Operatör: Trafikslag: Sträcka: Avies Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Luleå - Pajala. Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 47 st. Antal insamlade enkäter: 42 st. Svarsfrekvens: 89,4%. Bortfall: 10,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Avies kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Avies fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser 0,57 71 16,5 Behaglig temperatur 0,49 75 12,3 Tryggt och säkert att resa 0,50 80 10,0 Tydlig information skyltningen ombord 0,67 86 9,4 Prisvärd biljett 0,65 87 8,5 Serviceinriktad personal 0,54 89 5,9 Välstädat 0,37 84 5,9 Tydlig information från personalen 0,50 89 5,5 Enkelt att stiga ombord 0,38 92 3,0 Tidhållningen 0,37 92 3,0 Tydlig information terminalen 0,17 88 2,0 Enkelt att resa med bagage 0,34 95 1,7 Enkelt boka biljett 0,28 96 1,1 Enkelt hämta ut biljett 0,24 98 0,5 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Avies rekommenderas att fokusera på för Pajala Luleå är: 1. Bekväma sittplatser 2. Behaglig temperatur 3. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Avies redan är bra på är: 1. Prisvärd biljett 2. Serviceinriktad personal 3. Tydlig information från personalen Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (stiga ombord, resa med bagage, boka och hämta biljetter) 2. Tidhållningen 3. Tydlig information på terminalen Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 0 2012 03 2013 02 Missnöjd Varken eller Nöjd 100 97 98 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 16 16 12 12 18 21 76 66 64 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 2 11 7 16 12 22 82 77 71 Det är välstädat ombord. 2011 0 12 2012 1 6 2013 5 2 88 92 93 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 0 0 0 5 5 5 95 95 95 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 5 2 1 7 5 3 93 92 92 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 0 9 2012 8 2013 0 7 6 91 86 93 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2 5 2012 3 8 2013 0 7 93 89 93 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 3 2013 0 7 7 7 10 86 87 93 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 0 5 2012 02 2013 0 95 98 100 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 2 1 02 5 6 93 93 98 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 30 2012 11 2013 0 10 97 100 79 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 0 2012 1 2013 0 4 100 94 100 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 6 3 0 6 13 23 97 89 64 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 8 5 19 24 42 29 68 52 53 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 2 1 0 7 6 5 91 92 95 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 0 2012 0 2013 7 5 2 100 93 93 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Food would be nice. Hörselproppar eller kåpor. Något att dricka. Förkorta väntetid i Luleå för fortsatt resa till och från Stockholm. (Eftermiddag Paj-Arl. Söndag: Arl-Paj.) Innan jul när jag reste var det ca -30 grader utomhus, planet var iskallt (kylskåpskallt) hela resan och jag ångrade att jag inte tagit på mig täckbyxor. Inte okej! Det hann inte ens bli varmt på hela resan. Idag klädde jag på mig extra för att jag skulle flyga. Det är ju lite märkligt, men vill inte frysa. Idag var temperaturen okej i flyget, men så är det ca -10 grader utomhus. Kanske en generell AVIES-skylt vid incheckning. Jag är nöjd. Kundundersökning mars 2013 39
40
41