Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1
Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen... utgör knappt 7 procent av BNP Fattar 19 miljoner beslut per år Gör 48 miljoner utbetalningar per år Drygt 300 kontor Huvudkontor i Stockholm, ca 13 000 anställda Lite kundservice data 2012 1 600 000 besök på servicekontor 24 000 000 besök på webbplatsen 7 500 000 samtal 400 000 e-mails Juni 2012 Sida 2
Agenda Digital strategi Digitala kanaler idag Kunddriven tjänsteutveckling Nästa generation tjänster Juni 2012 Sida 3
Digital strategi Merparten av våra kundmöten ska ske i digitala kanaler Kundresan ska styra hur vi utformar våra processer Ökad digitalisering ska leda till minskade kostnader Ökad styrning mot digitala mötet Minska in- & utgående papperskommunikation Förutsättning för full automatisering Juni 2012 Sida 4
Målbild framtida kundupplevelse - i de digitala kanalerna Försäkringskassans målbild för den framtida kundupplevelsen är att kunderna ska bli mer självgående. Jag förstår vad jag har rätt till och vad det innebär. Jag vet hur jag ska göra och vad som händer i mina ärenden. Det gör mig trygg. Juni 2012 Sida 5
Merparten av våra kundmöten ska ske i digitala kanaler > 30 miljoner kontakter 20 miljoner pappersblanketter Personlig handläggare Servicekontor Telefon & e-mail Brev & blankett Web & servicetelefon Ca 30 miljoner utskick Juni 2012 Sida 6 * Källa: FK segmentering 2011
Vi kan inte möta allas behov direkt - prioritering av kundsegmenten för utveckling i digitala kanaler De största segmenten Skapa nytta för den stora allmänheten! Barnfamiljer De med flest kontakter Störst kostnadsbesparing! Vanliga på service kontoren Webben som alternativ kanal! De med lågt förtroende Störst impact på förtroendet! Sjuka Arbetsmarknadsprogram/ Arbetssökande + Mindre segment med komplexa servicebehov och livslång relation Juni 2012 Sida 7
Agenda Digital strategi Digitala kanaler idag Kunddriven tjänsteutveckling Nästa generation tjänster Juni 2012 Sida 8
Digitala kanaler, en översikt - självbetjäning för förmåner med stora volymer Planeringsverktyg Beräkningsverktyg E-tjänster inom Föräldrapenning Tillfällig föräldrapenning Sjukpenning Bostadsbidrag Juni 2012 Sida 9
Digitala kanaler, en översikt - Mina Sidor, minskade samtal om ärendestatus och utbetalning till hälften Mina sidor Kunden kan se och följa status i sitt ärende Se datum och belopp för nästa utbetalning Kan ansöka om förmån En del personalisering Notifieringar via sms eller e-mail om status i ärendet och nästa utbetalning Juni 2012 Sida 10
Digitala kanaler, en översikt - Mina Sidor, proaktiv information eliminerar onödiga möten Mina meddelanden ger proaktiv information om vad kunden förväntas göra eller skulle dra nytta av att göra Juni 2012 Sida 11
En miljon besök på Mina Sidor per månad Juni 2012 Sida 12
Våra satsningar i sociala medier Facebook Förälder Facebook Bostadsbidrag Facebook In other languages Familjeliv Juni 2012 Sida 13
Sociala media - strategi Strategi Vara i de kanaler där våra kunder redan är Informera och föra dialog Integrera de personliga och digitala kanalerna Ta tillvara den kunskap som redan finns hos våra kunder Utnyttja möjligheterna till spridning av information Mål Ökat förtroende Ökad kundnöjdhet Snabbare spridning av information Ökad användning av Mina sidor/e-tjänster Minskat antal telefonsamtal och besök Mer kostnadseffektiv marknadsföring Juni 2012 Sida 14
Agenda Digital strategi Digitala kanaler idag Kunddriven tjänsteutveckling Nästa generation tjänster Juni 2012 Sida 15
Kunddriven tjänsteutveckling - Hjälp oss att bli bättre applikation Förslag Kunderna bidrar med > 200 förslag per månad som tas med i vår utvecklingsprocess Transperens Svaren, våra utvecklingsplaner och status på dessa visas Utvecklingsblogg Vi visar exempel på framtida digitala koncept och kunder ger direkt feedback Juni 2012 Sida 16
Kunddriven tjänsteutveckling - Metod: Service design Ny metod för Försäkringskassan 110 djupintervjuer Nuläge Idégenerering Konceptframtagning Kontinuerlig avstämning med målgruppen Resultat: Både djupa kundinsikter och konceptförslag Juni 2012 Sida 17
Grundläggande kundinsikt identifieras Oklart vad som gäller för mig Avsaknad översikt och förståelse för helheten Information finns men är svårtillgänglig Behöver stöd i processen Godtyckligt system Rädd att göra fel Behov av kontroll Försäkringskassan? Då kommer det att bli krångligt Kanalkonservatism Rättighet vs. skyldighet? Juni 2012 Sida 18
Utifrån kundbehoven utvecklas nya tjänstekoncept tillsammans med kunderna Samla info Planera Ansök Administrera Efter Checklista Planera & Ansök Familjevy Juni 2012 Sida 19
Ex: Checklista till blivande föräldrar Juni 2012 Sida 20
Användartester med kunder Juni 2012 Sida 21
Samtidigt i ett annat rum Juni 2012 Sida 22
Agenda Digital strategi Digitala kanaler idag Kunddriven tjänsteutveckling Nästa generation tjänster Juni 2012 Sida 23
Vad har jag rätt till? En digital räknesnurra som snabbt visar det kunden har rätt till i Socialförsäkringen. Hur mycket får jag om jag blir sjuk, är föräldraledig, vabbar, söker bostadsbidrag eller går till tandläkaren Stöttar dem som ännu inte varit i kontakt med oss. Juni 2012 Sida 24
Mina Sidor app för föräldrar App för iphone och Android - Mina Sidor - anmäla VAB - Ansöka VAB Mobilt Bank-ID för login och e-signering Juni 2012 Sida 25
Mobilanpassad webbplats Det ska bli enkelt att surfa in på forsakringskassan.se med mobilen Utvalda delar mobilanpassas till det mobila gränssnittet Inkluderar e-tjänster som inte kräver inloggning Juni 2012 Sida 26
Juni 2012 Sida 27
Papper ersätts med digital kopia Juni 2012 Sida 28
Kundcenter på forsakringskassan.se SCENARIO Kunden får problem med att fylla i ansökan på hemsidan. Detta uppmärksammas av systemet och en handläggare griper in för att hjälpa till. Juni 2012 Sida 29
Juni 2012 Sida 30
Juni 2012 Sida 31
Juni 2012 Sida 32 Handläggaren guidar kunden via video hur denne ska fylla I formuläret. Inloggning vid videomöten?
Med hjälp av videoguidning löser handläggaren kundens problem på ett personligare och mer effektivare sätt än traditionell kundservice. Juni 2012 Sida 33
Tack gunilla.dyrhage.cederqvist@forsakringskassan.se Juni 2012 Sida 34