Intressenthantering och kommunikation Stefan Olander
Varför kommunicera? Det största hotet mot ett projekt är oförmåga att kommunicera The key element is communication (J K Lemley, 1995, Managing the Channel Tunnel- Lessons Learned) Rätt kommunikation till rätt intressent vid rätt tidpunkt
Kommunikationsplanering Identifiera intressenterna Gör en intressentanalys Bedöm kommunikationsbehovet hos varje intressent Dokumentera kommunikationsplanen Uppföljning och erfarenhetsåterföring
Förhållande mellan intressenter och kontaktvägar
Vad är en intressent? Stakeholder = Intressent? Stakeholder, Stanford, 1963 Företagsdefinition Any group or individual who can affect, or is affected by, the achievment of a corporations purpose (Freeman, 1984) Projektledningsdefinition Project stakeholders are indivduals and organisation that are actively involved in the project, or whose interests may be affected as a result of project execution or project completion (PMBOK) A project stakeholder is a person or group of people who have a vested interest in the success of a project and the environment within which the project operates (Gower Handbook of Project Management)
Vested Interest Egenintresse Investerare/finansiär Konkurrenter Konkurrenter om resurser Myndigheter/regelansvariga Berörda av projektets genomförande Berörda av projektets resultat Och så vidare..
Vested Interest Egenintresse Makt (Power) Legitimitet (Legitimacy) Angelägenhet (Urgency)
Intressentgrupper MAKT 1 Vilande 5 Riskfull 4 Dominerande 7 Definitiv 3 Krävande 6 Beroende 2 Godtycklig ANGELÄGENHET LEGITI MITET
Utveckling av intressentbegreppet Ägare Extern Extern Leverantörer Företaget eller projektet Kunder Extern Extern Anställda
Exempel på intressentgrupper Example: Construction Projects Local, and National authorities and governments Social organisations Political organisation Local communities The general public External Stakeholders Project owners Client organisation Project Management team Internal Stakeholders Project resources Customer user Suppliers contractors subcontractors Financiers Creditors Employees Anyone else who believes he or she has a stake in the project Trade and industry Media Social Services (schools, Hospitals etc) Environmentalists Interests groups Real estate owners Nearby residents
Grundläggande problemställning Intressenternas behov är oändliga Projektets resurser är ändliga Alla behov kan inte uppfyllas Intressentanalys
Intressentanalys Bedömning av intressenternas: Möjlighet (makt) att påverka Intresse av att påverka Ståndpunkt/position Intern/extern intressent Behov/krav Motståndare/förespråkare Dynamisk analys Förändras över tiden
Kartläggning av intressenter Hur stort är intresset hos olika intressenter att påverka projektets beslutsprocess? Har de makt och medel att göra det? Hög Påverkan Håll nöjda Nyckel intressenter Låg Låg Minimala åtgärder Sannolikhet Håll Informerade Hög
Intressenthantering Utred alla möjliga alternativ för att uppnå projektets mål Definiera tydligt alla positiva och negativa konsekvenser av valt alternativ Uppdatera intressentanalysen genom hela projektet Före varje större beslut i projektet, analysera hur detta påverkar intressenterna
Project Stakeholder Management (PSM) Process (Cleland, Controlling 1999) Directing Motivating Implement Stakeholder Management strategy Predict stakeholder behaviour Identify stakeholder strategy Identify stakeholders Project management team Determine stakeholder strengths and weaknesses Gather information on stakeholders Identify stakeholder mission Organising Planning
Intressenthantering Information: strategiska budskap som leder till ökad kunskap Kommunikation: processen av budskap som leder till attityder eller förhållningssätt Relation: ömsesidigt engagemang eller gemensamma åtaganden som leder till handling och resultat I N T E R A K T I O N
Övningsuppgift Identifiera intressenterna Gör en intressentanalys, med hjälp av intressentkartan Bedöm kommunikationsbehovet hos varje intressent
Kommunikationsplanering - Nulägesanalys - Intressentanalys - Målgruppsanalys - Riskanalys (komm) - Kommunikationsmål: förståelse/attityd/beteende - Kanaleffektivitet - Engagemang - Event - Text-/bildproduktion - Rådgivning - Utbildning - Event - Förmedling kontakter - Besök - Målformulering förståelse/attityd/beteende - Budskapsformulering - Kanalval - Aktivitetsplanering
Kommunikationsmål Kunskapsmål Know Exempel: Veta om, vad och varför Attitydmål Feel Exempel: Känna förtroende för Handlingsmål Do Exempel: Ändra beteende, eller tala för
Insats Exempel på kanaler och metoder för att uppnå Kunskap, Attityd, Beteende VETA Intranät, e-post. (envägsinformation) Telling Selling KÄNNA Möten. Uppmuntra till dialog. Feedback på framtaget förslag. Testing Consulting GÖRA Grupparbeten, workshops. Feedback före och efter. Co-creating Information ökad förståelse VETA Involvering Kommunikation Förändrad attityd KÄNNA Relation Förändrat beteende GÖRA
Kommunikationsplanering Kommunikation PLANERAS för att: Säkra målgrupp/intressenter Säkra effekt enligt målsättning Säkra enhetliga budskap Möjliggöra feedback Rätt budskap till rätt intressenter vid rätt tillfälle
Intressenthantering: En projektledningsuppgift Intressentanalys Kommunikationshantering Beaktande av intressenters behov och synpunkter Bra beslutsunderlag Konsekvensbeskrivningar Alternativanalyser Osäkerhetsbedömning Styrkor och Svagheter Möjligheter och Hot
Utmaning för byggsektorn Den formella planprocessen kan inte hantera externa intressenters behov tillfredställande En analys av externa intressentbehov bör ses som en väsentlig del i beslutsprocessen för ett fastighetsutvecklingsprojekt Konflikter beror ofta på hur intressenternas upplever situationen Ett erkännande av intressenternas behov är väsentligt Förhandlingsutrymmet måste tydligt definieras Ett besluts konsekvenser med avseende på externa intressenter bör analyseras Det finns ett behov för förståelse av den komplexitet som finns rörande externa intressentbehov