SIBA & CC: Mätpunkter

SIBA & CC: Mätpunkter Stockholm 2008-07-15 Invent Observer har enligt tidigare överenskommelse med Lars Andreason, Siba, enats om att presentera en uppdragsspecifikation innehållande mätpunkter och metodinformation. Syfte Syftet med mätningen är att kontrollera och få en översiktlig bild av hur samtliga Siba och Computer City- butiker operativt fungerar. 2008-07-15 Sidan 1 av 18

Inför servicemätningen och klassificering Inför servicemätningen Invent Observer informerar vid uppdragsstart samtliga Siba och Computer City-butiker om att en servicemätning kommer att genomföras. Om klassificeringen Samtliga mätningar klassificeras av observatören enligt procentsatser med tillhörande färgbeteckning. 100 % representerar en upplevelse / kvalitet enligt förväntan samt en skriftlig redogörelse om hur varje mätpunkt upplevts. Respektive butik erhåller ett separat resultat parallellt med en slutrapport som speglar uppdraget i sin helhet. Om ej mätbar I Invent Observers system finns vid samtliga frågor en s.k checkbox för observatören att klicka i om frågan ej går att mäta. 2008-07-15 Sidan 2 av 18

Storyboard Information Ålder: 22-45 år Kön: Unisex Storyboard Observatörens befintliga stationära dator är gammal. Observatören ska köpa en ny bärbar dator att använda hemma. Observatören kommer att granska fasta värden (butik och personal) och kundmötet med säljaren. Syftet med observationen är att kartlägga hela säljmötet, från det initiella kundbemötandet, till dess att kunden övertygats om att köpa en bärbar dator. Information Datorn ska vara bärbar och användas för enkel filmredigering och för att spela World of Warcraft på. Observatören har idag en hemförsäkring och är skeptisk till att köpa en s.k. otursförsäkring. Observatören måste acceptera försäkringen och endast då ges skriftligt underlag vid avslutet. Observatören måste ha med sig giltig legitimation vid butiksbesöket. Om säljaren inte kontaktar observatören inom 10 minuter ska denne själv kontakta säljaren. Observatören har en budget på datorn maximalt 10 000 SEK, vilket inte ska kommuniceras till säljaren. Observatören har omkring 1800 SEK i budget för försäkring samt 1000 SEK för diverse tillbehör. Hur köpet avbryts Observatören kommer inte att köpa produkten utan kommer efter lagd order hos säljaren att lämna butiken. Om säljaren erbjuder sig att följa med till kassan, är observatörens kort trasigt alternativt så måste observatören hem och tänka igenom köpet. Ett eventuellt orderunderlag (försäkring) makuleras samma kväll. 2008-07-15 Sidan 3 av 18

Arbetsmetod Invent Observer genomför en mätning i nedanstående ordning; 1. Uppdragsspecifikation Definition av uppdrag, syfte och mätpunkter. Siba / Computer City återkommer med en butikslista. 2. Kartläggning Invent Observer kartlägger mätningen och fastställer mätpunkter tillsammans med Siba / Computer City. 3. Utbildning De utvalda observatörerna utbildas och avlägger en s.k. servicetentamen. 4. Genomförande Mätningar genomförs under förutbestämt tid. Löpande rapportering sker via Invent Observers system. Siba och Computer City kan inom 24 timmar efter genomförd mätning se rapporten online. 5. Slutrapportering Invent Observer presenterar en slutrapport med analys och åtgärdsplan innehållande korta och långsiktiga effekter, generella lärdomar samt åtgärdsförslag. 2008-07-15 Sidan 4 av 18

Mätpunkter Nedan följer de mätpunkter Invent Observer specificerat med Siba och Computer City. Mätpunkterna återger de frågor som observatören ska avge svar på efter genomfört besök. Grundläggande information Vid varje besök avger observatören grundläggande information. Dessa parametrar återfinns även i systemet Invent Observer Online. Butiksadress Datum Tidpunkt för mätningen Antal kunder i butiken vid besökstillfället Antal säljare som var synliga när kunden kom in i butiken Skulle du rekommendera butiken till en vän? Motivera ditt svar utförligt 2008-07-15 Sidan 5 av 18

Initiellt kundbemötande Observatören kliver in i butiken och uppmärksammar hur personalen agerar. Hur snabb är personalens respons, vilja och beredskap att ge service? Beskriv kortfattat din uppfattning om det initiella kundbemötandet (ca 20 ord). Entrékontakt Redovisa hur säljarna uppmärksammar inkommande kunder. Fick du ögonkontakt med personalen när du klev in i butiken (inom ca 10 sekunder efter att du klivit in i butiken) Ja/Nej (100 %/0 %) Redogör för hur du blev uppmärksammad. Väntetid vid aktiv kontakt Hur lång tid tar det innan säljaren kontaktar dig? Mindre än 1 min 100 % 1-3 minuter 75 % 4-6 minuter 50 % 7-10 minuter 25 % Längre än 10 minuter 0 % Efter hur lång tid tar säljaren kontakt med dig? Företagets policy Beskriv säljarens inledande kontakt med kunden baserat på Sibas / Computer Citys policy. Varje mätpunkt som inträffat specificeras i systemet. Summan av mätpunkterna ger resultatet för företagets policy. Vilka av nedanstående moment genomför säljaren? Säger säljaren Välkommen till Siba / Computer City eller liknande? (50 % / 0 %) Frågar säljaren Vad kan jag stå till tjänst med eller liknande? (50 % / 0 %) Vilka moment genomförs och hur uppfattar du dessa? 2008-07-15 Sidan 6 av 18

Behovsanalys Om behovsanalysen Vid behovsanalysen förväntas säljaren ta reda på vad kunden vill ha. Behovsanalysen ger säljaren ett korrekt underlag för att rekommendera en behovsanpassad produkt/tjänst till kunden. Redogör för hur du uppfattar att säljarens behovsanalys genomförs (ca 20 ord). Nuläge Nuläget tar upp vilken produkt kunden har idag. Vilka av följande frågor ställer säljaren till dig? Vad har du för produkt idag? Vad använder du produkten till idag? Var (hemma eller på jobbet) ska du ha datorn / Nej Ja / Nej Ja / Nej Ja Betygsättning: Tre ställda frågor ger 100 %, två ställda frågor 75 %, en ställd fråga 50 %, ingen ställd fråga 0 %. Vilka frågor ställer säljaren till dig. Primärt användningsområde Det primära användningsområdet tar upp frågor om vad kunden vill ha. Vilka av följande frågor ställer säljaren till dig? Vilken storlek vill du ha på skärmen? Vad kommer du att använda datorn till? Kommer du att spela med datorn? Betygsättning: Tre ställda frågor ger 100 %, två ställda frågor 75 %, en ställd fråga 50 %, ingen ställd fråga 0 %. Vilka frågor ställer säljaren till dig. 2008-07-15 Sidan 7 av 18

Sekundärt användningsområde Det sekundära användningsområdet tar upp frågor kring de ytterligare funktionerna kunden skulle vilja ha. Vilka av följande frågor ställer säljaren till dig? Hur stor hårddisk behöver du? Är batteritiden viktig? Har du ett trådlöst nätverk hemma? Hur stor är din budget? Kommer du att använda ett mobilt bredband? Betygsättning: Tre ställda frågor ger 100 %, två ställda frågor 75 %, en ställd fråga 50 %, ingen ställd fråga 0 %. Vilka frågor ställer säljaren till dig. 2008-07-15 Sidan 8 av 18

Försäljningskunskap Om försäljningskunskap Försäljningskunskap är delen i mötet med kunden där säljaren skall ge tydliga argument och erbjudanden för att övertyga kunden att köpa produkten. Vilken produkt/produkter visar säljaren? Beskriv hur säljaren agerar (ca 20 ord). Argumentation Vilka av följande argument använde säljaren för att övertyga dig om att köpa produkten? Prisvärdhet Design Tillförlitlighet Funktionalitet Användarvänlighet Enkelhet Betygsättning: Tre olika argument ger 100 %, två argument 75 %, ett argument 50 %, inget argument 0 %. Redogör för vilka argument säljaren använder. 2008-07-15 Sidan 9 av 18

Produktkunskap Om produktkunskap Produktkunskap är en grundläggande faktor vid försäljning. Med produktkunskap menas grundläggande produktkännedom om de produkter säljaren erbjuder. Redogör för hur du uppfattar säljarens produktkunskap (ca 20 ord). Produktbegrepp Vilka av följande begrepp förklarar säljaren när du ställer frågan om begreppen? Vad behövs för att kunna spela spel på datorn? (20 %/0 %) Finns det några begränsningar gällande RAM-minne när jag ska spela World of Warcraft? (20 %/0 %) Förklarar säljarens Windows Vistas fördelar? (20 %/0%) Hur skyddar jag mig emot virus? (20 %/0 %) Hur kan jag koppla ihop datorn med min TV? (20 %/0 %) Redogör för vilka begrepp säljaren förklarar. Använder säljaren några övriga begrepp? Ange också vilken eller vilka produkter säljaren visar dig. 2008-07-15 Sidan 10 av 18

Merförsäljningskunskap Om merförsäljning Merförsäljning mäter hur duktig säljaren är på att erbjuda kunden fler produkter och tjänster och därigenom ta tillvara på kundmötet. Redogör för hur du uppfattar att säljaren genomför merförsäljningen (ca 20 ord). Genomför säljaren någon merförsäljning? Försöker säljaren att sälja något ytterligare (i form av en produkt eller en tjänst) utöver produkten du är där för att köpa? Ja 100 % Nej 0 % Redogör för hur säljaren genomförde merförsäljningen. Om observatören svarar Nej på ovanstående fråga klassificeras nedanstående mätpunkter som ej mätbara. Produkter Försöker säljaren att sälja in något av följande produkttillbehör till dig? Virusprogram och brandvägg 2 poäng Officepaketet 2 poäng Rengöringsprodukter (luftblås och rengöringsspray) 2 poäng Mus 1 poäng Väska 1 poäng Extern hårddisk 1 poäng Skärm och tangentbord 1 poäng Övrigt 1 poäng Betygssättning: 6 poäng = 100 %, 4 poäng = 80 %, 3 poäng = 60 %, 2 poäng = 40 %, 1 poäng = 20 %, 0 poäng = 0 %. Redogör för vilka produkter säljaren frågar dig om. 2008-07-15 Sidan 11 av 18

Tjänster Försöker säljaren att sälja in någon av följande tjänster till dig? Försäkringar Ja/Nej (Ja ger 50 %) Siba //CC-kortet (gäller alt. avbetalning & bonuskort) Ja/Nej (Ja ger 50 %) Redogör för vilka tjänster säljaren försöker att sälja in till dig. Om observatören svarar Nej på ovanstående fråga klassificeras nedanstående mätpunkt som ej mätbar. Försäkring Argumenterar säljaren för att du ska försäkra produkten? Ja/Nej (50 %/0 %) Kan säljaren förklara varför man inte är tillräcklig skyddad av konsumentköplagen eller hemförsäkringen Ja/Nej (50 %/0 %) Redogör för vilka argument säljaren använder för att få dig att köpa försäkringen. 2008-07-15 Sidan 12 av 18

Avslutshantering Om avslutshantering Avslutskunskap är den del i kundmötet där företagets policy gällande hantering, avslutsteknik och överlämning redogörs. Hur uppfattar du att säljaren genomför avslutshanteringen (ca 20 ord) Avslutsteknik Säger säljaren något av följande eller liknande till dig? Då hämtar jag din datorn Ja/Nej (100 %/0 %) Vilket av mina alternativ väljer du? Ja/Nej (100 %/0 %) Redogör för vilka avslutstekniker säljaren använder sig av. Avslut Tar säljaren dig i hand vid avslutet? Ja/Nej (100 %/0 %) Ger säljaren dig en avskedshälsning, Hejdå eller liknande? Ja/Nej (100 %/0 %) Redogör för hur säljaren genomför avslutshanteringen 2008-07-15 Sidan 13 av 18

Personal Om personal Personal mäter den policy Siba har gällande t.ex. arbetskläder, skor samt hur kunden uppfattar personalens beteende. Redogör för hur du uppfattar personalen. Klädsel, uppträdande etc. på ca 20 ord. Företagets policy Du redogör för hur säljarens personalpolicy efterlevs. Vilka av följande frågor stämmer in på säljarens utseende? Har säljaren en namnskylt synlig? (25 %/0 %) Har säljaren vit skjorta och svarta byxor alternativt slipover eller pullover? (25 %/0 %) Har säljaren mörka skor? (25 %/0 %) Har säljaren några synliga tatueringar eller piercingar? (0 %/25 %) Redogör för hur säljaren ser ut. Personalens utseende Du redogör för den övriga personalens utseende. Är personalen enhetligt klädd? (100 %/0 %) Redogör för hur övrig personal är klädd. Personalens beteende Du beskriver den övriga personalens beteende. Under din konversation med säljaren, blev du någon gång avbruten av en annan butiksäljare? (0 %/100 %) Stod flera säljare vid något tillfälle vid säljdisken och pratade med varandra? (0 %/100 %) Redogör för respektive mätpunkt samt hur du överlag uppfattar personalens beteende. 2008-07-15 Sidan 14 av 18

2008-07-15 Sidan 15 av 18

Butiken Om butiken Fasta värden som belysning och inredning men även butikens exteriör granskas. Uppfattar du butiken som hel/ren/snygg? Känns butiken ljus/mörk. Redogör för din upplevelse. (ca 20 ord) Exteriör och interiör Kunden granskar butikens exteriör och interiör. Varje mätpunkt ger en fastställd procentsats. Har butiken lysande taklampor? (33 %/0 %) Finns det utrymme vid säljdisken för dig som kund? (34 %/0 %) Finns det någon fasadskylt utanför eller vid entrén? (33 %/0 %) Redogör för mätpunkterna ovan. Ordning & Reda Kunden granskar delar av butikens interiör. Finns det damm vid datoravdelningen under ditt besök? (20 %/0 %) Är papperskorgarna vid säljstationen tomma (ej fyllda över kanten med papper och / eller soppor? (20 %/0 %) Ligger det oöppnade produkter på kassadisken? (0 % / 20 %) Ligger det skräp och kartonger på hyllorna längst ner i butiken? (0 % / 20 %) Ligger det kartonger på andra ställen I butiken? (0 % / 20 %) Varje mätpunkt ger en fastställd procentsats. Redogör för mätpunkterna ovan. 2008-07-15 Sidan 16 av 18

2008-07-15 Sidan 17 av 18

Ert team För oss är det viktigt med tillgänglighet. Ingen fråga är för liten eller för stor och ni kan ringa oss på obekväm arbetstid. Nedan återfinns kontaktuppgifter till de personer som kommer att ansvara för genomförandet av uppdraget. Primär kontakt skall ske med kundansvarig. Anders Ankarlid Gabriel Pap Projektledare Kundansvarig Mobil: 0709 -- 79 11 83 Mobil: 0709 -- 79 11 87 Direkt: 08 410 211 83 Direkt: 08 410 211 87 Växel: 08 410 211 80 Växel: 08 410 211 80 Mail: anders.ankarlid@inventobserver.com Mail: gabriel.pap@inventobserver.com Elinor Kvammen Controller Mobil: 0709 -- 79 11 86 Direkt: 08 410 211 86 Växel: 08 410 211 80 Mail: elinor.kvammen@inventobserver.com 2008-07-15 Sidan 18 av 18