PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom elhandel, elnät och fjärrvärme. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina företag. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. I detta pressmeddelande presenteras nöjdheten för det senaste året. Förutom de särredovisade aktörerna på marknaden finns också en grupp Annan. Gruppen Annan består av de övriga aktörerna verksamma på marknaden för respektive bransch. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 23 oktober 2 december 2012 av EVRY. Totalt genomfördes 15 150 intervjuer. 2
ENERGIBRANSCHEN GENERELLT 2012 Varför är förtroendet för energibranschen fortfarande lågt? Energibranschen misslyckas med att vända den negativa opinionen kring el. Svenska elkonsumenter känner stark misstro när de tänker på branschen som helhet och på lång sikt ser man ingen bättring. Förtroendet är betydligt högre när kunderna bedömer relationen med det företag som de själva är kund hos. Utan kunskap kan man inte välja kunderna i underläge Elhandelskunder känner generellt att de inte har tillräcklig kunskap om energimarknaden för att kunna värdera vilket avtal som passar dem bäst, detta innebär även att kunderna upplever det svårt att förhandla om elavtalen. Inga tecken på att elområdesindelningen har påverkat kundnöjdheten Att den svenska elmarknaden indelades i fyra elområden den 1 november 2011 har inte lett till någon förändring av kundernas uppfattning om sina elhandelsföretag. Tvärtemot vad branschen befarade tenderar privatkunder i södra Sverige att ha höjt sina förväntningar och upplever även sina elhandelsföretag som något mer prisvärda än för ett år sedan. E.ON och Fortum stärker sina positioner Fortum förbättrar sina resultat på samtliga marknader och E.ON ökar mest av alla i nöjdhet bland privatkunder inom elhandel. Luleå Energi bäst på fem av sex marknader Luleå Energi har mycket nöjda kunder och det beror till stor del på ett starkt varumärke och en nära kontakt med sina kunder. 3
4
TREND ELHANDEL 2012 Långsiktigt arbete ger tydliga resultat Med såväl nöjdare som mer lojala kunder är det i år E.ON och Fortum som står för årets prestation bland privatkunderna. Företagen upplevs ge bättre råd och information till kunderna vilket har resulterat i både ökat engagemang och ökad nöjdhet. Kunderna upplever även en markant förbättring vad gäller avtalen. Att förstå den produkt man konsumerar är en förutsättning för att kunna tolka sin faktura och ingå ett fördelaktigt avtal. Mätningen visar att de företag som lyckas med detta även ökar mest i nöjdhet. E.ON utmärker sig särskilt positivt. Ett tydligt engagemang präglar toppen Allra nöjdast och mest lojala är för fjärde året i rad kunderna hos Luleå Energi som hyllar sitt elhandelsföretag med ord som klockrena och fantastiska. Även GodEl har lyckats förmedla sina kärnvärden och nyttan med det avtal som erbjuds. Ale El som för första gången deltar i mätningen tillhör även de toppen i kundnöjdhet. Av samtliga aktörer är det Ale Els kunder som upplever sig få den bästa servicen. Lojaliteten ökar med aktiva kunder De som själva har kontaktat sitt nuvarande elhandelsföretag för att bli kund är avsevärt mer lojala än de som blivit kontaktade av säljare och därigenom tecknat avtal. Fler privatkunder kan i år tänka sig att rekommendera sitt elhandelsföretag och det är även fler som skulle välja sitt nuvarande elhandelsföretag vid ett val idag. Försämrad relation till företagskunderna På företagsmarknaden är kunderna inte längre lika nöjda som tidigare. De upplever en försämrad service och branschen minskar generellt vad gäller kundernas bedömning av avtal och fakturor. Störst är problemet för Telge Energi vars betyg gällande servicenivån har försämrats avsevärt. Undantagen på företagsmarknaden är Vattenfall och Bixia vilka båda upplevs som mer prisvärda jämfört med tidigare år och deras kunder har blivit både nöjdare och mer lojala. 5
6
TRENDER ELNÄT OCH FJÄRRVÄRME 2012 Stor önskan om valmöjlighet gällande elnätsleverantör Kundnöjdheten är fortsatt låg bland flertalet elnätsföretag, 40 % av privatkunderna är direkt missnöjda. I hälften av företagen skulle nästan 50 % av kunderna välja att byta elnätsföretag om det var möjligt. Undantagen är Luleå Energis, Skellefteå Krafts och Jämtkrafts kunder som känner ett mycket stort förtroende för och talar i mycket goda ordalag om sina elnätsföretag. Nöjdast på företagsmarknaden är Skellefteå Krafts kunder som även ger bäst betyg på den upplevda servicen. Det som utmärker Skellefteå Kraft är att de levererar inom de områden som är viktiga för kunderna. Trots att Fortum får låga betyg står de tillsammans med Öresundskraft för den största förbättringen vad gäller nöjdhet, prisvärdhet och lojalitet hos sina företagskunder. Det är särskilt driftsäkerheten som värderas högt. Företagskunder upplever sig få mer valuta för pengarna men vill ha bättre service Företagskunderna ger för första gången sedan mätningarna startade godkänt betyg i prisvärdhet. Trots den förbättrade prisvärdheten är kunderna inte mer nöjda med sina elnätsföretag. Det beror på att utbudet av tjänster och servicenivån inte har förbättrats tillräckligt mycket för att påverka nöjdheten positivt. Få kunder känner till REKO fjärrvärme Kännedomen om REKO fjärrvärme som syftar till att utveckla relationen mellan leverantör och kund är låg bland fjärrvärmekunderna. 44 procent av kunderna svarar att de inte känner till denna kvalitetsmärkning alls. Stor spridning i hur fjärrvärmekunder upplever sina leverantörer Luleå Energi är överlägset övriga fjärrvärmeföretag då nästan sju av tio privatkunder är mycket nöjda. Motsvarande siffra för Vattenfall, Fortum och Falkenberg Energi är ca två av tio. Fortum klättrar i nöjdhet, nu i nivå med Vattenfall. EON fortsatt fortsatt i topp bland de tre. Av de tre stora bolagen har E.ON fortsatt de mest nöjda fjärrvärmekunderna. Fortum förbättrar sig kraftig då deras privatkunder har blivit betydligt nöjdare och känner ett mycket större förtroende än tidigare, dock är nivåerna fortsatt låga. Denna positiva trend uppvisar inte Vattenfall som för tredje året i rad får låga betyg av sina kunder. 7
8
Svenskt Kvalitetsindex ett analyssystem i samhällets tjänst Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Maria Söder, analytiker, telefon: 070 220 89 99, e-post: maria.soder@kvalitetsindex.se Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 9