Granskning av kommunernas hemsidor

Transkript

1 Revisionsrapport* Granskning av kommunernas hemsidor Emmaboda, Lessebo och Uppvidinge kommuner 29 augusti 2007 Anette Arbman Eva Gustafsson *connectedthinking

2 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Syfte Metod och avgränsning Granskningsresultat Ansvar, organisation och regelverk Informations- och tjänsteutbud, aktualitet samt styrande lagar Sammanfattning

3 1. Inledning 1.1 Bakgrund Kommunernas hemsidor är idag en viktig källa till information för medborgarna och andra intressenter. Sedan mitten av nittiotalet har hemsidorna fått en allt mer central roll som informationsbärare och idag är de i många fall den viktigaste. Det finns dock en variation i ambitionsnivå och tillgängliga resurser, vilket gör att kommunerna kommit olika långt. En förändring håller på att ske kring syftet med kommunernas hemsidor. Från att ha haft ett strikt informativt syfte till att ha blivit ett verktyg för att kommunicera med medborgare och andra intressenter och erbjuda olika typer av service och tjänster. Kommunerna arbetar i allt högre utsträckning med att informera omvärlden via sina hemsidor på Internet (webb-platser). Revisorerna i de samverkande kommunerna Emmaboda, Lessebo och Uppvidinge har därför beslutat genomföra en granskning av kommunernas hemsidor. 1.2 Syfte Syftet är att granska kommunernas hemsida utifrån följande kontrollpunkter: Ansvar och organisation Vem eller vilka är ansvariga för den publicerade informationen? Vem eller vilka personer svarar för att informationen hålls aktuell? Är organisationen, som ansvarar och sköter hemsidan, ändamålsenlig? Aktualitet och tillgänglighet Är informationen aktuell? (stickprov) Är hemsidan lättillgänglig och går det på ett enkelt sätt att söka efter information? Görs kundundersökningar? Finns det en god struktur för publicering? Kan varje nämnd skriva som den själv önskar? Informations- och tjänsteutbud samt styrande lagar I vilken utsträckning använder sig kommunen av online-tjänster? I vilken utsträckning finns länkar till andra webbplatser? Finns det en elektronisk anslagstavla och vem ansvarar för dess innehåll? Följs lagen om elektroniska anslagstavlor? Vad är det för information som är publicerad? Följs offentlighetslagstiftningen och personuppgiftslagen (PuL)? (stickprov) 3

4 Finns utgivningsbevis? Bevis kan ansökas om hos Radio- och TV-verket och är ett grundlagsskydd för webb-platser. Informeras om s.k. cookies? Informationsskyldighet föreligger om besöket sätter elektroniska spår enligt lagen om elektronisk kommunikation. Granskningen kommer att omfatta slutsatser och i förekommande fall ger vi förslag till förbättringar. 1.3 Metod och avgränsning Granskningen genomförs via dokumentstudier, webb-baserad faktainsamling och intervjuer med ansvariga och andra berörda tjänstemän. Granskningen av hemsidorna är en ögonblicksbild av hur det ser ut just vid granskningstillfället. Granskningen berör endast ovanstående kontrollpunkter och omfattar inte teknik- och säkerhetsfrågor. Rapportens faktainnehåll är avstämt med respektive kommun. 2. Granskningsresultat 2.1 Ansvar, organisation och regelverk Iakttagelser och kommentarer Emmaboda kommun Ansvaret för IT-frågorna och informationen ligger på kommunchefen. Hittills har det funnits sex s.k. redaktörer inom kommunens olika verksamheter. När den nya hemsidan är igång så ska det finnas ett 40-tal redaktörer som ska ges möjlighet att påverka hemsidan. I kommunen finns det en informatör på heltid Det är informatören som har ansvarat för införandet för den nya hemsidan. Under året har bl.a. utbildningsinsatser skett för de nya redaktörerna. Kommunen har inga fastställda regler eller någon policy ( webbpolicy ) för kommunens hemsida. Kommunen håller däremot, som framgått ovan, på att arbeta med en ny hemsida och har med anledning av detta arbete fastställt en strategi(projektbeskrivning) för införandet. Enligt denna beskrivning är syftet att genom en genomtänkt och strategiskt uppbyggd webbplats tillhandahålla lättillgänglig och lättförståelig information. Dessutom är syftet att efterfrågade e-tjänster från Emmaboda kommun ska ges med fokus på användarens nytta av innehållet. Projektet har också ett kvalitetssäkringsmål nämligen att användare med olika typer av funktionshinder på ett tillfredsställande sätt ska kunna använda webbplatsen i enlighet med 24-timmarsmyndighetens riktlinjer. Kvalitetssäkringen ska ske genom användartester på ett flertal målgrupper. Kommunen har en grafisk profil. 4

5 Lessebo kommun Kommunledningskontoret ansvarar för IT-frågorna inom kommunen. Det finns en person på IT- enheten som har kommit att arbeta mer aktivt med kommunens hemsida. Det finns fr.o.m. år 2007 en person inom kommunledningskontoret som ska arbeta med informationsfrågorna på deltid. Det är kommunchefen som har ansvaret för både informationsfrågorna och hemsidan. När det gäller hemsidan finns det också ett antal personer, som på olika nivåer inom respektive förvaltning, har möjlighet att påverka innehållet på kommunens hemsida. Varje förvaltning ansvarar för det innehåll som presenteras på hemsidan. Kommunen har inga fastställda regler eller någon policy ( webbpolicy ) för hemsidan. Det finns en grafisk profil antagen, men den är av äldre datum. Kommunen saknar ett systematiskt och strukturerat arbetssätt för att hålla sig à jour med de ökande kraven på information och tjänsteutbud från myndigheter, medborgare och andra intressenter. Idéer och behov fångas upp via kontakter med andra hemsidor och andra personer, kurser, seminarier, litteratur, massmedia etc. Uppvidinge kommun Inom kommunstyrelsen finns en informationsenhet med 1,5 tjänst. Dessa personer arbetar med kommunikation och information. Ansvarig utgivare för hemsidan är kommunchefen. Dessutom finns resurspersoner ute i verksamheterna som är ansvariga för innehåller som avser deras verksamhet. En person inom skolan har i sin tjänst 20 % av sin tid avsatt att har det övergripande ansvaret för Skol-Webben. Kommunen har inga fastställda regler eller någon policy ( webbpolicy ) för hemsidan. Kommunfullmäktige antog däremot i mars 2005 en kommunikationsmanual, som ersatte den gamla informationspolicyn och beskriver t.ex. målgrupper både externa och interna. Manualen gäller även för webben. Det finns även riktlinjer för digitala medier i manualen. Den externa webbplatsens startsida är ingången till samtliga sidor och sedan ska samtliga undersidor utformas efter en gemensam mall. Det kan vidare finnas tillfälliga webbplatser så kallade kampanjwebbplatser. En sådan plats ska vara tidsbegränsad, rikta sig till en särskild målgrupp och ha ett bestämt syfte till exempel rekrytering av personal. Under avsnittet finns också hänvisning till ett avsnitt som heter Klart och enkelt språk gäller för webben. Här framgår att det på webbplatsen är extra viktigt att tänka på språket och dispositionen, då man har kort tid på sig att fånga besökarnas intresse. 5

6 Kommentarer och rekommendationer Kommunerna behöver se över organisationen bakom hemsidorna. Framförallt mot bakgrund av att informations- och tjänsteinnehållet med all sannolikhet kommer att öka. Vissa delar kommer troligtvis att kunna kopplas ihop med befintliga eller framtida system, varvid det inte kräver någon manuell uppdatering på hemsidan, men det är viktigt att kommunen får en god bild över hur stor arbetsinsats hemsidan kräver samt att det görs kostnadseffektivt. Det finns en risk att stora dolda kostnader finns i organisationen där ingen vet hur mycket resurser som hemsidan faktiskt ianspråktar. Kommunerna behöver arbeta fram en policy, strategi eller motsvarande för hur informationsoch tjänsteutbudet ska utvecklas på hemsidan. Detta kräver en bred förankring i kommunledningen och kommunens olika verksamheter. Det krävs även en regelbunden dokumenterad och strukturerad omvärldsanalys för att hålla sig à jour med de ökande kraven på information och tjänsteutbud från myndigheter, medborgare och andra intressenter för att bedöma i vilken omfattning och takt som utvecklingen bör ske. I policyn eller strategin bör målgrupperna för hemsidan anges. Dessa kan bestå av kommunens invånare, näringslivet, turister och besökare, kommunens anställda, skolelever, föreningsliv och organisationer, presumtiva kommuninvånare, presumtiva företagare, förtroendevalda, massmedia och opinionsbildare, bransch och intresseorganisationer samt övriga informationssökare. Verksamheternas ansvar för att tillhandahålla information på hemsidorna och förvalta samt uppdatera dessa, bör tydliggöras. Informationens kvalitet bör inte styras av den enskilde sidansvariges (skribentens) intresse av hemsidan utan av besökarnas behov av information och aktualiteten och korrektheten i denna. Vi bedömer att ett större ansvar och engagemang krävs på ledningsnivå för att göra hemsidan till en naturlig informations- och kommunikationsväg för verksamheterna gentemot medborgarna och andra intressenter. 2.2 Informations- och tjänsteutbud, aktualitet samt styrande lagar Iakttagelser och kommentarer Generellt ger hemsidan idag en mängd olika typer av information till medborgare och andra intressenter. Den ger information kring de olika förvaltningarna och deras verksamheter samt annat som berör kommunens medborgare och intressenter. Exempel på sådan information är kommunens nämnds- och förvaltningsorganisation, protokoll från styrelser och vissa nämnder, statistiska uppgifter om kommunen, beskrivning av lika uppdrag och arbetsuppgifter, turistinformation, evenemangsinformation. Därutöver finns i varierande utsträckning information om t.ex. krisinformation, möjlighet att lämna medborgarförslag, inflyttningsservice, uppgifter om avgifter och taxor, upphandlingar samt blankettarkiv. 6

7 Med personuppgifter avses uppgifter som kan identifiera personer såsom exempelvis förnamn, efternamn, adress till bostaden, adress till arbetet, telefonnummer till bostaden, mobiltelefonnummer, telefonnummer till arbetet, bild med mera. Emmaboda kommun Den nuvarande hemsidans information var vid granskningstillfället inte helt aktuell. Anledning till detta är att kommunen valt att arbeta med den nya hemsidan och inte prioriterat att uppdatera den gamla. För den nuvarande hemsidan har det inte funnits enhetliga mallar för hur informationen ska skrivas. Inför den nya hemsidan gäller att alla redaktörer ska ha samma mallar att skriv i. Alla redaktörer ska få utbildning i hur man skriver. Kommunen har ingen elektronisk anslagstavla idag. Det är nämndssekreterarna som ansvarar för att protokollen läggs ut på hemsidan och att protokollen granskas enligt PuL. På hemsidan finns ett 60-tal blanketter. Politikerna har skriftligen godkänt att personuppgifter får publiceras på hemsidan. Detta sker inte för personal. Information på andra språk ges inte alls utan detta ges endast på de länkade sidorna. Online-tjänster finns inte idag, men det kommer att arbetas fram sådana i samband med den nya hemsidan. Kommunens hemsida ger information om att s.k. cookies, inte nyttjas. Utgivningsbevis innehas inte. Däremot anges på hemsidan vem som är ansvarig utgivare. Länkar finns i begränsad utsträckning. Det fanns vid granskningstillfället länkar som inte fungerade. Verktyget för den nya hemsidan kommer att varna när en länk bryts, vilket alltså inte finns idag. Kundundersökningar har inte gjorts på den nuvarande hemsidan, men i samband med arbetet med den nya sidan har undersökningar gjorts. Lessebo kommun Uppdatering sker vid behov av de personer som ansvarar för olika delar/sidor på hemsidan. Ansvaret för kontroll av korrektheten i den information och de länkar som finns på sidorna vilar på respektive sidansvarig. Den nuvarande hemsidans information var vid granskningstillfället inte helt aktuell. Hemsidans struktur bygger på en frihandsmall, som innebär ett visst handlingsutrymme för förfat- 7

8 tarna. Enligt de intervjuade har information gått ut att positiva nyheter ska publiceras som nyhet på startsidan. Detta sker inte. Vid granskningstillfället fanns publicerad information som avsåg några månader tillbaka i tiden. Kommunens verksamheter publicerar personuppgifter i mycket begränsad utsträckning. De verksamheter som publicerar bilder/foton på anställda eller elever har inhämtat så kallat samtycke. I vissa fall är dessa samtycken muntliga. Politikerna har givit skriftliga medgivanden. I Lessebo kommun har ingen kundenkät eller liknande genomförts. Vi är väl medvetna om att det kan vara svårt att få människor att svara på enkäter, men vi anser ändå att det ska finnas en möjlighet för besökare att tycka till. Syftet är att fånga upp besökarnas synpunkter kring hemsidans utformning och innehåll med mera. Uppgift om vem som är ansvarig för informationen på de olika sidorna finns inte alltid angivet. Ansvarig utgivare framgår inte. En form av elektronisk anslagstavla finns i form av ett medborgarforum där besökaren ges möjlighet att skriva inlägg. Administratören granskar och plockar bort opassande inlägg. Online-tjänster finns inte. Nämndssekreterarna ansvarar för att protokollen läggs in på hemsidan och ansvarar också för granskning i enlighet med PuL. Inom turismen finns information på andra språk, men vid länkhänvisningen fungerar inte detta alltid. Utgivningsbevis finns inte. Information om cookies och dess betydelse finns. Det finns blanketter på hemsidan. På blanketterna finns ingen information om PuL. Blanketterna var inte alltid aktuella. Uppvidinge kommun Det finns ett beslut i kommunstyrelsen från som bl. a. innebar ett uppdrag åt kommunledningsförvaltningen att ansöka om utgivningsbevis för kommunens hemsida och att utarbeta riktlinjer för publicering av personuppgifter på kommunens hemsida samt att dessa riktlinjer ska vara antagna av kommunstyrelsen innan avvikelse görs från PuL:s bestämmelser när det gäller publicering av personuppgifter på hemsidan. Vad vi erfarit finns fortfarande inget utgivningsbevis eller riktlinje för publicering av personuppgifter utarbetade. 8

9 Information om ansvarig utgivare finns inte på hemsidan. Enligt våra intervjuer finns en ansvarig utgivare. All information på hemsidan är inte aktuell. Hemsidan ska anpassas till den grafiska profilen. Elektronisk anslagstavla och online-tjänster finns inte. En kundundersökning har genomförts av en extern konsult. Resultatet av denna undersökning presenterades i ett mycket omfattande dokument. En intern enkätundersöking har genomförts under 2005 som skulle utgöra en information till ledningsgruppen hur hemsidan fungerade. Resultatet presenterades för gruppen. Informationssekreteraren önskade få kommunikationskontrakt eller motsvarande, där varje ansvarig för informationen bl.a. skulle ha ett tydligt ansvar och uppdrag. Ledningsgruppen ville inte vid detta tillfälle genomföra detta. Information om att cookies inte används finns. Inga andra språk finns på hemsidan. Protokollen PuL-granskas inte men ska skrivas på ett sådant sätt att PuL följs. Protokollen finns inte på hemsidan utan endast på intranet. Kommunen har idag inte några dokumenterade rutiner kring förvaltning och uppdatering av hemsidan. Det finns inga rutiner för att regelbundet följa upp: utformningen, innehållet och strukturen är anpassad efter besökarens förutsättningar att språkbruket är anpassat till olika grupper av besökare samt ger erforderlig information till icke svenskspråkiga medborgare att det är lätt att navigera på hemsidan och enkelt för olika grupper av besökare att finna den information de söker. 9

10 3. Sammanfattning Vi bedömer att kommunerna bör se över hemsidorna så att utformningen, innehållet, språket och navigeringen är anpassad efter besökarens förutsättningar (t.ex. handikappanpassning och fler språk). Rutiner bör även tas fram för att därefter regelbundet följa upp detta. Se gärna under rubriken Kvalitetsmått, Informationsindex. Här återfinns en checklista som med fördel kan användas för egenkontroll av hemsidor. Vi bedömer att kommunernas uppföljning av besöksstatistiken inte är tillfredsställande. Det bör också regelbundet göras uppföljningar av funktionalitet, tillgänglighet, fel och driftstörningar etc. Idag nyttjas inga elektroniska tjänster i de granskade kommunerna. Däremot finns det möjlighet att skriva ut olika ansöknings-/anmälningsblanketter och sedan skicka in dessa till kommunerna via post eller fax. Exempel på elektronisk tjänst skulle kunna vara felanmälan för gatubelysning, registrering i tomt- och småhuskö, ändring av sophämtningsabonnemang, registrering av barnomsorgsplats. Den politiska organisationen finns beskriven på hemsidan med kallelser eller mötesprotokoll. I Uppvidinge kommun finns inte kallelser och protokoll från samtliga nämnder med. Bilder på de flesta politiker finns på hemsidan, men ingen uppgift om hur personerna kan nås. Möjlighet att söka efter adresser, telefonnummer, e-post- adresser och andra uppgifter som kan vara till nytta om en enskild politiker ska kontaktas finns däremot med på Emmaboda kommuns hemsida. I Lessebo kommun finns telefonnummer angivet till någon myndighet. Via funktionen medborgarforum i Lessebo kommun, som är ett diskussionsforum, kan inlägg skickas till kommunens tjänstemän och politiker. Vid våra intervjuer har det i samtliga fall framkommit funderingar kring att eventuellt införa någon form av ärendehanteringssystem där besökaren själv via hemsidan kan söka och nå kommunala ärenden och information. Denna möjlighet fanns inte vid granskningstillfället. Vi bedömer att kommunerna inte ger en tillfredsställande information kring kommunen och dess verksamheter, då man i allt för hög grad har kommunperspektiv i stället för kundperspektiv. Kommunledningarna bör ta ett större ansvar för att se till att informationen på hemsidan under respektive verksamhet motsvarar ställda krav på innehåll, korrekthet och uppdatering. 10

11 Emmaboda Under hela året har det pågått ett ambitiöst arbete med att ta fram en ny hemsida. Vår granskning har delvis berört denna, men också den gamla hemsidan. I den nya hemsidan har kundperspektivet varit styrande, vilket vi tycker är bra. Det är också bra att redaktörernas roll som kvalitetsgranskare finns tydligt uttalad. När den nya hemsidan är införd behöver kommunen fastställa en policy, strategi eller motsvarande för hur informations- och tjänsteutbudet ska utvecklas vidare på hemsidan. Lessebo Kommunen har en otydlig organisation, där uppdragen är oklara när det gäller hemsidan. Kommunen har en grafisk profil som är av äldre datum, men saknar en policy, strategi eller motsvarande för hur informations- och tjänsteutbudet ska utvecklas på bl.a. hemsidan. Kommunen har hittills inte prioriterat information över huvud taget. Hemsidan har ingen bra struktur - kommunperspektiv i stället för kundperspektiv - och informationen är inte alltid aktuell. Uppvidinge Kommunen har en bra kommunikationsmanual, men det är tveksamt om den följs. Det finns ett beslut i kommunstyrelsen från oktober 2003 som bl.a. berör hemsidan, men vad vi erfarit har inte detta beslut genomförts. Arbetet med hemsidan prioriteras inte av förvaltningarna. Vad vi erfar är det otydligt vilket mandat och uppdrag informationssekreteraren har när det gäller t.ex. hemsidan. Det finns idéer om att skapa en ny hemsida, men det saknas tidplan, tydligt ansvar och uppdrag. 11