Operatör: Trafikslag: Sträcka: Veolia Transport Tåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-42 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Kalmar - Linköping. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 274 st. Antal insamlade enkäter: 240 st. Svarsfrekvens: 87,6%. Bortfall: 12,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Veolia Transport kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Veolia Transport fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,47 69 14,6 Välstädat 0,37 82 6,7 Behaglig temperatur 0,36 85 5,4 Bekväma sittplatser 0,44 88 5,3 Tidhållningen 0,37 86 5,2 Tryggt och säkert att resa 0,39 87 5,1 Enkelt att resa med bagage 0,34 86 4,8 Tydlig information på stationen 0,25 82 4,5 Tydlig information skyltningen ombord 0,24 82 4,3 Serviceinriktad personal 0,38 89 4,2 Tydlig information från personalen 0,32 88 3,8 Enkelt att boka biljetter 0,28 92 2,2 Enkelt att stiga ombord 0,18 93 1,3 Enkelt att hämta ut biljetter 0,14 95 0,7 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Veolia Transport rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Välstädat Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Veolia Transport redan är bra på är: 1. Behaglig temperatur 2. Bekväma sittplatser 3. Tidhållningen 4. Tryggt och säkert 5. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information från personalen 2. Enkelheten (att boka och hämta ut biljetter, stiga ombord, resa med bagage) Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 5 3 6 6 4 11 91 91 84 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 2 6 5 7 17 10 93 87 73 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 7 9 4 5 7 9 91 86 82 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 6 8 7 7 6 7 87 86 87 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 2013 2014 3 2 7 6 6 6 87 91 92 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 8 8 4 11 15 14 76 78 85 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 1 1 4 4 5 9 95 94 87 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 7 10 6 11 13 10 82 78 84 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 5 3 2 7 11 5 88 87 93 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 6 7 4 9 10 9 83 84 87 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 3 3 2 2 3 2 94 97 96 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 5 3 8 3 4 6 92 87 94 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 2 12 9 2 5 5 96 84 86 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 19 25 21 13 14 15 68 60 65 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2012 0 2013 0 2014 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 6 4 13 30 37 30 66 57 57 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 3 5 6 0 11 9 86 86 94 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 5 7 6 5 12 11 83 82 89 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Lättare att åka mellan länen. Samma kort? Att skyltningen på tåget är i funktion, är ofta ur funktion. Att tågvärden är mer alert när det gäller att se vilka som behöver hjälp av och på. Tycker ibland att det kommer ett för litet tåg och att man ibland knappt får några platser. Strömförsörjning till mobil, dator osv. Wifi på tåget. När man kliver på tåget är det ganska otydligt med sittplatsskyltar. Se till att toaletterna alltid fungerar. Det är vanligt att de är sönder. Tyvärr är Kustpilen ofta inställd eller försenad. Men fungerar alltid snabbt med ersättningsbuss. Bra då man har tider att passa till jobb. Att tågen går oftare. Speciellt på morgonen. Skulle vara bra om tågen gick en gång i timmen så att tåget inte blir så fullt. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42