Kvalitetsberättelse för 2013 enligt SOSFS 2011:9

Kvalitetsberättelse för 2013 enligt SOSFS 2011:9 Social- och arbetsmarknadsnämnden

Köpings kommun Rapporten skriven av: Maarit Verga, mars 2014 Antagen av: Social- och arbetsmarknadsnämnden, 2014-03-26, 25

Inledning Innehåll 1 Inledning 5 1.1 Sammanfattning 5 2 Kvalitetsarbetet under 2013 6 2.1 Förvaltningsgemensamma processer 6 2.1.1 Kommungemensam kvalitetspolicy... 6 2.1.2 Styrdokument... 6 2.1.3 Internkontroll... 6 2.1.4 Medarbetarundersökningar... 8 2.1.5 Lean... 8 2.1.6 Brukarundersökningar... 8 2.1.7 Synpunkter och klagomål... 9 2.2 Former för rapportering 2.3 Gemensamma aktiviteter årsplanering 10 11 3 Specifika kvalitetsprocesser enligt SOSFS 2011:9 12 3.1 Grunder i socialstyrelsens föreskrifter 12 3.1.1 Tillämpningsområde... 12 3.2 Ansvar enligt SOSFS 2011:9 13 3.3 Styrning och ledning 13 3.3.1 Specifika styrdokument för nämndens socialtjänstverksamheter... 13 3.4 Samarbetsöverenskommelser och avtal 14 3.5 Lex Sarah 15 3.6 Lex Maria 15 3.7 Tillsyn och domar 15 3.7.1 Tillsyn... 15 3.7.2 Uppföljning av domar... 16 3.8 Egenkontroll, statistik, nyckeltal och jämförelser 18 3.8.1 Statistik, nyckeltal... 18 3.8.2 Servicemätningar... 19 3.8.3 Öppna jämförelser... 19 3.9 Systematiskt förbättringsarbete 21 3.9.1 Riskanalyser... 21 3.9.2 Händelseanalyser... 22 3.10 Utredning av avvikelser 3.11 Personalens medverkan 22 22 3.11.1 Personalens kompetens och erfarenhet... 23 3.12 Slutord 23 3

Inledning 1 Inledning Social- och arbetsmarknadsnämnden fastställde i november 2013 ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete som omfattar hela nämndens ansvarsområde. Ledningssystemet anger vilka delar i kvalitetsarbetet som är övergripande och gäller alla nämndens verksamheter. Dessutom anges, i särskilda kapitel, vad som utöver detta särskilt gäller enligt Socialtjänstlagen och Socialstyrelsens föreskrifter i SOSFS 2011:9 och enligt Skollagen. Föreliggande rapport avser en kvalitetsberättelse för år 2013, enligt reglerna för socialtjänstverksamhet, inkluderat de övergripande processerna. Enligt SOSFS 2011:9 ska nämnden årligen upprätta en kvalitetsberättelse, där det ska framgå: hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits vilka åtgärder som vidtagits, samt vilka resultat som uppnåtts. 1.1 Sammanfattning Under 2013 har arbetet med kvalitetsfrågor intensifierats i kommunen. En kommungemensam kvalitetspolicy har fastställts och en kvalitetsgrupp med representanter från samtliga nämnder har bildats. Kommunen har beslutat att införa ett nytt intranät, som på sikt kommer att stödja kvalitetsarbetet. Det nya intranätet innebär bl.a. att former för styrande dokument, processer och rutiner struktureras och standardiseras för all kommunal verksamhet. Beslutet har också inneburit att det interna kvalitetsarbetet avstannat i någon mån vad gäller t.ex. processbeskrivningar, i avvaktan på beslut om vad som kan överföras till det nya systemet. Införandet av nytt intranät har tydliggjort behovet av en grundläggande genomgång och klassificering av alla nämndens styrdokument samt förvaltningens rutinbeskrivningar. Den kommungemensamma kvalitetspolicyn har inneburit att alla enheter arbetat med frågor om hur man i den egna enheten definierar Trevligt bemötande, Trovärdighet och Tillgänglighet = 3T. Internt, inom förvaltningen, har en kvalitetsgrupp bildats för att hålla samman kvalitetsfrågorna. Förvaltningens interna kvalitetsgrupp har ett ansvar för att stödja förvaltningsledningen i implementering och genomförande av olika kvalitetsprocesser. Den interna kvalitetsgruppen ansvarar också för organisering av införandet av det nya intranätet inom förvaltningen under 2014. 5

Kvalitetsarbetet under 2013 2 Kvalitetsarbetet under 2013 2.1 Förvaltningsgemensamma processer 2.1.1 Kommungemensam kvalitetspolicy Köpings kommun har i sin kvalitetspolicy definierat kvalitet med: medborgarfokus att tillgodose kommuninvånares och brukares krav, förväntningar och behov utifrån lagar, nationella styrdokument, kommungemensamma mål, och ekonomiska förutsättningar, att tjänster, service, utbildning, vård och omsorg ska präglas av gott och trevligt bemötande, trovärdighet och tillgänglighet. Under våren erhöll alla kommunens chefer utbildning om den kommungemensamma policyn och 3T. En övergripande information gavs till förvaltningens medarbetare vid en förvaltningsgemensam träff. Alla enheter har därefter arbetat specifikt med vad 3T innebär för den egna enheten och hur enheten ska uppfylla kraven enligt 3T. 2.1.2 Styrdokument Under 2012 fastställde Kommunfullmäktige en ny struktur för ledning och styrning av de kommunala verksamheterna. Under det året fastställdes också nya kommungemensamma mål. Under 2013 har nämndens styrdokument: budget, verksamhetsplan och årsredovisning anpassats till den nya strukturen. Alla nya styrdokument klassificeras och benämns utifrån den kommungemensamma strukturen, med syfte att utarbeta ett enhetligt system och förhållningssätt. De kommungemensamma uppföljningarna utgår, i enlighet med det nya styrsystemet, från de gemensamma målen och i vilken utsträckning de olika nämnderna arbetat för och närmat sig måluppfyllelse. Social-och arbetsmarknadsnämnden angav i sin verksamhetsplan för 2013 att man bidrar med sin verksamhet till sju av de nio kommungemensamma målen. 2.1.3 Internkontroll Förvaltningen och nämnden följer fastställda instruktioner för internkontrollen. Respektive enhet identifierar ett antal riskområden, osäkra processer eller moment och genomför en så kallad risk och väsentlighetsanalys. Samtliga enheters analyser sammanställs för genomgång i ledningsgrupp, vartefter förvaltningschef föreslår en internkontrollplan för kommande år till nämnden. Granskningsområden 2013 som omfattas av kvalitetsregler i socialtjänstlagen. Granskningsområde Resultat Analys och åtgärder Löpande aktanteckningar i enskilda ärenden Granskningen påvisar stora skillnader vad gäller kvaliteten. i dokumentationen. Resultatet för enheten som handlägger ekonomiskt bistånd har förbättrats avsevärt sedan tidigare Enheten för ekonomiskt bistånd har under de senaste åren arbetat systematiskt för att förbättra handläggning och dokumentation, vilket gett goda resultat. Inom IFO- 6

Kvalitetsarbetet under 2013 Tider för förhandsbedömning respektive utredning i barnavårdsärenden Barnperspektiv inom missbruksvården Uppföljning av genomförandeplaner för barn och unga granskningar. Inom öppenvården varierar framförallt omfattningen av anteckningar. I många fall saknas sammanfattande uppföljningar. Inom myndighetsenheterna finns brister avseende registreringar i verksamhetssystemet. Granskningen visar att förhandsbedömningar i ca 1/3 av ärendena överstiger lagstadgad tid om två veckor. Utredningstiden om högst 4 månader har förlängts i 21% av granskade ärenden. Beslut om förlängning finns i samtliga, även om motivet i flera fall är oklart. I samtliga granskade ärenden finns dokumentation huruvida den enskilde har barn och hur den relationen ser ut. Däremot saknas i de flesta fall dokumentation om hur den enskildes relation med barn kan förändras/förbättras eller om den enskildes problem påverkar andra barn, t.ex. i nya relationer. Granskningen visar att det fortfarande finns brister i dokumentationen avseende uppföljningar av genomförandeplaner. Oklart om dessa görs men inte dokumenteras? enheterna har personalomsättningen varit relativt stor några år vilket avspeglar sig i kvaliteten vad gäller handläggning och dokumentation. För dessa enheter planeras utbildningar på basnivå både avseende dokumentation men även hanteringen i verksamhetssystemet procapita, under 2014. Barn och ungenheten har under 2013 försökt anpassa ärendehanteringen utifrån skärpt lagstiftning om tid för förhandsbedömning. Enheten har förstärkts med funktion som teamledare som bl.a. har till uppgift att stödja mottagningssekreterarna i prioriteringar och bedömningar. IFO-ledningen har uppmärksammat brister vad gäller helhetssyn och samsyn mellan enheterna bl.a. i ärenden som rör föräldrar med missbruksproblematik. Utifrån detta planeras en omfattande utbildningssatsning för all IFOpersonal samt personal inom AoF med grund i föräldraskap och missbruk under hösten 2014. Myndighetsenheten samt öppenvården har under ett år arbetat intensivt med ärendets gång och fastställt instruktioner om hur ett ärende ska hanteras och vilken enhet som ansvarar för vad. En uppföljning av arbetet behöver genomföras under 2014. 7

Kvalitetsarbetet under 2013 2.1.4 Medarbetarundersökningar En del av egenkontrollen avser personal och genomförs genom återkommande medarbetarenkäter. Undersökningen omfattar arbetsmiljö, utvecklingsmöjligheter, kompetensutveckling, ledning, styrning, kännedom om verksamhetsmål m.m. Resultat av undersökningen följs upp både på förvaltnings- och enhetsnivå. 2013 genomfördes en första kommungemensam medarbetarundersökning. Social och arbetsmarknadsförvaltningen övergripande hade goda resultat och ett högt jämförelseindex. Resultatet för förvaltningen analyserades gemensamt av förvaltningsledningen, som bedömt att det inte föreligger något specifikt område som hela förvaltningen behöver arbeta med. Kommunövergripande har samarbetsfrågor lyfts som ett utvecklingsområde. Förvaltningens enheter har gått igenom respektive enhets resultat och upprättat handlingsplaner för att arbeta vidare med enhetsspecifika utvecklingsområden. 2.1.5 Lean Förvaltningen utgår från den så kallade Lean-filosofin i kvalitetsarbetet, vilket innebär att arbeta med ständiga förbättringar utifrån ett medarbetar- och brukarperspektiv. Förvaltningen upprättar så kallade tjänstemenyer för varje enhet. I tjänstemenyerna anges vilka kärnprocesser/insatser enheten arbetar utifrån eller erbjuder. Insatserna beskrivs sedan i tjänstekartor, där processen anges moment för moment, och till vilka rutiner och checklistor kan kopplas. Syftet med tjänstekartor och tjänstekartläggningar är: att på ett enhetligt sätt beskriva vilka processer och insatser enheten kan erbjuda, riktat till brukare och samarbetsparter (tjänstemenyer) att internt identifiera vita fläckar, behov av nya eller utvecklade insatser, utifrån målgruppernas behov att med hjälp av tjänstekartor stödja medarbetare i processerna och därmed få en enhetlig tillämpning av arbetet att med hjälp av tjänstekartläggningarna identifiera brister i processer för att få underlag till förbättringar. Två representanter i den interna kvalitetsgruppen har haft huvudansvar för att stödja enheterna med tjänstemenyer- och kartläggningar. Arbetet har pågått under 2013 men i lägre takt. Orsaken till detta har varit att förvaltningen inväntat beslut om hur processkartläggningar ska struktureras i det kommande intranätet. 2.1.6 Brukarundersökningar Förvaltningen genomför årligen en brukarundersökning i samtliga enheter. Undersökningen genomförs i enkätform och erbjuds samtliga brukare som besöker eller besöks av verksamheterna under en två-veckorsperiod. 2013 besvarades enkäten av sammanlagt 161 brukare, fördelat på nio verksamheter. Enkäten består av 8 frågor som rör hur nöjd man är med den hjälp man fått, tillgänglighet och delaktighet. Svaren utgår från en tiogradig skala, där tio alltid är det mest positiva resultatet. 8

Kvalitetsarbetet under 2013 Medelvärde samtliga enheter: 2013 Fråga 1 Fråga 2 Fråga 3 Fråga 4 Fråga 5 Fråga 6 Fråga 7 Fråga 8 Fös 7,36 6,87 7,26 7,36 7,28 7,89 7,11 7,08 JC 8,87 8,23 7,74 8,90 9,46 9,41 8,82 8,77 BU mynd 7,44 7,44 7,44 7,22 8,56 9,00 8,38 7,75 Famrätt 7,86 7,71 8,14 8,71 8,29 8,43 7,43 7,57 BU ÖV 8,38 7,50 7,38 8,50 8,63 8,75 8,63 8,38 Famrådg 9,14 9,14 9,29 9,14 9,57 9,57 9,43 9,23 Vux mynd 6,71 6,57 6,00 8,43 8,43 8,57 6,57 8,00 ÖV vux 7,80 7,43 6,91 8,54 8,17 8,85 8,29 8,32 Buskuld 9,80 9,60 9,50 8,70 9,50 10,00 9,89 10,00 Medel 8,15 7,83 7,74 8,39 8,65 8,94 8,28 8,34 Fråga 1 Fråga 2 Fråga 3 Fråga 4 Fråga 5 Fråga 6 Fråga 7 Fråga 8 Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet? Hur väl har hjälpen/rådg. Uppfyllt dina förväntningar på den? Tänk dig den bästa hjälpen/rådg. man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan är den du fått Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. Personalen har tillräckligt med tid för mig. Personalen är intresserad och lyssnar på mig. Personalen tar hänsyn till mina önskemål. Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj. Resultatet visar, som förväntat, att nämndens rådgivande verksamheter; familjerådgivningen samt budget- och skuldrådgivningen får mycket goda omdömen, med genomsnittligt värde över 9 på samtliga frågor. Den rådgivande verksamheten är helt frivillig och ett erbjudande till kommunens invånare. Men även de direkt myndighetsutövande verksamheterna visar goda resultat generellt. De frågeställningar som sammantaget får ett medelvärde under 8 handlar om effekterna av den hjälp, det stöd man fått. Samtliga enheter har fått resultaten för sina verksamheter för analys och åtgärdsplanering. 2.1.7 Synpunkter och klagomål För 2013 har synpunkter och klagomål hittills bara sammanställts för första halvåret, då enbart två klagomål registrerades. Både förvaltningen och kommunen har sökt former för att göra synpunkts- och klagomålshanteringen mer lättillgänglig och dokumenterbara. Under 2013 fastställde kommunen en gemensam form som implementerades i förvaltningarna under hösten. Inom social och arbetsmarknadsförvaltningen har samtliga enheter fått information om den kommungemensamma synpunkts- och klagomålshanteringen, och registreringen av klagomål ökade under hösten. 9

Kvalitetsarbetet under 2013 Syftet med registrering av synpunkter och klagomål är, förutan att omgående få möjlighet att rätta till brister i enskilda ärenden, att vid sammanställningar söka eventuella systemfel i organisation eller processer. En sammanställning för hela 2013 kommer att göras inför nämndens kvalitetstema i november 2014. 2.2 Former för rapportering Social- och arbetsmarknadsnämnden ska fortlöpande hållas informerad om förvaltningens kvalitets- och förbättringsarbete. I förvaltningens årsplanering anges vid vilka sammanträden olika typer av rapportering ska ske. Vid särskild temadag i samband med nämndens novembersammanträde summeras verksamheternas kvalitetsarbete. Nämndens kvalitetsarbete redovisas, enligt kommunens verksamhets- och ekonomistyrning, till kommunfullmäktige i årsredovisning. Internkontrollrapportering, liksom rapportering enligt lex Sarah sker enligt särskilda rutiner. Nämnden informerar på olika sätt om sitt kvalitetsarbete till externa intressenter; allmänhet, samarbetsparter m.fl, oftast via kommunens hemsida. 10

Kvalitetsarbetet under 2013 2..3 Gemensamma aktiviteter årsplanering NOVEMBER Temadag Kvalitet nämndenn Sammanställning och summering av nämndens kvalitetsarbete Kvalitetsberättelse enligt SOSFS Internkontrollplan DECEMBER Rapportt av elev och brukarenkät JANUARI Rapport internkontroll Uppföljning VP Delegationsordning Lägesbeskrivning kompetens/behörighet/ legitimation Årsredovisning FEBRUARI MARS Nämnddagar Arbete med verksamhetsplan Omvärldsbevakning Budgetäskande OKTOBER Verksamhetsplan och budget APRIL Dokument hanteringsplan SEPTEMBER Delårsrapport MAJJ AUGUSTI Lägesbeskrivning kompetens/ /behörighet/ legitimation JULI JUNI Budgetuppföljning 11

3 Specifika kvalitetsprocesser enligt SOSFS 2011:9 3.1 Grunder i socialstyrelsens föreskrifter Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd enligt SOSFS 2011:9 gäller för social- och arbetsmarknadsnämndens verksamheter som regleras enligt socialtjänstlagen (SoL) och speciallagstiftningar för individ och familjeomsorg, från januari 2012. Utgångspunkten är den så kallade kvalitetsparagrafen 3 kap. 3 socialtjänstlagen: Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten ska systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. I förarbeten till lagen ges begränsad vägledning om vad som är god kvalitet, där anges att; Kvalitet är ett svårfångat begrepp och vad som är god kvalitet låter sig inte fastställas på ett entydigt och objektivt sätt. Socialstyrelsen har tillsammans med Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) presenterat en operationell definition av kvalitetsbegreppet utifrån fem aspekter i SoL: God kvalitet i socialtjänstens verksamhet kan beskrivas i termer av att tjänsterna svarar mot de mål (lagar, förordningar och föreskrifter) som beslutas samt att de: bygger på respekt för människors självbestämmande och integritet utgår från en helhetssyn, är samordnade och präglade av kontinuitet är kunskapsbaserade och effektivt utförda är tillgängliga är trygga och säkra och präglas av rättsäkerhet i myndighetsutövningen. 3.1.1 Tillämpningsområde Föreskrifterna gäller i social- och arbetsmarknadsnämndens verksamheter som omfattas av 3 kap. 3 tredje stycket socialtjänstlagen (2001:453) Enheten Arbete och försörjning handläggning av ekonomiskt bistånd och försörjningsstöd enligt SoL. Barn och ungenheten handläggning, utredning och beslutade insatser enligt SoL handläggning, utredning och beslutade insatser/åtgärder enligt LVU (Lag (1990:52) med särskilda bestämmelser om vård av unga) handläggning av familjerättsliga ärenden enligt SoL och FB (föräldrabalken (1949:381)) familjehemsutredning och uppföljning av placeringar. Resursenheten behandlings- och stödinsatser enligt biståndsbeslut serviceinsatser. Vuxenenheten handläggning, utredning och beslutade insatser enligt SoL 12

handläggning, utredning och beslutade insatser/åtgärder enligt LVM (lag (1988:870) om vård av missbrukare i vissa fall) behandlings- och stödinsatser enligt biståndsbeslut serviceinsatser. Boende (HVB) för ensamkommande flyktingbarn omvårdnad och stöd i hem för vård eller boende enligt SoL. 3.2 Ansvar enligt SOSFS 2011:9 Ansvarig Ansvarar för att: Social och arbetsmarknadsnämnden fastställa ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och att godkänna årlig kvalitetsrapport Förvaltningschef berörda enheter arbetar utifrån fastställt ledningssystem Enhetschef enheten och dess medarbetare följer fastslaget ledningssystem Verksamhetsutvecklare ledningssystemet uppdateras vid behov samt för årlig kvalitetsrapport Medarbetare medverka i kvalitetsarbetet samt följa de processer och rutiner som ingår i ledningssystemet. 3.3 Styrning och ledning Nämndens verksamheter styrs och leds enligt, av kommunfullmäktige antaget verksamhets- och ekonomistyrningssystem (Verksamhets- och ekonomistyrning i Köpings kommun, antagen av KF 2012-05-28). 3.3.1 Specifika styrdokument för nämndens socialtjänstverksamheter Riktlinjer: Nämnden fastställer riktlinjer för verksamheter som regleras i lag. Till nämndens riktlinjer ska rutiner utformas som säkerställer att arbetet bedrivs på likvärdigt sätt. Utformandet av rutinen ska utgå från kontinuerligt genomförda tjänstekartläggningar. Rutinerna ska i möjligaste mån kopplas till dokumentationen i verksamhetssystemet för individ och familjeomsorgen. I riktlinjerna ska om möjligt särskilda kvalitetsdefinitioner anges. Nämnden har fastställda riktlinjer för ekonomiskt bistånd. Riktlinjerna har uppdaterats under 2013 utifrån ändringar i socialtjänstlagen samt för korrigeringar av vissa bidragsnivåer. För övrig individ- och familjeomsorg saknas sammanhållna och av nämnden fastställda riktlinjer. Vissa av IFO:s nuvarande rutiner har snarare karaktär av 13

riktlinjer än rutin, och bör därför samlas i ett övergripande riktlinjedokument som nämnden beslutar om. I samband med införandet av nytt intranät i kommunen, ska en översyn av samtliga rutiner och andra styrdokument genomföras, för att dessa ska kategoriseras enligt fastslaget klassificeringssystem. Detta arbete beräknas pågå under hela året 2014. 3.4 Samarbetsöverenskommelser och avtal Nämnden strävar efter att upprätta och fastställa formaliserade överenskommelser och avtal avseende samarbete med externa samarbetsparter. Avtalen beslutas av nämnd alternativt förvaltningschef beroende på form och dignitet. I några fall krävs beslut på kommunstyrelsenivå. I ett antal av avtalen/överenskommelserna ingår processer för att kvalitetssäkra samarbetet. Nedan anges överenskommelser och avtal som upprättats eller uppdaterats/reviderats under 2013. Lokalt: Etableringsuppdraget lokal överenskommelse för Köping - nytt Avtal om mottagande av nyanlända enligt etableringsreformen med Migrationsverket ökat antal platser Lokal handlingsplan för samarbete mellan kommunens och landstingets verksamheter för barn/unga med psykisk funktionsnedsättning och/eller sammansatt social och psykiatrisk problematik - nytt Lokal handlingsplan för samarbete mellan kommun och landsting avseende vuxna med psykisk sjukdom/funktionsnedsättning - nytt Avtal med Kriscentrum för män - uppdaterat Överenskommelse om samarbete mellan kommunen och polismyndigheten - uppdaterat Kommunen: Aktivitetsplan för arbetet inom kommungemensamt målområde Framtidstro Barn och unga i fokus - nytt Handlingsplan för samarbetet mellan Individ och familjeomsorgen och skolan - uppdaterad Samarbetsavtal rörande behandlingsresurs inom grundskolan - nytt Länssamarbete: överenskommelse om samverkan mellan kommun och landsting avseende barn med psykisk funktionsnedsättning och/eller sammansatt social och psykiatrisk problematik. (fastställt av KS) - uppdaterat överenskommelse om samverkan mellan kommun och landsting avseende vuxna med psykisk sjukdom/ psykisk funktionsnedsättning. (fastställt av KS) uppdaterat 14

Överenskommelser och handlingsplaner mellan kommun och landsting har upprättas som följd av en nationell satsning inom psykiatriområdet under perioden 2012 2016. Syftet med satsningen är bl.a. att öka samarbetet mellan huvudmännen på både strukturell och individuell nivå. Ur brukarperspektiv bedöms kraven på så kallade samordnade individuella planer SIP, som det hittills viktigaste resultatet av satsningen. 3.5 Lex Sarah Social- och arbetsmarknadsnämnden fastställde i juni 2011 regler och rutiner för förvaltningens och nämndens rapporteringsskyldighet enligt lex Sarah. Under 2013 rapporterades ett lex Sarah ärende, som efter utredning ledde till anmälan till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Anmälan ledde till vissa förtydliganden i nämndens rutiner, bl.a. avseende tider för rapportering respektive anmälan. IVO har i sitt beslut förklarat sig nöjda med nämndens åtgärder, både de omedelbara samt ändringar i rutin. Ärendet innebar vissa korrigeringar i familjehemsenhetens rutiner samt förtydliganden om dokumentation i personakter avseende lex Sarah rapporter. Information om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah ges minst en gång per år på protokollförd arbetsplatsträff inom berörda enheter. 3.6 Lex Maria Personal inom nämndens boende (HVB) för ensamkommande flyktingbarn, arbetar huvudsakligen enligt Socialtjänstlagen och de föreskrifter som gäller för HVB. Personalen kan, efter delegation från asylhälsan, ansvara för läkemedelsdelning till de boende, vilket innebär att de utför uppgifter som regleras i hälso- och sjukvårdslagen (HSL). Därmed omfattas enhetens personal av reglerna i lex Maria. Enligt lex Maria är vårdgivaren skyldig att anmäla vårdskador som har medfört eller riskerar att medföra allvarlig vårdskada för den enskilde. Personalen har fått information om rapporteringsskyldigheten enligt lex Maria men ansvaret för utredning och bedömning återstår att besluta om. Frågan kommer att diskuteras med vård och omsorgsförvaltningen för att utreda möjligheten att köpa tjänst för detta från medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS). Några anmälningar enligt lex Maria har inte varit aktuella sedan boendet startade i maj 2013. 3.7 Tillsyn och domar 3.7.1 Tillsyn Förvaltningen/nämnden ska systematiskt använda tillsynsrapporter från tillsynsmyndigheterna inspektionen för vård och omsorg (IVO) och JO i verksamheternas kvalitets- och förbättringsarbete. IVO övertog i juni 2013 tillsynsuppdraget från socialstyrelsen. 15

Under 2013 har nämnden fått beslut i tre tillsynsärenden, som samtliga utgick från anmälningar från enskilda. Två ärenden beslutades av socialstyrelsen, ett ärende av IVO. I ett ärende, som rörde ekonomiskt bistånd och boende, anmodades nämnden säkerställa god kvalitet vid utbetalningar av ekonomiskt bistånd. Nämnden har redovisat sina rutiner i november 2013, men inte funnit skäl att ändra dessa. IVO har ännu inte kommenterat nämndens åtgärder. I det andra ärendet som rörde barnavård och en vårdnadshavares delaktighet i planering för ett placerat barn, har socialstyrelsen tagit del av handlingar och nämndens yttrande och beslutat att avsluta ärendet utan kritik mot nämndens agerande. I det tredje ärendet, som rörde krav på byte till billigare bostad och hantering av överklagan, riktar socialstyrelsen kritik mot nämndens rutiner avseende tid för att överlämna överklagan till förvaltningsrätten (FR). Socialstyrelsen ansåg att nämndens rutiner om att ett överklagningsärende skulle överlämnas till FR inom tre veckor, stred mot JO:s uttalanden om att en överklagan borde hanteras i beslutande nämnd och överlämnas till FR inom en vecka. Nämnden har sedan beslutet ändrat rutinen så att en överklagan ska överlämnas till FR inom en vecka. 3.7.2 Uppföljning av domar En sammanställning och analys av domar från förvaltningsdomstol görs med syfte att få underlag för eventuella förändringar i lagtillämpning eller nämndens riktlinjer. Majoriteten av domar från förvaltningsdomstolarna rör överklagningar av nämndens beslut om ekonomiskt bistånd. Under 2013 inkom sammanlagt 110 överklagningar rörande ekonomiskt bistånd/försörjningsstöd. I 6 fall har ärendena avvisats av FR eller återtagits av den enskilde. Sammantaget har FR prövat 104 överklagningar. I 80 ärenden (77 %) avslog FR överklagan och fastställde nämndens beslut. Ärendena avsåg fråga om: Boendekostnad 4 Redan tillgodosett boende i föräldrahemmet 7 Normöverskott 11 Inte varit aktivt arbetssökande/bidragit till egen försörjning 24 Annan vistelsekommun 1 Tillförsäkrad skälig levnadsnivå 8 Redan tillgodosett behov (retroaktiv ansökan) 3 Ogiltig frånvaro från kompetenshöjande verksamhet 12 Inneboendekostnad 1 Sammanboende 1 Onödiga kostnader 1 Gifta makar 1 Skulder 2 Självförsörjande 1 Inte medverkat i utredningen 3 16

Analys: FR har fastställt nämndens beslut i 77 % av samtliga prövade ärenden. Fastställande av beslut innebär att nämnden kan tolka att beslutade riktlinjer utgår från aktuell lagstiftning och praxis i liknande ärenden. De överklagningar som oftast avslås rör ärenden där den enskilde inte varit aktivt arbetssökande eller haft ogiltig frånvaro från kompetenshöjande insatser. Nämndens riktlinjer om krav på deltagande i kompetenshöjande-eller arbetsmarknadsinsatser, oavsett ålder, bedöms stärkta. Tidigare har lagstiftningen givit kommunerna möjlighet att ställa dessa krav i första hand på försörjningsstödstagare under 25 år. Sedan 2013 har lagstiftningen ändrats så att krav om insatser, för rätten till försörjningsstöd, även kan ställas på äldre bidragssökande. Att andelen beslut där FR fastställer nämndens bedömning uppgår till 77 % kan tyckas bra, men förvaltningen behöver fördjupa analysen bl.a. genom jämförelser med andra kommuner, för att säkerställa rättsäkerheten utifrån lagstiftning. I 15 ärenden (14 %) återförvisades ärendet för ny prövning av nämnden Ärendena avsåg fråga om: Makars gemensamma ekonomiska förhållanden under skilsmässa 2 Nödprövning ska göras på grund av avhysning 1 Ifrågasatt samboförhållande 1 Missbruk 2 Hjälpmedel, ska bedömas som livsföring i övrigt 1 Boendekostnad 2 Utreda bistånd för skälig levnadsnivå 2 Anhöriganställning 1 Tandvård 1 Inte bevisat att klient varit hemma vid hembesök 1 Nämndens bedömning ombosättnings och vistelsekommun 1 Analys: FR tenderar att i allt större utsträckning återförvisa ärenden för ny prövning i nämnd i stället för att fatta beslut i överklagningsärenden. Detta innebär en rättsosäkerhet vad gäller nämndens beslut och riktlinjer. Förvaltningen behöver analysera i vilken utsträckning återförvisade ärenden leder till ändring av ursprungligt beslut för att utröna i vilken utsträckning besluten ska utgöra underlag för eventuella förändringar i riktlinjer och rutiner. I 9 ärenden (9%) har FR beslutat att ändra nämndens beslut och bifalla överklagan Ärendena avsåg fråga om: Missbruk 3 Inneboendehyra (hyreskontrakt finns) 1 Skoinlägg/handikapphjälpmedel 1 Delvis bifall och återförvisande till nämnd då nämnden inte kontaktat NN om frånvaro 2 Bedömd som sambo även om mannen endast sover där ibland 1 Uppgifter om inkomster är inte bekräftade med kontoutdrag 1 17

3.8 Egenkontroll, statistik, nyckeltal och jämförelser 3.8.1 Statistik, nyckeltal Förutom den officiella statistiken som nämnden lagenligt lämnar avseende all IFO-verksamhet, så har kommunstyrelsen beslutat att kommunen ska ingå i jämförelser avseende olika kvalitetsmått, som utgår från SKL:s jämförelseprojekt. Förvaltningen rapporterar årligen särskilda nyckeltal som tagits fram av RKA (Rådet för främjande av kommunala analyser), och benämnds Kommunens kvalitet i korthet, KKIK. Resultaten i den officiella statistiken påvisar inga överraskande avvikelser för IFO-verksamheterna i Köping, i jämförelse med andra kommuner. Köping har fortfarande höga kostnader för ekonomiskt bistånd och hamnar fortfarande i den negativa top tjugolistan vad gäller kostnad per invånare. Kostnaderna för barnavård och missbruksvård är förhållandevis låga, vilket innebär att kommunen sammantaget har en normal standardkostnad för IFO-verksamheterna. Måtten inom KKIK utgår från ett brukarperspektiv och rör t.ex. handläggningsoch utredningstider inom IFO-området. Sammanställningarna från RKA redovisar inte all inrapporterad statistik, så vissa mått kan bara följas internt över tid. Varför RKA väljer att inte sammanställa alla resultat är oklart, men tros bero på att alltför få kommuner väljer att rapportera resultaten. 2013 ingick 240 av landets 290 kommuner i KKIK/RKA mätningarna. En positiv bieffekt av inrapporteringen av statistik till KKIK/RKA är att rapportörerna lokalt i förvaltningen (ekonom och verksamhetsutvecklare) kan uppmärksamma brister och systemfel i det IT-baserade verksamhetssystemet. 2013 års rapportering har bl.a. inneburit att en genomgång av ärendeprocessen ska göras för olika ärenden avseende vuxna. Resultaten från mätningen 2013 visar att medelvärdet för en utredning avseende vuxna med missbruksproblem, uppgår till 69 dagar, samma värde som året innan. Merparten av utredningar som rör vuxna handlar om ansökningar som rör boende eller behandling. Detta värde redovisas inte i RKA:s rapport så någon jämförelse med andra kommuner kan inte göras. Medelvärdet i antal dagar för en barnavårdsutredning, har ökat från 84 år 2012 till 97 år 2013. Förvaltningens internkontroll visar att en relativt stor andel barnavårdsutredningar krävt en längre utredningstid än lagstadgade 4 månader. Handläggningstiden för ekonomiskt bistånd, från första ansökan till beslut, uppgår i genomsnitt till 22 dagar i Köping. Detta mått redovisas för samtliga kommuner, där den genomsnittliga tiden uppgår till 16 dagar. Analys Utifrån ett brukarperspektiv är det angeläget att en utredning, som grundar sig i ansökan eller en anmälan, genomförs så snabbt som möjligt. Både i kommunallagen och socialtjänstlagen framgår att handläggningen av ett ärende ska ske skyndsamt. 18

En genomgång av vad som ska bedömas som rimlig tid för ett beslut, behöver göras i respektive enhet. 3.8.2 Servicemätningar Inom KKIK/RKA samarbetet genomförs årligen så kallade servicemätningar, med syfte att undersöka tillgänglighet via telefon, e-post och webb/hemsida, till de olika kommunala myndigheterna. Servicemätningen som genomfördes 2013 visar att Köpings kommun generellt har goda resultat. Mätningen visar att telefonkontakt med en handläggare inom IFO förbättrats mot tidigare år. Sättet att besvara frågor kan dock utvecklas, både avseende konkreta svar och intresse och engagemang vid kontakten, i dessa avseende har resultaten försämrats mot tidigare år. IFO-verksamheterna får goda resultat vad gäller att svara på frågor som kommer via e-post. Samtliga frågor besvaras inom två dygn, 83 % inom ett dygn. IFOverksamheterna uppfyller fullt ut kraven på så kallade e-postsignaturer, d.v.s. i samtliga fall framgår namn, befattning, förvaltning samt kontaktuppgifter i besvarad e-post. Granskningen av information som kan fås via kommunens hemsida/webb visar att 85 % av frågor som rör IFO, kan besvaras via webben, vilket är samma genomsnittliga nivå som för riket. Under 2013 utarbetades särskild information till barn/unga och deras familjer för att informera om var man kan få hjälp och stöd för olika problem ung och mår dåligt. Den särskilda informationen ingår som en del i den nationella psykiatrisatsningen. Informationen som utarbetats av förvaltningens nämndsekreterare tillsammans med kommunens kommunikatörer, har fått goda omdömen och använts som mall i flera av länets kommuner. 3.8.3 Öppna jämförelser Socialstyrelsen har tillsammans med SKL utarbetet öppna jämförelser som ett nationellt instrument för att följa upp kvaliteten i kommunernas socialtjänst. Öppna jämförelser omfattar sex kvalitetsområden som bedömts indikera god vård och omsorg i socialtjänsten: Självbestämmande och integritet, som mäter den enskildes delaktighet och inflytande. Helhetssyn och samordning, om hur insatser samordnas utifrån den enskildes situation. Trygghet och säkerhet, som mäter hur tjänster/insatser genomförs utifrån lagar och regelverk. Kunskapsbaserad verksamhet, avser i vilken utsträckning socialtjänstens insatser utförs i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Tillgänglighet, som mäter brukarnas möjlighet att få kontakt med verksamheterna, hur information är utformad m.m. 19

Effektivitet, är ett mått på hur resurserna utnyttas för att uppnå verksamhetens mål. Öppna jämförelser görs årligen för verksamheterna: Ekonomiskt bistånd Den sociala barn och ungdomsvården Den kommunala missbruks och beroendevården Stöd till brottsoffer, inklusive familjefrid Särskilda uppföljningar har dessutom gjorts avseende: Vård och omsorg om placerade barn Ekonomsikt bistånd: Öppna jämförelser för ekonomiskt bistånd innehåller både sammanställning av bakgrundsmått, kostadmått samt ovanstående kvalitetsindikatorer. Redovisningen av bakgrundsmåtten bekräftar i huvudsak nämndens egna analyser. Köpings kommun har en hög andel hushåll med långvarigt biståndsbehov (36,4 %) samt en hög andel med mycket långvarigt biståndsbehov (25,6 %). Andelen barn i familjer med långvarigt bistånd av högre än genomsnitter, liksom andelen unga vuxna som söker bistånd. Andelen arbetslösa eller med låg inkomst uppgår till samma nivå som genomsnittet medan andelen arbetslösa som saknar ersättning är högre. Den senaste undersökningen avseende kvalitetsindikatorerna, ovan visar att rutiner finns för samarbete både internt och med externa samarbetsparter, att genomförandeplaner används regelmässigt samt att uppföljningar görs både på grupp- och individnivå. Berörda enheter har fått resultaten för fördjupad analys. Den sociala barn och ungdomsvården: Verksamheterna får huvudsakligen goda resultat, t.ex. för helhet och samordning d.v.s. att det finns former och rutiner för samarbete internt och externt. Även vad gäller trygghet och säkerhet. Däremot har verksamheterna inte använts så kallade standardiserade bedömningsmodeller i någon hög utsträckning. Under 2013 har framförallt personal inom öppenvården utbildats i ett antal, av socialstyrelsen rekommenderade, modeller. En brist som uppmärksammats generellt genom öppna jämförelser är behovet att göra resultatuppföljningar på individ och gruppnivå för att utvärdera insatser och åtgärder. Missbruks och beroendevård: Också inom missbruksvården får verksamheten goda resultat avseende halhetssyn och samordning, d.v.s. samarbetet internt och externt. En lokal styrgrupp finns sedan några år för att formalisera överenskommelser och rutiner mellan berörda huvudmän men någon formell lokal handlingsplan har ännu ej upprättats. Men också inom detta område måste uppföljning och utvärdering av insatser utvecklas. Stöd till brottsoffer, inklusive familjefrid: I dessa jämförelser granskas bl.a. information som finns på kommunens hemsida, där Köping får gott betyg. Jämförelserna avser också inom detta område former 20

för samarbete intern och externt. Här saknas rutiner för samarbetet med vård och omsorgsförvaltningen. Social och arbetsmarknad kan erbjuda flera insatser både till utsatta, skyddsbehövande och förövare, främst genom samarbetet med Kvinnocentrum i Västerås; Kvinnojouren KAK samt Kriscentrum för män. Ambitionen är att upprätta ett formellat avtal med den ideella kvinnojouren, eftersom socialtjänsten ansvarar för kvaliteten även i deras verksamhet i de fall de utför socialtjänstuppdrag. 3.9 Systematiskt förbättringsarbete 3.9.1 Riskanalyser Barn och ungenheten Under 2013 ökade antalet aktualiseringar och utredningar inom barn och ungenheten, samtidigt som enheten hade en relativt stor personalomsättning. Bokslut för 2013 visar att antalet utredningar ökat med 47% mot föregående år. Förvaltningschef uppdrog till enhetschef, med hjälp av verksamhetsutvecklare, att utreda och analysera situationen samt föreslå åtgärder. Riskanalysen genomfördes genom samtal med medarbetare, som fick lista problem och behov av stöd samt en kartläggning av arbetsuppgifter och kompetensbehov för enhetens olika specialfunktioner. Åtgärder Analysen visade att det inom enheten finns ett behov av utökad daglig handledning i enskilda ärenden, stöd i prioriteringar samt beslut i samband med förhandsbedömningar vid anmälan. Utifrån utredning och analys beslutade förvaltningschef att utöka resurs inom enheten med en ny funktion som teamledare. En teamledare är anställd sedan december 2013. Förvaltningschefen beslutade också om återinförande av traineeprogram för socialsekreterare med myndighetsutövning. Två tidigare praktikanter/studenter från socionomprogram har erbjudits anställning som trainees med syfte att ge en utökad introduktion inför anställning som myndighetsutövande socialsekreterare inom förvaltningen. Socialstyrelsen har, utifrån skärpt lagstiftning inom barnavården, fått regeringens uppdrag att stimulera kommunernas kompetensutveckling inom barnavården. Nämnden har rekvirerat medel för att täcka kostnader för handledning och utbildning för enhetens medarbetare, främst för verksamhetsår 2014. Kompetenssatsningen innebär att enhetens personal utbildas i genomsnitt en dag per vecka. Bortfallet i arbetstid har kompenserats med vikarie på timtid, ca 15 timmar/vecka. Enheten arbete och försörjning ekonomiskt bistånd Förvaltningens uppföljningar och analyser avseende ekonomiskt bistånd/försörjningsstöd visar att målgruppens behov har förändrats, varför nämnden gav förvaltningen i uppdrag att se över organisering och kompetens. 21

Åtgärder En översyn av enhetens arbetsflöden och processer har genomförts, vari man konstaterat att rättssäkerheten vad gäller beräkningar och utbetalningar är god och utgår från nämndens riktlinjer. Däremot behöver resurserna för det sociala förändringsarbetet förstärkas, med hänsyn till hushållens behov av insatser för att bli självförsörjande. Ett förslag till organisering presenteras för nämnden i mars 2014, och förväntas träda i kraft under hösten. 3.9.2 Händelseanalyser Enligt socialtjänstlagen 14 kap. ska den som fullgör uppgifter inom socialtjänsten genast rapportera om han eller hon uppmärksammar eller får kännedom om ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande, som rör den som får, eller kan komma i fråga för, insatser inom verksamheten (lex Sarah). SoL och Socialstyrelsen föreskriver att ett missförhållande eller en risk för missförhållande ska dokumenteras, utredas och avhjälpas eller undanröjas utan dröjsmål. Utredningar som föranleds av en händelse enligt ovan ska genomföras enligt rutin i SKL:s handbok Modell för risk- och händelseanalys. En händelseanalys syftar till att besvara frågorna: Vad har hänt? Varför har det hänt? Hur förhindras en upprepning av händelsen? Ansvarsfördelning avseende ärenden enligt lex Sarah framgår i nämndens Rutin och ansvarsfördelning (2011-06-22). Förvaltningschef beslutar om händelseanalys och utser ansvarig för analysen. 3.10 Utredning av avvikelser Alla former av avvikelser som framkommer utifrån rutiner för kvalitetsarbetet ska utredas alternativt sammanställas och analyseras, enligt ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Digniteten för avvikelser varierar och förvaltningen saknar i nuläget en effektiv avvikelsehantering. För samarbetet mellan kommun och lansting har en form för avvikelseregistrering införts inom ramen för den lokala samverkansgruppen. Avvikelser kan t.ex. röra svårigheter att få till stånd samordnade individuella planer eller problem att få kontakt med personer i andra organisationer. 3.11 Personalens medverkan Samtlig personal ska vara informerad om och involverad i nämndens kvalitetsoch förbättringsarbete. Förvaltningschef och enhetschefer ansvarar för att all personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet. Cheferna ansvarar för att personal får information om kvalitetsreglerna i SoL, om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah samt nämndens regler för internkontroll, vid introduktion samt vid minst ett tillfälle per år vid protokollförd arbetsplatsträff (APT). Verksamhetsutvecklare informerar enheterna om kvalitetsarbete minst en gång per år vid APT. 22

3.11.1 Personalens kompetens och erfarenhet Enligt SoL 3 kap. 3 andra stycket ska det: För utförande av uppgifter inom socialtjänsten finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Förvaltningschef och enhetschefer ansvarar för att personal som rekryteras till verksamheten har adekvat utbildning och erfarenhet för de uppgifter och uppdrag som ingår i tjänsten. Förvaltningsledningen ska årligen sammanställa genomgång av personalens kompetensutvecklings- och utbildningsbehov och upprätta utbildningsplan. Även studenter, praktikanter och trainees omfattas av kvalitetsreglerna och förvaltningen ska säkerställa att dessa har tillräckligt stöd och handledning för sina uppgifter. Åtgärder 2013 Förvaltningen har under 2013 haft en förhållandevis hög personalomsättning, framförallt inom IFO enheterna. Ledningsgruppens analys är att omsättningen inte handlar om att förvaltningen betraktas som en dålig arbetsgivare utan att omsättningen snarare har naturliga orsaker utifrån olika medarbetares livsvillkor. Medarbetare som pendlar till arbetsplatsen från t.ex. Örebro, Eskilstuna eller Västerås, väljer att söka arbeten på hemmaorten, särskilt om man har barn. Förvaltningen har ett stort antal visstidsanställningar, bl.a. på grund av föräldraledigheter, vilket inneburit att många rekryterats på vikarieplatser. Dessa medarbetare söker självklart tillsvidareanställningar och lämnar oftast en vikarieanställning för en tillsvidaretjänst i annan kommun. Förvaltningen har ett trainee-program för att säkra kompetensen inom myndighetsenheterna, men behöver förutom detta hitta en strategi för att behålla personal inom de olika verksamheterna. 3.12 Slutord Kraven på ett systematiskt kvalitetsarbete från lagstiftaren, socialstyrelsen och tillsynsmyndigheterna ökar kontinuerligt och kräver mycket struktur och resurser. Summeringen i föreliggande rapport påvisar ett behov av genomgång och uppdatering av rutindokument, samt en form för att anpassa dessa till det nya kommunala intranätet. Rutiner för att säkerställa samarbetet internt och med externa samarbetsparter behöver befästas och uppdateras. På sikt är förhoppningen att intranätet kommer att ge förvaltningarna stöd i kvalitetsarbetet, både vad gäller struktur och systematik. 23