Sala Heby Energi Nöjd Kund Analys

Transkript

1 Sala Heby Energi Nöjd Kund Analys Kvartal 2-3, 2015 Med jämförande index 2011, 2013 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling!

2 Mätningens uppbyggnad Bas: Slumpmässigt urval ur erhållet register, privat/företag Antal intervjuer: 257 N=Mätningens population: n=stickprov: 257 P=Andelen svar: 0,01-0,5 B1=Felmarginaler, index: +/- 2,1% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,23% - 6,19% Konfidensintervall: 95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: B1 2 B2 2 VAR n 1 pq n 1 N n N N n N

3 Nöjd Kund Index Sala-Heby Energi 2015 Baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor, skala ,54 74,46 81,46 77,59 Nöjdhetsindex berör följande frågeområden: 1. Spontan uppfattning 2. Tillgänglighet 3. Bemötande 4. Kompetens 5. Tydlighet i besked/svar 6. Hjälp vid störning/avbrott 7. Hemsida 8. Klagomålshantering 9. Fakturaförståelse 10. Prisvärdhet 40 Sala Heby Energi 2011 Sala Heby Energi 2013 Sala Heby Energi 2015 *Energibolagindex 2015_8 Kundnöjdhetsindex Sala-Heby Energi 2015_8: 81,46 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd *Energibolagsindex 2015_8: Avser de 40-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets undersökningar. Energibolagsindex är baserat på 10 för kunden viktiga nöjdhetsfrågor.

4 Medelvärdesprofil ,23 4,62 4,75 4,58 4,55 4,36 3,98 4,42 3,94 3,86 3,92 4,04 4,52 4,17 4,67 3,62 3,

5 5 4 4,23 4,18 4,62 4,34 4,75 4,4 GAP profil 2011/2013/2015 4,58 4,55 4,2 4,21 4,36 4,08 3,98 4,42 4,21 3,94 3,95 3,83 3,86 3,92 4,04 4,52 4,17 3,72 4,67 4,6 3,81 3,62 3,

6 GAP profil Företag/Privat 5,00 4,33 4,67 4,51 4,77 4,70 4,64 4,41 4,57 4,49 4,61 4,19 4,69 4,28 4,49 4,62 4,21 4,72 4,52 4,00 3,96 3,97 4,00 4,09 3,89 3,92 4,03 3,68 3,00 2,00 1, Privat 2015 Företag

7 5,00 4,00 4,51 4,23 4,67 4,67 4,79 GAP profil Man/Kvinna 4,76 4,64 4,63 4,53 4,59 4,10 4,45 4,24 4,14 4,05 4,03 4,00 3,90 4,75 4,33 4,29 4,17 4,70 4,73 3,80 3,77 3,00 2,00 1, Man 2015 Kvinna

8 Vad tänker du spontant på när du hör namnet SHE (Sala Heby Energi) El/ Elleverantör/ Elbolag/ Ström/ Energi/ Energibolag Lokalt/ Lokal Leverantör/ Lokal Energi/ Sala/ Nära 19% Bra/ Fungerar/ Positivt/ Tryggt/ Pålitligt 16% Miljö/ Hållbart/ Närproducerad el/ Solel/ Solfångare 9% Värme/ Uppvärmning/ Fjärrvärme 8% Elräkning/ Faktura 4% Leverantör/ Jag är kund 3% Kundnära/ Kundvänligt 2% Dyra 2% Billiga/ Billig El 2% Jättenöjd 1% Okej/ Skapligt 1% Kenneth Mårtensson 1% Hjälpsamma 1% Ett företag i framkant 1% Kenneth Mårtensson verkar fantastisk 1% Bredband 1% Gulligt att de tog bort årsavgiften 1998 Perfekt Världens bästa energibolag Dåliga datarutiner Min man jobbar där Dålig återkoppling Schysst avtal Sven Bengtsson 25%

9 Spontan uppfattning om SHE? % 61% % 46% 3 29% 29% % 9% 14% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4, : 4,13

10 Några spontana kommentarer 10. Jag tycker att de sköter sig bra, jag är nöjd! Är trogen kund sedan 1969 då jag flyttade till Sala! 28. Just att man satsar på solenergi och arbetar miljömedvetet tycker jag är viktigt. 64. Det var lite strul i början när vi flyttade in men det blev en bra lösning på det och vi hade god kontakt. Toppenbetyg! 91. Jag har varit där på studiebesök, det är mycket bra. 97. SHE är top of the line! De är absolut bäst i Sverige, och det säger jag som har varit hos väldigt många genom mina 47 år i branschen. Jag jobbar som elinstallatör nämligen Jag gillar att de satsar på alternativa energikällor, som exempelvis solenergi Jag ser värmeverket varje dag när jag åker till jobbet Den är mycket bra, framför allt att de jobbar med hållbarhetsfrågor. Jag har haft mycket att göra med SHE genom jobbet och jag tror att de ligger långt framme om man jämför med andra bolag Det har fungerat bra, jag är nöjd! 176. Jag har jobbat många år i branschen och gillar personkontakten man har. Jag tycker att den lokala kontakten är värd oerhört mycket Min uppfattning om dem är mycket bra för de satsar på solenergi och det är ur hållbarhetsaspekt bra.

11 Tillgänglighet? 7 67% % 55% % 2 1 3% 4% 3% 2% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4, : 4,30

12 Bemötande? 8 76% % 44% 5 53% % 2 1 4% 2% 1% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4, : 4,40

13 Några kommentarer kring Tillgänglighet och Bemötande 12. Jättebra! Det tog inte långt tid innan jag kom fram på telefon. De skulle byta något på fjärrvärmecentralen och killarna som kom ut var jättebra. 17. Jag känner lite folk som jobbar på kundtjänsten och det är aldrig några problem att komma fram. Det var en gång som jag låg efter med en räkning men det löste sig direkt och jag fick ett bra bemötande. Jag tycker att de är jätteduktiga, till 100 %. 27. Jag har haft så lite kontakt med dem, vi får räkningarna, värmen kommer, elen kommer så det fungerar toppenbra! Någon enstaka gång så har det krånglat med värmen men då har jag ringt och fått svar av dem. VD:n är alldaglig, inte mallig och stroppig, han är jättebra! 53. Jag har fått ett jättebra bemötande. Jag ringde in och rådfrågade lite inför en flytt och jag tycker att jag fick svar på alla mina frågor och god service. 86. Skitbra! Jag ringde för att kolla mitt elpris och jag fick snabba och bra besked! 94. Deras service är hundraprocentig, det finns en kvinna hos dem som alltid är trevlig när jag besöker dem Jag fick hjälp på en gång och det var jättetrevligt bemötande Kvinnan var jättegullig. Hon fixade till allt när jag ville byta till sol-el, fast jag inte hade någon talong. 46. Jag tycker att det fungerar bra med tillgängligheten, det är viktigt för mig. Förra året fick min son problem och då var SHE mycket tillmötesgående när vi pratade med dem. De hjälpte oss i ett nafs eftersom han varit en trogen kund och det inte varit några problem tidigare. Det värdesätter jag oerhört! Vi hade ett avbrott för ett tag sedan och då ringde jag något journummer och fick information och även där ett bra bemötande. Avbrottet löste sig snabbt också.

14 Kompetens? 7 64% 64% % % % 2 1 4% 4% 4% 3% 1% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4,2 2011: 4,28

15 Tydlighet i besked och svar? % 66% 6 54% % 29% % 5% 3% 4% 2% 2% 1% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4, : 4,13

16 Några kommentarer kring Kompetens och Tydlighet i besked/svar 52. Mina frågor har jag fått svar på direkt. 74. Jag ringde och fick prata med någon och det gick bra. Det är svårt att uttala sig om kompetensen men allt löste sig så jag tycker att det känns bra. Jag har fått reda på det jag ville så det har varit tydligt och bra. Jag har ringt någon gång vid avbrott men då har SHE redan känt till det och de är oftast snabbt ute och fixar SHE har bra kompetens när det gäller solenergi och att de får med sig kunder. Jag vill att de ska vara ute ännu mer och försöka få med oss kunder, till exempel att skaffa vindkraft. Jag tror att människor är på hugget med miljövänlig energi. Det är bra att de skickar ut sms vid avbrott Jag ställde lite frågor via e-post när jag skulle flytta och fick bra hjälp. De svarade på mailet direkt. 81. Jag har aldrig haft något avbrott, så det måste vara bra. Fortsätt som de gör! 120. De är måna om att ha kompetent personal, de är kvicka ut om det behövs och deras räkningar är tydliga. SHE är små, de finns i området, bland folket så de är tvungna att ta hand om kunderna. De är en del av oss som bor här.

17 Hjälp vid störning/avbrott? % 47% 51% 4 39% 35% 38% % 5% 7% 5% 4% 3% 3% 5% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Mv 2015: 4, : 4, : 4,14

18 Leveranssäkerhet? % 7 62% % 3 23% 2 1 Stämmer absolut Stämmer ganska väl 2% 3% Varken eller 1% Stämmer mindre väl Stämmer inte alls Mv 2015: 4, : 4,60

19 Några kommentarer kring Leveranssäkerheten 3. Det har inte varit några avbrott alls, det fungerar till 100 %. 63. Eftersom jag bor i skogen och ändå inte har mycket elavbrott. 64. Leveranssäkerheten är hög, vi har aldrig haft några problem. 72. Jag har bott på värre ställen! Jag upplever inte att vi haft några leveransproblem. 74. Det är inte många gånger som det krånglar. Vad jag förstår så har SHE lagt ner ganska mycket underhåll på ledningarna. Jag tycker att det känns väldigt bra Det är därför jag stannar kvar hos SHE, det är aldrig några problem! 118. Det är ju inte deras fel är det blåser Nu vet jag inte om det beror på SHE eftersom jag har ett annat nätbolag men jag har i alla fall aldrig upplevt några problem Jag har varit kund i 35 år och det har bara varit några enstaka avbrott Ett avbrott på tre år, det är väldigt bra.

20 På vilket sätt vill kunden helst ha kontakt? Om kunden skulle ta kontakt i något ärende. Obs! Flervalsfråga Per telefon 88% 88% 2015 E-post / hemsida 15% 19% 19% år år år år år år 76 åräldre Telefon 83% 88% 84% 85% 97% 81% 10 Brev 1% 5% E-post/Hemsida 22% 24% 19% 19% 7% 15% 25% Brev På plats/besök 6% 2% 4% 3% 9% På plats / Besök hos SHE (Sala Heby Energi) 4% 13% 15%

21 Hemsidan? 8 78% % 5 44% % 28% 27% 26% 2 1 4% 2% 2% 3% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig 2011/2013 När besökte du deras hemsida senast? I år: 19% Förra året: 8% Tidigare: 1 Aldrig: 63% 2015: Har du besökt deras nya hemsida? Ja: 28% Nej: 72% Mv 2015: 3, : 3, : 3,71

22 Några kommentarer kring Hemsidan 7. Jag tycker att hemsidan är bra, speciellt att man kan gå in och se på fakturorna. 33. Jag tycker att den ser bra ut. 35. Det var lätt att hitta på den. 78. Jag loggar bara in mig på kundsidorna via hemsidan Jag använder ingen dator Jag hittade det jag sökte Hemsidan är helt okej tycker jag Jag har inte besökt hemsidan men jag ska nog göra det Den fyller sin funktion.

23 Energiinfo? % 56% 74% Jag brukar till och med tipsa andra leverantörer jag har kontakt med om att det är en bra funktion. 13. Ah! Moderniteter! Jag kände inte till appen, den kan vara intressant! % 23% 34% 36. Det är jättebra! Jag är inne nästan varje dag och kikar och då kan jag se exakt vad jag förbrukar % 8% 8% 2% 3% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Känner du till att du idag kostnadsfritt kan följa din elförbrukning via nätet? Ja; 51% Nej: 49% Mv 2015: 4, : 4, : 4,06

24 Kundtidningen? % 87% 51% 10. Jag tycker att det är bra att vi får en kundtidning och information, ibland har jag fattat tycke för reportagen och ibland inte men det beror mycket på tid och intresse också. 42. Jag brukar lösa korsordet! Jag tycker att det brukar kunna vara intressant att läsa tidningen. 50. Jag skickar in korsordet och vid ett tillfälle så vann jag gratis el, då önskade jag att jag bott i ett hus istället för en lägenhet, haha! Den är bra, man får bland annat lite information om personalen. 3 28% 21% 19% 2 12% 9% 1 4% 1% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Läser du SHE:s kundtidning? Ja; 47% Nej: 53% Mv 2015: 3, : 3, : 3,90

25 Prisvärdhet Totalt samt per AO? % 62% 56% % 15% 19% 19% 18% 14% 1 7% 8% 5% 2% 1% 2% Mycket prisvärda Ganska prisvärda Varken eller Mindre prisvärdainte alls prisvärda Mv Totalt 2015: 3, : 3, : 3,76 Mv 2015 Elnät: 3,92 Elhandel: 4,04 Fjärrvärme: 3,62

26 Några kommentarer kring Prisvärde 3. Utifrån hur det fungerar (fjärrvärmen) är det prisvärt tycker jag, men sen vill man väl alltid betala så lite som möjligt. 5. Att de finns på orten väger upp betygen för deras prisvärde (elhandel och fjärrvärme). Vi har elnätet hos Vattenfall. 14. Jag har inga strömavbrott förutom vid åskväder (ganska prisvärt på elnätet). 27. Vi har ett femårsavtal på vår fjärrvärme och det har varit bra, jag hoppas det inte blir några prisökningar. Gällande elen så håller jag fast vid dem, det är ingen ide att byta bolag. 50. Fjärrvärmepriset är högt men det är bra att de eldar med biobränsle, andra bolag eldar med importerade sopor. 58. Jag bodde tidigare i Enköping och hade Vattenfall, där förekom det en del avbrott men när jag flyttade och blev kund hos SHE så fungerar det bra (elnätets prisvärde). 72. Jag har inte kollat på priserna så noga, för mig är det viktigast med en lokal leverantör (ej bedömt prisvärdet). 87. Det brukar ju ringa en massa andra bolag och ska tävla om att vara några kronor billigare (elhandelspriset). Jag brukar säga åt dem att återkomma när de betalar skatt i min kommun. Inte byter jag elbolag och håller på för att tjäna 15 kronor. Så ska de komma med någon större sedelbunt! Hade jag varit missnöjd hade jag bytt elbolag Du kan skriva att det fungerar bra men att fjärrvärmepriset och alla avgifter som tillkommer är åt helvete.

27 Fakturaförståelse? 6 55% % 43% 43% % 16% 1 1 9% 5% 7% 4% 3% 1% Mycket lätta Ganska lätta Varken eller Ganska svåra Mycket svåra Mv 2015: 4, : 3, : 3,57

28 Några kommentarer kring Fakturan 10. Jag förstår min förbrukning. 14. De kan vara lite kinkiga, det är kwh hit och dit, skatt och moms och så vidare. 15. De är ganska lätta, jag har dem via e-faktura men det som kan vara klurigt är att jag inte är insatt i pristarifferna. 24. Det jag saknar, som jag får från en annan leverantör, är statistik över det föregående året på baksidan av fakturan så att man kan jämföra månad för månad direkt. Samma diagram som finns på Kundsidorna fungerar bra, en vink om oönskade förändringar bara. 29. De är solklara! 33. Den kommer på mailen nu men jag minns den som lätt Det är inga problem! 148. De är lätta och jag betalar dem via e-faktura Det är inte många onödiga siffror på dem, jag hittar moms och allt annat jag behöver veta.

29 Klagomålshantering? % % 33% 35% 33% % 18% 17% 17% 12% 12% Mycket bra Ganska bra Varken eller Dålig Mycket dålig Har du någon gång under det senaste året framfört klagomål? 2015: Ja: 2% Nej: 98% 2013: Ja: 3% Nej: 97% 2011: Ja: 8% Nej: 92% Mv 2015: 3, : 1, : 3,00

30 Vad handlade klagomålet om? Klagomål Tips vid tecknande av avtal, ny hyresgäst. Hanterades: Dåligt Som en tjänst tipsar jag Sala Heby Energi om nyinflyttade hyresgäster i mina fastigheter, det är inget jag behöver göra men det känns smidigt. Efter det har jag inget mer med det att göra eftersom elavtal är en uppgörelse mellan hyresgästen och Sala Heby Energi själva. Men problemet är att de inte kontaktar den nya hyresgästen utan de ordnar ett elhandelsavtal utan hyresgästens vetskap, baserat på de uppgifter de fått av mig, och för ett tag sedan var det en tjej som skulle flytta in som ångrade sig i sista sekund och då började hon få kravbrev från kronofogden för el till en lägenhet hon aldrig bott i och för ett elavtal hon varken skrivit på eller bett om. Därför har jag kontaktat Sala Heby Energi ett par gånger och sagt att de inte kan hålla på så, att det vore bättre om de kontaktade hyresgästen i stället och säger hej vi är Sala Heby Energi, vill du ha ett avtal hos oss? I det här faller blev hyresgästen väldigt arg på mig eftersom det var jag som hade sagt till Sala Heby Energi att hon skulle flytta in men jag har inget med tecknandet av avtalet att göra. 54. Mätarbyte. Hanterades: Mycket bra I samband med ett mätarbyte de gjorde förra året så flippade mätningen ur, helt plötsligt så hade jag på en endaste dag förbrukat vad jag gör av med på ett helt år, enligt mätartavlan Utbetalning, solpanel. Hanterades: Mycket bra Jag har solpaneler på taket, och så fick jag ett sådant utbetalningskort. Så jag ringde och klagade för att jag ville att de skulle betalas ut på ett annat sätt.

31 Vad handlade klagomålet om? Klagomål Förbrukning, Fjärrvärme. Hanterades: Dåligt Jag har problem med min fjärrvärme, eftersom vi har precis likadant hus som våra grannar men ändå förbrukar så mycket mer. Då vill jag veta vad det är för fel! Personalen kan inte svara, och jag blir mest hänvisad till de här staplarna på kundsidorna SHE:s miljöredovisning. Hanterades: Varken eller Jag har klagat ett flertal gånger på SHE:s miljöredovisning. Enligt ISO-certifieringen ska man redovisa hur man som företag påverkar miljön. SHE köper in och säljer vidare vattenkraft från andra företag men redovisar ingen vattenpåverkan fast man har ett ansvar för de underleverantörer man anlitar också. Om man inte hade det skulle man som företag kunna komma undan alla miljökrav genom att skylla på leverantörer! Det händer mycket med vattenlagstiftningarna hela tiden och det är problematiskt att man inte kontrollerar att rätt tillstånd finns, tar ansvar för att se till att leverantörerna också följer regelverket eller ens nämner detta i redovisningen när man har en så pass stark miljöprofil som SHE har. Men de är inte ensamma om att göra fel på den punkten Fjärrvärme installationen. Hanterades: Ganska bra Det har varit strul med fjärrvärmen sedan vi installerande den för 7 månader sedan, underleverantörer som inte levererat vad de ska och förseningar bland annat. Jag hade blivit tilldelad en kontaktperson hos SHE vid installationen, jag minns inte namnet men denna person tog inget ansvar utan jag fick själv ringa alla underleverantörer och skapa kontakter för att få min installation att fortgå när det blev problem, och det är väl det jag har klagat på. Att kontaktpersonen var för lat för att sköta det så att jag fick ta ansvaret för en installation jag har betalat någon annan för att ta hand om.

32 Hur viktigt är det för dig att bara betala enbart för det du förbrukar? Information till respondenten: SHE s tankesätt är att alla kunder bara ska betala för den energi som man använder. Det betyder att man inte ska betala några fasta avgifter utan enbart betala för det som man förbrukar. Redan idag så fungerar det så på elhandel och fjärrvärme. På elnätet fungerar det så på lägenheter och visionen är att det också ska gälla för villakunder i framtiden. I stort sett innebär det att om man inte förbrukar någonting, så ska det inte kosta någonting. 7 67% % 2 1 6% 2% 2% Mycket viktigt Ganska viktigt Varken eller Mindre viktigt Inte alls viktigt Mv 2015: 4,52

33 Tycker du det är positivt att SHE arbetar mycket med energieffektivisering via dotterbolaget HESAB? % JA - Det är en bra målsättning att ha tycker jag JA - Jag utnyttjar dem flera gånger i mina tal för kommunen om energianvändning och lyfter fram deras arbete. De ställer alltid upp % 25% 186. VET EJ - Jag har hört bland annat begreppet Vett & Watt men vad man faktiskt lyckas med, med den kampanjen vet jag inte JA - Det låter bra tycker jag. 1 2% JA NEJ VET EJ

34 Tycker du det är viktigt att SHE arbetar för Solenergi? % 91% JA (ställ även fråga 38) 6% NEJ (ställ ej fråga 38. NEJ här genererar NEJ i fö % 5% 4% VET EJ 2. JA - Jag tror att solenergi är framtiden. 22. JA - Det är jätteviktigt! Det finns ju enorma mängder energi från solen. 54. JA - Det är det absolut! Man ska värna om miljön, jag vill inte förstöra den jord som mina barnbarnsbarn ska växa upp på. 61. JA - Det tycker jag är bra, jag tror inte att solenergiföreningen hade kunnat existera utan SHE. 97. NEJ - Att det är solenergi är inte viktigt, men det är viktigt med lokala producenter! 115. JA - Det tycker jag är vettigt, att man tar vara på energin som finns.

35 Känner du till att HESAB även säljer Solelanläggningar?? 6 57% 22. JA - Ja det gör jag, på min gata där jag bor så har en granne täckt halva sitt tak med solpaneler i från HESAB % 46. JA - Det ska jag sätta mig in i när jag får tiden! Jag har nyligen investerat i en panna som är kompatibel med solenergi. Jag tror på tanken med solenergi, speciellt nu när man har fått barnbarn. Det är inte bra att förbruka för mycket NEJ - Jag känner inte till HESAB. 2 1 JA NEJ VET EJ 1% 230. JA - Jag har nog läst om det men eftersom jag bor i lägenhet är det inget jag har tänkt på.

36 100,00 Sala Heby Energi Skala ,00 84,92 85,46 83,58 86,36 80,00 82,44 82,81 80,91 85,04 70,00 60,00 50,00 40, A...ett miljömässigt och uthålligt samh B...att minska koldioxidutsläppen? C...att effektivisera energianvändninge... D...att utveckla förnybar energi? Sverigeindex 2015_8 Elnät, Elhandel, Fjärrvärme A. Miljömässigt och B. Minska C. Effektivisera uthålligt samhälle koldioxidutsläppen energianvändningen Totalt Sverigeindex 2015_8 79,64 80,97 79,98 81,54 Sala Heby Energi ranking 2015_ D. Utveckla förnybar energi

37 Några övriga kommentarer 10. Jag är nöjd! Om ni fortsätter som innan så blir det nog bra. 33. Jag ska fjäska lite också och säga att de har en bra VD! 84. Fortsätt satsa på sol och vind och så. Det är viktigt! 85. Tack för en bra leverans! 90. Jag kände inte till så mycket om dem och hur de arbetar, de borde kanske informera sina kunder mer om det. Mina vet ej svar beror inte på att jag är oengagerad utan för att jag inte vet något om dem Jag är nöjd som det är, de sköter sitt jobb som de ska Hälsa till Kenneth från Maggie på Maggies Keramik! Jag minns honom vid ett tillfälle då jag lämnade över lite personalgåvor till dem, jag hade rimmat i hop lite text på en etikett i stil med; Producerat av keramik, kärlek och el ifrån SHE, den etiketten behöll Kenneth för han tyckte att det var så bra skrivet! 244. Det vore ju bra om de förutom solanläggningar även ville sälja små vindkraftverk! Det skulle behövas massproducerats lite sådant också. Jag bor såpass till att jag faktiskt skulle kunna utnyttja vinden lite.

38 Behåll och Bevara Absoluta styrkor 1. Bemötande: 4,75 (2013: 4,4) 2. Hög leveranssäkerhet: 4,67 (2013: 4,6) 3. Tillgänglighet: 4,62 (2013: 4,34) 4. Kompetens: 4,58 (2013: 4,2) 5. Tydlighet i besked/svar: 4,55 (2013: 4,21) Sala Heby Energi når i årets studie stabila och jämna värden och vi ser ett nöjdhetsindex på 81,46 (jmf 2013: 74, : 73,54). Totalt ser vi förbättrade värden i 13 av studiens totalt 14 frågeområden. Mest nöjda kunden återfinns inom Elhandel med ett sammantaget nöjdhetsvärde avseende de 10 kärnområdesfrågorna på 4,45, tätt följt av Elnät: 4,39 och Fjärrvärme: 4,21. I år ser vi Bemötande som absolut högsta värde med ett medelvärde av 4,75 (jmf 2013 års högsta värde: Hög leveranssäkerhet; 4,60). Sala Heby Energi rankas i år som nummer 7 av de 40-talet energiföretag i Sverige som genomför Supportföretagets nöjdhetsundersökningar. Det är en mycket bra placering i en nöjdhetsjämförelse där samtliga deltagande energiföretag jobbar stenhårt för att ständigt förbättra sina utvecklingsområden. Med ett nöjdhetsindex på 81,46 ligger Sala Heby Energi +3,87 enheter högre än *Energibolagsindex som 2015_8 ligger på 77,59 (*Energibolagsindex är de 40-talet energiföretag som genomför Supportföretagets nöjdhetsundersökningar). Mycket väl godkänt i kundnöjdhet med andra ord i Supportföretagets dynamiska Energibolagsindex 2015_8 (värden över 75 i index räknas som Mycket väl godkänt). Generellt sett kan vi säga att Privatkunden är mer nöjd än Företagskunden när det kommer till Spontan uppfattning, Tillgänglighet, Kompetens, Fakturaförståelse, Prisvärde och Leveranssäkerhet. Företagskunden är däremot mer nöjd än Privatkunden i frågorna rörande Hjälp vid störning/avbrott och Kundsidorna (Energiinfo). I övrigt är Privatkund och Företagskund relativt överens i sin nöjdhet avseende Bemötande, Tydlighet och Hemsida. Vidare ser vi att Kvinnor och Män i stort är överens när det kommer till Tillgänglighet, Bemötande, Kompetens, Tydlighet och Leveranssäkerhet. Dock ser vi att Kvinnor är mer nöjda när det gäller Spontan uppfattning, Kundsidorna och Kundtidningen och Männen mer nöjda med Hjälp vid störning och Hemsidan.

39 Övergripande Nöjdhetsutveckling Främsta förbättringsområden sedan Klagomålshantering: 3,5, +0,50 (2013: 3,0) 2. Fakturaförståelse: 4,17, +0,45 (2013: 3,72) 3. Kompetens: 4,58 +0,38 (2013: 4,20) Bästa mätvärden : Bemötande: 4, : Hög leveranssäkerhet: 4, : Bemötande: 4,40 Kundnöjdhetsindex Sala-Heby Energi 2015: 81,46 Nöjdhetsindex = Godkänd Nöjdhetsindex >65-75 = Väl godkänd Nöjdhetsindex >75 = Mycket väl godkänd

40 Utveckla Årets tre svagaste frågeområden 1. Klagomålshantering: 3,5 (2013: 1,67) 2. Prisvärde Fjärrvärme: 3,62 (2013: -) 3. Prisvärde Totalt: 3,86 (2013: 3,83) 1. Klagomålshantering: 3,5 I år har vi enbart 2% som framfört klagomål, således 6 personer (jmf 2013: 3% och 2011: 8%). Även om värdet är det lägsta i studien så har hanteringen av klagomål förbättrats avsevärt. Av de som i år framfört klagomål bedömer 5 själva hanteringen av klagomålet som Bra eller Mycket bra och 33% hanteringen som Dålig, men ingen Mycket dålig. Vidare ger 17%, en person, betyget Varken bra eller dåligt. Fortsätt att arbeta vidare med själva hanteringsprocessen av klagomålen. Att få in ett klagomål är positivt i den bemärkelsen att man får en ärlig chans att förbättra sin prestation. Som mål inför nästa mätning föreslår vi att varje hantering av ett klagomål till 10 skall upplevas som Bra eller Mycket bra. Detta är inte en omöjlighet, ni är på god väg. 2. Prisvärde Fjärrvärme: 3,62 Ni når ett bra prisvärde på Fjärrvärmen, men med så höga värden överlag i resterande frågeområden känns kanske prisvärdet på fjärrvärmen lågt. Fortsätt att arbeta kommunikativt kring denna fråga, som ni redan gör. Det är inte alltid det billigaste alternativet som är det mest prisvärda, det är upplevelsen av värdet för det pris man betalar som är viktigt. 3. Dialogen med varje respondent (96 A4 sidor) Ta även i år del av samtliga noterade kommentarer till denna mätning. Här finns inspirerande utvecklingsmaterial att hämta. Ni bestämmer själva vilka delar ni vill och kan jobba med i år.

41