Årsredovisning. Patientnämnderna

Transkript

1 Årsredovisning Patientnämnderna Helår 2017

2 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Verksamhet Viktigaste händelserna under perioden Verksamhetens miljöarbete Folkhälsa Mänskliga rättigheter och jämlik vård Verksamhetens säkerhets- och beredskapsarbete Redovisning av genomförd intern kontroll Systematiskt förbättringsarbete Inköp Mål och fokusområden Västra Götaland ska sträva efter det hållbara samhället med tillväxt av jobb och företag i hela regionen Klimatutsläppen från fossilbränsle i Västra Götaland samt verksamhetens direkta miljöpåverkan ska minska En sammanhållen och tillgänglig hälso- och sjukvård som ges med högsta kvalitet och patientsäkerhet samt som alltid utgår ifrån den enskilda personens behov och erfarenheter Patientens ställning inom hälso- och sjukvården ska stärkas Västra Götalandsregionen ska kunna rekrytera rätt kompetens och erbjuda en god arbetsmiljö för medarbetarna Möjligheterna till karriär- och kompetensutveckling ska förbättras Arbetsmiljön ska förbättras och sjukfrånvaron ska minska Utveckla ett målmedvetet, strukturerat och hälsofrämjande arbete för minskad sjukfrånvaro Personal Chefsförutsättningar Sjukfrånvaro Personalvolym, personalstruktur och personalkostnadsanalys Ekonomiska förutsättningar Ekonomiskt resultat AR08 RR-rapport Regiongemensam verksamhet Åtgärder vid ekonomisk obalans Eget kapital Investeringar...15 Patientnämnderna, Årsredovisning 2(53)

3 6 Bokslutsdokument och noter Övrig rapportering Fördjupad rapport till egen nämnd/styrelse...21 Patientnämnderna, Årsredovisning 3(53)

4 1 Sammanfattning Viktigaste händelserna under perioden I maj 2017 beslutade riksdagen om en ny lag för patientnämndsverksamhet som gäller från 1 januari Lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso-och sjukvården. Staten kompenserar landstingens patientnämndsverksamhet för att genomföra lagens intentioner och för Västra Götalandsregionen är det ramhöjande bidraget 3,3 mnkr från Lagen innebär förändringar som analyserats och tolkats för att implementeras i verksamheten, såsom utvecklingsarbete, analysarbete, rekryteringsbehov och omställning inom kansliet. Utbildningsinsatser har genomförts hösten 2017 för både tjänstemän och förtroendevalda och har bidragit till samsyn på lagen och dess innehåll. Informationsinsatser pågår. Regionfullmäktiges prioriterade mål och övriga uppföljningsområden Patientnämnderna ska informera om sin verksamhet. Aktiviteter har genomförts av nämnderna utifrån dess antagna handlingsplaner för information Nämnas kan presskonferens, pensionärsråd, handikappråd, seniormässor, brukar- och intresseorganisationer. Rätten till stödperson vid tvångsvård ska stärkas genom informationsinsatser till identifierade målgrupper och verksamheter i syfte att få in fler anmälningar. Trots frekventa informationsaktiviteter har inte målet uppnåtts, 90 anmälningar om stödperson inkom vilket var 10 färre än budgeterat. Från 1 mars förändrades arbetssättet med ärendefördelning av inkomna patientklagomål. Syftet var att utjämna arbetsbelastning samt ett effektivare nyttjande av personalresurser. Arbetssättet innebär att alla utredare handlägger ärenden inom hela regionen. En positiv effekt för patienter/ anmälare är att inte behöva använda sig av knappval för att komma i kontakt med myndigheten på telefon. Personal Kansliet har reviderat en handlingsplan för det systematiska arbetsmiljöarbetet. Arbetsgruppen har involverats i inventering av riskområden och föreslagit åtgärder gällande organisatoriska, tekniska, fysiska och sociala faktorer. Handlingsplaner finns upprättade och kommer att följas upp. Arbete pågår med uppföljning av 2017 års medarbetarenkät. Planeringen kring nya regionens hus i Skövde respektive Göteborg är i genomförandefas. Inom kansliet pågår arbete med omställning till nya arbetssätt och miljöer. Inom kansliet har nya lokaler tagits i bruk i väntan på regionens hus i Göteborg 2019, detta för att möjliggöra nyanställningar i och med ny lag och resursförstärkningar. Dessa har iordningsställts på ett sätt så personal kan pröva att arbeta utifrån de nya principerna som kommer att gälla från sommaren Den totala sjukfrånvaron vid patientnämndernas kansli har ökat med 1,2 procent i Patientnämnderna, Årsredovisning 4(53)

5 förhållande till föregående år, från 5,6 till 6,8 procent. Personalvolymen har ökat med två medarbetare från föregående år, detta på grund av önskvärd resursförstärkning och rekrytering. Ekonomi Patientnämndernas budgetomslutning 2017 är 22,5 mnkr, varav 21 mnkr är regionbidrag samt 1,5 mnkr intäkter. Kostnaderna för verksamhetsåret var 20,5 mnkr. Patientnämndernas resultat för 2016 är plus 1,965 mnkr. Det positiva utfallet kan härledas till personalkostnader gällande utredarfunktion, stödpersoner samt förtroendevalda, i nämnd ordning. Fördjupad rapport till nämnderna Patientnämnderna skall bidra till ökad kvalitet och hög patientsäkerhet genom systematisk återföring. Detta sker nämndspecifikt utifrån återföringsplaner, 78 procent måluppfyllelse i snitt respektive 82 procent måluppfyllelse nämndgemensamt. Tjänstemännen har kansligemensamt uppnått 80 procent måluppfyllelse enligt plan, samt något lägre resultat utifrån områdesspecifik återföring. Antalet patientärenden minskade 2017 med 383 ärenden, 4847 jämfört med 5229 år Minskningen är 7 procent i förhållande till föregående år. Årsprognosen från augustirapporten var ärenden och stämmer väl med årsresultat. Av inkomna ärenden berörde 60 procent en kvinna och 39,5 procent en man, 0,5 procent okänt kön. Årsresultat av inkomna klagomålsärenden visar stor variation, från 27 procent minskning för östra patientnämnden till 19 procent ökning för västra patientnämnden. Huvudproblemområde vårdansvar, har ökat med 14 procent. Problemområde kommunikation respektive administrativ hantering, har oförändrat resultat, de övriga sex av nio kategoriserade huvudproblemområden, visar en minskning. Vårdgivare där minskning framkommer är bland annat sjukhusgrupp, en minskning med 7 procent respektive primärvård en minskning med 4 procent. Faktorer som kan ha påverkat trenden med minskade ärenden till patientnämnderna är: 1. Vårdgivarna har informerat patientnämnderna om att de arbetar mer aktivt och målmedvetet med att fånga upp patienters klagomål och synpunkter på vården. Detta bekräftas även utifrån vårdens egen statistik gällande patientklagomål. 2. Samhällsutvecklingen, tillkommande lagstiftning och kunskapsspridning gällande synen på patienten som resurs i vårdgivarnas förbättrings- och patientsäkerhetsarbete, är faktorer vi antar påverkat patienters benägenhet att klaga via patientnämnden. 3. Patientnämnderna tror att nämndernas medvetna, systematiska och återkommande rapportering av iakttagelser, både i enskilda utredningar och generellt, har bidragit till att vissa kvalitets- och systembrister samt säkerhetsrisker åtgärdats och även påverkat politiska ställningstagande. Patientnämnderna, Årsredovisning 5(53)

6 2 Verksamhet 2.1 Viktigaste händelserna under perioden Lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso-och sjukvården I maj 2017 beslutade riksdagen om en ny lag för patientnämndsverksamhet som gäller från 1 januari Staten kompenserar landstingens patientnämndsverksamhet med 20 mnkr totalt och för VGR är det ramhöjande bidraget 3,3 mnkr från Lagen innebär förändringar som analyserats och tolkats för att implementeras i verksamheten från Utbildningsinsatser under hösten 2017 för både tjänstemän och förtroendevalda, har bidragit till samsyn på lagen och dess innehåll. En omställning till uppdraget sker från 2018 vilket innebär volymökningar, förändringar i arbetsprocesser, kompetens- och personalförstärkningar. Mål och handlingsplaner i detaljbudget, återföringsplaner samt internkontrollområden för 2018 är upprättade utifrån att uppnå den nya lagens intentioner. 2.2 Verksamhetens miljöarbete Patientnämndernas mål är att minska antalet körda mil med personbilar. Tjänsteresor med privatbilar för förtroendevalda, tjänstemän samt stödpersoner ska vara likvärdigt eller gärna färre 2017 i förhållande till Resultat för året visar på en ökning om 19,5 procent. Redovisas under Mål och fokusområde, miljömål Folkhälsa Patientnämnderna har inget att rapportera. Planen är att gemensamma presidiet 2018 skall inbjuda Folkhälsokommittén till ett dialogmöte. 2.4 Mänskliga rättigheter och jämlik vård Patientnämnderna bevakar mänskliga rättigheter, jämlik vård samt barnkonventionen i till nämnderna inkomna ärenden. Iakttagelser beaktas i uppföljning och analys samt redovisas i denna årsredovisning under prioriterade mål, fokusområde samt fördjupad rapport till egen nämnd. Patientnämndernas gemensamma presidium har regelbundet återförings- och samverkansmöten med Kommittén för mänskliga rättigheter. Inom ramen för Kommittén för mänskliga rättigheters uppdrag, påbörjades 2016 en uppdragsforskning utifrån anmälningar till patientnämnden. Forskningen syftade till att undersöka om brott mot mänskliga rättigheter kunde utläsas i de synpunkter och klagomål som inkom till patientnämnderna i Västra Götalandsregionen. Projektets utgångpunkt var FN:s centrala rättighetsprinciper om delaktighet och inkluderande, icke diskriminering och jämlikhet, samt ansvarstagande och transparens. Forskningen presenterades i maj Våren 2017 beslutade samma kommitté om ytterligare forskningsuppdrag utifrån patientnämndernas ärenden. En fördjupad studie utifrån mänskliga rättigheter och Patientnämnderna, Årsredovisning 6(53)

7 problemområdet psykisk ohälsa bland vuxna respektive barn, beräknas vara klar Barnperspektivet har tydliggjorts och patientnämnderna tar emot synpunkter och klagomål gällande skolhälsovård i Västra Götaland. Dialog kring bemötande och värdegrund sker regelmässigt inom förvaltningen. Medarbetare och förtroendevalda har under mandatperioden fått utbildning i både mänskliga rättigheter och barnkonventionen. Patientnämnderna arbetar löpande med tillgänglighetsfrågor i syfte att förbättra utifrån olika perspektiv och människors olika förutsättningar. Gällande information och kommunikation har arbete gjorts i syfte att förenkla kontakten med patientnämnden. Nämnas kan anpassning av telefoni, knappval är borttaget, telefontider utökade med eftermiddagstider. Vi erbjuder alltid besöksmöjlighet, personlig kontakt/ möte, för de personer som önskar och behöver. Genom ny design på hemsida underlättas elektronisk åtkomst och läsning. Här finns tydlig information samt anmälningsblanketter för klagomål till patientnämnden. Länkar till 1177:s information om vården och patientnämndsverksamhet finns på 14 olika språk. Patientnämndernas fyra kontor ingår direkt eller indirekt, i tillgänglighetsdatabasen. 2.5 Verksamhetens säkerhets- och beredskapsarbete Patientnämnderna har en fastställd handlingsplan för säkerhetsarbete som utgår ifrån regional strategi för säkerhetsarbete (RSK ). Av patientnämndernas plan framgår att behoven av säkerhetsaktiviteter ska framgå i detaljbudget och följas upp i årsredovisning. Identifierade och aktuella säkerhetsrisker är personsäkerhet, informationssäkerhet samt teknisk informationssäkerhet. Uttalade mål är bland annat en god säkerhetskultur med identifierade processer och kända rutiner, god beredskap för extra ordinära händelser och dess konsekvenser. Under året har inga extra ordinära händelser inträffat och inga händelseanalyser skapats. Viktigt är att regiongemensamma risker behöver hanteras över förvaltningsgränser. Förvaltningen ingår i funktionsgrupp säkerhet och enligt överenskommelse representeras patientnämnden av företrädare från koncernkontoret. Löpande information i aktuella frågor delges förvaltningschefen. Under året har informationssäkerhet inom det gemensamma kansliet varit föremål för dialog och revidering av riktlinjer. Det har tydliggjorts utifrån gällande förutsättningar, behov av information, lagstiftning och slutligen handhavande och processer för information i syfte att uppfylla patientnämndernas uppdrag. Under 2018 kommer patientnämndernas behov av ett mer funktionellt ärendehanteringssystem att utredas, då nuvarande system inte uppfyller förändrade krav. En intern projektgrupp har fått uppdraget. Patientnämnderna har 2016 antagit en krishanteringsplan. Patientnämnderna har tydliggjort hur organisationen skall hantera händelser/befarade händelser i sin egen verksamhet, inom ramen för den regionala krishanteringsplanen. (RSK ). Patientnämnderna har följt upp Säkerhetspolicy (RS ) och utarbetat särskild rutin gällande personsäkerhet inom kansliet. Inga avvikelser om hot och våld har noterats inom verksamheten Patientnämnderna, Årsredovisning 7(53)

8 . 2.6 Redovisning av genomförd intern kontroll 2017 Patientnämnderna antog en plan för intern kontroll 2017 med sammanlagt nio kontrollområden. I samband med processen i framtagandet av planen genomfördes risk- och sårbarhetsanalys. Rapport av kontrollområden har redovisats för nämnderna och beslutats i samband med delårsrapportering under året. Resultaten av rapporterna visar att kontroller genomförts enligt plan och att inga avvikelser har noterats som krävt ytterligare åtgärder. 2.7 Systematiskt förbättringsarbete Från 1 mars förändrades arbetssättet med ärendefördelning av inkomna patientklagomål till patientnämndernas kansli. Orsaken var framförallt arbetsmiljörelaterad men även utifrån effektivitets- och patientperspektiv. Syftet var att utjämna arbetsbelastning inom det gemensamma kansliet och på ett effektivare sätt nyttja personalresurser. Arbetssättet innebär att alla utredare handlägger ärenden inom hela Västra Götalandsregionen det vill säga, handlägger för samtliga fem nämnder. En positiv effekt för patienter/ anmälare är att inte behöva använda sig av knappval för att telefonledes komma i kontakt med myndigheten. 2.8 Inköp Patientnämnderna har implementerat och efterlevt intentionerna i den regiongemensamma inköpspolicyn i största möjliga grad. Nämnas kan att det saknats tecknade avtal till exempel gällande litteratur, vilket tvingat kansliet att köpa in via andra kanaler. Patientnämnden har inget resultat att redovisa gällande graden av leverantörs- eller avtalsföljsamhet. Patientnämnderna, Årsredovisning 8(53)

9 3 Mål och fokusområden 3.1 Västra Götaland ska sträva efter det hållbara samhället med tillväxt av jobb och företag i hela regionen Klimatutsläppen från fossilbränsle i Västra Götaland samt verksamhetens direkta miljöpåverkan ska minska Tjänsteresor med bil ska minska jämfört med föregående år Förhållningssätt och riktlinjer kring tjänsteresor har tydliggjorts inom nämnderna och kansliet. Patientnämndernas mål är att minska antalet körda mil med personbil. Resultatet för samtliga kategorier visar dock på en ökning med totalt 2302 mil, motsvarande 19,5 procent. Den större ökningen återfinns inom gruppen förtroendevalda. Ökningen inom kansliet bedöms bero på fler antal medarbetare vars arbete bedrivs på olika fysiska platser i regionen. Gällande stödpersoner har förordnande skett utifrån en ökad geografisk spridning för att matcha tillgång och efterfrågan. Vi noterar att resandet har ökat för förtroendevalda vilket förklaras med ökade återföringsaktiviteter inom hela regionen. Vi kan också notera att vi 2017 är i nivå med 2015 års resor. Patientnämnderna Utfall 2015 Utfall 2016 Utfall 2017 Förändring i mil Förändring i procent Förtroendevalda ,9 % Stödpersoner ,2 % Tjänstemän, ,6 % privat bil Summa körda mil ,5 % Tabell: Körda mil med bil inom patientnämnderna 3.2 En sammanhållen och tillgänglig hälso- och sjukvård som ges med högsta kvalitet och patientsäkerhet samt som alltid utgår ifrån den enskilda personens behov och erfarenheter Patientens ställning inom hälso- och sjukvården ska stärkas Informera om patientnämnden till identifierade målgrupper enligt respektive nämnds beslutade handlingsplan för informationsinsatser 2017 Aktiviteter har genomförts av nämnderna utifrån dess antagna handlingsplaner för information Nämnas kan presskonferens, pensionärsråd, handikappråd, seniormässor, brukar- och intresseorganisationer. Se redovisning under punkt 7.1, rapport till egen nämnd/ styrelse. Tvångsvårdade patienter skall få sin rätt till stödperson tillgodosedd Rätten till en stödperson vid tvångsvård ska stärkas genom informationsinsatser till identifierade målgrupper. Verksamheten följer informationsplanen där syftet och förväntningarna är fler anmälningar. Handläggningstiden för att utse stödperson följs kontinuerligt upp inom kansliet. Patientnämnderna, Årsredovisning 9(53)

10 Årsprognosen om 100 anmälningar uppnåddes ej. Årets resultat är 90 anmälningar om stödperson. Se redovisning under punkt 7.1, rapport till egen nämnd/ styrelse. 3.3 Västra Götalandsregionen ska kunna rekrytera rätt kompetens och erbjuda en god arbetsmiljö för medarbetarna Möjligheterna till karriär- och kompetensutveckling ska förbättras Möjliggöra kompetensutveckling enligt upprättade individuella kompetensutvecklingsplaner Andel anställda som 2017 haft utvecklingssamtal alternativt introduktionssamtal eller avgångssamtal med närmaste chef visar på 100 procent. Andel med upprättad individuell kompetensutvecklingsplan alternativt introduktionsplan, visar på 100 procent för den personal som skall arbeta i verksamheten För perioden har kompetenshöjande aktiviteter genomförts både på gruppnivå men framförallt individuellt. Nämnas kan utbildning i dokumentation, kommande och ny lagstiftning, workshop kring ny lag för klagomålshantering, konferenser och utbildning kring juridik, arkiv- och dokumenthanteringsfrågor, kommunallag, psykiatri, bemötandefrågor, offentlig förvaltning, kunskaper för struktur och redovisning av iakttagelse. Vid nationell tjänstemannakonferens hösten 2017 deltog ett flertal medarbetare. Måluppfyllelsen utifrån individuellt upprättade kompetensutvecklingsplaner för 2017, uppskattas till 87 procent för medarbetare inom kansliet. Uppdatera kansliets löneprocess och lönekriterier, samt utvärdera Vid årets lönerevision 2017 har nya och antagna lönekriterier tillämpats inom kansliet. Uppföljningen av lönerevisionen visade medarbetares och chefers goda erfarenheter och kriterierna kommer fortsättningsvis att användas vid lönerevision. Satsa på ledarskap Utvecklingsaktiviteter, utbildning och handledning gällande ledarskap, har varit pågående under året, detta i enlighet med individuella planer Arbetsmiljön ska förbättras och sjukfrånvaron ska minska Samordna, utveckla och tydliggöra processer, arbetssätt och förutsättningar Kansliets utredningssekreterare har diskuterat och förbättrat handläggningsprocesser, registrerings- och redovisningsprinciper samt dokumentation. Från 1 mars förändrades arbetssättet med ärendefördelning av inkomna patientklagomål. Arbetssättet innebär att alla utredare handlägger klagomålsärenden inom hela Västra Götalandsregionen. Syftet var framförallt att få en jämnare arbetsfördelning och ett effektivare resursutnyttjande inom kansliet. Efter en subjektiv uppföljning utifrån bland annat medarbetardialog och samtal, upplevs av de mest belastade 2016, att arbetsbelastningen blivit mer jämlikt fördelad. Arkiv-, diarie- och dokumenthanteringsfrågor har haft stort fokus inom kansliet gäller och både ärendehanteringssystemet Flexite samt Public 360. Utvecklingsarbetet har varit påtagligt Patientnämnderna, Årsredovisning 10(53)

11 gällande beredning av den politiska processen i ärendehanteringssystemet Public 360. Samtliga nämnders möteshandlingar skickas sedan november 2017 via OpenGovMeetings. En revidering gällande gemensamma kansliets roller och funktioner har presenterats medarbetarna hösten Detta för att tydliggöra förutsättningar, organisering och nyrekrytering i och med ny lag och tre nya heltidsbefattningar från Inför 2017 fick kansliet ökade resurser för en nämndsekreterare samt en utredningssekreterare, dessa är rekryterade och påbörjade sina anställningar under våren. Under 2017 har tre utredningssekreterare valt att sluta, samt förvaltningsjurist. Tre av dessa befattningar är återbesatta. Med anledning av ny lag och nya resurser har två utredningssekreterare med särskilt analysansvar utannonserats, en av dessa är i dagsläget besatt. Ytterligare befattningar som utredningssekreterare behöver rekryteras, arbetet pågår. Arbeta med teamutveckling Teamutvecklingsaktiviteter för att stärka samhörighet och samsyn är viktigt för patientnämndernas kansli som finns på fyra geografiska platser. För kansliets gemensamma administrativa personal, kansligruppen, har en utvecklingsdag genomförts i syfte att stärka teamet utifrån dess förutsättningar. Utredargruppen och sektionschef har genom månatligt forum med löpande dokumentation, fått en gemensam arena för dialog, syftet är utveckling, samsyn och tydlighet i det gemensamma arbetet. Kansliets utvecklingsdagar i oktober planerades och genomfördes utifrån arbetsgruppens utvecklingsbehov och utifrån tre arbetsgruppers eget ansvar. Mycket god respons från alla medarbetare på dessa dagars aktiviteter Utveckla ett målmedvetet, strukturerat och hälsofrämjande arbete för minskad sjukfrånvaro Utveckla ett målmedvetet hälsofrämjande arbete för minskad sjukfrånvaro Kansliet har reviderat en handlingsplan för det systematiska arbetsmiljöarbetet. Hela arbetsgruppen har involverats i inventering av riskområden och föreslagit åtgärder till förbättringar kring arbetsmiljöområden som, organisatoriska, tekniska, fysiska och sociala faktorer. Handlingsplaner finns upprättade och kommer att följas upp. Arbete pågår med uppföljning av 2017 års medarbetarenkät. Kansliet har en hälsocoach som ingår i Västra Götalandsregionens nätverk för hälsofrämjande arbete. Hälsocoachen informerar och engagerar gruppen till aktiviteter, nämnas kan stegtävling våren Planeringen kring nya regionens hus i Skövde respektive Göteborg är i genomförandefas. Inom kansliet pågår arbete med omställning till nya arbetssätt och miljöer bland annat genom mer papperslös hantering och så kallad clean desk. Utbyte av skrivbord har skett i Skövde. Inom kontoret i Göteborg har nya lokaler tagits i bruk för att möjliggöra nyanställningar. Dessa har iordningsställts på liknande vis som de nya planeras. Kansliets personal kommer att kunna pröva på att arbeta utifrån de nya principerna, samt ges möjligheter att revidera i arbetssätt och rutiner innan flytt till regionens hus i Göteborg sommaren Patientnämnderna, Årsredovisning 11(53)

12 Inom kansliet finns personal som beviljats partiell tjänstledighet utöver det lagstadgade. Ett fåtal medarbetare finns som haft längre tids sjukfrånvaro, helt respektive partiellt över tid. Patientnämnderna, Årsredovisning 12(53)

13 4 Personal 4.1 Chefsförutsättningar Patientnämndernas kansli uppnår idag normtalet om underställda medarbetare för båda chefer. 4.2 Sjukfrånvaro Patientnämndens medarbetares sjukfrånvaro har minskat något i förhållande till tertial ett och två I förhållande till föregående år ser vi en ökning om 1,2 procent. Patientnämndernas kansli klarar därmed inte det regiongemensamma målet om 5 procents sjukfrånvaro. Under året har verksamhetens medarbetare haft kortare tidsperioder med sjukfrånvaro, samt längre sjukskrivningar, helt respektive partiellt. Kansliet kommer att följa upp sjuktalen samt fortsätta arbetet i syfte att minska sjukfrånvaro. Nämnas bör, att i en liten förvaltning får några få personers sjukfrånvaro stort genomslag på helheten. Sjukfrånvaro, procent av ordinarie arbetstid 2017 Jan Aug Kvinnor 6,7 7,35 5,9 5,6 Män 7,6 6,47 4,0 4,4 Totalt 6,8 7,23 5,6 5,4 4.3 Personalvolym, personalstruktur och personalkostnadsanalys Vid patientnämndernas kansli finns 21 medarbetare anställda inklusive sektionschef, exklusive förvaltningschef. Under åren 2016 till 2017 har antalet anställda ökat från 19 till 21 medarbetare. Ökningen beror på återbesatt utredartjänst som var vakanshållen 2016, samt en nyinrättad nämndsekreterarbefattning som är tillsatt. Nettoårsarbetare är något lägre än anställningar då vi har två deltidsanställda medarbetare samt några med partiella ledigheter. Kansliet har 20 tillsvidareanställda samt 1 visstidsanställning. Anställningar Patientnämnd kansli gem Utredning Summa Netto årsarbetare Aktuell månad dec-17 Aktuell månad dec-16 Aktuell månad dec 2015 Patientnämnd kansli gem 4,8 4,00 4,00 Utredning 15,25 13,25 14,25 Summa 20,05 17,25 18,25 Arbetstid med OB-ersättning har ökat i kostnader med kronor i förhållande till föregående år, totalt kronor Arbete på övertid har minskat med 5,2 timmar i förhållande till 2016, totalt 7,4 timmar Övertid och OB- ersättning förekommer i mycket begränsad omfattning. Patientnämnderna, Årsredovisning 13(53)

14 5 Ekonomiska förutsättningar 5.1 Ekonomiskt resultat Patientnämndernas resultat för 2017 uppgår till plus 1,965 mnkr. Patientnämndernas budgetomslutning 2017 är 22,5 mnkr, varav 21 mnkr är regionbidrag samt 1,5 mnkr intäkter. Helårsprognosen per augusti var 1,1 mnkr. Följande poster avviker i utfall gentemot budget: Personalkostnader plus tkr Överskott på personalkostnader fördelas enligt följande, utredning/kansli 1349 tkr, stödpersoner 398 tkr, förtroendevalda 534 tkr. Överskottet kan framförallt härledas till kansliets utredningsfunktion. Orsakerna är vakanser i förhållande till budget på grund av nyrekrytering av två befattningar, rekrytering av två återanställningar, samt frånvaro inom arbetsgruppen. Stödpersonsbudget visar överskott då måltalet gällande uppdrag inte uppnåddes för Övriga kostnader minus 357 tkr Avvikelser gällande övriga kostnader framkommer, vilka är högre än budget. En orsak är tjänsteköp av personal under en längre vakansperiod. Andra orsaker är ökade inköp för tillkommande lokaler i Göteborg, ökade kostnader för PR- och informationsinsatser, samt för telefoni och IT inom kansliet. Intäkter plus 41 tkr Intäkter från kommunerna i Västra Götaland blev något högre än budgeterat AR08 RR-rapport Regiongemensam verksamhet Årsvärden Resultaträkning (mnkr) Utfall 1712 Budget 1712 Utfall 1612 Avvikelse budget/utfall Förändring utfall/utfall % Statsbidrag Övriga erhållna bidrag Försäljning av tjänster 1,5 1,5 1,5 0,0 2,3% Försäljning av material och varor Övriga intäkter 0,,,,0-50,0% Verksamheten intäkter 1,5 1,5 1,5 0,0 2,1% Personalkostnader, inkl. -17,5-19,8-15,5 2,3 13,0% inhyrd personal Köpt vård Läkemedel Lämnade bidrag Verksamhetsanknutna 0,,,,0 125,0% tjänster Material och varor, inkl -0,2-0,1-0,2-0,1-7,3% förbrukningsmaterial Lokal- och energikostnader -0,9-0,9-0,9 0,,1% Övriga tjänster, inkl -1,4-1,3-1,2-0,1 15,1% konsultkostnader Övriga kostnader -0,6-0,4-0,7-0,2-15,5% Patientnämnderna, Årsredovisning 14(53)

15 Avskrivningar 0,,,,0 15,0% Verksamhetens kostnader -20,6-22,5-18,5 1,9 11,2% Regionbidrag 21,0 21,0 18,3 0,0 14,6% Finansiella intäkter/kostnader Resultat 2,,0 1,3 2,0 5.2 Åtgärder vid ekonomisk obalans Patientnämnderna har inget att rapportera. 5.3 Eget kapital Patientnämnderna har inte använt eget kapital under Investeringar Patientnämnderna har inte haft några investeringsplaner Patientnämnderna, Årsredovisning 15(53)

16 6 Bokslutsdokument och noter Bokslutsdokument RR KF BR Patientnämnder Not Utfall Utfall Resultaträkning Verksamhetens intäkter Verksamhetens kostnader 2, Avskrivningar och nedskrivningar Verksamhetens nettokostnader Finansnetto Erhållna/lämnade bidrag spec. beslut Erhållna/lämnade regionbidrag Obeskattade reserver (bolagen) Årets resultat Not Utfall Utfall Kassaflödesanalys Löpande verksamhet Årets resultat Investeringsbidrag Avskrivningar Utrangeringar/nedskrivningar Reavinster/-förluster sålda anläggningstillgångar Avsättningar Obeskattade reserver (bolagen) Kassaflöde från löpande verksamhet före förändring av rörelsekapital Förändring av rörelsekapital Ökning-/minskning+ av förråd Ökning-/minskning+ av kortfristiga fordringar Ökning+/minskning- av kortfristiga skulder Kassaflöde från löpande verksamhet Förändring av redovisningsprincip Förändring av eget kapital Patientnämnderna, Årsredovisning 16(53)

17 Bokslutsdokument RR KF BR Korrigering omklassificering anläggningstillgångar Investeringsverksamhet Investeringar Momsjustering vid överlåtelse Anläggningstillgångar överfört mellan enheter Försäljningar anläggningstillgångar Aktier och andelar Kassaflöde från investeringsverksamheten Finansieringsverksamhet Ökning-/minskning+ av långfristiga fordringar Ökning+/minskning- av långfristiga skulder Erhållna/lämnade bokslutsdispositioner Justering för årets aktiverade investeringsbidrag Förändring aktiekapital Kassaflöde från finansieringsverksamheten ÅRETS KASSAFLÖDE Ingående likvida medel och kortfristiga placeringar Utgående likvida medel och kortfristiga placeringar Kontroll av årets kassaflöde Differens 1 0 Not Utfall Utfall Balansräkning Anläggningstillgångar Immateriella anläggningstillgångar Materiella anläggningstillgångar - byggnader och mark - maskiner och inventarier 6, pågående investeringar Finansiella anläggningstillgångar Summa anläggningstillgångar Omsättningstillgångar Förråd Kortfristiga fordringar Kortfristiga placeringar Likvida medel Summa omsättningstillgångar Summa tillgångar Patientnämnderna, Årsredovisning 17(53)

18 Bokslutsdokument RR KF BR Eget kapital Eget kapital Bokslutsdispositioner Årets resultat Summa eget kapital Avsättningar Skulder Långfristiga skulder Kortfristiga skulder Summa skulder Summa eget kapital, avsättningar och skulder Redovisningen är upprättad enligt de anvisningar som lämnats från Västra Götalandsregionen. Anvisningarna bygger på kommunallagen, lagen om kommunal redovisning samt rekommendationer utfärdade av Rådet för kommunal redovisning. 704 Patientnämnder Noter, tkr 1. Verksamhetens intäkter Patientavgifter med mera Såld vård internt Såld vård externt Försäljning av tjänster, internt Försäljning av tjänster, externt Hyresintäkter Försäljning av material och varor, internt Försäljning av material och varor, externt Statsbidrag Investeringsbidrag Övriga bidrag, internt Övriga bidrag, externt Biljettintäkter Övriga intäkter, internt Övriga intäkter, externt 3 6 Totalt Verksamhetens kostnader Personalkostnader Inhyrd personal, bemanningsföretag Köpt vård internt Köpt vård externt Läkemedel 0 4 Lämnade bidrag, internt Lämnade bidrag, externt Lokal- och energikostnader, internt Lokal- och energikostnader, externt Verksamhetsanknutna tjänster, 1 0 internt Verksamhetsanknutna tjänster, externt 8 4 Patientnämnderna, Årsredovisning 18(53)

19 704 Material och varor, internt Material och varor,externt Övriga tjänster, internt Övriga tjänster, externt Övriga kostnader, internt Övriga kostnader, externt Totalt Personalkostnader, detaljer Löner Övriga personalkostnader Sociala avgifter Pensionskostnader Totalt Avskrivningar och nedskrivningar Avskrivningar Immateriella anläggningstillgångar Byggnader och markanläggningar Maskiner och inventarier Fiansiell leasing maskiner och inventarier Totalt Nedskrivningar Immateriella anläggningstillgångar Byggnader och markanläggningar Maskiner och inventarier Totalt Totalt avskrivningar och nedskrivningar Finansnetto Finansiella intäkter Ränteintäkter, internt Ränteintäkter, externt Övriga finansiella intäkter, internt Övriga finansiella intäkter, externt Totalt Finansiella kostnader Räntekostnader, internt Räntekostnader, externt 1 0 Övriga finansiella kostnader, internt Övriga finansiella kostnader, 1 1 externt Totalt 2 1 Totalt finansnetto Investering i anläggningstillgångar Årets investering i immateriella anläggningstillgångar Årets investering i byggnader och mark Årets investering i maskiner och inventarier Årets investering, finansiell leasing maskiner och inventarier Årets pågående investering Totalt Patientnämnderna, Årsredovisning 19(53)

20 704 Ackumulerade avskrivningar Vid årets början Årets avskrivning och nedskrivning Omklassificeringar Överfört mellan enheter Försäljningar/utrangeringar Korrigeringar avskrivningar och nedskrivningar Utgående ackumulerade avskrivningar Utgående restvärde 7. Maskiner och inventarier Ackumulerade anskaffningsvärden Vid årets början 66 0 Nyanskaffningar Omklassificeringar Överfört mellan enheter Försäljningar/utrangeringar Korrigering anskaffningsvärde Utgående ackumulerade anläggningstillgångar Ackumulerade avskrivningar Vid årets början 2 Årets avskrivning och nedskrivning Omklassificeringar Överfört mellan enheter Försäljningar/utrangeringar Korrigering avskrivningar och nedskrivningar Utgående ackumulerade avskrivningar Utgående restvärde Kortfristiga fordringar Kundfordringar, internt Kundfordringar, externt Förutbetalda kostnader och upplupna intäkter, internt Förutbetalda kostnader och upplupna intäkter, externt Övriga fordringar, internt 0 23 Övriga fordringar, externt Totalt Kortfristiga skulder Leverantörsskulder, internt 7 0 Leverantörsskulder, externt Semesterskuld Löner, jour, beredskap, övertid 5 9 Upplupna sociala avgifter Övriga upplupna kostnader och förutbetalda intäkter, internt Övriga upplupna kostnader och förutbetalda intäkter, externt Övriga kortfristiga skulder, internt Övriga kortfristiga skulder, externt Totalt Patientnämnderna, Årsredovisning 20(53)

21 7 Övrig rapportering 7.1 Fördjupad rapport till egen nämnd/styrelse Enligt lag om patientnämndsverksamhet m.m. ska nämnderna utifrån inkomna klagomål och synpunkter bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Enligt handlingsplan för 2017 redovisas aktiviteter utifrån de två beslutade målen. Patientnämnderna ska bidra till ökad kvalitet och hög patientsäkerhet Patientnämndernas oberoende ställning gentemot vården bidrar till förtroendet från patienterna. I det enskilda patientärendet kan kontakter tas med vården om patienten ger sitt medgivande. Vården får därigenom information om händelser, kan ge förklaringar samt vidta åtgärder som bedöms nödvändiga för att förhindra upprepanden. Patientnämnderna återför iakttagelser utifrån klagomålsärenden på en generell nivå till: Vårdens utförare som använder patientnämndernas underlag till sin verksamhetsutveckling Beställare samt övriga berörda nämnder och styrelser för uppföljning av politiska beslut Inspektionen för vård och omsorg (IVO) som använder uppgifterna för sin tillsynsplanering Patientnämndernas förtroendevalda och kansliets tjänstemän har genomfört återföringsinsatser enligt nämndspecifika återföringsplaner. Måluppfyllelse 2017 i jämförelse med Antal 2017 Andel % 2016 Presidiegemensamt, VGR 9 av % 64 % övergripande PNN 5 av 6 83 % 83 % PNG 10 av % 73 % PNS 8 av % 45 % PNV 9 av % 63 % PNÖ 7 av % 50 % Tabell: Nämndspecifik återföring, presidiegemensam regionövergripande respektive presidievis per nämndområde 2017 Antal 2017 Andel % 2016 Kansligemensamt, VGR 8 av % 60 % övergripande PNN 4 av 6 67 % 60 % PNG 6 av 8 75 % 67 % PNS 3 av 7 43 % 36 % PNV 5 av 8 63 % 28 % PNÖ 4 av 6 67 % 40 % Tabell: Kansligemensam återföring till tjänstemän, regionövergripande respektive nämndområdesspecifikt Patientnämnderna bidrar även indirekt till ökad kvalitet i vården genom forskning. Kommittén för mänskliga rättigheter har finansierat en uppdragsforskning som utgått från patientnämndernas ärendematerial med fokus på mänskliga rättigheter. Ytterligare en forskning har påbörjats våren 2017 utifrån patientnämndens ärenden med fokus på mänskliga Patientnämnderna, Årsredovisning 21(53)

22 rättigheter inom psykiatrisk vård. Patientnämnderna skall inom sin verksamhet beakta och redovisa utvecklingen av klagomålsärenden och trender kring de av regionfullmäktige prioriterade fokusområdena, relevanta för patientsäkerhetsperspektivet Patientnämnderna har utifrån regionfullmäktiges fokusområden valt att särskilt följa nedanstående områden. Förbättra tillgänglighet inom barn- och ungdomspsykiatrin Antal ärenden 2017 gällande barn- och ungdomspsykiatrisk vård (BUP) inom Västra Götalandsregionen har minskat. Även om den totala ärendemängden är mindre observerar patientnämnden regionala skillnader och förändringar jämfört med Klagomål framfördes främst på brister i organisation och tillgänglighet. Patientnämnderna ser skillnader i väntetider mellan BUP-mottagningar inom Västra Götalandsregionen avseende väntetider för första besök, behandling och utredning. Barn och ungdomspsykiatrin beskriver en fortsatt ökad tillströmning av patienter framför allt för neuropsykiatriska utredningar. Verksamheterna strävar efter att patienterna snabbare ska få hjälp på rätt vårdnivå och inte behöva vänta så länge på ett första besök inom specialistsjukvården. Patienter och närstående upplevde: långa väntetider till utredning och vård samt att vårdgarantin inte uppfylls Anmälarens minderåriga barn har i snart två år utretts med misstanke om neuropsykiatrisk diagnos. Vårdnadshavaren upplever att utredningen aldrig blir färdig och utlovad återkoppling skjuts upp. Både vårdnadshavaren och skolpersonalen väntar på resultatet av utredningen för att sedan kunna planera bästa möjliga stöd för barnet. Anmälaren vill framföra sitt klagomål och ta reda på vilka riktlinjer som styr denna typ av utredningar. brister i information om vårdgarantin och att vårdgivaren inte informerade om möjligheten att söka vård inom valfriheten oklart vårdansvar i övergången mellan BUP och vuxenpsykiatrin. Förbättra akutvårdskedjan Antalet inkomna synpunkter och klagomål gällande akutmottagningar i Västra Götalandsregionen har under året minskat något jämfört med föregående år, främst vid akutmottagningarna på Norra Älvsborgs Länssjukhus (NÄL) och Skaraborgs Sjukhus (SkaS). Klagomålen på akutmottagningen vid Kungälvs sjukhus har ökat något. Antalet klagomål gällande ambulansverksamheten inom Västra Götalandsregionen har minskat från föregående år från 50 till 36. Patienter och närstående upplevde: att patienter skickades mellan olika vårdnivåer utan att få hjälp någonstans att väntetiden på akutmottagningar var lång och att omvårdnaden och informationen från vårdpersonalen var bristfällig under väntetiden Anmälaren är närstående till en äldre patient som sökte vård vid akutmottagning. De kontaktade patientnämnden efter att ha väntat i 18 timmar på mottagningen utan mat eller dryck. Patienten har efter möte med läkare varit på röntgenundersökning men resultatet därifrån dröjde flera timmar. När patienten och den närstående påtalade den långa Patientnämnderna, Årsredovisning 22(53)

23 väntetiden och bristen på svar upplevde de att de blev otrevligt bemötta av personal. brister i bemötande att ambulanstransport nekades för patienter med symtom på stroke eller kraftig buksmärta att patientens beskrivning av symtomen inte togs på allvar och utförda undersökningar var bristfälliga vilket resulterade i utebliven eller försenad vård och i vissa fall fick patienten återkomma till akutmottagningen missnöje med bedömningar av patienters vårdbehov vid psykiatriska akutmottagningar, patienter och närstående upplevde att det inte fanns samsyn av patientens vårdbehov efter läkarbedömning. Uppfylla vårdgarantin Ett flertal patienter har framfört klagomål till patientnämnderna inom Västra Götalandsregionen gällande vårdgarantin och långa väntetider till vård och behandling. Som orsak till de långa väntetiderna för sjukhusvård har ett antal verksamheter uppgivit till patientnämnderna en brist på specialistläkare och sjuksköterskor. Detta har föranlett att operationssalar och vårdavdelningar har fått minska sin vårdkapacitet. Patienter och närstående upplevde: långa väntetider till operation eller första besök till specialistläkare. De enheter inom specialistvården som har flera klagomål finns inom ortopedi, ögonsjukvård, handkirurgi och plastikkirurgi långa väntetider till medicinskt lågt prioriterade kirurgiska ingrepp. Som exempel kan nämnas bråckoperationer och de barn som väntar på att få en Percutan Endoskopisk Gastrostomi (PEG) inopererad för näringstillförsel. Även om vårdgivaren bedömde ingreppen som medicinskt lågt prioriterade beskrev patienterna och de närstående att de uteblivna ingreppen hade betydande påverkan i deras liv och vardag utebliven, felaktig eller otillräcklig information gällande vårdgaranti och valfrihet i vården bristande information och besked om väntetider och orsakerna till att vårdgarantin inte kan uppfyllas Anmälaren är förälder till ett barn som är i behov av ett kirurgiskt ingrepp som ska underlätta näringstillförseln. I väntan på detta ingrepp kan barnet inte börja på förskola och föräldern kan därmed inte börja arbeta, vilket påverkar stora delar av familjens liv. Enligt operationskoordinatorn finns det inga operationstider för tillfället och vederbörande kan inte heller svara på när den planerade operationen kommer att kunna genomföras. Ingen information kring eventuella möjligheter att få komma till någon annan vårdgivare har lämnats. Anmälaren undrar vilka möjligheter man har att söka vård på andra ställen i landet samt vad som gäller enligt vårdgarantin. Stärka första linjens förmåga att möta psykisk ohälsa Patienter och närstående upplevde: utebliven förlängning av receptförskrivning Patientnämnderna, Årsredovisning 23(53)

24 ändrad medicinering och vårdplan utan förankring hos patienter bristande dialog och delaktighet gällande behandlingen dåligt bemötande och patienter kände sig inte lyssnade till att inte psykologhjälp eller samtalsstöd kunde erbjudas inom rimlig tid när patienter upplevde att behov fanns oklarhet i vårdansvar, specialistpsykiatrin hänvisade patienter till primärvården och primärvården hänvisade patienter till specialistpsykiatrin att specialistvårdens rekommendationer av behandlingsform inte följdes av primärvården att somatiska besvär felaktigt kopplades till psykisk ohälsa vilket fördröjde adekvat behandling eller diagnos att de blivit felaktig nekade sjukskrivning efter läkarbedömning eller fick ofullständigt ifyllda sjukintyg till Försäkringskassan att telefontiderna vid vårdcentraler var slut vid behov av omedelbar rådgivning eller bedömning, patienter fick istället uppsöka psykiatrisk akutmottagning Patienten sökte vård på grund av krisreaktion och depressiva besvär efter närståendes bortgång. Läkare bedömde att samtalsstöd behövdes och att anmälarens situation var allvarlig. Läkaren ansåg att anmälaren borde prioriteras och vid behov omboka annan patient. Anmälaren blev efter några dagar uppringd av vårdcentralschefen som informerade om att det var sju månaders väntetid för samtalsstöd och man kunde inte flytta annan patient. Skapa ett sammanhållet vårdsystem Patienter och närstående upplevde: oklarheter gällande informationsöverföring och samverkan mellan olika verksamheter som specialistvård, primärvård och kommunal hälso- och sjukvård att man blir skickad mellan specialistvården och primärvården. Brister i tydlighet vem som ansvarar för den enskilde patientens vård brister i kontinuitet av läkarkontakter inom både primärvård och specialistvård avsaknad av samarbete och vårdplanering mellan olika vårdgivare brister i vårdkedjan, patienter flyttas runt mellan olika vårdavdelningar Multisjuk patient beskriver svårighet genom att ingen samordnar hens insatser. Det finns ingen som har en samordnande funktion när flera verksamheter är inblandade. Konsekvens för den enskilde är en upplevelse av att ingen inom vården bryr sig. Klagomålsverksamhet Utgångspunkter för nämndernas redovisningar Patientnämnderna ska ge stöd och hjälp till enskilda patienter som har klagomål och synpunkter på vården, samt återföra iakttagelser till vårdens utförare och beställare liksom Inspektionen för vård och omsorg (IVO), för att bidra till kvalitetsutveckling och ökad patientsäkerhet. Patientnämndernas verksamhet regleras i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet. Patientnämndernas uppdrag omfattar all offentligt finansierad Patientnämnderna, Årsredovisning 24(53)

25 hälso-och sjukvård i Västra Götalandsregionen (VGR) och den kommunala hälso- och sjukvården då överenskommelser har träffats med samtliga 49 kommuner i Västra Götaland. Patientnämnderna omfattar den hälso- och sjukvård enligt Hälso- och sjukvårdslagen som bedrivs av kommun eller enligt avtal med kommuner och den allmänna omvårdanden enligt socialtjänstlagen som ges i samband med sådan hälso- och sjukvård. Detta innebär att patientnämnderna inte handlägger klagomål från personer som bor i eget boende och enbart har socialtjänstinsatser. Patientnämnderna har beslutat att den skolhälsovård som varje skola är skyldig att tillhandahålla omfattas av nämndernas uppdrag. Patientnämnderna i VGR registrerar sedan 2014 inkomna patientklagomål enligt gällande nationella kriterierna. Definitionen av ett ärende innebär att två kriterier behöver vara uppfyllda: ett definierat klagomål eller synpunkt klagomålet eller synpunkten kan härledas till en specifik vårdenhet/verksamhet/vårdgivare som ingår i patientnämndernas verksamhetsområde. I årsredovisningen används begreppen klagomål, synpunkter eller ärenden synonymt. Inkomna klagomål till patientnämnderna kategoriseras enligt följande huvudproblem: vård och behandling omvårdnad kommunikation dokumentation/sekretess ekonomi organisation och tillgänglighet vårdansvar administrativ hantering övrigt. För att öka detaljnivån med generell statistik registreras även delproblem. Inkomna klagomål till patientnämnderna registreras som anmälda av patient eller närstående. I årsredovisningen används konsekvent ordet patient för anmälarna. Antalet ärenden anmälda till patientnämnderna från närstående utgjorde 28 procent av alla inkomna ärenden. I årsredovisningen används begreppet vårdgivare för att hänvisa till exempelvis vårdcentral, mottagning eller klinik inom VGR. Definition vårdgivare enligt Socialstyrelsens termbank: statlig myndighet, landsting och kommun i fråga om sådan hälso- och sjukvårdsverksamhet som myndigheten, landstinget eller kommunen har ansvar för (offentlig vårdgivare) samt annan juridisk person eller enskild näringsidkare som bedriver hälso- och sjukvårdsverksamhet (privat vårdgivare). Gemensamma iakttagelser patientklagomål i VGR 2017 Ärendeutveckling patientklagomål Det totala antalet patientärenden minskade under 2017 med 7 procent jämfört med 2016 till Patientnämnderna, Årsredovisning 25(53)

26 4847 ärenden. Ärendena fördelades på 60 procent kvinnor, 39,5 procent män och 0,5 procent okänd. Antal ärenden relaterade till sjukhus har minskat med 7 procent och för primärvården med 4 procent. Diagram: Antal ärenden inkommen till patientnämnderna i VGR ackumulerat Verksamhetsområde Enskild bedriven verksamhet med avtal Kommunal hälso- och sjukvård Primärvård Sjukhusvård Tandvård Verksamheter i VGR Totalsumma Tabell: Synpunkter fördelade efter verksamhetsområde Anmälare kan kontakta patientnämnderna i VGR genom telefon, e-post, brev, personlig besök vid ett av våra fyra kontor eller via 1177 vårdguidens e-tjänster. Under de fasta telefontiderna för inkommande samtal via besvarade patientnämndernas kansli 6902 samtal jämfört med 6363 samtal Den totala samtalstiden på 1248 timmar är 12 procent högre än Primär kontakt Brev E-post vårdguidens e tjänster Besök Telefon Totalsumma Tabell: Synpunkter fördelade efter initial kontakt Patientnämnderna, Årsredovisning 26(53)

27 Huvudproblem Vård och behandling Omvårdnad Kommunikation Dokumentation/sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vårdansvar Administrativ hantering Övrigt Totalsumma Tabell: Synpunkter fördelade efter huvudproblem Nämnd Norra patientnämnden Patientnämnden Göteborg Södra patientnämnden Västra patientnämnden Östra Patientnämnden Totalsumma Tabell: Synpunkter fördelade per nämnd I de 4847 inkomna ärenden 2017 där ålderna ärkänd, är gruppenen 50 till 59 åringar den största var det gruppen 60 till 69 år. En ökning ses i andel klagomål i åldersgruppen 20 till 30 åringar som utgjorde 22,5 procent av alla inkomna ärenden jämfört med 19,5 procent Patientens ålder år - 9 år år - 19 år år - 29 år år - 39 år år - 49 år år - 59 år år - 69 år år - 79 år år - 89 år år Okänd Totalsumma Tabell: Synpunkter fördelade per patientens ålder Övergripande iakttagelser av patientklagomål inkomna till patientnämnderna i VGR 2017 Sjukhusvård Patienter och närstående upplevde: bristande tillgänglighet till regionsjukvården bland annat inom handkirurgi, Patientnämnderna, Årsredovisning 27(53)