Lantbrukarnas Riksförbund, Handikappförbundens samarbetsorgan, Konsumentverket och Krisberedskapsmyndigheten tillstyrker eller stöder förslaget.

Transkript

1 Remissammanställning 1(9) DATUM VÅR REFERENS 26 januari / ÄRENDEANSVARIG, AVDELNING/ENHET, TELEFON, E-POST ERT DATUM REMISSÄRENDETS NUMMER Eva Hallén Rättsavdelningen Sammanställning av remissvar angående Post- och telestyrelsens förslag till allmänna råd om information om tjänstekvalitet. 1. Inledning Post- och telestyrelsen (PTS) har den 24 november 2006 skickat ut ett förslag till allmänna råd på remiss som gäller information om tjänstekvalitet. Remissen har skickats till 529 instanser, dvs. till samtliga som är anmälda hos PTS samt till myndigheter och andra som har bedömts vara berörda av förslaget. Det har kommit in 19 stycken svar på remissen, varav ett av svaren representerar fyra stycken bolag. De som har svarat är följande. Banverket Telenät, Svenska Kraftnät, Konsumenternas Tele- och Internetbyrå, Hjälpmedelsinstitutet, Härnösand Energi & Miljö AB, Handikappombudsmannen, Stiftelsen för Internetinfrastruktur, TeliaSonera, Svensk Direktreklam AB, Handikappförbundens samarbetsorgan, Räddningsverket, Konkurrensverket, Sveriges Kommuner och Landsting, Konsumentverket, Tele2, SOS Alarm, Krisberedskapsmyndigheten, Lantbrukarnas Riksförbund och Telenorbolagen (Telenor AB, Telenorbolagen AB, B2 Bredband AB och Glocalnet). 2. Allmänt Lantbrukarnas Riksförbund, Handikappförbundens samarbetsorgan, Konsumentverket och Krisberedskapsmyndigheten tillstyrker eller stöder förslaget. Konsumenternas Tele- och Internetbyrå, Hjälpmedelsinstitutet, SOS Alarm och Konkurrensverket ser positivt på förslaget till allmänna råd. De tre först omnämnda har framfört olika synpunkter och förslag på förbättringar och kompletteringar.

2 2 Svenska Kraftnät, Härnösand Energi & Miljö, Handikappombudsmannen och Räddningsverket har inga synpunkter eller invändningar mot förslaget. Räddningsverket anger även att de instämmer i konsekvensutredningens bedömningar. TeliaSonera ser inga stora problem med förslaget men framför några kommentarer Tele2 konstaterar att förslaget i allt väsentligt följer vad som diskuterats med operatörerna under framtagandefasen men lämnar en del kommentarer. Telenorbolagen (Telenor AB, Telenorbolagen AB, B2 Bredband AB och Glocalnet) ifrågasätter behovet av den föreslagna regleringen. Banverket Telenät, Stiftelsen för Internetinfrastruktur, Svensk Direktreklam AB och Sveriges Kommuner och Landsting har avstått från att lämna synpunkter. 3. Allmänna synpunkter om förslaget till allmänna råd om information om tjänstekvalitet Konsumenternas Tele- och Internetbyrå (KTIB) vill framhålla vikten av att konsumenter kan få del av korrekt, tydlig och relevant information om priser och villkor inför ett val av operatör. KTIB instämmer i att det är nödvändigt att sådan information är lätt att förstå, lättillgänglig och inte alltför omfattande. Hjälpmedelsinstitutet ser positivt på förslaget till allmänna råd och i synnerhet på att information om möjlighet till texttelefoni och bildtelefoni hos olika tjänstetillhandahållare ska sammanställas av PTS. TeliaSonera noterar att PTS valt formen allmänna råd istället för föreskrift som tidigare har aviserats. Ett sådant val skapar lite mer utrymme för anpassning av såväl krav som uppfyllelse vilket torde vara behövligt inom området. Handikappförbundens samarbetsorgan anser att ett insamlande av uppgifter från teleoperatörer kan underlätta för konsumenter med funktionshinder att välja teleoperatör. Detta ligger väl i linje med mainstreaming av handikapperspektivet i den nationella handlingsplanen för handikappolitiken Från Patient till medborgare prop. 1999/2000:79. Vidare kan detta även få operatörer att arbeta för design för alla och förbättrade tjänster för personer med funktionshinder. Handikappförbundens samarbetsorgan framhåller även vikten av att de allmänna råden stäms av mot de riktlinjer för tillgänglig statsförvaltning som kommer att

3 3 lanseras i början av 2007 av Myndigheten för handikappolitisk samordning, Handisam. Konkurrensverket framhåller att en förbättrad information om priser och tjänsteinnehåll underlättar konsumenternas möjligheter att jämföra olika företags tjänster samtidigt som sökkostnaderna minskar. Detta kan i sin tur leda till en ökad konkurrens. Mot den bakgrunden ser konkurrensverket positivt på det arbete som PTS bedriver för att öka informationen till slutanvändare. SOS Alarm framför att de har till uppgift att på ett effektivt sätt kunna ta emot och hantera nödsamtal vilket förutsätter en effektiv larmkedja där tillgången på säker elektronisk kommunikation är mycket viktig. Vidare framför SOS Alarm att nya tjänster utvecklas i snabb takt och många av dessa har goda förutsättningar att kunna erbjuda konsumenten möjlighet att förmedla nödsamtal. Mot den bakgrunden är förslaget till allmänt råd om information om tjänstekvalitet ett viktigt led i att ge konsumenten möjlighet att göra rationella val samt även kunna påverka kvalitén i tjänsteutvecklingen där lagstiftningen inte alltid hinner med. Lantbrukarnas Riksförbund (LRF) anser att det är bra att konsumenterna får tillgång till sådan information om kvaliteten på tjänster inom området för elektronisk kommunikation, som gör det möjligt att jämföra vad olika operatörer kan erbjuda. LRF tillstyrker förslaget om att informationen samlas på en gemensam hemsida ( Vidare tillstyrker LRF den avsikt som PTS har att utvärdera effekterna av informationen och eventuellt tillföra fler parametrar. Vidare konstaterar LRF att PTS valt att förtydliga kraven på tjänstekvalitet genom att föreslå införande av ett allmänt råd. Utgångspunkten att inte reglera mer än nödvändigt är bra, men PTS bör vara beredd på att förstärka detta allmänna råd med en föreskrift ifall operatörerna inte redovisar de föreslagna parametrarna på ett tillfredställande sätt. Krisberedskapsmyndigheten (KBM) är positiv till de principer som presenteras i PTS utredning och bedömer att förslaget beaktar målet för sektorn elektronisk kommunikation, att enskilda och myndigheter ska få tillgång till effektiva, prisvärda och säkra elektroniska kommunikationer. Vidare menar KBM att förslaget om att på den av Konsumentverket och PTS gemensamt inrättade hemsidan Telepriskollen kontinuerligt uppdatera jämförbar kvalitetsinformation, är en grundläggande förutsättning för att telekommunikationskonsumenter ska ha en möjlighet att värdera tjänstetillhandahållare baserat på såväl pris som kvalitet. Telenorbolagen ifrågasätter behovet av den föreslagna regleringen. Servicenivå såsom kundtjänst, information vid fel och erbjudande av vissa tjänster är konkurrensfaktorer som varje teleoperatör självständigt informerar sina kunder

4 4 om. Att föreskriva om sådan information leder till överreglering av en redan tungt reglerad bransch. Telenorbolagen ifrågasätter om användarna av elektroniska kommunikationstjänster verkligen efterfrågar informationen på det sätt som här föreslås och efterlyser en analys av nytta mot kostnad av den information som redan finns tillgänglig för allmänheten, t.ex. prisinformation på PTS webbplats. Om här föreslagen reglering införs bör man dessutom vid en förutbestämd tidpunkt, förslagsvis ett år efter införande, analysera nytta mot kostnad av här aktuell reglering. Vidare anser Telenorbolagen att om informationen ska rapporteras in, så bör det ske årsvis. Föreslagen information är inte av det slaget att den behöver uppdateras dags- eller veckovis. Vidare bör man, för att minimera administrationen, kunna rapportera in information för samtliga produkter vid ett tillfälle. 4. Synpunkter och kommentarer angående de föreslagna parametrarna 4.1 Nödsamtal SOS Alarm framför att de genom avtal med staten har uppdraget att svara för en effektiv SOS-tjänst. Detta innebär i huvudsak att ta emot och behandla eller vidarekoppla larm över hela landet på det gemensamma larmnumret 112. Sverige har valt ett arbetssätt som säkerställer kvalitén i hela larmkedjan, från inkommande larm till genomförd skadeavhjälpande insats för att ge den hjälpsökande rätt hjälp på snabbast möjliga sätt. Därmed är det framförallt tre faktorer som är avgörande för en effektiv och säker larmhantering och som oavsett tjänst ska förmedla nödanropet. Dessa tre faktorer är följande. Dirigering anropet ska kunna dirigeras mot den larmcentral som ligger närmast den plats anropet kommer ifrån. Identifiering den som ringer ska helst kunna identifieras. Detta sker idag genom att mottagna A-nummer används för namn- och adressfråga mot databas för abonnentuppgifter. Lokalisering Om möjligt ska abonnentens geografiska plats kunna bestämmas. Idag sker detta för fasta abonnemang genom att hämta uppgifter från en abonnentdatabas. För mobilanrop kommer det att finnas möjlighet, om teleoperatören medger det, att hämta positionsuppgifter från respektive tjänsteleverantör. SOS Alarm framför vidare att de insatser som behöver göras i samband med ett nödsamtal ofta är tidskritiska. Det är därför mycket viktigt för den nödställde att SOS Alarm kan hantera ett nödsamtal enligt de ovan nämnda tre faktorerna för att kunna skicka t.ex. ambulans, polis eller räddningstjänst så snabbt som möjligt. SOS Alarm påpekar att de två frågorna som finns under parametern nödsamtal (om det är möjligt att ringa 112 samt om larmcentralen kan få reda på var den

5 5 nödställde befinner sig) är krav som ställs i lagen om elektronisk kommunikation för allmänt tillgängliga telefonitjänster. Detta menar SOS Alarm bör lyftas fram tydligt i förslaget eftersom det är viktigt både för den enskilde medborgaren och för hela samhället. Den nuvarande skrivningen i remissunderlaget kan felaktigt ge ett intryck av att det inte spelar någon större roll om dessa ambitioner uppfylls eller ej. SOS Alarm delar PTS uppfattning att de ovan nämnda frågorna är viktigast i ett användarperspektiv. Dock bör den andra frågan som handlar om positioneringsuppgifter - ges en annan formulering än som föreslagits eftersom den nödställde och den som ringer 112 inte alltid är samma person. Frågan skulle kunna utformas kan alarmeringscentralen få positioneringsuppgifter på varifrån nödsamtalet rings?. SOS Alarm anser att den slutliga formuleringen på den punkten bör ge entydiga kriterier för när kravet är uppfyllt och anför att de är beredda att samråda i den frågan. Det finns enligt SOS Alarm vidare andra aspekter som från ett larmperspektiv är väsentliga för att tillgodose kvaliteten i tjänsten även om de inte är lika lätta att förstå och att jämföra för konsumenten. Ytterligare frågor under parametern nödsamtal skulle kunna vara följande. - Går det att identifiera den inringande genom att abonnentnummer blir tillgängligt? Detta är viktigt om larmcentralen behöver ringa tillbaka om kontakten med den hjälpsökande skulle avbrytas. Det är även värdefullt för att hämta ytterligare uppgifter om abonnenten hos respektive teleoperatör. Idag sker detta genom att det mottagna A-numret används för namn- och adressfråga mot databas för abonnentuppgifter. - Fungerar roaming via annan operatörs nät på ett kvalitetsmässigt godtagbart sätt? Kravet måste relateras till något slags kvalitetsmått. Detta är en viktig funktion när det saknas täckning eller inträffat avbrott i eget nät. - Går det att dirigera nödanropet till geografiskt närmaste alarmeringscentral? Det är stor skillnad i snabbhet i utalarmeringen om man med automatik kan dirigera ett nödsamtal till geografiskt närmaste alarmeringscentral. 4.2 Kundtjänst KTIB föreslår vad gäller parametern kundtjänst att denna även ska innehålla en fråga om det finns möjlighet för konsumenten att lämna sitt telefonnummer för att senare bli uppringd av kundtjänst i de situationer som det är svårt att komma fram till kundtjänsten. Vidare föreslår KTIB att det även ska framgå vad kostnaden för att ringa kundtjänst är, t.ex. om det är frisamtalsnummer.

6 6 TeliaSonera anser att frågorna vad är genomsnittlig svarstid per månad? alternativt anges vilken plats den uppringande har i kön eller beräknad väntetid? inte kommer att ge jämförbar information, om inte dessa frågor konkretiseras ytterligare alternativt stryks. Genomsnittlig svarstid skulle t.ex. kunna beräknas per klocktimme under en månad för att förbättra det mindre gynnsamma resultatet under tider då belastningen är som störst. Att köplats anges ger överhuvudtaget ingen information om hur lätt eller svårt det är att få kontakt med kundtjänsten. Vidare anser TeliaSonera att begreppet kundtjänst behöver tydliggöras. Avses med begreppet kundtjänst försäljning, felanmälan eller support eller är det fråga om en kombination av dessa? Dessa olika typer av enheter har naturligtvis olika mål avseende svarstider. Kan en operatör välja vilken av dessa som ska redovisas eller ska ett genomsnitt för alla anges? Som frågorna är utformade i förslaget ges också stora möjligheter till att ange kreativa svar som t.ex. ser bra ut. Tele2 framför att informationen om genomsnittlig svarstid per månad är viktig. Men för att denna information ska vara relevant måste det definieras på vilket sätt den genomsnittliga svarstiden ska beräknas. Vilken hänsyn ska t.ex. tas till extraordinära händelser av typen Gudrun? Hur ska svarstiden räknas? Ska svarstiden räknas från det att kunden börjar slå numret till kundtjänst eller från det att kunden kommit igenom den automatiska röstvalsfunktionen (IVR) och börjar vänta på att få direkt kontakt med en handläggare? Eller ska tiden räknas på något annat sätt? Tele2 påpekar även att vissa kundtjänster har en maximerad kölängd som innebär att den uppringande blir utslängd från kön. På detta sätt kan kölängden och även den genomsnittliga svarstiden för de som faktiskt står i kön förkortas. 4.3 Information vid fel Telenorbolagen påpekar att ett eventuellt krav från PTS på information om återkoppling av beräknad åtgärdstid vid fel kan leda till en konkurrensnackdel för operatörer som återförsäljer tjänster som produceras av en extern nätleverantör alternativt operatörer som är beroende av mer eller mindre förädlade tjänster som produceras av en tredje operatör (exempelvis underleverantören Skanova). Det finns en uppenbar risk att operatörer som köper större delen av tjänsten av en tredje operatör inte i samma utsträckning har tillgång till information om fel i den tredje operatörens nät, än operatörer som producerar tjänsten in-house. Det kan leda till att dessa operatörer framstår som kvalitativt sämre operatörer på PTS hemsida. 4.4 Mobiltäckning Lantbrukarnas Riksförbund, som konstaterar att parametern för mobiltäckning enligt förslaget ska presenteras via länk till respektive operatörs täckningskarta, anser att det är viktigt att PTS tillsammans med operatörerna arbetar fram ett

7 7 gemensamt gränssnitt. Detta är viktigt för att symboler och färger för täckning respektive ingen täckning ska betyda samma sak oavsett vilken operatör som presenterar täckningskartorna. 4.5 Texttelefoni Hjälpmedelsinstitutet anser att parametern texttelefoni för förtydligas eftersom begreppet digital texttelefoni inte är ett väl etablerat begrepp. Informationen bör kompletteras med en definition av vad som i detta fall avses med digital texttelefoni. Det finns annars risk för att informationen som ges till konsumenter är för spretig för att vara användbar eller att tjänstetillhandahållarna avstår från att lämna information p.g.a. ovisshet om vad som egentligen efterfrågas TeliaSonera anser att vad gäller parametrarna texttelefoni och bildtelefoni så är detta funktioner som till största delen skapas av de terminaler som används. Frågorna i förslaget (fungerar respektive tillhandahålls) blir därmed omöjliga att besvara. En rimligare fråga är om tjänsten verifierats med terminal för texttelefoni/bildtelefoni och i så fall vilken terminal som använts 4.6 Bildtelefoni Hjälpmedelsinstitutet anser att frågan under parametern bildtelefoni är otydligt formulerad eftersom den kan tolkas som att det enbart är de tjänstetillhandahållare som tillhandahåller all utrustning som krävs för bildtelefoni som ska svara ja. Enligt konsekvensutredningen antyds att frågan ska besvaras jakande om den tjänst som erbjuds tillåter bildtelefoni. TeliaSonera se ovan under texttelefoni. 5. Förslag på nya parametrar 5.1 Information om en operatör är med i KTIB eller ej KTIB anser att det vore av stort värde för konsumenterna att, som ett led i informationen om tjänstekvalitet, få information om huruvida en operatör är med i KTIB eller ej. KTIB är en självständig och opartisk organisation som ger kostnadsfri rådgivning och information till konsumenter och konsumentvägledare. Vidare kan KTIB i vissa fall bistå med ett medlingsliknande förfarande i de fall där en konsument och en operatör inte själva lyckas nå en lösning på ett problem. Men förutsättningen för att KTIB ska kunna hjälpa till på detta sätt är att operatören i fråga är med och finansierar KTIB:s verksamhet och att KTIB därmed har en kontaktperson hos operatören. Enligt KTIB kan på detta sätt deras verksamhet bidra till att konsumentproblem får en snabb och smidig lösning. De

8 8 konsumenter vars operatör inte är med och finansierar KTIB kan dock inte få samma hjälp. Därför anser KTIB att det är viktig förhandsinformation för konsumenter att vid en valsituation få information om operatören är med i KTIB eller ej. På så sätt kan konsumenter på förhand få vetskap om de kommer att kunna få oberoende hjälp i sitt enskilda fall om det uppstår problem med operatören. Tele2 påpekar att sedan den sista workshopen hölls i maj 2006, har Konsumenternas Tele- och Internetbyrå bildats. Tele2 anser att det skulle vara värdefullt att som ett led i redovisningen av tjänstekvalitet även ange huruvida operatören i fråga är med och stödjer eller finansierar KTIB:s verksamhet. Ett sådant stöd innebär en viss kvalitetsstämpel varför Tele2 föreslår att denna fråga läggs till i de allmänna råden. 5.2 Lägsta och genomsnittliga datahastighet beträffande Internet Lantbrukarnas Riksförbund framför att en parameter som tyvärr saknas i förslaget är lägsta och genomsnittliga datahastighet vid uppkoppling mot Internet. Eftersom datahastighet över Internet har en avgörande betydelse för företagande och regional tillväxt, anser LRF att det är vikt att PTS framöver lägger stort fokus på att kunna presentera jämförbar information om lägsta och genomsnittlig datahastighet. 5.3 Ljudkvalitetsangivelser för IP-telefoni Hjälpmedelsinstitutet anser att information om tjänstekvalitet bör inkludera ljudkvalitetsangivelser för IP-telefoni. Andelen personer med hörselnedsättning i Sverige är hög, 14,2 (SCB 2005) och telefonsamtal innebär avsaknad av det stöd som läppavläsning och kroppsspråk kan ge för en stor del av den gruppen. Därför är det av högsta vikt att hörselskadade personer ges möjlighet att få information om ljudkvalitet vid valet av telefonoperatör. 5.4 Fler frågor under parametern nödsamtal SOS Alarm föreslår fler frågor under parametern nödsamtal, se ovan under 4.1 de fyra sista styckena. 5.5 Ytterligare parametrar Handikappförbundens samarbetsorgan framför att de inte haft möjlighet att samla in synpunkter från samtliga medlemsförbund 1, för att lämna förslag på ytterligare uppgifter som underlättar för konsumenter med funktionshinder. En 1 Handikappförbundens samarbetsorgan har samverkan med 43 stycken handikappförbund.

9 9 komplettering av parametrar bör kunna ske när PTS ska utvärdera effekterna av informationen och den nytta den medför för konsumenter. Konkurrensverket konstaterar att det i PTS förslag finns ett begränsat antal variabler som avses omfattas av informationsskyldigheten för tjänstetillhandahållare. Enligt vad som framkommer av konsekvensutredningen kommer PTS att utvärdera effekterna av informationen och den nytta den medför för konsumenter. Vidare framgår av konsekvensutredningen att det kan bli aktuellt att framöver utöka informationen till att omfatta fler variabler. Konkurrensverket delar helt PTS bedömning att utvärderingar av den offentliggjorda informationen är viktiga, i synnerhet när marknaderna präglas av dynamik och snabb teknisk utveckling. Vidare kan ändrade marknadsförhållanden i sin tur motivera att ändringar och anpassningar av informationen kan bli aktuella för att bättre motsvara konsumenternas behov. 6. Övriga synpunkter eller kommentarer Tele2 framför att uttrycket tjänstekvalitet indikerar att det som skall offentliggöras på PTS hemsida är kvalitet för en tjänst, och inte en generell kvalitetsnivå för en operatör. Detta styrks redan av fråga 1, nämligen om det går att ringa nödsamtal och om alarmeringscentralen automatiskt kan få reda på var den nödställde befinner sig. Svaret på den frågan är helt beroende av vilken tjänst som avses. Det sagda innebär att Tele2 utgår från att PTS avsikt är att varje individuellt tjänsteerbjudande från varje operatör ska redovisas på PTS hemsida. SOS Alarm framför att de tolkar andan i den nuvarande lagstiftningen som att alla telefonitjänster som utvecklas, även i framtiden ska kunna nå nödnummer 112. Lagstiftningen är dock inte i alla avseenden i takt med teknikutvecklingen på området varför SOS Alarm ser det som angeläget att PTS i arbetet med sina allmänna råd markerar denna kvalitetsaspekt. Såväl från samhällets som från den enskilde medborgarens synpunkt är det av största vikt att möjligheten att snabbt få hjälp i nödsituationer inte urholkas. Vidare bör detta även ses i ljuset av att det pågår mer övergripande arbete både på EU-nivån och i Sverige. Exempel på detta är Cocoms expertgrupp för 112-frågor i Bryssel och det beredningsarbete som pågår i regeringskansliet med anledning av den rapport om IP-baserad telefoni och andra elektroniska kommunikationstjänster samt möjligheten att nå nödnummer 112 som PTS avlämnade under 2006 med bl.a. SOS Alarm som samrådspartner.