Kriterier 2013 - Specifikation av bedömningsunderlag för SSQ Award. Anmälningstid är 1 september 2012 31 mars 2013. SSQ Award är ett kvalitetsutvecklingsprogram för serviceföretag som vill förbättra service och kvalitet, samt få en jämförelse av sitt resultat med övriga deltagare i branschen. Överskottet från SSQ Award används till utveckling av konceptet och marknadsföring av deltagarna. SSQ Award ingår i European Service & Quality Award (ESQ Award). Det som kommer att skilja i programmen mellan olika Europeiska länder är text och avsnitt som står med blå text i detta dokument. Kategorier 2013 Affärshotell Weekendhotell Konferenshotell Dagkonferensanläggning Kriterier som bedöms Deltagarna bedöms utifrån undersökningsresultat som kartlägger företagets kvalitet och service. Deltagarnas resultat i fem olika kriterier räknas om till ett index (max 100). För att kunna vinna utmärkelsen i respektive kategori, skall deltagaren ha högsta sammanlagda index samt erhålla minst index 50 i alla enskilda kriterier. 1. Gästernas omdöme (enkät) 2. Medarbetarnas omdöme (enkät) 3. Anonyma Gästbesök (sk. Mystery Shopping) 4. Anonyma Gästkontakter (Mystery Calls, e-mail och utvärdering av hemsidan) 5. Miljö och säkerhetskartläggning Dessutom skall deltagarna lämna in ett dokument som SSQ kan komma att verifiera; 6. Kvalitetsplanering med åtgärdsplaner i fem olika perspektiv. Efter att deltagarna fått sina slutrapporter med alla undersökningsresultat, erhåller de 7. Arbetshäfte att användas vid workshops/utvecklingsmöten med medarbetarna. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 1(11)
Vinnare av SSQ Awards utses på basis av deras resultat i undersökningarna 1-5 ovan. Därutöver kommer en jury att utvärdera deltagarnas Kvalitetsplaneringsdokument och utse Hedersomnämnanden. Det är viktigt att notera att juryn inte har någon som helst påverkan på resultatsammanställningen av undersökningarna som avgör vinnare av SSQ Awards. Undersökningsperiod Undersökningarna skall genomföras under perioden 1 mars 30 november. SSQ Award genomförs i Sverige i samarbete med Better Business World Wide och Fürst Scandinavian Research. Fördelar med att delta Alla deltagare belönas med ett certifikat som bevis på sitt kvalitetsarbete och en pärm med sina rapporter, benchmarking med övriga deltagare. Rapporterna finns även tillgängliga online. Den anläggning som är bäst i respektive kategori får hjälp av ett utbildningsföretag att identifiera vilka förbättringar man kan vidta. Den anläggning som har högsta resultatet oavsett kategori får SSQ Awards stora pris som är en serviceutbildning för anläggningens medarbetare. Konceptet SSQ Award SSQ Award konceptet (www.ssq-award.com) är utvecklat av Veronica Boxberg Karlsson, AB Bättre Affärer och ingår i European Service & Quality Award, ESQ Award (www.esq-award.com). SSQ Awards professionalprogram är ackrediterat av HOTREC. Prisutdelningen genomförs i samarbete med Visita, Sveriges Hotell och Restaurangföretagare. Deltagare i SSQ Award erhåller poäng i den Europeiska Hotellklassificeringen Genom att delta i SSQ Award erhåller anläggningen poäng i kriterierna 244-247. SSQ Award värdesätter även liksom klassificeringen (kriteriet 243) ett systematisk hantering av kundsynpunkter och klagomål. Kontinuerliga förbättringar Programmet utvärderas och utvecklas vare år genom kontinuerliga avstämningar med personer och företag som har gedigen erfarenhet inom mötesindustrin och serviceföretag i Sverige. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 2(11)
SSQ Award Standardundersökningar 1. Gästernas omdöme Deltagarna skall låta genomföra en gästundersökning som utförs och sammanställs av SSQ Awards operatörer. Metod och Resultatredovisning Minst 100 gäster som besökt anläggningen skall svara på frågor om kvalitet och service/bemötande på ett antal delområden: Affärshotell: Konferenshotell: Dagkonferensanläggning: Bordsserveringsrestaurang: Självserveringsrestaurang: Incheckning, hotellrum, frukost, utcheckning och i förekommande fall restaurang och bar. Incheckning, hotellrum, konferensrum, miljö, restaurang, bar, frukost och utcheckning. Som konferensanläggning exklusive hotellrum. Mat, miljö och betjäning. Mat, miljö och betjäning. Dessutom ställs frågor om gästernas totalupplevelse av besöket samt om medarbetarnas engagemang och kompetens. Målgruppen skall vara enhetens huvudmålgrupp, under en relevant besöksperiod som är representativ för anläggningens verksamhet. Urvalet skall vara systematiskt bland gäster som besökt anläggningen. Det innebär att man inte kan använda s.k. enkäter/ Comment Cards som gästen kan ta själv. Undersökningsperioden bör vara minst 1 månad. 2. Medarbetarnas omdöme Anläggningen skall låta alla medarbetare besvara en medarbetarundersökning online. Alla medarbetare skall ges tillfälle att delta i undersökningen och minst 75 % av medarbetarna bör svara på frågorna. Till medarbetare räknas personal som arbetat minst 10 tim/månad på enheten under de senaste 3 månaderna. Frågorna omfattar följande områden: Medarbetarnas motivation, anläggningens ledarskap, arbetsmiljö, trivsel, ansvar, befogenheter, information och utvecklingsmöjligheter. 3. Anonyma gäster på besök SSQ genomför anonyma gästbesök (s. k Mystery Shopping) enligt nedan: Affärshotell: Två besök av olika affärsmän/-kvinnor som skall bedöma telefonbokning, incheckning, hotellrum, frukost och utcheckning. Samt i förekommande fall, businesscenter, relaxavdelning, restaurang och bar. Weekendhotell: Två besök av två olika par skall bedöma telefonbokning, incheckning, hotellrum, frukost och utcheckning. Samt i förekommande fall, relaxavdelning, restaurang och bar. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 3(11)
Konferensanläggning med övernattning: 1. Konferensköparens upplevelse avseende en konferensbokning: Planering, telefonbokning, offertförfarande, fakturering och uppföljning. 2. Tio (10) personer kommer att rapportera konferensgruppens upplevelse av att genomföra en riktig konferens på anläggningen: Incheckningen, konferensavdelning, eventuella aktiviteter, hotellrum, relaxavdelning, restaurang, bar och utcheckning. Anläggningen skall lämna kontaktuppgifter till SSQ för redan inbokade grupper så att dessa kan anlitas vid behov. Dagkonferensanläggning: Som konferensanläggning, men exklusive övernattning. Restauranger: Fyra besök av sällskap på 2-4 personer bedömer väntetid, restaurangmiljö, toaletter, bemötande, kunskap, matkvalitet och merförsäljning. Samt i förekommande fall, bar och garderob. 4. Anonyma Gästkontakter SSQ Award genomför fem anonyma telefonsamtal som mäter svarstid, bemötande, kunnighet och flexibilitet vid bokning och avbokning. SSQ Award genomför fem anonyma e-postkontakter som mäter svarstid, bemötande, kunnighet och flexibilitet vid bokning och avbokning. För de anläggningar som har en hemsida, kommer denna att utvärderas av SSQ Award. Bedömningen kartlägger om informationen är korrekt, aktuell, relevant och funktionell ur gästperspektiv. 5. Övergripande miljö- och säkerhetskartläggning. Deltagarna skall redogöra för företagets planer, kompetens och resultat av miljö- och säkerhetsarbete genom att besvara en enkät. Enkäten omfattar frågeställningar om ledningens engagemang, inköp, energi, vatten, avfall, kemtekniska produkter samt säkerhetsfrågor. Frågorna baseras på samma kriterier som Green Key har och rapporten kommer att visa anläggningens resultat i detalj samt benchmarking med övriga SSQ-deltagare. Enkäten skall vara ifylld online senast den 15 juni 2013. Anläggningar som vill kan sedan ansöka om Green Key miljömärkning. I Sverige är det Håll Sverige Rent som ansvarar för ansökningarna om miljömärkning. Se mera info om Green Key på www.hsr.se/dgn_kriterierna Anläggningen uppmanas att säkerställa att alla uppgifter som lämnas är korrekta vilket är en förutsättning för att anläggningen skall få ett rättvisande resultat och ett välförtjänt diplom. Svaren i Miljö och säkerhetskartläggningen, liksom i Kvalitetsplaneringen kan komma att verifieras genom besök av anonyma gäster samt SSQ Awards ledning under undersökningsperioden. Om en deltagare med avsikt lämnar felaktiga uppgifter förbehåller sig SSQ Award rätten att inte dela ut diplom till denne. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 4(11)
Prisutdelning i samband med Mystery Shopping Dagen SSQ Awards projektledning arrangerar prisutdelningen i samarbete med Visita - Sveriges Hotell och Restaurangföretagare/Medlemstidningen Besöksliv. SSQ Award tillkännager i samband med prisutdelningen och via annonser vilka anläggningar som deltagit, (men inga enskilda resultat). SSQ Award rekommenderar också att deltagarna marknadsför sitt deltagande i SSQ Award både internt och externt. Pris till Bästa anläggning i respektive kategori Resultaten i undersökningarna avgör vilket företag som är bäst i respektive kategori. SSQ Award förbehåller sig rätten att inte utse vinnare i kategorier med få deltagare. Den anläggning som är bäst i respektive kategori får hjälp av ett utbildningsföretag att gå igenom sitt resultat för att komma fram till prioriterade förbättringsområden och konkreta åtgärder som anläggningen kan vidta. Utbildningsföretagen presenteras på SSQ Awards hemsida. Den Stora Utmärkelsen SSQ Award Den anläggning som har högsta resultatet oavsett kategori erhåller SSQ Awards stora utmärkelse som förutom genomgång av sina förbättringsmöjligheter också ett värdefullt utbildningsprogram för sin personal. Priset har ofta ett värde över 70.000:-. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 5(11)
Resultatredovisning Varje deltagare i SSQ-Award får en pärm med de undersökningar som genomförts, samt resultatsammanställning av den egna anläggningens resultat, jämfört med snittet och resultatet för den anläggning som är bäst. Inga enskilda resultat offentliggörs. Efter genomförda undersökningar får deltagarna en snabbrapport av resultatet av de egna enkätundersökningarna. Deltagarna får också tillgång online till de anonyma undersökningarna som genomförts på den egna anläggningen. Konfidentiellt Endast SSQ Awards medarbetare kommer att ta del av deltagarnas resultat som behandlas strikt konfidentiellt. Deltagarna får tillgång till sitt eget resultat, snittresultatet samt det bästa resultatet i sitt respektive kriterium. Total sekretess möjlig men vi rekommenderar istället marknadsföring! SSQ Award rekommenderar enheterna att marknadsföra sitt deltagande, men om en anläggning av något skäl inte vill offentliggöra sitt deltagande i SSQ Award behöver de inte hämta sin utmärkelse i samband med prisutdelningen och kommer inte heller att nämnas bland årets deltagare på SSQ Awards hemsida. Dock rekommenderar SSQ Award att alla deltagare stolt skall marknadsföra att anläggningen vågar delta och är engagerade i förbättringsarbete. Alla är vinnare! Att delta i SSQ Award visar att anläggningen satsar seriöst på att arbeta med kontinuerliga förbättringar av service och kvalitet. Undersökningsresultaten ger alla enheter information om en mängd förbättringsmöjligheter. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 6(11)
Hedersomnämnanden Juryn består av ett antal branschexperter, Jan Stenberg, Kent Nyström, Ninni Dickson och Bengt Klaeson. Juryn presenteras närmare på hemsidan. Juryn kan inte på något sätt påverka undersökningsresultaten som avgör kategorivinnare. Juryns roll är däremot att dela ut hedersomnämnanden till de företag som juryn anser arbetar med målmedvetenhet, innovation och höga ambitioner. Deltagande företag skall lämna en verksamhetsbeskrivning (Kvalitets- och åtgärdsplanering) där de skildrar sin planering av förbättringsarbete inom kvalitet och service ur gäst-, medarbetar-, marknads-, kundsynpunkts- och miljöperspektiv. Kvalitets- och åtgärdsplaneringen redovisas online och skall vara ifylld senast den 15 juni. Bilagor kommer inte att utvärderas. Juryn sammanträder 1-2 gånger under året för att utvärdera anläggningarna. Fem Hedersomnämnanden: Gästperspektiv Medarbetarperspektiv Marknadsperspektiv Hantering av kundsynpunkter/klagomål Miljöperspektiv Anläggningen arbetar på ett enastående sätt med förbättringsåtgärder som gynnar gästen. Anläggningen arbetar på ett enastående sätt med interna förbättringsåtgärder. Anläggningen arbetar på ett enastående sätt med för att bearbeta sin marknad. Anläggningen arbetar på ett enastående sätt med att ta hand om kundsynpunkter och kundklagomål. Anläggningen arbetar på ett enastående sätt med miljö- och säkerhetsfrågor. Arbetet efter prisutdelningen Varje SSQ deltagare får en pärm med alla undersökningsresultat samt ett dokument som anläggningen kan använda som arbetshäfte i samband med informationsmöten med medarbetarna på anläggningen. Arbetshäftet har plats för anläggningen att själva fylla i sina resultat, styrkor och svagheter, för att sedan använda detta tillsammans med medarbetarna i workshops där man gemensamt fastställer åtgärder för att förbättra resultaten. Arbetshäftet kan sedan användas för att följa upp att planerade åtgärder verkligen sker. Kostnader Anmälningsavgiften som framgår på anmälningsblanketten faktureras innan undersökningarna startar om ej annat överenskommits. Vid anmälan av flera anläggningar i samma kedja vid samma tillfälle, kan SSQ Award diskutera ett lägre pris. Vid anmälan till mer än ett år vid samma tillfälle debiteras anläggningen ett lägre pris för påföljande år. Kostnaderna för de anonyma gästernas (Mystery Shoppers) utlägg tillkommer och faktureras efter undersökningsperiodens slut. SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 7(11)
Det finns ett SSQ Award program för alla företag SSQ Standard är det program som funnits sedan 2002 som under ett år kartlägger anläggningens verksamhet i närmare 2000 olika parametrar. SSQ Advanced omfattar samma undersökningar som SSQ Standard men kombineras med en Kick Off och en workshop som genomförs av ett utbildningsföretag. SSQ Professional är programmet som är ackrediterat av HOTREC*. Anläggningen väljer Standard eller Advanced och deltar i programmet under 3 år. Företag som deltar i Professional-programmet får sitt certifikat när de startar programmet och erbjuds en Kick-off för medarbetarna i uppstarten. Deltagarna betalar endast per kalenderår. Med detta program visar företaget att man verkligen satsar på kvalitet och åtar sig att förbättra sina resultat under perioden. Länk till HOTRECs Pressrelease: www.hotrec.eu/files/download/1507/ SSQ Light är en mjukstart för företag som precis har startat sin kvalitetsresa eller vill kombinera SSQ med andra undersökningar. SSQ Light innebär att företaget kan välja två av undersökningarna och få benchmarking med övriga deltagares resultat. Vilket program skall man välja, ja det beror på företagets ambitionsnivå. Anmälningsblankett finns på www.ssq-award.com Photo: Markus Luthe (Ordförande i HOTREC Quality Board), Veronica Boxberg Karlsson (Grundare av SSQ Award), Anna Torres (VD i HOTREC) * HOTREC representerar hotell-, restaurang- och cafébranschen på europeisk nivå. 1,7 miljoner företag som representerar mer än 99,5% av alla företag i branschen som förser 9,5 miljoner människor med arbete bara inom EU. HOTRECs verksamhet omfattar 40 nationella organisationer och representerar deras lokala intressen i 24 Europeiska länder. http://www.hotrec.eu/ SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 8(11)
Tillval 2013 (begär offert) Övriga undersökningar - Extra anonyma besök, telefonsamtal och e-post, ad hoc eller löpande - Inspelade telefonsamtal - Konceptanpassad Mystery Shopping som utgår från deltagarens eget koncept - Konceptrevisioner av hela eller delar av deltagarens verksamhet - Personliga debriefing-möten efter de personliga Mystery Shopping besöken - Extra gäst- och medarbetarundersökningar, ad hoc eller löpande - Fördjupade gäst- och medarbetarundersökningar, ad hoc eller löpande - Fokusgrupper - Analys av medarbetarundersökningen Djupare analys av miljö- och säkerhetskartläggningen samt fastställande och/eller genomförande av förbättringsprogram. Djupanalys av resultaten Resultaten från undersökningarna kan analyseras av ett analys- eller managementföretag som ger anläggningen en koncis rapport med rekommendationer för att förbättra sin verksamhet. Support med arbetshäftet och/eller arbetsgruppsmöten Anläggningen kan anlita SSQ Award för att utvärdera resultaten och leverera ett färdigifyllt arbetshäfte med anläggningens resultat, styrkor och svagheter. Arbetshäftet har även utrymme för anläggningens ledning och medarbetare att fylla i förbättringsåtgärder. SSQ Award kan också delta i och leda lokala workshops. SSQ Award rabatter 2013 SSQ Award ger företag som är medlemmar i Svenska Möten eller i Bokningsbolaget fördelaktiga rabatter på anmälningsavgiften. Ju fler anläggningar som anmäler sig, desto mera rabatt! SSQ Partner SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 9(11)
SSQ Award utbildningspartner 2013 www.momentoftruth.se SSQ utbildningspartner är företag med spjutspetskompetens inom utveckling av företag, medarbetare och ledare. SSQ utbildningspartner bistår SSQ Awards vinnare med att identifiera anläggningens förbättringsmöjligheter och rekommendationer i utbildningsfrågor men alla anläggningar kan självklart anlita SSQ utbildningspartner även utöver detta. www.affarskraft.se www.careofbusiness.se www.carolafranumea.se www.co-drivers.se www.icontact.se www.stigfram.se www.up2u.se www.utvecklingspoolen.se www.aventyrenso.se SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 10(11)
Undersökningsföretag AB Better Business World Wide startade 1995 med anonyma gästbesök (sk. Mystery Shopping) inom hotellbranschen. Idag har företaget över 50.000 anonyma kunder (sk. Mystery Shoppers) och har genomfört Mystery Shopping i mer än 50 länder. Better Business kan rapportera från Mystery Shoppingbesök i alla branscher i alla länder, inom 24 timmar efter besöket. Better Business grundare har en ledande roll i MSPA, branschorganisationen för Mystery Shopping, har skrivit flera böcker om Mystery Shopping och är initiativtagare till SSQ Award konceptet. www.betterbusiness.se Fredrik Fürst som äger företaget har i 25 år genomfört alla typer av marknadsundersökningar och då speciellt för reseindustrin. Företaget arbetar mycket med kundundersökningar och utveckling av tjänstekoncept. Företaget har resurser att genomföra personliga intervjuer, telefonintervjuer, internetundersökningar, postala enkäter, djupintervjuer samt fokusgrupper. Fürst Scandinavian Research genomför bl.a. branschundersökningar för resenäringen. Företaget är initiativtagare till utmärkelsen Grand Travel Award. www.fsr.se Röster från Vista "Hotell- och restaurangbranschen består främst av småföretag. Det dagliga slitet upptar all tid och framförhållningen uteblir ibland. Företagarna hinner inte ta till sig nya metoder för ex. råvaruberäkning, prissättning och bordsbokning. Än mindre hinner de utveckla och utbilda sin personal. Men trots detta är ett aktivt kvalitetsarbete förmodligen ett av de bästa sätten att öka lönsamheten långsiktigt. Restauratörens affärsidé är att vara lönsam för våra läsare. Tidningen ska generera idéer som borgar för bättre affärer. Därför står Restauratören bakom Scandinavian Service & Quality Award." Ninni Dickson, chefredaktör Besöksliv God service och kvalitet på våra tjänster är grunden för besöksnäringen. SSQ Awards ger en unik möjlighet att systematiskt arbeta med kvalitetsutveckling och därmed skapa ökade förutsättningar för konkurrenskraft. Ska vi nå vårt mål om en fördubbling av besöksnäringen till 2020 förutsätter det att vi från näringen ser det systematiska kvalitetsarbetet som en naturlig del av verksamheten. Eva Östling Ollén, vd för Visita Läs flera branschröster om SSQ Award på www.ssq-award.com SSQ-Award_Kriterier_2013.doc /VBK / 11(11)