Granskning av IT utifrån ett patientperspektiv - uppföljning Granskningsrapport

Transkript

1 Granskning av IT utifrån ett patientperspektiv - uppföljning Granskningsrapport Oktober 2013 Björn Jansson David Lundberg 1

2 Innehåll 1. SAMMANFATTNING OCH IMPULSER TILL FÖRBÄTTRINGAR SAMMANFATTANDE SVAR PÅ REVISIONSFRÅGORNA IMPULSER TILL FÖRBÄTTRINGAR SOM GRANSKNINGEN VISAR BEHOV AV BAKGRUND, SYFTE OCH METOD REVISIONSFRÅGORNA OCH DERAS BESVARANDE REVISIONSFRÅGA 1: HUR SER DET UT IDAG JÄMFÖRT MED TIDIGARE? REVISIONSFRÅGA 2: VILKA RUTINER FINNS FÖR ATT PATIENTDATA, JOURNALER OCH ANNAN VIKTIG INFORMATION SKALL HANTERAS PÅ ETT BÅDE SÄKERT OCH ANVÄNDARVÄNLIGT SÄTT? REVISIONSFRÅGA 3: FUNGERAR TILLGÄNGLIGHETEN PER TELEFON OCH I VILKEN OMFATTNING ANVÄNDER PATIENTER ALTERNATIVA KONTAKTVÄGAR VIA WEBBEN GENOM EXEMPELVIS "MINA VÅRDKONTAKTER" I STÄLLET? REVISIONSFRÅGA 4: HUR ARBETAR OCH DRIVER REGIONEN UTVECKLING AV NYA OCH BEFINTLIGA IT-STÖD FÖR ATT SKAPA FLER INTERAKTIVA TJÄNSTER VIA WEBB OCH MOBIL-APPAR FÖR MEDBORGARE/PATIENTER? REVISIONSFRÅGA 5: FÅNGAS ANVÄNDARNAS SYNPUNKTER OCH FÖRVÄNTNINGAR PÅ SERVICE OCH BEHOV AV TJÄNSTER SAMT HUR HANTERAS INFORMATION OCH UTBILDNING I SAMBAND MED DRIFTSÄTTNING AV NYA IT -SYSTEM/APPLIKATIONER? REVISIONSFRÅGA 6: HUR FORTSKRIDER ARBETET MED ATT REDUCERA ANTALET APPLIKATIONER OCH DÄRIGENOM NÅ KOSTNADSBESPARINGAR GENOM FÄRRE ANVÄNDARLICENSER OCH EFFEKTIVARE SUPPORT? REVISIONSFRÅGA 7: ÄR FÖRDELNING OCH PRISSÄTTNING AV KOSTNADER FÖR IT UT TILL DE OLIKA FÖRVALTNINGARNA (ANVÄNDARNA) ÄNDAMÅLSENLIG? REVISIONSFRÅGA 8: VILKA RUTINER HAR REGION SKÅNE FÖR ATT LÅNGSIKTIGT STYRA KOSTNADERNA AV GJORDA IT- SATSNINGAR FÖR ATT HUSHÅLLA MED DE RESURSER SOM FINNS OCH SAMTIDIGT SKAPA STABILA OCH EFFEKTIVA SYSTEM SOM BLIR ANVÄNDBARA ÄVEN I FRAMTIDEN? BILAGA 1: REVISIONSFRÅGOR BILAGA 2: ENKÄT IT-UTIFRÅN ETT PATIENTPERSPEKTIV BILAGA 3: TILLGÄNGLIGHET VIA TELEFON OCH ÖVRIGA KONTAKTVÄGAR

3 1. Sammanfattning och impulser till förbättringar Denna granskning är en uppföljning av en motsvarande granskning 2011 (rapport 12/2011). I granskningen 2011 konstaterades betydande brister. Denna granskning genomförs med fokus på vidtagna och planerade åtgärder med tyngdpunkt mot patienterna. Granskningen syftar till att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om Region Skånes samlade IT-verksamhet organiseras, planeras och genomförs på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt av medborgare/patienter utifrån Region Skånes politiska beslut. Dessutom skall en bedömning av s.k. e- tjänster ingå i granskningen. Granskningen skall förutom det regionövergripande perspektivet, omfatta samtliga förvaltningar för att kunna ge en heltäckande analys. Region Skånes IT-verksamhet har sedan granskningen 2011 genomgått flera förändringar vad avser organisation, ansvariga personer och hur styrningen utformas. Vår granskning och bedömning avser läget så som det var i mitten av våren Därefter har IT-verksamheten återigen förändrats organisatoriskt och ingår nu i en division inom förvaltningen Medicinsk service. Vår sammanfattande bedömning är att IT-verksamheten inte organiseras, planeras och genomförs på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt utifrån regionens politiska beslut och särskilt inte ur ett patientperspektiv. IT-verksamhetens leverans och service har inte utvecklats som vi hade anledning att förvänta oss efter granskningen Tillgängligheten per telefon är i vissa avseenden dålig främst inom primärvården. Användarvänligheten har förbättrats i flera avseenden men inte i den grad vi förväntade oss efter granskningen De allokerade medlen för utveckling och förbättring av IT inom vården är starkt begränsade, vilket leder till att funktioner som är viktiga för vården och patienterna inte kan genomföras i den takt som skulle krävas. Exempel på områden som inte är tillräckligt utvecklade är IT-stöd för att övervaka processer för t ex hantering av provsvar och överföring av patientinformation mellan olika system och verksamheter. Områden som dessa bör kunna stödjas effektivare av IT och nå en högre grad av automatisering och styrning. Uppfyllandet av Patientdatalagen (PDL) riskerar att fördröjas då anpassningen av framförallt mindre och lokala system är tidskrävande. Vår sammanfattande bedömning av e-tjänster är dessa är ändamålsenliga dock är det viktigt att snabbt utveckla fler appar och andra e-tjänster samt att dessa kan användas på fler plattformar för att underlätta patienternas kontakter med och service från vårdverksamheterna. Vår informationsinsamling genomfördes huvudsakligen under juni - augusti Att granskningen sker i ett förändringsskede förstärker behovet av att uppmärksamma impulser till förbättringar som granskningen visar att det finns behov av. Vi vill liksom vid granskningen 2011 också notera att det på ett övergripande plan är viktigt att regionen stärker IT-verksamheten så att den fungerar som avsett, utvecklar sin förmåga att arbeta med externa leverantörer samt tar tillvara och utvecklar IT ur ett verksamhetsstödjande perspektiv. 1 När informationsinsamling för denna granskning genomfördes pågick en organisationsförändring som inte var klar när informationsinsamlingen avslutades och vars effekter långt mindre kunde granskas. Iakttagelser och bedömning avser därför den senast fullt införda organisationen som var den organisation som gällde i mitten av våren

4 Revisorerna har formulerat ett antal revisionsfrågor i förfrågningsunderlaget som man bland annat vill ha svar på (se bilaga 1). Dessa frågor besvaras nedan samt utvecklas i avsnitt Revisionsfrågorna och deras besvarande Sammanfattande svar på revisionsfrågorna Revisionsfråga 1: Hur ser det ut i dag i jämförelse med tidigare? Täta omorganisationer och förändring av styrmodellen för IT skapar oklarheter om roller och leder till försämrad kvalitet och effektivitet inom både IT och i verksamhetens process för att utveckla ITstödet vidare. Det är av yttersta vikt att inte ytterligare större förändringar av organisationen görs i närtid. Den knappa kostnadsramen för IT-utveckling gör att viktiga förbättringar och nyutveckling utifrån patientens och vårdverksamhetens behov inte kan genomföras inom rimlig tid. Detta riskerar att leda till brister i hur IT fungerar ute i verksamheten och att möjliga effektiviseringar med hjälp av IT inte genomförs. Olika finansieringsvägar för IT med olika prioriteringsgrunder och förutsättningar riskerar att leda till felaktiga prioriteringar av både pengar och resurser i IT och i verksamheten. Centraliseringen och samordningen av IT har drivits så långt att den ur perspektivet stöd till verksamheterna blivit för stelbent i vissa fall. Med en tydligare IT-strategi borde mer decentraliserade beslut kunna fattas inom vissa områden. Beredning av nyutvecklingsförslag har för stort IT-fokus och för lite verksamhetsfokus samt tar för lång tid. Beställar- och utredarkompetens med verksamhetskompetens behöver förstärkas så att mer av utvecklingen kan drivas ur ett verksamhetsperspektiv. Kommunikationen kring förändringar och ny IT är inte samordnad. IT- projekten ansvarar för denna själva och verksamhetsperspektivet blir lidande. Vår bedömning vid granskningen 2011 var att den strukturering av arbete och organisation och styrmodell som då höll på att införas borde lett till en större ökning av nöjdheten hos brukarna. Vi bedömer att utvecklingen mot bättre IT-stöd och högre nöjdhet hos brukarna inte främjats genom täta förändringar av organisation och arbetssätt. Revisionsfråga 2: Vilka rutiner finns för att patientdata, journaler och annan viktig information skall hanteras på ett både säkert och användarvänligt sätt? Uppfyllandet av Patientdatalagen (PDL) riskerar att fördröjas och inte kunna lösas i tid då flera mindre och lokala system är svåra att anpassa. Stark autentisering för mobila klienter (smartphones och surfplattor) måste säkerställas om känslig information ska tillåtas hanteras på dessa. Det finns risk att provsvar mm inte läses i tid av ansvarig personal. Problemen har sin grund i att journalsystemen inte är byggda för att styra och övervaka processflöden i tillräcklig grad. Detta är en patientsäkerhetsrisk. Manuell journalföring inom ambulanssjukvården och överlämning till sjukhuspersonal innebär risker för patientsäkerheten och bör åtgärdas via utveckling av IT-stöd för denna hantering. 4

5 Revisionsfråga 3: Fungerar tillgängligheten per telefon och i vilken omfattning använder eller kan patienter använda Internet och "Mina vårdkontakter" istället? Tillgången till telefonistatistik är av största vikt för att säkerställa god tillgänglighet via telefon till sjukvården. De brister i statistik som uppkom i och med övergången till Callguide 2 måste åtgärdas och undvikas framöver. Vi bedömer att tillgängligheten via telefon till sjukvårdsrådgivningen är acceptabel sett över en längre period och med genomsnittliga svarstider och besvarandegrad på månadsbasis. Under vissa tidsperioder försämras tillgängligheten och når då nivåer som vi bedömer inte är tillräckligt goda. Telefonkötiderna till primärvården är på många håll inte acceptabla. Att statistiken kring telefonkötid för både primärvården och sjukvårdsrådgivningen har brister och därför inte kan användas sedan flera månader tillbaka är inte acceptabelt. De nya möjligheterna att mäta kötider och besvarandegrad i realtid och att kunna slussa samtal oberoende av vilka nummer de ringer in via bör tas tillvara i verksamheten. Möjligheterna att kontakta sjukvården via e-tjänsterna inom Mina vårdkontakter (MVK) är ett viktigt komplement till telefonin. Användningen av dessa tjänster ökar och antalet anslutna vårdenheter är högt. Det finns fortfarande en stor potential i att öka användandet och att utveckla fler tjänster inom ramen för MVK. Revisionsfråga 4: Hur arbetar och driver regionen utveckling av nya och befintliga IT-stöd för att skapa fler interaktiva tjänster via webb och mobilappar för medborgare/patienter? Vår bedömning är att det är viktigt att nå ut till allmänheten med appar som underlättar kontakten med vården och detta bör prioriteras ytterligare. Verksamheten bör involveras i högre grad så att appar och andra e-tjänster kan skapa nytta både för vårdtagare och för vårdverksamheten. Möjligheterna med en gemensam tjänste- och informationsplattform 3 som tagits fram bör kommuniceras och spridas ytterligare till beställarna i verksamheten. Detta skulle främja utvecklingen av e-tjänster, appar och verksamhetsstödjande funktioner baserat på denna plattform. Vi noterar vidare att patientdatalagen försvårar utvecklingen av Mina vårdkontakter och andra e-tjänster. Revisionsfråga 5: Fångas användarnas synpunkter och förväntningar på service och behov av tjänster samt hur hanteras information och utbildning i samband med driftsättning av nya IT system/ applikationer? Vår bedömning är att Region Skåne har en väl utvecklad struktur för att fånga in användarnas synpunkter och förväntningar på service. Detta gäller både den struktur som finns med lokalt utvecklingsansvariga (LUA) som central aktör på förvaltningsnivå och de mätningar som görs av brukarnas bedömning av den service de får. 2 Telia Callguide är en ny telefoniplattform av vilken utrullning/införande pågår i verksamheten. 3 Den gemensamma tjänste- och informationsplattformen är en samling verktyg och åtkomst till strukturerade informationsmängder som förenklar realiseringen av nya e-tjänster och appar. Plattformen gör det möjligt att undvika att information lagras på flera ställen och i olika format. 5

6 När det gäller behov av nya tjänster har systemet för att fånga in sådana önskemål varit passivt inte minst mot bakgrund av att utrymmet för att tillgodose nya behov varit mycket litet de senaste åren. Revisionsfråga 6: Hur fortskrider arbetet med att reducera antalet applikationer och därigenom nå kostnadsbesparingar genom färre användarlicenser och effektivare support? Vår bedömning är att framsteg har gjorts sedan 2011 vad gäller avveckling av applikationer men att framstegen borde varit större. Vi noterar vidare att man inte tar full hänsyn till verksamhetskonsekvenserna vid avveckling av applikationer. Insatser från verksamheterna som krävs för att realisera konsolideringsplanen är betydande. Det krävs en verifiering att detta verkligen är möjligt och vilka konsekvenser det innebär. Vi vill vidare betona att avveckling av system riskerar att leda till att historiska data går förlorade med konsekvenser för bland annat patientsäkerhet (t ex i samband med ett hörselhanteringssystem som är föremål för avveckling). Vi bedömer vidare att kommunikationen kring den övergripande strategin och roadmapen 4 för avvecklingsordning och avvecklingsplanering är bristfällig. Revisionsfråga 7: Är fördelning och prissättning av kostnader för IT ut till de olika förvaltningarna (användarna) ändamålsenlig? Vår bedömning är att kostnadsfördelningen i huvudsak är bra och att användarna har en förståelse och acceptans för den. En större transparens vad gäller bakomliggande kostnader behövs för att användarna ytterligare skall kunna förstå priserna. Vår bedömning är vidare att kostnadsfördelningen och de bakomliggande kostnaderna samt principerna för kostnaderna vid lansering av nya produkter och tjänster behöver ses över för att inte tidiga användare ska behöva bära stora initiala kostnader. Vår slutsats är också att utvärdering och analys av de fördelade kostnaderna bör göras oftare för att undvika kostnader för produkter eller tjänster som inte används. Revisionsfråga 8: Vilka rutiner har Region Skåne för att långsiktigt styra kostnaderna av gjorda IT satsningar för att hushålla med de resurser som finns och samtidigt skapa stabila och effektiva system som blir användbara även i framtiden? Vår bedömning är att rutinerna av uppföljningen av IT-kostnader har utvecklats men att det finns behov av ytterligare förbättringar. En tydligare spårbarhet kring hur olika beslut om förändringar av projekt, avtal, processer, etc. påverkar den totala IT-kostnaden bör införas. Vår bedömning är vidare att verksamheten behöver få bättre underlag och framförallt bättre analysverktyg för att upptäcka och gå vidare med besparingar av onödiga IT-kostnader. Vi bedömer också att systemkonsolideringen bör prioriteras till områden där den gör störst nytta ur ett förvaltningskostnadsperspektiv. Värderingar av möjliga besparingar kontra verksamhetspåverkan bör styra valet i den vidare systemavvecklingen. 4 Roadmap är en sammanhållen och gemensam plan för alla större IT-förändringar. En roadmap är både ett verktyg för IT-verksamheten att hantera alla pågående projekt, men också ett sätt att kommunicera vad och när förändringar i IT kommer att påverka verksamheten. 6

7 1.2. Impulser till förbättringar som granskningen visar behov av Efter genomförd granskning vill vi främst lyfta fram följande aspekter som vi bedömer viktiga för den fortsatta utvecklingen av IT-verksamheten i Region Skåne. Utgångspunkten är då att förslagen skall bidra till förverkligande av målen i den nya organisationen där IT-verksamheten är en division inom förvaltningen Medicinsk service. - Vårda reformen Liksom vid granskningen 2011 tvingas vi konstatera att regionens IT-verksamhet har genomgått täta omorganisationer och förändringar. Det är viktigt att nu ge organisationen arbetsro för att förverkliga målen. De förändringar som nu görs bör vara av finjusteringskaraktär och inte rucka på den valda strategin, organisationen eller målen. - Ökat verksamhetsfokus i beredning och beslut om IT Verksamhetskompetensen bör stärkas i beredning och beslut om satsningar på nytt IT 5 för att säkerställa att rätt prioriteringar och rätt satsningar görs inom den begränsade ramen för utveckling som finns. - Förbättra säkerheten Säkerheten bör förbättras i flera avseenden. Säkerheten bör höjas för mobila klienter (smartphones och surfplattor) så att stark autentisering bli tillgänglig. Säkerhetspatchning (uppdatering av system med ny kod för att undvika kända hot) bör utvecklas för applikationer och servrar. Införande av system som kontrollerar att provsvar mm läses inom viss tid bör utredas. - Skapa och kommunicera en gemensam plan (sk roadmap) En gemensam roadmap eller plan för alla större IT-förändringar bör skapas och kommuniceras till alla berörda. Denna plan måste ägas 6 och vidareutvecklas så att den alltid är uppdaterad och aktuell. Planen bör vara aktuell och tillgänglig på nätet. - Uppföljning mot tydligare effektmål Uppföljningen av IT mot tydliga effektmål behöver förbättras för att inte nytta ska gå förlorad i de satsningar som görs. Mätbarheten i målen bör ökas och de ansvariga projektägarna ges tydligare principer och metoder för hur effekter ska realiseras och mätas. - Engagera patienterna mer att ta del av och medverka i servicen genom IT-stöd. Patienterna kan engageras mer t ex genom att lämna information inför behandlingar, boka tider, få information och provsvar etc. En ökad användning av alternativa kontaktvägar underlättas om de fylls med mer för patienterna intressanta möjligheter och viktigt innehåll. 2. Bakgrund, syfte och metod Revisorerna i Region Skåne har uppdragit åt TJP Analys & utveckling AB att genomföra en granskning av IT utifrån ett patientperspektiv - uppföljning. Granskningen syftar till att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om Region Skånes samlade IT-verksamhet organiseras, planeras och genomförs på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt av medborgare/patienter utifrån Region Skånes politiska beslut. Dessutom skall en bedömning av ändamålsenligheten rörande s.k. e-tjänster ingå i granskningen. Granskningen skall, förutom det regionövergripande perspektivet, omfatta samtliga förvaltningar för att kunna ge en hel- 5 Begreppen nytt IT och ny IT används i denna rapport som en beteckning för olika former av nya IT-lösningar och IT-stöd t ex nya program, nya e-tjänster, nya system, nya applikationer mm. 6 Med ägas avser här att någon måste ha ett tydligt ansvar för innehållet i och konsekvenserna av planen. 7

8 täckande analys. Revisorerna har formulerat ett antal revisionsfrågor i förfrågningsunderlaget som man bland annat vill ha svar på (se bilaga 1). I uppdraget ingår även att komma med impulser till förbättringar om iakttagelser under granskningen visar att det finns behov därav. Granskningsarbetet har genomförts under perioden maj september Kontaktperson från revisorskollegiet har varit Marie Nielsén och projektledare från revisionskontoret har varit Fredrik Ljunggren. Granskningsarbetet har vid TJP genomförts av Björn Jansson (uppdragsansvarig) och David Lundberg. Vi har analyserat ett stort antal dokument rörande styrning, ledning, affärsmodell och leverans mm avseende IT-verksamheten i Region Skåne. Bland dessa dokument kan nämnas; - Beslut om Övergripande styrmodell för IT-verksamheten i Region Skåne (Regiondirektören ) - Driftrapport maj (tom maj 2013, Region Skåne, Telia) - Organisation Medicinsk service ( ) - Patientdatalagen implementering (Koncernkontoret, Avdelningen för juridik/enheten för informationssäkerhet, ) - BIF PDL-implementering - Informationssäkerhetsarbetet i Region Skåne (Regionstyrelsen, beslutsförslag, ) - SLIT nyckeltal 2012 (Slutredovisning av nyckeltal 2012, Lars Jerlvall, Thomas Pehrsson) - Region Skånes org Sammanfattning Projektuppföljning (2013) - Sammanfattning PMO (projektuppföljning 2013) - Sammanfattning Melior (projektuppföljning 2013) - Sammanfattning HR-Fönster (projektuppföljning 2013) - Sammanfattning AVIC (projektuppföljning 2013) - Affärs- och prissättningsmodell för Region Skånes IT-verksamhet ( ), - Region Skånes IT-avdelning den 1 januari 2011 (en presentation av organisation, processer och ansvarsområden) - Patientdatalagen (2008:355) - Kommunikation som Tjänst, Bilaga 4 Servicenivåer - Kommunikation som Tjänst, Bilaga 5 Vitesmodell Vi har intervjuat ett 20-tal personer fördelat på personer centralt vid koncernkontoret, tjänstemän ansvariga för leverans av IT-tjänster och tjänstemän företrädande brukande verksamheter. Vi har 28 augusti 13 september genomfört en web-baserad enkät till 172 brukare. Målgruppen var första linjens chefer inom primärvården samt Skånes universitetssjukhus, Helsingborgs lasarett och Centralsjukhuset Kristianstad. Antalet svarande blev 130 och svarsfrekvensen blev 76 %. För att ge goda möjligheter till jämförelse med resultatet av vår enkät 2011 var frågorna i princip samma och urvalet av respondenter gjordes bland de respondenter 2011 som fortfarande är verksamma i Region Skåne. En sammanställning av enkätresultatet redovisas i bilaga 2. 8

9 3. Revisionsfrågorna och deras besvarande 3.1 Revisionsfråga 1: Hur ser det ut idag jämfört med tidigare? Iakttagelser Vid granskningen 2011 var IT-organisationen inom Region Skåne nyligen förändrad och alla roller och fora var inte tillsatta och etablerade. Sedan dess har styrmodellen och organisationen av ITverksamheten ändrats vid två tillfällen. Detta skedde i januari 2012 och i januari De relativt täta förändringarna anses enligt intervjuerna ha påverkat arbetet negativt genom att tid och engagemang har krävts för att förändra roller och arbetssätt så att dessa passar den nya modellen. Bemanning och rollförändringar sedan senaste förändringen i januari 2013 är i princip klara 7. De huvudsakliga förändringarna som skett t o m våren 2013 är att: Samordnad e-utveckling har flyttats in och slagits samman med Verksamhetstjänster och är nu en del i IT-avdelningen. I intervjuerna anges att detta har medfört att beredning av förslag på nyutveckling har blivit för IT-orienterad och att verksamhetskompetensen inte har samma omfattning som tidigare. Detta anses få konsekvenser för hur projekten formuleras och hur de sedan prioriteras och beslutas. Förnyelsekontorets roll som projektkontor avvecklades och dess funktioner inom IT-området har tagits om hand av delar av IT-avdelningen. Projekten sköter nu sin kommunikation och samordning med övriga aktiviteter själva. Det anges i intervjuerna att denna organisation fungerar sämre än tidigare ur ett verksamhets- och patientperspektiv. Styrgrupperna för förvaltningsobjekt (FO-styrgrupperna) är skapade för att svara för beslut och prioriteringar inom sina respektive ansvarsområden. Bemanningen i dessa grupper har varierat över tiden. Det anges i intervjuerna förändringarna i personsammansättning leder till att kontinuiteten i beslutsprocessen blir lidande och att insikten i beslut och dess konsekvenser för verksamheten i vissa fall brister. I intervjuerna anges vidare att den viktiga samordningen mellan förvaltningarnas bemanning i FO-styrgruppen respektive i beställning av nytt IT via LUA (Lokalt Utvecklingsansvariga) också brister i vissa fall. Överlämningen och samordningen mellan utveckling och förvaltning av IT anges i intervjuerna ha förbättrats i och med att dessa olika delar av IT-verksamheten har knutits närmare varandra i respektive förvaltningsområde. Detta anges vara en viktig faktor för att säkra att nyutvecklat eller förändrat IT-stöd kan förvaltas på ett kostnadseffektivt sätt. En kostnadsram på 60 MSEK för utveckling av nytt IT inom Region Skåne under 2013 anges i intervjuerna vara omfattningen på de medel som kan användas för utveckling av nytt IT. Detta anses leda till stora konsekvenser i arbetet för att skapa det IT-stöd som behövs för en effektiv och säker vårdverksamhet. En stor del av denna utvecklingsbudget anges redan vara allokerad till ett fåtal större pågående eller redan beslutade aktiviteter då året började. Under de gångna två åren anges 7 Sedan dess har ytterligare en omfattande organisationsförändring genomförts i slutet av våren 2013 genom att IT-verksamheten blivit en del av Divisionen IT/MT inom förvaltningen Medicinsk service. Detta har också inneburit personella förändringar på ledande befattningar inom IT-verksamheten under sommaren Våra iakttagelser och bedömningar avser IT-verksamheten sådan den var organiserad våren

10 största delen av utvecklingsbudgeten använts till nya journalsystem och till HR-system (HR-fönster). Effekterna av detta anges i intervjuerna ha blivit att utrymmet för projekt föreslagna och beställda från verksamheterna blivit mycket litet vilket anges ha lett till att verksamheterna i stort sett inte kunnat få några sådana behov tillgodosedda under denna tid. Utöver dessa 60 MSEK finns också medel avsatta för mindre vidareutveckling 8, för fortsättningen på pågående projekt (Melior, PMO och HR-fönstret), för nationella satsningar samt en del dedicerad utveckling som beställs direkt av förvaltningarna. En sammanställning som presenterats under granskningen visar följande omfattning av beslutade och äskade pengar för utveckling 9 : Det anges i intervjuerna att prioriteringen och planering av IT-satsningar av olika slag försvåras av att utvecklingsmedel är dedicerade till speciella områden i och med att pengarna kommer från olika kostnadsbärare (exempel i tabellen ovan). IT-strategin för Region Skåne anges i intervjuerna vara på en för allmän nivå för att vara vägledande i de kritiska prioriteringar av ny IT som krävs. En nedbrytning av denna i form av strategier och handlingsplaner för de kommande årens IT-satsningar saknas enligt de intervjuade. Utrymmet för genomförande av mindre förändringar i befintliga system anges i intervjuerna också kraftigt begränsat vilket leder till att beställningar levereras med mycket lång fördröjning eller att det inte finns utrymme alls för förändringen. Önskemål från användarna samlas in via ett nyligen infört ärendehanteringssystem där progressen på förslagen också kan följas. En samordning av förslagen utförs av de lokalt utvecklingsansvariga (LUA) inom förvaltningarna. Förslagen till IT-verksamheten anges i intervjuerna inte vara tillräckligt koordinerade och bearbetade. En allt för stor mängd förslag utan bearbetning och koordinering uppges leda till sämre kvalitet i den vidare beslutsprocessen kring förändringar och utveckling av IT. Det anges vidare i intervjuerna att det mycket begränsade utrymmet för utveckling av IT på basis av önskemål och behov från verksamheterna också inneburit att förvaltningarnas lokalt utvecklingsansvariga (LUA) i realiteten inte kunnat påverka och tillgodose ens mycket begränsade behov av utveckling av IT-stödet utifrån lokala behov i verksamheten. Det anges i intervjuerna att samordningen av kravbilden på IT ifrån verksamheter med olika arbetssätt och rutiner är tidskrävande och ibland leder fram till att beslut om vad som ska gälla inte 8 Utveckling av befintliga system där förbättringar eller justeringar av nuvarande funktionalitet krävs. Vanligtvis sker detta i mindre projekt med en budget på mindre är kr. 9 Sammanställningen omfattar även en del satsningar på infrastruktur i form av e-klient och utbyggnad av serverhallar. 10

11 kan tas. Detta anses fördröja utvecklingen av ny IT och i sin förlängning leda till mindre möjligheter att effektivisera verksamheten med IT. Progressen kring beställda förändringar ska enligt styrmodellen kommuniceras och koordineras via ett forum kallat IT-koordinering. Mötena i detta forum anges i intervjuerna inte vara effektiva då det är många personer inblandade och agendan ofta styrs av vilka akuta frågor kring till exempel drift som förtillfället är viktiga. För att nå en dialog kring specifika utvecklingsområden har flera utvecklingsfora skapats per förvaltningsområde. Dock anges i intervjuerna att dessa fora till stora delar bemannas med samma personer och att detta försämrar bredden i frågorna som hanteras. Projektmodellen för IT-utveckling inom Region Skåne har förenklats på viktiga punkter sedan granskningen En speciell hantering av mindre IT-förändringar har införts vilket i intervjuerna anges ha ökat effektiviteten och minskat ledtiderna i de fall då projekten som krävs är små och tar kort tid. Projektmodellen är fortfarande anpassad till Region Skånes förhållande och skiljer sig från standardmodeller inom IT-området. Detta anges i intervjuerna leda till merarbete och ineffektivitet då projekten drivs av externa projektledare som handlats upp. Det anges att kompetensen hos dessa personer framförallt ligger på standardprojektmodeller och att det i vissa fall tar tid att förstå en ny modell och att till exempel beslutsdokument riskerar att inte bli korrekt hanterade. Utkontraktering av de huvudsakliga leveranserna inom IT är genomförd till den nivå som avsågs vid den tidigare granskningen. Region Skånes roll som beställare anges i intervjuerna ha blivit tydligare och fungerar bättre. Ansvarsfördelningen och vem som gör vad inom IT anges ha blivit tydligare och fungera bättre än för två år sedan. Uppföljningen av SLAerna 10 som styr leveransens kvalitet har enligt intervjupersonerna kommit igång och formerna för samverkan kring dessa med leverantörerna finns på plats. Rapporteringen av SLAer anges fungera. Arbete pågår med att minska ledtiderna i mätningar av leveransen så att det i flera fall går att se utfallet i realtid. Kvaliteten i leveransen av tjänsterna för arbetsplats, telefoni, datacom, server och applikationsdrift samt lagring anges ha förbättrats sedan granskningen Leveransen av några tjänster leder dock ofta till vitesanspråk då SLA-gränser överskrids. Detta rör framförallt tjänsten arbetsplats, som levereras av Tieto och HP. Ett problem som påtalas särskilt i intervjuerna är att Tieto inte samordnar sina leveranser när de kommer från olika underleverantörer och det anges att detta är särskilt tydligt när det gäller installation av skrivare där olika underleverantörer ansvarar för leverans av utrustning och installation respektive framdragning av anslutningar. Detta beror delvis på att verksamheter som beställer nya skrivare förväntas beskriva vilken infrastruktur som finns i form av nät, el och annat. Detta är ofta inte känt i verksamheterna som dessutom ofta inte har kompetens att göra en sådan beskrivning. Då detta ofta inte fungerar leder det till att installationen inte blir effektiv. En omförhandling av SLA-nivåer och vitesgränser är enligt intervjuerna inne i en slutfas och justeringar kommer att göras på en del områden. Det anges att detta kommer att leda till att kraven på leverantören sänks. Vår enkät till brukare inom hälso- och sjukvården (se bilaga 2) visar att några större förändringar inte skett i brukarnas bedömning av IT-stödet och att de små skillnader som finns mot 2011 snarast är en mindre förbättring av nöjdheten. 10 SLA- Service Level Agreements (tjänsteavtal). 11

12 3.1.2 Bedömning Täta omorganisationer och förändring av styrmodellen för IT skapar oklarheter om roller och leder till försämrad kvalitet och effektivitet inom både IT och i verksamhetens process för att utveckla ITstödet vidare. Det är av yttersta vikt att inte ytterligare större förändringar av organisationen görs i närtid. Endast nödvändiga justeringar av styrmodell och organisation bör göras för att ta om hand de brister som identifieras. Utvecklingsfora som skapats för beställning och koordinering av IT-utveckling inom olika områden bör ses över så att de har rätt bemanning och har en tydligare agenda kopplad till den aktuella utveckling som sker. Den knappa kostnadsramen för IT-utveckling gör att viktiga förbättringar och nyutveckling inte kan genomföras inom rimlig tid. Detta riskerar att leda till brister i hur IT fungerar och kan utvecklas ute i verksamheterna och att möjliga effektiviseringar med hjälp av IT inte genomförs. Olika finansieringsvägar för IT med olika prioriteringsgrunder och förutsättningar riskerar att leda till felaktiga prioriteringar av både pengar och resurser inom IT och i verksamheten. Centraliseringen och samordningen av IT har drivits så långt att den ur perspektivet stöd till verksamheterna blivit för stelbent i vissa fall. Med en tydligare IT-strategi borde mer decentraliserade beslut kunna fattas inom vissa områden. Beredning av nyutvecklingsförslag har för stort IT-fokus och tar för lång tid. Beställar- och utredarkompetens med tillräcklig verksamhetskompetens behöver förstärkas så att mer av utvecklingen kan drivas ur ett verksamhets- och patientnyttoperspektiv. Detta är dock en avvägning då utvecklingen av IT-stödet dels måste utgå från verksamhetens behov, dels måste ta tillvara ITteknikens möjligheter till effektivare stöd till verksamheten och inte baseras på att vara så lika äldre rutiner som möjligt. Kommunikationen kring förändringar och ny IT är inte samordnad. IT- projekten ansvarar för denna själva och verksamhetsperspektivet blir lidande med negativa effekter ur ett patientperspektiv. Vår bedömning är vidare att samordningen av kravbilden på IT ifrån verksamheter med olika arbetssätt och rutiner är så tidskrävande att det ibland leder till att beslut om gemensamma arbetssätt inte kan tas. Detta fördröjer utvecklingen av nytt IT-stöd och minskar möjligheter att effektivisera verksamheten med IT. Vår enkät (se bilaga 2) visar en relativt likartad bild som 2011 vad gäller brukarnas nöjdhet och i vissa avseenden en mindre förbättring. Vår bedömning vid granskningen 2011 var att den strukturering av arbete, organisation och styrmodell som då höll på att införas borde lett till en större ökning av nöjdheten hos brukarna och större än den vi nu ser i enkäten Vi bedömer att utvecklingen mot bättre IT-stöd och högre nöjdhet hos brukarna inte främjats genom täta förändringar av organisation, bemanning och arbetssätt. 12

13 3.2 Revisionsfråga 2: Vilka rutiner finns för att patientdata, journaler och annan viktig information skall hanteras på ett både säkert och användarvänligt sätt? Iakttagelser Det anges i intervjuer och dokument att säkerhetskraven på nya IT-system och förändrat IT-stöd definieras av enheten för Informationssäkerhet. Inom IT-organisationens funktionsområde Tjänsteportfölj och design finns en roll som ansvarar för att säkerhetsfrågor hanteras i respektive utvecklingsprojekt. Samverkan mellan denna roll och respektive projekt anges i intervjuerna fungera bra. De ökade säkerhetskraven som uttrycks i PDL (Patientdatalagen) leder till krav på förändringar av befintlig IT så att de kan hantera stark autentisering, spärrhantering samt loggning och uppföljning. En inventering av hur PDL-kraven ska hanteras i olika system är genomförd. Arbetet med kravuppfyllnad har kommit olika långt i olika system. Störst problem finns med de mindre systemen som inte alltid är förberedda för att kunna hantera denna ökade nivå av säkerhet. Vid intervjuerna anges att system för stark autentisering och spärrtjänst är på väg att implementeras i flera system. Det anges att det är oklart om detta är tillräckligt för att uppfylla tidplanen för uppfyllnad av PDL-kraven. Av intervjuer och dokument framgår att loggningstjänsten finns lokalt i berörda system men att sammanställningen och uppföljningen av loggarna ännu inte är fullt införd. Det anges i intervjuerna att sjukhusens journalsystem (Melior) inte är uppbyggt så att det klarar den logik och informationshantering som skulle behövas för en automatisk kontroll av att provsvar blir lästa. Primärvårdens journalsystem (PMO) anges vara säkrare vid inloggning och ge bättre loggningsfunktion så att det bättre går att följa vilka som läser olika journaler. PMO har vidare en funktion som innebär att man kan följa att provsvar blivit signerade (detta kan följas per anställd och per enhet). Denna hantering ger i PMO en viss möjlighet att övervaka att provsvar hanteras på avsett sätt, men hanteringen bygger fortfarande på manuella kontroller och är därför inte helt säker ur ett patientperspektiv. Vid intervjuerna anges vidare att det är ett problem att överföring av information mellan olika system i alltför stor omfattning sker med manuella rutiner och detta avser främst överföring till kvalitetsregister. Den manuella överföringen anges ta tid från patientarbete, leda till förseningar av inmatning samt medför risker för fel. Arbete anges pågå med att utveckla export av information från journalsystem till kvalitetsregister. Ett annat exempel på manuell hantering och överföring av information rör journalföring och överlämning av journalinformation ifrån ambulanspersonal till sjukhuspersonal. En förstudiefas för att utveckla ett IT-stöd för denna journalhantering har genomförts. Någon beställning av sådant IT-stöd har ännu inte gjorts. Säkerhetsnivån på mobila klienter (smartphones och surfplattor) anges släpa efter den som gäller för PC. Stark autentisering för dessa klienter är inte tillgänglig rent tekniskt ännu. 13

14 Säkerhetspatchning 11 av applikationer och servrar anges vara en viktig del i att undvika säkerhetsincidenter. Det betonas att alla system inte följer samma rutiner och krav på maximal tid för patchar. Vi noterar att alla servrar inte hanteras via Tietoavtalet vilket betyder att flera parter hanterar patchning av system och servrar. Det anges att olika patchrutiner medför en risk för intrång eller införande av skadlig kod som kan beröra även delar av IT-miljön som uppfyller högre krav på patchningstider Bedömning Vår bedömning är att rutinerna för att säkerställa säkerhetslösningar i nyutvecklad IT fungerar och är tillräckliga. Uppfyllandet av PDL-kraven riskerar att fördröjas och inte kunna lösas i tid då flera mindre och lokala system är svåra att anpassa. Stark autentisering för mobila klienter (smartphones och surfplattor) måste säkerställas om känslig information ska tillåtas hanteras på dessa. Patchningsrutiner för applikationer och servrar bör samordnas så att samma rutiner och tidsgränser gäller för alla system. Det finns risk att provsvar mm inte läses i tid av ansvarig personal. Problemen har sin grund i att journalsystemen inte är byggda för att styra och övervaka processflöden i tillräcklig grad. Detta är en patientsäkerhetsrisk. Manuell journalföring i ambulanser och överlämning till sjukhuspersonal innebär risker för patientsäkerheten och bör åtgärdas via utveckling av IT-stöd för denna hantering. 3.3 Revisionsfråga 3: Fungerar tillgängligheten per telefon och i vilken omfattning använder patienter alternativa kontaktvägar via webben genom exempelvis "Mina vårdkontakter" i stället? Iakttagelser Utrullning av en ny telefoniplattform (Telia Callguide) pågår på olika håll i verksamheten. Den nya lösningen gör det möjligt att hantera köer och samtalsfunktioner oberoende av vilken växel och svarstjänst som söks. I nuläget har inte förändringar av köhantering och funktioner gjorts utan samma organisation som tidigare används. Tillgången till telefonistatistik har påverkats under övergången till ny lösning. Statistik över kötider saknas från april 2013 och framåt på grund av tekniska problem som leverantören fortfarande arbetar med att lösa. Av redovisad statistik framgår att tillgängligheten per telefon för sjukvårdsrådgivningen 1177 har varit relativt stabil under åren 2011 och Vi noterar att det skett en viss försämring av svarstiderna från 4,65 minuter 2011 till 4,89 minuter Framförallt beror detta på att tillgängligheten under några månader under 2012 var sämre. I december 2012 var till exempel den genomsnittliga svarstiden 8,27 minuter. Detta är nästan dubbelt så långt som genomsnittet under året. Besvarandegraden för samtalen har också sjunkit något från 79 % 2011 till 76 % Några månader har andelen besvarade samtal sjunkit till under 70 %. 12 Tillgängligheten via telefon till vårdcentralerna i Region Skåne är sämst i landet enligt SKLs (Sveriges Kommuner och Landsting) återkommande mätningar av tillgängligheten. Andel besvarade samtal till 11 Med säkerhetspatchning menas att uppdatera system med ny kod för att undvika kända hot. Säkerhetspatchar tillhandahålls av systemleverantörerna och ska hanteras snarast möjligt för att minska säkerhetsrisker. 12 För ytterligare information kring tillänglighet se bilaga 3. 14

15 vårdcentralerna i Skåne ligger på 78 % vid en mätning våren Genomsnittet i landet var samma år 91 %. Region Skånes egna mätningar av telefontillgänglighet i primärvården har också granskats. Dessa visar att variationerna mellan olika vårdenheter och mellan olika tider på dagen och under veckan är stora. Som exempel kan nämnas att totalt 12 enheter hade en besvarandegrad som låg under 60 % i mars månad Förutom måttet på besvarandegrad är andel samtal som får fullt i kö vid försök att ringa ett sätt att få uppfattningen om tillgängligheten via telefon. För primärvården i Region Skåne var denna andel 5,5 % under mars Tio enheter hade under samma period en andel fullt i kö på över 15 %. Återuppringningsfunktion finns tillgänglig i telefonisystemet. Det anges i intervjuerna att denna funktion används relativt sällan. Enligt statistiken används den av 21 % av samtalen under mars Från intervjuer noteras att tillgängligheten på telefon varierar kraftigt mellan olika vårdenheter inom primärvården. Det nya systemet för återuppringning (Telias Call Guide) anges fungera lite bättre än det tidigare systemet (Siemens) men relativt få väljer denna möjlighet. Det noteras i intervjuerna att det finns en applikation med vårdcentralernas uppskattade kötid för telefon. Vi noterar att denna funktion i nuläget bara finns för användare med iphone eller ipad. Alternativa kontaktvägar till vårdenheter ges via tjänster in Mina Vårdkontakter (MVK). Åtkomst till dessa ges via inloggning med Bank-ID eller motsvarande. Via MVK kan man nå tjänster som att förlänga recept, boka/avboka tider, be om att bli kontaktad och spärra journal eller be om journalkopia. Vi noterar att cirka 15 % av invånarna i Skåne har skaffat ett konto på MVK. Användningen har ökat under perioden 2011 till 2013 men är fortfarande på en låg nivå. Endast 4 % av personer med ett konto använder någon av de vanligaste tjänsterna inom MVK. Användningen ökar dock och har fördubblats under de två år som gått sedan förra granskningen. Det anges i intervjuerna att vårdpersonal inte behöver använda samma kontaktvägar för telefon som allmänheten och patienter för att nå personer inom vården. Ett register med direktnummer finns presenterad på den interna webben för denna typ av kontakter. Genom detta undviker den egna personalen de eventuella kötider som gäller för externa nummer Bedömning Vi bedömer att tillgången till telefonistatistik är av största vikt för att säkerställa god tillgänglighet för patienterna via telefon till sjukvården. De brister i statistik som uppkom i och med övergången till Callguide måste snarast åtgärdas och undvikas framöver. En kontinuerlig mätning och analys av kötiderna är grundläggande för att nå en hög tillgänglighet via telefon till vården. Vi bedömer att tillgängligheten via telefon till sjukvårdsrådgivningen är acceptabel sett över en längre period och med genomsnittliga svarstider och besvarandegrad på månadsbasis. Under vissa tidsperioder försämras tillgängligheten och når då nivåer som vi bedömer inte är tillräckligt goda. Genomsnittliga kötider under en månad på över 8 minuter betyder att många som kontaktar sjukvårdsrådgivningen får vänta alltför länge (speciellt med tanke på att kötiderna under perioder med hög belastning troligen är avsevärt högre än månadsgenomsnittet). En besvarandegrad på under 80 % och med månader där den sjunker till 70 % är enligt vår bedömning inte acceptabelt. En låg besvarandegrad tyder på att många som ringer till sjukvårdsrådgivningen inte tycker att väntetiderna är acceptabla. Telefonkötiderna till primärvården är på många håll inte acceptabla. Att statistiken kring telefonkötid för både primärvården och sjukvårdsrådgivningen har brister och därför inte kan användas sedan flera månader tillbaka är enligt vår bedömning inte acceptabelt. Speciellt med tanke på att just 15

16 kötiderna behöver följas noggrant för att förbättringar av tillgängligheten via telefon ska kunna genomföras där behovet är störst. Kötiderna till sjukvårdsrådgivningen ökade markant precis före mätningarna uteblev i mars Under sista månadens mätning var den genomsnittliga kötiden över 9 minuter. Vi betonar vidare att de nya möjligheterna som finns att mäta kötider och besvarandegrad i realtid och att kunna slussa samtal oberoende av vilka nummer de ringer in via bör tas tillvara i verksamheten. Möjligheterna att kontakta sjukvården via e-tjänsterna inom MVK är ett viktigt komplement till telefonin. Användningen av dessa tjänster ökar och antalet anslutna vårdenheter är högt. Det finns förfarande en stor potential i att öka användandet ytterligare och att utveckla fler tjänster inom ramen för MVK. En jämförelse med några andra landsting (se bilaga 3) visar att Region Skåne skulle kunna öka användandet av tjänsterna i hög grad. Vi bedömer att det framförallt finns en potential för ökad användning kring tjänsterna för att förnya recept och att boka tider. 3.4 Revisionsfråga 4: Hur arbetar och driver regionen utveckling av nya och befintliga IT-stöd för att skapa fler interaktiva tjänster via webb och mobil-appar för medborgare/patienter? Iakttagelser Det anges i intervjuerna att utvecklingen av nya e-tjänster och mobila appar till en del drivs av ett politiskt beslut om att införa en ny e-tjänst i månaden. Bland annat användes App Cup Skåne 13 som ett sätt att samla idéer till e-tjänster från allmänheten. Idéer har också efterfrågats via ITkoordinering för att engagera verksamhetens representanter i arbetet. En del nationella initiativ följs också (t ex Mitt Vårdflöde) för att få idéer till publika appar. Vid intervjuerna noteras att verksamheterna inte anges tillräckligt involverade i att driva denna utveckling och komma fram med förslag. Ansvaret för att utveckla publika appar anges i intervjuerna vara otydligt i organisationen. Det anges att det antingen är kommunikationsavdelningen eller IT som driver denna fråga. Vi noterar att framtagningen av tjänste- och informationsplattformen för enklare integration av system och åtkomst till vårddata öppnar nya möjligheter för snabb utveckling av appar i vården. Det anges i intervjuerna att intresse finns på många håll i verksamheten men att de tekniska lösningarna behöver provas innan utveckling kan ske på bred front. Möjligheterna att utnyttja denna nya plattform för tjänster betonas i intervjuerna av IT-verksamheten. En app kallad Vård i Skåne (för mobila enheter - smartphones och surfplattor) har nyligen lanserats där det finns möjlighet att se uppskattade kötider till olika vårdenheter och möjlighet finns att be om återuppringning via denna app. I nuläget är detta en tjänst enbart för enheter som bygger på Apples plattform ios 14. Planer finns för att öka tillgängligheten via appar för Android 15 och Windows 13 App Cup Skåne är en tävling där medborgarna erbjöds möjligheten att lämna in förslag och idéer till appar. 14 ios= Apples mobila plattform som används på alla Apples smarta telefoner och surfplattor. 15 Android = Googles mobila plattform som används av en rad tillverkare av smarta telefoner och surfplattor däribland Samsung, Sony och HTC. 16

17 Phone 16. Säkerheten är en viktig fråga i denna utveckling om åtkomst ska kunna ges till känslig information. Det anges i intervjuerna att patientdatalagen försvårar utvecklingen av appar och e- tjänster via MVK Bedömning Vår bedömning är att det är viktigt att nå ut till allmänheten med appar som underlättar kontakten med vården och detta bör prioriteras ytterligare. Vår bedömning är vidare att verksamheten bör involveras i högre grad så att appar och andra e-tjänster kan skapa nytta både för patient/vårdtagare och för vårdverksamheten. På detta sätt kan informationstekniken frigöra tid för personalen som då kan ägna mer tid åt patienterna. Möjligheterna med den gemensamma tjänste- och informationsplattformen bör kommuniceras och spridas ytterligare till beställarna i verksamheten. Detta skulle främja utvecklingen av e-tjänster, appar och verksamhetsstödjande funktioner baserat på denna plattform. Vår bedömning är vidare att nya publika appar och e-tjänster bör utvecklas så att de inte begränsas till vissa plattformar (till exempel Apples ios) utan når ut till en så stor del av användarna som möjligt. Vi noterar att de resurser som finns för utveckling i huvudsak har använts till ett fåtal större projekt vilket har begränsat möjligheterna för verksamheterna att få lösningar på verksamhetsnära problem. Vår bedömning är att för lite görs för att fånga upp och utarbeta lösningar som efterfrågas i verksamheten. Möjligheterna att utveckla appar och e-tjänster bör kommuniceras ytterligare för att verksamheten ska kunna bli mer drivande i utvecklingen. Vi noterar att patientdatalagen försvårar utvecklingen av Mina vårdkontakter och andra e-tjänster. 3.5 Revisionsfråga 5: Fångas användarnas synpunkter och förväntningar på service och behov av tjänster samt hur hanteras information och utbildning i samband med driftsättning av nya IT - system/applikationer? Iakttagelser Det anges i intervjuerna att systemet med lokalt utvecklingsansvariga (LUA) som har ett nätverk i respektive förvaltning i princip fungerar bra när det gäller att fånga upp synpunkter. Några intervjuade betonar dock att detta arbetssätt är hierarkiskt och heltäckande och att det vore en fördel att komplettera med referensgrupper med brukare inom specifika system som skulle kunna kommunicera direkt med IT-verksamheten. En viktig metod att fånga upp synpunkter och förväntningar på service är vidare de enkäter som regelbundet genomförs. Dessa ger också möjlighet att följa utvecklingen över tid och att benchmarka med andra organisationer när det gäller hur nöjda brukarna är. Redovisade resultat från dessa enkäter tyder på att missnöjet med servicen är relativt stort bland brukarna inom Region Skåne. Vår egen enkät ger dock inte stöd för slutsatsen att missnöjet skulle ha ökat mellan 2011 och 2013 utan snarare minskat marginellt (se bilaga 2, t ex fråga 5, 6, 8, 9 och 12). 16 Windows Phone = Microsofts mobila plattform som används av en rad tillverkare av smarta telefoner och surfplattor däribland Nokia och Samsung. 17

18 3.5.2 Bedömning Vår bedömning är att Region Skåne har en väl utvecklad struktur för att fånga in användarnas synpunkter och förväntningar på service. Detta gäller både den struktur som finns med LUA som central aktör på förvaltningsnivå och de mätningar som görs av brukarnas bedömning av den service de får. När det gäller behov av nya tjänster har systemet för att fånga in sådana önskemål varit passivt inte minst mot bakgrund av att utrymmet för att tillgodose nya behov varit mycket litet de senaste åren. 3.6 Revisionsfråga 6: Hur fortskrider arbetet med att reducera antalet applikationer och därigenom nå kostnadsbesparingar genom färre användarlicenser och effektivare support? Iakttagelser Vi noterar från intervjuerna att konsolideringsprojektet som tidigare drevs av konsulter från företaget Bearingpoint har stoppats. Det framgår i intervjuerna att projektet arbetade efter sina förutsättningar och planer. Arbetet med att reducera antalet applikationer har inte kunnat drivas i samma omfattning sedan ansvaret övertagits av verksamheten. Av dokumentation och intervjuer framgår att cirka 150 applikationer har avvecklats hittills av konsolideringsprojektet. Det framgår att många applikationer återstår att utreda och avveckla om de ursprungliga målen för avveckling ska nås. En konsolideringsansvarig har utsetts i den nya organisationen och arbetet är planerat att ta fart igen under hösten Berörda förvaltningar anges komma att få godkänna och prioritera avvecklingen. Vi noterar att ingen plan och roadmap för avvecklingen finns framtagen. Arkivering och hantering av historiska data anges vara en nyckelfråga för att avveckling ska kunna genomföras. Det betonas i intervjuerna att om historiska data går förlorade finns risken att vården påverkas och patientsäkerheten försämras. Det anges att prioriteringen av avveckling kontra nyutveckling är svår och behöver utredas vidare. Det är till stor del samma personella resurser som behövs för såväl avveckling som utveckling. Vid intervjuer i brukande verksamheter noteras att man ser positivt på de flesta genomförda avvecklingar av applikationer Bedömning Vår bedömning är att framsteg har gjorts sedan 2011 vad gäller avveckling av applikationer men att framstegen borde varit större. Vi noterar vidare att man inte tar full hänsyn till verksamhetskonsekvenserna vid avveckling av applikationer. Vår bedömning är att insatser från verksamheterna som krävs för att realisera konsolideringsplanen är betydande. Det krävs en verifiering av att detta verkligen är möjligt och vilka konsekvenser det innebär. Vi vill vidare betona att avveckling av system riskerar att leda till att historiska data går förlorade med konsekvenser för bland annat patientsäkerhet (t ex i samband med ett hörselhanteringssystem som är föremål för avveckling). För att lösa detta arbetas med E-arkiv. Detta är inte en okomplicerad lösning. 18

19 Vi bedömer vidare att kommunikationen kring den övergripande strategin och roadmapen för avvecklingsordning och avvecklingsplanering är bristfällig. 3.7 Revisionsfråga 7: Är fördelning och prissättning av kostnader för IT ut till de olika förvaltningarna (användarna) ändamålsenlig? Iakttagelser Vi noterar i intervjuerna att prissättning av IT sedan 2010 sker enligt en affärs- och prissättningsmodell som baseras på principen att tydliggöra kostnaderna för IT i verksamheten och att säkerställa kostnadseffektivitet i leveransen av IT. Kostnadsfördelningen anges i första hand ske per användare och anges av de intervjuade i princip fungera bra även om enstaka exempel anges som brukande verksamheter inte är nöjda med. Uppskattningen av vad nya system och lösningar kommer att kosta i förvaltning har blivit bättre i och med att projekt och förvaltning arbetar närmare varandra. I intervjuerna efterfrågas dock ännu större tydlighet i vad förvaltningskostnader kommer att bli vid beslut om ny IT. Kritik riktas i intervjuerna mot att de bakomliggande kostnaderna för drift och förvaltning av tjänsterna inte alltid är transparenta och förståeliga. Det anges att nya system och lösningar har visat sig bli dyra för verksamheten och ibland avsevärt dyrare än man förväntat sig och detta utan att skäl kunnat redovisas. Det anges då att priserna i vissa fall har justerats avsevärt när frågor om och klagomål på kostnaderna rests. Ett exempel är att kostnaden för tillgång till en surfplatta var över 500 kr/månad och användare vid lanseringen. Denna kostnad justerades ned med nära hälften när priset ifrågasattes. Från intervjuerna noteras att prissättningen av nyutvecklade tjänster och lösningar är speciellt ifrågasatt av brukande verksamheter. Vi noterar vidare i intervjuerna att faktureringen av IT-kostnader till verksamheten inte behöver attesteras om tjänsterna är beställda. Det anges i intervjuerna att detta kan leda till att underlagen inte granskas och analyseras i tillräcklig utsträckning. Från intervjuerna noteras att detaljerade specifikationer på vilken IT-utrustning en verksamhet har finns men att de används sällan. Det betonas att detta kan leda till att onödiga kostnader inte upptäcks och hanteras (till exempel kostnader för datorer som inte längre används eller tjänster som ingen har nyttjat under lång tid) Bedömning Vår bedömning är att kostnadsfördelning i huvudsak är ändamålsenlig och bra samt att användarna har en förståelse och acceptans för dem. En större transparens vad gäller bakomliggande kostnader behövs för att verksamheterna ytterligare skall kunna förstå priserna. Vår bedömning är vidare att kostnadsfördelningen och de bakomliggande kostnaderna samt principerna för kostnaderna vid lansering av nya produkter och tjänster behöver ses över för att inte tidiga användare ska behöva bära för stora initiala kostnader. Vår slutsats är vidare att utvärdering och analys av de fördelade kostnaderna bör göras oftare för att undvika kostnader för produkter eller tjänster som inte används. Ett enklare underlag och verktyg för analys av underlaget föreslås som en lösning på detta. Onödiga kostnader skulle kunna sparas på 19

20 detta sätt utan att arbetsbelastningen på verksamheten blir för stor. 3.8 Revisionsfråga 8: Vilka rutiner har Region Skåne för att långsiktigt styra kostnaderna av gjorda IT-satsningar för att hushålla med de resurser som finns och samtidigt skapa stabila och effektiva system som blir användbara även i framtiden? Iakttagelser Av intervjuer och dokument framgår att Region Skånes kostnader för utveckling av IT är 60 MSEK under 2013 jämfört med 820 MSEK i förvaltningskostnader samma år. Resurserna för utveckling anges vara en liten andel med tanke på de stora förändringar med framförallt nytt journalsystem som bedrivits varvid resurserna för andra utvecklingsinsatser genererade ur verksamheternas behov blir mycket begränsade. Det anges att spårbarheten kring vilka beslut som leder till vilka kostnadsförändringar inte är tydlig. En ökad spårbarhet skulle leda till ökad förståelse för hur kostnaderna för IT utvecklas och för vad som kan göras för att styra kostnaderna över tiden. Flera intervjuade anger att analys av möjliga besparingar och effektiviseringar inom IT inte drivs i tillräcklig utsträckning. Besparingsmöjligheter anses på detta sätt gå förlorade eller upptäckas för sent. Det betonas dock att rutiner och verktyg för att kontrollera och styra IT-kostnaderna i verksamheterna lokalt har blivit bättre. Av intervjuerna framgår att en större tydlighet efterfrågas kring vilka beslut och förändringar som leder till vilka kostnadsförändringar inom IT. Olika FO-styrgrupper 17 hanterar beslut som påverkar ITkostnaden olika vilket leder till att den totala bilden av förändringarna inte kan ställas samman och kommuniceras. Det betonas i intervjuerna att konsolideringen av system har potential att minska drift- och förvaltningskostnaderna men det betonas samtidigt att detta ska ställas mot behov att utveckla nya lösningar som efterfrågas. I intervjuerna anges att rutiner och systemen för uppföljning av IT-kostnader har blivit bättre än 2011 men de uppfattas fortfarande inte vara tillräckligt bra. Rutinerna för att styra kostnaderna långsiktigt baseras på att projekt för utveckling av IT skall innehålla en bedömning av beräknade framtida driftskostnader samt att de löpande förvaltningskostnaderna styrs och följs upp inom ramen för den ordinarie ekonomistyrningen. Från intervjuerna noteras att de långsiktiga kostnaderna är svåra att uppskatta och ofta underskattas. Det betonas vidare att en viktig kostnadsaspekt i form av belastning på verksamheterna till följd av störningar i IT-stödet som leder till merarbete för personalen eller störningar/patientsäkerhetsrisker i vården inte följs upp särskilt. 17 FO-styrgrupper = styrgrupper för förvaltningsobjekt. 20

21 3.8.2 Bedömning Vår bedömning är att rutinerna för uppföljningen av IT-kostnader har utvecklats men att det finns behov av ytterligare förbättringar. En tydligare spårbarhet kring hur olika beslut om förändringar av projekt, avtal, processer, etc. påverkar den totala IT-kostnaden bör införas. Vår bedömning är vidare att verksamheten behöver få bättre rutiner och underlag samt framförallt bättre analysverktyg för att upptäcka och gå vidare med besparingar av onödiga IT-kostnader som t ex kostnader för utrustning och system som inte används. Vi bedömer också att systemkonsolideringen bör prioriteras där den gör störst nytta ur ett förvaltningskostnadsperspektiv. Värderingar av möjliga besparingar kontra verksamhetspåverkan bör styra valet i den vidare systemavvecklingen. 21

22 Bilaga 1: Revisionsfrågor Övergripande revisionsfråga Granskningen syftar till att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om Region Skånes samlade ITverksamhet organiseras, planeras och genomförs på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt av medborgare/patienter utifrån Region Skånes politiska beslut. Granskningen skall förutom det regionövergripande perspektivet, omfatta samtliga förvaltningar för att kunna ge en heltäckande analys. Specificerade revisionsfrågor Revisorerna har formulerat ett antal revisionsfrågor i förfrågningsunderlaget som man vill ha svar på. 1. Hur ser det ut idag jämfört med tidigare? 2. Vilka rutiner finns för att patientdata, journaler och annan viktig information skall hanteras på ett både säkert och användarvänligt sätt? 3. Fungerar tillgängligheten per telefon och i vilken omfattning använder eller kan patienter använda Internet och "Mina vårdkontakter" istället? 4. Hur arbetar och driver regionen utveckling av nya och befintliga IT-stöd för att skapa fler interaktiva tjänster via webb och mobil-appar för medborgare/patienter? 5. Fångas användarnas synpunkter och förväntningar på service och behov av tjänster samt hur hanteras information och utbildning i samband med driftsättning av nya IT system/ applikationer? 6. Hur fortskrider arbetet med att reducera antalet applikationer och därigenom nå kostnadsbesparingar genom färre användarlicenser och effektivare support? 7. Är fördelning och prissättning av kostnader för IT ut till de olika förvaltningarna (användarna) ändamålsenlig? 8. Vilka rutiner har Region Skåne för att långsiktigt styra kostnaderna av gjorda IT satsningar för att hushålla med de resurser som finns och samtidigt skapa stabila och effektiva system som blir användbara även i framtiden? 22

23 Bilaga 2: Enkät IT-utifrån ett patientperspektiv Vi har 28 augusti 16 september genomfört en web-baserad enkät till 172 brukare. Två påminnelser har sänts ut. Målgruppen var liksom vid enkäten 2011 första linjens chefer inom primärvården samt Skånes universitetssjukhus, Helsingborgs lasarett och Centralsjukhuset Kristianstad. Antalet svarande blev 130 och svarsfrekvensen blev därmed 76 %. För att ge goda möjligheter till jämförelse med resultatet av vår enkät 2011 var frågorna i princip samma och urvalet av respondenter 2013 gjordes bland de respondenter 2011 som fortfarande är verksamma i Skåne. Svaren i enkäten 2011 anges inom parantes för att underlätta jämförelser (enbart procentuella andelar). Fråga 1 Vad har du för huvudsaklig arbetsplats? Antal Procent Primärvården (26) % Skånes universitetssjukhus (40) % Centralsjukhuset Kristianstad (13) % Helsingborgs lasarett (19) % Annan: 8 6 (1) % Total (99) % Öppna svar-annan: (8) Regionservice, Fastighetsdivisionen, Psykiatri, Koncernkontoret, Khry, Näsby vårdcentral, Trelleborg, Medicinsk service, Hässleholm ansvarar för 2 enheter Fråga 2 Hur definierar du dig själv som IT-användare? Antal Procent IT är för mig ett helt avgörande arbetsverktyg (74) % IT är ett komplement och stöd i mitt arbete (25) % IT är något jag använder några enstaka gånger i veckan 0 0 (0) % Total (99) % 23

24 Fråga 3 Vilka av Region Skånes IT-system använder du huvudsakligen? Antal Procent Administrativa stödsystem, t ex ekonomisystem och personalsystem (63) % Verksamhetssystem, t ex patientadministration, journalsystem, operationsplaneringssystem, röntgensystem eller labsystem Övriga system, t ex arbetsplatssystem, Mina vårdkontakter eller rådgivningsstöd (34) % 4 3 (4) % Total (101) % Fråga 4 Har du tillräckligt med information om ansvarsfördelningen mellan verksamheten och IT-avdelningen? Antal Procent Ja, tillräckligt med information (39) % Nej, inte tillräckligt med information (61) % Total (100) % Fråga 5 Har du större eller mindre förtroende för IT-organisationen idag än vad du hade för några år sedan t ex 2011 då vi gjorde motsvarande enkät? (2011 hade frågan följande formulering: Har du större eller mindre förtroende för IT-organisationen idag än vad du hade för några år sedan?) Antal Procent Större förtroende idag (10) % Varken större eller mindre förtroende idag (59) % Mindre förtroende idag (31) % Total (100) % Fråga 6 Finns det tillräckliga möjligheter för dig att lämna synpunkter på support och service vad gäller IT? Antal Procent Ja, tillräckligt med möjligheter (31) % Nej, inte tillräckligt med möjligheter (46) % Inte varit aktuellt för mig ännu (23) % Total (100) % 24

25 Fråga 7 Får du tillräckligt med information vid förändringar av IT-stödet? Antal Procent Ja, tillräckligt med information (36) % Nej, inte tillräckligt med information (53) % Inte varit aktuellt för mig ännu (11) % Total (100) % Fråga 8 Får du tillrädligt utbildning vid introduktion av nytt eller förändrat IT-Stöd Antal Procent Ja, tillräcklig utbildning (27) % Nej, inte tillräcklig utbildning (59) % Inte varit aktuellt för mig ännu (14) % Total (100) % Fråga 9 Hur hanteras drift och underhåll av IT-stödet? Antal Procent Mycket bra 9 7 (4) % Ganska bra (61) % Dåligt (26) % Mycket dåligt 8 6 (9) % Total (100) % Fråga 10 Får du relevanta svar och det stöd du behöver av olika help-deskfunktioner? Antal Procent Ja, alltid (12) % För det mesta (71) % Nej, ofta problem (17) % Total (100) % 25

26 Fråga 11 Hur fungerar beställningen av IT-utrustning? Antal Procent Mycket bra (7) % Ganska bra (53) % Dåligt (20) % Mycket dåligt 7 5 (4) % Har inte varit aktuellt för mig ännu (17) % Total (101) % Fråga 12 När det uppstår problem med utrustning, program, system mm åtgärdas då dessa problem tillräckligt snabbt? Antal Procent Ja, tillräckligt snabbt (29) % Nej, inte tillräckligt snabbt (66) % Inte varit aktuellt för mig ännu 7 5 (5) % Total (100) % Fråga 13 Är antalet driftavbrott så många och långa att de skadar verksamheten och patientsäkerheten? Antal Procent Ja 27 21(21) % Nej (37) % Ibland (42) % Total (100) % 26

27 Fråga 14 Vilken åtgärd anser du vara den enskilt viktigaste för att förbättra kvaliteten på IT-tjänsterna på din arbetsplats? Antal Procent Förbättra systemens tillgänglighet 11 9 (9) % Svarstider kortas 3 2 (3) % Supporten blir snabbare och kunnigare (19) % Kunskapsnivån bland användarna höjs (19) % Driftsäkerheten förbättras (24) % Modernare och driftsäkrare utrustning (16) % Annan: 10 8 (10) % Total (100) % Öppna svar-annan: (9) Att man återskapar närservice (i kombination med helpdesk före enkla frågor), innebär kortare startsträckor IT-stöd som vet och kan verksamheternas behov, personkännedom. Ger större effektivitet. Idag sitter vi chefer med frågorna = en osynlig kostnad och tidsslukare. ANVÄNDARVÄNLIGA IT-SYSTEM inga synpunkter Genomgripande handböcker finnas tillgängliga för utskrift, möjliggör fördjupning för användaren i ett sammanhang. Gäller fr a journalsystem. önskar x i alla rutorna Snabbare service ute till avdelningen Namngiven IT-konsult. Lätt att kontakta vid problem. Närhet till support dvs inte helpdesk enbart via telefon Höja användarnas kunskapsnivå och modernare program 27

28 Bilaga 3: Tillgänglighet via telefon och övriga kontaktvägar Tillgängligheten till vården via telefon och andra kontaktvägar har analyserats som en del i granskningen av IT ur ett patientperspektiv. Tre olika områden har bedömts: Tillgängligheten via telefon till primärvårdens olika enheter. Tillgängligheten via telefon till sjukvårdsrådgivningen. Tillgängligheten via e-tjänsterna kring Mina Vårdkontakter (MVK). Här har också tillgängligheten analyserats genom en jämförande studie med några andra landsting. Tillgängligheten till primärvårdens olika enheter var inte en del i den tidigare granskningen 2011, men har uppmärksammats bland annat via en undersökning som Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomförde under våren Denna undersökning visade att Region Skåne hade den sämsta tillgängligheten till primärvården via telefon av alla landsting i Sverige. En genomgång av den statistik som finns kring primärvårdens olika enheter i Skåne ger följande bild av omfattningen och tillgängligheten via telefon: 106 enheter ingår i mätningen av tillgängligheten per telefon till primärvården i Skåne. Totalt inkom samtal under mars Genomsnittliga kötider finns inte tillgängligt i det nya telefonisystemet. Arbete pågår att skapa detta underlag. Besvarandegraden var 76 %. För riket som helhet var denna andel 91 % i en jämförelse under våren 2013 som SKL har genomfört. Region Skåne hade sämst tillgänglighet i denna undersökning. Andel samtal som avvisades för fullt i kö var 5,5 %. Andel samtal som valde återuppringning av 21 %. 28

29 Tittar man specifikt på besvarandegraden så är skillnaderna mellan de olika vårdenheterna i Skåne stora. 12 enheter utmärkte sig med en genomsnittlig besvarandegrad på under 60 % under mars månad Dessa elva enheter tillhörde de bästa under perioden och hade alla en genomsnittlig besvarandegrad på över 88 % under samma period (mars månad 2013): 29

30 Andelen samtal som fick fullt i kö vid försök att kontakta primärvården varierade också mycket mellan vårdenheterna. Tio enheter hade i genomsnitt över 15 % fullt i kö fall under perioden: Andelen fullt i kö varierar kraftigt under telefontiden för respektive vårdenhet. En jämförelse mellan en enhet med sämre tillgänglighet och en med bättre tillgänglighet ger följande: Detta visar att andelen fullt i kö situationer är speciellt hög under förmiddagen då den tidvis ligger över 30 % för Borgmästaregårdens vårdcentral. Mätningen visar ett genomsnitt för varje tidsenhet (15 minutersperioder) under alla dagar i mars 2013 då växeln var öppen. Svarstiden till sjukvårdsrådgivningen är en annan central faktor för att mäta tillgängligheten per telefon som patienter och övriga brukare upplever. Svarstiden har under de senaste åren 30

31 varierat kraftigt (delvis beroende på faktorer som genererar många samtal t ex influensaperioder och liknande). Svarstider kring 7 minuter har varit vanligt. Under 2008 var situationen bättre med svarstider nedåt 2-3 minuter för att senare öka igen. Under 2011 var trenden minskande svarstider med svarstider under 4 minuter några månader i samband med senaste granskningstillfället sommaren Senaste utvecklingen under vintern 2013 visar en ökande svarstid igen. Inga mätningar finns efter mars 2013 på grund av bytet till nytt telefonisystem. Andelen besvarade samtal till sjukvårdsrådgivningen är en annan viktig mätning som ger en indikation på hur många samtal som fångas upp av personalen och hur många som inte väljer att vänta på svar, eller att ringa vid ett senare tillfälle. För sjukvårdsrådgivningen i Region Skåne har besvarandegraden blivit bättre under senaste två åren. Nivån har då legat mellan 70 och 80 % med enstaka månader med lägre nivå. En normal nivå för andra verksamheters call-centers eller kundserviceverksamheter är över 80 %. 31

32 Tillgängligheten via alternativa kanaler (framförallt webb) har analyserats via en benchmarking med andra landsting kring användningen av Mina Vårdkontakter (MVK). Totalt fem landsting har ingått i en analys av användningsstatistik för Mina Vårdkontakter (MVK). Förutom Region Skåne ingick Halland, Kalmar, Östergötland och Västra Götalandsregionen. Statistiken som jämförs omfattar första halvåret 2011 jämfört med första halvåret Ett mått på hur utbredd kännedomen om MVK är bland innevånarna är andelen registrerade konton per innevånare i landstiget/regionen. Detta är resultatet av denna jämförelse: 32

33 Under perioden sedan senaste mätningen har antalet konton ökat med mellan 50 % och 100 % för landstingen som ingår i studien. Region Skåne som låg väl till 2011 har dock haft lägst tillväxt under de två senaste åren. Andelen konton är lägre endast i Västra Götaland som dock haft en tillväxt på över 100 % från en relativt sett låg nivå. Det finns fortfarande en stor potential att öka denna andel för att nå en högre tillgänglighet till vårdtjänster och speciellt i takt med att antalet tjänster inom MVK ökar och ger användarna en större nytta. Antal konton avspeglar inte hur stor användningen är. Det finns stora grupper användare som bara har registrerat ett konto utan att verkligen använda det. Antalet inloggningar på MVK per användare och månad speglar den verkliga användningen på ett bättre sätt. Detta är situationen i de fem jämförda landstingen: Användningen av tjänster per användare med ett konto har alltså minskat i alla landstingen under perioden. Förklaringen är troligen att nya användare loggar in när kontot är nytt för att se vilka tjänster och information som finns och att användningen därefter begränsas till att logga in enbart om man tänker utnyttja en specifik tjänst (se vidare kring tjänsteanvändningen nedan). De nivåer som visas i diagrammet betyder att en genomsnittlig användare i nuläget loggar in en gång i halvåret till en gång om året. Region Skåne är sämst i denna jämförelse tillsammans med Kalmar och det finns anledning att göra mer reklam för tjänsterna och användningen hos de befintliga användarna. Detta skulle kunna ske t ex via mail till dem som har ett konto med information om tillgängliga tjänster och möjligheter. Användningen av tjänsterna på MVK har jämförts genom att analysera de vanligaste tjänsterna och se hur de används. Fem tjänster ingår i jämförelsen. Vi har analyserat hur många ärenden per månad och konto som en genomsnittlig användare utnyttjar. 33

34 Detta visar att användningen av tjänsterna inom MVK för Region Skåne har ökat under perioden. Några tjänster börjar nå en nivå som inte är försumbar. Att förnya recept görs till exempel av 2,5 % av kontona under en månad. Tidbokningstjänsterna skulle kunna användas i större utsträckning för att avlasta andra kanaler. Denna tjänst är dock inte utbyggd till alla enheter ännu. En jämförelse med de andra landstingen görs genom att summera användningen av de fyra mest frekventa tjänsterna (förnya recept, av/omboka tid, boka tid och kontakta mig). Region Skåne tillsammans med Kalmar har en betydande ökning av användningen av dessa tjänster under perioden. Situationen i Östergötland visar att det fortfarande finns en stor potential för ökad användning i andra landsting. En jämförelse med användningen av alla de tjänster som analyserats i de olika landstingen ger följande bild av läget första halvåret I denna jämförelse är också en relativt ny 34

35 tjänst med som ger möjlighet att beställa journalkopior (denna fanns inte med i den tidigare jämförslsen 2011). Denna översikt visar att användningen av olika tjänster varierar kraftigt mellan olika landsting. Den mest frekvent använda tjänsten är att förnya recept. Denna tjänst har en stor användning i framförallt Östergötland. Detta förklarar också Östergötlands goda position i totalanvändning av de fyra mest frekventa tjänsterna enligt ovan. Det framgår också att Region Skåne har en reltivt sett låg användning av bokingstjänsterna. 35