BESLUT. Datum. Beslut 1. Energimarknadsinspektionen (Ei) förelägger 220 Energia OY (220 Energi), FOnummer

Transkript

1 em Energimarknadsinspektionen we1 Swedish Energy Markets Inspectorate BESLUT Datum Diarienr , 1(10) 220 Energia Oy Sörnäistenkatu 15 C Helsinki Finland Föreläggande med anledning av bristfällig fakturering och debitering samt föreläggande att vidta åtgärder för att efterleva vissa konsumentrelaterade bestämmelser i ellagen Beslut 1. Energimarknadsinspektionen (Ei) förelägger 220 Energia OY (220 Energi), FOnummer , att a) för kunder som har tecknat avtal om elleverans efter den 1 juni 2014 omedelbart upphöra med att debitera en avgift för att tillhandahålla elanvändare fakturor och faktureringsinformation om energianvändningen, samt b) omedelbart ändra sin debitering av elanvändare så att debiteringen helt avser uppmätta mängder och inte sker på förhand med hjälp av estimerade mätvärden. 2. Ei förelägger 220 Energi att senast fyra veckor efter delgivning av detta beslut lämna följande information avseende elleverans i avtal med konsumenter a) var konsumenten kan finna information om elleverantörers priser och övriga villkor, b) den tid som avtalet löper eller om det löper tills vidare, c) vad som gäller avseende förlängning av ett avtal som löper under viss tid, d) villkoren för uppsägning av avtalet, e) hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper under viss tid, samt E11612, 1V-4.0, f) hur elleverantören på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den ytterligare konsumentrelaterade informationen. Box 155, Eskilstuna. Besöksadress Kungsgatan 43. Tel registrator@ei.se. Org.nr

2 em Energimarknadsinspektionen 1 Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 3. Ej förelägger 220 Energi att senast fyra veckor efter delgivning av detta beslut på sin webbplats lämna tydlig information om a) konsumenternas rättigheter, b) hur konsumenten ska gå tillväga för att lämna klagomål, c) vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning. 4. Ei förelägger 220 Energi att senast fyra veckor efter delgivning av detta beslut på eller i samband med fakturor till konsumenter a) lämna information om konsumenternas rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning eller b) hänvisa till att informationen enligt a) finns på webbplatsen och på begäran tillhandahålls på annat sätt. 5. Ej förelägger 220 Energi att senast fyra veckor efter delgivning av detta beslut ha fastställda rutiner för hanteringen av klagomål från konsumenter. 6. Ej förelägger 220 Energi att senast fyra veckor efter delgivning av detta beslut till Ej skriftligen redovisa följande uppgifter som styrker att föreläggandet följs: a) vilka åtgärder som vidtagits med anledning av föreläggandet avseende 8 kap ellagen (1997:857) och datum för åtgärderna, b) hur betalningar från kunder till 220 Energi som skett felaktigt enligt 8 kap ellagen ska hanteras, c) kopior på avtal för samtliga avtalstyper som erbjuds konsumenter, d) utskrift från bolagets webbplats som visar att bestämmelserna enligt 11 kap. 18 följs samt daterad webbkarta som visar var i webbplatsen informationen finns, e) kopia på faktura till konsument, samt f) fastställd rutinbeskrivning för att ta emot och hantera klagomål. Föreläggandet enligt punkten 1 är förenat med ett vite om etthundrafemtiotusen kronor ( kr) för varje påbörjad månad som föreläggandet inte följs, räknat fyra veckor från det att 220 Energi delgivits detta beslut.

3 im i Energimarknadsinspektionen UNI Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 3 (10) Föreläggandet enligt punkterna 2-6 är förenat med ett vite om femtiotusen kronor ( kr) för varje påbörjad månad som föreläggandet inte följs, räknat fyra veckor från det att 220 Energi delgivits detta beslut. Bakgrund Ei inledde tillsyn mot 220 Energi för att kontrollera efterlevnaden av vissa av de konsumentrelaterade bestämmelserna i 11 kap. ellagen. Tillsynen inleddes den 3 mars 2014 och omfattade skyldigheterna avseende avtalsinnehåll (11 kap. 13 ellagen), information om konsumentens rättigheter (11 kap. 18 ellagen) samt hantering av klagomål (11 kap. 20 ellagen). Ett frågeformulär skickades ut till 220 Energi där Ej begärde in dokumentation som styrker att bestämmelserna följs. Svarstiden var utsatt till den 23 mars Den 11 juni 2014 meddelade 220 Energi att delar av de aktuella bestämmelserna i ellagen följs. Kopia på avtalsförslag samt kopia på faktura bifogades yttrandet. juni 2014 mottog Ej klagomål från konsumenter angående 220 Energis metod att förskottsdebitera sina kunder. Den 17 juni 2014 inleddes därför tillsyn mot 220 Energi i syfte att undersöka om företaget följer bestämmelserna i 8 kap. 15 ellagen. Senare mottog Ej även klagomål gällande 220 Energis användning av fakturaavgift. Tillsynsärendet mot 220 Energi utvidgades därför i syfte att även undersöka om företaget följer bestämmelserna i 8 kap. 14 ellagen. I yttranden som kommit in till Ej från 220 Energi har i huvudsak följande framkommit. Företaget använder en debiteringsmodell där "kunden erhåller faktura med sedvanlig betalningstid. Fakturan avser perioden till och med Den estimerade volymen har beräknats med formulan av nätägaren inrapporterad estimerad årsförbrukning delat med 12 (månader). Priset är sedan satt enligt den prismekanism som avtalats. På nästkommande faktura har utjämning mellan första fakturans slutsumma och den verkliga förbrukningen gjorts." Företaget anser att deras debiteringsmodell inte bryter mot bestämmelserna i energieffektiviseringsdirektivetl, eftersom debiteringsmodellen utgår från uppmätta mängder el. Företaget uppger att energieffektivisering inte utgör riktlinjer för betalningssätt eller hur pengar rör sig mellan olika aktörer. "Fakta är att alla våra fakturor baseras på avläst mängd samt sedan om pengar rört sig mellan oss och kund borde vara en sak mellan oss och kund." 220 Energi har getts möjlighet att besvara ytterligare frågor om företagets debiteringsmodell och hur företagets användande av fakturaavgift överensstämmer med 8 kap. 14 ellagen. Något svar på dessa frågor har dock inte kommit in till Ej. 1 Europaparlamentets och rådets direktiv 2012/27/EU av den 25 oktober 2012 om energieffektivitet, om ändring av direktiven 2009/125/EG och 2010/30/EU och om upphävande av direktiven 2004/8/EG och 2006/32/EG

4 om mei Energimarknadsinspektionen wee Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 4(10) Skälen för beslutet Aktuella regler Enligt 8 kap. 14 ellagen får inte en elleverantör debitera någon avgift för att tillhandahålla elanvändare fakturor och faktureringsinformation om energianvändningen. Enligt 8 kap. 15 ellagen ska en elleverantörs debitering av kunderna avse uppmätta mängder. Om elleverantören inte har fått tillgång till mätvärden, får debiteringen grundas på uppskattad förbrukning. Enligt 11 kap. 13 ellagen ska ett avtal mellan en konsument och en elleverantör innehålla uppgifter om 1. elleverantörens namn, adress, telefonnummer och webbplats, 2. elleverantörens åtagande gentemot konsumenten, 3. när avtalet träffas och vid vilken tidpunkt elleverantören planerar att överta leveranserna till konsumenten, 4. var konsumenten kan finna information om elleverantörens priser och övriga villkor, 5. villkoren för fakturering och betalning, 6. den tid som avtalet löper eller om det löper tills vidare, 7. vad som gäller avseende förlängning av ett avtal som löper under viss tid, 8. villkoren för uppsägning av avtalet, 9. hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper under viss tid, 10. villkoren för ersättning om elleverantören inte uppfyller sitt åtagande enligt avtalet, och 11. hur elleverantören på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den ytterligare konsumentrelaterade information som anges i 18. Information om avtalsvillkoren och uppgifterna enligt första stycket ska lämnas till konsumenten innan avtalet ingås eller bekräftas. Enligt 11 kap. 18 ellagen ska elleverantörer som träffar avtal med konsumenter på sina webbplatser lämna tydlig information om bland annat: 1. konsumentens rättigheter, 2. hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål, och 3. vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning. Enligt 11 kap. 18 andra stycket ellagen ska på konsumentens begäran informationen lämnas på annat sätt.

5 Energimarknadsinspektionen ~I Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 5 (10) Vidare ska enligt 11 kap. 18 tredje stycket ellagen elleverantörer på eller i samband med fakturor till konsumenter antingen lämna den information som följer av 18 första stycket nämnda lag eller hänvisa till att informationen finns på webbplatsen och på begäran tillhandahålls på annat sätt. Enligt 11 kap. 20 ellagen ska elleverantörer ha fastställda rutiner för hantering av klagomål från konsumenter. Ei har enligt 12 kap. 1 ellagen tillsyn över efterlevnaden av 8 kap ellagen samt 11 kap. 13, 18 och 20 ellagen. Av 12 kap. 3 ellagen framgår att Ej får meddela de förelägganden som behövs för att trygga efterlevnaden av de föreskrifter och villkor som omfattas av tillsynen. Ett föreläggande får förenas med vite. Enligt artikel 10.1 i energieffektiviseringsdirektivet ska medlemsstaterna säkerställa korrekt faktureringsinformation baserad på faktisk användning när slutanvändarna inte har smarta mätare som avses i el- och gasmarknadsdirektiven2. Detta kan ske med hjälp av ett system med regelbunden självavläsning där slutanvändarna meddelar energileverantören avläsningar från sin Mätare. Faktureringen ska inte baseras på uppskattad användning eller en schablonavgift, annat än när slutanvändaren inte har uppgett någon mätaravläsning för ett visst faktureringsintervall. Artikel 10.1 i energieffektiviseringsdirektivet har införlivats i svensk rätt genom 8 kap. 15 ellagen. Energimarknadsinspektionens bedömning Fakturering och debitering Bestämmelsen i 8 kap. 14 ellagen trädde ikraft den 1 juni 2014 och innebär att en elleverantör inte får ta ut avgifter för att tillhandahålla kunderna fakturor och faktureringsinformatitin om energianvändningen. Bestämmelsen i 8 kap. 15 ellagen, som också trädde ikraft den 1 juni 2014, stadgar att en elleverantörs debitering ska avse uppmätta mängder el. Om elleverantören inte har fått tillgång till mätvärden får debiteringen grundas på uppskattad förbrukning 220 Energi som bedriver elhandelsverksamhet på den svenska elmarknaden är skyldig att följa bestämmelserna. Det har i ärendet framkommit att 220 Energi tar ut en så kallad fakturaavgift från de elhandelskunder som får sina fakturor i pappersform. Avgiften för pappersfakturan är 25 kronor per faktura exklusive moms och gäller för avtalstyperna Inköp, Inköp 12 månader, Garanti, 1 år, Garanti, 2 år och Garanti, 3 år, bilaga 1. En elhandlare får inte debitera någon avgift för att tillhandahålla sina kunder fakturor och faktureringsinformation om energianvändning. Både fakturor i elektronisk form och fakturor i pappersform omfattas av bestämmelsen (prop. 2013/14:174 s. 276). Eftersom 220 Energi tar ut en särskild avgift för elhandelskunder som får fakturorna i pappersform bryter bolaget mot ellagens bestämmelse i 8 kap Energi ska därför föreläggas att /72/EG och 2009/73/EG

6 ~ i Energimarknadsinspektionen Swedish Energy Markets inspectorate Datum Diarienr , 6(10) omedelbart upphöra med att debitera en avgift för att tillhandahålla elanvändare fakturor och faktureringsinformation om energianvändningen. Ej finner även att 220 Energi ska föreläggas att till Ej skriftligen redovisa vidtagna åtgärder med anledning av beslutet i denna del. Av utredningen i ärendet framgår vidare att 220 Energi använder en debiteringsmodell där de enskilda kundernas förväntade elanvändning estimeras med hjälp av det senaste årets mätdata. Debiteringen sker sedan på förhand med utgångspunkt från estimeringen, det vill säga innan den enskilda kunden har förbrukat elen. Kundens elanvändning estimeras genom att mätvärdena från föregående helår divideras med 12. Det estimerade värdet används sedan för debitering för kommande faktureringsperiod. 220 Energi uppger att utjämningen mot kunden sker på nästkommande faktura bortsett från de fall då 220 Energi saknar levererade mätvärden från elnätsföretaget, bilaga 2. En elhandlares debitering av el ska avse uppmätta mängder. Av förarbetena framgår att elhandlare inte får använda sig av system med förskottsbetalning och att debiteringen måste ske i efterhand och grundas på den uppmätta mängden levererad el (prop. 2013/14:174 s. 276). Av artikel 10.1 i energieffektiviseringsdirektivet framgår att medlemsstaterna ska säkerställa korrekt faktureringsinformation baserad på faktisk användning när slutanvändarna inte har smarta mätare som avses i el- och gasmarknadsdirektiven. Detta kan ske med hjälp av ett system med regelbunden självavläsning där slutanvändarna meddelar energileverantören avläsningar från sin mätare. Faktureringen ska inte baseras på uppskattad användning eller en schablonavgift, annat än när slutanvändaren inte har uppgett någon mätaravläsning för ett visst faktureringsintervall. Artikel 10.1 i energieffektiviseringsdirektivet har införlivats i svensk rätt genom 8 kap. 15 ellagen. Syftet med direktivet är att fastställa en gemensam ram för att främja energieffektivisering i unionen (prop. 2013/14:174 s. 40). Det anges också att direktivet innehåller bestämmelser som syftar till att undanröja hinder och övervinna några av de marknadsmisslyckanden som hindrar effektivitet i tillförsel och användning av energi. I motsats till syftet med direktivet främjar inte 220 Energis debiteringsmodell energieffektivisering eller effektiv användning av energi. Orsaken är att kunden för att kunna vara effektiv i sin elanvändning behöver kunna se direkt samband mellan sin elanvändning och beloppet på fakturan. 220 Energis debiteringsmodell utgår från en estimerad mängd el för en period som när debitering sker saknar uppmätta mätvärden. För att använda ett sådant system med förskottsbetalning måste företaget uppskatta kundens elanvändning för nästkommande period. 220 Energi gör uppskattningen baserat på tidigare mätvärden istället för att använda kundens faktiska användning Energis debiteringsmodell saknas således samband mellan det belopp som kunden faktureras och kundens faktiska användning för perioden och debiteringen grundas därför inte på uppmätta mängder. Ei finner därför att det finns skäl att förelägga 220 Energi att omedelbart ändra sin debitering av elanvändare så att debiteringen helt avser uppmätta mängder och inte sker på förhand med hjälp av

7 emee e Energimarknadsinspektionen emee1 Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 7(10) estimerade mätvärden. Ei finner även att 220 Energi ska föreläggas att till Ei skriftligen redovisa vidtagna åtgärder med anledning av beslutet i denna del. Konsumentrelaterade bestämmelser i ellagen Ett avtal mellan en konsument och elhandlare ska, enligt 11 kap. 13 ellagen fjärde punkten ellagen, innehålla uppgifter om var konsumenten kan finna information om elleverantörens priser och övriga villkor. Av det enda avtalsexempel som 220 Energi sänt in till Ei finns relevant prisinformation angiven. 220 Energi har dock, trots begäran, inte sänt in bolagets övriga gällande avtalsexempel till Ei. Ei kan därför inte utgå från annat än att 220 Energi inte uppfyller bestämmelserna beträffande prisinformation. Ett avtal ska även, enligt 11 kap. 13 sjätte punkten ellagen, innehålla uppgifter om avtalets löptid eller om det löper tills vidare. 1 det ingivna avtalsexemplet finns uppgifter om när avtalet börjar löpa. Däremot framgår inte den tid som avtalet löper. Mot bakgrund av vad som ovan angivits finner Ei att 220 Energi inte uppfyller ellagens bestämmelser om prisinformation och angivande av avtalets löptid. 220 Energi ska därför föreläggas att åtgärda dessa brister. Ett avtal mellan en konsument och elhandlare ska enligt 11 kap. 13 sjunde, åttonde och nionde punkterna ellagen innehålla uppgifter om vad som gäller avseende förlängningen av ett avtal som löper under en viss tid, villkoren för uppsägning av avtalet och hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper viss tid. I det inlämnade avtalsexemplet finns inga uppgifter om villkoren för uppsägning av avtalet. Det finns inte heller uppgifter om vad som gäller i fråga om ersättning vid uppsägning av ett avtal i förtid som löper en viss tid eller vad som gäller vid förlängning av ett sådant avtal. 220 Energi har medgett att de inte heller uppfyller dessa krav. Då utredningen i ärendet visar att 220 Energi inte efterlever de ovan angivna bestämmelserna i ellagen ska de föreläggas att ändra sina avtal så att det framgår vad som gäller avseende förlängningen av ett avtal som löper under en viss tid, villkoren för uppsägning av avtalet och hur ersättningen beräknas vid uppsägning i förtid av ett avtal som löper viss tid. Ett avtal mellan en konsument och elhandlare ska enligt 11 kap. 13 elfte punkten ellagen innehålla uppgifter om hur elleverantören på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den konsumentrelaterade informationen enligt 11 kap. 18 ellagen. I det avtalsexempel som 220 Energi inkommit med finns inga uppgifter om hur 220 Energi tillhandahåller konsumentinformation på sin webbplats eller på annat sätt. I 220 Energis svar till Ei anger bolaget även själva att denna punkt inte uppfylls av bolaget. Ei anser därför att utredningen i ärendet visar att 220 Energi inte uppfyller det krav på att lämna uppgifter i avtalet som följer av 13 kap. 11 elfte punkten i ellagen. Ei finner därför att 220 Energi ska föreläggas att ändra sina avtal så att det framgår hur de på sin webbplats samt på begäran på annat sätt tillhandahåller den konsumentrelaterade informationen enligt 11 kap. 18 ellagen. Enligt 11 kap. 18 ellagen ska elhandlare på sina webbplatser lämna tydlig information om bland annat konsumentens rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål och vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller

8 me i Energimarknadsinspektionen Swedish Energy Markets lnspectorate Datum Diarienr , tvistlösning. 220 Energi saknar sådan information på sin webbplats. Ei finner därför att 220 Energi ska föreläggas att på sin webbplats lämna tydlig information om konsumenternas rättigheter, hur konsumenten ska gå tillväga för att lämna klagomål och vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning. En elhandlare ska enligt 11 kap. 18 tredje stycket ellagen på eller i samband med fakturor till konsumenter antingen lämna den information som följer av 18 första stycket eller hänvisa till att informationen finns på webbplatsen och på begäran tillhandahålls på annat sätt. På den faktura som 220 Energi lämnat in saknas en beskrivning av konsumenträttigheterna och det finns inte heller någon hänvisning till 220 Energis webbplats eller information om att denna konsumentinformation på begäran kan lämnas ut på annat sätt. Av 220 Energis svar till Ei framgår att de själva anser att detta krav inte uppfylls. Ei finner därför att 220 Energi ska föreläggas att på eller i samband med fakturor till konsumenter lämna information om konsumenternas rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning eller hänvisa till att informationen finns på webbplatsen och på begäran tillhandahålls på annat sätt. En elhandlare ska enligt 11 kap. 20 ellagen ha fastställda rutiner för hantering av klagomål från konsumenter. I förarbetena anges bland annat att det är viktigt att konsumenterna tillförsäkras en väl fungerande hantering av klagomål hos elföretagen. Det ska finnas en tydlig och genomarbetad process för klagomålshanteringen inom varje elföretag (prop. 2010/11:70 s. 94). I det underlag som 220 Energi sänt in till Ei framgår följande. "Våra fastställda rutine r för klagomål är att när vi får in ett klagomål söker vi när, hur och på vem felet ligger, om kund lämnat felaktig info eller om vi meddelat nätbolag fel. Konsumenten når oss alla helgfria vardagar mellan kl samt på infomailen och brevledes." sitt svar till Ei har 220 Energi övergripande och allmänt angivit hur de hanterar kundklagomål. Detta är inte samma sak som att ha väl genomarbetade och tydliga fastlagda rutiner för klagomålshantering. Ei finner därför att 220 Energi inte uppfyller kraven i denna del och att de därför ska föreläggas att upprätta fastställda rutiner för hantering av klagomål från konsumenter. Sammanfattningsvis gör Ei bedömningen att 220 Energi inte uppfyller de konsumentrelaterade bestämmelserna i ellagen avseende avtalsinnehåll, information om konsumenternas rättigheter samt hantering av klagomål och att 220 Energi ska föreläggas att vidta åtgärder för att åtgärda dessa brister senast inom fyra veckor från delgivning av detta beslut. För att Ei ska kunna följa upp att 220 Energi åtgärdat de ovan angivna bristerna föreläggs 220 Energi också att senast inom fyra veckor skriftligen till Ei redovisa följande. 1. kopior på avtal för samtliga avtalstyper som erbjuds konsument, 2. fakturaexempel till konsument,

9 e Energimarknadsinspektionen 1 Swedish Energy Markets inspectorate Datum Diarienr , 9(10) 3. utskrift från bolagets webbplats som visar att bestämmelserna enligt 11 kap. 18 ellagen följs samt daterad webbkarta som visar var i webbplatsen struktur informationen finns som visar att föreläggandet följts, samt 4. fastställd rutin för att ta emot och hantera klagomål. Vite Bestämmelserna i ellagen, som Ej har konstaterat att 220 Energi inte följer, har som syfte att bland annat stärka konsumenternas ställning på elmarknaden och gynna energieffektivisering. En väl fungerande elmarknad har starka konsumenter som genom medvetna och aktiva val sätter press på elhandlarna att konkurrera på samma villkor med hjälp av bra service och bra elavtal till så lågt pris som möjligt. Konsumenterna får inte belastas med fakturaavgifter och för att göra det enklare för konsumenterna att förstå kopplingen mellan sin elanvändning och beloppet på fakturan är system med förskottsbetalning inte tillåtet. Konsumenterna har rätt till grundläggande information om sitt avtal, sina rättigheter och om möjligheten att framföra klagomål. Mot bakgrund av detta och med beaktande av att Ej funnit att 220 Energi bryter mot ett stort antal av ellagens särskilda bestämmelser om överföring och leverans av el till konsumenter finner Ej att föreläggandet ska förenas med vite. Föreläggandet enligt punkten 1 ska förenas med vite uppgående till etthundrafemtiotusen kronor ( kr) för varje påbörjad månad som föreläggandet inte följs räknat fyra veckor från det att 220 Energi delgivits detta beslut. Föreläggandet enligt punkterna 2-6 ska förenas med ett vite på femtiotusen kronor ( kronor) för varje påbörjad månad som föreläggandet inte följs, räknat fyra veckor från det att 220 Energi delgivits detta beslut. HUR MAN ÖVERKLAGAR, bilaga 3. Detta beslut har fattats av generaldirektören Anne Vadasz Nilsson. Vid den slutliga handläggningen har därutöver deltagit ställföreträdande generaldirektören Tony Rosten, chefsjuristen Göran Moren, avdelningschefen Sara Sundberg, handläggaren Thomas Björkström föredragande ( ) och handläggaren Thomas Truedson föredragande (). Anne Vadasz Nilsson Thomas Björkström Thomas Truedson

10 we em e Energimarknadsinspektionen ~ e Swedish Energy Markets Inspectorate Datum Diarienr , 10(10) - Bilagor 1 Utskrift från 220 Energis svenska webbplats, 10 september juni Kopia på 220 Energis avtalsvillkor 3 Hur man överklagar 4 Delgivningskvitto