Måttbandet. mäter. Individ- och familjeomsorg. En jämförelse av. Övergripande service Försörjningsstöd Barn och unga. ur ett medborgarperspektiv

Transkript

1 Måttbandet mäter Individ- och familjeomsorg En jämförelse av Övergripande service Försörjningsstöd Barn och unga ur ett medborgarperspektiv Rapport 2, 2009 Deltagande kommuner: Luleå, Piteå, Skellefteå, Sollefteå, Sundsvall, Östersund, Umeå, (Kalix) Nätverket är en del av Jämförelseprojektet ( 1

2 Datum: INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 Inledning Metod och avgränsning Måttens kvalitet och mätningarnas pålitlighet Avgränsning Effektivitet Kostnad Standardkostnad Kvalitet Sammanfattning Utvecklingsområden Individ- och familjeomsorg övergripande Kostnader Nöjd medborgarindex (NMI) Tillgänglighet via telefon, e-post och webb Webbgranskning Kostnad i relation till övergripande serviceindex Försörjningsstöd i Måttbandskommunerna Samband mellan kostnader och volym försörjningsstöd Samband mellan kostnader och kvalitet Försörjningsmåttet Barn och unga Kostnader och volymer Strukturkvalitet, barn och unga Processkvalitet, barn och unga Resultatkvalitet, barn och unga Kostnader och kvalitet i barn- och ungdomsvården...27 BAKGRUND...3 SYFTE...3 METOD...3 GENOMFÖRANDE...3 TILLGÄNGLIGHET... SVAR PÅ FRÅGAN... INFORMATION... INTRESSE OCH ENGAGEMANG... BEMÖTANDE... SVARSTIDER... AVSÄNDARE... SVARSKVALITET... Exempel... Obesvarade brev

3 Bilagor: 1. Mått och resultat 2. Definitioner 3. Tillgänglighetsstudie ( Servicemätning ) Telefon och e-post 4. Webbgranskning 3

4 1 Inledning Jämförelseprojektet bedrivs av Sveriges kommuner och landsting (SKL), Rådet för kommunal analys (RKA) och Finansdepartementet. Dess primära syfte är att ta fram effektiva arbetsmodeller där jämförelser i olika nätverk leder till praktiska förbättringar i verksamheten. Inriktningen är att försöka finna sambandet mellan kostnad och kvalitet. Det är också en uttalad ambition att skapa en arbetskultur där kontinuerliga jämförelser blir ett bestående inslag i kommunernas arbete med att förbättra sina verksamheter. Syftet med bildande av nätverk är att ur ett brukar- och medborgarperspektiv ge underlag för att förbättra kvaliteten i de deltagande kommunernas verksamheter. I samband med detta ska man kunna bedöma kvaliteten på arbetet i den egna kommunen i förhållande till insatta medel, och kunna jämföra vad som görs i andra kommuner. Goda exempel ska lyftas fram och vara en inspirationskälla för andra. De kommuner som deltar i nätverket, Måttbandet är: Kalix, Luleå, Piteå, Skellefteå, Sollefteå, Sundsvall, Östersund och Umeå. Tillsammans finns det nästan invånare i dessa kommuner. Föreliggande rapport är den andra rapporten från Måttbandet som behandlar Individ- och familjeomsorgen. Den första rapporten publicerades hösten Under arbetet med den första rapporten upplevde projektgruppen svårigheter med att finna goda kvalitets- och effektivitetsmått för ett så mångfasetterat verksamhetsområde som Individ- och familjeomsorgen utgör och man rapporterade till styrgruppen att man inte upplevde att man nått så långt i arbetet som man hade önskat. Lärdomar från arbetet med den första rapporten har tagits tillvara i arbetet med denna andra rapport. De vägval som gjort på denna grundval är bl a att missbrukarvården har lämnats utanför denna rapport och att måtten inom barn- och ungdomsvården har större utsträckning jämkats samman med Socialstyrelsens förslag till nationella kvalitetsindikatorer. Det innebär att föreliggande rapport utgör ett väsentligt omtag jämfört med den tidigare rapporten. Respektive kommun beslutar om dessa mått kan ligga till grund för ett fortsatt samarbete mellan kommunerna, med kontinuerliga mätningar och en fortsatt utveckling av modell och mått. För samtliga rapporter inom Måttbandsprojektet ska följande principer vara vägledande: Vi ska undvika att ta fram en ny sifferskog. Färre och bättre mått ska ges uppmärksamhet Vi ska ta fram kvalitetsmått utifrån i första hand ett kommunlednings- eller medborgarperspektiv - inte ett professionellt (producent) perspektiv Fokus ska vara att hitta de goda exemplen. Dessa exempel ska lyftas fram och andra kommuner ska ges tillfälle att plocka idéer till den egna verksamheten Sambandet mellan kostnader/resurser och kvalitet ska belysas. Syftet är att finna mått på verksamhetens effektivitet Förklaringar till skillnader överlämnas till respektive kommun att analysera 4

5 Det är omöjligt att ta fram en helt sann och heltäckande bild av verksamhetens kvalitet med ett par mått. Måtten ska ses som indikatorer på att det finns skillnader i kvalitet eller effektivitet. Dessa skillnader kan sedan ges olika förklaringar 1.1 Metod och avgränsning Nätverket har valt att titta på individ- och familjeomsorgen (IFO) totalt och även uppdelat på följande områden: Försörjningsstöd Barn- och unga Projektgruppen har i sitt arbete hämtat statistik och uppgifter från nationella databaser där det visat sig vara möjligt. Merparten av måtten har dock fått undersökas lokalt med data ur verksamhetssystem och manuella undersökningar under gemensamma undersökningsperioder. Skapande av olika index för IFO:s verksamhet Revisionsbyrån Öhrlings PricewaterhouseCoopers har vid en genomlysning av IFOverksamheten i Östersunds kommun använt en modell med sex punkter för att mäta effektivitet och ändamålsenlighet: 1. Ändamålsenlig arbetsorganisation 2. Det nära ledarskapet 3. Samverkan 4. Arbetsmetoder 5. Sammanhållen åtgärdskedja 6. Rimlig arbetsbelastning Måttbandet har valt att använda punkterna 2, 3 4 och 6. Projektgruppen använt punkterna som en utgångspunkt för att skapa ett övergripande kvalitetsindex. Rapporten utgår ifrån att mäta effektivitet sett ur ett medborgarperspektiv. Det är samtidigt viktigt att inrikta mätningen mot huvuduppdraget (specialinsatser och tidiga insatser). Ju närmare de allmänt förebyggande insatserna man kommer desto svårare blir det också att göra jämförelser mellan kommunerna. Kommunernas olika profileringar och satsningar på förebyggande verksamhet varierar bl.a. avseende organisatorisk tillhörighet Måttens kvalitet och mätningarnas pålitlighet Inom offentlig sektor har vi en lång tradition att mäta och jämföra kostnader och produktivitet. Vanan att mäta resultat, kvalitet och effektivitet är mycket mindre. Ett av de viktigaste syftena med Jämförelseprojektet, som Måttbandet utgör en del av, är att vara verkstad för kvalitetsmått. Genom att utveckla och testa kvalitetsmått och effektivitetsmått läggs grunden till att utveckla verktyg för mäta, jämföra och utveckla verksamheterna i våra kommuner på lång sikt. 5

6 Det innebär samtidigt att de mått som vi sätter i provbänken och de resultat som publiceras i rapporten inte gör anspråk på att vara vetenskapligt underbyggda sanningar. Modeller och metoder prövas för att fånga dessa fösta generationens resultat. Kunskapen växer och med tiden skärps metoderna och resultatmåtten blir stabilare. För att komma dit måste vi våga pröva och ibland pröva nytt för att resultatindikatorerna ska bli stabila och nyttiga för brukaren och verksamhetsutvecklingen. I Jämförelseprojektet är det projektledarna (en för varje kommun) som står för kvalitetssäkringen av de data som publiceras i rapporten. Det är projektledaren som frågar efter/hämtar data och sammanställer respektive kommuns data till rapporten enligt föreskriven metod Avgränsning I denna rapport har ingen fördjupning gjort vad avser missbrukarvården. Försörjningsstödet har endast belysts genom offentlig statistik. En hypotes är att processkvalitetsfaktorer som mätts för barn- och ungdomsvården kan tjäna som indikator för processkvalitet för Individ- och familjeomsorgen i sin helhet. Kalix kommun har av resursskäl valt att stå utanför det aktiva arbetet med denna rapport och redovisas endast genom tillgänglig offentlig statistik. Ytterligare en avgränsning gäller perspektiv. Måttbandet har som ambition att försöka få fram mått och resultat ur ett medborgarperspektiv. Projektet skiljer sig därmed i perspektiv från andra intressenter, t ex Socialstyrelsen, som redovisar främst mätningar utifrån ett verksamhetsperspektiv medan Länsstyrelserna främst intresserar sig för socialtjänsten utifrån ett tillsyns- och rättssäkerhetsperspektiv. 1.2 Effektivitet Rapportens ambition är att beskriva IFO:s effektivitet uttryckt som kostnader i relation till kvalitet. Begreppen kostnader och kvalitet beskrivs nedan Kostnad De kostnadsmått som använts är kr/invånare för individ och familjeomsorg samt standardkostnadsavvikelse. Kostnadsmåtten har hämtats från offentlig statistik (VKV) och grundar sig på kommunernas räkenskapssammandrag (RS) Standardkostnad Varje kommun tilldelas årligen en standardkostnad 1 i den nationella kostnadsutjämningen för ett antal verksamhetsområden, däribland individ- och familjeomsorgen. Om en kommuns standardkostnad ligger över den riksgenomsnittliga standardkostnaden får kommunen bidrag. Om kommunens standardkostnad istället ligger under rikets måste kommunen betala en avgift till systemet. 1 Vad kostar verksamheten i din kommun, SKL och SCB bokslut 2008, tabell 11, steg 3 6

7 Kostnadsutjämningen mellan kommunerna syftar till att utjämna för strukturella behovsoch kostnadsskillnader. Systemet ska däremot inte utjämna för kostnader som beror på skillnader i vald servicenivå, avgiftssättning och effektivitet. Utjämningssystemet för IFO ska utjämna kostnader som uppstår inom följande områden: Barn- och ungdomsvård Andel barn till ensamstående föräldrar Andel barn med utländsk bakgrund Andel lagförda ungdomar Ekonomiskt bistånd, missbruksvård och övrig IFO Andel ensamstående kvinnor med barn Andel flyktingar och övriga utrikesfödda Andel arbetslösa utan arbetslöshetsersättning Andel män i åldersgruppen år med låg inkomst Antal personer boende i tätort Ett vanligt sätt att jämföra kommuners verksamhetskostnader är jämföra standardkostnaden för respektive kommun med den verkliga kostnaden. På så sätt får man ett neutralt kostnadsmått som tar hänsyn till skillnader i kommunernas strukturella förutsättningar Kvalitet Rapporten utgår från att kvalitet är ett mångfacetterat och svårfångat begrepp. Den modell som används i rapporten utgår från att kvalitetsbegreppet beskrivs utifrån tre olika aspekter; Strukturkvalitet, processkvalitet och resultatkvalitet. Struktur Strukturmåtten beskriver organisationens resurser för att åstadkomma en god verksamhet eller den omfattning/servicenivå som erbjuds Process Processmåtten avser att spegla vad som åstadkommes inom ramen för insatta resurser Resultat Resultatmåtten avser att spegla vad kommer ut av processerna, dels i form av konkreta resultat och effekter och dels i form klienters och vårdtagares upplevda kvalitet. 7

8 2 Sammanfattning Måttbandets andra rapport om Individ- och familjeomsorgen har till stora delar inneburit ett omtag i arbetet att formulera och testa kvalitetsmått. Socialtjänsten i Sundsvall har varit sammanhållande i detta arbete. Socialtjänsten i Umeå har förtjänstfullt bistått med sammanträdesfaciliteter. Rapporten beskriver individ- och familjeomsorgen övergripande samt med fördjupningar i områdena försörjningsstöd och barn- och ungdomsvård. I den modell som använts diskuteras kvalitetsbegreppet utifrån perspektiven struktur, process och resultat. Målet för aktiviteterna inom Måttbandet är att mäta effektivitet genom att koppla kostnadsmått till kvalitetsmått. Projektgruppen har hämtat uppgifter från offentlig nationell statistik samt egna studier och undersökningar under gemensamma undersökningsperioder. Genom att fokusera utvecklingsarbetet på barn och ungdomsvården har projektgruppens ambition varit att nå lägre, att hitta och testa stabilare och er användbara mått. Som ett led i arbetet har ett flertal av de mått som ingår i Socialstyrelsens förslag till nationella kvalitetsindikatorer för barn- och ungdomsvården testats praktiskt. Genom att pröva dessa förslag till nationella kvalitetsindikatorer har värdefulla erfarenheter vunnits. 2.1 Utvecklingsområden För att täcka in socialtjänsten i sin helhet skulle ett fördjupningsarbete kring missbrukarvården motsvarade det som genomfört kring barn och unga behöva göras. För att kunna svara på om en kommuns IFO-verksamhet är effektiv eller inte saknas det i dag nationella kostnadsmått (kostnad per brukare, och liknande) som mer direkt än t.ex. kronor per invånare kan kopplas till de kvalitetsmätningar som redovisas. Det visade sig att de strukturkvalitetsmått som prövats diskriminerar väl lite mellan kommunerna. Dvs nästan samtliga kommuner får nästan full pott, måtten identifierar inte skillnader mellan kommunerna och stödjer därmed inte ambitionen att finna goda exempel. Skillnaderna bör också vara marginella för de kvalitetsmått som indikerar att verksamheten svarar upp emot lagstiftningens krav. Det blir när man beräknar och jämför kostnaden för exempelvis en barnutredning med kvalitet som det kan uppstå skillnader och slutsatser över samband kostnad/kvalitet kan göras (eller utsagor om effektivitet) och förbättringsområden identifieras. Detsamma gäller processmåttet Andel utredningar där handläggare personligen träffat barnet. Det är ett mått som i alla kommuner är och bör vara nära 100%, undantagen är när det är öppnbart obehövligt eller när vårdnadshavare motsätter sig en sådan kontakt. 8

9 3 Individ- och familjeomsorg övergripande 3.1 Kostnader Diagram 1: Kostnad för individ- och familjeomsorg, kronor per invånare kr/inv Övrigt Missbr. BoU-vård Förs.stöd Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet Riket (Källa:VKV tab 9) De medverkande kommunernas kostnader för IFO varierar mellan kr/inv (Piteå) och kr/inv (Östersund). Skillnaden kan illustreras med att om Östersund skulle ha samma kostnadsnivå per invånare som Piteå skulle kostnaderna rent teoretiskt kunna sänkas med omkring 100 mnkr. Tre kommuner i Måttbandet har markant höga kostnader i jämförelse med både snittet för måttbandskommunerna och riksgenomsnittet. Dessa är Östersund, Sundsvall och Umeå medan Sollefteå och Piteå och har lägre kostnader än riket i genomsnitt. Totalt Förs.stöd BoU-vård Missbr. Övrigt Kommun kr/inv kr/inv kr/inv kr/inv kr/inv Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet Riket

10 Ett rakt kostnadsmått som kronor per invånare tar dock inte hänsyn till skillnader i strukturella förutsättningar mellan kommunerna. Förutsättningarna för att bedriva individoch familjeomsorg skiljer sig mellan kommunerna, mellan större och mindre städer och mellan tätort och glesbygd liksom genom en rad andra strukturella faktorer. En jämförelse av standardkostnadsavvikelse faller ut på följande sätt: Diagram 2: Avvikelse från standardkostnad Individ- och familjeomsorg Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet (VKV tabell 11) Att märka är att Skellefteå, Sollefteå och Luleå också har låga kostnader för sin individoch familjeomsorg i jämförelse med standardkostnaden. Östersund, Kalix och Sundsvall har däremot höga kostnader i jämförelse med standardkostnaden. Kalix, som har genomsnittliga kostnader per invånare, visar sig här ha höga kostnader i förhållande till sin relativt gynnsamma struktur. Av största betydelse för kostnaderna är naturligtvis hur omfattande verksamheten är. Kommun Andel (%) av inv. med f- stöd Andel (%) av inv med i missbruksv. Andel (%) av inv med i BoU-vård. Kalix 4,0 0,43 1,5 Luleå 3,9 0,72 1,5 Piteå 2,6 0,17 1,9 Skellefteå 4,6 0,40 2,4 Sollefteå 4,9 0,09 1,3 Sundsvall 5,1 0,50 2,2 Umeå 4,0 0,50 2,1 Östersund 3,6 0,73 2,6 Som framgår av tabellen är Sundsvall den kommun som har den mest omfattande verksamheten uttryckt i hur stor andel av befolkningen som får bistånd, följd av Skellefteå och Östersund. Piteå är den kommun som har den klart minst omfattande verksamheten i förhållande till befolkningen. 10

11 Om man kombinerar volymmåtten med kostnadsmåttet så kan man få en indikation på verksamhetens produktivitet. Diagram 3: Standardkostnadsavvikelse i relation till volym Högre volym Låga kostnader 10,0 Högre volym Höga kostnader 9,0 8,0 Skellefteå Sundsvall 7,0 Umeå Östersund -50,0-30,0 Sollefteå -10,06,0 10,0 30,0 50,0 70,0 Luleå Kalix 5,0 Piteå 4,0 3,0 Lägre volym Låga kostnader 2,0 Diagrammet redovisar avvikelse från standardkostnad 2006, individ och familjeomsorg (VKV tabell 11) samt volym av hushåll som fått försörjningsstöd eller annan insats Lägre volym Höga kostnader Diagrammet ska läsas så att på den vågräta axeln finns kostnadsmåttet (standardkostnadsavvikelse i %) och på den lodräta axeln ett sammansatt volymmått av försörjningsstöd, missbrukarvård och barn- och ungdomsvård. Axlarna skär varandra i den punkt där standardkostnadsavvikelsen är noll och volymtalet är Måttbandets genomsnitt. Luleå Individ- och familjeomsorgen i Luleå kommun har under en lång följd av år legat under standardkostnaden. Verksamheten har i första hand fokuserat på att arbeta med dem som är mest utsatta medan möjligheterna till att arbeta med olika former av förebyggande verksamhet och hemmaplanslösningar varit mycket begränsade. Förvaltningen har som må, att styra över institutionsplaceringar där så är möjligt till placeringar i förstärkta familjehem. Antalet handläggare har även legat på en låg nivå. Sollefteå I Sollefteå kommun har ett framgångsrikt utvecklingsarbete inom IFO de senaste åren minskat beroendet av kostsam institutionsvård betydligt. Förstärkt stöd till familjehem och utvecklad öppenvård med evidensbaserade metoder, som också kan användas i förebyggande syfte, har fungerat positivt. I enlighet med socialstyrelsens rekommendationer kan IFO också erbjuda stöd utan ansökan eller utredning genom s.k. tidiga insatser. 11

12 Skellefteå Skellefteå kommuns låga kostnader förklaras främst av en medveten satsning sedan början på 90-talet på hemmaplanslösningar och en egen öppenvårdsverksamhet vilket minskat HVB-kostnaderna markant, både för barn, unga och missbrukare. En annan förklaring kan vara en stark kostnadsmedvetenhet hos kommunens socialsekreterare, gällande olika typer av insatser. 3.2 Nöjd medborgarindex (NMI) Statistiska centralbyrån, SCB erbjuder årligen Sveriges kommuner att delta i en medborgarundersökning. Ca 200 kommuner har sedan starten något år deltagit i undersökningen. Många kommuner har deltagit flera år. Kommunernas resultat redovisas på I denna sammanställning har kommunernas resultat hämtats den senast genomförda undersökningen från resp. kommun, vilket är 2008 eller 2009 utom för Sollefteå, där senast tillgängliga resultat är från Diagram 4: SCB:s Nöjd medborgarindex (NMI) på fråga kring stöd till utsatta Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet Riket Stödet till utsatta personer (hjälp från Socialtjänsten) har enligt undersökningen ett bättre anseende hos allmänheten i Piteå och Umeå än övriga ingående kommuner. En smula anmärkningsvärt är att Piteå, som har det högsta värdet, har samtidigt ett relativt lågt värde i Måttbandets övergripande index (se under avsnitt 3.3). Måttbandets genomsnitt på 47 är detsamma som genomsnittet för samtliga kommuner i riket som genomfört undersökningen. Medborgarna i Måttbandskommunerna är alltså varken mer eller mindre nöjda med individ- och familjeomsorgen än medborgarna i andra delar av landet. 3.3 Tillgänglighet via telefon, e-post och webb Att vara tillgänglig för allmänhet och brukare är en viktig kvalitetsparameter för socialtjänsten. De medborgare som har behov av att ta kontakt med individ- och familjeomsorgen har dessutom ofta sämre förutsättningar än andra medborgare att 12

13 bemästra olika hinder i kontakter med myndigheter. På uppdrag av Måttbandskommunerna har undersökningsföretaget JSM tillgänglighetsstudie avseende telefon och e-post. Den metod som används är utarbetad i samarbete med SKL. Motsvarande studie genomfördes till Måttbandets första IFO-rapport och har gjorts i ett stort antal andra kommuner i landet inom en lång rad verksamheter, vilket innebär att metoden är väl utprövad och resultaten jämförbara. Piteå och Kalix har valt att inte delta i denna undersökningsomgång och för dessa kommuner hämtas mätresultat från tidigare mätningar En allmän iaktagelse är att kommunerna i de flesta fall har förbättrat sin tillgänglighet mellan mätningarna 2008 och Diagram 5 Resultat från tillgänglighetsstudie, JSM (2008, 2009) 90,0 Tillgänglighet (max=100) 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30, ,0 10,0 0,0 Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet Mätningen redovisas i sin helhet i bilaga Webbgranskning Liksom i den förra rapporten har en granskning av kommunernas information på sina hemsidor genomförts. Webbgranskningen har genomförts av två socionompraktikanter under deras praktik vid Sundsvalls praktikcentrum. Granskningen har genomförts på samma sätt som föregående år, enligt den mall som finns i Jämförelseprojektets lathund. Granskarna har bedömt om de olika informationsdelarna som undersökts finns helt, delvis eller om de saknas. Information som inte hittats inom två minuter har bedömts som saknad. 13

14 Diagram 6 Resultat från webbgranskning 2008 (SKL), 2009 Sundsvalls Praktikcentrum 50 Webbgranskning Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund 3.4 Kostnad i relation till övergripande serviceindex I det övergripande serviceindex (bil 3) som har konstruerats ingår områden som tillgänglighet, information, service och rättssäkerhet. De delmått som ingår är: Tillgänglighetsundersökning, telefon e-post (JSM 2009) Webb-granskning (Sundsvalls praktikcentrum 2009) Förekomst av brukarundersökningar, klagomålshantering och kvalitetsdeklarationer SCB Medborgarundersökning (2008,2009) Andel beslut som ändras i länsrätt Evidensbaserade metoder eller systematiskt arbetssätt De frågor som ingår är i stort sett samma som i tidigare Måttbandsrapport, en fråga har utgått och några frågor har flyttats till avsnittet om barn- och ungdomsvård. 14

15 Diagram 7: Standardkostnadsavvikelse i relation till övergripande serviceindex Högre kvalitet Låga kostnader Högre kvalitet Höga kostnader 25,0 23,0 Skellefteå Luleå 21,0 19,0 17,0 Umeå Sundsvall Östersund -60,0-40,0-20,0 15,00,0 re 20,0 40,0 60,0 13,0 Piteå 11,0 9,0 Sollefteå 7,0 Lägre kvalitet Låga kostnader 5,0 Lägre kvalitet Höga kostnader Diagrammet redovisar avvikelse från standardkostnad 2008, individ- och familjeomsorg (VKV tabell 11) samt Måttbandets övergripande serviceindex Resultatet av mätningarna och därmed också kommunernas placering i diagrammet är ungefär samma som i föregående måttbandsrapport. Skellefteå Främsta orsaken till Skellefteås låga kostnad är den egna utbyggda öppenvårdsverksamheten med hög kompetens till en relativt låg kostnad. Verksamheten är uppbyggd utifrån principen om att närhet och hemmaplanslösningar, i kombination med en välutbildad personal, ger hög kvalitet. Luleå Luleå har under en följd av år medvetet arbetat med att öka kvaliteten i verksamheten och har även nått ett förhållandevis gott resultat trots låga kostnader. 15

16 4 Försörjningsstöd i Måttbandskommunerna Kostnaderna för försörjningsstöd varierar mellan Måttbandets ingående kommuner. Kostnaden per invånare i Piteå och Kalix är mindre än hälften av vad kostnaden är i Sundsvall. Diagram 8: Kostnad för försörjningsstöd, kr/inv Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Måttbandet Riket Diagrammet redovisar kostnad för försörjningsstöd 2008,( VKV, Skl) En liknande bild framträder om man redovisar hur stor andel av befolkningen som erhåller försörjningsstöd, även om skillnaderna mellan kommunerna då inte är lika markanta. Diagram 98: Andel (%) personer med försörjningsstöd ,0 5,0 4,0 4,0 3,9 4,6 4,9 5,1 4,0 3,6 3,0 2,6 2,0 1,0 0,0 Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Andel (%) av invånarna 0-w år som någon gång under året erhållit ekonomiskt bistånd inkl. introduktionsersättning (Kommundatabas.se) 16

17 Fortfarande är det stora skillnader mellan t.ex. Piteå och Sundsvall. Även om skillnaderna i kommunernas struktur är påtagliga (storlek, tätortsgrad, utlandsfödda, etc.) kan skillnaden i försörjningsstödets omfattning uppfattas som väl stort. Finns det då strukturella skillnader mellan kommunerna som påverkar kostnaderna per hushåll? Faktorer som kan storleken på genomsnittsutbetalningen är t ex boendekostnad, familjestorlek, grad av egenförsörjning. Det genomsittliga belopp som utbetalats per hushåll och månad fördelas på följande sätt: Diagram 10: Genomsnittliga belopp som utbetalats per person och månad, kr Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Diagrammet redovisar den genomsnittliga månadsutbetalningen av försörjningsstöd, Kommundatabasen 2008 Återigen redovisar Sundsvall de högsta värdena medan Kalix redovisar det lägsta. Kan det tyda på att Kalixborna oftare har möjlighet till annan försörjning och att försörjningsstödet i större utsträckning utgör ett komplement till andra försörjningsformer (deltidsarbete, a- kassa, sjukpenning, etc.)? Skillnaderna i de genomsnittliga månadsutbetalningarna påverkas också av att hyreskostnaderna skiljer sig åt mellan kommunerna. I Umeå ligger hyresnivåerna högre på grund av stark tillväxt och en stor andel nyproducerade lägenheter. Skillnaden kan också förklaras av att antal personer i hushållen är olika stora. 17

18 4.1.1 Samband mellan kostnader och volym försörjningsstöd Diagram 11: Kostnad i relation till volym av hushåll som fått försörjningsstöd Högre volym Låga kostnader Högre volym Höga kostnader 6,0 5,5 5,0 Sollefteå Sundsvall Skellefteå 4,5 4,0 500 Kalix 700 Luleå 900 Umeå Östersund 3,5 3,0 Piteå 2,5 2,0 Lägre volym Låga kostnader Lägre volym Höga kostnader Diagrammet redovisar kostnad för ekonomiskt bistånd 2008, kr/inv (VKV tabell 9) och andelen (%) av befolkningen som någon gång under året erhållit ekonomiskt bistånd 2008 (Kommundatabasen) Det finns ett klart samband mellan volym och kostnad. Lägre andel av personer med försörjningsstöd i kommunen ger också lägre kostnader per invånare. De kommuner som i någon mån avviker från det förväntade är Kalix med sina relativt. låga kostnader per invånare men med en något högre andel socialbidragstagare i befolkningen än vad kostnaderna borde ge vid handen. Allt bistånd ska enligt lagen (SoL 4:1) syfta till att stärka den enskildes möjligheter att leva ett självständigt liv. Försörjningsstödet ska alltså vara utformat så att den enskildes förutsättningar för en egen försörjning stärks. En kvalitetsindikator kan därför vara andelen långvariga bidragsärenden. 18

19 Diagram 12: Andel hushåll med försörjningsstöd månader 25,0 20,0 21,8 21,1 23,7 22,2 21,0 19,6 15,0 10,0 10,6 12,2 5,0 0,0 Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Diagrammet redovisar andel (%) hushåll med försörjningsstöd månader, Kommundatabasen 2008 Piteå och Kalix skiljer sig från de övriga kommunerna genom en väsentligt lägre andel hushåll med stöd månader. Det är värt att notera att samtliga kommuner i Måttbandet har en högre kvalitet i detta avseende än rikssnittet på 25,5 procent Samband mellan kostnader och kvalitet Ett möjligt sätt att fånga upp sambanden mellan kostnad och kvalitet inom försörjningsstödet är att jämföra kommunernas övriga kostnader för försörjningsstödet, dvs. kostnader för handläggning, ledning, administration, etc. med den kvalitetsindikator som identifierats. 19

20 Diagram 132: Övriga kostnader i relation till andel hushåll med försörjningsstöd 1-9 mån Högre kvalitet Låga kostnader Högre kvalitet Höga kostnader 95,0 Kalix Piteå 90,0 85,0 80, Östersund 400 Skellefteå Umeå Luleå Sundsvall Sollefteå 75,0 70,0 Lägre kvalitet Låga kostnader 65,0 Lägre kvalitet Höga kostnader Övriga kostnader för försörjningsstöd (VKV 2008) och andelen hushåll med försörjningsstöd 1-9 mån (Kommundatabasen 2008) I diagram 12 ges det högre poäng till den kommun sam har en större andel av insatserna i intervallet 1-9 månader, dvs. insatser utöver de som redovisas i diagram 11. Skellefteå, Piteå och Kalix förefaller att vara goda exempel. Måttet är lite problematiskt eftersom en större eller mindre del av kommunernas insatser för att bryta långvarigt socialbidragsberoende sker utanför socialtjänsten och i kommunernas funktioner för arbetsmarknads-, näringslivs- eller integrationsfrågor, men måttet kan ändå ligga till grund för en diskussion om effektivitet i handläggningen av försörjningsstödet. 20

21 4.2 Försörjningsmåttet En ytterligare bredare belysning av försörjningssituationen i kommunerna får man genom att ta in de försörjningsformer som finns inom socialförsäkrings- och arbetsmarknadssystemen. Diagram 14: Försörjningsmått, kronor per invånare Försörjningsmått kr/inv Försörjningsstöd A-kassa Försäkringskassa Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Försörjningsmått, ersättningformer 2008, kr/inv Sjukförsäkring - Arbetslöshetsförsäkring Kommun (ersättningar via FK) (ers. via A-kassa) Försörjningsstöd Summa ersättningar Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Uppgifter till diagram och tabell är hämtat från: Försörjningsstöd - Socialstyrelsen, A-kassa - IAF, Försäkringskassan - Via FK:s statistikenhet, Befolkning SCB Ersättningsformer som ingår i Sjukförsäkring är: Sjukpenning, Rehab-ersättning, Sjuk/aktivitetsersättning, Arbets- och yrkesskadelivränta. Kalix, Piteå, Sollefteå och Skellefteå är de kommuner som har det högsta värdet för försörjningsmåttet mer än kr/inv. Piteå avviker genom låga kostnader för kommunalt försörjningsstöd och istället höga kostnader för sjukrelaterade ersättningar från försäkringskassan. Kalix är den kommun som har den hösta nivån på ersättning från a- kassa av Måttbandets kommuner. Sundsvall, som har höga socialbidragskostnader, visar sig ha ett totalt försörjningsmått som ligger under genomsnittet för Måttbandskommunerna. 21

22 Att det kommunala försörjningsstödet spelar en relativt liten roll för den totala försörjningen av personer som står utanför arbetsmarknaden innebär samtidigt att kommunerna är känsliga för förändringar i det statliga regelsystemet. 22

23 5 Barn och unga Arbetet med denna rapport har varit koncentrerat till att utvärdera och utveckla måtten inom området barn- och ungdomsvård. De mått som användes i föregående rapport har diskuterats och värderats. I visssa fall har de befunnits mindre lämpliga att gå vidare med, i andra fall har definitionerna förtydligats. Ett antal mått från Socialstyrelsen remissförslag till nationella kvalitetsindikatorer har prövats som alternativ. 5.1 Kostnader och volymer Barn- och ungdomsvårdens omfattning varierar mellan kommunerna. Östersund är den kommun som har störst andel av sina barn och unga med någon insats enl Sol eller LVU, Andel (%) av befolkning 0-20 år med biståndsinsats enl. Sol eller LVU Kommun Hvb/Famhem Öppenvård Summa Kalix 0,2 1,3 1,5 Luleå 0,4 1,1 1,5 Piteå 0,5 1,4 1,9 Skellefteå 0,7 1,7 2,4 Sollefteå 0,4 0,9 1,3 Sundsvall 0,7 1,5 2,2 Umeå 0,5 1,6 2,1 Östersund 0,9 1,7 2,6 (Källa: Socialstyrelsen, Jämförelsetal för socialtjänsten Tabell 13) Diagram 154: Kostnad i relation till volym (andel barn/unga med insats) Högre volym Låga kostnader 3 Högre volym Höga kostnader Östersund Skellefteå 2,5 Sundsvall Umeå 2 Piteå Luleå Sollefteå 1,5 Kalix 1 Lägre volym Låga kostnader 0,5 Lägre volym Höga kostnader Diagrammet redovisar kostnad för barn och unga, kr/inv 2008 (VKV tabell 9) och volym uttryckt som andelen personer 0-20 år med institutions- familjehems- eller öppenvård (SoS Jämförelsetal tabell 13) 23

24 Som väntat finns ett tydligt samband mellan volymer och kostnader. Skellefteå är den kommun som avviker tydligast från det förväntade, med låga kostnader i förhållande till kommunens relativt höga volymtal. 5.2 Strukturkvalitet, barn och unga I Måttbandets index för serviceutbud barn och unga (se bilaga 1) ingår både allmänt och riktat förebyggande arbete. Följande mått ingår: Tillgång till föräldrastöd utan behovsbedömning Strukturerad samverkan med BVC, BUP, Förskola, skola, Polis Föräldrastöd riktat till föräldrar med specifika behov Stöd till barn/unga med specifika behov Öppenvård med massiva insatser som alternativ till placering Tillgång till egna hvb-hem eller konsulentstödda familjehem Syftet är att få en indikation bredden och djupet i den arsenal av öppna och tidiga insatser samt hemmaplansinsatser för barn och unga som kommunen har att tillgå. I den modell som Måttbandet använder benämns detta strukturkvalitet. Diagram 16: Strukturkvalitetsindex - barn och unga 25 Strukturindex Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Skillnaden mellan kommunerna är små, utom vad avser Sollefteå. Maxpoäng är 21. Den enda fråga av de ingående delfrågorna där kommunerna skiljer sig åt är frågan om kommunerna har en på ledningsnivå beslutad struktur för samverkan med viktiga samarbetspartners. Om detta index ska kunna hjälpa till att identifiera goda exempel och stimulera till förbättringsarbete bör de ingående delfrågorna förfinas ytterligare. 24

25 5.3 Processkvalitet, barn och unga Följande mått ingår i det processkvalitetsindex som vi har utvecklat: Nära ledarskap i myndighetsutövningen Rimlig arbetsbelastning Kompetens och erfarenhet hos handläggande personal Barns/ungas delaktighet i utredning Måttet syftar till att ge in indikation på kvaliteten hos verksamhetens inre processer. Diagram 17: Processkvalitetsindex Processindex 12,00 10,93 10,50 10,00 8,00 7,71 8,95 8,87 6,44 7,14 6,00 4,00 2,00 0,00 Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund I detta index skiljer kommunerna sig mer än vad de gör i strukturindex. Arbetsgruppen har skapat väl användbara mått/definitioner på arbetsbelastning och tillgång till ledning/stöd i handläggning. Två av måtten från Socialstyrelsens förslag till nationella kvalitetsindikatorer har prövats. Kompetensmåttet förefaller vara användbart. Måttet på barns/ungas delaktighet och inflytande visade sig vara svårt att mäta och visar på små skillnader mellan kommunerna. Umeå och Östersund är de kommuner som har fått högsta värden i denna mätning, båda med mer än 10 poäng av max Resultatkvalitet, barn och unga I resultatkvalitetsindex är avsikten att de mått som ingår ska ge en indikation på verksamhetens yttre effekter. Följande aspekter har ingått: Återaktualisering efter avslutad insats Rättsäkerhet genom avslutad förhandsbedömning inom 2 veckor 25

26 Rättssäkerhet genom avslutad utredning inom 4 månader Nöjda brukare/klienter Samtliga mått utom måttet på nöjda kunder kommer från Socialstyrelsens förslag till nationella kvalitetsindikatorer. Diagram 18: Resutatkvalietsindex Resultatindex Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Maxpoäng i detta index är 12. Skellefteå är den kommun som har det bästa resultatet med genomgående goda resultat i samtliga delfrågor. 26

27 5.5 Kostnader och kvalitet i barn- och ungdomsvården Om man lägger samman resultaten från samtliga kvalitetsindex och jämför dem kostnaden så kan man få en indikation på barn- och ungdomsvårdens effektivitet. Dvs vilka resultat uppnås i förhållande till de resurser som sätts in. Diagram 19: Kostnader och kvalitetsinikatorer för barn- och ungdomsvård. I diagrammet redovisas kostnad (kr/inv) för barn- och ungdomsvård på den vågräta axeln och summan från samtliga kvalitetsindex redovisas på den lodräta axeln. Skärningspunkten mellan axlarna utgör genomsnittet för Måttbandskommunerna. Även med de rätt så grovhuggna mått som använts i detta projekt så tycks det finnas ett tydligt samband mellan kostnader och kvalitet. Av diagrammet att döma så finns det ett samband mellan kostnader och kvalitet. Skellefteå och Piteå förefaller vara goda exempel på hur man bedriver en effektiv barn- och ungdomsvård. 27

28 Bilaga 1 Mått och resultat Index IFO övergripande Definition POÄNGberäkning Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund OMRÅDE: Allmänt tillgänglighet, information, service, rättsäkerhet Tillgänglighetsundersökning Telefon, e-post, (2009 JSM) Webbgransking Rättssäkerhet Andel beslut som ändras i länsrätten % (2008) Brukarundersökningar genomförs kontinuerligt Klagomåls-hantering finns i kommunen Kvalitets-/servicedeklarationer. Finns och beslutade av nämnd Sundsvalls Praktikcentrum Tot. antal beslut dividerade med antal beslut som ändrats i länsrätt Kontinuerligt i alla verksamheter Nationella kvalitetsindikatorer 5:1 Ja (alla v-het) Delvis Nej OMRÅDE: Effektivitet och kvalitet i utredningsarbetet Metod som i huvudsak används utredn.arbetet (ink.försörjn.stöd): 1. ADAD tonår 2. BBIC barn 3. ASI missbruk 4. MI motiv. Samtal 5. ADIT/DUDIT Ja - om metoden används mer än 50% 1,5 p/metod Över 90 = = = Över 70% = 3 50% - 70% = = ,9% = 3 1-2,9% = 2 3-5% = Ja = 3 Delvis = 1 Nej = Ja = 3 Nej = Ja = 3 Delvis = 1 Nej = , ,5 4,5 6 NMI (Nöjd Medborgar Index), SCB = 0; 40-54= 1; 55-74=2; 75- w = Summa Övergripande index 16, ,5 20,

29 TIDIGA INSATSER OCH ÖPPENVÅRD (SERVICEINDEX) Indikator Definition Svarsalternativ Kalix Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Nämnden erbjuder den 1 november familjer med barn 0 18 år råd och stöd individuellt och/eller i grupp utan individuell behovsbedömning, särskilt biståndsbeslut och registrering av personuppgifter i socialtjänstens register 1:1 JA/NEJ Ja=3 Nej= Nämnden har den 1 november en på ledningsnivå beslutad struktur för socialtjänstens samverkan med Mödrahälsovård, BVC, BUP Förskola, Skola, Polis 2:1 JA/NEJ Ja=3 Delvis=1 Nej= Föräldrastöd/allmänt 1.Enskilda samtal 2.Stöd till spädbarnsföräldrar 3.Stöd till tonårsföräldrar (stöd till föräldrar för att de ska kunna stödja sina barn) Stöd till barn/unga med specifika behov, gruppverksamhet. Stöd till barn/unga: 1.Med missbrukande föräldrar 2.Med separerade föräldrar 3.Som bevittnar våld i hemmet Från förra rapporten Från förra rapporten 1.JA/NEJ 2.JA/NEJ 3.JA/NEJ Ja= JA/NEJ 2.JA/NEJ 3.JA/NEJ Ja= Stöd till unga med alkohol- /drogproblematik Från förra rapporten JA/NEJ Ja=

30 SPECIALINSATSER PÅ HEMMAPLAN (SERVICEINDEX) Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Öppenvårdsform med massiva insatser i egna kommunen (alternativ till placering) Egna kommunala HVB-hem/dygnet runt verksamhet (ensamkommande flyktingbarn räknas ej) ELLER egna "förstärkta" (konsulentstödda) familjehem Från förra rapporten JA/NEJ Från förra rapporten JA/NEJ Summa Service/strukturkvalitetsidex ( max = 21)

31 PROCESSKVALITETSINDEX Nära ledarskap (Myndighetsutövare/arbetsledare eller motsv.) Rimlig arbetsbelastning ( Arbetsuppgifter/Årsarbetare) Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Mats Larssons definition 8,1 11,5 9,5 12,9 15,6 6,2 9,0 <8 = 3; 8-10 = 2; 10-12=1; >12 = Mats Larssons definition Utredn./åa 31,1 20, ,9 34,4 22,9 24 <20 = 3; 20-25=2; 26-35=1; >35= Antalet tjänstgörande handläggare av barnoch ungdomsärenden den 1 november med socionomexamen och erfarenhet av att handlägga barn- och ungdomsärenden 3:1 < 1 år Antal: år Antal: > 5 år Antal: Kompetensvärde (Max=5) 3,71 3,95 3,87 3,44 4,14 3,93 4,50 Antalet under kalenderåret 2008 avslutade utredningar där ansvarig handläggare personligen träffat barnet/den unge för utredningssamtal dividerat med Antalet under kalenderåret 2008 avslutade utredningar. (%) 1:2 (%) , <90=0; 90-92=1; 93-96=2; >96= Summa Processkvalitetsindex (max=14) 7,71 8,95 8,87 6,44 7,14 10,93 10,50 31

32 RESULTATINDEX Luleå Piteå Skellefteå Sollefteå Sundsvall Umeå Östersund Antalet barn och unga 0-18 år som efter avslutad kontakt med nämnden under kalenderåret 2007 återaktualiserats inom 12 månader dividerat med Antalet barn och unga 0-18 år som nämnden under kalenderåret 2007 avslutat kontakten med efter genomförd utredning och/eller individuellt beslutade insatser (%) 3:5 (%) 7,9% 8,8% 9,7 15,8 26,7% 8,1 10,0 Antalet under 2008 registrerade anmälningar/aktualiseringar på annat sätt än genom ansökan där förhandsbedömning avslutats med ett ställningstagande/beslut inom högst två veckor dividerat med Antalet under 2008 registrerade anmälningar/aktualiseringar på annat <10=3; 10-20=2; 21-30=1; >30= sätt än genom ansökan (%) 5:3 (%) us <50=0; 50-69=1; 70-89=2; >90= Antalet utredningar som under kalenderåret 2008 avslutats inom fyra månader dividerat med Antalet under kalenderåret 2008 avslutade utredningar. 5:4 (%) , <50=0; 50-69=1; 70-89=2; >90= Ange andel Resultat från brukarenkät Från förra rapporten positiva svar 78 Saknas 86 Saknas Saknas <50=0; 50-74=1; 75-89=2; >90= Summa Resultatkvalitetsindex (max=12)

33 Bilaga 2 Definitioner 1. Nära ledarskap Barn & Unga När det gäller socialsekreterare som arbetar med myndighetsutövning finns det en uppfattning om att ett nära ledarskap påverkar både kvalitén i utredningar och påverkar utredningstiderna. Denna mätning syftar till att beskriva tillgången till samråd/beredning i löpande ärenden. Formel; Myndighetsutövare (årsarb.) / Samrådsfunktion (årsarb.) Samrådsfunktion Mätning skall ske genom en uppskattning av den tid som beräknas läggas ner på samråd/handledning i löpande myndighetsutövning uttryckt i form av årsarbetare. Kommentar: Det är en stor skillnad mellan att ha en speciell funktion för löpande handledning, typ 1:e socialsekreterare, utan egna ärenden och en enhetschef som ansvarar för samrådet. För en enhetschef, eller motsvarande, utgör oftast samråden bara en liten del av arbetsuppgifterna, där budget, bokslut, personalfrågor etc. tar upp en stor del av tiden. Därför måste vi uppskatta tiden som läggs ner på samråd för de som har det som arbetsuppgift. Notera att tiden vi vill fånga är löpande stöd till handläggare och inte generell metodutveckling. Årsarbetare Mätningen ska ske genom att vi beräknar antalet årsarbetare som ägnar sig åt löpande myndighetsutövning; SoL, LVU, där det finns ett behov av stöd i form av samråd. De arbetsuppgifter som ingår är: Förhandsbedömning Utredningar av barn & unga Uppföljningar av beslutat bistånd (överväganden/omprövningar) Kommentar: Det finns en stor variation av hur vi har organiserat vårt arbete, där många handläggare har mixade tjänster. Därför kan det för vissa arbetsgrupper/handläggare vara nödvändigt att uppskatta hur stor del av sin tid som arbetsgruppen lägger ner på någon av dessa arbetsuppgifter. 2. Rimlig arbetsbelastning Barn & Unga När det gäller socialsekreterare som arbetar med myndighetsutövning läser och hör vi ofta beskrivningar där det redovisas att arbetsbelastningen är/upplevs alltför hög och att det finns ett samband mellan arbetsbelastning och utredningskvalitet. Formel; Arbetsuppgifter/Årsarbetare Arbetsuppgifter De arbetsuppgifter som avses är Genomförda utredningar (inledda utredningar enligt 11:1 SoL) 33

34 o Detta mäts genom antalet avslutade utredningar under året. Det gäller inte arbetsuppgiften förhandsbedömning. Pågående bistånd. Vad vi vill mäta är arbetsuppgiften omprövningar och överväganden enligt SoL och LVU. o Detta mäts genom antal pågående bistånd (SoL/LVU-beslut) som var aktuella vid årets slut. Normalt sett har det påbörjats lika många bistånd under löpande år som det har avslutas, varför läget vid årsskiftet kan vara tämligen korrekt och entydigt att mäta. Årsarbetare Det finns en stor variation av hur vi har organiserat vårt arbete, där många handläggare har mixade tjänster. Därför kan det för vissa arbetsgrupper/handläggare vara nödvändigt att uppskatta hur stor del av sin tid som arbetsgruppen lägger ner på någon av dessa arbetsuppgifter. Exempelvis har Piteå en Familjehemsgrupp, 4 årsarbetare, som ansvarar för omprövningar/övervägande för dem som varit placerade i familjehem i tre år. Det innebär att denna arbetsgrupp endast ägnar ca.10% av sin tid till dessa arbetsuppgifter varför vi bara räknar med 0,4 årsarbetare från den gruppen. 3. Definition av återaktualiseringsmått i Resultatindex för barn- och ungdomsvård. Måttet bygger på indikator 3:5 i Socialstyrelsen förslag till nationella kvalitetsindikatorer (Remissversion ) Mått: Andel personer 0 18 år, som efter avslutad kontakt med socialtjänsten under kalenderåret 2007, återaktualiserats inom 12 månader. Begreppsdefinitioner: Återaktualiserats = en ny utredning har inletts Avslutad kontakt med socialtjänsten = Samtliga biståndsinsatser har avslutats eller utredning som inte mynnat ut i en biståndsinsats har avslutats. 12 månader = 365 dagar fr o m dag då biståndsinsatser eller utredning enligt ovan avslutades. Antalet unika personer 0-18 år som återaktualiserats enligt ovan divideras med det totala antalet unika personer 0 18 år för vilka kontakten med socialtjänsten avslutats under Andelen anges i procent med en decimal. 34

35 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Måttbandet Individ o Familj September 2009 BOX STOCKHOLM TEL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN

36 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13 2

37 BAKGRUND Nätverket Måttbandets kommuner ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservice och e-posthantering inom området Individ o Familj. SYFTE Syftet med mätningen har varit att skapa ett antal bilder av den kommunala servicen baserat på de telesamtal och e-brev som vi skickat. Mätningen visar delar av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunerna inom Måttbandet. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommun-invånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var nio olika inom området Individ och Familj. Vi har ringt kommunerna en gång per fråga. Totalt 9 sökningar via telefon har genomförts under en tvåveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 34 och 35. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på samma mätning av Individ och Familj via telefon och e-post av kommunerna Askersund, Avesta, Botkyrka, Bromölla, Filipstad, Finspång, Flen, Gnesta, Hagfors, Haninge, Hjo, Huddinge, Hultsfred, Håbo, Höganäs, Katrineholm, Klippan, Knivsta, Kristinehamn, Köping, Lekeberg, Lindesberg, Ludvika, Mariestad, Mora, Munkfors, Nacka, Nynäshamn, Olofström, Sala, Södertälje, Sölvesborg, Torsås, Trelleborg, Trosa, Tyresö, Töreboda, Uppvidinge, Vimmerby, Värmdö, Åtvidaberg och Örkelljunga. 3

38 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Andelen kontakt med en handläggare var 67 % för Skellefteå, de andra kommunerna i Måttbandet hade en lägre andel i varierande grad. De flesta hade en högre andel jämfört med snittet för andra kommuner. Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning, eftersom det då mest handlar om att vi ska vara tillgängliga. 4

39 Kommentar: JSM Telefronts tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ av mätning har vi sökt en funktion och då borde man också få svar oftare. SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. God Medelgod Dålig 5

40 Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fick kontakt med någon handläggare, tex pga telefontider. Jämför andelen Goda svar på frågan med andelen Kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Om vi fick svaret redan i växeln, har vi gjort en bedömning av svaret, men inte av bemötande, etc. INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. God Medelgod Dålig Informationen uppfattades alltid som God i kontakterna med Sollefteå och Sundsvall. 6