Granskning av förvaltningen Skåne Tvätt och Transports verksamhetsområde SkåneTvätt

Transkript

1 Revisionsrapport* Granskning av förvaltningen Skåne Tvätt och Transports verksamhetsområde SkåneTvätt Region Skåne Maj 2007 Krister Ekdahl Jean Odgaard Linus Owman *connectedthinking

2 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Bakgrund Uppdrag och revisionsfråga Metod, genomförande och avgränsning Skåne Tvätt och Transport Organisation Kvalitetssystem Arbetet med kundtillfredsställelse Resultat av medarbetarundersökningar ( Springlife ) Granskningsresultat Förvaltningens arbete med kvalitetssystem Förvaltningens arbete med kundtillfredsställelse Granskning av kundtillfredsställelsen Analys och bedömning Kvalitetssystem Kundperspektivet Kundtillfredsställelse Kundundersökningar Revisionsfrågor och slutsatser Förslag på förbättringsåtgärder...17

3 Sammanfattning Region Skånes revisorer har gett Öhrlings PricewaterhouseCoopers uppdraget att granska delar verksamheten vid Skåne Tvätt och Transport. Granskningens huvudsyfte har varit att utifrån en granskning av de certifieringssystem som Skåne Tvätt och Transport använder sig av bedöma hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett, och vilka effekter de lett till. Vidare har kundperspektivet granskats avseende kundtillfredsställelse. Förvaltningens användning av kundundersökningar och deras resultat har satts i relation till hur verksamheten bedrivs. Vi bedömer att förvaltningen använder informationen från certifieringssystemen i sitt förbättringsarbete. Granskningen visar att certifieringssystemen lett till både positiva och negativa effekter. De positiva effekterna är exempelvis att arbetsmiljön av personalen upplevs som bättre och att verksamhetens miljöbelastning minskat. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med systemen är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetar- och kundperspektivet. Vi konstaterar också att certifieringssystemen inte fullt ut är implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Dessa brister gör att systemen ännu inte utnyttjas optimalt. En annan negativ effekt är att certifieringssystemet upplevs som byråkratiskt och tidskrävande. Vidare är det sårbart och personberoende i sin nuvarande utformning. Skåne Tvätt och Transport arbetar kontinuerligt med kundundersökningar. Granskningen visar att undersökningarna är behäftade med vissa brister, t.ex. vad gäller marknadssegmentering, och att de kunder som undersökningen riktar sig till inte bereds möjlighet att ge subjektiva omdömen om verksamheten på ett helhetsplan. Med nuvarande utformning svarar inte kundundersökningsinstrumentet på frågan hur många nöjda kunder verksamheten har, och hur dessa varierar över tiden. Återkopplingen av undersökningsresultatet till medarbetare och kunder är svagt, och det är inte heller säkerställt på vilket sätt som ledningen använder resultatet från dessa undersökningar för att konkret förbättra verksamhetens resultat på området. Undersökningarna i dess nuvarande form får således anses vara marginella instrument för verksamhetsutveckling. Utöver kundundersökningarna sker kundernas återkoppling till verksamheten främst via kundtjänst. Detta är ett uppskattat forum för dialog och kunderna upplever kundtjänsten som vänliga och serviceinriktade. Detta handlar dock mest om att kunder ringer med konkreta problem, vilka kundtjänsten försöker att lösa. Kundtjänstens uppdrag är således operativt och inte långsiktigt strategiskt. Verksamheten saknar en genomarbetad kundstrategi på ledningsnivå, vilken sedan konkretiseras i kundtjänstens arbete gentemot kund, och i arbetet med certifieringssystemen. Sammanfattningsvis kan man säga att verksamheten behöver bli mer kundorienterad. 1

4 1 Inledning 1.1 Bakgrund Revisorerna i Region Skåne har beslutat att genomföra en granskning av delar av verksamheten inom förvaltningen Skåne Tvätt och Transport. Enheten hanterar, tvättar och transporterar tvätt för i princip alla Region Skånes verksamheter där detta är aktuellt. Den övergripande visionen för verksamheten är att denna skall erbjuda ett så funktionellt sortiment av textilier och tvättjänster av rätt kvalitet till så låg kostnad att vi blir en naturlig samarbetspartner för regionens vård och omsorg. 1 Genom arbete som lett fram till certifiering av de olika systemen har förvaltningen skaffat sig en stor mängd kunskap om sin verksamhet. Skåne Tvätt och Transport har, vad avser tvättverksamheten, blivit certifierade enligt ISO 9001 för kvalitetssystem, ISO för miljösystem samt systematiskt arbetsmiljöarbetet enligt OHSAS samt AFS 2001:1 (Arbetsmiljöverkets författningssamling). Externa och interna revisioner genomförs regelbundet av följsamheten av systemen. Förvaltningen mäter kundtillfredsställelsen avseende olika tjänster/produkter och redovisar detta grafiskt i årsredovisningen. 1.2 Uppdrag och revisionsfråga Följande revisionsfrågor skall besvaras. Beskriva och bedöma hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett. Vilka positiva och eventuellt negativa effekter har certifieringarna lett till? Granskning av kundtillfredsställelsen som visar vilka bakomliggande uppfattningar som kunderna har. Beskrivning av om kundtillfredsställelsen ökar eller minskar vid förvaltningens olika mättillfällen mellan olika år. Hur använder förvaltningen resultatet av sina mätningar för att förbättra verksamheten? 1 Årsredovisning 2005 (sid. 1) och 2006 (sid. 2). 2

5 1.3 Metod, genomförande och avgränsning Studier har genomförts av dokumentation av kvalitetssystem samt resultat av genomförda revisioner. Vidare har tidigare genomförda kundundersökningar granskats samt den metod som har använts. Vi har även tagit del av en medarbetarundersökning samt genomfört en mindre kundundersökning där fem stora kunder och fem små kunder intervjuats. Det är tvättombuden på arbetsplatsen som intervjuats. Skåne Tvätt och Transport tog fram en bruttolista med stora respektive små kunder och utifrån denna lista gjorde vi sedan ett urval. Intervjuer har genomförts med förvaltningschef, kvalitetsstrateg, verksamhetschef, och marknadsansvarig. Vidare har gruppintervjuer genomförts med arbetsledare och övrig personal. Granskningen omfattar endast den del av verksamheten som avser tvättverksamhet. Granskningen har genomförts av Jean Odgaard (projektledare), Krister Ekdahl och Linus Owman från Öhrlings PricewaterhouseCoopers AB. 2 Skåne Tvätt och Transport 2.1 Organisation Förvaltningen Skåne Tvätt och Transport inbegriper både tvätt- och transportverksamhet. Tvättverksamheten består av c:a 130 medarbetare. Medarbetarna svarar gentemot ett antal arbetsledare, vilka i sin tur svarar gentemot en verksamhetschef. Verksamhetschefen är i sin tur underställd förvaltningschefen. Transportdelen av verksamheten är relativt ny och tillkom under Kvalitetssystem Skåne Tvätt och Transport har ett integrerat ledningssystem för kvalitet, miljö och arbetsmiljö. Skåne Tvätt och Transport är certifierat enligt kvalitetsledningssystemet ISO Certifieringen skedde år Under år 2006 genomfördes fem interna kvalitetsrevisioner samt en uppföljande extern revision med godkänt resultat. Skåne Tvätt och Transports verksamhet är miljöcertifierad enligt ISO från år Under år 2003 certifierades förvaltningen enligt OHSAS samt AFS 2001:1 (Arbetsmiljöverkets författningssamling), vilket innebär systematiskt arbetsmiljöarbete. Under år 2006 har ISO införts. Systemet är ett kvalitetssystem med särskilda krav 3

6 för medicinteknisk utrustning. Det integrerade ledningssystemet har till uppgift att kvalitets-, miljö, och arbetsmiljösäkra verksamheten samt att styra verksamheten till rätt kvalitet i enlighet med verksamhetspolicyn. Förvaltningens ledningsgrupp ansvarar för ledningssystemets upprättande, införande och dokumentation samt för att systemet underhålls och ständigt förbättras. Under december 2006 genomfördes en omcertifieringsrevision av ISO Verksamheten bedöms ha ett mycket väl implementerat miljöledningssystem som på ett bra sätt möter upp mot standarden SS-EN ISO 14001: Arbetet med kundtillfredsställelse I kvalitetsledningssystemet finns en instruktion att en kundundersökning årligen skall genomföras. Skåne Tvätt och Transport genomför kundundersökningar och följer hur den utvecklas över tid. Kundundersökningen har genomförts under åren 2004, 2005 och Uppföljning sker av kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen, som t.ex. renhet, släthet och funktionalitet i sortiment. Det finns också en bedömning av Skåne Tvätt och Transports personal, av deras tillgänglighet, pålitlighet, och kundorientering. Vidare studeras synpunkter på reklamationer och undersökningarna innehåller även ett avsnitt som behandlar en jämförelse mellan Skåne Tvätt och Transport och andra tvätterier. 2.4 Resultat av medarbetarundersökningar ( Springlife ) I en medarbetarundersökning Springlife som genomfördes under 2006 identifierades tre förbättringsområden för Skåne Tvätt och Transport. Dessa var; Ledarskap Delaktighet Målkvalitet Undersökningen slog fast att ledarskapet inom Skåne Tvätt och Transport bl.a. behöver bli bättre på att tydliggöra mål, agera mer konsekvent, vara tydligare i sin kommunikation, ge medarbetarna ökade möjligheter att utveckla sin kompetens samt vara mer förändringsbenägna. Delaktigheten behöver stärkas och medarbetarna behöver få större inflytande över sin vardag. Medarbetarna behöver även få en större förståelse för vad de kan eller inte kan påverka. En förbättrad målkvalitet är av stort intresse för Skåne Tvätt och Transport. Målen måste bli tydligare, mer realistiska och mer påverkningsbara samt utvärderingsbara. Målen måste 4

7 också kopplas till det vardagliga arbetet och kunna brytas ned på ett bättre sätt i organisationen. Om Skåne Tvätt och Transport lyckas med att förbättra delaktighet, ledarskap och målkvalitet kommer det att bidra till större arbetsglädje, bättre hälsa och därmed ökad prestationsförmåga hos medarbetarna. I slutändan leder detta även till förbättrat resultat i organisationen i stort. Allt detta enligt Springlife. Kommentar Vi menar att ledarskapet, delaktigheten, samt målarbetet är viktiga förutsättningar för ett väl fungerande kvalitetssystem inom Skåne Tvätt och Transport, och i förlängningen för ett bra arbete med kundtillfredsställelsen. Finns det brister bland dessa komponenter kommer kvalitetsarbetet inte att kunna förankras inom organisationen, och arbetet med kunderna kommer att bli lidande. 3 Granskningsresultat 3.1 Förvaltningens arbete med kvalitetssystem För att säkerställa processernas styrning och funktion finns övervaknings-, mätnings och rapporteringssystem. Information och rapporter lämnas till ledningsgruppen, för beslut om förändringar som skall ske för att upprätthålla målet om ständiga förbättringar. Var tredje månad, enligt ett alternerande rullande schema, sker uppföljning vid ledningens genomgång. De kvalitetsfrågor som redovisas är kvalitetsbristrapport, förbättringsförslag, kundreklamationer och kundsynpunkter, rutinförändringar, revisionsrapporter, utvärdering av policy och mål. När det gäller miljöfrågor handlar det om omvärldsanalys, miljöaspekter, miljömål, miljörapporter och revisionsrapporter. För arbetsmiljöfrågor rör det sig om personalstatistik, riskbedömningar, arbetsmiljökontroll, arbetsmiljömål, handlingsplaner och revisionsrapporter. Tanken är att input från övervaknings-, mätnings och rapporteringssystem skall leda till förändring och förbättring av verksamheten. Input kan även komma från kund eller medarbetare. Vidare genomförs externa och interna revisioner. De externa revisionerna utförs av SP- Certifiering. Dessa leder till revisionsresultat i form av avvikelser och noteringar. Interna revisioner genomförs med hjälp av revisorer från övriga förvaltningar i Region Skåne. Avvikelser protokollförs och återkopplas till förvaltningen. Uppskattningsvis hälften av Skåne Tvätt och Transports kvalitetsstrategs arbetstid åtgår för att administrera 5

8 ledningssystemet. Enligt den externa revision som SP-certifiering 2 genomförde december 2005 har organisationen ett mycket bra verksamhetsledningssystem. Speciellt bra uppges vara de mål som sätts upp för verksamheten. Organisationen har valt att för varje område upprätta ett flertal mål, vilket indikerar förbättringsambitionen. Den externa omcertifiering som skedde juni 2006 resulterade i utlåtandet att förvaltningen har ett väl fungerande och utvecklat verksamhetssystem som väl möter upp mot de krav som ställs. Man tycker dessutom själv att man har fått bra struktur på verksamheten tack vare ledningssystemet. Vid våra intervjuer har ett antal iakttagelser från de externa revisionerna följts upp. Vi konstaterar att åtgärder har vidtagits i enlighet med revisorernas påpekande eller att frågorna är under utredning. Kvalitetssystemen finns dokumenterade i pappersform och fordrar många dokument. Systemet tillgängliggörs för medarbetarna i form av pärmar. Det finns en medvetenhet om att materialet inte är tillgängligt för alla och förvaltningen avvaktar Region Skånes upphandling av dokumenthanteringssystem. Vidare behöver datakunskapen öka hos arbetsledarna. Intervjuerna ger lite olika bild i vilken utsträckning medarbetarna är involverade och delaktiga i arbetet med kvalitetssystemen. Personalen uppges känna till policys och instruktioner, men det är i första hand ledningens system. Flertalet medarbetare är inte delaktiga och orsaken uppges vara avsaknad av strukturerade arbetsplatsträffar. Många är också nyanställda. Utbildning och introduktion har inte hunnits med på det sätt som varit optimalt. Certifieringarna uppges ha lett till flera olika positiva effekter. Processen är tydligt beskriven och dokumentationen har skapat ordning och reda. På miljösidan har exempelvis vattenförbrukningen reducerats med 50 %. Med hjälp av ledningssystemet har manuella arbetsmoment kunnat rationaliseras bort. På kvalitetssidan har ett avvikelsehanteringssystem införts vilket gör att om exempelvis sprutor och kanyler medföljer smutsig tvätt kan detta återkopplas till avdelningen. Som tidigare beskrivits redovisas kvalitetssystemen vid ledningens genomgång. Ärendet är ett ledningsgruppsärende men uppges idag inte leda till så mycket diskussioner. Det kan i sin tur bero på att delar av ledningen är ny, eller på att certifieringssystemen sköter sig själva. 2 Certifiering utförd av Sveriges Provnings- och forskningsinstitut. 6

9 Certifieringssystemen är ganska byråkratiska och tidskrävande. Det finns farhågor om att förvaltningen lägger ner mycket tid, och man vet inte om detta ger ett mervärde som motsvarar arbetsinsatsen. En brist uppges vara att kvalitetsledningssystemet inte tar hänsyn till effektivitet och ekonomi. Vid ekonomiska bekymmer finns det risk att man tvingas tumma på ledningssystemen. Alla krav är inte prissatta. 3.2 Förvaltningens arbete med kundtillfredsställelse I detta arbete studeras hur kundfredställelsen analyseras av Skåne Tvätt och Transport och hur den utvecklas över tid. Undersökningen har genomförts under åren 2004, 2005 och Med nuvarande utformning av frågorna i undersökningen kan vi inte fastslå hur många nöjda kunder Skåne Tvätt och Transport har. Förklaringen till detta är enkel - det frågas helt enkelt inte efter hur nöjd du som kund är med Skåne Tvätt och Transport. I en kundundersökning brukar man generellt använda tre olika typer av frågor för att spegla kundtillfredsställelsen på ett övergripande plan. Dessa är; Hur nöjd är kunden som helhet med Skåne Tvätt och Transport? Om kunden kan tänka sig att rekommendera Skåne Tvätt och Transport till en kollega eller vän. En bedömning av hur nära den ideala tvätten som Skåne Tvätt och Transport placerar sig på en tänkt skala. Ingen av dessa frågor finns med, vilket gör att det i nuläget inte går att bedöma andelen nöjda kunder för Skåne Tvätt och Transport. Däremot finns kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen med, som t.ex. renhet, släthet och funktionalitet i sortiment. Det finns också en bedömning av Skåne Tvätt och Transports personal, av deras tillgänglighet, pålitlighet, och kundorientering. Vidare studeras synpunkter på reklamationer och undersökningarna innehåller även ett avsnitt som behandlar en jämförelse mellan Skåne Tvätt och Transport och andra tvätterier. En intressant iakttagelse är hur kundtillfredsställelsen redovisas i årsredovisningarna från 2005 och I 2005 års redovisning presenteras nöjdhet med bäddsortiment, patientkläder och personalkläder och i 2006 års redovisning pratas det om sortiment, kvalitet och servicegrad. Det finns således ingen enhetlig redovisning av kundtillfredsställelsen och det är vidare endast delar av kundtillfredsställelsen som redovisas. Skåne Tvätt och Transport använder fyra formaliserade kanaler för dialog med kunden. Det är via kundtjänst, via textilråd och avtalsråd samt genom en årlig kundundersökning. Det är kundundersökningen som är i fokus i denna framställning. 7

10 I kvalitetsledningssystemet finns en instruktion att en kundundersökning årligen skall genomföras. Kunderna delas upp i tre kategorier: sjukhus, primärvård och folktandvård. Urvalet baseras på att var femte kund i kategorin sjukhus som väljs ut, och var 10:e kund inom övriga kategorier. Totalt skickas c:a 1200 enkäter ut. Enkäten är inte heller anonym och för att betraktas som tillförlitlig krävs att minst 80 % av tillfrågade svarar. Sammanställningen skall rapporteras till ledningsgruppen som följer upp och beslutar om förbättringar av Skåne Tvätt och Transports kvalitetssystem. Noterbart är att man i instruktionen för kundundersökningen avser förbättringar av Skåne Tvätt och Transports kvalitetssystem, och inte förbättringar för kunden. Målgruppen för kundundersökningarna har varit olika vårdavdelningar och respondenterna har ombetts att svara på enkäten, gärna i grupp. Inom Skåne Tvätt och Transport pågår en diskussion om vem som faktiskt är kund. Är det tvättombuden, eller skall kundbegreppet vidgas till att handla om patienten? Eller är det politikerna som beställare som i slutändan är kunder? Här menar den marknadsansvarige att Skåne Tvätt och Transport måste sätta ned foten och bestämma sig. Under intervjun med den markandsansvarige sägs att syftet med kundundersökningar är att ta reda på hur Skåne Tvätt och Transports arbete uppfattas av kunden. Vad fungerar bra och vad behöver vi skärpa oss med? Undersökningen görs som en postalenkät som skickas ut till respondenterna. Diskussioner pågår om att göra om den till en elektronisk enkät. Det är ledningsgruppen som i huvudsak tagit fram frågorna, med viss medverkan från textilutvecklingsgrupperna sjukvård och operation. När det pratas sortiment finns deras behov med. Däremot finns inga inspel från den egna personalen till frågorna. Under intervjun med den marknadsansvarige framkommer att det finns målsättningar som är kopplade till certifieringssystemen. En av dessa målsättningar säger bl.a. att Region Skåne skall se Skåne Tvätt och Transport som den naturliga leverantören och att kvaliteten skall vara förväntad. Dessa målsättningar är styrande för frågeställningarna i enkäten. Undersökningen förankras i organisationen genom att ledningsgruppen informerar om att den skall genomföras och genom möten med arbetsledarna. Därefter samlar arbetsledarna sin personal. Ledningen har även samlat all personal i stormöten där de stora dragen i undersökningsresultatet presenterats efter att undersökningen genomförts. Kundundersökningen presenteras inte i en rapport utan endast i staplar. Skälet till att resultatet inte presenteras i rapportform är att ISO-systemet inte ställer detta som krav. Resultatet presenteras enbart som en totalbild för samtliga kunder, utan några nedbrytningar på de tre olika marknadssegmenten sjukhus, folktandvård och primärvård. Skåne Tvätt och Transport bedömer det som viktigt att inför framtiden kunna studera resultatet på segmentnivå. Undersökningsresultatet används inte heller för att plocka fram 8

11 nyckeltal för verksamheten som kan följas över tid. De nyckeltal som främst används mot kunden är leveranssäkerhet, helhet och renhet på tvätten. Detta är värden som Skåne Tvätt och Transport själva plockar fram och värdena omfattar därför inte kundens bedömning av dessa förhållanden. Undersökningsresultatet omvandlas inte till konkreta handlings- eller åtgärdsplaner utan istället listas vad som kan göras i enlighet med undersökningsresultatet. Skåne Tvätt och Transport uttrycker att det vore önskvärt att ha en handlingsplan för åtgärdsarbetet då uppgifter kan glömmas bort på vägen. Åtgärderna kunde t.ex. föras upp på ledningsgruppens aktivitetslista. Återkopplingen av undersökningsresultatet till kunderna sker främst via kund- och avtalsråd. Där sitter någon representant per förvaltning. Förvaltningen saknar för närvarande en hemsida för att redovisa resultatet av kundundersökningarna. Skåne Tvätt och Transport har genomfört undersökningarna i november eller mars månad, och undersökningen genomförs när det finns tid över i organisationen. I år har undersökningen inte genomförts eftersom organisationen fått överta Universitetssjukhuset MAS kläder, vilket inneburit att tvättvolymen ökat med 25 %. Detta utgör inte ett normaltillstånd i organisationen, enligt Skåne Tvätt och Transport. När det gäller övriga kundkontakter så är det kundtjänst som är den stora vardagliga kontaktytan mellan kund och Skåne Tvätt och Transport. Den marknadsansvarige menar att c:a 85 % av frågorna till kundtjänst handlar om varför tvätten inte kommer i tid, och om att det är fel i antalet levererade enheter. Kundtjänst löser som regel kundens problem och är lyhörda för kundsynpunkter, enligt den marknadsansvarige. Vidare är kund- och avtalsrådet tillsammans med textilutvecklingsgruppen de forum som i nuläget används för de mer formaliserade kontakterna med kunderna. Representanterna i rådet och i textilutvecklingsgruppen företräder alla kunder inom de förvaltningar de representerar och har till uppgift att kanalisera synpunkter till Skånetvätt. Skåne Tvätt och Transport får skrivelser från textilutvecklingsgruppen och de uppges vara jättebra känselspröt ut i verksamheten. Det finns sedan en tid tillbaka ett system för reklamationer och kundsynpunkter. Sedan nyligen noterar förvaltningen när kunden upplever att det inverkat menligt på vårdarbetet. Under perioden januari -mars 2007 har 138 reklamationer anmälts. Av dessa har kunden uppgett att 19 reklamationer inneburit störningar (14 % av reklamationerna). Under intervjun med den marknadsansvarige framkommer att det finns en policy som säger att Skåne Tvätt och Transport skall skriva ned samtliga kundklagomål på en särskild blankett. Alla får någon form av svar antingen skriftligen eller muntligen. Den 9

12 kvalitetsansvarige är registrator, och en sammanställning av kundklagomål redovisas för ledningsgruppen. 3.3 Granskning av kundtillfredsställelsen I denna granskning har vi intervjuat fem stora och fem små kunder om deras kundrelation med Skåne Tvätt och Transport. De som intervjuats har varit s.k. tvättombud på sina respektive arbetsplatser. Samtliga intervjuade kunder har varit i kontakt med kundtjänst vilket också är den vanligaste kontaktformen med Skåne Tvätt och Transport. Samtliga kunder är nöjda med Skåne Tvätt och Transports kundtjänst. Särskilt betonas det serviceorienterade arbetssättet och det goda bemötandet. Kunderna upplever att de har en tydlig kundrelation med Skåne Tvätt och Transport. Det stora flertalet av kunderna tycker att Skåne Tvätt och Transport hanterar kundrelationen på ett bra sätt. De omdömen som används är bl.a. följande; Det fungerar smidigt, de är trevliga och hjälpsamma, det är snabba och korrekta besked Samtliga kunder uppfattar att de kan föra fram sina synpunkter på Skåne Tvätt och Transports service och verksamhet. Flertalet av kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport förstår deras behov av rena textilier ute i verksamheten. Undantaget är några stora kunder. Dessa säger att Skåne Tvätt och Transport ibland har svårt att förstå varför kunden av hygieniska skäl måste byta kläder dagligen, och att även patienten av samma skäl måste byta kläder varje dag. Vidare kan några intervjuade inte förstå varför personalkläder måste vara one-size och inte ha flera storlekar. Ingen av kunderna säger sig har märkt av Skåne Tvätt och Transports kvalitetsarbete och endast ett fåtal kunder har kommit i kontakt med de kundundersökningar som genomförts. De kunder som noterat dem är positiva till att de görs. Några har i undersökningen haft synpunkter på renhet och på att det blivit fel i leveranserna. Ingen har märkt av något konkret åtgärdsarbete som baserats på undersökningsresultatet. Någon efterlyser feedback på undersökningsresultatet. Några intervjuade saknar möjligheter att ge synpunkter på leveranserna på ett mer utförligt sätt i undersökningen. Flertalet kunder menar att Skåne Tvätt och Transport anstränger sig för att de skall bli nöjda som kunder. Den kritik som framkommer riktar sig främst mot leveranserna, vilka blivit tidsmässigt förskjutna, vilket skapar problem då det finns speciell personal på de olika vårdinrättningarna som är avdelad för att ta hand om tvätten på särskilda tider. Dessa personer har bara denna uppgift och tidsförskjutningen ställer således till problem i verksamheten. Skånetvätt levererar till sjukhusens lastbrygga och kundens egen organisation sköter vidaretransporterna. 10

13 Ett annat problem som flertalet kunder framhåller är att tvätten blivit allt mer skrynklig under senare tid. Kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport skulle kunna bli bättre på att informera om vikten av att smutsig tvätt verkligen lämnas in direkt och att avdelningarna inte överbeställer eller hamstrar. De skulle även kunna informera om när man som kund senast måste beställa för att få sin tvätt i tid inte minst inför storhelger. 4 Analys och bedömning 4.1 Kvalitetssystem Region Skåne har beslutat sig för att införa miljöledningssystem i samtliga förvaltningar enligt kraven i ISO Utöver detta finns inga krav på kvalitetssystem för verksamheten i övrigt. Kvalitetssystemet ISO 9001 har funnits på Skåne Tvätt och Transport sedan Vi konstaterar att det finns flera exempel på positiva effekter av förvaltningens ledningssystem (certifieringssystemen). På miljösidan har systemet lett till minskad vattenanvändning, energiförbrukning, minskad användning av kemikalier, införande av sorteringssystem, m.m. Inom arbetsmiljöområdet beskriver medarbetarna att detta förbättrats avsevärt om man jämför med hur det såg ut för 3-4 år sedan. Onödiga moment i arbetsprocessen har tagits bort och nya maskiner har installerats. Inom kvalitetssystemet har ett avvikelserapporteringssystem införts. Genom de externa och interna revisioner som genomförs revideras systemen fortlöpande och förbättringsåtgärder påtalas och genomförs. Vad gäller den förbättrade arbetsmiljön kan det vara svårt att påvisa huruvida den positiva förändringen beror på certifieringssystemet som sådant, eller på åtgärder som ändå skulle ha kommit till stånd (t.ex. inköp av nya maskiner) oaktat certifieringssystemet. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med certifieringssystemet är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetaroch kundperspektivet. Arbetet med systemen har förvisso inneburit att ordning och reda skapats inom de områden som systemen avser, men systemen beskrivs som byråkratiska och tidskrävande. Tekniken för att hantera de krav som systemen ställer inom varje område är otidsenlig med ett pappersbaserat rapporteringssystem i pärmar. Dessutom framgår det av samtal med både ledning, arbetsledare och medarbetare att alla ceritfieringssystem handhas av en person i ledningsgruppen, vilket gör hela arbetssättet personberoende och sårbart. 11

14 Vi konstaterar vidare att certifieringssystemen inte är fullt ut implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Några arbetsledare uttryckte att medarbetarna inte vet varför man utför vissa moment i produktionsprocessen på ett visst sätt, utan att medarbetarna endast gör vad de är tillsagda att göra. Detta kan skapa en distans mellan verksamhetens strävan efter måluppfyllelse och kundnöjdhet, då medarbetarna inte förstår hur deras arbete passar in i förhållande till de olika kvalitetsmått som verksamheten använder sig av. Det har saknats arbetsplatsträffar där verksamheten relateras till medarbetarnas arbetsinsats och till verksamhetens övergripande mål. Man kan således säga att kvalitetssystemen förvisso är implementerade i verksamheten så till vida att de aktivt påverkar de olika produktionsmomenten (t.ex. användningen av vatten och el), samtidigt som de inte är förankrade hos medarbetarna. De indikationer som verksamheten i nuläget får från kund (t.ex. via kundtjänst) har mer karaktären av att konkreta problem påtalas och hanteras, än av ett systematiskt kundorienterat förändringsarbete över tiden. Det är alltså mer fråga om brandkårsutryckningar än om ett långsiktigt arbete med kundnyttan. Ovan sagda leder, som vi ser det, till att certifieringssystemen får ett introvert fokus som inte kopplas till kundnyttan på ett adekvat sätt. Vid vår granskning av kundtillfredsställelsen framgår att kunderna anser att Skåne Tvätt och Transport exempelvis skulle kunna bli bättre på att informera om vikten av att smutsig tvätt verkligen lämnas in direkt och att avdelningarna inte överbeställer eller hamstrar. Förvaltningen uppger att man kontinuerligt informerar om detta i kund- och avtalsrådet. Med nuvarande modell är det representanterna i kund- och avtalsrådet som har ansvaret att vidarebefordra information till kunderna. Granskningen visar att nuvarande modell är otillräcklig och att Skåne Tvätt och Transport måste hitta en annan kommunikationskanal. När det gäller ledningssystemets integrering i verksamheten konstaterar vi att det saknas en koppling mellan kvalitetskraven, samt förvaltningens ekonomi och effektivitet. Det kan förefalla som att det saknas ett pris eller en verklig kostnad för kvalitetskraven, vilket i sin tur kan leda till att dessa system prioriteras bort i tider av begränsade resurser och besparingar. Förvaltningen har hittills kunnat växa och klara utökade volymer, samtidigt som rationaliseringar har kunnat göras på kostnadssidan. Om exempelvis kravet på leveranssäkerhet är satt till 94 %, kan detta krav tvingas ändras beroende på ekonomiska realiteter. 12

15 4.2 Kundperspektivet Kundtillfredsställelse När det gäller kundperspektivet är det tydligt att det finns en kundrelation. Skåne Tvätt och Transport möter kunder i olika forum där förutsättningar för dialog finns (kundundersökningar, kund- och avtalsråd, samt textilråd). Relationerna till kunden beskrivs av kundtjänsten som positiva, och reklamationshanteringen (som i många andra verksamheter ses som något negativt) upplevs som positivt i det att det skapar en kontaktyta gentemot kunden. Kundtjänst är Skåne Tvätt och Transports största ambassadör i relationen med kunden tillsammans med arbetsledare som har direktdialog med kund. Det finns kundrelaterade mål i termer av leveranssäkerhet, helhet och renhet på tvättat gods. Detta mäts av Skåne Tvätt och Transport själva. I det måldokument som verksamheten har finns dock inga mål kring kundens subjektiva upplevelse av Skåne Tvätt och Transport. Det finns därmed inte heller någon analys av hur de olika kundsegmenten ser ut och vilka behov resp. kundsegment har. Man har t.ex. inte i sina undersökningar gjort skillnad på stora och små kunder. Det finns inte heller några verksamhets- eller handlingsplaner för hur kundarbetet ska bedrivas baserat på undersökningsresultatet, bortsett från kvantitativa variabler såsom levererad mängd. I slutändan leder detta till att Skåne Tvätt och Transport inte vet hur många kunder de har som är nöjda med verksamheten som helhet (se 2.3 och 4.2.2), utan endast hur många kunder som är nöjda med vissa utvalt mätta aspekter av verksamheten. Detta beror på kundundersökningens utformning. Medarbetare och arbetsledare definierar kunden som Region Skåne, men utöver detta är det otydligt om kunden avser regionstyrelsen, tvättombuden på vårdavdelningarna eller patienten. Vid granskningstillfället fanns heller inget aktuellt kundregister med uppgift om kontaktpersoner/tvättombud. Dessutom är inte hela kundperspektivet kartlagt. Verksamhetsprocessen är tydlig i de delar som handlar om själva tvättprocessen och hanteringen av tvättgodset på tvätteriet. När det gäller själva kundmötet vid leverans och upphämtning av tvättgodset finns det en dynamik i detta möte som helt faller utanför ledningens granskning i det att ledningen inte har någon egentlig kontroll på vilket bemötande och vilken feed-back som kunden får resp. ger i mötet med leverantören. Det har inte heller framgått huruvida ledningen aktivt arbetar med denna del av arbetsprocessen genom t.ex. kundorienterad kompetenshöjning för berörd personal. I mål- och handlingsplanen för 2007 framgår att all aktiv dialog med kunden ska gå via verksamhetschefen. Kvalitetsbristerna i kundundersökningarna blir synlig i verksamhetens årsredovisningar, där endast delar av kundtillfredsställelsen redovisas, och dessutom på olika sätt vid olika 13

16 tillfällen, vilket gör det svårt att använda dessa mått som kvalitetsmått på kundtillfredsställelsen över tiden. De stora kunderna menar själva att Skåne Tvätt och Transport har en bristande förståelse för vilka behov som varje enskild kund har. Ett bristande förtroende för Skåne Tvätt och Transport från kundens sida (t.ex. vad gäller leveranssäkerhet) kan i sin tur leda till hamstring och överbeställning av rent gods från kunden. Medarbetarna säger å andra sidan att de har en förståelse för kundens behov (t.ex. att en operation kan bli inställd om en leverans uteblir), men denna förståelse är endast en förståelse på subjektiv individnivå och är inte en produkt av ett systematiskt utbildningsarbete där kunden identifieras och olika kunders behov förklaras för medarbetarna (t.ex. utifrån resultatet av kundundersökningar). Ett sådant arbete hade kunnat ge positiva effekter i termer av att medarbetarna själva kunnat finna incitament för att själva bidra till en mer effektiv arbetsprocess, då de känt sig mer delaktiga i kundrelationen. När det gäller arbetet med de olika kvalitetssystemen är kopplingen till kunden svagt, då arbetet med dessa system i nuläget fokuserar på verksamhetens interna delar, och där kunden har svårt att påverka hur och på vilket sätt arbetet utförs. Kopplingen är också svag därför att kvalitetssystemen inte tar hänsyn till den återkoppling som kunderna ger, genom att resultatet från kundundersökningarna inte tas tillvara (se 4.2.2) Kundundersökningar Skåne Tvätt och Transport utför årligen kundundersökningar i enkätform. Det finns instruktioner om att detta skall göras och undersökningarna utförs kontinuerligt (en gång/år). Detta är ett viktigt dialoginstrument där kunden ges möjlighet att ha synpunkter på hur Skåne Tvätt och Transport utför sitt arbete. När det gäller resultatet och genomförandet av dessa undersökningar framhåller både arbetsledare och medarbetare att dessa undersökningar varken utannonseras i förväg, eller att några andra än ledningsgruppen erbjuds att vara med och påverka innehållet i dem. Resultatet presenteras för personalen i efterhand via anslag på anslagstavla, eller föredragning i matsalen. Denna brist på processarbete med undersökningsresultatet leder till att undersökningarna får anses vara dåligt förankrade inom organisationen. De resultat som framkommer vid undersökningarna resulterar inte i att arbetsprocesserna eller kvalitetssystemen förändras för att möta kundernas önskemål. Det sker inte heller någon återkoppling av resultatet till kunden. Allt arbete med kundundersökningarna ligger istället helt på ledningsnivå och det saknas handlingsplaner utifrån undersökningsresultaten, vilket i sin tur innebär att det är svårt att utvärdera huruvida undersökningsresultatet genererat några åtgärder från Skåne Tvätt och Transports sida. På detta sätt kan kopplingen mellan kvalitetssystemet och kundundersökningarna anses vara svag. 14

17 Kundundersökningarna som sådana kan förbättras på en rad områden. Det första är att definiera kunden och definiera olika kundsegment för att ännu bättre kunna kartlägga hur olika kunders behov bättre kan tillgodoses. I undersökningen borde det även ställas frågor som belyser andelen nöjda kunder vilket i nuvarande undersökning saknas. Detta skulle leda till att Skåne Tvätt och Transport skulle få klart för sig hur många nöjda kunder man har. I undersökningarna är det vidare vissa relevanta frågor som saknas, t.ex. frågor om det varit rätt antal och innehåll i leveransen eller leveranserna som helhet, Skåne Tvätt och Transports marknads- och informationsverksamhet, förnyelseförmåga av verksamheten etc. Några av frågorna är tveksamma och direkt missvisande, t.ex. då kunden ombeds att jämföra Skåne Tvätt och transport med andra tvätterier, något som är helt irrelevant, då kunden inte har möjlighet att välja en annan leverantör. I de kundundersökningar man genomfört har kunden inte varit anonym. Detta skapar i sin tur en förväntan hos kunden på att resultatet kommer att generera förändring, varför det är viktigt att resultatet tas till vara och får ett genomslag i verksamheten. Slutligen analyseras inte det faktum att många kunder svarar vet ej på kundundersökningens olika delar. Detta kan vara en indikation på den bristande kommunikationen mellan kund och företag. Våra slutsatser är att arbetet med kundtillfredsställelse saknar en genomarbetad strategi och styrs av ad hoc- lösningar utifrån den löpande kundkontakten i kundtjänsten. Kvalitetssystemen kan, om de används på fel sätt, leda till att fokus flyttas från kunden till mer introverta processer. Vår andra slutsats är också att kundundersökningarna, så som de ser ut i dagsläget, inte är ett effektivt instrument för verksamhetsutveckling. 4.3 Revisionsfrågor och slutsatser Bedöm hur förvaltningen använder den omfattande mängd kunskap om sin verksamhet som certifieringarna enligt olika system har gett. Vi bedömer att förvaltningen använder informationen från certifieringssystemen i sitt förbättringsarbete. De brister vi i första hand kan identifiera avseende arbetet med systemen är att förvaltningen inte fullt ut har kunnat koppla förändringar/förbättringar från medarbetar- och kundperspektivet. Vi konstaterar också att certifieringssystemen inte fullt ut är implementerade hos ledningsgrupp och medarbetare. Dessa brister gör att systemen ännu inte utnyttjas optimalt. Kvalitetssystemet får inte särskilt mycket återkoppling från kunderna eftersom resultatet från kundundersökningen enbart ges en marginell återkoppling till organisationen. Vidare styrs mycket av Skåne Tvätt och Transports agerande gentemot kunderna av ad hoc karaktär. Avsaknaden av en genomarbetad kundstrategi är påtaglig. 15

18 Vilka positiva och eventuellt negativa effekter har certifieringarna lett till? Vår granskning visar att certifieringarna har lett till flera olika positiva effekter. Processen är tydligt beskriven och dokumentationen har skapat ordning och reda. Det finns exempel på positiva effekter avseende miljö, kvalitet och arbetsmiljö. Vi menar dock att det är svårt att bedöma huruvida exempelvis en förbättrad arbetsmiljö beror på certifiering eller om dessa förändringar hade uppstått ändå. Granskning av kundtillfredsställelsen som visar vilka bakomliggande uppfattningar som kunderna har, samt granskning av om kundtillfredsställelsen ökar eller minskar vid förvaltningens olika mättillfällen mellan olika år. Som vi konstaterade i avsnitt 2.3 är det med nuvarande utformning av frågorna i kundundersökningen svårt att fastslå hur många nöjda kunder Skåne Tvätt och Transport har, eftersom frågornas utformning inte belyser denna aspekt. Det är därför även svårt att se hur detta förändrar sig över tiden. Hur använder förvaltningen resultatet av sina mätningar för att förbättra verksamheten? Vi bedömer att förvaltningen inte använder resultatet av sina mätningar i tillräcklig omfattning för att förbättra verksamheten. Dessutom präglas arbetet med kundundersökningarna av ett internt fokus, där planerade verksamhetsförändringar genomförs utan en naturlig koppling till kundperspektivet. I dess nuvarande form ger inte kundundersökningarna tillräcklig information för att bidra till utveckling och förbättring av verksamheten. I en kundundersökning brukar det generellt sett användas tre olika typer av frågor för att spegla kundtillfredsställelsen på ett övergripande plan. Dessa är; Hur nöjd är kunden som helhet med Skåne Tvätt och Transport? Om kunden kan tänka sig att rekommendera Skåne Tvätt och Transport till en kollega eller vän En bedömning av hur nära den ideala tvätten som Skåne Tvätt och Transport placerar sig på en tänkt skala. Ingen av dessa frågor finns med vilket gör att det i nuläget inte går att bedöma andelen nöjda kunder för Skåne Tvätt och Transport. Däremot finns kundernas bedömningar av enskilda moment i kundrelationen med. Vidare kan det fastslås att undersökningsresultatet enbart i begränsad omfattning används för återkoppling till kunderna. Avsaknaden av en genomarbetad kundstrategi för kundens subjektiva upplevelse är slående. Därmed blir mätningarna marginella instrument för verksamhetsutveckling. 16

19 I det övergripande måldokumentet för 2007 framgår det att Skåne Tvätt och Transport ska ha nöjda kunder och god lönsamhet, samt att involvera kunder och leverantörer i arbetet. Detta ska bl.a. ske genom att verksamheterna ska utveckla och följa upp avvikelsehantering och kundsynpunkter. Detta är samma mål och strategier som presenterats i årsredovisningarna för 2005 och I nuläget kan inte verksamheten anses uppfylla de mål för kundrelationen som man uppställt. 4.4 Förslag på förbättringsåtgärder Vid vår granskning har vi definierat följande förbättringsområden. - Vi menar att förvaltningen i nuläget bör definiera tvättombuden på resp. vårdavdelning såsom kund på kort sikt. Arbeta och kommunicera sedan detta kundbegrepp inom Skåne Tvätt och Transport. - Kundundersökningen behöver omarbetas. Den bör preciseras avseende vissa frågeställningar, och nya aspekter på kundrelationen behöver lyftas in. Någon fråga bör dessutom utgå. - Resultatet av kundundersökningarna bör kunna redovisas på olika marknadssegment, t.ex. stora resp. små kunder. - Det borde vara större aktivitet i åtgärdsarbetet kopplat till undersökningsresultatet. - Det är angeläget att hela kundrelationen kartläggs i alla delar av verksamhetsprocessen, och att den integreras med kundtjänsten. - Återkoppling av undersökningsresultatet bör ske direkt mot kund och inte endast via kund- och avtalsrådet. Här kan exempelvis förvaltningens hemsida användas för ändamålet. - Kundarbetet behöver struktureras på ett mer proaktivt sätt, istället för att all återkoppling från kund sker via kundtjänst. Skåne Tvätt och Transport behöver bli mer kundorienterade och resultatet från kundundersökningarna ska användas för att skapa förbättringar för kunden. - För att på sikt få till stånd ett mer strategiskt kundarbete bör Skåne Tvätt och Transport arbeta fram en marknadsplan som bl.a. innehåller en definition av kundbegreppet, både långsiktiga och kortsiktiga mål för kundbearbetningen samt hur kommunikation med kund ska ske. På längre sikt bör även marknadsplanen inlemmas i en övergripande verksamhetsplan för hela Skåne Tvätt och Transport. - Förvaltningen behöver ta fram ett system, exempelvis styrkort, för att integrera ledningssystemet med ekonomiska mål för att möjliggöra en styrning som bidrar till effektivitet och produktivitet. 17