CityAkuten Kvalitetbokslut och patientsäkerhetsberättelse 2016

CityAkuten Kvalitetbokslut och patientsäkerhetsberättelse 2016 Jana Johansson, Kvalitets- och miljöansvarig Sida 1 av 24

Innehåll 1. Vi är CityAkuten Inledning Sammanfattning CityAkutens verksamheter Vision och Affärsidé Värdegrund 2. Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete på CityAkuten Ledningssystem för kvalitet, patientsäkerhet och miljö Målstyrning Kvalitetspolicy Miljöpolicy Övergripande mål och strategier Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbete Struktur för uppföljning och utvärdering Genomfört kvalitets-och patientsäkerhetsarbete under året Resultat av externa revisioner Projekt inom kvalitet och miljö vid CityAkuten Riskanalys och medicinska riskbedömningar Viktigaste åtgärderna för att öka kvalitet- och patientsäkerheten Kompetensutveckling Miljöarbete och hållbarutveckling 3. Säker vård Hantering av klagomål och synpunkter Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet Uppföljning genom egen kontroll Avvikelsehantering Samverkan Rapportering till kvalitetsregister Jämlik vård 4. Vi mäter kvalitet Kundundersökning Patientärende PaN Inspektion för vård och omsorg IVO Följsamhet till Kloka listan 5. Övergripande arbetsområden för kommande år Sida 2 av 24

1. Vi är CityAkuten Inledning CityAkuten är ett helägt dotterbolag till Praktikertjänst AB, som är Sveriges största koncern inom privat entreprenörsdriven tandvård och hälso- och sjukvård. CityAkuten driver akutvård, primärvård, specialistvård, hälsovård och tandvård vid ett flertal olika enheter och mottagningar. Idag finns de olika vårdverksamheterna i Stockholm City, Solna, Upplands Väsby, Uppsala och Göteborg. På CityAkuten tjänstgör läkare med specialistkompetens inom allmänmedicin, invärtesmedicin, öron-näsa-hals, infektion, kirurgi, ortopedi (inklusive hand- och fotkirurgi), psykiatri samt astma och allergi. Totalt arbetar cirka 500 personer på företaget med tillsvidare- eller visstidsanställning. Det motsvarar ca 200 heltidstjänster. Majoriteten av medarbetarna som arbetar extra på företaget har gjort det under många år och är väl bekanta med arbetsprocesser och rutiner. Under våren 2016 har affärsområdet Vårdval omstrukturerats. Vårdval består numera av Husläkarmottagning, Astma- och Allergimottagning, Öron-Näsa-Halsmottagning, Kirurgi och Medicinmottagning. Mycket fokus har, under våren och sommaren 2016, lagts på den nya Öron-Näsa-Hals Center, som har börjat ta emot sina första patienter i början på hösten 2016. Sammanfattning CityAkuten arbetar systematiskt och strukturerat med kvalitets-, patientsäkerhets- och miljöfrågor och har ett gemensamt ledningssystem som täcker alla dessa områden. För att förbättra vårt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete ytterligare har vi under 2016 certifierat oss enligt ISO 9001:2015, omcertifierats inom miljö enligt ISO 14001:2008 och uppgraderat vårt miljöcertifikat till ISO 14001:2015. Det har varit en stor utmaning för hela företaget som vi klarade med mycket bra resultat. Inför kvalitetscertifieringen har samtliga Vårdrelaterade riktlinjer uppdaterats, reviderats och säkerställts. Vi har också uppdaterat våra lagenliga krav och säkerställt deras efterlevnad. En mycket viktig del i vårt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete är att alla, såväl behandlare som stödjande personal, har en samsyn och känner delaktighet i verksamhetens mål och visioner. Det är viktigt för oss att kvalitetsarbete bedrivs på olika nivåer och alla känner delaktighet i det arbete. CityAkuten har en Kvalitets- och Miljögrupp och ett Medicinskt råd som är mycket viktiga för kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. De är nödvändiga länkar i kommunikationskedjan mellan administrativ ledningen och verksamheter. Målsättningen är ett engagerat och enat arbete med kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Medicinska rådet rapporterar direkt till verkställande direktör. Under 2016 har CityAkuten gjort cirka 250 000 vårdinsatser varav 150 000 akuta. CityAkutens callcenter, som betjänar ett stort försäkringsbolag, har under året gett cirka 157 000 vårdvägledningar. CityAkuten sätter patienten och patientmedverkan i centrum i sitt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Målet är en nollvision gällande vårdskador. Våra aktiviteter för att ständigt förbättra oss fortsätter att utvecklas. Viktigaste framgångsfaktorer är att vi ständigt utbildar våra medarbetare och att vi har kvalitets- och patientsäkerhetsarbete uppe på mötesagendor. Alla verksamheter arbetar med riskanalyser och förebyggande åtgärder. Ledningssystemet inom CityAkuten uppfyller kraven i SOSFS 2011:9 och Patientsäkerhetslagen SFS 2010:659. Sida 3 av 24

CityAkutens verksamheter Affärsområde Akutvård Plats Ort Närakuten Barn Karolinska sjukhuset Stockholm Solna Närakuten Löwet Löwenströmska sjukhuset Upplands Väsby Uppsala Närakut och Ortopedakut Gamla Samariterhemmet Uppsala CityAkuten Tand Medicinskt center Hötorget Stockholm City Affärsområde Vårdval Plats Ort CityAkuten Ortopedi Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten ÖNH CityAkuten Kirurgi CityAkuten Medicin CityAkuten Astma & Allergi CityAkuten Husläkare Medicinskt center Hötorget Stockholm City Affärsområde Privatvård Plats Ort CityAkuten Försäkringsmottagning Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Försäkringsmottagning Läkarhuset Göteborg Göteborg CityAkuten Rehab & Sport Medicinskt center Hötorget Stockholm City Riksakuten Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Vaccination & Resemedicin Medicinskt center Hötorget Stockholm City CityAkuten Vaccination & Resemedicin Läkarhuset Göteborg Göteborg Service Plats Ort Medicinsk Service Medicinskt center Hötorget Stockholm City Sida 4 av 24

Vision och Affärsidé Vision Vår vision vägleder oss i vårt kort- och långsiktiga beslutsfattande och vad vi vill uppnå. Det finns också en god koppling till vår historia. CityAkuten har bedrivit akut sjukvård i trettio år och var en förebild för hur akut sjukvård kan bedrivas när det startade. Affärsidé CityAkuten erbjuder lättillgänglig högkvalitativ sjukvård, hälsovård och tandvård med ett tryggt och säkert omhändertagande. Vi har ett tydligt uppdrag. Det innebär att vi strävar efter ständig utveckling för och att ge våra patienter bästa tänkbara omhändertagande och behandling. Värdegrund Kunden i fokus Ansvar Arbetsglädje Kunden i fokus genom ansvar och arbetsglädje. Vår värdegrund utgör basen för vår syn på patienter, medarbetare och omvärld. De vägleder oss i vårt dagliga arbete och i beslutsfattande. Värdegrunden är också en central del i vårt kvalitetstänkande. Sida 5 av 24

2. Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete Ledningssystem för kvalitet, patientsäkerhet och miljö CityAkuten arbetar för en ständig utveckling av kvalitet och miljö. CityAkutens ledningssystem är ett hjälpmedel för att säkerställa att de kvalitets- och miljökrav som gäller för företaget uppmärksammas och uppfylls så att resultatet motsvarar de krav och förväntningar som kunder, beställare och andra intressenter har. Det systematiska kvalitets- patientsäkerhets- och miljöarbetet baseras på Kvalitet enligt standard ISO 9001:2015 och Miljö enligt standard ISO 14001:2015. Ledningssystem praktiseras inom alla verksamheter i företaget och är ett aktivt verktyg i arbetet för att uppnå förbättrade och effektivare processer, alltid med kvalitet och miljö i centrum. Regelbundet genomförande av Ledningens kvalitetsgenomgång säkerställer att ledningssystemet fungerar som det ska och att kvalitets- och miljökrav kommuniceras, uppmärksammas och uppfylls så att resultatet kan påvisa ständiga förbättringar. Målstyrning CityAkuten arbetar efter en målstyrningsprocess med företagsmål, verksamhetsmål och individuella mål. Kvalitets- och miljömålen utgör en del av företagsmålen. Kvalitetspolicy CityAkutens kvalitetspolicy beskriver företagets övergripande avsikter och inriktning inom kvalitetsområdet. Detta säkerställs genom: Att patienten och dennes närstående alltid visas omtanke och respekt. Att patienters värdighet, integritet och delaktighet är en självklarhet. En medicinskt säker handläggning i varje enskilt fall. Att vården bygger på vetenskap och beprövad erfarenhet. Ett proaktivt patientsäkerhetsarbete. Att negativa händelser utreds. En tydlig ansvarsfördelning. Effektiva och säkra processer. Hög tillgänglighet. Arbete för en hållbar utveckling. Ett systematiskt arbete för en ständig förbättring. Miljöpolicy CityAkuten arbetar utifrån vår värdegrund vars tre grundpelare är Ansvar, Arbetsglädje och Kunden i fokus. Vi arbetar för en hållbar utveckling utifrån sambandet människa, miljö och hälsa. Miljöarbetet ska gynna den goda livsmiljön i vår närmiljö så att ohälsa förebyggs. Vi arbetar för en ständig förbättring och för att miljölagstiftning och andra myndighetskrav efterlevs. Syftet är att minska vår negativa miljöpåverkan och öka vår positiva miljöpåverkan genom att: Planera, genomföra och följa upp miljöarbetet i alla verksamheter. Upphandla, köpa in och beställa varor och tjänster där miljöval prioriteras. Säkerställa att miljöhänsyn tas i all avfallshantering. Beakta miljökrav i alla våra arbetsrutiner. Ge anställda kunskap om miljöfaktorer och miljöpåverkan. Sprida kunskap om miljöarbetet till andra aktörer. Sida 6 av 24

Övergripande mål och strategier Minst 90 procent av patienterna är nöjda med besöket (i sin helhet) och kan tänka sig rekommendera CityAkuten till andra personer CityAkuten är ett serviceföretag vilket gör att patienternas attityd är avgörande för företagets utveckling. En självklarhet är därför att mäta kundernas attityd till företaget för att vi ska kunna driva ett kontinuerligt förbättringsarbete. Kvalitetsmålet mäts via attitydundersökning hos kunderna. Mätning avser fråga om sammantagen nöjdhet och tänkbar rekommendation till nära och kära. Minst 80 procent av alla tillsvidareanställda medarbetare på CityAkuten rekommenderar CityAkuten som arbetsgivare samt upplever att företaget är en attraktiv arbetsgivare Personalen är företagets viktigaste resurs i kvalitets, miljö- och patientsäkerhetsarbete, som företagsledningen värnar om. Målet mäts genom attitydundersökning. Att certifiera CityAkuten inom kvalitet och enligt standard ISO 9001:2015. Företagets ledningssystem för kvalitet följer idag regelverket från SOFS. En certifiering enligt standard ISO 9001 ökar den interna kravställningen på kvalitetsarbetet samt intressenternas ökade krav på certifiering enligt denna standard. Minimera användningen av miljöfarliga läkemedel genom minst en 80 % följsamhet till Kloka listan. Vidare ska användandet av miljöfarliga produkter minimeras Målet mäts och följs upp genom att mäta andel följsamhet av alla läkemedelsförskrivningar och andel utfasade kemikalier av de som ska fasas ut. Vägledning för miljöfarliga produkter utgör SLL s miljöprogram Utfasning av farliga kemikalier. Mål och strategier. Sida 7 av 24

Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet Enligt föreskriften för Ledningssystem för systematiska kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) ska vårdgivaren med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten för att fortlöpande kunna utveckla och säkra vårdkvaliteten. Vårdgivaren ska ange hur uppgifterna som ingår i detta arbete är fördelade i verksamheten. Vårdgivaren CityAkuten är ansvarig för patientsäkerheten och leder och styr verksamheten, bland annat genom kvalitetsledningssystem där kvalitet, patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö och säkerhet är integrerat. Vårdgivaren fastställer mål och strategier för det systematiska patientsäkerhetsarbetet samt följer upp detta. Det finns en tydlig koppling mellan mål, verksamhet och uppföljning. Verkställande direktör är huvudansvarig för att: Det bedrivs ett effektivt kvalitets- patientsäkerhets- och miljöarbete i företaget. Verksamheten är organiserad så att den tillgodoser hög patientsäkerhet och god kvalitet på vården. Företaget följer hälso- och sjukvårdslagen, patientsäkerhetslagen och övriga myndighetskrav. Kvalitets- och miljöansvarig har det övergripande ansvaret för: Uppföljningen av kvalitets- patientsäkerhets- och miljöarbete. Planeringen och samordningen av externa revisioner samt genomförande av interna revisioner. Omvärldsbevakningen av kvalitets- och miljöfrågor och uppdateringen av lagenliga krav. Intern personal utbildning inom CityAkutens ledningssystem för kvalitet, patientsäkerhet och miljö. Till sin hjälp har kvalitets- och miljöansvarige kvalitets- och miljöombuden som finns i CityAkutens verksamheter. Dessa spelar viktig roll i kommunikationskedjan mellan den administrativa ledningen och verksamheterna. Verksamhetschefer är ansvariga för kvalitets och patientsäkerhet i sina verksamheter. I verksamhetschefsuppdraget ingår också ansvaret för att: Det bedrivs systematisk kvalitets- och patientsäkerhetsarbete i verksamheten. Det bedrivs arbete för att förebygga vårdskador. Resultat av kvalitets- och patientsäkerhetsarbete följs upp i verksamheten. Att verksamheten följer gällande övergripande lagar och förordningar samt CityAkutens egna avtal, policys, riktlinjer och rutiner. Avvikelserna rapporteras och hanteras enligt CityAkutens riktlinjer Definiera roller med delegerat ansvar och befogenheter inom verksamheten, för att främja och uppmuntra personalens engagemang och delaktighet i kvalitets och patientsäkerhetsarbete. Stödja medarbetarna i förbättringsarbete för att uppnå bästa resultat på verksamhetsnivå. Medarbetare är ansvariga för att: Följa gällande lagar, riktlinjer och rutiner. Aktivt medverka i CityAkutens kvalitets-, miljö-, och patientsäkerhetsarbete. Rapportera avvikelser. Medverka i avvikelse- och riskhanteringen. Aktivt bidra till mål- och resultatuppfyllelse samt uppföljning. Sida 8 av 24

Struktur för uppföljning och utvärdering Uppföljning av kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet sker löpande och årligen på övergripande nivå av VD, företagsledningen och kvalitetsansvarige samt i verksamheter av verksamhetschefer och kvalitets- och miljöombud. Utgångspunkt i uppföljnings- och utvärderingsarbetet är beslutade mål och strategier i affärsplan. Verksamheter följer uppsatta mål, aktivitets- och funktionsplaner via styrkort. Resultaten rapporteras och följs upp på arbetsplatsträffar. Våra avtal med landstinget kräver också regelbundna kvalitetsrapporteringar. Detta görs årligen via WIM enkäter (Webbaserad Inrapporteringsmall) och andra kvalitetsrapporter. Resultaten utvärderas på övergripande nivå och verksamhetsnivå. Genomfört kvalitets- och miljöarbete under året Kvalitets-och patientsäkerhetsarbete är ett mycket viktigt och högt prioriterat område på CityAkuten. Under 2016 har vi: Certifierat oss enligt ISO 9001:2015. Omcertifierat enligt ISO 14001:2004. Uppgraderat vårt miljöcertifikat till ISO 14001:2015. ISO Externa Revisionen 2016 resulterade i följande antal avvikelser/förbättringsförslag Standard Större avvikelser Mindre avvikelser SS-EN ISO 9001:2015 6 6 SS-EN ISO 14001:2004 3 3 SS-EN ISO 14001:2015 7 5 Förbättringsmöjligheter Sida 9 av 24

Ett aktivt kvalitets- och miljöarbete har pågått inom CityAkuten med många goda exempel på ständiga förbättringar. Här är några exempel på förändrings- och förbättringsarbete. Vi har uppdaterat och reviderat vårdrelaterade riktlinjer. Kvalitets- och miljögruppen har haft regelbundna träffar under varannan månad och arbetat aktivt och engagerat med olika kvalitetsprojekt. Startat en arbetsmiljökommitté som träffas regelbundet under varannan månad. Medicinska rådet träffas regelbundet under varannan månad. Intranätet har ändrat sitt utseende och funktion och är CityAkutens nyhetskanal. CityAkutens gemensamma server är den viktigaste plattformen för alla dokument inom ledningssystemet: riktlinjer, processbeskrivningar, redovisande dokument mm. CityAkutens ledningsgrupp har haft sitt första omvärldsforum i våras och ett under hösten. Översyn av sophanteringen och rutiner kring källsorteringen. Vi har tecknat ett nytt avtal med en ny leverantör och har fått ett nytt soprum. Vi har jobbat med risk-och möjlighetsanalyser. Dessa är mycket viktiga delar av vårt kvalitets-, patientsäkerhets- och miljöarbete. Alla verksamheter har gjort sina egna analyser som finns tillgängliga på Gemensamt server (G). Översyn av användningen av kontorspapper. Nya skrivare, som kommer att bidra till minskad pappersförbrukning och energianvändning, har installerats. CityAkutens lista över betydande miljöaspekter har uppdaterats. Livscirkelperspektivet tas i beaktande där detta är möjligt och relevant. Vi har gjort förändringar i intranätets struktur och avvikelsehanteringsprogrammet. Arbete med uppdateringen av intranätet och revidering av övriga CityAkutens riktlinjer kommer att fortsätta under 2017. Under 2016 har vi set över hanteringen av IVO och PaN anmälningar i syfte att säkerställa systematiken och kvaliteten i hanteringsprocesser. Vi har utarbetat nya hanteringsriktlinjer samt centraliserat och samordnat registreringen och hanteringen av ärendena. Kvalitets- och miljöansvarige har startat samarbete med staben Kvalité på Praktikertjänst, detta har lett till att hanteringen av IVO och LexMaria ärendena har fått ännu bättre systematik. CityAkuten har startat regelbundna Hygien- och Patientsäkerhetsronder. Målet med ronder är att kontrollera följsamheten till Basala hygienrutiner och klädregler samt undersöka hur patientsäkerheten fungerar i CityAkutens vårdverksamheter. Ledningen och Medicinska rådet vid CityAkuten har under 2016 tagit beslut om att alla våra läkare och tandläkare ska ackrediteras oavsett anställningsform eller kontraktsform. Ackrediteringen är till för att tydliggöra och säkerställa följsamhet till de lagar, gemensamma riktlinjer, regler, rutiner, policys och värderingar som är viktiga för vårt patientomhändertagande, patientsäkerheten och vårt kvalitetsarbete. Allt sammantaget för att värna om patienten och CityAkutens varumärke. Vi kommer att fortsätta arbete med ackrediteringen under 2017. Projekt inom kvalitet och miljö vid CityAkuten VINYL Välkomstinformation för nya läkare. Som ett steg i CityAkutens Kvalitets- och patientsäkerhetsarbete ska alla nyanställda läkare (oberoende av anställningsform) få välkomstinformation (VINYL). VINYL är en del av läkarnas ackreditering och inkluderar: Registrering av DRG och KVÅ koder samt information om CityAkutens vårdavtal. CityAkutens vårdrelaterade riktlinjer samt annan relevant information. Sida 10 av 24

Studie inom hygien och smittskydd Hygienkontroll kommer att göras med hjälp av proteintest. Målet med studien är att kontrollera rengöringsprocesser för att upptäcka ev. hygienproblem. Projekt inom miljö. Grön/Hållbar mottagning Ett steg i CityAkutens miljöarbete. Syfte: höja CityAkutens sociala, miljömässiga och ekonomiska prestanda. Riskanalys och medicinska riskbedömningar I CityAkuten genomförs riskanalyser i preventivt syfte för att öka patientsäkerheten och minimera risk för vårdskada. Inför större förändringar i verksamheten ska riskanalyser genomföras för att undvika att oväntade brister uppstår som skulle kunna drabba patient. Riskanalyser görs på företagsövergripande- och verksamhetsnivå. Analyser revideras och uppdateras årligen eller vid behov. Riskanalyser avser arbetsmiljö, miljö och patientsäkerhet. Under 2016 har vi genomfört ett stort antal Riskanalyser. Till exempel: brand, skadegörelse, hot- och våld, risk för smittspridning, datafel, fel i patientjournaler, fel ID, HLR utrustning, fall i lokaler, fel medicinering med flera. Alla riskbedömningar är tillgängliga till all personal via vår gemensam dataplattform. Genomförande av kontinuerliga medicinska riskbedömningar en förutsättning för hög patientsäkerhet. Behovet av säker vård ställer vårdpersonalen inför nya utmaningar där medicinsk risk kan föreligga. På CityAkutens mottagningar utförs framförallt akutvård och akuttandvård. Det är mycket viktigt med kompetent personal som kan snabbt ställa rätt diagnos, göra medicinsk riskbedömning och ordinera rätt behandling. Kompetens- och erfarenhetskrav ställs vid all nyanställning. Vi har medicinskt ansvariga läkare på samtliga vårdenheter och en övergripande medicinskt ansvarig chefsläkare. Sida 11 av 24

Viktigaste åtgärderna för att öka kvalitet- och patientsäkerheten Informations och Patientjournalsäkerhet Enligt CityAkutens inloggningsrutiner kan endast behörig vårdpersonal ha tillgång till patientjournaler och patientuppgifter. Fortlöpande utförs loggkontroller för att säkerställa att Patientdatalagen efterföljs. Inga obehöriga journalöppningar har identifierats under året vid stickprovskontroll. Då CityAkutens vårdenheter arbetar i digitaliserade patientjournalsystem och digital röntgen har IT och IS/IT stor betydelse för företagets kvalitetssäkringsarbete. Våra medarbetare i IT IS/ITgruppen förser företaget med innovativa lösningar och ser till att våra journalsystem är uppdaterade och säkra. Under 2016 har vi gjort omfattande revision av CityAkutens riktlinjer för hanteringen av patientjournaler. Vi har speciellt tittat på rutiner och processer kring hantering av patienternas ID-handlingar, hantering av patienter med skyddat identitet och papperslösa patienter. För att öka patientsäkerheten och se till att journalinformationen inte hamnar i fel händer, har vi centraliserat beställning av patientjournalkopior och övrigt patientinformation. Vi arbetar ständigt med att öka IT-säkerheten inom CityAkuten. Under 2016 har CityAkuten fått en ny IT-ansvarig. För att öka IT-kunskapsnivå i verksamheter och samordna arbete kring ITfrågor har CityAkuten infört LIA organisation (super user organisation) och bildat LIA-grupp. LIA står för Lokal IT Ansvarig. Det ska bli spännande att följa upp och utvärdera gruppens arbete under 2017. Sekretess Alla dokument som innehåller personuppgifter förstörs i dokumentförstörare eller läggs i låsta sekretesskärl. Sekretesskärlen töms regelbundet av ett certifierat företag. Strålskyddssäkerhet Vi följer kraven enligt SSMFS 2008:5, SSMFS 2008:11, SSMFS 2008:31 och SSMFS 2008:35 gällande strålskyddssäkerhet. Personalen, på enheter med röntgenutrustning, får regelbunden utbildning i Strålskyddssäkerhet. Utbildningen sker vid nyanställning samt var tredje år för all personal på enheten. Senaste personal utbildning november 2015. Röntgenutrustningarna kontrolleras regelbundet av ackrediterat Medicintekniskt företag som är Röntgenutbildarna. Senaste kontroll genomfördes i december 2016. CityAkutens ansvarige sjukhusfysiker säkerställer att vi har välfungerande och patientsäkra rutiner vid all röntgentagning. Patientstrålskydd används vid all radiologisk bildtagning. Vi ser till att bruksanvisningar för röntgenapparater finns tillgängliga för vårdpersonalen då exponeringstiden kan variera beroende på utrustningens fabrikat. Hygien- och smittskyddssäkerhet I CityAkutens mottagningar träffas dagligen ett stort antal patienter och arbetskollegor. På mottagningar utförs behandlingar av varierande karaktär och svårighetsgrad. All personal och patienter kan vara bärare av sjukdomsframkallande mikroorganismer. För att förebygga Sida 12 av 24

smittspridning ställs det stora krav på välfungerande och genomtänkta hygienrutiner. CityAkuten följer (SOSFS 2015:10) Socialstyrelsens föreskrift om Basal hygien för vård och omsorg. Basala hygienrutiner revideras årligen och följs upp via kontroller. Våra operativa enheter inom vårdval kontrolleras regelbundet av representanter från Vårdhygien inom Hälsooch sjukvårdsförvaltningen SLL. Under november 2016 genomfördes Hygien- och patientsäkerhetsrond på CityAkutens vårdmottagningar. Ronden initierades av kvalitetsansvarig och gjordes med hjälp av de lokala kvalitets- och miljöombuden tillsammans med verksamhetschefer. Ronden visade att följsamheten till Basal hygienrutiner och andra vårdhygienrutiner fungerar väl i vissa verksamheter men behöver bli bättre i andra verksamheter. Resultaten presenterades och diskuterades på kvalitets-och miljögruppsmötet. Beslut har tagits om nödvändiga åtgärder. Vi har också påbörjat en intern kompetenshöjande utbildning i Hygien och smittskydd för Kvalitetsombuden som i sin tur kan föra informationen och kunskapen till sina verksamheter. Under 2016 har vi reviderade riktlinjer vid stickskador och arbetat förebyggande för att minimera stickskador i vården. Genom förebyggande arbete kan vi minska risken för smittspridningen hos våra patienter och personal. Vi använder säkra integrerade skyddssystem vid provtagningar inom sjukvården och kanylborttagarna på tandakuten. Vi behöver bli bättre på att rapportera stickskador och uppmanar våra medarbetare till det. Under 2016 har rapporterats 3 stickskador. Hanteringen av dessa skett enligt CityAkutens riktlinje. Brand- och larmskydd Brandskyddet i CityAkutens lokaler har genomgått en omfattande uppgradering vilket bland annat har inkluderat en direkt koppling till räddningstjänsten. Vid intern kvalitets- och miljörevision i juni 2016 har vi lagt extra stor vikt på att säkerställa att brandskyddet fungerar på ett optimalt sätt. Den interna revisionen resulterade ett antal avvikelser som tagits upp på ledningsgruppsmöten och har åtgärdats inför den externa kvalitets- och miljörevisionen i september 2016. Brandskyddet håller idag högsta och bästa nivå. Under 2016 har vi också uppgraderat larmskyddet. Receptionspersonalen har fått utbildning i Hot och våld. Kompetensutveckling Hög kompetens är en av flera grundpelare inom CityAkuten. Kompetens- och erfarenhetskrav ställs vid all nyanställning. Vi har medicinskt ansvariga läkare på samtliga vårdenheter och en övergripande medicinskt ansvarig chefsläkare. Professionell kompetensutveckling behövs för att klara av företagets mål och för att kunna ge alla våra patienter en god vård av hög kvalitet i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Vid årliga mål- och utvecklingsdialoger ska medarbetarna tillsammans med sina chefer identifiera eventuella behov för kompetenshöjande utbildning och lägga en plan som kan följas upp vid nästa dialog. Kompetenshöjande utbildning kan vara ordnat internt på CityAkuten eller i form av externa kurser, konferenser, branschmöten med mera. Kvalitets- och miljöansvarige håller interna utbildningar inom kvalitet, patientsäkerhet och vårdhygien och har startat utbildningen av en till intern kvalitets- och miljörevisor. Under 2016 har verksamhetschefer påbörjat intern utbildning med interna och externa föreläsare. Utbildning inkluderar bland annat grundläggande kurs i ledarskap, arbetsrätt och Sida 13 av 24

arbetsmiljö, kvalitet och miljö samt jämställdhet. Brandutbildning Brandutbildning sker i samband vid all nyanställning och revideras regelbundet. CityAkuten har brandansvariga som får extra utbildning i brandskydd. Informationen om rutiner och säkerhetsplan finns på varje våningsplan. Hjärt- och lungräddning, HLR CityAkuten har flera utbildade HLR instruktörer som regelbundet uppdaterar sina kunskaper och utbildar övriga medarbetare. Vårdenheter är utrustade med hjärtstartare som kontrolleras en gång i vecka. Strålskyddssäkerhet Personalen på enheter där man använder röntgenutrustning får regelbunden utbildning i Strålskyddssäkerhet. Utbildningen sker vid nyanställning samt var tredje år för all personal på enheten. Senaste utbildningen genomfördes i november 2015. Miljöarbete och hållbarutveckling CityAkuten har varit Miljöcertifierat enligt ISO14001:2004 sedan 2007. Under 2016 har vi omcertifierat oss inom miljö och uppgraderat vårt miljöcertifikat till ISO 14001:2015. Ledningssystemet är väl implementerat och Miljöcertifikatet är ett bevis på att vi arbetar med Miljöfrågor på ett systematiskt och strukturerat sätt. Under 2016 har vi gått igenom betydande miljöaspekter. Vi arbetar ständigt med att försöka minska miljöpåverkan genom energibesparingar, minskad pappersanvändning, ökad följsamhet till Kloka listan och välja miljöanpassade produkter så långt detta är möjligt. Vi ställer miljökrav vid all upphandling och i alla våra avtal. Under 2016 har CityAkuten gjort översyn av IT-parken. Vi har tagit bort små personliga skrivare och bytt ut gamla större skrivare mot nya miljöanpassade. Nu kan vi följa upp statistiken över pappersförbrukningen och minska/välja bort onödiga utskrifter. Våra skrivare är inställda på dubbelsidigkopiering utan färg. 3. Säker patientvård Hantering av klagomål och synpunkter Alla synpunkter och klagomål rapporteras direkt till verksamhetschef och registreras i CityAkutens avvikelsesystem på intranätet. Riktlinjer för hanteringen av klagomål och synpunkter har reviderats under 2016. Vi tar också tillvara på synpunkter som lämnas av våra patienter via kundenkäter. Patienter som kontaktar CityAkuten och vill framföra klagomål eller synpunkter får återkoppling inom 24 timmar. Under 2016 har registrerats 35 klagomål i CityAkutens avvikelsesystem. Sida 14 av 24

Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet Det är viktigt att all personal medverkar i patientsäkerhetsarbetet genom att aktivt rapportera det som avviker från ordinarie händelseförlopp. Genom avvikelserapportering kan systembrister synliggöras och åtgärdas. CityAkuten har därför i ledningssystemet tydliga riktlinjer för avvikelsehantering och rapporteringsskyldighet. All personal är skyldig att uppmärksamma om något hänt eller riskerar att hända och som skulle kunna äventyra patientsäkerheten. Lex Maria utgör en del i avvikelsehanteringen. Under 2016 har 753 avvikelser, klagomål och synpunkter registrerats i CityAkutens avvikelsesystem. Uppföljning genom egenkontroll CityAkuten arbetar med kvaliteten, patientsäkerheten och miljön på ett systematiskt sätt där uppföljning och egen kontroll är grunden för utveckling. Kvalitets-, patientsäkerhets- och miljöarbete kontrolleras årligen via interna revisioner. Den interna revisionen, som genomfördes under början på sommaren 2016, har resulterad 37 förbättringsförslag och 2 avvikelser. Större delen av förbättringsförslagen samt avvikelser klarrapporterades inför certifieringsrevisionen i september. Medicinteknisk uppföljning sker genom daglig kontroll. Därutöver sker årlig kontroll utförd av extern leverantör. Journalloggar kontrolleras månadsvis samt via extra stickkontroller. Vi gör också regelbundna mätningar som beställs av våra avtalskunder där vi bland annat mäter väntetider, 10 vanligaste diagnoser, föreskrift av läkemedel och följsamheten till Kloka Listan. Löpande uppföljning för säkerställande av våra processer sker dels genom avvikelserapportering och fastställd uppföljning genom enkäter och kundundersökningar. Risker för vårdskador identifieras både genom avvikelserapportering och ärendehantering. Ärenden från Socialstyrelsen och Patientnämnden analyseras och utgör förbättringsunderlag. Synpunkter från patienter/närstående registreras i avvikelsesystemet och tas om hand direkt av verksamhetschef som ansvarar för kontakt och åtgärd. Tillbud registreras i CityAkutens avvikelsesystem på Intranätet. Tydlig riktlinje finns utarbetad för avvikelsehantering. Kvalitets- och miljöansvarige sammanställer rapporter och följer upp avvikelsestatistiken och vidtagna korrigerande åtgärder. Avvikelserna och deras hantering är stående punkt på CityAkutens ledningensgenomgångar, arbetsplatsmöten, kvalitets- och miljögruppsmöten, medicinska rådet och på arbetsmiljökommittémöten. Följsamheten till Basala hygienrutiner och patientsäkerheten kontrolleras via Hygien och patientsäkerhetsrond. Sida 15 av 24

Avvikelsehantering CityAkuten arbetar aktivt med avvikelsehantering. Det är mycket viktigt för oss att få kännedom om eventuella risker för vård skador, tillbud och andra händelser och störningar som sker i det dagliga arbetet. Personalen uppmuntras att rapportera eventuella avvikelser via det webbaserade avvikelsehanteringssystemet som finns på företagets intranät. I samband med själva rapporteringen har man möjlighet att föreslå korrigerande och förebyggande åtgärder. Avvikelserna tas upp, analyseras och följs upp på arbetsplatsmötena. Genomgång av företagets avvikelser är också stående punkt på ledningens genomgångar. Avvikelsprocessen. Vi grupperar avvikelser i olika kategorier och allvarlighetsgrader. Avvikelser registreras och följs upp genom egen kontroll och analys. Vi diskuterar och analyserar varför avvikelsen har uppkommit och vad kan vi göra för att förebygga en liknande händelse. Mindre avvikelser korrigeras på mottagningen medan större avvikelser går vidare till Medicinska rådet och CityAkutens ledningsgrupp. Vid allvarliga händelser då en händelse inträffat där en patient drabbas av eller utsatts för risk för allvarlig skada görs Lex Maria -anmälan enligt SOSFS 2005:28. Tillsammans med anmälan skickas en intern utredning innehållande händelseförlopp, omedelbart vidtagna korrigerande åtgärder, identifierande orsaker till händelsen, riskbedömning det vill säga sannolikheten för att liknande händelser ska inträffa igen och tänkbara konsekvenser bifogas. Lex-Maria CityAkuten haft en Lex-Maria anmälning under 2016 som är pågående. Kategoriseringen av avvikelser har reviderats under 2016, den har blivit tydligare och har fått flera kategorier att välja på. Sida 16 av 24

CityAkutens avvikelser för 2016 i jämförelse med 2015 och 2014 2016 2015 2014 Antal Procent Antal Procent Antal Procent Arbetsmiljö 28 3,8% 26 3,7% 1 0,4% Bemötande 18 2,5% 20 2,9% 8 3,4% Diktat 25 3,4% Ekonomi/inköp/avtal 35 4,7% 1 0,1% 9 3,8% Förväxling 36 4,9% 63 9,1% 19 8,1% Förbättringsförslag 9 1,2% Incident/vårdskada 8 1,1% 32 4,6% 14 5,9% IT 8 1,1% 0,0% 7 3,0% Journalhantering 262 35,8% 194 27,9% 83 35,2% Kassaregister 11 1,5% 9 1,3% 41 17,4% Klagomål 33 4,5% Medicinsk utrustning 4 0,5% 9 1,3% 3 1,3% Miljö 8 1,1% 13 1,9% 1 0,4% Organisation 9 1,2% 15 2,2% 9 3,8% Recept/remisser 11 1,5% 37 5,3% 19 8,1% Remisser 28 3,8% Risk för vårdskada 10 1,3% Sekretess 19 2,6% 7 1,0% 1 0,4% Telefoni 13 1,8% 19 2,7% 13 5,5% Tillgänglighet 11 1,5% 10 1,4% Väntetid 5 0,7% 6 0,9% Övrigt 142 19,5% 235 33,8% 8 3,4% 733 100,0% 696 100% 236 100% Under 2016 har vi registrerat 733 avvikelser. Det är en ökning med 5,3 % i jämförelse med förra året. Avvikelser Övrigt; Majoriteten av övriga avvikelser har en varierande karaktär. Ett flertal skulle dock kunna placeras under annan kategori i systemet. Under 2016 har vi infört flera nya kategorier samt utbildat personal i vad olika kategorier står för. Antalet övriga avvikelser har minskat tack vare utökade antalet kategorier samt utbildningen i avvikelsesystemet. Rubriken Övrigt är nu borttaget från systemet. Avvikelser Journalhantering; Majoriteten av avvikelserna även i år avser försenade leveranser av diktat. I dem flesta fall åtgärdas avvikelser omgående, medicinska sekreterarare har dock som rutin att registrera all försening oberoende av om diktaten har kommit inom närmaste dagen. Sida 17 av 24

Samverkan För oss står patientens hälsa alltid i fokus. Samarbete och samverkan är viktigt för att få helheten i vårdomhändertagandet. CityAkuten samverkar med: Andra akutsjukhus. Försäkringsbolag. Andra vårdföretag. Med 1177, sjukvårdsrådgivningen. Med patienter/närstående avseende synpunkter och klagomålshantering. Inom CityAkutens verksamheter. Vi har Gemensam triagering mellan Närakuten Barn och Astrid Lindgrens Barnsjukhus. Uppsala Närakuten samverkar med Akademiska sjukhuset i Uppsala. Rapportering till kvalitetsregistren Rapportering till STRADA STRADA är ett informationssystem för data om skador och olyckor inom hela vägtransportsystemet. Namnet är en förkortning av Swedish Traffic Accident Data Acquisition. CityAkuten Närakuten Barn rapporterar till STRADA kontinuerligt. Rapportering till nationella register och deltagande i studier Rapportering sker till följande kvalitetsregister: korsbandsregistret knäplastikregistret cancerregistret gynekologiska kvalitetsregistret infektionsregistret läkemedelsregistret Kompetenshöjande insatser Under året har kompetenshöjande åtgärder och projekt genomförts enligt nedan: HLR-utbildning utbildning diabetesvård utbildning i FAR, fysisk aktivitet på recept utbildning i spirometri kurs i sjukvårdsrådgivning utbildning i KOL NDR diabetes Jämlik vård Att bedriva en verksamhet med jämlik vård är en självklarhet på CityAkuten. Vi följer landstingets policy vad gäller jämlik vård och vård på lika villkor. Vi har personal från ett stort antal länder med olika religiösa och kulturella bakgrunder. CityAkuten har tydliga riktlinjer för ett respektsfullt bemötande av patient och närstående. Sida 18 av 24

4. Vi mäter kvalitet Kundundersökning För att vara säkra på att våra leveranser håller hög kvalitet och för att få feedback på utfört arbete har vi i december 2016 genomfört en kundundersökning på samtliga CityAkutens vårdmottagningar. Undersökningen har pågått i en vecka. Receptionspersonalen delade ut frågeformulär till alla våra patienter vid ankomstregistreringen. Patienter skulle svar på frågor om hur de upplevde servicen på CityAkuten, om de har fått önskad information, om de är nöjda med omhändertagande och om de kan rekommendera CityAkuten till sina vänner och bekanta. De har också fått möjlighet att lämna synpunkter. I december 2016 har totalt 1 219 patienten svarat på enkäten. 93 % av våra kunder nöjda med vården de har fått på CityAkuten. Patienter fick svara på frågan - Hur nöjd är du med CityAkuten totalt sett? 93 % har svarat att de är mycket nöjda eller nöjda. Sida 19 av 24

En av de viktigaste frågor som ställdes vid kundundersökningen är om våra patienter/kunder kunde tänka sig att rekommendera CityAkuten till sina vänner och bekanta. Vi är mycket stolta över svarsresultatet 95 % av våra patienter kan tänka sig att rekommendera CityAkuten. Det är ökning med 4,4 % i jämförelse med 2015. Patientärenden PaN Antalet PaN ärenden under 2016 - primärvården 34 st. 2015 20 st. 2016 - specialistvården 23 st. 2015-20 st. Totala antalet PaN ärenden har ökat under 2016 med 42,5 %. Sida 20 av 24

Antal ärenden via Inspektionen för vård och omsorg, IVO Under 2016 har vi infört nya riktlinjer gällande hanteringen av IVO ärendena. Följande roller är delaktiga och/eller informerade i handläggning av ärende från IVO eller PAN. Kvalitet- & Miljöansvarig registrerar ankommande ärende i avvikelsesystemet och startar handläggning. Verksamhetschef ansvarar för hela handläggningen och svarar på underrättelse från IVO eller PaN. MAL bistår verksamhetschef i utredning, handläggning och uppföljning samt svar till IVO eller PaN. Chefläkare bistår vid behov med rådgivning och stöd. Behandlande medicinsk personal som är föremål för anmälan bistår med fakta ärendet. Sida 21 av 24

Under 2016 ser vi ökat antal av IVO anmälningar. Delvis kan detta bero på att flera anmälningar handlar om en och samma vårdgivare/läkare som har fått avsluta sin anställning vid CityAkuten. Vårdgivaren har också blivit anmäld till IVO av CityAkuten. Resultatet visar också att det är få ärenden som avslutas med kritik från IVO. Vi ser så klart alvarligt på ökningen av antalet anmälningar och kommer att jobba med analyser och förebyggande åtgärder under 2017. Sida 22 av 24

Följsamheten till CityAkutens miljömål 2016 är att följsamheten till Kloka listan ska vara minst 80 %. Kloka Listan innehåller läkemedel som rekommenderas för behandling av vanliga sjukdomar. Stockholms läns läkemedelskommitté beslutar, efter förslag från läkemedelskommitténs expertråd, vilka läkemedel som ska rekommenderas i Kloka Listan. Rekommendationerna är grundade på vetenskaplig dokumentation avseende effekt och säkerhet, farmaceutisk ändamålsenlighet, kostnadseffektivitet och miljöaspekter. Resultat 2016 Följsamheten till Kloka listan för 2016 ligger på 85 %, under 2015-86%, för 2014 85 %. Sida 23 av 24

5. Övergripande arbetsområden för 2017 CityAkuten är på väg mot ständiga förbättringar Hur kan vi bli bättre? - frågan ställs och diskuteras dagligen i samtliga företagsfunktoner. Hur kan vi höja kundnöjdheten, patientsäkerheten och tillgängligheten? Hur kan vi förbättra vår arbetsplats så att medarbetarna ska trivas och har en bra arbetsmiljö. Under 2017 kommer vi att fortsätta att hålla extra fokus på: Patientsäkerheten och utvecklingen av informationssäkerhet. Utveckling av IT. Antal, utfall och sammanfattande analys av anmälningsärenden IVO och PaN Patientdelaktighet i vården. Utveckling av processarbete. Uppdatering och implementering av riktlinjer. Kompetenshöjande aktiviteter för vår personal. Arbetsmiljöfrågor. Minska antibiotikaanvändning. Påbörjade och inplanerade projekt inom kvalitet och miljö. Sida 24 av 24