Web Analytics Wednesday 24 januari 2007 rickard.hedenius@folksam.se 08-772 64 01 0708-31 51 69 1
Webtrends Analytics 8, inkl modulen Custom reports. 2
Folksam det är vi! Folksam är ett ömsesidigt bolag Det betyder att vi ägs av kunderna tillsammans Vinsten går inte till aktieägare utan stannar hos oss alla 3
Lite fakta om oss 2005-12-31 Folksam grundades 1908 Vi har cirka 4 miljoner kunder Premieinkomsten var 23,9 miljarder kronor Resultatet är för livkoncernen 3 459 miljoner kronor och för sakkoncernen 784 miljoner kronor Vi reglerar 600 000 skador varje år Vi förvaltar cirka 150 miljarder kronor Vi är 3 700 medarbetare, 48 % kvinnor och 52 % män Vi har ett 100-tal kontor runt om i landet 4
Vi försäkrar varannan person vartannat hem var fjärde bil 5
Några av våra mervärden Vi verkar för en långsiktigt hållbar samhällsutveckling genom forskning, information, debatt och praktiskt arbete. Socialt ansvarsfull kapitalförvaltning Skadeförebyggande arbete Trafikforskning Miljö Utvecklar rehabiliteringsmetoder Flerspråkig kundtjänst Ger ut boken Vår trygghet. 6
7
Trafikdata 10000 besök per dag 8
Antal besök folksam.se 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 jan-01 apr-01 jul-01 nov- 01 feb- 02 maj- 02 sep- 02 feb- 03 maj- 03 aug- 03 nov- 03 feb- 04 jun-04 sep- 04 jan-0 5 maj- 05 aug- 05 no v- 05 feb- 06 maj- 06 aug- 06 nov- 06 9
Trafikdata 10000 besök per dag 20% från sökmotorer (organisk) 10 sidor per besök Stannar i 2 min 10
Besök under dygnet 08:00 17:00 60% 17:00-08:00 40% 22:00 01:00 7% 11
Trafikanalys Survey Usability Vi söker en generell förståelse för besökarnas upplevelser av webbplatsen i syfte att förbättra den. 12
Lite historik Ett stapplande försök vid millennieskiftet. Software eller ASP? Från webbserverloggar till klientsideinsamling IT hade svårt att få med all loggning. Cacheproblematik Varje förändring i IT miljön skapade nya problem. Varje applikation skapade sina egna loggfiler. Stora filer, upp till 500 mb per dag. Robotar och spindlar Konsultbyte 13
Tankar kring organisation och informationsspridning Vem ska äga webbanalys i organisationen? Hur många ska jobba med verktyget? Balans mellan egen kompetens och konsulter. Hård styrning/kravställning mot tredje part. Behöver styra bort från rapportering till konkret beslutstöd. Regelbundna möten för att diskutera siffrorna. Interaktion mellan människor = kunskapsbyggande 14
Olika datakällor Webtrends Intern sökmotor Hyrd tjänst för tillgänglighet Ärendehanteringssystem Två olika fondförsäkringssystem Bilpremieapplikation Sälj- och uppföljningssystem kundtjänst Google Adwords 15
Allmänt Bilpremie Företag Student Sök Kundserv Boende Internetkontoret Skador 16
17
och så några konkreta exempel på webbanalys i Folksam Student Bilbarnstol A/B testing Kravställa mot IT 18
19
7% 20
Kampanj bilbarnstol Konvertering 21
Olika konverteringar för kampanj bilbarnstol Total trafik Banners Köpta sökord Landningssida 100% Landningssida 100% Landningssida 100% Beställa sida 28% Beställa sida 13% Beställa sida 12,6% Öppnat avbetalnings- 7,9% Öppnat avbetalnings- 3,1% Öppnat avbetalnings- 1,4% Avtalet Avtalet Avtalet Organisk sök Sökord bilbarnstol Sökord Folksam Landningssida Beställa sida 100% 27% 4,6% Landningssida Beställa sida?? 100% 25% 1,6% Landningssida Beställa sida Öppnat avbetalnings- Öppnat avbetalnings- Öppnat avbetalnings- 100% 31% 7,8% Avtalet Avtalet Avtalet 22
23
24
Vardagar Lördagar Utgör beslutsunderlag inför SLA förhandlingar. Söndagar 25
Nästa steg för Folksam Segmentering 26
Segmentering Målgrupper (barnfamiljer, boende mm) jagar pris Internetkontoret Lojala med högt engagemang Skada Kundservice Mervärden Sökmotorer Kampanjer Partners 27
Nästa steg för Folksam Segmentering KPI 28
Intressanta KPI för Folksam Average visits per visitor Percent new and returning visitors Ratio of new to returning visitors Percent visitors using search Search results to exits ratio Form completion rate Landing page stickiness Average page views per visits Percent zero result searches Average searches per visits New and returning visitor conversion rate Average clicks per impression Percent of low, medium, high click depth visits Percent of low, medium, high time spent visits Percent zero yield searches Percentage visitors in specific segments 29
30
Nästa steg för Folksam Segmentering KPI E-postmarknadsföring En mer proaktiv och offensiv organisation. Webb TV Koppling mot CRM och andra datakällor. 31
Böcker och länkar Web Metrics Jim Sterne Web analytics demystified Eric T. Peterson The big book of KPI Eric T. Peterson http://tech.groups.yahoo.com/group/webanalytics/ http://www.kaushik.net/avinash/ http://webanalytics.wordpress.com/ http://webanalysis.blogspot.com/ http://www.webbanalys.se/ http://www.webtrends.com/resources/webresultsnewsletter.aspx http://www.resoner.nu http://www.useit.com/alertbox/ 32
Looking at the reports and analysing the information is only of value if you come to a decision or conclusion. 33