Kvalitetsrapport järnvägstrafiken 2014 Svenska Tågkompaniet AB



Relevanta dokument
Kvalitetsrapport järnvägstrafiken 2017 Svenska Tågkompaniet Svenska Tågkompaniet AB

KVALITETSRAPPORT TRANSDEV SVERIGE AB, JÄRNVÄGSTRAFIKEN 2017

KVALITETSRAPPORT TRANSDEV SVERIGE AB, JÄRNVÄGSTRAFIKEN 2016

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Kalmar Länstrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: T84 Linköping-Kalmar

Kundundersökning mars Operatör: TÅGKOMPANIET Trafikslag: Tåg Sträcka: GÄVLE - MJÖLBY

Kundundersökning mars Operatör: Kalmar Länstrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: T83 Linköping-Västervik

Kundundersökning mars Operatör: Norrtåg Trafikslag: Tåg Sträcka: T35 Umeå-Sundsvall

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars Operatör: SJ AB Trafikslag: Tåg Sträcka: T30/40 Göteborg-Luleå

Kundundersökning mars Operatör: Dalatrafik Trafikslag: Buss Sträcka: B121 Borlänge-Sälen

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars Trafikslag: Östersund - Örnsköldsvik

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Sundsvall - Trondheim

Kundundersökning mars Trafikslag: Sundsvall - Trondheim

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Trafikslag: Hemavan - Vilhelmina - Arlanda

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Göteborg - Luleå

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Nattåg Sträcka: Stockholm - Luleå

Kundundersökning mars Trafikslag: Luleå - Riksgränsen

Kundundersökning mars Operatör: Trafikslag: Karlstad - Kongsvinger

Kundundersökning juli Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: DG-N Nynäshamn-Visby

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Amapola flyg AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Arlanda- Lycksele/Vilhelmina

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Buss Sträcka: Haparanda - Sundsvall

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Flexflight ASP Trafikslag: Flyg Sträcka: Arlanda- Hagfors/Torsby

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport Sverige Trafikslag: Buss Sträcka: HAPARANDA - SUNDSVALL

Kundundersökning mars Operatör: SJ Trafikslag: Tåg Sträcka: Luleå - Riksgränsen

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars Operatör: Granbergs Buss Trafikslag: Buss Sträcka: Luleå - Kiruna

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars 2014

Kundundersökning mars Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Oskarshamn - Visby

Kundundersökning juli 2014

Kundundersökning mars Operatör: AVIES Trafikslag: Flyg Sträcka: PAJALA-LULEÅ

Kundundersökning mars Trafikslag:

Kundundersökning mars 2013

Kundundersökning mars Operatör: NEXTJET Trafikslag: Flyg Sträcka: HEMAVAN-VILHELMINA-ARLANDA

Kundundersökning mars 2013

Kundundersökning juli Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Nynäshamn - Visby

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Operatör:

Kundundersökning mars Operatör: Trafikslag: Karlstad - Charlottenberg

Kundundersökning mars Operatör: Merresor Trafikslag: Tåg Sträcka: Nässjö - Halmstad

Kundundersökning mars Operatör: Veolia Transport AB Trafikslag: Tåg Sträcka: Linköping - Västervik

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda

Kvalitetsrapport Inlandsta get AB 2014

Kundundersökning mars Operatör: GRANBERGS BUSS Trafikslag: Buss Sträcka: LULEÅ - KIRUNA

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Arvidsjaur - Arlanda

Kundundersökning juli Operatör: DESTINATION GOTLAND Trafikslag: Färja Sträcka: VISBY-NYNÄSHAMN

Kundundersökning mars Operatör: NextJet Trafikslag: Flyg Sträcka: Östersund Umeå

Kundundersökning mars Operatör: SVENSKA DIREKTFLYG Trafikslag: Flyg Sträcka: ÖSTERSUND-UMEÅ

Tjänstekvalitetsrapport 2014 Arriva Sverige AB Tjänstekvalitetsrapport 2014

Norrtågs kvalitetsredovisning År 2017 Ack oktober 2017

TJÄNSTEKVALITETSRAPPORT Stockholmståg KB 2015

ÖstgötaTrafikens undersökningar 2013

Kvalitetsrapport Inlandståget AB 2016

Kvalitetsrapport Inlandståget AB 2015

RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2015 Trafikverket Färjerederiet Arnöleden. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

A-Train AB/ Arlanda Express. Tjänstekvalitetsrapport. Innehåll

Kort historia. Norrtåg

TKAB:s avgångar. Visar vem som kör linjen: TKAB = Tågkompaniet AB TÅAB = Tågåkeriet i Bergslagen SJ=SJ En anmärkning förklaras alltid efter tabellen.

Inbjudan att inkomma med anbudsansökan. Regional tågtrafik Mälardalen 2012

VERKSAMHETSTAL PER TRAFIKSLAG - Augusti 2018

RAPPORT Marknadsundersökning Färja 2014 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport. Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 2013/45076

Syftet med resevillkoren är att skapa gemensamma regler för kombinationsresor, vilket ska göra det enklare och tryggare för resenären.

TKAB:s avgångar. Visar vem som kör linjen: TKAB = Tågkompaniet AB TÅAB = Tågåkeriet i Bergslagen SJ=SJ En anmärkning förklaras alltid efter tabellen.

- Dagtåg Uppsala-Stockholm-Göteborg

TKAB:s avgångar. Visar vem som kör linjen: TKAB = Tågkompaniet AB TÅAB = Tågåkeriet i Bergslagen SJ=SJ En anmärkning förklaras alltid efter tabellen.

Pressrelease Bilaga 1. Samtliga frågor, tabeller och nationell överblick Kollektivtrafikbarometern 2007.

Trafikförvaltningen Analyssektionen

AB Storstockholms Lokaltrafik Analyssektionen. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Norrtågs kvalitetsredovisning År 2017 Kvartal 1

Bra att veta inför din tågresa

- Tåg Värmland-Göteborg - Tåg Dalarna-Göteborg via Genvägen i Bergslagen - Tågtaxi Lerum-Landvetter

Pendeltågstrafiken uppvisade relativt goda resultat i maj och punktligheten har förbättrats.

Norrtågs kvalitetsredovisning År 2016 Kvartal 2

Not 1: Förändrad redovisning av tunnelbanans punktlighet

Norrtågs kvalitetsredovisning År 2015 Kvartal 1

AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Flyglinjen. Torsby - Hagfors - Arlanda. En nödvändighet för näringslivet och en fin service för medborgaren

1 Trafikinformation till sökande och trafikoperatör

Tjänstekvalitetsrapport SJ AB 2014

AB Storstockholms Lokaltrafik Marknadsanalys. Upplevd kvalitet i SL-trafiken

Järnvägsnätsbeskrivning 2017 Bilaga 5.A Trafikinformation Utgåva Trafikinformation till järnvägsföretag och trafikorganisatörer

Bra att veta inför din tågresa

Tjänstekvalitetsrapport SJ AB 2013

Delårsrapport Q1. 1 januari 31 mars Jan Forsberg, VD

Arlanda Express. - Tåg Stockholm-Arlanda

Hur blir framtidens tågtrafik om resenären får välja? Lotta Schmidt & Susanne Nielsen Skovgaard WSP Analys och Strategi

Transkript:

Kvalitetsrapport järnvägstrafiken 2014 Svenska Tågkompaniet AB

Innehåll Allmän information om vår järnvägstrafik 2014 3 Information och biljetter 3 Punktlighet, hantering av trafikstörningar samt krissituationer 4 Utförd och inställd trafik 4 Renhet och städning 5 Mätningar av kundtillfredsställelse 5 Hantering av klagomål 7 Ledsagning för resenärer med funktionshinder 7 Kontaktuppgifter 7

Allmän information om vår järnvägstrafik 2014 Svenska Tågkompaniet AB (hädanefter kallat Tågkompaniet) bedriver avtalsbunden järnvägstrafik i Sverige samt järnvägstrafik i egen regi på kommersiell basis. Verksamheten består enbart av persontrafik. Tågkompaniet är ett helägt dotterbolag till NSB AS (Norge) och ingår i NSBkoncernen. Under 2014 har Tågkompaniet haft uppdrag av ett antal trafikköpare (trafikhuvudmän) att bedriva följande trafikavtal: X-tåget för X-trafik Regionaltrafik i Bergslagen för Tåg i Bergslagen Lokal- och regionaltrafik i Värmland för Värmlandstrafiken Dessutom bedriver vi järnvägstrafik i egen regi på följande sträckor: Karlstad-Oslo, helgtrafik Ludvika-Västerås-Stockholm, helgtrafik Trafikavtalen ser olika ut. Det är endast regionaltrafiken i Bergslagen samt vår kommersiella trafik i egen regi (Ludvika-Västerås-Stockholm samt helgtrafiken Karlstad-Oslo lördag och söndag) som vi har totalansvar för försäljning och service mot kund. Och det är den senast nämnda trafiken vi fokuserar på i den här kvalitetsrapporten. Ett ständigt fokus på kvalitet för våra kunder, oavsett det handlar om våra resenärer eller våra uppdragsgivare (trafikhuvudmän) är en av våra viktigaste missioner, tillsammans med hög säkerhet och ett kontinuerligt miljöarbete. För att uppnå detta arbetar vi med utmanande mål och ett ständigt utvecklande av våra processer. Vi mäter våra resenärers upplevda kvalitet en gång per år för att ta reda på vad vi bör förbättra (se Mätning av kundtillfredsställelse, sid 5). Information och biljetter I såväl trafiken för Tåg i Bergslagen som i vår egen kommersiella trafik säljs biljetterna på Tågkompaniets webbplats (tagkompaniet.se), via Tågkompaniets servicecenter (0771-444 111), på resebyråer och 350 försäljningsställen samt ombord på tågen. Biljetterna kan också köpas hos andra operatörers hemsidor, om de är anslutna till Linkon. Informationen sköts ombord av vår ombordpersonal och av Trafikverket på stationerna. Det är via Tågkompaniets informationskanaler som biljettpriser och övrigt kring resan kommuniceras. Vid störningar och annan trafikinformation sker kommunikationen via vår hemsida (vi uppdaterar trafikinformationen och det finns även chattfunktion samt möjlighet att lämna sitt telefonnummer för att bli uppringd under de tider servicecenter har öppet), av ombordpersonalen eller via servicecenter, vars medarbetare också är beredda att ta emot såväl skriftliga som muntliga synpunkter.

Punktlighet, hantering av trafikstörningar samt krissituationer De viktigaste kvalitetsfaktorerna för tågtrafik är punktligheten hur en eventuell störning hanteras: Hur informationen når den drabbade resenären Vilken hjälp resenären får för att kunna hitta alternativa resvägar Resenärens möjlighet att upprätthålla planerade anslutningar. Det här är inget antagande utan ett faktum som kan utläsas från samtliga kundmätningar. Tågkompaniet arbetar aktivt för att förbättra punktligheten och informationen till resenärerna. På statens spåranläggning är Tågkompaniet en av många operatörer där de fysiska åtgärderna många gånger blir allmängiltiga för alla operatörer från spårinnehavarens sida. Vad vi på Tågkompaniet kan göra är att bearbeta tidtabeller, se över bemanningen och liknande. Vårt servicecenter arbetar även här aktivt tillsammans med berörd trafikledning för att hitta alternativa resvägar och färdmedel för kunden. För alla våra järnvägslinjer ser den genomsnittliga punktligheten ut enligt följande för 2014 (%): Punktlighet 2014 Inom 5 min Inom 15 min X-tåget 91,4 98,0 Regionaltrafik i Bergslagen* 88,5 96,3 Lokal- och regionaltrafik i Värmland 90,2 98,0 Ludvika-Västerås-Stockholm (startade dec 2014) - - Tågkompaniets alla linjer 90,0 97,4 *) Punktligheten för sträckan Borlänge Gävle saknas periodvis då Trafikverket inte har kunnat leverera underlag. Trafikledningen och vår driftledning har utarbetade beredskapsplaner för hur alternativ trafikering samt checklistor och rutiner för hur olika former av avvikelser och störningar ska hanteras. Om rena krissituationer skulle uppstå (en händelse eller olycka med flera avlidna eller skadade samt då stora ekonomiska värden riskeras) träder en krisledningsorganisation in. Den består av representanter från företagets ledning och finns tydligt beskriven med hanteringsförfarande, kontaktlistor och särskilda checklistor i företagets krisplan. Utförd och inställd trafik Året har präglats av en generellt god tillförlitlighet och inställd trafik har varit begränsad. I de fall trafiken ställts in på någon sträcka så har bussersättning kunnat erhållas, vilket reducerat uppkomna olägenheter för resenärerna.

Renhet och städning Tågkompaniet har ansvaret för städning ombord på samtliga tåg för Tåg i Bergslagen samt vår egen trafik. Kvalitetskontrollen görs med NKI-formulär. Daglig miniminivå är sopning av golv i fordonen, städning av toaletter samt tömning av papperskorgar. Mätningar av kundtillfredsställelse Trafikverket genomför årligen kundundersökningar. NKI-undersökningarna utförs på två av Tågkompaniets sträckor inom ramen för avtalet med Tåg i Bergslagen: Gävle-Mjölby och Mora- Borlänge. På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där 1 är lägsta betyg och 7 är högsta betyg. Frågorna som ställs är följande: Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. Det är bekväma sittplatser ombord. Det är behaglig temperatur ombord. Det är välstädat ombord. Personalen ombord är serviceinriktad. Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. Informationen från personalen ombord är tydlig. Informationen på skyltningen ombord är tydlig. Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. Det är enkelt att resa med bagage. Det var enkelt att stiga ombord. Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. Biljetterna till denna resa är prisvärda. Vilka förväntningar hade du på denna resa? Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där 1 är lägsta betyg och 7 är högsta betyg. För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1)

Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg/genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra En prioriteringsmatris tas fram utifrån resultatet, för att fokusera på de frågor som har störst påverkan på kundernas tillfredsställelse. Utifrån resultatet tas en handlingsplan fram som Tågkompaniet arbetar med fram till nästa mätning. Den näst sista frågan Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? - är en nyckelfråga, som sammanfattar kundens totala åsikt om resan. Om vi jämför helhetsbetygen för de aktuella sträckorna under 2014 ser det ut så här: Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? GÄVLE - MJÖLBY 100 90 80 70 60 50 40 30 Nöjd Varken eller Missnöjd 20 10 0 2012 2013 2014

MORA - BORLÄNGE 120 100 80 60 40 Nöjd Varken eller Missnöjd 20 0 2012 2013 2014 Hantering av klagomål I det upphandlade kontraktet med Tåg i Bergslagen, och för vår egen kommersiella trafik, är det Tågkompaniet som står för kundtjänsten och de avtalade resevillkoren. Tågkompaniet använder ett systemstöd för att hantera olika kundärenden. Synpunkter som inkommer behandlas av närmast ansvarige chef och förbättringsåtgärder vidtas då detta är möjligt. Resevillkoren tydliggörs på Tågkompaniets hemsida enligt EG förordning nr 1371/07 samt reseförsäljning på hemsidan enligt artikel 29. Antalet hanterade kundsynpunkter för Tåg i Bergslagen samt vår kommersiella tågdrift år 2014 var omkring 2 500, och vår genomsnittliga handläggningstid var 7-10 arbetsdagar. Ledsagning för resenärer med funktionshinder Resenären beställer ledsagning i samband med bokandet av tågresan. Detta görs 24 timmar innan tågets avgång, eller 24 timmar före ankomst. Ledsagningen sker från mötesplats på avgångsstationen fram till mötesplats på ankomststationen. Däremellan assisterar ombordpersonalen vid behov. Det kan vara flera aktörer som tar emot beställningen av ledsagning, beroende på var tågresan bokas. För Tågkompaniets del är antalet bokade ledsagningar omkring 5-10 i månaden för Tåg i Bergslagens trafik och Tågkompaniets trafik i egen regi. Kontaktuppgifter Svenska Tågkompaniet AB Centralplan 2 803 11 Gävle Kontaktperson: Eva Lindgren, 026-420 64 12, el@tagkompaniet.se