Lidköping Renhållning/VA/Bredband Nöjd Kund Analys Kvartal

Transkript

1 Lidköping Renhållning/VA/Bredband Nöjd Kund Analys Kvartal Välkommen till en spännande värld av marknadsundersökningar!

2 Mätningens uppbyggnad Bas: Slumpmässigt urval ur erhållet kundregister för Lidköping Renhållning, VA och Bredband. Antal intervjuer: 506 Renhållningsintervjuer/Population: 172/ VA-intervjuer/Population: 163/7 500 Bredbandsintervjuer/Population: 171/ N=Mätningens population: n=stickprov: 506 P=Andelen svar: 0,01-0,5 B1=Felmarginaler, index: +/- 1,4% Renhållning: +/-2,5% VA: +/- 2,6% Bredband: +/- 2,5% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 0,86% - 4,34% Konfidensintervall: 95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: B1 2 B2 2 VAR n 1 pq N n n 1 N N n N

3 Nöjd Kund Index Samtliga AO 2018 Lidköping Renhållning, VA och Bredband Baserat på 10 kärnområdesfrågor, skala ,05 78,89 79,99 80,44 78,12 Nöjdhetsindex berör följande frågeområden: 1. Spontan uppfattning 2. Tillgänglighet 3. Bemötande 4. Kompetens 5. Tydlighet i besked/svar 6. a/b Hjälp vid störning/avbrott - Leveranssäkerhet 7. Hemsida 8. Klagomålshantering 9. Fakturaförståelse 10. Prisvärdhet Kundnöjdhetsindex Totalt Lidköping Renhållning 2018: Mycket väl godkänd Renhållning, VA, Bredband 2018: 80, : 82,05 Nöjdhetsindex = Godkänd Vatten/Avlopp 2018: Mycket väl godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd 2018: 78,89 Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd Bredband 2018: Mycket väl godkänd 2018: 79,99 *Energibolagsindex minst 3 AO 2018_12_1: 78,12. Avser av de 60-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar och som har minst 3 affärsområden i sin portfölj samt innehar ett minsta antal kunder/uttagspunkter om

4 Några spontana kommentarer 188. Jag är jättenöjd med hur renhållningen sköts i Lidköping. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 231. Ni kommer när ni ska och tömmer soptunnan och det funkar bra tycker jag Sophämtningen fungerar utmärkt och återvinningscentralen är jättebra. 68. Vi hade ju dåligt vatten ett tag i somras men jag tyckte att det sköttes utmärkt med snabb information till alla. 98. Vatten och avlopp fungerar finfint, just nu är det är liten vattenläcka men det är inte ofta det händer, jag tycker de sköter sig bra Ni levererar bra vatten hela tiden tycker jag. 43. Fungerat bra ifrån dag ett och inte varit någon ner tid. Höga hastigheter på internet och valfriheten på internetleverantör är superbra Jag är väldigt nöjd med Lidköping Bredband för det fungerar utan några problem Jag tycker mycket bra om personalen som jobbar med bredbandsfrågorna, de har en hög servicenivå.

5 5 4 Medelvärdesprofil Totalt samtliga AO 4,32 4,34 4,45 4,37 4,39 4,28 3,9 3,86 4,23 4,15 4,37 4,17 3,85 3,83 3,97 3,73 4,66 4,41 4,

6 Gap-Profil 2018 Totalt samtliga AO Privat/Företag Privat Företag

7 5 Gap-Profil 2018 Man/Kvinna Man Kvinna

8 5 Gap-Profil 2018 Renhållning/VA/Bredband Rehållning 2018 VA 2018 Bredband 2018

9 Om du skulle beskriva Lidköpings Renhållning/VA/Bredband med endast ett ord, vilket ord skulle det bli? Copyright Supportföretaget TMJ Group AB

10 Spontan uppfattning om Lidköping VA/Renhållning/Bredband? 58% 37% 4% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Spontan uppfattning? 4,32 4,25 4,43 4,28

11 Några kommentarer kring Spontan uppfattning 209. Att man kan lämna prylar till second hand på ÅVC är mycket bra. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 250. Det har aldrig varit några problem och allt flyter på tycker jag Jag tycker att sophämtningen fungerar bra man kan ställa klockan efter sopbilen Jag tycker att det fungerar bra så jag är nöjd Funkar utmärkt inget att klaga på enligt mig Jag tycker faktiskt alla bitar inom Lidköpings kommun är bra, inte bara Vatten & Avlopp utan hela helheten Det har fungerat så himla bra med vårt bredband så att jag har ingenting att klaga på. De sköter det väldigt snyggt Jag hade lite strul en gång men då ringde jag deras kundtjänst och fick väldigt bra hjälp Bra support, bra angående infrastruktur. Tekniskt stabil leverans, de är hjälpsamma oavsett vilken ISP.

12 Tillgänglighet? 62% 36% 1% 1% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Tillgänglighet? 4,34 4,18 4,39 4,42

13 Några spontana kommentarer kring Tillgänglighet 217. Jag ringer relativt ofta till kundservice och beställer tömning av vårt glas och jag får alltid tag i någon att prata med. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 235. Jag ringde dem när de hade missat att tömma en utav tunnorna. Det var inga problem att få tag i någon där och de kom ut redan samma dag och tömde den Det är enkelt att få tag i er och ni har ett trevligt bemötande tycker jag. Skulle man ha en fråga så tar ni er tid och förklarar på ett lättfattligt sätt. Vid störning eller avbrott så har jag fått ett sms eller så kan man söka information på er hemsida Jag ringde in eftersom vi hade något avbrott. Det var inga problem att få tag i någon och jag fick hjälp direkt Något som jag la märke till när jag kontaktade Lidköpings Bredband var att det var väldigt enkelt att få kontakt med dem.

14 Bemötande? 53% 46% 1% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Bemötande? 4,45 4,3 4,51 4,52

15 Några spontana kommentarer kring Bemötande 228. Jag har ibland kontakt med personalen vid ÅVC och de är väldigt trevliga och hjälpsamma. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 314. Ni är trevliga att ha att göra med tycker jag. Ni ställer upp bra på era kunder och har bra svar om man kommer med en fråga och tar er alltid tid Nu senast tog sophämtaren sig tid att visa min son bilen och lät honom trycka på lite knappar och det var mycket uppskattat, så högsta betyg till honom! 11. De är trevliga och hjälpsamma Ni är lätta att nå och har ett bra bemötande tycker jag. Ni verkar kunna er sak då allt bara funkar hela tiden Jag tycker de känns trevliga att ha att göra med Personalen är väldigt trevliga, de kan sitt jobb och man får som kund väldigt bra hjälp om det behövs Inga problem med att nå er och ni är kundvänliga och trevliga tycker jag. Har man en fråga eller fundering så tar ni er alltid tid att svara eller hjälpa till i största allmänhet.

16 Kompetens? 60% 38% 2% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Kompetens? 4,37 4,27 4,39 4,42

17 Några spontana kommentarer kring Kompetens 218. Jag gick in på kontoret och anmälde mig som ny kund och fick svar på det jag undrade som ny renhållningskund. De var trevliga och proffsiga upplevde jag. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 265. Bra bemötande med kunnig personal, det tycker jag är bra Jag fick problem när jag skulle gå in och fylla i förbrukningen på hemsidan och då ringde jag till dem. Jag fick bra hjälp och nu vet jag hur jag ska göra De är jättebra att ha att göra med. Och jag tycker att det är bra att de är noggranna med vårt vatten just för att vi inte ska få in några bakterier. Nu hände det ju ändå men det kom snabbt ut information på sms och det var jättebra De är väldigt kundvänliga när man pratar med personalen. De försöker verkligen att hjälpa en med sitt ärende Jag tycker det är smidigt att få kontakt på telefon personalen är duktig, trevlig och mycket hjälpsam.

18 Tydlighet i besked och svar? 53% 43% 4% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Tydlighet? 4,39 4,27 4,47 4,4

19 Några spontana kommentarer kring Tydlighet 257. Jag har bett om hjälp på återvinningscentralen när jag varit osäker på vart olika saker ska slängas. Det har aldrig varit några problem att få hjälp av dem Ni är enkla att nå och är trevliga och tillmötesgående tycker jag. Det har aldrig varit några problem med något som har med er att göra genom alla år. 78. Jag tycker att man får väldigt bra svar om man ringer och frågar kundtjänst Ni är lätta att få tag i och ni är trevliga att prata med tycker jag. Kommer man med en fråga eller fundering så ser ni till att man får svar snabbt och enkelt Jag tycker det gick lätt att få kontakt via telefon och den jag talade med var väldigt trevlig och jag fick bra och tydliga svar på mina frågor Vad jag minns så var personalen väldigt trevlig och jag fick bra information och tydliga svar. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband

20 Information och hjälp vid störning/avbrott? 59% 35% 3% 3% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Info/ hjälp vid störning/avbrott? 4,28 4,27 4,31 4,27

21 Några kommentarer kring Information och hjälp vid störning Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 488. De sköter sig bra, tömmer när de ska. Är det avbrott så skickas det alltid ut information i god tid. 75. Jag tyckte det skötte de snyggt med information kring bakterierna i vattnet. 99. Vi hade en vattenläcka och fick översvämning till och med. Men den hittades och lagades snabbt. Är mycket nöjd med deras service Som sagt, det är stabilt och inga avbrott.

22 På vilket sätt vill Du helst ha kontakt? Obs! Flervalsfråga Om Du eller Lidköping Renhållning/VA/Bredband skulle ta kontakt i något ärende Telefon 76% E-post 26% Hemsida 10% år år år år år 76 år eller äldre Brev På plats/besök hos Lidköping Renhållning/VA/Bredband Sociala medier (Facebook. Instagram, Twitter etc.) Chatt Sms (gäller ej sms-avisering vid störning/avbrott) 3% 1% 1% 4% 1% Telefon 66% 67% 80% 86% 84% 100% E-post 26% 35% 22% 19% 21% 4% Hemsida 14% 18% 8% 5% 6% 0% Brev 5% 1% 1% 6% 3% 0% På plats/besök hos Lidköpings kommun 0% 1% 2% 0% 1% 0% Sociala medier 3% 2% 0% 0% 0% 0% Chatt 14% 4% 4% 0% 0% 0% Annat sätt, vilket? 0% 2% 1% 0% 1% 0%

23 Skulle det vara intressant för dig med en App där du exempelvis kan göra felanmälan, lämna synpunkter, se planerade avbrott, drift och underhåll (samt följa din förbrukning (gäller VA)). 48% 6% 46% 107. En App vore trevligt att ha tillgång till Jag skulle nog då ha lite bättre koll på vattenförbrukningen tror jag Jag skulle verkligen uppskatta en app. Det vore kanon. Ja Nej Vet ej

24 Hemsidan? 82% 7% 5% 6% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Hemsidan? 3,9 3,97 3,93 3,77

25 Några kommentarer kring Hemsidan 218. Jag gillar hemsidan den var lätt att hitta på och jag hittade bra information som jag som nyinflyttad kan ha nytta av. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 330. Hemsidan är lite svårnavigerad, jag tycker det känns som om den som designat den har spelat lite väl många TV-spel Hemsidan är väl okej, jag brukar bara kolla öppettider på Kartåsen. 70. Det enda är att statistiken inte har fungerat på deras hemsida. 82. Jag tycker att det är alldeles för liten text Jag tycker hemsidan är enkel och lättnavigerad. 43. Det är bra att man kan se driftstörningar på deras hemsida Hemsidan är enkel även för mig som är ganska ovan med datorer Jag tycker att hemsidan skulle behöva utvecklas en aning. Den känns lite omodern.

26 Klagomålshantering? Några exempel, resterande klagomål syns i Rådatan under fliken Klagomål Framförda klagomål? 2018: 1% (7 st) Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 46. De kör för fort med lastbilarna. Hanterades bra. Jag ringde in och det togs på allvar. Hantering: Ganska bra 80. Jag har ringt och klagat på smak och lukt på dricksvattnet. Det luktar unket och lite ruttet om vattnet och det började för något mindre än 2 år sedan. Jag är nästan säker på att det började när de började använda ett nytt reningssystem. Personal förklarar för mig att kvaliteten på vattnet inte är försämrad efter deras nya system för vattenrening och det förstår jag med, men det blev en sämre smak och doft på vattnet, det tycker jag och många mer med mig om du frågar. Hantering: Varken bra eller dåligt 413. Klagomål på försening angående fiber. De var trevliga när jag ringde in om det. Det togs på allvar, även om förseningen fortfarande låg kvar. Hantering: Ganska bra Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Klagomålshantering? 3,86 3,5 4 4

27 69% Fakturaförståelse? 28% 2% 1% 0% Mycket lätt Ganska lätt Varken eller Svår Mycket svår Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Fakturaförståelse? 4,23 4,15 4,37 4,17

28 Prisvärde? 72% 11% 10% 7% 1% Mycket prisvärda Ganska prisvärda Varken eller Mindre prisvärda Inte alls prisvärda Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Prisvärde? 3,85 3,83 3,97 3,74

29 Några kommentarer kring prisvärde 36. Det är prisvärt då allt fungerar felfritt. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 279. Jag tycker nog att det känns lite dyrt då man måste ta hand om så mycket av soporna själv idag Jag har jobbat med sopor, så jag vet att det vi betalar är billigt Vatten kan få kosta lite, absolut, hur många har så rent vatten som vi i Sverige som kommer ur en kran i världen? 129. Jag tycker priset känns okej för det man får, rent vatten och fungerande avlopp Jag tycker att eftersom det fungerar så bra så är Lidköping Bredband mycket prisvärt Jag tycker att det var dyrt att koppla in fibern. Alla har ju inte råd att lägga ut sådana summor på direkten.

30 Leveranssäkerhet? 68% 30% 2% 0% 0% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Medelvärde skala V/A Renhållning Bredband Leveranssäkerhet? 4,66 4,69 4,68 4,61

31 Några kommentarer kring Leveranssäkerhet 213. Inga missar i sophämtningen som jag kan komma ihåg. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 250. De kommer alltid på förmiddagen den dag som det är sagt. 86. Inga konstigheter med leveranssäkerheten Jag har vatten i min kran och inget problem med avloppet så jag är nöjd med det. Tänk att man inte ens tänker på det utan tar det för givet Det fungerar jättebra, vi har aldrig haft några avbrott tror jag Driftssäkerheten är perfekt, jag har inget att anmärka på.

32 50% Hur nöjd är du överlag med avfallshanteringen? 45% 52. Det är väldigt lätt att tömma sopor på den nya sopstationen Återvinningscentralen har blivit fantastisk sedan de byggde om. Det är lätt att hitta, mycket bra skyltat! 266. Det finns ingenting att klaga på. 2% 3% 0% Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller Ganska missnöjd Mycket missnöjd Medelvärde skala Nöjd med avfallshanteringen? 4,41

33 Hur nöjd är du med hur sophämtningen från din fastighet sköts? 64% 188. Jag är helnöjd med hur sophämtningen sköts. 35% 216. Trevliga killar att ha att göra med tycker jag och som sköter det snyggt De är punktliga med sophämtningen. 1% 1% 0% Mycket nöjd Ganska nöjd Varken eller Ganska missnöjd Mycket missnöjd Medelvärde skala Sophämtningen från din fastighet? 4,61

34 Några övriga kommentarer 218. En samlad App för alla tjänster man har från Lidköpings Kommun, det vore det ultimata. Kommentarer i färgordning: Renhållning Vatten och Avlopp Bredband 273. Ja alltså de kommer ju när de ska. I de 19 år som jag har bott här har de väckt mig varje gång de kommer, 06:15. Jag önskar att de kunde lägga om den turen. 36. Öppna återvinningen även på söndagar. 82. Jag skulle vilja ha möjlighet att se min faktura i förväg och inte bara i efterhand En digital vattenavläsare vore inte fel. 7. En chatt på deras hemsida om det inte redan finns Jag är så nöjd så! 467. Jag skulle gärna se att de var öppna för fler aktörer hos leverantörerna för att konkurrera ner priserna och få ett större utbud.

35 Behåll och Bevara - Totalt Renhållning/VA/Bredband Absoluta styrkor 1. Leveranssäkerhet: 4,66 2. Bemötande: 4,45 3. Tydlighet: 4,39 4. Kompetens: 4,37 5. Tillgänglighet : 4,34 Sammantaget når Lidköping Renhållning, VA och Bredband Mycket väl godkänt i Kundnöjdhet med ett nöjdhetsindex på 80,44 (skala 0-100). Det är en mycket bra placering i en nöjdhetsjämförelse där samtliga deltagande bolag jobbar stenhårt för att ständigt förbättra sina utvecklingsområden. Energibolagsindex som 2018_12_1 med liknande affärsområden ligger på 78,12 (avser de 60-talet energibolag Kundnöjdhetsindex Totalt Lidköping Renhållning, VA, Bredband 2018: 80,44 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar och som har minst 3 affärsområden i sin portfölj samt innehar ett minsta antal kunder/uttagspunkter om 7 500). Lidköping Renhållning, VA och Bredband rankas totalt som nummer 7 i landet i ovanstående energibolagsindexjämförelse. Särskiljande för Lidköping Renhållning, VA och Bredband är att ni upplevs som Bra, Fungerande och Okej, det ser vi dels i den första imagefrågan, men även i dialogen mellan raderna. Ranking Lidköping Renh/VA/Brb -koncernen 2018_12_1 : Rankingen avser de 60-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets mätningar och som har minst 3 affärsområden i sin portfölj samt innehar ett minsta antal kunder/uttagspunkter om Koncern: Ranking 7 i landet Ranking per AO oavsett storlek (samtliga deltagande bolag): Renhållning: Ranking 3 i landet Vatten/Avlopp: Ranking 5 i landet Bredband: Ranking 9 i landet

36 Affärsområde Renhållning 5 4 4,43 4,39 4,51 4,39 4,47 4,31 3,93 4,37 3,97 4,68 4,41 4,61 Kundnöjdhetsindex RENHÅLLNING 2018: 82,05 Mycket väl godkänd 3 2 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd 1 Rehållning 2018 Behåll och bevara Affärsområde Renhållning når sitt allra högsta värde i frågeområde Leveranssäkerhet (4,68 på skalan 1-5), tätt följt av Nöjdhet med sophanteringen från kundens fastighet (4,61). Renhållning erhåller ett mycket bra nöjdhetsindex på 82,05 och rankas som nummer 3 i landet av de energibolag som har Avfallshantering/Renhållning i sin portfölj (av de 60-talet energibolag som genomför Supportföretagets mätningar). Affärsområde Renhållning har också koncernens allra högsta kundnöjdhetsindex. Detta stärks också upp i dialogen att kunden har en mycket hög nöjdhet, det gäller allt från ÅVC Kartåsen, sophämtningen vid kundens fastighet till personalen vid samtliga instanser. Uppskattas gör också att man kan lämna prylar till second hand vid ÅVC. Vidare upplevs personalen som kunnig och tillgänglig vid frågor på ÅVC och sopgubbarna upplevs som både punktliga, trevliga och serviceminded. Öppettiderna, speciellt att ni håller öppet vissa kvällar, är väldigt uppskattat. Topp 3: Leveranssäkerhet: 4,68 Nöjdhet med sophanteringen: 4,61 Bemötande: 4,51

37 Några positiva exempel från dialogen Renhållning 209. Att man kan lämna prylar till second hand på ÅVC är mycket bra Sophämtningen fungerar utmärkt och återvinningscentralen är även den jättebra. Något som jag verkligen uppskattar där är Återbruket Jag tycker att de är väldigt duktiga på att köra soporna Jag brukar ibland be om hjälp på ÅVC och personalen där är väldigt trevlig och hjälpsam Jag har fått bra hjälp och ett trevligt bemötande av personalen på ÅVC Kartåsen Jag brukar ta kontakt med personalen på ÅVC för att få hjälp och dom är så trevliga och hjälpsamma Det finns alltid någon att fråga om hjälp på återvinningscentralen och bemötandet har varit bra Sophämtningen är väldigt punktlig, man kan ställa klockan efter dem Jag brukar fråga sopgubbarna när de kommer om jag kan skicka med någon stor kartong ibland och det är aldrig några problem. De är supertrevliga. Jättebra service verkligen Jag tycker att personalen på ÅVC är väldigt trevliga, dom kan sitt jobb och är mycket hjälpsamma Jag ringde in för något år sedan när jag hade en trasig soptunna. Det var inga problem att få ta i någon. Jag är nöjd med bemötandet och hjälpen jag fick Den enda kontakt jag har haft har varit på Kartåsen och där är det trevliga och svarar klart och tydligt när man behöver ha hjälp med att slänga i rätt container Jag tycker att personalen på Kartåsen är supertrevliga och man får så bra service så jag är jättenöjd Öppettiderna på Kartåsen är jag nöjd med, bra att de har öppet vissa kvällar. Så sent som i går var vi på ÅVC och fick fråga om hjälp var vi skulle slänga specialsopor och fick tydliga svar Jag var på Kartåsen förra veckan och deras tillgänglighet är bra tycker jag, både geografiskt och deras öppettider Vi har nog aldrig haft en miss i sophämtningen, där sköter ni er bra tycker jag Våran sopkörare sköter det perfekt hela tiden tycker jag Tiderna hålls på sophämtningen och det uppskattar man.

38 Om du skulle beskriva Lidköping Renhållning med endast ett ord, vilket ord skulle det bli? Copyright Supportföretaget TMJ Group AB

39 Affärsområde Vatten/Avlopp 5 4 4,25 4,18 4,3 4,27 4,27 4,27 3,97 4,15 3,83 4,69 Kundnöjdhetsindex Vatten/Avlopp 2018: 78,89 Mycket väl godkänd VA 2018 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd Behåll och bevara Affärsområde Vatten/Avlopp når sitt allra högsta värde i frågeområde Leveranssäkerhet (4,69 på skalan 1-5), Det är oerhört bra för framtiden. Vatten/Avlopp erhåller ett mycket bra nöjdhetsindex på 78,89 och rankas som nummer 5 i landet av de energibolag som har Vatten/Avlopp i sin portfölj (av de 60-talet energibolag som genomför Supportföretagets mätningar). Särskiljande för affärsområde VA är att ni är oerhört skickliga på att hantera information. Ett rykande färskt exempel är vattenincidenten med koliforma bakterier som inträffade strax innan undersökningen drog igång. Detta hanterade ni på ett alldeles utmärkt sätt informationsmässigt, således snabbt och innehållsmässigt effektivt och korrekt. Denna händelse har till och med skapat en Goodwill för er istället för en Badwill som är så vanligt annars vid liknande krissituationer. Vi ser även att ni är vassa när det gäller att informera om planerade avbrott och även att hjälpa kunden snabbt när denne har en störning, vare sig det är på vattnet eller avloppet. Ni verkar ha ett mycket välsmort maskineri när det verkligen krävs. Ni är en förebild i branschen. Topp 3: Leveranssäkerhet: 4,69 Bemötande: 4,3 Kompetens/Tydlighet/Hjälp vid störning: 4,27

40 Några positiva exempel från dialogen Vatten/Avlopp 105. Jag tyckte att informationen kom fram snabbt vid störningen av vattnet De kom in till oss och informerade om att de skulle stänga av vattnet en stund. Det var uppskattat. Och jag tyckte att de skötte problemet i somras med bakterier i vattnet mycket bra Jag gillar deras snabba information i somras när det blev bakterier i vattnet, jag fick den informationen på SMS. 68. Vi hade ju dåligt vatten ett tag i somras men jag tyckte att det sköttes utmärkt med snabb information till alla När det var problem med bakterier i vattnet var det väldigt bra informerat av dem tycker jag Jag tycker att det fungerar som det ska, inga problem och jag tyckte att ni skötte er bra i somras trots incidenten med kolibakterierna. 96. Jag tycker att man får bra med information innan de stänger av vattnet när de behöver göra något jobb. Det sköts mycket bra. 99. Vi hade en vattenläcka och fick översvämning till och med. Men den hittades och lagades snabbt. Är mycket nöjd med deras service Jag tycker även att det sköttes bra i somras när det var bakterier i vattnet, informationen kom ut väldigt snabbt Vi hade ett stopp i gatan och det fyllde upp våra toaletter, vi fick hjälp fort Jag tog kontakt med dem för några år sedan när jag hade något problem med avläsningen av vattenmätaren. Det var lätt att få tag i någon och jag fick hjälp med mitt ärende Vi upptäckte en vattenläcka utanför huset som vi ringde in och informerade om. De kom ut ganska snabbt och började gräva och lagade den. Och i samband med problemet med bakterierna i vattnet tyckte jag att det var fantastiskt bra att det kom ut ett larm-sms och hemsidan var ständigt uppdaterad med information. Bra skött! 183. Nu var det ett tag sedan men jag fick stopp i avloppet och var tvungen att ringa dem. Jag vet att jag fick hjälp snabbt och att det var lätt att åtgärda, fast det var utanför kontorstid. Jag är en nöjd kund.

41 Om du skulle beskriva Lidköping Vatten och Avlopp med endast ett ord, vilket ord skulle det bli? Copyright Supportföretaget TMJ Group AB

42 Affärsområde Bredband 5 4 4,28 4,42 4,52 4,42 4,4 4,27 3,77 4,17 3,73 4,61 Kundnöjdhetsindex BREDBAND 2018: 79,99 Mycket väl godkänd 3 2 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd 1 Bredband 2018 Behåll och bevara Affärsområde Bredband når sitt allra högsta värde i frågeområde Leveranssäkerhet (4,61 på skalan 1-5), tätt följt av Bemötande (4,52). Det är oerhört bra för framtiden. Bredband erhåller ett mycket bra nöjdhetsindex på 79,99 och rankas som nummer 9 i landet av de energibolag som har Bredband i sin portfölj (av de 60-talet energibolag som genomför Supportföretagets mätningar). Vi ser även många positiva kommentarer som stärker nöjdheten hos kunden. Särskiljande för er är att kunden upplever det lätt att lägga sin beställning hos er, det funkar smidigt, ni är väldigt trevliga, ni är enkla att ta kontakt med, har hög kompetens och har en bra kundtjänst. Även informationsmötet har upplevts som väldigt bra. Topp 3: Leveranssäkerhet: 4,61 Bemötande: 4,52 Tillgänglighet/Kompetens: 4,42.

43 Några positiva exempel från dialogen Bredband 324. Det har fungerat så himla bra med vårt bredband så att jag har ingenting att klaga på. De sköter företaget väldigt snyggt Något som jag la märke till när jag kontaktade Lidköpings Bredband var att det var väldigt enkelt att få kontakt med dem Bra support, bra angående infrastruktur. Tekniskt stabil leverans, de är hjälpsamma oavsett vilken ISP Jag tycker mycket bra om personalen som jobbar med bredbandsfrågorna, de har en hög servicenivå Vi har inte haft några som helst problem, smidig beställning Jag ringde och beställde ett avtal om att jag ville ha fiber och den personalen jag pratade med var trevlig och hjälpsam. Sen behövde jag bara skicka in det så hade jag fiber hos mig Jag hade lite strul en gång men då ringde jag deras kundtjänst och fick väldigt bra hjälp Jag tycker det är enkelt att få kontakt och personalen är väldigt trevliga, de kan sitt jobb och man får som kund väldigt bra hjälp om det behövs Det har inte varit några svårigheter att nå er och ni är trevliga och lätta att ha att göra med tycker jag. Ni har kunnat svara på de frågor jag har haft och ni tar er tid Jag har varit på ett informationsmöte och jag tyckte att det var väldigt bra Inga problem med att nå er och ni är kundvänliga och trevliga tycker jag. Har man en fråga eller fundering så tar ni er alltid tid att svara eller hjälpa till i största allmänhet.

44 Om du skulle beskriva Lidköping Bredband med endast ett ord, vilket ord skulle det bli? Copyright Supportföretaget TMJ Group AB