Verksamhetsdiagnos praktikteori och modellering vid utvärdering för besluts- och kommunikationskvalitet

Verksamhetsdiagnos praktikteori och modellering vid utvärdering för besluts- och kommunikationskvalitet Av Göran Goldkuhl (ggo@ida.liu.se) & Annie Röstlinger (aro@ida.liu.se), VITS-nätverket, IDA, Linköpings Universitet 1 Inledning Många gånger drivs förändringsarbete utifrån några tidigt uppkomna lösningsidéer. På ett tidigt stadium kan människor anamma vissa lösningsförslag och man kan därefter låta dessa förändringsidéer få en starkt styrande inverkan på förändringsarbetet. Den föreslagna förändringen problematiseras inte, utan det kan till och med vara så att utrednings- och utvecklingsarbete läggs tillrätta så att detta passar angiven lösning. Man får då den bakvända rationaliteten lösning söker problem. Denna uppsats beskriver verksamhetsdiagnos, som ett sätt att utvärdera en verksamhet inför och i samband med förändringsarbete. Vi beskriver verksamhetsdiagnos, som idé och konkret arbetssätt. Verksamhetsdiagnos som idé innebär att innan man fattar beslut om förändringar bör man göra en förutsättningslös diagnos av verksamheten där man undersöker problem, styrkor och mål. Kan en diagnos verkligen vara förutsättningslös? Vi tror inte på någon fullständig förutsättningslöshet, men vi menar att en verksamhetsdiagnos bör vara förutsättningslös i betydelsen av att inte vara styrd av vissa lösningsförslag. Vi föreslår att verksamhetsdiagnos skall bedrivas med inriktning mot besluts- som kommunikationskvalitet. Verksamhetsdiagnos som arbetssätt innebär att man utför teori- och modelldriven utvärdering av en verksamhet. Teoridriven verksamhetsdiagnos innebär att utvärderingsarbetet baseras på en explicit verksamhetsteori. Denna teori praktikteori fokuserar socialt handlande i verksamheter, såväl materiellt som kommunikativt handlande. Olika aktörsgruppers handlingar och handlingsrelationer framhävs. Verksamhetens producenter relateras till klienter, och andra relevanta aktörsgrupper. Verksamhetens förmåga tematiseras i form av intrasubjektivt och intersubjektivt kunnande samt artefakters funktionalitet. Praktikteorin bidrar med ett antal generiska kategorier för att skapa en djupgående förståelse av verksamhetslogiken. Modelldriven verksamhetsdiagnos innebär att man arbetar aktivt med verksamhetsmodellering. Man gör olika slags grafiska och textuella modeller av t.ex verksamhetsprocesser, problem, mål och styrkor. Dessa modeller utgör både utrednings- och kommunikationsinstrument och avser därmed att bidra till såväl besluts- som kommunikationskvalitet. Det praktikteoretiska perspektivet används som teoretiskt raster vid modellframställning och analys. Detta innebär att praktikteorin utgör ett praktiskt utvärderingsinstrument. I pragmatisk anda så fungerar den genom sitt sätt att bidra till utvärderingar som går bortom det för givet tagna. Aktuell ansats för verksamhetsdiagnos har använts i många förändringsarbeten. Uppsatsen illustreras med exempel från en verksamhetsdiagnos inom kommunal äldreomsorg. En djupgående kartläggning och analys av vårdbiträdens arbets- och dokumentationsrutiner har lett till diagnostiska ställningstaganden som i sin tur har utgjort bas för fortsatt förändringsarbete. 1

2 Besluts- och kommunikationskvalitet vid utvärdering och förändring I denna uppsats fokuserar vi utvärdering som del i och grund för förändringsarbete. Genom en inledande utvärdering (verksamhetsdiagnos) kan man få ett underlag för att föreslå och besluta om lämpliga förändringsinsatser i en verksamhet. Verksamhetsdiagnosen bör därmed klargöra olika problem och brister i verksamheten. Själva begreppet diagnos 1 innebär alltså att man gör en bedömning av verksamheten och då för att utröna eventuella felaktigheter eller orsaker till ett visst tillstånd. Att utvärdera en verksamhet inför förändring kan göras på många olika sätt. Vi är väl medvetna om svårigheter att tillämpa klassiska modeller över beslutsrationalitet. Det finns många studier som har redovisat att beslutsfattare inte beter sig på sätt som föreskrivs i klassiska beslutmodeller (t.ex Mintzberg, 1978). Vi förespråkar inte en modell med optimal beslutsrationalitet. Emellertid finner vi det svårt att argumentera emot en strävan att försöka agera på ett reflekterat och välunderbyggt sätt. Beslutskvaliteten i förändringsarbete bör öka om man: har en god kunskap om problem och olika orsaker till dem kan formulera alternativa förändringsförslag för att komma tillrätta med problem kan värdera alternativa förändringsförslag på ett allsidigt sätt utan att favorisera något alternativ på osakliga grunder Klassiska beslutsmodeller tenderar, förutom en ofta naiv och överrationell syn på beslutsprocesser, att ha ett individuellt perspektiv: En ensam beslutsfattare som söker det optimala handlingsalternativet. Beslut om förändringar sker emellertid oftast genom medverkan av många aktörer. Detta beskrivs ofta som en politisk maktprocess och som därmed skulle omöjliggöra en rationell process. Rationalitet och kvalitet i beslutsprocesser går enligt vår mening att uppnå även i sådana kollektiva processer. Man får emellertid vidga rationalitetsbegreppet till att innefatta en social och kommunikativ rationalitet (Habermas, 1984). Genom ett öppet samtal där olika argument förs fram i ljuset och värderas gemensamt kan en gemensam förståelse successivt växa fram. Detta innebär att olika personers uppfattningar och erfarenheter utnyttjas i den gemensamma problemlösningsprocessen utan att de för den skull tas för givna. Olika verksamhetsuppfattningar undersöks, värderas och ifrågasätts. Detta bygger på kommunikation och undersökningar som är öppna, transparenta och som sker under aktiv medverkan från olika berörda aktörer. Detta bygger då också på att deltagande aktörer har ett öppet, reflekterande och lärande förhållningssätt. Vi förespråkar alltså ett utvärderings- och förändringsarbete som kännetecknas av kombinerad besluts- och kommunikationskvalitet (Goldkuhl & Röstlinger, 1988; Forester, 1999; Nilsson & Törnqvist, 2001). En god verksamhetsdiagnos bör bidra till och leda fram till ett välinformerat gemensamt ställningstagande om framtida förändringar. Detta är ett ideal som kan vara svårt att uppnå i praktiska förändringsprocesser, särskilt när de drivs under stark tidspress. Vi ser emellertid att argumenten för ett sådant ideal är goda. Risken är annars stor att illa underbyggda kostsamma förändringar genomförs som leder till stora negativa överraskningar och som är dåligt förankrade och accepterade bland berörda medarbetare. 1 Etymologiskt betyder diagnos särskiljande kunskap, undersökning och kommer från grekiskan (Levander & Wessén, 1932). 2

3 Praktikteori för att förstå verksamheter Verksamhetsdiagnos innebär att utvärdera en verksamhet. För detta krävs beskrivning, förståelse och granskning. För att göra detta krävs att frågor ställs om verksamheten i fråga. Att ställa frågor görs utifrån någon utsiktspunkt, från ett perspektiv. För att beskriva och granska en verksamhet behöver man någon förförståelse i form av ett perspektiv på verksamheter. Vad är en verksamhet för slags företeelse? För att förstå en specifik verksamhet behövs generisk verksamhetsförståelse, dvs kunskap om vad en verksamhet innebär. Praktikteori bidrar med en sådan generisk verksamhetsförståelse. Vi skall nedan kortfattat beskriva den praktikteori som vi har arbetat med i ett antal år. Praktikteorin beskrivs mer utförligt i ett antal skrifter, t.ex Goldkuhl & Röstlinger (1998; 2002a; 2002b; 2003a). Praktikteorin är en holistisk teori. Den beskriver verksamheter som helheter. Den byggs emellertid upp av en grundläggande förståelse av människors sociala handlande som element och byggstenar i verksamheter. Låt oss därför först fokusera begreppet social handling. Med utgångspunkt i klassiska sociologer som Weber (1983), Schutz (1970) och Giddens (1984) säger vi att en social handling har sociala grunder och sociala ändamål 1. Det finns sociala utgångspunkter för en aktörs handling i form av påverkan och incitament för handling från andra människor. En aktörs handlingar riktas ofta mot andra människor, och är givetvis då social i sin orientering. Även handlingar som inte direkt är riktade mot andra människor är emellertid också sociala om de anpassas till andra människors förväntningar eller handlanden. Social handling är således den ontologiska byggsten som vi har för vårt teoribyggande. Låt oss förtydliga detta genom figur 1 nedan och resonemang kring denna. Vi fokuserar då på sociala handlingar som riktas mer eller mindre direkt mot andra aktörer. Sådana handlingar kan vara kommunikativa eller materiella till sin karaktär. Låt oss ta några exempel för att förtydliga. En person stiger in till ett skomakeri och säger till skomakaren som sitter därinne: Mina skor behöver klackas. Kan du fixa det till nästa vecka? Efter skomakarens jakande svar överlämnar han ett par trasiga skor. Skomakaren skriver ett datum på en förtryckt lapp och lämnar till kunden. Denna sociala interaktion inrymmer ett antal handlingar som utförs av respektive part och som riktas mot den andre. Interaktionen inleddes med en begäran från kunden (citerad ovan). Detta är ett exempel på en kommunikativ handling. Kunden producerar en utsaga som är avsedd att tolkas av skomakaren. Efter skomakarens positiva svar utför kunden en till handling. Han överlämnar sina trasiga skor till skomakaren. Detta är en materiell handling, även om det finns kommunikativa aspekter förknippade med den 2. Kundens båda handlingar utförs för att göra skillnad. Kunden intervenerar i världen genom att utsäga något och genom att förflytta några saker. Det finns social mening och social ordning i denna interaktion. Handlingarna utförs inte slumpvist och oberoende av varandra. Överlämnandet av skorna är endast meningsfullt utifrån kundens begäran och skomakarens bekräftelse. Det är först genom skomakarens bekräftelse som en överenskommelse har etablerats och som gör det socialt meningsfullt att överlämna skorna. I en social interaktion som denna så är det normalt att båda parter inte är lika aktiva hela tiden. Vid ett tillfälle så är den ena parten aktiv och intervenerande medan den andra är receptiv och mer passiv. Vi säger mer passiv eftersom denna aktör faktiskt gör något samtidigt som den 1 Se tidigare analys i Goldkuhl (2001) och Goldkuhl & Röstlinger (2003a). 2 Såväl språkliga som materiella handlingar behöver göras begripliga för mottagaren (se t.ex Garfinkel, 1967; Goldkuhl 2001). 3

andra utför sin intervention. Den aktör som inte är aktivt intervenerande är uppmärksam på den andres agerande och tolkar dennes handlingar. Detta betyder att varje intervenerande handling i en social interaktion motsvaras av en receptiv handling av den andra parten (Clark, 1996; Goldkuhl, 2001). Detta gäller såväl kommunikativa som materiella handlingar. Skomakaren lyssnade på kundens begäran och han tog emot skorna som överlämnades. Vi kan kalla det för ett reciprokt par av handlingar; en reciprok aktivitet bestående av en intervenerande och en receptiv handling. Relationer Grunder Intervenera Resultat Mottaga Följder Figur 1 Socialt handlande 1 I social interaktion som denna så är det normalt att två parter successivt växlar roller. Vid ett tillfälle så är en part intervenerande och den andre receptiv. Därefter blir den andre aktiv medan den förste blir receptiv och avvaktande. En intervenerande handling (som ett svar) följer på en tidigare intervenerande handling (som en fråga). Den första handlingen kan ses som ett initiativ och den andra som en respons (Sacks, 1992; Linell, 1998). Två sådana intervenerande handlingar kan ses som ett interaktionspar 2. Det är viktigt att erkänna att aktörer i en interaktion gör olika saker men som är ömsesidigt beroende. T.ex så producerar kunden ett yttrande, men inte någon förståelse hos skomakaren. Det är bara skomakaren själv som kan skapa sig förståelse och detta genom sin tolkningsakt. En handling har ett resultat som kan leda till effekter (von Wright, 1971; Goldkuhl, 2001). Det utsagda yttrandet är resultatet av kundens kommunikativa handling. En möjlig effekt av detta yttrande är skomakarens förståelse och en därpå följande effekt är skomakarens svar. Viktiga effekter i en social interaktion är de sociala handlingsrelationer som skapas därigenom (Habermas, 1984; Goldkuhl & Röstlinger, 2002a). Genom kundens inledande begäran skapas en förväntansrelation mellan aktörerna. Genom skomakarens jakande svar så skapas mellan parterna åtaganderelationer (speciella former av förväntansrelationer). Genom det efterföljande utbytet av skor och inlämningskvitto så har en affärsmässig åtaganderelation etablerats. Skomakaren har åtagit sig att laga skorna och det är underförstått att kunden därmed kommer att betala för det utförda arbetet. Vi har genom detta enkla exempel introducerat begrepp som social handling och social interaktion. Vi kommer att gå vidare med dessa begrepp som bas och även då utnyttja detta exempel. Skomakeriet som verksamhet och de handlingar som där utförs kommer att fokuseras. 1 Denna modell över socialt handlande finns betydligt mer utförligt beskriven i andra verk; se t.ex Goldkuhl (2001) och Goldkuhl & Röstlinger (2002a). 2 Sacks (1992) myntade begreppet adjacency pair för par av relaterade yttranden. Detta begrepp kan enligt vår mening generaliseras till andra än bara kommunikativa handlingar 4

En verksamhet innebär att någon eller några personer skapar något för någon eller några personer. Det finns alltså några som har nytta av verksamheten; av vad som produceras i verksamheten. Detta är kunder till verksamheten, eller som vi hellre kallar dem med en mer generisk term, verksamhetens klienter 1. De personer som skapar något av värde för klienterna är verksamhetens producenter. Dessa producenter skapar således genom sina handlingar ett resultat av värde för klienterna. Detta resultat kallar vi för verksamhetens produkter. I skomakeriexemplet är det uppenbart att skomakaren är producent, kunden klient och de lagade skorna är den produkt som produceras. För att dessa skor skulle lagas så behövde klienten ställa en begäran till skomakaren. Klienten gav ett uppdrag till skomakeriet. Mellan klienten och skomakeriet skapades en uppdragsrelation. Denna kom till stånd genom en serie av handlingar, där klientens begäran faktiskt inte behöver ses som den initiala handlingen. Klientens begäran uppstod givetvis ur hans behov att få sina skor lagade. Klientens begäran ställd till just detta skomakeri uppstod dock utifrån klientens kunskap om skomakeriet, vilket grundas bl.a på att skomakeriet exponerar sina tjänster; tex genom någon slags skyltning: Skomakeri Vi lagar dina skor snabbt och billigt!. Skomakeriet erbjuder genom denna skylt sina tjänster åt potentiella klienter. Klientens begäran blir därigenom en respons på skomakeriets erbjudande. Det aktuella uppdraget att klacka de inlämnade skorna bedömde skomakaren som ganska enkelt. Han lämnade det därför vidare till sin anställda skomakarlärling. Detta innebar att det externa uppdraget (beställningen) från kunden vidarefördes internt inom verksamheten. För att detta uppdrag skulle kunna föras vidare så måste det emellertid finnas ett grundläggande uppdrag mellan skomakeriet och skomakarlärlingen. Det finns någon slags av överenskommelse om vilka typer av sysslor som skomakarlärlingen skall utföra. Detta är också ett uppdrag men av annat slag än det uppdrag som kunden ger. Kundens uppdrag kallar vi produktbeställning. Skomakeriets generella uppdrag till skomakarlärlingen, som kanske finns uttryckt i ett anställningsavtal och preciserat genom ett antal muntliga yttranden, kallar vi rolluppdrag. Detta anger vilka typer av arbetsuppgifter som förväntas av skomakarlärlingen. Ett rolluppdrag är inte ett uppdrag om specifika arbetsuppgifter som att Klacka dom här skorna!, vilket snarare är en vidareförd produktbeställning 2. Skomakeriets verksamhet bygger på att trasiga skor omvandlas till lagade användbara skor. Verksamheter innebär att produkter skapas ur någon slags råvara för verksamhet. I detta fall utgör de trasiga skorna och det material som skorna skall lagas med, det underlag som behövs för en sådan transformation. För att laga skor krävs även kunskaper och särskilda verktyg. Kunskaper om att laga skor kommer utifrån, men skapas till väsentlig del internt i verksamheten genom kunskapsöverföring och genom lärande från utövande. Människors kunskaper i verksamheter är handlingsorienterade. De kan inte alltid på ett enkelt sätt ges en språklig artikulering; och detta är ofta inte heller behövligt för verksamheters kontinuerliga bedrivande 3. För att utveckla en verksamhet krävs emellertid ofta att de kunskaper som nyttjas för att utöva verksamheten lyfts 1 Kund är ett lämpligt begrepp för de flesta kommersiella verksamheter. Vi arbetar med en generisk praktikteori som skall vara giltig även för andra icke-kommersiella verksamheter, därav det mer generiska begreppet klient; se vidare argumentation i t.ex Goldkuhl & Röstlinger (1998; 2003a). 2 Om skillnader mellan olika typer av uppdrag som produktbeställning vs rolluppdrag se t.ex Goldkuhl & Röstlinger (2002b; 2003a). 3 Se t.ex Berger & Luckmann (1979), Giddens (1984), Rolf (1995) och Goldkuhl & Röstlinger (2002b) för betydelsen av praktiskt kunnande. 5

fram. Man behöver då genom artikulering och rekonstruktion gå från ett praktiskt kunnande till ett språkligt-diskursivt reflekterande (Giddens; 1984; Rolf, 1995). Verktyg är materiella handlingsobjekt i verksamheten. Sådana instrument har en viktig betydelse för verksamhetens bedrivande. Instrument har ofta både en stödjande och begränsande funktion för människors handlingar (Engeström m fl, 1999). Instrument är det som utnyttjas, underlättar och (ofta) återanvänds i skapande av produkter till skillnad från underlag som är det som förädlas och omvandlas (förbrukas) till en produkt. Skomakarens verktyg och maskiner är instrument; de trasiga skorna är underlag, dvs det handlingsobjekt som skall transformeras i verksamheten. Instrument behöver inte bara vara materiella till sin karaktär. Det finns olika typer av immateriella instrument också. Man kan se olika metoder och rutiner, såsom delar av människors praktiska och intersubjektiva kunnande, som exempel på interna instrument. Olika förtryckta formulär och blanketter är exempel på språkliga instrument som styr och formaliserar människors kommunikativa handlande. Skomakaren har förenklat sitt bekräftande av beställningar genom förtryckta inlämningskvitton där endast planerat färdigdatum behöver fyllas i. En verksamhet skall inte bara utövas, utan den skall utövas väl. Aristoteles (1988) säger i inledningen till Den nikomachiska etiken följande: "Varje form av kunnighet och undersökning anses liksom allt handlande och väljande sträva mot något gott. Därför har man med rätta deklarerat att det goda är det som allt och alla eftersträvar. I verksamheter finns en strävan att skapa goda resultat; att tjäna klienten med goda resultat. För att avgöra vad som är ett gott resultat behövs normer. Genom normer anges önskvärd kvalitet i verksamhetens resultat. Skomakarens arbete styrs i väsentlig grad av vad han anser vara god kvalitet i lagade skor. Normer styr verksamheter. Normer behöver inte bara avse resultatkvalitet, utan kan även avse handlingar, aktörer och andra aspekter i en verksamhet. När kunden återkommer till skomakeriet sker ett nytt utbyte. De lagade skorna byts mot betalning. Professionella verksamheter kräver att finansiellt kapital kontinuerligt tillförs. Kunder betalar för de produkter de köper. Låt oss sammanfatta vad som sagts om verksamheter så här långt. Genomgående i vår beskrivning har funnits ett socialt handlingsperspektiv på verksamheter, dvs att någon gör något riktat mot någon utifrån sociala grunder (se figur 1). En verksamhet innebär att: Något (en produkt) produceras till nytta för en klient Uppdrag och normer styr vad som görs (av producenter) i verksamheten Produkter skapas (transformeras) utifrån underlag ( råvaror, preprodukter) Ekonomiska resurser tillförs verksamheten Instrument och kunskap används i verksamheten Erfarenheter bildas kontinuerligt som del i lärande för framtida handlande Samtliga dessa aspekter kan beskrivas med utgångspunkt i den sociala handlingsmodell som presenterades ovan. Det betyder bl.a att alla de typer av handlingsobjekt som beskrivits ovan (t.ex produkt, underlag, uppdrag, instrument, normer) har någon/några som skapar dem och någon/några som mottager/brukar dem. De existerar som objekt i ett interpersonellt sammanhang. Dessa olika handlingsobjekt innebär att olika typer av sociala relationer etableras mellan aktörer som t.ex uppdragsgivande, normställande, tillhandahållande av produkt. Denna praktikteoretiska syn på verksamhet betonar således dess kontextuella relationer. Detta har uttryckts grafiskt i den sk praktikgeneriska modellen (figur 2). 6

Externa uppdragsgivare Försörjare Finansiärer Externa normställare & bedömare Externa kunskapare & instrumentörer UPPDRAG -produktbeställning -produktrepertoar -rolluppdrag -resursuppdrag UNDERLAG (preprodukter) Finansiellt KAPITAL -baskapital -ersättning NORMER & OMDÖMEN Deskriptiv & proceduriell KUNSKAP; INSTRUMENT HANDLINGAR utförda av PRODUCENTER (människor, maskiner) på basis av FÖRMÅGA (individuell, kollektiv, materiell, informativ, finansiell) ERFARENHETER/ MINNEN RESULTAT -produkter -beskrivningar av praktik & produkt Klienter och deras nyttjande Andra resultander och påverkan på dem och deras handlingar Figur 2 Praktikgeneriska modellen grafisk illustration Denna modell sammanfattar ovanstående diskussion om praktikteori, samtidigt som det i modellen finns några aspekter som vi inte har gått igenom. Istället får vi hänvisa till andra mer utförliga skrifter om praktikteori (t.ex Goldkuhl & Röstlinger 1998; 2002b). Vi vill här bara avsluta med några ytterligare kommentarer om den praktikteoretiska synen. Praktikbegreppet 1 innebär ett holistiskt icke-reifierande 2 begrepp. En praktik utgörs och konstitueras av dess handlingar och dess aktörer och olika handlingsobjekt. Samtidigt har själva praktiken en determinerande funktion för de handlingar som utförs inom den. Praktikens karaktär bestämmer vad slags handlingar som skall anses som relevanta och giltiga inom den. 1 Praktikbegreppet har erhållit en allt mer uppmärksammad position inom samhällsvetenskapen; se t.ex Schatzki et al (2001). 2 Berger & Luckmann (1979) beskriver väl funktionssätt och risker med reifiering av mänskliga produkter, dvs hur dess karaktär av mänskligt kan suddas ut och göras otydligt. Många samhällsvetenskapliga begrepp av holistisk och systemisk karaktär riskerar att få en reifierande funktion; se kritik t.ex i Giddens (1984) och Schatzki et al (2001). 7

4 Modellering för kvalitet i verksamhetsdiagnos Vad är en god verksamhetsdiagnos? Vi beskrev kortfattat i kap 1 och 2 ovan vår syn på kvalitet i verksamhetsdiagnos. Vi fördjupar här denna syn på en kombinerad besluts- och kommunikationskvalitet. En god verksamhetsdiagnos bör bidra med en allsidig och klargörande beskrivning och värdering av verksamheten. En öppen kommunikation bland verksamhetskunniga personer bör bidra till en sådan klargörande beskrivning. Den utförda värderingen bör vara välkommunicerad och bidra till gemensam förståelse och gemensamma ställningstaganden. Aktiva och öppna samtal bland berörda personer är nödvändigt, men inte tillräckligt enligt vår mening. Det behövs även andra kommunikationsformer. Det räcker inte med att bara prata. Man behöver också dokumentera den framväxande förståelsen av verksamheten på systematiska sätt. Annars finns stor risk att viktiga insikter som uppstår i samtal förflyktigas. Det gäller att gripa tag i viktiga uttalade insikter och genom en god dokumentation se till att de bevaras. Att systematiskt arbeta med modeller under en verksamhetsdiagnos är ett sätt att fånga den framväxande gemensamma kunskapen. Det är också ett sätt att ge struktur och fokusering åt samtalsprocessen och därmed stimulera den gemensamma kunskapsbildningen. Att arbeta med gemensamma modeller hjälper till att visualisera olika aspekter av den verksamhet som värderas. Med modeller menar vi explicita beskrivningar av t.ex verksamhetsprocesser, problem, mål och styrkor. Dessa modeller har alltid skriven text; ibland används grafiska framställningssätt för att öka kommunicerbarheten. Genom att arbeta med olika verksamhetsmodeller kan man nå en ökad precision i analys och kommunikation. Modellerna blir gemensamma utrednings-, reflektions- och kommunikationsinstrument. Man kan uppnå arbetsformer med rikare kommunikationsformer då man samtidigt utnyttjar det talade, det skrivna och det ritade. Verksamhetsmodellering blir ett viktigt sätt för att realisera en verksamhetsdiagnos enligt ideal om besluts- och kommunikationskvalitet. Modellerna blir både arbetsredskap för och resultat från verksamhetsdiagnosen. Olika modeller kan ingå i en slutdokumentation från det utförda diagnosarbetet och då bidra till en diagnosrapport med tydlig, allsidig och transparent argumentation. 5 Verksamhetsdiagnos inom äldreomsorg ett exempel I tidigare avsnitt har vi givit argument för att en god verksamhetsdiagnos utgör en viktig förutsättning för kommunikation och beslutsfattande kring förändringar som ett led i processen att skapa en framtida verksamhet. En god verksamhetsdiagnos riktar den undersökande strategin mot karaktäristika i verksamheten som är signifikanta för att förstå och bedöma verksamheten inför en potentiell framtida förändring. En god verksamhetsdiagnos ger underlag för att bedöma kvaliteten i verksamheten, såväl den aktuella som den potentiella kvaliteten. Vi har tidigare också givit argument för användning av modeller vid arbete med verksamhetsförändringar där olika verksamhetsmodeller kan nyttjas för att såväl vidga och fördjupa kunskapen om verksamheten som för att kommunicera och gemensamgöra verksamhetskunskaper. I detta avsnitt ger vi nu ett exempel på en verksamhetsdiagnos där man har nyttjat praktikteorin och dess kategorier för att modellera och analysera en verksamhet och därmed skapa en 8

helhetsorienterad och nyanserad kunskapsgrund inför beslut och genomförande av förändringar. Exemplet är hämtat från ett större utredningsarbete som har genomförts inom en enhet för äldreomsorg (se även Goldkuhl & Röstlinger, 2002b). Omsorgsenheten drivs av en kommunal utförare inom en medelstor kommun. Den delverksamhet som här behandlas handlar om planering och genomförande av omsorgsärenden, där vårdbiträden och vårdtagare utgör huvudaktörerna. Denna del av utredningen fokuserar särskilt den kommunikation och informationshantering som sker i verksamheten. Detta är här ett viktigt fokus eftersom flera problem berör informationshantering och innebär t.ex att det kan vara svårigheter för vårdbiträden att såväl rapportera som att få tillgång till aktuell information om vårdtagare. Verksamhetsdefiniering För att få grepp om verksamheten gjordes på ett tidigt stadium under verksamhetsdiagnosen en verksamhetsdefinition utgående från kategorierna i den praktikgeneriska modellen (figur 2). Vi har här delat upp verksamhetsdefinitionen i tre delar vilka redovisas i figurerna 3, 4, och 5 nedan. Som ett generativt instrument under verksamhetsdefinieringen nyttjas några praktikgeneriska frågor: Vad görs; vilket resultat (produkt) producerar verksamheten? För vem görs något och varför; vem (klient) skall nyttja resultatet och vilka effekter skall uppnås? Vem gör något och vad består görandet av; vem är producent och vilka handlingar utför producenten? Med vad görs något och vad kommer det ifrån; vilket underlag behövs för att producera och vem (försörjare) förser producenten med detta? Utifrån verksamhetsdefinitionen i figur 3 kan vi utläsa svaret på ovanstående frågor. Vi kan se att det är tjänsteprodukterna Personlig omvårdnad och Boservice som produceras av den verksamhet som här fokuseras. Dessa båda produkter produceras i form av ett antal delprodukter. De som mottar och nyttjar resultatet är i första hand vårdtagare men även närstående har nytta av produkterna. De aktörer som utför produktionen är föreståndare och vårdbiträden. Vi kan också utläsa att för vårdbiträdenas del består produktionen av såväl omsorgsgivande som administrerande handlingar. Underlag för att producera Personlig omvårdnad är vårdtagaren själv. Det är vårdtagaren som blir behandlad. En vårdtagare med behov av hjälp transformeras till en vårdtagare som har fått hjälp. För Boservice kan underlaget även vara vårdtagarens bostad eller tillhörigheter i bostaden. För att vårdbiträden skall kunna producera något resultat till vårdtagaren (klienten) måste alltså vårdbiträdet ha tillgång till vårdtagaren respektive vårdtagarens tillhörighet, t.ex bokhyllor som skall dammas eller kläder som skall tvättas. För att komma vidare med definiering av verksamheten nyttjas några fler praktikgeneriska frågor: Vem ger uppdrag; från vem kommer uppdraget att producera? Vad är uppdraget; vad består uppdraget av? Utifrån verksamhetsdefinitionen i figur 4 kan vi utläsa svaret på ovanstående frågor. Den vårdsökande (produktbeställaren) ger ett uppdrag (produktbeställning) till Sociala förvaltningen eller Omsorgsenheten med en begäran om omsorg. Av verksamhetsdefinitionen kan vi 9

se att när det gäller produkten Personlig Omvårdnad skall även Sociala förvaltningen ses som en produktbeställare, eftersom det måste föreligga ett sk biståndsbeslut från Sociala förvaltningen för att Omsorgsenheten skall få leverera omsorg till klienten. Den initiala beställningen från vårdtagaren (och eventuellt från Sociala förvaltningen) preciseras sedan och vidareförs internt inom enheten i form av omsorgsärenden (noterade på ärendelistor) som anger arbetsuppgifter, dvs vad vårdbiträde skall göra för viss vårdtagare vid viss tid på dygnet. Vårdtagaren kan sedan ytterligare precisera beställningen genom att tala om för vårdbiträdet de speciella önskemål som gäller vid det specifika tillfället, t.ex vilka kläder som vårdtagaren vill ha på sig. Huvudprodukter Delprodukter Huvudklient Sidoklient Effekt Producent Handlingar Försörjare Underlag Personlig omvårdnad och Boservice. Personlig omvårdnad: Tillsyn, morgonhjälp, kvällshjälp, måltidshjälp, medicinering. Boservice: Städning, tvättning, inköp, ledsagning. Potentiell klient: Äldre boende inom enhetens geografiska område. Klient: Vårdtagare med omsorgsavtal. Vårdtagarens närstående, t.ex anhöriga, vänner, god man. Vårdtagaren: Få basala behov tillfredsställda samt uppleva trygghet och känna sig individuellt omhändertagen. Övriga: Få avlastning samt känna trygghet avseende vårdtagarens omsorgssituation. Huvudansvar: Omsorgsenheten/föreståndare. Operativ utförare: Vårdbiträden. Vårdbiträden utför omsorgsärenden dygnet runt i vårdtagarens bostad. Omsorgsgivande arbetsuppgifter: vård och hjälp som anpassas efter respektive vårdtagares aktuella behov, beroende på respektive delprodukt berör arbetsuppgifterna områden som t.ex trygghet, hygien, mat, medicin, kläder, bostad. Administrerande arbetsuppgifter: bl.a muntlig och skriftlig informationsöverföring till enhetsledning och andra vårdbiträden, journal/dokumenthantering. Vårdtagaren. Personlig omvårdnad: Vårdtagaren i sin bostad. Boservice: Vårdtagaren och/eller vårdtagarens tillhörigheter (bostaden eller vissa tillhörigheter i bostaden). Figur 3 Verksamhetsdefinition: Framställning av produkter i omsorgsverksamheten Av verksamhetsdefinitionen kan vi se att man inte har nöjt sig med att endast identifiera produktbeställare och produktbeställning utan man har även identifierat andra uppdrag och andra uppdragsgivare. Uppdraget till Omsorgsenheten, att producera specifik produkt till specifik klient/vårdtagare, ges av vårdtagaren/vårdsökande. Men vilka produkter kan vårdtagare beställa? I det här fallet, dvs när det gäller äldreomsorg inom denna kommun, är det Omsorgsnämnden som fastställer vilka produkttyper som skall erbjudas. Produktrepertoaren har alltså även den funktionen av att vara uppdrag till Omsorgsenheten. Förutom dessa uppdrag får Omsorgsenheten uppdrag som skall reglera dess roll som producent av äldreomsorg i kommunen. Uppdragen är i form av direktiv och rutinbeskrivningar och ges av Omsorgsstaben som rolluppdragsgivare. Även föreståndaren på omsorgsenheten fungerar som rolluppdragsgivare genom framställning av rutinbeskrivningar riktade främst till vårdbiträden. För att komma vidare i verksamhetsdefinitionen nyttjas ytterligare några praktikgeneriska frågor: Vilka kvalitets- och handlingsnormer har betydelse för producentens handlingar? Vilken kunskap behöver producenten för att producera och hur och varifrån tillförs/utvecklas kunskapen? Vilka instrument nyttjas för att producera och hur och varifrån tillförs/utvecklas de? Vilka externa minnen nyttjas i produktionen? 10

Produktbeställare Produktbeställning Produktgivare Produktrepertoar Rolluppdragsgivare Rolluppdrag Vårdsökande (potentiell klient). Vårdtagaren (klient med omsorgsavtal). Sociala förvaltningen, biståndsbeslut. - Initial begäran om omsorg [Vårdsökande Sociala förvaltningen eller Omsorgsenheten]. - Beställning av Personlig omvårdnad i form av biståndsbeslut [Sociala förvaltningen Omsorgsenheten] skriftligt dokument på särskild blankett, är i princip tvingande för Omsorgsenheten. - Avtal om Personlig omvårdnad i form av en individuell omsorgsplan som beskriver planerade omsorgsinsatser [Omsorgsenheten Vårdtagaren]. - Beställning av Boservice i form av Boserviceavtal [Vårdsökande Omsorgsenheten Vårdtagaren]. - Ärendelistor med planerade omsorgsärenden (Personlig omvårdnad och Boservice) för aktuellt dygn [Ansvarigt vårdbiträde Vårdbiträden i arbetslaget] innebär vidareföring av internt preciserade produktbeställningar. - Begäran om specifika temporära insatser [Vårdtagaren Vårdbiträde] ställs muntligt till vårdbiträdet i samband med omsorgsärende. - Begäran om utökad omsorg [Vårdtagaren Vårdbiträde/Omsorgsenheten] ställs ofta muntligt till något vårdbiträde. Omsorgsnämnden. Olika tjänster inom kommunens äldreomsorg (enligt tolkning av socialtjänstlagen m.fl förordningar). 1. Omsorgsstab. 2. Föreståndare på Omsorgsenheten. 1. Direktiv för kommunala omsorgsutförare (muntliga och skriftliga direktiv), rutinbeskrivningar. 2. Lokala rutinbeskrivningar kan finnas. Figur 4 Verksamhetsdefinition: Olika typer av uppdrag i omsorgsverksamheten Av verksamhetsdefinitionen i figur 5 kan vi se att verksamheten kring omsorgsärende påverkas av olika normer bl.a i form av lagar och andra skriftliga regleringar. Man har här också visat på fyra olika aktörer som har betydelse för kvalitets- och handlingsnormernas utveckling. Vad avser kategorierna instrument och externa minnen kan vi se att man använder ett IT-system för debitering i övrigt är de adminsitrativa hjälpmedlen helt manuella i form av blanketter, listor o.dyl. Normställare Kvalitets-/ handlingsnormer Kunskapare Kunskaper Instrumentörer Instrument Externa minnen 1. Staten. 2. Omsorgsnämnden. 3. Omsorgsstaben. 4. Omsorgsenheten. 1. Socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen. 2. Kravspecifikation (inkl kvalitetskrav och mål). 3. Riktlinjer för äldreomsorg samt dess kvalitets- och utvecklingsarbete. 4. Normpreciseringar som görs utifrån problematiska situationer (ofta genom samtal mellan olika personer på Omsorgsenheten). Lärare och forskare inom omsorg samt enhetsledning och vårdbiträden. Nya kunskaper inhämtas genom deltagande i fortbildningskurser arrangerade såväl inom som utanför kommunen. Omsorgskunnande inkl administrativt kunnande. Kunskaper och kunnande om olika instrument. Kommunens hjälpmedelscentral. Blankettkonstruktörer (Omsorgsnämnd, Omsorgsstab, Omsorgsenhet). IT-leverantör. Olika hjälpmedel som kan underlätta utförande av omsorg hos vårdtagaren, t.ex lyfthjälpmedel. Administrativa hjälpmedel, t.ex blanketter för kommunikation kring vårdtagare och omsorgsärenden samt IT-system för debitering. Blanketter, listor, journaler, mappar, pärmar. Figur 5 Verksamhetsdefinition: Normer, kunskaper och instrument i omsorgsverksamheten 11

Handlingsanalys Av verksamhetsdefinitionen kan vi läsa ut några av de typhandlingar som vårdbiträden utför när de genomför uppdraget kring omsorgsärende. Men detta ger inte tillräckliga diagnoskunskaper. Man behöver ha mer kunskaper om hur verksamheten utförs för att få möjlighet att fatta välgrundade förändringsbeslut. Genom handlingsgrafer kan man mer i detalj beskriva och analysera de handlingar som utförs i verksamheten (Goldkuhl & Röstlinger, 1988; 2003b). Att beskriva verksamheten med hjälp av handlingsgrafer innebär att man modellerar verksamhetens förlopp. Man tar utgångspunkt i verksamhetsprocessen och beskriver vad som görs samt vem som gör, dvs utför en handling. De olika handlingarna kan utföras helt manuellt eller automatiskt med t.ex ett IT-system som utförare. I handlingsgrafer modelleras också samband och ordningsföljd mellan olika handlingar, så att man kan förstå vad som utgör förutsättningar respektive resultat för varje enskild handling i den fokuserade delverksamheten. Man kan också ange om det föreligger speciella villkor för att någon viss handling skall utföras. I figur 6 redovisas en handlingsgraf som beskriver centrala delar av verksamhetsprocessen kring genomförande av omsorgsärende där vårdbiträden är producenterna. Individuella omsorgsplaner samt Boservicebeställningar utgör uppdrag från vårdtagarna (produktbeställningar) som vidareförs och preciseras internt i verksamheten. Detta sker genom att ansvarigt vårdbiträde framställer ärendelistor som anger vad som skall göras/produceras under aktuellt dygn i form av olika ärenden 1. De vårdbiträden som är i tjänst väljer sedan ärenden från listan. När ett vårdbiträde valt ett ärende markeras detta som taget genom att hon stryker över ärendet på listan. Vårdbiträdet måste också kontrollera om det finns något meddelande som handlar om aktuell vårdtagare och som hon behöver ta hänsyn till. Därefter kan vårdbiträdet bege sig till vårdtagarens bostad för att utföra omsorgsärende. När vårdbiträdet utför ett omsorgsärende kan hon vidta särskilda åtgärder eller göra observationer som är viktiga att rapportera i vårdtagarens omsorgsjournal och/eller meddela på annat sätt. Av handlingsgrafen kan vi se att kunskapsöverföring kring vårdtagare och omsorgsärende kan ske på olika sätt. Vilket sätt som väljs baseras inte på några klara regler. Vi ser också att viktig information överförs muntligt. Problemanalys Genom handlingsgrafer kan man öka förståelsen kring verksamhetens utförande. En aspekt kring utförandet är de problem som kan uppstå i verksamhetsprocessen. För att få djupare kunskaper om det problematiska i verksamheten kan man utföra problemanalys. Under problemanalys kan man med hjälp av problemgrafer modellera och analysera problemsamband, dvs problem, problemorsaker och problemeffekter (Goldkuhl & Röstlinger, 1988; 2003b). Problemgrafer bygger på synsättet att varje situation/faktor som orsakar något som betraktas som problematiskt också är ett problem. För varje problem är det viktigt att söka dess olika orsaker, eftersom man behöver känna till orsakerna för att kunna åtgärda problemen och därigenom reducera problemeffekterna. 1 Ett ärende utgörs av någon omsorgsinsats som skall göras hos någon vårdtagare. 12

Början av arbetspass Hänvisningsblad Kolla läget: Läsa hänvisningsblad för att se om något viktigt har hänt [Vårdbiträde] Individuell omsorgsplan (1/vårdtagare) Arbetsscheman Boservicebeställningar Omsorgsjournal (1/vårdtagare) OM något viktigt har hänt ELLER Planera ärenden veckovis [Ansvarigt vårdbiträde] Läsa journal om berörda vårdtagare [Vårdbiträde] Meddelandelappar Ärendelistor (att göra/dygn) A Vårdtagare som behöver hjälp Välja + markera ärende [Vårdbiträde] Genomföra omsorgsärende: Personlig omvårdnad eller Boservice [Vårdbiträde - >Vårdtagare] @ Vårdtagarens bostad Vårdtagare som fått hjälp Rapportera händelse Journalföra: Anteckna något som hänt/något som gjorts [Vårdbiträde] OM Något värt att kommunicera OCH/ ELLER ELLER ANNARS Nytt ärende A Meddela något aktuellt Skriftligt OCH/ ELLER Muntligt, OM tillfälle ges A Nytt ärende Anteckna [Vårdbiträde] Berätta [Vårdbiträde -> Vårdbiträde] Omsorgsjournal (uppdaterad) Meddelandelappar Hänvisningsblad (uppdaterat) Notering i ärendelista OCH/ ELLER A Nytt ärende Figur 6 Handlingsgraf: Kommunikation och informationshantering vid planering och genomförande av omsorgsärende 13

Vad gäller vårt exempel kring äldreomsorg så framställdes en problemgraf över informationsoch kommunikationssituationen, se figur 7. Av grafen kan vi se att det finns olika orsaker till problemkomplexet viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kan saknas, kan vara oklar, kan vara svår att få tillgång till. Som grundläggande orsaker till hela situationen framstår de två problemen bristfälliga regler för kunskapsöverföring och bristfälliga kommunikationshjälpmedel. Detta orsakspar bildar dessutom en ond cirkel, vilket gör att de förstärker varandra i problempåverkan om inte den onda cirkeln kan brytas. Risker för kvalitetsbrister i omsorgsinsatser till vårdtagarna utgör allvarliga effekter av de sammantagna problemen. Tydliga och adekvata regler avseende kunskapsöverföring saknas (vad som skall rapporteras samt hur och var) Osäkerhet och ovana hos vikarier Bristfälliga kommunikationshjälpmedel (blanketter etc) Skriftlig information är ofta handskriven Olika vårdbiträden skriver på olika sätt och utnyttjar olika sätt/dokument för att kommunicera Meddelandelappar kan tappas bort Muntliga meddelanden kan glömmas bort Info kan vara uttryckt på sätt som är svår att tolka Viss viktig info kommuniceras inte alltid Ibland oklart var information finns att hämta Viss viktig info kommuniceras aldrig Kommunicerad information kan försvinna Viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kan saknas, kan vara oklar, kan vara svår att få tillgång till Svårigheter att följa upp omsorgsinsatser Risk för bristande individualisering och kvalitet i omsorgsinsatser Figur 7 Problemgraf: Kommunikation och informationshantering vid planering och genomförande av omsorgsärende 14

Av problemgrafen kan vi förstå att om det problematiska läget inte reduceras kommer verksamheten att få tydliga problem med kvaliteten hos produkten till klienten. Dessa problemeffekter utgör alltså argument för ett fortsatt arbete med åtgärder. Av grafen kan vi också förstå att regelverket för kunskapsöverföring samt de hjälpmedel som används för kommunikation måste förändras för att problemen skall kunna reduceras. Sammanfattande värdering Under en verksamhetsdiagnos fokuseras olika aspekter av verksamheten. Avsikten är att samla in och utveckla tillräckliga kunskaper för att ge ett helhetsmässigt och allsidigt omdöme om verksamheten samt indikera behov av förändring. I vårt exempel har vi visat på fokusering kring olika generiska verksamhetskategorier i form av en verksamhetsdefinition, fokusering på verksamhetsprocesser i form av handlingsanalys samt fokusering på problem i form av problemanalys. Men det kan även finnas andra aspekter som behöver specialstuderas för att förstå verksamhetens karaktäristika, åtminstone behöver man kunskaper om verksamhetens mål samt styrkor i verksamheten (Goldkuhl & Röstlinger 1988; Röstlinger, 1993). När tillräckliga kunskaper om verksamheten uppnåtts kan verksamheten värderas och behov av förändring identifieras. Förändringsbehoven växer fram som ett resultat av kunskaper om önskat tillstånd och faktiskt tillstånd, dvs vad man vill (uttrycks genom mål) och hur det är (uttrycks t.ex genom verksamhetsdefinition, handlingsgrafer, problem- och styrkegrafer). Kunskaperna kan kondenseras i dokumentet sammanfattande värdering (figur 8). I detta dokument sammanfattas de viktigaste problemen och styrkorna för att relateras till relevanta mål. En sammanfattande värdering visar på förändringsbehov samt ger genom mål, problem och styrkor genomskinliga argument för behoven och dess relevans samt därigenom också underlag för ställningstaganden om framtida förändringar. I den sammanfattande värderingen finns resultatet från verksamhetsdiagnosen kondenserat. Baserat på detta och övriga dokument från verksamhetsdiagnosen kan åtgärder formuleras, beskrivas och värderas. Ett åtgärdspaket bestående av två kompletterande och överlappande åtgärdsinriktningar valdes: Utveckling av IT-system för att förbättra dokumenthantering och kommunikation Utveckling av kvalitetssäkringsprinciper Man valde att utveckla ett IT-system för att stödja kunskapsöverföring och rapportering mellan främst vårdbiträden. Detta inbegriper dokument som omsorgsplaner, ärendeplaner, omsorgsjournal. Nya kvalitetssäkringsprinciper för planering, rapportering och uppföljning av omsorgsärenden införs också. Det fortsatta förändringsarbetet enligt dessa inriktningar finns beskrivet av bl.a Hedström m fl (2003) och Cronholm m fl (2003). Valet av dessa förändringsåtgärder blir genom verksamhetsdiagnosen välgrundat och transparent. Genom en hög delaktighet både under verksamhetsdiagnos och efterföljande åtgärdsarbete så säkras acceptansen bland berörd personal. 15

Mål - Vårdtagare skall kunna bo kvar i den egna bostaden och få sina basala behov tillgodosedda samt känna sig trygg och individuellt omhändertagen. - Omsorgsenheten skall tillhandahålla omsorg av god kvalitet, omsorgsinsatser skall vara individuellt anpassade till varje vårdtagares individuella behov samtidigt som och den enskilde vårdtagarens integritet skall tillvaratas. - Vårdbiträden skall kunna känna sig säkra i sin omsorgsgivande roll. Kommentar Individualisering av omsorg till vårdtagare kräver snabb tillgång till information som kan vara känslig. Information måste därför hanteras på ett säkert och korrekt sätt så att information inte kommuniceras på fel sätt eller till fel mottagare. Vårdbiträden behöver tillgång till adekvat information så att de kan känna sig förvissade om att de kan behandla varje vårdtagare på ett professionellt sätt. Problem - Risk för bristande individualisering och kvalitet i omsorgsinsatser. - Viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kan saknas, kan vara oklar eller kan vara svår - att få tillgång till. - Tydliga och adekvata regler för kunskapsöverföring saknas. - Bristfälliga kommunikationshjälpmedel nyttjas för informationshantering kring vårdtagare och omsorg. Kommentar Vårdtagarna är många och dessa tas om hand av många vårdbiträden. Vissa vårdbiträden arbetar bara tillfälligt, t.ex vikarier. Varje vårdbiträde genomför många olika omsorgsinsatser under ett arbetspass. Olika vårdtagare har olika behov och vårdtagares omsorgsbehov är inte konstant utan varierar från dag till dag och kan ibland kraftigt förändras. Omsorgsenheten måste ta ansvar för att tillräcklig och adekvat information finns tillgänglig om vårdtagare och omsorgsinsatser.vårdtagare kan inte ta ansvar för information om sig själv och sin situation. För att uppnå en individuellt anpassad omsorg krävs kunskapsöverföring mellan vårdbiträden samt att viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser sparas i verksamheten på ett säkert sätt. Styrkor - Vårdtagarna är nöjda med vårdbiträdena och erhållna omsorgsinsatser. - Vårdbiträden är måna om att ge vårdtagarna god omsorg och känner ansvar för enhetens vårdtagare. - Vårdbiträden har vana vid att arbeta flexibelt och anpassa sig till vårdtagarnas aktuella behov. - Vårdbiträden inser betydelsen av säker och adekvat kunskap om vårdtagarna. - Vårdbiträden vill bidra till en god kunskapsöverföring. Kommentar Vårdbiträdens förmåga till flexibilitet, lyhördhet, lojalitet och ansvarstagande har stor betydelse för verksamhetens resultat. Behov Förbättrad dokumenthantering och kommunikation/lagring av viktig information: - All viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kommuniceras till berörda och sparas i verksamheten. - Informationskvaliteten måste vara hög och information måste sparas på ett säkert sätt. - Förenklad kunskapsöverföring, för såväl för sändare som för mottagare. - Tydligare regler som anger vad som skall kommuniceras/lagras och hur det skall göras. - Förbättrade kommunikationshjälpmedel som är enkla att använda även för vikarier och som ger stöd för reglerna kring kommunikation/lagring. Kommentar Verksamheten fungerar i dag (vårdtagare erhåller god omsorg) och inga allvarligare incidenter har inträffat. Hanteringen av information sker dock inte på ett tillräckligt säkert sätt och kommunikationsvägar saknas för viss viktig information. Rutiner för kunskapsöverföring och lagring är inte säkerställda utan verksamheten fungerar pga aktuella vårdbiträdens vana och engagemang. Stora risker finns för att situationer kan uppkomma som är ger negativa och allvarliga effekter för vårdtagare. Dessa risker är så allvarliga att åtgärder behöver vidtas. Figur 8 Sammanfattande värdering: Kommunikation och informationshantering vid genomförande av omsorgsärende 16

6 Avslutning Idé och arbetssätt för verksamhetsdiagnos, som beskrivits i denna uppsats, ingår som del i en större förändringsmetod, kallad förändringsanalys enligt SIMMetoden. Denna metod (FA/SIMM) består, förutom verksamhetsdiagnos, av arbete med idéutveckling, beskrivning, värdering samt beslut avseende förändringsåtgärder. Utveckling av metoden påbörjades redan 1981 och den har sedan dess kommit till omfattande användning i utbildning och praktisk tillämpning genom bl.a boken Förändringsanalys (Goldkuhl & Röstlinger, 1988). Under 90- talet skedde en omfattande vidareutveckling av verksamhetsdiagnos och FA/SIMM. Den anpassades bl.a till affärsprocessutveckling och inter-organisatorisk verksamhetsutveckling (Lind, 1996; Christiansson, 1998; Hultgren, 2000). En viktig del i vidareutvecklingen är den explicita kopplingen till praktikteori (Goldkuhl & Röstlinger, 2002b; 2003a). Metodens vidareutveckling sammanfattas i en ny bok Förändringsanalys i tillämpning (Goldkuhl & Röstlinger, 2003b). Vi förespråkar således att verksamhetsdiagnos bedrivs på ett metodiskt, teoribaserat och participativt sätt. Verksamhetsdiagnos som metod består av ett antal fokalområden Inom varje fokalområde fokuseras vissa typer av verksamhetsaspekter med stöd av särskilda modelleringstekniker. De viktigaste fokalområdena inom verksamhetsdiagnos är: Verksamhetsdefiniering Process- & handlingsanalys Målanalys Problemanalys Styrkeanalys Sammanfattande värdering Det skall inte uppfattas som om dessa områden skall utföras i sekvens utan man bedriver lämpligtvis verksamhetsdiagnos på ett iterativt och växelverkande sätt. Framställning av modeller i olika fokalområden befruktar successivt varandra. Referenser Aristoteles (1988) Den nikomachiska etiken, Daidalaos, Göteborg Berger P L, Luckmann T (1979) Kunskapssociologi, Wahlström & Widstrand, Stockholm. Christiansson M-T (1998) Inter-organisatorisk verksamhetsutveckling, lic.avh, IDA, Linköpings universitet Clark H H (1996) Using language, Cambridge University Press, Cambridge Engeström Y, Miettinen R, Punamäki R-L (Eds, 1999) Perspectives on activity theory, Cambridge University Press Forester J (1999) The deliberative practitioner. Encouraging participatory planning processes, MIT Press, Cambridge, Mass. Cronholm S, Goldkuhl G, Hedström K, Pilemalm M-L (2003) Handlingsbart IT-system för kvalitetssäkring och individualisering av äldreomsorg, KvalitetsMässan, Göteborg Garfinkel H (1967) Studies in ethnomethodology, Prentice-Hall, Englewood Cliffs Giddens A (1984) The constitution of society. Outline of the theory of structuration, Polity Press, Cambridge Goldkuhl G (2001) Communicative vs material actions: Instrumentality, sociality and comprehensibility, in Proc of the 6 th Int Workshop on the Language Action Perspective, RWTH, Aachen 17

Goldkuhl G, Röstlinger A (1988) Förändringsanalys - Arbetsmetodik och förhållningssätt för goda förändringsbeslut, Studentlitteratur, Lund Goldkuhl G, Röstlinger A (1998) Praktikbegreppet - en praktikgenerisk modell som grund för teoriutveckling och verksamhetsutveckling, CMTO, Linköpings universitet Goldkuhl G, Röstlinger A (2002a) Towards an integral understanding of organisations and information systems: Convergence of three theories, in Proc of the 5 th Int Workshop on Organisational Semiotics, Delft Goldkuhl G, Röstlinger A (2002b) The practices of knowledge investigating functions and sources, in Proc of the 3 rd European Conf on Knowledge Management, Dublin Goldkuhl G, Röstlinger A (2003) The significance of workpractice diagnosis: Socio-pragmatic ontology and epistemology of change analysis, In Proc of Int Workshop on Action in Language, Organisations and Information Systems, Linköping University Goldkuhl G, Röstlinger A (Red, 2003) Förändringsanalys i tillämpning, Studentlitteratur, Lund (under utgivning) Habermas J (1984) The theory of communicative action, Polity Press, Cambridge Hedström K, Cronholm S, Goldkuhl G, Pilemalm M-L (2003) Utveckling av hemtjänst genom IT och verksamhetskunnande, KvalitetsMässan, Göteborg Hultgren G (2000) Nätverksinriktad förändringsanalys, lic.avh, IDA, Linköpings Universitet Levander L, Wessén E (1932) Våra ord. Populär etymologisk ordbok, Bonniers, Stockholm Lind M (1996) Affärsprocessinriktad förändringsanalys, lic.avh, IDA, Linköpings universitet Linell P (1998) Approaching dialogue. Talk, interaction and contexts in dialogical perspectives, John Benjamins Publ, Amsterdam Mintzberg H (1978) Beyond implementation. An analysis of the resistance to policy analysis, IFORS Conference, Toronto Nilsson J E, Törnqvist A (2001) The effects of ICT on communicative and decision-making rationalities in urban planning, Conference Cities of tomorrow, Göteborg Rolf B (1995) Profession, tradition och tyst kunskap, Nya Doxa, Nora Röstlinger A (1993) Styrkeanalys. Ett arbetssätt för att tillvarata positiva aspekter i verksamheter, IDA, Linköpings universitet Sacks H (1992) Lectures on conversation, Blackwell, Oxford Schatzki TR, Knorr Cetina K, von Savigny E (Eds, 2001) The practice turn in contemporary theory, Routledge, London Schutz A (1970) On phenomenology and social relations, University of Chicago Press Weber M (1983) Ekonomi och samhälle, Argos, Lund Von Wright G H (1971) Explanation and understanding, Routledge & Kegan Paul, London 18