Innehåll. Organisation... Verksamhetsåret Ärendestatistik och klagomål... Återföring och information...

Transkript

1 Verksamheten 2016

2 Innehåll Organisation... Verksamhetsåret Ärendestatistik och klagomål... Återföring och information

3 Organisation Styrelse Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Peter Vikström, (vice ordförande) Joachim Allard (t o m mars) Gabriella Fenger-Krog (suppleant t o m mars, därefter ordinarie) Emelie Neidre (suppleant fr o m april) Ledamöter utsedda av Energimarknadsinspektionen: Sara Sundberg (ordförande) Thomas Björkström Marie Larsson (suppleant) Ledamot utsedd av Energimyndigheten: Daniel Lundqvist Kansli Bo Hesselgren, VD Martin Bengtsson, jurist/rådgivare Susanne Torén, kommunikatör/rådgivare (t o m april) Gösta Bladh, rådgivare Ekonomiska uppgifter Bolagets medel har tillskjutits av Energiföretagen Sverige, Energigas Sverige samt Energimarknadsinspektionen. Kostnaderna har under året uppgått till 4,2 miljoner kronor. Styrelseledamöterna har inte uppburit något arvode. Närmare ekonomiska uppgifter återfinns i bolagets årsredovisning. Ledamöter utsedda av Svensk Energi: Jan Andhagen Karima Björk Louise Marcelius (suppleant) Ledamöter utsedda av Energigas Sverige: Mathias Edstedt Maria Malmkvist (suppleant) 3

4 Verksamhetsåret 2016 Verksamheten bedrivs genom ett samarbetsavtal mellan fem huvudmän som grund. Huvudmän är myndigheterna Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschföreningarna Energiföretagen Sverige (tidigare Svensk Energi) och Energigas Sverige. Enligt samarbetsavtalet avser verksamheten information och vägledning till konsumenter i frågor som rör el och gas. Inom elmarknaden bröts de senaste årens nedåtgående pristrend. Det rörliga spotpriset på elbörsen Nordpool steg under året men var ändå på en relativt låg nivå. Även terminspriserna steg, men erbjudna fastprisavtal var ändå på historiskt låga nivåer. Andelen kunder som ingick särskilt avtal om sitt elpris fortsatte att öka. Även antalet kunder som har rörligt prisavtal ökade, till att överstiga hälften av det totala antalet avtal. På gasmarknaden var aktiviteten, enligt bytesstatistik, betydligt mindre än för el. Genom vår jämförelse Gaspriskollen kunde konsumenter söka information om aktuella erbjudanden. Bland dessa tillkom under året biogasavtal. Under året kompletterades jämförelsen även med erbjudanden till lägenhetskunder. Omregleringen av gasnätet i Stockholm medförde frågor och synpunkter från konsumenter i Stockholm men i praktiken finns det ännu inte bytesalternativ för dessa. Besöken på vår webbplats ökade till ca besökare. Antalet direktkontakter till Energimarknads-byrån var oförändrat, drygt stycken. Av dessa var omkring 900 klagomål, vilket var en viss ökning. I likhet med förra året rörde flertalet klagomål elprisavtal. De flesta av dessa gällde oönskade byten av elhandelsföretag, så kallad negativ säljmetod, ångerrätt, lösenavgifter och automatisk avtalsförlängning. Klagomål om krav på lösenavgift var fortsatt många. Vissa företag tillämpar schablonavgifter som står i strid med vad som anges i allmänna avtalsvillkor för el. Ett antal elhandelsföretag verkade dessutom okunniga om vilken rätt till information konsumenten har inför en automatisk förlängning av ett avtal. Byrån skickade därför ut information till samtliga elhandelsföretag om detta samt om vikten av att lösenavgifterna är skäliga. Klagomålen mot förmedlingsföretag fortsatte att minska. Klagomålen rörde främst att man ansåg att man inte avtalat om byte av elhandelsföretag samt ångerrätt. Byrån fick fortsatt klagomål mot företag som vid försenad betalning kräver konsumenter på kostnader på ett otillåtet sätt eller debiterar orimliga kostnader. Konsumentskyddet behöver här förbättras, vilket byrån haft fortsatta kontakter om med berörda huvudmän och ansvarigt departement hos regeringen. Inom gas har klagomålen varit få. De har främst avsett missnöje med gasnätskostnader och bristande bytesmöjligheter. Genom byråns kontakter med företagen har i ett antal fall konsumentens invändningar accepterats, t.ex. genom att felaktiga byten stoppats eller att orättmätiga krav återtagits. Bo Hesselgren, VD 4

5 Ärendestatistik och klagomål Energimarknadsbyrån tog under år 2016 emot drygt frågor och klagomål, vilket var ungefär lika många som föregående år. Av dessa direktkontakter var ungefär 900 klagomål, vilket var en viss ökning jämfört med år procent av frågorna till byrån rörde frågor inför bland annat olika val av avtal. Klagomålen stod för 57 procent av byråns ärenden. Bland de klagomål som byrån tog emot rörde 70 procent avtal, 10 procent krav, 7 procent avbrott, 5 procent fakturaproblem och 3 procent förbrukning. Flertalet klagomål rörde elhandel. Klagomålen mot förmedlingsföretag minskade jämfört med tidigare år. Flertalet konsumenter, 80 procent, kontaktade byrån per telefon. 19 procent av konsumenterna valde att kontakta byrån via vår webbplats, där det finns möjlighet att skicka in sin fråga via ett elektroniskt formulär. Ett fåtal ärenden kom in via e- post eller brev. Fortsatt låga priser på elmarknaden På elmarknaden var prisnivåerna fortsatt låga, även om det rörliga priset steg. Enligt statistik från SCB blev de rörliga prisavtalen under året något dyrare än fastprisavtalen. Trots det fortsatte andelen kunder med rörligt pris att öka. I slutet av året hade ungefär hälften av kunderna ett rörligt prisavtal, medan färre än 40 procent hade ett fastprisavtal. I slutet av året hade 87 procent av kunderna ett avtal om sitt elpris, en viss ökning under året. Prisskillnaden mellan landets fyra elområden minskade under året. Skillnaden mellan det billigaste och dyraste elområdets spotpris på Nordpool var i genomsnitt 0,5 öre per kilowattimme. Information, rådgivning och klagomål Behovet av information och råd har varit stort. Besöken ökade på vår webbplats, där konsumenter fick underlag för att göra aktiva val och även agera med stöd av konsumenträtten inom el och gas. I de fall konsumenterna kontaktade oss direkt var anledningen att diskutera ett klagomål eller få mer information. Byrån har bidragit till att klagomålen snabbt återförts till företagen och, i de flesta fall, kunnat lösas på ett regelrätt och kundvänligt sätt. Konsumenterna informeras i förekommande fall om möjligheten att anmäla eller begära prövning av sitt ärende hos ansvarig tillsynsmyndighet eller Allmänna reklamationsnämnden. Antalet beslut från Allmänna reklamationsnämnden i tvister om el eller gas har varit lågt under 5

6 året. Energimarknadsbyrån har under året verkat för att beloppsgränsen (lägst kr) för energimarknadstvister ska sänkas till 500 kr. Någon förändring har dock inte skett under året. Klagomål på mätning och elförbrukning eller försenade avstämningsfakturor fortsatte att minska. De tidigare stora problemen med mätvärden och fakturering på elmarknaden har minskat kraftigt efter att månadsavläsning och debitering grundad på uppmätta mätvärden infördes. Direktkontakterna från konsumenter inom gas var få. De frågor och klagomål som noterats har bland annat gällt frågor om bytesmöjligheter för kunder i Stockholms gasnätsområde respektive klagomål på gasnätspris. Elhandelsavtal byten och förmedlare Merparten av klagomål som har inkommit till byrån har rört elprisavtal. Klagomål med koppling till byte av elhandelsföretag, företagens lösenavgifter och automatisk förlängning av elhandelsavtal utgör den största andelen av klagomål i kategorin elavtal. Antalet klagomål avseende dessa frågor har ökat. Byrån har mottagit många klagomål om vilseledande och otillåtna säljmetoder. Med hjälp av muntliga fullmakter genomförs i en del fall byten som medför besvär och extra kostnader istället för en utlovad låg kostnad. Byten har i en del fall genomförts trots att konsumenter framfört till sitt elnätsföretag att de inte avtalat om något byte. Energimarknadsbyrån har bland annat tagit upp frågan om oönskade byten inom Energimarknadsinspektionens referensgrupper om ny marknadsmodell respektive tjänstehubb. Klagomålen har även handlat om oklara eller orimliga avtalsvillkor. Konsumenter har känt sig vilseledda av säljares information och det framgår ofta av kundernas klagomål och den uppkomna situationen att regler om pris- och ångerrättsinformation inte har följts av företagen. Vi har även under 2016 mottagit klagomål efter att konsumenter kontaktas av företag (förmedlare) som jämför prisavtal och förmedlar byten av elhandelsföretag. Antalet klagomål mot förmedlare har fortsatt att minska. De vanligaste klagomålen mot förmedlare är att konsumenten hävdar att det inte finns något avtal mellan konsumenten och förmedlaren, att förmedlarens uppdrag inte bestod i att genomföra ett byte eller att konsumenten inte har fått avtalsbekräftelse eller ångerrättsinformation samt att förmedlaren/elhandelsföretaget har nekat konsumenten att ångra elavtalet. Vi har fortsatt noterat att det förekommer att elhandelsföretag genomför byte utan att ha avtal med kunden och att elhandelsföretaget därefter, utan stöd i lag, kräver betalt av kunden för elleveransen. 6

7 Lösenavgifter Det har fortsatt att komma klagomål från konsumenter som har mottagit krav på lösenavgift från sitt elhandelsföretag. Klagomålen har exempelvis handlat om att kunden har fått krav på lösenavgift för bruten bindningstid/uppsägningstid eller till följd av genomfört byte av elhandelsföretag, även om kunden i dessa fall inte har haft kontakt med elhandelsföretaget om t.ex. uppsägning. I dessa fall tycks elhandelsföretaget tolka tillträdande elhandelsföretags anmälan om byte som en uppsägning från kunden. Vissa elhandelsföretag tillämpar, vid beräkning av lösenavgifter, höga schablonbelopp per återstående månad av bindningstiden med oskäligt höga lösenavgifter som följd. Det förekommer också klagomål om krav på lösenavgift när avtal har ingåtts med person som inte står på elnätsavtalet, med följd att byte inte kan genomföras. Dessa konsumenter kan t.ex. vara någon annan än elnätskunden eller en boende som av någon anledning inte kan ingå elnätsavtal. Under året informerade byrån genom mail till samtliga elhandelsföretag om vikten av att lösenavgifter är skäliga samt förenliga med de allmänna avtalsvillkoren. Automatisk avtalsförlängning Klagomål om automatisk avtalsförlängning av elprisavtal fortsatte komma in under året. Klagomålen indikerade att många elhandelsföretag inte kände till den nya lagen från 2015, lag om konsumentskydd vid automatisk avtalsförlängning. Av klagomålen framgick också att konsumenter krävdes på lösenavgift, efter byte, för avtalsbrott mot en ny/förlängd bindningstid eller uppsägningstid som de inte hade fått information om. Under året informerade byrån därför samtliga elhandelsföretag genom mail om den nya lagen och om vad som gäller vid bristande information från elhandelsföretaget. Elavbrott Vi har fortsatt fått frågor och klagomål om kortare och längre elavbrott. Av klagomålen framgår bland annat att konsumenterna upplever att elnätsföretaget, trots kännedom om avbrottet, inte vidtar åtgärder för att återställa elöverföringen. Enligt klagomålen bidrar det till att konsumenterna drabbas av ovanligt långa avbrottstider. Av klagomålen har i vissa fall framgått att elnätsföretaget lämnat felaktig eller ingen information om konsumentens rätt till avbrottsersättning och skadestånd enligt ellagen. Det förekommer också klagomål mot elnätsföretag som jämkar avbrottsersättningen. Vi har i förekommande fall hänvisat konsumenterna till Energimarknadsinspektionen eller Allmänna reklamationsnämnden. Timprisavtal för el och timmätning Vi har fått ett mycket litet antal frågor eller klagomål om elhandelsföretagens timprisavtal. Klagomålen handlar bland annat om bristande tillgång till fakturagrundande timpriser. 7

8 Utvecklingen bland enstaka elnätsföretag att införa en effektkomponent i nätavgiften för hushållskunder har fortsatt. Kundernas frågor och klagomål har bland annat handlat om vad den förändrade avgiften innebär för kundens sammanlagda elnätskostnader och om den nya avgiften är tillåten enligt lag. Vi har i de flesta fall hänvisat kunderna till Energimarknadsinspektionen eller det aktuella elnätsföretaget. Krav och frånkoppling av el Vi har fortsatt fått klagomål rörande kravoch frånkopplingsåtgärder samt tillhörande kostnader. Klagomålen har kommit direkt från konsumenterna eller via kommunala konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Konsumenternas klagomål avser åtgärder som har vidtagits av el- eller inkassoföretag. Vi har fortsatt noterat att gränsen för när vissa inkassoföretag anser att väsentligt avtalsbrott föreligger i praktiken har pressats ner med följd att frånkopplingsåtgärder har vidtagits också vid mindre betalningsförsummelser. De tillkommande kostnaderna för kravoch frånkopplings-åtgärder utgör därför i vissa fall en stor andel av den samlade skulden. Kostnaderna för kravoch frånkopplingsåtgärder tycks dessutom vara högre för inkassoföretagen än när elföretagen själva vidtar motsvarande åtgärder. Klagomålen som vi har mottagit visar fortsatt att konsumentskyddet i den befintliga lagstiftningen inte är tillräckligt för att förhindra att de aktuella situationerna uppstår. Energiföretagen Sverige utkom, i slutet av året, med en uppdatering av branschrekommendationen Hantering av bristande betalning och andra avtalsbrott vid överföring och leverans av el. Gas Energimarknadsbyråns jämförelse för gaskonsumenter, Gaspriskollen, lanserades på byråns webbplats under Byrån har noterat omkring ett par hundra besök per månad på Gaspriskollen. Gaspriskollen syftar till att få fler konsumenter att upptäcka att det finns pengar att spara genom att jämföra gasprisavtal samt eventuellt byta företag. I slutet av året tillkom avtalserbjudanden för biogas, de flesta gashandelsföretagen erbjuder nu biogasavtal för konsumenter. Aktiviteten bland konsumenter är mindre inom gas jämfört med el och antalet gashandelsföretag är få. Enligt bytesstatistik för 2016 ökade antalet byten för hushållskunder i jämförelse med året innan. Sedan 2015 omfattas gasnätet i Stockholm av reglerna i naturgaslagen och därmed även av allmänna avtalsvillkor för naturgas. Under året fick vi en del frågor och synpunkter från gaskonsumenter i Stockholm om möjligheten att byta gashandelsföretag. De flesta frågorna kom från spisgaskunder som undrade vilka företag de kunde byta till och vilka prisavtal som erbjöds. Under året verkade det inte finnas någon gashandlare som erbjöd avtal för andra spisgaskunder än anvisade kunder i sitt eget geografiska område. 8

9 Återföring och information En av byråns huvuduppgifter är att fånga upp konsumentproblem inom energimarknadsområdet samt att sammanställa och redovisa dessa för myndigheter och företag. Återföringen sker bland annat genom regelbunden information till vår styrelse. Vi har under året även haft återkommande kontakter med våra huvudmän, myndigheter och organisationer. Syftet med dessa kontakter har varit att få bästa möjliga underlag för information och råd samt att åstadkomma förbättringar för konsumenterna inom energimarknadsområdet. Energimarknadsbyrån är av Energimarknads-inspektionen (Ei) utsedd att vara gemensam kontaktpunkt för el- och gaskonsumenter. Funktionen som kontaktpunkt har bland annat medfört en frekvent dialog med Ei. Under året har vi medverkat i flera referensgrupper. Dels i referensgruppen för Elpriskollen (Ei) och dels i grupperna för mätningsföreskrifter respektive tjänstehubb. Förutom nämnda grupper har byrån även haft en representant i EU-kommissionens arbetsgrupp för konsumenter på energimarknaden. Byrån har vidare en ledamot i Fjärrvärmenämnden. Kontakter med företagen Inom ramen för den dagliga rådgivningen har vi haft konstruktiva återkommande kontakter med de enskilda företagens kontaktpersoner och kundombudsmän. Kontakterna har oftast rört klagomålsärenden. Förutom dessa kontakter har byrån haft erfarenhetsutbyte med företrädare för flera företag. Utbytet har handlat om både allmänna konsumentfrågor och specifika frågor rörande det aktuella företagets kundklagomål. Vi har vid behov tagit fram fördjupad företagsspecifik statistik som kan ge företagen en tydligare bild över de frågor och klagomål som byrån tagit emot. Genom kontakterna med företagen och de särskilda kontaktpersonerna har många klagomål kunnat redas ut och lösas på ett snabbt och effektivt sätt. I många fall, där konsumenten klagat över bristande tillgänglighet eller besked från företaget, har byråns kontakter lett till en påskyndad återkoppling från företaget till konsumenten. Som en proaktiv åtgärd har vi under året skickat information till alla elhandelsföretag om återkommande klagomål vi fått gällande automatisk förlängning och 9

10 lösenavgifter. I informationen har vi förklarat vad reglerna innebär och påtalat att det finns brister i efterlevnaden hos elhandelsföretagen. Under hösten besökte byråns styrelse företag i Norduppland för utbyte av information om aktuella frågor inom elhandel, elnät och elproduktion. Hallå Konsument Upplysningstjänsten Hallå Konsument startade år Tjänsten innebär ett samarbete mellan Konsumentverket och konsumentbyråerna samt ett antal informationsansvariga myndigheter. Den nya tjänsten medförde återkommande kontakter mellan byrån och Hallå Konsument, bland annat när det gäller hänvisningar till byrån samt uppdatering av information på Hallå Konsuments webbplats. En särskild överenskommelse om hur samverkan ska ske mellan Konsumentverket och konsumentbyråerna har tagits fram. Under 2016 hänvisades ungefär 500 direktkontakter från Hallå Konsument till Energimarknadsbyrån. Samarbete med kommunala rådgivare Byrån har fortsatt haft regelbundna kontakter med konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare samt energi- och klimatrådgivare i kommunerna. Vi medverkar till exempel i Konsumentverkets frågedatabas. Genom databasen kan vi snabbt ge vägledarna svar i aktuella konsumentfrågor genom att frågorna och svaren är sökbara. Informationen kan därmed nå flera hundra vägledare samtidigt, vilket medför en arbetsbesparing och effektivisering av såväl vår som vägledarnas rådgivning. Mediakontakter Massmedias intresse för energimarknaderna är fortsatt stort och vi har haft ett antal kontakter med journalister. Kontakterna har medfört såväl rikstäckande som regionala inslag i både radio, TV och tidningar. Under året har inslagen i media bland annat rört elpriser och val av prisavtal. Vår webbplats Vi hade ungefär besök på webbplatsen, vilket var en ökning från med föregående år, då antalet var ungefär Förutom sökfunktioner på Internet är en bidragande orsak till besöken de länkar som finns från webbplatser hos våra huvudmän, Hallå Konsument och kommunala rådgivare samt hos många av energiföretagen. På webbplatsen informerar vi om vår verksamhet, hur energimarknaden fungerar samt om rättigheter och skyldigheter för konsumenter. Fördjupad information finns att läsa i faktablad och vi länkar dessutom till andra relevanta webbplatser. Som 10

11 nämnts ovan finns även vår prisjämförelse inom gas, Gaspriskollen, på vår webbplats. Många konsumenter efterfrågar prisstatistik över olika elhandelsavtal. Under avsnittet Priser och avtal finns diagram över nät- och elkostnader i löpande priser, elhandelspris för olika avtalsformer samt kundernas fördelning per avtalstyp. Vi redovisaräven varje månad medelpriset för elspothandeln på den nordiska elbörsen samt prisexempel som visar totalpriset för kunden. Prisstatistiken, tillsammans med Energimarknadsinspektionens elprisjämförelse Elpriskollen och byråns Gaspriskollen, har varit en hjälp för konsumenter som står i begrepp att välja avtalsform. Detta har gjort att Energimarknadsbyrån avlastats telefonsamtal som rör jämförelse av priser. Möjligheten finns att ställa frågor till oss genom ett elektroniskt formulär på vår webbplats. Många frågor når oss via webbplatsen, särskilt under tider då telefonrådgivningen är stängd. Cirka 300 frågor kom under året in till byrån via vår webbplats, vilket motsvarade 19 procent av det totala antalet kontakter. Webbformuläret har effektiviserat rådgivningen eftersom många frågor har kunnat besvaras på ett likartat sätt och genom att de frågor som hamnat fel, till exempel om energirådgivning och elinstallationer, snabbt har kunnat hänvisas till rätt instans. Information och utbildning Foldrar med information om vår verksamhet distribueras på begäran till konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare, samhällsvägledare samt till kommunala energi- och klimatrådgivare. Genom att använda detta material kan de sprida kunskap om att vi finns och hur vi kan hjälpa konsumenten. Genom att använda en särskild distributionskanal för lärare har vi bidragit till att kunskapen, inom skolvärlden, om byråns rådgivning inom el och gas kan öka. Under 2016 distribuerades foldrar den vägen. Byråns informationsmaterial används även av energiföretag, myndigheter, media, studerande och olika organisationer. Vi medverkar dessutom som föreläsare i Konsumentverkets grundutbildning för konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Under året genomförde Konsumentverket en utbildning ( En dag hos byråerna ) för vägledare i samarbete med de fyra konsumentbyråerna - Energimarknadsbyrån, Bank- och finansbyrån, Försäkringsbyrån och Telekområdgivarna samt Etiska rådet för betalteletjänster. Energimarknadsbyrån har även informerat vägledare vid Hallå Konsument om byråns arbetsområden. Vidare medverkade byrån vid två tillfällen i Energimyndighetens utbildning av nya energi- och klimatrådgivare. På vår webbplats publicerar vi referat över beslut i Allmänna reklamationsnämnden. Referaten ger en överblick över tillämpningen av energimarknadens regler. Dessa är ett stöd i klagomålsärenden för både konsumenterna och för företagen på energimarknaden. På webbplatsens startsida informerar vi om förändringar inom energimarknadsområdet. 11

12 Konsumenternas energimarknadsbyrå är en självständig byrå som avgiftsfritt informerar och ger råd samt vägledning i frågor som rör el och gas. Huvudmän för byrån är Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschorganisationerna Energiföretagen Sverige och Energigas Sverige. Energimarknadsbyrån har telefontid vardagar mellan kl och på telefonnummer Vi besvarar även frågor via formulär på Postadress: Konsumenternas energimarknadsbyrå Box STOCKHOLM