Förvaltningsplan Learning Mangagement System, LMS

Förvaltningsplan Learning Mangagement System, LMS Diarienr 13-283/08 Förvaltningsplanen framtagen 20060529 Beslutad av bibliotekschefen Senast reviderad 20080213

Förvaltningsplan 2008 ----- LMS för Högskolan i Gävle Innehållsförteckning: Inledning Bakgrund sid 1 Avgränsningar sid 1 Problem/behov sid 1 Omfattning Förvaltningsobjektet sid 2 Aktivitetslista sid 2 Mål Övergripande mål sid 3 Mål för perioden sid 3 Förvaltningsstyrning sid 3 Användarstöd sid 3 Ändringshantering sid 4 Drift sid 4 Organisation Affärsparterna sid 5 Organisation sid 5 Kontaktperson på Blackboards support sid 5 Roller sid 6 Besluts- och arbetsgrupper sid 8 Resurserna Sammanställning för både verksamhet och IT sid 9 Bilagor Rutinbeskrivningar (en per sida) Detaljerad resursbeskrivning Avtal kring lagring och radering av kurser 1

Inledning Bakgrund Högskolan har länge varit framstående inom distansutbildningsområdet och den nätbaserade utbildningen har ökat under de senaste åren. För att tillgängliggöra IT-stödd/nätbaserad utbildning och upprätthålla högskolans framstående ställning inom området behövs ett väl fungerande LMS. Tidigare användes blackboard.com, en gratis variant (freeware) av Blackboard (BB) som låg på en server i USA. Eftersom detta innebar att kursernas tillgänglighet, hanteringen av innehållet, struktur etc då helt låg i Blackboards händer, växte behov fram av att ha ett eget LMS vars drift sköttes från Högskolan i Gävle (HiG). Under år 2000 gjordes en undersökning av 10-talet av marknadens största plattformar. Blackboard var en av dessa, som sedan blev det system som bäst mötte HiG:s kravbild. Blackboard köptes in på egen server till HiG år 2001. Avgränsningar Det finns ett antal andra system på HiG som är kritiska för att även Blackboard och dess innehåll ska fungera friktionsfritt. Dessa ingår inte i detta förvaltningsobjekt. Det är dock viktigt att någon/några har till uppgift att bevaka förändringar och/eller problem i dessa system/applikationer, eftersom de direkt kan påverka funktioner och flöden i och kring Blackboard. Det är viktigt att utbildning som ges via/stöds av BB rullar utan stopp i mesta möjliga mån. Som beroendesystem räknas följande system/applikationer: Ldap (kopplingar, nya användare in, inaktiva tas bort) inotes (personalens mail) Squirrelmail (studenternas webmail) Neverlost (schemalänkar) LADOK Sidan/formuläret för att hämta datakonto via webben Diverse säkerhetslösningar Problem/behov Högskolan behöver ett LMS för att kunna erbjuda och tillhandahålla nätbaserad utbildning. Detta gäller speciellt den utbildning som ges helt eller delvis på distans, eftersom det då ofta är där allt kursmaterial och all aktivitet i kursen finns. Allt fler använder även LMS som stöd till campusförlagda kurser. Det är viktigt att det LMS som högskolan valt finns tillgängligt i stort sett hela tiden och rullar på utan avbrott i mesta möjliga grad. Det är sårbart eftersom användarna är så många och aktiva i systemet i så hög grad dygnet runt och året om, vilket gör att många berörs av förändringar och störningar. Så långt det går, är det viktigt att användarna får stöd (speciellt vid frågor och problem) i form av support, användarutbildning, information och manualer. Det är också viktigt att omkringliggande system och kopplingar till dessa fungerar smidigt och utan störningar. En påverkande faktor kring användning och förenklad administration av systemet är takten av integrering av Bb med andra IT-system vid HiG, så automatisering och redan befintlig information inte behöver hanteras manuellt framöver. 2

Omfattning Förvaltningsobjektet I förvaltningsobjektet ingår följande system/applikationer: Blackboard (http://blackboard.hig.se) Teknisk plattform, dvs. Oracle-databas, Apache webbserver, backup, operativsystem, Tomcat applikationsserver och hårdvara. Management-delar: - DistansSupport - LC:s ärendehanteringssystem. (http://distanssupport.hig.se) - Rutiner för Blackboard på HiG och de beställningsformulär (i php) som ligger i DistansSupport för att beställa nya kurser, kopiera kurser, arkivera kurser, radera kurser och skapa externa användare. Webblänkning sker direkt från (http://www.hig.se/aa/it/blackboardrutiner.html) till DistansSupport. o Under Tools i Bb finns s k Building Blocks som är integrerade i Bb, My Journal, Bb Schoolar. Användarstöd: - Blackboards hjälpsidor. (http://www.hig.se/learningcenter/blackboard/help/) - Webbsidor/information i anslutning till förvaltningsobjektet. - Manualer kring Blackboard. Aktivitetslista Förvaltningsaktiviteterna (som kan göras av en person eller en grupp) består av: 1: Förvaltningsstyrning åtgärder i syfte att administrera och styra förvaltningsarbetet. I detta ingår: Fånga krav och önskemål om förändringar Skriva/ringa in kravspecifikation till extern programleverantör Bevaka styrdokument Uppdatera förvaltningsplan för kommande år Utforma och följa upp mål, roller och resurser Genomföra förvaltningsmöten Vara kontaktperson för Community Blackboard 2: Användarstöd åtgärder för att ge användarna stöd i problemsituationer. åtgärder för att förebygga problem (t.ex. utbildning). I detta ingår: Administration av kurser i Blackboard Registrera/ta bort/ändra behörighet för användarna Utbilda användare Support/svara på frågor Ansvara för funktioner och rutiner i ärendehanteringssystemet (DistansSupport) Supportrutiner och information kring detta (t.ex. vem-gör-vad, telefonfunktioner och rutiner, gemensam mailbox, schema etc.) Ansvar för att hålla informationen aktuell (t.ex. manualer, hjälpsidor och webb) 3: Ändringshantering åtgärder fr.o.m. att ett ändringsbehov uppstår tills ändringen är införd. (Finns fyra typer: rättningar, anpassningar, förbättringar, saneringar.) I detta ingår: Genomföra acceptanstester 3

Uppgradera/uppdatera applikationer Löpande hålla kontakt med extern programleverantör angående nya versioner 4: Drift arbetet med att säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IT-stödet (ur teknisk synvinkel). I detta ingår: Genomföra driftövervakning Köra backup på systemet (databaserna + datafiler/dokument) Versionshantering Bevaka beroendesystem Mål Beräkning av resurser för vardera mål, ingår i den beräkning av resurserna som vi gjort för respektive roll. Övergripande mål Sträva mot att i mesta möjliga mån uppnå HiG:s vision om distansstudier (http://www.hig.se/pdf/rk/distansvision.pdf). Erbjuda ett LMS som fungerar bra och i mesta möjliga mån utan störningar 24 timmar om dygnet, samt tillhandahålla användarstöd och förebygga problem. Styrdokument att ta hänsyn till: Verksamhetsbeskrivningar för biblioteket och ITavdelningen, LC:s verksamhetsuppdrag, kvalitetsmål för LC, HiG:s verksamhetsmål, HiG:s vision om distansstudier och avtalsförbindelse för datakonto + eventuell IT-policy. Långsiktigt mål: Få en speglingsserver, för att säkra driften och tillgängligheten ytterligare. Förvaltningsstyrning mål för perioden Ha en löpande rutin för att fånga upp och hantera synpunkter från olika användargrupper. - Arbete med referensgruppen (institutionspersonerna). Personerna jobbar med support hos LC 1 dag/vecka (20 %). Vi har även löpande möten en gång/månad. Information till användarna om problem och buggar Publicera en uppdaterad sammanställning på LC:s webbplats över vilka buggar och problem som finns i den version av LMS:et som HiG har, med information från Blackboard (där det är möjligt) om när de förväntas lösas. Användarstöd mål för perioden Hantera administratörs-ärenden (skapa ny, kopiera, arkivera och/eller radera Blackboard-kurs) inom 3 arbetsdagar. Alla ärenden läggs in i Distanssupport av den som jobbar med support. Adminärenden tas om hand senast inom 3 dagar, eftersom någon fast anställd alltid har backup. All ny personal på LC ska också utbildas i att hantera admin-ärenden under förvaltningsperioden. Om några instititionspersoner fortsätter ansvara för sin institutions kursadministration, är det viktigt att ytterligare minska sårbarheten om de är frånvarande antingen bör de 4

använda samma arbetssätt som LC gör eller introducera LC i hur de arbetar (med kursmallar etc). Övrig support ska vara påbörjat/ha fått en första respons inom nästa arbetsdag. Någon person hos LC (ofta en institutionsperson) har supportansvar varje vardag, samt någon fast anställd har backup. Alla ärenden läggs in i DistansSupport av den som har supportansvar. Ändringshantering mål för perioden Beställningsformulären (i php) för att beställa nya kurser, kopiera kurser, arkivera kurser, radera kurser och skapa externa användare ligger numera i DistansSupport. Planerat driftstopp Ett driftstopp för att genomföra ytterligare uppgraderingar planeras in någon gång under vecka 30-32. Vid behov anordnar LMS-gruppen informationsträffar för LC och för användarna både före och efter, kring nya funktioner efter uppgraderingen. Administration av kurser Se till att det genomförs ett system med tillhörande rutinbeskrivning för radering och lagring av Bb-kurser. Rutiner skall kommuniceras ut i god tid till de brukare som beställer kurser och institutionens kanslipersonal. E-postmeddelande om att radering ska ske av kurs som funnits med i över 40 månader sänds ut 2 ggr i god tid före radering sker. Första e-post sker minst 2 månader innan radering sker. Andra e- postmeddelandet sänds minst 2 veckor innan radering som påminnelse. Om kursskapare eller annan i kursledningen vill behålla kursen på Bb och/eller få kursen lagrad, så måste detta beställas innan raderingen genomförts. Learning Center har ett webbaserat ärendehanteringssystem, där supportärenden och arbetsuppgifter hanteras och administreras. I systemet läggs samtliga arbetsärenden in, med uppgifter om beställare, vilken medarbetare som gör vad osv. Systemet är ett oumbärligt arbetsredskap och verktyg för verksamhetsuppföljning genom dess statistikfunktioner. I systemet finns brister som behöver rättas till och önskemål om nya funktioner för ytterligare effektiviseringar. Learning Center har en rad åtgärdsförslag som bl a annat innebär att administration av Blackboardkurser (skapa nya kurser, kopiera existerande, radera/spara gamla) automatiseras. Den beställande läraren loggar in i distanssupportsystemet, fyller t ex i en beställning om att skapa en ny BB-kurs, varpå detta exekveras automatiskt. Arbetet med att göra automatiseringen utförs av HiG:s IT-avdelning. Ha ett söksystem för lagrade kurser. Lagrade kurser ska finnas sökbara på en server. Vi vill uppnå en säkrare och tydligare kedja: beställning > ärendet hanteras > filen/ärendet taggas > klart och lagrat. Detta gör lagrade kurser sökbara och möjligheten att sedan rensa på förvaringsservern därmed mycket större. (Ett förarbete med förslag kring detta har gjorts och finns med i kravspecifikationen för att bygga in admin-formulären i DistansSupport, med mer eller mindre sammankopplingar med andra system. Denna kravspecifikation fick Magnus Angermund/IT i juni 2006, för att beräkna kostnaden för ett ev. genomförande.) Rutinbeskrivningen för lagrade kurser skall uppdateras (se de nya användarvillkoren). 5

Rutinbeskrivning för kurshantering (rutiner i DS/webbformulär) skall uppdateras. Integrering med Genuine Text (GT) skall fungera VT08, GT skall finnas under Tools. Informationsarbete till lärare och studenter ska göras. Integrering med Ebrary skall fungera HT08. Informationsarbete till lärare och studenter ska göras. Supportrutiner samordnas med e-boksgruppen. SafeAssign som är ett antiplagiatsystem skall integreras med Bb och ligga under TOOLS och fungera under VT08 och testas/jmf med GT. Bb BackPack för att synkronisera Bb-kurs för off-line användning, skall vara aktiverad och fungera VT08, rutiner/manual för lärare och studenter ska finnas. Tester har gjorts under HT07 och fungerat bra. AV TOOLS webbaserat konferenssystem i Flash skall vara integrerat, finnas under Communication i Bb och fungera VT08. Information och manualer för studenter och lärare skall finnas till hands. Skapa rutiner med KVV. Rutiner med Kriminalvårdsverket gör för att lärare vid HiG och studenter vid KVV (KVVs LMS, egna studierum i Nätcentrum) skall kunna kommunicera säkert. Dessa rutiner dokumenteras utifrån projektbeskrivningen med KVV. Öppna RSS-funktionen så att brukarna (främst studenterna) kan prenumerera på vad som är nytt i kurserna Renodling av första sidan i Blackboard i samarbete med kommunikationsavdelningen Drift Mål för perioden Inte fler eller längre driftstopp än beräknat Hålla 95 procents tillgänglighet på LMS:et, inkl. planerade driftstopp. 6

Organisation Affärsparterna Affärsparterna i detta förvaltningsobjekt är och biblioteket på HiG. Organisation Bibliotekschefen Lena Moberg är systemägare och IT-chefen Mona Åkerman är teknikägare. Johanna Ridal på Learning Center är systemansvarig och Patrik Carlsson på är teknikansvarig. Systemförvaltningsmodell: VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Systemägare Bibliotekschef STYRGRUPP Teknikägare IT-chef Systemansvarig Johanna Ridal FÖRVALTNINGSGRUPP Teknikansvarig Patrik Carlsson Ansvarsområden Mats B, Jenny E ARBETSGRUPP Ansvarsområden C-G, Anders L, Magnus A Div. användare = ordförande i gruppen Div. tekniker Kontaktperson på Blackboards support i Holland Högskolan i Gävle har en kontaktperson på Blackboards supportkontor i Holland. Namn: Titel: Adress: Kerstin Schnock (tillfällig) Client Manager Northern Europé Blackboard International B.V. Dam 27, 2nd floor 1012 JS AMSTERDAM The Netherlands Telefon: +31 (0)20 788 2457 E-post: kerstin.schnock@blackboard.com 7

Roller SUPPORT Support för lärare och studenter I detta ingår ansvar för: Löpande supportarbete (ej admin-ärenden, men alla andra ärenden som rör Blackboard). Ansvara för funktioner och rutiner i ärendehanteringssystemet (DistansSupport). Supportrutiner och information kring detta (t.ex. vem-görvad, telefonfunktioner och rutiner, gemensam mailbox, schema). Vem har denna roll: Jenny Ericsson ADMIN Administrationsärenden/kursadministration I detta ingår ansvar för: Skapa, kopiera, arkivera och radera kurser. Skapa och hantera externa användare. Tilldela behörighetsroller i kurser. Webbformulär på Rutiner för Blackboard på HiG. Vem har denna roll: Jenny Ericsson LAGRA Lagring och radering av kurser I detta ingår ansvar för: Rutiner för lagring och radering. Skapa möjlighet att söka lagrade filer från tidigare kurser. Vem har denna roll: Mats Brenner, LC LMS-ROLLER Tilldela behörighetsroller i LMS:et I detta ingår ansvar för: Ändra behörighetsroll för användare i LMS:et som helhet. Hålla reda på vilka som har extra behörighet och vilka roller de har. Vem har denna roll: Jenny Ericsson INFO Information/innehåll webb I detta ingår ansvar för: Hålla informationen korrekt och uppdaterad på BB Help, Rutinsidan, manualer + övrig webb/info. Intern information inom LC. Vem har denna roll: Jenny Ericsson ANV.UTB. Användarutbildning I detta ingår ansvar för: Utbildning för studentkontaktpersoner som håller i studentintroduktioner i Blackboard, utbildning/kontakt nyanställda, planerad kompetensutbildning. Vem har denna roll: Mats Brenner, LC LMS-BEV. Bevaka förändringar i LMS I detta ingår ansvar för: Hålla koll på nya versioner och funktioner. Vem har denna roll: Mats Brenner, LC SYNPUNKTER Bevaka, samla in och föra vidare synpunkter från användarna I detta ingår ansvar för: ta emot ändringsförslag, meddela den som skickar in tickets. Se till att synpunkter samlas ihop och förmedlas till Blackboard minst en gång/termin, samt att sådant vi själva styr över behandlas löpande på arbetsgruppens månadsmöten. Vem har denna roll: Mats Brenner, LC BB/WEBCT Kontaktperson för Community Blackboard I detta ingår ansvar för: Löpande hålla kontakt med nätverket. Vem har denna roll: Mats Brenner, LC 8

DATABAS Oracle databas och supportkontakter I detta ingår ansvar för: Drift av oracle-databasen och supportkontakter med Oracle. Vem har denna roll: C-G Mårtensson, OPERATIV Operativsystem, kontakt med Sun och driftövervakning I detta ingår ansvar för: Operativsystemet på servrarna, supportkontakter med Sun (Sun = både hårdvara och operativsystem), driftövervakning. Vem har denna roll: Anders Lördal, BACKUP Backup I detta ingår ansvar för: Ta backup på databaserna och datafiler/dokument, verifiera backupen och återläggning av backup vid behov. Vem har denna roll: C-G Mårtensson, DS-PROGR Programmering av DistansSupport I detta ingår ansvar för: Justeringar och rättning av felaktigheter (patchning) i ärendehanteringssystemet DistansSupport. Vem har denna roll: Magnus Angermund/vikarie, DS-DRIFT Drift av DistansSupport I detta ingår ansvar för: Sköta och övervaka driften av ärendehanteringssystemet DistansSupport. Vem har denna roll: Anders Lördal, BEROENDE Bevakning av beroendesystem I detta ingår ansvar för: Bevakning av förändringar i de system och applikationer som definierats som beroendesystem. Uppmärksamma sådana förändringar som kan påverka LMS:et och de omgivande funktioner som ingår i förvaltningsobjektet. Vem har denna roll: C-G Mårtensson, APP/BB Webb- och applikationsservrar samt supportkontakter Blackboard I detta ingår ansvar för: Drift av Apache och Tomcat. Supportkontakter med Blackboard och ansvar för att skicka in tickets till dem (på fel, driftsproblem, buggar, förändringsönskemål etc). Synkronisering mot LDAP. Vem har denna roll: C-G Mårtensson, KURSH. Kurshantering I detta ingår ansvar för: Beställa att kurser ska skapas eller kopieras. Beställa lagring och/eller radering av kurser. Ange användares behörighetsroll inom en viss kurs. Informera och ge access till de studenter som ska ha tillgång till kursen. Rollen styrs av det användarvillkor som kursansvarig/kursskapare har med LC: http://www.hig.se/learningcenter/blackboard/help/docs/villkor_kurshantering.pdf Vem har denna roll: Kursansvariga lärare. ANV. Användare i systemet I detta ingår ansvar för: Tillföra nytta genom att ge synpunkter om LMS:ets funktioner och hur det används. Framföra önskemål om förändringar. Vem har denna roll: Personal (lärare, administrativ personal, forskare) på HiG, studenter på HiG, lärcentrapersonal, externa föreläsare/kursdeltagare. 9

Besluts- och arbetsgrupper Styrgrupp Ska göra: Godkänna föreslagen förvaltningsplan, dvs ge förvaltningsgruppen i uppdrag att sköta förvaltningsobjektet. Styrgruppen beräknas ha ett möte per år. Mötesdatum: fredag 12 december 2008 kl 10.00. Styrgruppen vill ha ett extra uppföljningsmöte med rapport från förvaltningsgruppen fredag 22 augusti 2008, kl 10.00 11.00. Deltagare: Bibliotekschef Lena Moberg (ordförande) och IT-chef Mona Åkerman. Förvaltningsgrupp Ska göra: Fatta beslut och hantera det som ingår i förvaltningsplanen, dvs. behandla det uppdrag som styrgruppen beslutar om och se till att detta utförs och följs. Ta fram förslag till uppdaterad förvaltningsplan med mål och resurser en gång per år. Vid behov diskutera och ta fram plan för förändringar. Ta fram beslutsunderlag till styrgruppen. Förvaltningsgruppen har möte första tisdagen i varje månad kl 10.00, för att kolla om förvaltningen håller kursen och följer planen. (Är detta en helgdag, flyttas mötet till nästa helgfria dag.) Mötesdatum: tis 8/1, tis 5/2, tis 4/3, tis 1/4, tis 6/5, tis 2/9, tis 7/10, tis 4/11, tis 2/12. Deltagare: Systemansvarig Johanna Ridal, Learning Center (ordförande) och teknikansvarig Patrik Carlsson,. Arbetsgrupp: Arbetsgruppen består av Jenny Ericsson (sammankallande/gör PM, Mats Brenner, C-G Mårtensson, Anders Lördal och Magnus Angermund (Anders och Magnus medverkar på särskild kallelse). Arbetsgruppen kan vid behov ta in personer från övrig verksamhet till referensgrupper. Dessa grupper kan ha löpande träffar eller vara punktinsatser. Arbetsgruppen har möte första måndagen i varje månad kl 10.00. (Är detta en helgdag, flyttas mötet till nästa helgfria dag.) Vid dessa möten ska gruppen behandla aktuella frågor och följa upp att det jobb som ska utföras av vardera roll följer förvaltningsplanen. Mötesdatum: mån 7/1, mån 4/2, mån 3/3, mån 7/4, mån 5/5, mån 2/6, mån 7/7, mån 4/8, mån 1/9, mån 6/10, mån 3/11, mån 1/12. Exempel på referensgrupper: Institutionspersoner (LC-möten): De personer från institutionerna som arbetar 20 % hos LC fungerar som en referensgrupp för Blackboard. LC har träffar med dessa löpande (en gång i månaden). Support för lärare och studenter: Samtliga personer som arbetar med support får löpande information när något förändras eller behöver aktualiseras kring supportrutiner m.m. Vid behov kan dessa också samlas till särskilda träffar, då det eventuellt också kan finnas behov av att ta in representanter från IT/tekniksidan. 10

Resurserna Sammanställning för både verksamhet och IT Resurserna är beräknade för vardera roll. I denna beräkning inkluderas även de mål som finns för perioden. Verksamhet: Support för lärare och studenter 800 tim Administrationsärenden/kursadministration 123 tim Lagring och radering av kurser (exkl. extern arb.insats) 25 tim Tilldela behörighetsroller i LMS:et 8 tim Information/innehåll webb 160 tim Användarutbildning 160 tim Bevaka förändringar i LMS 10 tim Bevaka, samla in och föra vidare synpunkter från användarna 10 tim Kontaktperson för Community Blackboard 20 tim Användarbaserade roller räknas ej in i förvaltningsplanens resurser: Kurshantering X tim Användare i systemet X tim ------------------------------------------------------------------------------------------- Totalt 1316 tim (166 dagar) Teknik/IT: Oracle databas och supportkontakter 52 tim Operativsystem, kontakt med Sun och driftövervakning 6 tim Backup 13 tim Programmering av DistansSupport 10 tim Drift av DistansSupport 13 tim Bevakning av beroendesystem 26 tim Webb- och applikationsservrar samt supportkontakter Blackboard 52 tim ------------------------------------------------------------------------------------------- Totalt 172 tim (21,5 dagar) Styrgrupp Systemansvarig Teknikansvarig 8 tim 70 tim 50 tim Övriga kostnader/resurser som krävs: Licenskostnader Blackboard: 420.000 kr (2008) Licenskostnader Oracle databas: 50.000 kr Licenskostnad operativsystem: 1.100 kr Underhållsavtal hårdvara: 22.572 kr 11

Bilagor Rutinbeskrivningar Här följer grafiska beskrivningar av rutiner som ingår i förvaltningsobjektet (en beskrivning per sida). Många rutiner finns även i mer utvecklad form, både hos Learning Center och på (i form av checklistor, manualer etc). Vem som är ansvarig för att arbetsmomenten ska utföras (men det behöver inte alltid vara den personen som utför själva uppgiften själv), anges i mesta möjliga mån av förkortningarna för de olika rollerna som anges i förvaltningsplanen. Tekniska problem Rutinen för att hantera tekniska problem kan gälla t.ex. problem med Blackboard, DistansSupport eller liknande. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Användare Problem uppstår Support/LC Uppmärksammar problem, rapporterar Undersöker problem (& skickar ticket t BB vid behov) Löser problemet Ger besked BB (extern lev.) Får & behandlar ticket Support/LC Meddelar användare Tar emot lösning & ger besked Användare Får besked Tekniker Får information (vid behov) 12

Arbete med referensgruppen Behov och önskemål från referensgrupp Referensgruppen består av dem som arbetar 20 % hos LC från högskolans olika institutioner. De kan ta med frågor från systemägaren till institutionerna, samt synpunkter från användarna på institutionerna till systemägaren. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Förvaltningsgrupp Systemansvarig Sammankallar utifrån aktuella frågor Teknikansvarig Om berörs Ansvarsområden de som berörs ARBETSGRUPP Ansvarsområden de som berörs Div. användare som berörs Referensgrupp Inst.personer Div. tekniker som berörs 13

Förändring av en persons roll i LMS Endast ett begränsat antal personer har rollen System Admin i Blackboard. När någon börjar eller slutar (t.ex en institutionsperson hos LC) eller får nya arbetsuppgifter som kräver att personen är administratör i Blackboard (eller tvärtom, att de inte längre behöver ha den rollen) då är det viktigt att rollen i BB förändras enligt behov. VERKSAMHET Biblioteket/LC Förändring av roll i LMS krävs Ny admin-person eller någon ska tas bort som admin (t.ex. nyanställd, ny arb.uppgift, person som slutar på LC) TEKNIK Förändring av roll i LMS krävs Ny admin-person eller någon ska tas bort som admin (t.ex. nyanställd, ny arb.uppgift, person som slutar på IT) LMS-ROLLER Uppmärksammar behov. Meddelar IT. + Lär upp den som får ny access. APP/BB Uppmärksammar behov APP/BB Ändrar script som anger vilka som har admin-roll. Ger besked. LMS-ROLLER Meddelar användare. Justerar dokument med översikt över accesser. Ev. besked om genomförd förändring. till berörd person på LC Ev. besked om genomförd förändring till berörd person på IT 14

Uppgradering När Blackboard eller databasen ska uppgraderas, behövs tydliga rutiner för att det ska orsaka minimalt med problem för användarna. Det finns även en mer utvecklad checklista kring detta. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Systemansvarig Initiering: Problem eller info från BB om ny version/uppgr.behov Teknikansvarig Initiering: Problem eller info om ny version el. behov av uppdatering LC Beredning: Beslutsunderlag inhämtas undersöker tidpunkt, möjligheter etc Förslag till tidpunkt Ev. Referensgrupper t.ex. IT-beredningsgrupp, Distansråd, Inst.personer Synpunkter kring förslag om tid/period för genomförande IT Beredning: Beslutsunderlag inhämtas undersöker tidpunkt, möjligheter etc. Förslag till tidpunkt Förvaltningsgrupp Beslut ja/nej Beslut om tidpunkt INFO Information t användarna Arbetsgrupp Planering inför uppgradering APP/BB, OPERATIV, DATABAS: Genomförande av uppgradering LC/INFO Testning + återkopplig IT APP/BB + ev. övriga Testning + Info till LC. Referensgrupp (personer från institutionerna samt extrainkallad testgrupp) Testning Vid behov: APP/BB + ev. övriga Justera fel + Info till LC INFO & ANV.UTB. Information t användarna Utbildning & manualer Div. användare som berörs Arbetsgrupp Uppföljning & ev. korrigera checklista inför nästa uppgradering 15

Krisläge När någon typ av krisläge uppstår (ett ej planerat stopp av något slag) t.ex. genom att webbsidan, mailen eller Blackboard inte fungerar, behövs en rutinbeskrivning för att klargöra vilka steg som ska tas och vem som ska göra vad. VERKSAMHET Biblioteket/LC Användare Problem uppstår TEKNIK Problem uppstår SUPPORT/LC Uppmärksammar problem. Testning. Rapporterar till IT. Undersöker problemet. Konstaterar orsak. Informerar LC. Arbetsgrupp Identifierar risknivå & avgränsningar (systemberoende eller beroendesystem?) Webbgruppen Vid behov läggs information ut på webben (intern, intern, student) + BB:s startsida INFO Information till användare och supportpersonal Systemberoende problem? APP/BB, OPERATIV el DATABAS Åtgärd utförs för att lösa problemet. Problem med beroendesystem? BEROENDE ansvarig informeras & åtgärd utförs. SUPPORT/INFO Testar om allt funkar Återkopplar till IT OPERATIV, DATABAS eller APP/BB (beror på problem): Testar om allt funkar Ger besked till LC INFO Meddelar användare och supportpersonal Användare Får besked Tekniker + webbgruppen Får information vid behov 16

Erbjuda Blackboard-introduktion till nyanställda på HiG All nyanställd personal som anmält sig till HiG:s introduktionsutbildning, ska även erbjudas en introduktion i HiG:s LMS. LC får en lista från personalavdelningen över vilka som anmält sig. Även personer som nyanställs under året på institutionerna ska fångas upp och erbjudas introduktion, genom att institutionspersonerna löpande kontaktar ekonomiansvarig på institutionen för att få koll på vilka nyanställda som tillkommer under året. Målet är att alla ska kontaktas inom 1 månad. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK ANV.UTB. Förfrågan till personalavdelningen om nyanställda (varje termin) Inst.personer Kontaktar inst. ekonom för att få info om nyanställda (löpande) ANV.UTB. Får lista från personalavdelningen Kompletterar ofullständig lista (med kontaktuppgifter) Tillhandahåller uppgifter om användarnamn (+ växeln kan behöva ge uppgifter om telefon) ANV.UTB. Förmedlar lista till inst.personer (inst.personer ansvarar för en första kontakt mot egen inst.) ANV.UTB./Inst.person Erbjuder intro/utb till nyanställda LC eller inst.person Genomför introduktion/utb LC eller inst.person Rapporterar deltagare i listan på LC:s BB-plats 17

Kurshantering Denna rutin beskriver de olika stegen som behövs för att en kurs ska hamna i Blackboard (vare sig det är en helt ny kurs eller en kurskopiering som ska göras). VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Kursansvarig eller lärare/kursh. Beställer kursen via DistansSupport Supportansvarig för dagen Lägger in beställningen i DS (om best gjorts via telefon el e-post) Admin-ansvarig för dagen Person som jobbar med adminärenden behandlar ärendet. Kursen klar att använda > Mailar svar till beställaren Ev. kontakt och hjälp med uppgifter, vid problem med beställningen. Kursansvarig eller lärare Tar emot svar Börjar jobba med kursen 18

Supportrutiner Denna rutin beskriver kortfattat LC:s supportrutiner. LC har även flera utförliga manualer och checklistor för detta, som mer detaljerat styr dagligt supportjobb. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Användare/kund Supportärende via telefon el besök Användare/kund Supportärende via e-post Användare/kund Supportärende in i DS direkt Supportansvarig för dagen Lägger in mailet i DS Supportansvarig för dagen Tar emot och påbörjar/löser ärendet. Skriver in ärendet + ev. åtgärder i DS Supportansvarig för dagen Behandlar ärendet och lägger in åtgärder i DS Supportansvarig Tar vid behov in hjälp från kollega (Jenny och Mats backup varannan vecka) IT-support eller APP/BB Kontaktas av LC vid behov Supportansvarig eller ansvarig för ärendet Avslutar ärendet efter att användaren fått hjälp 19

Samla in synpunkter från användarna Denna rutin beskriver hur vi tar emot och samlar de synpunkter och ändringsförslag som kommer in från användarna. VERKSAMHET Biblioteket/LC TEKNIK Användare/kund Synpunkt via supportärende Användare/kund Synpunkt via utbildningstillfälle Mottagare/LC Skriver in synpunkt i diskussionsform på LC:s BB-plats IT-support eller APP/BB Meddelar LC ev. inkomna synpunkter SYNPUNKTER Samlar ihop synpunkter som bör vidarebeordras till BB 1 gång/termin APP/BB Förmedlar synpunkterna till Blackboard Arbetsgrupp Behandlar ärenden som vi själva kan lösa/ta ställning till löpande på månadsmöten 20