Qulturum Rapport Utvärdering av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral i Jönköping Mats Siljehult Anna-Karin Nilsson Christina Lannering Kjell Lindström 2006:5
Författare: Mats Siljehult, vårdcentralschef Rosenlunds vårdcentral Hermansvägen 5 551 11 JÖNKÖPING Tfn 036-324458 mats.siljehult@lj.se Anna-Karin Nilsson, vårdenhetschef Rosenlunds vårdcentral Hermansvägen 5 551 11 JÖNKÖPING Tfn 036-324406 anna-karin.nilsson@lj.se Christina Lannering, sjuksköterska, fil kand 551 85 JÖNKÖPING Tel 036-325204 christina.lannering@lj.se Kjell Lindström, Med Dr, distriktsläkare 551 85 JÖNKÖPING Tfn 036-325202 kjell.lindstrom@lj.se
Sammanfattning Befolkningen anser att god telefontillgänglighet till vårdcentralerna är mycket viktigt. När det gäller primärvårdens tillgänglighet, är befolkningen mest missnöjd med möjligheten att komma fram på telefon. Flera studier visar att god telefontillgänglighet bidrar till ökad trygghet i befolkningen och en effektivare styrning vilket i sin tur leder till ökad tillgänglighet till vården och ett mer effektivt resursutnyttjande. I Jönköpings län ansvarar primärvården för rådgivning till befolkningen. Landstinget har inte valt att satsa på central sjukvårdsupplysning utan resurserna har istället lagts på vårdcentralerna. Rosenlunds vårdcentral har inte klarat att nå upp till det uppsatta målet att besvara 90% av samtalen inom 3 minuter. Följden av en stor telefonbelastning och bristande framkomlighet blev ett långsamt växande arbetsmiljöproblem. I april 2005 startade därför ett arbete med att undersöka alternativ för att skapa bättre telefontillgänglighet och arbetsmiljö. Efter övervägande fattades i juni 2005 ett beslut om att pröva TeleQ på Rosenlunds vårdcentral och det beslutades att övergången till TeleQ skulle ske den 6 oktober 2005. Det beslutades också att en utvärdering skulle ske i samarbete med primärvårdens FoU-enhet. Baserat på kvalitetsindikatorerna för god telefontillgänglighet enl. MÅL&MÅTT i Allmänmedicin, beslutades att målen för telefontillgängligheten skulle vara Andel samtal uppringda enligt utfästelse och ytterligare högst 15 min ska vara minst 90% Andel bokade samtal inom 120min ska vara 100% (alla blir uppringda inom 2 timmar) Andel samtal till fylld kö ska vara 0% (alla blir uppringda samma dag) Utvärderingen genomfördes med enkäter och intervjuer till olika befolkningsgrupper före och efter införandet. Sjuksköterskorna fick svara på arbetsmiljöenkät och frågor om TeleQ. Samtalsstatistik har analyserats liksom de ekonomiska konsekvenserna. Införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral har lett till förbättrad telefontillgänglighet för befolkningen och bättre arbetsmiljö för sjuksköterskorna. Man klarar att ringa upp alla patienter samma dag och medelväntetiden för att bli uppringd är ca 20 minuter. Kostnaderna för införande och drift är relativt låga och kan eventuellt uppvägas av effektiviseringar i verksamheten. Den nackdel med TeleQ som ofta lyfts fram i debatten, att äldre har svårt med ett tekniskt telefonsvarssystem och att det finns en grupp patienter som inte har tillgång till telefon och därför har svårt att bli uppringda, tycks ha minimerats i detta projekt bl.a. genom ett genomtänkt knappvalssystem. Dock framkommer att en mindre del upplever TeleQ som sämre än tidigare system men fördelarna överväger genom att en majoritet upplever förbättringar och att sjuksköterskorna upplever en betydligt förbättrad arbetsmiljö. Det är angeläget att följa utvecklingen under en längre tid, för att se om resultaten består, innan man kan dra säkra slutsatser om effekterna av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral. Det går inte att generalisera och påstå att andra kommer att få samma positiva resultat vid införandet av TeleQ.
Innehållsförteckning Sammanfattning Innehållsförteckning Bakgrund... 1 Syfte... 3 Metod...3 Patientperspektivet... 3 Personalperspektivet... 3 Verksamhetsperspektivet... 4 Ekonomiperspektivet... 4 Resultat...5 Patientperspektivet... 5 Personalperspektivet... 6 Verksamhetsperspektivet... 7 Ekonomiperspektivet... 9 Diskussion... 10 Konklusion... 11 Referenser... 11 Bilaga 1. Arbetsmiljöenkät
Bakgrund Befolkningen anser att god telefontillgänglighet till vårdcentralerna är en mycket viktig funktion [1,2]. När det gäller primärvårdens tillgänglighet har flera undersökningar visat att befolkningen är mest missnöjd med möjligheten att komma fram på telefon [3,4]. Detta har lett till att 36% av vårdcentralerna 2005 hade övergått till tekniska telefonpassningssystem [4] och att en stor majoritet av landstingen tillskapat central sjukvårdsupplysning. Internationellt finns ett antal studier som redovisar erfarenheter av olika former av sjukvårdsupplysning [5-8]. I USA är det vanligt med sjukvårdsupplysning per telefon inom barnsjukvården. Sjukvårdsupplysningen i Storbritannien (NHS direct) påminner om de särskilda sjukvårdsupplysningar som ett antal landsting i Sverige byggt upp under de senaste åren. Det finns även svenska studier om effekter av sjukvårdsupplysning via telefon [9-11]. Flera studier visar att god telefontillgänglighet bidrar till ökad trygghet i befolkningen och en effektivare styrning. Detta leder i sin tur till ökad tillgänglighet till vården och ett mer effektivt resursutnyttjande [9,10,12,13]. I Jönköpings län ansvarar primärvården för rådgivning till befolkningen. Landstinget har inte valt att satsa på central sjukvårdsupplysning utan resurserna har istället lagts på vårdcentralerna. Rosenlunds vårdcentral i Jönköping har ett upptagningsområde på ca 19000 personer och är den största vårdcentralen i kommunen. I befolkningen finns fler äldre jämfört med övriga vårdcentraler, men då en ny stadsdel vuxit fram inom upptagningsområdet de senaste åren har många yngre flyttat in. Arbetet med rådgivning och bedömning på Rosenlunds vårdcentral utförs av sjuksköterskor och sker i direkt anslutning till läkarmottagningen i ett särskilt rum. Frekvensen av inkommande samtal är hög och varierar från 300 samtal en måndag till 100 samtal en fredag. Tillgången på sjuksköterskor är begränsad vilket kan medföra långa väntetider i telefonen. Vårdcentralen har inte klarat att nå upp till det uppsatta målet att besvara 90% av samtalen inom 3 minuter. Budgeten medgav inte att öka bemanningen i telefonrådgivningen för att nå målet. Följden av den stora belastningen blev ett långsamt växande arbetsmiljöproblem med stressade sjuksköterskor som arbetade i en miljö med ständiga ringsignaler, ofta konfrontation med patienter som fått vänta länge och mycket energi gick till att förklara sig för irriterade patienter. I april 2005 startade därför ett arbete med att undersöka alternativ för att skapa bättre telefontillgänglighet och arbetsmiljö. En projektgrupp bildades och en handlingsplan formulerades. Handlingsplanen innehöll punkter som diskussioner i arbetsgruppen, möten med leverantör, studiebesök på andra vårdcentraler, samt ett mål att skicka en projektansökan till förvaltningschefen. En ekonomisk offert begärdes från en leverantör av ett tekniskt telefonpassningssystem. Tidigt identifierades vikten av en utvärdering. Det beslutades att en utvärdering skulle ske i samarbete med primärvårdens FoU-enhet. I maj skickades en projektansökan med önskemål att testa TeleQ in till förvaltningen. Den första reaktionen var att man inte var intresserad av TeleQ delvis p.g.a. att man 1
ville testa en annan metod ( din plats i kön ), men efter övervägande fattades i juni 2005 ett beslut om att pröva TeleQ på Rosenlunds vårdcentral. En teknisk projektledare utsågs och det beslutades att övergången till TeleQ skulle ske den 6 oktober 2005. Tiden fram till dess utnyttjade FoU-enheten att genomföra de enkäter som behövdes som utgångspunkt. En viktig fråga för projektgruppen blev att besluta vad telefonrösten skulle säga till uppringaren samt vilka val som skulle vara möjliga att göra. I Värnamo sjukvårdsområde fanns värdefulla erfarenheter som togs tillvara. Uppringningsutrustning införskaffades via leverantören och utbildning av medarbetarna genomfördes. Tillsammans med informationsavdelningen bestämdes att inte informera befolkningen alls, utan att se processen som en naturlig förbättring av telefontillgänglighet. Hur används TeleQ på Rosenlunds vårdcentral? Öppettider för vårdcentralens rådgivningsnummer, 036-32 44 00, är 07.30-17.00. Under den tiden får uppringaren ett öppet meddelande: Välkommen till Rosenlunds vårdcentral. Här följer olika menyval. Vill du komma till rådgivning eller tidsbeställning, tryck 1. Vill du förnya ditt recept, tryck 2. Gäller det akuta besvär som kräver vård inom två timmar, tryck 3. Eller dröj kvar så blir du kopplad till växeln för information. När valet 1 eller 2 gjorts kopplas samtalet till en server placerad i Haninge och hamnar där som en post i en databas som vårdcentralen sedan når via Internet. Uppringaren uppmanas knappa in sitt telefonnummer eller om det inte görs, spela in ett meddelande där man berättar sitt telefonnummer. Servern svarar sedan med en röst Vi kommer ringa upp Dig omkring klockan xx.xx. Om uppringaren väljer menyval 2, d.v.s. vill förnya sitt recept, erbjuder servern en tid på eftermiddagen, för att på så sätt upprätthålla en hög telefontillgänglighet för övriga besvär under förmiddagen. Om uppringaren väljer menyval 3, d.v.s. behöver söka vård inom två timmar, kopplas samtalet aldrig upp till servern i Haninge, utan går via Landstingets växel till vårdcentralens akuttelefon hos telefonrådgivningssköterskorna. Sköterskan intervjuar patienten men om dennes besvär inte bedöms kräva insats inom två timmar, får patienten ringa om på nytt och begära menyval 1 eller 2. Om uppringaren väljer att vänta kvar kopplas samtalet till växeln där man får information om hur man skall göra och man får därefter ringa upp igen. Om antalet tillgängliga tider som vårdcentralen har för rådgivning tar slut får uppringaren följande meddelande: Välkommen till Rosenlunds vårdcentral, vår telefonkö är nu fylld. Var vänlig försök igen senare eller nästkommande dag. Under tider när mottagningen är stängd kopplas samtalen till annan vårdgivare och uppringaren får då inget meddelande. Om serven går ner eller om tillgången till Internet upphör inträder en reservfunktion. Vårdcentralen ringer ett automatiskt nummer och begär en utskrift på en loggfil med 2
uppgifter om de som skall ringas upp. Loggfilen faxas till vårdcentralen och uppringning får göras manuellt. Mål för telefontillgängligheten Baserat på kvalitetsindikatorerna för god telefontillgänglighet enligt MÅL&MÅTT i Allmänmedicin, beslutades att målen för telefontillgängligheten skulle vara Andel samtal uppringda enligt utfästelse och ytterligare högst 15 min ska vara minst 90% Andel bokade samtal inom 120min ska vara 100% (alla blir uppringda inom 2 timmar) Andel samtal till fylld kö ska vara 0% (alla blir uppringda samma dag) Syfte Syftet med införandet av TeleQ var dels att förbättra telefontillgängligheten till vårdcentralen för invånarna i Rosenlunds upptagningsområde och dels att förbättra arbetsmiljön för telefonrådgivningssköterskorna. Metod Patientperspektivet Enkäter Under september 2005 skickades sammanlagt 300 postenkäter ut till ett urval i befolkningen i området som utgjordes av 100 småbarnsföräldrar och 100 personer mellan 55 och 75 år (högkonsumenter av sjukvård). Resterande 100 enkäter skickades till ett slumpvis urval av personer som ringt till vårdcentralen under tre dagar i september då alla samtal registrerades. I januari 2006, tre månader efter införandet av TeleQ, upprepades samma enkätundersökning till nya personer ur samma målgrupper som i september. Enkäten hade en tilläggsfråga om vad man tyckte om TeleQ. Inga påminnelser skickades ut. Intervjuer 20 slumpvis utvalda personer mellan 75 och 90 år och som ringt till vårdcentralen i januari 2006 kontaktades via telefon för en intervju om vad de tyckte om TeleQ. Vid telefonintervjuerna ställdes två öppna frågor: Hur fungerade samtalet när du nyligen ringde vårdcentralen? och Vilket är bäst, telefonkö eller TeleQ?. Personalperspektivet Sjuksköterskorna i telefonrådgivningen fick besvara en arbetsmiljöenkät, som också innehöll frågor om TeleQ, dels före införandet av TeleQ och dels tre månader efter införandet. Även i denna enkät gjordes tillägg med frågor om hur man upplevde TeleQ dels ur egen synpunkt och dels hur patienterna reagerat. 3
Verksamhetsperspektivet Samtalsstatistik I sjukvårdsområdet görs årligen samtalsmätningar under sex veckor. Data från tidigare mätningar jämfördes med data hämtade ur rapportmodulen för TeleQ. På så sätt kunde antalet samtal till Rosenlunds vårdcentral mätas före och efter införandet av TeleQ och också jämföras med övriga 11 vårdcentraler i Jönköpings sjukvårdsområde. Måluppfyllelse I TeleQ finns en rapportfunktion varifrån data från 3 månader (februari-april 2006) hämtats för jämförelse mot de uppsatta målen. 1. Andel samtal uppringda enligt utfästelse +15 min ska vara minst 90% 2. Andel bokade samtal inom 120min ska vara 100% (alla blir uppringda inom 2 timmar) 3. Andel samtal till fylld kö ska vara 0% (alla blir uppringda samma dag) Ekonomiperspektivet IT-centrum gjorde en sammanställning av alla kostnader för TeleQ. Verksamhetsledningen beräknade de besparingar som man efter 3-4 månaders erfarenhet bedömde som troliga. 4
Resultat Patientperspektivet Enkätundersökningen Svarsfrekvensen var i genomsnitt 56% före och 48% efter införandet av TeleQ. I tabell I nedan framgår hur de tre undersökningsgrupperna svarat på frågan om att få kontakt med vårdcentralen. Grupp 1 är den grupp som ringt vårdcentralen medan grupp 2 och 3 representerar de olika åldersgrupperna i befolkningen. I tabellen visas dessutom som jämförelse ett totalresultat av 5 andra vårdcentralers resultat av motsvarande frågor från år 2003. Dessa 5 vårdcentraler ansågs 2003 ha en bra telefontillgänglighet. Tabell I. Befolkningens bedömning av telefontillgängligheten i september 2005 och januari 2006 (efter införandet av TeleQ) jämfört med 5 andra vårdcentraler 2003. Som framgår av tabell I upplevde alla tre grupperna en klar förbättring när det gällde att få kontakt med sköterska via telefon för rådgivning/tidsbeställning. Patientgruppen som nyligen hade ringt till vårdcentralen (grupp1) upplevde största förbättringen. Här ökade andelen som svarat Mycket bra från 23,7% till 66,7%. I grupp 2 (55-75 år) uppgav ca 38% att de hade ringt vårdcentralen. De upplevde också en viss förbättring, andelen som svarat Mycket bra ökade från 24,6% till 32,7%. Även småbarnsfamiljerna (grupp 3), där drygt 60% av de tillfrågade ringt vårdcentralen de senaste tre månaderna, upplevde en förbättring. I tabell II framgår svaren på tilläggsfrågan om vad de tyckte om TeleQ jämfört med tidigare system (telefonkö). En majoritet svarade att TeleQ är bättre än telefonkö. 5
Tabell II. TeleQ jämfört med tidigare system med telefonkö. I grupp 1 svarade 68% att TeleQ var bättre. Av de mellan 55-75 år svarade 22% att det var bättre och 6% att det var sämre. Av småbarnsföräldrarna tyckte 34% att TeleQ var bättre än tidigare system och 2,6% att det var sämre. Enkäten innehöll också några frågor om tillgängligheten till läkarbesök och telefonkontakt med läkaren. Vid uppföljningsenkäten upplevde de som svarat att även denna tillgänglighet förbättrats, men i mindre omfattning än telefontillgängligheten till sköterskan. Telefonintervjuerna Vid telefonintervjuerna ställdes två huvudfrågor 1) Hur fungerade samtalet (inknappning, uppringning m.m.)? 2) Vilket är bäst telefonkö eller TeleQ? Av 20 tillfrågade uppgav 15 personer att det fungerade bra och att de tyckte att TeleQ var bättre än tidigare system. En person tyckte det fungerade bra men hade ingen åsikt om vilket som var bäst. Fyra personer tyckte att telefonkö var bättre. För 2 av dessa hade samtalet fungerat bra men för 2 hade det inte fungerat bra. En hade blivit uppringd långt senare än utlovat och den andra inte alls. Ingen uppgav att instruktionerna eller tekniken med TeleQ var ett problem. Personalperspektivet Arbetsmiljöenkät till personalen Enkäten utsändes till alla ordinarie sjuksköterskor som arbetade med rådgivning/ tidsbeställning. Enkäten i september 2005 besvarades av 8 av 9 personer och enkäten i januari besvarades av 7 av 8 personer. Vad gäller de mer allmänna frågorna om arbetsmiljö och trivsel var svaren oförändrade (bilaga 1). På flera punkter som rör telefonarbetet framkommer att arbetsmiljön hade förbättrats (tabell III). 6
Tabell III. Urval från sjuksköterskornas arbetsmiljöenkät. Antal svar om arbetsmiljön före och efter introduktionen av TeleQ. Sköterskorna hade stora förväntningar på TeleQ vilka också infriades. Sköterskorna uttryckte klart att TeleQ var positivt för både patienter och personal (fråga 24 och 25, bilaga 1). Arbetet i telefonen upplevdes mindre pressande. Känslan av att vara splittrad upplevdes mindre påtagligt efter introduktionen av TeleQ. Sköterskorna upplevde att patienterna var mindre irriterade efter övergången till TeleQ och att samtalen kunde inledas på ett mer positivt sätt än innan. Verksamhetsperspektivet Samtalsstatistik Andelen samtal med inknappade nummer var 60% under perioden februari-april 2006. Resterande var samtal med intalade meddelanden. Omkring 50 personer väljer varje vecka menyval 3 (akuta besvär) men av dessa får c:a 45 ringa om igen och välja menyval 1 eller 2, eftersom de av sköterskan inte bedöms ha besvär som kräver läkarvård inom 2 timmar. I tabell IV framgår att antalet inkomna samtal till Rosenlund minskade med sammanlagt 684 (17%) mellan de två mätperioderna. Tabell IV. Antal inkommande samtal till Rosenlunds vårdcentral och till vårdcentralerna i Jönköpings sjukvårdsområde under 4 veckor före respektive efter införandet av TeleQ. Vecka 42 och 49 2004 Vecka 42 och 50 2005 Vecka 6 och 11 2005 Vecka 4 och 10 2006 Rosenlunds vårdcentral 3969 3285 Övriga 11 vårdcentraler i sjukvårdsområdet 22499 23883 I övriga sjukvårdsområdet ökade antal inkomna samtal under motsvarande mätperioder med 1384 (6%). 7
Måluppfyllelse Andel samtal uppringda enligt utfästelse och inom ytterligare högst 15 min ska vara minst 90% Andel samtal uppringda från utfästelsen +15 min var 88%. Andel bokade samtal inom 120 min ska vara 100% Under perioden bokades 97% inom 90 minuter och 98% inom 120 min. Väntetiden var relativt kort för det stora flertalet av patienterna. Med väntetid avses här tiden från patienten ringer till att samtalet markerats som klart. Under perioden februari-april 2006 var den genomsnittliga väntetiden på måndagarna 34 minuter. Eftersom medelsamtalstiden var 4 minuter var väntetiden till uppringning ca 30 minuter. Figur 1. Den genomsnittliga väntetiden i minuter, vid olika tider på dagen, på måndagar under perioden februari-april 2006. Figur 1 visar hur väntetiden varierade under olika tidpunkter på måndagarna under perioden. Resterande veckodagar låg den genomsnittliga väntetiden på ca 20 minuter. Totalt under perioden var den genomsnittliga väntetiden 24 minuter (20 minuter till uppringning). Andel samtal till fylld kö ska vara 0% Under perioden var antalen samtal till fylld kö 3% 8
Figur 2. Totala antalet inkommande samtal under mars månad 2006 och andelen som ringdes upp respektive avvisades. I figur 2 visas hur inkommande samtal behandlades under mars månad 2006. Under måndagen den 6 mars avvisades 19% av samtalen p.g.a. fylld kö. Vid ytterligare några dagar avvisades samtal men då i betydligt mindre omfattning. De samtal som avvisats p.g.a. stängd kö är de samtal som inkommit före resp. efter vårdcentralens öppettider. Ekonomiperspektivet Införandet av Tele-Q på läkarmottagningen beräknades kosta ca 64 tkr per år i löpande kostnader från leverantören. Dessutom tillkommer engångskostnader på cirka 30 tkr vid uppstart. De beräknade effekterna för läkarmottagningens telefonrådgivning är att kunna omdisponera en sjuksköterska dagligen mellan 09.00 och 15.00. Vårdcentralen planerar att pröva om sjuksköterskan då kan bilda grunden i en utökad sjuksköterskemottagning på läkarmottagningen vid Rosenlunds vårdcentral. De ekonomiska effekterna skulle, om detta blir möjligt, kunna ge en nettoförstärkning värderad till 75% av en heltid, eller cirka 310 tkr per helår. 9
Diskussion Införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral har lett till förbättrad telefontillgänglighet för befolkningen och bättre arbetsmiljö för sjuksköterskorna. Man klarar att ringa upp alla patienter samma dag och det stora flertalet inom 30 minuter. I landet fanns telefonpassningssystem vid 36 % av vårdcentralerna 2005 och den genomsnittliga uppringningstiden var en timme och 22 minuter [4]. Resultaten vid Rosenlunds vårdcentral är alltså goda vid en nationell jämförelse. Kostnaderna för införande och drift är relativt låga och kan eventuellt uppvägas av effektiviseringar i verksamheten. Ett verktyg som TeleQ kan också möjliggöra en omorganisation av arbetet på en läkarmottagning så att sjuksköterskeresurserna används på ett effektivare sätt. Antalet samtal har minskat med c:a 20% efter införandet av TeleQ trots att invånarantalet i området ökat något och att en förbättrad telefontillgänglighet kan uppmuntra fler att ringa. Detta förklaras av att man bara behöver ringa en gång och att man sedan blir uppringd. Tidigare kunde man få ringa flera gånger innan man kom fram. Befolkningens och sköterskornas uppfattningar har fångats via enkäter och intervjuer, vilket innebär viss osäkerhet eftersom grupperna som tillfrågades var relativt små. Enkäterna besvarades av 48-56% av befolkningen och en del av de som svarade hade inte ringt själva de senaste månaderna. Resultaten förefaller dock entydiga. Våra resultat överensstämmer också med de få publicerade andra studier som vi funnit [14-16]. Leverantören av TeleQ har inte kunnat hänvisa till någon utvärdering vilket är anmärkningsvärt när över en tredjedel av landets vårdcentraler idag har ett tekniskt telefonpassningssystem. Den nackdel med TeleQ som ofta lyfts fram i debatten, att äldre har svårt med ett tekniskt telefonsvarssystem och att det finns en grupp patienter som inte har tillgång till telefon och därför har svårt att bli uppringda, tycks ha minimerats i detta projekt bl.a. genom ett genomtänkt knappvalssystem där möjlighet finns att vänta kvar för att få hjälp. Dock framkommer att en mindre del upplever TeleQ som sämre än tidigare system men fördelarna överväger genom att en majoritet upplever förbättringar och sjuksköterskorna upplever betydligt förbättrad arbetsmiljö. Att utfallet hittills blivit så lyckat på Rosenlunds vårdcentral kan delvis bero på att arbetsmiljön var ansträngd och att sköterskorna gärna ville pröva något nytt. Att man valt ett genomtänkt knappvalssystem som bl.a. flyttar all receptförfrågan till eftermiddagstid bidrar också till god tillgänglighet för rådgivning/tidsbokning. Projektet har rönt viss uppmärksamhet vilket också kan bidra till ansträngningar att visa positiva resultat. Det är angeläget att följa utvecklingen under en längre tid, för att se om resultaten består, innan man kan dra säkra slutsatser om effekterna av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral. Det går inte att generalisera och påstå att andra skulle få samma positiva resultat av att införa TeleQ. TeleQ är t.ex. inte testat och utvärderat på mindre vårdcentraler. Vi vet inte heller om strukturen på Rosenlunds upptagningsområde och arbetssätt leder till resultat som inte uppnås på andra vårdcentraler. 10
Konklusion Införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral har lett till förbättrad telefontillgänglighet för befolkningen och bättre arbetsmiljö för sjuksköterskorna. Det är angeläget att följa utvecklingen under en längre tid, för att se om resultaten består, innan man kan dra säkra slutsatser om effekterna av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral. Referenser 1. Lindström K, Eriksson S. Vad tycker man om sin vårdcentral? En befolkningsenkät 2001. Jönköping: Qulturum Rapport 2002:3, 2002. 2. Problem Detection Study. Patienter 2003. Stockholm: Familjemedicinska institutet, 2003. 3. Socialstyrelsen. Komma fram och känna förtroende. Befolkningens syn på tillgänglighet och fast läkarkontakt i primärvård. Stockholm, 2002. 4. Socialstyrelsen. Hur tillgänglig är vårdcentralen? En jämförelse mellan 2002 och 2005. Stockholm, 2005. 5. Barber J, King W, Monroe K & Nichols M. Evaluation of emergency departmen referrals by telephon triage. Pediatrics 2000;98:2926-2930. 6. Christensen M B & Olesen F. Out of hours service in Denmark: evaluation five years after reform. BMJ 1998;316:1502-1505. 7. Lattimer V, George S, Thompson F, Thomas E, Mullee M, Turnbull J, Smith H. Cost analysis of nurse telephone consultation in out of hours primary care: evidence from a randomized controlled trial. BMJ 2000;320:1053-1057. 8. Munro J, Nicholl J, O Cathain A & Knowles E. Evaluation of NHS Direct first wave sites. Second interim report to the Department of Health. Sheffield, UK:Medical Care Reserarch Unit, University of Sheffield, 2000. 9. Anell A & Persson M. Giftinformaitonscentralens rådgivning: omtyckt och samhällsekonomiskt lönsam. Läkartidningen 2001;98:2926-2930. 10. Nordling S. Ekonomisk utvärdering av sjukvårdsupplysning per telefon i Jämtland och Malmö. Lund:IHE ARBETSRAPPORT 2001:4, 2001. 11. Wahlberg AC & Wredling R. Telephone nursing: Calls and caller satisfaction. Int J Nursing Practice 1999;5: 164-170. 12. Lattimer V, Sassi F, George S, Moore M, Turnbull J, Mullee M & Smith H. Cost analysis of nurse telephone consultation in out of hours primary care: evidence from a randomized controlled trial. BMJ 2000;320:1053-1057. 13. O Conell J M, Johnson D A, Stallmeyer J & Cokingtin D. A satisfaction and return-on-investment study of a nurse triage service. Am J Manag Care 2001;7:159-169. 14. Meyer E. Telefonframkomligheten vid Brickebackens vårdcentral. Primören 2:2000. Örebro läns landsting. 15. Magnusson G, Hamrin M, Johansson S, Eliasson B, Hartwig K. 100% telefontillgänglighet när rött blev grönt. Stencil 2005. Hälsocentralen Stortorget. Gävle. 16. Pressmeddelande 020827. Landstinget i Kalmar län. 11
A. Om Rosenlunds våc senaste kvartalet På vårdcentralen 2 3 5 6 1. kan vi hantera de konflikter som uppstår sep-05 på 1 0 0 4 2 1 0 ett tillfredsställande sätt jan-06 0 0 0 2 4 1 0 Nej instämmer inte alls Instämmer delvis BILAGA 1 Ja, instämmer helt 2. fungerar samarbetet bra mellan sep-05 1 0 1 3 3 0 0 arbetsledningen och medarbetare jan-06 0 0 0 2 4 1 3. fungerar kommunikationen bra mellan sep-05 0 0 1 2 2 3 0 yrkesgrupper jan-06 0 0 0 2 4 1 4. råder en god kamratanda sep-05 0 0 0 1 2 5 0 jan-06 0 0 0 0 4 3 5. är vi bra på att uppmuntra varandra sep-05 0 0 1 6 1 0 0 jan-06 0 0 2 3 2 0 0 6. fungerar arbetet bra sep-05 0 0 1 5 2 0 0 jan-06 0 0 1 2 4 0 0 B. Om min arbetssituation och arbetsmiljö på vårdcentralen sep-05 0 0 0 0 1 5 2 7. Jag klarar väl av de arbetsuppgifter jag har jan-06 0 0 0 0 0 6 1 8. Jag klarar av de krav som ställs på mig i mitt arbete sep-05 0 0 0 0 2 3 2 jan-06 0 0 0 0 2 4 1 9. Jag vet alltid vad som förväntas av mig sep-05 0 0 0 1 2 4 1 jan-06 0 0 0 1 3 3 0 10. Jag känner oftast arbetsglädje sep-05 0 0 0 2 2 4 0 jan-06 0 0 0 2 2 3 0 11. Jag tror att mitt arbete kan bidra till att verksamhetens kvalitet förbättras sep-05 0 0 0 0 2 3 3 jan-06 0 0 0 1 0 6 0 12. Jag tycker att min röst och mina frågor när uppåt i organisationen 0 0 1 3 2 2 0 0 0 1 3 1 2 0
13. Jag trivs på min arbetsplats sep-05 0 0 0 2 1 4 1 jan-06 0 0 0 1 4 1 1 14. Mitt arbete är fysiskt slitsamt sep-05 1 2 2 3 0 0 0 jan-06 1 1 5 0 0 0 0 15. De arbetsredskap jag använder är tillräckligt bra och användarvänliga sep-05 0 0 0 5 1 2 0 jan-06 0 0 2 3 2 0 0 16. De datorproblem jag möter i mitt arbete är överkomliga (t.ex. väntetider, störningar, programvara) sep-05 0 0 0 4 2 2 0 jan-06 0 1 1 1 2 2 0 17. Jag känner mig ofta trött och utarbetad sep-05 0 0 1 1 3 2 1 jan-06 0 0 1 3 2 1 0 18. Jag har ofta för mycket att göra sep-05 0 0 0 1 2 2 3 jan-06 0 0 0 3 1 3 0 19. Jag känner mig ofta splittrad sep-05 0 0 0 2 1 1 4 jan-06 0 0 0 3 1 3 0 20. Jag känner mig ofta pressad av att telefonen ringer sep-05 1 0 0 1 2 1 3 jan-06 0 1 0 5 1 0 0 21. Jag hinner sällan ta en paus när jag behöver sep-05 1 0 1 0 2 3 1 jan-06 0 0 2 3 1 1 0 22. Jag upplever att patienterna ofta är irriterade över sep-05 1 0 0 0 0 3 4 att vi har lång väntetid i telefon jan-06 3 2 1 1 0 0 0 23. Jag upplever att patienten ofta har en negativ sep-05 1 0 0 2 2 2 1 attityd när telefonsamtalet startar jan-06 2 2 1 1 1 0 0 24.a Jag tror att patienten hellre vill ha vårt nuvarande system än att hamna i en telefonsvarare och sedan bli uppringd 24 b. Jag tror att patienterna hellre vill ha vårt tidigare system än att hamna i en telefonsvarare och sedan bli uppringd sep-05 3 3 0 2 0 0 0 jan-06 4 2 1 0 0 0 0
25a Jag förväntar mig klara förbättringar vid införandet av TeleQ sep-05 1 0 0 0 1 2 4 25b Jag tycker att införandet av TeleQ lett till klara förbättringar av arbetsmiljön jan-06 0 0 0 0 1 2 4 B. Om behovet av förändring på vårdcentralen Vi behöver förbättra 26. den fysiska arbetsbelastningen sep-05 0 1 2 2 1 0 2 jan-06 1 0 1 3 1 0 0 Bra som den är Helt nödvändig att förändra 27. den psykiska arbetsbelastningen sep-05 0 0 0 0 0 4 4 jan-06 0 0 0 2 1 2 2 28. förhållandet mellan bemanning och arbetskrav sep-05 0 0 0 0 3 2 3 jan-06 0 0 0 0 3 2 2 29. samarbetet på arbetsplatsen sep-05 0 1 0 3 2 1 1 jan-06 0 2 1 1 2 1 0 30. informationsspridningen sep-05 1 1 0 3 1 1 1 jan-06 0 2 0 5 0 0 0 31. planeringen av arbetet sep-05 0 0 1 2 0 4 1 jan-06 0 0 1 3 2 1 0 32. förläggningen av arbetstiderna sep-05 1 0 0 3 2 2 0 jan-06 0 0 3 1 2 1 0 33..genom att införa TeleQ sep-05 0 0 0 1 1 1 5
2006 Förteckning över Qulturum-rapporter 2006: 1 Alkoholprevention på vårdcentral Är det möjligt? Resultat och erfarenheter från ett projekt på Hälsans vårdcentraler i Jönköping Författare: Lars-Göran Persson, Lars-Olof Johansson 2006: 2 Rökning och KOL i Reftele Författare: Elisabeth Ahlenhed, Anders Åhre, Kjell Lindström 2006: 3 Läkemedel i hemsjukvården Kartläggning av läkemedelsanvändning och identifiering av läkemedelsrelaterade problem Författare: Christina Nielsen, Jörn Frank Nielsen, Kjell Lindström 2006: 4 Testa klokare spara pengar Aktivt deltagande i forskning och programarbete om egenmätning av plasmaglukos hos typ 2 diabetiker i primärvård medförde förändrat förskrivningsmönster Författare: Anders Tengblad, Gunnar Albinsson, Karin Lindahl, Kjell Lindström 2006: 5 Utvärdering av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral i Jönköping Författare: Mats Siljehult, Anna-Karin Nilsson, Christina Lannering, Kjell Lindström 2005 2005: 1 Aneby vårdcentral Utvärdering av verksamheten 2004 Författare: Kjell Lindström, Brita Aldrin, Christina Lannering, Lisbeth Nyman 2005: 2 Hur mäter man njurfunktionen hos äldre? Vilken betydelse har nedsatt njurfunktion för läkemedelsbehandlingen? Författare: Linda Kindgren, Kjell Lindström, Tamara Zafirova, Carsten Frisenette-Fich 2005: 3 Utvärdering av Vårdplaneringsteam på Ryhov Ett samverkansprojekt mellan Jönköpings kommun och Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Anna-Britta Nilsson, Marie Kemi, Göran Runesson, Gerd Skogar, Kjell Lindström 2005: 4 Vanliga luftvägsinfektioner och antibiotikaförskrivning i primärvården En kartläggning med stöd av datorjournal i Jönköping år 2002-2004 Författare: Christina Lannering 2004 2004: 1 Sjukgymnast som primär instans Författare: Ulrika Eskilsson, Ingrid Fridh, Per Skarrie 06-06-07
2004: 2 Jourcentral på sjukhus eller på vårdcentral? Utvärdering av flyttningen av Jönköpings jourcentral från sjukhusets akutmottagning till vårdcentralen Hälsan i oktober 2002 Författare: Renée Ferm, Jan Mångs, Kjell Lindström, Gunnar Persson 2004: 3 AKO (Allmänläkarkonsult) Utvärdering av fem års AKO-verksamhet i Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Lars-Göran Persson, Staffan Ekedahl 2004: 4 Tidig diagnostik av KOL Kan spirometri användas i akutskedet vid infektionssymtom från nedre luftvägarna vardagssjukvården? Författare: Susanne Ekedahl 2004: 5 Diabetes och integrerad mental träning En kvalitativ studie om hur människor med diabetes typ 1 uppfattar sin livssituatio efter genomgången kurs i Integrerad Mental Träning, jämfört med före kursen. Författare: Christina Göth Qulturum 2003 2003: 1 Kvalitetsbarometern En intervjuundersökning om engagemang och systematik i förbättringsarbetet Författare: Kjell Lindström, Brita Aldrin, Wera Hjalmarson, Qulturum 2003: 2 Kvalitetsbarometern Validering och reliabilitetstestning Författare: Jan Mårtensson, Kjell Lindström 2003: 3 Läkemedelsförskrivning - ett patriarkalt eller demokratiskt beslut? Författare: Bengt Järhult, Kjell Lindström 2003: 4 Det är inte farligt att pröva! Om utsättning av långtidsbehandling av SSRI-preparat hos äldre i Habo och Huskvarna Författare: Sten Olsson, Kjell Lindström m fl 2003: 5 Fler öron i vården Hur telefontillgängligheten till vårdcentralerna i Jönköpings sjukvårdsområde förbättrades Författare: Kjell Lindström, Gunnar Albinsson, Brita Aldrin, Linda Frank, Maria Lindgren 2002 2002: 1 Barn och ungdomars hälsa i Jönköpings län Författare: Håkan Elmén, Ragnar Jonsell Barnhälsovårdsenheten 2002: 2 Distriktssköterskans åtgärder vid hembesök och vid öppen mottagning Författare: Birgitta Karlsved, Mona Mattson 2002: 3 Vad tycker man om sin vårdcentral? En befolkningsenkät 2001 Författare: Kjell Lindström, Sofia Eriksson 06-06-07
2002: 4 Överviktsbehandling vid Eksjö vårdcentral Vilken effekt har det och vad tycker patienterna Författare: Susanne Djurstedt 2002: 5 Barnhälsovårdens 3-årsundersökning Vad anser föräldrar om valet av mötesplats och hälsoinformationen? Författare: Gunvor Runesson Barnhälsovårdsenheten 2002: 6 Sjuksköterskebaserad InfektionsMottagning vid Norrahammars vårdcentral Författare: Mats D Karlsson 2002: 7 Balanserat styrkort En metod för målstyrning och uppföljning av läkemedelskommittéarbete Författare: Carin Svensson Apoteket AB 2001 2001: 1 Bensårsbehandling - Resultat av praktiskt kvalitetsarbete Författare: Gerd Skogar 2001: 2 Utvecklingsguide Jönköpings sjukvårdsområde Författare: Karl-Henrik Lundell, Kjell Lindström GUID-gruppen 2001: 3 Fånga stunden Utvärdering av demensteamens arbete inom distrikt söder och väster, Jönköpings kommun Författare: Gunnel Folke, Linda Frank 06-06-07
Apoteket AB Kontaktperson: Carin Svensson Apoteket Qulturum Box 702 551 20 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 51 82 carin.svensson@apoteket.se Barnhälsovårdsenheten Kontaktperson: Annette Yxne Qulturum 551 85 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 51 95 annette.yxne@lj.se GUID-gruppen Kontaktperson: Britt-Louise Suneson Qulturum 551 85 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 10 22 britt-louise.suneson@lj.se Kontaktperson: Lisbeth Nyman Qulturum 551 85 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 52 00 lisbeth.nyman@lj.se Qulturum Kontaktperson: Rolf Bardon Box 702 551 20 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 12 86 rolf.bardon@lj.se Vetenskapliga rådet Qulturum Box 702 551 20 JÖNKÖPING Tfn: 036-32 10 28 www.qulturum.se www.lj.se/fouenheten