Granskning av förvaltningen Skåne Tvätt och Transports verksamhetsområde SkåneTvätt

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Granskning av förvaltningen Skåne Tvätt och Transports verksamhetsområde SkåneTvätt"

Transkript

1 Revisionsrapport* Granskning av förvaltningen Skåne Tvätt och Transports verksamhetsområde SkåneTvätt Region Skåne Maj 2007 Krister Ekdahl Jean Odgaard Linus Owman *connectedthinking

2 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Bakgrund Uppdrag och revisionsfråga Metod, genomförande och avgränsning Skåne Tvätt och Transport Organisation Kvalitetssystem Arbetet med kundtillfredsställelse Resultat av medarbetarundersökningar ( Springlife ) Granskningsresultat Förvaltningens arbete med kvalitetssystem Förvaltningens arbete med kundtillfredsställelse Granskning av kundtillfredsställelsen Analys och bedömning Kvalitetssystem Kundperspektivet Kundtillfredsställelse Kundundersökningar Revisionsfrågor och slutsatser Förslag på förbättringsåtgärder...17

3 Sammanfattning Region Skånes revisorer har gett Öhrlings PricewaterhouseCoopers uppdraget att granska delar verksamheten vid Skåne Tvätt och Transport. Granskningens huvudsyfte har varit att utifrån en granskning av de certifieringssystem som Skåne Tvätt och Transport använder sig av bedöma hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett, och vilka effekter de lett till. Vidare har kundperspektivet granskats avseende kundtillfredsställelse. Förvaltningens användning av kundundersökningar och deras resultat har satts i relation till hur verksamheten bedrivs. Vi bedömer att förvaltningen använder informationen från certifieringssystemen i sitt förbättringsarbete. Granskningen visar att certifieringssystemen lett till både positiva och negativa effekter. De positiva effekterna är exempelvis att arbetsmiljön av personalen upplevs som bättre och att verksamhetens miljöbelastning minskat. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med systemen är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetar- och kundperspektivet. Vi konstaterar också att certifieringssystemen inte fullt ut är implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Dessa brister gör att systemen ännu inte utnyttjas optimalt. En annan negativ effekt är att certifieringssystemet upplevs som byråkratiskt och tidskrävande. Vidare är det sårbart och personberoende i sin nuvarande utformning. Skåne Tvätt och Transport arbetar kontinuerligt med kundundersökningar. Granskningen visar att undersökningarna är behäftade med vissa brister, t.ex. vad gäller marknadssegmentering, och att de kunder som undersökningen riktar sig till inte bereds möjlighet att ge subjektiva omdömen om verksamheten på ett helhetsplan. Med nuvarande utformning svarar inte kundundersökningsinstrumentet på frågan hur många nöjda kunder verksamheten har, och hur dessa varierar över tiden. Återkopplingen av undersökningsresultatet till medarbetare och kunder är svagt, och det är inte heller säkerställt på vilket sätt som ledningen använder resultatet från dessa undersökningar för att konkret förbättra verksamhetens resultat på området. Undersökningarna i dess nuvarande form får således anses vara marginella instrument för verksamhetsutveckling. Utöver kundundersökningarna sker kundernas återkoppling till verksamheten främst via kundtjänst. Detta är ett uppskattat forum för dialog och kunderna upplever kundtjänsten som vänliga och serviceinriktade. Detta handlar dock mest om att kunder ringer med konkreta problem, vilka kundtjänsten försöker att lösa. Kundtjänstens uppdrag är således operativt och inte långsiktigt strategiskt. Verksamheten saknar en genomarbetad kundstrategi på ledningsnivå, vilken sedan konkretiseras i kundtjänstens arbete gentemot kund, och i arbetet med certifieringssystemen. Sammanfattningsvis kan man säga att verksamheten behöver bli mer kundorienterad. 1

4 1 Inledning 1.1 Bakgrund Revisorerna i Region Skåne har beslutat att genomföra en granskning av delar av verksamheten inom förvaltningen Skåne Tvätt och Transport. Enheten hanterar, tvättar och transporterar tvätt för i princip alla Region Skånes verksamheter där detta är aktuellt. Den övergripande visionen för verksamheten är att denna skall erbjuda ett så funktionellt sortiment av textilier och tvättjänster av rätt kvalitet till så låg kostnad att vi blir en naturlig samarbetspartner för regionens vård och omsorg. 1 Genom arbete som lett fram till certifiering av de olika systemen har förvaltningen skaffat sig en stor mängd kunskap om sin verksamhet. Skåne Tvätt och Transport har, vad avser tvättverksamheten, blivit certifierade enligt ISO 9001 för kvalitetssystem, ISO för miljösystem samt systematiskt arbetsmiljöarbetet enligt OHSAS samt AFS 2001:1 (Arbetsmiljöverkets författningssamling). Externa och interna revisioner genomförs regelbundet av följsamheten av systemen. Förvaltningen mäter kundtillfredsställelsen avseende olika tjänster/produkter och redovisar detta grafiskt i årsredovisningen. 1.2 Uppdrag och revisionsfråga Följande revisionsfrågor skall besvaras. Beskriva och bedöma hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett. Vilka positiva och eventuellt negativa effekter har certifieringarna lett till? Granskning av kundtillfredsställelsen som visar vilka bakomliggande uppfattningar som kunderna har. Beskrivning av om kundtillfredsställelsen ökar eller minskar vid förvaltningens olika mättillfällen mellan olika år. Hur använder förvaltningen resultatet av sina mätningar för att förbättra verksamheten? 1 Årsredovisning 2005 (sid. 1) och 2006 (sid. 2). 2

5 1.3 Metod, genomförande och avgränsning Studier har genomförts av dokumentation av kvalitetssystem samt resultat av genomförda revisioner. Vidare har tidigare genomförda kundundersökningar granskats samt den metod som har använts. Vi har även tagit del av en medarbetarundersökning samt genomfört en mindre kundundersökning där fem stora kunder och fem små kunder intervjuats. Det är tvättombuden på arbetsplatsen som intervjuats. Skåne Tvätt och Transport tog fram en bruttolista med stora respektive små kunder och utifrån denna lista gjorde vi sedan ett urval. Intervjuer har genomförts med förvaltningschef, kvalitetsstrateg, verksamhetschef, och marknadsansvarig. Vidare har gruppintervjuer genomförts med arbetsledare och övrig personal. Granskningen omfattar endast den del av verksamheten som avser tvättverksamhet. Granskningen har genomförts av Jean Odgaard (projektledare), Krister Ekdahl och Linus Owman från Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB. 2 Skåne Tvätt och Transport 2.1 Organisation Förvaltningen Skåne Tvätt och Transport inbegriper både tvätt- och transportverksamhet. Tvättverksamheten består av c:a 130 medarbetare. Medarbetarna svarar gentemot ett antal arbetsledare, vilka i sin tur svarar gentemot en verksamhetschef. Verksamhetschefen är i sin tur underställd förvaltningschefen. Transportdelen av verksamheten är relativt ny och tillkom under Kvalitetssystem Skåne Tvätt och Transport har ett integrerat ledningssystem för kvalitet, miljö och arbetsmiljö. Skåne Tvätt och Transport är certifierat enligt kvalitetsledningssystemet ISO Certifieringen skedde år Under år 2006 genomfördes fem interna kvalitetsrevisioner samt en uppföljande extern revision med godkänt resultat. Skåne Tvätt och Transports verksamhet är miljöcertifierad enligt ISO från år Under år 2003 certifierades förvaltningen enligt OHSAS samt AFS 2001:1 (Arbetsmiljöverkets författningssamling), vilket innebär systematiskt arbetsmiljöarbete. Under år 2006 har ISO införts. Systemet är ett kvalitetssystem med särskilda krav 3

6 för medicinteknisk utrustning. Det integrerade ledningssystemet har till uppgift att kvalitets-, miljö, och arbetsmiljösäkra verksamheten samt att styra verksamheten till rätt kvalitet i enlighet med verksamhetspolicyn. Förvaltningens ledningsgrupp ansvarar för ledningssystemets upprättande, införande och dokumentation samt för att systemet underhålls och ständigt förbättras. Under december 2006 genomfördes en omcertifieringsrevision av ISO Verksamheten bedöms ha ett mycket väl implementerat miljöledningssystem som på ett bra sätt möter upp mot standarden SS-EN ISO 14001: Arbetet med kundtillfredsställelse I kvalitetsledningssystemet finns en instruktion att en kundundersökning årligen skall genomföras. Skåne Tvätt och Transport genomför kundundersökningar och följer hur den utvecklas över tid. Kundundersökningen har genomförts under åren 2004, 2005 och Uppföljning sker av kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen, som t.ex. renhet, släthet och funktionalitet i sortiment. Det finns också en bedömning av Skåne Tvätt och Transports personal, av deras tillgänglighet, pålitlighet, och kundorientering. Vidare studeras synpunkter på reklamationer och undersökningarna innehåller även ett avsnitt som behandlar en jämförelse mellan Skåne Tvätt och Transport och andra tvätterier. 2.4 Resultat av medarbetarundersökningar ( Springlife ) I en medarbetarundersökning Springlife som genomfördes under 2006 identifierades tre förbättringsområden för Skåne Tvätt och Transport. Dessa var; Ledarskap Delaktighet Målkvalitet Undersökningen slog fast att ledarskapet inom Skåne Tvätt och Transport bl.a. behöver bli bättre på att tydliggöra mål, agera mer konsekvent, vara tydligare i sin kommunikation, ge medarbetarna ökade möjligheter att utveckla sin kompetens samt vara mer förändringsbenägna. Delaktigheten behöver stärkas och medarbetarna behöver få större inflytande över sin vardag. Medarbetarna behöver även få en större förståelse för vad de kan eller inte kan påverka. En förbättrad målkvalitet är av stort intresse för Skåne Tvätt och Transport. Målen måste bli tydligare, mer realistiska och mer påverkningsbara samt utvärderingsbara. Målen måste 4

7 också kopplas till det vardagliga arbetet och kunna brytas ned på ett bättre sätt i organisationen. Om Skåne Tvätt och Transport lyckas med att förbättra delaktighet, ledarskap och målkvalitet kommer det att bidra till större arbetsglädje, bättre hälsa och därmed ökad prestationsförmåga hos medarbetarna. I slutändan leder detta även till förbättrat resultat i organisationen i stort. Allt detta enligt Springlife. Kommentar Vi menar att ledarskapet, delaktigheten, samt målarbetet är viktiga förutsättningar för ett väl fungerande kvalitetssystem inom Skåne Tvätt och Transport, och i förlängningen för ett bra arbete med kundtillfredsställelsen. Finns det brister bland dessa komponenter kommer kvalitetsarbetet inte att kunna förankras inom organisationen, och arbetet med kunderna kommer att bli lidande. 3 Granskningsresultat 3.1 Förvaltningens arbete med kvalitetssystem För att säkerställa processernas styrning och funktion finns övervaknings-, mätnings och rapporteringssystem. Information och rapporter lämnas till ledningsgruppen, för beslut om förändringar som skall ske för att upprätthålla målet om ständiga förbättringar. Var tredje månad, enligt ett alternerande rullande schema, sker uppföljning vid ledningens genomgång. De kvalitetsfrågor som redovisas är kvalitetsbristrapport, förbättringsförslag, kundreklamationer och kundsynpunkter, rutinförändringar, revisionsrapporter, utvärdering av policy och mål. När det gäller miljöfrågor handlar det om omvärldsanalys, miljöaspekter, miljömål, miljörapporter och revisionsrapporter. För arbetsmiljöfrågor rör det sig om personalstatistik, riskbedömningar, arbetsmiljökontroll, arbetsmiljömål, handlingsplaner och revisionsrapporter. Tanken är att input från övervaknings-, mätnings och rapporteringssystem skall leda till förändring och förbättring av verksamheten. Input kan även komma från kund eller medarbetare. Vidare genomförs externa och interna revisioner. De externa revisionerna utförs av SP- Certifiering. Dessa leder till revisionsresultat i form av avvikelser och noteringar. Interna revisioner genomförs med hjälp av revisorer från övriga förvaltningar i Region Skåne. Avvikelser protokollförs och återkopplas till förvaltningen. Uppskattningsvis hälften av Skåne Tvätt och Transports kvalitetsstrategs arbetstid åtgår för att administrera 5

8 ledningssystemet. Enligt den externa revision som SP-certifiering 2 genomförde december 2005 har organisationen ett mycket bra verksamhetsledningssystem. Speciellt bra uppges vara de mål som sätts upp för verksamheten. Organisationen har valt att för varje område upprätta ett flertal mål, vilket indikerar förbättringsambitionen. Den externa omcertifiering som skedde juni 2006 resulterade i utlåtandet att förvaltningen har ett väl fungerande och utvecklat verksamhetssystem som väl möter upp mot de krav som ställs. Man tycker dessutom själv att man har fått bra struktur på verksamheten tack vare ledningssystemet. Vid våra intervjuer har ett antal iakttagelser från de externa revisionerna följts upp. Vi konstaterar att åtgärder har vidtagits i enlighet med revisorernas påpekande eller att frågorna är under utredning. Kvalitetssystemen finns dokumenterade i pappersform och fordrar många dokument. Systemet tillgängliggörs för medarbetarna i form av pärmar. Det finns en medvetenhet om att materialet inte är tillgängligt för alla och förvaltningen avvaktar Region Skånes upphandling av dokumenthanteringssystem. Vidare behöver datakunskapen öka hos arbetsledarna. Intervjuerna ger lite olika bild i vilken utsträckning medarbetarna är involverade och delaktiga i arbetet med kvalitetssystemen. Personalen uppges känna till policys och instruktioner, men det är i första hand ledningens system. Flertalet medarbetare är inte delaktiga och orsaken uppges vara avsaknad av strukturerade arbetsplatsträffar. Många är också nyanställda. Utbildning och introduktion har inte hunnits med på det sätt som varit optimalt. Certifieringarna uppges ha lett till flera olika positiva effekter. Processen är tydligt beskriven och dokumentationen har skapat ordning och reda. På miljösidan har exempelvis vattenförbrukningen reducerats med 50 %. Med hjälp av ledningssystemet har manuella arbetsmoment kunnat rationaliseras bort. På kvalitetssidan har ett avvikelsehanteringssystem införts vilket gör att om exempelvis sprutor och kanyler medföljer smutsig tvätt kan detta återkopplas till avdelningen. Som tidigare beskrivits redovisas kvalitetssystemen vid ledningens genomgång. Ärendet är ett ledningsgruppsärende men uppges idag inte leda till så mycket diskussioner. Det kan i sin tur bero på att delar av ledningen är ny, eller på att certifieringssystemen sköter sig själva. 2 Certifiering utförd av Sveriges Provnings- och forskningsinstitut. 6

9 Certifieringssystemen är ganska byråkratiska och tidskrävande. Det finns farhågor om att förvaltningen lägger ner mycket tid, och man vet inte om detta ger ett mervärde som motsvarar arbetsinsatsen. En brist uppges vara att kvalitetsledningssystemet inte tar hänsyn till effektivitet och ekonomi. Vid ekonomiska bekymmer finns det risk att man tvingas tumma på ledningssystemen. Alla krav är inte prissatta. 3.2 Förvaltningens arbete med kundtillfredsställelse I detta arbete studeras hur kundfredställelsen analyseras av Skåne Tvätt och Transport och hur den utvecklas över tid. Undersökningen har genomförts under åren 2004, 2005 och Med nuvarande utformning av frågorna i undersökningen kan vi inte fastslå hur många nöjda kunder Skåne Tvätt och Transport har. Förklaringen till detta är enkel - det frågas helt enkelt inte efter hur nöjd du som kund är med Skåne Tvätt och Transport. I en kundundersökning brukar man generellt använda tre olika typer av frågor för att spegla kundtillfredsställelsen på ett övergripande plan. Dessa är; Hur nöjd är kunden som helhet med Skåne Tvätt och Transport? Om kunden kan tänka sig att rekommendera Skåne Tvätt och Transport till en kollega eller vän. En bedömning av hur nära den ideala tvätten som Skåne Tvätt och Transport placerar sig på en tänkt skala. Ingen av dessa frågor finns med, vilket gör att det i nuläget inte går att bedöma andelen nöjda kunder för Skåne Tvätt och Transport. Däremot finns kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen med, som t.ex. renhet, släthet och funktionalitet i sortiment. Det finns också en bedömning av Skåne Tvätt och Transports personal, av deras tillgänglighet, pålitlighet, och kundorientering. Vidare studeras synpunkter på reklamationer och undersökningarna innehåller även ett avsnitt som behandlar en jämförelse mellan Skåne Tvätt och Transport och andra tvätterier. En intressant iakttagelse är hur kundtillfredsställelsen redovisas i årsredovisningarna från 2005 och I 2005 års redovisning presenteras nöjdhet med bäddsortiment, patientkläder och personalkläder och i 2006 års redovisning pratas det om sortiment, kvalitet och servicegrad. Det finns således ingen enhetlig redovisning av kundtillfredsställelsen och det är vidare endast delar av kundtillfredsställelsen som redovisas. Skåne Tvätt och Transport använder fyra formaliserade kanaler för dialog med kunden. Det är via kundtjänst, via textilråd och avtalsråd samt genom en årlig kundundersökning. Det är kundundersökningen som är i fokus i denna framställning. 7

10 I kvalitetsledningssystemet finns en instruktion att en kundundersökning årligen skall genomföras. Kunderna delas upp i tre kategorier: sjukhus, primärvård och folktandvård. Urvalet baseras på att var femte kund i kategorin sjukhus som väljs ut, och var 10:e kund inom övriga kategorier. Totalt skickas c:a 1200 enkäter ut. Enkäten är inte heller anonym och för att betraktas som tillförlitlig krävs att minst 80 % av tillfrågade svarar. Sammanställningen skall rapporteras till ledningsgruppen som följer upp och beslutar om förbättringar av Skåne Tvätt och Transports kvalitetssystem. Noterbart är att man i instruktionen för kundundersökningen avser förbättringar av Skåne Tvätt och Transports kvalitetssystem, och inte förbättringar för kunden. Målgruppen för kundundersökningarna har varit olika vårdavdelningar och respondenterna har ombetts att svara på enkäten, gärna i grupp. Inom Skåne Tvätt och Transport pågår en diskussion om vem som faktiskt är kund. Är det tvättombuden, eller skall kundbegreppet vidgas till att handla om patienten? Eller är det politikerna som beställare som i slutändan är kunder? Här menar den marknadsansvarige att Skåne Tvätt och Transport måste sätta ned foten och bestämma sig. Under intervjun med den markandsansvarige sägs att syftet med kundundersökningar är att ta reda på hur Skåne Tvätt och Transports arbete uppfattas av kunden. Vad fungerar bra och vad behöver vi skärpa oss med? Undersökningen görs som en postalenkät som skickas ut till respondenterna. Diskussioner pågår om att göra om den till en elektronisk enkät. Det är ledningsgruppen som i huvudsak tagit fram frågorna, med viss medverkan från textilutvecklingsgrupperna sjukvård och operation. När det pratas sortiment finns deras behov med. Däremot finns inga inspel från den egna personalen till frågorna. Under intervjun med den marknadsansvarige framkommer att det finns målsättningar som är kopplade till certifieringssystemen. En av dessa målsättningar säger bl.a. att Region Skåne skall se Skåne Tvätt och Transport som den naturliga leverantören och att kvaliteten skall vara förväntad. Dessa målsättningar är styrande för frågeställningarna i enkäten. Undersökningen förankras i organisationen genom att ledningsgruppen informerar om att den skall genomföras och genom möten med arbetsledarna. Därefter samlar arbetsledarna sin personal. Ledningen har även samlat all personal i stormöten där de stora dragen i undersökningsresultatet presenterats efter att undersökningen genomförts. Kundundersökningen presenteras inte i en rapport utan endast i staplar. Skälet till att resultatet inte presenteras i rapportform är att ISO-systemet inte ställer detta som krav. Resultatet presenteras enbart som en totalbild för samtliga kunder, utan några nedbrytningar på de tre olika marknadssegmenten sjukhus, folktandvård och primärvård. Skåne Tvätt och Transport bedömer det som viktigt att inför framtiden kunna studera resultatet på segmentnivå. Undersökningsresultatet används inte heller för att plocka fram 8

11 nyckeltal för verksamheten som kan följas över tid. De nyckeltal som främst används mot kunden är leveranssäkerhet, helhet och renhet på tvätten. Detta är värden som Skåne Tvätt och Transport själva plockar fram och värdena omfattar därför inte kundens bedömning av dessa förhållanden. Undersökningsresultatet omvandlas inte till konkreta handlings- eller åtgärdsplaner utan istället listas vad som kan göras i enlighet med undersökningsresultatet. Skåne Tvätt och Transport uttrycker att det vore önskvärt att ha en handlingsplan för åtgärdsarbetet då uppgifter kan glömmas bort på vägen. Åtgärderna kunde t.ex. föras upp på ledningsgruppens aktivitetslista. Återkopplingen av undersökningsresultatet till kunderna sker främst via kund- och avtalsråd. Där sitter någon representant per förvaltning. Förvaltningen saknar för närvarande en hemsida för att redovisa resultatet av kundundersökningarna. Skåne Tvätt och Transport har genomfört undersökningarna i november eller mars månad, och undersökningen genomförs när det finns tid över i organisationen. I år har undersökningen inte genomförts eftersom organisationen fått överta Universitetssjukhuset MAS kläder, vilket inneburit att tvättvolymen ökat med 25 %. Detta utgör inte ett normaltillstånd i organisationen, enligt Skåne Tvätt och Transport. När det gäller övriga kundkontakter så är det kundtjänst som är den stora vardagliga kontaktytan mellan kund och Skåne Tvätt och Transport. Den marknadsansvarige menar att c:a 85 % av frågorna till kundtjänst handlar om varför tvätten inte kommer i tid, och om att det är fel i antalet levererade enheter. Kundtjänst löser som regel kundens problem och är lyhörda för kundsynpunkter, enligt den marknadsansvarige. Vidare är kund- och avtalsrådet tillsammans med textilutvecklingsgruppen de forum som i nuläget används för de mer formaliserade kontakterna med kunderna. Representanterna i rådet och i textilutvecklingsgruppen företräder alla kunder inom de förvaltningar de representerar och har till uppgift att kanalisera synpunkter till Skånetvätt. Skåne Tvätt och Transport får skrivelser från textilutvecklingsgruppen och de uppges vara jättebra känselspröt ut i verksamheten. Det finns sedan en tid tillbaka ett system för reklamationer och kundsynpunkter. Sedan nyligen noterar förvaltningen när kunden upplever att det inverkat menligt på vårdarbetet. Under perioden januari -mars 2007 har 138 reklamationer anmälts. Av dessa har kunden uppgett att 19 reklamationer inneburit störningar (14 % av reklamationerna). Under intervjun med den marknadsansvarige framkommer att det finns en policy som säger att Skåne Tvätt och Transport skall skriva ned samtliga kundklagomål på en särskild blankett. Alla får någon form av svar antingen skriftligen eller muntligen. Den 9

12 kvalitetsansvarige är registrator, och en sammanställning av kundklagomål redovisas för ledningsgruppen. 3.3 Granskning av kundtillfredsställelsen I denna granskning har vi intervjuat fem stora och fem små kunder om deras kundrelation med Skåne Tvätt och Transport. De som intervjuats har varit s.k. tvättombud på sina respektive arbetsplatser. Samtliga intervjuade kunder har varit i kontakt med kundtjänst vilket också är den vanligaste kontaktformen med Skåne Tvätt och Transport. Samtliga kunder är nöjda med Skåne Tvätt och Transports kundtjänst. Särskilt betonas det serviceorienterade arbetssättet och det goda bemötandet. Kunderna upplever att de har en tydlig kundrelation med Skåne Tvätt och Transport. Det stora flertalet av kunderna tycker att Skåne Tvätt och Transport hanterar kundrelationen på ett bra sätt. De omdömen som används är bl.a. följande; Det fungerar smidigt, de är trevliga och hjälpsamma, det är snabba och korrekta besked Samtliga kunder uppfattar att de kan föra fram sina synpunkter på Skåne Tvätt och Transports service och verksamhet. Flertalet av kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport förstår deras behov av rena textilier ute i verksamheten. Undantaget är några stora kunder. Dessa säger att Skåne Tvätt och Transport ibland har svårt att förstå varför kunden av hygieniska skäl måste byta kläder dagligen, och att även patienten av samma skäl måste byta kläder varje dag. Vidare kan några intervjuade inte förstå varför personalkläder måste vara one-size och inte ha flera storlekar. Ingen av kunderna säger sig har märkt av Skåne Tvätt och Transports kvalitetsarbete och endast ett fåtal kunder har kommit i kontakt med de kundundersökningar som genomförts. De kunder som noterat dem är positiva till att de görs. Några har i undersökningen haft synpunkter på renhet och på att det blivit fel i leveranserna. Ingen har märkt av något konkret åtgärdsarbete som baserats på undersökningsresultatet. Någon efterlyser feedback på undersökningsresultatet. Några intervjuade saknar möjligheter att ge synpunkter på leveranserna på ett mer utförligt sätt i undersökningen. Flertalet kunder menar att Skåne Tvätt och Transport anstränger sig för att de skall bli nöjda som kunder. Den kritik som framkommer riktar sig främst mot leveranserna, vilka blivit tidsmässigt förskjutna, vilket skapar problem då det finns speciell personal på de olika vårdinrättningarna som är avdelad för att ta hand om tvätten på särskilda tider. Dessa personer har bara denna uppgift och tidsförskjutningen ställer således till problem i verksamheten. Skånetvätt levererar till sjukhusens lastbrygga och kundens egen organisation sköter vidaretransporterna. 10

13 Ett annat problem som flertalet kunder framhåller är att tvätten blivit allt mer skrynklig under senare tid. Kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport skulle kunna bli bättre på att informera om vikten av att smutsig tvätt verkligen lämnas in direkt och att avdelningarna inte överbeställer eller hamstrar. De skulle även kunna informera om när man som kund senast måste beställa för att få sin tvätt i tid inte minst inför storhelger. 4 Analys och bedömning 4.1 Kvalitetssystem Region Skåne har beslutat sig för att införa miljöledningssystem i samtliga förvaltningar enligt kraven i ISO Utöver detta finns inga krav på kvalitetssystem för verksamheten i övrigt. Kvalitetssystemet ISO 9001 har funnits på Skåne Tvätt och Transport sedan Vi konstaterar att det finns flera exempel på positiva effekter av förvaltningens ledningssystem (certifieringssystemen). På miljösidan har systemet lett till minskad vattenanvändning, energiförbrukning, minskad användning av kemikalier, införande av sorteringssystem, m.m. Inom arbetsmiljöområdet beskriver medarbetarna att detta förbättrats avsevärt om man jämför med hur det såg ut för 3-4 år sedan. Onödiga moment i arbetsprocessen har tagits bort och nya maskiner har installerats. Inom kvalitetssystemet har ett avvikelserapporteringssystem införts. Genom de externa och interna revisioner som genomförs revideras systemen fortlöpande och förbättringsåtgärder påtalas och genomförs. Vad gäller den förbättrade arbetsmiljön kan det vara svårt att påvisa huruvida den positiva förändringen beror på certifieringssystemet som sådant, eller på åtgärder som ändå skulle ha kommit till stånd (t.ex. inköp av nya maskiner) oaktat certifieringssystemet. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med certifieringssystemet är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetaroch kundperspektivet. Arbetet med systemen har förvisso inneburit att ordning och reda skapats inom de områden som systemen avser, men systemen beskrivs som byråkratiska och tidskrävande. Tekniken för att hantera de krav som systemen ställer inom varje område är otidsenlig med ett pappersbaserat rapporteringssystem i pärmar. Dessutom framgår det av samtal med både ledning, arbetsledare och medarbetare att alla ceritfieringssystem handhas av en person i ledningsgruppen, vilket gör hela arbetssättet personberoende och sårbart. 11

14 Vi konstaterar vidare att certifieringssystemen inte är fullt ut implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Några arbetsledare uttryckte att medarbetarna inte vet varför man utför vissa moment i produktionsprocessen på ett visst sätt, utan att medarbetarna endast gör vad de är tillsagda att göra. Detta kan skapa en distans mellan verksamhetens strävan efter måluppfyllelse och kundnöjdhet, då medarbetarna inte förstår hur deras arbete passar in i förhållande till de olika kvalitetsmått som verksamheten använder sig av. Det har saknats arbetsplatsträffar där verksamheten relateras till medarbetarnas arbetsinsats och till verksamhetens övergripande mål. Man kan således säga att kvalitetssystemen förvisso är implementerade i verksamheten så till vida att de aktivt påverkar de olika produktionsmomenten (t.ex. användningen av vatten och el), samtidigt som de inte är förankrade hos medarbetarna. De indikationer som verksamheten i nuläget får från kund (t.ex. via kundtjänst) har mer karaktären av att konkreta problem påtalas och hanteras, än av ett systematiskt kundorienterat förändringsarbete över tiden. Det är alltså mer fråga om brandkårsutryckningar än om ett långsiktigt arbete med kundnyttan. Ovan sagda leder, som vi ser det, till att certifieringssystemen får ett introvert fokus som inte kopplas till kundnyttan på ett adekvat sätt. Vid vår granskning av kundtillfredsställelsen framgår att kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport exempelvis skulle kunna bli bättre på att informera om vikten av att smutsig tvätt verkligen lämnas in direkt och att avdelningarna inte överbeställer eller hamstrar. Förvaltningen uppger att man kontinuerligt informerar om detta i kund- och avtalsrådet. Med nuvarande modell är det representanterna i kund- och avtalsrådet som har ansvaret att vidarebefordra information till kunderna. Granskningen visar att nuvarande modell är otillräcklig och att Skåne Tvätt och Transport måste hitta en annan kommunikationskanal. När det gäller ledningssystemets integrering i verksamheten konstaterar vi att det saknas en koppling mellan kvalitetskraven, samt förvaltningens ekonomi och effektivitet. Det kan förefalla som att det saknas ett pris eller en verklig kostnad för kvalitetskraven, vilket i sin tur kan leda till att dessa system prioriteras bort i tider av begränsade resurser och besparingar. Förvaltningen har hittills kunnat växa och klara utökade volymer, samtidigt som rationaliseringar har kunnat göras på kostnadssidan. Om exempelvis kravet på leveranssäkerhet är satt till 94 %, kan detta krav tvingas ändras beroende på ekonomiska realiteter. 12

15 4.2 Kundperspektivet Kundtillfredsställelse När det gäller kundperspektivet är det tydligt att det finns en kundrelation. Skåne Tvätt och Transport möter kunder i olika forum där förutsättningar för dialog finns (kundundersökningar, kund- och avtalsråd, samt textilråd). Relationerna till kunden beskrivs av kundtjänsten som positiva, och reklamationshanteringen (som i många andra verksamheter ses som något negativt) upplevs som positivt i det att det skapar en kontaktyta gentemot kunden. Kundtjänst är Skåne Tvätt och Transports största ambassadör i relationen med kunden tillsammans med arbetsledare som har direktdialog med kund. Det finns kundrelaterade mål i termer av leveranssäkerhet, helhet och renhet på tvättat gods. Detta mäts av Skåne Tvätt och Transport själva. I det måldokument som verksamheten har finns dock inga mål kring kundens subjektiva upplevelse av Skåne Tvätt och Transport. Det finns därmed inte heller någon analys av hur de olika kundsegmenten ser ut och vilka behov resp. kundsegment har. Man har t.ex. inte i sina undersökningar gjort skillnad på stora och små kunder. Det finns inte heller några verksamhets- eller handlingsplaner för hur kundarbetet ska bedrivas baserat på undersökningsresultatet, bortsett från kvantitativa variabler såsom levererad mängd. I slutändan leder detta till att Skåne Tvätt och Transport inte vet hur många kunder de har som är nöjda med verksamheten som helhet (se 2.3 och 4.2.2), utan endast hur många kunder som är nöjda med vissa utvalt mätta aspekter av verksamheten. Detta beror på kundundersökningens utformning. Medarbetare och arbetsledare definierar kunden som Region Skåne, men utöver detta är det otydligt om kunden avser regionstyrelsen, tvättombuden på vårdavdelningarna eller patienten. Vid granskningstillfället fanns heller inget aktuellt kundregister med uppgift om kontaktpersoner/tvättombud. Dessutom är inte hela kundperspektivet kartlagt. Verksamhetsprocessen är tydlig i de delar som handlar om själva tvättprocessen och hanteringen av tvättgodset på tvätteriet. När det gäller själva kundmötet vid leverans och upphämtning av tvättgodset finns det en dynamik i detta möte som helt faller utanför ledningens granskning i det att ledningen inte har någon egentlig kontroll på vilket bemötande och vilken feed-back som kunden får resp. ger i mötet med leverantören. Det har inte heller framgått huruvida ledningen aktivt arbetar med denna del av arbetsprocessen genom t.ex. kundorienterad kompetenshöjning för berörd personal. I mål- och handlingsplanen för 2007 framgår att all aktiv dialog med kunden ska gå via verksamhetschefen. Kvalitetsbristerna i kundundersökningarna blir synlig i verksamhetens årsredovisningar, där endast delar av kundtillfredsställelsen redovisas, och dessutom på olika sätt vid olika 13

16 tillfällen, vilket gör det svårt att använda dessa mått som kvalitetsmått på kundtillfredsställelsen över tiden. De stora kunderna menar själva att Skåne Tvätt och Transport har en bristande förståelse för vilka behov som varje enskild kund har. Ett bristande förtroende för Skåne Tvätt och Transport från kundens sida (t.ex. vad gäller leveranssäkerhet) kan i sin tur leda till hamstring och överbeställning av rent gods från kunden. Medarbetarna säger å andra sidan att de har en förståelse för kundens behov (t.ex. att en operation kan bli inställd om en leverans uteblir), men denna förståelse är endast en förståelse på subjektiv individnivå och är inte en produkt av ett systematiskt utbildningsarbete där kunden identifieras och olika kunders behov förklaras för medarbetarna (t.ex. utifrån resultatet av kundundersökningar). Ett sådant arbete hade kunnat ge positiva effekter i termer av att medarbetarna själva kunnat finna incitament för att själva bidra till en mer effektiv arbetsprocess, då de känt sig mer delaktiga i kundrelationen. När det gäller arbetet med de olika kvalitetssystemen är kopplingen till kunden svagt, då arbetet med dessa system i nuläget fokuserar på verksamhetens interna delar, och där kunden har svårt att påverka hur och på vilket sätt arbetet utförs. Kopplingen är också svag därför att kvalitetssystemen inte tar hänsyn till den återkoppling som kunderna ger, genom att resultatet från kundundersökningarna inte tas tillvara (se 4.2.2) Kundundersökningar Skåne Tvätt och Transport utför årligen kundundersökningar i enkätform. Det finns instruktioner om att detta skall göras och undersökningarna utförs kontinuerligt (en gång/år). Detta är ett viktigt dialoginstrument där kunden ges möjlighet att ha synpunkter på hur Skåne Tvätt och Transport utför sitt arbete. När det gäller resultatet och genomförandet av dessa undersökningar framhåller både arbetsledare och medarbetare att dessa undersökningar varken utannonseras i förväg, eller att några andra än ledningsgruppen erbjuds att vara med och påverka innehållet i dem. Resultatet presenteras för personalen i efterhand via anslag på anslagstavla, eller föredragning i matsalen. Denna brist på processarbete med undersökningsresultatet leder till att undersökningarna får anses vara dåligt förankrade inom organisationen. De resultat som framkommer vid undersökningarna resulterar inte i att arbetsprocesserna eller kvalitetssystemen förändras för att möta kundernas önskemål. Det sker inte heller någon återkoppling av resultatet till kunden. Allt arbete med kundundersökningarna ligger istället helt på ledningsnivå och det saknas handlingsplaner utifrån undersökningsresultaten, vilket i sin tur innebär att det är svårt att utvärdera huruvida undersökningsresultatet genererat några åtgärder från Skåne Tvätt och Transports sida. På detta sätt kan kopplingen mellan kvalitetssystemet och kundundersökningarna anses vara svag. 14

17 Kundundersökningarna som sådana kan förbättras på en rad områden. Det första är att definiera kunden och definiera olika kundsegment för att ännu bättre kunna kartlägga hur olika kunders behov bättre kan tillgodoses. I undersökningen borde det även ställas frågor som belyser andelen nöjda kunder vilket i nuvarande undersökning saknas. Detta skulle leda till att Skåne Tvätt och Transport skulle få klart för sig hur många nöjda kunder man har. I undersökningarna är det vidare vissa relevanta frågor som saknas, t.ex. frågor om det varit rätt antal och innehåll i leveransen eller leveranserna som helhet, Skåne Tvätt och Transports marknads- och informationsverksamhet, förnyelseförmåga av verksamheten etc. Några av frågorna är tveksamma och direkt missvisande, t.ex. då kunden ombeds att jämföra Skåne Tvätt och transport med andra tvätterier, något som är helt irrelevant, då kunden inte har möjlighet att välja en annan leverantör. I de kundundersökningar man genomfört har kunden inte varit anonym. Detta skapar i sin tur en förväntan hos kunden på att resultatet kommer att generera förändring, varför det är viktigt att resultatet tas till vara och får ett genomslag i verksamheten. Slutligen analyseras inte det faktum att många kunder svarar vet ej på kundundersökningens olika delar. Detta kan vara en indikation på den bristande kommunikationen mellan kund och företag. Våra slutsatser är att arbetet med kundtillfredsställelse saknar en genomarbetad strategi och styrs av ad hoc- lösningar utifrån den löpande kundkontakten i kundtjänsten. Kvalitetssystemen kan, om de används på fel sätt, leda till att fokus flyttas från kunden till mer introverta processer. Vår andra slutsats är också att kundundersökningarna, så som de ser ut i dagsläget, inte är ett effektivt instrument för verksamhetsutveckling. 4.3 Revisionsfrågor och slutsatser Bedöm hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett. Vi bedömer att förvaltningen använder informationen från certifieringssystemen i sitt förbättringsarbete. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med systemen är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetar- och kundperspektivet. Vi konstaterar också att certifieringssystemen inte fullt ut är implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Dessa brister gör att systemen ännu inte utnyttjas optimalt. Kvalitetssystemet får inte särskilt mycket återkoppling från kunderna eftersom resultatet från kundundersökningen enbart ges en marginell återkoppling till organisationen. Vidare styrs mycket av Skåne Tvätt och Transports agerande gentemot kunderna av ad hoc karaktär. Avsaknaden av en genomarbetad kundstrategi är påtaglig. 15

18 Vilka positiva och eventuellt negativa effekter har certifieringarna lett till? Vår granskning visar att certifieringarna har lett till flera olika positiva effekter. Processen är tydligt beskriven och dokumentationen har skapat ordning och reda. Det finns exempel på positiva effekter avseende miljö, kvalitet och arbetsmiljö. Vi menar dock att det är svårt att bedöma huruvida exempelvis en förbättrad arbetsmiljö beror på certifiering eller om dessa förändringar hade uppstått ändå. Granskning av kundtillfredsställelsen som visar vilka bakomliggande uppfattningar som kunderna har, samt granskning av om kundtillfredsställelsen ökar eller minskar vid förvaltningens olika mättillfällen mellan olika år. Som vi konstaterade i avsnitt 2.3 är det med nuvarande utformning av frågorna i kundundersökningen svårt att fastslå hur många nöjda kunder Skåne Tvätt och Transport har, eftersom frågornas utformning inte belyser denna aspekt. Det är därför även svårt att se hur detta förändrar sig över tiden. Hur använder förvaltningen resultatet av sina mätningar för att förbättra verksamheten? Vi bedömer att förvaltningen inte använder resultatet av sina mätningar i tillräcklig omfattning för att förbättra verksamheten. Dessutom präglas arbetet med kundundersökningarna av ett internt fokus, där planerade verksamhetsförändringar genomförs utan en naturlig koppling till kundperspektivet. I dess nuvarande form ger inte kundundersökningarna tillräcklig information för att bidra till utveckling och förbättring av verksamheten. I en kundundersökning brukar det generellt sett användas tre olika typer av frågor för att spegla kundtillfredsställelsen på ett övergripande plan. Dessa är; Hur nöjd är kunden som helhet med Skåne Tvätt och Transport? Om kunden kan tänka sig att rekommendera Skåne Tvätt och Transport till en kollega eller vän En bedömning av hur nära den ideala tvätten som Skåne Tvätt och Transport placerar sig på en tänkt skala. Ingen av dessa frågor finns med vilket gör att det i nuläget inte går att bedöma andelen nöjda kunder för Skåne Tvätt och Transport. Däremot finns kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen med. Vidare kan det fastslås att undersökningsresultatet enbart i begränsad omfattning används för återkoppling till kunderna. Avsaknaden av en genomarbetad kundstrategi för kundens subjektiva upplevelse är slående. Därmed blir mätningarna marginella instrument för verksamhetsutveckling. 16

19 I det övergripande måldokumentet för 2007 framgår det att Skåne Tvätt och Transport ska ha nöjda kunder och god lönsamhet, samt att involvera kunder och leverantörer i arbetet. Detta ska bl.a. ske genom att verksamheterna ska utveckla och följa upp avvikelsehantering och kundsynpunkter. Detta är samma mål och strategier som presenterats i årsredovisningarna för 2005 och I nuläget kan inte verksamheten anses uppfylla de mål för kundrelationen som man uppställt. 4.4 Förslag på förbättringsåtgärder Vid vår granskning har vi definierat följande förbättringsområden. - Vi menar att förvaltningen i nuläget bör definiera tvättombuden på resp. vårdavdelning såsom kund på kort sikt. Arbeta och kommunicera sedan detta kundbegrepp inom Skåne Tvätt och Transport. - Kundundersökningen behöver omarbetas. Den bör preciseras avseende vissa frågeställningar, och nya aspekter på kundrelationen behöver lyftas in. Någon fråga bör dessutom utgå. - Resultatet av kundundersökningarna bör kunna redovisas på olika marknadssegment, t.ex. stora resp. små kunder. - Det borde vara större aktivitet i åtgärdsarbetet kopplat till undersökningsresultatet. - Det är angeläget att hela kundrelationen kartläggs i alla delar av verksamhetsprocessen, och att den integreras med kundtjänsten. - Återkoppling av undersökningsresultatet bör ske direkt mot kund och inte endast via kund- och avtalsrådet. Här kan exempelvis förvaltningens hemsida användas för ändamålet. - Kundarbetet behöver struktureras på ett mer proaktivt sätt, istället för att all återkoppling från kund sker via kundtjänst. Skåne Tvätt och Transport behöver bli mer kundorienterade och resultatet från kundundersökningarna ska användas för att skapa förbättringar för kunden. - För att på sikt få till stånd ett mer strategiskt kundarbete bör Skåne Tvätt och Transport arbeta fram en marknadsplan som bl.a. innehåller en definition av kundbegreppet, både långsiktiga och kortsiktiga mål för kundbearbetningen samt hur kommunikation med kund ska ske. På längre sikt bör även marknadsplanen inlemmas i en övergripande verksamhetsplan för hela Skåne Tvätt och Transport. - Förvaltningen behöver ta fram ett system, exempelvis styrkort, för att integrera ledningssystemet med ekonomiska mål för att möjliggöra en styrning som bidrar till effektivitet och produktivitet. 17

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Hantering av IT-risker

Hantering av IT-risker Hantering av IT-risker Landstinget i Östergötland Revisionsrapport Januari 2011 Jon Arwidson Magnus Olson-Sjölander Fredrik Eriksson Eva Andlert Certifierad kommunal revisor 1 av 10 Innehållsförteckning

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS!

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! Denna presentationsslinga fungerar som en introduktion till miljö & kvalitetsledningssystemet och beskriver dess uppbyggnad. INTRODUKTION TVS står för TriffiQs

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse för Norrköping Psykiatri Nytida

Patientsäkerhetsberättelse för Norrköping Psykiatri Nytida Patientsäkerhetsberättelse för Norrköping Psykiatri Nytida År 2014 Datum och ansvarig för innehållet 2015-03-19 Fredric Tesell Sammanfattning Norrköping Psykiatri bedriver omsorg för personer med bl.a.

Läs mer

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö. NOP Bygg i Luleå AB Kvalitets- och miljöpolicy 1. Kvalitet Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Läs mer

Revisionsrapport. Granskning av omsorgs- och socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Mjölby kommun. Håkan Lindahl.

Revisionsrapport. Granskning av omsorgs- och socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Mjölby kommun. Håkan Lindahl. Revisionsrapport Granskning av omsorgs- och socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll Mjölby kommun Håkan Lindahl Juni 2012 Innehållsförteckning 1. Revisionell bedömning 1 2. Bakgrund 1 3. Metod

Läs mer

Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice

Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Östersunds kommuns kvalitetspris Återföringsrapport 2008-10-03 Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Sammanfattande bedömning Östersunds Städ och Hemservice arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling

Läs mer

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning

Läs mer

9 Handlingsplan medarbetarundersökning 2014 RS150083

9 Handlingsplan medarbetarundersökning 2014 RS150083 Arbetsutskottet Utdrag ur protokoll Sammanträdesdatum 2015-03-03 RS150083, Lars Wingfors (HR-avdelningen), Driftnämnden Hallands sjukhus, Driftnämnden Närsjukvård, Driftnämnden Psykiatri, Driftnämnden

Läs mer

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem 1 av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 RQ RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners kvalitetsarbete bygger på engagemanget

Läs mer

KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT

KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT Tritech_presentation_mall, 14-08-15 KVALITETS- OCH MILJÖLEDNINGSSYSTEM ÖVERSIKT Av: Förnamn Efternamn Datum: 20ÅÅ-MM-DD SYFTE MED UTBILDNINGEN Sida 2 En introduktion i ISO på Tritech Hur Tritech jobbar

Läs mer

Granskning av socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Motala kommun

Granskning av socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Motala kommun Revisionsrapport Granskning av socialnämndens styrning, uppföljning och kontroll Motala kommun Håkan Lindahl Juni 2012 Innehållsförteckning 1. Revisionell bedömning 1 2. Bakgrund 1 3. Metod 2 4. Granskningsresultat

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 KVALITETS- MANUAL Ansvarig: Jonas Danielsson Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 B2B IT-Partner AB Box 1018, Svetsarvägen 8, 171 21 Solna Telefon

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskning Vård- och omsorgsnämndens styrning, uppföljning och kontroll.

Uppföljning av tidigare granskning Vård- och omsorgsnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Februar 2014 Karin Jäderbrink PwC Kommunal Sektor av tidigare granskning Vård- och omsorgsnämndens styrning, uppföljning och kontroll. Oxelösunds kommun Bakgrund & revisionsfråga Kommunens revisorer har

Läs mer

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Ett vägledningsdokument till Arbetsmiljöverkets mallverktyg Startpaket SAM, som bygger på föreskrifterna om systematiskt arbetsmiljöarbete,

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse för Hälsan & Arbetslivet

Patientsäkerhetsberättelse för Hälsan & Arbetslivet Patientsäkerhetsberättelse för Hälsan & Arbetslivet Avseende år 2012 2013-02-11 Per Olevik Medicinskt ledningsansvarig läkare Sammanfattning I Hälsan & Arbetslivets ledningssystem ingår riskbedömningar,

Läs mer

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete xx Fastställd Socialnämnden 2014-05-07 Reviderad - Produktion Socialförvaltningen

Läs mer

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det?

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? 1(5) MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? Innebär det inte bar a en massa byråkrati och papper?

Läs mer

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av intern kontroll Joanna Hägg Tilda Lindell Tierps kommun September 2014 pwc

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av intern kontroll Joanna Hägg Tilda Lindell Tierps kommun September 2014 pwc www.pwc.se Revisionsrapport Joanna Hägg Tilda Lindell Granskning av intern kontroll Tierps kommun pwc Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Granskningsbakgrund...

Läs mer

HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET

HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET Sterilteknikerutbildningen Sollefteå Lärcenter 300 YH p, 2013 Författare: Cecilia Söderberg Handledare: Maria Hansby Sammanfattning

Läs mer

Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning

Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning Kvalitetsledning inom Hemvårdsnämnden, uppföljning Halmstads kommun Revisionsrapport Mars 2011 Christel Eriksson certifierad kommunal revisor Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund, revisionsfrågor och

Läs mer

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling...

Läs mer

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy Sahlgrenska Universitets sjukhuset chefspolicy Reviderad 2002 Denna chefspolicy är ett av flera policydokument som finns som ett stöd för att leda arbetet inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Den anger

Läs mer

Integrerat ledningssystem. Landstinget Gävleborg. Revisionsrapport. Mars 2011 Lars-Åke Ullström David Emanuelsson

Integrerat ledningssystem. Landstinget Gävleborg. Revisionsrapport. Mars 2011 Lars-Åke Ullström David Emanuelsson Integrerat ledningssystem Landstinget Gävleborg Revisionsrapport Mars 2011 Lars-Åke Ullström David Emanuelsson Innehållsförteckning 1. Sammanfattning......3 2. Inledning...4 2.1 Uppdrag och revisionsfråga......4

Läs mer

Gävle kommun. Medarbetarundersökning 2011

Gävle kommun. Medarbetarundersökning 2011 Gävle kommun Medarbetarundersökning 2011 Innehållsförteckning BEGREPPSFÖRKLARING 3 TOLKNINGSMALL FÖR STAPLAR 4 ELVA FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN OCH PRESTATIONSNIVÅ 4 BESKRIVNING AV FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN 5 ARBETSRELATERAD

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

Lärarnas arbetsmiljö

Lärarnas arbetsmiljö www.pwc.se Revisionsrapport Marie Lindblad Cert. kommunal revisor Lärarnas arbetsmiljö Skellefteå kommun Linda Marklund Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2. Inledning...3

Läs mer

Personlig assistans Kvalitet i bemötande

Personlig assistans Kvalitet i bemötande Revisionsrapport Personlig assistans Kvalitet i bemötande och rätt insatser Christel Eriksson Cert. Kommunal revisor Mars 2014 Sammanfattning har fått de förtroendevalda revisorerna i Halmstads kommuns

Läs mer

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39

Läs mer

Revisionsrapport 2010. Landskrona stad. Kommunstyrelsens styrning och ledning avseende personalavdelning

Revisionsrapport 2010. Landskrona stad. Kommunstyrelsens styrning och ledning avseende personalavdelning Revisionsrapport 2010 Landskrona stad Kommunstyrelsens styrning och ledning avseende personalavdelning Jakob Smith Februari 2011 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING... 3 1 UPPDRAGET... 4 1.1 Bakgrund och

Läs mer

Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer

Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer Kvalitetsledningssystem för Socialnämnden i Timrå kommun Utgångspunkter, ansvar och processer Upprättad 2013-12-18 2(5) Kvalitetsledningssystem i Timrå Bakgrund Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap 3 säger insatserna

Läs mer

Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor

Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor Revisionsrapport Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor Avesta kommun Februari 2008 Bengt Andersson Innehållsförteckning 1. Bakgrund... 1 1.1 Uppdrag och revisionsfråga... 1 1.2

Läs mer

Granskning av intern kontroll

Granskning av intern kontroll Revisionsrapport* Granskning av intern kontroll Nordmalings kommun Juni 2007 Åsa Adolfsson *connectedthinking Innehållsförteckning Sammanfattning och förslag på utvecklingsåtgärder...1 1 Uppdrag och revisionsfrågor...2

Läs mer

ABC - Hur certifiera verksamheten?

ABC - Hur certifiera verksamheten? ABC - Hur certifiera verksamheten? Läser du detta så kan ett skäl vara att ni funderar på att införa ett ledningssystem i verksamheten. Det tycker vi är jättebra. En certifiering är dock ingen garanti

Läs mer

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Revisionsrapport Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Mora kommun November 2009 Författare Robert Heed Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Bakgrund och revisionsfråga... 3 1.2 Metod...

Läs mer

Inga krav utöver ISO 14001

Inga krav utöver ISO 14001 Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter Relaterat till motsvarande krav i ISO 14001 och EMAS De krav som ställs på miljöledningssystem enligt EMAS utgår från kraven i ISO 14001. Dessutom

Läs mer

Information om vårt miljöledningssystem

Information om vårt miljöledningssystem 1 av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 Information om vårt miljöledningssystem av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners miljöarbete bygger på engagemanget hos våra kunniga medarbetare

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12

Ledningssystem för kvalitet enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12 1(9) enligt SOSFS 2006:11 och SOSFS 2005:12 Inledning Socialstyrelsen har angett föreskrifter och allmänna råd för hur kommunerna ska inrätta ledningssystem för kvalitet i verksamheter enligt SoL, LVU,

Läs mer

Revisionsrapport Ledningssystemet Stratsys

Revisionsrapport Ledningssystemet Stratsys www.pwc.se Revisionsrapport Ledningssystemet Stratsys Håkan Olsson Cerifierad Kommunal Yrkesrevisor Anna Laurell Lysekils kommun Kommunens arbete med ledning och styrning samt användandet av Stratsys Innehållsförteckning

Läs mer

Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik. Liselotte Joelson 2013-10-09

Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik. Liselotte Joelson 2013-10-09 Hur man kvalitetssäkrar en röntgenklinik Lärandemål Få förståelse för hur ett kvalitetssystem är uppbyggt Förstå hur kvalitetssäkringen fungerar i praktiken Hur kan man själv bidra till att upprätthålla

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Ledningssystem för kvalitet inom socialtjänsten i Härjedalens kommun Ledningssystem Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden

Läs mer

Rektorernas förutsättningar. pedagogiska ledare. Mjölby kommun

Rektorernas förutsättningar. pedagogiska ledare. Mjölby kommun www.pwc.se Håkan Lindahl Eleonor Duvander Rektorernas förutsättningar att vara pedagogiska ledare Mjölby kommun Innehållsförteckning 1. Revisionell bedömning... 2 2. Inledning... 4 2.1. Revisionsfråga...

Läs mer

Övergripande granskning av ITverksamheten

Övergripande granskning av ITverksamheten Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan

Arbetsmiljöpolicy. Pilagårdsskolan Pilagårdsskolan Arbetsmiljöpolicy Arbetsmiljöarbete ska organiseras så att vi kan uppfylla arbetsmiljölagens krav på en god arbetsmiljö. En god arbetsmiljö kan stimulera medarbetarna till arbetsglädje,

Läs mer

Systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM, och uppgiftsfördelningen inom Västarvet

Systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM, och uppgiftsfördelningen inom Västarvet SYSTEMATISKT ARBETSMILJÖARBETE Systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM, och uppgiftsfördelningen inom Västarvet Ett väl fungerande systematiskt arbetsmiljöarbete leder till god arbetsmiljö som gynnar alla.

Läs mer

Vårt ledningssystem med Esther i fokus. Camilla Strid & Jan Sverker, Medicinkliniken, Eksjö

Vårt ledningssystem med Esther i fokus. Camilla Strid & Jan Sverker, Medicinkliniken, Eksjö Vårt ledningssystem med Esther i fokus Camilla Strid & Jan Sverker, Medicinkliniken, Eksjö Med erfarenheter från Esther. Camilla Strid & Jan Sverker, Medicinkliniken, Eksjö 2015-05-11 Varför införa ett

Läs mer

VAD ÄR KVALITET? Röntgenveckan 2014-09-09 Monica Kasevik

VAD ÄR KVALITET? Röntgenveckan 2014-09-09 Monica Kasevik VAD ÄR KVALITET? Verksamhetsförbättring Kvalitetskontroll är allt som görs EFTER Kvalitetsstyrning är allt som görs för att säkra kvaliteten i ett pågående arbete, dvs NU Kvalitetssäkring är allt som görs

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse för. Falkenberg LSS 2, Nytida AB. År 2014. 2015-01-10 Annika Hoffsten Hultén

Patientsäkerhetsberättelse för. Falkenberg LSS 2, Nytida AB. År 2014. 2015-01-10 Annika Hoffsten Hultén Patientsäkerhetsberättelse för Falkenberg LSS 2, Nytida AB År 2014 2015-01-10 Annika Hoffsten Hultén Detta underlag till patientsäkerhetsberättelse utgör en bilaga till vårdgivarens patientsäkerhetsberättelse.

Läs mer

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning

Båstads kommuns. meda rbeta rund ersök ning 2010. en sammanfattning Båstads kommuns meda rbeta rund ersök ning 2010 en sammanfattning Varför en medarbetarundersökning? För andra året har Båstads kommun genomfört en medarbetarundersökning i syfte att kartlägga vad kommunens

Läs mer

SOSFS 2005:12 (M) Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Socialstyrelsens författningssamling

SOSFS 2005:12 (M) Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Socialstyrelsens författningssamling SOSFS (M) frfattningssam lingföreskrifter Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården Socialstyrelsens författningssamling I Socialstyrelsens författningssamling (SOSFS) publiceras

Läs mer

Erfarenhet och kunskap från avvikelserapporteringen

Erfarenhet och kunskap från avvikelserapporteringen LANDSTINGET I VÄRMLAND Revisorerna JM/AM 2010-12-23 Rev/10042 Erfarenhet och kunskap från avvikelserapporteringen Rapport 6-10 LANDSTINGET I VÄRMLAND 2010-12-23 2 Erfarenhet och kunskap från avvikelserapporteringen

Läs mer

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun l 2014-04-01 Policy om Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun Inledning: Du som medarbetare/chef är kommunens viktigaste resurs, tillsammans växer vi för en hållbar framtid!

Läs mer

Systematiskt arbetsmiljöarbete på arbetsplatsnivå rutin inom barn- och utbildningsförvaltningen Mer information finns i ledningsverktyget.

Systematiskt arbetsmiljöarbete på arbetsplatsnivå rutin inom barn- och utbildningsförvaltningen Mer information finns i ledningsverktyget. Rutin systematiskt arbetsmiljöarbete 1 (5) 2013-03-14 Systematiskt arbetsmiljöarbete på arbetsplatsnivå rutin inom barn- och utbildningsförvaltningen Mer information finns i ledningsverktyget. Med systematiskt

Läs mer

Arbetsmiljöverkets föreskrifter om systematiskt arbetsmiljöarbete. Föreskrifternas tillämpningsområde. Definition av systematiskt arbetsmiljöarbete

Arbetsmiljöverkets föreskrifter om systematiskt arbetsmiljöarbete. Föreskrifternas tillämpningsområde. Definition av systematiskt arbetsmiljöarbete AFS 2001:1 Arbetsmiljöverkets föreskrifter om systematiskt arbetsmiljöarbete Utkom från trycket Den 16 mars 2001 Beslutade den 15 februari 2001 (Ändringar införda t.o.m. 2008-09-30) Arbetsmiljöverket meddelar

Läs mer

Checklista - självgranskning av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Checklista - självgranskning av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete 01-0- Checklista - självgranskning av ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Av SOSFS 011:9 framgår att verksamhet inom hälso- och sjukvård ska bedriva kontinuerligt och systematiskt kvalitetsarbete.

Läs mer

Kvalitetsmanual. Baserat på System ISO 9001. Active Care Sverup AB

Kvalitetsmanual. Baserat på System ISO 9001. Active Care Sverup AB Kvalitetsmanual Baserat på System ISO 9001 Active Care Sverup AB Uggledalsvägen 47, 427 40 BILLDAL Tel 031-91 75 25 Fax 031-91 75 05 Org. nr. SE556388-8766 www.activecare.se info@activecare.se Sammandrag

Läs mer

Med engagemang och ansvar ger vi varje dag service med god kvalitet till Malmöborna. Personalpolicy

Med engagemang och ansvar ger vi varje dag service med god kvalitet till Malmöborna. Personalpolicy Med engagemang och ansvar ger vi varje dag service med god kvalitet till Malmöborna. Personalpolicy Med engagemang och ansvar ger vi varje dag service med god kvalitet till Malmöborna. Personalpolicy Innehåll

Läs mer

Granskning av förutsättningar för ett gott ledarskap och medarbetarskap inom Vård- och omsorg

Granskning av förutsättningar för ett gott ledarskap och medarbetarskap inom Vård- och omsorg Granskning av förutsättningar för ett gott ledarskap och medarbetarskap inom Vård- och omsorg Carl-Gustaf Folkeson Båstads kommun Mars 2012 Innehållsförteckning 1 Bakgrund och syfte 2 1.1 Uppdrag och revisionsfråga

Läs mer

Checklista för utvärdering av miljöledningssystem enligt ISO 14001:2004

Checklista för utvärdering av miljöledningssystem enligt ISO 14001:2004 Checklista för utvärdering av miljöledningssystem enligt ISO 14001:2004 I checklistan gäller det att instämma med de påståenden som anges i listan för att vara säker på att verksamhetens miljöledningssystem

Läs mer

Landstingets ärende- och beslutsprocess

Landstingets ärende- och beslutsprocess LANDSTINGET I VÄRMLAND REVISIONSRAPPORT Revisorerna AM/JM 2012-12-18 Rev/12017 Landstingets ärende- och beslutsprocess Sammanfattning Denna granskning har omfattat hantering enligt riktlinjen för landstingets

Läs mer

Medarbetarenkäter i entreprenadverksamheter LSS april 2011

Medarbetarenkäter i entreprenadverksamheter LSS april 2011 sida 1 (9) Socialförvaltningen Planeringsavdelningen Eva Jonsson Medarbetarenkäter i entreprenadverksamheter LSS april 2011 Boenden: Humana Omsorg AB och Carema Care AB Daglig verksamhet: Carema Care AB

Läs mer

Rutin vid avvikelsehantering gällande hälso- och sjukvård

Rutin vid avvikelsehantering gällande hälso- och sjukvård Rutin vid avvikelsehantering gällande hälso- och sjukvård Skapad av: MAS MAR Beslutad av: Gäller från: 2004-04-04 Reviderad den: 2011-11-30 Diarienummer: Inledning Hälso- och sjukvårdslagen ställer krav

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

Bilaga 1 LS 77/07 LS-LED06-422. Arbetsmiljöpolicy

Bilaga 1 LS 77/07 LS-LED06-422. Arbetsmiljöpolicy Bilaga 1 LS 77/07 LS-LED06-422 Arbetsmiljöpolicy Reviderad i november 2006 1. GRUNDLÄGGANDE VÄRDERINGAR Landstinget Sörmland ska skapa arbetsmiljöer som främjar personalens hälsa och förebygger ohälsa.

Läs mer

Arbetsmiljöpolicy. Inom Praktikertjänstkoncernen 1 (5) ID-begrepp L17_1

Arbetsmiljöpolicy. Inom Praktikertjänstkoncernen 1 (5) ID-begrepp L17_1 1 (5) Arbetsmiljöpolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Arbetsmiljö 3 1.1 Ansvar... 3 1.2 Arbetsmiljömål... 3 1.3 Inköp... 3 1.4 Kompetens... 3 1.5

Läs mer

Revisionsregler. för revision mot kraven i FR2000 Verksamhetsledning. antagna av Rådet för FR2000 den 2014-03-07 och gällande fr.o.m.

Revisionsregler. för revision mot kraven i FR2000 Verksamhetsledning. antagna av Rådet för FR2000 den 2014-03-07 och gällande fr.o.m. Revisionsregler för revision mot kraven i FR2000 Verksamhetsledning antagna av Rådet för FR2000 den 2014-03-07 och gällande fr.o.m. 2014-05-15 Revisionsregler/2014-03-15 1 Innehåll 1 Definitioner och begrepp

Läs mer

Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete

Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete s revisorer Kommunstyrelsen För kännedom: Kommunfullmäktiges presidium Revisionsrapport Översiktlig granskning ledningssystem för systematisk kvalitetsarbete Revisionen har via KPMG genomfört en granskning

Läs mer

Ledningssystem för arbetsmiljöarbetet i Sigtuna kommun

Ledningssystem för arbetsmiljöarbetet i Sigtuna kommun Ledningssystem för arbetsmiljöarbetet i Sigtuna kommun Antagen av: KS den 2009-06-15 138 Arbetsgivardelegationen 2009-05-29 Innehåll Värdegrund 4 Inledning 5 1 Arbetsmiljöpolicy 6 1.1 Viljeinriktning...

Läs mer

Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen.

Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen. sida 1 (11) Kvalitets- och utredningsavdelningen Socialförvaltningen Kristina Privér Kvalitetscontroller Resultat från kvalitetsuppföljning i Attendos verksamheter på Baldersvägen, Utmarksvägen och Vesslevägen.

Läs mer

4.1.1. Iakttagelser... 6. 4.2. Roll och ansvarsfördelning... 8. 4.2.1. Iakttagelser... 8. 4.3. Styrning, uppföljning och kontroll...

4.1.1. Iakttagelser... 6. 4.2. Roll och ansvarsfördelning... 8. 4.2.1. Iakttagelser... 8. 4.3. Styrning, uppföljning och kontroll... Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning... 3 2.1. Bakgrund... 3 2.2. Revisionsfråga... 3 2.3. Revisionskriterier... 3 2.4. Metod och avgränsning... 4 3. Organisation... 5 4. Granskningsresultat...

Läs mer

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Dokumentnamn Dokumenttyp Fastställd/upprättad Beslutsinstans Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet Policy 2012-05-12, 73 Kommunfullmäktige Dokumentansvarig/processägare

Läs mer

Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001

Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001 Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001 Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela befolkningen. Vården ska

Läs mer

Uppföljning av granskning av missbruksvården

Uppföljning av granskning av missbruksvården Revisionsrapport Uppföljning av granskning av missbruksvården Carl-Gustaf Folkeson, Fredrik Anderberg, Innehåll 1. Inledning... 1 1.1. Bakgrund och syfte... 1 1.2. Revisionsmetod... 1 2. Granskningsresultat...

Läs mer

Uppföljande granskning av tillgänglighet

Uppföljande granskning av tillgänglighet SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande

Läs mer

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning Skellefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2

Läs mer

Uppföljning av granskning om grundskolans resultat och kostnader

Uppföljning av granskning om grundskolans resultat och kostnader www.pwc.se Revisionsrapport Viktor Prytz & Sandra Marcusson 17 Uppföljning av granskning om grundskolans resultat och kostnader Emmaboda kommuns revisorer Uppföljning av granskning om grundskolans resultat

Läs mer

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering 1(5) KS 2011/0014 Svar på revisionsrapport- Granskning av ekonomiadministrativa processer - Effektivitetsgranskning Bakgrund Danderyds förtroendevalda revisorer har uppdragit till PricewaterhouseCoopers

Läs mer

Chef- och ledarutveckling

Chef- och ledarutveckling Chef- och ledarutveckling Landstinget i Östergötland Revisionsrapport Datum 2011-03-24 Eva Andlert Certifierad kommunal revisor Stefan Knutsson Revisionskonsult Innehållsförteckning 1 Sammanfattning...

Läs mer

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28.

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28. 1 (5) Kvalitetspolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte den 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Kvalitet 3 2 En god och säker vård 3 2.1 Ledstjärnor för kvalitet och utveckling... 3 3

Läs mer

Att införa kvalitets- och miljöledning i projektform

Att införa kvalitets- och miljöledning i projektform Att införa kvalitets- och miljöledning i projektform En kort sammanfattning En kurs som ger måleriföretaget allt som krävs för att kunna driva ett bra kvalitets- och miljöarbete. Under kursen inför kursdeltagarna

Läs mer

För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska

För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska Miljöpolicy För VF Tryck är det självklart med en verksamhet som genomsyras av miljöhänsyn. Vi ska hushålla med resurser och i största möjliga mån använda förnybara naturresurser i vår produktion och administration

Läs mer

Extern kommunikation

Extern kommunikation Granskningsredogörelse Extern kommunikation Skelleftebostäder AB Linda Marklund Robert Bergman Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning 2 2.1 Bakgrund 2 2.2 Revisionsfråga 2 2.3 Metod och avgränsning

Läs mer

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY

LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ. Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY LEDNINGSSYSTEM FÖR MILJÖ Norbergstrappan AB:s Miljöledningssystem enligt EN ISO 14001:2994 MILJÖPOLICY NORBERGSTRAPPAN AB 2 Företagsfakta Företagsnamn: Norbergstrappan AB Företagsadress: Svarvargatan 22,

Läs mer

makes it easier, faster and more fun! www.viqma.se

makes it easier, faster and more fun! www.viqma.se makes it easier, faster and more fun! www.viqma.se VIQMA System - Komplett Ledningssystem på webben I VIQMA System finns 12 moduler. De samverkar och skapar en röd tråd i systemet. På så sätt bildar de

Läs mer

Revisionsrapport Styrning och ledning av psykiatrin

Revisionsrapport Styrning och ledning av psykiatrin Revisionsrapport Styrning och ledning av psykiatrin Christel Eriksson Cert. kommunal revisor Mars 2014 Sammanfattning PwC har fått uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Region Halland att granska

Läs mer

Innehåll. 3 Figurförteckning... 5. 4 Bilagor... 5

Innehåll. 3 Figurförteckning... 5. 4 Bilagor... 5 Sammanfattning I detta kapitel beskrivs Höganäs verksamhetsstyrning och egenkontroll. Lagstiftning som styr egenkontroll utgörs huvudsakligen av kap 26 19 i miljöbalken samt förordningar och föreskrifter

Läs mer

Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem

Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem Bilaga 4 Kvalitetsenkät Ledningssystem 1 dd Competence B 1. UTVÄRDERING V VERKSMHETSLEDNINGSSYSTEM Kriterier vid utvärdering Vid utvärderingen användes ett speciellt analysverktyg för att bedöma anbudsgivarens

Läs mer

Kvalitetsbokslut 2014. Medicinsk fysik och teknik Sörmland

Kvalitetsbokslut 2014. Medicinsk fysik och teknik Sörmland Kvalitetsbokslut 2014 Medicinsk fysik och teknik Sörmland Innehållsförteckning Inledning... 3 Vår verksamhet... 3 Trygga patienter... 4 Kunderfarenheter... 4 Smidig resa genom vården... 4 Tillgänglighet...

Läs mer

Ks 352 Dnr 2014.0294.759. Kommunstyrelsen beslutar

Ks 352 Dnr 2014.0294.759. Kommunstyrelsen beslutar Ks 352 Dnr 2014.0294.759 Uppföljning av granskning kring kvalitet inom socialtjänsten Kommunstyrelsen beslutar 1. Att till kommunrevisorerna överlämna ovanstående svar avseende granskning kring kvalitet

Läs mer

Bild 1 av 17. Varför ska man arbeta systematiskt med att förbättra arbetsmiljön?

Bild 1 av 17. Varför ska man arbeta systematiskt med att förbättra arbetsmiljön? Varför ska man arbeta systematiskt med att förbättra arbetsmiljön? Det finns många skäl, men här är några: 1. För att det är ett lagstadgat krav. 2. För att arbetsmiljön påverkar personalens hälsa och

Läs mer

Qvalify AB. Revisionsteam. Revisionens omfattning. Resultat

Qvalify AB. Revisionsteam. Revisionens omfattning. Resultat Revisionsprotokoll Revisionsteam Uppdragsledare: Yvonne Hellsén Revisionens omfattning Systemdokumentation: Åtgärdade avvikelser: Kvarstående avvikelser: OHSAS 18001:2007 Typ av revision: På Intranät Samtliga

Läs mer

Information. Så fungerar samverkan på olika nivåer. Enköpings kommun

Information. Så fungerar samverkan på olika nivåer. Enköpings kommun Information Så fungerar samverkan på olika nivåer Enköpings kommun Foto IBL Innehåll Inledning 5 Detta är samverkansavtalet 6 CSG central samverkansgrupp 8 FSG förvaltningens samverkansgrupp 10 SG enhetens

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

Tankar & Tips om vardagsutveckling

Tankar & Tips om vardagsutveckling Tankar & Tips om vardagsutveckling Sammanställning från gruppdiskussioner på kompetensombudsträff den 16 september 2010. Till Kompetensombudspärmen, under fliken Verktygslåda Temat under denna förmiddag

Läs mer