Medborgarterminaler - demokrati med mervärde

Medborgarterminaler - demokrati med mervärde Internet tillgängligt för alla ger betydande nytta för medborgare, myndigheter och samhälle En PENG-beräkning av nyttooch kostnadseffekter Projekt Medborgarterminal Oktober 2001 A r betsför medlingen

2 1 Sammanfattning... 3 2 Projekt Medborgarterminal, kort presentation... 3 2.1 Den digitala klyftan... 4 3 Syfte och Analysmodell... 5 3.1 Syfte... 5 3.2 Analysmodell... 6 4 Förutsättningar och antaganden för beräkningarna... 6 4.1 Tillgången till Internet... 6 4.2 Antal besök och aktiviteter... 7 5 Medborgarnytta... 8 5.1 Ökade inkomster tack vare snabbare anställning... 8 5.2 Lägre telefonkostnader... 8 5.3 Lägre resekostnader... 8 5.4 Sparad tid för myndighetskontakter... 9 5.5 Bättre tillgång till myndighetsservice... 9 5.6 Bättre kvalitet i myndigheternas information och service... 9 5.7 Ökad personlig demokrati... 10 6 Myndighetsnytta... 10 6.1 Sparad tid hos myndigheterna... 10 6.2 Billigare produktion av trycksaker... 10 6.3 Billigare distributionskostnader för trycksaker... 11 6.4 Bättre förutsättningar för effektiv ärendehantering... 11 6.5 Effektivare samverkan mellan myndigheter... 11 6.6 Ökad goodwill för myndigheterna... 11 7 Ökad samhällsnytta... 12 7.1 Ökad förvaltningseffektivitet... 12 7.2 Ökad demokrati... 12 7.3 Ökad Internetanvändning... 12 7.4 Bra image - Sverige ledande på IT... 12 7.5 Nettoeffekter p g a färre arbetslösa... 13 7.6 Minskad miljöförstöring... 13 8 Kostnader för nyttan... 13 8.1 Kostnader för den fysiska medborgarterminalen... 13 8.2 Kostnader för kommuner/värdar... 14 8.3 Kostnader för myndigheter; kontaktdagar, vägledning, m.m.... 14 8.4 Central administration av MBT-konceptet... 14 8.5 Lokalkostnader på MBT-ställe... 14 8.6 Marknadsföring/information... 14 8.7 Genomförandekostnader... 15 8.8 Övriga kostnader... 15 8.9 Summa kostnader... 15 9 Slutord... 15 BILAGA: Grafisk beskrivning av PENG-beräkningen

3 1 Sammanfattning Syftet med denna analys, utförd med hjälp av PENG-metoden, är att värdera nyttan av att 3.000 medborgarterminaler görs tillgängliga för kommunikation med myndigheter. PENG-värderingen har gjorts av de nyttoeffekter detta skulle få för de tre huvudintressenterna medborgarna, myndigheterna och samhället i stort. Antalet 3.000 terminaler är en preliminärt uppskattad volym. Antalet primärt medverkande aktörer i ett utbyggt koncept med medborgarterminaler antas vara ett tiotal statliga myndigheter samt kommunerna. Där valsituationer har uppstått vid värdering av nyttoeffekterna har alternativ i underkant valts för att inte skapa en för optimistisk analys. Erfarenhetsmässigt svarar s.k. mjuka nyttoeffekter för den här typen av investeringar för 50 75 % av hela bruttonyttan. Även om det inte är möjligt att "mäta" sådana nyttoeffekter har det ansetts angeläget att åtminstone värdera storleksordningen av nyttan av respektive nyttoeffekt. Att helt bortse från 50 75 % av förväntad bruttonytta skulle dels ge ett missvisande beslutsunderlag och dels sannolikt fokusera ett genomförande på fel saker. Ett genomförande av konceptet med medborgarterminaler beräknas medföra betydande vinster för medborgare, myndigheter och samhället i stort. Vi bedömer bruttonyttan till 1.217 Mkr. Av detta belopp beräknas 377 Mkr vara av karaktären direkt resultatpåverkande. Övriga nyttoeffekter är av indirekt karaktär eller mjuk nytta. De kostnader som krävs för att genomföra konceptet beräknas till 145 Mkr. Nettonyttan blir då 1.072 Mkr. De huvudsakliga nyttoeffekterna för de tre delgrupperna är följande: Medborgarna: 518 Mkr (arbetssökande får arbete tidigare, sparad tid för myndighetskontakter, bättre tillgång till myndighetsservice, bättre kvalitet i myndigheternas information och service m.m.) Myndigheterna: 189 Mkr (sparad tid = mindre kostnader för information och service, effektivare ärendehantering, effektivare samverkan m.m.) Samhället: 510 Mkr (ökad förvaltningseffektivitet, ökad demokrati, ökad Internetanvändning i Sverige, ökade inäkter pga. färre arbetslösa m.m.). Nyttofaktorn, dvs. bruttonyttan dividerad med kostnaderna för nyttan, för utplacering av 3.000 medborgarterminaler är hög (8,4). Detta betyder att vinsten för medborgarna, myndigheterna och samhället i övrigt är betydligt högre än de kostnader som finns. Utifrån ett samhälleligt totalekonomiskt perspektiv kan detta betecknas som en ren vinst. 2 Projekt Medborgarterminal, kort presentation Projekt Medborgarterminal är ett projekt som bedriver försöksverksamhet med publika terminaler. Bakom projektet står fem statliga organisationer -Arbetsförmedlingen, Skattemyndigheten/Kronofogdemyndigheten, Försäkringskassan, Centrala studiestödsnämnden och Premiepensionsmyndigheten.

4 Projektet siktar till att underlätta för medborgarna att få tillgång till myndigheternas information och service. Ett väsentligt led i denna "service i samverkan" är att tillhandahålla publika terminaler för tillgång till Internet. Genom att placera ut medborgarterminaler ger man nya grupper möjligheten att kostnadsfritt använda myndigheternas hemsidor. Det är till gagn för både medborgare och myndigheter. De terminaler som används i försöken är AMS kundarbetsplatser. Dessa finns sedan tidigare på arbetsförmedlingarna i hela Sverige. Terminalerna är lätta att använda även för personer utan datorvana. Medborgarterminalen är en "publik terminal" som används i försöksverksamheten på några ställen i landet - med 140 terminaler på c:a 90 platser. Både glesbygd, invandrartäta områden, tätorter och storstäder ingår. En stor del av terminalerna är placerade i Norrbotten och Västerbotten. De andra försöksområdena är främst Skåne, Västra Götaland och Stockholm. Terminalerna finns framförallt på bibliotek och medborgarkontor, men även på andra ställen där människor möts och passerar - t.ex. bensinstationer och livsmedelsaffärer. Terminalerna används även vid en del myndigheter, främst skattemyndigheter och försäkringskassor. Medborgartorget är den portal man använder. Det gemensamma syftet är att utveckla service och självbetjäning via Internet. För mer information - besök www.medborgartorget.nu 2.1 Den digitala klyftan VINNOVA har under hösten 2001 givit ut publikationen IT, demokrati och medborgarnas deltagande VINNOVA Rapport VR 2001:26 (Utgivare: TELDOK och VINNOVA Verket för Innovationssystem, ISBN 91-89588-31-2). Publikationen har givits ut i Telematik 2004, vilket är ett program som genomförs av VINNOVA och TELDOK för att studier av tidiga IT-användare och tidiga användningsområden kan vägleda beslut och åtgärder för framtiden. Författare är informatikforskaren Åke Grönlund vid Umeå universitet. Nedan redovisas ett antal citat ur kapitel 1 Bakom e-demokratin några strömningar ITiden/Bakgrund 3: Internetanvändning. Citaten redovisar till en del den digitala klyfta som idag finns i Sverige och farhågorna för att den kommer att öka. Även om Internetanvändningen ökat dramatiskt menar vissa att den nu håller på att plana ut, och att den inte kommer att nå mer än runt 60 procent (Nordicom, 2000; Holmberg & Weibull, 2000). Även om så är fallet handlar det om en stor grupp människor, tillräckligt stor, uppenbarligen, för att ett antal myndigheter ska satsa ganska stort på självservice (Hittills åtminstone RSV, AMS, CSN). Det är möjligen en cynisk tanke att det inte är oro för bristen på säkerhet eller omsorgen om de som befinner sig på fel sida om den digitala skiljelinjen som har varit avgörande för den restriktiva hållning som myndigheter och politiker visat mot Internetanvändning, utan det faktum att Internetanvändare inte varit i majoritet. Jag tror dock att nu då 50-procentsvallen sprängts kommer vi att få se en kraftigt ökad användning, där ingen särskild hänsyn kommer att tas till grupper som inte har tillgång till Internet. Jag grundar denna tro bland annat på en studie

5 vi gjorde 1999 om IT-användning i statliga myndigheter (Liljenäs m fl, 2000). Vi fann att utvecklingen lett till: Ökat individuellt ansvar. Ökad central kontroll. Ofta både breddad och fördjupad kompetens för den enskilde. En klart sämre utveckling för landsbygden jämfört med den i städerna. Tillgången till service genom ny teknik är betydligt bättre för de boende i städerna än för dem som bor på landsbygden eller i glesbygden. Det beror på att nyckelfrågan är tillgång till dator och kunskap om de informationssystem, som man behöver hantera för att hitta t.ex. lediga jobb. På landsbygden är medborgaren hänvisad till egen dator, egen betald telefonledning och egna kunskaper, medan stadsbon har tillgång till allt detta via särskilda informationscentraler. Då det gällde kvalitén i servicen såg vi att den ökade för den uppkopplade: Tydligt är att den enskildes tillgång till information och service ökat kraftigt under 90-talet. Antalet informationskällor som står t.ex. den arbetssökande till buds har ökat dramatiskt. Servicetelefoner har gjort t.ex. Försäkringskassans rutintjänster, som beställning av intyg och blanketter, tillgängliga dygnet runt. Mycket som endast handläggare gjorde tidigare, kan nu den enskilde göra själv: beräkna sitt bostadsbidrag, matcha sin kompetensprofil mot lediga jobb, fritt söka obegränsat antal jobb och mycket annat. Men detta har ett pris. Det kostar tid, pengar och kompetensuppbyggnad. Man måste lära sig hantera de nya informationskällorna, inte bara mediet, det kan de flesta lära sig ganska snabbt, utan hur man utformar en CV (curriculum vitae), hur man kontaktar en arbetsgivare eller hur man presenterar sig själv, för att ta ett exempel från AMS område. Man måste också ha tillgång till dator och det kostar att använda telefonledningarna för att surfa och leta information. I städerna finns tillgång till sådant genom olika informationscentra, men i glesbygden är den enskilde hänvisad till sitt hem och tjockleken på sin egen plånbok. I den meningen har glesbygden tappat mark i den pågående utvecklingen och kommer att tappa allt mer. Men eftersom stora europeiska satsningar handlar om att ersätta manuell myndighetsservice med Internetförmedlad sådan är det nog ingen djärv slutsats att vi faktiskt kommer att använda Internet mer. Om 60 procent eller 80 procent av oss kommer att göra det kanske inte spelar så stor roll Internettjänster kommer att utvecklas och användas, och de kommer att bli normen. Som vi såg i AMS-exemplet ovan är IT-användningen det normala. De som inte har tillgång blir marginaliserade. Viss manuell service finns kvar, men den är mindre fullständig eftersom de nya möjligheter som öppnas på Internet inte låter sig utföras manuellt på ett enkelt sätt. 3 Syfte och Analysmodell 3.1 Syfte Syftet med analysen är att värdera framtida nettonytta (= bruttonytta minus kostnad för nyttan) av att 3.000 medborgarterminaler (MBT) görs tillgängliga för kommunikation med myndigheter. Antalet 3.000 innebär inte en exakt beräkning av lämplig framtida volym för utplacering av medborgarterminaler, utan snarare som

6 en rimligt tänkbar nivå. En mer detaljerad undersökning kan därför leda till att antalet kan bli såväl lägre som högre. 3.2 Analysmodell Nyttovärderingen har utförts med hjälp av en modell som kallas PENG. Den innehåller tio steg och innebär att nyttoeffekter (även s.k. mjuka nyttor) av en tilltänkt investering identifieras, struktureras och värderas i ekonomiska termer. Även kostnaden för att uppnå nyttan värderas. Hinder och risker analyseras. Utvecklingen av PENG-modellen har stöttats av NUTEK. Principen för en nyttovärdering är att den ska utföras av en grupp deltagare, som är initierade och kunniga i den verksamhet som ska värderas. Den här redovisade nyttovärderingen har utförts av arbetsgruppen inom projekt Medborgarterminal. De slutliga resultaten har stämts av med projektets styrgrupp. PENG-modellen är väl etablerad. Den används såväl inom små som stora företag, organisationer och myndigheter. Modellen utvecklades primärt för att nyttovärdera IT-investeringar, men har visat sig passa utmärkt även i andra situationer, t.ex. vid värdering av samhällsnytta. Exempelvis har Stockholms brandförsvar utfört en PENG-beräkning av nyttan av att installera brandvarnare i samtliga hushåll i Stockholms stad. Värderingen visade att brandvarnare i hushållen är samhällsnyttiga. Man räknade också med lägre kostnader för bl.a. hushåll och försäkringsbolag. Brand- och räddningsnämnden har beslutat, att med stöd av räddningstjänstlagen, tillse att minst en fungerande brandvarnare finns i varje bostad i Stockholm. Ett starkt skäl för beslutet var bl.a. den utförda PENG-beräkningen. Vid värderingen delar man in nyttan i tre klasser och för att öka pedagogiken använder man färgbenämningar enligt följande: GRÖN NYTTA = Direkt resultatpåverkande nytta (t.ex. personalreduktion = lägre kostnader) GUL NYTTA = Indirekt resultatpåverkande nytta (t.ex. ökad tillgång till offentlig information genom Internetanvändning) RÖD NYTTA = Svårvärderad nytta (t.ex. bättre kvalitet i servicen från myndigheter och ökad demokrati). PENG-modellen finns beskriven i boken Öka nyttan med IT (Ekerlids förlag, ISBN 91-88595-56-0) som kom ut under år 2000. Föregångaren Gör IT lönsamt gavs ut under år 1997. I böckerna finns exempel på nyttovärderingar från såväl privat som offentlig verksamhet. Lars Erik Dahlgren, som varit metodledare vid denna nyttovärdering, är en av författarna till böckerna. 4 Förutsättningar och antaganden för beräkningarna 4.1 Tillgången till Internet Det finns två relativt färska undersökningar (september 2000) om tillgången till Internet för Sveriges befolkning.

7 Enligt Radioundersökningar AB var 70 % (5 milj. personer) av befolkningen mellan 9-79 år anslutna till Internet i hemmet, på arbetet eller i skolan. Det är då 30% (drygt 2 milj. personer) i den åldersgruppen som saknar Internettillgång. Enligt SCB hade 80 % (4 milj. personer) av befolkningen mellan 18-64 år på något sätt tillgång till Internet. Det är då 20 % (1 milj. personer) i den åldersgruppen som saknar Internettillgång. Antalet personer som saknar egen Internettillgång i denna åldersgrupp uppgår till sammanlagt nära 2 milj. Nyligen redovisade organisationen Senior Net Sweden att över en miljon svenskar mellan 55 och 79 år saknar tillgång till Internet. Vi beräknar att tillgången till Internet är större i åldersskiktet 9-18 år än den är i åldersskiktet 64-79 år. Vi har därför gjort antagandet att den del av befolkningen som är äldre än 18 år - dvs. den befolkningsgrupp som är av primärt intresse vad gäller Internetutbudet från förvaltningsmyndigheter och som har tillgång till Internet är 65% (drygt 4,5 milj. personer). Projektet har anlitat Mitthögskolan i Sundsvall för att utvärdera medborgarterminalkonceptet. Enligt utvärderingen är det drygt hälften av hittillsvarande användare av MBT som har tillgång till Internet. Vi har försiktigtvis beräknat att en fjärdedel av de som har Internettillgång eller 1 milj. personer är tänkbara reguljära användare av medborgarterminalerna. Att ha tillgång till dator och Internet på arbetet medför inte att man har total frihet att använda tillgången hur man själv vill. Tillgången är oftast omgärdad med restriktioner. Det är vanligt att man inom offentlig verksamhet inte får utnyttja sin tillgång till Internet för att utföra elektroniska banktjänster och liknande. Troligtvis har man inte heller tillåtelse att byta PPM-fonder, söka jobb, deklarera eller utföra andra offentliga e-tjänster med arbetsgivarens dator och Internetuppkoppling. Den i olika mätningar redovisade Internettillgången motsvaras därför inte alltid av en faktisk användbar tillgång. Av befolkningen över 18 år är det 35 % (drygt 2,4 milj. personer) som saknar tillgång till Internet. Av dessa beräknar vi att mindre än hälften eller 1 milj. personer är tänkbara MBT-användare. 4.2 Antal besök och aktiviteter Med ovanstående relativt försiktiga beräkningar antar vi att 2 milj. personer över 18 år kommer att vara användare av medborgarterminalerna. Vi antar vidare att användarna besöker en medborgarterminal i genomsnitt vid fyra tillfällen per år dvs. totalt 8 milj. besök. Enligt Mitthögskolans utvärdering har 78 % av de tillfrågade använt medborgarterminalen mer än fyra gånger och 56 % har använt medborgarterminalen mer än nio gånger. Vid utvärderingstillfället hade medborgarterminalerna varit utplacerade i genomsnitt i åtta månader. att användarna utför i genomsnitt 2 aktiviteter per besök, dvs. totalt 16 milj. aktiviteter. Vi räknar här som aktivitet att man använder en webbplats inte antalet faktiska delaktiviteter på webbplatserna. Exempelvis räknas användning av AMS Platsbank som en aktivitet per besökstillfälle oavsett hur många sökningar på lediga arbeten m.fl. delaktiviteter som utförs.

8 att av det totala antalet aktiviteter avser 14 milj. aktiviteter förfrågningar/service och 2 milj. aktiviteter har anknytning till ärendehantering. Med ärendehantering avser vi aktiviteter som rör anmälan, ansökan, deklaration m.fl. on-line-aktiviteter som avses komma att införas under en nära framtid. Bedömningarna bygger på ett utbyggt läge och med utgångspunkterna att ytterligare fem myndigheter ingår "primärt" i MBT-konceptet (övriga ansluts sekundärt via SverigeDirekt), att respektive kommuner lyfts fram mer att totalt 3.000 medborgarterminaler placeras ut. Kommentar: Vi beräknar nytta och mervärde endast för den verksamhet som sker via medborgarterminalerna. Sålunda inberäknas inte den effekt som uppnås vid användning direkt via informationsportalen Medborgartorget. Denna portal kan nås från samtliga Internetanslutna datorer. 5 Medborgarnytta (518 Mkr, varav 120 Mkr grön, 70 Mkr gul och 328 kr röd nytta) 5.1 Ökade inkomster tack vare snabbare anställning (12 Mkr, grön) Vi bedömer att ett antal arbetssökande kommer att finna en ny anställning snabbare än om man inte hade tillgång till en medborgarterminal. Vi antar att varje medborgarterminal förmedlar ett nytt jobb varannan månad, dvs. sex jobb per år och terminal. Vidare antar vi att den arbetssökande får sin anställning två månader snabbare än eljest. Detta innebär totalt 36.000 månader för 3.000 medborgarterminaler. Om lönen är 2.000 kr högre per månad efter skatt än a-kassa uppkommer en nytta på 36.000 x 2.000 kr = 72 Mkr/år. Av försiktighetsskäl tar vi endast med nyttan för ett förmedlat jobb per år och terminal, dvs. en sjättedel av den beräknade nyttan, d v s 12 Mkr. 5.2 Lägre telefonkostnader (28 Mkr, grön) Vi beräknar användarnas inbesparade telefonkostnader till 28 Mkr. Vi utgår då från att medborgarna kan använda medborgarterminalen kostnadsfritt i stället för att kontakta myndigheterna per telefon för informations- och serviceaktiviteter. Vi räknar med en kostnad om 2 kr per samtal.(enligt Telias prislista är öppningsavgiften 0,45 kr och samtalskostnaden 0,23 kr/min alt. 0,115 kr/min - efter kl 18.00) Beräkningsgrund: 14 milj. aktiviteter x 2 kr per samtal. 5.3 Lägre resekostnader (10 Mkr, grön) Vi beräknar användarnas inbesparade resekostnader till 10 Mkr. Vi beaktar här bara de personer som saknar tillgång till Internet och som samtidigt bor i glesbygd eller på landsbygd och dessutom är tvungna att använda egen bil. Vi uppskattar den aktuella gruppen till 10 000 personer (1 % av dem som saknar till-

9 gång till Internet). Med antagandet om genomsnittligt fyra besökstillfällen per år blir det 40 000 inbesparade besök hos myndigheterna. I dessa ingår relativt många besök hos arbetsförmedlingarna för utnyttjande av AMS interna kundarbetsplatser. Den genomsnittlige användaren beräknas ha ett avstånd på 5 mil. Milkostnaden sätts till 25 kr. Beräkningsgrund: 40.000 besök x (2 x 5 kr) x 25. 5.4 Sparad tid för myndighetskontakter (140 Mkr, varav 70 Mkr grön och 70 Mkr gul) Den sparade tid som medborgarna behöver lägga ner för att få den information de behöver består av främst av minskade telefonsamtal/telefonköer men i viss mån även av färre besök hos myndigheterna. Av inbesparad tid för myndighetsbesök ingår relativt många besök hos arbetsförmedlingarna för utnyttjande av AMS interna kundarbetsplatser. Vi räknar med 14 milj. aktiviteter och vi bedömer medborgarnas tidsvinst vara värd i genomsnitt 10 kr per aktivitet. Beräkningsgrund: 14 milj. aktiviteter x 10 kr = 140 Mkr. 5.5 Bättre tillgång till myndighetsservice (140 Mkr, röd) Vi beräknar det sammanlagda nyttovärdet för medborgarna av förbättrad tillgänglighet till 140 milj. kr. Vi bedömer här värdet av den förenklade myndighetskontakten, den snabbare servicen och den ökade tillgängligheten till information och tjänster. Medborgarnyttan bedöms uppgå till samma storleksordning som de som beräknats för sparad tid, d v s 140 Mkr (se avsnitt 5.4). 5.6 Bättre kvalitet i myndigheternas information och service (160 Mkr, röd) Vi beräknar det sammanlagda nyttovärdet för medborgarna av förbättrad kvalitet i innehållet i servicen från myndigheterna till 160 Mkr. Vi väger här in att medborgarna får en bättre möjlighet att få information om de rättigheter och skyldigheter som gäller samt att de får bättre förutsättningar att göra rätt redan från början. Vi tar också hänsyn till värdet av ett samlat informationsutbud och de möjligheter som öppnas genom interaktiv hjälp i kontakterna med myndigheterna. Detta gäller t.ex. blanketter med ifyllnadsstöd, tjänster för beräkning och beställning osv. och inte minst en god översikt och vägledning av lediga tjänster via AMS Platsbank. Vi räknar med 16 milj. aktiviteter och vi bedömer det kvalitativa mervärdet för medborgaren till i genomsnitt 10 kr per aktivitet. Beräkningsgrund 16 milj. aktiviteter x 10 kr = 160 Mkr. Det sammanlagda kvalitetsvärdet fördelar vi mellan olika delområden så här: Ökad valfrihet fler alternativ att utnyttja serviceutbudet med möjlighet att själv förfoga över detta 20% Mer samlad och komplett information och service, med god möjlighet att överblicka vad som finns (och att inte tvingas att ge upp ) 40% Mer aktuella och kompletta uppgifter, med möjlighet att utnyttja möjligheterna till självbetjäning, interaktiva hjälpmedel mm. 40%

10 5.7 Ökad personlig demokrati (28 Mkr, röd) Vi beräknar värdet av den ökade personliga demokratin till 28 Mkr. Vi har gjort en bedömning av det demokratiska värdet för berörda individer av att medborgarna själva kan ta fram den information de behöver om rättigheter och skyldigheter avseende vanligen förekommande uppgifter. Svårigheten att uppskatta värdet är betydande. Vi har dock bedömt nyttan till 10 % av nyttan av den ökade tillgängligheten, d v s 10 % av totalt 280 milj. kr (Bättre tillgång till myndighetsservice plus Sparad tid se avsnitt 5.4 och 5.5). Det sammanlagda demokratiska mervärdet fördelar vi så här mellan olika delområden: Ökad delaktighet i samhällsprocessen 50 % Ökad jämlikhet mellan medborgargrupper 30 % Ökad möjlighet att själv kunna välja 10 % Förbättrad myndighetsbild hos medborgare 10% 6 Myndighetsnytta (189 Mkr, varav 167 grön och 22 röd nytta) 6.1 Sparad tid hos myndigheterna (112 Mkr, grön) Vi beräknar besparingar av personalkostnader hos myndigheterna eller kanske i första hand frigörande för omfördelning - med anledning av effektivare informations- och serviceverksamhet till 224 Mkr. Till stor del avser detta att det blir färre telefonsamtal men till viss del även färre besök. Utgångspunkten är att 14 milj. aktiviteter avseende information/service beräknas utföras via medborgarterminalerna. Dessa aktiviteter beräknas spara tid hos myndigheterna med i genomsnitt 4 min/aktivitet med ett á pris om 4 kr per minut, d v s 14 milj. x 4 x 4 = 224 Mkr. Av försiktighetsskäl tar vi i värderingen endast med 50% av den beräknade nyttan, dvs. 112 Mkr. 6.2 Billigare produktion av trycksaker (2 Mkr, grön) Vi beräknar besparingar av produktion, lagring etc. av blanketter, broschyrer och andra trycksaker till 2,5 Mkr. Vi utgår då från att besöken på MBT resulterar i att 2,5 milj. färre produkter distribueras via pappersmedia och vi sätter kostnaden till 1 kr styck. Detta ger 2,5 Mkr vi tar upp 2 Mkr. Kommentar: I nyttovärderingen har endast beaktats inbesparing av produktionsoch logistikkostnader för 2,5 milj. blanketter och andra trycksaker. På längre sikt, när information från myndigheterna finns tillgängliga till alla medborgare via Internet kan informationstrycksaker och foldrar i pappersformat avvecklas i hög grad och ersättas med t.ex. "print-on-demand". Detta kan komma att innebära mycket stora kostnadsbesparingar. Som ett exempel kan nämnas att upplagan för Platsjournalen, som ges ut av AMS, har minskat från 500 000 ex till 80 000 ex sedan innehållet blivit tillgänglig via AMS Platsbank på Internet/Intranät.

11 6.3 Billigare distributionskostnader för trycksaker (32 Mkr, grön) Vi beräknar besparingar av distributionskostnaderna för blanketter och andra trycksaker till 32,5 Mkr. Vi räknar då med att 2,5 milj. färre produkter kommer att distribueras per post. Detta spar dels portokostnad á 5 kr, dels 2 minuter i personalkostnad á 4 kr/minut, dvs. 2,5 milj. x 13 kr. Detta ger 32,5 Mkr vi tar upp 32 Mkr. 6.4 Bättre förutsättningar för effektiv ärendehantering (16 Mkr, grön) Vi beräknar besparingar i myndigheternas ärendehantering med 32 Mkr. Effekterna uppstår framförallt i att ärendena initieras via självbetjäning och att de är mer klara för slutlig handläggning då de kommer in till myndigheten. Om medborgarna kan använda interaktiv hjälp då de fyller i uppgifterna bör materialet normalt bli mer korrekt och komplett. Materialet kan vidare presenteras mer eller mindre direkt för handläggaren utan att passera postöppning, beredning och liknande steg. Eftersom ärendet initieras via Internet kan man utgå från att kommunikation med medborgaren vid t.ex. komplettering kan ske via e-post. Vi räknar med sammanlagt 2 milj. aktiviteter (ärenden) med en tidsvinst per ärende om 4 min á 4 kr/min. Beräkningsgrund: 2 milj. x 4 x 4 kr = 32 Mkr. Av försiktighetsskäl tar vi i värderingen endast med 50% av den räknade nyttan, dvs. 16 Mkr. I den totala nyttoeffekten för ärendehanteringen har vi beaktat följande delkomponenter utan inbördes fördelning: Bättre ifyllt underlag Färre oavsiktliga fel Snabbare och effektivare handläggning och beslut Bättre kommunikationsmöjlighet med medborgaren 6.5 Effektivare samverkan mellan myndigheter (5 Mkr, grön) Vi beräknar en effektivare samverkan mellan myndigheter till 5 Mkr. En samverkan mellan 10 statliga myndigheter och med kommunerna bör resultera i direkta synergieffekter inom ramen för medborgarterminaler och den gemensamma portalen Medborgartorget. Värdet av detta beräknar vi till 5 milj. kr. Kommentar: Med en djupare samverkan mellan myndigheter avseende medborgarinformation och gemensam utveckling och utnyttjande av IT-lösningar i vidare omfattning finns potential till betydande ytterligare besparingar. 6.6 Ökad goodwill för myndigheterna (22 Mkr, röd) Vi beräknar en ökad goodwill för myndigheterna till 22 Mkr. En förbättrad tillgänglighet till myndigheternas information och service bedöms medföra ett goodwillvärde. Detta är svårbedömt, men vi har uppskattat det till 10% av bruttonyttan för Sparad tid hos myndigheten (se avsnitt 6.1), dvs.10% av 224 milj. kr.

12 7 Ökad samhällsnytta (510 Mkr varav 90 grön, 240 gul och 180 röd nytta) 7.1 Ökad förvaltningseffektivitet (120 Mkr, gul) Medborgarterminalerna kommer att bidra till ökad medvetenhet och kunskap om gällande regelverk och härigenom till bättre acceptans och respekt samt ökad efterlevnad av reglerna. Nyttan av detta värderas till 10 kr/månad i genomsnitt för de 2 milj medborgare som berörs dvs. sammanlagt 120 Mkr. 7.2 Ökad demokrati (120 Mkr, röd) Vi beräknar värdet av ökad demokrati till 120 Mkr. Att de medborgare som inte själv har tillgång till Internet ges möjlighet att nå myndighetsinformation på ett sätt som i rimlig utsträckning motsvarar det som övriga medborgare har medför en demokratisk effekt som bör åsättas ett värde. Detta värde bör räknas för hela den grupp som antas använda medborgarterminalerna dvs. 2 milj. personer. Vi har bedömt det demokratiska värdet till 10 kr/månad för var och en. Beräkningsgrund: 2 milj. x 10 x 12 milj. = 240 Mkr. Av försiktighetsskäl tar vi i värderingen endast med 50% av den räknade nyttan, d v s 5 kr/månad vilket motsvarar kostnaden för ett frimärke. Detta ger en demokratinytta på 120 Mkr. Kommentar: Utplaceringen av medborgarterminaler kan medföra att myndigheter/organisationer vidmakthåller eller utökar sin service i glesbygd och övrig landsbygd. Det finns uppenbara synergieffekter om man samordnar tillgången och utbudet av offentlig information med annan service såsom Posten, Apoteket, Systembolaget, Svenska spel m.fl. aktörer. Medborgarterminalen kan vara just den insats som krävs för att motivera de andra aktörerna att också satsa i glesbygd. Även andra än MBT-användarna har nytta av denna synergieffekt. Uttrycket Hela landet lever kan då få en konkret innebörd. 7.3 Ökad Internetanvändning (120 Mkr, gul) Vi beräknar värdet av ökad Internetanvändning till 120 Mkr. Internetanvändningen i Sverige är med internationella mått hög. Trots det bedöms 2,4 milj. vuxna medborgare aldrig ha använt Internet. Tack vare medborgarterminalerna antas många av dessa (minst 1 milj. enligt våra antaganden) kunna komma att få sådan kontakt. Detta kan betecknas som en folkbildning i stor skala. Nyttan av detta kan komma att variera högst avsevärt mellan personerna men bedöms försiktigtvis som på genomsnittlig nivå till samma värde som för ökad demokrati, 10 kr per person och månad. Beräkningsgrund: 1 milj. x 10 kr x 12 månader 7.4 Bra image - Sverige ledande på IT (60 Mkr, röd) Regeringen har uttalat ambitioner om Sverige som en ledande IT-nation. Ett införande av konceptet med medborgarterminaler kommer att förstärka bilden av Sverige som ett framstående IT-land. Vi beräknar värdet av Bra image - Sverige

13 ledande på IT till samma värde som för Ökad Internetanvändning, dvs. 120 Mkr. Av försiktighetsskäl tas i värderingen endast med 50 % av detta belopp = 60 Mkr. 7.5 Nettoeffekter p g a färre arbetslösa (90 Mkr, grön) Vi bedömer att ett antal arbetssökande kommer att finna en ny anställning snabbare än om man inte hade tillgång till medborgarterminal. Med antagandet att 6 sökanden per medborgarterminal och år hittar en ny anställning 2 månader snabbare än eljest motsvaras detta för 3.000 medborgarterminaler 36.000 månader (se avsnitt 5.1). Inom AMS tillämpar man tumregeln att samhällsnyttan är lika med lönesumman. Om denna är 15.000 kr per månad uppkommer en nytta på 36.000 x 15.000 kr = 540 Mkr/år. Av försiktighetsskäl tar vi endast med nyttan för ett förmedlat jobb per år och terminal, dvs. en sjättedel av beräknad nytta = 90 Mkr. 7.6 Minskad miljöförstöring Något värde på framtida nytta av minskad miljöförstöring har tills vidare inte åsatts. Den potentiella nyttan är emellertid stor. Som exempel kan nämnas effekter på skog etc. när informationsfoldrar och broschyrer inte längre behöver tryckas och distribueras/transporteras i nuvarande stora omfattning. En annan positiv effekt är att besök vid en lokal medborgarterminal innebär kortare kommunikationssträckor. 8 Kostnader för nyttan (145 Mkr) Vi bedömer att följande kostnader kommer att uppkomma för att de redovisade nyttoeffekterna ska genereras. Vi tar i detta sammanhang inte ställning till vem som bör bära olika kostnader eller om kostnaderna medför några faktiska utgiftsökningar. 8.1 Kostnader för den fysiska medborgarterminalen (108 Mkr) I kostnaderna ingår Terminaler, inkl. möbel och skrivare Systemprogramvara Teknisk drift och administration Installation av kommunikationen (t.ex. ISDN) Frakt och installation av terminalerna Underhåll och helpdesk/kundstöd Löpande kostnader för kommunikationen Skrivartoner Vi utgår från nuvarande faktiska kostnader som föreligger under försöksverksamheten och bortser från ev. stordriftsfördelar. Beräkningsgrund: Kostnaden för en MBT är 3.000 kr per månad. Kostnaden för 3.000 MBT är 108 Mkr (3.000 x 3.000 kr x 12 månader).

14 8.2 Kostnader för kommuner/värdar (9 Mkr) Vi beräknar att medborgarterminalerna placeras på ca 1.500 platser vi räknar med i genomsnitt två terminaler per utplacering. På varje plats ägnar man 3 dagar/år åt MBT. Lönekostnaden, inkl. LKP, beräknas till 240 kr per timme. Beräkningsgrund: 3 dagar x 8 tim x 240 kr x 1.500 = 8.640.000, avrundat 9 Mkr. 8.3 Kostnader för myndigheter; kontaktdagar, vägledning (10 Mkr) 1) Varje MBT-ställe (1.500 stycken) besöks av någon representant för de tio tilltänkta medverkande myndigheterna i genomsnitt totalt en dag per år. Lönekostnaden, inkl. LKP, beräknas till 240 kr per timme. Beräkningsgrund: 8 tim x 240 kr x 1.500 = 2.880.000 kr, avrundat till 3 Mkr. 2) Resekostnader och ev. traktamente beräknas till i genomsnitt 1.500 kr per besök. Beräkningsgrund: 1.500 kr x 1.500 = 2.25.000 kr, avrundat till 2,5 Mkr. 3) Därutöver har myndigheterna beredskap (back-office) för att stödja MBT-ställena i genomsnitt totalt en dag per år. Beräkningsgrund: 8 tim x 240 kr x 1.500 = 2.880.000 kr, avrundat till 3 Mkr. Den totala kostnaden beräknas till (3 + 2,5 + 3) = 8,5 Mkr. Med hänsyn till osäkerheten i beräkningarna avrundas kostnaden till 10 Mkr. 8.4 Central administration av MBT-konceptet (2 Mkr) Vi har beräknat att det krävs fyra personer dels för administration och underhåll av MBT-konceptet, dels för underhåll och utveckling av portalen Medborgartorget (www.medborgartorget.nu). Lönekostnaden, inkl. LKP, beräknas till 240 kr per timme och antalet arbetstimmar beräknas till 1.800 per år. Beräkningsgrund: 1.800 tim x 240 kr x 4 = 1.728.000 kr, avrundat till 2 Mkr. 8.5 Lokalkostnader på MBT-ställe (9 Mkr) Vi har beräknat att varje MBT fordrar tre kvm golvyta (för själva utrustningen samt en rimlig fri zon ). Vi räknar inte med några nya lokalytor utan bara omdispositioner. Hyran för en kvm sätts till 1.000 kr per år. Beräkningsgrund: 3000 MBT x 3 kvm x 1.000 kr = 9 Mkr 8.6 Marknadsföring/information (5 Mkr) Av Mitthögskolans utvärdering framgår tydligt att medborgarterminalerna inte är allmänt kända inom de orter där de är placerade. De medborgare som upptäckt terminalerna använder den emellertid oftast flera gånger. Det krävs därför marknadsförings- och informationsinsatser i första hand på det lokala planet. I många fall är marknadsföringskostnaden mycket låg. Detta gäller t.ex. då uppgifterna tas in i kommunala informationsblad som delas ut till samtliga hushåll.

15 Uppgift om MBT-ställena bör tas in i lokala telefonkataloger. Uppskattningsvis finns det 300 lokala kataloger, vi beräknar annonskostnaden till 5.000 kr/katalog. Beräkningsgrund: 300 kataloger x 5.000 kr = 1,5 Mkr Därutöver bör MBT marknadsföras i lokala annonsblad, på mässor, konferenser, m.m. och inte minst som ett inslag i myndigheternas löpande information. Vi antar att marknadsföringen bör bli högre inledningsvis för att sedan sjunka. Kostnaderna för dessa insatser beräknas till ett årsgenomsnitt om 3 Mkr. Den totala kostnaden är (1,5 + 3) = 4,5 Mkr. Med hänsyn till osäkerheten i beräkningarna avrundas kostnaden till 5 Mkr. 8.7 Genomförandekostnader (1 Mkr) Genomförande- och initialkostnaderna beräknas till 3 Mkr som skrivs av på 3 år. 8.8 Övriga kostnader (1 Mkr) I kostnaderna för MBT (se avsnitt 6.1) ingår i princip alla kostnader utom kostnaderna för A4-papper, el, städning m.m. Dessa kostnader beräknas till 1 Mkr. 8.9 Summa kostnader Kostnader för de fysiska medborgarterminalerna, inkl. drift Kostnader för kommuner/värdar Kostnader för myndigheter; kontaktdagar, vägledning, m.m. Central administration av MBT-konceptet Lokalkostnader på MBT-ställen Marknadsföring/information Genomförandekostnader Övriga kostnader Summa kostnader 108 Mkr 9 Mkr 10 Mkr 2 Mkr 9 Mkr 5 Mkr 1 Mkr 1 Mkr 145 Mkr 9 Slutord Vi har värderat Bruttonyttan till 1.217 Mkr varav 505 Mkr är Grön nytta (= Direkt resultatpåverkande nytta) 310 Mkr är Gul nytta (= Indirekt resultatpåverkande nytta) 377 Mkr är Röd nytta (= Svårvärderad nytta) Kostnaden för nyttan har vi beräknat är 145 Mkr - nettonyttan är då 1.072 Mkr. Nyttofaktorn (Bruttonytta/Kostnad) har beräknats till 8,4. Detta betyder att vinsten är betydligt högre än de kostnader som finns. Utifrån ett samhälleligt totalekonomiskt perspektiv kan detta betecknas som en ren vinst. Erfarenhetsmässigt svarar s.k. mjuka nyttoeffekter vad gäller den här typen av investeringar för 50-75% av hela bruttonyttan. Även om det inte är möjligt att

16 "mäta" sådana nyttoeffekter med någon större exakthet har det ansetts angeläget att åtminstone värdera storleksordningen av värdet av respektive nyttoeffekt. Att helt bortse från 50-75% av förväntad bruttonytta skulle dels ge ett missvisande beslutsunderlag och dels sannolikt fokusera ett genomförande på fel saker. Nyttoberäkningen av medborgarterminalkonceptet har fokus på medborgarnyttan, myndighetsnyttan och samhällsnyttan. I samhällsnyttan ingår bl.a. delposten Ökad demokrati (avsnitt 7.2). Det är naturligtvis vanskligt att försöka sätta kronor på ett så imaginärt och känsloladdat begrepp som demokrati. I många sammanhang framför man emellertid att det demokratiska samhället och synsättet har ett mycket stort värde. De samlade nyttoeffekterna för respektive huvudintressenter har beräknats till 518 Mkr för medborgarna 189 Mkr för myndigheterna 510 Mkr för samhället. Vi förutsätter att många som idag inte har faktisk tillgång till Internet får detta via utplacering av 3.000 medborgarterminaler. Den ökade demokratin för dessa personer har vi värderat till ett belopp per månad motsvarande normalportot för ett brev, dvs. 5 kr. Många av delposterna för nyttan är svårvärderade. Vi har för dessa poster valt att göra en värdering i underkant för att inte skapa en glädjekalkyl. Detta gäller t.ex. för posterna Ökade inkomster tack vare snabbare anställning (avsnitt 5.1) och Nettoeffekter p g a färre arbetslösa (avsnitt 7.5). Vi har på motsvarande sätt överskattat utgifterna genom att generöst avrunda uppåt.

1 Nyttan av Medborgarterminaler Sammanställning av Bruttonytta 518 Mkr (avsnitt 5) 328 Mkr Ökad medborgarnytta 70 Mkr 120 Mkr BRUTTONYTTA Totalt 1.217 Mkr 530 Mkr 189 Mkr (avsnitt 6) 22 Mkr Ökad myndighetsnytta 167 Mkr 310 Mkr 377 Mkr 510 Mkr (avsnitt 7) 180 Mkr Ökad samhällsnytta 240 Mkr 90 Mkr

2 Nyttan av Medborgarterminaler Ökad medborgarnytta Mkr/år 12 Mkr (avsnitt 5.1) Ökade inkomster tack vare snabbare anställning Ökad medborgarnytta Totalt 518 Mkr 328 Mkr 38 Mkr Lägre kostnader 140 Mkr (avsnitt 5.4) Sparad tid för 70 myndighetskontakter 70 140 Mkr (avsnitt 5.5) Bättre 240 tillgång till myndighetsservice 40% 40% 20% 28 Mkr (avsnitt 5.2) Lägre telefonkostnader 10 Mkr (avsnitt 5.3) Lägre resekostnader Enklare mynd.- hetskontakt Ökad tillgängl till info/tjänster Snabbare service 70 Mkr 160 Mkr (avsnitt 5.6) Bättre kvalitet i servicen från 120 Mkr myndigheter 20% 40% Ökad valfrihet (fler servicealt) Mer samlad info/service 40% Mer aktuella och kompl uppgifter 28 Mkr (avsnitt 5.7) Ökad personlig demokrati 50% Ökad delaktighet i samh.proc 30% Ökad jämlikhet 10% 10% Ökad möjlighet att "välja" Förbättrad myndighetsbild

3 Nyttan av Medborgarterminaler Ökad myndighetsnytta Mkr/år 112 Mkr (avsnitt 6.1) Sparad tid: Lägre personalkostnader 146 Mkr 2 Mkr* (avsnitt 6.2) Effektivare Billigare produktion allmän information av trycksaker Ökad myndighetsnytta Totalt 189 Mkr 22 Mkr 167 Mkr 16 Mkr (avsnitt 6.4) Bättre förutsättningar för hantering av ärenden. Sparad tid 32 Mkr (avsnitt 6.3) Billigare distribution av trycksaker Snabbare handläggn/beslut Bättre komm.möjl med medborg Bättre ifyllda underlag Färre oavsiktliga fel 5 Mkr* (avsnitt 6.5) Eff. verksamhet genom myndighetssamverkan 22 Mkr (avsnitt 6.6) Ökad goodwill * Ytterligare möjlig nytta finns

4 Nyttan av Medborgarterminaler Ökad samhällsnytta Mkr/år 120 Mkr (avsnitt 7.1) Ökad förvaltningseffektivitet Bättre acceptans/ respekt för regelverket Ökad medvetenhet/kunskap Ökad samhällsnytta Totalt 510 Mkr 180 Mkr 240 Mkr 120 Mkr (avsnitt 7.2) Ökad demokrati 120 Mkr (avsnitt 7.3) Ökad Internetanvändning 60 Mkr (avsnitt 7.4) Bra image - Sv ledande på IT Ökad rättvisa: Geografisk jämlikhet Hela landet lever Ökad delaktighet i samh.processer/ minskat utanförskap Fler engagerade medborgare 90 Mkr 90 Mkr (avsnitt 7.5) Nettoeffekter p g a färre arbetslösa (avsnitt 7.6) Minskad miljöförstöring Möjlig nytta finns

5 Nyttan av Medborgarterminaler Ytterligare möjlig nytta; se 6.2 och 6.5, 7.3 och 7.6 Nyttostapel 1.217 Mkr 530 Mkr 310 Mkr Nettonytta: 1.072 Mkr 377 Mkr 145 Mkr Bruttonytta Kostnad för nyttan Nyttofaktor (Bruttonytta/Kostnad) = 8,4 Grön nyttofaktor (Grön nytta/kostnad) = 2,6