som enkelt tömmer rutan för de inlagda biljetterna helt för de situationer då föregående biljett inte motsvarar den aktuella passagerarens önskemål. Det vore även enklare att registrera kontantbetalning genom att ange det mottagna beloppet med en siffersats (0-9) istället för att ange de olika valörerna som har mottagits. 5.3 Användarens fokus Anledningen till varför biljetterna säljs ombord är just service. Det ska helt enkelt vara trevligare, bekvämare och bättre för passageraren att stiga på båten och sitta på sin plats och invänta biljettförsäljaren än att stå i kö till en kur på kajen. Även användarna menar att en viktig del av deras jobb är att vara trevliga mot passagerarna och ge bra service. Därför kanske det inte uppfattas som så kundorienterat om systemet kräver mycket av biljettförsäljarens uppmärksamhet. 35

41 Många användare påpekade nämligen i intervjuerna att det nya systemet kräver mer av deras uppmärksamhet än vad exempelvis Buscom gjorde, där de kunde slå in biljetter utan att titta så mycket på maskinen. På den mindre båten, Prins Carl Philip, där Almex tidigare användes, var det däremot tvärtom. Det framkom att den gamla maskinen krävde mer fokus än det nya systemet då användarna hela tiden var tvungna att hålla all information i huvudet. Vid observationerna av arbetet med både Buscom och E-tiquette syntes det tydlig skillnad rörande var användarens fokus fanns vid biljettförsäljningen. Att interagera med handdatorn kräver i mycket större utsträckning att användarna tittar på skärmen när de säljer biljetter. 5.4 Effektivitet A och O vid biljettförsäljningen ombord de större båtarna är att det ska gå fort. Dels ska passagerarna inte behöva vänta länge för att lösa en biljett, dels är det viktigt att hinna sälja till alla innan de ska stiga av båten. Biljettförsäljningen med handdatorn kan inte bedrivas lika effektivt som den kunde med Buscom. Framför allt så krävs det att användaren ska utföra för många steg för att få ut en biljett och att detta fördröjer dem tidsmässigt. Att de måste arbeta långsammare leder vidare till att arbetssituationen blir stressigare eftersom de fortfarande måste hinna med att sälja till alla passagerare. Systemet ger inte heller tillräcklig möjlighet för användarna att själva skynda på proceduren i situationer där arbetsbelastningen är hög. På en av båtresorna noterades en intressant situation rörande försäljningseffektiviteten. Då sålde en användare med Buscom och en med handdatorn samtidigt. Alla passagerarna var nypåstigna då båten precis hade lämnat Strandvägen i Stockholm. Användarna började sälja biljetter samtidigt och gick i varsin av de två parallella gångarna på båten. Då syntes det tydligt hur mycket fortare personen med Buscom sålde biljetter. En annan användare hann inte ensam sälja biljetter till alla ombord med handdatorn förrän några som ännu inte hade löst biljett skulle gå av. Säljaren fick då ta sig längst fram i båten och snabbt sälja biljetter till dessa personer innan de klev av. Av de nio personer som deltog i studien var det endast en som registrerade kontantbetalning i systemet, och den personen arbetade på den lilla båten Prins Carl Philip. Resterande användare skrev direkt ut biljetten och räknade ut växeln i huvudet. Detta eftersom det tar för lång tid att mata in även den informationen, samt att de olika biljettpriserna ändå är så pass få att de kan memoreras. Beloppen är även så jämna att de är enkla att applicera vanlig hederlig huvudräkning på. Användarna lär sig också hur mycket växel som ska ges på de olika möjliga valörerna som de kan tänkas få. Som en användare sa: Man vet att två till Sandhamn ska ha 220 kr tillbaka på en 500-hundring. Det går helt enkelt automatiskt och den information som de får om de väljer att registrera betalningen i systemet är överflödig, samt att det kräver för mycket tid. En ny lösning av detta skulle därför behöva vara så pass effektivt och anpassat att det kan konkurrera med hastigheten av den egna tankehastigheten. Att effektivisera systemet så mycket som möjligt handlar om att minimera varje litet tryck som måste göras på skärmen och varje liten sak som måste registreras. Det kan röra sig om förändringar som kanske upplevs som oväsentliga för enskilda köp, men som gör stor skillnad i slutet av en lång dag där användaren har sålt många biljetter. 36

42 5.4.1 Interaktionsjämförelse Nedan visas en jämförelse över hur användarna interagerar med Buscom respektive E-tiquette för att skriva ut en biljett som gäller två vuxna. I alla tre exemplen kostar biljetten 280 kr och kontant betalning om 500 kr görs. I parentes efter varje punkt anges händelsen översatt till KLM (se kapitel 3.5). Under jämförelsen anges uppskattningen av tidsåtgången för att utföra biljettförsäljningen med respektive metod utifrån KLM. Enligt Card et al. (1983) fastställs K som 0,20; P som 1,10; H som 0,4 och M som 1,35. Alla tidsangivelser är i sekunder. Buscom E-tiquette, det tänkta sättet E-tiquette, snabbaste sättet 1. Titta ner på Buscom (H) 2. Tryck in kod för Frånbrygga (MKKK) 3. Tryck in kod för Tillbrygga (MKKK) 4. Tryck in kod för vuxenbiljett (MKK) 5. Öka antalet passagerare med ett tryck på plusknappen (MK) 6. Invänta betalning 7. Skriv ut biljetten (MK) 8. Ta fram växel 9. Riv av biljetten (MHK) 10. Ta emot betalning samt ge växel och biljett 1. Ta upp datorn (H) 2. Ta fram pennan (H) 3. Välj Från-brygga i rullgardinsmenyn (MPP) 4. Välj Till-brygga i rullgardinsmenyn (MPP) 5. Välj vuxenbiljett i rullgardinsmenyn (MPP) 6. Välj antalet 2 i rullgardinsmenyn (MPP) 7. Tryck på lägg till (MP) 8. Invänta betalning 9. Släpp ner datorn (H) 10. Ta emot betalning 11. Ta upp datorn (H) 12. Tryck på ikonen för kontant betalning (MP) 13. Registrera det mottagna beloppet (MP) 14. Tryck på OK (MP) 15. Släpp ner datorn (H) 16. Ta fram växel 17. Ta upp datorn (H) 18. Tryck på ikonen för utskrift (MP) 19. Riv av biljetten (MHK) 20. Tryck på nästa utskrift (MHP) 21. Riv av kvittot (MHK) 22. Ge växel, biljett och kvitto 1. Ta upp datorn (H) 2. Välj Från-brygga i rullgardinsmenyn (MPP) 3. Välj Till-brygga i rullgardinsmenyn (MPP) 4. Välj vuxenbiljett i rullgardinsmenyn (MPP) 5. Tryck på lägg till (MP) 6. Tryck på lägg till (MP) 7. Invänta betalning 8. Tryck på ikonen för utskrift (MP) 9. Tryck på Ja (MP) 10. Tryck på nästa utskrift (MP) 11. Ta fram växel 12. Riv av remsan med biljett och kvitto (MHK) 13. Ta emot betalning samt ge växel, biljett och kvitto KLM = 11,3 sekunder KLM = 35,6 sekunder KLM = 25,25 sekunder Händelserna invänta betalning, ta emot betalning, ta fram växel och att ge växel samt biljett har utelämnats från KLM då fokus ligger på själva interaktionen med systemet. Utifrån den uppskattade tidsåtgången syns det tydligt hur överlägsen Buscom är i interaktionshastighet jämfört med E-tiquette. Utifrån dessa beräkningar är det möjligt att få vidare resultat kring hur lång tid det skulle ta att sälja biljetter till alla passagerare ombord 37

43 båten med respektive system. Ta exempelvis båten Cinderella II, som rymmer 450 passagerare. Låt säga att snittet för biljettförsäljningen är att varje biljett som säljs är för två personer. Det innebär att 225 biljetter (450/2) ska säljas vid en situation där båten är fullsatt redan från första bryggan. Utifrån resultaten för att sälja en biljett kan beräkningar göras för att ta reda på hur lång tid det i sin tur skulle ta att sälja 225 biljetter: Buscom 42 minuter. E-tiquette, det tänkta sättet 134 minuter. E-tiquette, snabbaste sättet 95 minuter. Cinderella II gick under sommaren 2006 mellan, bland annat, Stockholm och Sandhamn. Utifrån den tidtabellen hinner 3 bryggor passeras innan alla biljetter har sålts med Buscom i situationen ovan. Detta innebär att båten hinner till Vaxholm innan alla ombord har hunnit lösa biljett, men att huvudbryggorna längre ut i skärgården, som Grinda, Gällnö och Sandhamn, ännu inte har passerats. Med de två varianterna av E-tiquette är bryggorna som passeras däremot 6 respektive 5. Tiden det maximalt tar att sälja med E-tiquette, 134 minuter, innebär att båten hinner hela vägen till slutstationen Sandhamn innan alla passagerare har löst biljett ombord, samt att båten har stannat vid två stora bryggor dess för innan för att släppa av passagerare där. Jämfört med båten Prins Carl Philip som, låt säga, säljer 10 biljetter i snitt på bryggan i Drottningholm. Tidsåtgången är där istället cirka 2 minuter för Buscom och cirka 6 respektive 4 minuter för E-tiquette. Skillnaderna i tid är här så pass mycket mindre på grund av det låga antalet biljetter. 5.5 Sammanfattning Kortfattat kan det sägas att studiens resultat har visat på att en förvaringslösning för handdatorn är absolut nödvändig, att inmatningen av information borde förändras och att effektiviteten med det nya systemet inte är så hög som den borde vara. Om inte några förändringar sker med E-tiquette leder det till att biljettförsäljarna inte kommer att kunna sälja biljetter lika fort som tidigare, vilket är att föra utvecklingen åt fel håll. Om försäljningen börjar ta längre tid kan det i sin tur leda till att säljarna blir mer stressade i sin arbetsroll, att de inte hinner med sina arbetsuppgifter och att mer personal ombord kan komma att behövas. En sådan utveckling skulle i sin tur exempelvis leda till ökade kostnader för Strömma Kanalbolaget. Förslag på förändringar av E-tiquette och hur alternativa system skulle kunna se ut presenteras i nästföljande kapitel. 38

44 6 Designförslag Nedan presenteras olika designförslag på biljettförsäljningssystem, som har tagits fram utifrån studiens resultat. Dels är det förändringsförslag av E-tiquette men även förslag på annan design och funktionalitet för ett biljettförsäljningssystem till situationer liknande den på båtarna har tagits fram. 6.1 Förändringar av E-tiquette Efter genomförandet av användarstudien uppdaterades delar av E-tiquette för att systemet skulle bli mer funktionellt och bättre svara till användarnas behov. Förändringarna gjordes för att passa en handdator som M3 (se bild 20) och i huvudsak innebar dessa att det nu skulle gå att interagera med systemet med hjälp av koder. Koderna som valdes var desamma som de som används på Buscom. Koderna trycks in med handdatorns sifferknappar. Resterande knappar har fått andra funktioner. Att knapparna redan har fasta symboler ger dock problem då det leder till att knappens funktion inte stämmer överens med dess symbol. Se bild 20 för en sammanställning över de olika knapparna och dess funktioner. Bild 20. Knappar på M3 och dess funktioner 39

45 6.1.1 Interaktion Interaktionen går nu till som så att Från, Till och Rabatt matas in med koder (tresiffriga och tvåsiffriga). Programmet flyttar markören till nästa lista när en kod som finns har angetts i den aktuella listan. Om det är en felaktig kod flyttas inte markören. Efter att Rabatt har angetts kan användaren trycka på # för att lägga till den valda biljetten. Markören står då kvar i listan för rabatt. Trycks # igen så läggs en likadan biljett till, och eftersom det är samma biljett så slås dessa ihop istället för att uppta två rader i rutan. Då markören står kvar i rabatt kan användaren enkelt byta till andra rabattkategorier direkt för att därefter lägga till även dessa. Se bild 21 för gränssnittets nya utseende. Bild 21. Uppdaterat gränssnittet för biljettförsäljning Biljetten skrivs ut med * på handdatorns knappsats. Då kommer, liksom i den tidigare versionen av E-tiquette, en ruta upp med; Ingen betalning har angivits! Vill du registrera att en kontantbetalning om X SEK har gjorts?. Nu behöver användaren dock bara trycka på * igen för att godkänna detta. Biljetten är fortfarande uppdelad i både kvitto och biljett, men att behöva trycka på Nästa utskrift mellan varje har tagits bort. Istället skrivs båda delarna ut i en lång remsa där kvittot och biljetten skiljs åt med en streckad linje. När biljetten har skrivits ut placeras markören i listan för Till och den senaste utskrivna biljetten ligger fortfarande kvar. Markören placeras i just Till för att denna brygga är troligast att användaren ska ändra då de flesta nypåstigna har gått på vid samma brygga, men ska till olika platser. Detta samt att listan är i mitten av de båda andra, vilket gör det lätt att förflytta markören till dem snabbt. När en biljett har skrivits ut och försäljningsvyn visar information om den senast sålda biljetten kan användaren antingen välja att skriva ut en exakt likadan biljett en gång till genom att direkt trycka *. Om passageraren däremot ska ha en biljett som är annorlunda än den föregående så behöver användaren bara börja mata in ny information i listorna. Det är nämligen så att så fort något ändras i de förvalda alternativen från föregående köp så raderas listan med alla tillagda biljetter och användaren slipper att tömma listan själv först. Om det 40

46 gäller en passagerare som bara ska till en annan brygga än personen innan så behöver användaren endast mata in koden för bryggan, trycka # för lägg till och * för skriv ut. Dock går listan att tömma manuellt med en knapp på handdatorn också. Det är även möjligt att navigera mellan och inom listorna med pilarna på handdatorn. Strukturen är även densamma som tidigare vilket gör det möjligt att använda fingret eller pekpennan för att göra val i rullgardinsmenyerna för dem som så önskar. En KLM gjordes även på denna version av E-tiquette och den uppskattade totala tiden för försäljningen av en biljett blev 14,2 sekunder. Samma förutsättningar som i situationen från kapitel användes för uträkningen. Dock ingår inte tiden som krävs för att hantera handdatorn då den fortfarande är tänkt att hållas i handen. Om inte förvaring löses så kommer siffran för tidsåtgången att vara högre. Det som minskade tiden var i det här fallet att interaktionen nu kan genomföras med knapptryckningar istället för genom att peka på skärmen Vidare förändring av E-tiquette Utöver de förändringar som har gjorts av E-tiquette finns det fler saker att arbeta vidare med för att förbättra systemet ytterligare. Nedan presenteras förslagen grupperade efter vilken vy i gränssnittet som de hör till. Startsidan Startsidan kan göras om så att de olika turerna som finns visas, exempelvis Strandvägen- Sandhamn, som biljettkategorier. Då väljs först aktuell tur, och därefter vilken båt det gäller. Se bild 22. På så sätt kan rätt bryggor, och rätt ordning av dessa, laddas in i försäljningsvyn. Systemet kan då även programmeras till att själv räkna ut vilken brygga av de båda inmatade som är Till respektive Från då en specifik riktning har angetts genom att turen valdes på startsidan. Detta leder till mer flexibel användning. 41

47 Bild 22. Förslag på ny startsidan Försäljningsvyn Försäljningsvyn kan struktureras upp en aning. Listorna behöver exempelvis inte vara så breda. De kan kortas av och placeras mer jämte varandra. Se bild 23. Bild 23. Förslag på ny försäljningsvy Informationen som presenteras har även kortats ner till det absolut väsentliga. Det finns fortfarande två menyer för bryggor, men bryggorna behöver inte anges specifikt som Till och Från (se rubrik Startsida under kapitel 6.1.2). Det som tidigare hette Rabatt har 42

48 döpts om till Biljett för att bättre spegla vad listan innehåller. Utöver de olika rabattkategorierna finns även de vanligaste fraktpriserna här, för exempelvis cykel. Dock finns fortfarande Extra tjänster kvar under Meny, men innehåller nu endast övriga fraktmöjligheter som inte används lika frekvent. Extra tjänster berörs även av förändringsförslagen, se rubrik Extra tjänster nedan. En ny lista, Extra har lagts till. Den innehåller Cinderellaklippet och Expresstillägg. Eventuellt kan den även utökas med tur och retur funktionen. Som sagt, det spelar ingen roll vilken brygga som anges i vilken av de två listorna. Lämpligast, för en så bra interaktion med systemet som möjligt, är dock att ange Från - bryggan i listan till vänster. Från -bryggan ändras inte lika frekvent och det blir en mer naturlig gång att ändra Till -brygga i den högra listan då användaren direkt kan flytta markören ner till Biljett och därefter trycka på Lägg till, antingen på skärmen eller på knappen på datorn. Ta-bort knappen är borttagen i det här förslaget. Detta eftersom det finns en Töm -funktion på datorns knappsats, och dels för att en handdator som denna har en inbyggd funktion för att ta bort objekt. Objektet markeras då och hålls intryckt något längre, för att en liten ruta Ta bort ska visas. Om betalning inte registreras och användaren istället väljer att räkna ut växeln i huvudet visas inte information om hur mycket som betalats eller växel som ska ges i försäljningsvyn. Bara det totala beloppet visas, tills en eventuell betalning registreras. En enklare lösning för inmatning av kontant- och kortbetalning är också önskvärd. En lösning skulle vara att ha en knapp på handdatorn för var och en av dessa två. Ett tryck på kontantknappen skulle ge en ruta där användaren bara behöver mata in det mottagna beloppet med siffrorna på knappsatsen. Menyordning Ordningen i de båda menyerna Meny och Kassa bör vara följande: Meny 1. Byt biljettkategori 2. Extra tjänster (som slagits ihop med övrigt köp, se rubrik Extra tjänster nedan) 3. Brygglista 4. Synkronisera 5. Om 6. Avsluta Samma som föregående behövs ej längre och Återköp flyttas till Kassa. Kassa 1. Återköp 2. Tidigare köp 3. Tidigare kassor 4. Kommentar 5. Ingående växelsumma 6. Avsluta kassa 43

49 Extra tjänster Övrigt köp slås ihop med Extra tjänster. Det som ingår i Extra tjänster flyttas till en rullgardinsmeny istället för att alla objekt ligger i en lista som tar upp hela skärmen. Övrigt köp existerar som en dold funktion på sidan, som användaren kan välja att ta fram om något som inte finns med under Extra tjänster ska säljas. Se bild 24 och 25. Bild 24. Förslag på förändring av Extra tjänster Bild 25. Visning av Övrigt köp 44

50 Förvaring Någon form av förvaring av handdatorn som användarna kan bruka under biljettförsäljningen behövs verkligen. Gärna ska lösningen göra det möjligt för användarna att kunna interagera med systemet med båda händerna eftersom det underlättar användningen av de förändringsförslag som har lämnats ovan. Exempelvis någon form av ställning eller upphängningsanordning som kan fästas runt magen. Andra förslag skulle vara en form av jojjo att fästa i byxlinningen, bältet eller liknande. Lösningarna kräver dock ändå att användarna måste vinkla upp datorn varje gång, men det skulle ändå bli en förbättring av deras nuvarande situation. Även pekpennan skulle behöva en bättre fästanordning, exempelvis en jojjo även här så att pennan inte hänger och dinglar utan åker tillbaka till sin plats automatiskt så fort den släpps. 6.2 Designförslag 1 Att designa en ny och effektiv lösning för biljettförsäljning som inte kräver så mycket visuell uppmärksamhet från användaren, och samtidigt behålla all den information som idag matas in i systemet är inte en lätt uppgift. Lösningen som svarar bäst till kraven är ett förslag som har tagits fram utan att först välja någon befintlig teknisk plattform. Förslaget ser till stor del till helheten gällande biljettförsäljning, för att på så sätt kunna skapa en produkt som är en biljettförsäljningsmaskin i botten. Inspiration kommer från användarnas gamla system Buscom, kassafunktioner i matvaruaffärer, tidigare genomgångna designförslag, handdatorer och möjligheten att interagera med systemet med hjälp av känsel. Bild 26. Försäljningsvy i designförslag 1 Maskinen har knappsatser på båda sidor av skärmen och biljetterna matas in med sifferkoder. Enheten innehåller även skrivare och kontokortsterminal. På knappsatsen till höger har siffrorna 0-9 placerats, samt avbryt och OK. Siffersatsen går även att haka loss för att lämna över den till passageraren vid kortköp. Passagerarna slår då sin kontokortskod med siffrorna. Knappsatsen till vänster innehåller en oval knapp som kan användas för att navigera uppåt, nedåt och åt sidorna. Under navigeringsknappen finns en delete-knapp för att kunna ta bort 45

51 enskilda rader av biljettinformationen på ett enkelt sätt. De tre knapparna överst till vänster är skriv ut, kontantbetalning och kortbetalning. Under skärmen sitter knapparna Töm (längst till vänster) samt knappar för Meny respektive Kassa. Precis som det tidigare har tagits upp måste användaren innan varje tur ange vilken sträcka båten ska trafikera via en startsida. Detta innebär att systemet själv kan räkna ut vilken av de två angivna bryggorna är till, respektive från och att det inte krävs specifika fält för denna information. Ledordet för interaktionen med systemet är flexibilitet. Eftersom varje brygga och varje biljettyp har specifika koder behöver inte biljettinformationen anges i fasta fält. Detta innebär att användaren kan knappa in koderna i vilken ordning som helst i försäljningsvyn och markera att en kod är färdiginmatad genom att trycka pil upp/ner, och då gå vidare till nästa fält i vyn. Det totala biljettpriset i högra hörnet uppdateras kontinuerligt. För att slippa fylla många rader med samma biljettyp då exempelvis flera vuxenbiljetter ska anges kan detta lösas på följande sätt. Låt oss exempelvis säga att 5 vuxna ska lösa en biljett tillsammans. Då kan ensiffriga tal klassas som icke-koder. Anges därför siffran 5 och därefter OK så ser systemet detta som att siffran hör till den biljettkod som anges på samma rad. Skulle det vara så att personer som köper en gemensam biljett ska till olika bryggor blir det problem i den föreslagna designen. Detta kan lösas genom en möjlighet att spara olika delar av information på samma biljett. Till exempel om två vuxna ska åka från Strandvägen till Sandhamn och en vuxen ska åka från Strandvägen till Möja. De betalar tillsammans, men priset till Möja är inte samma pris som till Sandhamn. Om användaren då kan mata in all information rörande de som ska åka mellan Strandvägen och Sandhamn och därefter trycka på OK så kan den informationen placeras som en kortfattad notis till höger i vyn, och användaren kan mata in den andra delen av biljetten och därefter skriva ut allt tillsammans. Att skriva ut en biljett är möjligt, även om betalning inte har registrerats. Registreras kontantbetalning kompletteras försäljningsvyn med information om mottaget belopp och växel. Kontantbetalningen görs genom att användaren trycker på knappen för detta på maskinen, det kommer upp en ruta där den mottagna summan matas in och slutligen trycker användaren på OK. Även kortbetalningen har en egen knapp, jämte kontantknappen. Precis som på tidigare designförslag ligger all biljettinformation kvar efter att biljetten skrivits ut, så att samma biljett kan skrivas ut igen. En töm-knapp finns för att enkelt kunna tömma vyns inmatade information, samt att delete-knappen gör det möjligt att ta bort enskilda rader. Även hårda knappar för Meny och Kassa finns, för möjligheten att kunna hantera moment runt själva försäljningen, så som dagsavslut och liknande. Generellt för knapparna gäller att de ska vara lätta att trycka ner, vilket höjer interaktionshastigheten om användarnas fingrar kan dansa över knapparna. De kan möjligen även utrustas med symboler som är aningens upphöjda för att användarna lättare kan känna sig fram över knapparna. 46

52 Självklart ska enheten ha en tillhörande förvaringslösning. Lämpligen bör det gå att haka fast maskinen i ett bälte eller liknande, och då så att ovansidan hålls uppvinklad hela tiden. En KLM gjordes även på detta designförslag och den uppskattade tiden som erhölls var 11,9 sekunder per biljett. Då utgicks det från samma förutsättningar som i kapitel Nya inmatningsmetoder Det är även värt att titta på alternativa lösningar för inmatning av information till en handdator. Lösningar som kan vara aktuella är streckkoder, digital penna och digitalt papper eller ett digitalt anteckningsblock. Dock har teknikerna inte passat situationen på båtarna eller för designförslagen, men de bör ändå belysas som alternativ till informationsinmatning i handdatorer Streckkoder En lösning med streckkoder skulle vara att ha en streckkodsläsare i form av en penna eller en liten tuta som fästs på fingret. Varje brygga, biljettkategori, extra tjänst och så vidare skulle sedan finnas representerad som en streckkod i ett samlat dokument. Det skulle innebära att det enda som skulle behöva göras för att registrera en biljett är att dra läsaren över de aktuella streckkoderna och därefter skriva ut biljetten och lösa betalningen. En sådan lösning skulle vara bra då det inte kräver att användaren ska lära sig koder eller dylikt, att det ger en snabb inläsning och tryckandet på skärmen minskar. Dock skulle antalet bryggor innebära väldigt många streckkoder, som i sin tur skapar frågan om hur dessa bör förvaras och om systemet blir effektivt när rätt streckkoder hela tiden måste letas upp. Risken att scanna fel streckkod är också stor. Används en scanner i form av en penna kvarstår även problemet med att behöva ta fram denna hela tiden, därför vore en liten fingertuta en bättre lösning Digital penna och digitalt papper Denna lösning skulle innebära att biljettinformationen skrivs ner med vad som ser ut som en vanlig penna på ett vanligt papper. Men istället är det en digital penna och ett särskilt papper där allt som skrivs kan skickas till exempelvis en handdator. Detta ställer dock höga krav på handskriftsigenkänning och att det blir problem med hur informationen ska sorteras. En annan lösning skulle kunna vara att istället ha ett förtryckt formulär på dessa digitala papper, där användaren bara skulle behöva kryssa för vad som ska ingå i biljetten. Det är en smidig lösning eftersom det enda användarna behöver göra är att föra anteckningar om de olika biljetterna i någon form. Dock innebär det att de fortfarande inte får en lösning där de kan ha händerna fria och att det till exempel kan uppstå tekniska problem med att föra in informationen i systemet och vidare till kontoret. Att använda ett nytt digitalt papper för varje passagerare är även en kostnadsfråga Digitalt anteckningsblock Detta är en platta som helt enkelt fångar upp vad som skrivs på det vanliga pappret som ligger ovanpå. Denna lösning skulle innebära att användaren endast behöver skriva upp vilka bryggor som ska ingå i biljetten, eventuella rabatter och biljettpriset. Återigen är det inte en lösning där användarna tillåts att ha händerna fria samt att hur informationen ska struktureras i datorn också kan bli ett problem. Det kräver även att säljaren kan alla priser i huvudet. Trots 47

53 att tekniken inte är en klockren lösning på problemet ger den en häftig tanke om att en biljett skulle kunna vara så simpel som en anteckning på ett vanligt papper. 6.4 Alternativ biljettinformation Det som ställer till problem vid designen av biljettsystemet är att det är så mycket information som ska anges. Dels finns det ett stort antal bryggor att välja bland, dels många olika rabatter, olika fraktpriser och så vidare. Att ha kvar denna mängd av val sätter stora begränsningar vid design av ett effektivt biljettsystem som användarna ska kunna interagera med utan att behöva ge det så mycket av sin uppmärksamhet. För att detta överhuvudtaget ska vara möjligt i en större utsträckning än vad som redan har gåtts igenom med tidigare designförslag krävs det en förändring av biljetthanteringen i stort. Alternativ för detta skulle till exempel kunna vara att turerna delas in i zoner och där priset avgörs av hur många zoner passageraren önskar att resa genom, att biljettpriset tar efter SL med att ha samma pris oberoende av hur lång sträcka som ska tillryggaläggas, att rabatterna blir färre eller något helt annat. Det negativa med exempelvis zonerna är att de kan variera mellan båtarna, beroende på vilken tur som trafikeras, vilket inte gör systemet konsekvent. Det kanske även är svårare att lära sig hur alla bryggor ligger i de olika zonerna på de olika turerna än koderna, som alltid är desamma. Eftersom det är strukturen för biljetterna hos Strömma Kanalbolaget som ställer till det så skapades det sista designförslaget utan kravet att ta med all den information som idag ingår i systemet. Detta för att visa att det finns andra lösningar, om vissa modifikationer av biljettstrukturen i helhet sker, och att en sådan förändring är väsentlig för ett ännu effektivare system. 6.5 Designförslag 2 Systemet är tänkt att likna ett vanligt armbandsur till formen, vilket gör maskinen enkel att bära med sig. Den information som matas in om biljetterna är nerskalad till minsta möjliga för att interaktionen med systemet ska gå så fort som möjligt. Till systemet hör även en bärbar dator som enheten kan dockas till, och på datorn kan kringliggande funktioner som inte används vid själva försäljningen finnas, exempelvis dagsavslut och liknande. Biljettförsäljaren bär även med sig en kombinerad skrivare och kortterminal i en hållare som fästs kring höften samt växelkassa. Kassan kan exempelvis likna en midjeväska för att minska belastningen som dagens axelremsväska ger. Klockan har två skärmar, totalt fyra knappar och ett scrollhjul. Bild 27 visar en skiss av hur den skulle kunna se ut. 48

54 Bild 27. Designförslag 2 Den övre skärmen visar kortfattat vilken information som har matats in samt det totala biljettpriset. Den nedre, mindre skärmen innehåller hela listan med turens bryggor i den ordning som de passeras. Dock visas endast en brygga åt gången och då den som båten senast stannade vid. Detta sker med hjälp av en GPS lösning. Scrollhjulet används för att byta brygga i listan, samt att hjulet går att trycka in för att på så sätt välja en specifik brygga. När användaren snurrar på hjulet markerar ett klick eller ett hack varje förflyttning som görs i listan. De två knapparna jämte hjulet anger om priset på biljetten ska vara ordinarie eller rabatterat (för exempelvis barn och pensionärer). Knappen ovanför den stora skärmen skriver ut den inmatade biljetten och knappen på sidan tömmer skärmen på biljettinformationen. Detta eftersom biljetten ligger kvar även efter att den skrivits ut, för att göra det möjligt för användarna att direkt kunna skriva ut en likadan biljett till nästa passagerare. För att tydligare förklara hur interaktionen går till har följande kortfattade scenario skapats; Båten har precis lagt ut från Vaxholm och biljettförsäljaren Lisa går runt och säljer biljetter. Eftersom den senaste bryggan var Vaxholm visas den som förvald på den lilla skärmen. Passageraren hon möter först steg precis ombord och vill åka till Möja. Lisa trycker då direkt in scrollhjulet och anger den förvalda bryggan, Vaxholm, som en av bryggorna som ska ingå i biljetten (hade det istället gällt en brygga som passerades innan Vaxholm hade hon bara behövt snurra hjulet bakåt för att komma till denna istället). Sedan snurrar hon till på hjulet och Möja visas på skärmen. Eftersom hon börjar lära sig hur hårt hon behöver dra till på hjulet för att komma till rätt brygga behöver hon inte stega sig igenom listan brygga för brygga. Hon trycker på hjulet igen för att välja Möja som den andra bryggan. Därefter trycker hon på knappen för ordinarie biljettpris (skulle det gälla flera personer trycker hon flera gånger på knappen). I den övre displayen ser hon nu att hon har angett en ordinarie biljett mellan Vaxholm och Möja samt att priset för detta är 140kr. Hon trycker på skriv ut knappen, tar betalt och lämnar över biljetten och växeln. Sedan går hon vidare till nästa passagerare och ska denna person ha exakt samma biljett som föregående passagerare behöver hon bara trycka på skriv ut igen då den förra biljetten ligger kvar. Om så inte är fallet trycker hon på Töm, skärmen rensas och hon kan ange nya bryggor. KLM för designförslaget visar på en tidsåtgång runt 11,65 sekunder per biljett, utifrån samma situation som i kapitel Då räknas rörelsen för att scrolla en gång som ett tryck. 49

55 6.6 Sammanfattning Olika former av förslag på hur biljettsystemet kan göras effektivare samt vilka egenskaper de kan ha för att i större utsträckning kunna fungera som perifera system har presenterats. Dock är mängden information som ska anges med den nuvarande strukturen för biljetter alldeles för detaljerad och bör omorganiseras ifall systemet ska kunna bli ännu effektivare och mer perifert. Skulle systemet göras om från grunden vore möjligheterna betydligt större än vad de var när E-tiquette skulle skapas. 50

56 7 Diskussion och Slutsatser Nedan diskuteras rapportens frågeställningar, studiens resultat och designförslagen som har formulerats. 7.1 E-tiquette Den första frågeställningen rörde hur användarna upplever och arbetar med E-tiquette. Detta besvaras genom de resultat som tidigare har presenterats i rapporten och som erhölls genom de observationer och intervjuer som hölls ombord båtarna. Däremot är det gränssnitt som används i E-tiquette främst lämpat för en stationär lösning, eller ett mobilt system där användarna inte har ett serviceyrke och där kraven på effektiv informationsinmatning inte är lika stora. Att skapa ett bärbart system som ska användas i en situation där användarna måste arbeta snabbt, samt att det ska vara möjligt att fokusera på exempelvis kunderna i första hand innebär en stor utmaning för systemutvecklarna. Som det togs upp i teoriavsnittet är det skillnad mellan stationära och mobila system gällande användning och hur de bör designas. Utifrån studien kan det konstateras att det även finns viktiga skillnader mellan mobila system. Beroende på exempelvis vilka krav på effektivitet som finns, arbetsuppgifter och hur stor kundkontakt arbetssituationen innebär så bör mobila system designas på olika sätt. Vissa deltagare i studien var mer nöjda med E-tiquette än andra, och helt klart hänger detta samman med hur många biljetter som de säljer. Användare som säljer få biljetter har inte samma krav på systemet och hinner inte uppleva problem med försäljningen på samma sätt som personer som säljer biljetter hela dagarna. Eftersom arbetssituationen ser så annorlunda ut på den mindre båten än på de två större är det av extra vikt att designa systemet så att det antingen fungerar lika bra på alla båtar eller att systemet skräddarsys för varje båts specifika krav. Även hur användarna är vana vid att använda sina händer vid biljettförsäljningen påverkar hur de upplever systemet då det är en handhållen dator inblandad. Just att deras arbetssituation är sådan att de inte kan eller bör arbeta med en handhållen maskin för att kunna utföra sitt jobb effektivt ifrågasätter givetvis valet av en handdator i första hand. Frågan är hur och om handdatorn som teknisk plattform kan anpassas för att komma tillrätta med problemet, eller om det vore bättre att se till andra lösningar. Att det inte finns något givet bästa sätt att bära med sig handdatorn på blir problematiskt då biljettförsäljarna utöver interaktionen med handdatorn även ska hantera pengar och biljetter, samt eventuellt dra ett kontokort utan att kunna lägga ifrån sig datorn någonstans. Det är alltså många moment som ska utföras, med händerna, och det är ordningen och antalet av dessa moment som avgör hur effektiv biljettförsäljningen blir. Eftersom det var olika handdatorer som testades på alla tre båtarna är det svårt att uttala sig om vilken av datorerna som skulle lämpa sig bäst. Dock verkar det som att desto färre biljetter som ska säljas desto mindre behöver användarna kunna använda sig av exempelvis koder för att interagera med systemet. Detta innebär att de inte behöver en handdator med knappar i 51

57 samma utsträckning som användare som säljer fler biljetter gör, samt att datorn gärna kan vara av en mindre modell. Det skulle däremot inte vara något negativt för användarna på den mindre båten att sälja biljetter på ett lika effektivt sätt som de övriga båtarna. Därför bör inte båtarna med minst arbetsbelastning vid biljettförsäljningen vara referens när beslut ska tas om vilken handdator som ska användas, eller vid eventuella vidareutvecklingar av systemet. Då är det bättre att se till kraven från de större båtarna och försöka tillgodose dessa då en bra lösning för hög arbetsbelastning även kan vara en bra lösning för mindre krävande situationer. 7.2 Design för ett effektivt system Rapportens andra frågeställning var hur biljettförsäljningssystemet bör designas för att bli så effektivt som möjligt. Utifrån studien som gjorts är effektivitet i det här fallet absolut att se till hur snabbt biljetter kan säljas ombord båtarna. Visst, biljetter säljs och användarna hinner med det de ska, men jämfört med exempelvis Buscom förlorar det nya systemet E-tiquette i effektivitet. Detta visades tydligt i interaktionsjämförelsen som KLM applicerades på. Att ersätta ett gammalt system med ett nytt där effektiviteten påverkas negativt istället för att höjas, eller åtminstone konstanthållas, är inte bra. Handdatorn är i grund och botten inte heller skapad för biljettförsäljning vilket ställer till problem rörande förvaring och informationsinmatning. Handdatorn som teknisk plattform kan helt enkelt inte fullt leva upp till de krav som finns på biljettförsäljningssystemet i situationen ombord båtarna. Målet för effektiv användning som togs upp i teoriavsnittet innebär att till exempel göra det möjligt för användarna att interagera med systemet genom endast ett fåtal val eller knapptryckningar. Detta är något som inte uppfylls av E-tiquette. Programmet kräver att användare interagerar med skärmen i stor utsträckning för att göra val i olika listor och mata in information. Det är många steg som måste tas innan en biljett är utskriven och detta i kombination med den lilla skärmen och små knappar fördröjer användarna i tid. Systemet är däremot lätt att lära sig eftersom det ger en bra överblick över de val användarna har att välja bland och allt är väldigt tydligt och logiskt. Däremot kan detta vara till en nackdel för vana användare då de får mer information än vad de behöver. Eftersom systemet främst används av säsongsarbetare är det extra viktigt att det är lätt att lära sig, samt att det är lätt att komma ihåg för dem som återvänder vid fler säsonger. Just eftersom systemet ger en så bra översikt borde inte detta vara något problem. De designförslag som har presenterats i rapporten är framtagna med stort fokus på just hur biljetthanteringen kan bli mer effektiv. De förändringar som redan har gjorts av E-tiquette har absolut hjälpt till att effektivisera systemet, men ytterligare utveckling är nödvändig för ännu bättre resultat. Det som skulle underlätta effektiviseringen av biljettsystemet vore att minska den mängd av biljettinformation som idag måste anges i systemet, eller att exempelvis införa enhetstaxa. För att göra ett system så effektivt som möjligt är det av stor vikt att definiera hur situationen som det ska användas i ser ut och fungerar, samt att verkligen begrunda vilka funktioner som ska finnas och hur de ska se ut för att svara så bra som möjligt till användarnas behov. Rob Haitanis citat från teoriavsnittet är mycket talade för detta; det gäller att hitta det allra väsentligaste systemet och endast implementera detta i det bärbara systemet för bästa möjliga resultat. 52

58 7.3 Design för ett perifert system Den tredje frågeställning var hur ett mobilt system ska designas för att perifer interaktion ska vara möjlig. Idag går teknikutveckling väldigt fort framåt och det kommer hela tiden nya artefakter som tävlar om vår uppmärksamhet. Oftast är de designade så att vi som användare måste rikta mycket av vår uppmärksamhet till tekniken när vi interagerar med den. Studien visar på en riktning som viss teknikutveckling borde ta, nämligen att utveckla system som kan hanteras utan att de kräver så mycket visuell uppmärksamhet från användaren. Detta för exempelvis situationer där användarens huvuduppgift inte är att interagera med ett högteknologiskt system utan att bemöta andra personer. Helt enkelt teknik som utvecklas för att främja sociala situationer istället för att kräva full uppmärksamhet. Egenskaper som ett perifert system bör ha är till exempel att användaren ska kunna automatisera interaktionen, exempelvis att varje objekt som ska matas in i systemet har en specifik kod eller liknande. Detta leder till att användaren istället lär sig rörelsen som representerar varje objekt och att denna blir mycket snabbare att använda sig av än att göra val på en skärm. Likaså skulle navigeringen bland en artefakts knappar bli lättare om de vore utrustade med informativa upphöjda symboler. Detta skulle göra det möjligt för användaren att veta vilken knapp som är vilken genom att bara känna på dem. Hur väl ett mobilt system kan göras både effektivt och perifert beror på hur noggrant de allra viktigaste bitarna av systemet kan ringas in och implementeras. Det är även viktigt att strukturen för det som ska utföras med systemet är enkel så att proceduren som användaren ska genomgå med systemet är kort och koncis. 7.4 En social säljsituations krav på bärbara system Den sista frågeställningen var vilka krav en social säljsituation ställer på bärbara försäljningssystem. Hur bra kundmöte som en säljare kan skapa beror på i vilken utsträckning som systemet tillåter personen att fokusera på omgivningen istället för på artefakten. Eftersom varje kund har specifika önskemål och att vad som händer vid varje kundmöte är föränderligt måste systemet vara designat så att det tillåter användaren att fokusera på annat än själva applikationen. Att då använda en lösning som kräver så pass mycket fokus som E-tiquette gör, är inte att främja själva kundmötet. En social säljsituation är också i behov av ett snabbt system så att kunden inte behöver vänta längre än nödvändigt, samt att säljaren ska ha möjligheten att småprata med kunden trots att personen ska interagera med ett högteknologiskt system. Vidare så innebär en social säljsituation att objekt ska byta ägare, i det här fallet betyder detta pengar och biljett. Därför måste säljaren ha möjlighet att smidigt hantera detta, lämpligen med sina händer. Dessa kan därför inte ockuperas av systemet. Det bärbara systemet måste därför tillåta användaren att fokusera på allt annat som kan tänkas inträffa i säljsituationen än själva systemet. Uppfylls inte detta kommer systemet att distansera kunden och säljaren istället för att föra dem närmare varandra, vilket påverkar kundmötet negativt. Dock förväntar kunder sig i huvudsak att få betala och är antagligen mer inställda på att säljaren fokuserar på själva försäljningen, till skillnad till mer informativa situationer då de förväntar sig mer personlig kontakt. 53

59 7.5 Metodkritik Eftersom de som arbetar ombord främst är säsongsarbetare och att E-tiquette lanserades så pass sent i säsongen var studien tvungen att utföras under en begränsad tidsperiod. Det innebar att det inte fanns möjlighet att låta användarna testköra systemet en längre tid innan studien genomfördes. Trots att de ändå fick runt 3 veckor på sig hade personerna hunnit använda systemet varierande mycket under denna period. Önskvärt hade även varit att besöka deltagarna ännu en gång för uppföljande intervju och observation för att ytterligare undersöka användning och förändringsförslag av systemet. Värt att nämna är att intervjuerna skedde vid de tillfällen som båten låg stilla och användarna hade en stund över. Dock gjorde detta att intervjuerna till viss del blev tidsbegränsade, men det upplevdes inte som något större problem. Alternativet hade varit att hålla telefonintervjuer på deltagarnas lediga dagar, men det hade inte varit en bättre lösning då det är lättare att diskutera kring systemet ansikte mot ansikte. Då är det även möjligt att, under intervjun, visa med systemet vad som menas samt att exempelvis kroppsspråk och andra intryck skulle gå förlorat vid telefonintervjuer. 7.6 Framtida forskning Ett problem med mobila system är att de ofta kräver lite mer fokus än vad användarna kan ge. Det finns förhållandevis få inmatningsmetoder som passar för situationer där perifer interaktion skulle vara lämplig och utveckling av sådana tekniker vore intressant att arbeta vidare med. En situation, likt den i studien, som kräver en hög nivå av effektivitet, att användarna har händerna fria och att perifer interaktion av systemet är möjligt innebär en stor designutmaning som det absolut finns utrymme att forska vidare kring. Dagens lösningar är ofta långsammare än vår egen minneskapacitet och missbedömer vår förmåga att själva hålla reda på priser och information. Systemen blir helt enkelt för logiska och tidskrävande när det enda som egentligen behöver ske är att alla biljettköp ska redovisas och biljetter ska skrivas ut. Därför måste framtida tekniker vara så snabba och välplanerade att de är lönsamma att använda jämfört med användarens egna kognitiva resurser. 7.7 Slutsatser Kortfattat rörande hur biljetter säljs med handdatorn är att användarna klarar av det som deras arbete går ut på: att sälja biljetter ombord på båten. Dock finns det absolut förändringar som bör ske både i systemet och i hur de arbetar med datorn för att på så sätt effektivisera och förbättra deras arbetssituation ytterligare. Att se till antalet interaktioner som måste göras med systemet och ordningen av dessa avgör hur effektivt systemet blir. I teoriavsnittet redogjordes det för skillnader mellan mobila och stationära system, men nu kan även slutsatsen dras att olikheter i arbetsmiljö och uppgifter även existerar mellan bärbara system och att dessa är viktiga att se till. Ett bärbart system som används i en social säljsituation måste även vara perifert i någon utsträckning för att användaren ska kunna fokusera på själva kundmötet istället för på systemet. Det som studien visar på är framför allt hur viktigt det är att, i ett tidigt skede, undersöka situationen som ett system ska användas i för att verkligen kunna utveckla en så passande 54

60 lösning som möjligt. Därefter ska lämplig teknisk plattform som svarar till situationens krav väljas. I det här fallet är det så att handdatorn i grund och botten inte är en maskin för biljettförsäljning, och därför har problemen med förvaring och informationsinmatning uppstått. Av särskild vikt när det rör sig om bärbara system är också att definiera kärnan i systemet och endast implementera denna då mobila användare endast ska behöva arbeta med det som är absolut nödvändigast. Detta eftersom de oftast inte har tid eller möjlighet att ordna med kringliggande detaljer under tiden som de befinner sig ute på fältet. Däremot kan övriga funktioner till systemet finnas tillgängliga på en stationär enhet, som användarna kan arbeta med efter att huvuduppgifterna har slutförts. 55

61 8 Referenser Tryckta källor Beyer, H., & Holtzblatt, K. (1998). Contextual design. Defining customer-centered systems. San Diego: Academic Press. Bergman, E. (Eds.). (2000). Information appliances and beyond. Interaction design for consumer products. London: Academic Press. Brewster, S. (2002). Overcoming the lack of screen spaces on mobile computers. Personal and Ubiquitous Computing, 6, Buxton, B. (1995). Integrating the periphery and context: a new model of telematics. Proceedings of graphics interface 95 (pp ). Quebec City, Quebec, Canada. Card, S., Moran, T., & Newell, A. (1983). The psychology of human-computer interaction. London: Erlbaum. Carlell, C. (2001). Technology in everyday life a study of consumers and technology in a banking context. Stockholms universitet. Chan, S., Fang, X., Brzezinski, J., Zhou, Y., Xu, S., & Lam, J. (2002). Usability for mobile commerce across multiple form factors, Journal of Electronic commerce research, 3, (3), Cholewiak, R., & Collins, A. (1991). Sensory and physiological bases of touch. In M. Heller & W. Schiff (Eds.), The psychology of touch (pp ). Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum. Curran, J., Meuter, M., & Surprenant, C. (2003). Intensions to use self-service technologies: a confluence of multiple attitudes. Journal of service research, 5, (3), Currie, W. (2000). The global information society. New York: Wiley. Farrell, A., Souchon, A., &Durden, G. (2001). Service encounter conceptualisation: Employees service behaviours and customers service quality perceptions. Journal of Marketing Management, 17, (5/6), Gong, J., & Tarasewich, P. (2004). Guidelines for handheld mobile device interface design. Proceedings of the 35th annual meeting of the decision sciences institute (pp ). Boston, United States. Gorienko, L., & Merrick, R. (2003). No wires attatched: usability challenges in the connected mobile world. IBM system journal, 42, (4), Hinckley, K., Pierce, J., Sinclair, M., & Horvitz, E. (2000). Sensing Techniques for mobile interaction. Proceedings of the 13th annual ACM symposium on user interface software and technology (pp ). San Diego, United States. 56

62 Holland, S., & Morse, D.R. (2001). Audio GPS: spatial audio in a minimal attention interface. In M.D. Dunlop & S.A. Brewster (Eds.), Proceedings of Mobile HCI 01: Third International Workshop on Human-Computer Interaction with Mobile Devices. Lille, France. Hiroshi, I., & Brygg, U. (1997). Tangible bits: towards seamless interfaces between people, bits and atoms. Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems, (pp ). Atlanta, Georgia, United States. ISO (1998). Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) part 11: guidance on usability. Switzerland: International Organization for Standardization Ivarsson, L. (2005). Vad betyder kundfokus? Karlstad: Universitetstryckeriet. Johnson, P. (1998). Usability and mobility: interactions on the move. In C. Johnson (Eds.), Proceedings of the first workshop on human computer interaction for mobile devices. Jordan, B., & Henderson, A. (1995). Interaction analysis; foundations and practice. Journal of the learning sciences, 4, (1), Kristoffersen, S., & Ljungberg, F. (1999:a). Designing interaction styles for a mobile use context. Proceedings of international symposium on handheld and ubiquitous computing (HUC 99) (pp ). Karlsruhe, Germany. Kristoffersen, S., & Ljungberg, F. (1999:b). Making place to make IT work: empirical explorations of HCI for mobile CSCW. Proceeding of the international ACM SIGGROUP Conference on Supporting Group Work (pp ). Phoenix, Arizona, United States. Kim, H., Kim, J., Lee, Y., Chae, M., & Choi, Y. (2002). An empirical study of the use contexts and usability problems in mobile internet. Proceedings of the 35th Hawaii International conference on system sciences (p 132). Hilton Waikoloa village, Hawaii. Leidner, R. (1996). Rethinking questions of control: Lessons from McDonalds. In C. Macdonald & C. Sirianna: Working in the service society (pp 29-49). Philadelphia: Temple university Press. Löwgren, J., & Stolterman, E. (2004). Design av informationsteknik. Materialet utan egenskaper. Lund: Studentlitteratur. Norman, D. (1988). The psychology of everyday things. New York: Basic Books. Norman, D. (2004). Emotional Design. New York: Basic Books. Noyes, J., & Baber, C. (1999). User-centered design of systems. New York: Springer-Verlag. Mackey, W. (1988). Video: Data for studying human-computer interaction. Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems (pp ). Washington D.C, United States. 57

63 Poupyrev, I., Maruyama, S., & Rekimoto, J. (2002). Ambient touch: Designing tactile interfaces for handheld devices. Proceedings of the 15th annual ACM symposium on user interface software and technology (pp ). Paris, France. Preece, J., Rogers, Y., & Sharp, H. (2002). Interaction design beyond human-computer interaction. New York: Wiley. Pedersen, E.R., & Sokoler, T. (1997). AROMA: abstract representation of presence supporting mutual awareness. Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp ). Atlanta, Georgia, United States. Satyanarayanan, M. (1996). Fundamental challanges in mobile computing. Proceedings of the fifteenth annual ACM symposium on principles of distributed computing (pp. 1-7). Philadelphia, United States. Shneiderman, B., & Plaisant, C. (2005). Designing the user interface. Strategies for effective human-computer interaction (4 th ed.). Boston: Addison-Wesley. Sternberg, R. (1999). Cognitive Psychology (2 nd Publishers. ed.). Orlando: Harcourt Brace College Svenning, C. (2000). Metodboken. Lund: Studentlitteratur. Swan, J. (1992). Satisfaction work: The joint production of patient satisfaction by health care providers and patients. Journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behaviour, 5, Tarasewich, P. (2003). Designing mobile commerce applications. Communications of the ACM, 46, (12), Tarasewich, P. (2002). Wireless devices for mobile commerce: User interface design and usability. In B.E Mennecke & T.J. Strader (Eds.), Mobile commerce: Technology, theory and applications (pp ). Hershey: Idea group publishing. Tarasewich, P., Nickerson, R., & Warkentin, M. (2002). An examination of the issues in mobile e-commerce. Communications of the AIS, 8, Weiser, M. (1999). Some computer science issues in ubiquitous computing. ACM SIGMOBILE mobile computing and communications review, 3, (3), Wesström, M. (1998). Hotellet, kunden eller jag? En studie om dilemman i servicearbete. Göteborg: Bokförlaget BAS. Internet Nationalencyklopedin online, ( ) 58

64 Presentationsdatum Publiceringsdatum (elektronisk version) Institution och avdelning Institutionen för datavetenskap Språk x Svenska Annat (ange nedan) Antal sidor 62 Typ av publikation Licentiatavhandling x Examensarbete C-uppsats D-uppsats Rapport Annat (ange nedan) ISBN (licentiatavhandling) ISRN LIU-KOGVET-D--06/23--SE Serietitel (licentiatavhandling) Serienummer/ISSN (licentiatavhandling) URL för elektronisk version Publikationens titel Kunden i fokus och systemet i periferin - design av bärbara säljsystem The customer as the focal point with the system on the periphery - design of portable sales systems Författare Hanna Larsen-Carter Sammanfattning Sommaren 2006 fick tre skärgårdsbåtar hos Strömma Kanalbolaget testköra ett nytt system för biljettförsäljning bestående av programmet E-tiquette, en handdator och en bärbar skrivare. För att undersöka hur användarna upplevde och arbetade med E-tiquette intervjuades biljettförsäljarna på båtarna, samt att deras arbete med systemet observerades. Utifrån studiens resultat skapades sedan designförslag på olika varianter av biljettsystem. Huvudfrågan i uppsatsen är att ta reda på hur ett bärbart biljettförsäljningssystem, som E-tiquette, kan göras så effektivt som möjligt. Utöver det undersöks även hur mobila system kan designas för att de ska bli perifera. Detta innebär en sådan design att användarna i första hand tillåts att fokusera på andra arbetsuppgifter än själva interaktionen med systemet. Slutligen tas det upp vilka krav en social säljsituation ställer på bärbara försäljningssystem. Studiens resultat visar att en handhållen enhet och ett gränssnitt som kräver stor visuell uppmärksamhet från användarna, som E-tiquette, passar dåligt med arbetssituationen ombord på båtarna. Designförslag har därför skapats med riktlinjerna att systemet ska tillåta användarna att ha händerna fria, samt att en snabb interaktion med systemet ska vara möjlig. Vidare fastslås att kontexten där ett bärbart system ska användas noggrant måste undersökas innan utvecklingen påbörjas, så att lämplig funktionalitet och teknisk utrustning för systemet ska kunna väljas. Att vara medveten om att stationära och mobila system skiljer sig åt i användning och design är nämligen inte tillräckligt, utvecklare måste även vara införstådda med att dessa skillnader är stora också mellan olika bärbara system. Avslutningsvis konstateras att ett bärbart system som används i en social säljsituation måste vara perifert i största möjliga utsträckning för att användaren ska kunna fokusera på själva kundmötet istället för på interaktionen med systemet. Det är även av yttersta vikt att endast implementera de allra nödvändigaste funktionerna för systemet i den bärbara enheten. Detta för att en så effektiv och smidig interaktion som möjligt ska kunna skapas. Nyckelord Handdator, effektivitet, perifer interaktion, bärbara säljsystem, fokus, design 59