Rationella och hållbara val på fem marknader

Rapport 2010:24 Rationella och hållbara val på fem marknader Del 2: Förslag på åtgärder

Rationella och hållbara val på fem marknader Del 2: Förslag på åtgärder Rapport 2010:24 Konsumentverket 2010 Projektledare: Johan Jarelin 2 (83)

3 (82) Förord Med denna rapport slutredovisar Konsumentverket sitt uppdrag att utreda hur konsumenternas möjlighet till och intresse för att göra rationella och hållbara val på vissa marknader kan öka. Uppdraget har genomförts efter samråd med Konkurrensverket och andra relevanta myndigheter som inom sina verksamhetsområden lämnar konsumentinformation. Samråd har även skett med andra relevanta organisationer. Förslagen till åtgärder har stämts av med Konsumentverkets Insynsråd och Vetenskapliga Råd. Inom ramen för uppdraget har Konsumentverket lagt ut ett forskningsuppdrag på Centrum för konsumtionsvetenskap (CFK) vid Göteborgs universitet. Detta forskningsuppdrag har samfinansierats av Konkurrensverket, och publiceras i en separat rapport (Konsumentverkets rapport 2010:25). I övrigt har regeringsuppdraget finansierats med Konsumentverkets anslag för stöd till kunskapsbyggande på konsumentområdet.

4 (82) Innehåll Förord... 3 Sammanfattning... 5 Uppdraget... 10 Genomförande... 10 Sammanfattning av resultaten i uppdragets första del... 11 Några utgångspunkter i arbetet med åtgärdsförslag... 13 Faktorer som är viktiga för konsumenters bytesbenägenhet... 14 Målgrupper... 16 Enkät till konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare... 22 Kvalitativa undersökningar av CFK... 28 Resultat från Flash Eurobarometer 243... 36 Hållbara val... 45 Övervägda åtgärder bakgrundsresonemang till de åtgärder som föreslås... 54 Förslag på åtgärder... 62 Källor... 81 Bilaga 1: Bruttolista med övervägda åtgärdsförslag Bilaga 2: Detaljerad beskrivning av enkätundersökning till konsument vägledare samt budget- och skuldrådgivare

5 (82) Sammanfattning Regeringens uppdrag omfattar fyra marknader: telekommunikation, bank, försäkring och tandvård. På samma sätt som i redovisningen av uppdragets första del (Konsumentverket, 2010 a) har även elmarknaden inkluderats i denna rapport. Dock ingår inga förslag på åtgärder som är specifika för den marknaden, eftersom sådana redan redovisats i Konsumentverkets rapport Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter redovisning av ett regeringsuppdrag (Konsumentverket, 2010 b). Följande målgrupper har identifierats som intressanta i uppdraget: Socioekonomiska målgrupper: o ungdomar o personer med annat modersmål än svenska (svaga kunskaper i svenska språket) o personer som saknar tillgång till Internet på ett enkelt sätt (i första hand äldre personer och lågutbildade) o personer med vissa funktionsnedsättningar. Målgrupper ur ett händelse-/situationsbaserat perspektiv: o hushåll som flyttat o hushåll som fått barn. Målgrupper ur ett intresse-/bytesbenägenhetsperspektiv: o omedvetet inaktiva reflekterar aldrig över sin kundrelation. o lyckligt inaktiva bekymrar sig inte över om de har ett bra alternativ. o passivt bekymrade ser behov av att se över sina val, men har svårt att få det gjort. o missnöjda men uppgivna har svårt att se vad de skulle byta till och hur de skulle orka genomföra ett byte. o missnöjda bytare har bytt men upplever att bytet blev misslyckat. Som ett av underlagen till åtgärdsförslagen har Konsumentverket gjort en enkätundersökning riktad till de kommunala konsumentvägledarna och budget- och skuldrådgivarna. Enkäten gällde marknaderna för telekommunikation, bank, försäkring och el. Resultaten från den undersökningen pekar mot att telekommunikationer är branschen med störst problem när det gäller den information som tjänsteleverantörerna tillhandahåller och som konsumenterna tar del av. Det innefattar problem med att konsumenter gör val utifrån bristfällig eller svårtillgänglig information, gör förhastade val, samt missar att jämföra säljerbjudanden med vad andra leverantörer kan erbjuda. Men det är främst på de finansiella marknaderna som konsumenterna skulle behöva ett ökat intresse för att ta reda på vilka alternativ som faktiskt finns. Åtgärder gentemot företagen kan bidra till att förbättra informationen, göra

6 (82) det lättare att dra sig ur förhastade val samt, motverka att förhastade val överhuvudtaget görs. Åtgärder gentemot konsumenterna kan i sin tur bidra till att underlätta informationsinsamling och väcka intresset för bytesmöjligheter. Som ett annat underlag till förslag om åtgärder lade Konsumentverket ut ett forskningsuppdrag på Centrum för konsumtionsforskning (CFK) vid Göteborgs universitet. Uppdraget samfinansierades med Konkurrensverket. Det övergripande syftet med forskningsuppdraget var att med kvalitativ metodik få svar på hur information om valmöjligheter når konsumenter, vilka åtgärder på informationsområdet som skulle kunna innebära att konsumenterna får ökat intresse och större möjligheter att göra rationella och hållbara val på de aktuella marknaderna. Forskningsuppdraget hade tre delar: en undersökning av missnöjda aktiva konsumenter en undersökning av inaktiva konsumenter en undersökning av nöjda aktiva konsumenter. CFK ser i resultaten av undersökningarna (redovisas i Konsumentverket, 2010 d) tre generella förklaringar till varför konsumenter är inaktiva på de undersökta marknaderna: Konsumenterna är oengagerade. Konsumenterna saknar tillräckligt med information. Konsumenterna är lojala mot de företag de är kunder hos. De konsumenter som lyckats göra val som de är nöjda med är mer engagerade, bättre informerade och mindre lojala än de inaktiva konsumenterna. Att många inte lyckas göra sådana framgångsrika val kan bero på bristande förmåga, men det handlar inte alltid om lättja eller ovilja. Flera av konsumenterna i undersökningarna kan inte värja sig för försäljare och reklam. De binder upp sig på avtal som de senare ångrar. Detta är framförallt karaktäristiskt för marknaderna för el och telekommunikation. Flera av konsumenterna i undersökningarna lyckas inte hitta den information de vill ha, vilket kan förklaras med att de antingen är sämre på att söka information eller att de betraktas som mindre attraktiva konsumenter (i leverantörernas ögon) och att det därför inte finns tjänster som passar dem. Den marknad som konsumenter generellt tycker är svårast att orientera sig på är marknaden för tandvård. Här välkomnar konsumenter kommunikation av alla de slag från olika tandvårdsmottagningar, så att de får reda på vilka mottagningar som finns.

7 (82) Som ett resultat av CFK:s undersökningar har en rad olika förslag på åtgärder kommit fram. Dessa har tagits med i en bruttolista (bilaga 1) för bedömning. Ytterligare en undersökning som har använts som underlag för åtgärdsförslagen finns redovisad i rapporten Consumers views on switching service providers (EU-kommissionen, 2009). Av den framgår bl.a. att det på de marknader som ingår i den undersökningen är upp till åtta procent av konsumenterna som uppger att de haft problem i samband med byte av leverantör. Därför finns det skäl att söka åtgärder som kan minska mängden problem som uppstår vid byten. Mellan 8 och 15 procent (lägst för banklån, högst för el) angav byteskostnader (t.ex. svårt att hitta information om och jämföra olika tjänsteleverantörer) som skäl till att inte byta på de olika marknaderna. För de konsumenterna kan åtgärder som minskar byteskostnaderna bidra till ökad rörlighet. I undersökningen fick respondenterna ta ställning till ett antal åtgärder och om de skulle kunna få dem att överväga ett byte av leverantör. Konsumentverket har tagit med alla de åtgärdsförslagen för bedömning. När det gäller hållbara val utifrån miljömässiga och sociala aspekter gör Konsumentverket samma bedömning som i den första delredovisningen, nämligen att sådan information i dagsläget, med några undantag, bedöms som en marginell företeelse. Konsumentverket ser två huvudsakliga kategorier av åtgärder som kan öka konsumenternas möjligheter och intresse för att göra hållbara val på de aktuella tjänstemarknaderna: att i offentlig regi utveckla och tillhandahålla information om hållbara val. Den kan t.ex. integreras i den samlade webbinformationen hos Konsumentverket. att skapa regelverk för krav på företagen att tillhandahålla information som stöd för hållbara val. De förslag på åtgärder som behandlats under arbetets gång har sammanställts i en bruttolista (bilaga 1), där de har delats in i olika kategorier. Indelningen ser ut som följer: Öka möjligheterna o Underlätta att hitta information om leverantörer och göra jämförelser: utvecklad webbinformation ökade insatser från konsumentrådgivningsbyråerna utvecklad skriftlig information ökad muntlig informationsspridning/utbildning regelverk gentemot företagen för förbättrad information. o Undvika misslyckade val samt bättre hantering vid missnöje. o Underlätta att byta/skaffa leverantör.

8 (82) Öka intresset Bygga kunskap Se över rollfördelning Konsumentverket lämnar följande förslag på åtgärder till regeringen: Utveckla Konsumentverkets webbplats med en portal funktion för information om byten Svenskt agerande för en EU-gemensam portal på bankmarknaden Statligt stöd till konsumentrådgivningsbyråer för att utveckla information om val på de aktuella marknaderna Tryckta informationspaket Grundläggande kunskaper om hur man väljer på de aktuella marknaderna lärs ut i skolorna Statligt stöd till kommunal konsumentvägledning för att bedriva informationsinsatser Kompletterade utbildning av kommunala konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Utbildning och informationsspridning via ideella organisationer Utbildningsinsatser för att i första hand öka förmågan till finansiella beslut Ökad tillsyn av marknadsföring och avtalsvillkor Utreda införande av krav på företag att tillhandahålla vissa standardiserade tjänster som blir lätt att jämföra mellan leverantörer Utreda införande av krav på företag att tillhandahålla information om miljö- och sociala aspekter Införande av ångerrätt vid s.k. gatu-/canvasförsäljning Utreda rättighet till basala tjänster Utreda ökade möjligheter för den nya tjänsteleverantören att sköta bytet Ändring i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation för att minska inlåsning i form av långa bindningstider Åtgärder för att öka intresset för valmöjligheter Utreda regelverk för att bryta tillsvidare -tjänster Forskningsbehov Översyn av rollfördelning inom konsumentsektorn Konsumentverket har inte kostnadsberäknat åtgärdsförslag som gäller forsknings- och utredningsinsatser. De förslag som rör kommunal konsumentvägledning, kommunal budget- och skuldrådgivning samt de fyra konsumentråd-

9 (82) givningsbyråerna är inte heller kostnadsberäknade. I dessa fall hänvisar Konsumentverket till att förslagen kommer att preciseras närmare i samband med redovisningen av regeringens uppdrag om kvaliteten i konsumentvägledningen. Det uppdraget ska redovisas senast den 30 november 2010. Övriga åtgärdsförslag har totalt sett kostnadsberäknats till drygt 14 Mkr. Därtill kommer fortlöpande årliga kostnader för informationsuppdatering och tryckkostnader på ca 2 Mkr.

10 (82) Uppdraget Den här rapporten utgör redovisningen av den andra delen i det uppdrag som regeringen gav till Konsumentverket i regeringsbeslut 2009-12-10 (IJ2009/2277/KO). Den första delen av uppdraget redovisades till regeringen den 1 juni 2010 i Konsumentverkets rapport Rationella och hållbara val på fem marknader hur konsumenter söker information (Konsumentverket, 2010 a). Denna andra del av uppdraget innebär att Konsumentverket, utifrån resultaten i den första delen av uppdraget, ska ta fram olika förslag på åtgärder som kan bidra till att öka de olika konsumentgruppernas möjlighet till och intresse för att göra rationella och hållbara val. Samtliga förslag på åtgärder ska även kostnadsberäknas. Dessutom ska Konsumentverket beakta eventuella negativa effekter på konkurrensen vad avser informationslösningar som redan tagits fram av marknadens aktörer. Genomförande I rapporteringen av uppdragets första del (Konsumentverket, 2010 a) inkluderades elmarknaden på grund av att det fanns möjligheter till samordning med ett parallellt uppdrag från regeringen på den marknaden. I redovisningen av det senare uppdraget gav Konsumentverket sina förslag till åtgärder på elmarknaden (Konsumentverket, 2010 b), och därför ingår inga specifika åtgärder för den marknaden här. Däremot finns elmarknaden med i övriga resultat och resonemang. Under maj genomfördes en enkätundersökning riktad till kommunala konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Centrum för konsumtionsvetenskap (CFK) vid Göteborgs universitet anlitades för ett forskningsuppdrag. Syftet var att med kvalitativ metodik få bättre insyn i hur olika grupper av konsumenter (indelade utifrån hur de agerat på de olika marknaderna) ser på bl.a. möjligheter och svårigheter att göra val. Undersökningarna inleddes i maj och slutrapportering gjordes i slutet av september. I slutet av augusti ordnade Konsumentverket ett seminarium inriktat på att diskutera möjliga åtgärdsförslag. De medverkande var myndigheter, konsumentvägledare, konsumentrådgivningsbyråer och forskare.

11 (82) Vi har även sökt fram ett antal åtgärdsförslag som presenteras i olika rapporter. För kopplingar till social hållbarhet vände sig Konsumentverket till en rad organisationer som är aktiva inom det sociala området med en förfrågan om vilka eventuella sociala hållbarhetsaspekter de kunde lyfta fram när det gäller svenska konsumenters val av tjänster på de aktuella marknaderna. Samråd har skett med Naturvårdsverket angående de miljömässiga aspekterna av hållbara val. I slutet av september gjordes en avstämning med Konsumentverkets insynsråd och vetenskapliga råd, där de kom med synpunkter på åtgärdsförslagen. I arbetets slutskede skedde även ett särskilt samråd med Konkurrensverket. Sammanfattning av resultaten i uppdragets första del Konsumentverket konstaterade att det i olika rapporter lyftes fram ett antal problem för konsumenter förknippade med information inom de aktuella marknaderna. Problemen är delvis generella för samtliga marknader, delvis mer specifika för någon eller några av marknaderna. I korthet är dessa problem följande: svårigheter att hitta tillgängliga leverantörer svårigheter att jämföra olika tjänster lågt engagemang för de aktuella tjänsterna bristande kunskaper hos konsumenterna informationsbrister i samband med avtalstecknande. Det huvudsakliga underlagsmaterialet om hur konsumenter söker information i samband med val på de aktuella marknaderna är en undersökning med 1 990 svarande. Den genomfördes under december 2009 av Högskolan i Borås på uppdrag av Konsumentverket. Några kompletterande källmaterial med relevanta resultat redovisas också. Resultaten från Högskolan i Borås pekar mot att det vanligaste sättet att välja tjänsteleverantör inom samtliga marknader, utom tandvård, är att kontakta företagen direkt eller att söka information på Internet. För fasta telefoniabonnemang är det vanligast att man gör sitt val efter att ha blivit uppringd av

12 (82) en telefonförsäljare. För tandvård är det vanligast att stanna kvar hos sin tidigare tandläkare/tandhygienist. När det gäller att bli kontaktad av en säljare (sannolikt via telefon eller uppvaktad på stan ) kan vi se att den förekomsten är hög inom marknaden för telekommunikation (telekom), medan den är låg inom bankmarknaden. Relativt få konsumenter utnyttjar de icke-kommersiella webbtjänsterna för jämförelser. Det är något vanligare på elmarknaden än på telekom-marknaden. Totalt sett är Internet en viktig informationskanal, dock inte inom tandvård. När det gäller företagens egna webbplatser utnyttjas de mest inom telekom, medan det är mindre vanligt bland bankkunderna. Kommunal konsumentvägledning och de fyra konsumentrådgivningsbyråerna är ovanliga som informationskällor i samband med val på de studerade marknaderna. Gammalmedia (d.v.s. tidningar, radio, TV, telefonkatalogen) samt rekommendationer från släkt och vänner är också mindre vanliga informationskällor. Detsamma gäller att vända sig till mäklare eller ombud på bankoch försäkringsmarknaderna. De övriga undersökningsresultat som Konsumentverket hittat skiljer sig inte nämnvärt åt från de ovan nämnda, med några få undantag. En undersökning på försäkringsmarknaden visar på betydligt högre andel som hade gjort sitt val på rekommendation, men en betydligt lägre andel som använt Internet. De olika undersökningsresultaten visar på vissa skillnader mellan olika faktorer som påverkat hur konsumenterna inhämtat information. Det är dock stor spridning på dessa skillnader och därför är det svårt att peka på några generella mönster som slår igenom på samtliga marknader. De tydligaste tendenserna är att män och högutbildade är mer benägna att använda Internet, de som är yngre än 30 år verkar i högre grad än äldre personer vilja ta del av personliga erfarenheter från de finansiella marknaderna bank och försäkring, och verkar vara mer benägna än äldre personer att söka på Internet för att hitta telekombolag och tandläkare. Resultaten från de undersökningar som Konsumentverket har beställt samt sammanställt från andra källor bekräftar bilden av att konsumenter inte är särskilt aktiva med att söka information om valmöjligheter på de aktuella marknaderna. Dessutom visar översikten av forskningslitteratur att det finns förvånansvärt få forskningsinsatser gjorda när det gäller hur konsumenter söker information i samband med val av tjänsteleverantörer.

13 (82) Några utgångspunkter i arbetet med åtgärdsförslag I bakgrunden till Konsumentverkets uppdrag skriver regeringen bl.a. att de marknader som omfattas kännetecknas av trög kundrörlighet. Denna trögrörlighet kan inverka negativt på konkurrensen. Företag behöver inte anstränga sig för att förbättra sina villkor om deras kunder på grund av olika anledningar inte byter till konkurrenter trots att dessa har mer förmånliga erbjudanden. Detta kan då drabba hela konsumentkollektivet i form av ett sämre utbud. Konsumentverkets primära utgångspunkt i arbetet med åtgärdsförslagen har varit att ge konsumenterna förbättrade möjligheter att göra val, och att i ökad utsträckning väcka deras intresse för att göra val. Många konsumenter upplever i dagsläget en hög besvärlighetströskel för att skaffa sig information för ett val, eller att konkret genomföra ett byte av tjänsteleverantör, eller både och. Därför avstår de från att undersöka om det finns bättre alternativ än det de för närvarande har, och från att byta till sådana alternativ. Många av de föreslagna åtgärderna går ut på att sänka denna tröskel genom att förenkla informationssökandet och själva bytet. På detta sätt kan åtminstone vissa av de nu inaktiva konsumenterna komma över tröskeln och hitta samt byta till en bättre tjänst. Andra konsumenter känner inget intresse för att ens överväga ett byte eftersom de inte är missnöjda med sin nuvarande leverantör och har uppfattningen att de inte har så mycket att vinna på ett byte. Vissa av dessa kan komma över sin ointressetröskel om de nås av information om vad som faktiskt är möjligt att spara, gärna i kombination med hur man konkret går tillväga för att byta. Det är dock enligt Konsumentverkets bedömning viktigt att ha en rimlig ambition när det gäller att få konsumenterna mer intresserade av att byta. Om de känner sig skuldbelagda för att de inte är aktiva kan det motverka incitamenten att agera. En viss andel av de som inte byter kan dessutom ändå vara aktiva och rationella. De kan ha genomfört sökningar av tänkbara tjänsteleverantörer och jämfört dessa, men kommit fram till att den de använder sig av i nuläget är den bästa. Eller åtminstone så bra att det inte är värt besväret att byta för det man kan vinna. En annan utgångspunkt har varit att Konsumentverket anser det vara viktigt att också överväga åtgärder mot de problem som uppstår i samband med

14 (82) byten på de aktuella marknaderna. Konsumenter som upplever att de gjorde ett misslyckat byte riskerar att bli passiva för lång tid framöver, och dessutom bli ambassadörer för att det inte är värt att försöka byta. Därför har vi valt att ta med åtgärdsförslag som t.ex. förstärkt tillsyn mot oskäliga avtalsvillkor. I valet av åtgärdsförslag och utformningen av dessa har Konsumentverket också vägt in en prioritering av marknader där mycket står på spel för konsumenterna. De val som görs på försäkrings- och bankmarknaderna kan få mycket stor betydelse för konsumenternas ekonomi. Valen på tandvårdsmarknaden kan också ha stor ekonomisk betydelse, men framförallt är den marknaden viktig i ett hälsoperspektiv. Telekommunikationer och el har vi bedömt vara de marknader där mindre lyckade val som regel inte blir lika allvarliga. Elmarknaden har behandlats i en särskild rapport: Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter - redovisning av ett regeringsuppdrag (Konsumentverket, 2010 b). Slutligen har Konsumentverket, utifrån resultaten i rapporten Konsumenters information om och val av leverantörer på sex omreglerade marknader (Konsumentverket, 2010 d), också arbetat efter utgångspunkten att åtgärder som stimulerar och stödjer de svagt intresserade ska vara till nytta (eller åtminstone inte till nackdel) även för de som redan är aktiva. Faktorer som är viktiga för konsumenters bytesbenägenhet Det finns en hel del forskning kring vad som påverkar konsumenter när det gäller att byta eller inte byta leverantör på de aktuella marknaderna. Här ges en kortfattad beskrivning av de viktigaste faktorerna (utan inbördes rangordning) som har betydelse för konsumenternas agerande. Den huvudsakliga källan till de olika faktorerna är Konsumentverkets rapport Konsumentrörligheten på de finansiella marknaderna: En uppföljning åtta år senare (Konsumentverket, 2009). Den rapporten finansierades gemensamt av Konsumentverket och Konkurrensverket. Upplevd möjlig ekonomisk vinning En i många fall avgörande faktor i samband med byte av tjänsteleverantör är att konsumenten upplever att det finns en ekonomisk vinning med bytet. Antingen ska man få motsvarande tjänst till ett lägre pris eller så ska man få en bättre tjänst till samma pris. Helst förstås både bättre och billigare.

15 (82) Nöjdhet Hur nöjd man är med sin tjänsteleverantör är naturligtvis en viktig faktor för hur benägen man är att byta till en annan. Om ingenting inträffar som väcker missnöje är det stor sannolikhet att konsumenten behåller sin tjänsteleverantör. Att det uppstår missnöje innebär dock inte alltid att ett byte sker, det finns trösklar som kan hindra detta. Å andra sidan kan även nöjda kunder byta leverantör om de upptäcker något erbjudande som verkar ännu bättre, ifall genomförandet av bytet samtidigt uppfattas som oproblematiskt. Lojalitet Att känna lojalitet med sin nuvarande tjänsteleverantör innefattar normalt en hög grad av nöjdhet. En annan viktig komponent i lojaliteten är en grad av investering i relationen. Det innebär att lojalitet är en viktigare faktor i kundrelationer där personliga möten eller kontakter per telefon sker i högre grad. För de marknader som studeras i detta uppdrag borde lojalitet vara mest viktig inom tandvård, därefter inom bank och försäkring, medan elhandelsbolag och telekommunikationsföretag sannolikt är de man har minst personlig kontakt med, och därmed känner minst lojalitet med. Byteskostnader Byteskostnader kan definieras på olika sätt. Ibland inkluderas alla kostnader i samband med bytet, d.v.s. indirekta kostnader som tiden det tar att skaffa information om alternativen, ansträngningen i beslutsfattandet om bytet ska genomföras, svårigheter att byta koder etc. och de direkta (finansiella) kostnaderna i samband med ett avslut av existerande kontrakt. Andra räknar endast de sistnämnda som byteskostnader. I det här uppdraget använder Konsumentverket det vidare begreppet, d.v.s. att byteskostnader inkluderar alla direkta och indirekta kostnader, såväl monetära som icke monetära uppoffringar. Här nedan resonerar vi lite närmare kring ett par av de indirekta byteskostnader som är viktiga. Informationssökning Höga kostnader (d.v.s. stor tidsåtgång, upplevd frustration o.dyl.) för att skaffa sig information i samband med ett byte av leverantör är det mest centrala problemet som behandlas i detta uppdrag.

16 (82) Praktiskt genomförande av byte I vissa fall kan det praktiska genomförandet av ett leverantörsbyte vara mycket enkelt, t.ex. att tacka ja till ett erbjudande från ett försäkringsbolag vars telefonsäljare ringer upp. Den nya leverantören sköter bytesprocedurerna, och allt som händer för konsumenten är att information om den nya försäkringen dimper ner i brevlådan. I andra fall kan ett konkret byte innebära mer eller mindre kostnader i form av tid, möda och pengar. Dessa byteskostnader har varit föremål för en hel del åtgärder, och de som ännu återstår bedömer Konsumentverket som svåra att göra något åt. Ett sådant exempel är bankkontonummerportabilitet (d.v.s. att konsumenten ska kunna behålla sitt kontonummer även vid byte till ny bank, på samma sätt som nu gäller för telefonnummer vid byte av telefonioperatör). Där har kostnaderna för genomförande bedömts vara så höga att de inte uppvägs av nyttan det skulle medföra. Oro för problem i samband med byte Alla som genomför ett byte av tjänsteleverantör har sannolikt förhoppningen att den nya ska upplevas som bättre än den man byter från. Så blir det dock inte alltid, av olika anledningar. Eftersom dåliga nyheter ofta märks mer än goda nyheter finns det också en risk att de dåliga erfarenheterna av byten uppfattas som mer vanligt förekommande än de egentligen är. Även detta kan ses som en byteskostnad. Det kan finnas en risk att ett byte inte blir av p.g.a. sådan oro, trots att det verkar finnas bättre alternativ att byta till. Denna aspekt av byteskostnader har beskrivits t.ex. av P. Klemperer (Spegel, 2009) Klagomålshantering En skicklig hantering av missnöjda kunder kan vara avgörande för om en missnöjd konsument väljer att stanna kvar hos sin tjänsteleverantör eller beslutar sig för att byta till en annan. Målgrupper Som Konsumentverket konstaterade i den första delen av uppdraget (Konsumentverket, 2010 a) gav resultaten från undersökningar av hur konsumenter söker information liten vägledning för utformandet av åtgärder. Vi kunde urskilja vissa skillnader utifrån ett antal socioekonomiska variabler, men skillnaderna var relativt små och vi har inte hittat något relevant sätt att använda den kunskapen.

17 (82) I denna rapport utgår målgruppsresonemangen från andra plattformar. Två sådana pekades ut i den förra rapporten. Det gäller dels erfarenhetsbaserade resonemang om betydelsefulla socioekonomiska variabler, dels målgrupper definierade utifrån att de är med om samma händelse av betydelse för behov av val på de aktuella marknaderna. En tredje plattform som har identifierats baseras på konsumenternas agerande i bytessammanhang och attityd till byten. Intressanta grupper ur ett socioekonomiskt perspektiv Följande socioekonomiska grupper har Konsumentverket bedömt vara extra intressanta att satsa särskilt på för att nå dem med information. De kan ur olika synvinklar betraktas som särskilt utsatta i konsumentrollen. Ungdomar är en sådan grupp, och det beror på att de inte har erfarenhet av att välja på de aktuella marknaderna. De med svaga kunskaper i svenska språket eller bristfälliga kunskaper om marknadens funktionssätt är en annan. För dem är det svårare att tillgodogöra sig den information som finns tillgänglig. En tredje grupp är personer utan tillgång till Internet i hemmet (framförallt äldre och lågutbildade). För dem blir det svårare att tillgodogöra sig all den information som ofta bara finns tillgänglig på Internet, t.ex. jämförelsetjänster. Personer med vissa funktionsnedsättningar har också svårare att tillgodogöra sig den information som idag finns tillgänglig. Ungdomar Ungdomar är en intressant målgrupp utifrån aspekten att de nyligen har gjort eller snart kommer att få göra sina första val på de aktuella marknaderna. De är alltså öppna för att ta till sig kunskaper om hur man går tillväga för att välja. Här kan en vana av hur man jämför och väljer tjänsteleverantörer grundläggas, liksom en attityd kring att det är rimligt enkelt att välja. Dessutom går ungdomarna i skolan, som kan vara en kanal (via lärarna) eller ett forum (besök från t.ex. konsumentvägledare) för information. Annat modersmål än svenska (svaga kunskaper i svenska språket) Konsumenter med annat modersmål än svenska har en mer begränsad tillgång till lättillgänglig information om valmöjligheter. Den mesta informationen på Internet och i reklam (tidningar, radio, TV, affischer, direktreklam, etc.) är på svenska. Det kan även vara svårt att få information från rådgivningsinstanser som konsumentvägledning eller konsumentrådgivningsbyråer på sitt modersmål. Möjligheterna att tillgodogöra sig information blir därför i hög grad beroende på nivå av kunskaper i svenska, eller tillgång till släkt och vänner

18 (82) med bättre kunskaper i svenska. Här finns med andra ord en potential att ge ökade möjligheter till mer välgrundade val. Som ett exempel kan nämnas affischen och broschyren Säkra barn trygga föräldrar som Konsumentverket tagit fram tillsammans med flera andra myndigheter. Det materialet finns tillgängligt på elva språk, och har fått mycket stor uppskattning från de grupper som har problem med att tillgodogöra sig information på svenska. Dessa konsumenter kan nås via traditionella kanaler, om vi anpassar språket, samt via ideella organisationer som samlar grupper med gemensamt modersmål. Saknar tillgång till Internet (på ett enkelt sätt) De flesta människor har idag möjlighet att få tillgång till Internet även om de inte har det i hemmet, t.ex. via lånedatorer på bibliotek. Utan smidig tillgång till Internet i hemmet eller på arbetsplatsen/studieinstitutionen (och att det där är accepterat med en viss Internetanvändning för privat syfte) blir dock lätt informationssökningskostnaden för hög. Man har då svårt att tillgodogöra sig den information och de verktyg som finns på Internet för att göra jämförelser och val. Enligt undersökningar från både SCB (2010) och Post- och telestyrelsen (2009) hade 89 procent av svenskar mellan 16 och 75 år tillgång till Internet i hemmet år 2009. Det innebär alltså att det är ca 10 procent som saknar tillgång till Internet i hemmet. Man kan förstås ha tillgång till Internet i hemmet men ändå inte använda det i någon nämnvärd utsträckning. Å andra sidan kan man sakna tillgång till Internet i hemmet men ändå använda det, t.ex. på jobbet. Ser man till användandet av Internet svarade 86 procent i SCB:s undersökning 2009 att de använder det minst en gång i veckan. Andra undersökningar visar på liknande resultat. Tillgången till och användningen av Internet varierar mellan olika grupper. Ålder, utbildningsnivå, sysselsättningsstatus, familjetyp, inkomstnivå och till viss del födelseland påverkar Internettillgången. Allra sämst tillgång till Internet har äldre, lågutbildade och hushåll med en vuxen utan barn. Bland 65 74-åringar är det hela 38 procent som aldrig har använt Internet. Bland 16 24-åringar är det däremot så gott som ingen som aldrig använt Internet. Bland personer med förgymnasial utbildning är det 78 procent som har tillgång till Internet i hemmet. Motsvarande siffra för personer med eftergymnasial utbildning är 95 procent (SCB 2010).

19 (82) Det är alltså i första hand äldre personer och lågutbildade som kan hjälpas av åtgärder som ger bättre möjligheter att få information via andra kanaler än Internet. Dessa grupper är svårare att rikta sig direkt till, men pensionärsorganisationer kan t.ex. vara en möjlighet. Personer med funktionsnedsättningar som innebär svårigheter att ta del av information Konsumenter som har nedsatt syn, nedsatt hörsel, läs- och skrivsvårigheter eller kognitiva funktionsnedsättningar har inte alltid samma möjligheter som andra konsumenter att ta del av information. Ofta beror detta på att webbplatser, elektroniska verktyg, filmer, multimedia eller tryckt information inte är tillgängliga för alla. Vi har idag inte någon kunskap om hur den bristande tillgängligheten till informationen påverkar dessa konsumenter när det gäller att göra aktiva val. Det finns två vägar för att öka möjligheterna för dessa målgrupper att ta del av konsumentinformation. Den ena är att de som tillhandahåller informationen ser till att den är tillgänglig, både när det gäller tekniska krav, layout och innehåll. Det finns internationella riktlinjer (Web Accessibility Initiative - WAI 1 ) för hur webbplatser ska vara uppbyggda för att klara dessa krav. Den andra vägen är att genomföra riktade informationsinsatser till exempel till de konsumenter som har en utvecklingsstörning eller kognitiva funktionsnedsättningar. För att nå ut till dessa målgrupper behöver man vara noggrann i valet av vilka kommunikationsvägar som är lämpliga. Man måste kanske överväga att samarbeta med handikappföreningar, anhörigföreningar, kommunernas dagliga verksamheter, folkhögskolor, träffpunkter med mera. Intressanta grupper ur ett händelse-/situationsbaserat perspektiv Följande grupper har Konsumentverket bedömt vara extra intressanta att satsa särskilt på för att nå dem med information. 1 http://www.w3.org/wai

20 (82) Hushåll som flyttat En flytt till ny bostad kan medföra en hel del förändringar när det gäller de aktuella marknaderna. I vilken utsträckning nya val aktualiseras beror på olika faktorer kring flytten. Flyttar man till en helt ny ort blir fler val aktuella än om man flyttar några kvarter bort. Sker flytten i kombination med ändrade familjeförhållanden (ungdom som flyttar hemifrån, par som flyttar ihop, par som flyttar isär, etc.) blir fler val aktuella än om familjeförhållandena är intakta. Som målgrupp går dessa hushåll att nå via folkbokföringen. De kan också relativt enkelt adresseras i t.ex. webbinformation. Hushåll som fått barn I samband med att familjer får tillökning kan också en mängd nya val aktualiseras. Det kan bli anledning att se över försäkringsbehovet, t.ex. se på barnförsäkringar. Kanske blir det aktuellt att skaffa bil eller byta till en större, vilket kan innebära ett behov av lån och försäkring. Denna målgrupp går också att nå via folkbokföringen, och adressera i t.ex. webbinformation. Olika grupper ur ett intresse-/bytesbenägenhetsperspektiv Utgångspunkten för Konsumentverkets uppdrag är att konsumenter relativt sällan byter leverantörer av tjänster på de aktuella marknaderna. Det kan då vara intressant att skapa en indelning i olika grupper utifrån förhållningssätt, agerande och attityder. Det ger en förståelse för olika sätt att förhålla sig till möjligheterna att byta tjänsteleverantörer. Vi vet i dagsläget inte så mycket om vad som i övrigt kategoriserar dessa grupper, t.ex. i socioekonomiska termer. Därför är det svårt att veta hur man kan tänkas nå de olika grupperna. Den huvudsakliga källan till de olika kategoriseringarna är Konsumentverkets rapport Konsumentrörligheten på de finansiella marknaderna: En uppföljning åtta år senare (Konsumentverket, 2009). Övriga kategorier har Konsumentverket identifierat i detta uppdrag. Omedvetna om bytesmöjlighet I denna grupp har konsumenterna inte bytt tjänsteleverantör, och känner inte ens till möjligheten att byta på en viss marknad. Detta rör sig om en mycket liten grupp (högst en procent enligt EU-kommissionen, 2009).

21 (82) Gruppen är sannolikt svår att nå med information eftersom dessa personer inte uppfattat något av all den information som rör bytesmöjligheter på de aktuella marknaderna. Omedvetet inaktiva De omedvetet inaktiva konsumenterna känner visserligen till att det är möjligt att byta, men är inaktiva och reflekterar överhuvudtaget inte över sin relation till tjänsteleverantören. Därför funderar denna grupp aldrig över om de har tjänster som står sig bra jämfört med vad konkurrenter till deras nuvarande tjänsteleverantör erbjuder. Denna kategori är beskriven i Konsumentverkets rapport (Konsumentverket, 2009). För att få denna grupp att överväga ett byte behöver fokus ligga på att väcka intresset snarare än att ge förbättrade verktyg för att hitta leverantörer och jämföra dem. Lyckligt inaktiva Konsumenterna i denna grupp är medvetna om att de kanske inte har det bästa erbjudandet, men detta faktum bekymrar dem inte. Man kan tänka sig att de har kommit fram till att mödan av en bytesprocess inte motiveras av den möjliga vinsten av ett byte. Detta kan t.ex. förklaras med höga inkomster (vilket gör att vinsten blir liten relativt sett), eller ett ointresse för den här typen av informationssökning och utvärdering. Denna kategori är beskriven i Konsumentverkets rapport (Konsumentverket, 2009). Detta är en grupp som det innebär en stor utmaning att aktivera. Antingen måste den möjliga vinsten bli större, vilket är svårt att lösa med åtgärder. Eller så måste bytet bli väldigt enkelt och tryggt att genomföra. Passivt bekymrade Även i denna grupp har konsumenterna en medvetenhet om att det kan finnas bättre alternativ för dem än nuvarande tjänsteleverantör. I motsats till de lyckligt inaktiva känner de passivt bekymrade dock att de borde ta tag i det hela. Av någon anledning blir det dock inte av att de genomför ett byte. De kanske upplever det som för svårt eller tidskrävande att ta reda på och utvärdera alternativen. En annan faktor kan vara att de är oroliga för att det kan komma att uppstå problem av något slag i samband med bytet. Denna kategori är beskriven i Konsumentverkets rapport (Konsumentverket, 2009).

22 (82) Detta är den primära gruppen som kan bli hjälpta av åtgärder som sänker byteskostnaderna. De kan även bli mer aktiva om åtgärder mot problem i samband med byte blir framgångsrika. Missnöjda men uppgivna 2 Denna grupp är inte nöjd med sin nuvarande tjänsteleverantör, men går inte vidare för att undersöka alternativ för ett byte. Det beror på att de har tankar om att alla tjänsteleverantörer är likadana och att det kräver för mycket tid och energi för att byta. Denna kategori är beskriven i Konsumentverkets rapport (Konsumentverket, 2009). Här kan man tänka sig att åtgärder som väcker intresset kan bryta uppgivenheten. Budskap som möjligen kan fungera är t.ex. konkreta beskrivningar av personer som faktiskt bytt, vad de vann på sitt byte och hur (enkelt) det gick till. Missnöjda bytare I denna grupp har man bytt tjänsteleverantör men efter ett tag insett att den nya leverantören inte motsvarar de förväntningar man hade vid bytet. Denna grupp är mycket motiverad att göra ett nytt byte inom en snar framtid. Man lär sig över de olika byten som görs och till slut när man byggt en erfarenhetsbas och hittat en leverantör som man inte blir missnöjd med slutar man byta. Väl där är det sannolikt att dessa konsumenter hamnar i gruppen lyckligt inaktiva. De är väl förtrogna med hur man söker information och byter, men har dåliga erfarenheter av att byta. Därför är det inte troligt att de bevakar marknaden om inte missnöje uppstår på nytt. Denna grupp kan bli hjälpt av information som underlättar sökandet av nya tjänsteleverantörer, eftersom de ser ett behov av det. De kan även bli hjälpta av åtgärder som bearbetar orsakerna till att missnöje uppstår. Sådana åtgärder har som målsättning att minimera denna grupp. Enkät till konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Till de kommunala konsumentvägledarna kommer konsumenter som antingen vill ha vägledning inför någon form av inköp, eller på grund av att de är missnöjda och vill få råd om vad de kan göra. Till de kommunala budget- och 2 I Konsumentverket (2009) använder rapportförfattarna termen apati, vilket Konsumentverket i detta sammanhang valde att ändra till uppgivenhet.

23 (82) skuldrådgivarna kommer personer som behöver hjälp med sin privatekonomi, där de aktuella marknaderna finns med i problembilden. Konsumentverket bedömde att båda dessa yrkesgrupper sitter inne med erfarenheter som kan vara av intresse för vårt uppdrag att föreslå åtgärder. Därför genomfördes en enkätundersökning riktad till dem. Tandvårdsmarknaden ingick dock inte eftersom den typen av frågor så sällan hanteras av de berörda yrkesgrupperna. Undersökningen Enkäten skickades ut till 514 e-postadresser i Konsumentverkets register över kontaktuppgifter till de båda yrkesgrupperna, och mellan 217 och 228 respondenter besvarade frågorna på respektive marknad. Konsumentverket har inte gjort någon analys av bortfallet, men gör en grov bedömning att det till stor del består av budget- och skuldrådgivare som inte ansåg att de kunde ge några väl underbyggda svar på frågorna. De frågor som ställdes gällde: i vilken utsträckning val av tjänsteleverantör görs på bristfällig information (för lite eller felaktig) i vilken utsträckning val av tjänsteleverantör görs på svårtillgänglig information (för mycket eller för komplicerad, men inte felaktig) i vilken utsträckning val av tjänsteleverantör är förhastat/impulsivt/inte genomtänkt i vilken utsträckning konsumenter litar för mycket på den information de fått från den säljande tjänsteleverantören och litar på att de kommer att ge dem det de behöver, och till ett bra pris, så att de därför inte jämför med andra tjänsteleverantörer som kanske kan erbjuda något ännu bättre i vilken utsträckning konsumenter inte omprövar en under längre tid anlitad tjänsteleverantör på grund av för stor tillit till det företaget (d.v.s. litar på att nuvarande tjänsteleverantör ger dem det de behöver och till ett bra pris, så att de därför inte jämför med andra tjänsteleverantörer och upptäcker att de kan erbjuda något ännu bättre). Undersökningen beskrivs mer i detalj i bilaga 2.

24 (82) Resultat För redovisningen av resultaten har vi valt att jämföra de olika marknaderna för respektive fråga. Vi har räknat bort de som svarat Ingen uppfattning och visar fördelningen procentuellt mellan de övriga svarsalternativen. Det var mellan 10 och 38 procent som svarade Ingen uppfattning på en fråga, och marknaderna för bank och försäkring hade en högre andel sådana svar än de övriga två marknaderna. Generellt kan vi se att många av svaren hamnar på alternativen Ofta eller mycket ofta. De som svarat i undersökningen möter i hög utsträckning konsumenter som har problem på de berörda marknaderna. Resultaten säger därför förmodligen mer om respondenternas arbete än om hur vanliga dessa problem är bland konsumenterna i stort. Därför har vi bedömt att det mest intressanta är att se på skillnader mellan de olika marknaderna. I figurerna har vi rangordnat marknaderna från vänster till höger utifrån den totala andelen som svarat Ofta eller Mycket ofta när det gäller hur vanligt det problem vi frågat efter är. Val på bristfällig information Resultatet från enkäten visas i Figur 1. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Val på bristfällig information Telekom El Försäkring Bank Aldrig Sällan Ofta Mycket ofta Bas: De som svarat något av de angivna alternativen (alltså borträknat Ingen uppfattning ). Figur 1. Svar på frågan I vilken utsträckning förekommer det att konsumenter ångrar sig/begår misstag på grund av att val av tjänsteleverantör görs på bristfällig information (för lite eller felaktig)?.

25 (82) Telekommunikationer är alltså den marknad där de svarande bedömer att det är vanligast förekommande att konsumenter gör mindre lyckade val på grund av att den information de tagit del av varit bristfällig (i betydelsen för lite eller felaktig information). Därefter kommer marknaderna för el, försäkring och bank i fallande ordning. Val på svårtillgänglig information Resultatet från enkäten visas i Figur 2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Val på svårtillgänglig information Aldrig Sällan Ofta Mycket ofta Telekom El Försäkring Bank Bas: De som svarat något av de angivna alternativen (alltså borträknat Ingen uppfattning ). Figur 2. Svar på frågan I vilken utsträckning förekommer det att konsumenter ångrar sig/begår misstag på grund av att val av tjänsteleverantör görs på svårtillgänglig information (för mycket eller för komplicerad, men inte felaktig)?. När det gäller svårtillgänglig information (för mycket eller för komplicerad) är telekommunikationer och el de marknader där de svarande bedömer att flest konsumenter gör mindre lyckade val. Andelen som svarat Mycket ofta är högre för el än telekom, så det är möjligt att el totalt sett borde rankas som den marknad där de svarande bedömer att problemet är vanligast. Därefter kommer marknaderna för försäkring och bank i fallande ordning. Förhastade val Resultatet från enkäten visas i Figur 3. Rangordningen mellan marknaderna är densamma som i tidigare frågor. Det är dock mer markant att problematiken med förhastade val är störst inom telekommunikationer.

26 (82) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Förhastade val Telekom El Försäkring Bank Aldrig Sällan Ofta Mycket ofta Bas: De som svarat något av de angivna alternativen (alltså borträknat Ingen uppfattning ). Figur 3. Svar på frågan I vilken utsträckning förekommer det att konsumenter ångrar sig/begår misstag på grund av att val av tjänsteleverantör är förhastat/impulsivt/inte genomtänkt?. Övertro på säljinformation Resultatet från enkäten visas i Figur 4. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Litar för mycket på säljinformation Aldrig Sällan Ofta Mycket ofta Telekom El Försäkring Bank Bas: De som svarat något av de angivna alternativen (alltså borträknat Ingen uppfattning ). Figur 4. Svar på frågan I vilken utsträckning förekommer det att konsumenter ångrar sig/begår misstag på grund av att konsumenten litar för mycket på den information de fått från den säljande tjänsteleverantörens marknadsföring, personal eller kundtjänst (d.v.s. litar på att tjänsteleverantören kommer att ge dem det de behöver, och till ett bra pris, så att de därför inte jämför med andra tjänsteleverantörer som kan erbjuda något ännu bättre)?. Problem med att konsumenter som nappar på säljerbjudanden inte är tillräckligt aktiva med att jämföra vad andra erbjuder förefaller vara utbrett över

27 (82) samtliga marknader. Även här är det telekommunikationer som bedöms vara mest problematiskt, framförallt när man ser på andelen som svarat Mycket ofta. Övertro på befintlig tjänsteleverantörs konkurrenskraft Resultatet från enkäten visas i Figur 5. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% För stor tillit till nuvarande leverantör Aldrig Sällan Ofta Mycket ofta Bank Försäkring El Telekom Bas: De som svarat något av de angivna alternativen (alltså borträknat Ingen uppfattning ). Figur 5. Svar på frågan I vilken utsträckning förekommer det att konsumenter ångrar sig/begår misstag på grund av att konsumenten inte omprövar en under längre tid anlitad tjänsteleverantör på grund av för stor tillit till det företaget (d.v.s. litar på att nuvarande tjänsteleverantör ger dem det de behöver och till ett bra pris, så att de därför inte jämför med andra tjänsteleverantörer och upptäcker att de kan erbjuda något ännu bättre)?. Denna fråga gällde alltså i vilken utsträckning konsumenter är för trygga med sin nuvarande tjänsteleverantör, och därför inte upptäcker att det finns bättre erbjudanden att byta till. Intressant att notera är att rangordningen här blivit den omvända jämfört med de övriga frågorna. Även om skillnaderna är relativt små är det alltså på bank- och försäkringsmarknaderna som konsumenterna bedöms vara så trogna kunder att de går miste om bättre alternativ. Fritextsvar Bland fritextsvaren hittar vi framförallt kommentarer som handlar om oseriösa försäljare som skönmålar erbjudanden, om gatu-/canvasförsäljning och om säljare som ringer upp där konsumenterna gjort förhastade val. Kommentarerna handlar även om att många inte orkar eller har förmåga att sätta sig in i allt det finstilta.

28 (82) Summering När vi ser samlat på resultaten pekar de mot att telekommunikationer är branschen med störst problem när det gäller den information som tjänsteleverantörerna tillhandahåller och som konsumenterna tar del av. Det innefattar problem med att konsumenter gör val på bristfällig eller svårtillgänglig information, gör förhastade val samt missar att jämföra säljerbjudanden med vad andra leverantörer kan erbjuda. Däremot är det främst på de finansiella marknaderna som konsumenterna skulle behöva mer ett ökat intresse för att ta reda på vilka alternativ som faktiskt finns. De som svarat i undersökningen har dock bedömt att alla de undersökta problemen finns i olika utsträckning på samtliga fyra marknader. Problemen ligger hos företagen när de tillhandahåller felaktig, svårtillgänglig eller inte tillräckligt utförlig information samt använder säljmetoder som stressar konsumenter att göra förhastade val. Här kan åtgärder bidra till att förbättra informationen, göra det lättare att dra sig ur förhastade val samt motverka att förhastade val över huvud taget görs. Konsumenterna har sin del i problematiken när de inte samlar in tillräcklig information, när de låter sig ledas in i förhastade beslut och när de är för inaktiva att bevaka förändringar av utbudet. Här kan åtgärder bidra till att underlätta informationsinsamling och väcka intresset för att se på bytesmöjligheter. Kvalitativa undersökningar av CFK Som ett underlag till förslag om åtgärder lade Konsumentverket ut ett forskningsuppdrag på Centrum för konsumtionsforskning (CFK) vid Göteborgs universitet. Uppdraget samfinansierades med Konkurrensverket, och redovisas i rapporten Konsumenters information om och val av leverantörer på sex omreglerade marknader (Konsumentverket, 2010 d). Undersökningarna Det övergripande syftet med forskningsuppdraget var att med kvalitativ metodik få svar på hur information om valmöjligheter når konsumenter

29 (82) vilka åtgärder på informationsområdet som skulle kunna innebära att konsumenterna får ökat intresse och större möjligheter att göra rationella och hållbara val på de aktuella marknaderna. Uppdraget hade tre delar: en undersökning av missnöjda aktiva konsumenter en undersökning av inaktiva konsumenter en undersökning av nöjda aktiva konsumenter. Eftersom det handlade om kvalitativa undersökningar ger resultaten en möjlighet att få djupare förståelse för hur konsumenter kan resonera och agera när det gäller val på de aktuella marknaderna. För att kunna säga något om i vilken utsträckning dessa konsumenter är representativa för konsumentkollektivet i sin helhet måste dock efterföljande kvantitativa undersökningar göras. En sådan undersökning finns också med bland Konsumentverkets förslag till åtgärder. Resultat Här nedan presenteras CFK:s slutsatser av undersökningarna. Vissa förslag på åtgärder kan utläsas i dessa slutsatser. En total sammanställning av de åtgärdsförslag som gavs av de intervjuade presenteras i avsnittet Förslag på åtgärder som kom fram i undersökningarna. Förklaringar till inaktivitet CFK ser i undersökningarna tre generella förklaringar till varför konsumenterna inte gör några val på de undersökta marknaderna: Konsumenterna är oengagerade. Konsumenterna saknar tillräckligt med information. Konsumenterna är lojala mot de företag som de är kunder hos. Oengagerade konsumenter Inaktiviteten kan bero på att konsumenterna är oengagerade i tjänsten som sådan eller i marknaden och dess aktörer. Gemensamt för de oengagerade konsumenterna är att de inte aktivt sökt information om marknaden och dess aktörer. Oengagerade konsumenter tycks vara den dominerande orsaken till konsumenters inaktivitet på marknaderna för fast telefoni och el, men oengagerade konsumenter finns även på marknaderna för försäkring, bank och tandvård. Karaktäristiskt för de oengagerade konsumenterna är att de tror att det är enkelt att söka information och jämföra alternativ om behov skulle uppstå. Undantag är konsumenterna på marknaden för tandvård, vilka tror att