Dalslands miljökontor En undersökning i kundnöjdhet Gregory Boytsov Edina Cehic Åsa Cervinus Alexander Gustafsson Charlotte Karlsson Carl-Henrik Larneryd Camilla Persson
Sammanfattning På uppdrag av Dalslands miljökontor har studenter från personalvetarprogrammet vid Högskolan väst genomfört en undersökning gällande deras kunders nöjdhet i bemötandet från miljökontoret. Syftet med undersökningen var att få en förståelse för hur miljökontoret uppfattas externt av dess kunder vad det avser områden som kompetens, tillgänglighet och service. Dalslands miljökontor strävar efter att ständigt förbättra och utveckla sin verksamhet och därför genomförs liknande undersökningar kontinuerligt Undersökningens mål var att sammanställa kundupplevelsen av de inspektioner som miljökontoret genomfört under år 2011. Genom undersökningen har uppdragsgivaren kunnat ta del av vad kunderna uppfattar som bra och mindre bra när det gäller miljökontorets verksamhet. Kompletterande intervjuer har genomförts med inspektörer på miljökontoret för att klargöra deras syn på sin egen yrkesroll vad beträffar de valda områdena. Resultatet visade att kunderna är mycket nöjda. De förbättringar som tidigare undersökningar har rekommenderat, har genomförts på ett framgångsrikt sätt, vilket den senaste undersökningen visar tydligt på. Utifrån insamlat material har en analys genomförts för att kunna finna samband samt dra slutsatser. Målet med rapporten är att presentera strategier som kan användas för att bibehålla den goda kvalitet som miljökontorets arbete uppvisar gentemot sina kunder.
Bakgrund Dalslands miljökontor har till uppdrag att bedriva miljötillsyn och kontrollerar därmed utsläpp i luft, vattenkvalitet, hantering av kemikalier och avfall. Vidare sker inspektioner av avlopp, bostäder och samlingslokaler runt om i kommunerna. Miljökontoret ansvarar även för att matråvaror är av rätt kvalitet och att hygienbestämmelser vid tillagning/matberedning följs. Strandskydd, kalkning av sjöar samt provtagning av vattendrag är andra verksamhetsområden. Utöver detta assisterar Dalslands miljökontor kommunledningarna med att miljöanpassa de olika kommunernas verksamheter, organisationen bedriver även miljöprojekt mot såväl allmänheten som näringslivet. Dalslands miljökontor inrättades den 1 januari 2007, efter en samverkansutredning i Dalsland och är en gemensam miljöorganisation för Bengtsfors, Dals-Ed, Färgelanda och Melleruds kommuner, med Dalslandskommunernas kommunalförbund som huvudman. Syftet med den nya organisationen var att Skapa förutsättningar att optimera resursutnyttjande och ekonomi i syfte att bygga upp/säkerställa en väl fungerande miljöverksamhet samt skapa en stark och attraktiv gemensam organisation som befäster en konkurrenskraftig kompetensnivå och service. Miljökontoret har personal på alla fyra kommunkontor, och arbetet är funktionellt indelat i fem arbetslag. Varje arbetslag har en samordnare och dessa personer utgör tillsammans med miljöchefen miljökontorets ledningsgrupp. Samordnaren är huvudansvarig för löpande verksamhetsplanering, arbetslagets budget m.m. I samband med sammanslagningen togs beslut om att en kontinuerlig uppföljning och utvärdering skall genomföras, detta genomfördes av Dalslands kommun och med hjälp av studenter på Högskolan Väst. Tanken var att mäta ägarnas/huvudmännens nöjdhet gällande organisationen utifrån de mål som var uppsatta och den verksamhet man bedriver. Hur upplever miljökontorets kunder den service, kompetens och tillgänglighet som kontoret erbjuder. Under 2008 utfördes en likartad undersökning inom myndigheten, även då använde man sig av Högskolan Väst och dess studenter. Resultatet från den undersökningen antydde att Miljökontoret i stort levererade tjänster av god kvalitet och att den totala upplevelsen av ärendehandläggningen uppfattades som acceptabel eller god. Det är emellertid centralt att notera att föregående undersökning gjordes vid ett inledande skede av organisationens nya skepnad. Vidare skall noteras att enbart 37 % av de tillfrågade svarade på enkäten. Miljökontorets uppgift är att bistå med kompetens samt upprätthålla lag gentemot kommunala verksamheter, företag och privatpersoner som behöver stöd och råd i olika typer av miljöfrågor. Miljökontoret har även till uppgift att utföra oannonserade inspektioner gentemot privatpersoner och företag för att kontrollera att miljölagar efterföljs. På miljökontoret arbetar ett tjugotal miljöhandläggare och inspektörer som hjälper verksamhetens kunder med tips och råd, samt med praktisk hjälp för att säkerhetsställa att miljökrav uppfylls. Miljöhandläggarna/ inspektörerna sköter den största delen av kontakten med miljökontorets kunder.
Uppdraget Syftet med uppdraget var att genomföra en undersökning rörande hur miljökontoret uppfattas externt gentemot dess slutkunder. Projektgruppens uppgift var att genomföra en undersökning som skulle besvara de frågor uppdragsgivaren ville ha svar på, det vill säga kundnöjdhet inom service, tillgänglighet och kompetens. Med hjälp av resultatet av undersökningen analyserades insamlad data för att likheter, olikheter och samband skulle kunna hittas. Projektgruppen valde även att arbeta fram förslag och idéer till uppdragsgivaren huruvida denne skulle kunna förbättra sin verksamhet gällande hur den uppfattas externt. Slutligen hade projektgruppen till uppgift att genomföra en avrapportering av uppdraget till uppdragsgivaren. Under projektets gång ansåg gruppen att det vore av intresse att komplettera med en djupare analys av inspektörernas inställning kontra kundernas upplevelse. Efter att ha genomfört etthundra samtal med en svarsfrekvens på 75 % reagerade gruppen på att resultatet visade sig vara mycket ensidigt. Utöver de redan genomförda telefonenkäterna valde gruppen därför att även göra djupintervjuer med slumpmässigt utvalda inspektörer vid Dalslands miljökontor. Genom dessa intervjuer ämnade gruppen kunna genomföra en analys som visade på samband mellan kundernas nöjdhet och inspektörernas syn på kompetens, service och tillgänglighet. Arbetssätt Projektgruppen valde att genomföra telefonenkäter med etthundra privatpersoner och företag som är eller har varit kunder hos miljökontoret. Dessa kunde kontaktas med hjälp av uppdragsgivaren, som bistod med en lista på namn och telefonnummer. De svarande var alla boende eller verksamma i Dalsland. För att öka chansen för en högre svarsfrekvens ansågs telefonenkäter vara den mest fördelaktiga metoden. Detta förslag arbetades fram genom att ta hänsyn till att respondenterna hade en stor geografisk spridning, samtidigt som de var många till antalet. För att sedan få en djupare analys av resultatet kompletterades undersökningen med djupintervjuer med fyra slumpmässigt utvalda inspektörer från Dalslands miljökontor. Enkäterna utformades genom att dels studera en tidigare genomförd undersökning av studenter på Högskolan Väst och dels genom vad projektgruppen ansåg vara väsentligt i enlighet med uppdragsgivarens frågeställning. För att få respondenterna att delta i enkätundersökningen valde gruppen att begränsa antalet påståenden till 21 stycken som formulerades kort och koncist. Respondenterna fick gradera sina svar från ett till fyra på en ordinalskala som visade i vilken grad de instämde i de ställda påståendena. Svaren rangordnades likadant efter varje fråga, med undantag för ett fåtal antingen eller- frågor, samt en öppen fråga för egna synpunkter. En intervjumall konstruerades baserat på resultatet av den genomförda telefonenkätundersökningen. Temana för intervjumallen var även här service, kompetens och tillgänglighet. Vi ställde även ett fåtal frågor om den hemsida som representerar Dalslands miljökontor. Intervjuerna genomfördes genom ett personligt möte och på ett semistrukturerat vis. De svårigheter projektgruppen upplevde var att undersökningen skulle genomföras på andra orter, men tack vare telefonintervjuer och ett bra samarbete med de personer som intervjuades personligen upplevdes avståndet som ett mindre problem ju längre projektet fortlöpte.
Resultat Av de etthundra telefonenkäter som projektgruppen genomförde var svarsfrekvensen 75 %. Bland de som svarade på enkäten var det 72 % som tillhörde ett företag och 28 % var privatpersoner. Service En majoritet av de som svarade på enkäten angav att de var väldigt nöjda med helhetsupplevelsen på den kvalitet och service som Dalslands miljökontor erbjöd. De frågor kunderna fick svara på handlade bland annat om den personliga kontakten med inspektörer och hur denna kontakt upplevdes. Resultatet visade att huvuddelen av kunderna upplevde inspektörerna som både tillmötesgående, engagerade och trevliga. Kunderna upplevde även att inspektörerna tog sig tid att på ett bra och tydligt sätt svara på deras frågor och visade förståelse för eventuella funderingar kring ärende. På så sätt upplevdes informationen som tillfredsställande. De allra flesta ansåg att tiden mellan inspektion och beslut var rimlig, endast en liten del av kunderna upplevde beslutstiden som orimligt lång. Resultatet av intervjuerna med miljökontorets medarbetare visade att inspektörerna lägger stort värde i kundnöjdhet. Enligt inspektörerna läggs mycket fokus på att skapa en god relation till kunden. Detta görs genom bland annat väl förberedda möten med kunden där processen beskrivs i detalj. Genom att avstå från fackspråk avser man minimera risken för eventuella missförstånd. Kunderna erbjuds även hjälp med att fylla i ansökningar och enkäter vilket inspektörerna tror uppskattas. Inspektörerna arbetar aktivt för att öka kunskapen hos sina kunder för att de ska känna sig delaktiga i processen. Men även för att kunden ska få en djupare förståelse av vikten med de inspektioner som enligt lag måste genomföras. Alla inspektörer som intervjuades betonade vikten av ett pedagogiskt bemötande gentemot kunder, att stegvis förklara processen och komma med relevanta lösningsförslag till de inblandade har visat sig vara framgångsrikt i det långa loppet. En analys av dessa två undersökningar visar tydligt samband mellan kundernas nöjdhet och inspektörernas inställning till service, det de vill förmedla når fram till kunden. Det som inspektörerna tror att kunderna blir nöjda av är bevisligen precis det som kunderna faktiskt uppskattar i sitt möte med Dalslands miljökontor. Detta tyder på att inspektörerna har en mycket god förmåga i att förstå kundernas behov. Dalslands miljökontor arbetar aktivt med interna utbildningar i kundbemötande vilket sannolikt gynnar verksamheten och kundrelationerna på ett positivt sätt. Tillgänglighet När det gäller miljökontorets öppettider och telefontider var det låg svarsfrekvens på enkäterna, vilket kan bero på olika orsaker. Kanske är behovet av att komma i kontakt med miljökontoret olika stort, dock visar resultatet att när behov finns så upplevs miljökontoret och dess personal som mycket tillgängliga. Dock visar enkätundersökningen att kunderna känner hög tillfredsställelse med miljökontorets öppettider, telefontider och att det var lätt att komma i kontakt med en handläggare när behov har funnits. Majoriteten av kunderna upplever också att den information som de behövt för sitt ärende har varit lättillgänglig. Den del av undersökningen som bestod av intervjuer med inspektörer på Dalslands miljökontor visar ett starkt samband mellan kundernas nöjdhet, gällande tillgänglighet och inspektörernas inställning. Det framkom tydligt att det var viktigt för inspektörerna att vara så tillgängliga som möjligt. Genom att snabbt återkoppla till kunden via mail och telefon samt en
genuin vilja att möta kunden på plats arbetar inspektörerna för en god kontakt externt. Inspektörerna anser att jourtelefonen som är bemannad dagligen, ökar möjligheterna att vara tillgänglig för kunderna. En viss oro har dock uttryckts över att samtal från kunder inte alltid når fram till inspektörerna på grund av brister i tekniken. Analysen visar att den oro som framkommit angående missade telefonsamtal inte är befogad. Kunderna visar inget tecken på missnöjdhet gällande kontakten med miljökontoret, utan anser att det går snabbt och enkelt att nå rätt person. Resultatet visar på ett positivt samband mellan kundens upplevda tillgång till information och inspektörens tillgänglighet. Jourtelefoner och inspektörens vilja att möta kunden på plats bidrar till en positiv upplevelse från kundens sida. Kompetens Kompetensen hos inspektörerna upplevdes som mycket hög. Det framgick av enkätundersökningen att majoriteten ansåg att inspektörerna visade på bred kunskap i sitt yrkesutövande. Kunderna upplevde själva inspektionerna som grundligt och noggrant genomförda. Tiden för det utförda arbetet uppfattades av kunderna som fullt rimlig. När frågan ställdes angående kundens förtroende för inspektören och dennes arbete blev resultatet mycket positivt. Under intervjuerna med inspektörer från Dalslands miljökontor ställdes frågan om deras syn på kompetens. Det framkom att inspektörerna ansåg det sannolikt att den juridiska kunskapen som de besitter stärkte synen på deras kompetens hos kunderna. De ansåg även att kompetens handlar om ett respektfullt bemötande och en förmåga att lyssna och låta kunderna ventilera sina tankar och åsikter. Kompetens är även, enligt inspektörerna, att inse sin egen begränsning och vid behov ta hjälp av sina kollegors erfarenheter och kunskaper. Att även ha kunskap inom andra utövningsområden än sitt eget anses som kompetenshöjande. En analys av resultaten visade att kundernas syn på kompetens stämmer bra överrens med inspektörernas tankar kring ämnet. En anledning till att kompetensen anses som hög både av kunder och inspektörer kan bero på miljökontorets introduktion av nyanställda, vilket i sig kan påverka graden av förtroende bland kunderna. De flesta av miljökontorets inspektörer har en högskoleutbildning inom relevant område, detta speglar med största sannolikhet kundernas bedömning av kompetensen hos inspektörerna. Hemsidan Undersökningen innehöll även frågor angående miljökontorets hemsida. Resultatet visade att de flesta inte hade besökt sidan, men de som gjorde det upplevde att den var lättnavigerad om än trist i sin layout. Det allmänna intrycket av hemsidan bland inspektörerna är att den endast används i syfte att förmedla kontaktuppgifter eller för att skriva ut blanketter. Även inspektörerna ansåg att sidan upplevdes som lite intetsägande men att den ändå fyller en viss funktion. Tidigare undersökning Den tidigare undersökningen som genomfördes 2008 visade på visst missnöje med gällande dåvarande handläggningstiden som upplevdes lång. På detta område hade miljökontoret för avsikt att förbättra sig, genom att försöka korta handläggningstiden. Miljökontoret ville även efter den dåvarande undersökningen göra blanketter och informationsmaterial mer lättförståeliga då även kritik om detta framkommit. Resultatet av den senaste undersökningen visar att Dalslands miljökontor på ett framgångrikt sätt har lyckats förbättra sig på båda områdena.
Förslag på hur man kan upprätthålla och förbättra resultat Trots goda resultat finns det faktorer som kan vara tänkvärda för att bibehålla befintlig kvalitet inom Dalslands miljökontor. Att bli bättre på att göra kunderna nöjda är av central betydelse i alla förbättringssatsningar hävdar Sörqvist (2004). Följaktligen är det viktigt att förstå vad kundtillfredställelse är och hur den skapas för att kunna bibehålla en god kvalitet. Kundens nöjdhet baseras på de förväntningar kunden har i förväg, samt den bedömning och upplevelse kunden har av utfallet från den aktuella tjänsten. Den grad till vilken förväntningarna uppfylls har vanligen en stor betydelse för vilken nivå av kundtillfredställelse som uppnås. För en viss tjänst upplever en kund specifik kundtillfredställelse för varje enskild del av tjänstens utförande, i det här fallet service, tillgänglighet och kompetens. Kunden formar dessutom en fullständig kundtillfredställelse som baseras på den totala upplevelsen av tjänstens samtliga delar som en helhet. Forskningen har visat att människans upplevelser av situationer främst utgår från helheten. Vi kan därför endast med relativt liten säkerhet yttra oss över om hur tillfredställda vi är med de enskilda delarna och hur viktiga dessa är vid en totalbedömning. Detta är en avgörande svårighet i förbättringsarbetet då det är just denna kunskap som ofta är en nödvändig grund för förbättring. Kundtillfredställelse kan ses som en rent mental och då alltså subjektiv upplevelse hos kunden som helt baseras på kundens attityder och uppfattningar (Sörqvist 2004) En annan faktor för att bevara det goda resultatet är att uppmärksamma de mänskliga resurserna inom organisationen. Youndt & Snell (2004) hävdar att de mänskliga resurserna är en av de viktigaste faktorerna som avgör skillnaden mellan effektiva och ineffektiva företag. Genom att en organisation arbetar med utvecklingsprogram, interna utbildningar och andra personalrelaterade förbättringsinsatser visar vetenskaplig forskning på hur de mänskliga resurserna kan utvecklas, detta kan i sin tur öka prestationen på arbetsplatsen. Studier visar att de mänskliga resurserna är de mest effektiva instrumenten för ökad prestation när det gäller utåtriktad verksamhet. Med hjälp av motiverande och utvecklande arbetsinsatser ökar personalens engagemang för sitt arbete. Det i sin tur appliceras på kunden som då upplever förtroende och tillit gentemot tjänsteutövaren (Youndt, Snell 2004). Resultatet av genomförd undersökning visar att inspektörerna upplever att miljökontoret satsar på utveckling av personal, detta återspeglas i den enkätundersökning kunderna fick medverka i. Referenslista Sörqvist, L. (2004). Ständiga förbättringar. Studentlitteratur, Lund. Youndt, M. A., & Snell, S. A. (2004). Human resource configurations, intellectual capital, and organizational performance. Journal of Managerial Issues, 16(3), 337-360.
Svarsresultat enkätundersökning Bilaga 1
Enkätmall Bilaga 2 Intryck av Dalslands Miljökontor dina åsikter. Instruktioner: I formuläret finns ett antal frågor med tillhörande svarsalternativ. Exempel: Att fylla i denna enkät är lätt 1 2 3 4 Om du upplever att påståendet stämmer till fullo fyller du i ruta nummer 4, om du däremot tycker att påståendet är helt felaktigt väljer du ruta 1. Privatperson Företag/organisation
Tillgänglighet: Instämmer inte alls 1 2 3 4 Instämmer helt Det var enkelt att få kontakt med rätt person Vet ej Det var enkelt att få tag i den information jag behövde för mitt ärende Väntetiden/kötiden för att tala med handläggare var rimlig Jag tycker att Miljökontorets öppettider är tillfredsställande Jag tycker att Miljökontorets telefontider är tillfredsställande Kompetens: Instämmer inte alls 1 2 3 4 Instämmer helt Vet ej Inspektören uppfattades som kunnig och kompetent Inspektionen var grundlig och noggrant utförd Inspektören ingav förtroende Tiden för inspektionen var rimlig
Service: Instämmer inte alls 1 2 3 4 Instämmer helt Vet ej Inspektören svarade bra på mina frågor Inspektören uppfattades som trevlig Inspektören var tillmötesgående Inspektören var engagerad i sitt arbete Miljökontoret informerade tydligt om vilka handlingar som skulle lämnas in Miljökontoret gav tillräckligt med information gällande mitt ärende Tiden från inspektion till beslut var rimlig Jag är nöjd med inspektionen i sin helhet Jag känner oro inför en eventuellt kommande inspektion Hemsidan: Har du besökt hemsidan? Ja Nej Om JA Instämmer Instämmer inte alls helt 1 2 3 4 Vet ej Informationen på hemsidan underlättade mitt ärende Hemsidan var lättnavigerad Övriga synpunkter:
Intervjumall Bilaga 3 Kompetens Service Vad har du för utbildning? Vad är kompetens för dig? Följdfråga: Varför? Varför tror du kunden upplever dig som kompetent? Hur upplever du att du agerar i relation till detta? Hur värderar du kundnöjdhet? Vad är kundnöjdhet för dig? Följdfråga: Varför? Vad är service för dig? Hur viktigt tror/tycker du service är i ditt yrke? Hur påverkar dessa föreställningar om service dig i ditt arbete? Tänker du på att vara serviceinriktad i ditt arbete? Varför tror du att kunderna upplever dig som trevlig? Hur upplever du att du agerar i relation till detta? Vad/hur gör du för att inge förtroende? Vad anser ni om handläggningstiderna? Hur skulle ni göra för att förbättra handläggningstiderna ytterligare? Tillgänglighet Vad är tillgänglighet för dig? Följdfråga: Varför? Hur påverkar dessa föreställningar dig i ditt arbete? Hur arbetar ni för att ge kunderna tydlig information?
Varför tror du att hemsidan inte besöks särskilt ofta? Vilken roll har hemsidan för dig i ditt arbete? Vilken roll har hemsidan för Dalslands miljökontor? Övriga frågor Vad gör Dalslands miljökontor för att skapa en god helhetsupplevelse för kunden? Hur upplever du att du agerar i relation till detta? Hur ser du på relationen mellan dig och kund? Vad tror du skapar nöjdhet hos kunden? Vad anser du är viktigast i mötet med kunden? Tror du att du omedvetet behandlar kvinnor och män olika i kundbemötandet? Hur arbetar du för att information ska spridas till berörda parter?