Delårsrapport 1 Stöd & process
Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 3 2 Ansvarsområde... 3 3 Uppföljning av målen... 4 3.1 Kund - nöjd väsbybo... 4 3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby... 6 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare... 7 3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning... 8 4 Avstämning av nämndspecifika uppdrag... 15 5 Omvärldsanalys... 15 5.1 Framåtblick... 15 5.2 Riskbedömning... 15 Stöd & process, Delårsrapport 1 2(15)
1 Sammanfattning Stöd & process första delårsrapport sammanfattas enklast med att konstatera att vi har gjort en kraftsamling kring våra mål i verksamhetsplanen för och det pågår mycket arbete på olika håll inom kontoret. Kontinuerlig uppföljning av kontorets resultat sker på alla resultatenheter. Många av kontorets nyckeltal redovisas för första gången i T2 eftersom det finns beroenden till externa undersökningar. Däremot har vi tagit många första steg i kontorets egen utveckling vad gäller överenskommelser och uppföljning med våra kunder samt interna styrverktyg som debiteringsgrad och att fråga våra kunder vad de tycker om vårt arbete. Det ekonomiska resultatet efter per april är positivt och uppgår till 2,4 mkr. Överskottet avser främst vakanser och föräldraledigheter. Projektmedel förbrukas inte linjärt under året och kostnadsökningar avseende årliga licens- och underhållsavtal för it-driften uppstår under hösten. Ersättningen från våra kunder löper linjärt över året vilket medför att ett överskott på intäktssidan. et för prognostiseras till plus 0,5 mkr vilket är 0,5% av kontorets omsättning. Stöd & process arbetar strategiskt med att kompetensutveckla sin personal för att kunna leverera ett proaktivt och konsultativt stöd till kunderna. Gemensam kompetensutveckling sker inom områden som rör kundrelationer och kundkommunikation samt dialoger som möjliggör intäkts- och kostnadsmedvetenhet vid varje arbetsplats. Under första tertial har Väsby Direkt börja arbeta i ett nytt ärendehanteringsverktyget vilket möjliggör bättre mätning och uppföljning av både statistik och ärenden som kommer in till kommunen. Arbetet fortsätter med att sprida verktyget och nyttjandet av detta inom andra enheter på SP samt vidare till Väsby Direkts kunder som redan i dag tar emot ärenden på olika sätt. Med enhetlig process och arbetssätt hoppas vi hitta effektivitetsvinster, men framförallt möjliggör det bättre kvalitet gentemot kund. 2 Ansvarsområde Ordförande: Kontorschef: Kristina Klempt Torgny Hagelin Stöd & process, Delårsrapport 1 3(15)
3 Uppföljning av målen 3.1 Kund - nöjd väsbybo 3.1.1 Väsbyborna ska uppleva att kommunen och de tjänster kommunen finansierar har god tillgänglighet, inbjuder till delaktighet och att alla får ett gott bemötande. 3.1.1.1 Kunderna får snabb återkoppling et kan ej bedömas Under har VD bytt ärendehanteringsverktyg. Detta innebär att detta nyckeltas inte kan mätas för denna period. Kunden ska få en första kontakt med Väsby direkt inom åtta arbetstimmar inom kontorstid Väsby Direkt fortsätter att ha en hög tillgänglighet och att arbeta med snabb återkoppling till kunderna. Väsby Direkts nya reception bidrar till att vi i allt större grad möter och ger svar om frågor som är mer kommunövergripande, t.ex skolprojektet. 90% 93% ÅR 3.1.1.2 Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt et är delvis uppfyllt Under årets första månader har kommunens e-tjänster inte fungerat under perioder, varför fler felanmälningar tagits emot per telefon. Väsby Direkt fortsätter att aktivt styra kunderna mot e-tjänster. Felanmälan via e-tjänst och app 86% 72%, T2, ÅR Stöd & process, Delårsrapport 1 4(15)
Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning Kundvägledarna uppmuntrar kunderna om att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna. 3.1.1.3 Kunderna är nöjda med service och bemötande i Stöd och process externt riktade kanaler et kan ej bedömas Alla nyckeltal nedan mäts på årsbasis med extern kundundersökning (KKiK) (ej tertialuppföljning). Andelen nöjda kunder 81% 83% ÅR Tillgänglighet, telefon (Väsby Direkt) Bemötande, telefon (Väsby Direkt) Tillgänglighet, epost (Väsby Direkt) 80% ÅR 90% ÅR 85% ÅR SKL Informationsindex 85% ÅR Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp. Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen i professionellt kundbemötande. 3.1.1.4 Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt et är uppfyllt et avser andel avslutade ärenden i Väsby Direkt, undantaget socialtjänsten och felanmälan. Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt 79% 72% 77%, T2, ÅR Stöd & process, Delårsrapport 1 5(15)
Minst 72% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt. Avvikelser analyseras och åtgärder vidtas. Dialog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor. 3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby 3.2.1 Kommunen ska vara ett föredöme inom miljöområdet och bedriva ett systematiskt miljöarbete som leder till ett hållbart samhälle. Genom ett fördjupat samarbete med medborgare, företagare och andra aktörer ska vår gemensamma miljö- och klimatpåverkan minska. I perioden har en miljörevision genomförts i hela kommunen med det väldigt starka resultatet 5 mindre avvikelser, och SP har varit starkt bidragande med sina miljöfunktioner i hela processen. Förra årets pris Miljöbästa kommun har genererat en hel del intresse från andra aktörer vilket har lett till att SPs medarbetare tar emot studiebesök och genomför miljöseminarium för intresserade. Även väldigt många studenter har hört av sig och vill höra mer alternativt skriva sina exjobb om detta. I samband med Earth hour höll SP dessutom i en hel veckas aktiviteter med hög grad av medborgarengagemang med 1000 besökare. I Butiken fanns möjlighet att lyssna på olika talare (40 besök), cykla ihop en smoothie (750 stycken!), klimatsmart mat (1100 utdelade smakprover) och doggy bags delades ut till centrums restauranger. 3.2.1.1 Energiförbrukning per kvadratmeter i kommunens egna lokaler ska minska. et är uppfyllt Andel avstängda grenkontakter vid hemgång. 90% 90% 90%, T2, ÅR Släck alla lampor och stäng av all utrustning kring arbetsplatsen vid hemgång. Innan man går hem stänger man av all utrustning kring arbetsplatsen och släcker alla lampor. Koppla in all utrustning på grenuttaget med strömbrytare och stäng av den. Stöd & process, Delårsrapport 1 6(15)
3.2.1.2 Upprätthålla miljöledningssystemet enligt ISO14001 et är uppfyllt Samtliga enheters APT har besökts och enhetsrepresentanter från samtliga enheter är utsedda. Första mötet med gruppen hålls den 28 april, fokus då är teori om miljöaspekter och miljöpåverkan. Tidplanen följs. Översyn av miljöaspekterna Den nuvarande miljöpåverkan som är kopplad till kommunens 8 miljöaspekter bedöms inte vara tillräckligt beskriven för kommunens olika behov. Dessutom behövs ett tydligare fokus på S&Ps interna miljöarbete. S&P har den unika positionen att vi är med i princip alla verksamheter i kommunen och alla enheter kan bidra med input i arbetet med mer täckande miljöpåverkan, i första hand för S&P men även för våra kunder. Detta mål drivs av strategiska miljöfunktionen med resurser från hela S&P och ska leverera en rapport samt uppdaterad och värderad miljöpåverkan i Stratsys för S&P år 2015. 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare 3.3.1 Kommunen ska vara en attraktiv arbetsgivare med stolta medarbetare. Alla kommunalt finansierade tjänster ska präglas av hög kompetens och gott bemötande. Vid den årliga medarbetarenkäten framkom att värdet inom samtliga delar på kontorsnivå har ökat från föregående mätning. et från mätningen är klart tillförlitligt då svarsfrekvensen var 100 procent. Enkäten mäter hållbart medarbetarengagemang (HME) som innehåller motivation, ledarskap och styrning. Medarbetarna inom Stöd & process är mer nöjda med sin arbetssituation än kommunens verksamheter som helhet. 3.3.1.1 Nöjda och stolta medarbetare et kan ej bedömas Hållbart medarbetareindex mäts på årsbasis och kan inte redovisas. Fokus har varit att ta fram och påbörja genomförandet av workshops med temat "tala samma språk". Detta syftar till att stärka medarbetarnas konsultativa förmåga och bygga vidare på att stolthet och delaktighet är viktigt för Stöd & process. Stöd & process, Delårsrapport 1 7(15)
Hållbart medarbetarindex (HME) 78% 79% ÅR 3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning 3.4.1 Kommunens ekonomiska resultat ska över en budgetperiod, genomsnittligt, uppgå till minst 2,5 % av skatteintäkterna 3.4.1.1 Budget i balans et är uppfyllt et 0,5 0 2,4, T2, ÅR 3.4.1.2 räkning Intäkter/kostnader (belopp i mkr) INTÄKTER (+) Intern kommunersättning Intern täckningsbidrag Försäljning och avgifter Bokslut Budget januariapril Avvik. 0 0 0,0 0 0 1,5 1,7 0,6 1,7 0,0 0,2 0,2 0,1 0,2 0,0 Hyror och arrenden 12,1 12 4,2 12,4 0,4 Bidrag 0,5 0,4 0,3 0,4 0,0 Försäljn verksamhet / entreprenad 75,4 79,7 27,5 82,6 2,9 Summa intäkter 89,7 94,0 32,7 97,3 3,3 KOSTNADER (-) Buffert 0 0 0 0 0 Bidrag -0,1-0,1 0-0,1 0,0 Entreprenad / köp av verksamhet -0,7 0-0,1-0,4-0,4 Stöd & process, Delårsrapport 1 8(15)
Intäkter/kostnader (belopp i mkr) Bokslut Budget januariapril Avvik. Personalkostnader -57,8-60,5-19,3-62,1-1,6 Lokal- och markhyror -5,3-5,8-1,9-5,7 0,1 Övriga fastighetskostnader Övrigt material och tjänster 0 0-0,1-0,1-0,1-23,8-25,9-8,3-26,7-0,8 Avskrivningar 0 0 0 0 0 Intern ränta 0 0 0 0 0 Intern täckningsbidrag -1,5-1,7-0,6-1,7 0,0 Intern kommunersättning Summa kostnader -89,2-94,0-30,3-96,8-2,8 Finansiering 0,5 0,0 2,4 0,5 0,5 till resultaträkningen et för perioden är plus 2,4 mkr. Intäkterna överstiger budget med 1,4 mkr. Ersättning för utförda tjänster är 0,9 mkr av intäktsökningen och avser ersättning för utförda tjänster inom projekt Pulsen combine 0,4 mkr, ers för Trekommunersprojektet 0,3 mkr och 0,2 mkr avser utökade tjänsteköp inom informationsenheten. Bidragen överstiger budget med 0,2 mkr och avser bland annat bidrag från Länsstyrelsen avseende "Klimatmiljonen" 0,1 mkr och ersättning för lönebidrag och nyanställningstöd. Ersättning för it-arbetsplatser överstiger budget med 0,2 mkr och redovisas under hyror och arrenden. Kostnaderna är 1,0 mkr lägre än budgeterade kostnader. Personalkostnaderna är 0,8 mkr lägrer och det beror på att det funnits vakanser och föräldraledigheter inom flera enheter 0,5 mkr. Nya löneavtalen gäller från och med 1 april och för perioden jan-mars genereras ett överskott med 0,3 mkr jämfört med budget. Övrigt material och tjänster lämnar ett överskott på 0,2 mkr jämfört med budget och består av ett plus på 0,4 mkr avseende projektmedel som inte förbrukas linjärt och ett underskott på 0,2 mkr för inhyrdpersonal med anledning av vakanser och föräldraledigheter. 3.4.1.3 per verksamhet Budget Intäkter Kostnader Stöd & process, Delårsrapport 1 9(15)
Verksamhet 13 Övr politisk verks 14 Allmän kommun adm 15 Central ekonomiadm 16 Central personaladministration 18 Övr kommungem verksamhet Kom. ers. Fsg av verksam. Intäkter Övr. int. Summ a Kostnader Övr. kostn. Summ a Köp av verksam. 0 1,3 0 1,3 0-1,3-1,3 0,0 0 28,3 0,2 28,5 0-28,5-28,5 0,0 0 15,1 0,7 15,8 0-15,8-15,8 0,0 0 8,6 0 8,6 0-8,6-8,6 0,0 0 23,1 13,4 36,5 0-36,5-36,5 0,0 21 Demografi 0 0,1 0 0,1 0-0,1-0,1 0,0 22 Energirådgivn 0 0,4 0 0,4 0-0,4-0,4 0,0 26 Miljö 0 1,5 0 1,5 0-1,5-1,5 0,0 27 Säkerhet 0 1,3 0 1,3 0-1,3-1,3 0,0 Summa verksamheter Delår 1 Verksamhet 13 Övr politisk verks 14 Allmän kommun adm 15 Central ekonomiadm 16 Central personaladministration 18 Övr kommungem verksamhet Kom. Ers. 0 79,7 14,3 94,0 0-94,0-94,0 0,0 Intäkter Fsg av verksam. Övriga int. Summ a Kostnader Köp av verksam. Övriga kost. Summ a 0 0,4 0 0,4 0-0,3-0,3 0,1 0 10,1 0,1 10,2 0-9,6-9,6 0,6 0 5,1 0,2 5,3 0-5,3-5,3 0,0 0 2,9 0 2,9 0-2,7-2,7 0,2 0 8 4,7 12,7-0,1-11,5-11,6 1,1 21 Demografi 0 0 0 0 0 0 0 0 22 Energirådgivn 0 0,1 0 0,1 0 0 0 0,1 Stöd & process, Delårsrapport 1 10(15)
Intäkter Kostnader 26 Miljö 0 0,5 0,1 0,6 0-0,4-0,4 0,2 27 Säkerhet 0 0,4 0 0,4 0-0,3-0,3 0,1 Summa Verksamheter Verksamhet 13 Övr politisk verks 14 Allmän kommun adm 15 Central ekonomiadm 16 Central personaladministration 18 Övr kommungem verksamhet Kom. Ers. 0 27,5 5,1 32,6-0,1-30,1-30,2 2,4 Intäkter Fsg av verksam. Övriga int. Summ a Kostnader Köp av verksam. Övriga kost. Summ a 0,0 1,3 0,0 1,3 0,0-1,3-1,3 0,0 0,0 30,9 0,0 30,9 0,0-30,9-30,9 0,0 0,0 15,6 0,2 15,8 0,0-16,1-16,1-0,3 0,0 8,6 0,0 8,6 0,0-8,6-8,6 0,0 0,0 24,6 12,7 37,3-0,4-36,2-36,6 0,7 21 Demografi 0,0 0,1 0,0 0,1 0,0-0,1-0,1 0,0 22 Energirådgivn 0,0 0,4 0,0 0,4 0,0-0,4-0,4 0,0 26 Miljö 0,0 1,5 0,1 1,6 0,0-1,5-1,5 0,1 27 Säkerhet 0,0 1,3 0,0 1,3 0,0-1,3-1,3 0,0 Summa Verksamheter 0,0 84,3 13,0 97,3-0,4-96,4-96,8 0,5 et för beräknas bli 0,5 mkr som även tidigare redovisats. Underskott beräknas inom central ekonomiadministration 0,3 mkr och avser personalkostnader. Övrig kommungemensam verksamhet beräknas lämna ett överskott på 0,7 mkr avseende it-arbetsplatser förutsatt att samma volymer levereras resten av året. 3.4.1.4 Känslighetsanalys Stöd & Process är intäktsfinansierat. Överenskommelserna görs för ett år i taget och då sätts även volymen. Lönesumman i budget är 60,5 mkr och 1% ökning motsvarar 0,6 mkr ökar övriga kostnader med 1% motsvarar det 0,3 mkr. En förändring av ersättningen från kontorets kunder med 1% är 0,8 mkr. Stöd & process, Delårsrapport 1 11(15)
3.4.2 Kommunalt finansierade tjänster ska hålla hög kvalitet och utföras på ett effektivt sätt Den genomlysning som gjordes våren visar att kunderna är i stort nöjda med leveranserna. De är också nöjda med kontorets modell med en tjänstekatalog. Man efterlyser dock tydligare överenskommelser och en strukturerad återkommande uppföljning. 3.4.2.1 Leverans av konkurrenskraftiga tjänster et kan ej bedömas Under hösten kommer enkät att riktas ut till våra kunder i syftet att få återkoppling över hur nöjd vår kund är med det arbete vi utför. et mäts på årsbasis. Nöjda kunder 70% ÅR Mätning av kundnöjdhet S&P behöver ta fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. 3.4.2.2 Tydliga kundöverenskommelser och uppföljning et kan ej bedömas Ett samarbete har initierats med kontoret för samhällsbyggnad med inriktningen är att skapa en ny bas för överenskommelser och uppföljning. Viktiga begrepp blir tidig dialog, proaktiva samtal, prognosträffsäkerhet och relevanta nyckeltal för uppföljning med effektivitet och kvalitet i fokus. Samarbetet blir vägledande inför 2015 års överenskommelser med Stöd & process alla kunder. Stöd & process jobbar aktivt med att stärka sin organisation. Arbetet bygger på tre plattformar; system, ekonomi och bemötande. Under utbildas alla chefer inom S&P i vårt ledningssystemsverktyg samt har i uppdrag att för var enhet skapa nyckeltal och handlingsplaner som möter kommunens övergripande mål. Inom den ekonomiska plattformen har prismodell tagits fram samt handlingsplaner för hur en god kvalitetsberedskap skall finnas för att kunna säkerställa konkur- Stöd & process, Delårsrapport 1 12(15)
renskraftiga tjänster som möjliggör våra kunders framgång. Stolthet och delaktighet är viktigt för Stöd & process där framgång ligger i var och ens förmåga att bemöta såväl kund som kollega. Medarbetarna är bärare av den konsultativa rollen och därav genomförs det under våren och sommaren workshops med temat "tala samma språk". Beläggningsgrad 75% ÅR Överenskommelser och uppföljning Arbete påbörjas hösten för att etablera - överenskommelser med samtliga kunder - rutin för uppföljning med kund - resursstyrning och överblick för S&P - god kunskap om egen enhets ekonomiska situation Resurshantering och konsultativt arbetssätt För att definiera den beläggningsgrad som vi har i nuläget behöver vi arbeta med hur vi skall se på det konsultativa arbetssättet, särskild med tanke på resurshantering, hur vi arbetar i kunds uppdrag samt prismodellen. 3.4.2.3 Övriga uppdrag et är uppfyllt Vidareutveckla upphandling- och juridik-processen Ett projekt pågår som utreder förutsättningarna för idag och framtida inriktning vad gäller upphandling och juridik. I projektet ingår koncernledningens alla aktörer och konsultstöd finns för att sammanställa och sammanfatta. Projektet kommer redovisas under året. Utreda inköpsprocessen Projektet omfattar även utredning av inköpsprocessen. Samordningsvinster inom kommunkoncernen Stöd & process ser över alla sina processer och hur aktiviteter och tjänster kopplade till kund kan bli bättre och effektivare. Ett sådant samordningsprojekt är just "juridik och upphandling". Vidareutveckla upphandling- och juridik-processen Utreda "inköpsprocessen" I första hand består uppdraget i att definiera vad som ingår samt avgränsning för ett arbete kring förlängd upphandlingsprocess/"inköpsprocess". Därefter utveckla en process för detta. Samordningsvinster inom kommunkoncernen Utreda möjligheter för samarbete och effektivitetsvinster inom kommunkoncernen (primärt Stöd & process, Delårsrapport 1 13(15)
VäsbyHem och Bo i Väsby). I steg 1 är det inköp, upphandling samt juridik samt i förlängningen även ekonomi och IT. 3.4.2.4 Internkontroll Kontorschefens rapport Kontrollområde Kontrollmoment Senaste kommentar av kontrollmoment: Attester och firmateckning Internkontroll Att giltiga förteckningar finns hos ekonomienheten Rutin för planering, rapportering och introduktion Noterade avvikelser: Inga Åtgärder: Inga av kontrollmoment: En rutin för introduktion kommer att tas fram i nyanställningsrutinen på nya Insidan. Noterade avvikelser: Pågående arbete Åtgärder: Infoenheten arbetar med detta tillsammans med HR & Löneenheten. av kontrollmoment: Slumpmässigt urval jan, feb och mars 30 st underlag har granskats. Kvittning och makulering Noterade avvikelser: 4 st fakturor saknar korrekta attester för konteringssträngar. Kundfakturering och kundavtal Egenkontroll av körkort Inlämning av handlingar sker enligt tidsplan Tjänsteutlåtanden ska skrivas enligt kommu- Åtgärder: Korrigera i attestregistret så att aministratören får korrekt attesträtt. Informera berörda att se till att attesterna blir rätt vid kvittning och makulering. av kontrollmoment: Kontroll av körkort sker vid utlämnande av nycklas hos Väsby Direkt. Noterade avvikelser: Kontroll genomförs men har ännu inte tillräckligt mätunderlag för att uppvisa statistik. Mätning påbörjades från första april. Åtgärder: Inga av kontrollmoment: Relativt dålig uppfyllnad (59%). Noterade avvikelser: Rutinbeskrivningar följs ej. Åtgärder: upp kontinuerligt och rapporteras till kontoren. av kontrollmoment: Tjänsteutlåtanden följer inte alltid beslutad mall. Stöd & process, Delårsrapport 1 14(15)
Kontrollområde Kontrollmoment Senaste kommentar nens riktlinjer Noterade avvikelser: Åtgärder: Statistik förs kontinuerligt varje månad och återrapportering sker årligen till samtliga ledningsgrupper för att öka medvetenheten om situationen. HR Behörigheter i Heroma Vi har numera en automatisk rensning av behörigheter i Heroma, vilket betyder att dagen efter en medarbetare slutar kan man inte längre logga in i på insidan eller i våra verksamhetssystem. Internkontrollmomentet tas därför bort inom kort. 4 Avstämning av nämndspecifika uppdrag Stöd och process övriga nämndspecifika uppdrag redovisas i 3.4.2.3. 5 Omvärldsanalys 5.1 Framåtblick Som framåtblickande och viktiga områden för kontoret ses utökat samarbete med processägarna och det konsultativa förhållningssättet. Ytterligare viktiga områden framåt är samverkan med andra aktörer och intressenter, exempelvis närliggande kommuner och andra aktörer som idag inte finns inom koncernen men är av stor vikt för väsbybons service och välfärd. 5.2 Riskbedömning En återkommande risk i alla våra uppdrag är att vi beroende av en tidig dialog med kund för att kunna möta behov på kompetens snabbt. Det är också viktigt att säkra den (kvalitativa) beredskapen ekonomiskt såväl som kompetensmässigt för att möjliggöra snabb respons på kundernas behov. erna under "Tydliga överenskommelser och uppföljning" riktar sig mot att minimera påverkan av dessa risker. Våra medarbetares bemötande och förståelse av den konsultativa rollen är också avgörande faktor. Därför arbetar vi mycket med vårt förhållningssätt och att "tala samma språk". Stöd & process, Delårsrapport 1 15(15)