Fusale. Rapport Trafikinformation i realtid ur ett multimodalt och nationellt perspektiv

Transkript

1 Fusale Rapport Trafikinformation i realtid ur ett multimodalt och nationellt perspektiv Hur ska människor få ett beslutsstöd för att alla situationer, kunna ha makten över sin egen tid, resa rationellt och hållbart. Ett multimodalt perspektiv

2 Fusale AB Innehåll 1 BASUPPGIFTER Revision VARFÖR REALTID SAMMANFATTNING SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER UPPDRAG BAKGRUND FÖRTROENDE OCH RELATIONER ATTITYDER OCH VÄRDERINGAR VI GÅR EMOT Tiden Befolkning och resande Peak car påverkar mer än vi tror Trender Förenkla informationen FÖR ATT MAXIMERA GENOMSLAGET FÖR BESLUTSSTÖDET Bygg relationer för att stärka attraktionskraften Effektiv tidsanvändning nu och i framtiden Multimodalt och operatörsneutralt Begrepp som förenklar Kanaler utöver de konventionella Tredjepartsutvecklare... 19

3 Fusale AB Basuppgifter 1.1 Revision Version Datum Namn Ändring Björn Wahlund, Fusale Upprättad Wille Jansson, Samtrafiken Fastställd Alla förändringar i uppdragsbeskrivningen, från och med version 1.00, skall anges i ny version av densamma samt godkännas och undertecknas av båda parter.

4 Fusale AB Varför Realtid En nationell satsning på integrerad realtid som stöd i arbetet med att öka förutsättningarna för ett multimodalt resande, bygger i huvudsak på två mål: 1. Öka tillgängligheten till och ge människor beslutsstöd före och under deras resa 2. Effektivare användning av gemensamma resurser gjorda investeringar Ett beslutsstöd för människor i och för deras resande Att kunna planera och använda sin tid på bästa sätt är en viktig förutsättning för ett bekvämt resande. Bekvämt ur aspekten att det inte upptar kraft och energi från den som reser. Den bästa och mest effektiva lösningen på detta är att säkerställa att trafik går och fungerar som förväntat och att informationen är begriplig ur ett resenärsperspektiv. Vi behöver inse att vi människor reser på flera olika sätt och använder flera olika transportmedel. Bil, kollektivtrafik och cykel är några av dessa och de måste ingå i vårt beslutsstöd. Vi reser kanske inte mer, men längre. Vi reser mellan olika län inom Sverige vilket ställer krav på att tillgänglig information behöver formas och presenteras på ett sätt som gör att vi enkelt kan tolka denna Effektivare användning av gemensamma resurser gjorda investeringar Ett multimodalt beslutsstöd, innebär att resenärer kommer att fördela sig rationellt i förhållande till de resurser som finns tillgängliga. Ett exempel, om bilisten ser att det är kraftiga köer på infarterna ska alternativa resvägar visas. Alternativ körväg eller hänvisning till infartsparkering och kollektiva färdmedel, där det finns platstillgång. Ett exempel; De kraftiga inskränkningarna i tågtrafiken mellan Uppsala och Stockholm under juni 2014 med anledning av branden i ställverket vid Myrbacken. Vid sökning av resor Stockholm-Uppsala beskrivs att trafiken är inställd och ersätts av buss på delar av sträckan. Inget om hur mycket längre tid resan tar inte heller några alternativ för de som ska till andra delar av Uppsala än de mest centrala delarna. Exempelvis förslag på att resa via Bålsta eller Norrtälje, eller att ersätta hela, eller del av, kollektivtrafikresan med egen bil.

5 Fusale AB Sammanfattning Syftet med uppdraget är att bidra till kollektivtrafikbranschens förmåga på att mer effektivt sätt öka nöjdheten bland befintliga resenärer vad gäller tidhållning och förbättra relationen med såväl befintliga som potentiella resenärer och marknaden i stort. Det handlar både om ett arbete med att utveckla människors beslutsstöd inför och under resan men också om att förbättra förutsättningen för människor att ta till sig, tolka och agera på detta beslutsstöd. Ett beslutsstöd som bygger på att öka förtroende för, framför allt, kollektivtrafiken. Målet är att maximera nyttan av bra beslutsunderlag för var och ens resande. Genom att erbjuda ett komplett och för marknaden relevant beslutsstöd kommer resenärens tilltro till informationen som ges att öka och samhällets totala kostnader för resande att minska i och med bättre tidsanvändning samt en jämnare belastning totalt i trafiksystemet. Resandet/förflyttandet är inte i sig ett självändamål utan en konsekvens av ett antal orsaker. Vi kan kalla det för förflyttad konsumtion. Så länge inte arbete, rekreation, service och annat finns runt hörnet behöver vi förflytta oss. Ibland kortare, ibland längre, och kanske framför allt oftare. Som småbarnsförälder blir det mer av förflyttande. Våra barn ska till förskola, senare kommer skolan och det fria skolvalet som gör att barnet inte nödvändigtvis går i den skola som ligger nära vårt boende utan kanske ligger så till att vi behöver skjutsa barnet till skolan. Hur enkelt är det då inte att ta bilen kollektivtrafikens struktur är inte alla gånger formad för skola utan mer för arbetsresande. Vi blir friare till vår arbetsmarknad. Tidigare sökte vi och hade en arbetsmarknad nära vårt boende, idag har vi en betydligt vidare ram för vårt sökområde, se exempel från utredningen av Botniabanan 1. Utöver detta är vi ofta två i ett förhållande som arbetar kanske inte alla gånger nära varandra utan med ganska stor geografisk skillnad. När vi byter jobb bor vi kvar, skälet till detta är många gånger barnens miljö men också partnerns arbete. Vi är beredda till en större restidsuppoffring, men har också krav på att restiden ska kunna utnyttjas effektivt. Exempelvis genom arbete/studier, närvaro på sociala medier. En närvaro som ibland är en flytande gräns mellan arbete och fritid m.m. Vi är i detta avseende också oflexibla för vi "intecknar" vår restid och räknar med att kunna använda den på planerat vis. Vi är med andra ord både mer och mindre flexibla idag än för år sedan men på olika sätt. Sammantaget blir möjligheten att förflytta sig rationellt en viktig del av vardagen d.v.s. beslut som vi kan fatta utifrån snabb, tillgänglig och korrekt information. Och då handlar det inte bara om att förflytta sig till och från jobbet utan det handlar om dygnets hela behov. Jobb, service/inköp, rekreation och annat och innefattar hela familjens behov. För att vår vardag ska fungera krävs att vi kan hantera eventuella avvikelser mot det planerade och för detta behöver vi utöver information om avvikelsen också information som gör att vi kan fatta rationella beslut. Beslut som gör att avvikelsen inte nödvändigtvis leder till en störning. Runt om i världen tas steg för att förbättra förutsättningarna för oss konsumenter att kunna ta relevanta beslut om vår resa dock alltför ofta koncentrerade på ett trafikslag åt gången och vid eventuella avvikelser sällan fokus på alternativen. Ett fokus på det som fungerar kan vara till större nytta för mig som konsument. Mitt krav är att jag själv ska äga min egen tid om ni orsakar en avvikelse så ska ni se till att ni löser hela min situation. Erfarenheter från bland annat England visar att en organisation som kan få ut kraft ur kombinationen av bra realtidssystem (inte nödvändigtvis avancerat) och en aktiv roll i sociala medier ger nöjdare och aktivare resenärer. Aktivare i meningen att de både förser trafikbolaget med information om avvikelsen men också att de aktivt delar med sig/sprider information till andra människor. Delar med sig om, bland annat, alternativa resvägar. 1 Förstudie Länsstyrelsen i Västernorrland

6 Fusale AB Slutsatser och rekommendationer Här presenteras sammanfattande slutsatser och rekommendationer, utvecklade texter återfinns i kapitel 9 och bakomliggande argument, fakta och liknande återfinns i kapitel 7 och 8. Att investera i realtidslösningar för att hantera små, kanske många gånger motiverade avvikelser är komplicerat och mycket dyrt. Slutsatser och rekommendationer här kan snarare benämnas i termer av att plocka de lågt hängande frukterna. Bygg starka och trovärdiga relationer En stark positiv relation ökar trovärdigheten för vad som görs och vad som sägs. Likaså ger en stark relation betydande fördelar i oförutsedda situationer som exempelvis en avvikelse. Att då ha en stark relation med många trafikanter och resenärer innebär att det finns många som bidrar till informationsspridningen. Alla trafikanter och resenärer där ute har en sammantagen kunskap och erfarenhet av hur man smartast använder systemet en kunskap som är betydande jämfört med personalen som arbetar inom trafiksystemen. En stark relation ger också att människor informerar kollektivtrafikföretag väghållare. Kunder med en stark relation vill bidra till en fungerande tjänst Nationellt, operatörsneutralt och multimodalt perspektiv Det behövs ett nationellt/operatörsneutralt perspektiv på trafikinformation. Begrepp måste kunna kännas igen när vi förflyttar oss inom landet. Vägtrafiken är ett lysande exempel. Kollektivtrafiken behöver komma fram till en vokabulär och ett grafiskt program för symboler som tillämpas över hela landet. Både för att kunden snabbt och intuitivt ska förstå förutsättningarna för att kunna använda trafiken men också för att kunna spara resurser vid oförutsedda händelser. Trafikinformation ska inte utgå från trafiksystemet utan från resbehov. Att trafikslagsövergripande och operatörsneutralt sprida trafikinformation leder till ett resande och resursutnyttjande som är effektivt för både individen såväl som samhälle. Det kan handla om kombination av cykel och kollektivtrafik eller bil och kollektivtrafik. Vid avvikelser på väg eller i kollektivtrafiken är det viktigt att kunna redovisa för kunden relevanta alternativ därför är ett multimodalt synsätt viktigt Ett sätt är att inrätta så kallade rundabordetlösningar för trafik- kundledning. Där samsas trafikledare för olika trafikslag tillsammans med informatörer och arbetsledare som direkt kan allokera resurser för att snabbt återställa till normalläge vid en avvikelse. Informationskanaler Det är kombinationen av för trafiksystemet informationssystem tillsammans med sociala medier som ger en kraftfull förbättring av människors nöjdhet till den information som distribueras. Viktigt också att säkerställa att personalen har tillgång till fullgod information om trafikläget. Personalen är väl den analoga versionen av sociala medier. Erfarenheter från East Cost rail och Transport for London visar på betydande effekter på nöjda och välinformerade kunder som en effekt av ett strategiskt användande av Twitter i kombination med en starkt intern organisation för detta arbete. Utrusta personalen med den senaste tekniken så att personalen alltid har tillgång till den mest relevanta informationen. Ger mer informativa medarbetare och därmed nöjdare kunder. Framgångarna betydande 10-20% förbättring av både nöjd kund som engagerade medarbetare. Förse tredjepartsutvecklare med all grunddata så att dessa kan bygga appar eller bygga in funktioner för trafikinformation i befintliga tjänster/applikationer. Applikationer som redan många använder idag eller nya som ligger inom mångas intressesfär. Erbjud människor en effektiv tidsanvändning Resandet över dagen utgör en liten del av vår vakna tid men utgör en väsentlig komponent för att få ihop dagen som helhet. Att kunna erbjuda människor information om trafiken på ett sätt som gör att vardagen fungerar smidigare minskar stress och därmed risken för avvikelser.

7 Fusale AB Att kunna erbjuda människor i resan att få tillgång till trafikinformation om trafiksystemet i dess helhet är en självklarhet. Lika självklart är att kunna erbjuda tillgång till bra uppkopplingar inte nödvändigtvis gratis. Många har egna tjänster för uppkoppling, det trafiksystemet ska säkerställa är att man får uppkoppling mot sin teleoperatör.

8 Fusale AB Uppdrag Kollektivtrafikbranschen, genom X2AB och Samtrafiken, initierade 2013 ett arbete för att på nationell nivå arbeta fram en grund för realtidshantering bland kollektivtrafikens samtliga aktörer. Trafikverket är engagerat och har genom sin myndighetsroll också lyft fram betydelsen av och ställt krav på att en nationell grund för realtidshantering måste omfatta människors tillgängliga färdmedel d.v.s. även cykel och bil. Multimodalt synsätt ska vara centralt i ett nationellt arbete för att skapa maximal nytta och ligga i linje med det som är Trafikverkets uppdrag. Trafikverket, X2AB och Samtrafiken har anslagit resurser till projektet för att ytterligare belysa kundens behov av en heltäckande multimodal realtid med utgångspunkt i att medborgaren ska kunna göra rationella val och uppleva att man som konsument har möjlighet att disponera sin egen tid på ett rationellt sätt. Fokus för arbetet med denna rapport har varit att: belysa realtid ur ett nationellt perspektiv multimodalt och operatörsneutralt belysa hur nya kanaler kan användas, erfarenheter från andra länder branscher belysa hur information ska ges för att resenären ska kunna använda förenkla effektivt belysa hur trafikledning ska verka över gränser för att stödja multimodalitet belysa vikten av harmonisering av begrepp och symboler för att förenkla för människor att förstå informationen belysa relationens betydelse för kommunikationens genomslag vid avvikelser 6 Bakgrund Trafikverket och flera av landets RKTM har varit och är aktiva inom det globala arbetet med ITS, Intelligenta transportsystem och tjänster. I Sverige är det synligt genom den dynamiska hastighetshantering som finns på större vägar men också genom lösningen med Trafiken.nu 2. Den senare lösningen för Stockholm är ett bra exempel på hur en lösning med det multimodala i centrum är möjlig att nå. Trafiken.nu är i Stockholm heltäckande vad gäller trafikslag bil, cykel och kollektivtrafik. Den presenterar förslag till resa med bil, cykel eller kollektivtrafik d.v.s. det klassiska sättet. Utöver detta ger den exempel på resvägar som innehåller en kombination av färdmedel inklusive var man kan parkera bilen för att byta till kollektiva färdmedel. Trafiken.nu hanterar i stort sett bara vägtrafiken på det statliga vägnätet och bara i begränsad omfattning det kommunala vägnätet. Trafiken.nu har hanterat Trafikinformationen i realtid. D.v.s. vad du ser är vad du får för varje enskilt trafikslag. Avvikelser i biltrafik och kollektivtrafik har redovisats och prognos har lämnats för när avvikelsen beräknas vara hävd. Inom kollektivtrafiken har en förflyttning skett från tryckta tidtabeller till sökmotorer på nätet som redovisar bästa reseförslag. Men det är en sökning som utgår från det planerade och inte fullt ut hur det ser ut och fungerar just nu. Som komplement har appar utvecklats och många hållplatser och knytpunkter försetts med informationssystem som redovisar trafiken i realtid realtid i termen av hur många minuter är det kvar till dess att bussen kommer. Lång väg är kvar för att nå det läge där jag som resenär kan se hela effekten av en trafik som inte går i tid. Om bussen vid min hållplats kommer 5 minuter senare än vad jag beräknat hur påverkas då nästa länk i min resa? Resenärers och allmänhetens förtroende för att komma fram i tid när man reser kollektivt är lågt. Lågt trots att andelen trafik som inte kommer fram i tid är försvinnande liten. Det handlar om enstaka procent i förhållande till planerade tider samtidigt som andelen helt inställd trafik bara utgör någon 10- dels procent. 2 Trafiken.nu är ett samarbete mellan Trafikverket. Kollektivtrafiken och staden i Stockholm, Göteborg och Malmö

9 Fusale AB Det kan finnas ett behov att i betydligt större utsträckning kommunicera vad som fungerar och i många lägen vara uppriktig med orsaken till förseningar. Trafikplanering utgår från ett normalförhållande vilket gör att den trafik som annonseras erbjuder korta restider. Ibland avviker vardagen från normalförhållandet. Det kan räcka med en traktor på vägen, en skolklass som ska ut och resa för att åstadkomma en försening på 5-10 minuter. Men att planera för dessa avvikelser skulle innebära restider som inte på något sätt är konkurrenskraftiga eller attraktiva. Så, i fall av hundra erbjuds jag kort restid och i övriga fall riskerar jag kanske en mindre försening. Detta är viktigt att kommunicera ut, på vilket sätt och i vilka termer lämnas inga rekommendationer för här. En fråga och nyckeltal som kollektivtrafikbranschen skulle fundera över som komplement till det objektiva måttet trafik i rätt tid är Hur många kunder har vi stört idag? 7 Förtroende och relationer Tillförlitlig, relevant och korrekt information till mig när jag reser (oavsett trafikslag) är nödvändig för min trygghet. Men det räcker inte. Informationen blir inte relevant om mitt förtroende för avsändaren sviktar, och den kan avta på grund av flera orsaker, där två avgörande orsaker är trovärdighet och relation. Trovärdighet för radions trafikrapporter är hög medan trovärdigheten för information som ges av trafikutövare (RKTM) är något lägre. Varför? - det kan finnas flera orsaker men framför allt handlar det nog om bristande tilltro till trafikoperatörernas förmåga att säkerställa att vi kommer fram i avsedd tid. Endast 4 av 10 3 tror på kollektivtrafikens förmåga att ta mig dit jag ska i tid. Skillnaden i tilltro mellan vägtrafikens information och kollektivtrafikens kan delvis förklaras med bil upplever vi att vi kan styra över situationen själv vilket är något man inte uppfattar i kollektivtrafiken. Att aldrig ha kontroll över när man kommer fram. Så beskriver den tidigare långpendlaren Marie Druvfors det största problemet med förseningar i kollektivtrafiken. Fritiden försvinner och saker som träning tar stryk när man aldrig vet om man hinner i tid till det där passet man bokat, säger hon. Osäkerheten påverkar enligt Jonas Eliasson, professor i transportsystemanalys på KTH, en hel rad samhällsfunktioner. SvD 12 dec 2012 Vi måste, när vi pratar om förseningar/avvikelser, skilja på vilken effekt den ger. Kan jag eller kan jag inte använda tiden till annat och känner jag mig trygg eller osäker i den information som ges. D.v.s. hur många resenärer har störts idag? Satsa mer på att fokusera på det som faktiskt fungerar, över 98 % av all trafik går i tid! Självklart är våra krav som resenärer att transportören ska se till att jag kommer fram i tid eller upplever att jag kan komma fram i tid. Detta gäller oavsett trafikslag. Men det kan lika gärna handla om att jag ska kunna använda tiden till något annat. Men oavsett så bygger mycket på att jag har en tilltro till avsändaren för att känna trygghet och för det krävs en relation. Förutom en brist på tilltro till att komma fram i tid dras också RKTM med utmaningen att stärka relationen med sina kunder. Knappt 40% 4 ger uttryck för att de har en stark relation till sin RKTM. 3 Kollektivtrafikbarometern urval intervjuer 4 Kollektivtrafikbarometern

10 Fusale AB Tilltron till och relationen till är två delar av samma mynt. Tilltron till (pålitlighet till att komma fram i tid), påverkar lojaliteten bland nuvarande kunder medan Relationen till främst påverkar rekrytering av nya kunder. Kollektivtrafikbarometern har över tid redovisat resultaten i ett spindeldiagram enligt nedan. Lokaliserande Rekryterande Varför är relationen viktig? En stark relation ger flera goda effekter. Tilltron till det som förmedlas ökar, viljan att bistå/hjälpa till ökar och inte minst pratar man gott om och rekommenderar den man har ett bara relation med. Det vill säga effekten blir rekryterande. Vid avvikelser i trafikering eller i trafikförutsättningar har ofta RKTM och trafikoperatören bara information från personal i form av trafikledare, bussförare, tågpersonal och liknande. För motsvarande information på vägnätet så bygger Trafikverkets trafikledning sin kunskap på kameraövervakning och detta ofta i kombination med information från trafikanter som själva ofta hör av sig. Delaktigheten i att berätta och vidareförmedla sina iakttagelser är hög. Ett exempel på detta är användningen av appen Waze. En app. (för bilister) där användarna rapporterar in trafikhastighet, händelser och olyckor på vägen de färdas ( Genom delaktighet från resenärer, oavsett om det handlar om vägtrafik eller kollektivtrafik, breddas kunskapen av avvikelsen vilket ger betydande fördelar när kunder/resenärer ska informeras. Det kan i kollektivtrafiken handla om kringinformation som inte är direkt kopplad till avvikelsen men som har stor betydelse ur ett resenärsperspektiv. Ett exempel kan vara alternativa färdvägar sådana som inte direkt redovisas i sökmotorerna eller information om beläggning i alternativa färdmedel/vägar. Men den stora effekten av en bra relation är att man får en mycket stor del indirekta marknadsförare. Kunder som informerar andra kunder, kunder som ställer upp till försvar när klagomål och invektiv haglar i sociala medier en form av Crowdsourcing. Tydliga exempel för detta finns i framför allt England, British Midland har nått betydande framgångar. 8 Attityder och värderingar vi går emot - Tiden att kunna använda tiden allt mer viktig - Resandet, längre sträckor och fler korta - Peak car, pragmatiskt bilägande i stället för dogmatiskt (bilen inte längre en statussymbol) - Människor kan och vill delta och påverka 8.1 Tiden Att vänta på bussen är värre än det mesta av väntan i vardagen. Värre än att stå i kassakön i livsmedelshallen eller värre än att sitta i väntrummet hos en läkare. Det bästa hjälpmedlet mot en upplevelse som många avskyr är pålitlig realtidsinformation, på hållplatser, i vägsystemet och i appar. Det visar en färsk forskningsrapport 5 från USA. 5 University of Washington

11 Fusale AB I kassakön ser man ändå hur man sakta närmar sig sin tur att betala. Hos doktorn finns tidningar att läsa och ofta avkopplande musik som spelas. Men på busshållplatsen är man utlämnad till sig själv, har ingen aning om var bussen befinner sig förrän den plötsligt dyker upp. Känslan av kontroll är många gånger obefintlig för den som står vid hållplatsen och inte ens har en buss inom synhåll. Den amerikanska tidskriften Atlantic Cities berättar om hur forskare vid University of Washington gav sig ut på fältet och studerade människor som väntade på bussen. Forskarna tog tid på hur länge personerna verkligen väntade. Sedan kontaktade de bussresenärerna och frågade dem hur länge de hade fått vänta på bussen. Många resenärer sa att de hade fått vänta omkring 50 procent längre tid än de i verkligheten hade väntat. Ett undantag fanns. Samma forskare hade nämligen redan 2008 utvecklat en app., OneBusAway, som levererade realtidsinformation för bussar och tåg i Seattle, New York, Atlanta och Tampa. De resenärer som använde appen var mycket mer exakta i sin bedömning av hur länge de hade väntat på bussen. Men mer än så: de som använde appen väntade i verkligheten också kortare tid på bussen än de som inte hade appen. Människor med appen anpassade sina aktiviteter till trafikens verkliga förutsättning, d.v.s. i förhållande till bussens position. Och hela 92 procent av de som hade appen uppgav att de var mer nöjda med kollektivtrafiken. Hur människor uppfattar väntetiden är inte alls oviktigt, menar forskarna. I synnerhet inte om de har ett alternativ, att ta bilen. Då behöver de ju inte vänta alls. Forskarna menar att bra och lättillgänglig realtidsinformation kan vara en kostnadseffektiv lösning för att göra kollektivtrafiken mer attraktiv. Kollektivtrafikföretagen kan då upplevas bli bättre utan att egentligen objektivt bli bättre. Många skulle hellre vilja ha bra realtidsdata än tätare turer, säger Kari Watkins, biträdande professor vid Georgia Tech, som är en av de forskare som har intresserat sig för frågan. Att det är så viktig för resenärerna att få veta exakt hur länge man måste vänta på bussen beror enligt henne på att den som ovetande står vid en hållplats känner att han eller hon helt saknar kontroll över situationen. Och det är något som vi människor inte gillar. Vi vill äga vår egen tid Möjligheten till vederhäftig information där kunden befinner sig är dessutom viktigare än skyltar på hållplatserna. Den gör att resenären inte behöver gå ut till hållplatsen tidigare än nödvändigt. 8.2 Befolkning och resande Vårt behov av information om våra resor ökar, den ökar för att vi får tillgång till allt fler informationskällor, ökar för att våra liv blir allt mer fyllda med aktiviteter och kanske också för att regionerna vi väljer att bo och arbeta i kräver fler och delvis längre resor. Allt fler som reser i samma stråk gör att känsligheten för avvikelser ökar. En bil som får stopp på en infart i rusningstrafiken får avsevärda konsekvenser, en inställd bussavgång i rusningen mellan Trelleborg och Malmö gör att trängsel på efterföljande buss i värsta fall blir så hög att kunder inte kommer med. Resor där fler än ett trafikslag används ökar. Det fria skolvalet har inneburit att allt fler barn behöver skjuts till skolan än tidigare. Föräldrar tar alltså bil till barnets skola och därifrån kanske kollektivtrafik. Befolkningen ökar, urbaniseringen ökar regionerna blir tydligare och mer tätt bebodda. Detta medför att jag får allt fler resvägar och resmöjligheter att välja mellan. Vi som konsumenter är välinformerade och söker tills vi hittar det vi tror oss behöva. Kanske inte det snabbaste eller smidigaste men något som går att använda. Resandet över gränser ökar, över geografiska såväl som för ansvarsmässiga vilket ställer krav på samordning nationellt och mellan olika trafikslag/operatörer. Fler än individer arbetspendlar dagligen mellan de fem sydligaste länen. En del av dessa använder tåg och bussar men många är också de som reser med bil. 6 Sydtrafiken gränslöst resande Handelskammaren

12 Fusale AB Fler än individer reser med tåg in i Stockholms län från angränsande län varje dag, totalt uppgår resandet till närmre individer varje dag (MÄLAB). Lokala arbetsmarknadsregioner (LA) har minskat från 187 st 1972 till 72 st och antalet fortsätter att minska och de kvarvarande får en allt större vikt. Fler pendlar längre sträckor idag men inte nödvändigtvis längre tid och resenären har utvecklat ett beteende där restiden utnyttjas och kan uppfattas som en koncentrerad del av arbetsdagen. Däremot blir deras resa känsligare för avvikelser då alternativ ofta saknas till huvudalternativet. Vi har traditionellt ett starkt fokus på arbetsresandet som är ungefär dubbelt så stort som fritidsresandet. Sett till det totala resandet utgör arbets-, skol- och tjänsteresandet knappt 50 % av alla resor. Även enkla relationer är svåra att överblicka. Exempel; Katrineholm där bor det många som arbetar i Västerås eller Stockholm. I värsta fall träffar de på tre olika trafikoperatörer/huvudmän om vi reser hela sträckan bostad-arbete kollektivt. Låg turtäthet i kombination med dålig passning till tåg gör att många tar bilen till Katrineholms station för att där byta till tåg. Men det man inte vet när man åker hemifrån är om det finns plats för bilen vid stationen? Kring- och stationsinformation saknas idag vilket gör att många tar bilen hela sträckan. Många gånger helt i onödan. Tillgång till information om tillgång till parkeringsplatser vid park and ride skulle för många utgöra en betydande nytta i stora delar av Sverige. En stor fördel i Katrineholm är att den stationsnära parkeringen är avgiftsfri bra där! Det finns andra aspekter som rör mig som konsument och skattebetalare! Kollektivtrafikens utbud ökar mer än resande och kostnaderna ökar mer än intäkter 9 Utbudet har ökat med 8 % per år mellan 2007 och 2012, trafikeringskostnaderna har ökat med 11,1 % för samma period däremot har inte resandet ökat i samma utsträckning vilket bland annat visar sig i att trafikeringsintäkten bara ökat med 7,3 % för samma period. Bilresandet minskar i centrala Stockholm och Malmö Antalet personkilometer med bil minskar per individ. Vi kan se en likvärdig utveckling som i Washington och New York. Vi kan också se att allt fler väljer att bosätta sig inom den centrala staden och detta då rensat från nytillkomna bostäder. Vi får en situation där man åker ut från det centrala för att jobba och vi får en stad som kännetecknas av Walkability. Gång och cykel utgör en avsevärd marknadsandel när det gäller resor inom tätort däremot sjunker denna radikalt för längre resor och för resor utanför tätorten. Kollektivtrafiken har en stark marknadsposition i korta - medellånga relationer med hög turtäthet eller för arbetspendling i avståndsklassen inom km 10. Att bara resa kollektivt med en huvudman/operatör förekommer men mer vanligt är att man använder flera för en specifik relation. Och förutom i de mest centrala stadsområdena eller i stråk med stort utbud kan det vara så att man enbart åker kollektivt men mer troligt är att vi utanför de centrala delarna åker bil i betydligt större utsträckning i varje fall för en del av vår resa. Andelen växlare ökar, med detta menas att man ibland reser med bil, cykel eller kollektivt. Man använder olika färdmedel för olika ändamål eller låt oss kalla det situationsanpassat. 8.3 Peak car påverkar mer än vi tror Peak car, har många kommit att tolka som att det bara handlar om ett minskat bilinnehav och en förändrad syn på bilen som statussymbol. Statusen har förflyttats från bilen till tekniska prylar. 7 MÄLAB 8 Tillväxtverket och SCB 9 SKL 10 Urbanet, konkurrensindex för kollektivtrafiken.

13 Fusale AB Peak car är ett konstaterade enligt det tidigare, men kanske handlar det framför allt om vilka konsekvenser trenden i övrigt ger. Konsekvenser för utformning av passagerarutrymme, upplevelse av trängsel, tillgång till uppkoppling, planering i resan istället för inför. I grunden handlar Peak car om att den urbana människan inte kommer att skaffa fler bilar, snarare kommer bilinnehavet i urbana miljöer att sjunka något. Dessutom kommer bilresandet att minska, d.v.s. färre personkilometer i biltrafiken. Vi vet att bilens värde som statussymbol minskar bland yngre, vi vet också att intresset och behovet av att utnyttja restiden till att läsa, uppleva och socialisera ökar. En konsekvens av bilens falnande värde som statussymbol är hyrbilsbolagens skifte från premiumbilar till funktionella bilar som Hyundai, Skoda och liknande. Vi vet också att den de tekniska prylarna i form av telefoner, läsplattor och små bärbara datorer har tagit över rollen som statusbärare. Bilförsäljningen kommer att gå upp och ner, att dra slutsatser av denna är svårt. Samma för körkortsinnehav. 8.4 Trender Vilka trender har varit dominerande de senaste 5-10 åren och vilka avtryck har dessa gjort i resandet som lett fram till dagens beteenden och ageranden? Miljötrenden allt fler reflekterar över sitt sätt att resa. Den tydligaste effekten syns i fordonsparken. Bränsleeffektivare och miljöbränslen för både personbilar och tyngre fordon har inneburit minskade utsläpp men ingen större överflyttning till kollektivt resande. Mycket beroende på att bilens statusvärde och upplevda bekvämlighet har varit högt i många åldersgrupper. IT-trend allt fler är uppkopplade, allt fler har lätta bärbara datorer, många har en läsplatta och de allra flesta har tillgång till en mobiltelefon med i stort sett samma prestanda och funktion som en dator. Allt detta har gjort att det mesta av informationsinhämtningen om resvägar och tider har förflyttats från papper, kartor, kundservice på telefon och personliga försäljnings- och informationsdiskar till bildskärmen. Konsekvensen för resandet är att vi idag reser smartare och billigare än tidigare. Beställare och operatör det finns på kollektivtrafiksidan en otydlighet vad gäller relationen med människor som reser. Operatören får marknadsföra sig lokalt (kan skapa relation) men inte utanför sitt trafikområde. Detta innebär många gånger att man inte får marknadsföra sig eller bygga relationer med de som är den egentliga marknaden. Exempelvis Stadstrafiken i Malmö. Många som åker med stadstrafiken är människor som bor utanför Malmö, d.v.s. utanför operatörens trafikområde. Många som skulle kunna rekryteras till kollektivtrafiken faller därför utanför bearbetningsgruppen. Här finns det nog vad gäller relationsbyggande för att trygga hela resekedjan en betydande förbättringspotential. Upphandlingar personal har bytt arbetsgivare var 5:e år. Fokus har kanske oftare varit på att operatörsanpassa personalen i stället för att med kraft göra dessa till relationsbyggare för kollektivtrafiken. 8.5 Förenkla informationen För att information snabbt ska ge effekt på ett agerande/beteende kräva att mottagaren har en förförståelse för det som sägs. Begrepp, symboler som inte känns igen skapar ofta osäkerhet. En osäkerhet som gör att man inte tar de mest rationella besluten, inte tar dem i tid eller i värsta falla måste ställa en mängd följdfrågor. Vi möter en mängd miljöer när vi promenerar, cyklar, åker och kör bil, flyger, åker kollektivtrafik. Budskapen haglar över oss och kärt barn har många namn. För vägresenärer som gång, cykel och bil finns det inom Sverige en relativt homogen flora av symbolskyltar (ex vägmärken) och trafikinformation över radio är lätt att känna igen sig i oavsett var i Sverige jag befinner mig. Det är klart att det i mindre omfattning kan skilja, men då handlar det oftare om trevlighetsuppmaningar från kommunala förvaltningar.

14 Fusale AB Kunskapen om kollektivtrafiken är ett outforskat område förutom vad gäller var man kan hitta information om kollektivtrafiken. Vi vet genom undersökningar att människor säger att man kan leta i tidtabeller, söka på webben, kontakta trafikupplysningar för att få information om hur man kan resa. Men hur informationen tolkas, d.v.s. den faktiska kunskapen vet vi mycket lite om. Detta gäller både för de som reser lite/inte alls såväl som den frekvente resenären som ska resa utanför sitt frekventa mönster. Kollektivresenärer möter inte samma typ av homogen uttrycksflora, inte i språk, inte i symbol och kanske inte alltid i kanal heller. De flesta RKTM har egen web men namnsättningen känns ibland inte helt självklar tabussen är det en officiell sida eller är det en app.? I Sverige är det kommunala självstyret viktigt. Viktigt för att säkerställa i kopplingen till beskattningsrätten men till skillnad mot sjukvård, skola och åldringsvård är kollektivtrafiken användbar för alla människor var som helst i Sverige så länge man köper biljett. Kollektivtrafiken tjänar på ett mer nationellt uttryckssätt för att förenkla för alla de som är på resande fot utanför sitt hemlän. Antalet är betydande, varje dag görs över flera hundra tusen resor på över 10 mil 11. Stockholm, Västra Götaland och Skåne är de stora mottagarna för dessa. Hälften av resorna är dagresor. Samma resa, tre olika symbolspråk och tre olika uttrycksformer för en och samma information. Vi vet att det finns ett stort resande över dagen mellan de tre stora regionerna hur bör vi då formulera oss för att underlätta för resenärer och hur kan vi förväntas tolka information vid avvikelser personer, Res

15 Fusale AB Ett större dilemma är det för dem som i normalfallet inte använder kollektivtrafiken utan bilen. Den konsekvens som återfinns för bilresor i planeringsverktyg på nätet saknas för kollektivtrafiken. Googles sökmotor i kartan har en bra redovisning av restider och vägar för bil och kollektivtrafik och i de lägen kollektivtrafiken inte når hela vägen fram föreslår Googles lösning bil den sista biten. Googles lösning är ett lysande exempel på hur en multimodal lösning kan se ut koppling till aktuell tidtabell saknas dock. Kostnaderna ökar mer än intäkter vilket ställer krav på lösningar för att öka attraktiviteten i kollektivtrafiken. 9 För att maximera genomslaget för beslutsstödet 9.1 Bygg relationer för att stärka attraktionskraften Ett budskaps förmåga till genomslag bygger till mycket stor del på mottagarens vilja att lyssna och förmåga att tolka. Har jag som konsument förtroende för och en bra relation till den som skickar ett budskap/meddelande kommer jag att lyssna noga och tolka välvilligt. Är min relation dålig och/eller har jag ett bristfälligt förtroende för avsändaren kommer jag inte att lyssna och kommer inte att tolka välvilligt. Är jag dessutom tveksam till leverantörens förmåga att lösa problem kommer jag att vara än mer kritisk till budskapet Ett stort problem för kollektivtrafiken (med några få undantag) i Sverige är dess låga förtroende. Förtroende för förmåga att ta kunden fram i tid och att en genuin relation med kunderna saknas. Mycket få kunder är villiga att rekommendera kollektivtrafiken till sina vänner och bekanta. 12 Slutsatsen blir bygg relationer och fokusera i större utsträckning på det som fungerar. Det låter enkelt, men hur enkelt är det? Bli tydliga på vad som fungerar, säkerställ att det som ska fungera fungerar innan nya erbjudanden lanseras. Erfarenheter från andra, framför allt England visar att det kanske inte är så svårt. Framgången ligger i att ta till det enkla. Ett flertal engelska trafikbolag har genom att fokusera på det som fungerar och att bygga relationer nått betydande framgångar i förmågan att nå fram med information och framför allt kritisk information. Man har lojaliserat befintliga kunder så att dessa idag står för en stor del av informationsinsatserna vid framför allt avvikelser och då på Twitter. Vid en internationell utblick syns en tydlig trend, en trend av att komplettera/förstärka den egna kommunikationen med lojala kunders kommunikation. Ett tydligt exempel är från hantering av avvikelser. Men det stannar inte där, när någon resenär börjar gnälla över trafikbolaget och dess tjänster på Twitter är ofta någon lojal kund där och försvarar trafikoperatören. Kunder hjälper också genom sitt twittrande trafikoperatörens informatörer med information om sådan som gör att informatörerna får en bättre helhetsbild. Vän av ordning kan alltid hävda att detta inte gäller Sverige? D.v.s. att relationer inte ger utslag. Det finns ett par exempel på hur viktiga relationer är för att vinna fler kunder. Det tydligaste exemplet är Karlstad. Förvisso målade man bussar men den viktigaste framgångsfaktor är att de har lyckats bygga 12 Kollektivtrafikbarometern

16 Fusale AB relationer. Ett byggande som i mångt och mycket har byggt på att verka i samförstånd. Karlstadsborna har uppfattat det som att det inte finns några konflikter runt kollektivtrafiken. Kunden har inte behövt välja sida därför har det för Karlstadbuss varit möjligt att bygga en relation med kunden. Vad ska då göras, för det första krävs en stor portion av ödmjukhet och humor. Att närma oss kunden på samma sätt som vi själva vill bli bemötta är ingen dum utgångspunkt. För att ta ett exempel från England, Stora avvikelser och frustrerade kunder som Twittrar. Då skriver trafikbolagets twittrare, gå till puben och sätt er så berättar vi för er när det börjar gå tåg igen. Detta skapade stor uppmärksamhet i media, många politiska moralister var ute och fördömde men kunderna älskade uttrycket.

17 Fusale AB Det finns två sätt att använda Twitter, utgår man från sitt eget konto när man skriver, alternativt att man bara söker och kommenterar andras inlägg. Det senare har visat sig framgångsrikt bland många organisationer. Twitter som megafon är mindre framgångsrikt än Twitter som kommunicerande kanal för att bygga relationer. 9.2 Effektiv tidsanvändning nu och i framtiden Tänk människa och människors behov och skapa attraktiva lösningar för smarta val. För dem är det viktigaste att själv ha makten över sin egen tid. Vi behöver oftare tänka varför och hur än vad. Realtid ska självklart handla om att kunden i alla lägen ska veta hur trafiken går. Förvisso minskar irritationen av att de får reda på att det är en försening eller kraftiga köer som gör att min restid kommer att förlängas men lika fullt har jag som konsument inte makten över min egen tid. Det jag som konsument behöver veta är hur gör jag nu? Realtid, oavsett färdmedel, är bara till fördel för mig som konsument om jag kan använda förseningstiden till något. Därför bör begreppet realtid i en förlängning översättas till beslutsstöd för resenärer. Ett beslutsstöd kan faktiskt användas för bilisten i termen ta kollektivtrafiken och för kollektivresenären det motsatta, ta bilen! Tidsanvändning som begrepp används ofta inom trafikforskningen och då för att beskriva de samhällsekonomiska effekterna av olika händelser eller åtgärder. Men det finns också en vidare betydelse för människor i allmänhet. En tydlig trend som vuxit fram kanske tack vare den nya mediatekniken är att kunna göra saker när jag själv vill eller har möjlighet. Det kan handla om att titta på film, följa TV-serier, lyssna på radioprogram, handla med mera. Allt kan vi göra när vi själva kan och vill. Vi är inte längre styrda av butikens öppettider eller Tv-tablån. Det nya sättet att konsumera innebär att restid kan användas för att titta på film, spela spel, shoppa, arbeta och dessutom chatta med våra vänner. Detta talar för att kollektivtrafiken kommer att vinna nya och då framför allt hålla kvar kunder i systemet på ett sätt som tidigare inte varit möjligt. Samma sak talar mot bilåkandet. D.v.s. du kan inte när du kör utnyttja teknikens möjlighet d.v.s. dina möjligheter att fritt använda din tid finns inte. Kraven på andra verksamheter och tjänsters tillgänglighet ökar i samma takt som IT-utvecklingen finner nya sätt att distribuera nya mobila tjänster. Kraven på att kunna resa rationellt kommer också att öka i samma takt och driva på utvecklingen. För tjugo år sedan kunde vi se hur unga människor i tätorter inte längre planerade sitt fritidsresande i hemmet utan på/i färdmedlet. Man ringde eller Smsade sina kompisar efter det att man klivit på bussen/tåget och gjorde upp var man skulle träffas. Detta beteende har cementerats men omfattar också idag Facebook, Twitter och Instagram där man visar var man finns och kompisar och vänner kan ansluta. Idag är det inte bara ett fenomen bland ungdomar utan finns rakt över i hela åldersspannet. Kraven kommer att öka på mobila tjänster för trafiken. För vägtrafiken finns redan tjänster för att se belastningen på vägarna olika tider på dygnet under veckans alla dagar. En medelbelastning/trängsel men ändock en bra och nyttig information när jag ska planer min resa. I framtiden kommer fler att ställa krav på att få upplysning om var man kan park and ride. Inte bara var platserna finns utan framför allt tillgången till plats i realtid. Allt för att slippa köra omkring och leta efter plats. För kollektivtrafiken kommer kraven på flexibel tidsanvändning att öka. Att med automatik få sin resekedja uppdaterad när den bryts av avvikelser som annan orsakar eller avvikelser från resan som jag själv väljer. Det senare kan handla om att jag kommer på att jag behöver uträtta ett ärende. För att slippa själv söka igen efter nästa förbindelse så behöver min resekedja uppdateras med automatik som vägvisningen i många GPS:er. Vi kommer ställa allt större krav på att hantera vår egen tid, leverantörer av tjänster som inte uppfyller dessa krav kommer att väljas bort. För kollektivtrafiken kanske inte detta innebär att man överger kollektivtrafiken men det innebär kanske att man blir mer kritisk och mindre lojal. Det vill säga att kollektivtrafiken går miste om ambassadörer.

18 Fusale AB Multimodalt och operatörsneutralt Det krävs många, många aktörer för att komma fram. Fler än individer 13 gör en resa på över 10 mil dagligen. Och det är inte samma individer varje dag så totalt handlar det om de många människorna som är ute och rör på sig i arbetet eller på fritiden. Dagligen pendlar människor över läns / regiongränser i de fyra sydligast länen i Sverige. In till Stockholms län från angränsande län pendlar över personer varje dag. Sett till allt dagligt pendlande över länsgränser uppgår antalet troligtvis till upp emot personer. Många av dessa långpendlare använder flera olika trafikslag för sin resa och dessutom flera olika huvudmän/operatörer. Man kan tänka sig bilen till parkeringen i Läggesta, tåget till Stockholms C och därifrån tunnelbana eller buss. Att i denna kombination bara redovisa del för del skapar ingen trygghet för mig som resenär. Jag vill, om det är en avvikelse i någon av delarna få reda på hur det påverkar helheten. Ska jag ta bilen till någon annan station eller buss. Realtid ska kopplas mot resekedjan och konsekvenserna ska redovisas mot denna. Brister det i någon del under resan ska jag få en resväg presenterad. Ett större samarbete krävs vad gäller trafikantledning för att lösa morgondagens utmaningar. Gemensamma över större regioner både för koll och biltrafiken 9.4 Begrepp som förenklar Vi som konsumenter befinner oss i många olika situationer och sammanhang under en dag. En del aktivt valda, andra mer som en hygienfaktor. Transporten till och från arbetet eller fritidssysslan ser vi nog mer som en hygienfaktor som bara ska fungera. Vi är nog mindre beroende av vem och mer av att det ska fungera. Eftersom många av oss reser på ett sätt som innebär byten, byten mellan färdmedel, huvudmän och operatörer underlättas vårt resande av gemensamma begrepp och regler. En buss kommer mot hållplatsen i Stockholm står det Ej i trafik i angränsande län står det Ej i tjänst. I Göteborg kan jag kliva på genom samtliga dörrar i Stockholm bara genom framdörren. I Skåne heter det Pendlarparkering och på andra ställen heter det Infartsparkering. Skillnaden i hur kollektiva reseförslag presenteras är för stor, det är inte intuitivt att tolka olika RKTMs reseförslag på webben. Detta gäller mellan olika RKTM såväl som mellan kollektivtrafik, bil och cykel. En Malmöbo kan tolka det som i Göteborg är busslinjenummer som att det är en gångsträcka. Genom att harmonisera uttryck och grafiska element kan tröskeleffekten för att använda kollektivtrafiken minskas. Vägtrafiken har sitt uttryck oavsett var vi är i landet. 9.5 Kanaler utöver de konventionella Dagens kanalval för framför allt RKTM utgörs i stort sett av egenutvecklade kanaler medan vägtrafiken i betydande utsträckning bygger på av tredje part utvecklade applikationer. En fördel med egenutvecklade kanaler är att det i planeringsskedet ligger rätt i förhållande till behov och i fas med tiden. Nackdelen är att det läggs väldigt mycket tid och ekonomiska resurser på en utveckling som snabbt riskerar att bli föråldrad. Inte nödvändigtvis tekniskt men kanalmässigt. I början plöjdes det ner miljontals kronor på att bygga portaler, en satsning som snabbt visade sig vara passé. Vilka kanaler är då dom rätta nu och i framtiden, det är så skönt för det finns inget svar på detta. Men det finns ett par hypoteser. Trafikinformation ska förmedlas i de kanaler kunden befinner sig. Kunden ska inte behöva leta. Har jag bestämt mig för att resa kollektivt ska inte jag behöva hålla mig uppdaterad. Jag ska uppdateras! I den multimodala världen krävs dessutom att informationen kopplas/kan distribueras till bilarnas infotainmentsystem allt för att kunna ge bilister information om alternativa kollektivtrafikmöjligheter vid trafikstockning. Befintliga kanaler som Twitter eller liknande kommer att leva vidare och det handlar om att på ett mer träffsäkert sätt lära sig att använda dessa kanaler för att informera och för att bygga relationer. 13 Riks RVU

19 Fusale AB Tredjepartsutvecklare Kunderna vet hur man använder våra tjänster bättre än vi gör, och de är många fler än de som arbetar inom kollektivtrafiken eller inom Trafikverket. Kunderna integrerar tjänster i oändligt olika scenarier för deras dagliga liv, på ett sätt som vi inte vet någonting om. Därför är en av många framgångsfaktorer att förse tredjepartsutvecklare och andra med en öppen plattform för tjänster och låta marknadskrafterna utveckla applikationer för det kunderna efterfrågar. Tredjepartsutvecklarna har en betydande fördel i att kunna utveckla applikationer för kundernas unika behov i rätt kanaler. D.v.s. appar blir en del av en annan tjänst eller funktion. Tjänst eller funktion som kunden redan använder.