Kvalitet. Miljö. Hållbarhet. Vår resa

Kvalitet Miljö Hållbarhet Vår resa Skånetrafiken 2014 1

Innehåll Skånetrafiken Inledning Förändringar 2014 Möjlighet för kunden att resa Vår marknadsandel ökar Ökat resande Inför resan Säljkanaler Biljettintäkter Biljettautomater Kundtjänst och Kundcenter Under resan Trafikens kvalitet Utförandegrad Punktlighet Störningar i tågtrafiken Kundärende Efter resan Kundernas upplevelse Kundernas upplevda kvalitet Serviceresor NKI senaste resan (färdtjänst och sjukresor) Tre av fyra rekommenderar Skånetrafiken Upplevd punktlighet Vårt miljöarbete På gång 2015 för att uppnå högre kvalitet och våra mål 3 3 3 4 5 6 7 7 8 8 9 10 10 10 12 13 14 15 17 17 18 19 20 Tabeller och diagram Marknadsandel 1. Skåningarnas resmöjligheter 2. Kollektivtrafikens marknadsandel av motorburna resor 2009 2014, % Resandet 3. Resandeutveckling 1999 2014, miljoner resor Självbetjäning 4. Säljkanaler 5. Fördelning självbetjäning 6. Andel försäljning per kanal 2014 7. Andel/tillgänglighet biljettautomater på stationerna 8. Totalt antal kunder kundtjänst och kundcenter 9. Andel servade kunder Trafikens kvalitet 10. Punktlighet stadsbuss 11. Punktlighet regionbuss 12. Punktlighet Pågatåg 13. Punktlighet Öresundståg 14. Punktlighet serviceresor 15. Förseningsvolym Pågatåg 2014 16. Förseningsvolym Öresundståg 2014 17. Inkomna och hanterade kundärenden 18. Resegarantiärende (antal) Kvalitetsmätning ombord 19. Nöjdhet stadsbussar och regionbussar 20. Nöjdhet Pågatåg 21. Nöjdhet Öresundståg Kundens upplevda kvalitet 22. NKI nöjd kund 23. Bemötande 24. Oplanerad trafikinformation 25. Nöjd llmänhet 26. Senaste resan 27. Kvalitet/punktlighet 28. NKI Serviceresor 29. Kundernas upplevelse av Skånetrafiken 30. Punktlighetsproblemen har satt spår hos kunden Miljö 31. Miljönyckeltal 2

Skånetrafiken Inledning Region Skåne är den regionala kollektivtrafikmyndigheten med ansvar för kollektivtrafiken i Skåne. Skånetrafiken är en förvaltning inom Region Skåne med uppdrag att driva och utveckla kollektivtrafiken. Skånetrafiken är varumärket som möter kund. Det är också namnet på kollektivtrafiknämndens förvaltning. Nämnden har det samlade kund- och resenärsansvaret i Skåne. En viktig uppgift är att utveckla utbud, tidtabeller, marknadsföring, komfort och produkt. För varje år skaffar vi oss bättre kunskap om vad kunderna efterfrågar och vi är på väg mot en kundvänligare kollektivtrafik där kvaliteten fortsatt kommer att vara central. Kvalitet är ett mångfacetterat begrepp som täcker allt från punktlighet, bemötande, information, fungerande teknik samt fordon och hållplatser som är hela och rena. Med vårt kvalitetsarbete vill vi göra skillnad som är mätbart i leveransen till kund. Här beskriver vi Skånetrafikens kvalitetsarbete under 2014. Vilka möjligheter och förutsättningar finns för att resa med Skånetrafiken, vad levererar vi när man reser med oss och vad tycker kunderna om oss. Hur vi mäter och följer upp kvaliteten för att ge underlag till förbättringar som resulterar i fler och nöjdare kunder? I slutet av rapporten redovisar vi några av de aktiviteter som vi gör framöver för att nå en högre kvalitet. Förändringar 2014 Utökade öppettider för att ge service till våra kunder på Facebook och Twitter. Jojo företag lanseras. Med Skånetrafikens mobila biljett-app kan du köpa enkelbiljetter för buss och tåg inom Skåne, övriga Sydsverige och Danmark. Webbintyg för sjukvårdens sjukresor förenklar för vårdpersonal och kunder. Wi-fi i regionbusstrafiken rullas ut. Kristianstadslänken är färdig och leder till bättre framkomlighet och därmed en högre punktlighet. Fortsatt utveckling av Jojo Online med möjlighet till direktbetalning och den nya prenumerationstjänsten autoladda Jojo Period. Reseplaneraren blir bättre och nu kan kunden även se närtrafiken. Kunden kan dessutom se avgångstider från föregående hållplatser. Utökat turutbud och nya Pågatågsstationer. Ökad bemanning dygnet runt på vår TIC trafikinformationscentral. Fler ombud för att sälja våra resor. Satsade 15 miljoner kronor på utökat trafikutbud i Malmö. MalmöExpressen startas och blir ett nytt sätt att ta emot fler stadsresenärer. Vi satsar på utbyggd stadsbusstrafik främst i Helsingborg och Lund. 3

Möjlighet för kunden att resa Tillgängligheten, mätt som minst 10 dagliga resmöjligheter till regionalt centrum inom en timmes restid, ligger kring 90 procent av de boende i Skåne. Genom förbättringar av trafikutbudet har resmöjligheterna kunnat utvecklas betydligt under den senaste tioårsperioden för såväl kortare lokala resor som för längre regionala resor. Diagrammet nedan (1) visar trafikförsörjningen uttryckt som den andel av alla boende i Skåne som måndag fredag har minst tio dagliga resmöjligheter till: Regionalt centrum, Malmö, Lund, Helsingborg eller Kristianstad, med en restid på maximalt 60 minuter Delregionalt centrum, de fyra orterna ovan samt Ängelholm, Hässleholm, Landskrona, Eslöv, Trelleborg och Ystad, med en restid på maximalt 45 minuter Kommuncentrum med en restid på maximalt 30 minuter Skåningarnas tillgänglighet med kollektivtrafiken till respektive kommuncentrum fortsätter att öka. Däremot kan vi se en försämring från 2011 till 2012 vad gäller tillgängligheten till delregionala centrum samtidigt som tillgängligheten till regionala centrum legat på samma nivå de senaste tre åren. 90 % Tillgängligheten ligger kring 90 procent av de boende i Skåne. Med tillgänglig menas minst tio dagliga resmöjligheter till regionalt centrum inom en timmes restid. 1 Utvecklingen av skåningarnas resmöjligheter till regionalt-, delregionaltoch kommuncentrum 2004 2012 93 % 92 % 91 % 90 % Kommuncentrum 30 min Delregionalt centrum 45 min Regionalt centrum 60 min 89 % 88 % 87 % 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 4

Den största pendlingen sker i västra Skåne där de flesta bor och arbetar. I sydväst har vi högst antal marknadsandelar och vi hämtar successivt in gapet till biltrafiken. Vi har starkare marknadsandel bland yngre än äldre. 2 Kollektivtrafikens marknadsandel av motorburna resor 2009 2014, % Siffrorna från 2015 2030 visar på det mål vi vill nå. Källa: Kolbar. 2030 40 % 35 % 2009 2010 2011 2012 2013 2014 30 % 25 % 20 % Vår marknadsandel ökar Marknadsandelen ökar och uppgår 2014 till cirka 26 procent av alla motorburna resor, som vi nationellt har enats om att använda som jämförelse. Det är en positiv utveckling men bilåkandet har fortfarande ett fast grepp om resandet och gapet mellan färdsätten är stort. Detta är verksamhetens stora utmaning och Region Skåne har satt upp det långsiktiga målet att till 2030 fördubbla marknadsandelen så att vi då når 40 procent av alla motorburna resor (2). De flesta bor och arbetar i västra Skåne och det är här den största pendlingen sker. Kollektivresandet åter- speglar bilden av den generella pendlingen inom och till Skåne. I områden med stort resandeunderlag är kollektivtrafikens andel påtaglig och där pendlingen är glesare har kollektivtrafiken ett mindre utbud och därför också en lägre marknadsandel. Tågtrafikens utbyggnad, med snabba resor över längre sträckor, har förändrat villkoren för pendling i Skåne. I sydväst, med störst resande och högst marknadsandelar, hämtar vi också successivt in gapet till biltrafiken. Det är en utveckling som präglar kommunerna samtidigt som det råder större skillnader mellan dessa. Det finns potential att öka kollektivtrafikens 5 marknadsandelar utifrån att vi erbjuder ett attraktivt trafikutbud. Viktigt att lägga märke till är att marknadsandelen sjunker snabbt ju längre från de regionala centra alltså de större städerna man kommer. Vi har även starkare marknadsandel bland yngre än äldre. Mycket beroende på att de yngre saknar alternativ och är hänvisade till kollektivtrafik. Men det handlar också till stor del om vilken livsfas man befinner sig i. Vi har många unga kunder som bor i staden, men tappar dem sedan när de bildar familj och flyttar till exempelvis en kranskommun. Vårt mål är att behålla dessa kunder även när de byter livsfas.

Ökat resande Kunderna i kollektivtrafiken blir fler och fler. Kollektivtrafikresandet har ökat varje år sedan Region Skåne kom till, vilket innebär att vi fördubblat antalet resor från cirka 70 miljoner år 1999 (3). Våra första år präglades av mycket stora resandeökningar medan de senaste åren inneburit en lägre ökningstakt. Ökningstakten i resandet har de senaste åren legat på cirka 4 procent, främst genom tågresor inom Skåne och resor i stadstrafiken. Under 2014 sker en viss avmattning på bussidan vilket framför allt handlar om stadstrafiken i Malmö, stadstrafiken Lund har samtidigt en positiv resandeutveckling. Resandet på regionbuss minskar något, vilket beror på en förväntad överflyttning av kunder till tåg. För 2014 var det totala resandet cirka 152 miljoner resor vilket motsvarar en ökning på 0,1 procent mot 2013. Dagligen reser drygt 250 000 kunder med någon av våra 14 000 buss- och tågturer. Omkring 5 000 kunder reser varje dag med serviceresor. Hälften av alla resor sker i stadstrafiken och av stadsresorna dominerar Malmö här sker varannan resa. Det innebär att en fjärdedel av det totala resandet sker i Malmö. För att vi ska lyckas i ambitionen att fördubbla resandet till 2030 krävs en årlig ökningstakt på cirka 5 procent och framgång i Malmö är därför en viktig förutsättning. Under 2013 gjorde varje skåning i snitt 119 resor med kollektivtrafiken, vilket är en mindre ökning från 2012 då snittet var 118 resor per person. Såväl det totala resandet som resandet per invånare har gått stadigt uppåt de senaste åren och resandet ökar mer än befolkningen. Under 2014 återgick värdet något efter många års ökning till 118 resor per invånare. Detta är dock också mycket beroende på befolkningens fördelning avseende ålder och sysselsättning. De senaste tio åren visar en relativt brant utvecklingskurva som är en tydlig indikation på att regionen blir större och mer sammanhållen jämfört med tidigare uppdelning i flera delregioner. Vi hade en mild vinter, vilket avspeglades i resandet i stadsbusstrafiken. Ackumulerat i maj hade vi en minskning på upp emot 2 procent. Extra insatser i form av utbyggd trafik i Lund, Malmö, Helsingborg och Kristianstad gjordes, jämte extra satsningar på marknadsföring. Detta gjorde att nya resenärer hittade till kollektivtrafiken, trenden vände och när året var slut hade vi en liten ökning i resandet för Stadsbuss. Resandet i tågtrafiken började bra. Januari maj hade vi en ökning på 5 procent jämfört med 2013. I juni kom strejken på Öresundståg och därefter en sommar med stora kvalitetsbrister i infrastrukturen inom järnvägen. Resandet gick ner kraftigt under sommaren, men återhämtade sig något under hösten och landade på drygt 2 procent för tågtrafiken. Resandet i Serviceresor minskar och här sker en planerad och önskad överflyttning från färdtjänst till den allmänna kollektivtrafiken. 3 Resandeutveckling 1999 2014, miljoner resor 200 150 Summa Stadsbuss Regionbuss Tåg Serviceresor 100 50 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 6

Inför resan För att kunder ska kunna resa kollektivt är det viktigt att de enkelt kan köpa biljett. Idag erbjuds personlig service med betjäning på fem egna kundcenter vid våra stora knutpunkter två vid stationer i Malmö och resterande i Lund, Helsingborg och Kristianstad. För att få rätt bredd och yttäckning på vår försäljningsorganisation samarbetar vi med ett stort antal externa säljpartners. Samtidigt bygger vi ut möjligheterna till självbetjäning för olika kundgrupper. En av våra tydliga försäljningsstrategier är att förenkla för våra kunder och öka självbetjäningsgraden. Under 2014 var målet 46 procent av den totala försäljningen. Under 2014 lanserades till exempel en prenumerationstjänst för Jojo Period, kallad Autoladda. Med denna nya tjänst kan vi konstatera att vi redan under 2014 har ökat självbetjäningsgraden. Säljkanaler (4 och 5) Personlig service Kundcenter 5 st Serviceombud 35 st Ombud 180 st Regionbuss 300 st Självbetjäning Jojo Online Automat 200 st App Sms Övrigt Skola Kommun Samtrafiken/Linkon 4 Säljkanaler Tabellen visar självbetjäningskanaler i rött (biljettautomater, Jojo Online, appoch SMS-biljett) samt fysiska säljkanaler med personlig försäljning i grått (Kundcenter, Serviceombud, Ombud och Regionbuss). 31 % 21 % 20 % 12 % 2 % 1 % 4 % 7 % 2 % App Sms Jojo Online Automat Serviceombud Kundcenter Regionbuss Ombud Övrigt 5 Självbetjäning vs. personlig försäljning 70 % 60 % 50 % 40 % Självbetjäning 2014 Andra kanaler Självbetjäning2013 30 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 7

6 Andel försäljning per kanal 40 35 30 25 20 2014 2013 15 10 5 0 Serviceombud Kundcenter Regionbuss Biljettautomat Jojo Online SMS Mobil 7 Andel tillgänglighet biljettautomater på stationerna 100,0 % 99,8 % 99,6 % 99,4 % 99,2 % 99,0 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Biljettintäkter I tabellen ovan (6) redovisas säljkanalernas försäljning i kronor. Skånetrafiken sålde för totalt 2,3 miljarder kronor i biljettintäkter under 2014. Den största delen av försäljningen sker i våra biljettautomater, cirka 1/3 av den totala försäljningen. Våra kundcenter och Serviceombud står tillsammans för en dryg tredjedel. Våra digitala försäljningskanaler som webb och mobila biljetter står ännu inte för så stor andel i kronor men är på stark frammarsch. Fler och fler kunder köper biljett i Skånetrafikens app. Biljettautomater Våra kunder ska enkelt kunna köpa biljett på våra 69 tågstationer via våra cirka 200 biljettautomater. Biljettautomaterna på stationerna står för 36 procent av vår försäljning. Det är viktigt för oss att de är hela och i funktion för att serva våra kunder. Det finns minst en biljettautomat på varje station och alltid möjlighet att köpa biljett dygnet runt. I biljettautomaterna kan kunderna både köpa biljett och ladda Jojo kort. Sedan början av 2012 infördes kontantstopp i biljettautomater på alla mindre stationer på grund av 8 vandalisering och inbrott. Om avbrottet är på en större station finns det alltid fler automater att välja och problemet är inte så allvarligt. Sårbarheten är större på en mindre station om det inte finns någon biljettautomat som fungerar. Detta kan innebära intäktstapp. Kunden får dock stiga ombord och får då ett inbetalningskort med biljettens pris av tågvärden. Som visas i diagrammet ovan (7) erbjuder vi en hög tillgänglighet i våra automater mellan 99 100 procent under 2014.

Kundtjänst och Kundcenter Vi är i kontakt med många kunder varje dag och våra fem Kundcenter har under 2014 haft ca 1,3 miljoner besök vilket är ca 106 000 besök per månad (8). Vi mäter servicenivån genom att 90 procent av kunderna ska betjänas inom fem minuter. 2014 låg vi över målet. (9). Därför höjer vi ambitionsnivån under 2015 till 90% inom 3 minuter. Kundcenter finns på våra stora stationer Malmö C, Malmö Triangeln, Lund, Helsingborg och Kristianstad. Kundcenter har till uppgift att både serva och sälja och har peaktider mitten av månaderna när många kunder fyller på sina Jojo kort. Under sommaren reser många med Jojo Sommar och det är inte lika många besök på kundcenter. Vår Kundtjänst har besvarat totalt ca 350 000 kunder i telefon och chatt under 2014 det vill säga cirka 29 000 stycken/månad. Allra flest besvarades i juni på grund av strejk i tågtrafiken. Både Kundtjänst och Kundcenter har betjänat lite färre kunder 2014 jämfört med 2013 men det är inte någon stor nergång. Antal kunder som kontaktar Skånetrafikens kundtjänst hänger direkt ihop med trafikstörningar, främst i tågtrafiken. Under 2014 började kundtjänst även att besvara inlägg på Facebook och Twitter. Från och med november utökades öppettiderna till samma som telefontiderna i Kundtjänst. Kundtjänst hade problem att nå sitt servicemål (90 procent av kunderna besvarade inom 5 minuter) under sommarmånaderna på grund av strejken och tågstrul men avslutade under Q4 med att ligga på eller nära målet. 8 Totalt antal kunder Kundtjänst och Kundcenter 160000 140000 120000 100000 80000 60000 348 470 kunder Har vår Kundtjänst besvarat via telefon och chatt. 40 000 20 000 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Kundcenter 2013 Kundtjänst 2013 Kundcenter 2014 Kundtjänst 2014 9 Andel servade kunder inom 5 minuter för Kundtjänst (besvarade) och Kundcenter (betjänade) 100 % 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Social utveckling Under 2014 började vi besvara kunders inlägg på Twitter och Facebook. Kundcenter 2013 Kundtjänst 2013 Kundcenter 2014 Kundtjänst 2014 Mål 2014 9

Under resan trafikens kvalitet Utförandegrad Generellt är vi mycket nöjda med utförandegraden inom verksamhetsområde Buss, busstrafiken är mycket pålitlig. Utförandegraden i busstrafiken är hög, men varje gång en tur blir inställd drabbar det kunden. Att nå 100 procent är inte möjligt eftersom det finns yttre omständigheter vi inte råder över, till exempel trafikolyckor och svåra väderförhållanden. Det är förhållandevis få turer som ställs in på grund av fel på bussen eller att föraren gör misstag. I redovisad utförandegrad för tåg har statistiken inte justerats för aktivt beslutade trafikreduceringar vid större trafikstörningar, det vill säga när så kallad störningsplan aktiverats av Trafikverket för att glesa i trafiken för att säkra framkomligheten och punktligheten för de tåg som körs vid en störning. För merparten av de Pågatåg som inte har körts är detta orsaken. Vid aktiverad störningsplan har Öresundstågen generellt prioritet och ges då oftast även extra uppehåll vid mellanliggande stationer. Den lägre utförandegraden för Öresundståg är främst beroende av strejken under 18 dagar i juni månad. Utförandegrad Stadsbuss 2013: 99,9 % 2014: 99,8 % Regionbuss 2013: 99,8 % 2014: 99,8 % Pågatåg 2013: 96 % 2014: 96 % Öresundståg 2013: 96 % 2014: 93 % Punktlighet Stadsbuss (10) Tidtabelljusteringar genomfördes flera gånger under 2014 vilket medförde att vi kunde anpassa tidtabellen bättre efter förutsättningarna. Vi har allt större problem med framkomligheten i våra större städer (Malmö, Helsingborg & Lund). Främst är det under rusningstid som vi får försämrad punktlighet 1. Eftersom det är under denna tid vi har flest resenärer i våra bussar är det många som drabbas. Generellt sett är punktligheten mycket hög i de mindre städerna, där vi inte har problem med framkomligheten. Vi behöver fortsätta att utveckla vår samverkan med kommunerna för att komma till rätta med framkomlighetsproblemen. Regionbuss (11) Vid varje tidtabellsskifte anpassar vi tidtabellerna efter de aktuella förutsättningarna. Det har pågått flertalet vägarbeten som påverkar kunderna negativt eftersom punktligheten blir lidande. Samtidigt har vi i vissa fall anpassat tidtabellerna efter dessa vägarbeten men justeringarna för att klara en hög punktlighet har sitt pris och i flera fall har de genererat ökad restid. Vi behöver även när det gäller Regionbusstrafiken fortsätta att utveckla vår samverkan med både kommuner & Trafikverket för att komma till rätta med framkomlighetsproblemen, främst på sträckorna in i städerna. Pågatåg och Öresundståg (12 13) Punktligheten i tågtrafiken 2 har under 2014 varit särskilt dålig under perioden maj september. Orsakerna är flera, men under den nämnda perioden har ett stort antal infrastrukturfel påverkat trafikens punktlighet negativt. Sommaren 2014 var varm och åskrik, vilket skapade återkommande fel kopplat till el- och signalanläggningar. Flera större planerade banarbeten har också bedrivits under året och dessa har direkt eller indirekt likaså bidragit till en sämre punktlighet. Ett särskilt problemområde vid varm väderlek har varit signalställverket vid Arlöv som gett upphov till återkommande störningar under 2013 och 2014. Från efter sommaren 2014 har problemen kunnat minskas genom åtgärder i signalkablaget. 1 Definition av punktlighet, buss: Punktlig innebär att avgång/ankomst sker mellan 30 sekunder innan planerad tid och mindre än 3 minuter efter planerad tid. 2 Definition av punktlighet, tåg: Punktligheten har mätts i förhållande till tågets avgångstid från utgångsstationen samt avgångstiden vid mellanliggande stationer på tågets sträcka. Som punktliga har tåg räknats som är upp till 3 minuter efter annonserad tidtabell i Trafikverkets system. 10

10 Punktlighet stadsbuss januari december 90 % 85 % 80 % 11 Punktlighet regionbuss januari december 85 % 80 % 75 % 12 Punktlighet Pågatåg januari december 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 13 Punktlighet Öresundståg januari december 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % Mål 2014 Linjär 2014 2014 2013 Serviceresor Diagrammet till höger (14) visar hur många procent av resorna som kunden är i fordonet inom 10 minuter från avtalad tid. 2014 började med ett nytt avtal där cirka 25 procent av fordonen ersattes och entreprenörens tänkta trafikupplägg inte fungerade tillfredsställande vilket även renderade i en lägre punktlighet och NKI senaste resan. Punktligheten har stabiliserats och visar en positiv trend jämfört med 2013 års punktlighet. Med denna bas och ökat fokus på fordonstillgänglighet och inrapportering i systemen, finns förutsättningar att ytterligare ta steg mot målet 90 procent punktlighet. 14 Serviceresor. Diagram punktlighet inom 10 minuter januari december (%) Mål 2014 Linjär 2014 2014 2013 95 % 90 % 85 % 80 % 75 % 70 % 65 % 11

Störningar i tågtrafiken (15 16) Tågtrafiken har drabbats av många störningar på grund av brister i infrastrukturen. Merparten av störningarna har direkt eller indirekt orsak i infrastrukturen, till exempel nedrivna kontaktledningar, signalfel och spårväxlar som inte fungerade. Eftersom trafiken är intensiv och kapaciteten i det skånska järnvägsnätet är begränsad medför de tekniska problemen ofta stora störningar. Under hösten ökade problemen med spårväxlar och det har dels berott på akuta underhållsåtgärder på växlar kring Helsingborgsområdet på Västkustbanan och Skånebanan. Där tvingades man sänka hastigheten samt arbeta med avstängda spåravsnitt. På sträckan Malmö Hässleholm har Trafikverket haft fel på en ny typ av spårväxel, som lagts in under året. Problemen på Skånebanan med sättningar i bankroppen på en sträcka vid Kvidinge, kvarstår trots att man gjort akuta åtgärder. Allt ovan har naturligtvis också påverkat punktligheten och därmed kunden. Skånetrafiken initierade sommaren 2014 en särskild åtgärdsgrupp tillsammans med Trafikverket och operatörerna Arriva och Transdev samt Bussakuten. Målet är att fokusera på åtgärder som kan förbättra punktligheten och störningshanteringen. Under hösten har också ett särskilt projektarbete startats för att hantera bristerna och förbättra den operativa hanteringen av störningar, kundomhändertagandet och informationen. 15 Förseningsvolym Pågatåg, förseningstimmar 1 500 1 200 900 30 % 38 % 8 % 600 300 0 Följdorsaker Infrastruktur 10 % 14 % Järnvägsföretag Olycka/tillbud 8 % Driftsledning 8 procent av förseningarna i Pågatågstrafiken beror på Trafikverkets driftsledning. 16 Förseningsvolym Öresundståg 2 000 1 500 37 % 37 % 1 000 500 0 22 % Följdorsaker Infrastruktur 16 % 18 % Järnvägsföretag Olycka/tillbud 7 % Driftsledning Mer än en tredjedel av förseningarna i Öresundstågstrafiken sker på grund av problem med infrastrukturen. 12

17 Inkomna och hanterade kundärenden 16 000 14 000 12000 10000 8000 6000 4000 Kundärenden 115 000 +1,14 % 2 000 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Hanterade 2013 Inkomna 2013 Hanterade 2014 Inkomna 2014 18 Resegarantiärende (antal) 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 Jan Feb Mar Utfall 2013 Utfall 2014 Apr Maj Jun Jul Aug Sep Linjär (Utfall 2014) Okt Nov Dec 68 000 ansökningar om resegaranti Jämfört med 2013 ökade antalet resegarantiärenden med knappt 20 procent, främst på grund av strejk och störningar i tågtrafiken. Kundärende Antal kundärenden inklusive synpunkter som inkommit till kundtjänst via mail eller brev (17): Totalt 115 000 ärenden under 2014 i snitt 9 600 st ärenden i månaden. Juli toppar med över 12 000 ärenden på grund tågstrejken i juni. Vi fick in något fler kundärenden under 2014 jämfört med 2013 då vi fick in cirka 101 000 ärenden och cirka 8 400 ärenden per månad. Resegarantiärenden (18) är ärenden där man sökt ersättning enligt våra resegarantivillkor. Dessa är en delmängd av antalet kundärenden. Totalt antal ansökningar om resegaranti var nära 68 000 st under 2014 det vill säga 5 630 st per månad. Jämfört med 2013 var detta en ökning med knappt 20 procent från 57 000 st och 4 750 st/ 13 månad. Ökningen är kopplad till strejk och störningar i tågtrafiken under 2014. Målet är att hantera alla resegarantiärenden det vill säga 100 procent inom 30 dagar. Detta mål har vi haft svårt att klara vissa månader. Kundtjänstärenden kopplade till Serviceresor har vi däremot klarat.

Efter resan kundernas upplevelse Under cirka tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser (19 20). Totalt samlas cirka 35 000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0 10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Utvecklingen för punktligheten får effekt på hela mätresultatet, är bussen eller tåget inte i tid finns också ett större behov av bra information, det kan även få en effekt på uppträdande hos föraren/tågvärden då arbetssituationen blir mer stressad. De områden där nöjdheten stigit mest på stadsbussarna är Uppträdande och Framförande (19). Även fordonets skick visar en förbättring. Regionbuss är fortfarande det trafikslag som har den högsta nöjdheten i genomsnitt. Nöjdheten med Pågatågen (20) har minskat hösten 2014. Stora problem med infrastrukturen har medfört kraftiga störningar i tågtrafiken. Detta har medfört att resultatet för punktlighet och ersättningstrafik dragit ner kundnöjdheten. Även på Öresundstågen (21) har kundens nöjdhet med punktligheten sjunkit vilket är en direkt effekt av de stora punktlighetsproblemen under året. Nöjdheten med fordonen har sjunkit och detta beror på problem med klotter och det invändiga skicket i tågen. 19 Nöjdhet, stadsbussar och regionbussar Generellt sett har nöjdheten med stadsbussarna stigit på de enskilda parametrarna, medan nöjdheten med regionbussarna har sjunkit. De områden där nöjdheten med stadsbussarna har stigit är uppträdande, framförande och fordonets skick. Nöjdheten med regionbussarna har sjunkit på alla parametrar, men mest på uppträdande och framförande. Dimension Ht 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Ht 2013 Vt 2013 Ht 2012 Stadsbussar Punktlighet 7,2 7,2 7,2 7,2 7,7 Uppträdande 8,2 7,8 8,0 7,6 7,8 Information 7,1 7,1 7,1 6,9 7,5 Framförande 8,0 7,5 7,7 7,6 7,8 Fordonets skick 7,2 7,0 7,2 6,9 7,7 Regionbussar Punktlighet 7,1 7,2 7,3 7,3 7,4 Uppträdande 7,9 8,2 8,3 7,9 7,8 Information 7,0 7,1 7,2 7,0 7,3 Framförande 7,6 7,9 8,1 7,7 7,7 Fordonets skick 7,1 7,2 7,4 6,9 7,4 20 Nöjdhet, Pågatåg Resultatet för Pågatågen har sjunkit på några parametrar, medan det för övriga parametrar är oförändrat jämfört med våren 2014. Punktlighet och ersättningstrafik har sjunkit i förhållande till våren 2014. Tågvärdarna ligger stabilt på mycket högre nivåer än övriga parametrar. Dimension 21 Nöjdhet, Öresundståg Dimension Ht 2014 Ht 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Nöjdhet per termin Vt 2014 Ht 3013 Ht 2013 Vt 2013 Vt 2013 Ht 2012 Ht 2012 Pågatåg Punktlighet 6,7 7,2 7,5 7,4 7,9 Information 7,1 7,1 7,4 7,2 7,8 Tågvärdar 8,1 8,1 8,3 8,1 8,2 Fordon 7,0 7,0 7,4 6,9 7,9 Ersättningstrafik 3,7 4,0 4,8 4,1 7,0 Vt 2012 Öresundståg Punktlighet 6,59 7,13 7,05 7,38 7,06 6,81 Tågpersonal 7,55 7,63 7,46 7,61 7,51 7,67 Fordon 6,39 6,56 6,50 6,62 6,64 6,58 Information 6,80 6,82 6,76 6,90 6,80 6,75 Ersättningstrafik 4,13 4,07 4,16 4,30 3,97 3,86 Kvalitetsfrågor (16 st) 6,71 6,86 6,77 6,93 6,83 6,81 Kvalitetsfrågor exkl. punktlighet och ersättningstrafik (13 st) 6,93 7,03 6,93 7,07 7,01 7,04 14

Kundnöjdhet Förutom kvalitetsmätning ombord sker även en kontinuerlig kundundersökning under hela året, Kollektivtrafikbarometern. Undersökningen är branschgemensam och bygger på cirka 9 000 årliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15 75 år. Här får vi alltså även synpunkter från de som inte använder kollektivtrafiken idag. Som kunder definieras de som åker med Skånetrafiken minst någon/ några gånger i månaden. För Skånetrafiken är det viktigt att mäta och följa upp kundnöjdheten för att se hur väl verksamheten utvecklas för att möta kundernas behov och förväntningar. Nöjda kunder är viktiga både för att behålla dem vi har lojalisera dem och för att attrahera fler till kollektivtrafiken. Vi mäter kontinuerligt vår samlade prestation och sätter mål på lång och kort sikt för kundnöjdheten, både avseende tilltron till det samlade varumärket och för vad kunderna anser om senaste resan. Kundens nöjdhet Under 2013 var 63 procent av våra mer frekventa kunder mycket nöjda eller nöjda med oss. Kvalitetsproblemen i tågtrafiken bidrar till att vi för 2014 inte riktigt når samma nöjdhet. Skånetrafikens kundnöjdhetsindex (NKI) hamnar för 2014 ackumulerat på 62 procent nöjda kunder (22), vilket är en nedgång med en procentenhet jämfört med 2013. 2014 började på bra nivåer men sjönk sedan under sommaren, när punktlighetsproblemen på tågen var som allvarligast. Återhämtning skedde under hösten, men nådde aldrig hela vägen tillbaka. I december återkom punktlighetsstörningar på främst Öresundståget, vilket ger effekt i NKI. Kundernas upplevda nöjdhet hänger till stor grad samman med punktligheten. Punktligheten är ett basalt behov som måste fungera för att kunderna ska ha förutsättning med att bli nöjda med sin resa. När den fungerar och övriga basala behov är tillgodosedda, då börjar andra faktorer bli viktiga. Allmänhetens nöjdhet Allmänhetens nöjdhet minskar även den under året och hamnar under 2013 års resultat (23). Även om inte allmänheten påverkas lika mycket av punktlighetsproblemen som kunden, så sprider sig ordet mellan kunderna och det som skrivs i media. Detta påverkar de som inte reser med oss samt de som reser sällan, och det skapar en större barriär för att börja åka med oss. Viktigt är att våra nöjda kunder börjar sprida ordet så att detta når de som inte ännu är kunder. Senaste resan Liksom NKI sjunker nöjdheten med senaste resan (24). Värdet är dock mer stabilt under året. Återigen speglas punktlighetsproblemen under året i kundnöjdheten. Den stora skillnaden mellan NKI och NKI senaste resan är att i det övergripande NKI ingår varumärkessynen. Man är oftast väldigt nöjd med sin senaste resa med Skånetrafiken men med Skånetrafiken överlag är man mindre nöjd. 22 NKI Nöjd kund, januari december 80 % 70 % 60 % 63 % 62 % 50 % 23 Nöjd Allmänhet, januari december 70 % 60 % 50 % 40 % 55 % 53 % 24 Senaste resan, januari december 90 % 85 % 80 % 75 % 81 % 79 % 2014 2013 70 % 15

Oplanerad trafikinformation Med den oplanerade trafikinformationen menas informationen som sprids till våra kunder vid problem och oväntade händelser (25). Självklart är denna speciellt viktig när det sker många oväntade händelser och punktligheten är låg. Trots den låga punktligheten och de stora störningarna upplever kunderna att den oplanerade trafikinformationen är bättre än föregående år. Det är en styrka att öka betyget under de rådande omständigheterna men arbetet fortsätter med att öka betyget ännu mer från den låga nivån. Bemötande Trots stora infrastrukturproblem och andra störningar under året upplever våra kunder att bemötandet är något bättre än motsvarande period 2013 (26). De som reser med oss dagligen upplever att bemötandet blivit bättre. Betyget har under slutet av 2014 legat på stabila nivåer och 7 av 10 är nöjda med bemötandet. Det är en stor styrka i dessa tider av mycket trafikstörningar och punktlighetsproblem, att bemötandet uppfattas som gott. Upplevd punktlighet Den upplevda punktligheten, som mäts genom frågan att man upplever att man kommer fram i tid med Skånetrafiken, är låg under 2014 och även lägre än 2013. Med årets stora punktlighetsproblem är detta ingen överraskning Den upplevda punktligheten skiljer sig i stor grad från den reella. Kundernas upplevelse (27) är det som är viktigast och de upplever inte att de kommer i tid vilket är ett stort problem. 25 Oplanerad trafikinformation, januari december 40 % 30 % 20 % 27 % 29 % 10 % 26 Bemötande, januari december 2014 85 % 75 % 65 % 71 % 72 % 55 % 27 Kvalitet/punktlighet, januari december 40 % 35 % 30 % 25 % 35 % 30 % 20 % 2014 2013 16

28 NKI Serviceresor, januari december 90 % 85 % 80 % 84 % 85 % 2014 2013 Serviceresor NKI senaste resan (Färdtjänst- och sjukresor) (28) Stadig förbättring jämfört med förra året både på månadsbasis och ackumulerat. Serviceresor har etablerat sig på en högre nivå. Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor och att man som förare faktiskt rapporterar på ett korrekt sätt. Regelbundet följer vi upp entreprenörerna och sätter tydliga mål för förbättring. Vi fokusar på: Rätt antal fordon kopplat till kundernas resebehov Förbättrar våra rutiner för att planera morgondagens förbeställda resor. Satsning på vidare utbildning av personal i service och bemötande. Serviceresor har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet i vårt trafikledningssystem ska leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. Samarbete mellan färdtjänstenheterna bidrar till att handläggningstiden för tillstånd hålls på en jämn nivå. Tre av fyra rekommenderar Skånetrafiken Det finns en tilltro till kollektivtrafikens möjligheter bland våra kunder. Vi märker det när vi frågar kunderna om viljan att berätta om trafiken. Av våra kunder säger tre av fyra att man gärna rekommenderar vänner och bekanta att resa med Skånetrafiken. Vi tolkar detta som att det finns en underliggande, starkare tilltro till kollektivtrafikens möjligheter än vad som visar sig i mätningen av varumärket. En situation som, rätt tillvaratagen, kan bli en viktig del i vår marknadsbearbetning för fler kunder. NKI för bemötande och oplanerad trafikinformation ökade under 2014. 3 av 4 rekommenderar gärna Skånetrafiken till en vän. NKI för den upplevda punktligheten och senaste resan minskade under 2014. 62 % Vårt kundnöjdhetsindex för 2014 hamnar på 62 %, en nedgång med en procentenhet jämfört med 2013. 17

29 Kundernas upplevelse av Skånetrafiken 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % Kunskap om hur man åker Enkelhet att resa Skulle rekommendera Skånetrafiken Enkelt att köpa biljetter i Bättre information Nöjdheten med Skånetrafikens information har ökat under året. Informationen om avgångar ligger på 86 procent (+3 procentenheter), den planerade informationen på 41 procent (+2 procentenheter) och den oplanerade informationen på 29 procent (+1 procentenhet). 2012 2013 2014 30 Punktlighetsproblemen har satt spår hos kunden 70 % 60 % 2014 2013 2012 50 % 40 % 30 % Snabbhet Produktfördel Popularitet Prisvärdhet 37 % av kunderna överväger andra färdsätt. Det är en ökning på en procentenhet jämfört med 2012 och 2013 och beror till stor del på punktlighetsproblemen. Övriga kundnöjdhetsområden Den låga punktligheten påverkar oundvikligen flera mätepunkter i våra undersökningar (30). Kunden upplever att resan går långsammare, populariteten och prisvärdheten minskar. Däremot går även flera kvalitetspunkter upp och flera av våra kunder upplever en tydligt ökad enkelhet att resa. Nya möjligheter att köpa biljett har tillkommit under året och dessa har tagits emot väl på marknaden. Enkelheten att resa ökar, inte bara för våra trogna kunder, utan även för de som reser mer sällan. Kunskapen om hur man reser är grunden till att befintliga kunder reser mer och potentiella kunder börjar resa. Kunskapen har ökat, vilket innebär att ännu en barriär är något lägre för ökat resande. 18

Vårt miljöarbete Kollektivtrafiken skapar genom samåkning en tydlig miljönytta. Varje resa som utförs kollektivt och inte med egen bil är en miljövinst. Därför är Skånetrafikens verksamhetsmål på ett fördubblat resande 2020 och en fördubblad marknadsandel 2030 jämfört med 2006 års nivåer samtidigt organisationens viktigaste miljömål. Dessa mål skall Skånetrafiken uppnå med minimal miljöpåverkan. Senast 2020 skall hela kollektivtrafiken vara fri från fossila bränslen. Drivmedelsanvändningen i bussoch tågtrafik ger bland annat upphov till luftutsläpp i form av klimatgaser (koldioxid), partiklar och kväveoxider. Siffrorna i tabellen nedan (31) beskriver kollektivtrafikens miljöpåverkan under 2014. Skånetrafiken arbetar kontinuerligt för att, genom kravställning i upphandlingar och uppföljning av trafikens prestanda, minimera dessa utsläpp och öka trafikens energieffektivitet samt ställa om trafiken till fossilfria drivmedel. Alla Skånetrafikens resor med tåg och buss inom Sverige är märkta med Svenska Naturskyddsföreningens märkning Bra Miljöval vilket ställer stränga krav på minskade miljö- och klimatutsläpp och energieffektivitet. Sedan 2014 ingår hela Öresundstågssystemet i Sverige, det vill säga även resor i Sverige utanför Skåne, i Skånetrafikens Bra Miljövals-märkning. Med anledning av detta valde Skånetrafiken att från och med 2014 inkludera utsläppssiffror för hela Öresundstågstrafiken i Sverige i sin miljörapportering. Denna ändring i rapporteringen gör att 2014 års siffror inte är jämförbara med tidigare redovisade miljösiffror. 31 Miljönyckeltal Allmän kollektivtrafik Antal pkm 3169 042 675 Körd sträcka totalt 105752 775 Total energiförbrukning kwh 591461 814 Energiförbrukning kwh/pkm 0,1866 Totalt utsläpp CO 2 eq ton 65234 Utsläpp koldioxid CO 2 g eq/pkm 20,58 Totalt utsläpp partiklar ton 2,16 ton Utsläpp partiklar g/pkm 0,0006810 Totalt utsläpp kväveoxider ton 219,25 Kväveoxider g/pkm 0,069184 Andel fossilfritt drivmedel, % 62,70 63 % förnybara bränslen i kollektivtrafiken med tåg och buss Serviceresor Antal körda km totalt 19214 990 Andel körda km med gasbil % 50,50 19

Det här gör vi 2015 för att nå en högre kvalitet, baserat på våra strategier: Ger ett bra kundbemötande, oavsett situation. I slutet av året blir det Pågatågstrafik till Trelleborg och en ny station med ett helt nytt upplägg som på sikt ska erbjuda kunderna massvis med tjänster. Dubbeldäckare i nordvästra Skåne och nya SkåneExpressen-bussar på Österlen visar att vi lyssnat på vad kunderna vill ha. Det blir eluttag, infotainment och bästa möjliga komfort. Ger en proaktiv och ändamålsenlig trafikinformation utifrån kundens situation. Införandet av fria resor för 23 kommuners färdtjänstberättigade i den allmänna kollektivtrafiken. Utvecklar och kommunicerar tydliga koncept för kollektivtrafikens produktfördelar. Levererar en effektiv, punktlig och i övrigt kvalitativ resa. Skapa bättre framkomlighet för busstrafiken genom utvecklat samarbete med kommuner och Trafikverket. Rekryterar nya kunder, tar marknadsandelar, lojaliserar de befintliga. Autoladda införs, en prenumerationstjänst där Jojo Period-kortet kopplas till ett bankkort och när en period är slut då väntar redan en ny period i biljettsystemet. Den nya perioden aktiveras först vid nästa resa. Skapar en tillgänglig kollektivtrafik för människor med olika behov. SMS bekräftelse på bokning av Serviceresa. Möjlighet att autoladda periodkort, ny hemsida och skapandet av ett CRM-system för att förenkla för våra kunder och ge oss ny kunskap. Utvecklar ändamålsenliga betallösningar som förenklar för våra kunder. Prioriterar åtgärder som gör att kollektivtrafiken syns på gator, vägar, byggnader och anläggningar. Mätning av kundernas upplevelse för handläggning av färdtjänstillstånd. De första dubbeldäckarna kommer rulla i trafiken från och med sommaren. Minimera effekter av trafikstörningar genom rätt information i tid. Vi öppnar ett labb i anslutning till Malmö C, där vi ska kunna testa utveckling och ny digitala lösningar för att få bättre kunskap om vad kunderna tycker. Samarbetar med trafikföretagen och Trafikverket för att hantera infrastrukturstörningarna tillsammans. 20