ANDRA VÅGEN AV MARKETING AUTOMATION

Transkript

1 ANDRA VÅGEN AV MARKETING AUTOMATION Läs om hur du kan automatisera kommunikationen i hela kundresan: Hitta en modell för att identifiera kundresan Lär dig hur du kommunicerar rätt budskap till rätt kund vid rätt tidpunkt i rätt kanal baserat på kundresan Läs våra konkreta tips om integrationer och var du ska börja

2 intro. Välkommen till vår guide om hur hjälper dig att hantera den komplexa marknads- och försäljningsprocessen som dagens kundresa innebär. Här får du lära dig hur du kommunicerar rätt budskap till rätt kund vid rätt tidpunkt i rätt kanal baserat på kundresan. var på allas läppar redan under 204 och 205 men det som händer just nu är det vi kallar för andra vågen. Marknaden har mognat, systemen är fler och billigare, och framför allt pågår kundresan nu i flera kanaler, inte bara e-post som det mest var tal om tidigare. Men hur väljer jag system och om jag valt system, var börjar jag? För det handlar definitivt inte bara om ett system. Därför kommer vi även att beröra processer och organisation. Vi hade kunnat lista konverteringsgrader, öppningsfrekvens och hur mycket pengar ni kommer att tjäna på att börja använda ett verktyg för. Men även om alla kunder vi arbetat med genom åren har fått ett väsentligt uppsving av att automatisera kommunikationen med sina kunder, ofta med en dubblering eller ännu bättre resultat per spenderad marknadsföringskrona, är inte syftet att lista procentsatser. Vi vill istället ge dig konkreta tips på hur man kommunicerar genom kundresan med hjälp av Marketing Automation. Strävan efter att få hela kundvyn 360-graders kundvy, unika kundprofiler, komplett kundvy kärt barn har många namn. Det som de flesta företag brottas med är att få till en komplett bild av varje kund med all tillgänglig data för att kunna kommunicera relevanta budskap i alla kanaler. För en komplett bild måste vi kombinera beteendedata från olika kanaler som e-post, webb och sociala medier med strukturerad data från kanaler som CRM och fysiska butiker. Med rätt system och processer blir en personlig säljare som tar hand om varje kund och ger dem relevanta erbjudanden. Målet är att identifiera alla kunder (även de potentiella) och var de befinner sig i kundresan, för att på ett effektivt sätt kunna automatisera kommunikationen med hjälp av. Data Talks 206 En konsument som köper både i butik och på nätet har 30 % högre kundvärde jämfört med en konsument som bara handlar i en kanal. (Studie av IDC 205) 2

3 Kundresan Det första vi måste göra är att hitta en modell för just våra kunders kundresa. Den skiljer sig ofta beroende på bransch. Kundresan för att köpa en bil för hundratusentals kronor innebär en lång beslutsprocess och skiljer sig avsevärt från att till exempel köpa en weekendresa till Barcelona för kronor. Vilka är dina kunder och hur ser deras kundresa ut? Vilka steg ingår och hur lång är den? Vad är kunden intresserad av och när? Vilka kanaler kommunicerar du i och i vilka kanaler finns kunden? Givetvis finns det inte bara ett svar på dessa frågor. Genom att rita upp kundresan för just era kunder får ni en tydlig bild av hur ni ska arbeta. Nedan är ett exempel på en modell för hur man kan arbeta för att identifiera kundresan ur ett kundperspektiv. Ju mer komplicerad produkten är, desto längre brukar kundresan vara. Och ju dyrare produkter eller tjänster, desto fler delar består den av. I denna e-bok ligger fokus på att arbeta med de olika stegen i kundresan och vi kommer att ge tips på optimering i de olika stegen. Det viktigaste är att hela tiden veta var i kundresan din kund (eller potentiella kund) befinner sig. Skräckexemplet är att försöka sälja en vara med rabatt som kunden redan köpt till ett högre pris. Om du inte vet vem du kommunicerar med eller vad de har för behov just nu så kan det snarare ha negativa konsekvenser för kundupplevelsen. Ett exempel på en kundresa för retail. Steg i kundresan Profil Intresse Mål Research Kundens mål Köpa Aktiviteter - beteende Använda Efter köpet Lojalitet Hitta en bärbar dator som passar mig Jämföra andra produkter och butiker Hitta/få erbjudande ta beslut - köpa Leverans & hjälp med att komma igång Köpa tillbehör Komma tillbaka Merförsäljning Söker via tablet och går in via olika källor. Prisjämförelse på mobilen Öppnar e-post med erbjudande Kontaktar kundtjänst Ladda ner app och få 0% på nästa köp! Kanal Aktivitet Beteende Data Talks 206 3

4 steg intresse I det här steget ligger fokus på att lära känna kunderna och ta reda på vem som är vem, så att ni kan börja optimera marknadsföringen mot dessa. Kunder som befinner sig i intressesteget av kundresan vet antagligen inte ifall du har den produkt de är ute efter eller inte. Bland dessa gäller det att synas så mycket som möjligt i målgruppen. Då är annonsering på till exempel Facebook och Google bra för att fånga deras intresse. Dock annonserar de flesta företagen idag utan att ta hänsyn till om de man når redan är existerande kunder eller inte, hur lönsamma de är och vad de har för preferenser. Det vill säga, man annonserar likadant till alla oavsett var i kundresan de befinner sig. Genom så kallad retargeting kan vi visa annonsen enbart för dem som till exempel har besökt en specifik sida på företagets webbplats. På så sätt kan vi förfina annonseringen, men även här baserar de flesta sin retargeting enbart på information från besökarens webbläsare eller cookie och inte på var de befinner sig i kundresan. Med kan vi göra så mycket mer! För att bli ännu mer relevanta finns idag även företag som Google och Facebook som redan sitter på enorma mängder information om dina potentiella kunder. Mycket av den datan finns även tillgänglig för dig att basera din annonsering på. Exempel på hur vi kan öka relevansen hos för er helt okända potentiella kunder genom annonsering, retargeting och andra företags data är: Ladda upp din befintliga kunddatabas till din plattform för sociala medier och/eller annonsering (till exempel Facebook) för att. Kunna exkludera dem från att se annonsen och 2. Kunna annonsera mot så kallade lookalikes, alltså personer med liknande profiler som dina befintliga kunder. Koppla ditt AdWordskonto till Google Analytics så att du kan använda anonym beteendedata för att visa mer relevanta annonser, till exempel bara annonsera ett speciellt erbjudande till dem som tidigare lagt något i varukorgen. Koppla tredjepartsdata till din kundprofil för att matcha cookies och få reda på information om för dig helt anonyma besökare. Integrationer Bra plattformar för har ofta kopplingar (så kallade API:er) till andra system så att du kan använda och koppla samman data om segment eller målgrupper (audiences) med ditt CRM och dina kanaler som e-post, mobil och web. Bra saker att tänka på är: Har plattformen stöd för att hantera så kallat Facebook audiences? Går det att integrera plattformen mot dina befintliga annonseringsplattformar (som till exempel Doubleclick, Adform eller Criteo)? Vilket stöd har plattformen för att integrera data från andra plattformar? Data Talks 206 4

5 Var ska jag börja? Integrationer i all ära, men var börjar jag utan att bli för teknisk? Här är några tips: Skilj på kund och ickekund! I stort sett alla annonseringsplattformar kan skilja på kända och okända personer. Det görs genom en så kallad cookie du sätter på dina webbplatsbesökare. Genom att skilja på personer som tidigare besökt din webbsida och nya besökare kan du enkelt exkludera kända kunder från all nykundsbearbetning i din digitala annonsering. Ladda upp dina kunder! Du kan även ladda upp listor på personer du vill rikta din annonsering till. Även här kan du välja att rikta annonseringen till din uppladdade lista eller att utesluta dem från att se annonsen. Bra system för kan hantera detta från gränssnittet. Använd din data! Styr dina marknadsföringstaggar med en så kallad Tag Manager för att med er egen beteendedata skapa en smartare annonsering. Till exempel dela in dina besökare i kunder som köpt och dem som inte köpt. Vanligast är att exkludera dem som redan köpt, men även annan beteendedata kan användas för att rikta annonseringen ännu mer. Även om det är personer som är okända för er, se till att rikta rätt budskap till dem baserat på i vilket steg de befinner sig i kundresan. Data Talks 206 Konvertera tredjepartsdata för att bygga kontakter! Det finns flera system som redan har färdiga funktioner för att lägga till potentiella kunder i ert system. Ett exempel är Facebook Lead Ads, ett annonsformat som låter användare godkänna att de hamnar i din kontaktdatabas direkt från Facebook. Ett exempel på Facebook Lead Ads. Källa: 5

6 steg 2 research För er handlar det nu om att hitta vilka parametrar och preferenser som är viktiga för dem. Det kan du göra genom så kallad scoring och segmentering. Med scoring menas att du tilldelar kunden ett visst antal poäng för ett visst beteende. Har man till exempel tittat på en resa och valt destination och datum har man kommit långt i sin köpprocess, vilket ger fler poäng än för någon som endast tittat på en destination. Konsumenter använder mobilen för att jämföra innan fysiskt köp. Källa: Med research menar vi kundens research. För de flesta vill idag börja göra sin research inför ett köp själva. Som marknadsförare blir din uppgift att se till att kunden hittar det de letar efter hos er och förstår varför de ska välja just er produkt. I det här steget har kunden interagerat på något sätt med dina kanaler (du vet var de kommer ifrån), men vilken relation de har till er kan fortfarande skilja mycket från person till person. En del har kanske laddat ner er app eller gett er tillåtelse att skicka e-post. Men det betyder inte att de är redo att handla av er. Det gäller fortfarande att vara väldigt relevant för att behålla kundens intresse. Viktigt här är också att tänka på hur du undviker att tappa kunden, alltså att kunden tar bort appen de laddat ner eller avanmäler sig från mailinglistan. I researchsteget vet kunderna förmodligen vilken produkt de är ute efter och även vilka preferenser de har. Om du säljer till exempel en resa, kan kunden ha bestämt sig för en destination eller ett datum. Säljer du en produkt kan kunden ha bestämt sig för en modell eller ett prisspann. Data Talks 206 6

7 Vilken kanal kunden väljer för sin fortsatta kundresa är egentligen oväsentligt, nu handlar det bara om relevans. Exempel på sätt att arbeta med scoring och rekommendationer är: Att mäta interaktionspunkter och beteende i webb, app och e-post (till att börja med) och därigenom veta vilka produkter/modeller/preferenser som gäller för varje person. Antingen görs detta via ett analys-/profilverktyg eller via specifika plattformar, mer om detta lite senare (se även Integrationer nedan). Använda mjukvara som automatiskt rekommenderar varor eller tjänster åt kunden baserat på vad hen gjort på webben och/eller annat beteende. Här finns det en rad saker att ta hänsyn till: Vilken data kan verktyget göra rekommendationer på, det vill säga vilka datapunkter ligger till grund för rekommendationen? Går det att segmentera i verktyget och kan man segmentera på all data? Går det att segmentera händelser mot varandra, till exempel köpte en produkt i februari och tittade på en annan produkt inom månad efter detta. Kan man sätta begränsningar och/eller villkor för rekommendationen? till exempel om jag vet att kunden har barn. Det kan vara en viktig faktor att ta hänsyn till. Går det att göra A/B-tester i verktyget, alltså testa olika versioner av till exempel ett e-postutskick? Kan verktyget automatiskt välja vinnare? På vilka kriterier? Finns det inbyggd rapportering och analys Integrationer En plattform för är bara så bra som den data den matas med. Vissa plattformar kräver många integrationer (och har kanske kraftfullare möjligheter till integration), andra har mer inbyggda funktioner. Bra saker att tänka på är: Om plattformen har många inbyggda funktioner, hur enkla och bra är de att använda och vad skulle hända om jag behöver integrera externa system? Vilka andra plattformar (oftast CMS eller e-handelsplattformar) finns det färdiga integrationer till? Har plattformen stöd för integration med mobila appar, e-post, POS-system, kundtjänst etc. för att få in beteenden från alla kanaler? Hur kan plattformen hantera olika kund-id:n? Var ska jag börja? Integrationer i all ära, men var börjar jag utan att bli för teknisk? Här är några tips: Data Talks 206 Webbdata är enkelt att börja med, men... Även om du inte har identifierat en kund och därför inte kan använda andra kanaler än webbplatsen så går det att ge ganska bra rekommendationer så länge kundresan är kartlagd. Här är det alltså viktigt att tänka på att inte bara förlita sig på en produktrekommendationsmotor utan också ha en strategi för hur ni pratar med kunden. Är det till exempel så att den okända kunden egentligen verkar vara en känd kund (till exempel besöker er kundtjänstsida) så kanske det är vettigt att be dem identifiera sig. Igen - använd din data! Använd all data! Om det är en identifierad kund så använd all tillgänglig data för att ge den kunden den bästa upplevelsen. Är det en identifierad man som söker efter kvinnoskor så kan vi kanske anta att det är en present och anpassa budskapet efter det och inte göra misstaget att bara rekommendera kvinnoskor. Segmentera! Segmentering av din kundgrupp är otroligt viktigt. Många marknadsförare är rädda att begränsa målgruppen genom att segmentera, men det handlar om att vara relevant. Retargeting! Var inte rädd för att använda möjligheterna med till att vara smart och höra av dig till kunden. Det är billigare att skicka e-post eller använda till exempel mobilappen än att köpa synlighet, alltså annonsera eller betala på andra sätt för att kommunicera med kunden varje gång. Ett vunnet engagemang är viktigt att ta vara på! 7

8 steg 3 köpa I steg 3 är kunden redo att köpa. Kunden har hittat vad de letat efter och är redo att köpa om de får rätt erbjudande. Återigen är det viktigt att veta om detta är en befintlig kund eller inte. Är det en känd kund vill vi inte skylta med 0 % på första köpet. Är det en väldigt regelbunden och bra kund kanske det är enklare att sälja fler saker, merförsäljning, och värt att ge en rabatt för det. Exempel på sätt att arbeta med konvertering är: Få ickekunder att göra sitt första köp. Vad är det värt att få det första köpet? Hitta de parametrar som får existerande kunder att köpa igen. Vem föredrar lägre frakt, vill ha snabba leveranser, föredrar bytesrätt, eller gillar bonus? Var köper kunden oftast? Är det en kund som föredrar att köpa i butik och i sådana fall vilken butik? Är det viktigt hur långt det är till butik om de måste hämta varan? Kontext? Är köpet en del av ett större sammanhang (scoring inom ett område) eller finns det andra anledningar till köpet? Integrationer De flesta plattformar för fokuserar på marknadsföring och lojalitet och mindre ofta på själva konverteringen. Därför kan det vara viktigt att tänka på följande: Om plattformen redan är integrerad med olika e-handelssystem, vilka möjligheter finns det att interagera med sådana plattformar för att generera rabattkoder, bunta samman produkter i syfte att få kunden att konvertera? Stödjer plattformen köp i andra kanaler än webb, till exempel att pusha erbjudanden till mobilapp eller till ett POS-system? Var ska jag börja? När kunden är redo att köpa gäller det att inte tappa hen. Det betyder att de erbjudanden du triggar för merförsäljning ska komma i rätt ögonblick, köpögonblicket, när de faktiskt är i din butik. Inte före, inte efter. Med lite klassisk säljpsykologi kan du dra verklig nytta av en plattform som kan hantera realtidskommunikation. Här kommer några konkreta exempel: Reciprocity! Det handlar om att ge något för att få något tillbaka. Om ni ger något till kunden innan de köpt är chansen större att de faktiskt köper. Gåva om du köper underskatta inte kraften av att kunden känner sig mer lockad att köpa om de får en gåva på köpet. Data Talks 206 8

9 Gratis inspiration - bra content säljer. Om ni känner era kunder och vet vad de gillar så kan ni till exempel skicka en guide till produkten de tittade på tillsammans med den övergivna varukorgen. Då har de redan fått hjälp innan de faktiskt köpt. Commitment & Consistency! Människor gärna vill vara konsekventa med sina beslut. När vi beslutat oss för något vill vi gärna slutföra det. Många av de större e-handelsbolagen erbjuder fria returer och räknar med att folk tycker att det, rent mentalt, är svårare att lämna tillbaka en vara när man väl köpt den. Om det handlar om dyra varor kan det också vara bra att låta kunden testa varan utan kostnad. Till exempel glasögon: beställ hem tre par, behåll det par du gillar bäst och skicka tillbaks de andra två. Det kan vara ett erbjudande till din e-post för övergiven varukorg. Ett exempel från resebranschen är att förbereda kunden på en resa efter att de bokat resan, även om de inte betalt den. Eller som en del flygbolag gör, att låta kunden reservera resan under en väldigt begränsad tid (24 h) till en mycket låg kostnad. Men det måste förstås hanteras med aktsamhet. Identifiera syftet med köpet och testa kundens lojalitet. Till exempel att köpa fler om det är en familj, få paketerbjudande om det finns ett större syfte, hämta i butik om du bor nära etc. Authority! Det handlar om att använda auktoriteter som talar om hur det är. Handgjorda av experter Testade av Personalen rekommenderar Social Proof! Människor tenderar att vilja göra som andra. Så om andra köpt är det enklare för dig att också köpa. Visa vilka vänner som gillat på Facebook, delat på Instagram etc Betyg på produkter. Här går det dessutom att använda budskap som den här är den mest populära eller den som har högst betyg Rekommendationer med tanke på vad andra köpt. Se rekommendationsmotorer ovan. Scarcity! Locka till köp med att varan eller produkten snart kan ta slut. Snart slut på lagret! De flesta (webb)butiker har integration med lagerstatus. Har du tänkt på att du kan använda det som en extra motivator i rätt ögonblick? Påminn kunden om att du faktiskt bara har några kvar av produkten de är intresserade av. Liking! Det handlar om att göra kunden bekant med ert varumärke samt visa att ni känner kunden. Identifiera så kallade multi-shoppers (intresserade av produkter från flera kategorier) och påminn dem via en popup om fri frakt om de handlar över ett visst belopp. Data Talks 206 9

10 Få varan nästa dag om du köper nu! Ni vet hur snabbt kunden kan få varan. Använd det för att få dem att köpa den inom en viss tid. Så här många tittar just nu på denna! Ni har statistik på hur många som tittat på produkten senaste timmen, dagen etc. Använd den för personalisering. Rabatt fram till kl. 6.00! Tidsbundna kampanjer fungerar på dem som är villiga att köpa. Detta går att applicera på webbplatsen men också i e-post för övergiven varukorg. Ett par viktiga saker att tänka på här är: Metoderna ovan kommer inte att skapa fler potentiella kunder till er. Ni måste ha fått dem till köpsteget innan dessa ovan nämnda saker kan fungera. Det fungerar bara om ni är ärliga. Att försöka skapa ett falskt behov fungerar inte, till exempel reservera produkter om det faktiskt inte behövs. Ta inte i för mycket, det vill säga hitta den metod som passar bäst för varje kund. Försök inte med allt på en gång. Vissa kunder reagerar bättre på social proof medan andra reagerar bättre på scarcity. Data Talks 206 0

11 steg 4 använda I steg fyra har kunden fått sin vara och ska börja använda den. Många företag arbetar redan idag med så kallade efterköpsmail eller annan bearbetning. Här är det också viktigt att ta hänsyn till andra parametrar som till exempel: Hur varan hämtats ut, butik, hemleverans eller ombud? I vilken kanal varan köptes Om kunden är nöjd och kan tänka sig rekommendera eller om kunden inte är nöjd och bör tas omhand Om det är en förstagångskund eller en regelbunden kund? Integrationer System för är som nämnts ovan generellt bra på lojalitet i flera kanaler. Viktigt här är att man i all kommunikation vet att det är en kund som precis köpt man kommunicerar med. Om det dessutom går att få meddelande om att kunden tagit emot sin vara kan man agera efter det. Det är i detta steg som ofta kundtjänst eller annan support blir inblandade, så därför kan det vara viktigt att tänka på följande: Data Talks 206 Om din -plattform är integrerad med olika e-handelssystem bör det gå att få information om köpet. Om köpet däremot skett i en annan kanal, till exempel i butik eller rentav via telefon är det viktigt att köpen är integrerade till kundprofilen. Som vi nämnde i intressesteget är det viktigt att man också har möjlighet att stänga av eventuell annonsering vid detta steg. Det gäller inte bara att kunna sätta en pixel på besökaren om de gjorde köpet via webben, men också kunna skjuta in informationen om köpet skett via fysisk butik. Det vill säga, tala om för alla annonseringssystem att det skett ett köp av en specifik vara så att annonseringen stängs av eller förändras. Är leveransbekräftelsen integrerad? Får ni reda på när kunden tagit emot varan? Är systemet integrerat med er kundtjänst för att få reda på om en kund ringt in om sin vara? Det finns ett steg innan använda-steget som är ganska specifikt för resebranschen. Det är efter bokning men innan resedatumet där kunden potentiellt kan köpa till extra service etc.

12 Var ska jag börja? När kunden precis köpt är det dags att skifta fokus på kommunikationen. Beroende på vilken typ av vara du säljer finns det såklart möjligheter att erbjuda kunden kringtjänster eller tillbehör, men det viktigaste i den här fasen är att se till att kunden är nöjd. Här är några tips: Följ upp med relevant leveransinformation! Se till att kunden faktiskt fått sin vara. Om ni inte vet detta kan ni ändå följa upp med e-post som ber kunderna svara på om de fått varan och är nöjd. Följ upp med guide och/eller hjälp! Hjälp kunden att börja använda produkten. Var proaktiv och redo på att kunden kommer tillbaka! Kunden kan mycket väl komma tillbaka till webbplatsen om något går snett. Börjar hen söka på instruktioner eller hjälpsektioner går det att vara proaktiv med kunden och erbjuda instruktioner (guide till att använda produkten) eller fråga om allt är som det ska. Pusha andra relevanta kanaler! Har ni andra kanaler som är viktiga för kundens upplevelse eller framgång med produkten så pusha för dem. Till exempel ladda ner mobilappen, fylla i mer kontouppgifter mot en belöning, Ett exempel på budskap kan vara: Tack för ditt första köp hos oss. Vi vill gärna ha dig som lojal kund och vill därför ge dig 0 % på nästa köp i utbyte mot att du svarar på några enkla frågor om dig själv. Data Talks 206 2

13 steg 5 lojalitet I steg fem har kunden använt sin vara ett tag och det är dags att arbeta med lojalitet. Givetvis bygger lojalitet också på relevans. Det betyder att allt som gjorts i tidigare steg har betydelse för hur intresserad kunden är i detta steg. 64 % av intäkten kommer från 25 % av kunderna 6 Critical Stats for Customer Loyalty, thanx.com Många företag har idag kundklubbar eller andra sätt att skapa lojalitet genom att samla poäng som ger rabatter och specialerbjudanden, allt för att öka lojaliteten och hålla kvar kunden. Det finns många andra sätt att arbeta med lojalitet. Här är några viktiga saker att tänka på: Data Talks 206 Mät lojalitet! Företag som har hög lojalitet växer snabbare än andra företag. Hur lojalitet ska mätas är olika men det viktigaste är att det går att mäta och följa upp över tid. Med kan ni enkelt sätta upp olika mätpunkter som mäter den faktiska lojaliteten. Här kommer segmentering och proaktiva aktiviteter in. Saker som köpfrekvens och CLV (Customer Lifetime Value) kan tyckas självklara. Men glöm inte bort att mäta sådant som antal kanaler som kunden interagerar med er i, interaktionsfrekvens och scoring. Att fråga kunderna rakt ut är ibland också bra. Skapa ambassadörer! Referenser eller omdömen är ofta den största källan till nya kunder. Med Marketing Automation kan du segmentera på de kunder som mest troligt kan bli ambassadörer för just ditt varumärke. Scoring efter köp! Det är efter köp som ni hittar de mest lojala kunderna. Vilka är det som agerar på er kommunikation, vilka är de som kommer tillbaka mest, i vilka kanaler? Fler och fler företag överger traditionella lojalitetsprogram för intelligent kommunkation : 3

14 Knyt ihop säcken! Har ni kommit så här långt med kunderna så vet ni förmodligen en hel del. De flesta pratar om lead nurturing, alltså att ta hand om intresserade potentiella kunder. Men se till att skapa program även för customer nurturing. Nya kunder kostar mycket mer än befintliga kunder och dina lojala kunder börjar om kundresan igen, igen och igen. Våga vara innovativ! Fler och fler företag överger det traditionella lojalitetsprogrammet och fokuserar på : kommunikation med kunden. Varför ska alla medlemmar få samma bonus eller rabatt? Dela upp i bra och mindre bra kunder och använd engagemanget från de bra kunderna. Integrationer De mest lojala kunderna kommer också vara de som är mest aktiva i alla dina kanaler. Se till att ni har koll på alla kanaler om ni ska bli bra på lojalitet: Är plattformen integrerad med fysisk butik? Har ni mobilappar och har ni möjlighet att integrera till exempel ibeacons som gör att ni till exempel kan visa erbjudanden direkt i appen när kunden är i närheten av er butik? Finns det möjlighet till identifiering via wifi lojalitetskort i fysisk butik? Har ni funktionalitet för shop-in-shop integrerat med? Kan ni trigga digitala kuponger? basen för att hålla en bra dialog med dina bästa kunder. Visa dem att du känner dem och deras behov och utnyttja att de är villiga att interagera med dig och ditt varumärke. Var ska jag börja? Här är kommer tips på att tillgodose och hålla kvar de bästa kunderna: Ambassadörer! Som vi nämner ovan är det viktigt att hitta ambassadörer. Kanske vill du låta vissa kunder få testa dina nya produkter och lämna omdömen? Skapa ett ambassadörsprogram. Testa dig fram! Använd analys för att förbättra kvaliteten på den kommunikation du producerar. Det handlar inte bara om att skicka information om dina produkter till kunden, utan också om att visa vad ni står för, hur ni kan hjälpa era kunder och varför man ska välja er. Content Marketing är en konst i sig men man kommer långt bara på att testa sig fram. Segmentering! Hur har du segmenterat dina kunder? Vilka är de mest värdefulla kunderna? Prioritera att de får skräddarsydd kommunikation. Födelsedagar! Födelsedagar, namnsdagar, barnens födelsedagar. Vilken information har du om kunderna? Utnyttja det du har och agera på det! Påminn om fördelar! Vilka fördelar har dina lojala kunder? Påminn dem om de inte tagit del av fördelarna eller fundera på att utveckla er. Om fördelarna inte utnyttjas kanske kunderna inte upplever det som fördelar. Identifiera kunder i butik! Har ni en mobilapp? Testa ibeacons! Har ni wifi? Erbjud gratis wifi mot att kunderna loggar in som medlemmar. Har ni medlemskap? Se till att säljarna alltid frågar efter medlemskapet i kassan och lär säljarna hur de också kan använda systemet. Erbjud lojala kunder att testa först och utvärdera vad det kan göra för dig. Marknadsföring :! Dynamiskt innehåll och e-post är Data Talks 206 4

15 slutord tack för att du läst den här eboken! Vi hoppas att du har lärt dig en massa nytt och fått många idéer kring hur du kan använda för att arbeta effektivare med dina kunders kundresa. Vill du ha hjälp att planera, sätta upp och genomföra dina automatiserade säljprocesser är du givetvis hjärtligt välkommen att höra av dig till oss. All feedback eller om du har frågor om innehållet mottas även tacksamt i valfri kanal. info@datatalks.se Data Talks 206 3